第一篇：淺淡人性化會(huì)展接待服務(wù)的策略

淺淡人性化會(huì)展接待服務(wù)的策略

摘要：

隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的飛速發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)全球化程度的不斷深入，在我國舉辦的展會(huì)越來越多。在我國以人為本的政策影響下，以人為本的理念深入人心，也逐步的滲透到了會(huì)展接待服務(wù)中來。并且以人為本的會(huì)展接待服務(wù)也正是當(dāng)今服務(wù)全球化的基本要求之一，符合會(huì)展接待服務(wù)全球化的趨勢。以人為本的會(huì)展接待服務(wù)必將是會(huì)展服務(wù)今后的發(fā)展趨勢。本文就我國人性化會(huì)展接待服務(wù)進(jìn)行了論述。

關(guān)鍵字：人性化 會(huì)展 接待服務(wù)

隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，在國內(nèi)舉辦的展會(huì)越來越多。要舉辦一個(gè)成功的會(huì)展，除了商品過硬的質(zhì)量外，會(huì)展服務(wù)也是會(huì)展成功舉辦必不可少的因素之一。人性化的會(huì)展服務(wù)正逐步成為會(huì)展成功舉辦的重要環(huán)節(jié)，它能夠更容易的打動(dòng)參展者。那么，人性化展會(huì)接待服務(wù)到底是什么樣的服務(wù)？它對于展會(huì)有什么重要意義？人性化會(huì)展接待服務(wù)的策略又是什么？下面我們將針對這些問題一一進(jìn)行論述。

一、會(huì)展接待服務(wù)概述

1.會(huì)展接待服務(wù)的對象

專業(yè)參觀展覽人員、非專業(yè)參觀展覽人員以及參展商都是會(huì)展接待服務(wù)的對象。

2.會(huì)展接待服務(wù)的特征 1禮儀的重要性

會(huì)展中來參觀的人基本上都是對這次會(huì)展展品感興趣的潛在客戶,而創(chuàng)造客戶與企業(yè)合作的機(jī)會(huì)關(guān)鍵之一就是如何與客戶得體的交往。企業(yè)的文化和經(jīng)營理念都會(huì)或多或少的通過會(huì)展禮儀表現(xiàn)出來，這正是展現(xiàn)企業(yè)的風(fēng)采和文化的良好契機(jī)。會(huì)展上接待人員的良好的行為舉止，哪怕是很細(xì)微的禮貌的細(xì)節(jié)都可能為客戶與企業(yè)合作打下基礎(chǔ)。

會(huì)展禮儀從根本上講，體現(xiàn)的是一個(gè)企業(yè)的道德水準(zhǔn)與文明程度及管理風(fēng)格。如果說企業(yè)的資產(chǎn)和產(chǎn)品技術(shù)實(shí)力是企業(yè)競爭的硬件條件，那么完美的企業(yè)形象就是企業(yè)的軟件條件，是企業(yè)寶貴的隱形財(cái)產(chǎn)。在會(huì)展中，接待人員將得體的禮儀展現(xiàn)給參展人員時(shí)，就為企業(yè)贏下了良好的企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象能夠吸引參展者，會(huì)讓參者者對企業(yè)和產(chǎn)品的信任度更高，也是目前企業(yè)競爭中能夠超越對手的法寶之一。

因此展會(huì)接待人員一定要掌握國際與國內(nèi)基本的接待禮節(jié)，充分尊重參展人員的禮儀習(xí)慣，把個(gè)人與企業(yè)優(yōu)秀素質(zhì)展現(xiàn)出來，為企業(yè)創(chuàng)造良好的發(fā)展空間、人際關(guān)系，為雙方的合作創(chuàng)造機(jī)會(huì)。2接待服務(wù)的全面性與細(xì)節(jié)性

會(huì)展的接待服務(wù)工作是全面性與細(xì)節(jié)性并存的工作。在展會(huì)期間，需要安排好客、商的吃與住以及行、游等。并且要根據(jù)來賓的不同身份，安排不同的酒店、接送車輛等，盡可能的使每一位與會(huì)者都滿意。這些都體現(xiàn)出了會(huì)展接待服務(wù)的全面性。

對于會(huì)展而言，除了全面性，細(xì)節(jié)性也是非常的重要。對于接待重量級客人，接待方案必須提前設(shè)計(jì)好的。從客人的接待車輛、會(huì)議室、酒店、游玩景點(diǎn)等都要做出細(xì)致的安排，并且需要接待人員提前將整個(gè)程序腦子里過一遍，把細(xì)節(jié)都思考到位，及時(shí)的提出疏漏并修改方案。接待人員還要求思維敏捷，客人的每一句話、每一個(gè)動(dòng)作都要多注意體會(huì)，這樣就能使客人有什么需要都得到及時(shí)的滿足。并且，接待人員還要具備一定的處理突發(fā)事件的能力，以防展會(huì)有突發(fā)事件處理不及時(shí)影響展會(huì)的效果。3參展人員的廣泛性

會(huì)展的參展人員非常的廣泛，有普通的參觀人員、有大型企業(yè)的采購人員、記者還有可能有上級領(lǐng)導(dǎo)。這些參展人員帶著不同的使命來參加展會(huì)，接待人員都要盡可能的滿足不同人員的要求。如果是國際性的展會(huì)，那么接待人員的接待任務(wù)更加的艱巨。國際性的展會(huì)會(huì)吸引到全球多個(gè)國家的參展人員。不同的語言、不同的習(xí)俗風(fēng)格、不同的信仰的參展人員同聚一堂是當(dāng)前國際化展覽常見的一幕。這就要求接待人員盡可能的滿足大多數(shù)參展人員的要求，協(xié)調(diào)處理好不同國家、不同信仰的參展人員的關(guān)系。

3.會(huì)展接待服務(wù)的作用

會(huì)展的接待服務(wù)主要就是為了在服務(wù)好參展者的同時(shí)傳遞企業(yè)的文化和經(jīng)營理念。通過企業(yè)優(yōu)秀的文化和經(jīng)營理念吸引參展者，為下一步的合作打下基礎(chǔ)。

二、人性化會(huì)展接待服務(wù)的重要意義

1.有助于使得會(huì)展更加令人關(guān)注

和諧社會(huì)的本質(zhì)要求就是以人為本，想人民所想，急人民所急。而人性化會(huì)展接待服務(wù)也是這樣的。重點(diǎn)就在于以參展人員的需求為一切服務(wù)工作的重點(diǎn)，并要把這一思想貫徹到會(huì)展的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，讓與會(huì)者處處體會(huì)到方便、舒適。這樣的人性化服務(wù)的展會(huì)就會(huì)更加吸引參會(huì)者，以人為本的理念也會(huì)吸引社會(huì)的關(guān)注。

2.有助于使得會(huì)展服務(wù)達(dá)到更高境界

人性化的服務(wù)，以人為本的理念會(huì)把整個(gè)會(huì)展服務(wù)的檔次提高。處處會(huì)讓參展人員感受到快捷、舒適，不再是普通會(huì)展接待服務(wù)效率低下，服務(wù)不人性化所能比的。同時(shí)人性化的接待服務(wù)，有利于提高企業(yè)的知名度，弘揚(yáng)良好的企業(yè)形象，為企業(yè)競爭提供籌碼。而且完美的人性化服務(wù)也會(huì)讓與會(huì)者記憶深刻，在下次本企業(yè)開會(huì)展時(shí)能更輕易的吸引他們來參加，增加了企業(yè)與客戶合作的機(jī)會(huì)。

3.有助于使得會(huì)展服務(wù)加快國際化的步伐

從目前國際展會(huì)情況來看，人性化的服務(wù)已經(jīng)是國際展會(huì)成功舉辦的標(biāo)簽之一。在經(jīng)濟(jì)全球化的社會(huì)，眾多的大型企業(yè)都需要舉辦會(huì)展來吸引國內(nèi)外的客戶，這就給會(huì)展服務(wù)提出了人性化服務(wù)的要求。因此，我們大力推進(jìn)會(huì)展人性化的服務(wù)會(huì)促進(jìn)會(huì)展服務(wù)與國際會(huì)展服務(wù)接軌，有助于加快會(huì)展服務(wù)國際化的步伐。

三、人性化會(huì)展接待服務(wù)的策略

1.增加會(huì)展接待服務(wù)的可信賴度

在人性化會(huì)展接待服務(wù)中，讓客戶信任會(huì)展接待服務(wù)人員是關(guān)鍵之一。在信任的前提下才能更進(jìn)一步的了解客戶的需要。那么如果提高客戶的信賴程度呢？ 1熟練使用的專業(yè)術(shù)語。

客戶了解產(chǎn)品的主要途徑是接待服務(wù)人員。如果接待服務(wù)人員對本產(chǎn)品了解非常的詳細(xì)，介紹時(shí)表現(xiàn)得非常的專業(yè)，那么客戶就會(huì)對你有一定的信任。如何才能體現(xiàn)出接待服務(wù)人員的專業(yè)來呢？專業(yè)術(shù)語。當(dāng)然也不是越專業(yè)的專業(yè)術(shù)語越好。我們要通過和客戶的交流，掌握客戶可能的專業(yè)水平，使用他能夠聽懂理解的專業(yè)術(shù)語。這樣一來，既保證了接待服務(wù)人員的專業(yè)性，有保證了客戶能夠聽懂理解。2永不消失的微笑。

喬·吉拉德，這位美國最成功的推銷員曾說過：“當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒人理睬你?！碑?dāng)接待服務(wù)人員陪伴在客戶身邊時(shí)，一定要臉上一直掛著微笑，哪怕是現(xiàn)在心里很不舒服。沒有一個(gè)人喜歡和苦著臉的人說話，而且微笑還能給客戶舒適的感覺，容易增加對接待服務(wù)人員的信任感。3適宜的禮節(jié)，禮貌的用語

在展會(huì)上，接待服務(wù)人員不僅代表的是個(gè)人，還代表著自己隸屬的企業(yè)。因此一位接待服務(wù)人員的表現(xiàn)，直接影響著會(huì)展能否成功舉辦。當(dāng)接待服務(wù)人員表現(xiàn)的彬彬有禮，會(huì)有效的增加客戶對服務(wù)人員與公司的好感，會(huì)覺得服務(wù)人員值得信賴。當(dāng)然，在和客戶交流中也要根據(jù)客戶的性格把握好自身的說話時(shí)機(jī)與說話次數(shù)，既不能讓客戶覺得接待服務(wù)人員煩，又不能讓客戶感覺服務(wù)人員是冷冰冰的服務(wù)態(tài)度。4必要的恭維。

在會(huì)展接待服務(wù)人員與客戶的交流中，適度的恭維也是必不可少的。恭維是一種藝術(shù)，沒有人不喜歡被恭維。適度的恭維能夠使客戶心情舒暢，更加樂于與接待服務(wù)人員交流，能增加對接待服務(wù)人員的信任感。而過度的恭維只會(huì)適得其反，會(huì)讓客戶覺得接待服務(wù)人員虛情假意，降低信任感，甚至可能丟掉客戶。“一聽就知道您是這方面的專家”，“您真的太敬業(yè)了”諸如此類經(jīng)典的、真誠的恭維話語在交流中使用，一定能夠收到良好的效果。5耐心的聆聽與講解

永遠(yuǎn)不要在客戶滔滔不絕發(fā)表自己看法的時(shí)候打斷他，哪怕他的觀點(diǎn)嚴(yán)重不符合目前的情況，也一定要在他說完后再說自己的建議。因?yàn)檫@會(huì)讓他有很大的挫敗感，覺得你不尊重他，甚至降低對你的信任感。同時(shí)在耐心的聆聽過程中，接待服務(wù)人員也要時(shí)不時(shí)的點(diǎn)頭和發(fā)出：“嗯”、“我也是這樣想的”等詞語，讓客戶明白，你在非常認(rèn)真地聽他講話。

除了聆聽外，耐心的講解也是增加客戶對接待服務(wù)人員信任的一種方法。在會(huì)展中，免不了客戶對產(chǎn)品的某些地方有一些誤解，甚至可能會(huì)鉆牛角尖。這就要求會(huì)展接待服務(wù)人員有足夠的耐心，一遍又一遍的，用實(shí)際的一些例子為客戶做出詳盡的解答。這樣會(huì)讓客戶對接待服務(wù)人員產(chǎn)生足夠的信任感，進(jìn)一步增加對接待服務(wù)人員和產(chǎn)品的信任

2.增加會(huì)展接待服務(wù)的保障度

接待服務(wù)人員要時(shí)刻注意保護(hù)客戶的權(quán)利。比如當(dāng)客戶咨詢甲產(chǎn)品時(shí)，向你詳細(xì)介紹了他使用甲產(chǎn)品的環(huán)境用用途。如果你覺得乙產(chǎn)品更符合這位客戶就一定要把這款產(chǎn)品介紹給他，讓客戶根據(jù)自身情況自主選擇。雖然有可能客戶買乙產(chǎn)品比買甲產(chǎn)品給企業(yè)帶來的收益低，但是只要客戶滿意了，肯定就有機(jī)會(huì)下次繼續(xù)合作。如果明知道有更合適的產(chǎn)品而不推薦，被客戶知道后很可能就是永遠(yuǎn)不和本企業(yè)合作了。

3.增加會(huì)展接待服務(wù)的知覺度

接待服務(wù)的知覺度，顧名思義就是客戶在被服務(wù)的過程中，他的感受器官的感受。要讓客戶覺得在服務(wù)過程中處處體現(xiàn)著人性化，有所享受，這才是好的人性化服務(wù)。因此，會(huì)展接待服務(wù)人員在服務(wù)過程中要面面俱到，要讓客戶有良好的感官感受。

4.增加會(huì)展接待服務(wù)的關(guān)懷度

在客戶與會(huì)展服務(wù)人員的交流中，適當(dāng)?shù)年P(guān)懷也是吸引客戶的殺手锏之一。要讓顧客感覺到賓至如歸，處處散發(fā)著溫暖和關(guān)懷。比如：在客戶閑暇的時(shí)候，可以問問客戶對安排的住、行等方面滿不滿意，哪里需要改進(jìn)。如果天氣近一兩天可能發(fā)生變化，要及時(shí)的提醒，要像好朋友一樣關(guān)心他。沒有人會(huì)拒絕朋友式的關(guān)心。倘若客戶與會(huì)展接待服務(wù)員是異性，那么就更好把握好關(guān)心的分寸，既要讓對方感覺到關(guān)心，又不能讓對方誤解為是曖昧，否則會(huì)影響個(gè)人和企業(yè)的形象，合作也會(huì)變得基本不可能。

5.增加會(huì)展接待服務(wù)的敏感度

會(huì)展接待服務(wù)的敏感度是判斷一個(gè)會(huì)展接待服務(wù)人員是否善于察言觀色的標(biāo)準(zhǔn)。在會(huì)展中，一個(gè)好的接待服務(wù)人員要足夠的細(xì)心，去仔細(xì)觀察客戶的一言一行，從舉手投足之間主動(dòng)察覺客戶的需求，并及時(shí)的予以提供。哪怕是客戶很隨意的一句話，都要認(rèn)真的思考，揣摩客戶的意思。這些細(xì)心體貼的表現(xiàn)容易俘獲客戶的心，增加合作的機(jī)會(huì)。

總之，會(huì)展接待服務(wù)人性化是當(dāng)今社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。提高會(huì)展的服務(wù)質(zhì)量，有利于企業(yè)優(yōu)秀的文化的展示，能更快的促進(jìn)會(huì)展服務(wù)國際化的步伐，并為展會(huì)贏得更多的客戶，為合作增加機(jī)會(huì)。

第二篇：論文 會(huì)展接待要體現(xiàn)人性化服務(wù)

會(huì)展接待要體現(xiàn)人性化服務(wù)

摘要：近年來我國會(huì)展業(yè)迅猛發(fā)展和給社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活帶來的巨大影響，引起了政府、經(jīng)濟(jì)學(xué)界、新聞媒體以及社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。在未來的十年中國最具發(fā)展?jié)摿Φ氖螽a(chǎn)業(yè)當(dāng)中，會(huì)展產(chǎn)業(yè)位列其中，我國的會(huì)展業(yè)將成為我國服務(wù)業(yè)當(dāng)中增長快、發(fā)展?jié)摿Υ?、前景十分看好的行業(yè)之一，其發(fā)展前景十分廣闊。而我國在會(huì)展服務(wù)方面出現(xiàn)了許多問題，會(huì)展接待更加令人關(guān)注。如何能在現(xiàn)代會(huì)展業(yè)立足，需要提供人性化的服務(wù)，是最重要的。

關(guān)鍵字：會(huì)展接待 服務(wù) 人性化

一、人性化服務(wù)是會(huì)展接待服務(wù)模式的一個(gè)重要發(fā)展趨勢

標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)一直是業(yè)內(nèi)從業(yè)者所追求的管理目標(biāo)，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)模式、統(tǒng)一的服務(wù)用語曾經(jīng)被各級客服人員所津津樂道。但就服務(wù)感知而言，當(dāng)客戶若干次重復(fù)服務(wù)過程后，千篇一律的服務(wù)體驗(yàn)很容易讓客戶產(chǎn)生感知疲勞，對企業(yè)的感知很可能從剛開始的很滿意下滑到滿意甚至到一般而已，因?yàn)槿藗兺鶎κ煜さ臇|西更為挑剔和麻木了。而基于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)基礎(chǔ)之上的人性化服務(wù)模式則更多結(jié)合當(dāng)時(shí)的服務(wù)情景來靈活的發(fā)揮，并不受那些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條款的限制，客戶在每次服務(wù)過程中都有新的體驗(yàn)和新的感覺。在這個(gè)基礎(chǔ)之上客戶自然會(huì)對展會(huì)企業(yè)的感知和粘度不斷提升。值得一提的是，標(biāo)準(zhǔn)化和人性化本身并不矛盾，標(biāo)準(zhǔn)化是人性化的基礎(chǔ)，而人性化是標(biāo)準(zhǔn)化的延伸，只有在打好基礎(chǔ)的前提下才可能向更高的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提升，“標(biāo)準(zhǔn)化”到“人性化”將成為會(huì)展接待服務(wù)模式的一個(gè)重要發(fā)展趨勢。

其實(shí)，不管是初始的服務(wù)業(yè)還是新興的服務(wù)業(yè)，萬變不離其宗，核心的價(jià)值就是“人性化的服務(wù)”。只要能把握此精神，會(huì)展服務(wù)業(yè)未來的發(fā)展是無可限量的。話雖這么說，聽起來好像很簡單，但若要再進(jìn)一步細(xì)說，甚至是真正要付諸實(shí)際行動(dòng)，可是一點(diǎn)也不容易的。

二、會(huì)展接待為何要體現(xiàn)人性化服務(wù)

人性化服務(wù)只是一種指導(dǎo)思想，也是一種人本文化，它融于社會(huì)的各個(gè)方面，并不局限在商業(yè)的層面，因?yàn)樗h(yuǎn)遠(yuǎn)高于商業(yè)的目的。其實(shí)在會(huì)展工作中，我們感到困惑的是很難用某一具體方式、方法去保證效果的完滿出現(xiàn)。一切只能在對這一思想充分理解和體會(huì)的基礎(chǔ)上，循其方向去從更多細(xì)節(jié)上思考、判別和改進(jìn)。

近年來，會(huì)展業(yè)在中國有了很大的發(fā)展，很多國外的品牌展移植中國，中國也有很多的展覽走出國

門，大量的國際間往來使中國會(huì)展業(yè)也開始逐步與國際接軌，在管理和服務(wù)上都有了很大的提高。然而，這其中仍有一些不足。筆者就曾經(jīng)在展會(huì)中遭遇衛(wèi)生間骯臟、過道垃圾桶無人清理、無處問訊、現(xiàn)場沒有明確方向指引，甚至是展會(huì)押金退還手續(xù)繁復(fù)等各種問題，也曾親眼目睹西方人在中國展會(huì)現(xiàn)場寧可吃速泡面也不愿意吃展館提供的食品。

隨著我國會(huì)展業(yè)的迅猛發(fā)展，在會(huì)展服務(wù)方面出現(xiàn)了許多問題，而人性化的會(huì)展接待更加另人關(guān)注。在客戶回訪中，不難發(fā)現(xiàn)，最受到老客戶歡迎的服務(wù)并不是按上一串?dāng)?shù)字鍵后格式化的導(dǎo)航服務(wù)，也不是網(wǎng)站上功能強(qiáng)大的資訊信息，而是與合作者的交流，而這一服務(wù)的特點(diǎn)就是簡捷實(shí)用貼近客戶。在會(huì)展方面借助人性化科技，參展商不僅能夠享受參展的便利，更重要的是可以由此獲得全新的感受和體驗(yàn)，為企業(yè)發(fā)展增添更加精彩的內(nèi)容。同樣，人性化服務(wù)是服務(wù)的更高境界，使客戶在享受服務(wù)的過程中，感受到是一種和諧與自然。這就需要我們在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，將以人為本的理念深入到每一個(gè)環(huán)節(jié)，于細(xì)微處見真情，在不斷的探索中走出自己的人性化服務(wù)之路。對參展商來說，他們交了錢期望能得到滿意的訂單和意向，而這些都是由主辦者的服務(wù)承諾獲得的，這種服務(wù)理念應(yīng)是高質(zhì)量，且是人性化的。國內(nèi)有沒有這種高服務(wù)水平的展會(huì)呢？專家的回答是否定的，因?yàn)槲覀冇袝r(shí)連基本的誠信都不具備，還談什么人性化服務(wù)呢？這樣我們就不難理解有的城市交易會(huì)說得是“天花亂墜”，其實(shí)做得是“瞞天過?！敝?，有的組展商收了錢，參展商除了接待那天能見到主人以外，未到撤展之時(shí)組展商早已不見蹤影。遇上這樣的事還算是幸運(yùn)的，甚至有的組展商無目的招展，參展商是無目的的參展，到了展會(huì)的前一天忽然變臉，攤位轉(zhuǎn)讓，最后交易會(huì)變成假冒偽劣的展示會(huì)，這就更慘了。諸如此類服務(wù)上的欠缺必將阻礙中國會(huì)展業(yè)走向國際化的步伐。

只有在每一次展會(huì)中做好展前接待工作，給展商一個(gè)良好印象消除顧慮，才能使之無顧忌的參加此次展會(huì)乃至下次展會(huì)最終成為公司的忠誠客戶。

三、會(huì)展接待如何提供人性化的服務(wù)

如何提供人性化的服務(wù)，也就是說如何使我們所設(shè)計(jì)或提供的服務(wù)，能達(dá)到人性化的境界呢?通常在談到評估或評鑒服務(wù)的水準(zhǔn)時(shí)，可以用五個(gè)方面的指標(biāo)來表達(dá)，要檢驗(yàn)我門所提供的服務(wù)是否達(dá)到人性化的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，也同樣可以用這五個(gè)向量來查核。

第一是可信賴度（Reliability）：這是要求展會(huì)接待服務(wù)人員必須能夠被展商或觀眾所信賴；特別是服務(wù)人員如果對被服務(wù)的人有什么個(gè)別性的承諾時(shí)，一定不能失信于對方，那怕只是隨口說的一句話，你都應(yīng)該信守承諾，這是檢驗(yàn)服務(wù)水準(zhǔn)很重要的指標(biāo)。做到這個(gè)基本的指標(biāo)，才有提供人性化的服務(wù)的可能，連這個(gè)基本的功夫都做不到，那就不必奢談什么人性化的服務(wù)了。

其次是保障度（Assurance）：這是指提供服務(wù)的人是否注意維護(hù)被服務(wù)的人的權(quán)益。譬如說當(dāng)顧客只問到Ａ或Ｂ時(shí)，如果很明顯的是Ｃ對顧客最有利，服務(wù)人員能否主動(dòng)告知顧客還可以選擇Ｃ，以提供顧客最佳的選擇，保障顧客權(quán)益。許多服務(wù)人員會(huì)誤以為顧客不知道Ｃ，我干嘛主動(dòng)說，讓顧客選Ａ或

Ｂ，公司不是可以獲利較多嗎?殊不知這是很沒遠(yuǎn)見的想法，如果顧客一旦發(fā)現(xiàn)還可以有更好的選擇，但你卻未能善意的提醒他，以后他可能一輩子再也不會(huì)光臨了，這樣你是賺到一時(shí)，卻輸?shù)粲肋h(yuǎn)。如果服務(wù)人員不能做到主動(dòng)為展商設(shè)想，那當(dāng)然就不是人性化的服務(wù)了。

再次是知覺度（Tangibility）：這是指被服務(wù)的人在接受服務(wù)的過程中，其感官知覺能否有所享受；能就是好的服務(wù)，不能就是不好的服務(wù)。就人性化服務(wù)的角度來說，當(dāng)然也是要做到這一點(diǎn)；能使展商在接受服務(wù)的過程中真正有所享受，才是人性化的服務(wù)。

第四是關(guān)懷度（Empathy）：這是指提供服務(wù)的人能夠?qū)⒈环?wù)的人看作自己家里的人一樣，并因而提供使顧客感到賓至如歸的服務(wù)；這也是尊重顧客的隱私權(quán)與面子，不使顧客感到窘迫，這些當(dāng)然都是人性化服務(wù)的要件。

第五是敏感度（Responsiveness）：這是提供人性化的服務(wù)很重要的一個(gè)關(guān)鍵，是指提供服務(wù)的人能否主動(dòng)察覺被服務(wù)的人的需要，并及時(shí)伸出援手。一些細(xì)心入微的體貼行為，經(jīng)常能抓住展商及觀眾的心，當(dāng)然也是“人性化”服務(wù)的最佳典范。

四、會(huì)展接待人性化服務(wù)要具體實(shí)施

人性化服務(wù)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)專家在服務(wù)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)過渡的過程中創(chuàng)造出的服務(wù)概念。在當(dāng)今人性化的服務(wù)是從參展商的角度考慮，并且設(shè)計(jì)展商完整的享受服務(wù)的體驗(yàn)過程。在人性化的服務(wù)中，參展商感受到的是一種和諧自然的流程與環(huán)境體驗(yàn)，會(huì)展企業(yè)為參展商所營造的是一個(gè)美妙的體驗(yàn)與感觀境界。甚至一些管理人士喊出“人性化是服務(wù)的最高境界”的口號。人性化服務(wù)，不是一句口號，需要會(huì)展企業(yè)踏踏實(shí)實(shí)的去轉(zhuǎn)變意識，去分析意識和流程，去轉(zhuǎn)變固有的唯制度、唯效率、唯盈利的思維，到人性化服務(wù)一些具體實(shí)施上來。任何服務(wù)業(yè)人員都要知道，我們的服務(wù)核心始終是“人”，不是抽象的“服務(wù)”以及與其相關(guān)的“規(guī)范”和“流程”。

五、會(huì)展接待服務(wù)要以人為本

如何使展會(huì)的接待服務(wù)工作將以更加專業(yè)化、人性化為主。比如：

（一）為觀眾提供網(wǎng)上預(yù)登記服務(wù)，預(yù)登記后免費(fèi)提供參觀券，免去觀眾現(xiàn)場排隊(duì)等候之苦，構(gòu)建快速便捷的觀展綠色通道。由于目前具備舉辦國際大展條件的各省市博覽中心位置比較偏遠(yuǎn)，為方便觀眾參觀，體現(xiàn)展會(huì)服務(wù)的人性化，開通展會(huì)免費(fèi)班車，使觀眾的觀展效率更高、更省時(shí)省力。

（二）為展商提前辦理入場施工手續(xù)，指定統(tǒng)一時(shí)間集中辦理展會(huì)各項(xiàng)手續(xù)和交費(fèi)，對于展商來說非常不方便，為避免交費(fèi)擁擠和展商不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)，組委會(huì)應(yīng)組織提前交費(fèi)辦理各項(xiàng)手續(xù)，從而有效的分流展商，使展商工作更加便捷。并對各特裝的展商提供的圖紙進(jìn)行嚴(yán)格的審圖，以確保所有參展企業(yè)和觀眾的安全。

（三）為展商提供展館內(nèi)的展品免費(fèi)搬運(yùn)和酒店預(yù)訂等一系列便利措施。

我相信這些高效和專業(yè)化、人性化的服務(wù)會(huì)使得我國展會(huì)越來越接近國際優(yōu)質(zhì)展會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)，我國會(huì)

展業(yè)正在以海納百川的胸懷不斷豐富自己、完善自己、超越自己，在國際級展會(huì)中塑造出中國品牌優(yōu)秀展會(huì)形象。將以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情洋溢地迎接來自世界各地的展商和觀眾，為展商和專業(yè)觀眾鋪設(shè)信息溝通和國際貿(mào)易的大舞臺。

總之，會(huì)展服務(wù)時(shí)代業(yè)已經(jīng)到來，展會(huì)有其便利之處，卻也有其尚待解決之問題，而最重要的是，如何在展會(huì)接待發(fā)面提供最人性化的服務(wù)，這才能真正抓住所有參展商及目標(biāo)觀眾的心，成為會(huì)展業(yè)的贏家。

參考文獻(xiàn)∶

[1] 覃家君、馮曉麗 《科技進(jìn)步與對策》（呼叫中心世界網(wǎng)）2001年9期 [2] 周彬華 《會(huì)展經(jīng)濟(jì)概論》 2007年6月 [3] 楊春蘭 《 會(huì)展概論》 2006年7月

[4] 馬勇 《會(huì)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展對策解讀》 2006年5月 [5] 佚名《“人性化服務(wù)”的經(jīng)營策略》互聯(lián)網(wǎng) 2006年6月

第三篇：會(huì)展接待方案

會(huì)展接待方案

“第八屆中國家具展覽會(huì)”接待方案

一、會(huì)展前

1、元宵節(jié)前完成新老客戶的電話拜年工作、詢問三月展會(huì)是否能來并做記錄； 2、2月22日—25日，郵寄邀請函（請柬），電話確認(rèn)客戶到訪時(shí)間，同時(shí)發(fā)送短信息；(參考信息：您好！南京飛達(dá)會(huì)展公司誠邀您參加3月5——10日的第八屆中國家具展覽會(huì)，聯(lián)系人：孫秘書，聯(lián)系電話:---------)。

3、2月26日—27日對往屆的觀展客戶做個(gè)統(tǒng)計(jì)，對那些沒有成我們的經(jīng)銷商的客戶進(jìn)行電話拜訪，向他們傳達(dá)我公司新的產(chǎn)品資訊，邀請他們來觀展。4、2月28日至展會(huì)開幕對答應(yīng)要來的客戶進(jìn)行詳細(xì)聯(lián)系；

5、同期在網(wǎng)上滾動(dòng)發(fā)布公司參展及邀請信息，對沒有請柬的潛在客戶，告訴他們，我們會(huì)在展會(huì)門口接他們進(jìn)來。吸引更多潛在客戶的注意。6、3月1日—2日對接待員工進(jìn)行必要培訓(xùn)。

在分工明確后要進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)：

A、了解產(chǎn)品規(guī)格、型號、價(jià)格、材料、及基本的工藝、解說詞等；

B、工作狀態(tài)激勵(lì)訓(xùn)練（晨會(huì)）：晨會(huì)上大家統(tǒng)一當(dāng)天的目標(biāo)，互相激勵(lì)、打氣，鼓足精神；以飽滿的熱情接待客戶以達(dá)到更佳的效果；

C、工具準(zhǔn)備及動(dòng)作規(guī)范：報(bào)價(jià)單、計(jì)算器;

D、根據(jù)崗位和任務(wù)交代簡單的職責(zé)，讓接待人員目的明確，相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容統(tǒng)一對外口徑；如介紹同一個(gè)新產(chǎn)品的特點(diǎn)時(shí)，不能從兩名工作人員那里得到兩個(gè)不同的推銷賣點(diǎn)。

7、確定專賣店洽談人選兩人，有針對的接待。

二、會(huì)展中

1、盡可能讓客戶當(dāng)場下單。

不論任何市場，若是客戶問某某地有沒有我們的經(jīng)銷商，可告訴他還沒固定，誰都有機(jī)會(huì)。展會(huì)后根據(jù)市場決定是否發(fā)貨，總之，在展會(huì)現(xiàn)場就是盡快下單，黃金時(shí)間就是那么一兩天，半年的業(yè)務(wù)量基本就在這些客戶中產(chǎn)生。

2、快速接待

來展會(huì)的客戶都是目的明確的，用不著繞圈子，主要的話術(shù)如：A、“您好先

生（小姐）這些款式都是我公司最新推出的新產(chǎn)品，采用了最新的工藝和構(gòu)思，我來幫您介紹一下。”B、“您好，先生（小姐），這幾款是根據(jù)我們眾多的經(jīng)銷商的市場反饋開發(fā)出來的原創(chuàng)新品，我來幫您介紹一下它們的特點(diǎn)”等等，大家可以再根據(jù)自己的說話習(xí)慣多備幾句。

3、收集有效信息

在有限的時(shí)間內(nèi)，精練我們的提問方式，盡可能多的了解客戶的情況，在客戶走后簡單的記在卡片上，為下來的業(yè)務(wù)跟蹤提供資訊。

4、回廠客戶的食宿安排（略）

三、會(huì)展后

1.客戶資料的整理與錄入

展會(huì)上收集來的客戶資料，進(jìn)行細(xì)致的甄別工作，對不同區(qū)域、不同市場、重點(diǎn)客戶、一般客戶、潛在客戶進(jìn)行分類。整理、錄入工作完成后，還要有一個(gè)復(fù)核過程，一是核實(shí)是否遺漏掉有效的客戶；二是有些客戶是否劃分錯(cuò)誤；三是錄入的公司名稱、人員名字、電話和地址是否有誤。

2、發(fā)致謝函：

致謝不僅是一種禮節(jié)，而且對建立良好的關(guān)系有促進(jìn)作用。如果在感謝信上就接待時(shí)一些問題發(fā)揮一下，感謝效果會(huì)更好，因?yàn)檫@已不是一般交流，而是比較近，比較深的交流方式，能表現(xiàn)出對參觀者的重視。可有選擇性的操作。

3.重要客戶、意向客戶的跟蹤服務(wù)

整理、錄入客戶資料只是展后工作的起始。跟蹤服務(wù)才是進(jìn)一步夯實(shí)與對方關(guān)系的關(guān)鍵。

4、分區(qū)域?qū)Ｈ素?fù)責(zé)，盡快達(dá)成交易：

每個(gè)買主在展覽會(huì)上都會(huì)與許多參展企業(yè)建立聯(lián)系，但是只會(huì)與少數(shù)企業(yè)建立實(shí)際的貿(mào)易關(guān)系。這一方面依賴于產(chǎn)品，價(jià)格等條件，另一方面依賴于工作效率和質(zhì)量，要搶在競爭對手之前鞏固與新客戶的關(guān)系，誰的工作做的好，誰就可以爭取到新客戶。所以要明確負(fù)責(zé)后續(xù)工作的部門和人，制定客戶跟蹤時(shí)間表、安排定期匯報(bào)工作等。

第四篇：人性化服務(wù)演講稿

讓陽光照射在我們的心田，讓微笑點(diǎn)亮柜臺服務(wù)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們： 大家晚上好，我是XXXXXX銀行XXX支行的XXXX，今天我演講的主題是“讓陽光照射在我們的心田，讓微笑點(diǎn)亮柜臺服務(wù)“。有人這樣形容人生：

人生如畫，有了微笑的畫卷便添了亮麗的色彩。

人生如酒，有了微笑的美酒便飄著誘人的醇香。

人生如歌，有了微笑的歌聲便多動(dòng)人的旋律。

人生如書，有了微笑的書籍便有了閃光的主題。

今天，我想說我們XXXXXXXX銀行的人性化服務(wù)也從微笑開始吧！推開銀行的大門，客戶第一眼看到的既不是嶄新的裝璜，也不是統(tǒng)一的著裝，而是我們的臉。但是，我們的裝璜可以統(tǒng)一，我們的著裝可以統(tǒng)一，我們的臉能統(tǒng)一嗎？答案是：能。因?yàn)槲覀兊哪樕隙加形⑿ρ剑?/p>

《辭?！氛f，笑是“因感喜悅而開懷”，也是人類內(nèi)心世界的七情六欲之一，但它卻是一種高質(zhì)量的精神狀態(tài)，特別是微笑。而清朗明麗的微笑充溢著一股春的氣息，賞心悅目，使人很自然地產(chǎn)生一種好感。我們XXX分理處總是笑聲常駐。有位姓蔣的奶奶，帶著自己的小孫女來銀行辦理定期存單，這位蔣奶奶年紀(jì)比較大了，眼睛很不好使，而孫女太小，不知道怎么填寫開戶單，又怕被別人指責(zé)、取笑，這時(shí)我報(bào)以親切的微笑，幫蔣奶奶把開戶單填好，只需要她把自己的名字簽上就可以了。當(dāng)業(yè)務(wù)辦完的時(shí)候，她笑著對我說：小伙子，你

有任務(wù)吧？我說是的。她直接說，那把我存的都算你的任務(wù)吧。我當(dāng)時(shí)真的感動(dòng)了?！百?zèng)人玫瑰，手留余香”。我們?nèi)吖衽_的工作人員期翼用自己的真心與熱情為客戶們獻(xiàn)上最好的服務(wù)，哪怕是一個(gè)微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈(zèng)與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼?？蛻裟軌蚧匾詽M意的微笑，就是對我們最好的回報(bào)。

微笑是一盞大海上的引航燈，給人希望，給人力量，微笑是一縷陽光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈。有首詩這樣寫道：“微笑，哦微笑，只要你微笑，便有無數(shù)微笑回應(yīng)你的微笑；只要你微笑，生命就充滿歡笑。”微笑是我們精神狀態(tài)的最佳寫照，是人與人之間的最短距離，在市場經(jīng)濟(jì)激烈競爭的環(huán)境中，在工作、生活節(jié)奏不斷加

快的形勢下，做為我們今天的XXXX人，只有真正把“微笑”作為競爭和企業(yè)自下 而上發(fā)展不可或缺的手段，才能為我們的服務(wù)提供永不衰竭的力量源泉。

正是有著這種力量，這種充滿陽光的心，這種正能量，才讓我們的分理處同事團(tuán)結(jié)一致，真心為每一位客戶提供滿意服務(wù)。曾經(jīng)有一次有位奶奶80多歲了，她給她90多歲的姐姐辦理存單密碼掛失手續(xù)，但是這位90多歲的老奶奶人在XX，根本沒辦法過來，最后主任決定臨時(shí)從只有5個(gè)人的網(wǎng)點(diǎn)中抽出2人上門服務(wù)。交上了一份令客戶滿意的答卷。像這種事情在我們柜臺還有很多，但我們只需要客戶滿意的微笑。著名的音樂家谷建芬曾寫了這樣一首歌：請把我的歌帶回你的家，請把你的微笑留下。我要說的是請把我的陽光帶給你，讓你的微笑為我們的服務(wù)點(diǎn)贊。

第五篇：圖書館人性化服務(wù)

圖書館人性化服務(wù)

圖書館的人性化服務(wù)是人類步入高度文明的信息化時(shí)代和圖書館現(xiàn)代化縱深發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念, 是圖書館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務(wù)模式的必然趨勢, 也是圖書館工作者管理創(chuàng)新追求的目標(biāo)。它是一種用親情和愛心為讀者提供的滿意服務(wù),為讀者營造人文氛圍所達(dá)到的一種理想境界。其核心是, 在圖書館服務(wù)的過程中體現(xiàn)以人為本的思想, 以滿足人的需求, 實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值, 追求人的發(fā)展, 體現(xiàn)人文關(guān)懷, 創(chuàng)造美與和諧作為圖書館活動(dòng)的宗旨。

一、以人為本,圖書館人性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)

1.強(qiáng)化人性化服務(wù)理念

圖書館要實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,就是必須明確圖書館的一切工作都是圍繞著讀者的需求展開的,要理解讀者、關(guān)心讀者、尊重讀者、愛護(hù)讀者,對讀者坦誠相待。從讀者的利益和需求出發(fā),重新整合圖書館的各種資源和服務(wù)功能,形成一個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向、互助協(xié)同,能夠動(dòng)態(tài)適應(yīng)讀者需求變化的服務(wù)體系。讓人性化的服務(wù)理念成為圖書館員工的行為準(zhǔn)則和自覺行動(dòng)。

2.服務(wù)方式體現(xiàn)人性化

借閱方式要簡捷、便利。如有的大學(xué)圖書館,實(shí)行“超市”化服務(wù),簡化手續(xù)。館藏文獻(xiàn)全面開架,讀者自由選書,大廳總出口辦理借閱手續(xù)。實(shí)行一卡通,資源共享。依托網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),讀者既可以在本校區(qū)又可以跨校區(qū)借閱圖書資料,并通過校園網(wǎng)聯(lián)機(jī)共享館藏資源。延長開放時(shí)間。要最大限度延長讀者利用圖書館的時(shí)間。一些發(fā)達(dá)地區(qū)的公共圖書館,不僅保證天天開放,而且保證從早晨至午夜的開館時(shí)間。我國的國家圖書館和上海圖書館都實(shí)行365 天,天天開館,圖書館服務(wù)的開放時(shí)間要求做到,節(jié)假日和公休日不閉館;館內(nèi)開展任何公務(wù)活動(dòng)都不影響正常開館;保證開放時(shí)間的完整性和延續(xù)性。服務(wù)方式多樣化。隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來,圖書館的服務(wù)方式也在發(fā)生著變化,傳統(tǒng)概念的出納臺業(yè)務(wù)、閱覽業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)。電子出版物在網(wǎng)絡(luò)上就可以為多人同時(shí)瀏覽,不存在讀者無法閱覽的情況。館員和讀者面對面的機(jī)會(huì)就減少了,更需要有無微不至的貼心服務(wù)贏得讀者。在此情況下,圖書館的服務(wù)應(yīng)想方設(shè)法設(shè)計(jì)種種貼心的人性化服務(wù),以扮演不可缺少的角色。亞馬遜網(wǎng)上書店的人性化的便捷服務(wù),給我們提供了很好的范例: 亞馬遜在1995 年開放了他的因特網(wǎng)“虛擬門戶”,他們使用因特網(wǎng)傳遞購書訂單,讓人們體驗(yàn)網(wǎng)上購書的快捷、簡單和神奇。從出售書籍和玩具到音像制品,堅(jiān)持以提供充足的貨源和豐富的種類來維護(hù)消費(fèi)者的信任,通過友好的問候,或者了解用戶的個(gè)人偏愛,使網(wǎng)上的購物變得極具人性味。美國圖書館在服務(wù)方式上更是名目繁多,如洛杉磯圖書館對日常生活中的疑難問題提供解答。您開公司,找工作需要協(xié)助嗎? 您想知道您住的社區(qū)環(huán)境及服務(wù)嗎? 您想學(xué)習(xí)新語言嗎? 圖書館可以幫助您,如您在找工作,圖書館有書籍及電腦程序幫助您寫履歷表,如您想繼續(xù)進(jìn)修,圖書館有各種?？茖W(xué)校目錄及入學(xué)申請表格,如您想知道家鄉(xiāng)的近況,圖書館也有世界各地報(bào)紙。學(xué)生可以在圖書館獲得做作業(yè)和許多幫助,如網(wǎng)上查找課程所需資料,打印作業(yè)等。

3.營造人性化的服務(wù)環(huán)境

從圖書館的閱讀環(huán)境來看,現(xiàn)代化圖書館要為讀者提供方便快捷的服務(wù)方式,創(chuàng)造賞心悅目的助讀環(huán)境。許多圖書館選用環(huán)保材料,以寬敞、明亮、寧靜、溫馨為主旋律來進(jìn)行室內(nèi)裝飾。閱覽室選用冷色調(diào)的墻壁,適度的燈光,掛上激勵(lì)讀者求知欲的壁畫、偉人像或名人警句等。在寬敞的基礎(chǔ)上,圖書館從人的審美感出發(fā),運(yùn)用色彩的搭配、形式的對比、層次的安排、風(fēng)格的呼應(yīng)以及裝飾的嵌入等方式營造一個(gè)寧靜典雅、寬松、舒適的環(huán)境,使讀者能全方位地感受環(huán)境與人的親和力。從服務(wù)環(huán)境來看,圖書館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)語言等對讀者閱讀心理有很大的影響。應(yīng)該聘請公關(guān)禮儀專家對員工進(jìn)行禮儀、服飾、語言、態(tài)度、行為等方面培訓(xùn),以有訓(xùn)練的服務(wù),接待到館的每一位讀者,讀者很自然的會(huì)被這種良好的人際氛圍所感染,不僅心情舒暢,自身的價(jià)值也得到了體現(xiàn)。

4.提供人性化的服務(wù)內(nèi)容

現(xiàn)代圖書館在切實(shí)搞好傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱、參考咨詢等各項(xiàng)服務(wù)的基礎(chǔ)上,大力拓寬圖書館的服務(wù)內(nèi)容,全面為讀者考慮,為各類讀者提供方便,使讀者充分享受圖書館的人文關(guān)懷。注重利用先進(jìn)技術(shù)為讀者提供方便。比如在流通系統(tǒng)中采取自動(dòng)式的借、還操作,讀者還可以通過借書終端、電話或互聯(lián)網(wǎng)辦理續(xù)借手續(xù),令讀者感到親切、自由。國外的許多圖書館采用圖書郵寄或送書上門的方式以方便讀者,積極組織家庭讀書活動(dòng),并為這種活動(dòng)提供幫助和輔導(dǎo)。注重對特殊讀者的服務(wù)。對老、弱、病、殘讀者,圖書館可以采取各種服務(wù)形式。如實(shí)行送書上門服務(wù);對弱勢群體的咨詢免費(fèi);為失業(yè)者、殘疾人、老年人提供有針對性的服務(wù),為他們排憂解難提供切實(shí)幫助。充分體現(xiàn)圖書館的平等意識和關(guān)愛讀者的精神。方便讀者,為讀者提供抄寫資料的紙和筆,幫讀者存放書包、手袋,為讀者提供飲用水。方便讀者,應(yīng)該設(shè)立圖書館導(dǎo)航員,為讀者答疑解難讓讀者盡可能的多利用圖書館文獻(xiàn)資源。圖書館是知識的海洋,它的價(jià)值體現(xiàn)在讀者對它的利用之中,圖書館要為讀者提供一個(gè)可自由汲取知識、享受知識甘露的空間和環(huán)境。圖書館真正為讀者提供高品質(zhì)、高檔次的人性化服務(wù),吸引讀者、關(guān)愛讀者、方便讀者。從而達(dá)到以讀者行為、習(xí)慣、偏愛和特點(diǎn)來向讀者提供服務(wù)的目的。

二、圖書館實(shí)施人性化服務(wù)的具體方式

1.辟設(shè)一間讀者休閑室

圖書館是一個(gè)需要安靜的地方, 然而, 久靜而思動(dòng)。讀者坐久了, 腰酸腿麻, 頭暈眼澀, 此時(shí)若能去休閑室里動(dòng)動(dòng)簡單的運(yùn)動(dòng)器械, 活絡(luò)活絡(luò)筋骨, 與老友聊聊天, 聽聽清心舒緩的輕音樂, 欣賞一下室內(nèi)生機(jī)盎然的綠葉紅花, 讓身心一起放松, 會(huì)成為讀者此時(shí)此刻最愜意的享受和需求。

2.推出代為讀者購書服務(wù)

讀者從報(bào)上、電視上獲得某種圖書信息, 或者在圖書館里讀到某本好書, 想要收藏, 但苦于不知道哪里有售, 或沒有時(shí)間跑書店去尋找, 而圖書館的采編人員對大部分書源都了如指掌, 只需在圖書館增設(shè)書店(新書展示室、書店), 稍稍花點(diǎn)精力, 就能成全讀者的收藏欲望, 滿足讀者的需求心理。圖書館在布局上可以借鑒“概念商店”的做法, 在書店內(nèi)設(shè)置咖啡卡座式的閱覽桌和咖啡等自動(dòng)零售機(jī), 配放舒緩、典雅的音樂, 滿足不少讀者將圖書館作為第二起居室的情感需求, 使讀者不僅可以讀書、購書, 還能耳濡目染地接受知識的洗禮、文化的熏陶。圖書館要把書店定位于一個(gè)休閑、消費(fèi)、閱讀、聯(lián)誼為一體的文化交流場所, 書店服務(wù)一定強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷精神, 讓讀者覺得逛書店是一種享受, 成為自己的“第三居所”。

3.提供便民咨詢服務(wù)

圖書館的服務(wù)隨著科技的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步不斷拓寬, 已大大超出了“圖”和“書”的傳統(tǒng)概念, 演變

成集文化、教育、娛樂等于一體的綜合機(jī)構(gòu)。因此, 圖書館應(yīng)提供一些居民經(jīng)常需要的咨詢服務(wù), 如電話號碼和火車、飛機(jī)時(shí)刻表, 旅店、公共文化場所、商業(yè)機(jī)構(gòu)的咨詢等。這些信息都是公眾隨時(shí)需要了解的, 為讀者提供全方位的日常公用信息, 能使讀者和市民更貼近和信任圖書館, 從而將更多的文化休閑型讀者吸引到圖書館。

4.開展多種層面和多種形式的公共交流活動(dòng)

圖書館應(yīng)在館內(nèi)為讀者提供各種形式的訴求渠道, 如文獻(xiàn)資源采購意見單、服務(wù)質(zhì)量問卷、館長意見箱等。可開展在本館讀者中尋找有收藏特長的人士, 為他們的作品、收藏品舉辦展覽;在市民中尋找學(xué)有所長、學(xué)有所專的人士, 為他們開設(shè)講座。這些活動(dòng)在為讀者提供展示自己才華和專長機(jī)會(huì)的同時(shí), 增強(qiáng)了讀者之間的交流, 激發(fā)讀者對圖書館的依賴程度, 提升、擴(kuò)大了圖書館的品位和影響, 也樹立了圖書館的社會(huì)形象。

圖書館的人性化服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程, 諸多問題有待我們進(jìn)一步去探討、完善, 只要我們真正為讀者施以人性化的服務(wù), 必然會(huì)產(chǎn)生巨大的親和力, 圖書館的服務(wù)事業(yè)也必然會(huì)充滿生機(jī)和活力。