第一篇：云客服基礎(chǔ)課程培訓(xùn)考試答案（推薦）
新招（云客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)）考試試題 考試時(shí)長(zhǎng)(分鐘)：30試卷總分：10 通過(guò)分?jǐn)?shù)：8
第1題(單選題，分值：1分)當(dāng)買家拍下商品未付款，選擇快遞運(yùn)送方式。此交易狀態(tài)下交易超時(shí)時(shí)間是 天系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉？A.1 B.3√ C.10 D.30 答案：B回答：B得分：1
第2題(單選題，分值：1分)交易成功申請(qǐng)維權(quán)后，會(huì)給被投訴方一定的處理時(shí)間，該回應(yīng)時(shí)間為A.1天 B.2天 C.3天√ D.5天
答案：C回答：C得分：1
第3題(單選題，分值：1分)買家拍下商品不付款，商家做如下操作，有誤的是？A.與買家聯(lián)系，核實(shí)買家是否需要貨物 B.提醒買家拍下后需要在72小時(shí)內(nèi)付款，逾期未付款系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易 C.超過(guò)48小時(shí)不付款，賣家有權(quán)擅自關(guān)閉未付款訂單√
D.如果聯(lián)系買家都未能聯(lián)系不上，可以等待72小時(shí)后系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉交易即可，以免發(fā)生投訴答案：C回答：C得分：1
第4題(單選題，分值：1分)以下哪些交易狀態(tài)的超時(shí)時(shí)間會(huì)員可以自己申請(qǐng)延長(zhǎng)A.“等待買家付款”狀態(tài)的超時(shí)B.“買家已經(jīng)付款”狀態(tài)的超時(shí)C.“賣家已經(jīng)發(fā)貨”狀態(tài)的超時(shí)√D.“交易成功”狀態(tài)的超時(shí)答案：C回答：C得分：1
第5題(單選題，分值：1分)修改訂單的價(jià)格，可以在交易狀態(tài)為（）時(shí)操作A.買家已經(jīng)付款B.賣家已經(jīng)發(fā)貨C.等待買家付款√D.以上全部可以 答案：C回答：C得分：1
第6題(多選題，分值：1分)以下關(guān)于支付寶的描述，正確的有
A.使用消費(fèi)卡，也就是話費(fèi)充值卡充值的時(shí)候，需要繳納5%的保證金，申請(qǐng)退款的時(shí)候保證金會(huì)退還。
B.支付寶充值目前有3種方式，分別是：銀行卡充值，消費(fèi)卡充值，充值碼充值 C.支付寶可以提現(xiàn)，提現(xiàn)可以提到任意一張跟自己注冊(cè)名字相同的儲(chǔ)蓄卡、信用卡內(nèi)
D.普通提現(xiàn)方式進(jìn)行提現(xiàn)，提現(xiàn)的金額，會(huì)先在支付寶內(nèi)凍結(jié)，大約2-3天左右到達(dá)自己的銀行卡內(nèi)。答案：BD回答：BD得分：1 第7題(多選題，分值：1分)關(guān)于淘寶賬戶注冊(cè)，以下選項(xiàng)正確的是A.淘寶賬號(hào)，支付寶賬戶可以單獨(dú)分開注冊(cè)。
B.注冊(cè)淘寶賬號(hào)的時(shí)候需要通過(guò)手機(jī)或郵箱進(jìn)行驗(yàn)證，如果選擇的是手機(jī)驗(yàn)證，必須是手機(jī)沒有被注冊(cè)過(guò)
C.會(huì)員名由5-25個(gè)字符組成，不能是全英文，也不可以出現(xiàn)空格D.注冊(cè)支付寶的賬號(hào)不會(huì)生成淘寶賬號(hào)答案：ABD回答：ADB得分：1
第8題(多選題，分值：1分)關(guān)于賬戶認(rèn)證，以下描述錯(cuò)誤的是 A.目前在淘寶開店需要通過(guò)支付寶的實(shí)名認(rèn)證
B.認(rèn)證暫時(shí)有兩種主要的方法，分別是快捷認(rèn)證和銀行匯款認(rèn)證C.認(rèn)證的銀行卡的時(shí)候，必須銀行卡開通網(wǎng)上銀行，否則無(wú)法通過(guò)申請(qǐng)
D.港澳臺(tái)會(huì)員也可以申請(qǐng)認(rèn)證，但是認(rèn)證通過(guò)了也不能開店答案：CD回答：DC得分：1
第9題(多選題，分值：1分)關(guān)于賣家修改訂單交易價(jià)格，說(shuō)法正確的是
A.只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”時(shí)，賣家才可以修改交易價(jià)格B.修改交易價(jià)格中，可以把價(jià)格提高或者降低
C.賣家提交修改價(jià)格操作，單筆交易一天最多5次修改機(jī)會(huì)D.修改交易價(jià)格中，郵費(fèi)和商品本身價(jià)格是分開算的答案：ABD回答：DAB得分：1
第10題(多選題，分值：1分)交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，此時(shí)下列交易超時(shí)時(shí)間，說(shuō)法正確的是A.虛擬商品3天B.自動(dòng)發(fā)貨商品1天C.不需要物流10天D.平郵30天 答案：ABCD回答：ACBD得分：1
《月初返崗培訓(xùn)（云客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)）》 考試時(shí)長(zhǎng)(分鐘)：30試卷總分：10 通過(guò)分?jǐn)?shù)：8
第1題(單選題，分值：1分)以下哪些交易狀態(tài)的超時(shí)時(shí)間會(huì)員可以自己申請(qǐng)延長(zhǎng)A.“等待買家付款”狀態(tài)的超時(shí)B.“買家已經(jīng)付款”狀態(tài)的超時(shí)C.“賣家已經(jīng)發(fā)貨”狀態(tài)的超時(shí)√D.“交易成功”狀態(tài)的超時(shí)答案：C回答：C得分：1
第2題(單選題，分值：1分)買家拍下商品不付款，商家做如下操作，有誤的是？A.與買家聯(lián)系，核實(shí)買家是否需要貨物 B.提醒買家拍下后需要在72小時(shí)內(nèi)付款，逾期未付款系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易 C.超過(guò)48小時(shí)不付款，賣家有權(quán)擅自關(guān)閉未付款訂單√
D.如果聯(lián)系買家都未能聯(lián)系不上，可以等待72小時(shí)后系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉交易即可，以免發(fā)生投訴答案：C回答：C得分：1
第3題(單選題，分值：1分)交易成功申請(qǐng)維權(quán)后，會(huì)給被投訴方一定的處理時(shí)間，該回應(yīng)時(shí)間為A.1天 B.2天 C.3天√ D.5天
答案：C回答：C得分：1第4題(單選題，分值：1分)
第4題
當(dāng)買家拍下商品未付款，選擇快遞運(yùn)送方式。此交易狀態(tài)下交易超時(shí)時(shí)間是（）天系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉？A.1 B.3√ C.10 D.30 答案：B回答：B得分：1
第5題(單選題，分值：1分)修改訂單的價(jià)格，可以在交易狀態(tài)為（）時(shí)操作A.買家已經(jīng)付款B.賣家已經(jīng)發(fā)貨C.等待買家付款√D.以上全部可以 答案：C回答：C得分：1
第6題(多選題，分值：1分)關(guān)于賣家修改訂單交易價(jià)格，說(shuō)法正確的是
A.只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”時(shí)，賣家才可以修改交易價(jià)格√ B.修改交易價(jià)格中，可以把價(jià)格提高或者降低√
C.賣家提交修改價(jià)格操作，單筆交易一天最多5次修改機(jī)會(huì)D.修改交易價(jià)格中，郵費(fèi)和商品本身價(jià)格是分開算的√答案：ABD回答：ABD得分：1
第7題(多選題，分值：1分)關(guān)于淘寶賬戶注冊(cè)，以下選項(xiàng)正確的是A.淘寶賬號(hào)，支付寶賬戶可以單獨(dú)分開注冊(cè)。
B.注冊(cè)淘寶賬號(hào)的時(shí)候需要通過(guò)手機(jī)或郵箱進(jìn)行驗(yàn)證，如果選擇的是手機(jī)驗(yàn)證，必須是手機(jī)沒有被注冊(cè)過(guò)√
C.會(huì)員名由5-25個(gè)字符組成，不能是全英文，也不可以出現(xiàn)空格D.注冊(cè)的支付寶的賬號(hào)登陸淘寶，可以開通淘寶服務(wù)√答案：BD回答：AB得分：1
第8題(多選題，分值：1分)交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，此時(shí)下列交易超時(shí)時(shí)間，說(shuō)法正確的是？A.虛擬商品3天√B.自動(dòng)發(fā)貨商品1天√C.不需要物流10天√D.平郵30天√ 答案：ABCD回答：BACD得分：1
第9題(多選題，分值：1分)以下關(guān)于支付寶的描述，正確的有
A.使用消費(fèi)卡，也就是話費(fèi)充值卡充值的時(shí)候，需要繳納5%的保證金，申請(qǐng)退款的時(shí)候保證金會(huì)退還。
B.支付寶充值目前有3種方式，分別是：銀行卡充值，消費(fèi)卡充值，充值碼充值√ C.支付寶可以提現(xiàn)，提現(xiàn)可以提到任意一張跟自己注冊(cè)名字相同的儲(chǔ)蓄卡、信用卡內(nèi)
D.普通提現(xiàn)方式進(jìn)行提現(xiàn)，提現(xiàn)的金額，會(huì)先在支付寶內(nèi)凍結(jié)，大約2-3天左右到達(dá)自己的銀行卡內(nèi)。√答案：BD回答：DB得分：1
第10題(多選題，分值：1分)關(guān)于賬戶認(rèn)證，以下描述錯(cuò)誤的是
A.目前在淘寶開店需要通過(guò)支付寶的實(shí)名認(rèn)證和淘寶身份認(rèn)證B.認(rèn)證暫時(shí)有兩種主要的方法，分別是快捷認(rèn)證和銀行匯款認(rèn)證C.認(rèn)證的銀行卡的時(shí)候，必須銀行卡開通網(wǎng)上銀行，否則無(wú)法通過(guò)申請(qǐng)√
D.港澳臺(tái)會(huì)員也可以申請(qǐng)認(rèn)證，但是認(rèn)證通過(guò)了也不能開店√答案：CD回答：DC得分：1
第二篇：云客服基礎(chǔ)考試（最終版）
1.會(huì)員王先生有一筆訂單申請(qǐng)了淘寶介入，客服介入判定結(jié)果是支 持賣家，原因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對(duì)這個(gè)保障范圍規(guī) 則有異議，咨詢?cè)诰€客服表示要投訴,請(qǐng)問客服應(yīng)該如何處理? A問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理
B規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對(duì)王先生進(jìn)行安撫，告訴他以介入結(jié)果為準(zhǔn) C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應(yīng)該直接按照對(duì)應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接
D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首選進(jìn)行安撫，然后按照規(guī)則流程進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接
2.小B在服務(wù)中，遇到會(huì)員因?yàn)橹暗目头解答錯(cuò)誤很生氣，也對(duì)小B很兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小A，說(shuō)“都是你連累了我，你能不能靠譜點(diǎn)”，小B的做法正確嗎? A正確 B錯(cuò)誤
3.云朵小A在和會(huì)員溝通時(shí)，會(huì)員表示自己總上電腦問問題很麻 煩，能不能加小A的微信咨詢問題，小A正確的做法是？ A會(huì)員的需求第一，所以答應(yīng)客戶
B委婉拒絕會(huì)員，告知有問題可以隨時(shí)咨詢，我們的小二都可以為他解答 C告訴會(huì)員微信號(hào)，同時(shí)告訴會(huì)員只能上班時(shí)間回復(fù)他
D嚴(yán)詞拒絕會(huì)員的要求，告知會(huì)員云朵是兼職不能一直工作的
4.客服小C作為一名新小二，在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己自己的 滿意度很低，有小伙伴建議小C在結(jié)束服務(wù)時(shí)向會(huì)員邀評(píng)，請(qǐng)客戶給自己好評(píng)，請(qǐng)問這樣的做法對(duì)嗎？ A正確 B錯(cuò)誤
5.會(huì)員表示要投訴之前的客服解答不正確，小二需要先致歉，再幫 客戶解決問題，這個(gè)說(shuō)法對(duì)嗎？ A正確 B錯(cuò)誤
6.云朵小B接到會(huì)員咨詢，表示自己收貨簽收前未驗(yàn)貨，簽收后發(fā) 現(xiàn)貨物破損，要求小B命令商家給予退貨退款，小B回復(fù)：“親 親，您自己簽收的時(shí)候?yàn)槭裁床或?yàn)貨呢，現(xiàn)在簽收下來(lái)了這個(gè)后 果就得您自己承擔(dān)，簽收前驗(yàn)貨是最基礎(chǔ)的常識(shí)，這點(diǎn)都不懂 嗎？！這個(gè)事情沒法辦處理哦?！闭?qǐng)問小B的回復(fù)符合服務(wù)規(guī)范 嗎？ A正確 B錯(cuò)誤
7.本技能的業(yè)務(wù)，小二解答后，如果會(huì)員對(duì)解答不滿或者主動(dòng)要求 升級(jí)，可以升級(jí)到對(duì)應(yīng)部門。以上說(shuō)法正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤
8.客服小A在線服務(wù)會(huì)員過(guò)程中，被會(huì)員辱罵，小A十分生氣，以 下哪種想法是不對(duì)的？
A小A冷靜下來(lái)想了想，會(huì)員會(huì)辱罵自己肯定有原因，自己先看看有沒 有做的不到位的地方可以優(yōu)化，自己也沒必要生氣
B小A心里很難過(guò)，休息了一下，讓自己情緒得到調(diào)整，再重新投入工 作
C小六心里很不爽，于是想反正在線服務(wù)的會(huì)員聽不到，也是就破口大 罵起來(lái)，事后還和身邊的小伙伴討論該會(huì)員素質(zhì)很低
D小A找了云長(zhǎng)老溝通了下，云長(zhǎng)老幫助小A分析了下情況，小A心里舒 服多了，馬上投入到工作中。
9.會(huì)員張女士咨詢“我在淘寶買了一支口紅，有點(diǎn)破損了，我想退 款，卻找不到我這個(gè)訂單了，怎么回事啊?”，請(qǐng)問張女士的核心 問題是什么？ A投訴賣家商品破損 B淘寶的退款規(guī)則 C操作退款找不到訂單 D退款賣家不同意
10.會(huì)員王先生有一筆訂單申請(qǐng)了淘寶介入，客服介入判定結(jié)果是支 持賣家，原因是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對(duì)這個(gè)保障范圍規(guī) 則有異議，咨詢?cè)诰€客服表示要投訴，請(qǐng)問客服應(yīng)該如何處理？ A問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門處理
B規(guī)則是不能隨便改的，所以可以對(duì)王先生進(jìn)行安撫，告訴他以介入結(jié) 果為準(zhǔn) C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，所以應(yīng)該直接按照對(duì)應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行 備注轉(zhuǎn)接
D王先生表示要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首先進(jìn)行安撫，然后按照規(guī)則 流程進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接
11.會(huì)員遇到了問題，很著急的咨詢客服小B，/」伯告知會(huì)員：”親 親，很抱歉，我馬上要下班了，無(wú)法為您服務(wù)?！闭f(shuō)完后，小B直 接關(guān)閉了對(duì)話框.，請(qǐng)問這樣的做法是否正確？ A正確 B錯(cuò)誤
12.以下語(yǔ)句中哪一條允許在服務(wù)過(guò)程中使用? 退出
A您要投訴之前客服小二的問題我會(huì)為您提交的“ B您可以到工商局投訴我們阿里巴巴的“ C您的問題我沒有能力處理的”
D您說(shuō)的這個(gè)問題需要我們專職的客服處理，我是兼職的13.選班后如果遇到特殊情況無(wú)法準(zhǔn)時(shí)上班，需要提前多久請(qǐng)假? A半小時(shí) B 1小時(shí) C 2小時(shí)
D 3小時(shí)
14.會(huì)員表示買到了假貨需要退貨，客服第一時(shí)間表明了淘寶的假貨 立場(chǎng)，并建議會(huì)員提供假貨的相關(guān)憑證，小二告知會(huì)員：”親 親，您放心，如果您可以提供假貨憑證的話，我這邊是肯定會(huì)支 持您退款的呢“。客服的說(shuō)法正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤
15.小B在服務(wù)中，遇到會(huì)員因?yàn)橹暗目头解答錯(cuò)誤很生氣，也對(duì)小B很兇，小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小A，說(shuō)“都是你連累 了我，你能不能靠譜點(diǎn)”，小B的做法正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤
16.關(guān)于質(zhì)檢的詳細(xì)規(guī)則，可以在論壇中看到，這個(gè)說(shuō)話正確嗎? A正確 B錯(cuò)誤
17.以下哪個(gè)行為不能在與會(huì)員交流過(guò)程中出現(xiàn)? 退出
A用“您”稱呼會(huì)員 B 發(fā)送“......”
C根據(jù)流程關(guān)閉會(huì)員對(duì)話
D會(huì)員問如何評(píng)價(jià)，我給會(huì)員說(shuō)明評(píng)價(jià)入口
18.小A新加入云客服，對(duì)于解答客戶問題還不是很有信心，以下哪 個(gè)做法是正確的？
A遇到業(yè)務(wù)不會(huì)的問題，可以咨詢社管線的同學(xué) B有任何問題都可以去問云長(zhǎng)老 C不會(huì)的問題馬上轉(zhuǎn)接掉
D可以用sop搜索問題的解答方式
19.我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，不能向客戶透露sp、sop等內(nèi)部詞匯，這個(gè) 說(shuō)法正確嗎？ A正確
B錯(cuò)誤
20.小A在服務(wù)中遇到一個(gè)會(huì)員咨詢購(gòu)物的操作，每講一步會(huì)員都要 操作，所以時(shí)間很長(zhǎng)，小A非常著急，以下做法正確的是？
A告訴會(huì)員”您可以自己先去操作一下，我要服務(wù)其他會(huì)員了“
B詢問會(huì)員”我發(fā)送給您一份圖文指導(dǎo)，您照著做，您看可以嗎？”，如 果會(huì)員不認(rèn)可，就耐心等待會(huì)員
C直接發(fā)兩次結(jié)束語(yǔ)”請(qǐng)問還有其他可以幫您嗎？”
D告訴會(huì)員“親，我快要下班了，您可以快一點(diǎn)操作嗎？”
21.會(huì)員提問后第一次響應(yīng)需要多少秒內(nèi)回應(yīng)? 退出 A 40 B 45 C 50 D 60
22.客服小C是新人，進(jìn)線服務(wù)會(huì)員的過(guò)程中，當(dāng)遇到會(huì)員的問題不 會(huì)回答時(shí)，為了避免回答錯(cuò)誤，就會(huì)選擇沉默，不回應(yīng)。請(qǐng)問這樣 的做法正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤
23.云朵小D在上班是遇到一個(gè)賣家，一直很兇很無(wú)理質(zhì)罵 小D,小D很委屈，覺得這樣不好的賣家應(yīng)該被教訓(xùn)，所以讓自己的男朋友去這個(gè)賣家的店里買東西并故意給 了差評(píng)，以下哪個(gè)表述是正確的？ A小D沒有自己去給差評(píng)，不算是違反工作守則 B小D違反了工作守則，但事出有因，會(huì)做提醒處理 C小D的行為違反了工作守則，會(huì)被清退處理 D因?yàn)槭菚?huì)員無(wú)理，所以小D的做法是沒有錯(cuò)的
24.當(dāng)會(huì)員進(jìn)線時(shí)，客服小B總是第一時(shí)間發(fā)送首問語(yǔ)：”您好，這里是淘寶消費(fèi)者退款與售后維權(quán)問題咨詢專線，我是云客服XXX，請(qǐng)您有什么可以幫到您？ ”這個(gè)首問語(yǔ)使用正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤
25.小B在服務(wù)會(huì)員時(shí)，需要會(huì)員提供一下頁(yè)面的截圖，但是會(huì)員怎么都不會(huì)操作，為了解決問題，小B加了會(huì)員的QQ幫他遠(yuǎn)程操作，請(qǐng)問小B的做法正確嗎？ A正確 B錯(cuò) 誤
26.以下提問方式，哪個(gè)是不符合規(guī)范的? A“親，您說(shuō)不能操作退款，頁(yè)面是怎么提示的昵？” B“親，您說(shuō)交易超時(shí)了，您為什么不關(guān)注時(shí)間昵？” C“親，您的手機(jī)號(hào)碼還在使用嗎？
D “請(qǐng)，請(qǐng)問您和賣家聯(lián)系，他是怎么答復(fù)您的昵？”
27.今天是五一勞動(dòng)節(jié)，客服小A在會(huì)員表示沒有其他問題需
要咨詢后，誠(chéng)心的祝福會(huì)員1段期愉快，天天開心”，這樣的做法正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤
28.小A收到了質(zhì)檢的郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A覺得這個(gè)判斷是錯(cuò)誤的，所以找云長(zhǎng)老進(jìn)行了申述。小A的處理流程正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤
29.小A收到了質(zhì)檢的郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A覺得這個(gè)判斷是錯(cuò)誤的，所以找云長(zhǎng)老進(jìn)行了申述。小A的處理 流程正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤
30.當(dāng)會(huì)員覺得小二回復(fù)太慢，表示不滿時(shí)，小二需要致歉”抱歉讓您久等了“，以上說(shuō)法正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤
31.會(huì)員表示要投訴上一個(gè)客服，云朵小C接到咨詢，安撫無(wú) 效之后表示會(huì)幫會(huì)員提交投訴，但是實(shí)際上沒有提交投 訴，小C這樣的行為是隱瞞投訴，以上說(shuō)話正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤
32.服務(wù)過(guò)程中，遇到會(huì)員一直發(fā)黃圖，可以直接關(guān)閉掉對(duì) 話，以上說(shuō)法正確嗎？ A正確 B錯(cuò)誤
33.以下關(guān)于升級(jí)流轉(zhuǎn)的規(guī)范哪個(gè)是錯(cuò)誤的? A當(dāng)前客戶主動(dòng)要求在線升級(jí)轉(zhuǎn)接，小二需優(yōu)先明確客戶問題并 按規(guī)范要求進(jìn)行解答
B不認(rèn)可解答，可以征詢會(huì)員同意的前提下升級(jí)轉(zhuǎn)接
C當(dāng)前客戶主動(dòng)要求在線升級(jí)且不愿意描述問題，小二可發(fā)送轉(zhuǎn) 接承接語(yǔ)后做好轉(zhuǎn)接備注進(jìn)行轉(zhuǎn)接
D非本技能線業(yè)務(wù)，直接操作轉(zhuǎn)接
34.會(huì)員描述“我買東西的這家店真是惡劣，欺騙消費(fèi)者，都三天了還不發(fā)貨，還練習(xí)不上”，客戶的核心問題是什么？ A.如何投訴店鋪態(tài)度差 B.超時(shí)不發(fā)貨怎么辦 C.賣家聯(lián)系不上怎么辦 D.投訴賣家欺詐
35.小D在上線服務(wù)中，幫會(huì)員解答了問題，但會(huì)員不滿意，一直罵罵咧咧，請(qǐng)問小D應(yīng)該怎么做？
A.會(huì)員無(wú)理辱罵，可以直接掛機(jī)
B.因?yàn)樾《]有錯(cuò)，所以可以直接罵回去
C.安撫會(huì)員，如果會(huì)員還是一直這樣可以按流程主動(dòng)掛機(jī) D.不理會(huì)員，讓他情緒冷靜下
36.買家進(jìn)線咨詢，自己在某美妝店買的口紅付款一周都不發(fā)貨，要求投訴賣家，以下答復(fù)表述正確的是？
A.親，很抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，可是賣家不發(fā)貨，我們也是沒有辦法的呀，我們還是等等吧
B.親，您先消消氣，賣家沒有按照約定時(shí)間發(fā)貨，咱可以申請(qǐng)退款在退款成功后及時(shí)發(fā)起未按時(shí)發(fā)貨投訴哦
C.親，這么久不發(fā)貨，估計(jì)是賣家不愿意給您發(fā)了，為了您的權(quán)益，您還是申請(qǐng)退款吧
D.親，這家不發(fā)貨，就當(dāng)咱倒霉碰上了，咱們退款換一家買吧，現(xiàn)在購(gòu)物也方便
37.會(huì)員王阿姨年級(jí)較大，來(lái)咨詢買了貨物不滿意該怎么退貨，云朵小A根據(jù)訂單的情況，告訴王阿姨賣家已經(jīng)同意退貨了，可以把貨退回去了，但阿姨還是不放心。以下話術(shù)哪個(gè)是不恰當(dāng)?shù)模?/p>
A.“您放心，目前的交易狀態(tài)是需要您退貨的，這是正常的流程” B.現(xiàn)在的情況就是需要您退貨的，如果您不相信，我也沒辦法” C.您放心退貨，記得填寫您的退貨單號(hào)哦”
D.您放心，現(xiàn)在的狀態(tài)需要您退貨，如果賣家不收貨，您及時(shí)聯(lián)系我們”
多選題
1.以下標(biāo)點(diǎn)符號(hào)哪些是在服務(wù)過(guò)程中可以使用？ A B C D
2.客服小B進(jìn)線服務(wù)會(huì)員，小B服務(wù)過(guò)程中以下哪些符合服務(wù)流程 禮儀？
A上午的開頭問候語(yǔ)：“親，上午好！美好的一天開始嘍???有什么要盼 咐小二的？” B需會(huì)員等待時(shí)：“親親，不好意思，請(qǐng)您耐心等待1-2分鐘?！?/p>
C服務(wù)過(guò)程中：“親，小二理解您的心情，您先不要著急，具體申請(qǐng)客服 介入的方式您可以查看下我剛發(fā)您的內(nèi)容哦，里面有具體介紹。如您 看后有不清楚的可以提出來(lái)哦?！?/p>
D結(jié)尾語(yǔ)：“小二就不打擾你了，麻煩退出時(shí)給小二一個(gè)好評(píng)哦，祝事事 順心，生活甜美，再見哦，希望永遠(yuǎn)年輕，一定要幸福哦！”
3.云朵小A在服務(wù)過(guò)程中，已經(jīng)解答了客戶的問題，但客戶沒有響 應(yīng)了，小A應(yīng)該怎么做？ A —直等著客戶回應(yīng) B直接關(guān)閉對(duì)話
C用話術(shù)提醒會(huì)員是否還有其他問題 D使用話術(shù)后等待系統(tǒng)關(guān)閉對(duì)話
4.關(guān)于首問語(yǔ)，以下說(shuō)法正確的有哪些? A會(huì)員已經(jīng)直接問問題了，小二就不需要再發(fā)送首問語(yǔ)了 B在符合基礎(chǔ)要求的情況下，首問語(yǔ)可以有一定的個(gè)性化 C首問語(yǔ)需要包含問候語(yǔ)、小二編號(hào)、業(yè)務(wù)范圍和歡迎詞
D為更快幫到會(huì)員，會(huì)員進(jìn)線后可以直接回答問題，不用發(fā)問候。
5.以下結(jié)束場(chǎng)景話術(shù)哪些是正確的? A會(huì)員大華早上7點(diǎn)進(jìn)線咨詢，自己搶購(gòu)了一件商品，現(xiàn)在無(wú)法付款該 怎么辦？小二業(yè)務(wù)解答完畢后關(guān)懷的詢問一句：“親愛的，起這么早，要記得吃早餐哦”
B會(huì)員小王中午下班后發(fā)現(xiàn)自己一個(gè)快遞還未收到，于是前來(lái)咨詢，小 二業(yè)務(wù)解答完畢后，又說(shuō)：“忙了一早上累了吧？先去吃飯吧，注意 午休哦”
C李大媽進(jìn)線后咨詢自己收到了銀行扣款的短信，但是訂單還顯示未付 款，很著急擔(dān)心自己的錢沒了。小二根據(jù)工具解答后李大媽還是很擔(dān) 心，小二直接發(fā)送“如您沒有其他問題，我將直接退出本次服務(wù)，再 見”，然后關(guān)閉了會(huì)話
D會(huì)員陳小姐進(jìn)線表示過(guò)幾天是男友生日，想送一個(gè)禮物給他，自己選 了一晚上了也沒有決定送什么，求助客服幫忙選擇，小二幫助選完禮 物后告訴會(huì)員：“親，祝您和您的男友愛情甜蜜，早點(diǎn)休息哦”
6.以下行為哪些是不正確的? A小八快到下班時(shí)間了，但是會(huì)員還一直詢問問題，小A跟客戶說(shuō)”我快 要下班了，您關(guān)閉對(duì)話后再重新咨詢可以嗎？“
B小八在服務(wù)中遇到_個(gè)買家，小A幫主解答了問題，但買家還一直說(shuō) 賣家的不是，小A覺得問題已經(jīng)解決了就不用多說(shuō)了，于是關(guān)閉了對(duì) 話
C小八在服務(wù)中告訴會(huì)員解決方案，但會(huì)員表示看不明白，希望小A解 釋，于是小A—個(gè)字一行地發(fā)送給會(huì)員
D小六遇到客戶咨詢的問題不是自己能解決的，于是他告訴會(huì)員會(huì)轉(zhuǎn)交 到其他部門處理，會(huì)員不愿意，小A直接就轉(zhuǎn)交了
7.關(guān)于投訴，以下哪些說(shuō)法是正確的? 退出
A無(wú)論基于什么原因，如果會(huì)員表示要投訴，小二需要先致歉并安撫會(huì) 員 B如果會(huì)員表示要投訴，可以讓會(huì)員直接撥打熱線
C會(huì)員表示要投訴一個(gè)小二，應(yīng)該盡量勸會(huì)員不要投訴了 D會(huì)員進(jìn)線就表示要投訴，小二在安撫后需要幫客戶解決問題
8.參加云客服的考試，以下哪些做法是正確的? A開卷考試，可以在學(xué)習(xí)資料中尋找答案 B開卷考試，可以在論壇和公告獲取答案 C開卷考試，可以去詢問云長(zhǎng)老答案 D開卷考試，可以去社管線尋求幫助
9.關(guān)于考勤，以下哪些說(shuō)法是錯(cuò)誤的? A選了班之后不能上班的，可以跟云長(zhǎng)老請(qǐng)假
B在班次開始后15分鐘內(nèi)還未上線服務(wù)的，視為曠工行為 C在工作過(guò)程中可以隨時(shí)小休
D考勤的結(jié)果會(huì)影響薪資和上班資格
10.會(huì)員進(jìn)線詢問“我的淘寶賬戶無(wú)法修改登錄密碼，現(xiàn)在我該怎么 辦？”，客服由此需要進(jìn)一步確認(rèn)會(huì)員的問題，以下表述正確的 有？
A”親，真的很抱歉給您帶來(lái)不便，您無(wú)法修改登錄密碼，頁(yè)面上具體 的提示是什么呢？” B“親，好的，這樣吧，為了操作方便，您提供下旺旺號(hào)和密碼給小二，小二來(lái)幫助您操作吧？”
C“親，如果無(wú)法修改密碼一般都是網(wǎng)絡(luò)問題，您稍后換臺(tái)電腦再試一下 吧？” D“親，您無(wú)法修改登錄密碼，頁(yè)面上的報(bào)錯(cuò)提示您可以截圖給小二看一 下嗎？“
11.以下場(chǎng)景，哪些表情是使用正確的？
A會(huì)員進(jìn)線后，客服發(fā)了首問語(yǔ)，會(huì)員一直沒有反應(yīng)，客服連續(xù)發(fā)【問號(hào)】
B會(huì)員表示很生氣，客服發(fā)了一個(gè)【安慰】的表情
C會(huì)員表示自己要睡覺了，明天還要早起上班，客服附上結(jié)束語(yǔ)后跟了句“親早點(diǎn)休息哦【晚安】的表情”
D會(huì)員表示對(duì)客服的服務(wù)很滿意，客服回應(yīng)了【感動(dòng)】和【么么噠】的表情
12.以下哪些行為不符合云客服的行為規(guī)范？
A把工作的賬號(hào)、密碼放在QQ空間，避免自己忘記 B為了更快通過(guò)考試，在釘釘群和大家討論考試
C為了讓大家更快地看到消息，建了一個(gè)微信群，并把業(yè)務(wù)更新的通知發(fā)到群里
D服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)會(huì)員買的東西特別好玩，截圖發(fā)給家人看看
13.以下表達(dá)，哪些是不恰當(dāng)?shù)? A會(huì)員要求小A幫自己打電話給賣家，小A回答“您這個(gè)要求我做不到的” B會(huì)員在描述問題時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的云朵小 B在會(huì)員說(shuō)了兩句話時(shí)就判斷出了會(huì)員的問題，就跟會(huì)員說(shuō)“好的，我明白了，您可以不用再講下去了”
C云朵小c在服務(wù)過(guò)程中遇到會(huì)員的問題是需要轉(zhuǎn)交的，告知會(huì)員后會(huì)員說(shuō)“我等了好久才進(jìn)來(lái)的，會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)接了又要等待??？ ”小C回復(fù)“這個(gè)我也沒辦法的，不是我控制的“
D小 D在服務(wù)中將解決方案提供給會(huì)員，但是會(huì)員不明白，小 D說(shuō)”您不要急，您看您是哪里不明白，我給您介紹下“
14.以下哪些服務(wù)中的對(duì)話是不符合要求的? A服務(wù)中，會(huì)員說(shuō)“謝謝”，小二回答“沒事“
B服務(wù)中，會(huì)員說(shuō)”你們這個(gè)規(guī)則太傻了“，小二回答”您說(shuō)的對(duì), 我也覺的“
C服務(wù)中，會(huì)員表示對(duì)小二的解答不滿意，小二說(shuō)”親，我已經(jīng) 盡力了啊，我只是個(gè)兼職的“
D服務(wù)中，會(huì)員對(duì)客服表示謝謝，一連說(shuō)了三次，小二回復(fù)一 次”不客氣“
15.下哪些信息是在服務(wù)過(guò)程中不能向可以索取的? 〇會(huì)員的手機(jī)號(hào) 〇會(huì)員的QQ號(hào)碼 〇會(huì)員的銀行賬號(hào) G會(huì)員的支付寶賬號(hào)
16.以下哪些信息不能向客戶透露？
〇云管理員的花名 〇工作臺(tái)公告 〇云朵本人的編號(hào) 〇 sop的截圖
17.會(huì)員覺得客服小A的服務(wù)不錯(cuò)，表示想把自己的微信賬號(hào)主動(dòng)留給她，希望私下加個(gè)微信聊聊?？头m明確回復(fù)：”親，很抱歉，這是跟服務(wù)無(wú)關(guān)的屬于您的隱私信息我不能要哦?！睍?huì)員認(rèn)為小A看不起人，就罵了幾句。小A下班后覺得很憋屈，于是就在自己微博里發(fā)泄了下，順便把會(huì)員的賬號(hào)也發(fā)了出去。針對(duì)小A的行為，以下說(shuō)法哪些是錯(cuò)誤的? A客戶要小二微信私聊，我們應(yīng)該順著客戶的意思才對(duì)，不然會(huì)影響用戶滿意度的
B是客戶不講道理。小A也沒必要繼續(xù)溝通下去，直接關(guān)閉對(duì)話框就好了，沒必要發(fā)微博
C 小A不該泄露客戶的信息，這種做法是違規(guī)的，受了委屈要發(fā)泄需要合理的選擇發(fā)泄方式 D小A在微博發(fā)泄順便把會(huì)員的賬號(hào)也發(fā)出去了這一舉動(dòng)不妥，應(yīng)該選擇在內(nèi)部渠道，例如釘釘上發(fā)泄
18要成為優(yōu)秀的云小二，我們可以做些什么？ A上班前預(yù)留些時(shí)間看業(yè)務(wù)更新 B多學(xué)習(xí)操作sop，學(xué)習(xí)搜索技巧 C關(guān)注培訓(xùn)通知，參與技能提升的培訓(xùn) D 釘釘群多和大家探討業(yè)務(wù)
19.服務(wù)過(guò)程中，發(fā)送的第一句標(biāo)準(zhǔn)首問語(yǔ)中需包含哪些內(nèi)容？ A.問候語(yǔ)
B.完整花名或編號(hào) C.歡迎詞
D.承接業(yè)務(wù)類型概述
第三篇：淘寶云客服考試答案
淘寶云客服考試答案
1、下列說(shuō)法正確的是(3分)（本題得分：3分）
A、交易只有賣家可以關(guān)閉
B、買家點(diǎn)擊“已買到的寶貝”中的“查看物流”可以查看到物流單號(hào)
C、只有交易成功的交易才能選擇“刪除“
D、支付寶數(shù)字證書沒有有效期
答案：B
2、以下問題可以轉(zhuǎn)接到其他云客服技能組的是(3分)（本題得分：3分）
A、會(huì)員咨詢?nèi)绾稳腭v商城
B、會(huì)員咨詢支付寶信用卡還款業(yè)務(wù)
C、會(huì)員進(jìn)線就開始罵人，不說(shuō)明業(yè)務(wù)問題
D、以上都不可以轉(zhuǎn)接 淘寶云客服考試
答案：D
3、投訴集市賣家“延遲發(fā)貨”，成立后，賣家需要賠償多少費(fèi)用(3分)（本題得分：3分）
A、交易貨款的5%不超過(guò)30元
B、交易貨款的5%不超過(guò)100元
C、交易貨款的10%不超過(guò)30元
D、交易貨款的10%不超過(guò)100元
答案：A
4、下列關(guān)于維權(quán)說(shuō)法錯(cuò)誤的是(3分)（本題得分：0分）
A、交易成功后的0-15天之內(nèi)，買家可以發(fā)起線上維權(quán) B、交易成功后的15天之后，買家要發(fā)起維權(quán)必須要撥打淘寶熱線
C、交易進(jìn)行中，買家可以對(duì)賣家發(fā)起惡意騷擾的維權(quán)
D、以上全對(duì)
答案：C
5、以下超時(shí)時(shí)間錯(cuò)誤的是(3分)（本題得分：3分）
A、買家已付款，2天
B、等待買家付款，3天
C、賣家已發(fā)貨，自動(dòng)發(fā)貨商品1天
D、賣家自己送貨，10天
答案：A
6、關(guān)于我們的工作平臺(tái)，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是(3分)（本題得分：3分）
A、上線過(guò)程中，如果有特殊情況需要離開不超過(guò)20分鐘的，可以選擇“離線”
B、上線服務(wù)，在班務(wù)開始前5分鐘，就可以點(diǎn)擊上線
C、兩個(gè)相鄰的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并
D、以上全不正確
答案：A
7、買家購(gòu)買了一件閃電發(fā)貨的衣服，規(guī)定賣家要在多久時(shí)間內(nèi)發(fā)貨(3分)（本題得分：3分）
A、無(wú)限制
B、2天
C、3天
D、24小時(shí)
答案：D
8、買家11.25日購(gòu)買的商品選擇了平郵運(yùn)送，在11.26日，賣家點(diǎn)擊發(fā)貨按鈕使用快遞給買家發(fā)貨，這時(shí)買家的確認(rèn)收貨超時(shí)為(3分)（本題得分：3分）
A、12.15日
B、12月5日
C、12月25日
D、沒有超時(shí)
答案：C
9、為什么交易沒有“查看物流”選項(xiàng)(3分)（本題得分：3分）
A、交易為“貨到付款”類型
B、交易賣家沒有操作發(fā)貨
C、交易買家申請(qǐng)了退款
D、交易買家申請(qǐng)了維權(quán)
答案：B
10、下單付款后，若需要修改收貨地址，需要聯(lián)系(3分)（本題得分：3分）
A、賣家
B、快遞公司
C、淘寶電話客服
D、支付寶電話客服
答案：A
二、不定項(xiàng)選擇題（本題型共有5題，合計(jì)20分）
1、關(guān)于申請(qǐng)退款，下列說(shuō)法正確的是(4分)（本題得分：0分）
A、申請(qǐng)退款只能是買家已付款或者賣家已發(fā)貨的非貨到付款交易才可以申請(qǐng)
B、申請(qǐng)退款后買家與賣家無(wú)法協(xié)商，買家可以在申請(qǐng)退款后的3天后申請(qǐng)客服處理
C、賣家發(fā)貨后，買家申請(qǐng)退款，賣家不可以拒絕
D、申請(qǐng)退款的運(yùn)費(fèi)全部都需要賣家承擔(dān)
答案：A,B
2、關(guān)于延長(zhǎng)收貨超時(shí)，以下錯(cuò)誤的是(4分)（本題得分：4分）
A、只有賣家可以申請(qǐng)延長(zhǎng)
B、實(shí)物商品，買家申請(qǐng)延長(zhǎng)必須要等待超時(shí)3天前
C、賣家可以申請(qǐng)的次數(shù)是5次
D、如果買家申請(qǐng)了退款，就不能申請(qǐng)延長(zhǎng)超時(shí)
答案：A,C
3、關(guān)于轉(zhuǎn)接問題，以下錯(cuò)誤的是(4分)（本題得分：4分）
A、轉(zhuǎn)接需要跟會(huì)員說(shuō)明
B、若會(huì)員是商城的，直接可以告知電話聯(lián)系客服熱線，不用判斷他的問題
C、轉(zhuǎn)接后需要詳細(xì)填寫備注單，以供后續(xù)接待的小二確認(rèn)會(huì)員的問題
D、若已經(jīng)回答完問題，會(huì)員還要求轉(zhuǎn)接，就不可以幫助他轉(zhuǎn)
答案：B,D
4、購(gòu)買的商品已經(jīng)發(fā)貨，但是一直跟蹤不到物流怎么辦？(4分)（本題得分：4分）
A、建議申請(qǐng)“延長(zhǎng)超時(shí)”
B、建議及時(shí)聯(lián)系賣家，聯(lián)系不上可申請(qǐng)退款
C、繼續(xù)等到物流跟蹤記錄顯示
D、如已經(jīng)交易成功只能直接撥打熱線處理
答案：A,B
5、購(gòu)買的商品賣家長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨怎么辦？(4分)（本題得分：4分）
A、可以嘗試操作“提醒賣家發(fā)貨”
B、嘗試積極聯(lián)系賣家
C、及時(shí)申請(qǐng)退款
D、若買家已經(jīng)告知賣家不需要發(fā)貨并申請(qǐng)了退款，賣家還是發(fā)貨的話，買家可以拒收
答案：A,B,C,D
三、判斷題（本題型共有10題，合計(jì)20分）
1、使用話費(fèi)充值卡充值支付寶所收取的手續(xù)費(fèi)是不可以退的(2分)（本題得分：2分）
對(duì)
錯(cuò)
答案：A
2、不論是手機(jī)或者是郵箱都只能綁定一個(gè)淘寶賬號(hào)(2分)（本題得分：2分）對(duì)
錯(cuò)
答案：A
3、刪除訂單只能刪除“已買到的寶貝”里面的訂單，不可以刪除
對(duì)
錯(cuò)
答案：A
4、申請(qǐng)維權(quán)時(shí)間為付款后的0-15天內(nèi)(2分)（本題得分：2分）
對(duì)
錯(cuò)
答案：B
5、申請(qǐng)?zhí)詫氋~號(hào)，只有用手機(jī)注冊(cè)的時(shí)候，才需要收取驗(yàn)證碼，進(jìn)行激活(2分)（本題得分：2分）對(duì)
錯(cuò)
答案：B
6、貨到付款的交易，不能申請(qǐng)退款，只能發(fā)起維權(quán)(2分)（本題得分：2分）對(duì)
錯(cuò)
答案：A
7、買賣雙方除了使用旺旺聯(lián)系之外，使用QQ也是合適的(2分)（本題得分：2分）
對(duì)
錯(cuò)
答案：B
8、目前支付寶的登錄密碼可以與支付密碼相同(2分)（本題得分：2分）對(duì)
錯(cuò)
答案：B
9、買家2月1日付款，賣家一直沒有發(fā)貨，就申請(qǐng)了退款，這時(shí)賣家可以點(diǎn)擊拒絕退款(2分)（本題得分：2分）
對(duì)
錯(cuò)
答案：B
10、買家下單前修改收貨地址，進(jìn)入“我的淘寶”-“賬號(hào)管理”-“收貨地址”里面進(jìn)行修改就可以了(2分)（本題得分：2分）
對(duì)
錯(cuò)
答案：A
四、論述題（本題型共有3題，合計(jì)30分）
1、我在網(wǎng)上買了一袋零食，賣家前兩天點(diǎn)擊發(fā)貨了，但是我到現(xiàn)在也查詢不到物流的跟蹤記錄，聯(lián)系店家我也聯(lián)系不上，我現(xiàn)在該怎么辦好?。浚ㄕ?qǐng)以云客服小二的身份，用第一人稱進(jìn)行回復(fù)，引導(dǎo)處理，注意禮貌用語(yǔ)。）(10分)
2、會(huì)員（賣家）新開了一家充值話費(fèi)的店鋪，開店的第二天有買家拍下了賣家店鋪內(nèi)的500元話費(fèi)，拍下之后，賣家立即收到一封“買家已經(jīng)付款，請(qǐng)賣家及時(shí)發(fā)貨的郵件”同時(shí)買家旺旺催促賣家發(fā)貨，表示不發(fā)貨要對(duì)賣家發(fā)起投訴，但是賣家進(jìn)入“已賣出的寶貝”查看交易還是“等待買家付款”的狀態(tài)，進(jìn)入支付寶看到的也是“等待買家付款”，賣家不敢貿(mào)然發(fā)貨來(lái)咨詢?cè)瓶头?，?qǐng)問賣家是否要發(fā)貨？為什么？（請(qǐng)把自己當(dāng)做正在服務(wù)中的云服務(wù)小二和會(huì)員進(jìn)行解釋，注意語(yǔ)氣以及方式方法！）(10分)
3、我11.20日買了一條褲子，當(dāng)時(shí)我在外地出差，就讓賣家用快遞直接將褲子寄到我家，我以為褲子早就到家了，就一直沒有去理會(huì)這筆交易，今天我出差回來(lái)才發(fā)現(xiàn)，我的褲子原來(lái)一直都沒有收到，交易現(xiàn)在也超時(shí)確認(rèn)收貨了，我現(xiàn)在該怎么辦呢？（請(qǐng)以云客服小二的身份，用第一人稱進(jìn)行回復(fù)，引導(dǎo)處理，注意禮貌用語(yǔ)。）(10分)
第四篇：4.25-4.27云客服基礎(chǔ)返崗培訓(xùn)考試
一、單選題（共10題，每題3分，共30分）
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1、以下哪種情況不能主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話
A、會(huì)員要求依據(jù)規(guī)則無(wú)法滿足,但仍反復(fù)糾纏 B、會(huì)員不咨詢問題,純屬聊天 C、會(huì)員長(zhǎng)時(shí)間不給予回應(yīng) D、會(huì)員辱罵客服,并不聽勸告
2、質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)下面哪條是錯(cuò)誤的
A、服務(wù)底線每條服務(wù)記錄扣20分 B、業(yè)務(wù)投訴成立每條服務(wù)記錄扣1分 C、轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤范圍每條服務(wù)記錄扣3分 D、質(zhì)檢專項(xiàng)是每條服務(wù)記錄扣1分
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3、下列說(shuō)法正確的是
A、當(dāng)天已經(jīng)選擇了6個(gè)班次,請(qǐng)假后班次取消且不能再進(jìn)行選擇 B、已選擇班次,因事不能上班,需要提前2小時(shí)請(qǐng)假,否則會(huì)請(qǐng)假失敗導(dǎo)致曠工 C、已選擇班次如有請(qǐng)假,將會(huì)降低出勤率,并會(huì)對(duì)工資和服務(wù)資格產(chǎn)生影響 D、選班時(shí)同時(shí)選擇多個(gè)班次,只有已經(jīng)勾選且沒被選完班次的才會(huì)被成功選擇,被選完的班次不會(huì)被成功選擇
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4、會(huì)員咨詢的業(yè)務(wù)不是在線客服受理范圍的流程是
A、明確告知會(huì)員需要聯(lián)系的客服以及熱線和服務(wù)時(shí)間 B、告訴會(huì)員受理的熱線和撥打熱線的按鍵步驟 C、告知會(huì)員可能通過(guò)百度等搜索到詳細(xì)的處理方法 D、要求會(huì)員提供相關(guān)信息,幫助會(huì)員提交上級(jí)部門處理
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5、如果會(huì)員拒絕轉(zhuǎn)接,不應(yīng)該
A、尋求二線幫助 B、直接關(guān)閉對(duì)話 C、尋求幫助中心幫助 D、尋求云客服機(jī)器人幫助
6、以下關(guān)于三無(wú)產(chǎn)品,以下哪句描述是錯(cuò)誤的？
A、三無(wú)產(chǎn)品是無(wú)生產(chǎn)廠名,二無(wú)生產(chǎn)廠址,三無(wú)生產(chǎn)衛(wèi)生許可證編碼的產(chǎn)品。B、三無(wú)產(chǎn)品也屬于假貨的一種 C、三無(wú)產(chǎn)品一般是指無(wú)生產(chǎn)日期、無(wú)質(zhì)量合格證以及無(wú)生產(chǎn)廠家,來(lái)路不明的產(chǎn)品。D、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定必須有中文廠名,中文廠址、電話、許可證號(hào)、產(chǎn)品標(biāo)志、生產(chǎn)日期、中文產(chǎn)品說(shuō)明書、如有必要時(shí)還需要有限定性或提示性說(shuō)明等等,凡是缺少的均視為不合格產(chǎn)品。
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7、和會(huì)員交流不能出現(xiàn)的
A、會(huì)員問如何評(píng)價(jià)給會(huì)員說(shuō)明評(píng)價(jià)入口 B、發(fā)送“……” C、用“您”稱呼會(huì)員 D、根據(jù)流程關(guān)閉會(huì)員對(duì)話
8、消費(fèi)者反饋購(gòu)買到的商品,媒體曝光是假貨,已經(jīng)吃完了,要求假一賠十。我們的答復(fù)口徑以下哪條是錯(cuò)誤的？ ?
A、如果賣家不配合,淘寶也會(huì)配合司法機(jī)關(guān)的調(diào)查工作,竭盡全力為消費(fèi)者挽回?fù)p失。B、關(guān)于您提到賠償?shù)膯栴},我們會(huì)要求賣家為您承擔(dān)十倍賠償。C、對(duì)于您反饋的商品假貨的情況,我們會(huì)要求商家先行出具相關(guān)憑證,供核實(shí)處理。D、淘寶非常重視假貨的問題,同時(shí)我們也堅(jiān)決遵守消法的規(guī)定。針對(duì)淘寶上售假的商家或個(gè)人,淘寶會(huì)對(duì)賣家賬戶和商品進(jìn)行嚴(yán)厲處罰,并保留賣家的信息,最大程度地保障消費(fèi)者的權(quán)益不受侵害。
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9、轉(zhuǎn)接后正確的流程是
A、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)接到轉(zhuǎn)接的轉(zhuǎn)接語(yǔ)后查看轉(zhuǎn)接備注信息和會(huì)員的咨詢記錄 B、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)首問題語(yǔ)后對(duì)詢問會(huì)員遇到的問題以及訂單等信息 C、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)接到轉(zhuǎn)接的轉(zhuǎn)接語(yǔ)后詢問會(huì)員遇到的問題以及訂單等信息 D、發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)首問題語(yǔ)后查看轉(zhuǎn)接備注信息和會(huì)員的咨詢記錄
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工
10、哪些情況不需要進(jìn)行“云客服流轉(zhuǎn)報(bào)備”報(bào)備
A、停電導(dǎo)致班務(wù)提前離線 B、網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致無(wú)法正常工作 C、上班期間長(zhǎng)時(shí)間沒有會(huì)員進(jìn)入 D、因事選擇的班不能正常工作導(dǎo)致的曠? ? ?
銷活動(dòng)
二、多選題（共10題，每題4分，共40分）
1、以下哪些是屬于刷單炒信行為？
A、讓自己的朋友在自己店鋪寫虛假好評(píng) B、花錢雇買家在自己店鋪拍東西 C、不正當(dāng)方式獲取虛假的商品銷量 D、舉辦減價(jià)優(yōu)惠等促? ? ?
2、下列哪些情況屬于隱瞞投訴
A、會(huì)員提出無(wú)理要求得不到滿足,要求投訴當(dāng)前服務(wù)小二,可以明確判定投訴不成立,未提交投訴 B、會(huì)員要求投訴之前服務(wù)小二,后續(xù)因問題得到解決,表示不再投訴,未提交投訴 C、會(huì)員需要投訴的小二的歷史服務(wù)記錄無(wú)法查看不到,未提交投訴 D、會(huì)員忘記投訴小二編號(hào),歷史服務(wù)記錄中查看不到,未提交投訴
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3、質(zhì)檢申訴中服務(wù)記錄還原截圖包含哪些要求？
A、會(huì)員問題解決方案或其他方式 B、服務(wù)記錄鏈接 C、服務(wù)記錄完整截圖 D、對(duì)處罰的疑義
4、下面哪些情況屬于泄露會(huì)員信息
A、在旺旺群未對(duì)會(huì)員購(gòu)買私密商品進(jìn)行隱藏 B、在幫派發(fā)貼未對(duì)會(huì)員訂單號(hào)進(jìn)行隱藏 C、在幫派內(nèi)發(fā)貼/跟貼未對(duì)會(huì)員名隱藏 D、在旺旺業(yè)務(wù)群內(nèi)咨詢問題,未對(duì)會(huì)員名隱藏
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5、標(biāo)準(zhǔn)首問語(yǔ)包含哪些內(nèi)容
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A、問候語(yǔ) B、承接業(yè)務(wù)類型 C、歡迎詞 D、完整花名
6、會(huì)員咨詢物流公司聯(lián)系方式時(shí),我們應(yīng)該怎么做？
A、建議會(huì)員通過(guò)百度搜索物流公司官方熱線 B、訂單內(nèi)的物流信息提供的官方電話 C、建議會(huì)員在物流公司官方網(wǎng)站在線咨詢 D、通過(guò)百度搜索到物流公司熱線發(fā)送給會(huì)員
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是 否
7、常見禁售品有哪些？
A、煙花爆竹,毒品 B、注射美白針 C、翻墻軟件,含反動(dòng)內(nèi)容的書籍 D、動(dòng)物捕殺工具
8、公告區(qū)分為
A、新增業(yè)務(wù) B、最新公告 C、處罰公告 D、內(nèi)部動(dòng)態(tài)
9、會(huì)員從哪里可以進(jìn)入云客服平臺(tái)咨詢
A、手機(jī)淘寶軟件 B、淘寶網(wǎng)服務(wù)中心 C、云客服QQ公眾號(hào) D、手機(jī)支付寶軟件
10、社管可以從哪兒聯(lián)系
A、淘寶幫助中心 B、上班頁(yè)面 C、論壇 D、云客服工作臺(tái)聯(lián)系我們
三、判斷題（共15題，每題2分，共30分）
1、在確認(rèn)會(huì)員認(rèn)可當(dāng)前的問題解答后, 小二可以發(fā)送結(jié)束語(yǔ)主動(dòng)關(guān)閉對(duì)話
2、質(zhì)檢申訴時(shí)服務(wù)記錄截圖太多,沒有上傳成功的圖片,需要在緊接的樓層內(nèi)繼續(xù)上傳,保證服務(wù)記錄截圖的完整性。? ? ?
是 否 3、1個(gè)態(tài)度投訴=2個(gè)服務(wù)底線 ? ? ? 是 否
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是 否
4、質(zhì)檢申訴中需要將收到的處罰點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)要概括總結(jié)。
5、云客服論壇會(huì)有新的服務(wù)規(guī)范和要求 ? ? ?
是 否
6、若客戶連續(xù)多次或習(xí)慣性致謝,需要每一次都回應(yīng) ? ? ?
是 否
7、因會(huì)員操作失誤導(dǎo)致問題無(wú)法解決,需要告知會(huì)員“沒有辦法解決”、“只能按規(guī)定處理” ? ? ?
是 否
8、我們?cè)谑褂弥悄芊?wù)引擎提供的解決方案,需要將解決方案完整的提供給會(huì)員,以免有所遺漏給會(huì)員帶來(lái)?yè)p失 ? ? ?
是 否
9、雖然三無(wú)不等于假貨,但阿里巴巴也是堅(jiān)決不允許售賣三無(wú)產(chǎn)品的。? ? ?
是 否
10、會(huì)話內(nèi)容中發(fā)送給會(huì)員的信息不能進(jìn)行撤銷操作,一旦發(fā)出去后就無(wú)法進(jìn)行更正 ? ? ?
是 否
11、淘寶規(guī)則絕對(duì)不會(huì)凌駕于法律之上,對(duì)于國(guó)家明令禁止銷售的商品,平臺(tái)也是不允許銷售的,一旦發(fā)現(xiàn),我們會(huì)第一時(shí)間根據(jù)規(guī)則對(duì)商家和商品進(jìn)行嚴(yán)肅處理。? ?
?
是 否
? ?
12、會(huì)員進(jìn)線后一直辱罵,可以在安撫提醒會(huì)員,發(fā)送結(jié)束語(yǔ)主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話
?
是 否
13、會(huì)員抱怨等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí),我們要告訴會(huì)員因?yàn)橥瑫r(shí)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)量大、回復(fù)比較慢,征得會(huì)員諒解 ? ? ?
是 否 14、1個(gè)態(tài)度投訴=1個(gè)業(yè)務(wù)投訴 ? ? ?
是 否
15、會(huì)員咨詢的業(yè)務(wù)非本部門業(yè)務(wù)范圍,但屬于阿里巴巴集團(tuán)的業(yè)務(wù),需要明確告知相應(yīng)的聯(lián)系方式 ? ? ?
是 否
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第五篇：淘寶云客服新消法考試答案
如果您看得很舒服，請(qǐng)下載繼續(xù)傳給其他人。順便給點(diǎn)財(cái)富值，當(dāng)作我的辛苦費(fèi)吧，親！
一、單選題（共25題，每題3分，共75分）
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1、以下針對(duì)賣家設(shè)置了“退貨承諾”的商品描述錯(cuò)誤的是 A、A.包郵商品,賣家可以要求買家承擔(dān)發(fā)貨郵費(fèi)
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2、賣家未按照約定向買家提供承諾的服務(wù), A、D.淘寶網(wǎng)判定支持“七天退貨”, 賣家拒絕履行,給予“違背承諾”處罰4分;
3、以下不允許賣家設(shè)置不支持“七天退貨”的商品為
D、B.面膜
4、新消法315生效,發(fā)布支持 “七天退貨”的賣家都需要先交消保保證金嗎
B、B.不需要
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5、新消法315生效,所有賣家都需要重新簽署消保協(xié)議嗎
C、B.不需要
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6、哪些情形不屬于使用與店鋪實(shí)際信息不符的標(biāo)識(shí)？ B、D.設(shè)置退貨承諾的商品,在商品頁(yè)面顯示退貨承諾7+標(biāo)識(shí)
?
7、以下哪件商品,在收到貨5個(gè)月后發(fā)現(xiàn)是假貨可以向淘寶反饋進(jìn)行維權(quán)
C、A.臺(tái)式電腦
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8、小方公司舉辦20周年活動(dòng),安排小方負(fù)責(zé)采購(gòu)紀(jì)念品,小方在淘寶上定做了150個(gè)帶有公司logo的保溫杯,以下情況描述錯(cuò)誤的是
B、D.和賣家約定了2月20號(hào)發(fā)貨,到2月25號(hào)還沒有發(fā)貨,所以小方申請(qǐng)退款,賣家立即操作發(fā)貨,小方再次申請(qǐng)退款,客服介入后判定打款賣家
9、開店認(rèn)證中不需要提供的信息是什么
C、A.郵政編碼
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10、小麥和同事小花一起在同一家店買了兩件全新的衛(wèi)衣,以下小麥的想法中無(wú)法支持的是
A、C.今天和小花一起穿來(lái)公司,同事都說(shuō)她穿起來(lái)比較好看,我一定要找賣家退貨,不給退貨也要找淘寶給我處理
11、個(gè)人閑置和二手商品,以下描述錯(cuò)誤的是
C、B.二手商品不支持“七天退貨”
12、新消保上線后,買家選擇“拍錯(cuò)/多拍/不想要/不喜歡“等支持七天退貨的理由時(shí),賣家超時(shí)時(shí)間為__天？賣家是否可以拒絕協(xié)議？
C、C.3；可以
13、非“七天退貨“商品且非退貨承諾的商品,賣家同意買家無(wú)理由退貨的要求,包郵和非包郵商品,淘寶的處理原則是
A、B.由買家承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi),但若買家對(duì)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)價(jià)格有異議,賣家需要配合提供相關(guān)運(yùn)費(fèi)證明（如帶有價(jià)格的發(fā)貨底單等有效收費(fèi)證明）
14、支持“七天退貨“服務(wù)的包郵商品,郵費(fèi)如何承擔(dān)？非包郵的商品,郵費(fèi)如何承擔(dān)？
B、C.發(fā)貨運(yùn)費(fèi)需要賣家承擔(dān),買家只需要承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)；由買家承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)
15、以下不屬于支持七天退貨的退款理由是
C、D.退貨承諾
16、買家購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的條件是什么
A、A.符合七天退貨商品
17、商品是不支持七天退貨的,會(huì)員選擇“拍錯(cuò)/多拍/不想要/不喜歡”退款理由時(shí),賣家拒絕協(xié)議,會(huì)員無(wú)法點(diǎn)擊要求客服介入的回復(fù)是？
A、D.非7天無(wú)理由的商品不能要求客服介入
18、新消保法上線后,未履行7天退貨、退貨承諾扣___分,違背假一賠三扣___分？
A、C.4；4
19、關(guān)于7天退貨的“7天”以下說(shuō)法正確的是
B、A.按照物流簽收后的第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間,滿168小時(shí)為7天
20、小夢(mèng)轉(zhuǎn)買了一件閑置的連衣裙,試了一下發(fā)現(xiàn)太長(zhǎng)了,穿起來(lái)不好看,想要退貨,以下描述正確的是
B、C.原來(lái)個(gè)人閑置商品,不能支持我退貨,下次還是購(gòu)買全新的好了
21、以下屬于平臺(tái)規(guī)定必須支持“七天退貨”的商品為
A、A.全新的羽絨服
22、買家要求退貨退款,以下針對(duì)郵費(fèi)爭(zhēng)議描述正確的是
C、C.7天退貨的非包郵商品,買家退貨需要承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)
23、買家發(fā)起退貨退款,選擇退款原因?yàn)椤安幌矚g/不想要”,以下描述錯(cuò)誤的是
D、A.賣家不能拒絕,只能同意或者超時(shí)達(dá)成退貨協(xié)議
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24、以下屬于默認(rèn)不支持“七天退貨”的商品為 B、B.熱帶魚
25、對(duì)于“賣家在收到買家退貨后7天內(nèi)退款”以下描述正確的是
B、B.在買家填寫退貨單號(hào)確認(rèn)退貨后,淘寶會(huì)發(fā)系統(tǒng)消息提醒賣家在簽收后七天內(nèi)退款
三、判斷題（共5題，每題5分，共25分）
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1、小李購(gòu)買了一本3月份的中國(guó)國(guó)家地理雜志,收到貨第5天要求退貨,可以支持小李退貨。
是 否
2、買家申請(qǐng)售后維權(quán),要求退貨,小二開啟退貨入口需確認(rèn)賣家賬戶錢款充足再開啟
是 否 ?
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3、只要是簽署了消保服務(wù)協(xié)議的賣家,女裝類目的訂單都可以發(fā)起售后--已收到貨-退貨退款維權(quán)
是 否
4、個(gè)性定制/設(shè)計(jì)服務(wù)/DIY類目下的立體公仔是不支持7天退貨的是 否
5、在已買到寶貝列表中,可以看到商品不支持7天退貨的提醒
是 否 ?
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