第一篇：如何作好酒店餐飲服務(wù)中的細(xì)節(jié)工作

如何作好酒店餐飲服務(wù)中的細(xì)節(jié)工作

吳波

（浙江樹人大學(xué)管理學(xué)院，浙江 杭州310015）

摘要：酒店餐飲業(yè)發(fā)展已經(jīng)到了一個(gè)相對(duì)成熟的階段，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為酒店餐飲最主要的 競(jìng)爭(zhēng)手段。文章通過(guò)對(duì)服務(wù)中細(xì)節(jié)的分析，研究了擺臺(tái)、人員責(zé)任配置、餐廳針對(duì)管理、工作 氣氛及觀念服務(wù)等服務(wù)細(xì)節(jié)中的一些問(wèn)題，并給予相對(duì)的關(guān)注。

關(guān)鍵字：服務(wù)；細(xì)節(jié)；擺臺(tái)；責(zé)任；觀念

當(dāng)前的旅游星級(jí)酒店經(jīng)過(guò)幾年甚至幾十年的運(yùn)營(yíng)，基本都已建立一套類似而完整的運(yùn)行機(jī)制，而飯店的市場(chǎng)定位、發(fā)展方向、目標(biāo)價(jià)格等等在開業(yè)初期基本都已經(jīng)確定，在開業(yè)之后調(diào)整的機(jī)會(huì)和次數(shù)都是不大，因此在開業(yè)以后，水平和實(shí)力在伯仲之間的酒店，競(jìng)爭(zhēng)靠的主要是服務(wù)，做好服務(wù)工作就能夠使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的地位這也已經(jīng)成為旅游酒店業(yè)的共識(shí)。怎樣做好服務(wù)已經(jīng)成為討論與研究的一個(gè)熱點(diǎn)話題。在服務(wù)中，一些服務(wù)規(guī)范、服務(wù)方式基本已經(jīng)成為一種定式，為所有服務(wù)人員所掌握，故評(píng)論服務(wù)質(zhì)量的高低基本取決于一些細(xì)微之處。

這些細(xì)微之處就是指在服務(wù)過(guò)程中的出現(xiàn)的一系列細(xì)節(jié)問(wèn)題，雖然都是小事，但卻都有不小的影響，處理好了，對(duì)于酒店內(nèi)部而言，可以減輕員工的工作強(qiáng)度，提高工作效率，創(chuàng)造良好的工作氛圍，降低酒店運(yùn)營(yíng)成本。對(duì)于顧客而言，能夠滿足顧客的心理需求，拉近酒店與顧客之間的距離，樹立良好的酒店形象。反之，則會(huì)增加工作強(qiáng)度，降低工作效率，增加運(yùn)營(yíng)成本，甚至引起顧客的不滿，失去客源，減少利潤(rùn)。根據(jù)“服務(wù)由細(xì)節(jié)組成”這一說(shuō)法，我們認(rèn)為做好服務(wù)的細(xì)節(jié)，對(duì)提高服務(wù)水平，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起著至關(guān)重要的作用。下面我們就服務(wù)的細(xì)節(jié)提出一些看法，以供參考。

現(xiàn)在的酒店擺臺(tái)基本分會(huì)議擺臺(tái)和就餐擺臺(tái)兩大部分，因?yàn)槟康牟煌?，因此在擺臺(tái)的方式和方法上也截然不同，在細(xì)節(jié)的處理上也注重于不同的著眼點(diǎn)。

就餐擺臺(tái)服務(wù)是把各種餐具及輔助用品按餐廳的構(gòu)思和設(shè)計(jì)擺放在餐桌上的過(guò)程。不過(guò)現(xiàn)在擺臺(tái)的意義基本都已經(jīng)擴(kuò)展到了對(duì)與整個(gè)餐廳的布置。由于餐廳種類、菜單、經(jīng)營(yíng)策略及顧客飲食習(xí)慣不同，各餐廳擺放的餐具（形狀、大小、顏色、數(shù)量）也不同。擺臺(tái)的目的是方便顧客就餐，增加餐廳氣氛，利于營(yíng)銷。因此餐具擺放、布置要符合顧客使用習(xí)慣，迎合顧客心理，增加餐廳美觀。目前一般的星級(jí)酒店至少都設(shè)有中餐廳，西餐廳，宴會(huì)廳三個(gè)餐廳，因此，對(duì)于不同的餐廳，要求也不一樣。

中餐廳是為散客提供中式菜肴服務(wù)的餐廳，顧客比較注意的是餐桌上的布置，其次才是整個(gè)餐廳的布置。所以在擺臺(tái)的時(shí)候，餐桌上餐具的擺放方向、位置，距離就顯的尤為重要，做好這一點(diǎn)，才能給顧客帶來(lái)基本的滿意。在這個(gè)基礎(chǔ)上才有可能創(chuàng)造出顧客的滿意度，因此在中餐廳擺臺(tái)的時(shí)候注重的是餐桌上的細(xì)微之處。西餐廳是為散客提供西式菜肴服務(wù)的餐廳，喜歡吃西餐的顧客一般都比較注重就餐的環(huán)境，其次是餐桌的布置，所以做好環(huán)境氣氛的營(yíng)造能夠給顧客帶來(lái)心理上的滿足，比如餐廳的裝飾，餐桌的裝飾等等。特別是餐桌的布置，如果能夠在標(biāo)準(zhǔn)的前提下布置的唯美一些，更能帶來(lái)一些意想不到的效果。

一、擺臺(tái)的服務(wù)與管理

宴會(huì)廳是為團(tuán)體客人提供中、西式宴會(huì)服務(wù)的場(chǎng)所，因?yàn)檎麄€(gè)場(chǎng)地都是包給了一位顧客，所以顧客對(duì)就餐環(huán)境的整個(gè)視覺感官就顯得了尤為的注重。對(duì)于中式宴會(huì)來(lái)說(shuō)，進(jìn)行餐桌整體設(shè)計(jì)時(shí)，首先必須考慮主桌的擺設(shè)位置。原則上，主桌應(yīng)放在最顯眼的地方，以所有與會(huì)賓客都能看到為原則。其次，餐桌排列應(yīng)力求整齊有序，桌與桌的距離應(yīng)恰當(dāng)，以方便來(lái)賓就座、進(jìn)出及服務(wù)人員進(jìn)行餐會(huì)服務(wù)。此外，宴會(huì)廳入口處也必須留出主行道，方便參加宴會(huì)的賓客入場(chǎng)及就座。桌位確定以后，還必須保證所有的椅子的朝 向要能夠一致，如果能夠?qū)R就能給顧客以更好的視覺感受。對(duì)于西式宴會(huì)來(lái)說(shuō)，理論上顧客除了比較注重環(huán)境氣氛以外，也比較看重桌面的布置，特別是桌上的餐具不能過(guò)多，以顯得累贅。目前各家酒店舉辦這樣活動(dòng)的幾率并不大，所以理論還有待實(shí)踐證明。

會(huì)議擺臺(tái)服務(wù)是按會(huì)議的要求拉好會(huì)議臺(tái)型，把筆、紙、資料等與會(huì)議有關(guān)的物品按會(huì)議的主題和要求擺放在桌子上的過(guò)程。由于會(huì)議的主題，內(nèi)容和目的的不同，擺放的方式也就不同?，F(xiàn)在一般的會(huì)議擺臺(tái)分回字型，課桌型和劇院型三種，根據(jù)不同的要求擺放不同的形狀，和宴會(huì)擺臺(tái)一樣，顧客看重的是會(huì)議廳的整體感覺，因此在擺臺(tái)的時(shí)候保持桌椅的一致性是十分重要的，對(duì)于高級(jí)會(huì)議而言還應(yīng)該保持桌椅處于同一條直線，如果能夠注意到桌上的紙、筆、杯子的位置，分別使杯子、筆、紙的高低一致，筆的傾斜度和方向也一致，杯子的花紋和杯蓋的方向也一致，那一定會(huì)給顧客帶來(lái)不一樣的視覺沖擊。

一直以來(lái)，對(duì)于不以外賓為主要客戶對(duì)象的酒店來(lái)說(shuō)，點(diǎn)西餐的客人并不占酒店餐飲客人的多數(shù)，因此，多數(shù)西餐廳都被閑置著，有些酒店為了節(jié)約資源，將西餐廳和咖啡廳合二為一，這不失為一種好的方法，但在擺臺(tái)的時(shí)候就出現(xiàn)了一些問(wèn)題，比如鹽罐、胡椒罐的擺放，對(duì)于西餐擺臺(tái)來(lái)說(shuō)是比不可少的，而對(duì)于咖啡廳擺臺(tái)來(lái)說(shuō)，放上這些就多余了，給人覺得不倫不類的。解決這一問(wèn)題的有效方法，就是以咖啡廳的擺臺(tái)為準(zhǔn)，而當(dāng)客人點(diǎn)用西餐的時(shí)候，再將其和餐具一起擺放到桌面上，這樣既雅觀，又實(shí)用，而且在操作上也沒有什么難度。

擺臺(tái)有一定的順序和標(biāo)準(zhǔn)，這一點(diǎn)幾乎所有服務(wù)員都知道。但在實(shí)際的操作中，卻似乎很難做的到，當(dāng)然原因是多方面的，尺度、人數(shù)、觀念的差異都會(huì)造成這一現(xiàn)象的產(chǎn)生，因此要解決這一問(wèn)題首先就要通過(guò)培訓(xùn)制訂統(tǒng)一的尺度和標(biāo)準(zhǔn)，其次要安排多人擺一張臺(tái)時(shí)擺放餐具的順序，再次就要訓(xùn)練服務(wù)員擺臺(tái)時(shí)能夠一次到位，而非隨便的將餐具扔在餐桌上就完事，讓后面的員工來(lái)重新擺放餐具的位置。改變工作的觀念，一方面能夠使臺(tái)面布置更為整齊，另一方面能夠提高工作效率，降低工作強(qiáng)度，減少工作時(shí)間。

二、人員責(zé)任配備管理

人員責(zé)任配備管理包括員工人數(shù)制訂，員工服務(wù)站位和員工工作任務(wù)等多方面。

做為一個(gè)接待散客為主的餐廳而言，會(huì)有多少顧客在就餐時(shí)間光臨餐廳，前來(lái)就餐可以說(shuō)是不確定的，目前各餐廳一般都根據(jù)往年同期的客人數(shù)結(jié)合預(yù)訂來(lái)確定服務(wù)員的數(shù)量，這樣做的確可以比較合理的利用資源，但是卻在無(wú)意識(shí)中消磨了配置的靈活性。舉個(gè)例子而言：一家餐廳往年同一期的顧客數(shù)為六、七桌，因此，一般安排七名服務(wù)員做廳面服務(wù)，但是某一天，只有一桌客人前來(lái)用餐，這時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)七名服務(wù)員為一桌客人進(jìn)行廳面服務(wù)的現(xiàn)象，而客人或許只有8位，甚至6位，這樣一來(lái)給客人的感覺就會(huì)很不舒服，從人心理分析，沒有人愿意在這么多雙眼睛注視的情況下就餐，因此顧客對(duì)餐廳的印象就會(huì)大打折扣。根據(jù)

廳面的顧客數(shù)決定廳面服務(wù)員的人數(shù)，隨時(shí)進(jìn)行增減，會(huì)是解決這一問(wèn)題的有效方法。就以上面的例子而言，此時(shí)，作為領(lǐng)班就應(yīng)該果斷的決定讓一部分服務(wù)員離開廳面休息，等到有新的客人前來(lái)用餐時(shí)再叫服務(wù)員回到廳面工作，同時(shí)也可以讓服務(wù)員輪換著休息或者在必要的時(shí)候出來(lái)頂替工作，不過(guò)因?yàn)樵诜?wù)的過(guò)程中忌諱頻繁調(diào)換服務(wù)員，故這一做法一般不提倡。

員工在工作期間的站位也有許多值得注意的地方，位置站的好不但有利于工作，而且能給客人留下非常好的印象。對(duì)于廳面員工而言，站的位置應(yīng)該符合以下的幾點(diǎn)，1、能夠關(guān)注到盡量多的位置，最好能夠正對(duì)餐桌主人的位置。

2、不背對(duì)客人。

3、能夠被客人輕易看見的地方。

4、不妨礙客人走動(dòng)。對(duì)于跑菜的服務(wù)員來(lái)說(shuō)，主要是指上完菜后所應(yīng)該在的位置，多數(shù)跑菜的員工潛意識(shí)都認(rèn)為，菜上完了，自己的工作也就結(jié)束了。其實(shí)并不是這樣，菜上完以后，只能說(shuō)工作完成了一半，接下來(lái)還有很多的任務(wù)有待完成，當(dāng)然中間一般會(huì)有一小段比較空的時(shí)間，這段時(shí)間也往往是員工“失蹤”的時(shí)期，因此，加強(qiáng)這段時(shí)間服務(wù)員所在位置的管理，顯得十分的重要，那么如何處理呢？我們可以指定員工在一個(gè)地方休息，這個(gè)地方不在服務(wù)區(qū)之內(nèi)，因此不會(huì)和顧客直接接觸，同時(shí)離服務(wù)區(qū)又不遠(yuǎn)，這樣一方面可以方便領(lǐng)班處理緊急事物時(shí)能夠快速的找到員工，另一方面能夠加強(qiáng)員工之間的交流和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。

關(guān)于員工工作任務(wù)，一般都是由領(lǐng)班在工作當(dāng)日安排員工今天的工作任務(wù)，不過(guò)幾乎都是員工做完一件事，再告訴他去做另一件事，給員工造成一種似乎有做不完的事，從而在無(wú)形中降低了員工工作的熱情和積極性，尤其是在宴會(huì)廳這種有重體力活的崗位，更是如此。所以在工作當(dāng)日把整天的工作安排告訴員工，使大家明白今天會(huì)有哪些事需要完成就會(huì)顯得十分的重要。當(dāng)然因?yàn)楣ぷ魈匦员厝粫?huì)出現(xiàn)一些在安排之外的事出現(xiàn)需要立即處理，這時(shí)就需要領(lǐng)班有能夠處理突發(fā)事件，在統(tǒng)籌安排下合理調(diào)配人手的能力。

不同的餐廳因?yàn)榻?jīng)營(yíng)的食品不同、服務(wù)不同，因此在管理上也有所區(qū)別，在細(xì)節(jié)上需要關(guān)注的地方自然也有不同。

比如咖啡廳，因其供應(yīng)蛋糕、面包一類的甜點(diǎn)，每天都有各式不一的甜點(diǎn)需要放在展示柜里，供客人選擇，而且出品的都是類似可樂(lè)、咖啡、果汁一類甜性飲料，長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)就很容易引來(lái)螞蟻，又因咖啡廳都設(shè)在大堂，酒店的大門經(jīng)常要打開，夏天不時(shí)的也會(huì)飛進(jìn)來(lái)蒼蠅、蚊子一類的害蟲。所以對(duì)于咖啡廳而言，對(duì)于蟲害的預(yù)防和治理就顯得尤為重要。同時(shí)，因?yàn)榇筇迷O(shè)計(jì)和營(yíng)造的氣氛是給人一種高雅、莊重的感覺，所以咖啡廳的員工在進(jìn)行工作的時(shí)候必須做到盡量降低噪音，否則會(huì)給顧客一種非常不協(xié)調(diào)的感覺。為顧客營(yíng)造一個(gè)無(wú)蟲害的，舒適的休息環(huán)境，有利于酒店的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)。

中餐廳有時(shí)供應(yīng)中式自助餐，在準(zhǔn)備的時(shí)候，一般都以圓桌為單位，一桌十位的用具準(zhǔn)備，但在顧客使用的時(shí)候，一般不會(huì)做滿一桌，所以對(duì)于未用的紙巾，應(yīng)該回收再用，而不應(yīng)作為廢棄物直接丟掉，宴會(huì)廳舉行會(huì)議時(shí)使用的紙、筆以及鋪臺(tái)面時(shí)使用的圖釘，大頭針也是如此，未用的應(yīng)該回收再用，特別是筆，一般準(zhǔn)備的都是鉛筆，而客人即使用，也不會(huì)可能用完整支筆，對(duì)于未用的完全可以回收發(fā)給員工工作使用，雖然這些都是一些低值易耗品，并不值多少錢，但充分的利用資源還是有利于降低成本的費(fèi)用。

三、餐廳針對(duì)性細(xì)節(jié)管理

宴會(huì)廳因?yàn)榻?jīng)常需要根據(jù)顧客的要求改變場(chǎng)地布置，因此需要頻繁的將桌椅搬進(jìn)會(huì)議廳，或者搬到倉(cāng)儲(chǔ)室，因此對(duì)于倉(cāng)儲(chǔ)室的擺放和清潔就十分重要了。以一個(gè)極限擺放量為圓桌10張、小長(zhǎng)桌50張、大長(zhǎng)桌12張，椅子150張的宴會(huì)廳為例：首先我們可以計(jì)算出宴會(huì)廳常用的物資量，假設(shè)常用量為圓桌5張、小長(zhǎng)桌30張、大長(zhǎng)桌6張、椅子100張，那么在倉(cāng)儲(chǔ)擺放的時(shí)候我們就把5張圓桌、30張小長(zhǎng)桌、6張大長(zhǎng)桌、100張椅子放在倉(cāng)儲(chǔ)室的外面靠近宴會(huì)廳的地方，以方便拿放。剩下的5張圓桌、20張小長(zhǎng)桌、6張大長(zhǎng)桌，50張椅子就放在倉(cāng)儲(chǔ)靠里面的地方，同時(shí)根據(jù)使用物資的頻率可以得出，在擺放時(shí)應(yīng)將圓桌放在最里面，然后是大長(zhǎng)桌，小長(zhǎng)桌，椅子放在最外面。這樣的倉(cāng)儲(chǔ)擺放就可以縮短工作時(shí)間，降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度，同時(shí)還能降低桌椅的耗損，延長(zhǎng)其使用時(shí)間，增加使用次數(shù)，對(duì)于降低成本消耗和維修費(fèi)用其到一定的作用。

西餐廳在進(jìn)行西式自助餐服務(wù)的時(shí)候，如果生意不錯(cuò)的話，那么翻臺(tái)的頻率就會(huì)很高，這時(shí)候臺(tái)布、以及餐具就需要做到準(zhǔn)備充分，特別是黃油刀，甜品叉這一類的餐具，使用率并不高，因?yàn)樵S多國(guó)內(nèi)顧客都不習(xí)慣使用這些餐具，但在擺臺(tái)的時(shí)候又是必須擺放在餐桌上的，收臺(tái)的時(shí)候，也不能因?yàn)轭櫩臀词褂枚苯釉贁[放到餐桌上給其他客人使用，因此其數(shù)量上的準(zhǔn)備就顯得比較的重要。我們可以根據(jù)餐廳的座位數(shù)來(lái)制定餐具數(shù)量，公式為：餐具標(biāo)準(zhǔn)量=餐廳桌位數(shù)*（回轉(zhuǎn)率+破損率），當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)高峰，如果發(fā)現(xiàn)有可能出現(xiàn)餐具不夠的時(shí)候就需要及時(shí)與管事部聯(lián)系，及時(shí)清洗未被清洗的餐具，以防止餐具不夠的局面產(chǎn)生。這樣不但能夠加快工作效率，還能給顧客一個(gè)好的印象。

擺放自助餐臺(tái)時(shí)，因?yàn)閺N房無(wú)法預(yù)測(cè)進(jìn)行就餐顧客的數(shù)量，因此，在準(zhǔn)備菜肴的時(shí)候一般都采用用完再補(bǔ)的方式，當(dāng)然補(bǔ)的菜也未必就是和前品種一樣，這時(shí)候，作為餐廳服務(wù)員就需要時(shí)常核查菜牌和菜肴是否一致，發(fā)現(xiàn)不一致的應(yīng)該及時(shí)更換菜牌，否則不利于顧客選擇菜肴，嚴(yán)重的還會(huì)引起一些其它因習(xí)俗不同帶來(lái)的問(wèn)題。

對(duì)于餐廳員工而言，雖然不會(huì)向前廳員工那樣頻繁的接觸外賓，但也是會(huì)遇到，特別是有國(guó)外旅游團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，對(duì)于一些非英語(yǔ)系國(guó)家，如日本、韓國(guó)等，經(jīng)常遇到員工因語(yǔ)言障礙不知道顧客需要什么，而該兩國(guó)現(xiàn)在又是中國(guó)主要的客源國(guó)，所以如果對(duì)員工進(jìn)行一些常用外語(yǔ)的培訓(xùn)有助于員工優(yōu)質(zhì)的進(jìn)行服務(wù)，增加酒店的生意，提高酒店的聲譽(yù)。

四、營(yíng)造良好的工作氣氛

良好工作氣氛的營(yíng)造有利于酒店的經(jīng)營(yíng)，一個(gè)良好的工作環(huán)境可以帶給員工積極的工作態(tài)度和樂(lè)觀的心情，同時(shí)員工又會(huì)把這種樂(lè)觀傳遞給我們的顧客，使顧客感到一種團(tuán)結(jié)向上的工作熱情，從而信任并愿意前來(lái)消費(fèi)，無(wú)形之中起到了樹立形象，宣傳酒店的作用。根據(jù)員工不同情況合理安排工作量，分配工作時(shí)間，注意員工之間及領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通，這些都有助于建立良好的工作氛圍。

尤其是溝通時(shí)候的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，根據(jù)心理學(xué)的研究分析，在讓別人做一件事的時(shí)候，使用商量的語(yǔ)氣比使用命令的語(yǔ)氣更能達(dá)到良好的效果，比如上級(jí)在安排下級(jí)工作任務(wù)時(shí)，如果用“請(qǐng)你去??”或者“麻煩你??”相信效果會(huì)比“你去??”的要好，下級(jí)在給上級(jí)意見時(shí)用“我建議是否能??”的效果也會(huì)比“我看應(yīng)該??”好的多。像這樣的交流有的時(shí)候還會(huì)帶來(lái)以外的效果。

五、觀念服務(wù)

在酒店中，經(jīng)常能夠聽到主管對(duì)員工說(shuō)要增加服務(wù)的主動(dòng)性。主動(dòng)服務(wù)能夠給客人帶來(lái)方便，滿足顧客的心理需求，從而達(dá)到留住顧客的目的，這已經(jīng)是毋庸置疑的。但為什么大家都知道這樣的情況卻仍然無(wú)法做到服務(wù)的主動(dòng)性呢？一方面是因?yàn)檎莆蘸弥鲃?dòng)服務(wù)的時(shí)機(jī)相當(dāng)重要，需要多年經(jīng)驗(yàn)的積累，另一方面也是更重要的就是服務(wù)員的服務(wù)觀念還沒有改變。

目前大部分的服務(wù)員，服務(wù)觀念依然處于產(chǎn)品服務(wù)觀念：“我們提供什么樣的服務(wù)，顧客就應(yīng)接受什么樣的服務(wù)。而非是顧客需要什么樣的服務(wù)，我們就盡量提供什么樣的服務(wù)。”舉個(gè)例子：跑菜的時(shí)候，上菜的速度應(yīng)該以客人的食用速度為準(zhǔn)，特別是中餐西吃需要分菜服務(wù)的時(shí)候，更應(yīng)如此，而非以服務(wù)員的上菜速度為準(zhǔn)，服務(wù)員有多快，就多快。只有按客人的速度上菜，我們才能給客人俸上熱氣騰騰，可口的菜肴。當(dāng)然這樣做有相當(dāng)?shù)碾y度，需要廚房廚師和餐廳服務(wù)員長(zhǎng)期的配合和溝通，但一旦能夠達(dá)到這樣的境界，將給酒店在餐飲競(jìng)爭(zhēng)中放上一塊很有分量的砝碼。

第二種不恰當(dāng)?shù)挠^念是滿足要求就行，不用精益求精。比如餐具的潔凈度，一般顧客使用的杯子都是比較干凈的杯子，而非非常干凈的，為什么呢？原因也有兩方面，一是因?yàn)橐驯酉锤蓛?，擦到一塵不染的確不是一件很容易的事，第二就和服務(wù)員的觀念有關(guān)，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)這樣的杯子一般都會(huì)想“算了，再擦也未必會(huì)干凈，這樣也不臟，反正也不是我用”于是就把杯子放在清潔的框子里，拿給客人使用。如果我們以顧客的角度去看待問(wèn)題，以精益求精的態(tài)度去做服務(wù)，我們就會(huì)盡我們的所能去做好每一件事。

還有一種不恰當(dāng)?shù)挠^念就是哪些是我們服務(wù)中必須做的，我做好就行了。對(duì)于可做可不做的，就不做，做多錯(cuò)多，不做不錯(cuò)。這樣的觀念也導(dǎo)致降低服務(wù)員為顧客提供主動(dòng)服務(wù)的熱情。例如：在進(jìn)行自助餐服務(wù)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)顧客取用某樣食物有困難時(shí)，幫助其取用，或者顧客手上東西太多沒法拿時(shí)，幫助其拿一些到餐桌上，都會(huì)使顧客感到服務(wù)的熱情，展現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的效用。但這些小事卻很少有服務(wù)員能夠做到，或許是他們沒有發(fā)現(xiàn)，但歸根結(jié)底是因?yàn)榉?wù)員的潛意識(shí)中認(rèn)為，這是自助餐，這些并不是我們必須做的工作。因此我們常常失去一些主動(dòng)服務(wù)的機(jī)會(huì)。從而失去在顧客面前樹立良好服務(wù)形象的機(jī)會(huì)。

在餐飲服務(wù)過(guò)程中需要注意的細(xì)節(jié)還有很多，例如物質(zhì)量配備，接待技巧，客戶關(guān)系等多方面，都將是以后有待研究的課題。不論是后臺(tái)操作還是對(duì)客服務(wù)中的細(xì)節(jié)，對(duì)酒店都有著一定的影響。本文在對(duì)酒店實(shí)際操作進(jìn)行觀察的基礎(chǔ)上，選擇了一些明顯而又容易被疏忽的細(xì)節(jié)作為論點(diǎn)，僅對(duì)在服務(wù)中需要注意的幾個(gè)問(wèn)題作了一個(gè)小結(jié)。

2003/5/12

參考文獻(xiàn)：

[1]趙承金.現(xiàn)代飯店餐飲管理[M].大連東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,1999

[2]許順旺.宴會(huì)管理——理論與實(shí)務(wù)[M].長(zhǎng)沙湖南科學(xué)技術(shù)出版社,2001

[3]毛健.餐飲業(yè)接待技巧100招[M].四川西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2002

[4]王天佑.餐飲職業(yè)經(jīng)理人執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)課程[M].沈陽(yáng)遼寧科學(xué)技術(shù)出版社,2003

第二篇：餐飲服務(wù)中70個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)

餐飲服務(wù)中七十個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)

（王瑩）

餐飲服務(wù)中七十個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)

餐廳服務(wù)既是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，更是細(xì)節(jié)服務(wù)、貼心服務(wù)，餐廳服務(wù)是餐廳有形產(chǎn)品的重要補(bǔ)充和平衡，是顧客對(duì)餐廳的關(guān)注焦點(diǎn)之一。餐廳服務(wù)水平關(guān)系到餐廳顧客滿意度的高低，餐廳服務(wù)質(zhì)量決定了餐廳的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)生存發(fā)展，因此，餐廳服務(wù)越來(lái)越受到餐飲經(jīng)營(yíng)管理者的重視。

餐廳服務(wù)過(guò)程中有很多細(xì)節(jié)是需要我們餐廳經(jīng)營(yíng)管理者重視、需要我們餐廳服務(wù)員踐行的，從餐廳的餐前準(zhǔn)備、迎接顧客、點(diǎn)菜服務(wù)到餐中服務(wù)和餐后結(jié)賬等，整個(gè)餐廳服務(wù)流程中都存在很多需要我們重視的服務(wù)細(xì)節(jié)，下面就按照餐廳服務(wù)流程的操作程序，為大家介紹餐廳服務(wù)過(guò)程中容易被忽視的餐廳服務(wù)細(xì)節(jié)。

一、餐前準(zhǔn)備細(xì)節(jié)

1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于賓館。

2.上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。

3.不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過(guò)路過(guò)，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。

4.客人未到時(shí)，包房?jī)?nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約幾十度電，一個(gè)月或一年下來(lái)就 不是個(gè)小數(shù)目了。

5.營(yíng)業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。

二、迎接顧客服務(wù)細(xì)節(jié)

6.服務(wù)中拆筷套時(shí)注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來(lái)。

7.要了解自己房間的客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成餐廳的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會(huì)有老客戶，作為普通服務(wù)員，如果你愿意，你也一樣可以。

8.包房的客人進(jìn)房間后，脫外衣時(shí)要主動(dòng)為客人掛好衣服；離去時(shí)主動(dòng)為客人拿包或衣服。其實(shí)，這時(shí)你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。

三、顧客點(diǎn)菜服務(wù)細(xì)節(jié)

9.客人所點(diǎn)菜品已賣完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿會(huì)越大。菜品不管有沒有，第一時(shí)間告之是尊重。

10.開單時(shí)字跡要清楚明白，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過(guò)很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。11.點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),一定要標(biāo)明。

所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問(wèn)客人是否要加菜或是否可以上主食。12.點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào),內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門很多人的麻煩。

13.如遇到客人同時(shí)點(diǎn)口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無(wú)效時(shí)，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋。要讓你的上級(jí)和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。

四、顧客用餐服務(wù)細(xì)節(jié)

14.如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來(lái)寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

15.上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就餐廳的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。

16.上菜時(shí)要清楚響亮報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因?yàn)椴皇且晃豢腿它c(diǎn)所有一桌菜，報(bào)菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會(huì)為餐廳積累下一批客人。

17.端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。18.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

19.上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。

20.如果送上來(lái)的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來(lái)）,要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。找理由說(shuō)服客人接受不是聰明之舉。

21.菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴客人。因?yàn)榈人胁似飞淆R后再提醒客人菜已上齊，會(huì)讓顧客有一段白白等待的時(shí)間，客人會(huì)不舒服。22.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會(huì)越順手。

24.就餐客人中如有外賓朋友，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要刀叉。25.為客人斟酒時(shí)小聲問(wèn)候一句：您看斟多少？客人會(huì)很喜歡。26.上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時(shí)才想起。27.看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時(shí)遇到飛蟲，不僅客人會(huì)倒胃口，還會(huì)讓餐廳環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。

28.要及時(shí)撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會(huì)很方便，還能保持桌面的整潔。

29.上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來(lái)的調(diào)料是用在這道菜品上的。

30.客人用餐過(guò)程中，注意客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。

31.隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào)。

32.客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來(lái)再給客人打開，會(huì)讓客人更加驚喜。記得每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式，這就需要平時(shí)沒事學(xué)一些疊紙技巧。

33.客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請(qǐng)經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。

34.看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí),要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù) 員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。

36.隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒酒的尷尬。

37.如暫時(shí)要離開崗位時(shí)（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域?？腿诵枰姆?wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在離開的那小會(huì)兒。

38.給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時(shí)，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡(jiǎn)單的動(dòng)作，有時(shí)可以給餐廳帶來(lái)更大的酒水飲料銷售。

39.營(yíng)業(yè)中接到沽清通知時(shí)，要及時(shí)告知身邊的其他同事。

40.在工作中，如有事找不到經(jīng)理時(shí)，請(qǐng)到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問(wèn)訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因?yàn)橛e小姐一般都配備對(duì)講機(jī)。

41.在大廳值臺(tái)或巡臺(tái)過(guò)程中隨時(shí)留意客人的表情、動(dòng)作和需要，如有客人東張西望，要主動(dòng)上去問(wèn)詢是否需要幫助。

42.客人買單之前要核對(duì)賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時(shí)候越是容易出錯(cuò)。

43.客人買單時(shí)，對(duì)未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會(huì)一起麻煩。

44.買單前后應(yīng)說(shuō)三聲“謝謝”：送上賬單時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、收到錢時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時(shí)再說(shuō)聲“謝謝”?？腿耸俏覀兊囊率掣改?，當(dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多說(shuō)幾聲“謝謝”。

45.買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到 多少錢。多收、少收都是你的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。

46.買單給客人送回發(fā)票和找零時(shí)，記得在找零內(nèi)袋放一張所在餐廳的預(yù)訂卡，多做一件小事，就會(huì)多給餐廳帶來(lái)客人光顧的機(jī)會(huì)。

47.客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單?？腿穗x去時(shí)候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)放心了。

48.客人就餐完畢離開時(shí)，告別一定要熱情，千萬(wàn)不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。

49.客人買單離開后立刻檢查餐廳的東西是否有丟失（高樓層更要特別留意）、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風(fēng)險(xiǎn)也隨之加大。

50.服務(wù)中有客人給小費(fèi)，證明客人對(duì)你的服務(wù)認(rèn)可，完全拒絕收取小費(fèi)有時(shí)也會(huì)讓客人難堪。客人給小費(fèi)時(shí)要對(duì)客人解釋：謝謝您的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的。

五、顧客餐后服務(wù)細(xì)節(jié)

51.收臺(tái)的時(shí)候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺(tái)效率會(huì)大大提高。收臺(tái)時(shí)還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi)，以免燒壞臺(tái)布，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起火災(zāi)。52.客人未使用過(guò)的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺(tái)，積少可以成多，愛店如家從小事開始做起。

53.客人用過(guò)的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。54.客人離去后，為了健康和餐廳形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。

55.使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰(shuí)借的東西還給誰(shuí)，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。

56.是你自己打破的東西應(yīng)該由你自己來(lái)賠，勇于承擔(dān)責(zé)任只會(huì)給你帶來(lái)好處和贊譽(yù)。

57.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時(shí)報(bào)告主管或工程部，以便得到及時(shí)維修，避免影響正常營(yíng)業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。

58.每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯(cuò)誤?？梢栽诶龝?huì)上強(qiáng)調(diào)一下，拿自己的錯(cuò)誤舉例，是一種風(fēng)格。59.沒事的時(shí)候多到廚房看看，會(huì)讓你的工作更如魚得水。

60.打哈欠或噴嚏時(shí)要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動(dòng)作一定要下班后躲到?jīng)]人看見的地方去做。

61.遇到客人或上級(jí)主動(dòng)有禮貌地問(wèn)好，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)可以給人留下美好的印象。

62.看到別的同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)，主動(dòng)去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。如果你希望別人對(duì)你好，那么你要先對(duì)他好，你主動(dòng)去幫助他，他也會(huì)來(lái)幫助你。63.客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。

64.看到陌生人進(jìn)入非營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí)，要主動(dòng)上前阻止并問(wèn)明身份。服務(wù)員在餐廳內(nèi)分布最為廣泛，所以這一責(zé)任最該肩負(fù)。

65.撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)定處，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。這對(duì)己對(duì)人都是尊重。66.任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都要維護(hù)所在餐廳的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)。既然你是餐廳的員工，餐廳的聲譽(yù)其實(shí)就是你的聲譽(yù)，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個(gè)老板不喜歡？這比費(fèi)盡心機(jī)去“拍馬屁”效果要好得多。

67.在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無(wú)論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告戒自己聲音小一點(diǎn)、再小一點(diǎn)。

68.認(rèn)真做好周記錄，詳細(xì)寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會(huì)內(nèi)容??當(dāng)天發(fā)生的事情要當(dāng)天記清楚，以免日后出現(xiàn)問(wèn)題解釋不清。

69.進(jìn)入包間或辦公室之前先敲門(一般敲三下)，在任何時(shí)候皆通用。70.下班前一定妥善交接好工作，再請(qǐng)示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領(lǐng)導(dǎo)還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責(zé)任心的表現(xiàn)。

餐廳服務(wù)過(guò)程中的很多細(xì)節(jié)是需要我們所有的餐飲從業(yè)人員去用心感觸、不斷總結(jié)和交流獲得的，因而我們餐飲從業(yè)人員要多注意在平時(shí)的工作中去學(xué)習(xí)，站在顧客的角度用心的服務(wù)，相信還有更多的服務(wù)細(xì)節(jié)會(huì)成為餐廳感動(dòng)顧客的瞬間，為餐廳的經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來(lái)新的生機(jī)和活力。

第三篇：酒店餐飲服務(wù)細(xì)節(jié)流程

服務(wù)細(xì)節(jié)流程

餐前準(zhǔn)備，開始工作管理人員：開門鎖 開電源 察看前一次的交接本 檢查簽到本(該班人員是否到齊 點(diǎn)名分配開始工作并按要求和標(biāo)準(zhǔn)定時(shí)完成。

具體工作：

一、檢查工程維修(燈光、電源、電器)

二、補(bǔ)充開市物料（荼葉、汁醬、打包袋、盒、盅、手提袋、卡式氣、牙簽、印刷品、白卡仔）

三、做營(yíng)業(yè)報(bào)表全面檢查早班員工的工作，及時(shí)

跟進(jìn)不足之處

四、餐位的標(biāo)準(zhǔn)與衛(wèi)生，操作的規(guī)范性

五、桌椅地面，邊角衛(wèi)生，地面背餐間，洗手間，衛(wèi)生保持無(wú)油污。

六、對(duì)行齊，保持桌椅每行成直線。

七、鮮花無(wú)黃葉、枯葉、無(wú)爛根?；ㄆ棵髁翝崈?，水清澈透明。

八、臺(tái)布桌面轉(zhuǎn)盤潔凈明亮、無(wú)污漬、油漬。臺(tái)

旗、臺(tái)布無(wú)破爛，干凈整潔。抱枕、沙發(fā)無(wú)褶皺。茶幾干凈無(wú)灰塵。雜志、煙盅、菜牌按標(biāo)準(zhǔn)擺放。地毯無(wú)雜物。垃圾、碎末、無(wú)污漬、保持潔凈衛(wèi)生。檢查電視機(jī)，機(jī)頂盒，電源是否正常使用。壁畫按標(biāo)準(zhǔn)掛置，無(wú)灰塵。

九、檢查自流瓶的水源是否達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)水位、水源流度是否均勻。

十、空氣清新無(wú)異味，查看午市訂餐情況，加減

餐位，看是否有特殊重要接待。提前安排固定服務(wù)員。

十一、擺好經(jīng)理餐，按標(biāo)準(zhǔn)接待。

十二、開啟音樂(lè)，（音量要適中）。開啟空調(diào)，（26°）

十三、提前五分鐘交接未完成的工作給下一班次。

十四、檢查毛巾車，熱水器是否有開水，家私補(bǔ)充是否充足。

第四篇：酒店細(xì)節(jié)服務(wù)

隨著我國(guó)改革開放和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)素質(zhì)逐步提升，產(chǎn)業(yè)形態(tài)日趨多元化，對(duì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步作出積極貢獻(xiàn)。同時(shí)，伴隨著居民收入水平及消費(fèi)能力的提高，顧客對(duì)酒店服務(wù)的選擇和要求也日益精細(xì)化。在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，酒店行業(yè)起決定作用的不再是管理流程的領(lǐng)先而是服務(wù)形式的進(jìn)步，因此一種新型的服務(wù)形式——細(xì)節(jié)服務(wù)，也隨之應(yīng)運(yùn)而生。除傳統(tǒng)的內(nèi)容外，用完善的細(xì)節(jié)來(lái)贏得顧客的青睞，從細(xì)節(jié)著手，提高顧客滿意度，才能讓酒店真正的可持續(xù)發(fā)展。在絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，細(xì)節(jié)才能凸顯特色，細(xì)節(jié)是品牌的內(nèi)涵，也是構(gòu)造競(jìng)爭(zhēng)力的組成部分，因此細(xì)節(jié)決定著成功。我們己經(jīng)進(jìn)入細(xì)節(jié)的時(shí)代，細(xì)節(jié)服務(wù)己勢(shì)在必行。

重視細(xì)節(jié)是事物客觀特點(diǎn)決定的。細(xì)節(jié)的價(jià)值就體現(xiàn)在以人為本的意識(shí)和精益求精的風(fēng)格，能夠鑄造服務(wù)精品、凸現(xiàn)品位價(jià)值，為顧客增值，可以提升管理水平、管理藝術(shù)，能創(chuàng)造生產(chǎn)力，贏得市場(chǎng)份額，使企業(yè)從細(xì)節(jié)管理中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本論文詣在為我國(guó)酒店行業(yè)在絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際環(huán)境下探討對(duì)策、尋求變通之道，以便提高綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，贏得更大的發(fā)展空間和客源市場(chǎng)。

研究意義主要體現(xiàn)在：細(xì)節(jié)服務(wù)是“以顧客為中心”的管理理念，有助于提高服務(wù)質(zhì)量，能最大限度地提高酒店企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力；它有助于培養(yǎng)“客我”之間的感情，最大限度的贏得新顧客和保留住老顧客，能為酒店帶來(lái)豐厚的的利潤(rùn)；有助于整合有效顧客信息并加以利用，避免顧客信息流失；它是增加顧客個(gè)性化服務(wù)滿意度的有效工具；細(xì)節(jié)服務(wù)是一種無(wú)形的市場(chǎng)營(yíng)銷，有助于提升酒店服務(wù)的附加值；細(xì)節(jié)服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是酒店贏得良好的口碑和市場(chǎng)形象的重要途徑；細(xì)節(jié)服務(wù)能為酒店經(jīng)營(yíng)者提供有效地決策依據(jù)，挖掘出有效信息資源，提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力；細(xì)節(jié)服務(wù)需要隨機(jī)應(yīng)變用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)取得“雙贏”，對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展起到良性的導(dǎo)向作用。

“細(xì)節(jié)服務(wù)”的含義與特點(diǎn)

含義：細(xì)節(jié)就是指細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)，也指瑣碎的小節(jié)。細(xì)節(jié)，是細(xì)致、周密、完美和高品質(zhì)，是一種意識(shí)、一種態(tài)度、一種理念，一種精益求精的文化。細(xì)節(jié)服務(wù)是規(guī)范的，是系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)必須符合大系統(tǒng)的要求以達(dá)到整體調(diào)；同時(shí)也是科學(xué)的，是從系統(tǒng)工藝流程出發(fā)，每道工序、每個(gè)環(huán)節(jié)的嚴(yán)密控制和有機(jī)銜接；細(xì)節(jié)服務(wù)是周到，是考慮到產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，管理?xiàng)l理清楚、層次分明。

細(xì)節(jié)服務(wù)的特點(diǎn)（有關(guān)顧客體驗(yàn)方面的理論）： 第一、不可替代性

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,酒店服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是某一服務(wù)能否給人以特殊的情感體驗(yàn),能否幫助人們實(shí)現(xiàn)、完成某一特殊的過(guò)程或經(jīng)歷。這種體驗(yàn)受體驗(yàn)者主觀因素的影響,它是個(gè)性化的,在人與人之間,體驗(yàn)與體驗(yàn)之間有著本質(zhì)的區(qū)別。因?yàn)闆]有哪兩個(gè)人能夠得到完全相同的體驗(yàn)經(jīng)歷。所以這種的服務(wù)給人們提供這種情感體驗(yàn)的過(guò)程和經(jīng)歷是其他酒店無(wú)從模仿的,具有不可替代第二、互動(dòng)性

體驗(yàn)是顧客對(duì)一定刺激物所產(chǎn)生的個(gè)人心理感受。酒店無(wú)法直接生產(chǎn)體驗(yàn)提供給顧客,他們只能提供令顧客產(chǎn)生體驗(yàn)的環(huán)境。體驗(yàn)是在顧客的個(gè)人心智狀態(tài)與酒店所提供的體驗(yàn)環(huán)境之間互動(dòng)的過(guò)程而產(chǎn)生的。例如：酒店在為客人組織一次球賽時(shí),酒店提供給客人的只是一個(gè)體驗(yàn)平臺(tái),而不是體驗(yàn),只有當(dāng)顧客參與到球賽中,在激烈和緊張的比賽氛圍中才能獲得體驗(yàn)。因此,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)具有互動(dòng)性。

第三、情感性

在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天,消費(fèi)者在注重服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),更加注重情感的愉悅和滿足。人們接受服務(wù)的目的不再是出于對(duì)這種服務(wù)的需要,而是出于滿足一種情感上的渴求,或者是追求某種特定服務(wù)與自我理想總概念的吻合。就像顧客寧愿多花一些錢去酒店的咖啡廳喝咖啡,而不是選擇在家為了解渴或提神而飲用咖啡。因?yàn)樗麄兛粗械氖蔷频昕Х葟d幽雅的環(huán)境和方便、快捷、周到的服務(wù)。這樣的環(huán)境能引起顧客心理需求共鳴的感性意識(shí)。

第四、完整性

事物的整體是由事物的各內(nèi)在要素相互聯(lián)系構(gòu)成的有機(jī)統(tǒng)一體及其發(fā)展的全過(guò)程。部分是指組成有機(jī)統(tǒng)一體的各方面、要素及發(fā)展全過(guò)程的某一個(gè)階段。二者不可分割。整體由部分組成，沒有部分就無(wú)所謂整體。部分是整體中的部分，它制約整體，甚至在一定條件下，關(guān)鍵部分的性能會(huì)對(duì)整體的性能狀態(tài)起決定作用。在酒店行業(yè)中，著名的恒等式“100－1=0”所反映出的就是上述這個(gè)道理。這里所說(shuō)的部分也就是細(xì)節(jié)。整體由細(xì)節(jié)構(gòu)成，細(xì)節(jié)具有完整性。

“細(xì)節(jié)服務(wù)”的原則

酒店細(xì)節(jié)服務(wù)與管理是一門綜合藝術(shù)，涉及多種類型、多個(gè)方面的細(xì)節(jié)內(nèi)容。酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)注意以下一些原則：

第一、態(tài)度細(xì)微化、觀察細(xì)心化。

酒店服務(wù)觀念的樹立要做到自我尊重，尊重賓客，互相尊重。社會(huì)各行業(yè)的人員都是社會(huì)分工的一員，不存在者地位的貴賤和人格的高低。酒店員工的有兩個(gè)觀點(diǎn)是必須明確的：一是客人付了費(fèi)，在交換中他應(yīng)該得到“物有所值”相對(duì)應(yīng)的服務(wù)；二是客人是酒店的“衣食父母”，是酒店的生存之源，酒店人員應(yīng)當(dāng)充分尊重賓客，為其提供良好的服務(wù)。只有理解了這些觀點(diǎn)，員工才具備了為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想基礎(chǔ)，讓員工在感情上認(rèn)識(shí)到，面對(duì)客人時(shí)，態(tài)度是關(guān)鍵。所以在提供服務(wù)給客人時(shí)，應(yīng)該是具有靈活性、針對(duì)性的服務(wù)，針對(duì)不同性別、年齡、背景、出身、習(xí)慣、個(gè)性和嗜好的客人提供不同的服務(wù)。通過(guò)觀察細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)客人的需求和喜好，隨時(shí)根據(jù)客人的一舉一動(dòng)提供相應(yīng)得體的服務(wù)。更重要的是，對(duì)細(xì)節(jié)的觀察應(yīng)該是持續(xù)的和延伸的，一次性的對(duì)客服務(wù)不是服務(wù)的完結(jié)，而是服務(wù)的開始。并且酒店的經(jīng)營(yíng)有一個(gè)特色，就是有很多客人都會(huì)是?？?Regular Guest)。酒店要對(duì)客人的習(xí)慣和喜好進(jìn)行有意識(shí)地記錄和記憶，以便于在下一次為該客人服務(wù)時(shí)能在客人未開口之前就可以做到的貼心服務(wù)。這一點(diǎn)再延伸就是高星級(jí)酒店必做的客史檔案管理。

第二、服務(wù)細(xì)致化

酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，提供個(gè)性化服務(wù)，客人才能真正感覺到服務(wù)的存在。所謂個(gè)性化服務(wù)(Personal Service)是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。雖然個(gè)性化服務(wù)這一理念在飯店業(yè)越來(lái)越流行，但是我們國(guó)內(nèi)的許多酒店還是僅僅停留在口號(hào)上面，或者實(shí)施力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，服務(wù)細(xì)致化要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，要管理者和員工敢于創(chuàng)新和實(shí)踐，處處為客人著想。

下面舉一個(gè)實(shí)例，就是由喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的上海瑞吉紅塔大酒店，首先讓人想到的就是其獨(dú)家推出針對(duì)所有住店賓客的24小時(shí)專職管家服務(wù)(24hourButerlSeverice)。在客房電話機(jī)上有一個(gè)專門的“專職管家”的按鍵，賓客在酒店內(nèi)的任何服務(wù)只要按這個(gè)鍵，專職管家就會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)為你協(xié)調(diào)解決。他們專門設(shè)置的女性客房，專為單身入住的女性設(shè)計(jì)，除了常規(guī)客房配置外，還增放了女性雜志、女士護(hù)膚品系列(如小瓶裝的依云噴霧、BVL的潤(rùn)膚液、肥皂)等，并且由專職女性管家24小時(shí)提供服務(wù)。

第三、服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)細(xì)巧化

要想在酒店業(yè)保持強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，不單是提供一個(gè)暫住場(chǎng)所那么簡(jiǎn)單。要想抓住顧客的心，就要注重細(xì)致入微的人性化設(shè)計(jì)和服務(wù)，以專業(yè)化設(shè)計(jì)提升顧客體驗(yàn)，“讓客人的一切情趣和需求都在酒店的各種細(xì)節(jié)中得到滿足”，這樣才能得到最多的“回頭客”。一流的酒店，都有其一流的特征和標(biāo)志，除了建筑上鮮明的個(gè)性化風(fēng)格與設(shè)計(jì)外，在酒店的內(nèi)部功能細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)和裝飾布置處理上。都不約而同地體現(xiàn)出注重細(xì)節(jié)，講求精致的特點(diǎn)。上海瑞吉紅塔大酒店在這方面也是一個(gè)很好的例子。該酒店位于上海浦東金融貿(mào)易中心，作為五星級(jí)酒店，倡導(dǎo)人性化、智能化，凸現(xiàn)舒適與豪華，以滿足頂級(jí)商旅客人的需求。該酒店客源35%來(lái)自歐美，30%來(lái)自本地，20%來(lái)自日本。酒店共有318間豪華標(biāo)準(zhǔn)客房，酒店擁有上海最大的48平米標(biāo)準(zhǔn)客房以及現(xiàn)代化的房?jī)?nèi)設(shè)施，包括Herman Miller的“Aero”座椅（Herman Miller的“Aero”座椅，一款經(jīng)典設(shè)計(jì)，它把人類工程學(xué)原理、審美學(xué)和優(yōu)質(zhì)材料融于一體，座椅的尺寸使更多人倍感舒適，使客人能夠平穩(wěn)的坐著并做出向前、向上或躺臥的各種姿勢(shì)。在國(guó)際上受到廣泛認(rèn)可，而且成為紐約現(xiàn)代藝術(shù)博物館和世界其它博物館的永久設(shè)計(jì)珍藏）。

還有BOSECD收音機(jī)，“熱帶雨林”噴淋花灑以及專門為住客設(shè)計(jì)的舒適床墊等。從酒店的布置設(shè)計(jì)和細(xì)節(jié)安排的思路上，可以看到他們?cè)诠δ茉O(shè)計(jì)與布置，處處體現(xiàn)為精益求精、精心策劃的結(jié)果。

第四、規(guī)章制度細(xì)則化，工作程序細(xì)分化

為了使酒店業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證服務(wù)質(zhì)量，保證飯店的秩序，要制定一整套的規(guī)章制度以制約員工的行為，引導(dǎo)員工的行為，為員工的行為提供規(guī)范依據(jù)。酒店的制度是為實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而設(shè)定的，它反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。利用細(xì)節(jié)化的制度來(lái)管理酒店，是必須而有效的方法。酒店的基礎(chǔ)制度包括酒店管理方案、總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、員工手冊(cè)、崗位責(zé)任制、服務(wù)規(guī)程等。但是，對(duì)實(shí)際運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)程序不符合操作可以進(jìn)行更改，以期工作標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)性、符合性和有效性。

例如喜來(lái)登酒店對(duì)于前廳服務(wù)制定的操作程序中明確了其目的、適用范圍、職責(zé)、工作程序及相關(guān)支持文件。其中更在工作程序中要求員工“了解信息”，包括賓客需求信息、房態(tài)信息、喜來(lái)登酒店服務(wù)項(xiàng)目、喜來(lái)登酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息、全國(guó)旅游交通信息、賓客歷史資料信息、相關(guān)法律法規(guī)信息，甚至還有“黑客”信息。在各分部門具體操作程序中要求按照各種支持性文件如《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部房態(tài)管理辦法》、《前廳部VPI賓客接待管理辦法》、《前廳部客房鑰匙管理辦法》、《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》、《行李寄存管理辦法》和《貴重物品寄存管理辦法》等規(guī)定進(jìn)行操作，同時(shí)要求必須使用相關(guān)的記錄表如《客房預(yù)訂單》、《入住登記表》、《鑰匙授權(quán)卡》、、《行李牌》和《代辦服務(wù)單》等進(jìn)行登記。程序有助于將各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)具體細(xì)節(jié)化，給出了達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)切合實(shí)際的方法。第五、成本控制細(xì)帳化

成本管理是控制是指在核定指標(biāo)下的管理，是企業(yè)管理者在滿足客戶需要的前提下，在控制成本與降低成本的過(guò)程中所采取的一切手段，目的是以最低的成本達(dá)到預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量、數(shù)量與其他要求。成本控制要講求經(jīng)濟(jì)原則，推行成本控制發(fā)生的成本不應(yīng)超過(guò)因缺少控制而喪失的經(jīng)濟(jì)利益;也要講求因地制宜，成本控制要適合企業(yè)自身的特點(diǎn)，不可照搬。成本控制細(xì)節(jié)化要注意幾個(gè)問(wèn)題：一是有客觀、準(zhǔn)確、適用的控制標(biāo)準(zhǔn)；二是鼓勵(lì)參與制定標(biāo)準(zhǔn)；三是讓員工了解企業(yè)的困難和實(shí)際情況；四要建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)措施，還要冷靜地處理成本超支和過(guò)失。它要求員工具有控制成本的意識(shí)，養(yǎng)成節(jié)約成本的習(xí)慣，理解成本控制的意義。有效控制成本的關(guān)鍵是調(diào)動(dòng)員工的積極性，主觀能動(dòng)性。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，酒店前臺(tái)有很多各種用途的印刷品，包括表格單據(jù)、飯店宣傳冊(cè)、客用印刷品等等。員工如何使用和管理這些印刷品，是否做到了成本控制，很大程度上依賴于員工的個(gè)人行為，需要員工發(fā)揮自覺性，不僅要有節(jié)約的意識(shí)，更要有杜絕浪費(fèi)的行為。

第六、客源市場(chǎng)細(xì)分化

市場(chǎng)營(yíng)銷工作開始于收集市場(chǎng)信息、分析本企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，研究目標(biāo)市場(chǎng)的需要和要求。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的一項(xiàng)最基本的策略就是確定最佳或者最有盈利的目標(biāo)市場(chǎng)組合，作為酒店重點(diǎn)招徠的對(duì)象，并且以這些賓客的需要作為飯店開發(fā)產(chǎn)品和推銷產(chǎn)品的依據(jù)。一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)酒店都接待幾種不同類型的賓客。賓客類別以及各類市場(chǎng)于酒店所在地能吸引賓客的潛力分不開。如酒店位于繁華的城市中心，必然會(huì)有幾類辦理公務(wù)的客人。

因而，酒店?duì)I銷進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，首先要對(duì)自身所在地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，分析能吸引哪些市場(chǎng)、需求市場(chǎng)的數(shù)量和發(fā)展趨勢(shì)。其次，要分析本酒店的產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)情況，分析自身在本區(qū)域的地理位置，設(shè)施特點(diǎn)，服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量特色，價(jià)格檔次以及工作人員的銷售服務(wù)水平等。另外，還要根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)狀況的分析，將競(jìng)爭(zhēng)者的設(shè)施服務(wù)，價(jià)格及其推銷情況與自身進(jìn)行比較，了解各自有哪些長(zhǎng)處和弱點(diǎn)，進(jìn)而了解自身要開發(fā)和招徠哪些市場(chǎng)，同時(shí)避免不利競(jìng)爭(zhēng)。

第五篇：酒店餐飲服務(wù)流程

1． 征詢主人或點(diǎn)菜人想用什么酒水、飲料。

2． 介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。

3． 如果客人喝花雕酒，要問(wèn)客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問(wèn)是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問(wèn)是否要加冰塊；喝日本清酒時(shí)，要問(wèn)加熱還是凍鎮(zhèn)。

1． 介紹單項(xiàng)酒的品種時(shí)，要注意禮貌用語(yǔ)和二選一推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達(dá)，請(qǐng)問(wèn)您是要燕京還是泰達(dá)”。

2． 我們要注意相同問(wèn)題不能問(wèn)第二遍的服務(wù)原則，在問(wèn)酒水時(shí)，要標(biāo)出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁

步驟

工 作 內(nèi) 容

要求與注意事項(xiàng)

斟酒水

示瓶

服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請(qǐng)其確認(rèn)后方可打開。

1． 相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開嗎？”

2． 示瓶時(shí)，如果是白酒應(yīng)倒過(guò)來(lái)?yè)u一下，以免沉淀。

斟酒

1． 從主賓的右手邊操作，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。

2． 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標(biāo)的另一方，酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露在外面。

1． 白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2． 斟酒水時(shí)要側(cè)身，左手不端托盤時(shí)要自然的放于身后，略傾斜約45度。

3． 斟酒水時(shí)，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。

倒飲料

1． 軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺(tái)先剪包裝，然后在倒。

2． 硬包裝/罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺(tái)打開包裝，以免飲料濺到客人身上。

1． 果汁飲料應(yīng)倒8分滿。

2． 倒飲料時(shí)，應(yīng)先做請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō)：“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐薄?/p>

3． 不同類型的飲料，在打開包裝之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個(gè)托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務(wù)。

上菜

上菜前的準(zhǔn)備工作

1． 將客人所點(diǎn)酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。

2． 準(zhǔn)備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。

1． 看客人所點(diǎn)的菜單，準(zhǔn)備好上菜所需用品。

2． 如果點(diǎn)的魚、蝦、蟹多的話，應(yīng)多準(zhǔn)備骨碟與小毛巾。

3． 點(diǎn)的湯水多的話，還要多準(zhǔn)備湯勺。

巡

臺(tái)服務(wù)

上

1． 上冷盤或拼盤

2． 上湯

3． 上熱菜

4． 上主食

5． 上果盤

6． 包尾茶

1． 上菜時(shí)要報(bào)菜名，“這是**菜，請(qǐng)您慢用”，報(bào)菜名時(shí)應(yīng)挺直上身，左手背在背后，右手伸出來(lái)做請(qǐng)的手勢(shì)，眼睛要慢慢的巡視到每一個(gè)人的位置，不能只盯著一個(gè)人說(shuō)話。

2． 上菜前要先整理好臺(tái)面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺(tái)面的壞習(xí)慣。

3． 上果盤前，應(yīng)該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4． 上果盤前，每人上一杯熱茶。

收

1． 收小毛巾

2． 收茶杯

3． 收空湯碗

1． 收小毛巾要及時(shí)換上親的小毛巾。

2． 收茶杯是在倒酒水后。

3． 收空湯碗時(shí)應(yīng)該先問(wèn)客人是否還需要加湯，然后再收。

添

1． 添酒水

2． 添飯

3． 添菜

1． 要時(shí)刻注意客人喝酒的快與慢當(dāng)酒杯剩下三分之一時(shí)，就應(yīng)該主動(dòng)去幫客人添酒水。

2． 添酒水應(yīng)從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時(shí)間詢問(wèn)主人是否還需要添酒水。

3． 留意客人的飯與菜，當(dāng)剩下三分之一到四分之一時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要添加。巡臺(tái)服務(wù)酒店餐飲服務(wù)流程

換

1．換骨碟

2．換煙盅

3．換小毛巾

1． 換骨碟時(shí)應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側(cè)，收臟骨碟時(shí)應(yīng)一層一層的堆放，讓食物殘?jiān)言谕斜P的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來(lái)。

2． 換煙盅時(shí)，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時(shí)疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。

3． 換骨碟或換煙盅時(shí)，都要注意禮貌用語(yǔ)的使用，并且在操作前和操作的結(jié)束都需要做“請(qǐng)”的手勢(shì)，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡臺(tái)服務(wù)

分

1． 整條分

2． 騰位分

3． 湯汁類分

4． 硬殼類、蟹類分

1． 整條的魚先將魚骨起出來(lái)，然后把魚整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時(shí)每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。

2． 當(dāng)桌面上有以件為單位的菜時(shí)，后面還有沒上來(lái)的菜，服務(wù)員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。

3． 魚翅、湯、羹類先上臺(tái)報(bào)菜名，然后端到工作臺(tái)分好再上。

4． 分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺(tái)，以方便隨時(shí)添加。

撤

1． 空菜盤

2． 空飯碗

3． 空杯

1． 撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時(shí)撤盤時(shí)不能從客人的頭頂上越過(guò)。

2． 撤盤時(shí)一定要先征求客人的意見，才可以撤。

詢

1． 詢品味

2． 詢添減

3． 詢快慢

4． 詢需要

1． 客人用餐時(shí)，我們要隨時(shí)注意客人對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，隨時(shí)反饋客人的意見，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來(lái)的客人的口味、習(xí)慣。

2． 服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時(shí)間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。

3． 密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動(dòng)，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問(wèn)客人的需要。

步驟

工 作 內(nèi) 容

要求與注意事項(xiàng)

結(jié)

帳送客

1． 當(dāng)菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺(tái)找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準(zhǔn)備為客人結(jié)帳。

2． 結(jié)帳時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)目，如果客人用信用卡或支票要相應(yīng)的證件與電話號(hào)碼等。

3． 客人走時(shí)要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。

4． 客人走時(shí)，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。

1． 在結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，收多少找多少，要當(dāng)著客人的面說(shuō)清點(diǎn)清。

2． 結(jié)帳時(shí)，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。

3． 結(jié)帳時(shí)，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結(jié)帳的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請(qǐng)客用了多少錢，我們要根據(jù)客人的類型選擇隱蔽或公開的結(jié)帳方式。

4． 需要簽單的客人，服務(wù)員一定要和銀臺(tái)核實(shí)客人的身份，以及該客人以往的消費(fèi)信用再?zèng)Q定是否給予簽單。

餐后工作

撤臺(tái)

1． 按照餐飲用具使用手冊(cè)，撤下桌上的餐具。

2． 關(guān)掉空調(diào)、電視機(jī)。

3． 關(guān)掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。

1． 撤菜盤時(shí)，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。

2． 撤餐具時(shí)要注意分類收，分不同的盛具。

清

1． 清理臺(tái)面。

2． 清理地面。

3． 清理VIP房的整個(gè)房?jī)?nèi)。

1． 清理VIP房時(shí)要打開門和抽風(fēng)讓房間里面的空氣及時(shí)得到流通。

2． 如果地毯食物殘?jiān)嗟脑?，要及時(shí)通知客房部過(guò)來(lái)洗地毯。

擺

1． 鋪臺(tái)布、圍臺(tái)裙。

2． 擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。

3． 擺用品，擺花盆。

1． 擺碟及碗時(shí)，注意預(yù)留位置，以免碰撞，放小勺到碗時(shí)要輕放，以免發(fā)出響聲或撞爛。

2． 拿餐具時(shí)，要先拿上面的一層，暫時(shí)用不著則先放于托盤或轉(zhuǎn)盤上。

3． 餐具上臺(tái)時(shí)，一定要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。