第一篇：酒店管理系統(tǒng)論文參考之-散客登記

酒店管理系統(tǒng)論文參考之-散客登記 004km.cn 云飛酒店管理系統(tǒng)如何進(jìn)行散客登記？

方法:進(jìn)入云飛酒店軟件系統(tǒng)，點(diǎn)擊主菜單“接待”->“散客步入”，進(jìn)入散客步入模塊,如圖：

(散客步入)散客步入模塊可以完成兩大功能，分別是：1.登記散客住店，2.當(dāng)日預(yù)訂抵店客人直接辦理入住。

在“1.在住客人”頁(yè)面，系統(tǒng)顯示出當(dāng)前住店客人清單，包括：房號(hào)、客人名稱、性別、抵達(dá)日期、離店日期、房?jī)r(jià)、余額等信息。在快速查找框里，輸入：房號(hào)、訂房人、訂房電話、客人姓名、房類代碼等資料，按[ENTER]鍵，可以快速查找客人資料。

在“2.今日預(yù)抵”頁(yè)面，系統(tǒng)顯示預(yù)訂客人之當(dāng)日要抵店的客人清單，以便快速辦理入住登記。一)功能按鈕介紹：

1）新增 建立一張散客入住登記單。2）修改 修改當(dāng)前入住客人資料。

3）刪除 刪除住店客人資料。如果入住天數(shù)超過(guò)一天，或者余額不為零，則不能刪除。必須按退房程序走。

4）打印 打印RC單或客人清單。

5）復(fù)制 復(fù)制一張現(xiàn)有的客人資料，便于快速辦理入住登記。6）同住 建立一張同住單。7）帳務(wù) 住店客人帳務(wù)處理。

8）退房 可直接在入住登記模塊快速辦理退房手續(xù)。9）入住 預(yù)訂之當(dāng)日抵店客人快速入住登記。10）可售 查詢當(dāng)日酒店可售房情況。11）門鎖 為當(dāng)前客人發(fā)客房門鎖。

二)新建一張入住登記單

按“新增”按鈕，建立一張入住登記單，系統(tǒng)進(jìn)入“散客-住店客單”，如圖所示：

酒店管理系統(tǒng)論文參考之-散客登記 004km.cn

（散客登記）名詞解釋：

主帳標(biāo)志：系統(tǒng)默認(rèn)一個(gè)“#”號(hào)，主要用于區(qū)別同住單，大家知道，一間客房可以登記多位客人同住，登記為同住單的客單，其主帳標(biāo)志為空。

帳號(hào):由系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生，產(chǎn)生原則是：標(biāo)識(shí)碼F+年+月+日+流水號(hào),且具有唯一性。入住登記必須輸入的資料包括: 房號(hào):要入住的房間號(hào)，可以選擇，也可以輸入房號(hào)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別房類及房?jī)r(jià)。房?jī)r(jià):默認(rèn)門市價(jià)，可自動(dòng)更改。抵達(dá)：默認(rèn)當(dāng)前系統(tǒng)日期。天數(shù)：入住天數(shù)。名稱:客人名稱。

電話等級(jí):設(shè)置房間電話等級(jí)。0=關(guān)，1=國(guó)內(nèi)，2=國(guó)際。

其它資料可選，按需輸入。輸入完后，按保存即可完成散客登記。接口使用: 二代證：如果客人使用了二代證閱讀器，可以直接通過(guò)它讀取身份證信息，加快辦理入住登記。

門鎖:直接為當(dāng)前客人發(fā)放門鎖。公安:公安接口。

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(門鎖發(fā)放)

通過(guò)上面步驟，即可完成一個(gè)散客的資料登記。三)預(yù)訂之當(dāng)日抵店客人快速入住。

(預(yù)訂客人辦理入住)在“散客步入”界面，切換到“今日預(yù)抵”頁(yè)面，系統(tǒng)顯示當(dāng)日要抵達(dá)的預(yù)訂客人資料。此時(shí)“入住”按鈕可用。選擇一張預(yù)訂客單，按“入住”按鈕，把當(dāng)前預(yù)訂客單變?yōu)樽〉昕蛦巍?/p>

第二篇：酒店管理系統(tǒng)論文參考之-散客訂單

酒店管理系統(tǒng)論文參考之-散客訂單 004km.cn 云飛酒店管理系統(tǒng)如何建立散客預(yù)訂客單？

方法:進(jìn)入云飛酒店軟件系統(tǒng)，點(diǎn)擊主菜單“預(yù)訂”->“散客預(yù)定”，進(jìn)入散客預(yù)訂模塊,如圖：

(散客預(yù)訂模塊)

(一)功能按鈕介紹: 1)配置,包括兩個(gè)功能，分別是“刷新”和“字段布局”，“刷新”的功能是刷新當(dāng)前數(shù)據(jù)，如果客戶用的是網(wǎng)絡(luò)版本系統(tǒng)，同時(shí)有其它用戶也在做預(yù)訂功能，可以通過(guò)刷新功能，把其它人建立的預(yù)訂客單顯示到當(dāng)前用戶桌面上。“字段布局”的功能是控制表格的顯示方式。

(字段布局)酒店管理系統(tǒng)論文參考之-散客訂單 004km.cn 2）新增，建立一張預(yù)訂客單。

3）修改，如果有預(yù)訂客單存在，按修改按鈕，可進(jìn)入客單編輯界面，用戶可按需要隨時(shí)調(diào)整預(yù)訂客單資料。

4）刪除，刪除一張預(yù)訂客單。

5）打印，打印預(yù)訂客單，可按房類及按預(yù)訂日期分類打印。6）復(fù)制，通過(guò)復(fù)制功能，可以快速建立一張預(yù)訂客單。7）同住，建立一張同住預(yù)訂客單。

8）排房，通?？腿俗鲱A(yù)訂客房時(shí)，不會(huì)特別強(qiáng)調(diào)預(yù)訂指定的房間，只會(huì)告訴前臺(tái)，我要預(yù)訂某一種房類，比如：標(biāo)準(zhǔn)間，房數(shù)是多少，除非特殊情況才會(huì)指定房間號(hào)。針對(duì)沒(méi)有指定房間的預(yù)訂客單，需要通過(guò)“排房”功能，由計(jì)算機(jī)隨機(jī)給客人安排客房。

9）帳務(wù)，通過(guò)帳務(wù)系統(tǒng)，可以預(yù)收客人的訂金。注：已收取訂金的訂單是不能直接刪除了，需要帳務(wù)平衡了，才可以刪除。

10）可售，查詢當(dāng)前客房的可售房間情況，以便更合理的安排客人訂單。

(二)建立一張散客訂單,點(diǎn)擊“新增”按鈕，進(jìn)入“散客-預(yù)訂客單”主界面，如圖：

（新增散客訂單）

帳號(hào)：由系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生,具有唯一性。產(chǎn)生規(guī)格是識(shí)別碼+年月日+流水號(hào)。

主標(biāo)志:通常是一個(gè)“#”號(hào)，表示當(dāng)前客單是主帳，用于區(qū)別同住單功能。同住單主標(biāo)志為空值。

房號(hào)：要預(yù)訂的房間號(hào)，除非客人特別指定，否則一般為空，客人只會(huì)告訴我們要預(yù)訂某一種類型的房，房號(hào)為空的訂單需要做排房處理。房類：要預(yù)訂的房間類型。

房?jī)r(jià)類：房?jī)r(jià)類型，用于統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析。

房數(shù)：要預(yù)訂的房間數(shù)量，注意：如果房號(hào)指定了某一間房，這里的房數(shù)默認(rèn)為1，且不能修改。如要房號(hào)為空，只確定了預(yù)訂房類，那么房數(shù)是可以改動(dòng)的，最小數(shù)為1間。

酒店管理系統(tǒng)論文參考之-散客訂單 004km.cn 市場(chǎng): 市場(chǎng)類型，用于統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析。房?jī)r(jià): 銷售價(jià)格。

成人/兒童數(shù):客人數(shù)登記。預(yù)抵：抵達(dá)日期。天數(shù)：入住天數(shù)。

訂房人:訂房聯(lián)系，可以客人名稱，或旅行社名稱。電話:聯(lián)系電話。

確認(rèn)：如果當(dāng)前預(yù)訂是可以確認(rèn)的，那么勾選，表示該訂單真實(shí)有效。如果不確認(rèn)，表示需要進(jìn)一步溝通、確認(rèn)。

輸入完相應(yīng)資料后，按保存即可完成一張客人訂單。

通常建立一張預(yù)訂客單不需要填么很多資料，只需要填入幾項(xiàng)關(guān)鍵的資料就可以了。它們是： 1）房號(hào)或房類資料，兩者必填一項(xiàng)。2）房數(shù)，要訂的房間數(shù)量。3）抵達(dá)日期及入住天數(shù)。4）訂房聯(lián)系人及電話。

5）其它需要注意的事項(xiàng)可記錄備注欄。

第三篇：酒店管理系統(tǒng)論文參考之-合約管理

酒店管理系統(tǒng)論文參考之-合約管理 004km.cn 云飛酒店管理系統(tǒng)之合約管理。

合約通常也稱協(xié)議單位，指的是酒店與一些單位簽定一個(gè)住房協(xié)議書(shū)，并且約定房租協(xié)議價(jià)，當(dāng)該單位客人住店，酒店給予協(xié)議價(jià)結(jié)算。方法：“合約”->“合約管理”，進(jìn)入“合約管理”，如圖所示:

(合約管理)(1)新增合約資料 按“新增”，增加一個(gè)合約資料。如圖：

(合約資料編輯)酒店管理系統(tǒng)論文參考之-合約管理 004km.cn 合約號(hào)：流水號(hào)。可按順序編碼。名稱：?jiǎn)挝换騻€(gè)人名稱。

合約類型：有可掛帳，不可掛帳，其它類型可選。有效期至：有效結(jié)束日期。其它輔助資料可按需要填寫(xiě)。

客房折扣、餐飲折扣、娛樂(lè)折扣、其它折扣只是資料登記，沒(méi)有真正引用。(2)協(xié)議房?jī)r(jià)設(shè)置: 按“+”鍵，增加一筆協(xié)議價(jià)資料，選擇房類，系統(tǒng)自動(dòng)顯示平日價(jià)，輸入其它約定的房?jī)r(jià)，是否含早餐、是否服務(wù)費(fèi)，積分率等資料。按“√”按鈕，保存協(xié)議房?jī)r(jià)資料。

第四篇：酒店總臺(tái)散客入住登記操作程序

總臺(tái)入住登記操作程序

1、客人距離總臺(tái)1.5米處，總臺(tái)人員應(yīng)使用正確站姿，面帶微笑點(diǎn)頭示意問(wèn)好。標(biāo)準(zhǔn)：“早上好/您好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”

2、得到客人要求住宿的答復(fù)后。

標(biāo)準(zhǔn)：“好的，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？”

3、如賓客有預(yù)訂。

標(biāo)準(zhǔn)：“請(qǐng)問(wèn)您是以什么名字預(yù)定的？“

（得到答復(fù)）“請(qǐng)稍等，我需要為您查詢一下?！?/p>

4、查詢到該賓客預(yù)訂，與客人確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容，要求確認(rèn)：預(yù)訂人姓名或入住人姓名、抵離時(shí)間、房型、房?jī)r(jià)、特殊要求。

5、根據(jù)預(yù)訂單，辦理入住手續(xù)。（如賓客無(wú)預(yù)訂，應(yīng)主動(dòng)依據(jù)賓客需求推薦房間）標(biāo)準(zhǔn)：“請(qǐng)問(wèn)是幾位住宿？”（得到答復(fù)）如：兩位。

標(biāo)準(zhǔn)：“麻煩您出示兩張身份證件或駕駛證登記，好嗎？”

6、客人出示身份證件，服務(wù)人員應(yīng)使用雙手接，同時(shí)向客人表示感謝。標(biāo)準(zhǔn)：“謝謝，請(qǐng)您稍等?！?/p>

★

7、接收身份證時(shí)必須做到身份證件核對(duì)，并同時(shí)要求以客人的姓稱呼。

要求核對(duì)：照片、年齡、身份證號(hào)碼、口音。

8、為客人登記并進(jìn)行身份證件掃描。

標(biāo)準(zhǔn)：“XXX 先生/小姐，對(duì)不起讓您久等?！?/p>

用雙手呈上身份證。

標(biāo)準(zhǔn)：“這是您的身份證，謝謝?！?/p>

★

9、基本信息登記（日期、房號(hào)、姓名、性別、籍貫、民族、抵離日期、房?jī)r(jià)、加床、身份證號(hào)碼及住址），并保證準(zhǔn)確。

要求：尤其關(guān)注藏族等少數(shù)民族人員，第一時(shí)間將相關(guān)信息告知部門經(jīng)理。

10、基本信息登記完畢，應(yīng)詢問(wèn)客人其他重要信息。

標(biāo)準(zhǔn)：“XXX先生/小姐，您是否有車需要在這里停放過(guò)夜？”（得到答復(fù)）如：有。

標(biāo)準(zhǔn)：“請(qǐng)您檢查是否將車上貴重物品帶出，并請(qǐng)告知車牌號(hào)，好嗎？”

如有車停放，必須要將車牌號(hào)碼登記正確。

標(biāo)準(zhǔn)：“請(qǐng)問(wèn)XXX先生/小姐，您是否有貴重物品需要寄存，我們可以為您免費(fèi)辦理寄存手續(xù)?！?/p>

如客人不需要此項(xiàng)服務(wù)，在登記單的相關(guān)欄上標(biāo)明“無(wú)”。

11、如賓客入住標(biāo)準(zhǔn)間，又只提供了一張身份證件進(jìn)行登記，必須要做到：

標(biāo)準(zhǔn)：“請(qǐng)問(wèn)XXX先生/小姐，是否有與您同住的人員？”

A、如客人表示有同住人員，應(yīng)再次提醒客人出示同住人員的身份證件。標(biāo)準(zhǔn)：“請(qǐng)您同住的朋友也配合出示一下身份證件，好嗎？” 客人配合提供證件時(shí)，應(yīng)面帶微笑表示感謝。標(biāo)準(zhǔn)：“謝謝，請(qǐng)您稍等。”

★B、如客人表示沒(méi)有同住人員，必須在登記單上寫(xiě)上“該房無(wú)同住客”，并請(qǐng)客人在旁邊簽字確認(rèn)。

★

12、最后必須與客人當(dāng)面確認(rèn)所登記的信息。標(biāo)準(zhǔn)：“您好，XXX先生/小姐，您入住的是普通（商務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)間/豪華標(biāo)準(zhǔn)間（大床）間/商務(wù)（普通）套房，房號(hào)是XXXX，入住時(shí)間從X月X日——X月X日，房?jī)r(jià)是XXX元/含一份早餐，您登記的車牌是XXXXX，暫無(wú)貴重物品寄存，如有需要請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系，我們提供免費(fèi)寄存，請(qǐng)您簽字確認(rèn)。謝謝！

13、客人簽字后，給客人房卡袋（雙手呈遞）。

標(biāo)準(zhǔn)：XXX先生/小姐，這是您的房卡，房號(hào)是XXXX，房卡袋內(nèi)有您入住期間的X張?jiān)绮腿?，用餐時(shí)間是早上的6：30——9：30，地點(diǎn)是二樓玉皇廳，憑餐券用餐，有什么需要隨時(shí)與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們的內(nèi)線電話是XXXX，祝您住店愉快！您的房間在X號(hào)樓X 樓X 號(hào)房。請(qǐng)往這里走?”

總臺(tái)POS機(jī)的操作流程

一、內(nèi)卡

(1)、預(yù)授權(quán)

1、接過(guò)客人卡，做相應(yīng)卡單的壓卡處理。

2、刷卡，選擇“預(yù)授權(quán)”命令，根據(jù)提示輸入所需押金數(shù)額。讓客人輸入正確的密碼。

3、打印出預(yù)授權(quán)授權(quán)單，并讓客人簽字。

4、核對(duì)簽名模式（必須是持卡人本人），把客人聯(lián)和客人卡歸還客人。

5、把授權(quán)單及壓卡單放入相應(yīng)帳袋中。

6、輸入押金模式。（2）、預(yù)授權(quán)完成

1、接過(guò)客人卡，取出預(yù)授權(quán)授權(quán)單并刷卡。

2、根據(jù)提示輸入原操作日期，及原預(yù)授權(quán)號(hào)碼。

3、輸入所消費(fèi)的金額按確認(rèn)鍵后讓客人輸入正確的密碼。

4、打印出預(yù)授權(quán)完成單，讓客人簽字后，持卡人聯(lián)給客人，商戶存根和賬單訂一起，銀行存根和錢一起交財(cái)務(wù)。

（3）預(yù)授權(quán)完成結(jié)算

1、取出預(yù)授權(quán)授權(quán)單，選擇預(yù)授權(quán)完成結(jié)算命令。

2、根據(jù)提示輸入原卡卡號(hào)，原操作日期及原預(yù)授權(quán)碼。

3、輸入所消費(fèi)的金額數(shù)，按確認(rèn)后打印出預(yù)授權(quán)完成結(jié)算單。

4、商戶存根和賬單訂一起，銀行存根和錢一起交財(cái)務(wù)。客人聯(lián)與賬單的紅、綠兩聯(lián)訂在一起，以防客人對(duì)賬。

（4）消費(fèi)

1、接過(guò)客人卡，直接刷卡，輸入所消費(fèi)的金額。

2、讓客人輸入正確的密碼，打印出消費(fèi)單。

3、讓客人簽字并核對(duì)簽名模式（必須是持卡人本人）。

4、持卡人聯(lián)給客人，商戶存根和賬單訂一起，銀行存根和錢一起交財(cái)務(wù)。（5）結(jié)算

1、選擇結(jié)算命令，根據(jù)提示按確認(rèn)鍵后打印出結(jié)算單，一并交于財(cái)務(wù)即可。

二、外卡（1）、預(yù)授權(quán)

1、接過(guò)客人卡，做相應(yīng)卡單的壓卡處理。

2、看卡是否有芯片，若有芯片則先插卡再刷卡。若無(wú)芯片則直接刷卡。

3、選擇預(yù)授權(quán)命令，根據(jù)提示輸入1塊錢的金額。

4、讓客人輸入正確的密碼并打印出預(yù)授權(quán)授權(quán)單讓客人簽字。

5、核對(duì)簽名模式（必須是持卡人本人），把客人聯(lián)和客人卡歸還客人。

6、把授權(quán)單及壓卡單放入相應(yīng)帳袋中。（2）、消費(fèi)

1、接過(guò)客人卡，直接刷卡，若有芯片則先插卡后刷卡，然后輸入所消費(fèi)的金額。

2、讓客人輸入正確的密碼，打印出消費(fèi)單。

3、讓客人簽字并核對(duì)簽名模式（必須是持卡人本人）。

4、把信用卡及持卡人聯(lián)給客人，商戶存根和賬單訂一起，銀行存根和錢一起交財(cái)務(wù)。

總臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)

一、競(jìng)賽內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

(一)儀容、儀表要求(15分)(1)頭發(fā)：男土后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；女士后不垂肩、前不蓋目Bo(2)面容清潔，男士胡子刮干凈，女土淡妝。

(3)服裝：干凈，整齊、無(wú)污漬；熨燙平整；扣子扣好；衣服合體。(4)鞋：穿黑色皮鞋，擦試光亮，無(wú)破損。

(5)襪：男土穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。干凈，無(wú)綻線。(6)飾物：只準(zhǔn)戴手表，不得戴其他飾物。(7)表情：微笑、目光平視，自然。

(8)形體：站姿重心向上、雙肩水平一致、無(wú)小動(dòng)作，行走不搖擺、不僵直。

(9)禮貌：禮貌用語(yǔ)、不插話，不打斷話、尊重司儀及裁判，語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)平和、自然。(二)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋(14分)(1)答出術(shù)語(yǔ)的含意。(2)答出其用途。(3)標(biāo)準(zhǔn)的普通話。(4)回答問(wèn)題思路清晰，反應(yīng)敏捷、解釋完整、不累贅。

(5)選手抽簽解釋2個(gè)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)，每個(gè)術(shù)語(yǔ)指定在1分鐘內(nèi)完成。(三)處理疑難問(wèn)題能力(21分)(1)弄清問(wèn)題，分析問(wèn)題。(2)著手處理問(wèn)題，兼顧飯店、客人利益。(3)進(jìn)行防止問(wèn)題再出現(xiàn)的工作或?yàn)榭腿颂峁└M(jìn)一步的服務(wù)。

(4)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，注意禮貌用語(yǔ)。(5)解釋完整、詳盡、不累贅、有條理。(6)選手抽簽處理2個(gè)疑難問(wèn)題，每個(gè)疑難問(wèn)題處理指定在1分30秒內(nèi)完成。(四)對(duì)英語(yǔ)錄相的理解表達(dá)及處理疑難問(wèn)題的能力(21分)(1)讓選手抽簽決定，觀看一段有關(guān)總臺(tái)職員為客人服務(wù)的英語(yǔ)錄相片，約2分鐘，放2次。(2)請(qǐng)選手簡(jiǎn)述錄相片中發(fā)生的事情，要求1分30秒內(nèi)完成。

(3)請(qǐng)選手判斷錄相片中總臺(tái)職員為客人服務(wù)方法哪些是錯(cuò)誤的?為什么?正確的做法是什么?選手要在2分鐘內(nèi)完成。(五)推銷技巧(30分)(1)選手要在3分鐘內(nèi)用英語(yǔ)簡(jiǎn)介本飯店服務(wù)設(shè)施。(2)英晤發(fā)音、語(yǔ)調(diào)無(wú)明顯錯(cuò)誤，介紹要清楚。(3)裁判根據(jù)選手的飯店簡(jiǎn)介提2個(gè)問(wèn)題。

(4)選手要有推銷意識(shí)和技巧，要能根據(jù)客人需求推銷最好的服務(wù)，熱情主動(dòng)，靈活合理。(5)選手要反應(yīng)敏捷，兼顧飯店和客人兩者的利益。(6)回答每個(gè)問(wèn)題的指定時(shí)間是2分鐘。

(7)選手要將簡(jiǎn)述本飯店服務(wù)設(shè)施的英文稿復(fù)印6份。在抽簽儀式后，由領(lǐng)隊(duì)寫(xiě)上編號(hào)交總臺(tái)問(wèn)詢項(xiàng)目監(jiān)督員。

二、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)表9。

總臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)問(wèn)答題

第一組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *Skipper 答：1．故意逃帳者。

2.特征：無(wú)行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。3．預(yù)防逃帳的措施。*Commercialrate 答：1．商務(wù)房?jī)r(jià)。指酒店為爭(zhēng)取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽定合同，給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格。

2．商務(wù)房?jī)r(jià)比較固定，便于公務(wù)客人報(bào)銷。3．為享受商務(wù)房?jī)r(jià)的客人提供良好的服務(wù)。4.做好統(tǒng)計(jì)工作，檢查商務(wù)房間的銷售效果。(二)疑難問(wèn)題處理：

*客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦? 答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號(hào)和姓名。2．按要求進(jìn)行擺設(shè)，要·注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日

*某日，酒店機(jī)場(chǎng)代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班，持著寫(xiě)著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場(chǎng)出口處接此客人。但一直等到出口處沒(méi)人出來(lái)了，仍不見(jiàn)客人出現(xiàn)，對(duì)此你應(yīng)如何處理? 答：1．查清客人是否因某些原因在機(jī)場(chǎng)內(nèi)受阻。2．聯(lián)系前臺(tái)接待處看客人是否已回酒店。3．請(qǐng)訂房部職員根據(jù)客人訂房時(shí)留下的通訊號(hào)碼與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否改變了行程。4．如有條件可直接請(qǐng)民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達(dá)。

第二組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *PreaSSign 答：1．預(yù)先分房。指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需要的房間。

2．預(yù)先分房的重要性。

3．預(yù)先分房的根據(jù)。*RegiSter 答： 1．入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續(xù)，如填寫(xiě)登記表等。2．登記的意義。3．登記的內(nèi)容。(二)疑難問(wèn)題處理：

*當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理? 答：1．詢問(wèn)客人是否有事需要幫忙。

2．禮貌地向客解釋，工作時(shí)間不便長(zhǎng)淡。3．如客人不罷休，可借故暫避。*酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪? 答：1.婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。2.請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。

3．告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來(lái)訪朋友或親戚拿走了。或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了。

4．客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。5．客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購(gòu)買。第三組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *Netr ate 答： 1．凈房?jī)r(jià)。指房?jī)r(jià)中除去傭金、稅收、付加費(fèi)等余下的純房間收入。2．一般用于房?jī)r(jià)表，簽寫(xiě)有關(guān)房?jī)r(jià)的合同。*SCutoff date 答： 1．留房截止日期。指旅行社必須落實(shí)預(yù)報(bào)訂房的最后期限，如過(guò)期賓館自動(dòng)取消其預(yù)訂。

2．用途：利于訂房的控制。

3．做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認(rèn)。(二)疑難問(wèn)題處理：

*如果客人上房后，打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理? 答： 1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2．條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。

4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。*一位非住客請(qǐng)我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理? 答： 1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。

2．請(qǐng)客寫(xiě)下委托書(shū)。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。3．在客人的訂單上留言。

4．客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知他領(lǐng)取物品，并寫(xiě)下收條。第四組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *FrOn[Of6Ce 答： 1．前廳部。指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為客人住店提供一系列綜 合性服務(wù)的部門。

2．前臺(tái)部的主要任務(wù)有兩個(gè)：一是經(jīng)營(yíng)，二是管理。

3.肩苜臺(tái)部的組織結(jié)構(gòu)。*Upgrade 答： 1．將高價(jià)格種類的房間按低價(jià)格的出售。2．用途：A．用于房間緊張時(shí)，給有預(yù)訂的客人。B．提高接待規(guī)格給重要客人。(二)疑難問(wèn)題處理：

*如何處理已離館客人的信件? 答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。2.如沒(méi)交待，對(duì)特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。3．對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，且每天都要查是否有此客再次入住。4．若在暫存期內(nèi)仍無(wú)此客人住，則辦退件手續(xù)。*一以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理? 答：1．原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說(shuō)明入住時(shí)是征求客人意見(jiàn)才安排房間的。2．建議客人下次若對(duì)房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。3．問(wèn)客人對(duì)房間有何意見(jiàn)，以便我們今后改進(jìn)。

4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。5．若是淡季或該客曾住過(guò)我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。

第五組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *EarlyarriVal 答：1．提前到達(dá)。指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。2．兩種情況：A：是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。B: 是在賓館規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。3．不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。*Waiting list 答：1．等候名單。

2．用途： 當(dāng)酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。3．它可以補(bǔ)足客人臨時(shí)取消或預(yù)訂不到達(dá)而造成的損失。(二)疑難問(wèn)題處理：

*一外賓訂了你酒店一間房，計(jì)劃住一個(gè)星期，并已付了全部房費(fèi)。客人入住三天后因故回國(guó)，但他要求不退房，說(shuō)他公司的另一位同事會(huì)在今天續(xù)住此房，你將如何處理? 答： 1．可以答應(yīng)客人的要求，但請(qǐng)其寫(xiě)下書(shū)面證明，注明同事的姓名。

2．請(qǐng)?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi)，并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰(shuí)付。3．問(wèn)他的信件如何處理。

4．其同事來(lái)時(shí)，辦理登記手續(xù)，說(shuō)明費(fèi)用如何付。5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。

*一位張先生來(lái)人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說(shuō)兩間房的費(fèi)用都由他自己來(lái)付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理? 答：1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫(xiě)和簽名。2．安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。

3．請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。4．其朋友人住時(shí)，在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。第六組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *Connecting room 答：1．相連房。指相鄰且相通的房間。

2．適于安排關(guān)系密切以及需互相照顧的客人。3．不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人。*Tariff 答：1．房?jī)r(jià)表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價(jià)格等信息的資料。2．房?jī)r(jià)表的內(nèi)容：房間種類、價(jià)格，付加費(fèi)、加床費(fèi)的說(shuō)明，CHECK OUT時(shí)間，酒店接受的信用卡，酒店主要服務(wù)項(xiàng)目，訂房聯(lián)系方式等。(二)疑難問(wèn)題處理：

*某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒(méi)有帶證件，但能詳細(xì)說(shuō)出行李情況，你應(yīng)如何處理? 答：1．請(qǐng)客人回去拿了證件后再來(lái)領(lǐng)取。

2.如果客人一時(shí)拿不到證件，又趕著取行李，應(yīng)該： a．請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。

b．請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來(lái)的進(jìn)行核對(duì)。

c．此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致。3．核對(duì)無(wú)誤時(shí)，請(qǐng)客人寫(xiě)下收條。*遇到刁難的客人怎么辦? 答：1．“客人總是對(duì)的”。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。2．注意聽(tīng)客人的問(wèn)題，分析其刁難的原因。3．盡力幫助客人解決難題。

4.如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無(wú)理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。第七組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *AVerage rOOm rate 答：1．平均房?jī)r(jià)。計(jì)算方法：客房總收入除以總住房數(shù)。

2．是衡量經(jīng)營(yíng)效益的標(biāo)準(zhǔn)之一。

3．影響平均價(jià)的因素。

4．房間數(shù)有限，提高平均價(jià)有利于增加總收入。*HOUSe USe 答：1.酒店人員用房。

2．酒店提供一部分房間給管理人員休息用，以便于工作。3．要控制好數(shù)量。(二)疑難問(wèn)題處理：

*電話是總服務(wù)臺(tái)最常用的工具，在工作中你應(yīng)如何接電話? 答：1．鈴響后盡快應(yīng)答。

2．向客人問(wèn)好，報(bào)出自己的部門，詢問(wèn)客人有什么需要幫忙。3．認(rèn)真傾聽(tīng)，做好記錄。

4．音量適中，語(yǔ)調(diào)親切，吐字清晰。

5.如有幾個(gè)電話同時(shí)響，應(yīng)先接起電話，請(qǐng)客人稍等，然后逐一解答。6．保持端正的姿式。

*一外國(guó)客人入住你酒店，但在交訂金時(shí)卻說(shuō)身上沒(méi)帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會(huì)帶錢來(lái)，你應(yīng)如何處理? 答：1．建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。

2．若無(wú)信用卡和旅行支票，可請(qǐng)其先交一部分訂金。待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足。3．對(duì)于少行李或無(wú)行李者，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。

第八組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋 *Day USe 答：1．半天用房。指客人要求租用客房半天，不過(guò)夜。

2．一般租用時(shí)間為六小時(shí)以內(nèi)，退房時(shí)間在下午六點(diǎn)鐘以前，房?jī)r(jià)是全價(jià)的一半。3．在房滿時(shí)一般不予接受。*Guaranteed bOOking —意思是保證訂房。

—“保證訂房”對(duì)于賓館是最理想的訂房?！ぷ袷睾霞s，任何時(shí)候，保證客人的訂房。

—如果客人要求的房間已售完，應(yīng)將高價(jià)格的房間降價(jià)為普通房?jī)r(jià)出租。(二)疑難問(wèn)題處理：

*某日中午，一已訂妥你酒店房間的客人要求前去接機(jī)的酒店代表先將他的兩件行李送回酒店，待他晚上回館開(kāi)房后再取回行李，你應(yīng)如何處理? 答： 1．了解行李情況。貴重物品或金錢，應(yīng)請(qǐng)客人自己攜帶；易碎品則要小心輕放。2．檢查一下行李的破損情況。

3．填寫(xiě)行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交客人。4．將行李運(yùn)回酒店寄存，作好交班。

*某客人由旅行社代訂你酒店的房間，由于太匆忙，記不清酒店名稱，記憶中好象是你們酒店，但知道團(tuán)號(hào)和到達(dá)離開(kāi)日期，怎么辦? 答：1．安慰客人

2．問(wèn)清客人的姓名，旅行社名稱、團(tuán)號(hào)和離館時(shí)間，據(jù)此先在本賓館的團(tuán)體中查找。3．若本賓館無(wú)此團(tuán)，則打電話與旅行社以及其他賓館聯(lián)系查找。4.如一時(shí)找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后繼續(xù)查找。

第九組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *Adjoining room 答：1．相鄰房。指相鄰而不相通的房間。2．適于安排相互熟識(shí)客人。

3．不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人。*DND 答：1．DO NOT DISTURB的縮寫(xiě)，意思是，請(qǐng)勿打擾。2．用途：客人避免外界打擾而出示的標(biāo)志。3．注意事項(xiàng)。(二)疑難問(wèn)題處理：

*團(tuán)體入住時(shí)沒(méi)有團(tuán)體簽證，怎么辦? 答：1．團(tuán)體客人旅途十分勞累，我們應(yīng)從方便客人出發(fā)? 2．核實(shí)團(tuán)體資料，無(wú)誤則先安排客人入住

3．如客人是以個(gè)人形式入境，則與鄰隊(duì)或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫(xiě)團(tuán)體入住登記表。

4．若是團(tuán)體簽證遺失，則鄰隊(duì)和陪同到有關(guān)部門補(bǔ)辦

*一位姓陳的非住客對(duì)你說(shuō)，住在你館的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無(wú)錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號(hào)，以便他叮把欠款退回，你是否同情此客?應(yīng)怎樣處理陳先生的要求? 答：1．對(duì)陳先生表示同情

2．向陳先生解釋，無(wú)住客的同意是不能將其房號(hào)告知外人的。3．建議陳先生通過(guò)法律途徑解決。4．與住客聯(lián)系，問(wèn)是否可將房號(hào)告知陳先生。

5．通知保安人員注意陳先生和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。同時(shí)注意住客的消費(fèi)情況，防止逃帳。第十組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *VIP —它是“VerylmportantPerson”的縮寫(xiě)。重要客人之意?！哟匾腿说臏?zhǔn)備工作?！竭_(dá)時(shí)的接待。

—在住期間及離館的工作。*Closeddate 答：1．停止出售房間的日期。2．一般出現(xiàn)在旺季。

3．是否停止訂房應(yīng)由訂房經(jīng)理決定。(二)疑難問(wèn)題處理：

*客人在大堂走廊不小心摔倒時(shí)怎么辦? 答：1．應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問(wèn)其是否受傷，表示關(guān)切。

2．視客人傷情決定是送客到醫(yī)務(wù)室就診還是請(qǐng)醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)處理。3．維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和秩序。

4．查清原因。若是賓館的設(shè)施問(wèn)題，應(yīng)向客陪理道歉，并負(fù)責(zé)支付醫(yī)藥費(fèi)。5．對(duì)有問(wèn)題的設(shè)施進(jìn)行維修，防止再次發(fā)生類似事故。

*你酒店一房客人住后要求在第二天晚上8點(diǎn)左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當(dāng)晚10：30的飛機(jī)，且在退房前還會(huì)在酒店的餐廳消費(fèi)。對(duì)此你將如何處理? 答：1．要視當(dāng)日客房出租情況和客人身份而定。

2．一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5:00以前，并可幫其寄存行李，若堅(jiān)持要到8:00PM，則起碼收半天房租。

3．對(duì)于年老體弱，行動(dòng)不便，VIP，熟客等，可請(qǐng)示值班經(jīng)理簽免其逾時(shí)房租。

第十一組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *GUeSthiStOry —意思是客史檔案?！绾巫隹蜋n案?！褪窓n案的意義。*PaCkage 答：1．包價(jià)服務(wù)。指賓館將幾個(gè)項(xiàng)目組成一個(gè)整體，一次性出售給客人。2．包價(jià)服務(wù)對(duì)于客人的好處。3．包價(jià)服務(wù)對(duì)于賓館的好處。(二)疑難問(wèn)題處理：

*客人要求與你合影留念時(shí)怎么辦? 答：1．向客人表示謝意，但應(yīng)婉言謝絕。

2.如客人出于善意且執(zhí)意要求合影，則要征得上級(jí)同意，在不影晌工作和賓館格調(diào)前提下，可以與客人合影。

3．但要避免單獨(dú)與客人合影。*你酒店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一自稱是與他同公司的人來(lái)取這間房的鑰匙，他說(shuō)是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會(huì)如何處理? 答：1．查清住客有沒(méi)有交待此事。

2．若住客沒(méi)交待，則拒絕其進(jìn)房，說(shuō)明賓館規(guī)定，請(qǐng)他等候住客回來(lái)。3．留言給住客，住客回來(lái)時(shí)告知情況，并建議下次預(yù)先交待一下。4．通知王先生住客已回，并向其道歉。

第十二組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *No-show —沒(méi)有預(yù)先通知取消又無(wú)預(yù)期抵達(dá)的訂房“訂房不到”對(duì)賓館的影響?！绾螌?duì)付“訂房不到”。*IDD 答：1.ANT'LDIRECTDIAL的縮寫(xiě)。意思是，直撥國(guó)際長(zhǎng)途電話。2．IDD與普通電話的區(qū)別。3．打IDD的方法。(二)疑難問(wèn)題處理：

*客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦? 答：1．了解委辦事項(xiàng)的詳情，辦理手續(xù)。2．盡力去辦，沒(méi)把握的事不能亂下保證。3．辦完后及時(shí)答復(fù)客人，交清帳目、票據(jù)。

4．辦不成要向客人道歉，說(shuō)明情況，并提出積極的建議。

*一客人人住時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴，說(shuō)前幾次通過(guò)旅行社買房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價(jià)格來(lái)收，你應(yīng)如何解釋? 答：1．門市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，故有較大的優(yōu)惠。

2．由于客人入住過(guò)多次，可視情給予一定的折扣。第十三組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *MeSSage —意思是留言服務(wù)。它是一項(xiàng)酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)。—留言的情形有兩種：外人——住客 —留言的處理步驟。*Tips 答：1.小費(fèi)。指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予服務(wù)員的賞金。2．按規(guī)定不能收取小費(fèi)，婉言謝絕。

3.如盛情難卻，應(yīng)將小費(fèi)上交上級(jí)部門統(tǒng)一處理。(二)疑難問(wèn)題處理：

*當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備怎么辦? 答：1．不能嫌棄客人。

2．耐心向客人說(shuō)明用法。

3．如果客人仍不明，則叫人去現(xiàn)場(chǎng)示范。

*一客人來(lái)登記入住，說(shuō)他是旅行團(tuán)的客人提前一天到達(dá)，所以沒(méi)預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理? 答：1．先按散客形式安排客人人住。2．向客人講清房?jī)r(jià)的差異。

3．問(wèn)清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。

4．如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。

5．作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。

第十四組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *ROmmfOreCaSt —意思是訂房預(yù)測(cè)。

—意義：有利于安排工作和做好銷售工作?！喎款A(yù)測(cè)報(bào)表所反映的內(nèi)容。*Night audit 答：1．意思是夜間稽核。

2．主要負(fù)責(zé)復(fù)核各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入報(bào)表、單據(jù)、客人房租是否正確，各類特殊價(jià)格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即更改，以保證賓館營(yíng)業(yè)收入帳目的準(zhǔn)確。3.制做全館營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。(二)疑難問(wèn)題處理：

*在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦? 答： 1．要記住我們的工作是為客人服務(wù)，而不是為自己服務(wù)，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。

2．自己的不良情緒會(huì)造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。3．如實(shí)難控制，應(yīng)暫時(shí)回避，等情緒穩(wěn)定下來(lái)再為客服務(wù)。*當(dāng)接到客人的電報(bào)、電傳和傳真時(shí)怎么辦? 答：1．用打時(shí)鐘打上(或?qū)懮?接件時(shí)間。

2．根據(jù)電報(bào)，電傳和傳真上的客名查找其房號(hào)，將電報(bào)、電傳和傳真用信封裝好，并寫(xiě)上房號(hào)，做好記錄。

3．寫(xiě)一留言，開(kāi)啟留言燈，通知客人來(lái)取。4.如是急件應(yīng)立即打電話給客人請(qǐng)他來(lái)取。

5.如客人已離館，可將電傳、傳真存好，電報(bào)則立即退件，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客人住。

第十五組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *Cancellation 答：—指客人取消預(yù)訂的要求。簡(jiǎn)稱取消預(yù)訂。

—取消預(yù)訂的原因。

—對(duì)付取消預(yù)訂的方法。*Pick up service 答：1．接車服務(wù)。

2．賓館派人和車到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭，把客人接回酒店。3．必須明確客人的到達(dá)日期、航班車次、時(shí)間等資料。4．接客要準(zhǔn)時(shí)。(--)疑難問(wèn)題處理：

*當(dāng)客人交給我們的代辦事項(xiàng)經(jīng)努力仍無(wú)法完成時(shí)怎么辦? 答：1．及時(shí)通知客人，向客人道歉，解釋辦不成的原因。2．向客人提出積極的建議，看是否可以改試其他的方式。

*作為一個(gè)有幾百間房間的賓館的接待職員，在為客人分配房間時(shí)應(yīng)注意些什么? 答：1．原則上根據(jù)客人要求和賓館房間狀況來(lái)分。2．有特殊要求的客人預(yù)分房。3．重要客人預(yù)分最好的房間。4．團(tuán)體房應(yīng)預(yù)分，且盡量集中。5．?dāng)硨?duì)的客人不要分在一起。

6．散客與團(tuán)體客盡量不要分同一樓層。

7．考慮離館客人與到館客人在時(shí)間上的銜接。8．考慮客人禁忌的數(shù)字。第十六組

<一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： * Walt-in —指沒(méi)有預(yù)先訂房而前來(lái)人住的客人。簡(jiǎn)稱“無(wú)預(yù)訂散客”。—<‘無(wú)預(yù)訂散客”對(duì)酒店的意義?！绾谓哟盁o(wú)預(yù)訂散客”。*Bookingleadtime 答：1．預(yù)訂提前期。

2．客人訂房日期到到達(dá)日期之間的天數(shù)。也可稱訂房提前量。3．一般散客訂房的提前量較小，而團(tuán)體則較大。

4．了解各類客人的訂房前期有利于做好預(yù)測(cè)和房間的銷售工作。(二)疑難問(wèn)題處理：

*客人到了退房日期但仍未離去，總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)如何處理? 答：1．主動(dòng)與客人聯(lián)系，了解其確切的離館日期。2．注意語(yǔ)言技巧，避免客人誤會(huì)我們趕他們走。3．客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說(shuō)明。

4．若當(dāng)天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。5．對(duì)打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。

*按照*有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人人住登記時(shí)需填寫(xiě)哪些內(nèi)容? 答：姓名，性別，年齡，有效證件號(hào)碼，工作單位，家庭住址，何處來(lái)，何處去，抵達(dá)及離館日期，同住人及關(guān)系，本人簽名。外國(guó)客人還需填寫(xiě)簽證號(hào)碼及有效期，入境日期等。

第十七組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *Wake-upcall —意思是“叫醒電話”?！行逊?wù)的重要性?！绾翁峁┙行逊?wù)。*Hotelchain 答：1．旅館聯(lián)鎖。

2．擁有、經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上旅館的公司或系統(tǒng)。

3．在這一系統(tǒng)里，各旅館使用統(tǒng)一的名稱，同樣的標(biāo)志，實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)、管理規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4．與*的酒店相比，旅館聯(lián)號(hào)具有財(cái)政、促銷、采購(gòu)、預(yù)訂等優(yōu)勢(shì)。(二)疑難問(wèn)題處理：

*深夜，客人來(lái)電話說(shuō)隔壁的客人很吵，無(wú)法入睡，應(yīng)如何處理? 答：1．向客人表示歉意。問(wèn)清房號(hào)(包括嘈雜的)。2．打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。3．可以幫助客人轉(zhuǎn)房。

*一客人在填寫(xiě)登記卡時(shí)，只簽了姓名而不愿填寫(xiě)其他內(nèi)容，說(shuō)他可以交一大筆押金，賓館完全可以信任他。對(duì)此應(yīng)如何處理? 答：1．向客人解釋，入住填寫(xiě)登記卡是*的規(guī)定，并非不相信客人。2．填寫(xiě)登記卡有利廠我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆?wù)。

3.如果客人不想外人知其身份。我們可以對(duì)客人的一切資料保密。4．若客人嫌麻煩，我們可代其填寫(xiě)其他內(nèi)容。

5．做好客史檔案，以便下次入住時(shí)為客人預(yù)先登記好有關(guān)內(nèi)容

第十八組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *Sleepout —意思是“館外住宿”。簡(jiǎn)稱“外宿”。

—注意兩種問(wèn)題：一是房租問(wèn)題，二是客人財(cái)物的安全問(wèn)題。*Housecreditlimit 答：1．賒帳限額。

2．酒店允許客人在酒店內(nèi)消費(fèi)賒帳的最高數(shù)額。3．賒帳限額保護(hù)酒店利益。

4．針對(duì)不同的客人制定不同的限額。(二)疑難問(wèn)題處理：

*住客人來(lái)報(bào)，其賓館保險(xiǎn)箱的鑰匙不見(jiàn)了，你應(yīng)如何處理? 答：1．先在館內(nèi)查找。

2．若無(wú)人拾獲，則記下客人的詳細(xì)資料，請(qǐng)其出示房匙，有效證件，與“保險(xiǎn)箱使用登記卡”核對(duì)。

3．核實(shí)無(wú)誤后，請(qǐng)客按規(guī)定交付換鎖費(fèi)用。4．請(qǐng)鎖工當(dāng)著客人而破鎖開(kāi)箱。

5．開(kāi)箱后，請(qǐng)客人清點(diǎn)物品，若要續(xù)存，可為客人換另一保險(xiǎn)箱寄存。*一客人中午11：00 AM來(lái)登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應(yīng)如何處理? 答：1．向客人道歉，說(shuō)明退房時(shí)間是12：00AM，所以許多房間還未來(lái)得及整理。

2．建議客人先辦登記手續(xù)，然后請(qǐng)他們先用餐或是休息稍等，我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。

3．對(duì)客人的合作表示感謝。

第十九組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *ROOminglist —意思是團(tuán)體名單，它作為旅行團(tuán)預(yù)訂和入住登記時(shí)分房之用?！獔F(tuán)體名單反映的內(nèi)容?！绾问褂脠F(tuán)體名單。*CrOss—training 答：1．交*培訓(xùn)。

2．職員到其它與本崗位相關(guān)的崗位接受培訓(xùn)。

3.利于了解相關(guān)崗位的工作，加深對(duì)本職工作的全面認(rèn)識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。(二)疑難問(wèn)題處理：

*一住客來(lái)報(bào)，他昨天在館內(nèi)游玩時(shí)把相機(jī)丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請(qǐng)你幫助查找，應(yīng)如何處理? 答：1.問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)，相機(jī)的牌子及特征，昨天游玩過(guò)的地方。2．聯(lián)系各部門，看是否有拾獲。

3．若客人離館時(shí)尚未找到，則由保安部審查后，開(kāi)一報(bào)失證明。4.留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系。

*客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費(fèi)用，但我們一時(shí)又查不到預(yù)訂資料，你應(yīng)如何處理? 答：1．向客人了解詳細(xì)的訂房情況。2．進(jìn)一步檢查是否我們漏訂房。

3．客人若有旅行的訂房憑據(jù)，且旅行社與我館有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。

4．若客人無(wú)任何憑據(jù)，則先與旅行社確認(rèn)是漏訂，還是訂了別的酒店，然后再讓客人入住。并請(qǐng)客人諒解。

第二十組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *ROllaway bed —意思是摺疊床，又叫“加床”。

—什么情況下加床，人數(shù)超過(guò)固定床位。—加床的做法。*COmplain 答：1．投訴。

2．客人對(duì)酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨，向酒店當(dāng)局提意見(jiàn)。3．認(rèn)真處理客人投訴 設(shè)法進(jìn)行補(bǔ)救，消除客人怨氣。4．根據(jù)反映的問(wèn)題，對(duì)管理和服務(wù)進(jìn)行整改。(二)疑難問(wèn)題處理：

*當(dāng)你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，你會(huì)如何處理? 答：1．先向前臺(tái)人員了解情況。

2.為保護(hù)客人財(cái)物，可先放在保管處，檢查寄存。3．根據(jù)行李上的一些線索查找失主。

4．通知各有關(guān)服務(wù)點(diǎn)撿獲行李的事宜，以便及時(shí)告訴來(lái)尋者。5.失主來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)，寫(xiě)下收條。

*一位客人說(shuō)他今天離館，但過(guò)幾天還會(huì)回來(lái)，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理? 答：1．I司清客人是否照付外出幾天的房租。

2.如照付，請(qǐng)客交納房租。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。

3.如客人不愿付外出幾天的房租，則問(wèn)清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號(hào)。4．作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。

第二十組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *ROllaway bed —意思是摺疊床，又叫“加床”。

—什么情況下加床，人數(shù)超過(guò)固定床位?！哟驳淖龇?。*COmplain 答：1．投訴。

2．客人對(duì)酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨，向酒店當(dāng)局提意見(jiàn)。3．認(rèn)真處理客人投訴 設(shè)法進(jìn)行補(bǔ)救，消除客人怨氣。4．根據(jù)反映的問(wèn)題，對(duì)管理和服務(wù)進(jìn)行整改。(二)疑難問(wèn)題處理：

*當(dāng)你在前廳范圍發(fā)現(xiàn)兩件無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，你會(huì)如何處理? 答：1．先向前臺(tái)人員了解情況。

2.為保護(hù)客人財(cái)物，可先放在保管處，檢查寄存。3．根據(jù)行李上的一些線索查找失主。

4．通知各有關(guān)服務(wù)點(diǎn)撿獲行李的事宜，以便及時(shí)告訴來(lái)尋者。5.失主來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)，寫(xiě)下收條。

*一位客人說(shuō)他今天離館，但過(guò)幾天還會(huì)回來(lái)，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理? 答：1．I司清客人是否照付外出幾天的房租。

2.如照付，請(qǐng)客交納房租。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。

3.如客人不愿付外出幾天的房租，則問(wèn)清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號(hào)。4．作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。

第二十一組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *RaCk rate —意思是房間的門市價(jià)格，是指客人直接在賓館購(gòu)買客房商品的價(jià)格?！憩F(xiàn)形式?！獙?duì)賓館的影響?！侠淼刂贫ǚ?jī)r(jià)。*Direct billinS 答：1．報(bào)帳。

2．酒店與客人或公司達(dá)成協(xié)議，客人離館時(shí)可用立即付款，在某——指定時(shí)間將這一毆時(shí)間在酒店的消費(fèi)一起結(jié)算。

3.方便并促進(jìn)了客人的消費(fèi)。4．增加酒店的應(yīng)收款。(二)疑難問(wèn)題處理：

*你酒店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說(shuō)黃先生明天會(huì)取這包東西，你應(yīng)如何處理? 答：1．了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。

2．請(qǐng)客人寫(xiě)一委托書(shū)，注明物品名稱，數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。3．核對(duì)委托書(shū)與物品是否一致。

4．黃先生來(lái)取物品時(shí)，出示有效證件，寫(xiě)下收條。有必要?jiǎng)t復(fù)印證件。

*一對(duì)外國(guó)夫婦在前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，他仃]的三個(gè)孩于卻在大堂內(nèi)大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應(yīng)如何處理? 答： 1.孩在大堂喧鬧追逐造成的不良影響。2．禮貌地勸阻小朋友。

3．請(qǐng)其父母看管好小孩。十三組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋； *Out Of order(000)—指那些由于需要維修而不能出租的房間。簡(jiǎn)稱“壞房”?！斐伞皦姆俊钡膬煞N主要原因。—壞房對(duì)賓館收入的影響?！绾伪苊狻皦姆俊?。

—如何減少“壞房”對(duì)客人的影響。*Emergency exit 答；1．緊急出口。

2．酒店專門設(shè)置的，供館內(nèi)人員的發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)逃生用的出口。3．緊急出口處須有明顯標(biāo)志，客房?jī)?nèi)須有從該客房通往緊急出口的示意圖。4．發(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)指引客人走緊急出口。(二)疑難問(wèn)題處理：

*一住在你酒店的客人說(shuō)他剛剛不慎遺失了護(hù)照，你應(yīng)如何處理? 答：1．安慰客人。

2．了解客人的姓名、房號(hào)、以及丟失護(hù)照的詳情。3．在館查找。

4．幫助客人向當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)失，向*出入境管理部門申請(qǐng)報(bào)失證明，然后向所屬國(guó)駐華使館或領(lǐng)事館申領(lǐng)新護(hù)照。

5．記錄下客人的詳細(xì)資料，以便有事聯(lián)系。*一位來(lái)賓館參觀的旅客到大堂副理投訴，說(shuō)保安員態(tài)度不好，不許他坐在樓梯的欄桿上照相，對(duì)此應(yīng)如何處理? 答：1．向客人表示歉意。

2．向客人解釋賓館的規(guī)定。

3．查清情況，如是保安員的態(tài)度不好，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。

第二十四組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *Night clerk report —它是客房每日出租收入報(bào)表?！獔?bào)表反映的內(nèi)容?！绾巫龊靡归g報(bào)表。*Executive floor 答：1．行政樓層。

2．酒店將一層或幾層的客房相對(duì)劃分出來(lái)，用以接待高級(jí)商務(wù)行政人員，這些樓層稱行政樓層。它設(shè)有自己的總臺(tái)，收款處、餐廳、休息．室等，為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，其房間也比一般客房豪華。

3．行政樓層能為酒店招徠高檔客源，提高營(yíng)業(yè)收入和聲譽(yù)。(二)疑難問(wèn)題處理：

*某日早上，你接到美國(guó)一家公司打來(lái)的長(zhǎng)途電活，要求為他們公司一位計(jì)劃當(dāng)天入住你酒店的職員確保訂房，希望酒店安排人員接機(jī)，并在該客人的房間內(nèi)放鮮花、水果，及他公司的致敬信，以示慶敬該客人的生日。你如何處理? 答：1．多謝客人對(duì)我們的信任。2．問(wèn)清其詳情的具體要求。3．確認(rèn)對(duì)方如何付款。

4．安排接車及放置鮮花水果及致敬信。5．賓館對(duì)住客表示生日問(wèn)侯。

*一位女客人來(lái)報(bào)，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你應(yīng)如何處理? 答：1．了解詳情。2．建議客人轉(zhuǎn)房。

3．對(duì)客人房號(hào)保密；所有電話通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接。4．通知保安部采取安全措施。

第二十二組)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *Overbooking —意思是超額預(yù)訂?！绾巫龊贸~預(yù)訂?！幚砜偷綗o(wú)房的方法。*Doubleoccupancy 答：1．兩人占用房比例。

2．一客房同時(shí)有兩位客人人住，稱兩人占用房，兩人占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。

3．兩人占用房比例大，說(shuō)明在住客人多，這將會(huì)為酒店帶來(lái)較多的收入。(二)疑難問(wèn)題處理：

*一位以前曾經(jīng)逃過(guò)帳的客人又要求人住你館，你應(yīng)如何處理? 答：1．請(qǐng)客人付清欠款再入住，但注意語(yǔ)言技巧。2．收取該客消費(fèi)保證金。

3．注意此客的動(dòng)向，防止再次逃帳。

*根據(jù)賓館規(guī)定，進(jìn)入賓館須衣冠整潔。一位外國(guó)客人背著背囊，穿著托鞋走進(jìn)大堂，對(duì)此應(yīng)如何處理? 答：1．禮貌地向客人解釋酒店的規(guī)定，勸客人換鞋后再進(jìn)館。2．如客人是來(lái)進(jìn)餐、購(gòu)物或參觀，可請(qǐng)客人將背囊寄存。3．對(duì)給客人帶來(lái)的不便表示歉意。

第二十五組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *Lost and found —意思是失物招領(lǐng)處。—做好失物的記錄。—領(lǐng)取失物的手續(xù)。*JOb description 答：1．工作職責(zé)一覽表。

2．描述某一職位或崗位主要的任務(wù)、職能、責(zé)任等。3．便于了解該崗位工作概況，利于培訓(xùn)。(二)疑難問(wèn)題處理：

*一位剛?cè)胱∧憔频甑目腿艘髮?duì)他的房號(hào)保密，提出凡國(guó)內(nèi)電話一律不聽(tīng)，只聽(tīng)香港及國(guó)際長(zhǎng)途?，F(xiàn)有一自稱香港長(zhǎng)途的劉先生來(lái)電話找此住客，你當(dāng)時(shí)又無(wú)法證實(shí)情況是否屬實(shí)，你將如何處理？

答：1．盡可能多了解劉先生的情況。

2．打電話給住客，由他決定是否接此電話。

3．住客不在，a。應(yīng)先回絕劉先生，留言給住客說(shuō)明情況。4．住客回來(lái)后，問(wèn)清是否可告知?jiǎng)⑾壬浞刻?hào)。

*一位語(yǔ)無(wú)倫次、明顯精神不正確的客人來(lái)總臺(tái)要求人住，你應(yīng)如何處理? 答：1．婉言拒絕其入住。

2．請(qǐng)保安人員將該客帶離公共場(chǎng)所。3.聯(lián)系派出所幫助處理。

第二十六組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *Late checkout —意思是愈時(shí)退房?！鷷r(shí)退房的原因。

—如何處理客人的愈時(shí)退房要求。*Log book 答：1．工作日記本。

2．用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。3．用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。4．它是內(nèi)部溝通的有效途徑。

5．記錄應(yīng)清晰明了，使他人易于明白。(二)疑難問(wèn)題處理：

*客人前來(lái)報(bào)稱自己的鑰匙遺失，你應(yīng)怎樣處理? 答： 1．遺失鑰匙的嚴(yán)重性，對(duì)客人的人身及財(cái)物有威脅。2．進(jìn)一步查找，看是否有人拾獲。3．若找不到則帶客人換鎖。

4．通知財(cái)務(wù)部在用此房鑰匙簽單時(shí)，注意核實(shí)。5.如果客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。

*一位外國(guó)記者請(qǐng)你對(duì)國(guó)內(nèi)某一政治問(wèn)題發(fā)表一下意見(jiàn)，并說(shuō)會(huì)在雜志上刊登，對(duì)此你應(yīng)如何處理? 答：1．婉言拒絕客人要求。

2．請(qǐng)客人與公關(guān)部聯(lián)系采訪。

第二十七組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *FIT —是Free individuat toutist的簡(jiǎn)稱?！⒖偷奶攸c(diǎn)?！⒖偷慕哟ぷ?。*Room type 答：1．房間種類。

2．常見(jiàn)的房間種類有：?jiǎn)稳朔?、雙人房、三人房，標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房、套房，相連房和公寓等。

3．不同種類的房間適于不同種類的客人。(二)疑難問(wèn)題處理：

*客人嫌入住手續(xù)太繁，不愿填寫(xiě)登記卡時(shí)你怎么辦? 答：1．解釋入住登記的有關(guān)規(guī)定。2．幫客人填寫(xiě)，并請(qǐng)其簽名。

3．將客人資料存檔，以后在入住前幫客人填好登記表。*客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言，怎么辦? 答：1．處理此事的原則：有理有節(jié)，不卑不亢。2．分清情況，區(qū)別對(duì)待。a．無(wú)意的，不與計(jì)較。

b．惡意的，建議客人平心靜氣地商量解決問(wèn)題。3．職員不能以粗言回敬，要用禮貌來(lái)感染客人。第二十八組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *GrOup —在酒店中，是指那些有組織地進(jìn)行旅游活動(dòng)的群體。—它的幾個(gè)特點(diǎn)，有別于散客?！獔F(tuán)體的接待工作。*Settlement 答：1．付帳或清帳。

2．將賒欠酒店的款項(xiàng)付清或簽報(bào)。

3．付帳的方式有幾種：現(xiàn)金、信用卡、支票、報(bào)帳等。(二)疑難問(wèn)題處理：

*當(dāng)你遇到下級(jí)與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦? 答：1．本著“客人總是對(duì)的”的原則。2.制止職員的爭(zhēng)吵，請(qǐng)他回避。

3．向客人道歉，問(wèn)明情況，為客人解決問(wèn)題。4．事后教育員工

*一位外國(guó)男士辯著一位中國(guó)女子前來(lái)開(kāi)一間房。他們自稱是夫婦，但忘帶結(jié)婚證了，你如何處理? 答：1．解釋存關(guān)登記入任的規(guī)定，2．建議客人開(kāi)兩間房。

3．也建議瘩人到派出所辦理手續(xù)，領(lǐng)取住宿許可證后再入住。4．提醒客人在國(guó)內(nèi)旅游最好隨身攜帶結(jié)婚證明。

第二十九組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *Full house —意思是房間客滿?！蜐M對(duì)賓館的收益?！蜐M給賓館帶來(lái)的問(wèn)題。*ARoomstatus 答：1.房間狀態(tài)。

2.一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔、住房未清潔、空房已清潔、空房未情潔、維修房等。3．清楚地了解房態(tài)，利于為客服務(wù)和銷售房間。(二)疑難問(wèn)題處理：

*為表示謝意，客人向你贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦? 答；1．對(duì)客人的盛情表示感謝。2．對(duì)客人的贈(zèng)送婉言謝絕。

3．盛情難卻的話，則將小費(fèi)及禮品交上級(jí)處理。

*某日早上，由于行李員大意，漏收了某旅團(tuán)其中一間房的行李，發(fā)現(xiàn)時(shí)，該旅行團(tuán)已飛往A城市并在該城市逗留兩晚，你應(yīng)如何處理? 答：1．查出該團(tuán)在A城市所住酒店。

2.利用最快的航班將行李托運(yùn)到A城市。

3．通知該團(tuán)全陪，請(qǐng)其領(lǐng)取行李，并向客人轉(zhuǎn)告我們的歉意。4．對(duì)行李員進(jìn)行教育和處理。

第三十組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *Frcc Salc —意思是自由銷售。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司無(wú)需得到酒店的確認(rèn)，直接代售該酒店的客房。

—自由銷售多用于酒店的淡季?！谕荆杂射N售的控制。*PreregiStration 答：1．預(yù)先登記。

2．在客人到達(dá)前，根據(jù)客人歷史資料幫客人填好登記表，分好房間。3．為客人提供了服務(wù)，提高了工作效率。(二)疑難問(wèn)題處理：

*客人請(qǐng)你出去玩或看戲時(shí)怎么辦? 答；1．表示感謝。2.婉言謝絕。

3．注意謝絕的語(yǔ)言技巧。

*在你的工作范圍內(nèi)突然起火，你應(yīng)如何處理？ 答；

1、保持鎮(zhèn)靜。

2、呼喚附近的同事援助。

3、通知消防中心、電話總機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)，清楚地說(shuō)出火警的地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名。

4、在安全情況下利用就近的滅火器試行將火撲滅。第三十一組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *CoupOn —是客人已支付費(fèi)用的住宿憑證?！诰频陿I(yè)中的使用。—所包括的內(nèi)容。*Master f01iO 答：1．總帳戶。

2．兩人或兩間房以上發(fā)生的所有費(fèi)有一個(gè)特定帳戶來(lái)記錄，結(jié)帳時(shí)統(tǒng)一結(jié)算，此帳戶稱總帳戶。

3.一般用于旅行團(tuán)。

4.客人數(shù)多時(shí)便于結(jié)算。(二)：疑難問(wèn)題處理：

*客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦? 答：1．同情和安慰客人

2.詢問(wèn)客人有何需要幫助。3．避免刺激客人的行為。4．讓客人有個(gè)安靜的環(huán)境。5．作好防范，確?？腿说陌踩?。

*一位著名人士入住你酒店，某人自稱是某某報(bào)社的記者，他要求知道該客的房號(hào)，并想對(duì)其進(jìn)行采訪，對(duì)此你應(yīng)如何處理? 答：1．婉言拒絕告知房號(hào)，并解釋有關(guān)規(guī)定。2．請(qǐng)?jiān)撚浾叱鍪居嘘P(guān)證件，核實(shí)身份。

3．聯(lián)系接待部門或客人的助手、隨從，請(qǐng)他們安排。

第三十三組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *Roomehange —指為客人轉(zhuǎn)換房間

—客人轉(zhuǎn)房的兩種主要原因?！D(zhuǎn)房手續(xù)。*Upselling 答：1．推銷更高價(jià)格的客房。

2．根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他介紹高價(jià)房間的好處，說(shuō)服他購(gòu)買比其原來(lái)所需房間價(jià)格更高的房間。

3．推銷高價(jià)房能提高酒店的收入。(二)疑難問(wèn)題處理： *某星期日，你接到樓層服務(wù)員報(bào)，有十幾個(gè)團(tuán)體客人在樓層的走廊里做禱告。作為大堂副理，你應(yīng)如何處理? 答：1．立即到現(xiàn)場(chǎng)勸止客人。2．建議客人到市內(nèi)教堂做禱告。3．如無(wú)教堂，可向客人提供會(huì)議室。*客人生病怎么辦? 答：1．對(duì)客人表示關(guān)切，簡(jiǎn)單詢問(wèn)一下病情。

2．客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)診斷。3．運(yùn)送客人要避開(kāi)公共場(chǎng)所。4．傳染病做好消毒。5．慰問(wèn)病人。

第三十四組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *Advanced deposit —中文意思是：預(yù)付訂金。

—其含義是：指客人在訂房時(shí)所交納的訂金。—預(yù)付訂金對(duì)酒店和客人雙方都有益?！杖☆A(yù)付金的幾種方法。*Concierge —意思是委托代辦。

—委托代辦的內(nèi)容及原則?！淖⒁馐马?xiàng)。(二)疑難問(wèn)題處理：

*一位客人退房時(shí)，要求訂下一年同期的房間，你應(yīng)處理處理了 答；1．記下客人的詳細(xì)要求。

2．提醒客人明年的房?jī)r(jià)有可能變化。

3．請(qǐng)客人留下聯(lián)系地址或通訊號(hào)碼，到時(shí)好確認(rèn)。

*某公司秘書(shū)張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房，但他不知道該職員的姓名，你如何處理這一訂房? 答：1．向張小姐說(shuō)明如無(wú)客人名訂房給客人所帶來(lái)的不便。2．請(qǐng)張小姐盡量去了解客人姓名，并及時(shí)通知我們。3．建議張小姐先用公司名訂房，并通知其公司職員。

第三十五組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋： *Check out —指客人辦理結(jié)帳離館手續(xù)。—散客結(jié)帳步驟?！獔F(tuán)體結(jié)帳步驟。

*Arrivat，departure time —Arrivat：指客人到賓館的時(shí)間?！狣eparture：指客人離開(kāi)賓館的時(shí)間?！欣趯?duì)房態(tài)預(yù)測(cè)。

—有助于安排工作，提高服務(wù)質(zhì)量。(二)疑難問(wèn)題處理： *總機(jī)應(yīng)如何做叫醒服務(wù)? 答：1．聽(tīng)清客人姓名、房號(hào)、叫醒的日期、時(shí)間，做好記錄。2．復(fù)述一次，進(jìn)行核對(duì)。

3．按時(shí)叫醒客人，若客人久無(wú)反應(yīng)，則請(qǐng)客房服務(wù)員敲門，直到客人被叫醒。

*一位客人前來(lái)登記人住，他說(shuō)他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲一點(diǎn)才到；他自己先入住李先生的房間，你應(yīng)如何處理? 答：1．查清李先生有無(wú)交代。

2.如李先生無(wú)交代，在有房間的情況下，可請(qǐng)?jiān)摽烷_(kāi)另一間房。3．李先生到達(dá)時(shí)，與其確認(rèn)。

總臺(tái)推銷六法

飯店總臺(tái)銷售也就是采取談判房?jī)r(jià)的方式?jīng)Q定銷售的價(jià)格。因此，作為總臺(tái)接待員只有掌握一定的議價(jià)推銷技巧，才能為飯店創(chuàng)造更多的收益。一般來(lái)說(shuō)，總臺(tái)接待員在議價(jià)推銷過(guò)程中可采用以下幾種方法。一。產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法

所謂“一分價(jià)錢一分貨”高質(zhì)即高價(jià)。對(duì)于一名新入住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的，而價(jià)格卻一目了然。在接待過(guò)程中，經(jīng)常聽(tīng)到這樣的抱怨：“太高了，能不能打折”。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)特之處，以化解客人心里的價(jià)格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會(huì)。

二、客人受益法

接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來(lái)的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購(gòu)買行為。例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，可以這樣講：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時(shí)，還起到預(yù)防疾病的作用”。又如另一位接待員是這樣說(shuō)的：“這房間價(jià)格聽(tīng)起來(lái)高了點(diǎn)，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎？”強(qiáng)調(diào)“客人受益”，強(qiáng)化了客人對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。

三、比較優(yōu)勢(shì)法

當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢(shì)”來(lái)化解客人的價(jià)格異議，即以自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處去與同類產(chǎn)品的短處相比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加突出。例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它飯店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答：“第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的；第二，可以收看多套衛(wèi)星節(jié)目；第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能。

四、價(jià)格分解法

價(jià)格作為敏感性因素，接待員在推銷時(shí)要將價(jià)格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價(jià)格是580元，報(bào)價(jià)時(shí)可將80元免費(fèi)雙餐分解出來(lái)，告訴客人房?jī)r(jià)實(shí)際是500元；假如房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)洗衣或免費(fèi)健身等其它免費(fèi)項(xiàng)目，同樣也可以分解出來(lái)?！备冻隹傆谢貓?bào)“，相信”價(jià)格分解“能更好地打動(dòng)客人。

五、限定折扣法

俗語(yǔ)說(shuō)：”吃飯穿衣，各取所需“、”蘿卜白菜，各取所愛(ài)“。限定折扣是一種”曲線求利“的辦法。接待員在做到充分了解客人購(gòu)買目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時(shí)說(shuō)：”我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請(qǐng)七折?！傲硪晃唤哟龁T在了解到客人可提前退房時(shí)說(shuō)：”如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的話，可以給您打八折?！?/p>

六、適當(dāng)讓步法

由于飯店產(chǎn)品越來(lái)越強(qiáng)的議價(jià)特點(diǎn)，所以價(jià)格因不同客人而異已成為十分正常的現(xiàn)象。對(duì)于確實(shí)無(wú)法承受門市價(jià)格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段?！痹摮鍪謺r(shí)就出手“，以免出現(xiàn)客人投入對(duì)手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行。

前廳服務(wù)員應(yīng)該掌握的技巧

一：是以禮取人法 如果對(duì)所有入住的客人都采用雷同的接待方法，勢(shì)必喪失了針對(duì)性。優(yōu)秀的前廳工作人員，應(yīng)慧眼識(shí)人，從客人步入店門的一刻起，在簡(jiǎn)單的迎賓過(guò)程中，需迅速為其分級(jí)定檔，并根據(jù)其可能接受的消費(fèi)水平打開(kāi)突破口，因人而異，運(yùn)用不同的推銷策略、價(jià)格水平，盡量達(dá)到多招徠客人的效果。然而，這種分級(jí)定檔絕非因失禮而令客人受冷遇，繼而拂袖而去，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。只有做到對(duì)入住客人的一視同仁，以禮儀、禮貌、熱情、周到的服務(wù)贏得好評(píng)，換取信譽(yù)，促使成功。

二。是巧用畫(huà)蛇添足法 所謂畫(huà)蛇添足法，是動(dòng)用報(bào)價(jià)方式的一種技巧，即先報(bào)基本價(jià)，再報(bào)服務(wù)價(jià)，以此法可削弱客人聞價(jià)色變的可能性，將其動(dòng)搖程度降到最小限度。一般來(lái)講，星級(jí)賓館飯店以百分比提成的形式向客人收取的服務(wù)費(fèi)用，確實(shí)令部分客人望價(jià)興嘆。故而運(yùn)用畫(huà)蛇添足法時(shí)，一方面確保客人對(duì)房?jī)r(jià)心中有數(shù)，不致開(kāi)房后又發(fā)生顧慮；另一方面應(yīng)堅(jiān)持靈活報(bào)價(jià)的前提，機(jī)動(dòng)地穿插傳統(tǒng)的沖式報(bào)價(jià)。

三。三明式報(bào)價(jià)、魚(yú)尾式報(bào)價(jià)等方法。另外，在平季或淡季時(shí)，飯店為做到薄利多銷，常采用折扣方式，此時(shí)的畫(huà)蛇添足法便有了另一番妙用。在報(bào)出房?jī)r(jià)的同時(shí)，竭力描述蛇尾的實(shí)惠，諸如”在此房?jī)r(jià)的基礎(chǔ)上，我們可以給您折扣。這種折扣只在本季度生效"，等等推銷詞，無(wú)疑會(huì)使客人動(dòng)心。

四。是循循善誘法 推銷客房在很多方面與推銷商品一樣，要生動(dòng)地描繪、耐心地講解，以達(dá)到成交的目的。

此時(shí)，循循善誘法便會(huì)顯示人特有的魅力。

首先，順藤摸瓜，通過(guò)三言兩語(yǔ)的交談，洞察出客人的消費(fèi)趨勢(shì)，以此為出發(fā)點(diǎn)拓展開(kāi)來(lái)，向客人提供多種選擇，并針對(duì)不同特色一一詳盡，揚(yáng)長(zhǎng)避短。

其次，盡可能推銷附加服務(wù)，即把各類服務(wù)項(xiàng)目展現(xiàn)于客人面前。此舉的目的并非吸引其消費(fèi)，純粹在培養(yǎng)一種應(yīng)有盡有的意識(shí)，使客人感到入住該店能足不出戶，心想事成。

再者，不輕易錯(cuò)過(guò)一位可能的客人，尤其是需要努力誘導(dǎo)。在條件允許的情況下，可直接帶領(lǐng)客人多的團(tuán)組參觀房間及內(nèi)部設(shè)施，以爭(zhēng)取那些消費(fèi)水平高卻又不愿?jìng)}促下決定的客人

第五篇：酒店管理系統(tǒng)論文參考之-團(tuán)體訂單

酒店管理系統(tǒng)論文參考之-團(tuán)體訂單 004km.cn

云飛酒店管理系統(tǒng)如何建立團(tuán)體預(yù)訂客單？

方法:進(jìn)入云飛酒店軟件系統(tǒng)，點(diǎn)擊主菜單“預(yù)訂”->“團(tuán)體預(yù)訂”，進(jìn)入團(tuán)體預(yù)訂模塊,如圖：

（團(tuán)體預(yù)訂）按“新增”按鈕，進(jìn)入團(tuán)體預(yù)訂編輯界面，如圖：

（團(tuán)體訂房編輯）在團(tuán)體預(yù)訂功能模塊上，我們可以完成從訂房、排房、入住等一系列工作，下面一一做介紹。

酒店管理系統(tǒng)論文參考之-團(tuán)體訂單 004km.cn 1）建立團(tuán)體基礎(chǔ)資料

團(tuán)號(hào)：系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生，產(chǎn)生規(guī)則是：識(shí)別碼G+年月日+流水號(hào)，也可以自己手工更改，原則是不能跟現(xiàn)在的團(tuán)號(hào)相沖突，否則不能保存。

帳號(hào)：系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生,識(shí)別碼G+流水號(hào),不能手工更改。團(tuán)名：團(tuán)體名稱。

團(tuán)隊(duì)類別:比如：自由行或其它旅行團(tuán)，團(tuán)隊(duì)類別可在基礎(chǔ)資料里自己增減。人數(shù)：旅行團(tuán)人數(shù)。抵達(dá)：抵店日期。天數(shù)：預(yù)計(jì)入住天數(shù)。

訂房人：訂房聯(lián)系人，電話等信息。

其它資料包括：市場(chǎng)碼、房?jī)r(jià)類、合約、應(yīng)收等信息，可按需要填入。團(tuán)體基礎(chǔ)資料填入完畢。保存信息。

2）建立預(yù)訂房數(shù) 包括：房類、房?jī)r(jià)、抵達(dá)日期、離店日期、房數(shù)

(預(yù)訂房數(shù))按增加按鈕 “+” ,進(jìn)入編輯狀態(tài),選擇房類，房?jī)r(jià)由系統(tǒng)自動(dòng)選擇標(biāo)價(jià),可手工更改,抵達(dá)及離店日期默認(rèn)為團(tuán)體資料的相應(yīng)日期。輸入房數(shù)，按“√”保存當(dāng)前記錄。如果還要增加其它房類，可重復(fù)前臺(tái)動(dòng)作，直到所有房類都輸入完為止。

3）排房 通過(guò)第2步，我們完成了預(yù)訂房數(shù)，它只確認(rèn)了某一房類的數(shù)量，還沒(méi)有具體到每一間房間的確認(rèn)。通過(guò)排房功能，我們可以為團(tuán)員安排具體房間。如圖: 酒店管理系統(tǒng)論文參考之-團(tuán)體訂單 004km.cn

(排房)切換到“排房”頁(yè)面，選擇要排房的房類，點(diǎn)“自動(dòng)排房”按鈕。進(jìn)入排房界面，如圖:

(自動(dòng)排房)系統(tǒng)按順序列出當(dāng)前可售房間，并且默認(rèn)勾選需要排房的總數(shù)，也可以由用戶手工選擇其它房間。按“排房”按鈕就可以完成排房功能。

酒店管理系統(tǒng)論文參考之-團(tuán)體訂單 004km.cn

(已排房/入住)排完房后，切換到“已排房/入住”頁(yè)面，在當(dāng)前頁(yè)面，可以自直接做入住處理。也可以點(diǎn)“修改/入住”登記每一個(gè)人的資料，登記完，再入住。4）批量修改團(tuán)員資料

（團(tuán)員姓名）點(diǎn)“團(tuán)員姓名”進(jìn)入團(tuán)員信息批量修改模塊，4 酒店管理系統(tǒng)論文參考之-團(tuán)體訂單 004km.cn

(團(tuán)員信息批量修改)

完成上面步驟后，按保存或保存退出，一個(gè)團(tuán)體預(yù)訂單就完成了。