第一篇：由達芬奇事件延伸到如何應對危機公關

風險的決斷積極的預防

達芬奇事件的失誤使我們去探討一些深層次的問題，即企業(yè)危機公關處理的特點和策略。在企業(yè)經營過程中，意外危機事件的發(fā)生幾乎是不可避免的，只有或早或晚，或重或輕的區(qū)別。處于危機事件中的企業(yè)，由于受到外部環(huán)境和內部環(huán)境的雙重壓力，進行危機公關處理決策時要注意以下幾個方面。

一、及時性

危機事件出現后，企業(yè)決策者必須迅速作出反應，及時 控制局面，否則會擴大影響范圍，甚至失去對局勢的控制。所以，決策者還能像在正常情況時，花很多時間去制訂多個備選方案，進行方案的論證和優(yōu)選。危機企業(yè)生存的惡劣局面，已使常態(tài)下決策程序的實施失去了必要性，這時最重要的是當機立斷，快速反應，果斷行動。

二、效用性

危機事件往往表現得明顯而強烈，并且可能波及到更大范圍。危機事件處理的首要任務是迅速控制局面，防止事態(tài)擴 大，這是由危機事件的復雜性和多變性決定的。決策者的行為必須指向要害問題，達到立竿見影的效果。這時采取決策方式和行為很可能是特殊的，但只要治住“標”，也就取得了 謀求治“本”的先機。

三、集權性

危機中的企業(yè)，因其生存受到嚴重威脅，前途難料，需要強制性的統(tǒng)一指揮以便集聚力量。此時應盡量減少常規(guī)性的 反復征詢論證過程，抓住時機，由少數決策者依照現實條件，果斷作出決策，并付諸行動。這樣才能快刀斬亂麻，迅速控制局面，最終使企業(yè)安度危機。

四、協(xié)調性

危機事件出現時，對企業(yè)的不利影響在較大范圍存在著，企業(yè)要面對的不僅僅是直接消費者，還有作為大眾傳媒的新聞機構。而后者的存在使對企業(yè)的負面影響有迅速擴大的可能，所以在處理危機過程中與新聞界保持坦誠的關系顯得格外重要。另外，企業(yè)決策者還應協(xié)調好內部關系，防止危機事 件可能造成的企業(yè)組織的渙散和員工的離心傾向，保證決策方案能有效地執(zhí)行。

五、長期性

危機事件一旦發(fā)生，對消費者購買行為的影響是顯而易見的，但更應注意的是對消費者購物心理造成的長期影響。在危機局勢被初步控制以后，要最終化解這些不利影響，重新樹立對企業(yè)和產品的信心，還需要做大量細致和深入的工作。危機事件的發(fā)生往往是偶然的，但究其根源，應是企業(yè)內部矛盾的一次爆發(fā)，有其必然性。在采取非常手段平息事件后，應從企業(yè)組織結構、管理機制等深層次方面去徹底解決問題，這也是需要大量時間和精力去完成的。

上面分析了危機事件決策的一些特點和策略，可以看出危機事件的處理是十分復雜的。倘若處置不當，會使企業(yè)面臨更加深重的危機，甚至不復再生。即使在正常情況下，精明的決策者也難以保證其決策百分之百正確。而危機事件發(fā)生的突然性，以及危機決策的及時性和效用性要求，自然使危機決策帶有更大的風險。

為了盡量減少危機決策失誤的風險，應注重加強決策人員的應急理念、危機處理能力的培養(yǎng)，并針對可能出現的危機 事件發(fā)生、發(fā)展和處理的方方面面，把引發(fā)危機的教訓、成功決策的經驗，轉化為各種管理規(guī)范和管理職能，去防止危機事件的出現和擴散，減輕危機事件可能造成的嚴重后果。

第二篇：達芬奇公關策劃危機（范文）

達芬奇家具

公關危機策劃書

策劃人： 08級市場營銷專業(yè)（2）班 梁永根 黃勝 李灼威 黃永健 莫志戈 羅捷 鐘帝堅

完成時間：2011年10月31日

一、項目背景

1、達芬奇家具有限公司簡介：

達芬奇家具是國內家具高端品牌之一，1994 年在新加坡開設了首家零售店，現在中國已經有7家連鎖店。2011年7月10日，達芬奇家具被指造假，達芬奇家具方面通過微博宣布，將召開新聞發(fā)布會介紹其在國內的運營以及銷售情況。達芬奇家具是國際高端品牌的品牌授權者和經銷商，本身不生產任何產品，都是授權中國廣東東莞長豐家具公司[1]生產。生產好后再從深圳出口到意大利，到意大利后，換包裝后再出口到中國。再從銷往中國內地。

2、公關危機

2011年7月10日，央視《每周質量報告》播出《達芬奇天價家具“洋品牌”身份被指造假》，據了解達芬奇公司銷售的這些天價家具，并不像它們宣稱的那樣是100%意大利生產的，所用的原料也不是達芬奇公司宣稱的名貴實木白楊荊棘根，而是高分子樹脂材料、大芯板和密度板。經過檢測，消費者購買的達芬奇家具甚至被判定為不合格產品。達芬奇家具將召開新聞發(fā)布會介紹其在國內的運營以及銷售情況。該消息一經刊登，立刻引起了各方關注，很多網絡媒體加以轉載，部分重要城市的主流媒體也對此事進行了報道，一時間，以誤傳誤，負面消息在全國一度呈蔓延之勢，致使廣大公眾對于達芬奇家具的質量產生了疑惑和不信任感，眾多消費者紛紛提出質疑，要求達芬奇家具有限公司作出相應解釋。

二、項目策劃

（1）項目主題：根據對此次公關危機的具體分析，得知該危機主要由媒體因錯誤報道而導致的被消費者誤解，從而造成的產品質量懷疑、企業(yè)形象受損等問題。因此，為挽救企業(yè)名聲，鞏固達芬奇家具在消費者心目中的地位，特擬定此項目主題為：達芬奇家居，高貴的保證。

（2）公關目標：①、澄清事實。②、取得消費者信任。③、挽回達芬奇家具

在消費者中的形象及聲譽。④、進一步鞏固在家具行業(yè)的市場定位。

（2）公關戰(zhàn)略：①、發(fā)表對外聲明書；②、改善市場調查部，隨時提供公眾信息；③、加強與媒體的聯(lián)系；④、建立危機新聞中心；⑤、建立24小時熱線電話。

（3）項目定位

媒體：綜合類、時尚、消費類的媒體 消費者：定位于中高收入者

城市：北京、、廣州、成都、南京、福州等20個城市展開活動。

（4）宣傳策略：

1）即刻制定對外聲明書，將正確及重要信息列入公司正式聲明中； 2）積極聯(lián)絡全國各主要城市的媒體，發(fā)放正式聲明書，一對一地溝通、澄清，迅速遏制錯誤消息的進一步擴散和傳播；

3）溝通媒體，將正確信息發(fā)布并進行連續(xù)報道，加大品牌正面宣傳，以盡快有效地消除消費者的疑慮；

4）在危機得到基本控制后，在媒體上進一步宣傳達芬奇家具的優(yōu)質品牌形象，針對性的制定并拍攝廣告，樹立并重建消費者對達芬奇的信心。

4、公關策劃

（一）活動主題：達芬奇危機公關團隊澄清誤解、解救并維護達芬奇品牌形象

（二）活動時間：兩個月（主要分為分為四個階段）（1）、前期準備活動

1)成立達芬奇危機公關的核心小組

達芬奇家具有限公司客戶經理迅速趕赴達芬奇公司，就此時與達芬奇公司相關滾動事件負責人進行了快速討論，了解事件相關過程，并提出了初步的看法與建議。迅速成立了達芬奇危機公關的核心小組，負責此次危機公關的策劃與管理。2)擬訂正式對外聲明書

核心小組以最快的時間制定出此次危機公關的應對策略，擬訂出了一份正式對外聲明書，希望通過申明的全面發(fā)放盡快壓制負面消息的傳播、澄清事實真相。聲明書主要從澄清事實真相出發(fā)，不但對此次事件加以詳細的說明，將達芬奇家具有限公司生產的不合格的產品劃清界限，并在澄清過程中突出并強調了芬奇產品的卓越品質及達芬奇公司的優(yōu)質、嚴密的管理與工藝。3）媒體的聯(lián)絡 主動聯(lián)絡全國25個城市的主流媒體、經濟類媒體、生活類媒體、網絡媒體、各電臺、電視臺等，開始全面廣泛地將達芬奇對外聲明書發(fā)向全國各媒體。在全國范圍編織了一張密不可疏的無形大網，確保了正確信息的無遺漏傳遞。

（2）中期活動宣傳 1）舉行新聞發(fā)布會

? 活動主題：達芬奇召開澄清事件新聞發(fā)布會 ? 活動時間：2011年7月11日上午10點 ? 活動地點：白天鵝酒店一樓

? 活動準備：

①、給CEO說具體的開會時間，讓他做好時間的安排和準備； ②、提前一個星期通知各部門的管理人員和各大電視臺和報社記者； ③、預訂會場；

④、宣傳片（聲明事件）準備；

⑤、提前一個星期發(fā)布記者招待會的具體時間；

⑥、提前聯(lián)系國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局、消費者協(xié)會與工商局等負責人；

? 活動內容：

①、將此媒體報道的不合格產品與達芬奇有限公司進行區(qū)分，并強調自己不是產品品牌，而是“賣場”品牌，稱他們代理的意大利品牌家具產品，根據生產廠家提供的證明材料，均為意大利進口，部分美國品牌產品通過保稅區(qū)進口不違法也不存在造假行為。最后到目前為止沒有任何執(zhí)法部門認定達芬奇存在造假行為。②、在參加這次新聞發(fā)布會的大眾中，能快速區(qū)分產品的人，獎勵小禮品一

份。

③、公司的CEO出面講話，并提出具體的解決方案。④、公司各個部門的管理人員回答記者的問題。

⑤、現場大屏幕滾動播放達芬奇產品圖片宣傳片，該宣傳片采用柔和的女聲，提升各位公眾聽覺上的享受，宣傳片簡單敘述達芬奇家具有限公司的歷史和簡略介紹各個產品。

⑥、主持人進行總結，宣布新聞發(fā)布會結束

? 活動細則及注意事項: 在申明書發(fā)放過程中，采取了有層次感的媒體聯(lián)絡方式：將一些最具權威性的有影響的重要媒體放在首位進行溝通，因為這些媒體對全國的媒體具影響力，一旦他們發(fā)布出錯誤信息，后果將不堪設想，同時更希望籍此些媒體的權威性來影響全國各媒體。

其次，那些對達芬奇進行過負面報道的媒體也是重點溝通的對象。達芬奇危機公關團隊與該些媒體及其報道記者取得聯(lián)系，技巧地與對方溝通，并就此事作詳細的一對一的解釋，既澄清了事實，又正面控制了錯誤信息的發(fā)布源，并在必要情況下，要求記者再次發(fā)表文章刊登正確信息，以更有效地消除消費者的疑慮；

此外，為更明確地澄清事實，正確引導消費者，在部分重要城市的重點媒體上購買版面刊登聲明，以點、面相結合的方式，加大力度，消除負面消息影響、澄清事實真相。

2）跟蹤媒體

進行第二輪甚至第三輪的媒體溝通，力圖將負面消息最大限度地壓制，并嘗試更多的正面報道，力爭在一個星期內完成媒體溝通和對外聲明的全面、高效發(fā)放，遏制錯誤信息的蔓延。3）專門拜訪

在進行有效的媒體公關的同時，建議并協(xié)同達芬奇品牌的相關代表進行了一系列的政府公關：專門拜訪了北京的消費者協(xié)會與工商局，向相關負責人全面解釋了事實真相，最大限度地爭取到了政府部門的理解與支持。有了政府部門的支持，對于我們的媒體工作也有著很大的幫助。

4）品牌宣傳

通過宣傳攻勢盡快重塑達芬奇在消費者中品質卓越的品牌形象。團隊從產品品質、質量保證、生產管理等各角度出發(fā)為達芬奇撰寫出多篇突出達芬奇品質和品牌的宣傳文章，使得達芬奇在消費者中再度贏得信任。

在全國最具影響和權威的媒體-中央電視二臺的《中國市場信息》欄目介紹了達芬奇家具有限公司的發(fā)展概況及相關品牌，使眾多關心家具質量的消費者得到放心的答案，達芬奇家具的不白之冤被洗刷，正確的信息得以傳遞。

3）后期宣傳工作

① 達芬奇愛心基金會成立

達芬奇家具有限公司有關領導、政府職能部門有關領導，公司企業(yè)大客戶及新聞媒體記者共同參加，通過與政府、大客戶之間的溝通交流，加強配合，提高達芬奇對經濟發(fā)展的貢獻率，成就未來之星，同時成立愛心基金會。本次活動內容通過媒體的現場和后期報道，為日后跟進宣傳活動的順利展開起到告知鋪墊作用。② 活動內容

? 公司高層領導發(fā)言，保證達芬奇家具是“高端家具品牌的信賴”，“1000日抵抗力計劃”讓更多孩子健康成長。

? 相關政府部門領導致辭，與達芬奇基金會一同關注寶寶的健康成長。? 宣布達芬奇基金會正式啟動 ? 應邀人士募捐愛心資助

? 現場大屏幕滾動播放達芬奇產品圖片宣傳片，該宣傳片采用柔和的女聲，提升各位公眾聽覺上的享受，宣傳片簡單敘述達芬奇家具有限公司的歷史和簡略介紹各個產品。③ 活動地點：

市展覽中心中分館（坐落在繁華的靜安寺中心地段，交通便利）

④ 參與人員：達芬奇家具有限公司有關領導、政府職能部門有關領導，媒體記者（約200家），100名忠誠消費者及受邀消費者代表團。

⑤ 媒體：中央電視二臺、東方衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視、日報、生活報、商旅報、廣播電臺等+

三、項目評估

本次事件主要采用目標管理法、專家評估法，從遏制錯誤消息、澄清事實到重塑達芬奇家具的優(yōu)質形象，達芬奇危機公關團隊前后共用了不到2個月的時間。由于溝通及時，觀點明確，信息權威，此次危機公關成效顯著：

首先，有關產達芬奇家具的負面錯誤消息得到了絕對有效的控制。尤其是網上的部分錯誤信息，已在最短時間內更替為事實真相，防止了危機的進一步擴大化。

其次，達芬奇家具在經歷了短暫的被封殺之后，又昂首挺胸出現在了各大城市的銷售柜臺上。由于危機時期達芬奇大量的正面宣傳，不但使消費者快速消除了對達芬奇家具的疑慮，并使得公眾對于該品牌有了更進一步的加深了解，同時也重塑了達芬奇家具品質卓越，勿庸置疑的產品形象。

四、項目費用預估

1：前期準備活動：30萬元；包括健康小知識包裝，宣傳片制作；

2：中期宣傳：80萬元；包括場地、設備及材料、圖片展、宣傳片播放、媒體邀請和禮品；

3：后期宣傳：150萬元；包括場地、愛心基金會建立、獎品； 4：合計：260萬元

第三篇：公關危機事件

霞飛事件

? 目標：抓住“3·15”曝光的非質量問題，懇求政府解決管理部門各樹 權威、企業(yè)遭殃的問題，迅速同有關組織(銷售網站、行業(yè)協(xié)會)、新聞媒介通報事實真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機局勢。

? 第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問題，將退貨局勢穩(wěn)定在最小限度；

? 第二步，向上海黨政領導人說明真相，請求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達到對曝光“冷處理”效果；

? 第三步，趕赴北京，聯(lián)合其他廠家，通過中國香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會(下稱“中國化妝品協(xié)會”)，向上級陳情，以期盡快得到有關領導的批示；? 第四步，向中國公關協(xié)會求援，向駐京新聞記者求助，造成廣泛的公眾輿論同情。

小家伙”擺脫公關危機

? 當晚即派市場部經理趕赴河北調查了解此時，請示公司所在地浙江省樂清市政府出面緊急協(xié)調；衛(wèi)生部門申請對“小家伙”進行新的質量檢查。? 表示無意追究孩子家長黎國慶的法律責任，與黎國慶達成諒解，只是要求黎國慶在當地《燕越都市報》上發(fā)布大幅道歉聲明。

沙松冰箱爆炸事件

處理小組在著名的宣武飯店以每天幾百元的房錢包下了一個會場，專門接待記者。他們向記者表示，一旦把原因搞清楚，一定將所有細節(jié)告訴記者。如果屬產品質量問題，工廠一定負責，請南京冰箱用戶放心。沙市電冰箱總廠的態(tài)度，使記者很感滿意。接著，事件處理小組馬上召開了南京市記者、物價局、消費者協(xié)會、標準計量局、保險公司和一所大學的制冷教授等有關部門和人員參加的論證會。再在報紙、電視臺上發(fā)表消息。

普華永道“員工怠工事件”

“讓步”措施：第一，每月加班時間的頭36小時將被相應支付工資，超出36小時之外的加班時間將不被直接支付工資，轉作休假時間；第二，原定于8月發(fā)放的2004財年年終分紅提前下發(fā)

萬家樂熱水器“爆裂”事故

對事主提出的任何要求都要盡量滿足，安撫事主，以不擴大事態(tài)為原則，盡快平息事件。而總公司對各服務中心也要有充分授權，使服務中心能夠臨危決斷，即使造成一定的經濟損失，只要合情合理，總公司都要認賬，使各地的服務中心不會因為局部利益而犧牲整體利益。

處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協(xié)調的方法

公關廣告：

? 廣告代言人類型分為:

?

? “專家”說服力來源主要是依賴專業(yè)性；

?

? 益處

（1）強化廣告效果，借由名人使廣告引人注目；

（2）加深名牌認知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造獨特的品牌個性；

（4）降低消費者的知覺風險，名人的引介或采用可以減輕消費者的疑慮，甚至鼓勵購買；

（5）消費者愛屋及烏。

一．單選題

1．“田忌賽馬”所體現的策劃基本特（C）

A．工具性B．靈活性C．系統(tǒng)性D．指導性

2．公關策劃行為的主體是（A）

A．公關策劃人員

B．公關策劃內容

C．公關策劃依據

D．公關策劃目標

3.被譽為公關策劃職業(yè)創(chuàng)始人的是（A）

A.艾維·李

C.喬治·密奇斯

A.新穎性原則

C.可行性原則

5.橫向思維的特點是

A.平面性

C.同時性

6.聚合思維的特點是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．組織

C．產品

D．人員

二.多選題

23.公關策劃的目標是提高組織的（AE）

A.美譽度

C.現實性

E.認知度

24.創(chuàng)新思維的特點有（ACD）B.和諧度 D.科學性 B.邏輯性 D.流暢性 B.靜態(tài)性（C）D.歷時性 B.喬治·邁克爾利斯 D.卡特里普 B.靈活性原則 D.針對性原則 4.古人說：時移則勢異，勢異則情變，情變則法不同，講的是公關策劃的（B）7．公關策劃是一項復雜的系統(tǒng)工程，它必須有充分的依據，這個依據是（A）

A.非邏輯性 B.邏輯性

C.求異性D.發(fā)散性E.求同性

第四篇：校園危機公關應對

荊州長江大學校園暴力危機事件

長江大學東校區(qū)南苑宿舍國際學院和體育學院的學生同住18棟，體育學院宿舍臨近午夜沒有熄燈伴有吵雜聲，引起同樓兩院的學生發(fā)生口角，國際學院的王某和周某等拿著水果刀從四樓沖到二樓體育學院宿舍，入門揮刀捅向四人。一人心臟破裂死亡，一人腹部劃開，其他兩人的腿部和手、臂部被砍傷，受傷三人被送往醫(yī)院治療生命無礙。

思考：如果我是該校相關管理人員，該如何處理此危機事件？試擬定一個處理方案，格式字數不限。

若我是荊州大學校長，我一直以來都堅信：1.學校的聲譽是經長年經營累積而建立的，公眾對學校的信任、支持常伴隨我們決策者或其團隊之辦學聲譽而消長，因此最好的公關就是我們辦學得到肯定與認同；

2.另外，根據校園應對危機的SWOT分析：SWOT分析即分析其本身的優(yōu)勢、弱點及環(huán)境的機會及威脅，充分了解其本身的情勢，借著利用本身的優(yōu)勢及環(huán)境中的機會，減少本身弱點以規(guī)避環(huán)境中的威脅，進而獲得策略成功。WO即學校面臨了外部的機會和自身條件不足，應改變內部的不利條件；WT則需要避開威脅，消除內部劣勢；SO即有著自身優(yōu)勢和有利機會，可提高相應的增長，如提高自己的聲譽；ST是雖然自身有優(yōu)勢，但仍面臨著威脅，需要發(fā)揮自身優(yōu)勢，打擊威脅，分散風險。校園的具體SWOT分析如下

3.最后，有在了解媒體的特性，即 新聞媒體取材：真實性、新鮮性、重要性、接近性、顯著性、趣味性等，我們才能知己知彼，做出更為有效和正確的公關，獲得所希望的效果和影響。因此我會采取的措施如下：

一．迅速建立多元協(xié)作和聯(lián)合行動應急策略： 1.堅持危機管理理念：（1）對內不僅涉及當時人員，還涉及總務后勤、保衛(wèi)、政教、校辦等各個部門，對外不僅需要與政府、主管部門和媒體打交道，還要與學生家長、律師、公安、社區(qū)等方方面面進行溝通。如果沒有我們學校主要領導的統(tǒng)一指揮協(xié)調，很難想象這么多部門能做到口徑一致、步調一致、協(xié)作配合并快速行動。

（2）學生的親人和社會其他成員也是校園危機管理的重要組成部分。校園危機管理的核心是學校的全面安全，即全體師生的健康、安全、和諧。（3）掌控控制危機的基本原則：A.掌握情況，迅速評估；B.現場處理，實時通報；C領導負責，教師當先；D.溝通協(xié)調，及時調整。E以人為本。（4）面對新聞媒體：A.最要注意的事與媒體的溝通。我會應指定經過培訓的人員擔任新聞發(fā)言人，迅速向媒體提供真實信息，不能刻意隱瞞負面消息，讓新聞媒體獲得客觀，及時的消息。但堅決對不實謠言應予駁斥。要減少無關人員與媒體的接觸，可設立專線電話，或開辟專門的臨時采訪室，我們學校要與外界保持良好的互動關系，讓媒體獲取了足夠且真實的資訊后，才能減少負面的報道。

B..在媒體面前，我們校方首先不能說出任何不希望自己的表態(tài)被刊出的陳述，媒體會覺得越是不愿意公開的就越是有價值；我們也不能要求在復印或刊播之前先過目或修改該報導，這樣會有作假之嫌；

C..同時，不能逃避事件的應對，為了恢復我們學校自身正面形象，給新聞記者宣傳用的廣告，這樣會讓人產生厭惡，帶來諷刺效果；

D..當然，我們學校主要領導更不能張惶失措，要準備妥當再回答問題，更不能出爾反爾，自己扇自己嘴巴；在接受采訪中，不要急著插話，有欲蓋彌彰之嫌；更不能情緒失控，憤怒地攻擊他人，甚至攻擊記者，一味地反駁。E..我們應讓危機事件在“新聞”、“舊聞”與“不聞”之間作出選擇。危機事件發(fā)生后，我們面臨的直接問題立即顯露，那就是要不要公開信息予以報道？我們應根據此次校園暴力危機的實際情況，采取措施，在“新聞”“舊聞”“不聞”之間作出選擇。

2.建立快速化解危機的行動策略

（1）我們領導層應當沉著冷靜，采取迅速有效的措施，以確保學生在危機中盡量處于安全境地，隔離危機（切記：生命安全高于一切）。要在第一時間查出原因，找準此次校園暴力危機事件的根源，以便迅速、快捷地化解危機，把損失或傷害降低到最小。

（2）同時，我們必須以最快的速度啟動緊急預案并立刻制定相應的應急對策。如果是內因就要下狠心處置相應的責任人，給輿論和受害者一個合理的交代。

（3）最后，我們相關應急小組還要勇于面對，安定教師和學生情緒，立即啟動校園危機管理小組，迅速成立突發(fā)事件專門指揮中心，由我擔任主要領導，負責統(tǒng)一指揮。中心成員由危機管理常設辦公室根據這次校園暴力事件的性質等決定。全校要形成全體員工和學生沉著冷靜，從容處理的穩(wěn)定，和諧氛圍，以盡量減少突發(fā)事件可能帶來的各種損失。（4）信息的分析，整理和核證。3.建立危機化解時的關愛和溝通策略

（1）我們會成立相關對內小組負責受害人和家長及其他學生的心理輔導和撫慰，根據情況給予合理的賠償和保險費用。.校園危機的有效管理源自于全體教師對學生的真誠關愛、對危機征兆觀察的細致入微和對危機干預的科學合理。關愛和溝通是危機管理的中心內容，對危機帶來的負面影響有著最好的化解作用。

(2)。相關對外小組及時和危機相關涉及者，媒體，政府的溝通協(xié)商。給危機相關的涉及者盡可能多的關愛，與危機相關的涉及者、媒體、主管部門和政府的溝通是學校不可或缺的工作。在嚴重的危機事件后，及時溝通，誠心關愛受害者，對危機的處理會帶來意想不到的便利和幫助。4.建立危機化解時的心理干預策略

（1）實施心理干預，保障財力，人力預備：所謂的心理危機干預，是指“采取緊急應對的方法幫助危機者從心理上解除迫在眉睫的危機，使其癥狀得到立刻緩解和持久消失，心理機能恢復到危機前的水平，并獲得新的應對技能，以預防將來心理危機的發(fā)生?！?/p>

（2）提高預警能力，影響初始危機處置；（3）發(fā)揮團隊作用，進行心理輔導。（4）構建長效機制，實現干預法制化。4.建立危機化解后的通報和分析策略

學校必須樹立強烈的信息通報意識，及時將事件發(fā)生的真相、處理進展傳達給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩(wěn)定公眾情緒，爭取社會輿論的支持。不論危機大小，不能回避媒體，保持沉默等于承認自己有責任，或讓公眾猜想可能存在某些不可告人的問題，對危機的處理會帶來很大的壓力。要適時地給相關學生或全體學生及家長通報相關信息，相關的人員可以有效地轉達信息。

校園危機事件發(fā)生以后，在處理過程當中要特別注意分析判斷存在的一些關鍵問題和控制環(huán)節(jié)。這些問題和環(huán)節(jié)沒有把握好，不但談不上處理危機，甚至可能會加劇危機的演變。所以我們的領導不應該把自己全然置身于現場，充當一線的處置角色，而應該把自己的視線投放到整體事件的分析判斷上，及時掌握各方面信息，準確判斷事件的發(fā)展進程，發(fā)布處置措施，靈活應對局面。

危機處理以后，對危機的分析更為重要，分清責任，闡述后果，吸取教訓，可以有效地防止類似危機的再次發(fā)生，可以讓師生在面對類似危機的時候，學會如何避免和化解危機，如何自救互救，將傷害降到最小。

在校園危機管理中，要有一種強烈的憂患意識和危機意識，要有“永遠戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠如履薄冰”的危機管理理念。

5.校園危機的復原補救策略

雖然危機得以克服，但經歷危機沖擊的危機主體如何在危機后恢復到危機發(fā)生前的狀態(tài)也是一個亟待解決的問題。為減輕危機后造成的客觀性或主觀性損害，更是為了盡快恢復學校正常的秩序，學校必須在危機發(fā)生后對師生實施損失補救和心理撫慰。

復原補救策略發(fā)揮善后的管理功能，是指校園危機事件發(fā)生之后，學校采取適當的方法平息事件，保護受害者，救濟受損者，迅速恢復環(huán)境和心理安寧的規(guī)劃和處理的程序。

（1）科學合理評估，積極穩(wěn)妥補救：是對危機事件的危害后果進行計算，評價，在評估的基礎上實現恢復，補救，撫慰，反思和問責。

（2）及時總結分析，信息統(tǒng)一披露。a.要與學校組織內部受害者學生，其他學生，教職工進行溝通。b.不能忽略與受害者學生家長的溝通，家長心態(tài)會影響學生的行為選擇.（3）最后總結反思： 一個思想和身體被污染的孩子，再多的知識也很難改變其本質，他們需要的是一個好的社會染缸和人物的榜樣來潛移默化的感染和引導。為一點小事情，為爭一口氣去殺人，就是現在時髦的激情殺人，也算中國特色。其實這一口氣沒有什么價值，無非就是為了讓人看得起，不怕丟人，可怕丟面子，這個癥結還在中國蔓延，又在校園開始萌芽，長江大學學生為口角引起的殺人例子，這為我們的家長、學校和社會敲響了一個警鐘：除了良好的教育外，希望我們的社會給孩子們一個好的空間，也希望我們的家長和老師給孩子樹立一個道德文明的榜樣，讓他們在這片沃土健康成長！

5.反思和發(fā)展：

（1）危機體驗：校園危機管理未雨綢繆，立足實踐

A.危機實戰(zhàn)演練，即體驗教學是一種通過戲劇，角色扮演，模擬情境等各種方式體驗危機的演練活動，讓學生直接參與體驗，分別感受“真實危機情境”的各種狀況。

為了提高危機處理的效能，我們應借鑒國外高校有關經驗，編寫“高校大學生應急處理手冊”。

（2）生命教育：生存教育，生命價值教育和死亡教育。珍惜自己和他人的生命。

（3）法制先行：要出臺專門立法，實現校園危機管理“有法可依”，以保障校園安全。

（4）心理干預—校園危機管理的新課題：危機干預的重點在于注重心理素質教育

a.建立大學生心理健康檔案 b.建立心理干預系統(tǒng)機制。

（5）科技先鋒—數字校園系統(tǒng)的安全管理（6）加大政府部門監(jiān)督力度

（7）系統(tǒng)管理：大學校園危機管理必須在整個社會的公共危機管理系統(tǒng)中開展工作才有成效。應從單純線性管理模式轉向多元綜合管理模式。懂得如何用系統(tǒng)管理的理論來指導難以解決的校園危機問題。（8）加強社會監(jiān)督

第五篇：如何應對企業(yè)危機公關

如何應對企業(yè)危機公關

江蘇省徐州市商業(yè)職工中專學校（221000 李瑞華）

摘要：由于復雜多變的社會環(huán)境和市場環(huán)境，現代企業(yè)越來越多地受到突發(fā)性危機事件的挑戰(zhàn)。如何應對這類問題，便成為企業(yè)面臨的現實問題。本文從四個方面提出了在危機來臨時，如何應對企業(yè)危機公關。

關鍵詞：危機

危機公關

應對

由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或外界特殊事件的影響而給企業(yè)或品牌帶來危機。企業(yè)針對危機所采取的自救行動，包括消除影響、恢復形象，這就是危機公關。

進入新世紀以來,危機幾乎成為一種常態(tài)和流行, 由于危機爆發(fā)后往往給企業(yè)帶來重大的經濟損失和形象傷害，甚至導致企業(yè)倒閉。從某種角度而言，危機是出乎意料和無法避免的。所以，當危機降臨時，怎樣才能以最快速度渡過難關、降低經濟損失、使企業(yè)運營重新回到正軌，便成為企業(yè)面臨的現實問題。我認為可以從以下幾個方面應對：

一、正視危機、臨危不亂

企業(yè)面對突如其來的危機，應做到臨危不亂。要盡快分析危機產生的原因，牢牢抓住危機實質，在第一時間迅速做出判斷，并制定

相應的危機公關方案。如1999年6月中旬，正值飲料消費高峰期，比利時、法國的消費者卻在飲用可口可樂后出現不適甚至食物中毒癥狀，在歐洲國家引起公眾的心理恐慌。隨即，比利時、法國、荷蘭政府宣布禁售可口可樂。中國有關部門也對可口可樂中國公司的生產進行了檢查。以后的10天，可口可樂股票直線下跌，銷售損失數千萬。更為嚴重的是，此事件極大地破壞了可口可樂的品牌形象和公司聲譽。危機發(fā)生后，可口可樂公司總部臨危不亂，迅速制定了處理危機的公關方案：公司所有高層管理者親赴比利時、法國處理飲料污染事件，向受害者道歉；立即委托比利時一家獨立的衛(wèi)生檢測機構調查處理事故原因并將調查結果公之于眾，同時宣布污染事件是發(fā)生在局部領域的偶然事件；借中國商檢部門檢查合格之機，反復向媒體說明污染的歐洲可口可樂沒有輸入到中國境內。

二、積極主動、化解危機

當危機不可避免發(fā)生后，面對媒介曝光，可采取以下措施：一是盡快化解危機，危機化解的越早，產生的經濟損失往往越小。企業(yè)應在第一時間澄清事實真相，及時控制事態(tài)，并及時與新聞界取得聯(lián)系，準確、客觀、公正地報道真實情況，以引導輿論，穩(wěn)定人心，穩(wěn)定局面，防止連鎖反應，爭取公眾配合，為妥善解決問題渡過危機奠定基礎；以積極的態(tài)度去贏得時間，以正確的措施去贏得顧客的理解，盡快和消費者及有關公眾達成共識，誠懇地接受批評，提出明晰化的解決方案和具體的危機應對措施，創(chuàng)造妥善處理危機的良好氛圍，淡化

矛盾、化解危機。積極主動，還表現為維護消費者利益，以顧客代言人的身份出現，主動彌補顧客的實際利益和心理利益。這樣就有可能將事件的不利影響降低至最小程度，因為對社會公眾來講，誠信是經營者對消費者、對社會的一種擔保，對所提供的產品或者服務的質量、價格、安全、衛(wèi)生、劑量等等的承諾。如果企業(yè)的產品、服務出了問題，就一定要保證及時給予解決。推委和含糊其辭不但無助于危機的解決，還會留給新聞媒體和消費者不坦誠的感覺，增加處理危機的難度。如在“問題奶粉”危機事件中，雀巢公司在新聞公關上的初始表現十分消極、甚至遲鈍，雀巢公司在接到“中消協(xié)”通知的15天時間里，居然沒有任何媒體公關動作。沒有準確的給外界及消費者一個明確的回應，也沒有給出合理的解釋，而是在媒體的爆炒下，危機擴展到全國范圍，直到問題奶粉紛紛下架的時候，雀巢公司才站出來公開發(fā)表聲明，最后激起了消費者的憤怒。而肯德基在“蘇丹紅事件”中就聰明多了，在蘇丹紅事件備受關注的時候，主動說明肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中發(fā)現了蘇丹紅（1號）成分，并及時給消費者道歉，同時公布了解決方案，肯德基的主動、誠懇和不掩蓋、不逃避的真誠態(tài)度，表現出對消費者健康的重視，在第一時間贏得了媒體的關注和支持。又如1982年9月29日到30日，美國強生公司發(fā)生了“泰萊諾爾”中毒事件，事發(fā)后，強生公司立即收回了芝加哥地區(qū)的“泰萊諾爾”藥品，并花費50萬美元向可能與此有關的對象及時發(fā)出信息。由于成功地處理了這一事件，強生公司獲得當年美國公關協(xié)會頒發(fā)的“銀硝獎”。

三、化危機為商機，創(chuàng)造發(fā)展機遇

危機，可以是陷阱，也可以是推動企業(yè)發(fā)展的助推器，好的處理方式將更有助于鞏固品牌形象，擴大市場銷售。失之東隅，也可能收之桑榆。一方面，它在不同程度上會導致產品銷售額下降、產品市場份額減少、企業(yè)品牌形象受損，甚至企業(yè)虧損、倒閉、破產等不良后果；另一方面，危機同樣存在可被企業(yè)借勢的有利因素，危機就是“危險”和“機會”的統(tǒng)一體，這就是“危機中的商機”。所以危機公關既要著眼當前危機事件本身的處理，又要立足于企業(yè)形象的塑造，要從全面、整體高度進行危機公關，爭取獲得多種效果和長期效益。

當危機發(fā)生后，首先應以最快的速度啟動危機解決方案的合適措施，想辦法化危機為商機，將危機事件演化為樹立企業(yè)形象、贏得消費者的一次契機。借機提升企業(yè)知名度和美譽度，為企業(yè)創(chuàng)造新的發(fā)展機遇。企業(yè)要在第一時間把市場上以及消費者手中的問題產品全部召回，必要時加以銷毀；其次是產品本身（尤其技術、工藝方面）就存在問題，那就只能去研發(fā)新品或替代問題產品，并快速投放市場，使目標客戶群盡可能少流失；抓住媒體關注的機會，反復重申品牌承諾，維護企業(yè)形象。如中美史克公司出現PPA事件9個月后，不含PPA的新康泰克重現市場，并很快引起熱銷；再次，適當開展一些公益或社區(qū)活動，強化企業(yè)在公眾心目中的社會責任，造福一方，獲得持久的支持和認可，樹立新的良好形象，建立更高的聲譽。

四、強化危機意識，建立預警機制

在危機來臨時刻，企業(yè)很容易陷入混亂，因此，對于一個企業(yè)來說，敏銳的公關危機意識和建立危機的預警機制是非常重要的。

當危機發(fā)生的時候，作為企業(yè)方，最應該做的就是及時、積極、主動、坦誠地與政府、消費者、媒體、公眾、供貨商、投資者等各“利益相關者”進行溝通，以溝通來增強事件的透明度，還事件一個本來面目，并告知企業(yè)為危機作了什么樣的工作和下一步的行動計劃，只有這樣也才能獲得最大程度的理解和輿論導向的同情和原諒。有許多媒體在報道企業(yè)危機事件的時候，都提到了很多企業(yè)“找不到人”或“電話無人接”等情況，這是典型的沒有危機預警的表現。眾所周知，PPA**讓很多人茫然失措，社會上謠言四起，而中美史克公司處理PPA事件時應對及時、有條不紊。特別是訓練有素的專職接線員，認真傾聽顧客的心聲，回答消費者的咨詢，成為架起中美史克公司與客戶、消費者的一道橋梁，一個極為有效的溝通渠道。

危機并不可怕，可怕的是企業(yè)在經歷危機后不反思、不醒悟、不整改。在SK-II事件中，寶潔公司及時發(fā)表了聲明，強調了品牌對于質量的自信以及對消費者的關切，并安排了相關渠道給予消費者幫助，這是值得稱贊的。但之后局面出現了混亂，根本原因在于，寶潔公司沒有準備好預案。因此企業(yè)在危機預案中，最重要的是對用戶和傳媒真誠地說出可能存在的問題以及解決方案，而不是一味站在自己立場上的辯解。企業(yè)必須有自己的危機應對策略。通過危機事件，強

化企業(yè)的危機意識，建立危機預警與應對體系，提升危機處理能力，才算是對危機公關畫上了一個成功的句號。

參考文獻：

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