第一篇：只有服務(wù)好,才能贏得客戶的信任,贏得市場(chǎng)的占有率

2009年新申集團(tuán)將圍繞服務(wù)，只有服務(wù)好，才能贏得客戶的信任，贏得市場(chǎng)的占有率

隨著2008年金融危機(jī)的爆發(fā)，全球經(jīng)濟(jì)放緩，我們新申集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)由生產(chǎn)型規(guī)模型企業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)型企業(yè)，特在2009年春節(jié)開(kāi)工第一天，召開(kāi)緊急會(huì)議，商討2009年企業(yè)如何發(fā)展，將放緩增長(zhǎng)速度，企業(yè)將進(jìn)一步研發(fā)新的亞麻產(chǎn)品。跳出亞麻做亞麻，在原有亞麻服裝面料的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)新的亞麻面料。放緩亞麻服裝面料，做精做優(yōu)，增大亞麻成品產(chǎn)量，增大技術(shù)開(kāi)發(fā)能力，增加跟單人員，要在服務(wù)開(kāi)發(fā)方面下功夫。

聘請(qǐng)有多年生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人才，增強(qiáng)我們的綜合開(kāi)發(fā)服務(wù)能力，成立了新申集團(tuán)服務(wù)開(kāi)發(fā)部，服務(wù)開(kāi)發(fā)部沈經(jīng)理提出：我們服務(wù)開(kāi)發(fā)部人員配合業(yè)務(wù)人員服務(wù)好客戶，在客戶樣品、打樣、放樣、開(kāi)發(fā)方面保姆式的服務(wù)。客戶可以跟我們服務(wù)開(kāi)發(fā)部溝通，不管在時(shí)間方面，質(zhì)量方面，改變傳統(tǒng)觀念，只有前期服務(wù)好，客戶才可以跟新申進(jìn)一步合作。在會(huì)

上，跟單部孫經(jīng)理表示：前期打樣，大貨生產(chǎn)，將進(jìn)一步努力，服務(wù)好客戶，只有服務(wù)好，才能贏得客戶的滿意。會(huì)上，生產(chǎn)部沈廠長(zhǎng)在2009年，在生產(chǎn)方面做了進(jìn)一步的調(diào)整，改變傳統(tǒng)的生產(chǎn)理念，對(duì)生產(chǎn)前期準(zhǔn)備工作，原料紗線做好檢驗(yàn)工作，絕不能讓不好的原料出現(xiàn)在生產(chǎn)中。對(duì)機(jī)修工每半個(gè)小時(shí)，對(duì)機(jī)器逐一檢查，不是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，而是進(jìn)一步控制，減少問(wèn)題，擋車工對(duì)原有操作方面將進(jìn)一步提升，達(dá)不到工廠要求的，將換崗位。車間主任對(duì)業(yè)務(wù)人員跟好每個(gè)單子服務(wù)好，質(zhì)量交期一直跟到客戶手中，直接跟公司業(yè)績(jī)掛鉤。

最后新申集團(tuán)李森林董事長(zhǎng)表示2009年一切的工作重心將圍繞服務(wù)，只有服務(wù)好，才能贏得客戶的信任，贏得市場(chǎng)的占有率，實(shí)現(xiàn)三贏。

第二篇：如何贏得顧客信任

怎樣贏得客戶的信任呢？

1、專業(yè)水準(zhǔn)。無(wú)論客戶是什么身份，什么背景，在您從事的領(lǐng)域他肯定沒(méi)有您專業(yè)，那么，表現(xiàn)的更專業(yè)一點(diǎn)吧。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，專業(yè)的建議都是贏得客戶的基礎(chǔ)。

2、為對(duì)方著想。沒(méi)有人會(huì)對(duì)一個(gè)自私自利的人信任的，您只有真正為對(duì)方的利益著想，才能得到尊重。

3、適當(dāng)?shù)卣f(shuō)“不！”態(tài)度溫和，原則堅(jiān)定。您如果答應(yīng)了客戶所有的要求，他一定知道您肯定是大多數(shù)都做不到。反之，如果對(duì)其中1、2個(gè)問(wèn)題說(shuō)不，他就知道，其他99%的問(wèn)題您都能夠解決。

4、保持聯(lián)系。不能人走茶涼。有人買賣做完了，客戶也就畫(huà)句號(hào)了，這樣是永遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)展的。春節(jié)一個(gè)短信、生日一句祝福，這些小溫情一定會(huì)讓您的客戶成為您永久的資源的。

5、注意形象。華麗留給宴會(huì)，休閑讓給假期。工作時(shí)請(qǐng)注意，您不是漂亮的女人，也不是帥氣的美男，您是工作者。得體的裝扮，優(yōu)雅的談吐，會(huì)讓您的客戶對(duì)您信心大增的?，F(xiàn)代營(yíng)銷充滿競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品的價(jià)格，品質(zhì)和服務(wù)的差異化已經(jīng)變得越來(lái)越小。營(yíng)銷人員也逐步意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)核心正聚焦于自身，懂得“推銷產(chǎn)品，首先要推銷自我”的道理。要“推銷自我”首先必須贏得客戶的信任，沒(méi)有客戶信任，就沒(méi)有展示自身才華的機(jī)會(huì)，更無(wú)從談起贏得銷售成功的結(jié)果。

一：自信＋專業(yè)

“自信等于成功的一半”，自信心對(duì)營(yíng)銷人員非常重要，它直接展示你的精神面貌，無(wú)形中向客戶傳遞了你的信心。試想一位營(yíng)銷人員對(duì)自己和公司都缺乏信心，要讓客戶信任和接受你是很難的。所以在和客戶交往中一定要樹(shù)立這樣的信念：自己是優(yōu)秀的，相信自己能取得最終成功的；我們公司是優(yōu)秀的，相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)也是能讓客戶贊許和受益的。以這樣的信念和客戶交往，你的言談舉止將處處加深客戶對(duì)你的信心。

但我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷人員必須具備自信的同時(shí)，一味強(qiáng)調(diào)自信心顯然又是不夠的，因?yàn)樽孕诺谋憩F(xiàn)和發(fā)揮需要一定的基礎(chǔ)――“專業(yè)”。也就是說(shuō)當(dāng)你和客戶交往中，你對(duì)交流內(nèi)容的理解應(yīng)該力求有“專家”的認(rèn)識(shí)深度，這樣讓客戶在和你溝通中每次都有所收獲，進(jìn)而拉進(jìn)距離提升信任度。另一方面自身專業(yè)素養(yǎng)的不斷提高，也將有助于自信心的進(jìn)一步強(qiáng)化，形成良性循環(huán)。而我們的自信缺失了“專業(yè)”，往往就會(huì)給客戶留下“華而不實(shí)”的印象，逐漸產(chǎn)生逆反和排斥心理。

所以我們不僅要自信，更要專業(yè)。

二：坦誠(chéng)細(xì)微不足，體現(xiàn)真實(shí)自我

“金無(wú)赤足，人無(wú)完人”是至理名言，而現(xiàn)實(shí)中的營(yíng)銷人員往往有悖于此，面對(duì)客戶經(jīng)常造就“超人”形象，及至掩飾自身的不足，對(duì)客戶提出的問(wèn)題和建議幾乎全部應(yīng)承，很少說(shuō)“不行”或“不能”的言語(yǔ)。從表象來(lái)看，似乎你的完美將給客戶留下信任。但殊不知人畢竟還是現(xiàn)實(shí)的，都會(huì)有或大或小的毛病，不可能做到面面俱美，你的“完美”宣言恰恰在宣告你的“不真實(shí)”。

美國(guó)著名的心理學(xué)家納特?史坦芬格做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：要求四名前來(lái)求職的人，要一邊做自我情況報(bào)告的錄音，一邊用小型的煮爐煮牛奶。

第一位求職者聲稱：自己學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)秀，而且有出色的社會(huì)活動(dòng)能力。他在報(bào)告最后特意提到牛奶煮得很好。

第二位求職者的報(bào)告的內(nèi)容與第一個(gè)人相差無(wú)幾，但他在報(bào)告的最后說(shuō)，他不小心碰翻了煮爐，牛奶也煮煳了。

第三位的情況和前面兩位不同。他說(shuō)自己的學(xué)業(yè)很糟糕，而且社會(huì)組織活動(dòng)能力不怎么樣，但他的牛奶煮得相當(dāng)棒。

第四位的自我報(bào)告和第三位相似，并且牛奶也煮得差勁。

史坦芬格認(rèn)為，所有求職者都可以歸于上述四類人之中，第一類人：十分完美，毫無(wú)欠缺；第二類人：非常完美，略有欠缺；第三類人：欠缺，有小長(zhǎng)處；第四類人：毫無(wú)長(zhǎng)處。

表面上看來(lái)，似乎第一類人成功的幾率應(yīng)該更大，但現(xiàn)實(shí)的天平卻傾向于第二類人。所以，一個(gè)營(yíng)銷人員想要贏得客戶的信任，大可不必去極力掩飾自我，而應(yīng)適當(dāng)承認(rèn)細(xì)微不足，使人覺(jué)得親近，更容易被人接受。

三：幫客戶買，讓客戶選

現(xiàn)實(shí)工作中，許多營(yíng)銷人員都會(huì)在闡述自身優(yōu)勢(shì)時(shí)，強(qiáng)調(diào)自身是客戶的唯一或上佳選擇，這在一定程度上表達(dá)了必勝信心，但同時(shí)也會(huì)給客戶附加了壓力。因?yàn)樵谶@樣的氛圍下，你“先入為主”的結(jié)論往往使客戶不能和你做輕松溝通，提出選擇的建議。因此喪失進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)，彼此不歡而散。

所以當(dāng)我們?cè)敱M闡述自身優(yōu)勢(shì)后，不妨不要單方面急迫下結(jié)論，而是建議客戶多方面了解其他信息，并申明相信客戶經(jīng)過(guò)客觀評(píng)價(jià)后會(huì)有做出正確選擇的。這樣的溝通方式能讓客戶感覺(jué)到他是擁有主動(dòng)選擇權(quán)利的，和你的溝通是輕松的，體會(huì)到我們所做的一切是幫助他更多的了解信息，并能自主做出購(gòu)買決策。從而讓我們有機(jī)會(huì)和客戶擁有更多的溝通機(jī)會(huì)，最終建立緊密和信任的關(guān)系。

四：成功案例，強(qiáng)化信心保證

許多企業(yè)的銷售資料中都有明顯篇幅介紹公司的典型客戶，營(yíng)銷人員應(yīng)該積極的借助企業(yè)的成功案例，消除客戶的疑慮，贏得客戶的信任。在借用成功案例時(shí)，不應(yīng)只是了解客戶名稱。而應(yīng)詳盡熟悉客戶的資料，包括公司背景，產(chǎn)品使用情況，聯(lián)系部門，相關(guān)人員，聯(lián)絡(luò)電話及其他說(shuō)明等等。如單純告知案例名稱而不清楚具體細(xì)節(jié)的情況是會(huì)給客戶留下諸多疑問(wèn)的。比如1：懷疑你所介紹的案例不一定確實(shí)，2：所介紹的案例不一定是成功案例。所以細(xì)致介紹成功案例，準(zhǔn)確答復(fù)客戶詢問(wèn)非常重要，用好成功案例能為你建立客戶信任發(fā)揮關(guān)鍵作用――“事實(shí)勝于雄辯”。

知己知彼，百戰(zhàn)不殆。促銷人員必須知道并可靈活應(yīng)用的知識(shí)

一、你的產(chǎn)品是什么，有什么優(yōu)勢(shì)的地方

目的：你的產(chǎn)品是干什么用的，能給你的顧客帶來(lái)什么好的地方，促進(jìn)他們溝通?；蛘吣愕漠a(chǎn)品和其他同類的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢(shì)的地方。我們的產(chǎn)品：

專業(yè)術(shù)語(yǔ)：物理燃油添加劑多功能型。

銷售術(shù)語(yǔ)：高能油，飛機(jī)用的油；汽車發(fā)動(dòng)機(jī)營(yíng)養(yǎng)劑汽車功能飲料要想愛(ài)車跑的好，就要愛(ài)車喝的好。（跑的好就是跑的快，跑的長(zhǎng)，跑的穩(wěn)）產(chǎn)品的功效：

1、提升油品熱值及燃燒性，可促進(jìn)油品充分燃燒，加大動(dòng)力，加快提速，節(jié)省用油，提升駕駛舒適度。產(chǎn)品原理：

產(chǎn)品原料為航空燃料（飛機(jī)用的油）本身具備的特點(diǎn)：3號(hào)噴氣燃料密度適宜，熱值高，燃燒性能好，能迅速、穩(wěn)定、連續(xù)、完全燃燒，且燃燒區(qū)域小，積炭量少，不易結(jié)焦；低溫流動(dòng)性好，能滿足寒冷低溫地區(qū)和高空飛行對(duì)油品流動(dòng)性的要求；熱安定性和抗氧化安定性好，可以滿足超音速高空飛行的需要；潔凈度高，無(wú)機(jī)械雜質(zhì)及水分等有害物質(zhì)，硫含量尤其是硫醇性硫含量低，對(duì)機(jī)件腐蝕小。用途 航空煤油主要用作航空渦輪發(fā)動(dòng)機(jī)的燃料。產(chǎn)品技術(shù)：

2、有效抑制和消除發(fā)動(dòng)機(jī)各部位的積碳（噴油嘴、火花塞、進(jìn)出氣閥門，燃燒室活塞頂部），保障發(fā)動(dòng)機(jī)健康穩(wěn)定的運(yùn)行，延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)使用壽命。

3、同時(shí)大幅降低汽車尾氣中CO、HC、NO等三大有害物質(zhì)的排放，養(yǎng)車護(hù)車的同時(shí)可減少大氣污染，為子孫后代造福。產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：

1、真正有效的產(chǎn)品

原因：技術(shù)先進(jìn)，獲得國(guó)家發(fā)明專利。

先進(jìn)生產(chǎn)工藝，大廠專業(yè)化的生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量有保證。

專業(yè)人士及機(jī)構(gòu)選擇認(rèn)可的產(chǎn)品（案例：自駕游采礦車，國(guó)家實(shí)驗(yàn)室9個(gè)月的開(kāi)缸實(shí)測(cè)）產(chǎn)品的效果異義：

油黃金產(chǎn)品就是一味主治汽車“消化”的中成藥，對(duì)于眾多患者來(lái)說(shuō)，有些人一吃就藥到病除，有些人要經(jīng)過(guò)一段時(shí)候才見(jiàn)效，有些人則可能不大起作用，各人體質(zhì)或病況不同就會(huì)有不同反應(yīng)，關(guān)鍵是自己的感覺(jué)如何。因此，只有自己的車輛試用過(guò)，并按照我公司的說(shuō)明方法去做（第一次加千分之二，以后加千分之一，重癥患者需要靜置12個(gè)小時(shí)以上，使油充分混合，并在高速上高速跑一個(gè)小時(shí)左右），看看有無(wú)效果才是真的。

2、絕對(duì)安全，可放心長(zhǎng)期使用

原因：原料是純油基質(zhì)，無(wú)添加其他化學(xué)物質(zhì)。國(guó)家權(quán)威認(rèn)證

山姆會(huì)員店采購(gòu)產(chǎn)品

上市公司大型設(shè)備選用產(chǎn)品

3、既護(hù)車又環(huán)保的產(chǎn)品

科學(xué)鑒定，大量普查說(shuō)明，我產(chǎn)品具有很好的環(huán)保性能。

二、、你的企業(yè)是什么企業(yè)，有什么優(yōu)勢(shì)的地方

目的：現(xiàn)在產(chǎn)品都是同質(zhì)化，同類的產(chǎn)品的企業(yè)太多了，你的企業(yè)是不是有什么好的，比如你是汽車的推銷員吧，那么你的企業(yè)要是奔馳，你這不好推薦多了嗎？ 我們的企業(yè)：2009年?yáng)|莞市重點(diǎn)引入的高科技環(huán)保項(xiàng)目，擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的專業(yè)廠商

行業(yè)內(nèi)最具規(guī)模與實(shí)力的廠商，擁有自己的工業(yè)園。

三、你的顧客是誰(shuí)？

目的：說(shuō)白點(diǎn)吧，叫做對(duì)人說(shuō)人話，你的顧客是誰(shuí)，他們是什么消費(fèi)習(xí)慣和購(gòu)買習(xí)慣？這個(gè)叫做消費(fèi)者特性，當(dāng)你了解你的顧客，尤其是他們的心理的時(shí)候，你就知道該怎么推薦了?？蛻簦浩?、摩托車等機(jī)動(dòng)車的車主 購(gòu)買禮品

客戶分析的要素：

1、客戶當(dāng)時(shí)的心情

愉悅、平靜、煩躁、痛苦不同的狀態(tài)采用不同的出擊時(shí)機(jī)及方式。

2、知識(shí)層次及經(jīng)濟(jì)實(shí)力 知識(shí)層次決定說(shuō)話的方式

經(jīng)濟(jì)實(shí)力決定推薦的產(chǎn)品價(jià)格和數(shù)量

3、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知認(rèn)同度 不了解這類產(chǎn)品

了解認(rèn)同這類產(chǎn)品但不了解我們的品牌 懷疑產(chǎn)品的功效及安全 不認(rèn)同這類產(chǎn)品 反感這類產(chǎn)品

4、客戶的消費(fèi)觀

感性消費(fèi)：從眾消費(fèi)、喜歡新鮮事物，喜歡貪小便宜，憑感覺(jué)消費(fèi)，消費(fèi)金額可超過(guò)自己的消費(fèi)支付力

理性消費(fèi)：必須綜合了解產(chǎn)品是否安全有效，并滿足自己的需要了，才會(huì)確定購(gòu)買意向。消費(fèi)金額控制在自己消費(fèi)習(xí)慣及能力范疇內(nèi)

“變態(tài)”消費(fèi)：摳門，總想以最低的價(jià)格買最大化的產(chǎn)品。

5、車在客戶心目中的地位

A是典型的愛(ài)車一族。他寧愿多花錢將車停在地下停車場(chǎng)，也不愿停在免費(fèi)的露天停車場(chǎng)；寧可用97號(hào)油，也不愿意用93號(hào)；他每周至少洗兩次車，清潔一次車內(nèi)；每次換機(jī)油，都選用固定的品牌......B用車則是粗放型。由于住在市中心，樓下停車位被銷售一空，她只能將車停在路邊，任它風(fēng)吹雨打。雖然是女生，但她開(kāi)起車來(lái)“大手大腳”，經(jīng)常重腳油門，重腳剎車；碰到塞車搶位時(shí)，可謂“巾幗不讓須眉”。她還特愛(ài)玩，每周末都驅(qū)車到郊外，碰到坎坷路面時(shí)，毫不猶豫地碾壓上去......C是剛創(chuàng)業(yè)者，將車當(dāng)成完完全全的交通工具。上下班時(shí)用來(lái)代步，工作時(shí)用來(lái)載貨，客戶來(lái)時(shí)用來(lái)接送；生病時(shí)，用來(lái)做緊急用車；他用最便宜的汽油和機(jī)油，只買必須得買的保險(xiǎn)；小刮小蹭要“積累”到一定程度，才去普通維修店，而非4S店，一次性維修，節(jié)省時(shí)間和金錢......A的用車座右銘是：“對(duì)車好，關(guān)鍵時(shí)刻它能救你一命”，買車四年，汽車仍嶄新如故。B的口頭禪則是“車服務(wù)于人，而不是人服務(wù)于車”，買車僅有三年，車輛已然不新。C的車輛磨損得最厲害，僅兩年已破破爛爛，但他絲毫不在意：“我買車用了四萬(wàn)元，但它已經(jīng)創(chuàng)造了不止四萬(wàn)元的效益，值了?！?不同的地位，有不同的需求,，看著舒服，跑的好這是總體的需求，后兩者主要傾向于跑的好，（快，長(zhǎng)，穩(wěn)）。

6、車的年齡與健康程度 年齡就是行駛公里數(shù)： A、2萬(wàn)公里以下：（少年）B、2萬(wàn)-8萬(wàn)公里：（青年）C、8萬(wàn)-15萬(wàn)公里（中年）

D、15萬(wàn)公里-30萬(wàn)公里（老年）E、30萬(wàn)公里以上（壽星）不同車型與品牌略有出入 健康指標(biāo)：

A、啟動(dòng)是否正常

B、油耗與出廠油耗，現(xiàn)油耗與之前的油耗是否有明顯的增幅。C、油門輕重變化，提速性能 D、爬坡性能，E、空調(diào)啟動(dòng)后的動(dòng)力性 F、發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)及噪音。G、尾氣排放是否有黑煙

不同年齡與健康狀況使用我們產(chǎn)品的作用與效果不同。

7、用車程度及加油頻率 用車程度：日均用車的時(shí)間及行駛公里數(shù) 加油頻率：月均加油次數(shù)。

上述要素將直接決定客戶對(duì)產(chǎn)品的需求度，可作為推薦產(chǎn)品數(shù)量的依據(jù)。

8、駕駛技術(shù)及汽車專業(yè)知識(shí)水平

懂車的客戶需要專業(yè)的推薦，不懂車的客戶需要通俗易懂的方式。

9、車型、車系、品牌及車主的性格

車型：重點(diǎn)關(guān)注小面包、SUV、MPV、跑車、改裝車等。不同車型有不同的用途 車系：德系（安全、品質(zhì)、操控）、法系（造型，喜歡特立獨(dú)行的風(fēng)格）、美系（豪華、檔次，寬敞）日系（實(shí)用、舒適、操控）、韓系（經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，外觀）、國(guó)產(chǎn)（經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、較低的維修成本、支持民族工業(yè)）

不同的車系有不同的特點(diǎn)，從側(cè)面可以反映車主對(duì)車的要求 品牌：奔馳、寶馬、大眾、豐田，福特、通用等 不同品牌的車有著他不同的設(shè)計(jì)理念。是針對(duì)不同需求的人群而設(shè)計(jì)的，所以要了解針對(duì)人群的特點(diǎn)。了解不同品牌車的基本特點(diǎn)，（優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，常見(jiàn)的問(wèn)題，維修的成本）才能與你的客戶有共同語(yǔ)言。車主性格： A、平易近人型

B、大大咧咧，隨意型 C、孤芳自賞，不可一世型 D、外冷內(nèi)熱型 E、冷漠不易接近型 F、謹(jǐn)小慎微型

判斷出車主的性格特征，才能選取最好的接近方式。

四、贏得顧客的信任怎么做

顧客的信任來(lái)自你的親和力，產(chǎn)品的質(zhì)量，企業(yè)的形象，產(chǎn)品給他們帶來(lái)的好處，你的服務(wù)態(tài)度，你的售后服務(wù)。

我們銷售的是細(xì)致貼心的油站服務(wù)+養(yǎng)車護(hù)車專業(yè)意見(jiàn)+油黃金產(chǎn)品 所以我們要做的是：

1、通過(guò)細(xì)致貼心的油站服務(wù)給你服務(wù)與看到你服務(wù)的客戶留下良好的第一印象。為接近客戶得到客戶初步信任做準(zhǔn)備。

要求：形象、精神面貌、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，禮儀（語(yǔ)言、微笑、舉止），捕捉客戶潛在需求并最快滿足他需求的能力

2、能夠?yàn)榭蛻簦蛻粽J(rèn)可的）提供養(yǎng)車護(hù)車專業(yè)意見(jiàn)。

要求：充分了解客戶愛(ài)車的現(xiàn)狀，客戶的認(rèn)知水平。提供客戶需要的專業(yè)意見(jiàn)?？蛻粽J(rèn)可了你的專業(yè)能力，才更可能信任你推薦的產(chǎn)品。

3、充分了解油黃金產(chǎn)品，清楚簡(jiǎn)潔的用客戶愿意聽(tīng)的方式推薦產(chǎn)品。

4、洞悉客戶的心理變化，不盲目追求成交速度及數(shù)量，一切以客戶認(rèn)同與滿意為導(dǎo)向。一個(gè)優(yōu)秀的推銷員贏得客戶的辦法：

1、多了解你的客戶的信息，2、保持與你的客戶的聯(lián)系，就算不能成交，大家可以成為很好的朋友，當(dāng)他哪天有需要你的產(chǎn)品的時(shí)第一時(shí)間會(huì)想到你。

3、贏得客戶的信任，你必須作足自己應(yīng)該做的功課，從你個(gè)人來(lái)說(shuō)，這樣你會(huì)更自信，因?yàn)槟愫芰私饽愕漠a(chǎn)品，你的企業(yè)，你的顧客需要和顧客的心理。

4、重新認(rèn)識(shí)自己，要懂得自我欣賞，一個(gè)推薦員要懂得對(duì)自己好點(diǎn)，要讓自己的生活健康，多參加一些運(yùn)動(dòng)，從你能改變的東西開(kāi)始改變，比如你的儀態(tài)，服裝打扮等，給自己一些自信。有空可以多照鏡子練習(xí)一下你的“演技”。

5、要懂得去總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)檫@個(gè)你個(gè)人的人生的財(cái)富。很多時(shí)候業(yè)務(wù)不單單是個(gè)人的問(wèn)題，中國(guó)的環(huán)境復(fù)雜，有可能是客戶的問(wèn)題，你做了100％，但是還是沒(méi)搞定，有時(shí)候原因不在你，但是還是沒(méi)有結(jié)果，這個(gè)時(shí)候你要懂得去提前預(yù)知這些影響你成交的障礙點(diǎn)。下次不會(huì)碰到了?；蛘呷ケ苊狻?/p>

6、長(zhǎng)期以往，堅(jiān)持下來(lái)，當(dāng)你成交一個(gè)單子的時(shí)候，要懂得去釋放自己，做業(yè)務(wù)的都有壓力，要懂得去享受你的成就感覺(jué)。

7、記得多看書(shū)，關(guān)于推銷員，業(yè)務(wù)員的書(shū)，很多經(jīng)驗(yàn)可以學(xué)習(xí)和借鑒。

第三篇：只有尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理,才能贏得知識(shí)產(chǎn)權(quán)

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只有尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理,才能贏得知識(shí)產(chǎn)權(quán)

最近，不管是微博上還是報(bào)紙、電視上，《華為在歐洲起訴中興通訊侵犯專利及商標(biāo)權(quán)》引發(fā)的華為與中興的互訴都很吸引人眼球，很多人感到震驚。如果中興感到震驚，是沒(méi)有料想到華為會(huì)在國(guó)外起訴他們，而國(guó)人的震驚，應(yīng)該主要來(lái)自一個(gè)引以為豪的IT創(chuàng)新巨頭起訴另一個(gè)同樣很知名的巨頭，而且中興被起訴是因?yàn)橹袊?guó)IT企業(yè)甚至整個(gè)產(chǎn)業(yè)界都很刻意避諱的知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題。

知識(shí)產(chǎn)權(quán)在每個(gè)國(guó)家的細(xì)則是不同的，但都是在世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)組織公約（WIPO）框架下，在中國(guó)企業(yè)沒(méi)有真正融入全球化的時(shí)代，政府或地方政府可以設(shè)置一些行政力量和屬地法規(guī)來(lái)限制海外領(lǐng)先企業(yè)吞噬國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，而目前已經(jīng)加入WTO組織的中國(guó)則必須盡快去融入到全球規(guī)則里。

我們看到google、微軟這樣的IT巨頭也要花數(shù)億美金去購(gòu)買必要的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，全球化的背景下，沒(méi)有哪個(gè)全球化企業(yè)能夠規(guī)避掉知識(shí)產(chǎn)權(quán)而特權(quán)生存。國(guó)內(nèi)企業(yè)由于眾多周知的原因經(jīng)常在本土受到特殊保護(hù)，而當(dāng)走出國(guó)門時(shí)，被慣壞的孩子們經(jīng)常誤以為自己在他國(guó)會(huì)享有同樣的待遇，但是，這幾乎是不可能的。這就像國(guó)內(nèi)一搜索企業(yè)進(jìn)軍日本市場(chǎng)，處處不符合當(dāng)?shù)胤梢?guī)范，其實(shí)不是該搜索企業(yè)公司工程師和產(chǎn)品經(jīng)理不聰明，只是國(guó)內(nèi)很多企業(yè)把被中國(guó)獨(dú)特的市場(chǎng)慣

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壞了，對(duì)完全透明市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)感到陌生與不適應(yīng)。

華為是一家中國(guó)很少見(jiàn)的技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)型企業(yè)，屬于大熊貓一樣的珍惜物種，而中興雖然比華為還有一定差距，但同樣也是一家優(yōu)秀的公司，當(dāng)我們國(guó)人面對(duì)兩家中國(guó)高科技公司在國(guó)外打知識(shí)產(chǎn)權(quán)官司時(shí)，心里滋味難免異樣。但我們理性地判斷之后，還是會(huì)認(rèn)識(shí)到要遵守世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)組織公約和WTO關(guān)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)的法規(guī)、歐盟知識(shí)產(chǎn)權(quán)法規(guī)，這不是感情問(wèn)題，不是義氣問(wèn)題，而是公平的問(wèn)題。

中國(guó)IT企業(yè)國(guó)際化是未來(lái)大勢(shì)所趨，高科技領(lǐng)域是知識(shí)產(chǎn)權(quán)密集地帶，我們不可能繞過(guò)去，要想在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，我們必須以平常心來(lái)理性面對(duì)世界和自己，按照規(guī)則發(fā)展，用創(chuàng)新與合作來(lái)開(kāi)辟屬于自己的市場(chǎng)天地。讓我們忘記政府支持、忘記兄弟情義、忘記恩怨情仇，簡(jiǎn)單地做世界級(jí)創(chuàng)新型企業(yè)，希望華為與中興互訴事件能夠讓正在走出國(guó)門的中國(guó)企業(yè)清醒。只有尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)，才能贏得知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

營(yíng)銷（Marketing）

什么是營(yíng)銷

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營(yíng)銷(臺(tái)灣稱為：行銷）是關(guān)于企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和交付價(jià)值以滿足一定目標(biāo)市場(chǎng)的需求，同時(shí)獲取利潤(rùn)的學(xué)科。營(yíng)銷學(xué)用來(lái)辨識(shí)未被滿足的需要，定義、量度目標(biāo)市場(chǎng)的規(guī)模和利潤(rùn)潛力，找到最適合企業(yè)進(jìn)入的市場(chǎng)細(xì)分和適合該細(xì)分的市場(chǎng)供給品。

營(yíng)銷經(jīng)常由企業(yè)組織中的一個(gè)部門專門負(fù)責(zé)，這樣其實(shí)有利有弊。利在：便于集中受過(guò)營(yíng)銷訓(xùn)練的群體專門從事?tīng)I(yíng)銷工作；弊在：營(yíng)銷不應(yīng)該僅限于企業(yè)的一個(gè)部門來(lái)進(jìn)行，而應(yīng)該在企業(yè)所有活動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)。

根據(jù)杰羅姆·麥卡錫在《基礎(chǔ)營(yíng)銷學(xué)》下的定義：營(yíng)銷是指某一組織為滿足顧客而從事的一系列活動(dòng)。

營(yíng)銷學(xué)中的主要概念

包括市場(chǎng)細(xì)分（segmentation）、目標(biāo)市場(chǎng)選擇(targeting)、定位(positioning)、需要(needs)、欲求(wants)、需求(demand)、市場(chǎng)供給品(offerings)、品牌(brands)、價(jià)值和滿足(value and satisfaction)、交換(exchange)、交易(transaction)、關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)(relationships and networks)、營(yíng)銷渠道(marketing channel)、供應(yīng)鏈(supply chain)、競(jìng)爭(zhēng)(competition)、營(yíng)銷環(huán)境(marketing environment)和營(yíng)銷策劃/方案(marketing programs)。這些術(shù)語(yǔ)構(gòu)成了營(yíng)銷職業(yè)的詞匯庫(kù)。

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營(yíng)銷的主要過(guò)程

營(yíng)銷的主要過(guò)程有：

（1）機(jī)會(huì)的辨識(shí)（opportunity identification）；

（2）新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（new product development）；

（3）對(duì)客戶的吸引(customer attraction)；

（4）保留客戶，培養(yǎng)忠誠(chéng)(customer retention and loyalty building)；

（5）訂單執(zhí)行（order fulfillment）。

這些流程都能夠處理得好的話，營(yíng)銷通常都是成功的。如果哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題的話，企業(yè)就會(huì)面臨生存危機(jī)。

營(yíng)銷的終極使命：追求利潤(rùn)最大化

營(yíng)銷已經(jīng)是一個(gè)如此耳熟能詳?shù)脑~匯，或者說(shuō)任何一個(gè)稍具規(guī)模的企業(yè)都會(huì)有這樣一個(gè)部門或者專門的隊(duì)伍。然而營(yíng)銷到底是什么？營(yíng)銷對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義何在？我們?nèi)绾慰创隣I(yíng)銷在整個(gè)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的位置？

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在網(wǎng)上流傳的一個(gè)關(guān)于“中國(guó)十大最爛專業(yè)”的帖子中，市場(chǎng)營(yíng)銷赫然在列。畢業(yè)生很難找工作顯然是其最大的理由。市場(chǎng)營(yíng)銷，一方面極受企業(yè)重視，幾乎被所有老板列為企業(yè)最核心的部門；另一方面，該領(lǐng)域里的所謂專業(yè)人才們卻茫然找不到自己的位置，被社會(huì)和各種各樣的正式與非正式組織邊緣化。套用營(yíng)銷里面最為熱門的術(shù)語(yǔ)，就是營(yíng)銷人員們，包括營(yíng)銷本身，都存在“定位”不清晰的問(wèn)題。

這個(gè)問(wèn)題在房地產(chǎn)行業(yè)里肯定是同樣顯著的。我們每天都在忙忙碌碌地看地、做經(jīng)濟(jì)測(cè)算，考察市場(chǎng)、研究建筑和戶型，包裝推廣以及銷售，也許這些都?xì)w屬營(yíng)銷部門，也許被切分成環(huán)節(jié)，營(yíng)銷只是其中一部分，但我們大多數(shù)的營(yíng)銷人員，以及率領(lǐng)營(yíng)銷人員的主管以及指揮他們的老板和總經(jīng)理們真的未必有一個(gè)清晰的概念：

營(yíng)銷的范疇是什么？

我們用什么指標(biāo)來(lái)考核營(yíng)銷決策的正確性？

如何考核營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)工作的績(jī)效？

對(duì)于營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，有沒(méi)有這樣一種可能，抓住其中一個(gè)要害就抓住了工作的全部？

由此進(jìn)一步引申出，營(yíng)銷隊(duì)伍應(yīng)該如何組建？配備哪些方面的特長(zhǎng)人才？

營(yíng)銷人員應(yīng)該具備哪些方面的專業(yè)知識(shí)？

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營(yíng)銷人員以什么樣的心態(tài)和方式與其他部門合作？

這些問(wèn)題將有無(wú)數(shù)種答案。在沒(méi)有解決核心問(wèn)題之前。

因此我們必須先解決核心問(wèn)題——營(yíng)銷為什么存在？

營(yíng)銷絕不只是銷售。

最早的市場(chǎng)營(yíng)銷教科書(shū)教育我們說(shuō)，當(dāng)前的營(yíng)銷觀已經(jīng)從“以生產(chǎn)為導(dǎo)向”歷經(jīng)“以銷售為導(dǎo)向”、“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”達(dá)到“以顧客為導(dǎo)向”的階段。在很多行業(yè)里是這樣，然而在這個(gè)行業(yè)，在不少人仍然認(rèn)為價(jià)格控制是核心環(huán)節(jié)的房地產(chǎn)行業(yè)里，在策劃和銷售經(jīng)理以假排號(hào)和炒房為唯一手段的大環(huán)境下，仍然有必要重新正一正營(yíng)銷與銷售之間的名。

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第四篇：如何贏得客戶的信任

如何贏得客戶的信任

1、專業(yè)水準(zhǔn)。無(wú)論客戶是什么身份，什么背景，在您從事的領(lǐng)域他肯定沒(méi)有您專業(yè)，那么，表現(xiàn)的更專業(yè)一點(diǎn)吧。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，專業(yè)的建議都是贏得客戶的基礎(chǔ)。

2、為對(duì)方著想。沒(méi)有人會(huì)對(duì)一個(gè)自私自利的人信任的，您只有真正為對(duì)方的利益著想，才能得到尊重。

3、適當(dāng)?shù)卣f(shuō)“不！”態(tài)度溫和，原則堅(jiān)定。您如果答應(yīng)了客戶所有的要求，他一定知道您肯定是大多數(shù)都做不到。反之，如果對(duì)其中1、2個(gè)問(wèn)題說(shuō)不，他就知道，其他99%的問(wèn)題您都能夠解決。

4、保持聯(lián)系。不能人走茶涼。有人買賣做完了，客戶也就畫(huà)句號(hào)了，這樣是永遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)展的。春節(jié)一個(gè)短信、生日一句祝福，這些小溫情一定會(huì)讓您的客戶成為您永久的資源的。

5、注意形象。華麗留給宴會(huì)，休閑讓給假期。工作時(shí)請(qǐng)注意，您不是漂亮的女人，也不是帥氣的美男，您是工作者。得體的裝扮，優(yōu)雅的談吐，會(huì)讓您的客戶對(duì)您信心大增的。

一：自信＋專業(yè)

“自信等于成功的一半”，自信心對(duì)營(yíng)銷人員非常重要，它直接展示你的精神面貌，無(wú)形中向客戶傳遞了你的信心。試想一位營(yíng)銷人員對(duì)自己和公司都缺乏信心，要讓客戶信任和接受你是很難的。所以在和客戶交往中一定要樹(shù)立這樣的信念：自己是優(yōu)秀的，相信自己能取得最終成功的；我們公司是優(yōu)秀的，相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)也是能讓客戶贊許和受益的。以這樣的信念和客戶交往，你的言談舉止將處處加深客戶對(duì)你的信心。

但我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷人員必須具備自信的同時(shí)，一味強(qiáng)調(diào)自信心顯然又是不夠的，因?yàn)樽孕诺谋憩F(xiàn)和發(fā)揮需要一定的基礎(chǔ)――“專業(yè)”。也就是說(shuō)當(dāng)你和客戶交往中，你對(duì)交流內(nèi)容的理解應(yīng)該力求有“專家”的認(rèn)識(shí)深度，這樣讓客戶在和你溝通中每次都有所收獲，進(jìn)而拉進(jìn)距離提升信任度。另一方面自身專業(yè)素養(yǎng)的不斷提高，也將有助于自信心的進(jìn)一步強(qiáng)化，形成良性循環(huán)。而我們的自信缺失了“專業(yè)”，往往就會(huì)給客戶留下“華而不實(shí)”的印象，逐漸產(chǎn)生逆反和排斥心理。

所以我們不僅要自信，更要專業(yè)。

二：坦誠(chéng)細(xì)微不足，體現(xiàn)真實(shí)自我

“金無(wú)赤足，人無(wú)完人”是至理名言，而現(xiàn)實(shí)中的理財(cái)人員往往有悖于此，面對(duì)客戶經(jīng)常造就“超人”形象，及至掩飾自身的不足，對(duì)客戶提出的問(wèn)題和建議幾乎全部應(yīng)承，很少說(shuō)“不行”或“不能”的言語(yǔ)。從表象來(lái)看，似乎你的完美將給客戶留下信任。但殊不知人畢竟還是現(xiàn)實(shí)的，都會(huì)有或大或小的毛病，不可能做到面面俱美，你的“完美”宣言恰恰在宣告你的“不真實(shí)”。

美國(guó)著名的心理學(xué)家納特?史坦芬格做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：要求四名前來(lái)求職的人，要一邊做自我情況報(bào)告的錄音，一邊用小型的煮爐煮牛奶。

第一位求職者聲稱：自己學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)秀，而且有出色的社會(huì)活動(dòng)能力。他在報(bào)告最后特意提到牛奶煮得很好。

第二位求職者的報(bào)告的內(nèi)容與第一個(gè)人相差無(wú)幾，但他在報(bào)告的最后說(shuō)，他不小心碰翻了煮爐，牛奶也煮煳了。

第三位的情況和前面兩位不同。他說(shuō)自己的學(xué)業(yè)很糟糕，而且社會(huì)組織活動(dòng)能力不怎么樣，但他的牛奶煮得相當(dāng)棒。

第四位的自我報(bào)告和第三位相似，并且牛奶也煮得差勁。

史坦芬格認(rèn)為，所有求職者都可以歸于上述四類人之中，第一類人：十分完美，毫無(wú)欠缺；第二類人：非常完美，略有欠缺；第三類人：欠缺，有小長(zhǎng)處；第四類人：毫無(wú)長(zhǎng)處。

表面上看來(lái)，似乎第一類人成功的幾率應(yīng)該更大，但現(xiàn)實(shí)的天平卻傾向于第二類人。所以，一個(gè)營(yíng)銷人員想要贏得客戶的信任，大可不必去極力掩飾自我，而應(yīng)適當(dāng)承認(rèn)細(xì)微不足，使人覺(jué)得親近，更容易被人接受。

三：幫客戶買，讓客戶選

現(xiàn)實(shí)工作中，許多營(yíng)銷人員都會(huì)在闡述自身優(yōu)勢(shì)時(shí)，強(qiáng)調(diào)自身是客戶的唯一或上佳選擇，這在一定程度上表達(dá)了必勝信心，但同時(shí)也會(huì)給客戶附加了壓力。因?yàn)樵谶@樣的氛圍下，你“先入為主”的結(jié)論往往使客戶不能和你做輕松溝通，提出選擇的建議。因此喪失進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)，彼此不歡而散。

所以當(dāng)我們?cè)敱M闡述自身優(yōu)勢(shì)后，不妨不要單方面急迫下結(jié)論，而是建議客戶多方面了解其他信息，并申明相信客戶經(jīng)過(guò)客觀評(píng)價(jià)后會(huì)有做出正確選擇的。這樣的溝通方式能讓客戶感覺(jué)到他是擁有主動(dòng)選擇權(quán)利的，和你的溝通是輕松的，體會(huì)到我們所做的一切是幫助他更多的了解信息，并能自主做出購(gòu)買決策。從而讓我們有機(jī)會(huì)和客戶擁有更多的溝通機(jī)會(huì)，最終建立緊密和信任的關(guān)系。

四：成功案例，強(qiáng)化信心保證

許多企業(yè)的銷售資料中都有明顯篇幅介紹公司的典型客戶，理財(cái)人員應(yīng)該積極的借助企業(yè)的成功案例，消除客戶的疑慮，贏得客戶的信任。在借用成功案例時(shí)，不應(yīng)只是了解客戶名稱。而應(yīng)詳盡熟悉客戶的資料，包括公司背景，產(chǎn)品使用情況，聯(lián)系部門，相關(guān)人員，聯(lián)絡(luò)電話及其他說(shuō)明等等。如單純告知案例名稱而不清楚具體細(xì)節(jié)的情況是會(huì)給客戶留下諸多疑問(wèn)的。比如1：懷疑你所介紹的案例不一定確實(shí)，2：所介紹的案例不一定是成功案例。所以細(xì)致介紹成功案例，準(zhǔn)確答復(fù)客戶詢問(wèn)非常重要，用好成功案例能為你建立客戶信任發(fā)揮關(guān)鍵作用――“事實(shí)勝于雄辯”。

知己知彼，百戰(zhàn)不殆。促銷人員必須知道并可靈活應(yīng)用的知識(shí)

一、你的產(chǎn)品是什么，有什么優(yōu)勢(shì)的地方

目的：你的產(chǎn)品是干什么用的，能給你的顧客帶來(lái)什么好的地方，促進(jìn)他們溝通?；蛘吣愕漠a(chǎn)品和其他同類的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢(shì)的地方。

三、你的顧客是誰(shuí)？

目的：說(shuō)白點(diǎn)吧，叫做對(duì)人說(shuō)人話，你的顧客是誰(shuí)，他們是什么消費(fèi)習(xí)慣和購(gòu)買習(xí)慣？這個(gè)叫做消費(fèi)者特性，當(dāng)你了解你的顧客，尤其是他們的心理的時(shí)候，你就知道該怎么推薦了。客戶分析的要素：

1、客戶當(dāng)時(shí)的心情

愉悅、平靜、煩躁、痛苦

不同的狀態(tài)采用不同的出擊時(shí)機(jī)及方式。

2、知識(shí)層次及經(jīng)濟(jì)實(shí)力 知識(shí)層次決定說(shuō)話的方式

經(jīng)濟(jì)實(shí)力決定推薦的產(chǎn)品價(jià)格和數(shù)量

3、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知認(rèn)同度 不了解這類產(chǎn)品

了解認(rèn)同這類產(chǎn)品但不了解我們的品牌 懷疑產(chǎn)品的功效及安全 不認(rèn)同這類產(chǎn)品 反感這類產(chǎn)品

4、客戶的消費(fèi)觀

感性消費(fèi)：從眾消費(fèi)、喜歡新鮮事物，喜歡貪小便宜，憑感覺(jué)消費(fèi)，消費(fèi)金額可超過(guò)自己的消費(fèi)支付力

理性消費(fèi)：必須綜合了解產(chǎn)品是否安全有效，并滿足自己的需要了，才會(huì)確定購(gòu)買意向。消費(fèi)金額控制在自己消費(fèi)習(xí)慣及能力范疇內(nèi) “變態(tài)”消費(fèi)：摳門，總想以最低的價(jià)格買最大化的產(chǎn)品。

5、理財(cái)產(chǎn)品在客戶心目中的地位 不同的理財(cái)產(chǎn)品有不同的。是針對(duì)不同需求的人群而設(shè)計(jì)的，所以要了解針對(duì)人群的特點(diǎn)。了解不同理財(cái)產(chǎn)品的基本特點(diǎn)，（優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，常見(jiàn)的問(wèn)題）才能與你的客戶有共同語(yǔ)言?？蛻粜愿瘢?A、平易近人型 B、大大咧咧，隨意型 C、孤芳自賞，不可一世型 D、外冷內(nèi)熱型 E、冷漠不易接近型 F、謹(jǐn)小慎微型

判斷出客戶的性格特征，才能選取最好的接近方式。

四、贏得顧客的信任怎么做

顧客的信任來(lái)自你的親和力，產(chǎn)品的質(zhì)量，企業(yè)的形象，產(chǎn)品給他們帶來(lái)的好處，你的服務(wù)態(tài)度。所以我們要做的是：

1、通過(guò)細(xì)致貼心的服務(wù)給你服務(wù)與看到你服務(wù)的客戶留下良好的第一印象。為接近客戶得到客戶初步信任做準(zhǔn)備。

要求：形象、精神面貌、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，禮儀（語(yǔ)言、微笑、舉止），捕捉客戶潛在需求并最快滿足他需求的能力

2、能夠?yàn)榭蛻簦蛻粽J(rèn)可的）提供理財(cái)專業(yè)意見(jiàn)。

要求：充分了解客戶資金的現(xiàn)狀，客戶的認(rèn)知水平。提供客戶需要的專業(yè)意見(jiàn)?？蛻粽J(rèn)可了你的專業(yè)能力，才更可能信任你推薦的產(chǎn)品。

3、充分了解理財(cái)產(chǎn)品，清楚簡(jiǎn)潔的用客戶愿意聽(tīng)的方式推薦產(chǎn)品。

一個(gè)優(yōu)秀的推銷員贏得客戶的辦法：

1、多了解你的客戶的信息，2、保持與你的客戶的聯(lián)系，就算不能成交，大家可以成為很好的朋友，當(dāng)他哪天有需要你的產(chǎn)品的時(shí)第一時(shí)間會(huì)想到你。

3、贏得客戶的信任，你必須作足自己應(yīng)該做的功課，從你個(gè)人來(lái)說(shuō)，這樣你會(huì)更自信，因?yàn)槟愫芰私饽愕漠a(chǎn)品，你的企業(yè)，你的顧客需要和顧客的心理。

4、重新認(rèn)識(shí)自己，要懂得自我欣賞，一個(gè)推薦員要懂得對(duì)自己好點(diǎn)，要讓自己的生活健康，多參加一些運(yùn)動(dòng)，從你能改變的東西開(kāi)始改變，比如你的儀態(tài)，服裝打扮等，給自己一些自信。有空可以多照鏡子練習(xí)一下你的“演技”。

5、要懂得去總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)檫@個(gè)你個(gè)人的人生的財(cái)富。很多時(shí)候業(yè)務(wù)不單單是個(gè)人的問(wèn)題，中國(guó)的環(huán)境復(fù)雜，有可能是客戶的問(wèn)題，你做了100％，但是還是沒(méi)搞定，有時(shí)候原因不在你，但是還是沒(méi)有結(jié)果，這個(gè)時(shí)候你要懂得去提前預(yù)知這些影響你成交的障礙點(diǎn)。下次不會(huì)碰到了。或者去避免。

6、長(zhǎng)期以往，堅(jiān)持下來(lái)，當(dāng)你成交一個(gè)單子的時(shí)候，要懂得去釋放自己，做業(yè)務(wù)的都有壓力，要懂得去享受你的成就感覺(jué)。

第五篇：如何贏得客戶信賴

汽車4S店銷售與管理—如何贏得客戶信賴

當(dāng)我們以真誠(chéng)的態(tài)度和深入調(diào)查的精神向消費(fèi)者了解他們對(duì)現(xiàn)在很多企業(yè)的信任程度及其產(chǎn)生原因時(shí)，從消費(fèi)者的臉上我們看到的大多是充滿失望的表情，當(dāng)然還伴隨著對(duì)商家的一系列不滿和抱怨，比如追求浮華、甚至言過(guò)其實(shí)的廣告宣傳，流于形式的“客戶滿意度調(diào)查”，手續(xù)繁瑣的售后服務(wù)程序……

而對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者的這些評(píng)價(jià)似乎讓他們個(gè)個(gè)覺(jué)得滿腹委屈——幾乎所有的商家都聲稱：自己始終在為滿足客戶需求的問(wèn)題上堅(jiān)持不懈地努力；為了贏得客戶的信賴，我們總是盡可能地做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，等等。

現(xiàn)代企業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)必須想方設(shè)法贏得客戶信賴，而大多數(shù)企業(yè)確實(shí)也在一直努力?？墒牵烤鼓睦锍霈F(xiàn)了問(wèn)題？為什么客戶的反映與企業(yè)的努力會(huì)出現(xiàn)如此懸殊的偏差？問(wèn)題可能存在于企業(yè)活動(dòng)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，只要企業(yè)在處理客戶關(guān)系的過(guò)程中沒(méi)有將真正將工作做到實(shí)處，那么無(wú)論企業(yè)多么標(biāo)榜自己的真誠(chéng)、付出多少努力，最后都將無(wú)法得到客戶的充分信賴，最終企業(yè)只能被客戶所拋棄。眾所周知，在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，任何一家企業(yè)都希望能擁有一個(gè)忠實(shí)的客戶群體，因?yàn)橛辛诉@個(gè)群體，不僅使日常的工作省心、省事、省力，而且對(duì)新品牌的引入與推廣及銷售市場(chǎng)的良性循環(huán)也起到了至關(guān)重要的作用。但很多時(shí)候都是事與愿違，事物并不是朝你所想象方向去發(fā)展，很多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，擁有忠實(shí)的客戶群體遠(yuǎn)比人們想象中的要難得多。要想獲得客戶忠誠(chéng)，首先要贏得客戶的信賴。雖然各個(gè)企業(yè)都十分清楚地意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，可是在建立客戶信任度、贏得客戶信賴的具體工作過(guò)程中，各項(xiàng)工作所發(fā)揮的實(shí)效卻總是不盡如人意。為了更充分地提高客戶對(duì)企業(yè)的信賴程度、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，企業(yè)必須要找到自身失去客戶信任的關(guān)鍵——各項(xiàng)工作的決策與具體執(zhí)行都沒(méi)有真正落到實(shí)處。關(guān)于這一關(guān)鍵問(wèn)題的產(chǎn)生和具體解決途徑，我們認(rèn)為，應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行深入分析：

一、企業(yè)失去客戶信任的主要原因

企業(yè)不能獲得客戶信賴的原因有很多，在現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，導(dǎo)致企業(yè)失去客戶信賴的主要原因有如下幾種：

1.對(duì)客戶需求缺乏深入了解

不了解客戶的真正需求，這是很多企業(yè)失去客戶信賴的重要因素之一。雖然一些企業(yè)標(biāo)榜自己始終是從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，實(shí)際上，他們的這種標(biāo)榜只是對(duì)企業(yè)品牌及其產(chǎn)品或服務(wù)的一種宣傳，當(dāng)他們的市場(chǎng)宣傳手段與客戶的真正需求相脫離之時(shí)，留給客戶的便是被愚弄的感覺(jué)。因?yàn)?，很少有客戶?huì)認(rèn)為，一家無(wú)法滿足其實(shí)際需求的企業(yè)是值得他們信賴的企業(yè)，這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)自然也不會(huì)得到客戶的認(rèn)可。

當(dāng)企業(yè)對(duì)客戶的需求缺乏足夠了解之時(shí)，如果企業(yè)還不能及時(shí)而清醒地意識(shí)到這一點(diǎn)，而只是自顧自地繼續(xù)以所謂的“市場(chǎng)宣傳”手段來(lái)迷惑客戶，那么客戶就會(huì)自然而然地走到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。

2.企業(yè)文化中缺少務(wù)實(shí)精神

有人用“人心浮躁”來(lái)形容現(xiàn)在的社會(huì)風(fēng)氣，在這種浮躁的環(huán)境下，曾經(jīng)催生過(guò)一些曇花一現(xiàn)的流星企業(yè)，但是流星劃過(guò)天空的那一瞬之后，那些企業(yè)就從此銷聲匿跡。缺少務(wù)實(shí)精神的企業(yè)文化是導(dǎo)致一些企業(yè)失去客戶信賴的又一重要因素。在這類企業(yè)中，由于始終沒(méi)能形成務(wù)實(shí)的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部各個(gè)工作

崗位的員工就很難在眼前的工作崗位上踏踏實(shí)實(shí)地付出努力，他們更多地是帶著較強(qiáng)的個(gè)人功利主義從事各項(xiàng)活動(dòng)。

當(dāng)企業(yè)內(nèi)部無(wú)法積淀積極務(wù)實(shí)的企業(yè)文化之時(shí)，當(dāng)企業(yè)內(nèi)部員工缺少應(yīng)有的、務(wù)實(shí)的職業(yè)精神之時(shí)，企業(yè)的各項(xiàng)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就會(huì)變得相當(dāng)短視。無(wú)論是企業(yè)整體，還是其各個(gè)部門，以及大多數(shù)員工，都會(huì)以一種十分短淺的眼光只關(guān)注眼前利益的實(shí)現(xiàn)，而不會(huì)考慮到企業(yè)長(zhǎng)期的持續(xù)性發(fā)展。

在這種浮躁的企業(yè)文化下，企業(yè)為了短期利益的實(shí)現(xiàn)往往會(huì)不惜損害客戶的利益，這樣的企業(yè)自然不會(huì)得到客戶的信賴。

3.忽視客戶的意見(jiàn)和不滿

對(duì)客戶提出的意見(jiàn)及表達(dá)的不滿敷衍了事，這也是企業(yè)失去客戶信賴的又一原因。

客戶如果愿意花費(fèi)時(shí)間和精力表達(dá)他們對(duì)企業(yè)的不滿甚至抱怨，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)其實(shí)并非一件壞事。至少，這證明客戶仍在關(guān)注你的企業(yè)，以及你的產(chǎn)品和服務(wù)，如果企業(yè)愿意針對(duì)他們的意見(jiàn)和要求進(jìn)行改進(jìn)，客戶對(duì)企業(yè)的信任程度往往會(huì)大幅提升。然而，在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，卻只有為數(shù)很少的企業(yè)能夠認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并能重視和理解客戶的意見(jiàn)和不滿。大多數(shù)企業(yè)不是對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和不滿置之不理，就是以十分消極的態(tài)度加以對(duì)待，甚至一些企業(yè)認(rèn)為，這是客戶在存心找他們的麻煩。事實(shí)上，當(dāng)客戶連這樣的“麻煩”都不愿意找時(shí)，企業(yè)也就徹底失去了客戶的信賴。

有些企業(yè)似乎已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這一問(wèn)題的嚴(yán)重性，所以他們采取了一些辦法去對(duì)客戶的需求進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果，這類調(diào)查往往成為流于形式的擺設(shè)。這是因?yàn)?，在調(diào)查過(guò)程中，企業(yè)更多地考慮的仍然是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳，而不是真正地試圖了解客戶的真實(shí)意見(jiàn)。

事實(shí)上，許多調(diào)查實(shí)際上就是企業(yè)偽裝的一種推銷行為，它們只會(huì)浪費(fèi)客戶的寶貴時(shí)間，因?yàn)槠髽I(yè)根本不會(huì)真正對(duì)調(diào)查表上客戶提出的意見(jiàn)進(jìn)行認(rèn)真斟酌。比如，一些企業(yè)的客戶信息調(diào)查表中會(huì)向客戶詢問(wèn)對(duì)企業(yè)的哪些產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿，以及客戶認(rèn)為消除這些不滿的方式是什么，等等。雖然在調(diào)查的過(guò)程中，調(diào)查員們總是表現(xiàn)得相當(dāng)鄭重其事，可是當(dāng)接受調(diào)查的客戶認(rèn)真填寫完這些表格之后，這些表格往往就會(huì)被企業(yè)的檔案整理人員束之高閣，甚至被當(dāng)作廢紙?zhí)幚怼蛻舻恼鎸?shí)意見(jiàn)根本就沒(méi)有得到企業(yè)的重視。久而久之，客戶也認(rèn)清了企業(yè)的這類把戲，他們不會(huì)再相信企業(yè)會(huì)真正考慮他們的意見(jiàn)，因此，當(dāng)企業(yè)再企圖通過(guò)這類形式了解客戶的真實(shí)想法之時(shí)，客戶往往會(huì)拒絕合作。

二、如何建立和增強(qiáng)客戶的信賴感

1.深入挖掘客戶的真實(shí)需求

為了建立和增強(qiáng)是客戶對(duì)我們的信賴感，企業(yè)必須及時(shí)而深入地挖掘客戶的真實(shí)需求。想要真正了解客戶的真實(shí)需求并不難，關(guān)鍵是企業(yè)首先要做到以誠(chéng)相待，同時(shí)要采取科學(xué)的方法對(duì)客戶需求進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和充分的理解。

在對(duì)客戶需求進(jìn)行充分了解的過(guò)程中，企業(yè)首先需要在其內(nèi)部樹(shù)立一種深入挖掘客戶需求的意識(shí)。要使企業(yè)內(nèi)部的所有工作人員，都明確客戶對(duì)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)都有著一定需求，而且只有在客戶的這些需求得到真正滿足之后，他們才可能建立對(duì)企業(yè)的信賴。

其次，企業(yè)需要培養(yǎng)內(nèi)部員工的觀察能力和分析能力。如果沒(méi)有良好的觀察能力和分析能力，那么客戶的真實(shí)需求就很難被真正理解，這將直接導(dǎo)致客戶的不滿。

另外，企業(yè)還必須通過(guò)培訓(xùn)等手段不斷提高內(nèi)部員工的專業(yè)知識(shí)，只有具備了很高的專業(yè)度，才有可能在深入了解客戶真實(shí)需求的基礎(chǔ)上贏得客戶信任。

最后需要提醒的是，客戶在購(gòu)買過(guò)程中所表現(xiàn)出的需求種類和方式往往都有其一定的個(gè)性，而且每一類客戶的需求往往都不是單一的，客戶需求通常都會(huì)以幾種基本需求的綜合出現(xiàn)，而且其出現(xiàn)的方式也會(huì)隨著客戶的主觀個(gè)性以及各種客觀環(huán)境的變化而變化。在此情況下，企業(yè)對(duì)于客戶需求的了解和挖掘就必須充分考試各種主客觀因素的變化，而且還要持續(xù)不斷地針對(duì)客戶的真實(shí)需求開(kāi)展各種卓有成效的活動(dòng)。

只有真正地站在客戶需求的立場(chǎng)上考慮企業(yè)未來(lái)的發(fā)展并開(kāi)展各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，企業(yè)才有可能贏得客戶的滿意和信賴，企業(yè)未來(lái)的發(fā)展才更具競(jìng)爭(zhēng)力。

2.建設(shè)務(wù)實(shí)的企業(yè)文化

建設(shè)務(wù)實(shí)的企業(yè)文化是解決企業(yè)內(nèi)部諸多問(wèn)題的重要途徑，也是企業(yè)贏得客戶信賴的重要方式。從企業(yè)與其內(nèi)部員工存在的各種矛盾來(lái)理解：在企業(yè)當(dāng)中，如果缺少一種被企業(yè)員工和領(lǐng)導(dǎo)人所共同接受的企業(yè)文化，那么這個(gè)企業(yè)的人才活動(dòng)和企業(yè)的發(fā)展永遠(yuǎn)都是兩張皮，二者之間是脫離的，永遠(yuǎn)沒(méi)有互相促進(jìn)、互相推動(dòng)的可能。即使有些企業(yè)建立了所謂的企業(yè)文化，但是如果這種企業(yè)文化不是建立在務(wù)實(shí)的基礎(chǔ)之上的，那么這種文化就如同虛設(shè)，企業(yè)不僅達(dá)不到留住人才并在人才的努力推動(dòng)下持續(xù)發(fā)展的目的，而且還會(huì)使人才產(chǎn)生被愚弄、被輕視的感覺(jué)。同樣，當(dāng)我們把著眼點(diǎn)放在企業(yè)與客戶的關(guān)系上時(shí)，我們同樣會(huì)發(fā)現(xiàn)建設(shè)務(wù)實(shí)型企業(yè)文化對(duì)于增強(qiáng)客戶信賴的重要意義。如果企業(yè)能夠建立一種求真務(wù)實(shí)的企業(yè)文化，始終堅(jiān)持腳踏實(shí)地地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，那么在企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)和各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，客戶就會(huì)充分感受到這種來(lái)自于企業(yè)的腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)。如果企業(yè)在市場(chǎng)宣傳、產(chǎn)品銷售或售后服務(wù)過(guò)程中，始終堅(jiān)持以務(wù)實(shí)的精神為客戶提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)，在任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不對(duì)客戶進(jìn)行欺騙和隱瞞，那么客戶對(duì)企業(yè)的信任程度自然會(huì)與日俱增，而企業(yè)在客戶心口中的形象也會(huì)自然而然地得到有力提升。培養(yǎng)務(wù)實(shí)的企業(yè)文化，表現(xiàn)在企業(yè)與客戶的關(guān)系上，實(shí)際就是要把客戶需要的各項(xiàng)需求落到實(shí)處。做到這一點(diǎn)并不容易，它既需要企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的管理體制，也需要其內(nèi)部所有員工的共同努力。不過(guò)，一旦持之以恒地做到這一點(diǎn)，那么企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就不再僅僅是一個(gè)口號(hào)。在這方面，我們可以借鑒美國(guó)一家百貨公司的做法：

諾德風(fēng)百貨公司是美國(guó)鞋業(yè)的零售巨頭，它的顧客回頭率達(dá)到87％。該百貨公司除了鞋子好，銷售人員態(tài)度好，更重要的是凡是在諾德風(fēng)買鞋的顧客都會(huì)得到一張精美的小卡片，小卡片上有一句祝福的話，員工會(huì)在抬頭處簽上顧客的名字，落款處簽上員工自己的名字和聯(lián)系電話，那么顧客下一次來(lái)諾德風(fēng)百貨公司購(gòu)物，只要拿出小卡片就可以找到上次那個(gè)銷售員，而且找同一個(gè)人買鞋還有折扣。

3.關(guān)注客戶的不滿

客戶對(duì)企業(yè)的不滿既包括他們表現(xiàn)出的不滿，也包括潛在于客戶內(nèi)心深入的不滿。一些企業(yè)將客戶的不滿視作討厭的麻煩，事實(shí)上，只有一少部分客戶愿意花費(fèi)時(shí)間和精力向企業(yè)表達(dá)他們的不滿，而另外的大部分客戶在對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿之后，他們往往會(huì)默不做聲地尋找那些令他們感到更加滿意的企業(yè)。

值得企業(yè)深思的是，那些愿意花費(fèi)時(shí)間與精力表達(dá)他們不滿的一少部分客戶恰恰是愿意給企業(yè)解釋機(jī)會(huì)的客戶。通常，只有在他們的不滿不被企業(yè)重視和得不到有效解決的時(shí)候，他們對(duì)企業(yè)的信賴才會(huì)逐漸喪失，而一旦當(dāng)他們提出的意見(jiàn)或不滿獲得企業(yè)的重視并得到有效解決的時(shí)候，他們就會(huì)重拾對(duì)企業(yè)的信任，甚至這種信任程度還會(huì)得到一定程度的提升。

因此，關(guān)注客戶的不滿實(shí)際上就是為贏得客戶的信賴而努力。那么，我們應(yīng)該采取怎樣的方式讓客戶切身感受到我們對(duì)他們所提出意見(jiàn)的關(guān)注呢？又該如何證明我們解決客戶不滿的誠(chéng)意呢？顯然，利用那些流于形式的各種調(diào)查是解決不了問(wèn)題的，即使我們要采取客戶調(diào)查的方式去關(guān)注客戶的不滿，我們也要講究一定的方式。首先，我們要保證在客戶自愿的前提下對(duì)客戶展開(kāi)調(diào)查，而不要使這種調(diào)查本身就引起客戶的不滿；其次，我們必須切實(shí)保持這類調(diào)查的真實(shí)度和可信度，不要制造虛假的數(shù)字和內(nèi)容去編造企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度和滿意度等；另外，我們還必須使得這樣的調(diào)查對(duì)實(shí)踐具有切實(shí)的指導(dǎo)意義，要真正關(guān)注客戶在調(diào)查表格中填寫的各項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)客戶提出的有代表性的意見(jiàn)進(jìn)行積極有效的反饋，并對(duì)客戶提出的合理意見(jiàn)加以借鑒。除了讓客戶填寫各類調(diào)查表格，企業(yè)還可以通過(guò)其他方式關(guān)注客戶的意見(jiàn)，比如星巴克的精神紐帶法。

星巴克是全球品牌百?gòu)?qiáng)，全世界最大的咖啡零售商。星巴克允許員工和顧客在上班時(shí)間閑聊，他們可以交流一下最近在聽(tīng)什么歌，也可以發(fā)發(fā)有關(guān)排隊(duì)、堵車或者壞天氣的牢騷。星巴克認(rèn)為員工上班時(shí)間這樣的閑談也是工作的一部分，可以把員工和顧客變成朋友，而顧客只要喜歡上了這個(gè)新朋友，就會(huì)常來(lái)星巴克。這也就是為什么，星巴克可以做到每天開(kāi)5家分店，每天賣出超過(guò)1萬(wàn)杯的咖啡的原因。

總而言之，在日常的營(yíng)銷工作中，贏得客戶信賴是獲得客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵。雖然所有的企業(yè)都立志于擁有更多的忠誠(chéng)客戶，可是在贏得客戶信賴方面，大多數(shù)企業(yè)做得都不夠好。而企業(yè)若想在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須認(rèn)真建立和不斷增強(qiáng)客戶的信賴感。這是一個(gè)需要循序漸進(jìn)的過(guò)程，讓我們從現(xiàn)在開(kāi)始，從每一件小事開(kāi)始，共同努力，持之以恒。