第一篇：前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)接待的言語舉止將會(huì)給客戶留下深刻的第一印象。如果前臺(tái)接待能以彬彬有禮的態(tài)度接待每一個(gè)客戶，以嫻熟的技巧為客戶妥善、及時(shí)的安排制作，那么他對(duì)公司其他部門的服務(wù)也會(huì)感到放心和滿意。反之，客戶對(duì)一切都會(huì)感到不滿，一名優(yōu)秀的前臺(tái)接待必須具備下列基本素質(zhì)：

一、基本素質(zhì) 自信干練

1、儀表：良好的儀表風(fēng)度、親切真誠的微笑以及開朗的性格是前臺(tái)接待必須具備的基本條件。

2、儀容：前臺(tái)接待應(yīng)衣著得體，恰到好處的修飾顯示出前臺(tái)接待的修養(yǎng)及本人對(duì)工作的信心。

3、人際關(guān)系：與人為善、熱情好客、善于交際、樂于助人。

4、修養(yǎng)：談吐優(yōu)雅、舉止文明、尊重他人、善于控制自己的情緒。

5、責(zé)任心：對(duì)待他人與對(duì)待工作均有高度的責(zé)任心。

6、思路：考慮問題、處理工作均有條不絮，積極面對(duì)工作。

7、準(zhǔn)確性：對(duì)客戶的制作內(nèi)容、制作要求準(zhǔn)確無誤。

8、理解力：對(duì)客戶的制作要求能正確、迅速的領(lǐng)會(huì)。

9、機(jī)智：精明能干、應(yīng)變能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力及協(xié)調(diào)能力。

10、事業(yè)心：熱愛本職工作，勤奮好學(xué)、富于進(jìn)取。

二、衛(wèi)生禮儀 清爽簡單

1、頭發(fā)：要經(jīng)常清洗、保持清潔；發(fā)型：長發(fā)必須扎起來，不可披發(fā)；發(fā)飾除用以“管束”頭發(fā)之用外，最好不佩戴發(fā)飾或使用樸素的發(fā)飾。

2、指甲：不易太長，控制在3MM之內(nèi)，涂指甲油要盡量使用淡色。

3、口腔：保持口腔清潔衛(wèi)生，不要再上班前吃有濃烈氣味的食物。工作餐后漱口。

4、妝容：“淡妝上崗”淡雅，忌“崗上化妝”。

5、香水：以淡香型、微香型的香水為主，如植物型香水。

三、形體禮儀

1、站姿：從側(cè)面看，脊椎骨呈自然垂直狀態(tài)，身體重心置于雙足后部、雙膝并攏、收腹收臀、直腰挺胸、雙肩稍向后放平，雙臂自然下垂身體兩側(cè)或體前相搭放置小腹位。

忌：東倒西歪、重心不穩(wěn)、更不得倚墻靠壁，一副無精打采的樣子，另外，雙手不可叉在腰間或環(huán)抱在胸前，貌似盛氣凌人，令人難以接受。

2、坐姿：上體直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊，后靠椅背，上體與桌、椅均應(yīng)保持一拳左右的距離，雙膝并攏，不可兩腿分開，雙腳自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈內(nèi)八字狀。

四、前臺(tái)常用語

1、客戶進(jìn)來，應(yīng)說：“您好”面帶微笑，眼睛目視客戶。服務(wù)于該客戶時(shí)

必須起身。

2、客戶簽收，應(yīng)說：“您好，請(qǐng)簽收”。

3、客戶臨走，應(yīng)說：“再見”或“請(qǐng)慢走”。

4、引路時(shí)，應(yīng)說：“您好，請(qǐng)跟我來”，必須走在客戶左前方。

五、行為規(guī)范

1、在上班時(shí)間嚴(yán)禁睡覺。

2、在上班時(shí)間不得在公司內(nèi)吃早餐，在工作場(chǎng)所不允許吃零食、嚼口香糖。

3、在工作場(chǎng)所不得大聲喧嘩、打鬧。

4、在上班時(shí)間不得看與工作無關(guān)的雜志，不允許長時(shí)間閑聊、上網(wǎng)聊天、長時(shí)間打私人電話，嚴(yán)禁玩游戲。有客戶在場(chǎng)時(shí)不允許上網(wǎng)。

5、保持工作場(chǎng)所的整潔，及時(shí)、主動(dòng)做好清潔工作。

6、在上班時(shí)間應(yīng)將胸卡掛在身前顯著位置，正面向外，不得倒掛。

六、有問必答 百問不厭

在回答客戶問題和在客戶咨詢的時(shí)候不可東張西望，心不在焉，應(yīng)眼睛平視客戶，對(duì)于自己認(rèn)為“很簡單”、“很幼稚”的問題也要耐心禮貌作答，不能露出一副不屑的表情，或者背后搞小動(dòng)作，做鬼臉、說風(fēng)涼話、譏笑挖苦顧客等這些行為，一方面，顯得自身素質(zhì)低下，另一方面影響公司形象。

七、投訴處理

（1）門市客戶的投訴：

1、安排到客戶休息處，請(qǐng)客戶慢說，順便給他倒水。

2、要求冷靜，聽取客戶的主訴，搞清楚事情的原因，千萬不可和客戶爭執(zhí)，記住任何時(shí)候“顧客就是上帝。”

3、在這過程中，要使用傾聽，沒有什么比讓客戶感覺你沒有真正的去聽他的話更讓他惱火的了。

4、切忌說這是哪個(gè)部門和哪個(gè)技術(shù)員出的錯(cuò)，不管我的事。

5、不要直接說找我們的業(yè)務(wù)員，找業(yè)務(wù)員需要時(shí)間。而應(yīng)該對(duì)客戶說：“對(duì)不起，請(qǐng)告訴我是怎么回事”。認(rèn)真的聽客戶把事情講完，最好可以重復(fù)客戶的話，問他是這個(gè)情況嗎？然后進(jìn)行處理。同時(shí)讓其他同事通知業(yè)務(wù)員。如業(yè)務(wù)員過來了應(yīng)及時(shí)的把情況告知業(yè)務(wù)員，讓業(yè)務(wù)員來具體處理這件事情。

6、碰到自己解決不了的投訴，可以請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來處理。

（2）電話投訴

1、在接到電話客戶投訴時(shí)，要求冷靜，聽取客戶的反映，搞清楚事情的原因。

2、對(duì)于自己沒有經(jīng)手的單子，需要去調(diào)查和咨詢的應(yīng)與客戶說明，讓客戶留下電話和姓名并承諾在15分鐘（根據(jù)實(shí)情調(diào)整，時(shí)間不可太長）之內(nèi)答復(fù)客戶，不可長時(shí)間的放置電話，而去了解情況。

3、了解情況奇偶，準(zhǔn)時(shí)打電話與客戶聯(lián)系，并提出解決方案，決不可放置

不理。

八、考勤統(tǒng)計(jì)

1、熟悉門禁考勤系統(tǒng)的管理，根據(jù)公司人員情況及時(shí)增加或更改考勤人員信息；

2、如有員工請(qǐng)假，需到前臺(tái)填寫《請(qǐng)假單》并注明請(qǐng)假原因、時(shí)間及時(shí)數(shù)；前 臺(tái)交行政主管及總經(jīng)理簽字同意后作為考勤依據(jù)；若上級(jí)不同意，需注明理由再返回申請(qǐng)人；

3、行政主管將考勤統(tǒng)計(jì)連同工作匯報(bào)表交由財(cái)務(wù)作為造工資表的根本依據(jù)，財(cái) 務(wù)完成工資表后一起交由總經(jīng)理查閱；

九、文件的收發(fā)

1、紙質(zhì)文件的收發(fā)

工作流程：

1)、前臺(tái)收/發(fā)文件應(yīng)及時(shí)在《收文明細(xì)》/《發(fā)文明細(xì)》中登記文件收/發(fā)文件的時(shí)間、收/發(fā)單位、項(xiàng)目名稱、收/發(fā)主要內(nèi)容等；并簽字，收/發(fā)文中還需要求相關(guān)人員簽字；

2）、發(fā)件時(shí)要及時(shí)通知對(duì)方，如需給對(duì)方送去，應(yīng)確定好送件時(shí)間、地點(diǎn)，并填寫《文件外送單》由收件人簽字后返回公司歸檔。

3）、前臺(tái)根據(jù)簽收文件人留下的電話致電確認(rèn)文件的齊全及達(dá)到； 4）、將《收文明細(xì)》/《發(fā)文明細(xì)》以及《文件外送單》分別按項(xiàng)目分類歸檔。

2、電子文件的收發(fā)

工作流程：

1）、前臺(tái)需詢問所收/發(fā)文件的相關(guān)內(nèi)容，項(xiàng)目名稱，需轉(zhuǎn)交對(duì)象等； 2）、在電腦上建立新文件夾，如：“年月_電子收發(fā)文件”，在該文件夾中建立一個(gè)“收”/“發(fā)”的文件夾，然后在“收”/“發(fā)”的文件夾中建一個(gè)“年月日_項(xiàng)目名稱”的文件夾； 3）、將接收/發(fā)送文件存放至電腦相關(guān)項(xiàng)目文件夾中，并同樣在《收文明細(xì)》/《發(fā)文明細(xì)》中記錄，收/發(fā)方式在備注中注明； 4）、及時(shí)將文件轉(zhuǎn)傳給相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并確認(rèn)對(duì)方收到；

第二篇：前臺(tái)工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)是一個(gè)公司的臉面和名片，前臺(tái)的形象及工作質(zhì)量直接影響著一個(gè)公司的規(guī)模，質(zhì)量，文化及效益。所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。

一、前臺(tái)的工作職責(zé)

1、時(shí)刻堅(jiān)守在前臺(tái)工作崗位，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好本職工作，不得隨意離開；

2、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)衛(wèi)生清潔及花草養(yǎng)護(hù)；

3、前臺(tái)人員負(fù)責(zé)前臺(tái)總機(jī)的接聽和電話轉(zhuǎn)接，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

4、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

5、及時(shí)更新公司通訊錄，并每月初收集消防、人防和物聯(lián)網(wǎng)的通訊錄進(jìn)行匯總發(fā)送至集團(tuán)群及行政群；

6、負(fù)責(zé)集團(tuán)的發(fā)文工作：收到電子檔時(shí)核對(duì)格式，確認(rèn)無誤后打印蓋章給董事長簽字，董事長簽字后彩打張貼公告欄，同時(shí)發(fā)至各個(gè)事業(yè)部，回收簽收表格；

7、公司備用門禁卡的管理，領(lǐng)用及歸還都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行登記，當(dāng)有員工入職需入職滿一月方可申請(qǐng)領(lǐng)用門禁卡，若當(dāng)有員工離職，離職當(dāng)日需收回其門禁卡以及工作證。

8、進(jìn)行文件等資料的歸檔，整理，保存。

9、負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)。

10、管理辦公各種辦公設(shè)備,合理使用并提高設(shè)備的使用效率,提倡節(jié)儉。

11、負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。

12、名片的申請(qǐng)與制作：當(dāng)公司部門有印制名片需求時(shí)，需要其填寫“名片申請(qǐng)單”，并提供名片相關(guān)信息。確認(rèn)名片信息后，將信息發(fā)送給供應(yīng)商，通知其排版印刷，電子版確認(rèn)無誤后印刷，后交于名片申請(qǐng)人。

13、收發(fā)快遞：公司快遞一般使用申通快遞，集團(tuán)人員費(fèi)用可月結(jié)，其他人員自費(fèi)，有快件時(shí)需撥打申通快遞苗師傅電話，通知其下班前來收件。順豐快遞，一般為到付快件。文件封和快遞單告知快遞師傅及時(shí)補(bǔ)充。

14、新員工入職辦理：考勤機(jī)錄指紋，A1考勤系統(tǒng)新增人員錄入，并確認(rèn)指紋錄取成功,添加新員工信息至考勤系統(tǒng)。

15、協(xié)助行政部進(jìn)行前臺(tái)記錄公司員工上下班出勤情況以及違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度的考勤，請(qǐng)假情況的記錄等。

16、協(xié)助主任做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作，積極完成上級(jí)交辦的臨時(shí)事務(wù)。

二、前臺(tái)的工作流程：

前臺(tái)人員應(yīng)每天提早5-10分鐘到崗，并做好上班準(zhǔn)備，隨時(shí)注意自己儀容，給他人留下美好的印象。

每日上班大致流程：

1、打開小接待室燈、魚缸燈及電子屏，準(zhǔn)備好工作物品，準(zhǔn)備上班。

2、對(duì)前臺(tái)區(qū)域進(jìn)行清潔整理檢查。

3、對(duì)前臺(tái)桌面進(jìn)行整理，要求物品擺放有序，保持桌面的整潔干凈。

4、接聽公司來電，并做好記錄，以便有重要留言，對(duì)于各留言，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)事人。

5、應(yīng)熟悉公司內(nèi)部的電話號(hào)碼及人員，以便聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)告。

6、在工作期間對(duì)待員工或客人，要禮貌大方，熱情周到，自始自終的使用規(guī)范的普通話。

7、在接待來訪客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送茶水，客人離開后，應(yīng)及時(shí)收拾茶杯。

8、對(duì)公司信函、包裹認(rèn)真收發(fā)，并及時(shí)交至接收人手中。

9、公司工作人員進(jìn)出時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)注意其是否佩戴工作牌，若未佩戴前臺(tái)應(yīng)馬上給予提醒。

10、前臺(tái)人員若臨時(shí)有事，應(yīng)聯(lián)系辦公室其它人員，經(jīng)其它人員到崗后，方可離開。

11、協(xié)助集團(tuán)會(huì)議的召開：在會(huì)議開始前應(yīng)根據(jù)參會(huì)人員數(shù)量提前準(zhǔn)備好茶水、桌椅擺放整齊，會(huì)后將用后的茶水端至茶水間讓阿姨清洗。

12、每天下班關(guān)閉所用電腦，并關(guān)閉前臺(tái)和小接待室燈、魚缸燈以及電子屏。

三、前臺(tái)的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)最首要的工作就是接待。做事、用語要規(guī)范，給人專業(yè)感，待人接物要親切、熱情，端莊而恰到好處。前臺(tái)人員要時(shí)刻牢記自己所代表的是公司的形象，而不是個(gè)人形象。

1、儀容。面帶笑容，保持開朗心態(tài)；保持身體清潔衛(wèi)生，；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔不化濃妝

2、接電話禮儀。宜在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，國泰集團(tuán)”，忌以“喂”開頭。接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。遇到故意找茬的，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。同時(shí)，前臺(tái)工作人員要對(duì)比較重要的電話信息進(jìn)行簡明扼要的記錄。

3、來訪者接待禮儀。遇到有訪客來時(shí)，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)至小接待室或前臺(tái)沙發(fā)入座并倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。

若外來訪客找董事長，先問清楚對(duì)方有無預(yù)約及對(duì)方姓氏，無預(yù)約自己進(jìn)行判斷，不可帶至董事長辦公室的人可打電話給丁主任（822），有預(yù)約的人可打董事長辦公室電話（802），接聽時(shí)一定要說：“您好，有位XX先生找董事長”，聽取董事長指令后再選擇將客人帶至辦公室或者會(huì)議室。

第三篇：前臺(tái)工作考核標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)接待考核內(nèi)容：

一．前臺(tái)組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度：

1.前臺(tái)的職能有那些？

2.成為一名合格的前臺(tái)服務(wù)人員的最基本的條件是什么？（最少四條）

4.前臺(tái)接待的職責(zé)范圍？

5.前臺(tái)接待的工作標(biāo)準(zhǔn)？

6.前臺(tái)接待每日的工作程序？

7.對(duì)員工儀容儀表的基本要求？

8.在服務(wù)中經(jīng)常使用的敬語？

9.前臺(tái)員工的請(qǐng)假制度？

二．工作流程：

1.接聽電話的程序.3.如何交接班，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？。

5.會(huì)員卡更改程序。

6.留言服務(wù)程序。

9.處理一般會(huì)員投訴程序。

11.參觀,體驗(yàn)人員接待程序

12.會(huì)員第一次來的程序。

13.會(huì)員卡的發(fā)放程序，其他物品的發(fā)放和出租程序

1.會(huì)員辦卡登記單的填寫（十四項(xiàng)）。

2.俱樂部里可以有哪些服務(wù)可為會(huì)員提供以及服務(wù)的時(shí)間？

3.會(huì)員卡主要分哪幾種類型以及各類型分別是什么價(jià)格可提供那些服務(wù)？

4.內(nèi)部人員電話以及各辦公室的號(hào)碼？

五．常識(shí)：

1.在前臺(tái)遇到會(huì)員和參觀體驗(yàn)提出咨詢?cè)趺崔k？

前臺(tái)可為會(huì)員提供什么服務(wù)?

5.如正在接待一位客人或正在講電話，而又一位客人來到前臺(tái)，該怎樣做？

6.對(duì)于客人所需解決或詢問的問題，一時(shí)無法解決或不清楚時(shí)，該怎樣做？

8.客人向你糾纏時(shí)怎么辦？

9.客人請(qǐng)你外出時(shí)怎么辦？

10.為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或消費(fèi)時(shí)怎么辦

六．財(cái)務(wù)知識(shí)：

1.收取錢款的注意事項(xiàng)？

2.如何開具發(fā)票？

3.會(huì)員辦卡時(shí)，預(yù)付方式為信用卡，應(yīng)如何操作？

9.如何點(diǎn)鈔及人民幣的真?zhèn)舞b別？

10.數(shù)字的大小寫。

13.匝帳時(shí)，出現(xiàn)長、短款應(yīng)如何處理？

七．電腦操作（寫明操作步驟）

第四篇：前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)

凱悅賓館前臺(tái)人員工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)

1、每天9點(diǎn)前必須將客廳內(nèi)衛(wèi)生打掃干凈（包括：地面、窗臺(tái)、吧臺(tái)、酒柜、茶幾及玻璃門）；

2、上班期間必須穿著大方，言行文明；

3、禁止在客廳內(nèi)大聲喧嘩，與客人交流必須使用普通話；

4、對(duì)客人提出的問題及建議必須逐一答復(fù)，禁止與客人發(fā)生爭吵；

5、客人進(jìn)入大廳后，前臺(tái)人員必須起身站直、面帶微笑，做好微笑服務(wù)；

6、所有入住客人必須用身份證登記，對(duì)不能提供身份證號(hào)碼的客人謝絕入住，所有入住賓客均登入公安系統(tǒng)；

7、登記薄上填寫必須規(guī)范；

8、吧臺(tái)內(nèi)除了當(dāng)班人員禁止其他人員進(jìn)入（包括賓館負(fù)責(zé)人）；

9、客廳內(nèi)所有物品的完整性均由前臺(tái)當(dāng)班人員負(fù)責(zé)（丟失照價(jià)賠償）；

10、前臺(tái)電腦為專用電腦，僅為監(jiān)控、公安系統(tǒng)服務(wù)；

11、做好各項(xiàng)記錄，賓客物品遺失登記表、房間打掃明細(xì)表；

12、交接班記錄要清晰，有不清楚的問題有權(quán)利拒絕接班。

第五篇：前臺(tái)工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié) 工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

為體現(xiàn)公司優(yōu)良的企業(yè)文化，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，使大家具備規(guī)范的工作意識(shí)，特制定以下工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

一、形象及禮儀要求

（一）形象：頭發(fā)干凈利落，著裝簡潔整齊，嚴(yán)禁穿著暴露及過于休閑，嚴(yán)禁穿拖鞋、背心上班，女員工要求淡妝上崗。保持口氣清新，嚴(yán)禁身上有異味或使用氣味濃烈的香水。

（二）工作禮儀：

1、日常禮儀：工作場(chǎng)所一律使用禮貌用語，嚴(yán)禁使用粗俗語言；舉止儀態(tài)大方，不卑不亢；辦事不得推諉、懈怠、拖延；對(duì)待訪客及同事要主動(dòng)熱情；工作時(shí)間嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)跑跳、嬉戲、打鬧，吃東西、睡覺、大聲聊天等。

（二）電話禮儀：

1、接聽電話要在鈴響兩聲之后，不得電話剛響就立即接聽，也不得無故讓電話鈴聲長響不接；

2、拿起聽筒后應(yīng)先說：“您好，北京萬澈，××部”，禮貌詢問對(duì)方事由及姓名，需要轉(zhuǎn)接電話的，應(yīng)告知對(duì)方：“我為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍候”；接聽人不在座位時(shí)，可禮貌要求對(duì)方留下姓名和聯(lián)系方式，并回復(fù)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

3、當(dāng)在接聽電話中途需要打斷時(shí)，應(yīng)先說：“抱歉，請(qǐng)稍候”，然后用手捂住話筒以免對(duì)方聽見其他談話內(nèi)容，當(dāng)處理完畢繼續(xù)接聽時(shí)，仍應(yīng)先向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

4、掛機(jī)前使用“再見”等禮貌用語，待聽到對(duì)方掛機(jī)后再掛掉電話。

5、撥打電話接通后應(yīng)首先說：“您好，我是北京萬澈環(huán)境公司，請(qǐng)問您是××先生/女士（或在名字后面加上對(duì)方職務(wù)）嗎？”，待確認(rèn)對(duì)方無誤后，再陳述事由。

6、當(dāng)接聽人不是需要聯(lián)系的人時(shí)，應(yīng)首先禮貌詢問對(duì)方是否可以轉(zhuǎn)達(dá)，如對(duì)方拒絕，或聯(lián)系事由需告知本人時(shí)，應(yīng)婉言致謝后掛機(jī)。

7、要求對(duì)電話內(nèi)容養(yǎng)成及時(shí)記錄的習(xí)慣。

（三）接待禮儀：

1、當(dāng)客戶或其他訪客前來拜訪時(shí)，應(yīng)立即從工作位起身，自我介紹并與對(duì)方握手，然后引領(lǐng)訪客到會(huì)客區(qū)（一般在會(huì)議室）落座，并提醒前臺(tái)文員準(zhǔn)備茶水。

2、在與訪客交談的過程中，應(yīng)保持微笑，眼睛直視對(duì)方雙眼之上、額頭以下的三角區(qū)域，耐心傾聽對(duì)方話語，不中途打斷；回答問題時(shí)應(yīng)注意使用禮貌用語，自己無法解決的問題應(yīng)婉轉(zhuǎn)表示需請(qǐng)示上級(jí)，嚴(yán)禁粗魯?shù)幕亟^或交談過程中心不在焉。

當(dāng)貴賓到來或總經(jīng)理的客人來訪時(shí)，前臺(tái)文員應(yīng)在聯(lián)系妥當(dāng)后起立走到訪客身邊，主動(dòng)帶領(lǐng)訪客到會(huì)客區(qū)（一般情況下是會(huì)議室，總經(jīng)理訪客在總經(jīng)理室）。

2、訪客到會(huì)客區(qū)后，應(yīng)為其沏茶，并禮貌地請(qǐng)對(duì)方用茶，接待人員還未到達(dá)時(shí)，還應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍作等候。

3、每隔5分鐘應(yīng)敲門進(jìn)入會(huì)客區(qū)，輕聲致歉表示打擾了，并詢問是否需要為訪客續(xù)水，若訪客表示不想被打擾，則不應(yīng)再進(jìn)入會(huì)客區(qū)。

4、訪客離開公司時(shí)，應(yīng)起身微笑，并請(qǐng)對(duì)方慢走。

5、訪客離開公司后，應(yīng)及時(shí)清理會(huì)客區(qū)的茶杯、煙灰缸，清潔桌面、椅子及地面，保持會(huì)客區(qū)的衛(wèi)生。

（五）會(huì)議服務(wù)

1、公司每次會(huì)議前10分鐘應(yīng)進(jìn)入會(huì)議室做會(huì)前準(zhǔn)備，包括：開燈、調(diào)節(jié)空調(diào)到適宜溫度、分發(fā)資料、按照參會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備椅凳，若會(huì)議需使用儀器設(shè)備等輔助工具時(shí)，還應(yīng)提前準(zhǔn)備好白板、白板筆、白板刷、投影儀等工具。

2、會(huì)議期間為總經(jīng)理以及外來人員提供茶水服務(wù)，每隔5分鐘續(xù)水一次。

3、若非行政部安排前臺(tái)文員作會(huì)議記錄，會(huì)議期間前臺(tái)文員仍應(yīng)在崗位上工作。

4、會(huì)議完畢及時(shí)協(xié)助清理會(huì)場(chǎng)資料、設(shè)備工具等，并及時(shí)清理桌面垃圾，椅凳歸位，關(guān)閉空調(diào)和照明燈。

（六）其他行政后勤工作

1、每天記錄公司特殊崗位人員（主要是出勤時(shí)間不固定的部分人員）的出勤情況，以及某些員工因特殊情況沒有及時(shí)打卡的情況，每月30日?qǐng)?bào)到行政部。

2、登記員工出差情況。

3、負(fù)責(zé)向公司應(yīng)聘人員發(fā)放登記表，并指引到會(huì)議室等候面試。

2、在行政部需要時(shí)，協(xié)助行政部做好會(huì)議記錄。

3、每月28日協(xié)助行政部文員整理檔案和庫房，對(duì)檔案規(guī)范放臵，登記目錄，作廢文件及時(shí)銷毀；對(duì)庫房物品進(jìn)行盤點(diǎn)，登記數(shù)目后協(xié)助行政部文員編制盤點(diǎn)報(bào)表。

4、負(fù)責(zé)公司所有文件發(fā)放和回收工作，責(zé)成相關(guān)人員簽字確認(rèn)。

5、每日早上應(yīng)取回公司郵箱的信件、報(bào)紙、雜志等，并按規(guī)定更新報(bào)刊架上的報(bào)紙、雜志；將郵件登記入表后主動(dòng)送給收件員工，要求收件人簽字。

6、每天清理辦公區(qū)域內(nèi)綠植的枯枝敗葉，每周一、四定期給所有綠植澆水。

三、禮貌用語示范

1、電話用語

“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起，能否請(qǐng)您再復(fù)述一遍”、“對(duì)不起，××不在，我能否替您轉(zhuǎn)達(dá)一下”、“您稍等，我為您轉(zhuǎn)接電話”、“我一定會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，請(qǐng)您放心”、“稍后聯(lián)系”、“我會(huì)盡快回復(fù)”、“再見”

2、迎接客人

“您好”、“請(qǐng)問您找哪位？”、“請(qǐng)問有何貴干”、“請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎”、“您稍等，我為您約見”、“您請(qǐng)?jiān)谶@邊稍等片刻”、“您請(qǐng)這邊走”

3、送別客人

“您慢走”、“您走好”、“再見”

4、服務(wù)過程中

“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)用茶”、“請(qǐng)稍候”、“不好意思，您看我為您轉(zhuǎn)接到專職人員電話再繼續(xù)溝通，好嗎”、“您所說的我會(huì)詳細(xì)記錄，我會(huì)及時(shí)向相關(guān)部門反映”、“請(qǐng)隨我來”、“打擾一下，需要續(xù)水嗎”等等。

第四節(jié) 績效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和方法

前臺(tái)文員除應(yīng)遵守公司統(tǒng)一頒布的各項(xiàng)規(guī)章制度之外，還應(yīng)遵守崗位工作要求，并由所在部門負(fù)責(zé)對(duì)其工作進(jìn)行考評(píng)，每月統(tǒng)計(jì)一次考評(píng)情況，并依據(jù)考評(píng)結(jié)果落實(shí)獎(jiǎng)罰措施，具體如下：

注：一年之內(nèi)連續(xù)三個(gè)月受到一級(jí)處罰，或年內(nèi)受到兩次二級(jí)處罰的，均給予辭退處理。