第一篇：酒店各崗位職責(zé)和服務(wù)管理規(guī)范

004km.cn

0755-83089106 酒店員工入職培訓(xùn)，明確化酒店崗位職責(zé)，規(guī)范化酒店崗位管理規(guī)范，提高酒店員工工作效率，節(jié)省酒店人力成本，以下為酒店客房部各工作崗位職責(zé)規(guī)范，每個(gè)酒店具體細(xì)節(jié)可能會(huì)有差異，僅供參考。

酒店P(guān)A部長(zhǎng)崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

協(xié)助公衛(wèi)主管直接管理酒店公共地方的環(huán)境衛(wèi)生;督導(dǎo)及與屬下員工配合，貫徹完成日常保養(yǎng)清潔工作;定期保養(yǎng)清潔設(shè)備和補(bǔ)充消耗物品;協(xié)助其它部門(mén)人員執(zhí)行清潔工作;保證屬下員工能以最好的精神面貌面對(duì)客人;須輪班工作。

職責(zé)范圍：

1、認(rèn)真執(zhí)行主管的指示和所交待的任務(wù)，嚴(yán)于職守，以身作則;

2、每月巡查及檢查公共場(chǎng)所的家私、設(shè)備是不正常并負(fù)責(zé)出工程維修單;

3、負(fù)責(zé)檢查及保持酒店內(nèi)外所有公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生;

4、負(fù)責(zé)直接指揮和督導(dǎo)員工對(duì)各區(qū)域進(jìn)行全面性清潔;

5、認(rèn)真做好本職工作，勤檢查、勤督導(dǎo)，嚴(yán)格要求各在崗員工執(zhí)行崗位責(zé)任制;

6、負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表，勞動(dòng)紀(jì)委工作效率和質(zhì)量及個(gè)人衛(wèi)生;

7、負(fù)責(zé)安排帶頭做好員工的工作調(diào)配，工作到位;

8、帶頭做好員工作，越是困難越要挺身而進(jìn);

9、搞好同事之間的團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)各班的溝通與其它部站的協(xié)調(diào)工作;

10、負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工做好機(jī)器及工具的保養(yǎng)工作;

11、勤巡視、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理及糾正，并負(fù)責(zé)處理一般性客人投訴。

酒店P(guān)A主管崗位職責(zé)

職位概述：

貫徹執(zhí)行房務(wù)經(jīng)理指派的各項(xiàng)任務(wù)，保持公共區(qū)域的衛(wèi)生始終保持一流的水平，樹(shù)立酒店良好的形象。

深圳格知教育——酒店餐飲管理培訓(xùn)專(zhuān)家！

詳情請(qǐng)致電：0755-83089106

004km.cn

0755-83089106

職責(zé)范圍：

1、認(rèn)真貫徹部門(mén)經(jīng)理所下達(dá)的任務(wù);

2、負(fù)責(zé)檢查及保持酒店內(nèi)外公共場(chǎng)所的清潔工作;

3、巡視及檢查公共場(chǎng)所的家私，設(shè)備是否正常并負(fù)責(zé)出工程維修單;

4、督導(dǎo)和培訓(xùn)屬下員工，以便提高員工素質(zhì)和工作效率;

5、負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工紀(jì)律注意個(gè)人衛(wèi)生;

6、負(fù)責(zé)督導(dǎo)控制節(jié)約成本及各種用品的消耗量;

7、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部長(zhǎng)保養(yǎng)好各種清潔機(jī)器及工具;

8、負(fù)責(zé)做好每月月底各類(lèi)用品、機(jī)器及工具的盤(pán)點(diǎn)工作;

9、做好同事之間的團(tuán)結(jié)、溝通、協(xié)調(diào)、協(xié)助下做好各班的團(tuán)結(jié)，做好與其它部門(mén)的協(xié)調(diào)工作;

10、關(guān)心愛(ài)護(hù)了解員工的思想動(dòng)態(tài)、工作情況;

11、負(fù)責(zé)處理一般性客人投訴，若未解決問(wèn)題則直接向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào);

12、勤檢查、勤督促，嚴(yán)格要求員工執(zhí)行崗位責(zé)任制，經(jīng)常向經(jīng)理匯報(bào)工作情況;

13、負(fù)責(zé)每月月底部長(zhǎng)、員工的排班及調(diào)配工作。

酒店布草員崗位職責(zé)

1、按照工作規(guī)范和服務(wù)程序做好工衣接收、發(fā)放、換洗和新工衣的編號(hào)。

2、保管好備用工衣，為工衣?lián)Q季做好準(zhǔn)備。

3、認(rèn)真做好每日工衣清點(diǎn)，帳目清楚，物品與手續(xù)完備，帳物相符。

4、及時(shí)縫補(bǔ)在洗滌過(guò)程中造成脫線、掉扣和拉鏈損壞的工衣。

5、協(xié)助領(lǐng)班認(rèn)真做好布草收發(fā)，驗(yàn)收布草洗滌質(zhì)量和數(shù)量。

6、負(fù)責(zé)客衣清洗前后的驗(yàn)收及收發(fā)工作。

7、物品保管符合安全規(guī)定，衣物、布草碼放整齊、干凈，無(wú)灰塵。

8、做好防水、防潮、防盜工作，保證布草房的清潔衛(wèi)生和安全。

9、服從工作安排，完成上級(jí)交辦的任務(wù)。

深圳格知教育——酒店餐飲管理培訓(xùn)專(zhuān)家！

詳情請(qǐng)致電：0755-83089106

004km.cn

0755-83089106

酒店布草領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)各部門(mén)使用的布草和員工工衣的收發(fā)、保管等工作，做好工作安排。

2、負(fù)責(zé)驗(yàn)收布草、工衣的洗滌質(zhì)量和數(shù)量。

3、負(fù)責(zé)與洗滌公司聯(lián)系，協(xié)商處理有問(wèn)題的布草、工衣。

4、督促布草員對(duì)損壞的工衣和布草進(jìn)行修改和縫補(bǔ)，盡量做到布草和工衣的再利用，節(jié)約成本。

5、負(fù)責(zé)布草、工衣的建帳，及時(shí)提出布草及工衣的報(bào)損及補(bǔ)充計(jì)劃，并抓緊落實(shí)。

6、搞好布草房環(huán)境衛(wèi)生，保證所管的工衣布草不受污染和損壞。

7、負(fù)責(zé)布草房員工的考勤、考評(píng)工作，努力提高員工的專(zhuān)業(yè)水平。

8、做好防火防盜工作，消滅事故隱患。

酒店房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)

職務(wù)名稱(chēng)：中心服務(wù)員

上屬上級(jí)：客房領(lǐng)班

1、所有打入電話，必須在3聲內(nèi)接聽(tīng)(使用禮貌用語(yǔ))

2、工作服務(wù)時(shí)要做到熱情、周到、耐心、快捷

3、盡量記住客人聲音和一定記住領(lǐng)導(dǎo)聲音，做到以聲辨人

4、接聽(tīng)電話時(shí)，做到請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字在后

5、隨時(shí)準(zhǔn)備電話記錄內(nèi)容和及時(shí)轉(zhuǎn)告做到責(zé)任分清

6、對(duì)賓館的機(jī)密文件要妥善保管不能外泄

7、負(fù)責(zé)對(duì)遺留物品的登記和發(fā)放

8、負(fù)責(zé)對(duì)房掃每日的派工，客房所有鑰匙發(fā)放的登記

9、負(fù)責(zé)客房所有維修與工程部聯(lián)系并做好記錄

10、對(duì)客外借物品和洗衣登記，并做到心中有數(shù)

11、具有一定的對(duì)客投訴的處理能力(不能處理上報(bào))

12、對(duì)客房的所有房間房態(tài)要一清二楚

13、接聽(tīng)電話時(shí)，聲音要適中，甜潤(rùn)，重要的電話聽(tīng)完以后，要再次重復(fù)一次

深圳格知教育——酒店餐飲管理培訓(xùn)專(zhuān)家！

詳情請(qǐng)致電：0755-83089106

004km.cn

0755-83089106

14、工作要井井有條服務(wù)要機(jī)警反應(yīng)要快捷

15、要熟知各部門(mén)的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間

16、負(fù)責(zé)對(duì)房務(wù)中心迷你吧物品的申領(lǐng)工作

酒店公共衛(wèi)生領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū)

崗位名稱(chēng)： 公共衛(wèi)生領(lǐng)班

直屬部門(mén)： 前廳部

直接上級(jí)： 大堂副理

直接下級(jí)： 公區(qū)保潔員

任職條件： 自然條件：身體健康，精力充沛，儀表端莊，年齡22-45歲

工作經(jīng)歷：兩年以上同檔星級(jí)酒店公共區(qū)域保潔工作經(jīng)驗(yàn)

文化程度：高中學(xué)歷或同等學(xué)歷以上語(yǔ)言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，語(yǔ)言熱情簡(jiǎn)潔。

崗位職責(zé)及工作內(nèi)容：

1、根據(jù)酒店公共區(qū)域示意圖及公衛(wèi)人員情況，合理劃分工作區(qū)域，制定區(qū)域負(fù)責(zé)制度，并監(jiān)督下屬員工落實(shí)執(zhí)行;

2、每日巡查各區(qū)域衛(wèi)生清潔及綠化設(shè)施情況，保證公區(qū)系統(tǒng)的良好運(yùn)轉(zhuǎn);

3、制定各項(xiàng)清潔設(shè)備的管理、使用及保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施，定時(shí)檢查消耗品的存量;

4、制定、編排公共區(qū)域大清潔工作計(jì)劃，防疫、防“四害”工作計(jì)劃及人力安排計(jì)劃，確保工作期間不影響酒店的正常營(yíng)業(yè);

5、負(fù)責(zé)員工的操作訓(xùn)練與紀(jì)律教育，確保員工安全、正確地操作，言行舉止符合酒店規(guī)范;

6、負(fù)責(zé)員工的排班、考勤及休假審核，根據(jù)客情需要和員工特點(diǎn)安排日常工作，調(diào)查日常工作發(fā)生的問(wèn)題;

7、負(fù)責(zé)制定綠化期的植物養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃，掌握計(jì)劃的執(zhí)行情況，確保工作質(zhì)量與進(jìn)度;

8、做好重大節(jié)日、重要會(huì)議、宴會(huì)及貴賓到訪之前的布置檢查工作;

9、全面負(fù)責(zé)酒店地毯區(qū)域的大清洗工作，指導(dǎo)各部門(mén)員工正確掌握地毯日常維護(hù)保養(yǎng)技術(shù);

10、做好與各有關(guān)部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)工作;

11、完成上級(jí)布置的其他工作任務(wù)。

深圳格知教育——酒店餐飲管理培訓(xùn)專(zhuān)家！

詳情請(qǐng)致電：0755-83089106

004km.cn

0755-83089106

酒店管家文員工作責(zé)職

1． 查閱所有記事簿，必要時(shí)報(bào)告行政管家。2． 跟辦因遲報(bào)房態(tài)，引致可能發(fā)生的事宜。3． 經(jīng)常跟查未完成之工作。

4． 保管失物待領(lǐng)登記冊(cè)，督促跟辦人列物品名稱(chēng)及正確存放。5． 所有來(lái)電均以簡(jiǎn)潔及禮貌之語(yǔ)言盡速作答。

6． 負(fù)責(zé)正確處理員工工作檔案。如：假期、請(qǐng)假、晉升、獎(jiǎng)罰等。7． 處理遺留物品之詢(xún)事宜。

8． 為管家部提供充分之文具供應(yīng)，并加以控制。

9． 與部門(mén)內(nèi)及部門(mén)間的主管保持聯(lián)絡(luò)，確保工作順利開(kāi)展。10．跟辦VIP服務(wù)程序之落實(shí)。

11．負(fù)責(zé)打印管家部所有發(fā)出之文件，報(bào)告及內(nèi)部表格等。12．建立有效及快捷的文件檢索系統(tǒng)。13．查核員工之考勤記錄及鎖匙交收程序。14．明了火警及應(yīng)急之處理程序。

15．履行行政管家、行政副管家所囑之有關(guān)事宜。

酒店客房部員工崗位職責(zé)規(guī)定

客房領(lǐng)班

直屬：客房主管

1.認(rèn)真貫徹落實(shí)部門(mén)布置的各項(xiàng)工作任務(wù)。

2.每天檢查員工的出勤、儀容、儀表、禮貌的服務(wù)，工作效率，服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)管理督導(dǎo)，以確保服務(wù)接待工作規(guī)范化。

3.每天檢查住客房、退房、空房、長(zhǎng)住房的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生質(zhì)量，做到100%檢查，確?？头繒r(shí)刻處于好的狀況之下，以便出租。

4.做好VIP客人的接待服務(wù)工作，親自參與，加強(qiáng)督導(dǎo)，確保接待任務(wù)圓滿完成。

5.配合客房主管工作，搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)。

深圳格知教育——酒店餐飲管理培訓(xùn)專(zhuān)家！

詳情請(qǐng)致電：0755-83089106

004km.cn

0755-83089106

6.掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，經(jīng)常找員工談心，搞好班組建設(shè)，成心員工的好朋友。

7.負(fù)責(zé)客人，員工的疑難問(wèn)題。

8.勤向主管匯報(bào)整個(gè)客房的狀況，以及重大事件。

9.帶頭做好本班工作，越困難的事，越要挺身而出。

10.負(fù)責(zé)做好所管轄的工作區(qū)域，安全防火，防盜工作，要勤走、勤看，對(duì)存在不安全的地方，應(yīng)報(bào)上級(jí)，加以改進(jìn)，認(rèn)真落實(shí)安全防火制度，經(jīng)常檢查，保證處在好的之下。

11.負(fù)責(zé)對(duì)新員工的培訓(xùn)。

12.在出租率較高的情況下，還要整理幾間房間。

13.加強(qiáng)自身建設(shè)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高水平，各個(gè)方面都要認(rèn)真以身作則。

14.負(fù)責(zé)客房房間的設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作，需報(bào)修工作，需報(bào)修及時(shí)報(bào)修。

房務(wù)中心值臺(tái)崗位職責(zé)

房務(wù)中心值臺(tái)員

直屬：客房領(lǐng)班

一、對(duì)客的服務(wù)高于一切。

二、無(wú)論何時(shí)何地，遇到客人，應(yīng)主動(dòng)熱情地向客人問(wèn)好。

三、要熟悉所有房間房形、布置、物品配置做到心中有數(shù)。

四、對(duì)于客人提出的問(wèn)題，要迅速、熱情地回答客人不能說(shuō)：“不 知道”，對(duì)于“不知道”經(jīng)過(guò)努力后，告知客人。

五、在進(jìn)入客房之前，必須先敲門(mén)，后自報(bào)家門(mén)。

六、在規(guī)定的時(shí)間，負(fù)責(zé)收客人的洗衣(9：00——11：00)

七、負(fù)責(zé)對(duì)客人借用物品的登記，并注意收回。

八、對(duì)客人投訴應(yīng)先聽(tīng)客人說(shuō)，然后再向客人道歉，以表示誠(chéng)心誠(chéng)意。

九、接到房務(wù)中心查退房，必須3分鐘完成。

十、做到四勤：眼勤、腿勤、手勤、嘴勤。

十一、負(fù)責(zé)客房維修的跟蹤。

十二、負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)間開(kāi)夜床。

十三、負(fù)責(zé)開(kāi)水間，服務(wù)室的清潔和茶杯的清洗，消毒。

十四、對(duì)走廊、客房、設(shè)備設(shè)施，維護(hù)保養(yǎng)。

十五、負(fù)責(zé)對(duì)酒水的申領(lǐng)，并及時(shí)補(bǔ)上。

深圳格知教育——酒店餐飲管理培訓(xùn)專(zhuān)家！

詳情請(qǐng)致電：0755-83089106

004km.cn

0755-83089106

十六、夜班，負(fù)責(zé)裝所有房口車(chē)，和房口車(chē)的清潔，并登記。

十七、對(duì)來(lái)訪客人，做到來(lái)訪客人制度。

十八、負(fù)責(zé)客房安全防火、防盜、對(duì)不安全，及時(shí)上報(bào)。

十九、有效執(zhí)行完成上級(jí)交待其它事情。

房務(wù)中心值臺(tái)員的工作內(nèi)容

一、8：00整理好儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，并領(lǐng)取鑰匙，注意本部門(mén)的有關(guān)通知。

二、與上一班交接，查看交接本，了解整個(gè)客房情況、房態(tài)、VIP客人要求、注意事項(xiàng)、設(shè)備設(shè)施的好壞，布巾的數(shù)量。

三、對(duì)4個(gè)樓層走廊進(jìn)行吸塵，擦踢角線，做計(jì)劃衛(wèi)生。

四、查退房，并檢查是否有遺留物品，將查房結(jié)果，第一報(bào)收銀員，第二報(bào)房務(wù)中心。

五、在規(guī)定時(shí)間(9：30——11：00)收客衣，并與房務(wù)中心交接。

六、負(fù)責(zé)以客人的報(bào)紙、信件、電報(bào)等派送，重要要也上交到本人手里。

七、每天檢查消防器材，是否處在完好的狀況之下。

八、有維修，要協(xié)助工程部維修。

九、在吃飯時(shí)間，采用輪流吃飯，領(lǐng)班安排。

十、對(duì)有疑難客人，及時(shí)提供幫助。

十一、對(duì)不熟悉的客人，不得隨便為客人開(kāi)門(mén)。

十二、對(duì)客人消費(fèi)的酒水，經(jīng)可人認(rèn)可后，并負(fù)責(zé)申領(lǐng)，補(bǔ)充到房間。

十三、如客人回來(lái)，將洗衣歸還客人，當(dāng)面讓客人點(diǎn)清。

十四、在規(guī)定時(shí)間，對(duì)已入住客人提供開(kāi)夜床服務(wù)。

十五、在房間緊張的情況，負(fù)責(zé)清潔退房。

十六、服務(wù)房務(wù)中心所有合理的要求，尤其夜間。

十七、清潔開(kāi)水間、服務(wù)間，并把茶杯清洗，消毒。

十八、滿足客人臨時(shí)，提出的合理要求，做好委托，代辦服務(wù)工作。

十九、寫(xiě)好交接本。

房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)

房務(wù)中心服務(wù)員

直屬：客房領(lǐng)班

一、所有打入電話，須3聲內(nèi)接聽(tīng)，并使用禮貌用語(yǔ)。

深圳格知教育——酒店餐飲管理培訓(xùn)專(zhuān)家！

詳情請(qǐng)致電：0755-83089106

004km.cn

0755-83089106

二、工作服務(wù)要做好仔細(xì)、耐心。

三、確保與各個(gè)部門(mén)，保持有效溝通。

四、保持良好的檔案系統(tǒng)，確保所有信息，資料能準(zhǔn)確無(wú)誤找到。

五、做好每月辦公用品，客用品的盤(pán)點(diǎn)。

六、以主管負(fù)責(zé)，并準(zhǔn)備好內(nèi)部人員、排班、工作安排、員工休息、員工考勤。

七、隨時(shí)傳達(dá)上級(jí)和賓館特別注意事項(xiàng)，并寫(xiě)在白板上。

八、確保服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生，做致電整潔、干凈。

九、每日檢查員工的儀容儀表、簽到、簽退時(shí)間向主管反映。

十、負(fù)責(zé)客房鑰匙收、發(fā)給相關(guān)人員，做好簽、收、記錄。

十一、與前臺(tái)，樓層溝通好，及時(shí)核對(duì)房態(tài)，確?？头康某鲎饴?。

十二、與工程部溝通好，使客房維修事項(xiàng)，及時(shí)得到維修。

十三、每日檢查客人遺留物品記錄，確保記錄的準(zhǔn)確性與適當(dāng)物品處理方式。

十四、嚴(yán)格有效控制本部門(mén)的成本核算。

十五、有效執(zhí)行完成上級(jí)交待其它任務(wù)。

門(mén)僮行李崗位職責(zé)

一、指揮車(chē)輛，做好賓客迎送。

二、注意站立姿勢(shì)，重視酒店形象，站立要端正、自然、禮貌待客，不能做出有損酒店形象的一切動(dòng)作。

三、開(kāi)車(chē)門(mén)冒要注意面帶笑容，用于擋住車(chē)門(mén)上沿，如客人是老人和兒童要扶助下車(chē)。

四、提卸行李時(shí)要請(qǐng)客人清點(diǎn)，并檢查有無(wú)物品遺留車(chē)上。

五、客人離店時(shí)要幫助客人提行李上車(chē)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)讓客人坐好，輕輕關(guān)車(chē)門(mén)致意，關(guān)門(mén)時(shí)不要夾住客人衣物。

六、觀察出入賓館人員動(dòng)向，做好防爆、防竊。

七、行李員為到店、離店的客人送行李進(jìn)出酒店和代客人保管行李。

八、為住店客人遞送信件、報(bào)紙、留言等。

九、為客人寄存，提取行李。

十、帶客人進(jìn)房，為客人開(kāi)門(mén)。

十一、向客人介紹主要設(shè)施和使用方法。

總臺(tái)崗位職責(zé)

深圳格知教育——酒店餐飲管理培訓(xùn)專(zhuān)家！

詳情請(qǐng)致電：0755-83089106

004km.cn

0755-83089106

一、熱情接待和嚴(yán)格按照賓客登記的標(biāo)準(zhǔn)和步驟為賓客登記入住，包括有預(yù)訂的，無(wú)預(yù)訂的，有客史的客人。具備有關(guān)知識(shí)，特別是政策規(guī)定的知識(shí)。

二、熟悉客人的價(jià)格、種類(lèi)(包括面積、位置、朝向、設(shè)施)和數(shù)量。

三、熟知季節(jié)性特殊推銷(xiāo)房?jī)r(jià)折扣權(quán)限和步驟。

四、接收電話預(yù)訂和處理有關(guān)的傳真，預(yù)訂單。

五、向客人提供飯店的服務(wù)設(shè)施、時(shí)間的信息以及客人詢(xún)問(wèn)的事項(xiàng)。

六、辦理散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的入住手續(xù)。

七、知道酒店當(dāng)日的會(huì)議狀況。

八、規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和程序配制客房鑰匙和發(fā)給客人。

九、熟悉當(dāng)天所到團(tuán)隊(duì)的資料，如抵離日期、人數(shù)、團(tuán)房數(shù)、名單、用餐情況、付款方式，當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，按團(tuán)隊(duì)接待步驟接待團(tuán)隊(duì)客人。

十、及時(shí)將客人入住信息和換房、退房信息通知房務(wù)中心。

十一、認(rèn)真將客人資料準(zhǔn)確無(wú)誤地存入電腦。

十二、檢查有預(yù)訂未到客人的預(yù)訂單，做好記錄。

十三、熟悉第二天到達(dá)客人的預(yù)訂單，完成當(dāng)日客房收入報(bào)表。(含

客房出租率、平均房?jī)r(jià)、團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)、價(jià)格表等)。

十四、處理所有送交的信件、傳真、電報(bào)和留言、包裹。

十五、按酒店規(guī)定回答客人的各種問(wèn)詢(xún)、查詢(xún)。

十六、登記退回的包裹、信件等。

十七、不斷熟悉酒店新的設(shè)施，服務(wù)和處界的有關(guān)信息。

十八、在工作期間始終保持良好的形象和服務(wù)水準(zhǔn)，及工作區(qū)域環(huán)

境的衛(wèi)生。

商務(wù)中心崗位職責(zé)

一、自覺(jué)遵守酒店規(guī)章制度及員工守則。

二、絕對(duì)服從主管安排和指揮調(diào)動(dòng)，認(rèn)真完成每項(xiàng)工作。

三、熟悉業(yè)務(wù)，遵守章程，熱愛(ài)本職工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、積極完善和提高本崗位的服務(wù)水平。

五、維護(hù)本崗位的一切設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

六、參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。

深圳格知教育——酒店餐飲管理培訓(xùn)專(zhuān)家！

詳情請(qǐng)致電：0755-83089106

004km.cn

0755-83089106

七、搞好團(tuán)結(jié)，維護(hù)集體利益。

八、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，熟練操作工作程序。

九、認(rèn)真做好交接班。

總機(jī)崗位職責(zé)

一、按工作程序迅速轉(zhuǎn)接每個(gè)電話。

二、運(yùn)用禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言轉(zhuǎn)接電話，禮貌回答客人提出的問(wèn)題。

三、主動(dòng)幫助用戶(hù)查找電話號(hào)碼及接通。

四、負(fù)責(zé)聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切服務(wù)要求，并將電話傳達(dá)給有關(guān)部門(mén)。

五、轉(zhuǎn)告客人的投訴。

六、負(fù)責(zé)客人的總醒服務(wù)。

七、保證長(zhǎng)短話的賬目清楚。

八、熟悉市內(nèi)常用的電話號(hào)碼。

九、掌握話務(wù)室各項(xiàng)機(jī)器的功能，操作的注意事項(xiàng)。

十、在工作中，不屬于工作范圍之內(nèi)的事情不過(guò)問(wèn)。

十一、遇到工作中的情況不要擅自處理，應(yīng)匯報(bào)上級(jí)。

對(duì)以下情況，做到嚴(yán)格保密：

1.客人的情況，特別是VIP的情況。

2.酒店不允許對(duì)外公開(kāi)的情況。

3.各部門(mén)的情況

4.酒店設(shè)施的運(yùn)行情況。

5.客人的房號(hào)

十三、做好交接班工作，有未解決和待解決的問(wèn)題交待清楚。

酒店客房部主管崗位說(shuō)明書(shū)

崗位名稱(chēng)： 客房部主管

直屬部門(mén)： 客房部

直接上級(jí)： 客房部經(jīng)理 直接下級(jí): 客房領(lǐng)班、大庫(kù)管理員

任職條件: 自然條件：身體健康，相貌端正，年齡23-40歲

工作經(jīng)歷：兩年以上酒店客房管理經(jīng)驗(yàn)

深圳格知教育——酒店餐飲管理培訓(xùn)專(zhuān)家！

詳情請(qǐng)致電：0755-83089106

004km.cn

0755-83089106

文化程度：高中學(xué)歷或同等學(xué)歷以上

語(yǔ)言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，英語(yǔ)口語(yǔ)水平良好

其他能力：熟悉客房各部位的操作規(guī)范和程序，能根據(jù)客房部實(shí)際情況編寫(xiě)培訓(xùn)計(jì)劃和物資節(jié)能降耗計(jì)劃，合理安排員工勞動(dòng)量，有客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn).崗位職責(zé)及工作內(nèi)容:

1、負(fù)責(zé)客房的清潔狀況和布置規(guī)格達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn);

2、負(fù)責(zé)客房樓層的家具、設(shè)備以及清潔衛(wèi)生器具的保養(yǎng)工作;

3、檢查所有的VIP房，每班抽查一定數(shù)量的客房，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并向上級(jí)匯報(bào);

4、負(fù)責(zé)員工的日常部門(mén)培訓(xùn)和紀(jì)律教育，確保員工安全正確地操作，言行舉止符合酒店相關(guān)制度的要求;

5、審閱每日領(lǐng)班交接班本和工作記錄本;

6、負(fù)責(zé)員工的排班、考勤和休假的初審工作，根據(jù)客情需要及員工特點(diǎn)，安排日常工作，發(fā)現(xiàn)日常工作中發(fā)生的問(wèn)題要及時(shí)匯報(bào)與處理;

7、負(fù)責(zé)客房區(qū)內(nèi)物料的管理，編制財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬，教育和督導(dǎo)下屬員工愛(ài)護(hù)財(cái)務(wù)，勤儉節(jié)約，做到日清月盤(pán)，財(cái)務(wù)相符合，杜絕浪費(fèi);

8、掌握客房狀態(tài)，及時(shí)將變化情況、客人特別資料輸入電腦，督促文員做好客人遺留物品記錄及招領(lǐng)工作;

9、妥善處理好部門(mén)員工的勞動(dòng)爭(zhēng)議，并將初步處理意見(jiàn)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理;

10、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好員工評(píng)估和考核工作;

11、完成好上級(jí)交給的各類(lèi)臨時(shí)事務(wù)。

深圳格知教育——酒店餐飲管理培訓(xùn)專(zhuān)家！

詳情請(qǐng)致電：0755-83089106

第二篇：酒店管理各崗位職責(zé)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理

直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部副經(jīng)理、日韓市場(chǎng)主管、歐美市場(chǎng)主管、政企市場(chǎng)主管、施行社市場(chǎng)主管、廣告策劃主管、預(yù)訂部主管、文員兼訓(xùn)導(dǎo)員

內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門(mén)

外部聯(lián)系：各大公司、辦事處、政府機(jī)關(guān)、旅游主管部門(mén)等

崗位描述

在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)本部門(mén)人員貫徹、執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)本部門(mén)負(fù)責(zé)和參與的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任；對(duì)本部門(mén)負(fù)責(zé)的工作有指揮、考核權(quán)；負(fù)責(zé)制定、修訂本部門(mén)各級(jí)人員的職責(zé)與權(quán)限；負(fù)責(zé)制定、修訂并組織實(shí)施銷(xiāo)售工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)樹(shù)立和改善銷(xiāo)售人員的形象，督導(dǎo)，檢查銷(xiāo)售人員的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)情況，最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

工作內(nèi)容

--根據(jù)市場(chǎng)具體情況，做出市場(chǎng)預(yù)測(cè)，確定本酒店的目標(biāo)市場(chǎng)，全面

負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作。

--提出并參與制定、修訂酒店對(duì)外銷(xiāo)售、開(kāi)發(fā)的客源計(jì)劃

--負(fù)責(zé)本部門(mén)全盤(pán)業(yè)務(wù)計(jì)劃的籌劃和方案的實(shí)施

--根據(jù)賓客的潛在需求，細(xì)分市場(chǎng)，確定本酒店的價(jià)格政策

--根據(jù)酒店目標(biāo)市場(chǎng)及賓客的潛在需求，制定、修訂對(duì)重要客房及潛

在客戶(hù)的銷(xiāo)售工作計(jì)劃

--提出酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)，并確保這一目標(biāo)的最終達(dá)成

--負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、指導(dǎo)各經(jīng)營(yíng)部門(mén)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，不斷提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力

和影響力

--負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)計(jì)劃的起草，包括酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，酒店廣告

宣傳、促銷(xiāo)及公共關(guān)系的發(fā)展計(jì)劃

--督導(dǎo)酒店對(duì)內(nèi)、對(duì)外的各項(xiàng)公關(guān)、廣告宣傳活動(dòng)，并做出酒店銷(xiāo)售活動(dòng)、廣告宣傳活動(dòng)及公關(guān)活動(dòng)的預(yù)算

--按計(jì)劃要求，定期檢查酒店內(nèi)部銷(xiāo)售計(jì)劃的執(zhí)行情況

--與其他有關(guān)部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)、密切合作，以確保銷(xiāo)售計(jì)劃的落實(shí)

--定期對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施獎(jiǎng)懲

--負(fù)責(zé)組織、實(shí)施本部門(mén)員工的培訓(xùn)工作，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)

--完成上級(jí)委派的其他工作任務(wù)

廚房管理行政總廚崗位職責(zé)

1．協(xié)助餐飲部經(jīng)理（副經(jīng)理）負(fù)責(zé)全面抓好中西廚房的生產(chǎn)、管理工作，為餐飲部經(jīng)理或飯店管理部門(mén)及時(shí)提供各種有關(guān)信息和自己的建議。2．主持制訂廚房部的各項(xiàng)規(guī)章制度，并加以貫徹執(zhí)行，加強(qiáng)對(duì)各廚房廚師長(zhǎng)的考核和檢查，不斷完善廚房管理。3．及時(shí)了解市場(chǎng)待業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況，制定和完善本部門(mén)在市或行業(yè)中的策略，了解并掌握飯店的經(jīng)營(yíng)管理狀況，以及本部門(mén)產(chǎn)品的供需狀況，做到知己知彼。4．制定餐飲經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)等方面的計(jì)劃，并認(rèn)真實(shí)施，不斷地培訓(xùn)員工以提高其食品制作技能，優(yōu)化廚工隊(duì)伍的素質(zhì)，優(yōu)化餐飲經(jīng)營(yíng)。5．建立良好的部門(mén)、人際間、客戶(hù)間的協(xié)作關(guān)系，并能適時(shí)地協(xié)調(diào)和取得各種幫助。如客人提出特殊要求（菜單上沒(méi)有的菜），及時(shí)解決原料問(wèn)題，盡可能予以滿足。6．運(yùn)用自己的知識(shí)和技能，及時(shí)分析，監(jiān)控食品原料的采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、成本核算、售價(jià)制定等，為采購(gòu)部、倉(cāng)儲(chǔ)部、核算部做好顧問(wèn)。7．對(duì)國(guó)內(nèi)外食品原料、調(diào)料、添加劑，色素等能正確識(shí)別其質(zhì)量?jī)?yōu)劣，并加以合理使用。8．參與廚房的更新改造，負(fù)責(zé)廚房各類(lèi)財(cái)產(chǎn)的管理，不斷引進(jìn)并消化運(yùn)用先進(jìn)的廚房管理技巧，掌握設(shè)備、器具、工具的使用和維修保養(yǎng)知識(shí)。9．適時(shí)設(shè)計(jì)并組織落實(shí)大型宴會(huì)和參與有關(guān)食品節(jié)等特殊活動(dòng)，并附“食品定位”、“餐廳裝飾”、“食物數(shù)量”等圖表，落實(shí)重要宴會(huì)的各項(xiàng)工作。10．根據(jù)不同的情況和標(biāo)準(zhǔn)，編制或修改菜單、宴會(huì)單、食單以及相關(guān)的菜譜、食譜。11．制定本部門(mén)所有產(chǎn)品的質(zhì)量、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和操作標(biāo)準(zhǔn)，各類(lèi)菜點(diǎn)均以照片等形式張貼在相關(guān)廚房，并不斷地加以保持和提高。12．通曉所屬員工的技術(shù)技能、知識(shí)特長(zhǎng)、并合理地加以組織和運(yùn)用。13．掌握并運(yùn)用食品衛(wèi)生學(xué)、食品營(yíng)養(yǎng)學(xué)、烹飪美學(xué)、食品烹飪工藝學(xué)的知識(shí)和技能，組織對(duì)菜點(diǎn)研究、質(zhì)量檢查、新品種試制及同行交流學(xué)習(xí)等活動(dòng)。14．有較強(qiáng)的語(yǔ)言、文字等表達(dá)能力，如參與制定餐飲部業(yè)務(wù)計(jì)劃，笤母骼嘁滴癖ū?，主辰K倏靜棵毆ぷ骰嵋?，职时Z霰靜棵乓滴癖ū硨推淥骼嗷惚ㄗ柿稀?br>15．對(duì)廚房所屬各部門(mén)、各工種、各崗位設(shè)計(jì)出合理的，高效率的工作程序和操作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其正確的運(yùn)行。16．帶領(lǐng)所有員工貫徹招待部門(mén)和酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，并做好信息的及時(shí)傳遞。17．嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》，協(xié)助食品衛(wèi)生檢驗(yàn)做好食品留樣、測(cè)檢工作，確保食品安全。18．做好政治思想工作，關(guān)心員工生活。19．對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行工作評(píng)估，賞罰分明，建立有效的激勵(lì)機(jī)制。20．直接負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)計(jì)劃。廚房餐廳衛(wèi)生制度

（一）廚房衛(wèi)生制度1．個(gè)人衛(wèi)生：（1）廚師必須每年參加體檢和食品衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn)。（2）必須每天做好一人衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔工作。（3）進(jìn)入廚房必須做到工裝鞋整潔。（4）嚴(yán)禁上崗時(shí)戴首飾、涂指甲油、工作場(chǎng)所嚴(yán)禁吸煙。（5）女職工不準(zhǔn)長(zhǎng)發(fā)披肩，男職工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)和胡須。2．環(huán)境衛(wèi)生：（1）保持地面無(wú)油膩、無(wú)水跡、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)雜物。（2）保持瓷磚清潔光亮，勤擦門(mén)窗。（3）下班前應(yīng)將冰箱、爐灶、配菜臺(tái)、保潔櫥等清理干凈。（4）冰箱、保潔櫥、門(mén)等必須在下班時(shí)上鎖。（5）廚房、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修。（6）發(fā)現(xiàn)“四害”馬上報(bào)“PA”滅蟲(chóng)。3．冰箱衛(wèi)生：（1）冰箱應(yīng)定人定崗，實(shí)行專(zhuān)人保管。（2）保持冰箱內(nèi)外清潔，每日擦洗一次。（3）每日檢查冰箱內(nèi)食品質(zhì)量，杜絕生熟混放，嚴(yán)禁疊盤(pán)、魚(yú)類(lèi)、肉類(lèi)、蔬菜類(lèi)，相對(duì)分開(kāi)，減少串味，必要時(shí)應(yīng)用保鮮膜。4．食品衛(wèi)生：（1）上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲(chóng)蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格，要退回粗加工清洗。（2）干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲(chǔ)藏，不得散放，落地。（3）保持食品新鮮，無(wú)異味，烹調(diào)時(shí)燒熟煮熟，現(xiàn)賣(mài)現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來(lái)熟食品要回鍋加熱后再出售。（4）按政府有關(guān)規(guī)定，禁用不得銷(xiāo)售的食品。5．餐具衛(wèi)生：（1）切配器具要生熟分開(kāi)，加工機(jī)械必須保持清潔。（2）熟食、熟菜裝盆、餐具不得缺口、破邊，必須清潔，經(jīng)消毒后，無(wú)水跡、油跡、灰跡、方能裝盆出菜。（3）不銹鋼器具必須保持本色，不潔餐具退洗碗間重洗。6．切配衛(wèi)生：（1）切配上下必須保持清潔、衛(wèi)生、整潔。（2）砧板清潔衛(wèi)生，用后豎放固定位臵，每周清洗，定期消毒。（3）不銹鋼水斗內(nèi)外必須保持清潔，光亮。（4）遇有下水道不通或溢水要及時(shí)報(bào)修。7．爐灶衛(wèi)生：（1）灶臺(tái)保持不銹鋼本色，不得有油垢，市頭結(jié)束后清洗干凈。（2）鍋具必須清潔，排放整齊。（3）爐灶瓷磚清潔、無(wú)油膩，爐灶排風(fēng)要定期清洗，不得有油垢。（4）各種調(diào)料罐、缸必須清潔衛(wèi)生并加蓋。8．冷盆間衛(wèi)生：（1）非冷盆間工作人員不得無(wú)故入內(nèi)。（2）冷盆間操作人員，必須做到兩次更衣，戴帽子、口罩。（3）操作前，必須新配二盆水，消毒水及洗潔去污水，消毒、擦洗工作臺(tái)、刀具砧板、餐具等，保持清潔衛(wèi)生。（4）冰箱每日清理，每班擦洗一次，隔夜剩菜必須回爐加工。（5）冰箱內(nèi)食品必須排放整齊，加用保鮮膜。（6）冰箱如損壞要及時(shí)報(bào)修。（7）冷盆間嚴(yán)禁放私人物品及雜物，包括茶杯等。（8）冷盆間餐具不得混用，由管事部做好標(biāo)記后發(fā)放，專(zhuān)間使用。（9）罐頭食品啟用后，當(dāng)日用余必須倒入有蓋玻璃器皿，放臵冰箱內(nèi)。

（二）餐廳衛(wèi)生制度1．保持個(gè)人衛(wèi)生。2．餐廳內(nèi)的桌、椅、工作落臺(tái)及電話機(jī)應(yīng)保持清潔。3．隨時(shí)拾起散落地面的紙巾、瓶蓋等雜物。4．發(fā)現(xiàn)地面有大面積的污漬臟物，通知PA在市后清潔。5．食物的擺放，上臺(tái)必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。6．排菜員要嚴(yán)格檢查即將上桌菜點(diǎn)的衛(wèi)生質(zhì)量。7．餐、用具的擺放必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。8．備菜間的餐梯臺(tái)和存放物保持清潔衛(wèi)生。菜點(diǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和控制規(guī)定 菜點(diǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和控制規(guī)定菜點(diǎn)質(zhì)量的優(yōu)劣，應(yīng)有評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量的基礎(chǔ)，是衡量、判別質(zhì)量的重要依據(jù)。

（一）菜肴、點(diǎn)心標(biāo)準(zhǔn)確立的步驟1．選題、確定某菜點(diǎn)的具體配方。2．工藝、制作步驟和操作要求。3．試制、采購(gòu)主、副原料、粗加工、切配、烹飪、裝盆、裝飾。4．評(píng)估。請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家、經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)人員品嘗評(píng)議，提供改進(jìn)和提高的意見(jiàn)。5．定型、拍照、文字說(shuō)明、建檔、存檔。6．定價(jià)。確保毛利、控制成本、定出售價(jià)。

（二）菜點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)控制的內(nèi)容1．內(nèi)在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：味道、質(zhì)感、營(yíng)養(yǎng)成份。2．外觀質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：色彩、形狀、切配、裝盤(pán)、款式、裝飾。

（三）菜點(diǎn)質(zhì)量控制的程序1．嚴(yán)格把好主、副原料，調(diào)料的采購(gòu)關(guān)，不符標(biāo)準(zhǔn)的不驗(yàn)收，不入庫(kù)，不進(jìn)廚房。2．做好原料的科學(xué)保管，強(qiáng)化倉(cāng)儲(chǔ)管理，倉(cāng)庫(kù)要防潮、防霉、防蟲(chóng)、防蛀、防異味、過(guò)期、變質(zhì)食品決不出庫(kù)。3．食品粗加工要合理，細(xì)致、去異味、去雜質(zhì)，保證粗加工質(zhì)量。4．用料規(guī)格合理，丁、片、條、絲、塊、茸切配標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，份量斤準(zhǔn)量足，主、副原料配比合理。實(shí)行“一菜一表”制度，認(rèn)真填寫(xiě)，嚴(yán)格執(zhí)行“菜點(diǎn)配方，制作標(biāo)準(zhǔn)表”。5．爐灶、冷盆、蒸煮火候恰到好處，調(diào)料用量恰當(dāng)，口味符合標(biāo)準(zhǔn)。6．出菜前劃菜圍邊廚師要嚴(yán)格把關(guān)，不符質(zhì)量要求不出廚房。7．廚師長(zhǎng)在開(kāi)餐過(guò)程中，要不斷巡視廚房各工位，掌握工作狀態(tài)。工作進(jìn)度和工作標(biāo)準(zhǔn)善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題，牢牢把住廚房質(zhì)量管理這一關(guān)。8．餐廳出菜前主管領(lǐng)班、跑菜員仔細(xì)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況不上客

人臺(tái)面，努力把好最后一關(guān)。

市場(chǎng)銷(xiāo)售部

日韓市場(chǎng) 銷(xiāo)售主管

【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理

直接下級(jí)：銷(xiāo)售代表

內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門(mén)

外部聯(lián)系：日本、韓國(guó)各大公司、半事處，政府機(jī)關(guān)

【崗位描述】

負(fù)責(zé)日韓市場(chǎng)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，公關(guān)銷(xiāo)售及管理工作，并為客戶(hù)提供另好的住店服務(wù)。

【工作內(nèi)容】

1． 督導(dǎo)下屬銷(xiāo)售人員進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，做出市場(chǎng)銷(xiāo)售導(dǎo)向，每日針對(duì)銷(xiāo)

售情況形成工作報(bào)告

2． 對(duì)酒店租賃場(chǎng)所進(jìn)行定期的服務(wù)監(jiān)督、檢查工作，并做好相應(yīng)記錄。

3． 對(duì)酒店長(zhǎng)住房出租情況，進(jìn)行《租賃記錄》，并及時(shí)填寫(xiě)《長(zhǎng)住客開(kāi)（退）房通知》，通知酒店其他部門(mén)。

4． 定期組織銷(xiāo)售會(huì)議，與銷(xiāo)售人員共同研究市場(chǎng)情況，統(tǒng)一銷(xiāo)售策略。

5． 直接與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在需求，開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)。

6． 定期訪問(wèn)客戶(hù)，與客戶(hù)保持良好的關(guān)系。

7． 收集客戶(hù)對(duì)酒店的反映，并及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理，反饋至相關(guān)

部門(mén)，以便改進(jìn)工作。

8． 根據(jù)酒店價(jià)格政策確定的銷(xiāo)售價(jià)格，參與與客戶(hù)的銷(xiāo)售談判工作。

9． 建立日韓市場(chǎng)客戶(hù)檔案資料，建立良好的關(guān)系。

10．協(xié)調(diào)好與酒店其他有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，做好多客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

11．確定適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售價(jià)格，負(fù)責(zé)酒店客房及其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的長(zhǎng)期租賃

工作。

12．做好與酒店長(zhǎng)住客人及長(zhǎng)駐商社客人的交流與溝通，隨時(shí)了解長(zhǎng)住客人的生活情況，及時(shí)解決、處理長(zhǎng)住客人的困難和投訴。

13．與酒店其他有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，使酒店在各方面都能按規(guī)定給長(zhǎng)住客人予以關(guān)照，使客人處處感受到貴賓（VIP）待遇。

14．了解市內(nèi)其他長(zhǎng)駐外商情況，與其建立客源關(guān)系。

15．完成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理交辦的其他工作。

【任職資格】

性別：男女不限

工作經(jīng)驗(yàn)： 學(xué)歷：大專(zhuān)以上

（1）具有一至兩年市場(chǎng)銷(xiāo)售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。

（2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與

人溝通。

（3）及時(shí)地了解日本、韓國(guó)市場(chǎng)的變化和客人需求，及時(shí)地調(diào)整銷(xiāo)售

策略。

體能要求：身體健康。

知識(shí)技能：

（1）熟悉日本、韓國(guó)市場(chǎng)，具有旅游市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等知識(shí)。

（2）熟悉本部門(mén)各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。

（3）外語(yǔ)考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)。

日韓市場(chǎng) 銷(xiāo)售代表

直接上級(jí)：日韓市場(chǎng)主管

內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門(mén)

外部聯(lián)系：日本、韓國(guó)各大公司、辦事處、政府機(jī)關(guān)等

【崗位描述】

負(fù)責(zé)與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶(hù)，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)范圍，為客戶(hù)提

供服務(wù)。

【工作內(nèi)容】

1． 每天訪問(wèn)客戶(hù)，按時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析收集的資料，并形成每天銷(xiāo)售工作報(bào)告；根據(jù)市場(chǎng)需求，確認(rèn)潛在賓客及其需求，做好銷(xiāo)售工作。

2． 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客及宴會(huì)、會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷(xiāo)售工作，按要求及時(shí)填寫(xiě)《預(yù)定單》與《宴會(huì)、會(huì)議預(yù)定單》，做好接待準(zhǔn)備及服務(wù)工作。

3． 根據(jù)酒店價(jià)格政策，與客戶(hù)進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議簽署合同，并形成相應(yīng)的工作記錄。

4． 與酒店其他部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作，以確保對(duì)客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5． 根據(jù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及銷(xiāo)售信息；并對(duì)日韓市場(chǎng)客

戶(hù)的檔案資料進(jìn)行收集整理。

6． 對(duì)于客人的投訴，須及時(shí)的反饋給大堂副理進(jìn)行處理。

7． 完成日韓市場(chǎng)主管交辦的其他工作。

【任職資格】

性別：男女不限

工作經(jīng)驗(yàn)： 學(xué)歷：大專(zhuān)以上

（1）具有一至兩年市場(chǎng)銷(xiāo)售的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各個(gè)環(huán)節(jié)的工作。

（2）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作能力，并善于與

人溝通。

（3）及時(shí)地了解市場(chǎng)變化和客人需求，并及時(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以調(diào)整

銷(xiāo)售策略。

體能要求：身體健康

知識(shí)技能：

（1）熟悉旅游市場(chǎng)，具有旅游市場(chǎng)學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等知識(shí)。

（2）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。

（3）外語(yǔ)考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)。

質(zhì)量檢查部

第三節(jié) 質(zhì)量管理部

質(zhì)量管理部是酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量管理的職能部門(mén)，它在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定及部門(mén)崗位責(zé)任制，依靠酒店管理考核體系、質(zhì)量管理系統(tǒng)對(duì)酒店各部門(mén)的工作（服務(wù)）質(zhì)量進(jìn)行全面檢查、考核并落實(shí)糾正、預(yù)防措施，保證在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，使酒店的工作（服務(wù)）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，使酒店科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理和工作（服務(wù)）水平不斷提高。在酒店保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保持星級(jí)管理和滿惚隹托棖蠓矯媯鸕郊嘍?、保证作用］x諼芫砉芾砭霾嚀峁┕ぷ鰨ǚ瘢┲柿可系男畔?、尸助L徒ㄒ櫸矯媯鴆文敝腫饔謾?br>

質(zhì)量管理部的工作職責(zé)：

1．在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。

2．負(fù)責(zé)酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、部門(mén)崗位責(zé)任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作；為總經(jīng)理管理決策提供必要的質(zhì)量信

息和技術(shù)數(shù)據(jù)。

3．全面督導(dǎo)、檢查和考核酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量；收集客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的反映，督導(dǎo)、檢查客人對(duì)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的滿意率。

4．通過(guò)酒店督導(dǎo)、管理考核系統(tǒng)，質(zhì)量管理系統(tǒng)，推行以酒店服務(wù)工作為對(duì)象的全面質(zhì)量管理，組織、落實(shí)、糾正預(yù)防措施，建立健全酒店工作（服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)，提高酒店的工作（服務(wù)）管理水平，使酒店的工作（服務(wù)）質(zhì)量持

續(xù)改進(jìn)。

5．負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)組織、開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)及全面質(zhì)量管理的教

育、培訓(xùn)工作。

6．廣泛地搜集、整理店內(nèi)及國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的管理與服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用、適時(shí)地提交總經(jīng)理。

一、崗位工作說(shuō)明

（一）質(zhì)量管理部主任

【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：人力資源部經(jīng)理

直接下級(jí)：質(zhì)檢員、酒店各部門(mén)兼職訓(xùn)導(dǎo)員

內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門(mén)

外部聯(lián)系：旅游局、質(zhì)量監(jiān)督局、質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)等政府、主管部門(mén)

【崗位描述】

在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)在酒店內(nèi)貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與考評(píng)〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)組織酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定，部門(mén)崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作；負(fù)責(zé)酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量的督導(dǎo)、檢查、考核工作；在保持舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、星級(jí)水平和滿足賓客需求等方面，起到監(jiān)督、保證作用；在為總經(jīng)理管理決策提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息、數(shù)據(jù)和建議

方面，起參謀助手的作用。

【工作內(nèi)容】

1． 貫徹、落實(shí)總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理的各項(xiàng)工作指示、指令，負(fù)責(zé)本部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)工作，直接對(duì)人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2． 以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)、酒店的有關(guān)政策、法令、規(guī)章制

度和標(biāo)準(zhǔn)。

3． 努力學(xué)習(xí)，熟悉業(yè)務(wù)，提高管理水平，不斷提高、改進(jìn)本部門(mén)的業(yè)務(wù)工作，保證完成本部門(mén)所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)。

4． 負(fù)責(zé)制定、修訂本部門(mén)的工作計(jì)劃，并按工作計(jì)劃進(jìn)行工作安排。

5． 負(fù)責(zé)起草、制定、修訂本部門(mén)各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)和本

部門(mén)的規(guī)章制度。

6． 負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的素質(zhì)教育工作，抓好部門(mén)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷

提高本部門(mén)員工的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。

7． 負(fù)責(zé)定期召開(kāi)本部門(mén)會(huì)議，協(xié)調(diào)關(guān)系，布臵和總結(jié)工作，研究決定部門(mén)重大問(wèn)題，表?yè)P(yáng)好人好事，批評(píng)不良現(xiàn)象，嚴(yán)明紀(jì)律。

8． 按時(shí)參加總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理主持的各種例會(huì)及專(zhuān)題會(huì)議，定期向人力資源部經(jīng)理匯報(bào)本部門(mén)的工作情況，遇有重大問(wèn)題須及時(shí)匯報(bào)。

9． 負(fù)責(zé)建立健全本部門(mén)的工作檔案，審閱處理各種報(bào)表；督導(dǎo)、檢查、考核酒店工作（服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和本部門(mén)崗位責(zé)任制的執(zhí)行工作，認(rèn)真

貫徹按勞分配原則和員工獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。

10． 負(fù)責(zé)組織酒店工作（服務(wù)）程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、部門(mén)崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作，并協(xié)調(diào)、理順其執(zhí)行過(guò)程中的各

項(xiàng)關(guān)系。

11． 參加質(zhì)量檢查，了解客人反映，調(diào)查、分析客人投訴并檢查處理結(jié)果，全面掌握各部門(mén)的工作情況和酒店工作情況和酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量的狀況，督導(dǎo)、檢查酒店各部門(mén)工作（服務(wù)）質(zhì)量綜合檢查、考核工作。

12． 負(fù)責(zé)組織、落實(shí)、督導(dǎo)、檢查、考核酒店執(zhí)行的〈中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定〉和推行的全面質(zhì)量管理及工作建議。

13． 負(fù)責(zé)組織、準(zhǔn)備星級(jí)飯店的質(zhì)量復(fù)核工作及相關(guān)的重大接待

任務(wù)。

14． 負(fù)責(zé)與酒店上級(jí)主管部門(mén)、酒店其他部門(mén)及同行業(yè)質(zhì)量管理部門(mén)加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，建立良好的工作關(guān)系，加強(qiáng)信息交流。

15． 負(fù)責(zé)接待有關(guān)來(lái)訪人員，處理有關(guān)的來(lái)信來(lái)訪工作及客人向店外旅游投訴部門(mén)、新聞機(jī)構(gòu)的投訴工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)。

16． 保證完成總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

【任職資格】

性別：男女不限

工作經(jīng)驗(yàn)： 學(xué)歷：大專(zhuān)以上

（1）具有十年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，五年以上酒店質(zhì)檢員工做經(jīng)驗(yàn)。

（2）工作態(tài)度認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，有高度的責(zé)任感。

（3）了解酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能及酒店各部門(mén)的工作（服務(wù)）狀況。

（4）具有酒店全面質(zhì)量管理工作方面的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和能力。

（5）具有組織、協(xié)調(diào)工作的能力。

（6）具有解決、分析問(wèn)題的能力，能向酒店高級(jí)管理層提出合理化建

議。

體能要求：身體健康。

知識(shí)技能：

（1）接受過(guò)酒店管理專(zhuān)業(yè)的高等教育，持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的部門(mén)經(jīng)

理上崗資格證書(shū)。

（2）熟悉國(guó)際、行業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理的法規(guī)、法令及標(biāo)準(zhǔn)。

（3）熟悉酒店各部門(mén)的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。

（4）能熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)，熟悉各種辦公軟件的操作。

（5）外語(yǔ)考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)B級(jí)。

其他：品行端正，作風(fēng)正派，原則性強(qiáng)。

餐飲娛樂(lè)部

（一）餐飲娛樂(lè)部經(jīng)理

【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：餐飲娛樂(lè)部副經(jīng)理、經(jīng)理助理、行政總廚、各餐廳經(jīng)理、宴會(huì)/會(huì)議預(yù)訂中心領(lǐng)班、管事部主任、內(nèi)勤、兼職訓(xùn)導(dǎo)員等。

內(nèi)部聯(lián)系：行政辦公室、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、采

購(gòu)部、工程部等有關(guān)部門(mén)。

外部聯(lián)系：市愛(ài)委會(huì)、市衛(wèi)生防疫中心、市旅游局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督

局等。

【崗位描述】

在總經(jīng)理的直接指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)在本部門(mén)員工中貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法規(guī)和酒店的方針目標(biāo)；負(fù)責(zé)組織、制訂本部門(mén)各級(jí)人員的職責(zé)與權(quán)限、工作與服務(wù)規(guī)范；對(duì)本部門(mén)負(fù)責(zé)和參與的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量全面負(fù)責(zé)；對(duì)本部門(mén)負(fù)責(zé)的工作有指揮、考核權(quán)。全面組織、制定、修訂、落實(shí)部門(mén)內(nèi)各營(yíng)業(yè)部門(mén)的工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算；督導(dǎo)、檢查各營(yíng)業(yè)部門(mén)的日常運(yùn)作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲、康樂(lè)及會(huì)議服務(wù)；通過(guò)完善成本控制與指標(biāo)考核，完成部門(mén)的各

項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

【工作內(nèi)容】

1． 貫徹、落實(shí)總經(jīng)理的各項(xiàng)指示、指令，全面負(fù)責(zé)餐飲娛樂(lè)部的領(lǐng)導(dǎo)

工作，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2． 負(fù)責(zé)組織、制定、修訂、落實(shí)餐飲娛樂(lè)部的、月度營(yíng)業(yè)目標(biāo)及

各項(xiàng)工作計(jì)劃。

3． 搞好市場(chǎng)預(yù)測(cè)，分析經(jīng)營(yíng)動(dòng)向，定期與行政總廚、各廚房師長(zhǎng)研究新采點(diǎn)。保證菜點(diǎn)質(zhì)量和花色品種不斷更新；適時(shí)舉辦各種風(fēng)味特色食品節(jié)活動(dòng)，不斷提高餐飲營(yíng)銷(xiāo)工作；嚴(yán)格控制食品、飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和毛利率；加強(qiáng)食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利，保證完成本部門(mén)所擔(dān)負(fù)的工作

任務(wù)和下達(dá)的各項(xiàng)基礎(chǔ)指標(biāo)。

4． 督促行政總廚對(duì)各廚房生產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)管理，健全廚房組織，合理布局，保證菜點(diǎn)質(zhì)量，減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)，調(diào)動(dòng)廚師的工作積極性。

5． 負(fù)責(zé)在本部門(mén)中貫徹、執(zhí)行舊點(diǎn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，帶領(lǐng)、指導(dǎo)兼職訓(xùn)導(dǎo)員建立、完善、落實(shí)部門(mén)的規(guī)章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并按《獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)》加強(qiáng)督導(dǎo)、檢查、考核、進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，不斷提高本部門(mén)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化、藝術(shù)化水平，激發(fā)員工工作的積極性。

6． 負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高員工的素質(zhì)。

7． 按時(shí)參加總經(jīng)理辦公例會(huì)，定期召開(kāi)、支持部門(mén)的主管、領(lǐng)班會(huì)議、協(xié)調(diào)關(guān)系，布臵和總結(jié)工作。

8． 經(jīng)常督導(dǎo)、檢查餐廳、廚房的清潔衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，以及防火、防盜和食品衛(wèi)生法的執(zhí)行情況，杜絕各種事故的發(fā)生。

9． 負(fù)責(zé)處理賓客關(guān)系，做好重要賓客的迎送工作和顧客意見(jiàn)的收集以及客人投訴的處理工作，有問(wèn)題及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，不斷提高酒店的管

理服務(wù)水平及美譽(yù)度。

10． 負(fù)責(zé)建立本部門(mén)的工作檔案，審核處理各種報(bào)表，填寫(xiě)各種工作

質(zhì)量記錄。

11． 做好與酒店各部門(mén)的協(xié)調(diào)、合作、溝通工作。

12． 負(fù)責(zé)簽批、簽發(fā)餐飲娛樂(lè)部材料、物品采購(gòu)申購(gòu)單及部門(mén)內(nèi)部文

件。

13． 保證完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

【任職資格】

性別：男女不限 學(xué)歷：大專(zhuān)以上

工作經(jīng)驗(yàn)：

（1）具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力和實(shí)際工作

能力，并善于與人溝通。

（2）具有三至五年餐飲娛樂(lè)部主管的管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉餐飲生產(chǎn)的全過(guò)程，了解各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，掌握餐飲娛樂(lè)部各崗位的工作職責(zé)、程序與標(biāo)

準(zhǔn)。

（3）能夠根據(jù)市場(chǎng)變化和客人要求，及時(shí)調(diào)整飲食營(yíng)策略，善于組織

各種食品展銷(xiāo)活動(dòng)。

（4）具有酒店預(yù)算管理能力，能編制餐飲娛樂(lè)部預(yù)算，完成預(yù)算目標(biāo)。

（5）熟悉國(guó)家有關(guān)餐飲經(jīng)營(yíng)的法令、法規(guī)。

（6）善于領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工的工作和正確評(píng)估員工的工作表現(xiàn)，有效地編制部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。

體能要求：身體健康，無(wú)傳染性疾病，適應(yīng)兩班工作。

知識(shí)技能：

（1）具有旅游市場(chǎng)學(xué)、銷(xiāo)售學(xué)、社會(huì)學(xué)、酒店管理學(xué)、食品原料學(xué)、烹調(diào)及食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生和餐飲管理等業(yè)務(wù)知識(shí)。

（2）熟悉本酒店各部門(mén)的工作職責(zé)、程序和標(biāo)準(zhǔn)。

（3）外語(yǔ)考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)A級(jí)。

接待員職責(zé)：

⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗；

⑵認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；

⑶熱情接待各方來(lái)賓，為客人提供良好的服務(wù)；

⑷客人到店時(shí)，要主動(dòng)向客人問(wèn)好；

⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；

⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài)；

⑺與各部門(mén)密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通；

⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià)、飯店服務(wù)設(shè)

施的咨詢(xún)推銷(xiāo)工作；

⑼做好各類(lèi)報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作；

⑽能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間；

⑾檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào)，并與房態(tài)核實(shí)；

⑿靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房?jī)r(jià)問(wèn)題；

⒀了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；

⒁認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

⒂認(rèn)真做好預(yù)訂工作；

⒃準(zhǔn)確為客人提供叫醒服務(wù)；

⒄辦理外借物品手續(xù)；

⒅辦理客人存、取行李手續(xù)。

⒈接待散客的工作規(guī)程：

⑴向客人微笑問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)其是否已預(yù)訂；

⑵查訂房，核對(duì)有關(guān)細(xì)節(jié)（到達(dá)的人數(shù)、時(shí)間等）；

⑶請(qǐng)客人出示身份證或護(hù)照；

⑷按客人要求分配房間；

⑸協(xié)助客人填寫(xiě)出入住登記表，檢查登記卡并核對(duì)有關(guān)證件；

⑹確認(rèn)客人的離店日期、房?jī)r(jià)、房間種類(lèi)及付款方式；

⑺飯店為磁卡鑰匙，應(yīng)制作房卡，然后將住房卡交于客人，并?？腿?/p>

住得愉快。

⒉接待團(tuán)隊(duì)的工作規(guī)程：

⑴團(tuán)隊(duì)當(dāng)天未到前預(yù)排房間；

⑵團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，可由主管及有關(guān)人員迎接，可致歡迎詞并簡(jiǎn)單介紹飯

店的情況；

⑶將裝有房卡的信封他發(fā)給客人；

⑷主管或有關(guān)人員，將客人送至電梯；

⑸客房部服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接客人，問(wèn)候、引領(lǐng)客人進(jìn)入客房；

⑹接待員要與陪同、領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)用房數(shù)有無(wú)變化；人數(shù)及客人姓名有無(wú)變化；用餐要求有無(wú)變化；對(duì)叫醒服務(wù)的要求；離店安排；

⑺行李有時(shí)在團(tuán)隊(duì)抵店前到，有時(shí)在團(tuán)隊(duì)抵店后到，行李到店后，行李部必須盡快組織力量將行李送往客房；

⑻接待員登記團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快

送往有關(guān)部門(mén)；

預(yù)訂員

⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗；

⑵認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；

⑶了解當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張期間，控制好房態(tài)；

⑷了解當(dāng)天是否有VIP，如有應(yīng)知道房號(hào)，身份及抵、離時(shí)間，做好接

待工作；

⑸整理前一天的客房預(yù)訂單及總臺(tái)返回的NO SHOW 進(jìn)行歸納；

⑹檢查核對(duì)電腦中第二天團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂；

⑺做好預(yù)訂單的資料記錄；

⑻完成好當(dāng)天預(yù)訂工作，未能完成的做好交班工作。

總機(jī)話務(wù)員

⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí)；

⑵認(rèn)真做好交接班工作；

⑶按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話；

⑷對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答；、⑸主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫挘?/p>

⑹準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)；

⑺掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音；

⑻熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼；

⑼熟悉有關(guān)問(wèn)訊的知識(shí)；

⑽掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意

事項(xiàng)；

⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書(shū)、報(bào)、雜志；

⑿如下情況，必須嚴(yán)格保密：

①客人的情況，必須嚴(yán)格做保密；

②賓客不對(duì)外公開(kāi)的情況；

③客人的房號(hào)。

收銀員崗位職責(zé)

⑴小心操作所使用的電腦、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)

工作；

⑵準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)帳單和發(fā)票，及時(shí)，快捷收好客人應(yīng)付的各項(xiàng)費(fèi)用，對(duì)各種鈔票必須能夠驗(yàn)明真?zhèn)?，?duì)簽名結(jié)賬的必須有依據(jù)；

⑶接受使用信用卡結(jié)賬業(yè)務(wù)，并嚴(yán)格按程序進(jìn)行操作；

⑷在每班結(jié)束后，將當(dāng)班收到的款項(xiàng)做收銀員每班匯總表；

⑸認(rèn)真做好每班的交接，做好備用金及未完成事宜的交接；

⑹客人來(lái)結(jié)賬，首先要問(wèn)清楚客人是否退房（有些客人是來(lái)結(jié)一部分帳的），如是退房，則要問(wèn)清楚客人的房號(hào)，請(qǐng)客人交回房卡及押金單，如是團(tuán)隊(duì)，一定要注意和客房部將所有房號(hào)報(bào)齊。

注：總臺(tái)收銀員在客人離店結(jié)賬時(shí)，應(yīng)立即與客房樓層和電話總機(jī)聯(lián)系，防止酒水、洗衣、話費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目漏單。

⑺抽出與客人相關(guān)的登記單及其它有關(guān)單據(jù)；

⑻問(wèn)清客人以什么方式來(lái)結(jié)賬。

⑼請(qǐng)客人檢查賬單并簽名。

商務(wù)中心服務(wù)員

⑴向當(dāng)班主管負(fù)責(zé)，完成主管交給的任務(wù)；

⑵當(dāng)班過(guò)程中出現(xiàn)特殊情況時(shí)向主管請(qǐng)示匯報(bào)；

⑶熟悉當(dāng)班的工作：如會(huì)議服務(wù)、接收傳真、復(fù)印、打字，對(duì)各種未

完成的工作了如指掌；

⑷負(fù)責(zé)對(duì)客的帳務(wù)：包括傳真、復(fù)印、打字的費(fèi)用；

⑸迎送客人；

⑹接聽(tīng)電話；

⑺報(bào)修設(shè)備設(shè)施；

⑻協(xié)助主管進(jìn)行一些日常性的管理工作；

⑼協(xié)助主管對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)。

門(mén)僮職責(zé)：

⑴迎送客人；

⑵派送各類(lèi)報(bào)表、通知、留言、傳真、電傳、特快專(zhuān)遞、留物、信件；

⑶分送各類(lèi)報(bào)紙到有關(guān)部門(mén)和房間；

⑷運(yùn)送抵離店行李或有關(guān)物品；

⑸指引客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)；

⑹引領(lǐng)客人到房間并介紹房間設(shè)施；

⑺完成委托代辦交來(lái)的任務(wù)；

⑻負(fù)責(zé)前廳大門(mén)外各處的衛(wèi)生；

⑼協(xié)助本部和其他部門(mén)運(yùn)送有關(guān)物品。

⑽為客人提供叫車(chē)服務(wù)；

⑾為客人提供購(gòu)買(mǎi)物品服務(wù)；

人力資源部經(jīng)理

工作關(guān)系

直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：人事主管、工資保險(xiǎn)主管、培訓(xùn)主任、質(zhì)管部主任

內(nèi)部聯(lián)系：酒店領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)

外部聯(lián)系：市勞動(dòng)管理部門(mén)、市人事管理部門(mén)、市教育管理部門(mén)、T行業(yè)質(zhì)量管理部門(mén)、學(xué)校及職業(yè)中介機(jī)構(gòu)等

崗位描述

全面負(fù)責(zé)酒店人力資源的開(kāi)發(fā)和利用，制定并實(shí)施有關(guān)人事調(diào)配、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、獎(jiǎng)柳處罰、教育培訓(xùn)、質(zhì)量督導(dǎo)等方面的方針政策。

工作內(nèi)容

--貫徹國(guó)家人事勞動(dòng)方面的方針、政策、組織、制定酒店人力資源發(fā)

展的計(jì)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃。

--組織、制定勞動(dòng)定員編制方案，綜合平衡勞動(dòng)定額和勞動(dòng)力的管理。

--組織、制定勞動(dòng)工資管理辦法和分配方案，嚴(yán)格工資基金的管理。

--組織、制定招聘、調(diào)配、考核、晉升、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)等人事管理規(guī)章，并監(jiān)督、落實(shí)實(shí)施情況。

--合理調(diào)整 人員培訓(xùn)規(guī)劃，審核培訓(xùn)方案，加強(qiáng)酒店人力資源的預(yù)測(cè)和統(tǒng)籌管理。

--組織、制定員工培訓(xùn)規(guī)劃，審核培訓(xùn)方案，規(guī)劃培訓(xùn)費(fèi)用的使

用。

--制定員工福利政策，落實(shí)政府的各項(xiàng)勞保政策，改善員工的工作環(huán)

境和生活條件。

--負(fù)責(zé)建立員工工作檔案，做好員工職業(yè)設(shè)計(jì)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極

性和例行性。

--審查、簽批各種人事表格、報(bào)告等

--負(fù)責(zé)解決員工有關(guān)勞動(dòng)人事方面的問(wèn)題和投訴

--檢查、監(jiān)督《員工手冊(cè)》及酒店有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章的執(zhí)行情況

--全面了解酒店服務(wù)質(zhì)量狀況，提出各部門(mén)的質(zhì)量管理要求

--負(fù)責(zé)酒店的星級(jí)復(fù)核等服務(wù)質(zhì)量檢查工作

--在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)本部門(mén)員工貫徹、招待酒店質(zhì)量方針、目

標(biāo)和文件

-對(duì)本部門(mén)的工作質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任。

--對(duì)本部門(mén)負(fù)責(zé)的工作有指揮、考核權(quán)。

--負(fù)責(zé)制定本部門(mén)各級(jí)人員的職責(zé)和權(quán)限

--完成總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

任職資格

性別：男女不限 學(xué)歷：大學(xué)本科以上

工作經(jīng)理：具有同星級(jí)酒店五年以上管理經(jīng)驗(yàn)，并從事本崗位工作十

年以上

體能要求：身體健康、精力充沛

知識(shí)技能：

（1）、具有心理學(xué)、管理學(xué)理論基礎(chǔ)，并受過(guò)人力資源相關(guān)知識(shí)的培

訓(xùn)

（2）、熟練操作計(jì)算機(jī)

（3）、外語(yǔ)考核達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)B級(jí)

其他：具有領(lǐng)導(dǎo)才能，善于協(xié)調(diào)處理人際關(guān)系，具有親和力

人事主管

直接上級(jí)：人力資源部經(jīng)理

內(nèi)部聯(lián)系：各部門(mén)

外部聯(lián)系：市勞動(dòng)管理部門(mén)、市人事管理部門(mén)、市教育管理部門(mén)、T行業(yè)質(zhì)量管理部門(mén)、學(xué)校及職業(yè)中介機(jī)構(gòu)等

崗位描述

根據(jù)酒店?duì)I業(yè)需要，對(duì)各類(lèi)人員的數(shù)量及結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理配臵，完成人

事資料的統(tǒng)計(jì)分析。

工作內(nèi)容：

--協(xié)助人力資源部經(jīng)理處理人事部的日常工作

--負(fù)責(zé)提出酒店機(jī)構(gòu)設(shè)臵方案和人員編制方案

--負(fù)責(zé)提出并組織實(shí)施酒店人力計(jì)劃與調(diào)配

--編制崗位定編計(jì)劃，熟悉并掌握酒店各崗位的基本用工情況，合理

配備人員

--負(fù)責(zé)酒店在人事方面與政府有關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)聯(lián)系

--負(fù)責(zé)員工考核工作，審批浮動(dòng)工資及獎(jiǎng)懲金額

--負(fù)責(zé)員工的安全監(jiān)察

--辦理員工招聘、招工手續(xù)和調(diào)動(dòng)手續(xù)

--負(fù)責(zé)填報(bào)勞動(dòng)力報(bào)表、工資報(bào)表等勞動(dòng)人事報(bào)表

--負(fù)責(zé)員工的安全監(jiān)察

--組織、實(shí)施職稱(chēng)評(píng)審、確認(rèn)等一系列工作

--辦理酒店因公出國(guó)上報(bào)審批手續(xù)，如政審、護(hù)照、簽證等事宜

--負(fù)責(zé)上報(bào)審批各職位人員任免資料

--制定、修改、監(jiān)督和執(zhí)行勞動(dòng)制度

--調(diào)整員工打卡編號(hào)，制作、發(fā)放、管理員工的工作證和名牌

--辦理外國(guó)人來(lái)華、邀請(qǐng)、就業(yè)、居住等手續(xù)

工資保險(xiǎn)主管

工作關(guān)系

直接上級(jí)：人力資源部經(jīng)理

內(nèi)部聯(lián)系：各部門(mén)

崗位描述

招待國(guó)家和酒店制定的有關(guān)工資、福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)等方面的政策、規(guī)

章和程序

工作內(nèi)容

--根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)狀況，提出工資保險(xiǎn)計(jì)劃及調(diào)整意見(jiàn)

--檢查并完成全店每月的考勤統(tǒng)計(jì)工作

--審批各類(lèi)假期，并制定各類(lèi)假期的工資執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

--按月匯總和發(fā)放加班費(fèi)及其他各種津帖

--負(fù)責(zé)員工養(yǎng)老、待業(yè)、醫(yī)療、生育、公傷等勞動(dòng)保險(xiǎn)的交納和退保

工作。

--辦理員工退休手續(xù)及離職手續(xù)

--負(fù)責(zé)員工檔案的日常管理及其調(diào)轉(zhuǎn)手續(xù)

--負(fù)責(zé)修訂并監(jiān)督執(zhí)行考勤制度

--負(fù)責(zé)勞動(dòng)合同的修訂、簽訂與鑒證

--負(fù)責(zé)員工的政審、外調(diào)工作

--負(fù)責(zé)編制酒店工資體系、工資水平方案及工資調(diào)整方案，負(fù)責(zé)編制

工資總額計(jì)劃及其具體實(shí)施

--負(fù)責(zé)工資的日常變動(dòng)、發(fā)放審核、浮動(dòng)工資考核等

--管理員工檔案工資

--負(fù)責(zé)辦理員工離店工資結(jié)算、轉(zhuǎn)移事宜

--協(xié)助并完成人力資源部經(jīng)理交辦的其他工作

--協(xié)助并完成人力資源部經(jīng)理交辦的其他工作

樓層白班主管

直接上級(jí)：部門(mén)經(jīng)理、經(jīng)理助理

直接下級(jí)：樓層領(lǐng)班

內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門(mén)、客房部各崗位

崗位描述

對(duì)部門(mén)經(jīng)理、經(jīng)理助理負(fù)責(zé)，及時(shí)傳達(dá)、貫徹、執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理、經(jīng)理助理的工作指令，全面負(fù)責(zé)管理樓層的各項(xiàng)服務(wù)及管理工作，并對(duì)其執(zhí)行的效果負(fù)責(zé)；工作中須采取多走動(dòng)式管理，監(jiān)督實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)程序和規(guī)章制度，做好員工的思想工作；建立健全酒店和部門(mén)內(nèi)部的有關(guān)規(guī)章制度，確保樓層服務(wù)的各項(xiàng)工作順利進(jìn)行，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的住宿服務(wù)。

工作內(nèi)容

--每天參加客房部房務(wù)領(lǐng)班會(huì)議，匯報(bào)當(dāng)天情況；

--主持每天下屬人員晨會(huì)，向下屬布臵各項(xiàng)工作任務(wù)；并檢查上崗員工的儀容、儀表、考勤情況及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況；

--參與拜訪長(zhǎng)住客和患病客人；受理住客投訴。

--督查領(lǐng)班的《領(lǐng)班查房表》，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題須及時(shí)處理

--每天檢查公共區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的損壞情況；抽查11間房以上，并將檢查的情況認(rèn)真記錄在《客房管理員檢查表》上；對(duì)當(dāng)日的特殊房間，如“S/O”“DND”等須予以關(guān)注，并將有關(guān)情況及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。

--負(fù)責(zé)領(lǐng)班工作質(zhì)量的考核，并根據(jù)其工作表現(xiàn)做出獎(jiǎng)懲；做好屬下

每月工作考核評(píng)估。

--做好轄區(qū)內(nèi)員工的思想工作，編寫(xiě)每周培訓(xùn)計(jì)劃；

--掌握房間MINIBAR酒水、客用品的使用情況；調(diào)查走單經(jīng)過(guò)，并及

時(shí)做出處理。

--做好交接工作，完成《白班工作報(bào)告》、《客房萬(wàn)能鑰匙交接登記

表》的填寫(xiě)工作。

--完成上級(jí)交給的其它臨時(shí)工作。

中班領(lǐng)班

直接上級(jí)：夜值管理員

直接下級(jí)：寫(xiě)字間服務(wù)員

內(nèi)部聯(lián)系：前臺(tái)部、工程部、保安部

崗位描述

負(fù)責(zé)夜間寫(xiě)字間的清掃管理工作，確保為商社工作人員提供一個(gè)清

潔、舒心的工作環(huán)境

工作內(nèi)容

--上崗前查閱交接班記錄，對(duì)寫(xiě)字間客人提出的要求與問(wèn)題、須及時(shí)

解決

--須督導(dǎo)員工并與其一起清掃商社、寫(xiě)字間，并做到逐間檢查。

--下班前須再檢查一遍寫(xiě)字間房門(mén)的關(guān)閉等情況，做好安全工作

--認(rèn)真填寫(xiě)《交接班記錄》和《工作日?qǐng)?bào)表》

領(lǐng)班

直接上級(jí)：樓層白班主管

直接下級(jí)：服務(wù)員、計(jì)件清掃工

內(nèi)部聯(lián)系：前臺(tái)部、工程部、保安部

崗位描述

對(duì)樓層白班主管負(fù)責(zé)，及時(shí)請(qǐng)示并執(zhí)行主管的工作指令；督導(dǎo)下屬員工完成所管樓層、房間的清掃任務(wù)；負(fù)責(zé)檢查房間的清潔狀態(tài)、設(shè)施設(shè)備的完好狀況、設(shè)備的運(yùn)行情況，保證賓客有一個(gè)清潔、舒適的住宿環(huán)境

工作內(nèi)容

--每天上崗前須查閱《白班日志》《夜班日志》，做好交接班工作；

并落實(shí)、解決夜班遺留的工作

--在指定的樓層巡視檢查房間的清潔狀態(tài)、設(shè)備設(shè)備的完好狀況、設(shè)備的運(yùn)作情況，并負(fù)責(zé)核實(shí)維修事項(xiàng)及驗(yàn)收工作；努力降低房間的故障率，提

高房間的完好率。

--每日對(duì)其負(fù)責(zé)樓層所有房間的設(shè)施設(shè)備、物品情況進(jìn)行全面檢查，掌握房間的實(shí)際狀態(tài)并詳細(xì)填寫(xiě)報(bào)表，確?！额I(lǐng)班查房表》的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。

--親自為VIP客人服務(wù)并保證服務(wù)質(zhì)量

--根據(jù)房間狀態(tài)及時(shí)更改計(jì)算機(jī)信息，保持與前臺(tái)的密切聯(lián)系，做好

服務(wù)工作。

--采取多走動(dòng)式管理，督導(dǎo)員工的工作并檢查其工作、服務(wù)的質(zhì)量和效果；督查員工的違紀(jì)、違章行為，并做獎(jiǎng)懲；做好屬下、同級(jí)和上級(jí)的每月

工作考核評(píng)估。

--定時(shí)領(lǐng)取樓層所需的易耗品，并負(fù)責(zé)檢查樓層物品的使用情況

--協(xié)助倉(cāng)庫(kù)保管員、成本梳算員完成每月對(duì)樓層的盤(pán)點(diǎn)工作

--做員工的表率、及時(shí)了解、關(guān)心所管轄區(qū)域員工的工作情況及勞動(dòng)

強(qiáng)度，做好的思想工作。

樓層主管

直接上級(jí)：客房部經(jīng)理

直接下級(jí)：客房部樓層領(lǐng)班、房務(wù)中心文員

--根據(jù)飯店和部門(mén)的工作程序和制度，管理督導(dǎo)整個(gè)客房樓層的日常

工作

--安排員工班次及休假，做好員工請(qǐng)假的記錄，并根據(jù)接待任務(wù)安排

和調(diào)動(dòng)人員

--監(jiān)督評(píng)估樓層領(lǐng)班、員工工作表現(xiàn)，獎(jiǎng)罰分明

--公正、合理的處理員工之間的人際關(guān)系，鼓舞員工士氣

--協(xié)助客房部經(jīng)理計(jì)劃并安排員工業(yè)務(wù)操作技能和程序及飯店規(guī)章制

度的培訓(xùn)

--檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、并保持良好的狀態(tài)

--檢查所有貴賓房和長(zhǎng)住房的情況，記錄并滿足貴賓和長(zhǎng)住客的特別

要求及忌諱

--每日抽查房間不少于總房間數(shù)的20%，做好記錄，確?？头康那鍧嵑?/p>

物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常

--合理安排并檢查樓層計(jì)劃衛(wèi)生工作

--安排房間地毯及通道地毯的清潔，并做好記錄。

--協(xié)助經(jīng)理處理客人投訴、定期訪問(wèn)賓客，做好物品遺失或損壞的記

錄

--閱讀房務(wù)中心交班記錄，檢查每日領(lǐng)班的各種報(bào)表

--與其他相關(guān)崗位進(jìn)行必要的溝通，尤其是保持與前臺(tái)和工程部的聯(lián)

絡(luò)、溝通，保證客房的正常出租

--記錄所有事故及異常情況，通知經(jīng)理

--嚴(yán)格控制房間及其他房門(mén)的鑰匙、按時(shí)做好更換工作

--協(xié)助庫(kù)管控制客用物品和清潔物品的領(lǐng)用和消耗

--出席飯店和部門(mén)的有關(guān)會(huì)議，并做好記錄，主持樓層班前例會(huì)

--充分作用和合理利用能源，保持良好環(huán)境

--完成客房部經(jīng)理安排的其他工作任務(wù)

樓層領(lǐng)班

直接上級(jí)：客房部樓層主管

直接下級(jí)：客房部樓層服務(wù)員

--根據(jù)飯店和部門(mén)的規(guī)章制度和工作程序，對(duì)所負(fù)責(zé)樓層進(jìn)行管理

--充分使用和合理利用能源，保持良好環(huán)境

--安排下屬工作、分配任務(wù)

--檢查服務(wù)員的儀表儀容、行為規(guī)范及出勤情況

--督導(dǎo)樓層服務(wù)員按正確的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，正確使用清潔用品

--妥善保管樓層鑰匙

--按標(biāo)準(zhǔn)每日檢查所負(fù)責(zé)的全部客房和樓層公共區(qū)域，并填寫(xiě)檢查單

--協(xié)助樓層主管監(jiān)督評(píng)估樓層服務(wù)員的工作表現(xiàn)

--根據(jù)房間出租率控制樓層客用品及清潔用品的領(lǐng)用、發(fā)放、保管好

布草

--填寫(xiě)工作表單和交班日志，做好與下一班的交接工作

--向房務(wù)中心報(bào)告房間狀態(tài)

--向主管報(bào)告樓層的壞房情況，并跟催維修事項(xiàng)

--在貴賓到店之前，檢查所有貴賓房的準(zhǔn)備情況和貴賓用品的布臵情

況

--檢查所有緊急出口和員工樓梯、保持暢通

--協(xié)助主管做好對(duì)于員工的培訓(xùn)

--了解下屬的需求和困難，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

--協(xié)助樓層主管處理客人的投訴，并向樓層主管匯報(bào)異常情況

--樓層主管與經(jīng)理不在時(shí)，遇緊急事件和客人投訴，與大堂副理聯(lián)系

以求幫助

--完成主管安排的其他任務(wù)

第三篇：酒店各崗位職責(zé)

酒店各崗位職責(zé)

目錄

（一）前廳部崗位職責(zé)

1、經(jīng)理崗位職責(zé)

2、經(jīng)理助理崗位職責(zé)

3、大堂值班經(jīng)理崗位職責(zé)

4、客戶(hù)關(guān)系主任崗位職責(zé)

5、禮賓部經(jīng)理崗位職責(zé)

6、迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)

7、迎賓員崗位職責(zé)

8、行李保管員崗位職責(zé)

9、行李員崗位職責(zé)

10、客房預(yù)訂員崗位職責(zé)

11、團(tuán)隊(duì)會(huì)議預(yù)訂員崗位職責(zé)

12、前臺(tái)主管崗位職責(zé)

13、前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

14、前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)

15、總機(jī)主管崗位職責(zé)

16、總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)

17、總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)

18、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)

19、商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)

（二）客房部崗位職責(zé)

1、經(jīng)理崗位職責(zé)

2、經(jīng)理助理崗位職責(zé)

3、客房中心聯(lián)絡(luò)員崗位職責(zé)

4、樓層主管崗位職責(zé)

5、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

6、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

7、廳堂主管崗位職責(zé)

8、洗手間員工崗位職責(zé)

9、夜間清潔工崗位職責(zé)

10、辦公區(qū)清掃員崗位職責(zé)

11、洗滌部經(jīng)理崗位職責(zé)

12、洗滌門(mén)市部服務(wù)員崗位職責(zé)

13、洗燙領(lǐng)班崗位職責(zé)

14、干洗工崗位職責(zé)

15、大、小濕洗工崗位職責(zé)

16、布草收發(fā)員崗位職責(zé)

17、布草折疊工崗位職責(zé)

18、燙衣組領(lǐng)班崗位職責(zé)

19、大燙工崗位職責(zé)

20、機(jī)燙、手燙工崗位職責(zé)

21、客衣領(lǐng)班崗位職責(zé)

22、客衣接線員崗位職責(zé)

23、客衣服務(wù)員崗位職責(zé)

24、布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)

25、制服收發(fā)員崗位職責(zé)

26、縫紉工崗位職責(zé)

（三）餐飲部崗位職責(zé)

餐飲部總經(jīng)理崗位職責(zé)

一、燕鮑翅餐廳

1、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)

2、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

3、餐廳咨客崗位職責(zé)

4、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

5、餐廳傳菜員崗位職責(zé)

二、宴會(huì)/自助餐/零點(diǎn)餐廳

1、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)

2、餐廳主管崗位職責(zé)

3、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

4、餐廳咨客崗位職責(zé)

5、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

6、餐廳傳菜員崗位職責(zé)

7、宴會(huì)廳經(jīng)理崗位職責(zé)

8、宴會(huì)廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

9、宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)

10、會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)

三、野生甲魚(yú)火鍋風(fēng)味餐廳

1、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)

2、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

3、餐廳咨客崗位職責(zé)

4、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

5、餐廳傳菜員崗位職責(zé)

四、管事部崗位職責(zé)

1、管事部主管崗位職責(zé)

2、倉(cāng)庫(kù)保管員崗位職責(zé)

3、管事部洗滌工崗位職責(zé)

五、大堂吧

1、大堂吧領(lǐng)班崗位職責(zé)

2、大堂吧調(diào)酒員崗位職責(zé)

前廳部崗位職責(zé)

經(jīng)理崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部 職位：經(jīng)理

屬下：前廳部經(jīng)理助理、大堂經(jīng)理、前廳部主管、領(lǐng)班、所有員工

一、崗位職責(zé)：

1、領(lǐng)導(dǎo)前廳部全體員工努力貫徹落實(shí)酒店的經(jīng)營(yíng)決策和各項(xiàng)計(jì)劃，全面負(fù)責(zé)前廳部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和質(zhì)量控制工作。

2、制定并實(shí)施部門(mén)年工作計(jì)劃、月工作計(jì)劃。

3、根據(jù)酒店總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

4、定期總結(jié)部門(mén)經(jīng)營(yíng)及服務(wù)質(zhì)量情況，并組織制定有關(guān)整改措施。

5、向總經(jīng)理提供有利于客房銷(xiāo)售及部門(mén)其他費(fèi)用情況的預(yù)算和預(yù)報(bào)。

6、調(diào)整和完善本部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度以適應(yīng)發(fā)展。

7、組織實(shí)施員工培訓(xùn)，使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài)，教育員工遵守國(guó)家的各項(xiàng)政策、法令以及酒店和部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。

8、督查所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理，有利于調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。

9、加強(qiáng)與營(yíng)業(yè)、客房、財(cái)務(wù)、工程、飲食部門(mén)的信息溝通，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)各項(xiàng)工作。

10、加強(qiáng)與常住和長(zhǎng)住客人的聯(lián)系溝通，主動(dòng)征求他們對(duì)酒店服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議，及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

11、處理客人對(duì)本部門(mén)的重要投訴和各種突發(fā)事件。

12、定期對(duì)部門(mén)主管以上管理人員進(jìn)行綜合評(píng)估，簽發(fā)部門(mén)內(nèi)各級(jí)人員獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。

二、工作內(nèi)容：

1、參加酒店有關(guān)會(huì)議： ⑴總經(jīng)理每天主持的晨會(huì)。(2)每?jī)芍芤淮蔚墓ぷ髦笗?huì)。

(3)每季度一次的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。(4)每月一次的銷(xiāo)售工作協(xié)調(diào)會(huì)。(5)有關(guān)的臨時(shí)性工作協(xié)調(diào)會(huì)議。

2、主持前廳部有關(guān)會(huì)議：(1)每日晨會(huì)。

(2)每?jī)芍芤淮沃鞴芤陨瞎芾砣藛T參加的部門(mén)工作指令會(huì)。(3)每季度一次的部門(mén)工作報(bào)告會(huì)。(4)有關(guān)的臨時(shí)性工作協(xié)調(diào)會(huì)。

3、每日工作檢查：(1)查看下列報(bào)表： A、每日經(jīng)理報(bào)表。

B、今后30天客房預(yù)訂情況的電腦報(bào)表。C、當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)店客情報(bào)表。D、重要客人一覽表。

E、當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)及會(huì)議客人報(bào)表。F、部門(mén)當(dāng)值工作記錄。G、每日營(yíng)業(yè)分析對(duì)照表。H、禮賓車(chē)輛使用情況統(tǒng)計(jì)表。I、團(tuán)隊(duì)及會(huì)議客人用餐安排表。J、質(zhì)檢或工作情況通報(bào)。(2)巡查：

A、了解崗位交接班情況，班前會(huì)及員工到崗情況。

B、檢查各崗位當(dāng)班員工的儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

C、檢查當(dāng)日預(yù)計(jì)進(jìn)店的重要賓客、常客及有特殊要求客人的鑰匙、房卡、禮卡、歡迎信、登記單、名單等準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

D、檢查店內(nèi)重要活動(dòng)及大型接待計(jì)劃中有關(guān)用房、派車(chē)、電話叫醒服務(wù)、行李搬運(yùn)、用餐等落實(shí)情況，并隨時(shí)做好應(yīng)急調(diào)整。

E、客人進(jìn)出店高峰時(shí)間，深入各點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并檢查前臺(tái)崗位當(dāng)班人手安排情況。

F、參與重要賓客抵離酒店時(shí)的接待工作。G、隨時(shí)聽(tīng)取客人意見(jiàn)，處理客人的投訴。

H、抽查由前廳部發(fā)出的各項(xiàng)通知、變更記錄等是否正確，保證各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。

I、搞好與客房、營(yíng)業(yè)、工程、餐飲、財(cái)務(wù)等部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通工作，根據(jù)客房出租情況，向前臺(tái)接待、客房預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)發(fā)出指令，靈活處理客人升級(jí)住房，延期離店、推遲結(jié)帳時(shí)間等。

經(jīng)理助理崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部 職位：經(jīng)理助理 報(bào)告：前廳部經(jīng)理

屬下：經(jīng)理指定的部門(mén)或班組

一、崗位職責(zé)：

1、由前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)工作需要隨時(shí)調(diào)整自己的工作班次，協(xié)助前廳部經(jīng)理貫徹落實(shí)酒店的經(jīng)營(yíng)決策和各項(xiàng)工作計(jì)劃，確保前廳部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和質(zhì)量控制工作。前廳部經(jīng)理不在時(shí)，臨時(shí)代替經(jīng)理的工作。

2、參與制定并實(shí)施部門(mén)年工作計(jì)劃、月工作計(jì)劃。

3、根據(jù)酒店總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，盡可能地提高客房收入、平均房?jī)r(jià)和客房出租率，參與制定有關(guān)客房銷(xiāo)售額及其他費(fèi)用情況的預(yù)算和預(yù)報(bào)。

4、定期總結(jié)部門(mén)經(jīng)營(yíng)及服務(wù)質(zhì)量情況，并參與組織制定有關(guān)整改措施。

5、負(fù)責(zé)有關(guān)信息的收集與反饋，及時(shí)提供給部門(mén)經(jīng)理，以確保前廳部經(jīng)理向總經(jīng)理提出有利于客房銷(xiāo)售的各項(xiàng)建議。

6、不斷調(diào)整和完善部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。

7、組織實(shí)施員工培訓(xùn)，努力培訓(xùn)員工遵守國(guó)家的各項(xiàng)政策、法令，向員工闡明酒店和部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，提升員工技能，努力保持和發(fā)展與員工的良好關(guān)系。

8、努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門(mén)之間與部門(mén)內(nèi)部通力合作的精神。

9、督查前廳部員工所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理，有利于調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。

10、加強(qiáng)與營(yíng)業(yè)、客房、財(cái)務(wù)、工程、餐飲等部門(mén)的橫向聯(lián)系，促進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作。

11、加強(qiáng)與常住及長(zhǎng)住客人的聯(lián)系溝通，主動(dòng)征求他們對(duì)酒店服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議并及時(shí)反饋，并在部門(mén)內(nèi)加以改進(jìn)。

12、處理客人對(duì)本部門(mén)的重要投訴和各種突發(fā)事件。

13、前廳部經(jīng)理不在時(shí)，代為參加酒店有關(guān)會(huì)議及主持前廳部有關(guān)會(huì)議。

14、審閱前廳部的各類(lèi)報(bào)告，并提出具體修改意見(jiàn)。

15、定期對(duì)所分管的崗位主管以上人員進(jìn)行綜合評(píng)估，必要時(shí)提出具體獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。

二、工作內(nèi)容：

1、參加酒店和前廳部經(jīng)理召集的有關(guān)會(huì)議：(1)每?jī)芍芤淮蔚牟块T(mén)工作指令會(huì)。(2)每月一次的部門(mén)工作總結(jié)會(huì)。(3)每月一次的培訓(xùn)工作總結(jié)會(huì)。(4)有關(guān)的臨時(shí)性工作協(xié)調(diào)會(huì)。

2、主持前廳部有關(guān)會(huì)議：

(1)每日下午有關(guān)次日重要客人、?？蜏?zhǔn)備工作會(huì)議。(2)前廳部培訓(xùn)工作計(jì)劃會(huì)議。(3)有關(guān)的臨時(shí)性工作協(xié)調(diào)會(huì)。

(4)分管班組每?jī)芍芤淮蔚墓ぷ骼龝?huì)。

3、每日工作檢查(1)查看下列各表： A、每日經(jīng)理報(bào)表。

B、今后30天客房預(yù)訂的電腦報(bào)表。C、預(yù)計(jì)當(dāng)日進(jìn)店客情報(bào)表。D、重要客人一覽表。

E、預(yù)計(jì)當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)及會(huì)議客人報(bào)表。F、部門(mén)當(dāng)值工作日記。G、每日營(yíng)業(yè)分析對(duì)照表。H、禮賓車(chē)輛使用情況統(tǒng)計(jì)表。I、團(tuán)隊(duì)及會(huì)議客人用餐安排表。

J、質(zhì)檢及有關(guān)部門(mén)簽發(fā)的服務(wù)和工作情況通報(bào)。(2)巡查： A、了解崗位交接班情況，班前會(huì)及員工到崗情況。

B、檢查各崗位當(dāng)班員工的儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

C、檢查當(dāng)日預(yù)計(jì)進(jìn)店的重要賓客、?？图坝刑厥庖罂腿说蔫€匙、房卡、禮卡、歡迎信、登記單、名單等準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

D、檢查店內(nèi)重要活動(dòng)及大型接待計(jì)劃中有關(guān)用房、派車(chē)、電話叫醒服務(wù)、行李搬運(yùn)、用餐等落實(shí)情況，并隨時(shí)做好應(yīng)急調(diào)整。

E、客人進(jìn)出店高峰時(shí)間，深入各點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并檢查前臺(tái)崗位當(dāng)班人手安排情況。

F、參與重要賓客抵離酒店時(shí)的接待工作。G、隨時(shí)聽(tīng)取客人意見(jiàn)，處理客人的投訴。

H、抽查由前廳部發(fā)出的各項(xiàng)通知、變更記錄等是否正確，保證各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。

I、搞好與客房、營(yíng)業(yè)、工程、餐飲、財(cái)務(wù)等部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通工作，根據(jù)客房出租情況，向前臺(tái)接待、客房預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)發(fā)出指令，靈活處理客人升級(jí)住房，延期離店、推遲結(jié)帳時(shí)間等。

大堂值班經(jīng)理崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部

職位：大堂值班經(jīng)理

報(bào)告：前廳部經(jīng)理或其他指定領(lǐng)導(dǎo) 屬下：客務(wù)關(guān)系主任

一、崗位職責(zé)：

1、參加每日召開(kāi)的晨會(huì)。

2、召開(kāi)大堂月工作會(huì)議。

3、代表總經(jīng)理迎送酒店重要賓客。

4、不定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。

5、聯(lián)系協(xié)調(diào)前臺(tái)各運(yùn)轉(zhuǎn)部門(mén)的關(guān)系。

6、做每周工作計(jì)劃及月終年終工作總結(jié)。

7、做日常信息統(tǒng)計(jì)工作。

8、檢查員工遵守店規(guī)店紀(jì)情況。

9、檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)員工對(duì)各項(xiàng)工作程序的執(zhí)行情況。

10、檢查即將到店的重點(diǎn)賓客房間的布置、衛(wèi)生情況、并迎候陪同到房間。

11、檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、客房及公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生狀況。

12、參加全店性的安全、衛(wèi)生檢查活動(dòng)。

13、檢查校隊(duì)大廳國(guó)際時(shí)鐘。

14、代表總經(jīng)理慰問(wèn)住店生病的賓客。

15、配合安全部對(duì)酒店水、電、氣及進(jìn)出人員、進(jìn)出車(chē)輛的安全檢查。

16、協(xié)調(diào)處理酒店突發(fā)事件和善后工作。

17、完成經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。

二、工作內(nèi)容：

1、提前15分鐘上崗，整理儀容儀表，交接對(duì)講機(jī)、總鑰匙。

2、閱讀當(dāng)日工作日志和巡查日志，與上一班人員就班中未完成的事項(xiàng)進(jìn)行交接班，重點(diǎn)交接當(dāng)日抵店、離店的重點(diǎn)賓客接待工作。簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知及各類(lèi)運(yùn)轉(zhuǎn)表格，了解當(dāng)日酒店價(jià)格情況。

3、早班值班經(jīng)理閱讀“抵店賓客報(bào)告”，檢查各部門(mén)落實(shí)在店客人特殊要求的情況。

4、根據(jù)當(dāng)日重點(diǎn)賓客的抵店時(shí)間，對(duì)房間的布置、衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即糾正，并發(fā)送重點(diǎn)賓客的禮卡、名單。當(dāng)賓客抵店時(shí)，在大廳迎候，并陪同至房間登記。

5、接待夜間、清晨抵、離酒店的重點(diǎn)賓客和旅行團(tuán)隊(duì)。

6、及時(shí)處理在班期間有關(guān)賓客的日常事務(wù)，包括：(1)賓客拒付小酒吧帳單。

(2)賓客要求雙鎖門(mén)或開(kāi)雙鎖門(mén)。(3)賓客要求開(kāi)小窗。(4)賓客要求推遲離店。

7、檢查落實(shí)前臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)部門(mén)每日晨會(huì)上提出的各項(xiàng)維修項(xiàng)目。

8、隨時(shí)檢查大廳營(yíng)業(yè)秩序，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、藝術(shù)品及花草的陳列狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并做復(fù)查工作。

9、隨時(shí)檢查酒店儀容儀表，遵守店紀(jì)店規(guī)以及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，并列入部門(mén)考核。

10、抽查客房布置、設(shè)備狀況、衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋客房部，并做好復(fù)查工作。

11、巡視酒店前臺(tái)各區(qū)域，特別注意檢查正在營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所。檢查當(dāng)日的宴會(huì)和各餐開(kāi)餐情況、營(yíng)業(yè)秩序、服務(wù)員儀容儀表、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，每餐巡查不少于3次。

12、檢查對(duì)客服務(wù)電話禮貌用語(yǔ)情況。

13、巡視各崗位大夜班人員到崗及工作情況。

14、根據(jù)酒店的規(guī)定項(xiàng)目，全面檢查酒店前后各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的結(jié)束工作（照明、空調(diào)是否關(guān)閉，環(huán)境布置、衛(wèi)生是否符合要求）。

15、全面檢查餐飲區(qū)域結(jié)束工作（水、電、煤氣是否完全關(guān)閉，食品柜、冰箱門(mén)、儲(chǔ)藏室門(mén)、餐具柜是否鎖好，熱水爐是否關(guān)閉，案臺(tái)、爐灶、地面、垃圾桶的衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)）。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即向有關(guān)人員解決。

16、檢查所有辦公室及大廳商店的門(mén)是否鎖好，燈是否關(guān)閉，有無(wú)異常情況。

17、與安全部夜班主管一道對(duì)酒店客用男、女洗手間、會(huì)議室區(qū)域、樓層進(jìn)行檢查。每夜與財(cái)務(wù)部夜審組一道，抽查5間待修房和5間代售房狀況，并填寫(xiě)房間檢查一覽表。

18、檢查總機(jī)房次日叫醒電話是否已輸入叫醒機(jī)。

19、檢查電腦房工作狀況，并就電腦報(bào)告與實(shí)際住房情況不符的誤碼率差進(jìn)行核對(duì)調(diào)整。

20、凌晨檢查職工食堂夜宵供應(yīng)情況。

21、不定時(shí)地檢查安全部夜班人員，以及工程部夜班人員的工作狀況，防止事故發(fā)生。

22、不定時(shí)檢查各對(duì)客服務(wù)電話接聽(tīng)情況，保證服務(wù)渠道暢通。

23、檢查夜間清潔工人地工作狀況，衛(wèi)生質(zhì)量。

24、對(duì)可疑人員，配合安全部及有關(guān)部門(mén)采取措施，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

25、檢查餐飲部早餐準(zhǔn)備工作，如人員到崗情況、餐廳早餐擺臺(tái)、衛(wèi)生狀況和對(duì)客服務(wù)狀況。

26、清晨檢查酒店各項(xiàng)設(shè)施是否按規(guī)定時(shí)間開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)（大廳外噴泉，大廳背景音樂(lè)，空調(diào)照明），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即解決。

27、檢查早上離店的團(tuán)隊(duì)客人用餐情況，行李運(yùn)送情況。

28、檢查早班出租車(chē)到位情況，班車(chē)運(yùn)行情況。

29、參加每周酒店進(jìn)行的酒店公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備檢查，及廚房洗衣設(shè)備檢查，和每個(gè)月底進(jìn)行的安全衛(wèi)生大檢查，并將檢查情況通報(bào)有關(guān)部門(mén)。30、檢查完整的管理檔案和詳細(xì)的工作記錄，將班中巡查和問(wèn)題處理情況詳細(xì)地記入“巡查日志”，供總經(jīng)理審閱。

客務(wù)關(guān)系主任崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部

職位：客務(wù)關(guān)系主任 報(bào)告：大堂值班經(jīng)理

一、崗位職責(zé)：

1、協(xié)助大堂經(jīng)理接待抵店離店的重點(diǎn)賓客、旅行團(tuán)隊(duì)，在需要組織歡送隊(duì)伍時(shí)，做組織落實(shí)工作，并且統(tǒng)計(jì)重點(diǎn)賓客到店的人次。

2、協(xié)助大堂副理處理賓客投訴，解決賓客提出的疑難問(wèn)題。

3、實(shí)施值臺(tái)服務(wù)，負(fù)責(zé)解答賓客的各種詢(xún)問(wèn)，宣傳推銷(xiāo)酒店舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)。

4、與住店的客人建立良好的關(guān)系，注意收集賓客對(duì)酒店的意見(jiàn)。

5、經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。

二、工作內(nèi)容：

1、提前15分鐘整理儀容儀表上崗，交接對(duì)講機(jī)、工作鑰匙。

2、閱讀當(dāng)日工作日志，交接班中未完成的客務(wù)事宜，重點(diǎn)交接當(dāng)日抵店的重要賓客接待工作，并簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知，及各類(lèi)運(yùn)轉(zhuǎn)表格。

3、翻譯、整理賓客意見(jiàn)，分周、月、季度、進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，選擇有代表性的意見(jiàn)在職工“櫥窗”中公布。

4、按月統(tǒng)計(jì)“評(píng)優(yōu)活動(dòng)”選票。

5、處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查詢(xún)和認(rèn)領(lǐng)事宜，并對(duì)賓客遺失物品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

6、處理賓客損壞酒店財(cái)務(wù)、房間設(shè)施、污染公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境賠款事宜，并輸入電腦。

7、根據(jù)各部門(mén)反饋信息，填寫(xiě)《賓客特殊要求記錄》，交前廳部預(yù)訂組輸入電腦。

8、按周整理賓客具體意見(jiàn)，并呈報(bào)總經(jīng)理。

9、根據(jù)前廳通知，并核實(shí)后，代表總經(jīng)理向在店過(guò)生日贈(zèng)送生日蛋糕和禮卡，表示祝賀。

10、為住店的殘疾賓客提供特別服務(wù)。

11、配合有關(guān)部門(mén)對(duì)住店期間生病的賓客進(jìn)行慰問(wèn)提供特別服務(wù)。

12、協(xié)助大堂經(jīng)理檢查公共區(qū)域、客用男、女洗手間的衛(wèi)生狀況。

13、早班客務(wù)關(guān)系主任將有關(guān)銷(xiāo)售活動(dòng)的通知單，今日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐表、今日宴會(huì)通知單、今日抵店終日賓客接待單放入工作夾內(nèi)備查。

14、早班客務(wù)關(guān)系主任閱讀客人抵店報(bào)告，核查有關(guān)部門(mén)對(duì)即將到店的賓客的特殊要求安排落實(shí)情況。

15、值臺(tái)，解答賓客的詢(xún)問(wèn)，處理賓客事務(wù)。按酒店規(guī)定接聽(tīng)服務(wù)電話。

16、根據(jù)重要賓客和團(tuán)隊(duì)的抵離時(shí)間，在賓客抵離時(shí)，及時(shí)迎送。

17、隨時(shí) 巡視各營(yíng)業(yè)點(diǎn)（員工儀容儀表，工作程序，服務(wù)區(qū)內(nèi)、外衛(wèi)生狀況等）。

18、晚班客務(wù)關(guān)系主任根據(jù)次日離店客人報(bào)告，征求次日離店重點(diǎn)賓客，SA客人的意見(jiàn)，并填寫(xiě)客人意見(jiàn)表。

19、隨時(shí)檢查大廳背景音樂(lè)、空調(diào)溫度、環(huán)境衛(wèi)生情況。

禮賓服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部

職位：禮賓服務(wù)部經(jīng)理 報(bào)告：前廳部經(jīng)理

屬下：迎賓領(lǐng)班、迎賓員、行李保管員、行李員

一、崗位職責(zé)：

1、向經(jīng)理部經(jīng)理負(fù)責(zé)，以身作則，保證班組員工能認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)大廳服務(wù)臺(tái)及行李房的一切對(duì)客服務(wù)活動(dòng)，最大限度地為客人提供滿意的服務(wù)，確保大廳服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、負(fù)責(zé)調(diào)查并處理涉及本組工作的客人投訴。

4、負(fù)責(zé)與出租汽車(chē)公司保持密切聯(lián)系，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、負(fù)責(zé)督促迎賓員、行李員在儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)等方面達(dá)到酒店要求。

6、負(fù)責(zé)對(duì)班組員工開(kāi)展業(yè)務(wù)技能和外語(yǔ)培訓(xùn)。

7、確?？腿肃]件傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)。

8、編排每周大廳員工班次表。

9、定期安排檢修所屬設(shè)備，保持完好的工作狀態(tài)。

10、主持召開(kāi)班組領(lǐng)班會(huì)和每月全體員工狀態(tài)。

11、根據(jù)考核情況填寫(xiě)班組員工的工資分配表。

12、根據(jù)客情訂購(gòu)每月的各類(lèi)報(bào)紙。

13、定期檢查并清理“待客來(lái)取”里的傳真及郵件。

14、定期核算前臺(tái)代辦郵資總金額，保證周轉(zhuǎn)正常。

15、加強(qiáng)與其他班組的溝通，保證行李員在為進(jìn)出客人提供服務(wù)的同時(shí)，配合有關(guān)班組的工作。

16、負(fù)責(zé)定期整理酒店“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”內(nèi)容及長(zhǎng)住房的資料。

17、及時(shí)收集全市餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物活動(dòng)的最新信息。

二、工作內(nèi)容：

1、參加部門(mén)經(jīng)理主持召開(kāi)的每周例會(huì)和每日晨會(huì)，并負(fù)責(zé)將會(huì)議內(nèi)容傳送到班組員工。

2、主持交班會(huì)議，了解酒店活動(dòng)的最新信息和VIP信息，并進(jìn)行檢查落實(shí)。

3、每日工作檢查：

(1)檢查員工出勤、簽到本的登記，當(dāng)班人員的儀容儀表，禮貌服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)糾正。

(2)檢查交接班跟蹤事項(xiàng)的落實(shí)情況。

(3)檢查夜班值臺(tái)人員的工作記錄及計(jì)劃衛(wèi)生完成情況。(4)檢查值臺(tái)人員對(duì)當(dāng)班員工的考核記錄。

(5)檢查當(dāng)日重要客人及大型接待活動(dòng)中有關(guān)行李進(jìn)出店時(shí)的人員安排及落實(shí)情況。

(6)檢查行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、留言信件遞送等工作記錄，確保清楚無(wú)遺漏。(7)檢查行李生工作任務(wù)卡、值臺(tái)訂車(chē)確認(rèn)卡的填寫(xiě)情況。(8)檢查次日訂車(chē)記錄，確保客人用車(chē)得到落實(shí)。(9)檢查雨傘備用情況和殘疾人車(chē)完好無(wú)損。

(10)檢查行李寄存情況及對(duì)客服務(wù)用品保養(yǎng)情況。

4、客人進(jìn)出店高峰時(shí)，參與現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。

5、每半個(gè)月整理近期酒店餐飲活動(dòng)計(jì)劃。

迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部 職位：迎賓領(lǐng)班 報(bào)告：禮賓部經(jīng)理 屬下：迎賓員

一、崗位職責(zé)：

1、做好迎賓組的服務(wù)質(zhì)量檢查，保證迎賓工作符合酒店要求。

2、負(fù)責(zé)崗位新員工的培訓(xùn)工作。

3、負(fù)責(zé)迎賓工作服的換季和白手套的使用保管發(fā)放工作。

4、完成禮賓部經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

二、工作內(nèi)容：

1、了解當(dāng)日重點(diǎn)客人客情及在店會(huì)議情況。

2、根據(jù)客情合理安排人手并安排好員工的吃飯時(shí)間。

3、客人進(jìn)出店高峰和重點(diǎn)客人抵離店期間在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

4、定期將對(duì)客服務(wù)用品發(fā)放給員工。

5、遇有班組缺員時(shí)及時(shí)頂崗，頂替迎賓員的工作。

6、給班組迎賓員考核評(píng)估，并建立好員工業(yè)務(wù)檔案。

7、遇雨及時(shí)放置雨傘架和添補(bǔ)雨傘套。

8、禮賓部經(jīng)理不在時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)起迎賓組的工作。

迎賓員崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部 職位：迎賓員 報(bào)告：迎賓領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、為進(jìn)出店客人提供拉門(mén)服務(wù)。

2、記住常住客和商務(wù)房、重點(diǎn)客人姓名，做到能用姓名稱(chēng)呼客人。

3、密切配合車(chē)管人員的工作，保證車(chē)道暢通無(wú)阻。

4、行李員未抵達(dá)時(shí)，幫客人將行李卸下車(chē)，確認(rèn)并負(fù)責(zé)看管，指引客人去服務(wù)臺(tái)登記。

5、注意大門(mén)口的燈光照明及環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。

6、發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員進(jìn)入大廳，及時(shí)向當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)。

7、了解酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

8、遇到雨雪天氣為賓客提供存放雨具服務(wù)。

9、幫助老弱體殘的客人上、下車(chē)，進(jìn)出店。

二、工作內(nèi)容：

1、開(kāi)班前會(huì)，接受當(dāng)班工作指令，了解當(dāng)日客情。

2、備好對(duì)客服務(wù)用品。

3、整齊排隊(duì)到工作崗位接崗，站崗時(shí)注意力集中。

4、為進(jìn)出店客人拉車(chē)門(mén)。

5、為進(jìn)出酒店大廳的客人拉玻璃門(mén)。

6、按順序安排好客人乘坐出租車(chē)。

7、維持酒店大廳入口的清潔。

8、對(duì)有衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，禮貌地加以勸阻。

9、遇有雨雪天氣為賓客存放雨具。

行李保管員崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部

職位：行李保管員 報(bào)告：禮賓部經(jīng)理

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)保管團(tuán)體和散客的所有寄存行李，確保行李物品的安全。

2、負(fù)責(zé)行李房?jī)?nèi)日常衛(wèi)生打掃和行李車(chē)的維護(hù)保養(yǎng)。

3、負(fù)責(zé)禮賓服務(wù)處使用的設(shè)備和用具的保管、清理工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映。

4、勸阻與工作無(wú)管的人員進(jìn)入行李房?jī)?nèi)。

5、參加禮賓部經(jīng)理主持的員工會(huì)議。

6、認(rèn)真交接班，杜絕行李房?jī)?nèi)任務(wù)混亂的現(xiàn)象。

二、工作內(nèi)容:

1、與上一般的保管員交接，核對(duì)對(duì)客服務(wù)用品是否齊備。

2、參加班前會(huì)，了解當(dāng)日重點(diǎn)賓客情況，及時(shí)擦洗行李車(chē)。

3、核對(duì)行李寄存處的客人物品存放情況。

4、將暫不離店的團(tuán)隊(duì)行李用尼龍繩串在一起。

5、確認(rèn)所以被取出的行李，確保寄存物的安全。

6、整理報(bào)架上的報(bào)刊雜志。

7、根據(jù)衛(wèi)生值日表做好日常衛(wèi)生和對(duì)客服務(wù)用品的維修保養(yǎng)工作。

8、下班前對(duì)行李房的客用行李物品進(jìn)行整理清點(diǎn)，移交給下一班次。

行李員崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部 職位：行李員

報(bào)告：禮賓部經(jīng)理

一、崗位職責(zé)：

1、為進(jìn)店客人提供行李遞送服務(wù)。

2、運(yùn)送客人的離店行李。

3、負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、行李司機(jī)確認(rèn)，交接。

4、在大廳各點(diǎn)值班，必須思想集中，站立姿勢(shì)端正，工作主動(dòng)。

5、禮貌地引領(lǐng)客人至客房，并根據(jù)情況用正確、熟練的中英文向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。

6、投遞留言、信件等，快件必須請(qǐng)客人簽名，回到大廳后必須填寫(xiě)遞送登記表。

7、辦理委托代辦服務(wù)。

8、外出寄信、取報(bào)等。

9、提供呼喚找人服務(wù)。

10、夜間值班行李員負(fù)責(zé)處理行李組夜間，包括衛(wèi)生狀況、表格存檔等工作。

11、熟悉應(yīng)急處理程序，一旦遇到有緊急情況及時(shí)處理。

12、完成經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

二、工作內(nèi)容：

1、早班提前5分鐘，中、夜班提前10分鐘到崗。

2、參加班前會(huì)，接受當(dāng)班工作指令，了解當(dāng)日客情和重點(diǎn)客人情況，接受儀容儀表檢查。

3、查看會(huì)議內(nèi)容。

4、備好對(duì)客服務(wù)用品。

5、為團(tuán)隊(duì)客人提供行李進(jìn)出店運(yùn)送服務(wù)。

6、為賓客提供行李寄存服務(wù)。

7、為換房客人提供行李運(yùn)送服務(wù)。

8、辦理公共告示欄信息更新。

9、為客人提供留言、信件、快件、報(bào)紙遞送服務(wù)。

10、為客外出代辦服務(wù)。

11、酒店公共區(qū)域?qū)と朔?wù)。

客房預(yù)訂員崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部

職位：客房預(yù)訂員 報(bào)告：前廳部主管

一、崗位職責(zé)：

1、提供熱情服務(wù)，積極推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品，宣傳酒店的設(shè)施、設(shè)備，最大限度地爭(zhēng)取最佳效益并使客人滿意。

2、認(rèn)真執(zhí)行并遵守酒店、部門(mén)、班組的各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、受理并確認(rèn)各類(lèi)散客預(yù)訂，負(fù)責(zé)所受理的各類(lèi)預(yù)訂信息的準(zhǔn)確，落實(shí)好VIP及有特殊要求客人的預(yù)訂。

4、負(fù)責(zé)所有客人訂房資料信息的整理、歸檔。

5、向部門(mén)呈報(bào)并向有關(guān)部門(mén)發(fā)出VIP客人通知單。

6、負(fù)責(zé)制作客房營(yíng)業(yè)分析對(duì)照表、客情預(yù)測(cè)及出租分析表。

7、負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)及衛(wèi)生。

8、確保所發(fā)出的信息及時(shí)、準(zhǔn)確。

9、負(fù)責(zé)客史檔案的檢查核對(duì)，手工資料定期清理。

10、完成臨時(shí)增加的其他任務(wù)。

二、工作內(nèi)容：

早班（07：00---15:00）

1、收集電腦報(bào)告。

2、看交班筆記，將需緊急處理的事情先解決。

3、將一天工作中要用的文具準(zhǔn)備齊全。

4、打開(kāi)電腦，做營(yíng)業(yè)分析表和客房出租分析表。

5、填寫(xiě)并分發(fā)VIP客人通知單。

6、整理過(guò)期的訂房單。

7、按照預(yù)訂員工作職責(zé)受理各種預(yù)訂。

8、在本班次沒(méi)有解決的問(wèn)題應(yīng)移交下個(gè)班次并繼續(xù)跟蹤處理結(jié)果。白班（09:00---17:00）

1、看交班筆記。

2、上網(wǎng)查看總部及其他網(wǎng)絡(luò)訂房。

3、參加部門(mén)每日晨會(huì)。

4、檢查電腦中前一天傳真的發(fā)送情況，將過(guò)期的傳真刪除。按照工作職責(zé)進(jìn)行查單子工作。

5、檢查NO-SHOW報(bào)告。

6、按照工作職責(zé)進(jìn)行次日訂單的核查工作。

7、結(jié)束手工核查訂單工作后下班。晚班（15:00---23:00）

1、看交班筆記。

2、按照預(yù)訂員工作職責(zé)進(jìn)行預(yù)訂工作（同早班）。

3、檢查代辦文件盒中是否有遺漏的文件。

4、打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。

5、收回并整理好當(dāng)日離店的客人登記單。

6、將本次未盡事宜或需再跟蹤處理的事情寫(xiě)在交班日志中，讓次日早班再處理。

7、關(guān)閉所有終端機(jī)、電腦，拔掉電源插頭，關(guān)燈，下班。

團(tuán)隊(duì)會(huì)議預(yù)訂員崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部

職位：團(tuán)隊(duì)會(huì)議預(yù)訂員 報(bào)告：前廳部主管

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)接受團(tuán)體客人資料的輸入。

2、及時(shí)傳達(dá)客人的信息，確保所發(fā)出的信息準(zhǔn)確，落實(shí)到位。

3、與銷(xiāo)售部保持密切聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)重大客情的控房情況，確保房間狀況的準(zhǔn)確。

4、負(fù)責(zé)制作各種團(tuán)隊(duì)客情報(bào)表。

5、向部門(mén)呈報(bào)并向有關(guān)部門(mén)發(fā)出團(tuán)隊(duì)通知單。

6、負(fù)責(zé)客史檔案的檢查核對(duì)。

7、完成預(yù)訂部經(jīng)理布置的其他任務(wù)。

8、負(fù)責(zé)辦公設(shè)備及區(qū)域的清潔保養(yǎng)。

二、工作內(nèi)容：

1、了解交接事項(xiàng)，完成交班工作和待輸資料夾中的訂單

2、做次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的檢查和準(zhǔn)備工作。

3、與旅行社或會(huì)議主辦單位核對(duì)次日的團(tuán)隊(duì)客情，為團(tuán)隊(duì)客人制作分帳單并做團(tuán)隊(duì)通知單。

4、打印團(tuán)隊(duì)報(bào)告發(fā)往有關(guān)部門(mén)。

5、填寫(xiě)各種團(tuán)隊(duì)客情預(yù)報(bào)表并發(fā)往有關(guān)部門(mén)。

前臺(tái)主管崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部 職位：前臺(tái)主管 報(bào)告：前臺(tái)經(jīng)理 屬下：前臺(tái)接待員

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)分派本組員工的具體工作。

2、負(fù)責(zé)本組員工的考勤考核和評(píng)估。

3、負(fù)責(zé)對(duì)跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

4、處理當(dāng)班員工在接待工作中不能解決的問(wèn)題，并向上級(jí)匯報(bào)，5、負(fù)責(zé)檢查本組員工的服務(wù)質(zhì)量以及儀容儀表并簽名。

6、檢查當(dāng)班員工辦理的客人登記資料及輸入情況并簽名。

7、主持班組之間的交班會(huì)。

8、檢查當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)的排房及有關(guān)訂房要求落實(shí)情況并簽名。

9、及時(shí)核對(duì)公安機(jī)關(guān)簽發(fā)的各類(lèi)協(xié)查通報(bào)并負(fù)責(zé)將有關(guān)信息輸入電腦并簽名。

10、督促當(dāng)班員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。

11、做好當(dāng)日預(yù)定未到店的客人信息反饋工作。

二、工作內(nèi)容：

1、提前5分鐘到崗，向上一班了解有關(guān)事項(xiàng)。

2、主持交接班會(huì)議，分配當(dāng)班員工工作任務(wù)。

3、按崗位職責(zé)要求，對(duì)當(dāng)班各項(xiàng)準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查。

4、早班時(shí)重點(diǎn)檢查提示報(bào)告，并跟蹤落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。

5、每天下午13:00時(shí)打印當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人報(bào)告，并聯(lián)系確認(rèn)客人推遲離店時(shí)間或離店日期，同時(shí)根據(jù)房間控制情況更改客人住的有關(guān)信息。

6、與客房中心聯(lián)系，隨時(shí)跟蹤處理差異房報(bào)告。

7、每日下午16:00時(shí)完成早、晚班交接任務(wù)后，控制安排次日預(yù)計(jì)抵店常住客人房號(hào)，同時(shí)打印次日預(yù)計(jì)抵店VIP（含5次以上?？停﹫?bào)告一式5份，交前臺(tái)主管審閱。

8、晚班下班前及時(shí)整理當(dāng)日訂房但尚未到店客人資料，跟蹤落時(shí)有關(guān)事項(xiàng)，同時(shí)與總機(jī)房、大廳服務(wù)處等班組核對(duì)并確認(rèn)有關(guān)對(duì)客服務(wù)信息（諸如用房表變更通知等）傳道情況。

9、隨時(shí)檢查核對(duì)每一份由本班組發(fā)出的通知、名單、用房分配表等并簽名。

10、在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中注意檢查當(dāng)班員工的工作狀態(tài)。

11、審閱當(dāng)班員工經(jīng)手的每一份在客登記資料，根據(jù)每位員工的工作情況填寫(xiě)?yīng)剳陀涗洝?/p>

12、臨近下班前小結(jié)本班次工作，記錄整理所有重要事項(xiàng)，檢查督促環(huán)境衛(wèi)生工作，將未盡事宜移交下一班。

前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部 職位：接待員 報(bào)告：前臺(tái)主管

一、崗位職責(zé)：

1、辦理客人登記入住手續(xù)。

2、辦理住店客人用房及在店客人換房或房租變更手續(xù)。

3、收集到店客人的各種特殊需求，并呈報(bào)部門(mén)。

4、為即將抵店?？秃椭攸c(diǎn)賓客準(zhǔn)備接待夾。

5、為即將抵店團(tuán)隊(duì)客人準(zhǔn)備資料夾及鑰匙信封。

6、根據(jù)客情為即將到店的散客制作名單。

7、核對(duì)并處理房間差異報(bào)告。

8、核對(duì)房租報(bào)告。

9、檢查并落實(shí)提示報(bào)告中有關(guān)事項(xiàng)并簽名。

10、核對(duì)并落實(shí)特殊要求報(bào)告中有關(guān)事項(xiàng)并簽名。

11、與送餐部和客房部等部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)派發(fā)水果籃等特殊要求通知單。

12、按時(shí)參加各種培訓(xùn)活動(dòng)。

13、積極推銷(xiāo)，努力完成銷(xiāo)售任務(wù)。

14、保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。

15、嚴(yán)格遵守店規(guī)店紀(jì)，保持良好的工作狀態(tài)。

16、輸入到店客人的資料信息，并為新到店的客人建立客史檔案。

17、熟記?？偷男彰?、單位、喜好，努力提供針對(duì)性服務(wù)。

18、做好客房鑰匙的回收工作。

19、預(yù)定員不在時(shí)，代辦客人訂房手續(xù)。20、提供各種查詢(xún)服務(wù)。

21、根據(jù)客情辦理賓客推遲結(jié)帳或延期離店手續(xù)。

22、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

二、工作內(nèi)容：

（一）早班

1、提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店的最新情況，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)。

2、檢查所有的文具用品和所需表格是否備齊。

3、準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)客人資料夾，并將分房表發(fā)給有關(guān)各點(diǎn)。

4、根據(jù)當(dāng)日抵店客情報(bào)告統(tǒng)計(jì)出預(yù)計(jì)出租的不同種類(lèi)房間數(shù)，分配到店客人用房。

5、用特殊要求通知單將預(yù)先控制的商務(wù)房和預(yù)先控制的常住客房號(hào)分別通知送餐部和客房中心，提供鮮花水果。將VC規(guī)格以上VIP客人中文姓名打在登記單和房卡上。

6、檢查當(dāng)天的FLAG REPORT并跟蹤落實(shí)等辦事項(xiàng)。

7、為同行三人以上客人預(yù)排房，并打制名單。

8、辦理散客和團(tuán)隊(duì)的接待登記手續(xù)。

9、核查差異房報(bào)告，確保房間狀況準(zhǔn)確。

10、按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)要求開(kāi)展其他工作。

11、打掃環(huán)境衛(wèi)生。

12、將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。

（二）中班

1、提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店內(nèi)的最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)并予以落實(shí)。

2、辦理散客和團(tuán)隊(duì)客人的接待登記手續(xù)。

3、辦理當(dāng)日DUE OUT客人信息的更改。

4、根據(jù)訂票處和大廳服務(wù)處的客人訂車(chē)記錄，將次日預(yù)計(jì)離店客人的離店時(shí)間輸入電腦。

5、核對(duì)客房狀況，及時(shí)處理SKIP，SLEEP，確保房間狀況無(wú)差錯(cuò)。

6、按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)工作開(kāi)展其他工作。

7、打掃環(huán)境衛(wèi)生。

8、將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意后移交給下一班。

（三）夜班

1、提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟悉酒店的最新情況，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)。

2、了解夜間可售房情況，關(guān)機(jī)前打印查詢(xún)報(bào)告和房間狀況報(bào)告?zhèn)洳椤?/p>

3、接待夜間或凌晨進(jìn)店的客人。

4、核對(duì)房間報(bào)告并將檢查中發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)及時(shí)予以更正并做記錄，檢查完畢，簽上自己的姓名，同時(shí)將當(dāng)日的房租變更單與經(jīng)核對(duì)的房租報(bào)告訂在一起存放。

5、將訂房未到店客人的訂房資料歸類(lèi)整理，看其訂票單、訂車(chē)單等有無(wú)過(guò)期情況發(fā)生，無(wú)特殊情況，整理后交班處理。

6、打印次日抵店散客登記表嗎，并按照FLAG REPORT上提示的同等客人登記表上T/A處顯示相同公司（3人以上）的登記表分別整理出來(lái)，放入資料夾的OTHERS一欄內(nèi)，相同公司的用一紙條注上公司名做提示。

7、給次日到店的團(tuán)隊(duì)排房并制作鑰匙信封，給預(yù)定商務(wù)房的客人打制房卡、制作接待夾。

8、檢查后臺(tái)傳真機(jī)夜間進(jìn)報(bào)情況，及時(shí)登記并通知行李員將收?qǐng)?bào)傳真分發(fā)到客人房間。

9、配合財(cái)務(wù)夜審，保證夜間電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

10、打掃環(huán)境衛(wèi)生。

11、按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)要求開(kāi)展其他工作。

12、將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。

前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部

職位：前臺(tái)收銀員 報(bào)告：前廳主管

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)前臺(tái)收款、外幣兌換及入帳等工作。

2、負(fù)責(zé)所有客人在店消費(fèi)費(fèi)用的結(jié)算工作。

3、為住店客人兌換外幣、旅行支票。

4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

二、工作內(nèi)容：

（一）早班、中班

1、提前10分鐘到崗，交接班，參加班前會(huì)，檢查辦公設(shè)備，領(lǐng)用服務(wù)用品。

2、為住店客人辦理預(yù)付款手續(xù)。

3、為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。(1)辦理散客結(jié)帳。(2)團(tuán)隊(duì)客人結(jié)帳。(3)會(huì)議客人結(jié)帳。(4)辦理客人電話退房。

(5)辦理超過(guò)12:00客人結(jié)帳。(6)辦理代付客人結(jié)帳。

4、為次日離店客人準(zhǔn)備帳單。

5、處理掛帳、托收、壞帳、公關(guān)帳。

6、辦理手工點(diǎn)入帳（含代收點(diǎn)）。

7、簽收餐廳送達(dá)的賓客消費(fèi)單據(jù)。

8、接受客人的帳務(wù)查詢(xún)。

9、為客人開(kāi)發(fā)票，打印發(fā)票總帳帳單。

10、班中扎帳，打印收款報(bào)告和入帳報(bào)告。

11、填交款袋交帳，打印托收?qǐng)?bào)告，并核對(duì)報(bào)告。

12、清點(diǎn)備用金和外幣，清點(diǎn)兌換用品。

13、上午10:00根據(jù)銀行最新排價(jià)變更兌換排價(jià)。

14、為客人辦理兌換外幣現(xiàn)鈔和旅行支票。(1)填寫(xiě)外幣兌換明細(xì)表。(2)填寫(xiě)銀行轉(zhuǎn)帳傳票。(3)與出納銀行做好交接。

15、向銀行發(fā)傳真取消客人離店未用的預(yù)授權(quán)。

16、與下一班交接

17、一旦停機(jī)，手工結(jié)帳。

（二）晚班

1、提前10分鐘到崗，與上一班做好交接，了解酒店的最新情況及上一班移交的事項(xiàng)。

2、清點(diǎn)兌換備用金及收款備用金。

3、打印賓客催帳報(bào)告。

4、根據(jù)催款原則找出催帳報(bào)告中需跟蹤客人名單，將名單交大堂副理簽字并與早班主管做好交接。

5、辦理信用卡補(bǔ)簽授權(quán)。

6、辦理夜間退房以及7:00之前的退房。

7、辦理夜間停機(jī)時(shí)退房。

8、準(zhǔn)備次日6:00班車(chē)客人的帳。

9、負(fù)責(zé)次日7:00離店團(tuán)隊(duì)的帳。

10、準(zhǔn)備次日離店重點(diǎn)客人帳單，要求掌握并打印好。

11、打印收款報(bào)告和入帳報(bào)告。

12、填寫(xiě)交款袋，交帳至審計(jì)。

13、每月配合財(cái)務(wù)信用做好長(zhǎng)包房客人的帳務(wù)處理工作。

總機(jī)主管崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部

職位：總機(jī)組主管

報(bào)告：前廳部經(jīng)理或其他指定的領(lǐng)導(dǎo) 屬下：總機(jī)組領(lǐng)班及話務(wù)員

一、崗位職責(zé)：

1、向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，以身作則并保證總機(jī)組全體員工認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)制定和完善電話總機(jī)組的管理程序和操作程序。

3、制定總機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃，提高接線員的業(yè)務(wù)技能和自身素質(zhì)，樹(shù)立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。

4、負(fù)責(zé)編排總機(jī)員工的作息時(shí)間表。

5、負(fù)責(zé)檢查和控制總機(jī)的服務(wù)質(zhì)量。

6、編制總機(jī)費(fèi)用的預(yù)算并負(fù)責(zé)實(shí)施和控制。

7、檢查監(jiān)督總機(jī)的電訊保密制度的實(shí)施情況。

8、配合工程部制定和實(shí)施電話線路和有關(guān)設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

9、配合有關(guān)部門(mén)妥善處理酒店內(nèi)火警、盜警等重大突發(fā)事件。

10、按要求對(duì)總機(jī)員工進(jìn)行督導(dǎo)、培訓(xùn)。

11、負(fù)責(zé)辦理總機(jī)員工對(duì)客服務(wù)用品的領(lǐng)用手續(xù)，并及時(shí)制定、更新計(jì)劃。

12、定期編印酒店內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼表并及時(shí)更新發(fā)至各崗位。

13、按月制作電話服務(wù)收入情況分析表。

14、完成部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

二、工作內(nèi)容：

1、參加前廳部經(jīng)理主持的有關(guān)會(huì)議：(1)一周工作指令會(huì)。(2)每日晨會(huì)。

2、主持本崗位的有關(guān)工作會(huì)議：

(1)交接會(huì)議，傳達(dá)酒店最新活動(dòng)及重點(diǎn)賓客信息。(2)主持領(lǐng)班會(huì)議，協(xié)調(diào)本崗位工作安排。(3)本崗位按計(jì)劃進(jìn)行的培訓(xùn)課。

3、檢查員工儀容儀表、禮貌服務(wù)和完成任務(wù)情況。(1)店內(nèi)重要活動(dòng)、重要客情掌握及更新情況。(2)各種叫醒記錄、考核記分情況，要求確保清楚。

4、人手不足時(shí)，代替話務(wù)員工作。

總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部

職位：總機(jī)組領(lǐng)班 報(bào)告：總機(jī)組主管 屬下：話務(wù)員

一、崗位職責(zé)：

1、協(xié)助主管做好總機(jī)的服務(wù)質(zhì)量檢查，完成總機(jī)工作。

2、指導(dǎo)新員工的上崗操作培訓(xùn)。

3、合理分配當(dāng)班話務(wù)員的工作，并給予考核評(píng)分。

4、參加話務(wù)員的值臺(tái)工作并及時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)，反映工作中的問(wèn)題。

5、完成主管交辦的其他任務(wù)。

二、工作內(nèi)容：

1、閱讀交班本，主持交接班會(huì)議。

2、早班時(shí)根據(jù)叫醒登記表檢查核對(duì)當(dāng)日客人叫醒服務(wù)的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

3、整理重點(diǎn)賓客和當(dāng)日在店重要接待活動(dòng)一覽表。

4、隨時(shí)檢查、核對(duì)話務(wù)員受理的每一份留言及叫醒記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。

5、晚班下班前與總服務(wù)臺(tái)保持聯(lián)系，確保每一位登記的叫醒記錄及時(shí)輸入電腦。清點(diǎn)核對(duì)由前臺(tái)送來(lái)所有當(dāng)日到店團(tuán)隊(duì)客人用房分配表，發(fā)現(xiàn)遺漏及時(shí)跟蹤。

6、在當(dāng)班對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，注意檢查員工轉(zhuǎn)接電話的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和禮貌服務(wù)用語(yǔ)，隨時(shí)協(xié)助處理各種疑難問(wèn)題。

7、大夜班時(shí)，檢查電話線路的異常情況，在計(jì)費(fèi)電腦關(guān)機(jī)后，根據(jù)電腦報(bào)告，制作當(dāng)日電話費(fèi)營(yíng)收情況的報(bào)表。

8、大夜班凌晨3時(shí)后，重新核對(duì)一次所有客人的叫醒登記，按叫醒時(shí)間順序進(jìn)行人工叫醒。

9、記錄并小結(jié)當(dāng)班中發(fā)生的重要事項(xiàng)，填寫(xiě)交班本，同時(shí)對(duì)當(dāng)班人員的表現(xiàn)進(jìn)行考核。

總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部

職位：總機(jī)話務(wù)員

報(bào)告：總機(jī)組領(lǐng)班或總機(jī)組主管

一、崗位職責(zé)：

1、禮貌、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接內(nèi)、外線電話。

2、及時(shí)、準(zhǔn)確地提供住店客人的叫醒服務(wù)。

3、受理客人的電話留言。

4、為客人提供長(zhǎng)途電話的代撥、計(jì)費(fèi)及咨詢(xún)服務(wù)。

5、負(fù)責(zé)酒店消防報(bào)警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作。

6、不斷提高自己的工作技能，充分掌握電話業(yè)務(wù)知識(shí)，盡自己最大的能力幫助客人，滿足客人的需求。

7、完成上級(jí)下達(dá)的其他任務(wù)。

二、工作內(nèi)容：

1、參加班前會(huì)。

2、閱讀交接本，整理抵離店客人信息資料，留言并熟悉重點(diǎn)賓客的姓名、房號(hào)等資料、天氣預(yù)報(bào)及當(dāng)日在店大型活動(dòng)的情況。

3、按話務(wù)員的崗位職責(zé)，及時(shí)向店內(nèi)所有客人提供查詢(xún)、留言及電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。

4、早班根據(jù)上級(jí)分工，具體落實(shí)客人的叫醒，并及時(shí)與叫醒報(bào)告核對(duì)。

5、晚班下班前整理有關(guān)次日的所有叫醒記錄，并及時(shí)輸入電腦。

6、大夜班時(shí)協(xié)助領(lǐng)班檢查電話線路的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。

7、大夜班時(shí)在計(jì)費(fèi)電腦停機(jī)后，根據(jù)電腦報(bào)告協(xié)助領(lǐng)班做好當(dāng)日電話費(fèi)統(tǒng)計(jì)情況報(bào)表。

8、保持工作區(qū)域及臺(tái)面的衛(wèi)生整潔。

9、未盡事宜及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，征得同意后移交給下一班。

商務(wù)中心領(lǐng)班

部門(mén)：前廳部

職位：商務(wù)中心領(lǐng)班

報(bào)告：前廳部經(jīng)理或其他指定領(lǐng)導(dǎo) 屬下：商務(wù)中心服務(wù)員

一、崗位職責(zé)：

1、向部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，以身作則，帶領(lǐng)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、制定本崗位的規(guī)章制度和完善操作程序，對(duì)員工做好評(píng)估、考核工作。

3、檢查督促員工嚴(yán)格招待安全及商務(wù)信息保密制度。

4、制定每月培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能。

5、統(tǒng)計(jì)每月?tīng)I(yíng)業(yè)收入、預(yù)算，控制商務(wù)中心月度費(fèi)用。

6、密切與維修單位的合作，定期檢修和保養(yǎng)設(shè)備，保證設(shè)備正常運(yùn)行。

7、填寫(xiě)每周對(duì)客服務(wù)用品領(lǐng)用單，負(fù)責(zé)領(lǐng)用商務(wù)中心各種對(duì)客服務(wù)的用品及易損件。

8、與長(zhǎng)?。ǔＷ。┛腿私?jīng)常保持聯(lián)系，主動(dòng)征求他們的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作方法。

9、合理安排員工班次。

10、積極引導(dǎo)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，使本組工作達(dá)到酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

11、調(diào)查并處理涉及本組工作的客人意見(jiàn)。

12、根據(jù)考核情況分配員工獎(jiǎng)金。

13、審核上一月度代理快件的費(fèi)用并報(bào)部門(mén)核轉(zhuǎn)。

14、定期整理本崗位各類(lèi)印刷用品和各種工作用表樣品并建立相應(yīng)的名稱(chēng)目錄。

15、完成經(jīng)理臨時(shí)委派的工作。

二、工作內(nèi)容:

1、參加部門(mén)指令會(huì)、每日晨會(huì)。

2、每日工作檢查：

(1)設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)聯(lián)系維修。(2)早晚班工作交接情況，跟蹤落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。(3)陳列的商務(wù)書(shū)籍及衛(wèi)生狀況。

(4)各類(lèi)出租設(shè)備出租情況記錄及收費(fèi)情況是否符合規(guī)定。

3、崗位督導(dǎo)并重點(diǎn)參與對(duì)客服務(wù)。

商務(wù)中心服務(wù)員 部門(mén)：前廳部

職位：商務(wù)中心服務(wù)員 報(bào)告：商務(wù)中心領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、熱情禮貌，隨時(shí)為客人提供傳真、電話、電報(bào)、復(fù)印、文件制作、代辦翻譯等商務(wù)服務(wù)。

2、整理內(nèi)部收電子郵件的情況，并及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)來(lái)簽收。

3、協(xié)助收款正確辦理客人商務(wù)服務(wù)收費(fèi)、入帳、平帳工作。

4、當(dāng)班時(shí)妥善使用設(shè)備，注意維護(hù)，確保各種設(shè)備運(yùn)作正常。

5、做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務(wù)中心宣傳架、報(bào)架、工作臺(tái)整潔。

6、協(xié)助打印由大廳服務(wù)處送來(lái)的由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)提供的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)名單。

二、工作內(nèi)容：

1、看交班日志并簽閱。

2、檢查電腦、資料、磁盤(pán)等設(shè)備和物品的狀況是否正常。

3、查收電子郵件，每天不少于三次。

4、早晚做一次規(guī)定衛(wèi)生。

5、聽(tīng)取每日晨會(huì)內(nèi)容的通報(bào)，簽閱有關(guān)重要會(huì)議記錄。

6、受理快件時(shí)，及時(shí)通知快件公司來(lái)取并做好記錄。

7、統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)收入、平帳，將帳單第一聯(lián)和第二聯(lián)送收款和審計(jì)。

8、將電腦終端退出至起始狀態(tài)。

9、早晨6:30電腦終端啟動(dòng)后，商務(wù)中心開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)。

10、將交班內(nèi)容寫(xiě)在交班日志上。

客房部崗位職責(zé)

經(jīng)理崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部

職位：客房部經(jīng)理 報(bào)告：總經(jīng)理

屬下：客房部經(jīng)理助理、各班組主管、領(lǐng)班、員工

一、崗位職責(zé)：

1、根據(jù)總經(jīng)理室確定的方針政策制定具體的貫徹落實(shí)計(jì)劃，確?？头坎抗ぷ鞯恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)。

2、嚴(yán)格控制部門(mén)經(jīng)營(yíng)成本，增收節(jié)支。

3、制定本部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)圖，明確部門(mén)各級(jí)管理人員的工作職責(zé)，并督導(dǎo)完成各項(xiàng)工作。

4、保證管轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生、舒適、安全、設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損。

a)培訓(xùn)員工具有良好的職業(yè)道德，嫻熟的工作技能，親切的服務(wù)態(tài)度。b)加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)的信息溝通，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。c)加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通。

d)制定部門(mén)的工資分配方案和考核條例。

二、工作內(nèi)容：

1、參加酒店有關(guān)會(huì)議：(1)總經(jīng)理主持的每日晨會(huì)。(2)每周一次的酒店工作指令會(huì)。(3)每月一次的安全工作會(huì)議。

(4)每季一次的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議。(5)每季一次的工程設(shè)備維修工作會(huì)議。(6)每半年一次的客房成本分析會(huì)議。

2、主持客房部有關(guān)會(huì)議：(1)每日上午10:00部門(mén)晨會(huì)。(2)每周一部門(mén)主管、領(lǐng)班例會(huì)。(3)每季度的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。

(4)根據(jù)不同的內(nèi)容、要求，不定期組織不同層次人員的專(zhuān)題會(huì)議。

3、查看有關(guān)報(bào)表：(1)部門(mén)值班記錄。

(2)客房狀態(tài)的電腦報(bào)表。

(3)重點(diǎn)賓客呈報(bào)表和各類(lèi)重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)住店期間的接待計(jì)劃。(4)客房部營(yíng)業(yè)月報(bào)表。

4、工作檢查：

(1)每天巡查樓層、公共區(qū)域、寫(xiě)字樓、洗衣場(chǎng)等各點(diǎn)員工工作情況、設(shè)備狀況及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

(2)每天抽查各等級(jí)的客房并檢查重點(diǎn)賓客房間衛(wèi)生狀況、設(shè)備狀況和布置規(guī)格。(3)了解待修房的維修情況，督促員工盡快恢復(fù)已修好的房間，保證出租。(4)及時(shí)了解物品的供應(yīng)和消耗情況，對(duì)人費(fèi)用、賓客用品、清潔用品、織品等大項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)分析，降低消耗，控制部門(mén)經(jīng)營(yíng)成本。(5)做好與相關(guān)部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)。

(6)檢查勞動(dòng)力分配情況，杜絕忙閑不均，有效地控制人工成本。

5、征求賓客意見(jiàn)，處理賓客投訴。

6、處理突發(fā)事件，根據(jù)實(shí)際情況做出正確判斷并迅速做出妥善處理。

7、評(píng)估考核下屬。根據(jù)人事部核實(shí)的指標(biāo)及部門(mén)的考核標(biāo)準(zhǔn)，將考核指標(biāo)下達(dá)到班組。

8、制訂工作計(jì)劃，每月5日前，將上月工作總結(jié)和當(dāng)月工作計(jì)劃上報(bào)總經(jīng)理室。

經(jīng)理助理崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部

職位：客房部經(jīng)理助理 報(bào)告：客房部經(jīng)理 屬下：經(jīng)理指定的班組

一、崗位職責(zé)：

1、對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助做好本部門(mén)工作。

2、具體負(fù)責(zé)工作計(jì)劃的落實(shí)和檢查。

3、有效地控制服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，確保客房公共區(qū)域、工作區(qū)域設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)提出自己的建議。

4、經(jīng)理不在時(shí)，主持部門(mén)全面工作。

5、對(duì)部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)提出自己的意見(jiàn)。

6、負(fù)責(zé)部門(mén)的安全培訓(xùn)工作。

二、工作內(nèi)容：

1、參加每日上午的部門(mén)晨會(huì)。如部門(mén)經(jīng)理不在，代為主持會(huì)議。

2、閱讀各點(diǎn)的交班、值班記錄，處理遺留問(wèn)題。

3、閱讀當(dāng)日VIP和團(tuán)隊(duì)進(jìn)離店報(bào)表，檢查VIP和進(jìn)店團(tuán)隊(duì)房間，保證所有進(jìn)店客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，設(shè)備完好。

4、查看電腦報(bào)表，了解客情和房間狀況。根據(jù)當(dāng)日客情，合理調(diào)配人員，避免忙閑不均，確保重點(diǎn)工作落實(shí)到人。

5、向當(dāng)班主管布置專(zhuān)項(xiàng)工作和交待需注意的事項(xiàng)。

6、合理調(diào)配勞動(dòng)力。

7、巡視樓層：

(1)檢查員工的儀容儀表和工作狀態(tài)。

(2)檢查房間、客用區(qū)域、工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施和安全情況。

8、進(jìn)行例行檢查，如當(dāng)日任務(wù)、計(jì)劃衛(wèi)生、固定物資等。

(1)每天檢查計(jì)劃衛(wèi)生，按照表格內(nèi)容逐項(xiàng)檢查打分，列入本月員工考核。(2)檢查重點(diǎn)賓客房間的衛(wèi)生狀況和布置規(guī)格。

(3)每月檢查樓層固定物資，核對(duì)物資的數(shù)量與定量是否相符，質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

(4)不定期檢查樓層服務(wù)員的飲料柜。檢查飲料數(shù)量與報(bào)表上的數(shù)字是否相符，飲料質(zhì)量及保質(zhì)期是否符合標(biāo)準(zhǔn)。定期檢查安全消防設(shè)備，檢查消火栓和消防警鈴。

(5)不定期檢查樓層服務(wù)員的雜品柜。檢查物品的數(shù)量和定量，是否相等擺放及質(zhì)量是否符合要求。

(6)檢查樓層服務(wù)員的工作間。檢查所有織品的數(shù)量和定量是否相符，擺放及質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，工作間是否保持清潔。

9、晚班值班時(shí)，增加巡查公共區(qū)域和洗衣房的衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施和員工的工作情況。

10、每月一次集中征求賓客意見(jiàn)，整理客人的意見(jiàn)，并以書(shū)面形式上報(bào)，最終將處理結(jié)果告之客人。

11、處理突發(fā)事件。

12、開(kāi)展部門(mén)培訓(xùn)工作。定期組織不同形式的培訓(xùn)活動(dòng)，抽查班組培訓(xùn)課和班前會(huì)培訓(xùn)，檢查各班組培訓(xùn)情況，了解各班組培訓(xùn)實(shí)施情況。

13、負(fù)責(zé)外來(lái)實(shí)習(xí)生培訓(xùn)和管理。

14、迎送VIP客人?？腿说诌_(dá)前檢查賓客房間的準(zhǔn)備情況，房間的布置、水果、鮮花、茶包是否到位；客人抵達(dá)時(shí)，在客梯間迎候客人，協(xié)調(diào)服務(wù)員上茶；客人離開(kāi)時(shí)，在電梯口歡送客人。

15、指導(dǎo)制定樓層、洗衣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、公共區(qū)域、寫(xiě)字樓滅蟲(chóng)計(jì)劃。

16、做好交班，下班后將總鑰匙交客房中心或下一班值班經(jīng)理。

客房中心聯(lián)絡(luò)員崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部

職位：中心聯(lián)絡(luò)員 報(bào)告：客房部經(jīng)理

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)與其他部門(mén)與樓層之間的信息收發(fā)傳遞。

2、熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及電話號(hào)碼。

3、熟悉客情，保證電腦資料與客房實(shí)際使用狀況一致。

4、按程序接收、登記、存放客人遺留物品。

5、妥善保管中心配備的客用品。

二、工作內(nèi)容：

（一）早班6:30---15:30

1、與大夜班交接，查閱客情報(bào)告單，熟悉當(dāng)日進(jìn)店、離店團(tuán)隊(duì)的接待要求和規(guī)格，處理大夜班移交的有關(guān)事項(xiàng)。

2、核對(duì)大夜班所做的預(yù)計(jì)入店貴賓表；核對(duì)夜間進(jìn)店、離店的房號(hào)；根據(jù)前臺(tái)的信息，把急待出租尚未打掃的房間及時(shí)通知領(lǐng)班。

3、根據(jù)未進(jìn)店客房報(bào)告表核對(duì)電腦，通知樓層服務(wù)員撤除鮮花、水果，恢復(fù)夜床。

4、請(qǐng)樓層領(lǐng)班填寫(xiě)呼叫器分配表、報(bào)紙登記單、各類(lèi)房間所需鮮花的數(shù)量，登記各點(diǎn)主管的呼叫器號(hào)碼。

5、根據(jù)樓層需要鮮花的數(shù)量，開(kāi)鮮花申請(qǐng)單送至花房，同時(shí)將各樓層所需鮮花數(shù)量清單交倉(cāng)庫(kù)保管員，發(fā)至樓層。

6、根據(jù)總臺(tái)SA及全價(jià)房單分別通知書(shū)所管區(qū)域的領(lǐng)班、樓層主管。

7、與電腦核對(duì)樓層查房報(bào)告，填寫(xiě)《客房狀況差異一覽表》上，一式5份，交由廳堂組主管分別送中心，房務(wù)總監(jiān)、大堂、前廳、安全部。

8、登記樓層送來(lái)的客人需沖印膠卷數(shù)量，通知攝影中心取走沖印。攝影中心送回時(shí)，應(yīng)核對(duì)照片的規(guī)格、數(shù)目、房號(hào)。

9、統(tǒng)計(jì)做夜床所需鮮花數(shù)目，開(kāi)鮮花申請(qǐng)單送至花房。

10、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客人的電話，用規(guī)范的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)回答客人的房間，對(duì)客人提出的要求，及時(shí)準(zhǔn)確地通知有關(guān)各點(diǎn)，做好記錄，并督促辦妥。若電話繁忙，可以呼叫領(lǐng)班轉(zhuǎn)告服務(wù)員完成。

11、負(fù)責(zé)對(duì)客房服務(wù)用品的登記、保管及文具用品的增補(bǔ)。

12、記錄開(kāi)小窗的房間號(hào)。

13、核查6:30---15:30之間進(jìn)店的房間客人的國(guó)籍，為服務(wù)員發(fā)報(bào)紙?zhí)峁┬畔ⅰ?/p>

14、清晰、工整地填寫(xiě)工作日記，認(rèn)真落實(shí)每一件事情。

15、每日12:00、15:00時(shí)打印VD房報(bào)告給領(lǐng)班核對(duì)，將OK房輸入電腦；核對(duì)貴賓表，有出入及時(shí)更改，并保存舊表。

16、通知有關(guān)人員做好準(zhǔn)備重點(diǎn)客人進(jìn)店準(zhǔn)備。

17、及時(shí)電話通知工程部各樓層所報(bào)的搶修項(xiàng)目，并做好記錄。樓層電話反饋維修項(xiàng)目（急修）已經(jīng)修好后，在維修單上標(biāo)明。

18、分類(lèi)登記客房遺留物品。

19、及時(shí)整理各有關(guān)方面送來(lái)的通知、報(bào)告，由經(jīng)理過(guò)目后，通知有關(guān)人員完成。20、隨時(shí)根據(jù)服務(wù)員提供的客人特殊要求信息，填寫(xiě)賓客要求登記表，給經(jīng)理簽字確認(rèn)后，送大堂并錄入客史檔案。

21、記錄領(lǐng)班所報(bào)因請(qǐng)勿打擾（DND）或雙鎖（D/L）未打掃的房間，15:00時(shí)電話與客人聯(lián)系，確認(rèn)清掃時(shí)間。若無(wú)人接聽(tīng)電話，通知大堂和下一班的接線員。

22、負(fù)責(zé)對(duì)客用品的登記、檢查、保管、回收、保養(yǎng)及增補(bǔ)。

23、將所有需交辦事項(xiàng)及借出物品記錄于交班本上，直至辦妥不止。

（二）晚班15:00---23:00

1、做好與早班的交接工作。

2、負(fù)責(zé)遺留物品的登記、包裝。按規(guī)定處理已到期的客人遺留食品。

3、熟悉住客情況以及當(dāng)日預(yù)計(jì)進(jìn)店的重點(diǎn)客人情況。

4、填寫(xiě)《呼叫登記表》，同早班。

5、核對(duì)查房報(bào)告，并在電腦里做相應(yīng)的更改。

6、核查15:30---17:30之間進(jìn)店客人的國(guó)籍，為服務(wù)員發(fā)報(bào)紙?zhí)峁┬畔ⅰ?/p>

7、打印待修“000”房報(bào)告，交部門(mén)經(jīng)理。

8、督促領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)需要放冰塊的樓層。

9、負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)用品的登記、檢查、保管及文具用品的增補(bǔ)。

10、催促樓層服務(wù)員及時(shí)打掃當(dāng)如的走客房。

11、催促由中心通知的尚未完成的有關(guān)工作。12、21:00以后第二次核對(duì)查房報(bào)告（核對(duì)時(shí)，前廳領(lǐng)班協(xié)助接聽(tīng)電話），如有差異房，通知部門(mén)經(jīng)理和前臺(tái)。

13、隨時(shí)根據(jù)服務(wù)員提供的客人特殊要求信息，填寫(xiě)賓客要求登記表，給經(jīng)理簽字確認(rèn)后，送大堂，并錄入客史檔案。

14、核查有無(wú)未簽收的其他收費(fèi)單。

15、登記開(kāi)小窗的房號(hào)，填寫(xiě)樓層加床加椅登記表，以便核對(duì)，保證樓層固定資產(chǎn)的準(zhǔn)確性。

16、晚班結(jié)束之前，若有團(tuán)隊(duì)未按計(jì)劃進(jìn)店或離店的，要及時(shí)報(bào)告給主管。

17、記錄當(dāng)日所報(bào)“急修項(xiàng)目”中未修好的項(xiàng)目，交部門(mén)經(jīng)理與有關(guān)部門(mén)溝通解決。

18、將當(dāng)日未完成的事項(xiàng)、借出物品等登記在交接本上。

19、整理、歸類(lèi)舊表格。

（三）其他：

1、每日檢查客人備用品是否完好。

2、每周例會(huì)上匯報(bào)服務(wù)員提供的賓客特殊要求信息，并造表記錄。

3、每周四發(fā)布《廣播電視報(bào)》，交由領(lǐng)班放入長(zhǎng)包房?jī)?nèi)。

4、每月底把當(dāng)月的花單存根交倉(cāng)庫(kù)做帳。

5、每月底前核對(duì)長(zhǎng)包房借用的客用物品。

6、每月統(tǒng)計(jì)更換物品和新領(lǐng)取物品。

樓層主管崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部 職位：樓層主管 報(bào)告：客房部經(jīng)理

屬下：樓層領(lǐng)班、清掃領(lǐng)班、樓層服務(wù)員、清掃員

一、崗位職責(zé)：

1、對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證所管區(qū)域內(nèi)的客房及公共區(qū)域的清潔和設(shè)備完好。

2、確保下屬員工的服務(wù)規(guī)范化，并始終處于良好的工作狀態(tài)。

3、做好每個(gè)月的工作總結(jié)和工作計(jì)劃，制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。

4、對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

二、工作內(nèi)容：

（一）早班A班7:00---16:00 B班8:00---16:00

1、閱讀主管值班記錄、晚班主管交班記錄、大夜班工作記錄，并摘錄有關(guān)事項(xiàng)。

2、閱讀各類(lèi)報(bào)表，了解客情。將貴賓房、病人、長(zhǎng)住房、有特殊要求的客人、當(dāng)日進(jìn)中的團(tuán)隊(duì)、需突出打掃的樓層記在工作單上。

3、為樓層服務(wù)員換發(fā)樓層鑰匙。

4、開(kāi)樓層服務(wù)員班前會(huì)并檢查儀容儀表。

5、每日10:00在中心參加部門(mén)晨會(huì)。接受工作指令，并向經(jīng)匯報(bào)需協(xié)調(diào)的事情。

6、給樓層領(lǐng)班發(fā)樓層鑰匙。

7、將自己的呼叫器號(hào)碼和所管區(qū)域通知中心聯(lián)絡(luò)員。

8、每天上午12:40，在中心召開(kāi)領(lǐng)班例會(huì)，布置當(dāng)日工作要點(diǎn)。

9、巡查樓層：

（1）檢查服務(wù)員的儀容儀表、班前準(zhǔn)備工作以及工作狀態(tài)、工作本記錄情況。

（2）檢查樓層的衛(wèi)生狀況，安全巡邏情況和設(shè)備報(bào)修情況。（3）檢查待修房狀況，并督促及時(shí)恢復(fù)。

10、客房檢查：

（1）按規(guī)定數(shù)量查房，無(wú)特殊情況，不得少于20間。（2）每天必須查貴賓房、病客房和待修房。（3）檢查突出搶房的樓層。

11、檢查客房計(jì)劃衛(wèi)生狀況，設(shè)備狀況：

（1）每個(gè)班次每天需檢查一間計(jì)劃衛(wèi)生情況及每個(gè)段檢查一間當(dāng)日任務(wù)的完成情況。

（2）每周檢查一項(xiàng)衛(wèi)生必查項(xiàng)目。

（3）周六、周日重點(diǎn)查長(zhǎng)包房房間的計(jì)劃衛(wèi)生。

12、檢查臨時(shí)安排的工作完成情況。

13、檢查樓層的結(jié)束工作：

（1）客用區(qū)域和公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。（2）工作間和洗手間的整潔狀況。

（3）遺留物品及客人借用物品交還客房中心情況。

14、查閱領(lǐng)班的考核記錄、工作單并簽字。

15、做一天工作情況的匯總記錄工作，與晚班主管交接：（1）預(yù)計(jì)進(jìn)店房的準(zhǔn)備情況；

（2）貴賓及有特殊要求客人的情況；（3）需晚班繼續(xù)完成的工作；（4）待修房狀況；（5）交鑰匙、呼叫器。

（二）晚班 A班15:00---22：00 B班16:00---23:00

1、閱讀主管值班記錄、領(lǐng)班晨會(huì)記錄本，并記錄有關(guān)事項(xiàng)。

2、閱讀各類(lèi)報(bào)表，了解客情和貴賓房、長(zhǎng)包房、病房、特殊空人的房號(hào)，以及房間未打掃完的樓層，并記錄在工作單上。

3、給晚班服務(wù)員換發(fā)鑰匙，并檢查儀容儀表，開(kāi)班前會(huì)。

4、根據(jù)工作量及員工出勤情況調(diào)配人員。

5、為早班下班的服務(wù)員發(fā)鑰匙。

6、向領(lǐng)班傳達(dá)前一天所查到的問(wèn)題以及經(jīng)理地檢查情況，并布置當(dāng)日工作。

7、與早班主管交接班。

8、檢查服務(wù)員工作狀態(tài)，樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生，巡視樓層情況以及設(shè)備報(bào)修情況，做好記錄。

9、抽查二次房打掃和二次走客房打掃情況及晚間預(yù)計(jì)進(jìn)店房間的準(zhǔn)備工作。

10、檢查貴賓房、病客房、待修房。

11、檢查領(lǐng)班及服務(wù)員的工作狀態(tài)和服務(wù)員的工作本記錄情況。

12、檢查當(dāng)日任務(wù)完成情況，并及時(shí)糾正質(zhì)量問(wèn)題、操作問(wèn)題。

13、隨時(shí)處理突發(fā)事項(xiàng)。14、18：00在中心向領(lǐng)班傳達(dá)晨會(huì)內(nèi)容、特殊事項(xiàng)以及工作指令，并處理有關(guān)事宜。

15、制定滅蟲(chóng)工作計(jì)劃表，交廳堂組大夜班完成。

16、抽查服務(wù)員夜床、樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生，根據(jù)樓層任務(wù)完成情況再次調(diào)配人手。

17、查房不少于25間。

18、做一天工作情況的匯總，記錄工作。

19、為下一班服務(wù)員換發(fā)鑰匙，清點(diǎn)鑰匙數(shù)，鎖好鑰匙柜。20、抽查樓層結(jié)束工作：

（1）客用區(qū)域和公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。

（2）工作間和洗手間的整潔狀況，水爐電插圖是否拔下。

（3）水車(chē)內(nèi)物品是否配備整齊，對(duì)客服務(wù)用品（插座）是否準(zhǔn)備好。（4）有無(wú)遺留物品，客人借用物品是否交到客房中心。

21、查閱領(lǐng)班工作單并簽字。

22、與夜班交接班。由低樓層主管兼代廳堂組值班檢查，并代中心聯(lián)絡(luò)員就餐時(shí)的工作。

樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 部門(mén)：客房部 職位：樓層領(lǐng)班 報(bào)告：樓層主管 屬下：樓層服務(wù)員

一、崗位職責(zé)：

1、對(duì)樓層主管負(fù)責(zé)，保證本段客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生、安全和設(shè)備完好。

2、檢查、督導(dǎo)服務(wù)員按程序完成及客房清潔和客用品的補(bǔ)充，并使其處于良好的工作狀態(tài)。

3、管理好本段固定物資和庫(kù)存飲料，嚴(yán)格控制客用消耗品。

二、工作內(nèi)容：

（一）早班7:30---15:30

1、到客房中心報(bào)到，以更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，儀容儀表符合要求。

2、班前準(zhǔn)備，接受主管的工作調(diào)配（所代樓層相對(duì)固定）

3、早間檢查：

（1）上樓層向服務(wù)員布置當(dāng)日任務(wù)，將需發(fā)到房間的報(bào)紙種類(lèi)抄寫(xiě)在服務(wù)員工作單上。

（2）檢查飲料柜。

（3）核對(duì)查房報(bào)告并將之放在本段最低一層樓。

（4）記下當(dāng)班服務(wù)員、清掃員的姓名及當(dāng)日任務(wù)，檢查服務(wù)員的班前準(zhǔn)備工作。

4、接受清掃領(lǐng)班的分房安排，并向服務(wù)員和清掃員通報(bào)分配情況。

5、檢查預(yù)計(jì)到店的重要客房、空房、走客房、貴賓房、住客房。

6、檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備及安全。

7、檢查服務(wù)員的工作狀態(tài)，更換茶具、換開(kāi)水情況以及工作單記錄情況。

8、檢查一間當(dāng)日任務(wù)房。

9、為依次用午餐的樓層服務(wù)員代班。

10、檢查服務(wù)員的當(dāng)日任務(wù)、計(jì)劃衛(wèi)生和特別任務(wù)完成情況；檢查清掃員的當(dāng)日任務(wù)完成情況。

11、檢查茶具消毒情況。

12、檢查制冰機(jī)工作情況。

13、收集、核查飲料單、每日消耗領(lǐng)用單，并交至客房中心。

14、填寫(xiě)中心維修（普修的項(xiàng)目）報(bào)表。

15、查看中心走客房電腦報(bào)表。

16、將補(bǔ)充飲料、夜床巧克力帶至樓層。

17、檢查服務(wù)員返工情況并簽名。

18、檢查樓層結(jié)束工作。將查房報(bào)告、棉織品領(lǐng)用單、領(lǐng)貨單交至中心。

19、抄維修項(xiàng)目。

20、看中心走客房報(bào)告，消除走客房。

21、與晚班領(lǐng)班交接。通知中心未打掃的客房，交呼叫器。

（二）晚班 15:30---22:00

1、到崗，做班前準(zhǔn)備。與早班交接。

2、檢查員工儀容儀表。

3、統(tǒng)計(jì)胸花數(shù)量。根據(jù)貴賓數(shù)量，領(lǐng)取胸花并發(fā)送到樓層。

4、檢查服務(wù)員工作狀態(tài)、巡視樓層情況。

5、檢查制冰機(jī)情況。

6、檢查重點(diǎn)客房的準(zhǔn)備情況。

7、抽查預(yù)計(jì)進(jìn)店團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備情況。

8、檢查二次打掃房。

9、檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備和安全，并記錄。

10、到客房中心聽(tīng)取主管傳達(dá)晨會(huì)內(nèi)容。

11、向樓層服務(wù)員傳達(dá)有關(guān)會(huì)議內(nèi)容。

12、抄維修項(xiàng)目。

13、確認(rèn)夜床、雙鎖房和請(qǐng)勿打擾房，督促員工擺放夜床卡。

14、檢查夜床。

15、檢查并確認(rèn)床上用品多的房間，登記放冰桶的房號(hào)。

16、收集查房報(bào)告并核對(duì)現(xiàn)有的住客房狀況。

17、檢查服務(wù)員結(jié)束工作：（1）關(guān)閉所有客房門(mén)。

（2）關(guān)閉工作間、消毒間的電源。（3）鎖好雜品柜。

（4）客用區(qū)、工作間是否清潔。（5）備用物品是否齊全。

（6）檢查服務(wù)員工作單并簽名。

18、與大夜班交班：

（1）未進(jìn)店的重點(diǎn)客房。

（2）貴賓、生病客人房號(hào)及有特殊要求的客人。（3）撤物品的房間。（4）當(dāng)日夜間洗滌安排。

樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部

職位：樓層服務(wù)員 報(bào)告：樓層領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、對(duì)樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)，掌握樓層的住客狀況，為住客提供迅速禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。

2、保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧?kù)o、安全和設(shè)備完好。

3、管理好樓層定額物品，嚴(yán)格控制客用消耗品，以防流失。

二、工作內(nèi)容：

（一）早班 7:10---15:10

1、到客房中心報(bào)到，以更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，儀容儀表符合要求。領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層的客房狀況電腦表和當(dāng)日進(jìn)店、離店客人一覽表。

2、參加班前會(huì)，接受主管的信息和任務(wù)，登記大夜班提供的夜間進(jìn)離店房。

3、根據(jù)電腦表上的客房狀況核查空房并開(kāi)查房報(bào)告，做好班前準(zhǔn)備工作，發(fā)放報(bào)紙。

4、記錄清掃員的姓名、分工情況及當(dāng)日任務(wù)。

5、做空房衛(wèi)生。

6、按“請(qǐng)即打掃”、“走客房”、“貴賓房”、“住客房”的順序?yàn)榍鍜邌T開(kāi)門(mén)打掃房間，并記錄進(jìn)出房間的時(shí)間，檢查、記錄客房貴重物品。

7、為所有的住客房一次性完成換茶具、填補(bǔ)飲料和礦泉水等工作，同時(shí)開(kāi)飲料帳單，有礦泉水的樓層記錄消耗量。

8、整理房間。

9、根據(jù)電腦表上的報(bào)紙種類(lèi)、按程序?qū)?bào)紙分發(fā)到房間。

10、了解本樓層有無(wú)生病客人、特殊客人和使用電器的房間，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告，將長(zhǎng)包房的情況及特殊情況記錄在工作間的白板上。

11、在無(wú)清掃員時(shí)，打掃“請(qǐng)即打掃”房，并記錄打掃房間的時(shí)間。

12、按收衣程序收取和送洗客房賓客需洗滌的衣物。

13、隨時(shí)整理工作車(chē)，及時(shí)補(bǔ)充車(chē)上的所缺物品。把換下的臟棉織品放在棉織品車(chē)內(nèi)。

14、提前做好預(yù)訂出租房間的準(zhǔn)備工作。15、12:00時(shí)前將床位差異報(bào)至客房中心。

16、貴賓客人進(jìn)店，根據(jù)通知提前打開(kāi)房門(mén)，并在客梯間迎接。

17、有計(jì)劃地完成當(dāng)日“例牌菜”，當(dāng)日任務(wù)及每日一間的計(jì)劃衛(wèi)生。

18、洗滌消毒杯具。

19、填寫(xiě)好每日消耗品需求單。

20、及時(shí)完成領(lǐng)班指出的返工項(xiàng)目。

21、根據(jù)規(guī)定為住客房間放冰桶。

22、整理工作區(qū)域：（1）打掃二次走空房。

（2）整理工作車(chē)、工作間、工作走道。（3）填寫(xiě)每日織品需求單和每周領(lǐng)貨單。（4）清潔消毒間（水池、馬桶、地面）（5）根據(jù)定量打好備用水。

23、任何時(shí)候發(fā)現(xiàn)有客人用畢的餐具、餐車(chē)，應(yīng)立即送到工作區(qū)域，寫(xiě)上房號(hào)通知房?jī)?nèi)用膳取回。

24、及時(shí)對(duì)客服務(wù)，為行李員、維修工人、房?jī)?nèi)用膳的服務(wù)員開(kāi)門(mén)。待上述人員離開(kāi)房間、并檢查房?jī)?nèi)狀況后方可關(guān)門(mén)，離開(kāi)房間。未接到通知，不得為其他任何人開(kāi)門(mén)。

25、做好客人結(jié)帳離店時(shí)的房?jī)?nèi)檢查工作。

26、每隔半小時(shí)巡視樓層，重點(diǎn)注意安全、設(shè)備及衛(wèi)生狀況。（1）安全：有可疑人或事，立即報(bào)告客房中心、安全部。

（2）設(shè)備：走道長(zhǎng)明燈、頂燈需自己更換，壁燈或其他項(xiàng)目需報(bào)維修。（3）衛(wèi)生：及時(shí)清除走道地毯、墻紙上斑跡。

27、隨時(shí)注意請(qǐng)勿打擾和雙鎖的房間狀況，以便及時(shí)整理。

28、隨時(shí)接聽(tīng)電話，接受客房中心指令，及時(shí)對(duì)客服務(wù)。

29、結(jié)束工作：

（1）清潔工作區(qū)域，走道吸塵。（2）與晚班交接：固定物品、借用物品、客人特殊要求、預(yù)計(jì)進(jìn)店房的準(zhǔn)備情況、尚未打掃的房間、未修好的維修項(xiàng)目、查房并開(kāi)查房報(bào)告。30、認(rèn)真填寫(xiě)工作單。

31、下班：

（1）將不屬于樓層上的物品交至客房中心。

（2）將當(dāng)班的客人遺留物品連同物品單一并交給中心聯(lián)絡(luò)員。（3）以樓層鑰匙換取更衣柜鑰匙。

（二）晚班 15:00---22:00

1、參加班前會(huì)，接受主管的信息和任務(wù)。

2、與早班交接。

3、做預(yù)計(jì)進(jìn)店房的準(zhǔn)備工作。

4、做二次打掃：急用房、離店房和上午未打掃的房間。

5、做當(dāng)日任務(wù)。

6、清潔、消毒茶具、灌好備用水，做好夜床的準(zhǔn)備工作。

7、做夜床，根據(jù)報(bào)紙單發(fā)放報(bào)紙。

8、客人需洗滌衣物，屬于加快的應(yīng)立即通知洗滌部，普通洗滌的衣物，應(yīng)記下房號(hào)，并轉(zhuǎn)交早班。

9、隨時(shí)注意請(qǐng)勿打擾和雙鎖的房間狀況，每半小時(shí)巡視一次并記錄時(shí)間，及時(shí)整理。21：00放置提示卡并交班。

10、對(duì)床上用品多而不能做夜床的房間擺放指示卡并做好記錄。

11、打掃二次走客房。

12、打掃長(zhǎng)包房、會(huì)議室。

13、吸過(guò)道地毯并倒凈吸塵器里的垃圾，抹凈外殼。

14、查房并開(kāi)查房報(bào)告。

15、整理工作間、工作車(chē)、疊棉織品。

16、做預(yù)計(jì)進(jìn)店的貴賓和?？偷囊勾病?/p>

17、隨時(shí)接聽(tīng)電話，接受客房中心指令，及時(shí)對(duì)客服務(wù)。

18、結(jié)束工作：（1）清潔過(guò)道。（2）打好備用水。

（3）更換客梯間煙缸、砂子、倒凈客梯間的煙灰桶。（4）拖走道地面、洗手間地面。（5）鎖好雜品柜、制冰機(jī)。

（6）拔下水爐、消毒柜、過(guò)濾器電源插頭，關(guān)消毒間燈及門(mén)。（7）將備用插座放在水車(chē)上，并將水車(chē)推至工作間。

19、交班：固定物品、客人特殊要求、特殊事項(xiàng)。

20、最后一次巡視樓層，輕推每一間客房門(mén)，保證房門(mén)均是關(guān)緊的。

21、下班：

（1）將不屬于樓層上的物品交至客房中心。

（2）將當(dāng)班的客人遺留物品連同遺留物品單一并交給中心聯(lián)絡(luò)員。

廳堂主管崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部 職位：廳堂主管 報(bào)告：客房部經(jīng)理

屬下：洗手間服務(wù)員、夜間清掃員、辦公區(qū)清掃員

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)客房部及前臺(tái)公共區(qū)域、外圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。

2、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外及營(yíng)業(yè)點(diǎn)的花卉、植物管理。

3、制定并落實(shí)廳堂衛(wèi)生清潔計(jì)劃。

4、督導(dǎo)員工的服務(wù)規(guī)范，妥善協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門(mén)的工作，為客人提供舒適、優(yōu)雅、清潔的環(huán)境。

5、負(fù)責(zé)廳堂組各點(diǎn)員工的工作安排、調(diào)配、培訓(xùn)和考核。

6、做好清潔用品、工具用品的成本核算。

二、工作內(nèi)容：

1、了解店內(nèi)的客情、會(huì)議、宴會(huì)情況，閱讀交班本，了解前一個(gè)班的工作內(nèi)容，先急后緩，處理交班的遺留問(wèn)題。

2、檢查員工儀容儀表、工作狀態(tài)及操作規(guī)范。

3、安排工作任務(wù)：

（1）8:30到客房中心拿去樓層主管報(bào)洗地毯的房號(hào)，按1人7間房的洗滌量分給洗滌工；

（2）根據(jù)清潔保養(yǎng)計(jì)劃表和日常巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分配晚班清潔保養(yǎng)任務(wù)，寫(xiě)在大夜班記錄本上；

（3）安排公共區(qū)域的清潔計(jì)劃，4、巡視公共區(qū)域衛(wèi)生，檢查公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的維修情況，處理公共區(qū)域的突發(fā)事件。

5、根據(jù)固定物資盤(pán)點(diǎn)表上的定量，核對(duì)各點(diǎn)固定物資，并作記錄。

6、控制及分配所有清掃物品的用量，發(fā)貨配給清潔用品以舊換新，以空換實(shí)。

7、領(lǐng)取備用品。

8、與各營(yíng)業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通，依據(jù)實(shí)際情況制定公共區(qū)域各營(yíng)業(yè)點(diǎn)周期清潔計(jì)劃。

9、營(yíng)業(yè)點(diǎn)洗滌項(xiàng)目完成的次日，將內(nèi)部轉(zhuǎn)帳單送至各營(yíng)業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)并簽字，月底將內(nèi)部轉(zhuǎn)帳單集中交至財(cái)務(wù)部。

10、計(jì)算小酒吧帳單。

11、負(fù)責(zé)所有地毯、大理石地面、清潔設(shè)備的保養(yǎng)。

12、編制下屬的工作班次及獎(jiǎng)勵(lì)休假。

13、根據(jù)員工的實(shí)際出勤情況記錄考勤，考核評(píng)估員工的工作態(tài)度及業(yè)績(jī)。

14、負(fù)責(zé)下屬員工的入店教育及在崗培訓(xùn)。

15、編制廳堂組清潔劑及設(shè)備預(yù)算表。

16、申報(bào)與發(fā)放廳堂組員工勞保福利。

17、交班：

（1）當(dāng)日未完成、需要繼續(xù)處理的工作；（2）工作中重點(diǎn)或注意事項(xiàng)。

洗手間服務(wù)員崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部 職位：洗手間服務(wù)員 報(bào)告：廳堂組主管

一、崗位職責(zé)：

1、主動(dòng)、熱情、禮貌地為客人提供規(guī)范化服務(wù)。

2、始終保持洗手間內(nèi)衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)用品齊備。

3、遇有吸毒的客人必須及時(shí)匯報(bào)大堂或安全部。

4、負(fù)責(zé)洗手間內(nèi)設(shè)備的維修和保養(yǎng)。

二、工作內(nèi)容：

1、檢查衛(wèi)生間，將皂缸、托盤(pán)、方巾、綠色盆景、護(hù)膚液等按規(guī)定定位擺放在洗手間臺(tái)面上；

2、擺放好卷紙筒及卷紙；

3、按標(biāo)準(zhǔn)做日常衛(wèi)生工作，清潔鏡面、臉盤(pán)、龍頭、彎頭、臺(tái)面、皂液器、馬桶、便池、墻面、燈罩、出風(fēng)口、門(mén)、地面等。

4、檢查衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備情況，向主管上報(bào)維修項(xiàng)目。

5、及時(shí)為客人提供規(guī)范化服務(wù)。

6、服務(wù)過(guò)程中，及時(shí)補(bǔ)充賓客用品。

7、客人少時(shí)，利用間隙時(shí)間做衛(wèi)生，疊毛巾。

8、及時(shí)清理客人用過(guò)的衛(wèi)生間，確保符號(hào)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

9、整理客人用過(guò)的毛巾，放入布草袋內(nèi)。

10、每隔1-2小時(shí)，噴灑空氣清新劑。

11、做好早晚班的交接工作，整理工作間。

12、每天早班服務(wù)員把用過(guò)的毛巾、抹布送至制服倉(cāng)庫(kù)，換干凈的毛巾和抹布。

13、早班服務(wù)員根據(jù)消耗品使用量到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨（以舊換新）。

14、每天晚班服務(wù)員下班前噴灑殺蟲(chóng)藥水，將垃圾裝進(jìn)垃圾袋內(nèi)并抹凈垃圾桶內(nèi)外，鎖好工作間門(mén)。

夜間清潔工崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部

職位：夜間清潔工 報(bào)告：廳堂組主管

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作。

2、負(fù)責(zé)使用設(shè)備和器材的保養(yǎng)工作。

二、工作內(nèi)容：

1、清潔保養(yǎng)石材地面、墻面，包括大理石拋光、起蠟等。

2、清潔保養(yǎng)公共區(qū)域所有地毯、防塵墊、沙發(fā)、軟包墻布、銅器及其他金屬。

3、負(fù)責(zé)夜間公共區(qū)域的日常工作以及突發(fā)事件的處理，如吸水等。

4、負(fù)責(zé)公共區(qū)域的吸塵。

5、負(fù)責(zé)公共區(qū)域風(fēng)口、音響出口、監(jiān)視器、燈罩、掛畫(huà)、屏風(fēng)、頂棚清潔，木制、石材板壁的清潔上蠟，客梯內(nèi)衛(wèi)生。

6、負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域鏡面和玻璃清潔。

7、對(duì)機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。

8、清潔公共區(qū)域垃圾筒，更換石子缸內(nèi)的臟石子，石子擺放的位置保持在石子缸2/3處。

9、清潔木花盆、花架。

10、其他項(xiàng)目的清潔衛(wèi)生工作。

辦公區(qū)清掃員崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部

職位：辦公區(qū)清掃員 報(bào)告：廳堂組主管

一、崗位職責(zé)：

1、主動(dòng)、熱情、禮貌地為客提供規(guī)范化服務(wù)。

2、保持淺談辦公區(qū)的衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

3、始終保持客梯間的衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

二、工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)全部客梯內(nèi)的日常清潔衛(wèi)生。

2、代班一樓、二樓洗手間服務(wù)員。

3、負(fù)責(zé)客房部辦公室、廳堂組辦公室、客房中心的清潔衛(wèi)生，打開(kāi)水。

4、負(fù)責(zé)前臺(tái)、收款、審計(jì)室、貴重物品室、公共區(qū)域走道、銷(xiāo)售部、票務(wù)中心、宴會(huì)部及地下室客梯間走道、地毯吸塵等清潔工作。

洗滌部經(jīng)理崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部

職位：洗滌部經(jīng)理 報(bào)告：客房部經(jīng)理

屬下：洗滌部領(lǐng)班、員工

一、崗位職責(zé)：

1、對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，確?？鸵?、員工制服及織品洗滌和服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。

2、負(fù)責(zé)制定洗滌計(jì)劃、洗滌程序、操作規(guī)程及考核制度。

3、保證客房、餐廳及酒店各部布草洗滌的質(zhì)量及布草的收發(fā)、洗燙、保管、報(bào)損工作。

4、保證洗滌設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，管理好水、電、氣、易燃易爆及腐蝕性溶劑，嚴(yán)防事故發(fā)生。

5、控制洗滌成本，降低織品報(bào)損率。

二、工作內(nèi)容：

1、到崗后與客房中心聯(lián)系，解當(dāng)日的重點(diǎn)貴賓房，以及重點(diǎn)的接待活動(dòng)及前一天洗滌部晚班工作情況。

2、參加部門(mén)每日晨會(huì)和每周一部門(mén)例會(huì)。

3、每周二召開(kāi)洗滌部工作例會(huì)，傳達(dá)部門(mén)例會(huì)內(nèi)容。

4、閱讀前一天晚班領(lǐng)班的工作單，檢查有關(guān)遺留問(wèn)題的落實(shí)情況。

5、根據(jù)客房特殊織品的使用情況，合理安排洗滌，根據(jù)不同的面料確定洗滌種類(lèi)，避免洗滌失誤。

6、日常工作檢查：

（1）檢查各點(diǎn)員工儀容儀表及工作狀態(tài)；

（2）檢查當(dāng)日重點(diǎn)賓客、長(zhǎng)住客人的洗衣情況；（3）檢查洗滌過(guò)的衣物和織品，嚴(yán)格控制洗燙質(zhì)量；

（4）檢查制服倉(cāng)庫(kù)布草保管狀況。抽查制服、布草的洗燙、縫補(bǔ)，以及備用服裝、換季服裝的保管是否正常，確保所有制服的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（5）了解布草的使用和報(bào)損情況，分析原因，保持與使用部門(mén)的聯(lián)系。

7、定期征求使用部門(mén)對(duì)織品洗滌、熨燙質(zhì)量及服務(wù)的反饋，并及時(shí)處理。

8、督促員工按規(guī)定操作設(shè)備，注意觀察設(shè)備的隱患，密切配合工程部做好洗滌設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，使設(shè)備處于完好狀態(tài)。

9、進(jìn)行每月一次消耗品的盤(pán)點(diǎn)，根據(jù)余缺情況編制采購(gòu)計(jì)劃送交采購(gòu)部。

10、檢查每月一次的洗滌部清潔用品的盤(pán)點(diǎn)工作，要求數(shù)目準(zhǔn)確，如實(shí)分析使用情況，認(rèn)真做好控制、預(yù)算工作。

11、檢查每月一次的樓層織品的盤(pán)點(diǎn)工作，要求數(shù)目準(zhǔn)確，詳細(xì)分析出入原因，并制定出具體的改進(jìn)措施。

12、積極、主動(dòng)地配合人力資源部、采購(gòu)部做好員工制服的制作、領(lǐng)用、借用、退庫(kù)、換季等工作，及時(shí)如實(shí)地反饋制服在使用過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題。

13、抽查各班組的崗位培訓(xùn)實(shí)施情況。

14、及時(shí)、正確客觀處理賓客意見(jiàn)及突發(fā)事情，確保使客人滿意。

15、及時(shí)了解相關(guān)信息，保持與供應(yīng)商的聯(lián)系，及時(shí)選擇價(jià)廉物美的產(chǎn)品。確保成本控制。

16、處理洗滌部?jī)?nèi)的其他事宜。

洗滌門(mén)市部服務(wù)員崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部

職位：洗滌門(mén)市部服務(wù)員 報(bào)告：布草房領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)店外客人洗衣的接收、點(diǎn)數(shù)、檢查、發(fā)放服務(wù)。

2、確保有特殊服務(wù)要求的客衣按時(shí)、按質(zhì)完成。

3、熟悉常客的特殊要求以及喜好，嚴(yán)格按規(guī)定的操作程序進(jìn)行操作。

4、做好營(yíng)業(yè)款地交接工作。

5、保持洗滌門(mén)市的環(huán)境衛(wèi)生。

二、工作內(nèi)容：

1、班前準(zhǔn)備

（1）到安全部領(lǐng)取鑰匙，到洗衣場(chǎng)接線室簽到。（2）在營(yíng)業(yè)時(shí)間前5分鐘將門(mén)打開(kāi)。（3）查看前一日交接記錄，核點(diǎn)存放的干凈衣物以及客人特殊要求的完成情況。

2、接收衣服

（1）面帶微笑，主動(dòng)向顧客問(wèn)好，并能及時(shí)稱(chēng)呼?？托帐?。

（2）檢查衣服的洗滌標(biāo)志，判斷洗滌標(biāo)志是否正確，若有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向顧客說(shuō)明，請(qǐng)客人決定洗滌方式。

（3）從領(lǐng)口開(kāi)始檢查衣服有無(wú)少扣、破損、鉤絲、磨損、褪色、亮跡、掉毛、倒絨、裝飾物缺少、斑跡等，特殊類(lèi)服裝，如真絲，須撐開(kāi)看針織品有無(wú)斷線等，并要立即告之顧客，在收據(jù)上記錄清楚。

（4）按收據(jù)格式填寫(xiě)收據(jù)，并注明服裝款式，顏色以及數(shù)量，登記顧客的聯(lián)系電話并告之取衣時(shí)間，在收據(jù)右側(cè)注明顧客提出的特別要求。

（5）清點(diǎn)衣服數(shù)量，將收據(jù)編號(hào)登記在碼條上，要使用圓珠筆將號(hào)碼寫(xiě)在一側(cè)，避免簽字筆中汁污染衣服。

（6）別碼，分別將碼條別在上衣、領(lǐng)子絆處或第二?？垩厶?；褲子，別在右邊第二個(gè)褲絆處；裙子，別在裙絆或扣眼處；襯衫，別在第二?？垩厶帲豢蓜e在商標(biāo)上，避免給熨燙帶來(lái)不便或造成壓痕；T衫、毛衣，別在領(lǐng)子商標(biāo)處或第二?？垩厶帲活I(lǐng)帶，圍巾別在商標(biāo)處。

（7）將臟衣物按干、水洗分別放在不同的周轉(zhuǎn)箱內(nèi)。

（8）在干洗交接本上逐一登記發(fā)票號(hào)、款式、顏色，檢查情況特別要求、聯(lián)系電話、客人姓氏。

4、交接

（1）由干洗組將洗好的衣服送至門(mén)市，詳細(xì)檢查：清點(diǎn)衣服總數(shù)，數(shù)目與送洗一致；檢查顧客特別要求完成情況，并將未處理掉的斑跡條釘在交接表上，以便客人取時(shí)解釋?zhuān)粰z查衣服是否洗凈、熨燙是否合格，如有問(wèn)題及時(shí)退回，重新處理。

（2）將門(mén)市收的臟衣服清點(diǎn)總數(shù)交給干洗組人員，并交代顧客特別要求。（3）收送雙方簽字確認(rèn)，數(shù)目與每日收、送衣交接表上一致。

5、收放衣服

（1）根據(jù)收據(jù)單洗衣物的時(shí)間，序號(hào)排列，找出衣服款式、顏色、數(shù)量，確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)，并告之客人特別要求的完成情況以及必要的解釋、說(shuō)明。

（2）根據(jù)不同的衣服疊放裝包，疊時(shí)盡量減少折痕，西服類(lèi)裝包避免擠壓。（3）在回收的收據(jù)單上蓋章（衣服已?。?，并在收送記錄表上注明取衣時(shí)間、發(fā)放人。

6、清理工作區(qū)域衛(wèi)生。清理臺(tái)面衛(wèi)生，逐一整理所有抽屜，清理墻面衛(wèi)生、地面衛(wèi)生，要求隨時(shí)保持地面整潔無(wú)紙屑、雜物。

7、每日清理一遍掛衣架上浮灰，保持掛衣架支撐面、衣架橫檔干凈。

8、送營(yíng)業(yè)款

（1）清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款。清點(diǎn)當(dāng)日所收現(xiàn)金是否與收據(jù)上應(yīng)收額相同，要求收據(jù)上無(wú)涂改，將當(dāng)日所收衣物件數(shù)登記在每月報(bào)表上。（2）將當(dāng)日所開(kāi)的收據(jù)第二聯(lián)與當(dāng)日所收現(xiàn)金一并交給內(nèi)勤。

（3）換取收據(jù)。將一本用完的收據(jù)第一聯(lián)到內(nèi)勤處換取另一本新的收據(jù)，要求新、舊收據(jù)完整、無(wú)缺頁(yè)。

9、交接工作

（1）交接干凈衣物，按照洗滌日期做好標(biāo)牌，將清點(diǎn)數(shù)目登記在交接本上。（2）將客人的特別要求按照收衣日期以及具體內(nèi)容登記在交接本上，說(shuō)明完成情況或何種原因未能較好完成。

（3）將需與客人溝通確認(rèn)后再洗的衣物登記在交接本上，必須與客人溝通后確認(rèn)洗否。

（4）現(xiàn)金未收的需在交接表格登記的收據(jù)編號(hào)上注明并交接。（5）盤(pán)點(diǎn)消耗品登記在交接本上，及時(shí)補(bǔ)充。

10、結(jié)束工作

（1）整理干凈衣物。按交接表上日期的時(shí)間，編號(hào)順序排列衣物。（2）將使用的收據(jù)、印章、釘書(shū)機(jī)等物品收齊按照要求歸位擺放。（3）關(guān)閉洗滌門(mén)市部?jī)?nèi)、外間電燈開(kāi)關(guān)，鎖門(mén)。（4）將鑰匙交還安全部，并在交接本上簽名。

（5）將剩余的臟衣物交給燙熨組，數(shù)目與交接登記表相符合，并雙方確認(rèn)簽字。

洗燙領(lǐng)班崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部 職位：洗燙領(lǐng)班 報(bào)告：洗滌組主管

屬下：大小濕洗工、布草熨燙工、布草折疊員、布草收發(fā)員

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)洗滌、熨燙組各工種的工作安排、協(xié)調(diào)及考核。

2、確保貴賓、加快服務(wù)和客衣有特殊要求的洗燙任務(wù)的完成。

3、熟記重點(diǎn)賓客、長(zhǎng)住客人的洗衣特殊要求，指導(dǎo)員工按規(guī)定的工作程序操作，保證產(chǎn)品的合格率。

4、做好設(shè)備的日常衛(wèi)生、保養(yǎng)及洗滌物品的領(lǐng)用工作。

二、工作內(nèi)容：

1、閱讀交班本和上一班領(lǐng)班工作單，處理交班遺留問(wèn)題。

2、檢查班前準(zhǔn)備工作：

（1）檢查組員儀容儀表及工作狀態(tài)。（2）檢查設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（3）檢查工作臺(tái)面、地面衛(wèi)生。（4）檢查塑料水桶。

（5）檢查棉織品貨架、衣架和各種機(jī)套。

3、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作：

（1）檢查組員是操作規(guī)范和洗燙程序。

（2）檢查優(yōu)先熨燙、加快、貴賓房的衣物的洗滌情況。（3）檢查織品洗滌、熨燙、上漿情況。（4）檢查織品擺放情況。

（5）檢查毛巾類(lèi)織品的洗滌情況。（6）檢查制服與制服倉(cāng)庫(kù)交接情況。（7）檢查毛巾折疊情況。（8）檢查衣物的洗滌質(zhì)量。（9）檢查各組之間的交接情況。

（10）檢查衣物的分類(lèi)和洗前檢查情況。（11）檢查衣物的熨燙質(zhì)量。（12）檢查衣物烘干質(zhì)量。（13）檢查衣物污跡處理情況。（14）檢查衣物的整體熨燙情況。（15）檢查賓客特別要求落實(shí)情況。

4、檢查水、電、氣開(kāi)關(guān)，確保安全使用。

5、檢查設(shè)備的裝載和運(yùn)行情況。

6、檢查洗滌劑儲(chǔ)存量，物品擺放必須符合要求，保證供應(yīng)正常。

7、做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)和環(huán)境衛(wèi)生工作。

8、每周一、周四開(kāi)單領(lǐng)貨，做好貨物的保管工作。

9、根據(jù)客情安排好每日組員的日常工作，做好各組之間的人力調(diào)度工作，根據(jù)洗衣場(chǎng)地淡、旺季，安排好組員的各種休假。

10、統(tǒng)計(jì)每月工作單的考核記錄，做好對(duì)組員的考核工作，做到獎(jiǎng)勤罰懶，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。

11、做好員工的日?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作，協(xié)助培訓(xùn)員做好每月的培訓(xùn)工作。

12、做好交班記錄。

干洗工崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部 職位：干洗工

報(bào)告：洗燙組領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)客房、門(mén)市服裝及員工制服的洗滌熨燙。

2、保證熨燙后的衣服達(dá)到挺括、平整、美觀。

3、安全操作，防止意外事故的發(fā)生。

4、做好設(shè)備、區(qū)域衛(wèi)生工作。

二、工作內(nèi)容：

1、做好開(kāi)機(jī)前的準(zhǔn)備工作（水、電、氣開(kāi)關(guān)、衣架、機(jī)器臺(tái)面衛(wèi)生）。

2、按規(guī)定的洗滌程序進(jìn)行洗滌。

3、洗滌前，按衣服的質(zhì)地、顏色、污漬程度分開(kāi)洗滌，對(duì)斑跡先做處理再洗滌。

4、一次洗滌量不可超過(guò)核定量（15公斤、20公斤），嚴(yán)格控制洗滌溫度。

5、貴賓房、加快服務(wù)的客衣，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成（3小時(shí)）。

6、在確保安全的情況下，盡最大努力完成有特別要求的洗燙。

7、在處理污跡時(shí)，必須通知領(lǐng)班，必須遵循一看、二試、三處理的原則，即看看面料是否適合處理，在不影響穿著的地方試一試是否褪色，最后在確認(rèn)無(wú)影響的情況下再進(jìn)行處理。

8、如需要改水洗的衣物，需與小濕洗工交接清楚后再交燙衣員熨燙。

9、部門(mén)經(jīng)理以上人員制服，需經(jīng)過(guò)手燙加工。

10、做好與客衣組、熨燙員、制服倉(cāng)庫(kù)的交接工作。

11、每日清理吸塵器袋、紐扣過(guò)濾器、蒸油缸一次，儲(chǔ)油缸（工作缸）、油水分離器每季度清理一次。

12、下班前關(guān)閉水、電、氣開(kāi)關(guān)，打掃區(qū)域衛(wèi)生。

大、小濕洗工崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部

職位：大、小濕洗工 報(bào)告：洗燙組領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)洗滌、烘干各種布草及其他織品。

2、負(fù)責(zé)住店客人的衣物、員工制服及其他織品的洗滌。

3、嚴(yán)格按規(guī)定程序進(jìn)行洗滌操作，確保貴衣物洗滌質(zhì)量，盡最大努力滿足客戶(hù)的特殊要求。

4、負(fù)責(zé)洗滌設(shè)備的衛(wèi)生保養(yǎng)工作。

5、密切注意設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，防止意外事故發(fā)生。

二、工作內(nèi)容：

大濕洗

1、準(zhǔn)時(shí)上崗，到洗滌部接線室簽到，儀容儀表符合要求。

2、檢查機(jī)器設(shè)備有無(wú)異常情況，做好開(kāi)機(jī)前準(zhǔn)備工作。

3、洗滌布草。按規(guī)定的洗滌流程和操作、洗滌程序工作。

4、烘干毛巾，每次容量最大不超過(guò)烘干機(jī)的2/3；毛巾烘干后，用冷風(fēng)吹冷，以防火災(zāi)事故發(fā)生。

5、對(duì)大燙組剔出退回的臟布草進(jìn)行單獨(dú)洗滌或手工處理。

6、保管好洗滌用品，按規(guī)定劑量洗滌，防止浪費(fèi)。

7、做好設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生工作，清理加料口，下水道，烘干機(jī)毛塵箱。

8、下班前關(guān)閉水、電、氣開(kāi)關(guān)，做好結(jié)束工作。小濕洗

1、準(zhǔn)時(shí)上崗，到洗滌部接線室簽到，儀容儀表符合要求。

2、檢查機(jī)器設(shè)備有無(wú)異常情況，做好開(kāi)機(jī)前準(zhǔn)備工作。

3、嚴(yán)格檢查客衣，注意有無(wú)破損、污跡，是否掉色、染色，是否適宜水洗或可用機(jī)器洗滌，衣袋內(nèi)有無(wú)物品等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題向領(lǐng)班匯報(bào)并做好記錄。

4、按衣服質(zhì)料、顏色及上衣、長(zhǎng)褲、內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子等分類(lèi)洗滌客衣。按規(guī)定的程序進(jìn)行洗滌、烘干。

5、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成貴賓、加快服務(wù)的衣物洗滌。

6、處理特殊質(zhì)料的衣物及賓客的特殊要求。

7、洗滌臺(tái)布、毛巾及其他物品。

8、每班次清理加料口、下水道、烘干機(jī)毛塵箱。搞好日常衛(wèi)生和物品的歸類(lèi)保管工作。

9、下班關(guān)閉水、電、氣開(kāi)關(guān)。

布草收發(fā)員崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部

職位：客房布草收發(fā)員 報(bào)告：洗燙組領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)客房布草的收送工作。

2、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序收取和發(fā)放客房布草，做好報(bào)表匯總，保證實(shí)際發(fā)放與記錄相符，防止布草流失。

3、遵守酒店有關(guān)電梯使用的規(guī)定。

4、做好區(qū)域衛(wèi)生工作。

二、工作內(nèi)容：

1、準(zhǔn)時(shí)上崗，到洗滌部接線室簽到，儀容儀表符合要求。

2、到客房中心取棉織品領(lǐng)用單。

3、匯總各樓層需領(lǐng)的棉織品數(shù)量，填寫(xiě)棉織品需求單。

4、到樓層收取臟棉織品。

5、將收下的布草按毛巾、床單、枕套、被等分類(lèi)擺放，送洗滌部。

6、從制服倉(cāng)庫(kù)按各樓層棉織品需求單上需要的品種和數(shù)量配齊干凈織品。

7、循環(huán)使用制服倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的棉織品。

8、將配好的棉織品送到樓層并請(qǐng)服務(wù)員驗(yàn)收。

9、做好結(jié)束工作，將領(lǐng)用單交晚班領(lǐng)班。

布草折疊工崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部

職位：布草折疊工 報(bào)告：洗燙組領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)酒店客房、飲食布草及其他布草折疊工作。

2、掌握各類(lèi)布草的折疊方法。

3、做好區(qū)域衛(wèi)生工作。

二、工作內(nèi)容：

1、準(zhǔn)時(shí)上崗，到洗滌部接線室簽到，儀容儀表符合要求。

2、打掃區(qū)域衛(wèi)生。

3、準(zhǔn)備好貨架、包裝繩、周轉(zhuǎn)箱、剪刀。

4、按規(guī)定程序折疊各類(lèi)布草：（1）檢查毛巾的烘干質(zhì)量。

（2）檢查布草洗滌質(zhì)量，剔出破損、臟的布草作報(bào)損、重洗處理，修剪有輕微毛邊的布草。

（3）分類(lèi)捆扎折疊好的毛巾。

（4）按規(guī)定的位置和要求將毛巾分類(lèi)擺上貨架，并請(qǐng)領(lǐng)班過(guò)數(shù)驗(yàn)收。

5、將折疊好的毛巾交接制服倉(cāng)庫(kù)，需返工的毛巾交大濕洗重洗，報(bào)損的毛巾放入指定地點(diǎn)。

6、結(jié)束工作：

（1）整理制服倉(cāng)庫(kù)的貨架，將發(fā)剩余的織品分別歸類(lèi)；（2）打掃洗衣場(chǎng)疊毛巾區(qū)域衛(wèi)生，接受領(lǐng)班檢查。

7、到接線室簽離后下班。

燙衣組領(lǐng)班崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部

職位：燙衣組領(lǐng)班 報(bào)告：洗滌組主管

屬下：干洗工、機(jī)燙組、手燙組

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)處理洗衣房晚班的一切事務(wù)。

2、負(fù)責(zé)晚班人員的調(diào)配，保證晚班工作正常進(jìn)行。

3、負(fù)責(zé)檢查洗滌、熨燙產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

4、負(fù)責(zé)處理早班遺留問(wèn)題。

二、工作內(nèi)容：

1、到洗滌部接線室簽到，查看晚班領(lǐng)班工作交接單，了解相關(guān)信息，處理前一班遺留問(wèn)題。

2、檢查員工儀容儀表及工作情況，根據(jù)客情安排組員日常工作。

3、日常檢查：

（1）檢查員工操作程序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。（2）檢查優(yōu)先熨燙加快、貴賓房的衣物。（3）檢查棉織品洗燙質(zhì)量。（4）檢查棉織品擺放。

（5）檢查毛巾類(lèi)制品的洗滌質(zhì)量。（6）檢查與制服倉(cāng)庫(kù)交接制服情況。（7）檢查毛巾折疊情況。

4、檢查衣物洗滌

（1）檢查各組之間的交接情況。（2）檢查水、電器開(kāi)關(guān)和機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。（3）檢查衣物的分類(lèi)和洗前檢查情況。（4）檢查衣物的洗滌情況。（5）檢查衣物烘干情況。（6）檢查衣物污跡處理情況。

（7）檢查重點(diǎn)貴賓房和加快客衣洗滌情況。（8）檢查衣物的整體熨燙情況。（9）檢查特別要求落實(shí)情況。

5、做好員工的日?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作。

6、做好班組員工考核工作。

7、負(fù)責(zé)設(shè)備的清潔保養(yǎng)。

8、每周一、周四開(kāi)單領(lǐng)貨，貨到接收并驗(yàn)貨。

9、定期檢查洗滌劑存量，及時(shí)補(bǔ)充，合理控制洗滌劑成本。

10、與晚班領(lǐng)辦交接早班因故未處理的衣物問(wèn)題，人員安排問(wèn)題等。

11、到接線室簽到下班。

大燙工崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部 職位：大燙工

報(bào)告：洗燙組領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)酒店使用的布草整理、平燙工作。

2、按規(guī)定程序進(jìn)行操作。

3、負(fù)責(zé)平燙機(jī)的衛(wèi)生保養(yǎng)工作。

4、密切注意設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。

二、工作內(nèi)容：

1、到洗滌部接線室簽到，儀容儀表符合要求。

2、打掃區(qū)域衛(wèi)生，準(zhǔn)備貨架。

3、檢查機(jī)器設(shè)備，進(jìn)行開(kāi)機(jī)準(zhǔn)備。

4、檢查需熨燙布草，剔出臟和破損的布草，退回重洗或作報(bào)損處理。

5、按規(guī)定程序和操作規(guī)范熨燙衣物。

6、將燙出的布草及時(shí)裝上貨架，擺放整齊，送往布草房點(diǎn)數(shù)，交接。

7、負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)，排除設(shè)備故障。

8、布草燙完后，及時(shí)清除布草車(chē)內(nèi)的雜物。

9、打掃區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉電、氣開(kāi)關(guān)。

10、到接線室簽離下班。

機(jī)燙、手燙工崗位職責(zé) 部門(mén)：客房部

職位：機(jī)燙、手燙工 報(bào)告：洗燙組領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)干洗、水洗客衣，員工制服的熨燙。

2、保證熨燙后的衣服達(dá)到挺括、平整、美觀。

3、安全操作，人員離開(kāi)時(shí)須關(guān)閉電熨斗電源，防止意外事故的發(fā)生。

4、做好設(shè)備、區(qū)域衛(wèi)生工作。

二、工作內(nèi)容：

1、到洗滌部接線室簽到，儀容儀表符合要求。

2、閱讀交辦記錄。核對(duì)門(mén)市衣服數(shù)字記錄，核對(duì)交接留條。

3、打掃區(qū)域衛(wèi)生，清潔設(shè)備臺(tái)面、熨斗表面衛(wèi)生，做好熨燙前準(zhǔn)備。

4、接受客衣組、干洗工送交的需凈燙的客衣、客衣工作服等。

5、檢查需熨燙的衣物，剔除未洗凈的衣物，退回重洗。

6、按照程序和規(guī)定要求操作人像機(jī)、絨機(jī)，熨燙衣物。

7、手工熨燙在機(jī)器壓燙后需進(jìn)一步整燙衣服。

8、優(yōu)先熨燙貴賓房和加快客衣。

9、檢查熨燙后的衣服，發(fā)現(xiàn)少扣、繞線等情況，送制倉(cāng)縫補(bǔ)。

10、各類(lèi)衣物在熨燙好后，均要做好交接工作。

11、下班前關(guān)閉電、氣開(kāi)關(guān)，打掃區(qū)域衛(wèi)生。

客衣領(lǐng)班崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部 職位：客衣領(lǐng)班 報(bào)告：洗滌組主管

屬下：客衣接線員、布草收發(fā)員

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)住店客人的客衣收取、清點(diǎn)、包裝、送回。

2、確保服務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤，保證貴賓房、長(zhǎng)住客人的洗衣質(zhì)量。

3、檢查客人特殊要求的落實(shí)情況。

4、負(fù)責(zé)客衣組的物品領(lǐng)用。

二、工作內(nèi)容：

1、到崗后，檢查組員儀容儀表、班前準(zhǔn)備及設(shè)備狀況。

2、熟記重點(diǎn)賓客、長(zhǎng)住客人的特殊要求。

3、保證組員按規(guī)定程序操作，合理安排人員。

4、逐一檢查貴賓、加快服務(wù)、有特殊要求的客衣落實(shí)情況，并按規(guī)定程序完成。

5、負(fù)責(zé)客衣組所需物品的保管、領(lǐng)用。做好消耗記錄。

6、處理客衣點(diǎn)數(shù)過(guò)程中出現(xiàn)的姓名不符，無(wú)房號(hào)、破損、少衣等特殊情況，做好記錄并向主管匯報(bào)。

7、檢查對(duì)衣、裝包記錄是否填寫(xiě)正確，掛衣規(guī)格是否符合要求。

8、在13:00前處理早上遺留的客衣問(wèn)題。

9、檢查保留客衣的數(shù)量及登記情況。

10、對(duì)組員進(jìn)行考勤、考核。

11、每日做好設(shè)備維修、保管及環(huán)境衛(wèi)生工作。

客衣接線員崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部

職位：客衣接線員 報(bào)告：客衣組領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、對(duì)洗滌主管負(fù)責(zé)，接聽(tīng)客人洗衣電話。

2、處理客衣洗燙過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并做好記錄。

3、接聽(tīng)、記錄、通知有關(guān)工作的電話。

4、督促客衣組完成貴賓房、加快洗衣等特別任務(wù)。

二、工作內(nèi)容：

早班

1、取回洗滌部鑰匙、晚班交班表等。

2、將客用電話從客房中心轉(zhuǎn)到洗滌部接線室。

3、看晚班交接記錄，檢查前一天因故未送的客衣，及時(shí)處理遺留問(wèn)題，登記晚班交接表中的貴賓房號(hào)，需洗衣的房號(hào)及其他事項(xiàng)。

4、按規(guī)定接聽(tīng)電話，將客衣洗滌狀況顯示表上準(zhǔn)確記錄客人房號(hào)、時(shí)間等。

5、將第一批洗衣房號(hào)抄寫(xiě)在收衣記錄上，交給收衣員；加快的、貴賓房的及有特殊要求的應(yīng)在收衣記錄上注明。

6、登記第一批收下的客衣包數(shù)，并核對(duì)有無(wú)遺漏，再將第二批洗衣房抄寫(xiě)在收衣記錄上，以此類(lèi)推。

7、開(kāi)帳單：

（1）核對(duì)房號(hào)、姓名，若有疑問(wèn)，應(yīng)與客衣組聯(lián)系，并與前臺(tái)核對(duì)查明，帳單必須準(zhǔn)確無(wú)誤，若有人為因素造成漏帳、錯(cuò)帳、逃帳等，按財(cái)務(wù)有關(guān)規(guī)定處理。（2）先輸入加快帳單，如遇電腦故障，必須通知領(lǐng)班立即送交給收款臺(tái)。（3）帳單全部開(kāi)完后，按帳單要求分送到客衣組結(jié)帳組，并在客衣組左下角注明房號(hào)、洗滌種類(lèi)、服務(wù)規(guī)格（加快、貴賓、保留、收現(xiàn)款、核后送等等）。（4）核對(duì)帳單（客人姓名、價(jià)格、電話記錄、收衣記錄于帳單是否一致），如有遺漏，應(yīng)盡快彌補(bǔ)。

（5）帳單上客人的特殊要求按規(guī)定寫(xiě)在“特別要求本”上，交主管檢查并抄寫(xiě)在“點(diǎn)、對(duì)、送記錄表”上，協(xié)助收衣員寫(xiě)好干洗掛牌。（6）將帳單存根按樓層順序排列，裝訂整齊。

8、督促客衣組在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成加快服務(wù)的客衣，并記錄完成的時(shí)間。

9、客衣洗前檢查出的貴重物品，應(yīng)立即和客人聯(lián)系，如客人不在房間，視情況將說(shuō)明條或留言送到客人房間（從門(mén)縫塞入），并記錄留言?xún)?nèi)容和時(shí)間。

10、做好保留、收現(xiàn)款客衣的登記工作。

11、倒盡打印機(jī)內(nèi)的紙屑，整理桌面、抽屜和接線室，保持其清潔衛(wèi)生。

12、與晚班交接；將當(dāng)天須保留、加快及待完成事項(xiàng)詳細(xì)地與晚班交接清楚（書(shū)面）；保留的客衣需每個(gè)班次交接房號(hào)、姓名、件數(shù)、種類(lèi)、領(lǐng)取日期直至客人取回；如有客人遺留在衣袋里的物品且早班未處理完畢的要親自交給晚班，由晚班送還客人。

13、中途轉(zhuǎn)移電話，須事先通知領(lǐng)班，征得同意后再告知客房中心。14、13:00以前，由樓層服務(wù)員電話通知洗衣的客人，客人不在房?jī)?nèi)，一律作當(dāng)日洗滌處理，費(fèi)用按普通收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

15、重點(diǎn)賓客洗衣，應(yīng)及時(shí)通知主管以及相關(guān)各點(diǎn)。

16、記錄并傳達(dá)酒店、部門(mén)有關(guān)的通知內(nèi)容。晚班

1、簽到上崗，與早班交接班，接聽(tīng)電話。

2、繼續(xù)完成早班未完成的工作，核對(duì)帳單姓名、房號(hào)及價(jià)格與實(shí)際收費(fèi)，如有差錯(cuò)，查清原因，通知領(lǐng)班及時(shí)補(bǔ)救。

3、逐一核對(duì)送衣記錄，如有問(wèn)題，立即處理；如有加快客衣服務(wù)，通知晚班領(lǐng)班及時(shí)收取，盡快完成，送給客人。

4、如有客人退回要求重新處理的衣服，要查明原因，及時(shí)處理，并作記錄。

5、接聽(tīng)電話，記錄第二天需洗衣的房號(hào)。

6、如有洗后破損、染色、燙壞等客衣，要主動(dòng)與客人聯(lián)系，首先向客人道歉，解釋原因，語(yǔ)言表達(dá)要適當(dāng)，盡量避免賠款和投訴。

7、保留、收現(xiàn)款的衣服要及時(shí)登記，以備檢查。

8、保持接線室工作整潔，將早班使用過(guò)的帳單分類(lèi)，理順，定期處理兩個(gè)月前的帳單存根。

9、完成領(lǐng)班分配的特別任務(wù)。

10、下班前將客用服務(wù)電話轉(zhuǎn)移到客房中心，并將當(dāng)天遺留問(wèn)題、保留衣服的件數(shù)、需收現(xiàn)款的衣服件數(shù)以及保存地點(diǎn)寫(xiě)在晚班接線本上，客人遺留的貴重物品若晚班未能處理的應(yīng)當(dāng)面交接清楚。

客衣服務(wù)員崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部

職位：客衣服務(wù)員 報(bào)告：客衣組領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)住店客人洗衣的收取、點(diǎn)數(shù)、打碼、核對(duì)、包裝、送回的服務(wù)。

2、確保貴賓房及有特殊要求的客衣按時(shí)按質(zhì)完成。

3、熟悉長(zhǎng)住房客人特殊要求，嚴(yán)格按規(guī)定的操作程序操作。

4、做好客衣組的環(huán)境衛(wèi)生，定期清理打碼設(shè)備。

二、工作內(nèi)容：

（一）收衣

1、上崗后，按接線員抄寫(xiě)的洗衣房號(hào)上樓層收衣（從高樓層至低樓層），貴賓房、加快客衣優(yōu)先收取，及時(shí)送回。

2、收衣時(shí)注意巡視本樓層有無(wú)其他要洗的客衣，若有一同收回，在收衣記錄上注明。

3、收衣時(shí)，按規(guī)定檢查洗衣袋內(nèi)的帳單。沒(méi)有帳單的要在洗衣袋上注明。

4、在規(guī)定時(shí)間（約30分鐘）將收取的客衣交給點(diǎn)數(shù)員點(diǎn)數(shù)，直到客衣收完。

5、對(duì)需加快的客衣及貴賓房的衣服要及時(shí)收取，并督促下一道程序的人員及時(shí)辦理，然后按要求盡快送回。

（二）點(diǎn)數(shù)

1、按規(guī)定程序進(jìn)行點(diǎn)數(shù)。

2、加快服務(wù)、貴賓房的衣服要及時(shí)點(diǎn)數(shù)，交打碼員打碼，并督促完成。

3、客衣中若有遺留物品，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報(bào)并做好記錄。

4、工作結(jié)束后搞好工作區(qū)域的衛(wèi)生。

（三）打碼

1、接過(guò)點(diǎn)數(shù)員的客衣，把衣服倒出，重新考核，如有問(wèn)題，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。

2、按規(guī)定程序進(jìn)行打碼。

3、對(duì)有特殊要求和不易烘干的衣服與濕洗工單獨(dú)交待清楚。

4、加快服務(wù)、貴賓房的衣服要及時(shí)處理，單獨(dú)交接，工作結(jié)束后關(guān)閉電源、空壓機(jī)開(kāi)關(guān)，清理打碼機(jī)。

（四）疊衣

1、檢查烘干、熨燙后的衣服是否洗凈、熨平，有無(wú)破損、衣扣脫落、損壞、染色等現(xiàn)象，熨燙是否合格，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班反映，并退回處理。

2、按規(guī)定程序疊衣，并檢查特殊要求完成情況，將疊好的衣服擺放整齊。

3、在封條上注明房號(hào)，便于對(duì)衣，保持工作區(qū)域的清潔。

（五）對(duì)衣

1、檢查疊衣員所疊的衣服是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，如有洗滌、熨燙方面的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)退回重新處理，并向領(lǐng)班反映。

2、將疊好的衣服及時(shí)地放入相應(yīng)的格子中，避免壓皺。

3、按規(guī)定程序核對(duì)包裝后，并檢查特殊要求完成情況。

4、裝包后將洗衣單疊好釘在封口處，裝包記錄上簽上自己的代號(hào)以及衣服件數(shù)，并按照樓層順序排列好，不得擠壓。

（六）送衣

1、檢查裝包、掛件是否符合要求，如有問(wèn)題應(yīng)向領(lǐng)班反映，并退回重新處理、裝包。

2、檢查客衣特殊程序項(xiàng)目完成情況。

3、按規(guī)定程序送衣。若有掛件應(yīng)將地點(diǎn)說(shuō)明條放在梳妝臺(tái)上。

4、送完客衣后，清理本組的物品，打掃衛(wèi)生，把所有記錄交給接線員核對(duì)。

布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部

職位：布草房領(lǐng)班 報(bào)告：洗滌部經(jīng)理

屬下：客衣收發(fā)員、縫紉工、洗滌門(mén)市部服務(wù)員

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)制服倉(cāng)庫(kù)的全面管理，確保日常工作正常進(jìn)行。

2、負(fù)責(zé)全店員工制服的制作、發(fā)放、退庫(kù)、借用、存放等。

3、負(fù)責(zé)了解樓層、餐廳及各點(diǎn)布草的使用的各種表格、記錄，使之適應(yīng)管理需要。

4、根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整工作內(nèi)容，保證員工正常使用。

5、妥善儲(chǔ)存、保管換季服裝。

二、工作內(nèi)容：

1、閱讀洗滌部晚班工作單，處理有關(guān)交班事宜。

2、了解前日布草使用情況，并檢查貨架擺放是否合理，歸位是否正確。

3、及時(shí)掌握客情，保證客房布草（抹布）正常供應(yīng)。

4、合理安排特殊物品的制作，并使其達(dá)到設(shè)計(jì)制作要求。

5、檢查制服縫補(bǔ)質(zhì)量，盤(pán)存制作、縫補(bǔ)的輔料，保證不低于最低庫(kù)存量。

6、合理安排其他織品的洗滌計(jì)劃（浴簾、窗簾、床罩、倒班宿舍床單等）。

7、負(fù)責(zé)外來(lái)培訓(xùn)人員和實(shí)習(xí)生的服裝配備工作。

8、做好備用服裝的統(tǒng)計(jì)及使用情況，做好記錄，填寫(xiě)退庫(kù)單并向經(jīng)理簽字認(rèn)可。

9、接受人事部下達(dá)的進(jìn)、離店人員通知單并記錄在制服臺(tái)帳上，定期清理。

10、接受相關(guān)部門(mén)的制服制作申請(qǐng)單，并按有關(guān)程序辦理制服制作手續(xù)。

11、做好換季服裝的發(fā)放、記錄、入庫(kù)等工作。建立換季服裝臺(tái)帳，并將入庫(kù)情況通報(bào)到有關(guān)部門(mén)。

12、處理門(mén)市洗衣的有關(guān)事宜。

13、每月一次盤(pán)點(diǎn)客房、飲食布草，報(bào)財(cái)務(wù)部檢查并留檔自查。

14、每周二次開(kāi)領(lǐng)用單，領(lǐng)用客房布草、抹布。

15、每周一次參加洗滌部例會(huì)，接受一周指令，并做好傳達(dá)工作。

16、對(duì)領(lǐng)班工作，每日進(jìn)行抽查，并做好考核工作。

17、填寫(xiě)主管工作單。

制服收發(fā)員崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部

職位：制服收發(fā)員 報(bào)告：布草房領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)員工制服的收發(fā)工作。

2、保證發(fā)出的制服達(dá)到平整、無(wú)破損和紐扣脫落現(xiàn)象。

3、員工因故未換到制服應(yīng)負(fù)責(zé)查找，并及時(shí)上報(bào)。

4、隨時(shí)完成主管交給的其他工作。

二、工作內(nèi)容： 早班（7:00---15:30,2人）1、7:30送廚衣、廚褲、制服、襯衫（每天固定清洗的）雜品等到洗衣房交接。

2、收發(fā)美容室，醫(yī)務(wù)室毛巾、床套、樓層抹布、地巾、鏡布、樓層浴簾等，做好登記記錄手續(xù)，數(shù)目準(zhǔn)確。

3、打掃制服間，收發(fā)飲食抹布，拖地巾。

4、檢查、核對(duì)干凈制服并將衣對(duì)入衣架，將樓層雜品送洗滌部交接洗滌。5、13:30---15:30,2人共同值臺(tái)。14:30上班后甲繼續(xù)點(diǎn)對(duì)縫補(bǔ)后的雜衣并值臺(tái)。晚班（14:30---23:00,2人）

1、收發(fā)樓層浴衣、抹布等雜品。

2、對(duì)干洗制服，點(diǎn)臟廚衣、廚褲并入帳。對(duì)襯衫，點(diǎn)臟干洗制服并入賬，將未縫補(bǔ)完的制服交給次日縫補(bǔ)，記錄清楚，同時(shí)整理包干架。

3、收發(fā)飲食布草，收發(fā)結(jié)束后做結(jié)束工作。

4、做好第二天的準(zhǔn)備工作，做結(jié)束工作；先掃地后拖地（水中泡洗衣粉）并把所有拖把、水桶洗凈放回原處。乙負(fù)責(zé)擦干凈地面（地面清潔區(qū)包括整個(gè)制服倉(cāng)庫(kù)）。

5、關(guān)閉柜臺(tái)窗子，所有電器、鎖上門(mén)，將鑰匙交于安全部。

縫紉工崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部 職位：縫紉工

報(bào)告：布草房領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)全店員工制服、客衣的縫補(bǔ)、修改工作。

2、負(fù)責(zé)酒店特殊織品的制作工作。

3、保證縫制輔料和常用的特殊織品的制作的備用量充足。

4、保養(yǎng)縫補(bǔ)機(jī)器。

二、工作內(nèi)容：

1、簽到上崗，查看前一班的交班記錄。

2、按交班記錄要求縫補(bǔ)衣服。

3、檢查客房擦杯布、擦鏡布、吸塵器、抹布袋、洗滌部各類(lèi)燙機(jī)套、飲食擦杯布及各類(lèi)需制作常用織品有無(wú)備品。

4、及時(shí)、高質(zhì)量地完成客衣縫補(bǔ)工作。

5、縫補(bǔ)制服倉(cāng)庫(kù)服務(wù)員檢查出的需縫補(bǔ)的制服，并做好記錄。

6、完成其他特殊縫補(bǔ)工作。

餐飲部崗位職責(zé)

總經(jīng)理崗位職責(zé) 部門(mén)：餐飲部 職位：經(jīng)理

報(bào)告：運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理或總經(jīng)理

屬下:副經(jīng)理、總廚師長(zhǎng)、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、各分點(diǎn)廚師長(zhǎng)、廚房領(lǐng)班、廚師

一、崗位職責(zé)：

1、根據(jù)酒店總經(jīng)理確定的餐飲經(jīng)營(yíng)方針，制定具體的餐飲經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并組織實(shí)施。

2、策劃及組織餐飲活動(dòng)和宣傳、推廣活動(dòng)。

3、聯(lián)合總廚師長(zhǎng)，共同實(shí)現(xiàn)酒店餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

4、了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，研究發(fā)展新產(chǎn)品和新服務(wù)。

5、監(jiān)控各餐廳、廚房的管理。

6、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，不斷改進(jìn)提高質(zhì)量。

7、根據(jù)酒店設(shè)定的預(yù)算的財(cái)務(wù)參數(shù)，有效的監(jiān)控和分析各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，合理控制成本。

8、考核餐廳經(jīng)理和各點(diǎn)主管工作成績(jī)，原則上根據(jù)各點(diǎn)經(jīng)理或主管應(yīng)享受的效益福利倍數(shù)確定其月效益福利水平，根據(jù)賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴和表?yè)P(yáng)情況，扣減或增加各點(diǎn)經(jīng)理或主管月效益福利總數(shù)量。

9、深入餐廳征求客人對(duì)餐飲和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，處理客人的投訴。

10、幫助餐廳經(jīng)理和各點(diǎn)主管解決人事矛盾，并將超出權(quán)限范圍以外的人事問(wèn)題提交到酒店人力資源部。

11、在餐廳人手不夠的情況下，幫助各餐廳調(diào)節(jié)服務(wù)員，并記錄臺(tái)帳，以便月底結(jié)賬。

12、組織實(shí)施員工培訓(xùn)。

13、負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全和飲食衛(wèi)生。

14、做好與各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)。

二、工作內(nèi)容：

1、參加酒店有關(guān)會(huì)議：

（1）總經(jīng)理主持的每天晨會(huì)。（2）每周一次的工作指令會(huì)。（3）每日一次的PR會(huì)議。（4）服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。（5）臨時(shí)安排的有關(guān)會(huì)議。

2、主持中餐部有關(guān)會(huì)議：（1）每日例會(huì)（10:00）

（2）每周一次部門(mén)經(jīng)理會(huì)議。（3）每周一次主管會(huì)議。

（4）每月一次餐飲促銷(xiāo)和成本分析會(huì)。（5）臨時(shí)安排的有關(guān)會(huì)議。

3、每日查看下列報(bào)表：（1）財(cái)務(wù)報(bào)表。（2）客情報(bào)表。（3）各點(diǎn)的日?qǐng)?bào)表。

第四篇：星級(jí)酒店保安部各崗位職責(zé)規(guī)范

v

保安部各崗位職責(zé)規(guī)范

職務(wù)：保安部經(jīng)理 保安部經(jīng)理職責(zé)如下：(一)職權(quán)：

(1)根據(jù)部屬員工的工作表現(xiàn)情況，有權(quán)進(jìn)行表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)、批評(píng)或處罰；有權(quán)提升或建議總經(jīng)理提升工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)、業(yè)務(wù)熟練、有管理潛質(zhì)的員工。(2)有權(quán)調(diào)動(dòng)保安、消防人員及其它部門(mén)人員對(duì)危急事件，如刑事犯罪、火警等事件進(jìn)行緊急處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。

(3)對(duì)飯店治安保衛(wèi)、消防等不夠嚴(yán)密和完善的方面，有權(quán)向總經(jīng)理建議，使其逐步嚴(yán)密、完善。(二)職責(zé)：

(1)對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)保安部的全面工作。(2)對(duì)飯店治安、安全保衛(wèi)工作負(fù)有重要的責(zé)任。

(3)負(fù)責(zé)對(duì)部屬的治安保衛(wèi)部、消防中心(部)主管進(jìn)行考勤，考績(jī)。負(fù)責(zé)對(duì)飯店治安安全保衛(wèi)工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查和落實(shí)。

(4)對(duì)部屬的素質(zhì)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、負(fù)有培訓(xùn)提高的責(zé)任。負(fù)責(zé)對(duì)飯店員工進(jìn)行治安宣傳教育。(三)業(yè)務(wù)要求：

(1)熟悉和掌握飯店內(nèi)部治安情況，了解和掌握社會(huì)治安情況及其對(duì)飯店的影響，對(duì)治安工作要有敏感性，積極主動(dòng)地做好治安保衛(wèi)工作，防患于未然。(2)善于策劃飯店的安全保衛(wèi)工作。在危急情況下能夠沉著冷靜，善于指揮，使危急事件能夠得到迅速妥善的處理。(四)工作內(nèi)容：

(1)協(xié)助各個(gè)部門(mén)制定安全崗位責(zé)任制，并代表總經(jīng)理督其落實(shí)。(2)對(duì)飯店員工進(jìn)行法制教育、安全生產(chǎn)教育、遵紀(jì)守法教育。

v(3)治安檢查：

①檢查保安員履行崗位職責(zé)情況。

②檢查飯店大門(mén)前及大堂的安全情況。

③檢查飯店公共場(chǎng)所、娛樂(lè)場(chǎng)所的安全情況。

④檢查飯店客房樓層、環(huán)境的安全情況。

⑤檢查要害、危險(xiǎn)部門(mén)及部位的安全情況。

尤其要注意深夜后的飯店安全檢查。(4)消防安全檢查：

①檢查消防設(shè)施、消防器材，如滅火器、煙感器、消防栓等是否正常、靈敏。

②檢查危險(xiǎn)部門(mén)、要害部門(mén)的消防工作是否落實(shí)。

③檢查消防通道是否暢通。

④檢查消防培訓(xùn)、消防考試的情況。

消防安全檢查要注意排除一切不安全的隱患，特別要注意深夜的消防安全工作。

(5)親自策劃重大節(jié)日、重要接待任務(wù)的安全保衛(wèi)工作，屆時(shí)一定要在飯店內(nèi)值班、進(jìn)行督導(dǎo)。

(6)積極配合公安部門(mén)調(diào)查和偵破酒店內(nèi)發(fā)生的各類(lèi)案件。

(7)了解和掌握酒店內(nèi)部員工的情況，與人事部一起做好違法人員的教育轉(zhuǎn)化工作。

(8)注意防止因自然災(zāi)害而造成飯店和賓客、員工的生命財(cái)產(chǎn)的損失。(9)注意積累飯店治安工作資料。職務(wù)：保安部?jī)?nèi)勤 報(bào)告上級(jí)：保安部經(jīng)理

聯(lián)系部門(mén)：保安部各級(jí)主管、領(lǐng)班、酒店各部門(mén) 職責(zé)規(guī)范：

v 1．參與保安部各項(xiàng)工作研究，作好文字記錄，匯集整理各種信息，掌握動(dòng) 態(tài)，適時(shí)提供給保安部經(jīng)理以作為指導(dǎo)安全管理工作的參考．

2．起草保安部工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告，填寫(xiě)各種報(bào)表，打印文件。3．管理文件、資料、檔案，組織文件傳閱，掌握各種安全措施的實(shí)施情況，適時(shí)提供給保安部經(jīng)理。

4．溝通信息，上傳下達(dá)，催辦各種事項(xiàng)，做好電話，傳真、大事記記錄等 工作，保持酒店安全管理信息暢通。

5．負(fù)責(zé)辦公室值班、處理辦公室各種日常行政事務(wù)，重要情況及時(shí)向經(jīng)理 匯報(bào)。負(fù)責(zé)本部門(mén)人員考勤以及辦公用品的領(lǐng)取、保存和發(fā)放。

6．完成經(jīng)理及上級(jí)主管部門(mén)交辦的其它臨時(shí)性工作任務(wù)。職務(wù)：內(nèi)保領(lǐng)班

報(bào)告上級(jí)：保安部經(jīng)理、保安部副經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：內(nèi)保人員 聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén) 職責(zé)規(guī)范：

1．熟知酒店各項(xiàng)安全管理規(guī)定和制度，協(xié)助保安部經(jīng)理督促、檢查店內(nèi)安全制度的落實(shí)，預(yù)防各類(lèi)事故的發(fā)生。

2．經(jīng)常巡視店內(nèi)各重點(diǎn)和要害部位，掌握酒店各部位安全動(dòng)態(tài)，并將情況 及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

3．協(xié)助保安部經(jīng)理處理店內(nèi)發(fā)生的各類(lèi)安全事故。

4．在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)展對(duì)全店員工和長(zhǎng)住客戶(hù)的安全及法制宣傳教育，定期進(jìn)行安全演習(xí)對(duì)酒店在崗的一線員工進(jìn)行“五防”(防火、防盜、防特、防惡性案件、防自然災(zāi)害事故)知識(shí)培訓(xùn)。

5． 與各部門(mén)的治保委員保持密切聯(lián)系，指導(dǎo)他們開(kāi)展群眾性安全防范工作。

6．參加保安部的夜間值班，按照值班人員規(guī)則處理好日常內(nèi)保事務(wù)。

v 職務(wù)：消防領(lǐng)班

報(bào)告上級(jí)：保安部經(jīng)理、保安部副經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：消防人員 聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén) 職責(zé)規(guī)范：

1．貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)消防工作的方針、政策和法規(guī)，接受專(zhuān)職消防機(jī)關(guān)的檢查指導(dǎo)。

2．在經(jīng)理指導(dǎo)下建立健全酒店消防安全制度、防火應(yīng)急方案；組織實(shí)施酒店防火委員會(huì)的各項(xiàng)計(jì)劃、要求并進(jìn)行監(jiān)督檢查。

3．對(duì)職工進(jìn)行防火安全教育，增加職工的防火意識(shí)，提高員工做好消防工作的自覺(jué)性。

4．協(xié)助部門(mén)經(jīng)理搞好義務(wù)消防隊(duì)的組織和培訓(xùn)工作，并開(kāi)展各種形式的防火演練活動(dòng)。

5．經(jīng)常進(jìn)行防火檢查，對(duì)店內(nèi)的要害部位進(jìn)行定期檢查，報(bào)告情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并幫助解決火險(xiǎn)隱患。監(jiān)督指導(dǎo)各部門(mén)落實(shí)防火安全制度。

6．發(fā)生火災(zāi)時(shí)組織帶領(lǐng)義務(wù)消防隊(duì)配合消防機(jī)關(guān)撲救火災(zāi)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，追查處理火警事故，參與調(diào)查火災(zāi)原因。

7．制止各種違反消防法規(guī)的行為。8．定期向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)消防工作情況。職務(wù)：警衛(wèi)領(lǐng)班

報(bào)告上級(jí)：保安部經(jīng)理、保安副經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：警衛(wèi)人員 聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén) 職責(zé)規(guī)范：

1．在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店警衛(wèi)隊(duì)各項(xiàng)工作，組織部署酒店日常警衛(wèi)工作，確保酒店與客人安全。

v 2．指導(dǎo)警衛(wèi)領(lǐng)班安排好警衛(wèi)工作，每日審閱警衛(wèi)隊(duì)值班記錄，掌握警衛(wèi)人員的出勤和工作情況。

3．調(diào)查處理警衛(wèi)工作中發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的各類(lèi)治安問(wèn)題和有關(guān)的報(bào)告、投訴。4．在酒店舉行重要活動(dòng)時(shí)根據(jù)警衛(wèi)方案或保安部經(jīng)理的安排及時(shí)調(diào)整警衛(wèi)力量，確保安全。

5．酒店發(fā)生火災(zāi)，死亡等意外事件時(shí)，組織保安員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

6．負(fù)責(zé)部署緝查公安機(jī)關(guān)通報(bào)的危險(xiǎn)分子。

7．對(duì)警衛(wèi)領(lǐng)班和警衛(wèi)進(jìn)行紀(jì)律教育，責(zé)任感教育和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。8．查崗查哨，對(duì)違紀(jì)或不負(fù)責(zé)任的保安員進(jìn)行批評(píng)教育，并提出處理意見(jiàn)。職務(wù)：巡邏隊(duì)領(lǐng)班

報(bào)告上級(jí)：保安部經(jīng)理、保安部副經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：巡邏隊(duì)人員 聯(lián)系部門(mén)：酒店各部門(mén) 職責(zé)規(guī)范：

1．制定酒店全面巡視工作方案，報(bào)經(jīng)理審批后組織實(shí)施并定期向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)工作。

2．安排、監(jiān)督、檢查巡邏隊(duì)人員的工作，處理巡邏工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，并向上級(jí)提交情況報(bào)告。

3．制定重大活動(dòng)時(shí)的巡邏方案。布置力量并親臨現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)工作。4．每天對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，作好巡視記錄．每天按規(guī)定時(shí)間將頭天的巡視記錄交部門(mén)經(jīng)理審閱．特殊情況要一事一報(bào)。

5．對(duì)巡邏隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)，提高隊(duì)員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

6．對(duì)隊(duì)員的表現(xiàn)做出公正評(píng)價(jià)，并及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。7．當(dāng)酒店發(fā)生緊急情況時(shí)(如火災(zāi)、地震、停電、爆炸等)應(yīng)立即前往出事現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)助部門(mén)經(jīng)理根據(jù)店領(lǐng)導(dǎo)的指示采取必要的行動(dòng)。

v 職務(wù)：保安員 保安員的崗位職責(zé)：(一)對(duì)保安員的要求：

(1)儀容要求：總的按酒店“員工守則”的規(guī)定執(zhí)行。要求著裝整潔，儀容端莊，無(wú)體臭、口臭。女保安員要畫(huà)淡妝。

(2)配戴要求：配戴系指腰帶、肩章(有的酒店不用)，對(duì)講機(jī)等等。配戴要整齊，執(zhí)勤時(shí)要有精神，使客人感到既莊重又溫暖。

(3)禮貌要求：對(duì)賓客要有禮貌，語(yǔ)言要親切。無(wú)論是干預(yù)或勸解，態(tài)度都要和藹，決不可兇神惡煞，使人感到缺少教養(yǎng)。

(4)責(zé)任要求：保安工作許多是流動(dòng)性的工作，要有高度的事業(yè)心和責(zé)任感，忠于職守。對(duì)治安安全保衛(wèi)工作要有敏感性，自覺(jué)地，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好治安 安全保衛(wèi)工作。

(5)法紀(jì)要求：保安員要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法規(guī)和各項(xiàng)玫紀(jì)紀(jì)律，增強(qiáng)法制觀念和政策，紀(jì)律觀念，自覺(jué)地遵紀(jì)守法和執(zhí)法。(二)飯店正門(mén)前保安員的職責(zé)：

(1)根據(jù)飯店的具體規(guī)定，放行客人出入店。對(duì)于一家開(kāi)放的飯店．一般只要不是精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者、行跡可疑者謝絕人店外均可準(zhǔn) 予入店。

(2)對(duì)來(lái)飯店的客人要彬彬有禮，無(wú)論是步行還是乘車(chē)來(lái)的賓客都要表示歡迎。乘車(chē)寒的客人要協(xié)助迎送員照料客人下車(chē)，若客人要求將車(chē)停在飯店停車(chē) 場(chǎng)時(shí)要引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)奈恢猛７?。若沒(méi)有車(chē)位要向客人或司機(jī)解釋清楚，并介紹客人將車(chē)停到附近的公共停車(chē)場(chǎng)保管。

(3)對(duì)帶有危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品入店的客人．要?jiǎng)衿浣槐０膊看鸀楸９堋?4)“VIP”客人人店時(shí)，若需疏通車(chē)道、或有歡迎隊(duì)伍，要在客人抵達(dá)飯店前十分鐘疏通好車(chē)道和停車(chē)位置，維持好歡迎隊(duì)伍的秩序，勸走圍觀的群眾?？腿穗x店時(shí)亦同．并提前調(diào)好車(chē)輛到門(mén)前準(zhǔn)備迎客。

v(5)對(duì)離店的客人要表示歡送．歡迎他們下次再次光臨。對(duì)帶大件和多行李離店的客人要有禮貌地進(jìn)行查詢(xún)，證實(shí)屬于客人的行李都要予放行并幫行李員將行李上車(chē)。在離店客人較多面車(chē)輛不足的情況下，要與汽車(chē)服務(wù)部配合盡快疏散賓客。

(6)本飯店員工不準(zhǔn)由正門(mén)出入，若由正門(mén)出入者要扣留，查詢(xún)其工作單位及姓名交部門(mén)教育，責(zé)其檢討．保安部可處以罰款或批評(píng)教育。

(7)門(mén)前保安員要不斷學(xué)習(xí)，鉆研保安業(yè)務(wù)，善于根據(jù)賓客的特點(diǎn)進(jìn)行判斷以便提高工作質(zhì)量。

(8)門(mén)前保安員要切實(shí)做好門(mén)前的警戒，特別是夜間警戒。要注意車(chē)輛和行人的安全。人多時(shí)要注意防止失竊，或在門(mén)前鬧事或斗毆．保證門(mén)前的安全。(三)大堂保安員職責(zé)：

(1)大堂是客人出入飯店的必經(jīng)之地，人多情況復(fù)雜．保安員必須注意客人的動(dòng)向，細(xì)心觀察，保證飯店和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。

(2)要注意警戒在總服務(wù)臺(tái)辦理入住或離店手續(xù)的客人的行李不被人順手牽羊拿走。

(3)維持大堂的秩序，對(duì)在大堂爭(zhēng)吵、大聲呼叫、到處亂串的客人要婉言勸止，保持大堂的高雅肅靜。

(4)對(duì)大堂的一些公共設(shè)施要注意保護(hù)．不準(zhǔn)客人隨意刻畫(huà)，敲擊和損壞。大堂若設(shè)有賓客休息沙發(fā)的．對(duì)坐倚在扶手、靠背上的客人要?jiǎng)衿渥诔l(fā)座上，不準(zhǔn)在沙發(fā)上睡覺(jué)。保持大堂嚴(yán)肅文明的環(huán)境。

(5)大堂人多時(shí)，要注意警戒和觀察，防止失竊。若發(fā)現(xiàn)可疑的人要及時(shí)報(bào)告保安部領(lǐng)導(dǎo)。

(6)夜深時(shí)要加倍警惕，特別注意警戒。(7)不準(zhǔn)與大堂無(wú)關(guān)的員工進(jìn)入大堂。(四)商場(chǎng)保安員職責(zé)：

(1)對(duì)名貴商品．如名人字畫(huà)、古玩、名貴陶瓷、玉石、金銀首飾、象牙雕

v 刻等等要注意重點(diǎn)警衛(wèi)．加強(qiáng)保護(hù)。

(2)在賓客在購(gòu)物時(shí)，要注意商品和賓客的錢(qián)包物品的安全。

(3)商場(chǎng)巡邏保安員要提高警惕，做到勤巡、勤查，發(fā)現(xiàn)可疑的人要密切注意監(jiān)視，防止其進(jìn)行犯罪活動(dòng)。

(4)商場(chǎng)收市后，要督促檢查商場(chǎng)職工是否已鎖好貨柜門(mén)和商場(chǎng)房間門(mén)、窗。更深夜靜后要加強(qiáng)警衛(wèi)．保證商場(chǎng)的安全。(五)花園巡邏保安員職責(zé)：

(1)保護(hù)花園里的花草樹(shù)木、園林建筑、不遭損壞，對(duì)踐踏草坪、采花折樹(shù)的人要進(jìn)行干涉、制止或處以罰款。

(2)賓客在花園活動(dòng)時(shí)要注意警戒，拾到客人的遺失物品要及時(shí)轉(zhuǎn)交客人或交保安部處理。

(3)深夜一點(diǎn)鐘后，要清理花園，不準(zhǔn)客人繼續(xù)在里面活動(dòng)，請(qǐng)他們回去休息。

(4)花園是供賓客活動(dòng)休息的場(chǎng)所，本飯店非工作人員不準(zhǔn)進(jìn)里面活動(dòng)，特別是不準(zhǔn)穿工衣進(jìn)里面活動(dòng)。(六)娛樂(lè)場(chǎng)所保安員職責(zé)：

(1)維持好售票秩序，特別是節(jié)假日、旅游旺季，在人多的情況下，組織客人有秩序地排隊(duì)，不得爭(zhēng)先恐后，注意安全，不準(zhǔn)超限量售票。

(2)對(duì)娛樂(lè)場(chǎng)所要嚴(yán)格按文化部門(mén)和公安部門(mén)的規(guī)定進(jìn)行管理，維持好娛樂(lè)場(chǎng)所的治安秩序，防止場(chǎng)內(nèi)起哄、爭(zhēng)哄、斗毆、搗亂和無(wú)理取鬧。若有上述事件發(fā)生，要將肇事的雙方帶到場(chǎng)外或保安部妥善處理。避免造成壞的影響和妨礙其他客人進(jìn)行正常娛樂(lè)活動(dòng)。

(3)娛樂(lè)場(chǎng)所人多情況復(fù)雜，要密切注意場(chǎng)內(nèi)動(dòng)向，防止飯店和客人的物品被盜和遭受損害。若發(fā)現(xiàn)可疑的人要嚴(yán)加監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時(shí)擒 拿，保護(hù)飯店和客人生命財(cái)產(chǎn)的安全。

(4)場(chǎng)內(nèi)若發(fā)生事故，如火警、爆炸等，要穩(wěn)住客人，及時(shí)搶救并組織客人

v 離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，有秩序地疏散，防止事態(tài)擴(kuò)大。

(5)娛樂(lè)活動(dòng)結(jié)束，讓客人有秩序地離開(kāi)場(chǎng)園后，要協(xié)同服務(wù)員清理好場(chǎng)地，檢查有否客人遺留物品，危險(xiǎn)品、火種。關(guān)好音響、燈光，鎖好門(mén)后方可下班。

(6)不準(zhǔn)本飯店員工進(jìn)入娛樂(lè)場(chǎng)內(nèi)參加娛樂(lè)活動(dòng)。(七)客房樓層巡邏保安員職責(zé)：

(1)不準(zhǔn)與住客和客房樓層無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入樓層或客房。已進(jìn)入的，要?jiǎng)衿潆x開(kāi)。對(duì)與住客有關(guān)而未辦理來(lái)訪登記手續(xù)的，要補(bǔ)辦好手續(xù)后方可準(zhǔn)其進(jìn) 入。

(2)檢查客房安全管理的情況，有否不安全的因素，如住客離開(kāi)房間，門(mén)是否鎖好，房間通道有否不安全的因素(布草車(chē)、潔具、吸塵器是否有礙客人通 行)，電插座、墻護(hù)板等是否安全。

(3)勤巡查樓層、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告、及時(shí)解決。若發(fā)現(xiàn)可疑的人要注意監(jiān)視并報(bào)告保安部經(jīng)理。

(4)對(duì)違反飯店住客規(guī)定，在樓層或房間鬧事、斗毆、損壞客房設(shè)施者先勸其冷靜或?qū)⑵鋷У奖０膊孔们樘幚怼?/p>

(5)樓層若發(fā)生事故，如火警、盜警、兇殺、爆炸等等，要沉著冷靜，盡快報(bào)告保安部經(jīng)理及總經(jīng)理，安定住客，控制出事地點(diǎn)，迅速組織客人疏散，立刻進(jìn)行處理和搶救，防止事態(tài)擴(kuò)大。

(6)晚上十二時(shí)后要協(xié)助樓層臺(tái)班通知住客房間的訪客盡快離開(kāi)房間。檢查防火安全門(mén)、樓梯門(mén)是否打開(kāi)。

(7)保安員不得借工作之便使用客房設(shè)施。如在客房睡覺(jué)、看電視、聽(tīng)音樂(lè)、打私人電話、和客房服務(wù)員閑聊等。對(duì)住客遺棄的黃色書(shū)刊不得偷看或拿走，要集中起來(lái)交保安部處理。

四、特別保安工作

(—)貴賓抵離飯店時(shí)的安全保衛(wèi)工作。

(1)貴賓抵離飯店前要注意疏通行車(chē)通道，調(diào)好車(chē)輛，做好一切準(zhǔn)備工作，v 迎接貴賓的抵離。

(2)貴賓到達(dá)時(shí)要加強(qiáng)貴賓行走或參觀線路的保安，前有開(kāi)道的保安員，后有警衛(wèi)的保安員注意周?chē)h(huán)境和人員的動(dòng)向。

(3)貴賓在餐廳進(jìn)餐，在會(huì)客室、接待廳或在其它場(chǎng)所休息、工作、觀賞風(fēng)光等等，要注意警戒，在一定的區(qū)域內(nèi)，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入或接近，要做到內(nèi)緊外松。

(4)貴賓用的飲食品，飲料要進(jìn)行化驗(yàn)檢查，注意新鮮、衛(wèi)生，防止中毒。(5)凡貴賓所到之處都要進(jìn)行嚴(yán)格檢查，如花槽內(nèi)、桌下、天花板、地面、角落等有否危險(xiǎn)品和不安全的因素。(二)重大事故的保安工作：

(1)飯店若發(fā)生重大事故，要沉著冷靜，及時(shí)報(bào)告保安部和總經(jīng)理，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理。若是火警要立刻搶救，進(jìn)行撲滅。

(2)需要及時(shí)疏散客人的，要盡快打開(kāi)安全通道和樓梯門(mén)，有秩序地組織客人進(jìn)行的疏散，將客人盡快疏散到安全的地方。

(3)疏散客人過(guò)程中要注意安全，注意防盜。

(4)事故發(fā)生后要注意調(diào)查發(fā)生事故的原因，寫(xiě)出詳細(xì)調(diào)查報(bào)告交保安部經(jīng)理和總經(jīng)理及公安部門(mén)處理。(三)節(jié)假日的安全保衛(wèi)工作：

(1)在人們活動(dòng)比較集中的場(chǎng)所要特別注意防竊，防斗毆、防鬧事，注意客人的安全。

(2)注意走散的兒童及其他客人遺忘的東西。拾獲客人遺忘的物品要交保安部代客人保管。幫失散的小孩找到他的父母和親人。

(3)注意勸止到處丟煙頭、雜物和隨地吐痰等不文明的舉動(dòng)。職務(wù)：消防中心工作人員(一)工作職責(zé)：

(1)具有一定的消防專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，熟悉業(yè)務(wù)。

v(2)值班人員要忠于職守，工作嚴(yán)肅認(rèn)真，密切監(jiān)視消防主機(jī)信號(hào)，發(fā)現(xiàn)火警信號(hào)應(yīng)立即采取措施并向保安部經(jīng)理和總經(jīng)理報(bào)告。

(3)負(fù)責(zé)檢查和測(cè)試消防系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備的靈敏程度，定期進(jìn)行維修、保養(yǎng)和更換。

(4)經(jīng)常檢查飯店各部門(mén)火情隱患，并督促、協(xié)助其及時(shí)整改和根除。(二)工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)要求：

(1)要有較強(qiáng)的防火意識(shí)和敏感性，自覺(jué)地、一絲不茍地做好防火工作。(2)要熟悉飯店各種火警監(jiān)視儀表、信號(hào)、開(kāi)關(guān)的性能和作用。善于操縱和控制各種設(shè)備和消防器材。

(3)對(duì)重要的火警情況，或監(jiān)視儀表發(fā)生故障，要詳細(xì)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、程度和原因和處理結(jié)果，交班時(shí)要交待清楚并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

(4)詳細(xì)記錄部門(mén)或有關(guān)人員關(guān)于防火重要情況的匯報(bào)，并進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，將結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

(5)當(dāng)班時(shí)要密切注意主機(jī)和監(jiān)視儀表信號(hào)，認(rèn)真作好值班記錄。(6)對(duì)儀表的使用與管理必須嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，要定期維修保養(yǎng)，運(yùn)行過(guò)程中若發(fā)生故障，要及時(shí)排除，要保證它的正常運(yùn)行。

(7)對(duì)要害部門(mén)、危險(xiǎn)部門(mén)，如液化站、油庫(kù)、廚房、公共場(chǎng)所的滅火裝置、樓層消防分機(jī)及報(bào)警鐘、排煙系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)等重要設(shè)備要定期檢測(cè)。

(8)與各有關(guān)部門(mén)協(xié)同搞好飯店內(nèi)消防設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和測(cè)試，保證其完好無(wú)損。

(9)發(fā)現(xiàn)火警信號(hào)或接到火警報(bào)告要及時(shí)將發(fā)火地點(diǎn)、火勢(shì)狀況、燃燒物質(zhì)、報(bào)告人姓名、搶救情況及時(shí)報(bào)告保安部經(jīng)理和總經(jīng)理，并以最快的速度向公安消防部門(mén)報(bào)警。作好詳細(xì)記錄。堅(jiān)守崗位、隨時(shí)了解和掌握情況。

(10)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好對(duì)義務(wù)消防員的培訓(xùn)工作，做好對(duì)管理人員的消防考試工作和對(duì)飯店員工消防知識(shí)的普及教育和宣傳工作。

第五篇：酒店餐飲各崗位職責(zé)

主管崗位職責(zé)

崗 位：餐飲主管： 部 門(mén)：餐飲部 直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理 直接下級(jí)：餐飲部領(lǐng)班

主要責(zé)任：巡視所管轄的各餐廳、宴會(huì)廳的營(yíng)業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提出有關(guān)建議;工作任務(wù)

1．檢查各轄區(qū)的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品、確保工作效率;

2．參加每天餐飲部的例會(huì)，提出合理化建議，聽(tīng)取工作批示;

3.每周做好主管、領(lǐng)班和員工的排班表，監(jiān)督制作員工排班表，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工的儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求;

4.重視屬下員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)技巧技能，對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、推銷(xiāo)意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄;

5.加強(qiáng)對(duì)所管轄餐廳的財(cái)物管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗;

6.負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具清潔消毒;7.發(fā)展良好的客戶(hù)關(guān)系，滿足客人的各種合理要求，主動(dòng)與客人溝通;處理客人的投訴，并立即采以行動(dòng)予以解決，必要時(shí)報(bào)告餐飲部經(jīng)理;.與有關(guān)部門(mén)密切聯(lián)系和合作，向廚師長(zhǎng)提出有關(guān)食品銷(xiāo)售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù);

9． 完成餐飲部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。

領(lǐng)班崗位職責(zé)

崗 位：餐飲領(lǐng)班： 部 門(mén)：餐飲部 直接上級(jí)：餐飲部主管 直接下級(jí)：餐飲部服務(wù)員

主要責(zé)任：服從主管領(lǐng)導(dǎo)，完成指派任務(wù)，協(xié)助主管做好餐廳的管理工作，當(dāng)好餐廳主管的參謀;工作任務(wù)

1.安排本班各崗位人員工作，督促本班人員遵守各項(xiàng)規(guī)章制作，掌握和關(guān)心本班員工的思想狀況和操作特長(zhǎng)，搞好班內(nèi)團(tuán)結(jié)，協(xié)助主管做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作;

2． 檢查服務(wù)員的儀表儀容，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗，監(jiān)督服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證服務(wù)工作符合標(biāo)準(zhǔn);

3.明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員做好開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無(wú)破損等;

4.開(kāi)餐后，注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的各種用餐需求;遇到重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親自服務(wù);督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特色菜、飲料，主動(dòng)介紹;

5.主動(dòng)征求客人的就餐的意見(jiàn)，及時(shí)向上匯報(bào);

6.保持與其他班組及部門(mén)的溝通協(xié)調(diào);

7． 認(rèn)真執(zhí)行和檢查餐廳清潔衛(wèi)生工作，以身作則，督促服務(wù)人員愛(ài)護(hù)、節(jié)約餐廳的一切物品。

8． 征求客人用餐意見(jiàn)，及時(shí)向主管反映就餐情況及工作意見(jiàn);9． 做好每日的跟班工作，離崗前做好檢查工作，包括鎖門(mén)、各類(lèi)水、電掣開(kāi)關(guān)等。

前廳部迎賓員崗位職責(zé)

崗 位：迎賓員 部 門(mén)：前廳部 直接上級(jí)：領(lǐng) 班

主要責(zé)任：服從主管、領(lǐng)班的安排，完成指派的工作任務(wù);工作任務(wù)

1.按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和程序，接待賓客;

2． 接受預(yù)訂，安排座位，領(lǐng)客入座，注意觀察，控制流量;

3.熟悉賓館各種服務(wù)設(shè)施及各餐廳的經(jīng)營(yíng)特色，以便解答賓客的詢(xún)問(wèn);4． 統(tǒng)計(jì)就餐人數(shù)及周轉(zhuǎn)率，及時(shí)向主管上級(jí)匯報(bào);

6.主動(dòng)與各方面聯(lián)系溝通，做好接待工作;

7.遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作。

8.服飾整潔，淡裝上崗，佩戴工號(hào)牌;9． 開(kāi)餐前要掌握當(dāng)市訂座情況，到總營(yíng)業(yè)部填寫(xiě)好每市客人訂餐總表，并做好有關(guān)準(zhǔn)備工作;10.開(kāi)餐時(shí)要堅(jiān)守工作崗位，使用服務(wù)敬語(yǔ)，笑臉迎客，不卑不亢，熱情有禮。領(lǐng)客要走在前面，送客離去要走在后面;

11.當(dāng)餐廳客滿時(shí)，應(yīng)耐心向客人解釋?zhuān)鲃?dòng)為客人聯(lián)系餐位，介紹客人到別的餐廳就餐;12.當(dāng)有電話訂座或來(lái)人訂座時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確填寫(xiě)訂座單，并復(fù)述給客人聽(tīng)，并留下客人的聯(lián)系電話;

13.主動(dòng)征詢(xún)賓客的就餐意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);并做好迎送賓客

14.做好本崗位的環(huán)境衛(wèi)生。

服務(wù)員崗位職責(zé)

崗 位：服務(wù)員

部 門(mén)：餐飲部 直接上級(jí)：餐飲部領(lǐng)班

主要責(zé)任：服從主管、領(lǐng)班的安排，完成指派的工作任務(wù);工作任務(wù)

1.服從領(lǐng)班的安排，完成指派的工作任務(wù);

2.按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);3.熟悉本餐廳的經(jīng)營(yíng)品種和情況，積極主動(dòng)向賓客推銷(xiāo)，按規(guī)格填寫(xiě)好點(diǎn)菜單和酒水單;4． 負(fù)責(zé)檢查餐具、臺(tái)布、桌椅，發(fā)現(xiàn)不潔或破損要及時(shí)更換和向主管上級(jí)報(bào)告;

5.按主動(dòng)、熱情、耐心、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度;

6.妥善安排客人就座，注意客人用餐情況及時(shí)更換餐具、煙灰缸，主動(dòng)為客人點(diǎn)煙;及時(shí)清理桌面，更換干凈的桌布;做到五勤、三輕、兩靜、四到、六新、六好，及時(shí)為客人提供服務(wù);

7.按規(guī)定迎送客人，替賓客按電梯，做好餐廳的收尾工作;

8.保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)餐廳財(cái)產(chǎn)，努力減少損耗;

9.積極參加各類(lèi)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量;10.遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作。

11.做好餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作;

12.接待賓客要做到“六知”(知臺(tái)數(shù)、人數(shù)、主人身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)餐時(shí)間、菜色品種)、“三了解”(了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要)、百問(wèn)不煩、白拿不厭、主動(dòng)巡臺(tái)、搞好服務(wù)。

13.堅(jiān)持使用服務(wù)敬語(yǔ)，以誠(chéng)以禮待客，對(duì)外地人要講普通話，對(duì)外賓盡可能講外語(yǔ);14.發(fā)現(xiàn)賓客有不滿情況，應(yīng)妥善處理，及時(shí)報(bào)告當(dāng)班的領(lǐng)班;15.認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生崗位責(zé)任制，搞好廳房的環(huán)境衛(wèi)生和布局;

傳菜員崗位職責(zé)

崗 位：傳菜員 部 門(mén)：餐飲部 直接上級(jí)：餐飲部領(lǐng)班

主要責(zé)任：服從主管、領(lǐng)班的安排，完成指派的工作任務(wù);

工作任務(wù)

1.著裝統(tǒng)一，整潔大方，見(jiàn)客問(wèn)好，讓客人先行。

2．認(rèn)真打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，備好配料調(diào)料及傳菜用具配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。

2.了解菜品特點(diǎn)名稱(chēng)提配服務(wù)員。3.按照出菜的次序要求準(zhǔn)確傳菜。

4.熟悉端托要求，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，按上菜順序，看清樓層幾房間號(hào)碼，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，將菜傳到各個(gè)房間。

5.保持托盤(pán)清潔，平端平放，保持菜品的形狀不變。6.靠右走，不允許觸摸樓梯扶手和墻面。7.協(xié)助服務(wù)員餐中撤盤(pán)和餐中工作。

8.嚴(yán)把菜品質(zhì)量，上菜前檢查器皿邊緣，菜品質(zhì)量。9.溝通前廳信息及時(shí)把客人需要傳遞后廚。10.餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理承擔(dān)的區(qū)域衛(wèi)生。11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

12.下班要注意打掃環(huán)境衛(wèi)生，將托盤(pán)，洗凈待用。

洗刷崗位職責(zé)：

崗 位：洗刷 部 門(mén)：餐飲部 直接上級(jí)：餐飲部領(lǐng)班

主要責(zé)任：配合餐飲部做好每天餐具的清洗保養(yǎng)工作

工作任務(wù)

餐具清潔按“一沖、二洗、三漂浸、四消毒的過(guò)程進(jìn)行清洗;2． 保證洗干凈的餐具無(wú)水跡，無(wú)污跡;3． 在洗刷間內(nèi)嚴(yán)格區(qū)分已消毒的餐具和未消毒的餐具，并分類(lèi)擺放在不同的盤(pán)內(nèi)及放置在不同的位置;4．及時(shí)將已洗干凈的餐具由家俬工放回餐廳的指定位置并保存;5． 洗刷間保持清潔衛(wèi)生，每周要大搞衛(wèi)生，并且將垃圾及時(shí)清走，保證洗刷間的干凈衛(wèi)生，無(wú)異味;6． 加強(qiáng)個(gè)人衛(wèi)生工作，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤換衣服;對(duì)洗刷間公共設(shè)施進(jìn)行清理及實(shí)行不定期的保養(yǎng)，以確保正常運(yùn)轉(zhuǎn);

保潔員崗位職責(zé)

崗 位：PA員 部 門(mén)：餐飲部 直接上級(jí)：餐飲領(lǐng)班

主要職責(zé):負(fù)責(zé)所管區(qū)域衛(wèi)生，打掃客用衛(wèi)生間，員工衛(wèi)生間。工作任務(wù)：

1.清理工作場(chǎng)地衛(wèi)生，保持地面、垃圾桶等公共區(qū)域衛(wèi)生整潔。2.負(fù)責(zé)餐前、餐中和餐后衛(wèi)生間的衛(wèi)生。3.負(fù)責(zé)員工衛(wèi)生間的清理工作。4.完成上級(jí)交辦的其它工作。

酒水員崗位職責(zé)

崗 位：酒水員

部 門(mén)：餐飲部

直接上級(jí)：餐飲領(lǐng)班

主要職責(zé)：在直接上級(jí)的帶領(lǐng)下，按照各項(xiàng)服務(wù)工作的程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供令其滿意的酒水服務(wù)； 工作任務(wù): 1.按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。包括:環(huán)境、個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表、餐前準(zhǔn)備、設(shè)備設(shè)施檢查等，確保開(kāi)餐期間正常工作；

2.掌握各種酒水知識(shí)。熟記酒水單的內(nèi)容、價(jià)格。按賓客需求進(jìn)行服務(wù)；

3.餐中執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，與相關(guān)人員積極配合，確保對(duì)賓客提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

4.幫助客人解決就餐過(guò)程中發(fā)生的各種問(wèn)題，解決不了的及時(shí)匯報(bào)給部長(zhǎng)，尋求解決辦法；

5.參加部門(mén)組織的培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)水平； 6.熟知店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹貫徹執(zhí)行； 7.完成上級(jí)交辦的其它工作。

收銀員

崗 位：收銀員 部 門(mén)：餐飲部

直接上級(jí)：大堂領(lǐng)班

主要職責(zé)：在直接上級(jí)的帶領(lǐng)下，按照各項(xiàng)服務(wù)工作的程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供令其滿意的結(jié)帳服務(wù)； 工作任務(wù): 1.按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。包括:環(huán)境、個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表、餐前準(zhǔn)備、設(shè)備設(shè)施檢查等，確保開(kāi)餐期間正常工作；

2.餐中執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，與相關(guān)人員積極配合，確保對(duì)賓客提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3.幫助客人解決就餐過(guò)程中發(fā)生的各種問(wèn)題，解決不了的及時(shí)匯報(bào)給部長(zhǎng)，尋求解決辦法； 4.為顧客提供外賣(mài)服務(wù)；

5.參加部門(mén)組織的培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)水平； 6.熟知店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹貫徹執(zhí)行； 7.完成上級(jí)交辦的其它工作。