第一篇：危機(jī)公關(guān)處理應(yīng)對(duì)策略

每一個(gè)公司或者企業(yè)都會(huì)在一定的時(shí)期內(nèi)遇到這樣或那樣的危機(jī)，而對(duì)于這些企業(yè)危機(jī)公關(guān)部門來說，危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)的執(zhí)行方案如何有效的執(zhí)行顯得十分的重要。

企業(yè)出現(xiàn)了危機(jī)的時(shí)候，最為重要的是要有一個(gè)解決問題的態(tài)度出來，的確危機(jī)是人人所不希望看到的，但是出現(xiàn)了危機(jī)就需要正視危機(jī)，這樣危機(jī)才有辦法得到解決，意味的選擇逃避只會(huì)讓危機(jī)愈演愈烈，最終會(huì)一發(fā)不可收拾。

查清楚危機(jī)的來源，這些危機(jī)所能夠帶來最為嚴(yán)重的后果是什么，這也是危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)中最為關(guān)鍵的。深圳聲正公關(guān)傳媒有限公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為，只有在清楚危機(jī)的源頭之后才能夠有針對(duì)性的進(jìn)行處理。如果盲目的進(jìn)行處理，那樣危機(jī)可能得到處理，甚至還有可能引發(fā)別的危機(jī)。

最后危機(jī)要及時(shí)的進(jìn)行處理，危機(jī)具有快速繁衍變異的功能，如果說危機(jī)沒有及時(shí)的進(jìn)行處理，對(duì)公司造成的損壞不說，單單危機(jī)的本身的處理難度上就會(huì)不斷的增加，那時(shí)候不僅要增加人力物力來進(jìn)行處理，而且在時(shí)間成本上也會(huì)消耗很多，對(duì)公司來說是得不償失嘚。

第二篇：醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的媒介應(yīng)對(duì)策略

醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的媒介應(yīng)對(duì)策略

李彥慶

【摘 要】 危機(jī)公關(guān)，顧名思義就是面對(duì)突發(fā)性危機(jī)事件時(shí)的公關(guān)策略。危機(jī)管理的重點(diǎn)是危機(jī)與預(yù)防，處理好媒介的關(guān)系則是化解危機(jī)的關(guān)鍵。建立完善的媒體應(yīng)對(duì)策略，掌握信息傳播的主動(dòng)權(quán)，減少危機(jī)對(duì)醫(yī)院的危害，并對(duì)危機(jī)處理的全過程作出評(píng)估，以應(yīng)對(duì)各種危機(jī)對(duì)醫(yī)院的考驗(yàn)。

【關(guān)鍵詞】 危機(jī)；公關(guān)；媒介；應(yīng)對(duì)。

醫(yī)院危機(jī)常以一種無法預(yù)見的形式出現(xiàn)。當(dāng)前，“看病難、看病貴”已經(jīng)成為百姓關(guān)心民生的三大難之一，醫(yī)院則成了問題爆發(fā)的交匯點(diǎn)?，F(xiàn)代信息社會(huì)中，媒體在塑造公眾價(jià)值觀念、強(qiáng)化公眾意識(shí)、反映和引導(dǎo)社會(huì)輿論等諸多方面發(fā)揮著巨大的作用，特別是在危機(jī)事件發(fā)生后，媒體就是一個(gè)揚(yáng)聲器、放大鏡，可以幫助醫(yī)院擺脫逆境，避免或減少損失，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)機(jī)；也可以惡化事態(tài)，使一宗簡單的醫(yī)患糾風(fēng)順理成章的升級(jí)為影響惡劣的公共①事件并成為眾矢之的，嚴(yán)重?fù)p害公眾對(duì)醫(yī)院的信心，甚至導(dǎo)致醫(yī)院聲譽(yù)永久性破壞，威脅到醫(yī)院的生存?？梢哉f醫(yī)院與新聞媒體的關(guān)系就像水和舟，能載能覆。應(yīng)對(duì)危機(jī)，最重要的是醫(yī)院要建立危機(jī)公關(guān)的預(yù)防制度和危機(jī)處理機(jī)制，其中最重要的原則就是在危機(jī)中必須重視與媒體的關(guān)系，正確應(yīng)對(duì)媒體，努力提高與媒體打交道的能力，切實(shí)做到善待媒體、善用媒體、善管媒體。醫(yī)院在危機(jī)公關(guān)媒體應(yīng)對(duì)過程中應(yīng)把握以下幾點(diǎn)原則：

總體原則：發(fā)生危機(jī)事件后，為避免事件發(fā)生不可控性，醫(yī)院必須做到：盡早說、準(zhǔn)確說、持續(xù)說、反復(fù)說。

應(yīng)對(duì)策略：面對(duì)媒介傳播，首先要冷靜、理性。切實(shí)做到善待媒體、善用媒體、善管媒體。

一、掌握醫(yī)院危機(jī)的分期

有人說，醫(yī)生和教師的工作，都是一種敢于承諾過程的職業(yè)，而不能承諾結(jié)果。知名企業(yè)家譚小芳老師在《危機(jī)管理培訓(xùn)》中指出：大部分的危機(jī)都可以定義為以下四個(gè)基本問題：你知道什么？你何時(shí)知道？采取何種措施？如何確保此危急不再發(fā)生？所謂知己知彼方能百戰(zhàn)百勝，作為醫(yī)務(wù)工作者首先要掌握醫(yī)院危機(jī)的分期，才能更好的應(yīng)對(duì)媒體：

一是危機(jī)潛伏期，任何危機(jī)的出現(xiàn)都不是偶然，危機(jī)有時(shí)有一些端倪，但更多的是不易察覺，如果察覺就可以撲滅。危機(jī)醞釀是一個(gè)長期的過程，在實(shí)踐中，危機(jī)的爆發(fā)是瞬間而為，但其隱患卻能在很長時(shí)間內(nèi)醞釀。從傳播的角度來說，此時(shí)危機(jī)的傳播信息源也正在形成。

二是危機(jī)爆發(fā)期，危機(jī)產(chǎn)生，浮出水面，細(xì)心敏銳的人便可察覺到，而忽視和遲鈍則會(huì)熟視無睹，此期的危機(jī)已經(jīng)暴露，可以逆轉(zhuǎn)，也可以轉(zhuǎn)化。此時(shí)是危機(jī)信息傳播的原始起源。

三是危機(jī)擴(kuò)散 蔓延期，危機(jī)發(fā)生后，通過媒介、人員、組織的傳播，危機(jī)不斷擴(kuò)散，受眾知曉率爆炸式增長。此時(shí)危機(jī)事態(tài)正在發(fā)展，本質(zhì)原因卻不一定很明確，現(xiàn)象卻在傳播中不斷復(fù)制。危機(jī)被傳播的信息真假難辨、有真實(shí)、有謠傳、有目擊、有猜測，加之現(xiàn)代信息社會(huì)的多媒介并存，也給危機(jī)的傳播提供了更多的渠道。另外人們的好奇心急需滿足，而原因又在進(jìn)一步的調(diào)查中，有大量的信息“真空”，媒體和公眾將從各種渠道來填補(bǔ)。四是危機(jī)恢復(fù)期，通過事態(tài)的發(fā)展，事件的處理、原因的調(diào)查、事情有了結(jié)果，當(dāng)事人各得其所，公眾、媒介的關(guān)注逐漸減弱、消失。受眾的關(guān)注程度下降，或轉(zhuǎn)入其他興趣。

二、成立工作機(jī)構(gòu)，制定工作方案

醫(yī)院管理者對(duì)危機(jī)要持一種正確的態(tài)度，組建危機(jī)管理小組，確立危機(jī)發(fā)生時(shí)，醫(yī)院新聞發(fā)言人的制度，避免出現(xiàn)危機(jī)事件后似乎大家都在管，又無人管的狀態(tài)，造成對(duì)外發(fā)言意見不統(tǒng)一，給對(duì)方有機(jī)可乘。確定信息傳播所需要的媒介，包括媒介名稱、地址及聯(lián)系電話，建立長效的媒體溝通機(jī)制，主動(dòng)聯(lián)系媒體，聽取媒體意見和建議，形成有效的媒體溝通渠道。對(duì)醫(yī)院潛在的危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類，確定可能受到危機(jī)影響的公眾，制定預(yù)防危機(jī)方針、對(duì)策，并制定書面方案，對(duì)有關(guān)方案進(jìn)行演習(xí)。

三、迅速查清事件的真相

負(fù)責(zé)處理事件的負(fù)責(zé)人一定要深入一線，直接了解事件來龍去脈，起因是什么?事態(tài)發(fā)展到什么情況?當(dāng)事人雙方的狀況?媒體的介入及負(fù)面影響情況?而且更要冷靜客觀地分析事件的責(zé)任，我方的責(zé)任在哪?我方的理由是否成立?對(duì)方的責(zé)任在哪?對(duì)方的理由是否成立?對(duì)這些情況的調(diào)查了解要盡可能做到準(zhǔn)確、清楚、盡量不要忽略每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)責(zé)任和理由的推斷要盡可能從第三方的角度去思考，不能義氣用事。

四、積極主動(dòng)表明態(tài)度

醫(yī)患雙方對(duì)媒體作用的認(rèn)知上存有巨大差距，在患方認(rèn)知中，媒體的可利用價(jià)值很大，在醫(yī)方認(rèn)知中，媒體往往有失公允選擇回避。根據(jù)清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院“醫(yī)院形象與聲譽(yù)管理研究”課題組的有關(guān)《醫(yī)院媒體應(yīng)對(duì)與公共關(guān)系調(diào)查》，有67%的醫(yī)務(wù)工作者表示“不愿意”接受記者對(duì)某個(gè)新聞事件的采訪，21%表示“在適當(dāng)?shù)那闆r下可以考慮”，而僅有12%的醫(yī)務(wù)工作者表示愿意接受采訪，表達(dá)態(tài)度，說明真相。

遠(yuǎn)離媒體的結(jié)果就是：兩敗俱傷，鴻溝越來越深。所以在認(rèn)真完成事件調(diào)查的基礎(chǔ)上，就要盡早說，有必要的時(shí)候可以召開新聞發(fā)布會(huì)，積極主動(dòng)表明態(tài)度，不能封、賭、躲。許多事件一旦有媒體介入，封只會(huì)引起媒體更進(jìn)一步的追究或更多媒體的介入。如果責(zé)任在對(duì)方，那我們就要積極向?qū)Ψ阶鹘忉?，更要主?dòng)向媒體進(jìn)行溝通說明，特別是醫(yī)療糾紛往往涉及大量專業(yè)知識(shí)，只有準(zhǔn)確細(xì)致的解釋說明事件的真相，才能得到媒體的理解和支持，而不能因?yàn)樽约赫祭恚詰B(tài)度傲慢，這樣只會(huì)引起媒體的反感，而更不利于事件的正確處理。如果責(zé)任在我方，那我們就要表現(xiàn)出誠懇認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度，并積極主動(dòng)與對(duì)方溝通，協(xié)商解決辦法，同時(shí)，加強(qiáng)與媒體的溝通，善待媒體，表明我方努力解決事情的態(tài)度，盡力爭取媒體的理解，贏得媒體對(duì)事件的低調(diào)處理。同時(shí)，盡快地拿出合理的整改措施更有助于事情的解決，及時(shí)而合理的整改措施往往就是最好的解決之道，這樣就向?qū)Ψ郊懊襟w表明，我們不僅有解 決問題的態(tài)度，更有解決問題的行動(dòng)。當(dāng)然在與對(duì)方具體協(xié)調(diào)過程，實(shí)際是個(gè)談判過程，其中有談判的技巧，并不是一味地滿足對(duì)方，我們也要努力降低損失，但態(tài)度至關(guān)重要，表明解決問題的態(tài)度，就能使自己掌握一定的主動(dòng)，而不至于陷入被動(dòng)挨打的地步。

五、利用危機(jī)事件，持續(xù)說反復(fù)說

危機(jī)事件進(jìn)入恢復(fù)期，要建立制度，組織媒體參加各種新聞宣傳活動(dòng)，對(duì)事件進(jìn)行后續(xù)跟蹤報(bào)道，持續(xù)說、反復(fù)說，通過運(yùn)用媒體這一平臺(tái)進(jìn)行公關(guān)，體現(xiàn)醫(yī)院的坦蕩，請媒體充當(dāng)公眾的眼睛，見證醫(yī)院積極應(yīng)對(duì)危機(jī)的信心，同時(shí)重拾院內(nèi)職工和社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的信心。危機(jī)是壞事，但從另一個(gè)角度，某些危機(jī)事件如果能巧妙利用，反倒能起到意想不到的正面效果。

六、善用媒體，提升醫(yī)院的傳播力

在醫(yī)患矛盾激化，醫(yī)鬧事件頻發(fā)的大背景下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨諸多困境：醫(yī)改的成績淹沒于醫(yī)改的某些弊端；業(yè)內(nèi)自我評(píng)價(jià)與社會(huì)評(píng)價(jià)的落差大；患者抱怨，醫(yī)者也在抱怨。這些困擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展的諸多因素，與現(xiàn)代社會(huì)新媒介傳播的特征有著直接關(guān)系?？贪逵∠笙碌膬A向性報(bào)道隨處可見；真實(shí)的醫(yī)患故事和醫(yī)者形象，常招眾人質(zhì)疑；負(fù)面消息暴走天下，和諧醫(yī)患故事傳播乏力；個(gè)案被誤識(shí)為社會(huì)普遍現(xiàn)象。醫(yī)媒關(guān)系已成為醫(yī)患關(guān)系之外，直接影響醫(yī)院聲譽(yù)和生存狀態(tài)的重要公共關(guān)系。

醫(yī)院的宣傳報(bào)道不僅僅追求開大刀、治怪病，也不能緊緊盯著名醫(yī)和專家，在這個(gè)多崗位、多工種、人員眾多，專業(yè)多樣的綜合群體中。通過媒體多層次網(wǎng)絡(luò)優(yōu)秀素材，對(duì)不同崗位，不同人物的生動(dòng)刻畫提升醫(yī)院整體形象，宣傳典型人物的光暈效應(yīng)，不僅輻射到科室和醫(yī)院，而且使社會(huì)感知了醫(yī)者的高尚，社會(huì)形象與美譽(yù)度隨之上升；通過媒體多角度構(gòu)筑立體形象，立體的醫(yī)者形象，拉近了醫(yī)護(hù)人員與受眾的距離，增加了社會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的感知和信賴；通過媒體多視角挖掘人物內(nèi)涵，利用那些體現(xiàn)管理品質(zhì)、具有人文感動(dòng)的故事，傳播給社會(huì)人群，給予醫(yī)護(hù)人員精神褒獎(jiǎng)，在全社會(huì)也形成“認(rèn)可——效仿，踐行——再認(rèn)可”的良性循環(huán)；通過媒體多途徑傳播優(yōu)秀品質(zhì)，明確宣傳目標(biāo)、選準(zhǔn)傳播角度、借力社會(huì)平臺(tái)、尋求輿論共振，以產(chǎn)生四兩撥千斤的傳播效果；通過媒體多創(chuàng)意凸顯人文情懷，新聞事件發(fā)生后，第一時(shí)間收集信息，做出反應(yīng)是該做的，這是“等米下鍋”，但突發(fā)新聞可遇而不可求，主動(dòng)做好新聞選題策劃，可以彌補(bǔ)“沒米下鍋”的尷尬；通過媒體多載體擴(kuò)大傳播效應(yīng)，要注重紙媒與新聞媒體的聯(lián)動(dòng)，地方媒體與中央媒體的聯(lián)動(dòng)，上流媒體與行業(yè)內(nèi)媒體的聯(lián)動(dòng)，打破對(duì)媒體的“思維定勢”，充分了解當(dāng)今媒體的習(xí)性和傳播規(guī)律，積極尋找媒體關(guān)注和醫(yī)院宣傳的有效結(jié)合點(diǎn)，以媒為媒，智慧傳播。

七、加強(qiáng)醫(yī)院自身隊(duì)伍的建設(shè)

縱觀無數(shù)的危機(jī)案例，很大部分與當(dāng)事人的責(zé)任心不強(qiáng)有關(guān)，特別是我們醫(yī)療行業(yè)，是典型的服務(wù)行業(yè)，無論是因記費(fèi)引起糾紛，還是因事故引起糾紛，歸根到底，是當(dāng)事人的責(zé)任心問題，這是根源，責(zé)任心是一種工作態(tài)度，聽起來簡單，但實(shí)際中，技術(shù)的問題好解決，態(tài)度的問題卻最難扭轉(zhuǎn)。我們抓行風(fēng)建設(shè)，抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，其實(shí)歸根到底，也就是抓責(zé)任 3 心、抓態(tài)度，作為醫(yī)院的管理者，一定要加強(qiáng)教育，努力提高并保持員工的責(zé)任意識(shí)，這將會(huì)最大程度杜絕因主觀原因而引發(fā)的危機(jī)事件。

加強(qiáng)醫(yī)院宣傳隊(duì)建設(shè)，醫(yī)院是新聞的富礦，但我們離新聞現(xiàn)場到底有多遠(yuǎn)？所以優(yōu)秀的新聞宣傳隊(duì)伍是醫(yī)院聯(lián)絡(luò)媒體，公關(guān)媒介的重要載體。通過定期組織培訓(xùn)班，邀請本地主流媒體的資深記者傳授專業(yè)知識(shí)。注重宣傳網(wǎng)絡(luò)的整體、聯(lián)動(dòng)建設(shè)，形成人人重視醫(yī)院，重視媒介傳播，個(gè)個(gè)都是義務(wù)建設(shè)者的良好氛圍。

醫(yī)院以一種包容、開明、合作的新媒體觀，充分利用新聞媒介予以醫(yī)護(hù)人員更多的價(jià)值認(rèn)可，并視媒體的監(jiān)督為良藥與鞭策，相信，那將是一個(gè)能夠醫(yī)患、醫(yī)媒雙贏的局面。參考文獻(xiàn)

① 吳劍，醫(yī)院也應(yīng)該有新聞發(fā)言人，中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2007（1）.

第三篇：校園危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)

荊州長江大學(xué)校園暴力危機(jī)事件

長江大學(xué)東校區(qū)南苑宿舍國際學(xué)院和體育學(xué)院的學(xué)生同住18棟，體育學(xué)院宿舍臨近午夜沒有熄燈伴有吵雜聲，引起同樓兩院的學(xué)生發(fā)生口角，國際學(xué)院的王某和周某等拿著水果刀從四樓沖到二樓體育學(xué)院宿舍，入門揮刀捅向四人。一人心臟破裂死亡，一人腹部劃開，其他兩人的腿部和手、臂部被砍傷，受傷三人被送往醫(yī)院治療生命無礙。

思考：如果我是該校相關(guān)管理人員，該如何處理此危機(jī)事件？試擬定一個(gè)處理方案，格式字?jǐn)?shù)不限。

若我是荊州大學(xué)校長，我一直以來都堅(jiān)信：1.學(xué)校的聲譽(yù)是經(jīng)長年經(jīng)營累積而建立的，公眾對(duì)學(xué)校的信任、支持常伴隨我們決策者或其團(tuán)隊(duì)之辦學(xué)聲譽(yù)而消長，因此最好的公關(guān)就是我們辦學(xué)得到肯定與認(rèn)同；

2.另外，根據(jù)校園應(yīng)對(duì)危機(jī)的SWOT分析：SWOT分析即分析其本身的優(yōu)勢、弱點(diǎn)及環(huán)境的機(jī)會(huì)及威脅，充分了解其本身的情勢，借著利用本身的優(yōu)勢及環(huán)境中的機(jī)會(huì)，減少本身弱點(diǎn)以規(guī)避環(huán)境中的威脅，進(jìn)而獲得策略成功。WO即學(xué)校面臨了外部的機(jī)會(huì)和自身?xiàng)l件不足，應(yīng)改變內(nèi)部的不利條件；WT則需要避開威脅，消除內(nèi)部劣勢；SO即有著自身優(yōu)勢和有利機(jī)會(huì)，可提高相應(yīng)的增長，如提高自己的聲譽(yù)；ST是雖然自身有優(yōu)勢，但仍面臨著威脅，需要發(fā)揮自身優(yōu)勢，打擊威脅，分散風(fēng)險(xiǎn)。校園的具體SWOT分析如下

3.最后，有在了解媒體的特性，即 新聞媒體取材：真實(shí)性、新鮮性、重要性、接近性、顯著性、趣味性等，我們才能知己知彼，做出更為有效和正確的公關(guān)，獲得所希望的效果和影響。因此我會(huì)采取的措施如下：

一．迅速建立多元協(xié)作和聯(lián)合行動(dòng)應(yīng)急策略： 1.堅(jiān)持危機(jī)管理理念：（1）對(duì)內(nèi)不僅涉及當(dāng)時(shí)人員，還涉及總務(wù)后勤、保衛(wèi)、政教、校辦等各個(gè)部門，對(duì)外不僅需要與政府、主管部門和媒體打交道，還要與學(xué)生家長、律師、公安、社區(qū)等方方面面進(jìn)行溝通。如果沒有我們學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，很難想象這么多部門能做到口徑一致、步調(diào)一致、協(xié)作配合并快速行動(dòng)。

（2）學(xué)生的親人和社會(huì)其他成員也是校園危機(jī)管理的重要組成部分。校園危機(jī)管理的核心是學(xué)校的全面安全，即全體師生的健康、安全、和諧。（3）掌控控制危機(jī)的基本原則：A.掌握情況，迅速評(píng)估；B.現(xiàn)場處理，實(shí)時(shí)通報(bào)；C領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，教師當(dāng)先；D.溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)調(diào)整。E以人為本。（4）面對(duì)新聞媒體：A.最要注意的事與媒體的溝通。我會(huì)應(yīng)指定經(jīng)過培訓(xùn)的人員擔(dān)任新聞發(fā)言人，迅速向媒體提供真實(shí)信息，不能刻意隱瞞負(fù)面消息，讓新聞媒體獲得客觀，及時(shí)的消息。但堅(jiān)決對(duì)不實(shí)謠言應(yīng)予駁斥。要減少無關(guān)人員與媒體的接觸，可設(shè)立專線電話，或開辟專門的臨時(shí)采訪室，我們學(xué)校要與外界保持良好的互動(dòng)關(guān)系，讓媒體獲取了足夠且真實(shí)的資訊后，才能減少負(fù)面的報(bào)道。

B..在媒體面前，我們校方首先不能說出任何不希望自己的表態(tài)被刊出的陳述，媒體會(huì)覺得越是不愿意公開的就越是有價(jià)值；我們也不能要求在復(fù)印或刊播之前先過目或修改該報(bào)導(dǎo)，這樣會(huì)有作假之嫌；

C..同時(shí)，不能逃避事件的應(yīng)對(duì)，為了恢復(fù)我們學(xué)校自身正面形象，給新聞?dòng)浾咝麄饔玫膹V告，這樣會(huì)讓人產(chǎn)生厭惡，帶來諷刺效果；

D..當(dāng)然，我們學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)更不能張惶失措，要準(zhǔn)備妥當(dāng)再回答問題，更不能出爾反爾，自己扇自己嘴巴；在接受采訪中，不要急著插話，有欲蓋彌彰之嫌；更不能情緒失控，憤怒地攻擊他人，甚至攻擊記者，一味地反駁。E..我們應(yīng)讓危機(jī)事件在“新聞”、“舊聞”與“不聞”之間作出選擇。危機(jī)事件發(fā)生后，我們面臨的直接問題立即顯露，那就是要不要公開信息予以報(bào)道？我們應(yīng)根據(jù)此次校園暴力危機(jī)的實(shí)際情況，采取措施，在“新聞”“舊聞”“不聞”之間作出選擇。

2.建立快速化解危機(jī)的行動(dòng)策略

（1）我們領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)當(dāng)沉著冷靜，采取迅速有效的措施，以確保學(xué)生在危機(jī)中盡量處于安全境地，隔離危機(jī)（切記：生命安全高于一切）。要在第一時(shí)間查出原因，找準(zhǔn)此次校園暴力危機(jī)事件的根源，以便迅速、快捷地化解危機(jī)，把損失或傷害降低到最小。

（2）同時(shí)，我們必須以最快的速度啟動(dòng)緊急預(yù)案并立刻制定相應(yīng)的應(yīng)急對(duì)策。如果是內(nèi)因就要下狠心處置相應(yīng)的責(zé)任人，給輿論和受害者一個(gè)合理的交代。

（3）最后，我們相關(guān)應(yīng)急小組還要勇于面對(duì)，安定教師和學(xué)生情緒，立即啟動(dòng)校園危機(jī)管理小組，迅速成立突發(fā)事件專門指揮中心，由我擔(dān)任主要領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。中心成員由危機(jī)管理常設(shè)辦公室根據(jù)這次校園暴力事件的性質(zhì)等決定。全校要形成全體員工和學(xué)生沉著冷靜，從容處理的穩(wěn)定，和諧氛圍，以盡量減少突發(fā)事件可能帶來的各種損失。（4）信息的分析，整理和核證。3.建立危機(jī)化解時(shí)的關(guān)愛和溝通策略

（1）我們會(huì)成立相關(guān)對(duì)內(nèi)小組負(fù)責(zé)受害人和家長及其他學(xué)生的心理輔導(dǎo)和撫慰，根據(jù)情況給予合理的賠償和保險(xiǎn)費(fèi)用。.校園危機(jī)的有效管理源自于全體教師對(duì)學(xué)生的真誠關(guān)愛、對(duì)危機(jī)征兆觀察的細(xì)致入微和對(duì)危機(jī)干預(yù)的科學(xué)合理。關(guān)愛和溝通是危機(jī)管理的中心內(nèi)容，對(duì)危機(jī)帶來的負(fù)面影響有著最好的化解作用。

(2)。相關(guān)對(duì)外小組及時(shí)和危機(jī)相關(guān)涉及者，媒體，政府的溝通協(xié)商。給危機(jī)相關(guān)的涉及者盡可能多的關(guān)愛，與危機(jī)相關(guān)的涉及者、媒體、主管部門和政府的溝通是學(xué)校不可或缺的工作。在嚴(yán)重的危機(jī)事件后，及時(shí)溝通，誠心關(guān)愛受害者，對(duì)危機(jī)的處理會(huì)帶來意想不到的便利和幫助。4.建立危機(jī)化解時(shí)的心理干預(yù)策略

（1）實(shí)施心理干預(yù)，保障財(cái)力，人力預(yù)備：所謂的心理危機(jī)干預(yù)，是指“采取緊急應(yīng)對(duì)的方法幫助危機(jī)者從心理上解除迫在眉睫的危機(jī)，使其癥狀得到立刻緩解和持久消失，心理機(jī)能恢復(fù)到危機(jī)前的水平，并獲得新的應(yīng)對(duì)技能，以預(yù)防將來心理危機(jī)的發(fā)生。”

（2）提高預(yù)警能力，影響初始危機(jī)處置；（3）發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，進(jìn)行心理輔導(dǎo)。（4）構(gòu)建長效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)干預(yù)法制化。4.建立危機(jī)化解后的通報(bào)和分析策略

學(xué)校必須樹立強(qiáng)烈的信息通報(bào)意識(shí)，及時(shí)將事件發(fā)生的真相、處理進(jìn)展傳達(dá)給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩(wěn)定公眾情緒，爭取社會(huì)輿論的支持。不論危機(jī)大小，不能回避媒體，保持沉默等于承認(rèn)自己有責(zé)任，或讓公眾猜想可能存在某些不可告人的問題，對(duì)危機(jī)的處理會(huì)帶來很大的壓力。要適時(shí)地給相關(guān)學(xué)生或全體學(xué)生及家長通報(bào)相關(guān)信息，相關(guān)的人員可以有效地轉(zhuǎn)達(dá)信息。

校園危機(jī)事件發(fā)生以后，在處理過程當(dāng)中要特別注意分析判斷存在的一些關(guān)鍵問題和控制環(huán)節(jié)。這些問題和環(huán)節(jié)沒有把握好，不但談不上處理危機(jī)，甚至可能會(huì)加劇危機(jī)的演變。所以我們的領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該把自己全然置身于現(xiàn)場，充當(dāng)一線的處置角色，而應(yīng)該把自己的視線投放到整體事件的分析判斷上，及時(shí)掌握各方面信息，準(zhǔn)確判斷事件的發(fā)展進(jìn)程，發(fā)布處置措施，靈活應(yīng)對(duì)局面。

危機(jī)處理以后，對(duì)危機(jī)的分析更為重要，分清責(zé)任，闡述后果，吸取教訓(xùn)，可以有效地防止類似危機(jī)的再次發(fā)生，可以讓師生在面對(duì)類似危機(jī)的時(shí)候，學(xué)會(huì)如何避免和化解危機(jī)，如何自救互救，將傷害降到最小。

在校園危機(jī)管理中，要有一種強(qiáng)烈的憂患意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，要有“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰”的危機(jī)管理理念。

5.校園危機(jī)的復(fù)原補(bǔ)救策略

雖然危機(jī)得以克服，但經(jīng)歷危機(jī)沖擊的危機(jī)主體如何在危機(jī)后恢復(fù)到危機(jī)發(fā)生前的狀態(tài)也是一個(gè)亟待解決的問題。為減輕危機(jī)后造成的客觀性或主觀性損害，更是為了盡快恢復(fù)學(xué)校正常的秩序，學(xué)校必須在危機(jī)發(fā)生后對(duì)師生實(shí)施損失補(bǔ)救和心理撫慰。

復(fù)原補(bǔ)救策略發(fā)揮善后的管理功能，是指校園危機(jī)事件發(fā)生之后，學(xué)校采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄆ较⑹录Ｗo(hù)受害者，救濟(jì)受損者，迅速恢復(fù)環(huán)境和心理安寧的規(guī)劃和處理的程序。

（1）科學(xué)合理評(píng)估，積極穩(wěn)妥補(bǔ)救：是對(duì)危機(jī)事件的危害后果進(jìn)行計(jì)算，評(píng)價(jià)，在評(píng)估的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)恢復(fù)，補(bǔ)救，撫慰，反思和問責(zé)。

（2）及時(shí)總結(jié)分析，信息統(tǒng)一披露。a.要與學(xué)校組織內(nèi)部受害者學(xué)生，其他學(xué)生，教職工進(jìn)行溝通。b.不能忽略與受害者學(xué)生家長的溝通，家長心態(tài)會(huì)影響學(xué)生的行為選擇.（3）最后總結(jié)反思： 一個(gè)思想和身體被污染的孩子，再多的知識(shí)也很難改變其本質(zhì)，他們需要的是一個(gè)好的社會(huì)染缸和人物的榜樣來潛移默化的感染和引導(dǎo)。為一點(diǎn)小事情，為爭一口氣去殺人，就是現(xiàn)在時(shí)髦的激情殺人，也算中國特色。其實(shí)這一口氣沒有什么價(jià)值，無非就是為了讓人看得起，不怕丟人，可怕丟面子，這個(gè)癥結(jié)還在中國蔓延，又在校園開始萌芽，長江大學(xué)學(xué)生為口角引起的殺人例子，這為我們的家長、學(xué)校和社會(huì)敲響了一個(gè)警鐘：除了良好的教育外，希望我們的社會(huì)給孩子們一個(gè)好的空間，也希望我們的家長和老師給孩子樹立一個(gè)道德文明的榜樣，讓他們在這片沃土健康成長！

5.反思和發(fā)展：

（1）危機(jī)體驗(yàn)：校園危機(jī)管理未雨綢繆，立足實(shí)踐

A.危機(jī)實(shí)戰(zhàn)演練，即體驗(yàn)教學(xué)是一種通過戲劇，角色扮演，模擬情境等各種方式體驗(yàn)危機(jī)的演練活動(dòng)，讓學(xué)生直接參與體驗(yàn)，分別感受“真實(shí)危機(jī)情境”的各種狀況。

為了提高危機(jī)處理的效能，我們應(yīng)借鑒國外高校有關(guān)經(jīng)驗(yàn)，編寫“高校大學(xué)生應(yīng)急處理手冊”。

（2）生命教育：生存教育，生命價(jià)值教育和死亡教育。珍惜自己和他人的生命。

（3）法制先行：要出臺(tái)專門立法，實(shí)現(xiàn)校園危機(jī)管理“有法可依”，以保障校園安全。

（4）心理干預(yù)—校園危機(jī)管理的新課題：危機(jī)干預(yù)的重點(diǎn)在于注重心理素質(zhì)教育

a.建立大學(xué)生心理健康檔案 b.建立心理干預(yù)系統(tǒng)機(jī)制。

（5）科技先鋒—數(shù)字校園系統(tǒng)的安全管理（6）加大政府部門監(jiān)督力度

（7）系統(tǒng)管理：大學(xué)校園危機(jī)管理必須在整個(gè)社會(huì)的公共危機(jī)管理系統(tǒng)中開展工作才有成效。應(yīng)從單純線性管理模式轉(zhuǎn)向多元綜合管理模式。懂得如何用系統(tǒng)管理的理論來指導(dǎo)難以解決的校園危機(jī)問題。（8）加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督

第四篇：如何應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)

如何應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)

江蘇省徐州市商業(yè)職工中專學(xué)校（221000 李瑞華）

摘要：由于復(fù)雜多變的社會(huì)環(huán)境和市場環(huán)境，現(xiàn)代企業(yè)越來越多地受到突發(fā)性危機(jī)事件的挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對(duì)這類問題，便成為企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問題。本文從四個(gè)方面提出了在危機(jī)來臨時(shí)，如何應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)。

關(guān)鍵詞：危機(jī)

危機(jī)公關(guān)

應(yīng)對(duì)

由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或外界特殊事件的影響而給企業(yè)或品牌帶來危機(jī)。企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，這就是危機(jī)公關(guān)。

進(jìn)入新世紀(jì)以來,危機(jī)幾乎成為一種常態(tài)和流行, 由于危機(jī)爆發(fā)后往往給企業(yè)帶來重大的經(jīng)濟(jì)損失和形象傷害，甚至導(dǎo)致企業(yè)倒閉。從某種角度而言，危機(jī)是出乎意料和無法避免的。所以，當(dāng)危機(jī)降臨時(shí)，怎樣才能以最快速度渡過難關(guān)、降低經(jīng)濟(jì)損失、使企業(yè)運(yùn)營重新回到正軌，便成為企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問題。我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面應(yīng)對(duì)：

一、正視危機(jī)、臨危不亂

企業(yè)面對(duì)突如其來的危機(jī)，應(yīng)做到臨危不亂。要盡快分析危機(jī)產(chǎn)生的原因，牢牢抓住危機(jī)實(shí)質(zhì)，在第一時(shí)間迅速做出判斷，并制定

相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)方案。如1999年6月中旬，正值飲料消費(fèi)高峰期，比利時(shí)、法國的消費(fèi)者卻在飲用可口可樂后出現(xiàn)不適甚至食物中毒癥狀，在歐洲國家引起公眾的心理恐慌。隨即，比利時(shí)、法國、荷蘭政府宣布禁售可口可樂。中國有關(guān)部門也對(duì)可口可樂中國公司的生產(chǎn)進(jìn)行了檢查。以后的10天，可口可樂股票直線下跌，銷售損失數(shù)千萬。更為嚴(yán)重的是，此事件極大地破壞了可口可樂的品牌形象和公司聲譽(yù)。危機(jī)發(fā)生后，可口可樂公司總部臨危不亂，迅速制定了處理危機(jī)的公關(guān)方案：公司所有高層管理者親赴比利時(shí)、法國處理飲料污染事件，向受害者道歉；立即委托比利時(shí)一家獨(dú)立的衛(wèi)生檢測機(jī)構(gòu)調(diào)查處理事故原因并將調(diào)查結(jié)果公之于眾，同時(shí)宣布污染事件是發(fā)生在局部領(lǐng)域的偶然事件；借中國商檢部門檢查合格之機(jī)，反復(fù)向媒體說明污染的歐洲可口可樂沒有輸入到中國境內(nèi)。

二、積極主動(dòng)、化解危機(jī)

當(dāng)危機(jī)不可避免發(fā)生后，面對(duì)媒介曝光，可采取以下措施：一是盡快化解危機(jī)，危機(jī)化解的越早，產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失往往越小。企業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間澄清事實(shí)真相，及時(shí)控制事態(tài)，并及時(shí)與新聞界取得聯(lián)系，準(zhǔn)確、客觀、公正地報(bào)道真實(shí)情況，以引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定人心，穩(wěn)定局面，防止連鎖反應(yīng)，爭取公眾配合，為妥善解決問題渡過危機(jī)奠定基礎(chǔ)；以積極的態(tài)度去贏得時(shí)間，以正確的措施去贏得顧客的理解，盡快和消費(fèi)者及有關(guān)公眾達(dá)成共識(shí)，誠懇地接受批評(píng)，提出明晰化的解決方案和具體的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍，淡化

矛盾、化解危機(jī)。積極主動(dòng)，還表現(xiàn)為維護(hù)消費(fèi)者利益，以顧客代言人的身份出現(xiàn)，主動(dòng)彌補(bǔ)顧客的實(shí)際利益和心理利益。這樣就有可能將事件的不利影響降低至最小程度，因?yàn)閷?duì)社會(huì)公眾來講，誠信是經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者、對(duì)社會(huì)的一種擔(dān)保，對(duì)所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、安全、衛(wèi)生、劑量等等的承諾。如果企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)出了問題，就一定要保證及時(shí)給予解決。推委和含糊其辭不但無助于危機(jī)的解決，還會(huì)留給新聞媒體和消費(fèi)者不坦誠的感覺，增加處理危機(jī)的難度。如在“問題奶粉”危機(jī)事件中，雀巢公司在新聞公關(guān)上的初始表現(xiàn)十分消極、甚至遲鈍，雀巢公司在接到“中消協(xié)”通知的15天時(shí)間里，居然沒有任何媒體公關(guān)動(dòng)作。沒有準(zhǔn)確的給外界及消費(fèi)者一個(gè)明確的回應(yīng)，也沒有給出合理的解釋，而是在媒體的爆炒下，危機(jī)擴(kuò)展到全國范圍，直到問題奶粉紛紛下架的時(shí)候，雀巢公司才站出來公開發(fā)表聲明，最后激起了消費(fèi)者的憤怒。而肯德基在“蘇丹紅事件”中就聰明多了，在蘇丹紅事件備受關(guān)注的時(shí)候，主動(dòng)說明肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅（1號(hào)）成分，并及時(shí)給消費(fèi)者道歉，同時(shí)公布了解決方案，肯德基的主動(dòng)、誠懇和不掩蓋、不逃避的真誠態(tài)度，表現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者健康的重視，在第一時(shí)間贏得了媒體的關(guān)注和支持。又如1982年9月29日到30日，美國強(qiáng)生公司發(fā)生了“泰萊諾爾”中毒事件，事發(fā)后，強(qiáng)生公司立即收回了芝加哥地區(qū)的“泰萊諾爾”藥品，并花費(fèi)50萬美元向可能與此有關(guān)的對(duì)象及時(shí)發(fā)出信息。由于成功地處理了這一事件，強(qiáng)生公司獲得當(dāng)年美國公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“銀硝獎(jiǎng)”。

三、化危機(jī)為商機(jī)，創(chuàng)造發(fā)展機(jī)遇

危機(jī)，可以是陷阱，也可以是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的助推器，好的處理方式將更有助于鞏固品牌形象，擴(kuò)大市場銷售。失之東隅，也可能收之桑榆。一方面，它在不同程度上會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品銷售額下降、產(chǎn)品市場份額減少、企業(yè)品牌形象受損，甚至企業(yè)虧損、倒閉、破產(chǎn)等不良后果；另一方面，危機(jī)同樣存在可被企業(yè)借勢的有利因素，危機(jī)就是“危險(xiǎn)”和“機(jī)會(huì)”的統(tǒng)一體，這就是“危機(jī)中的商機(jī)”。所以危機(jī)公關(guān)既要著眼當(dāng)前危機(jī)事件本身的處理，又要立足于企業(yè)形象的塑造，要從全面、整體高度進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，爭取獲得多種效果和長期效益。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，首先應(yīng)以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)解決方案的合適措施，想辦法化危機(jī)為商機(jī)，將危機(jī)事件演化為樹立企業(yè)形象、贏得消費(fèi)者的一次契機(jī)。借機(jī)提升企業(yè)知名度和美譽(yù)度，為企業(yè)創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇。企業(yè)要在第一時(shí)間把市場上以及消費(fèi)者手中的問題產(chǎn)品全部召回，必要時(shí)加以銷毀；其次是產(chǎn)品本身（尤其技術(shù)、工藝方面）就存在問題，那就只能去研發(fā)新品或替代問題產(chǎn)品，并快速投放市場，使目標(biāo)客戶群盡可能少流失；抓住媒體關(guān)注的機(jī)會(huì)，反復(fù)重申品牌承諾，維護(hù)企業(yè)形象。如中美史克公司出現(xiàn)PPA事件9個(gè)月后，不含PPA的新康泰克重現(xiàn)市場，并很快引起熱銷；再次，適當(dāng)開展一些公益或社區(qū)活動(dòng)，強(qiáng)化企業(yè)在公眾心目中的社會(huì)責(zé)任，造福一方，獲得持久的支持和認(rèn)可，樹立新的良好形象，建立更高的聲譽(yù)。

四、強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，建立預(yù)警機(jī)制

在危機(jī)來臨時(shí)刻，企業(yè)很容易陷入混亂，因此，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，敏銳的公關(guān)危機(jī)意識(shí)和建立危機(jī)的預(yù)警機(jī)制是非常重要的。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，作為企業(yè)方，最應(yīng)該做的就是及時(shí)、積極、主動(dòng)、坦誠地與政府、消費(fèi)者、媒體、公眾、供貨商、投資者等各“利益相關(guān)者”進(jìn)行溝通，以溝通來增強(qiáng)事件的透明度，還事件一個(gè)本來面目，并告知企業(yè)為危機(jī)作了什么樣的工作和下一步的行動(dòng)計(jì)劃，只有這樣也才能獲得最大程度的理解和輿論導(dǎo)向的同情和原諒。有許多媒體在報(bào)道企業(yè)危機(jī)事件的時(shí)候，都提到了很多企業(yè)“找不到人”或“電話無人接”等情況，這是典型的沒有危機(jī)預(yù)警的表現(xiàn)。眾所周知，PPA**讓很多人茫然失措，社會(huì)上謠言四起，而中美史克公司處理PPA事件時(shí)應(yīng)對(duì)及時(shí)、有條不紊。特別是訓(xùn)練有素的專職接線員，認(rèn)真傾聽顧客的心聲，回答消費(fèi)者的咨詢，成為架起中美史克公司與客戶、消費(fèi)者的一道橋梁，一個(gè)極為有效的溝通渠道。

危機(jī)并不可怕，可怕的是企業(yè)在經(jīng)歷危機(jī)后不反思、不醒悟、不整改。在SK-II事件中，寶潔公司及時(shí)發(fā)表了聲明，強(qiáng)調(diào)了品牌對(duì)于質(zhì)量的自信以及對(duì)消費(fèi)者的關(guān)切，并安排了相關(guān)渠道給予消費(fèi)者幫助，這是值得稱贊的。但之后局面出現(xiàn)了混亂，根本原因在于，寶潔公司沒有準(zhǔn)備好預(yù)案。因此企業(yè)在危機(jī)預(yù)案中，最重要的是對(duì)用戶和傳媒真誠地說出可能存在的問題以及解決方案，而不是一味站在自己立場上的辯解。企業(yè)必須有自己的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。通過危機(jī)事件，強(qiáng)

化企業(yè)的危機(jī)意識(shí)，建立危機(jī)預(yù)警與應(yīng)對(duì)體系，提升危機(jī)處理能力，才算是對(duì)危機(jī)公關(guān)畫上了一個(gè)成功的句號(hào)。

參考文獻(xiàn)：

①企業(yè)公共關(guān)系學(xué)

駱祖望

天津人民出版社 ②公共關(guān)系學(xué)

復(fù)旦大學(xué)函授教材

③ http: //biz.163.com2006

網(wǎng)易商業(yè)報(bào)道

④http://004km.cn 魯寧 2006年9月20日 ⑤ http://004km.cn 游昌喬 2007-1-22

龐亞輝 2006-7-21

第五篇：淺談企業(yè)危機(jī)公關(guān)及其策略

淺談企業(yè)危機(jī)公關(guān)及其策略

姓 名 毛麗 學(xué) 號(hào) ***4 學(xué) 院

商學(xué)院 專 業(yè) 人力資源管理 年 級(jí) 2011級(jí)

序言..................................................................................................................................................3

一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)...........................................................................................................................3

（一）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概念...................................................................................................3

（二）中國危機(jī)公關(guān)行業(yè)的發(fā)展...........................................................................................4

二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析及應(yīng)對(duì)策略.......................................................................................4 參考文獻(xiàn)...........................................................................................................................................6

淺談企業(yè)危機(jī)公關(guān)及其策略

摘 要： 在信息化時(shí)代, 國內(nèi)外的一些優(yōu)秀企業(yè)不斷因各種原因遭遇公關(guān)危機(jī),嚴(yán)重影響企業(yè)的順利發(fā)展,這些企業(yè)雖然竭盡全力、力挽危局,最終從危機(jī)中走出,漸漸淡出人們的視線,但其中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)值得認(rèn)真總結(jié)與分析,它們的做法對(duì)今后其他企業(yè)的發(fā)展也會(huì)提供有益的借鑒與啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：危機(jī)公關(guān)

形象

應(yīng)對(duì)策略

重塑品牌

序言

一夜間，《爸爸去哪兒》這檔綜藝節(jié)目火遍全國，如果你還沒看基本可以算是落伍。隨著五位萌童的走紅，五組家庭也成為觀眾關(guān)注的焦點(diǎn)，其中憑藉《爸爸去哪兒》中的完美父親形象，著實(shí)讓林志穎的人氣再升一個(gè)臺(tái)階。但近日，林志穎卻被“打假專業(yè)戶”方舟子質(zhì)疑由其公司研發(fā)的膠原蛋白產(chǎn)品涉嫌無證經(jīng)營和虛假宣傳，掀起網(wǎng)絡(luò)熱議。而當(dāng)林志穎剛剛在微博發(fā)布聲明進(jìn)行危機(jī)公關(guān)處理時(shí)，網(wǎng)友們自發(fā)組織的「打假行動(dòng)」迅速發(fā)酵，不僅林志穎身家、公司、賽車成績遭到網(wǎng)友們的質(zhì)疑，林志穎在微博上發(fā)布廣告的行為也被網(wǎng)友怒斥，可謂一波未平一波又起。這涉及到個(gè)人的形象危機(jī)問題。由個(gè)人聯(lián)想到企業(yè)，隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國企業(yè)出現(xiàn)的危機(jī)事件越來越多，也越來越受到輿論和公眾的關(guān)注，而這些日益增多的危機(jī)事件正在極大地沖擊著傳統(tǒng)企業(yè)的正常運(yùn)作。危機(jī)爆發(fā)之后如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，尤其是如何將公共關(guān)系管理的方法融入到企業(yè)的危機(jī)管理之中，成為當(dāng)代我國企業(yè)不能不面對(duì)的問題。

一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)

（一）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概念

危機(jī)管理最早產(chǎn)生于對(duì)國際關(guān)系中政治危機(jī)的研究，后來由于國際經(jīng)濟(jì)學(xué)的發(fā)展，特別是跨國企業(yè)的興起，危機(jī)管理的理念才開始逐漸引入企業(yè)。公關(guān)危機(jī)指社會(huì)組織因其內(nèi)外的不利因素(消息)而導(dǎo)致的社會(huì)公眾對(duì)該組織的信譽(yù)懷疑或坍塌,所以也稱信譽(yù)危機(jī)、信任危機(jī)。對(duì)企業(yè)來說,任何內(nèi)部或外部的敏感問題,都可能引發(fā)企業(yè)的公關(guān)危機(jī)。

古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰(zhàn)場，只有長勝企業(yè)家，沒有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機(jī)乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關(guān)鍵在于正確應(yīng)對(duì)。因此，危機(jī)公關(guān)是一門學(xué)問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成?，F(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)危機(jī)四伏。市場信息的不足，政策環(huán)境的變化，質(zhì)量管理的疏漏，競爭對(duì)手的攻擊，各種自然災(zāi)害、事故等諸多風(fēng)險(xiǎn)因素隨時(shí)可能給企業(yè)帶來不可預(yù)料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打擊。

優(yōu)秀企業(yè)指社會(huì)知名度、美譽(yù)度極高、在業(yè)界處于領(lǐng)袖地位的大型企業(yè),他們的產(chǎn)品長期以來成為社會(huì)公眾口碑良好、市場份額較大的優(yōu)秀品牌產(chǎn)品。因此,一旦這些企業(yè)有產(chǎn)品質(zhì)量或不良傳言時(shí),會(huì)迅即演變?yōu)槿鐣?huì)對(duì)其的信譽(yù)危機(jī),小則嚴(yán)重影響企業(yè)的生存與發(fā)展,大則會(huì)引發(fā)連帶反應(yīng),帶來對(duì)企業(yè)所在行業(yè)的質(zhì)疑及部分消費(fèi)者群體心理上的恐慌,因而也對(duì)社會(huì)安定帶來一定的不利影響,這樣的危機(jī)被稱為公關(guān)危機(jī)。

（二）中國危機(jī)公關(guān)行業(yè)的發(fā)展

我國危機(jī)公關(guān)行業(yè)的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個(gè)階段。

引進(jìn)和開創(chuàng)時(shí)期。20世紀(jì)80年代初，深圳、珠海、汕頭等經(jīng)濟(jì)特區(qū)相繼成立，一批中外合資的酒店、賓館先后在一些重要城市建成。這些合資企業(yè)采用了規(guī)范的國際管理模式，導(dǎo)入了公關(guān)管理職能，并設(shè)置了相應(yīng)的機(jī)構(gòu)。

適應(yīng)和發(fā)展時(shí)期。1986—1993年期間，隨著外資和合資的專業(yè)公關(guān)公司進(jìn)入中國，中國的公關(guān)事業(yè)獲得了前所未有得大發(fā)展，這一時(shí)期的發(fā)展?fàn)顩r盡管不很均衡，但一些階段性的熱點(diǎn)促成了公關(guān)事業(yè)整體持續(xù)發(fā)展的良好勢頭和特殊氛圍。

競爭和專業(yè)分工時(shí)期。從1993年開始，中國的公關(guān)事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r出現(xiàn)了明顯的變化。這種變化的實(shí)質(zhì)，就是市場經(jīng)濟(jì)的競爭性和優(yōu)勝劣汰的競爭法則促使中國的公關(guān)事業(yè)產(chǎn)生了分化。

二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析及應(yīng)對(duì)策略

據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界500強(qiáng)企業(yè)平均壽命為40年，跨國公司平均壽命為12年，中國大中型企業(yè)平均壽命為7到8年，中國民營企業(yè)平均壽命只有2到3年。中國

老字號(hào)企業(yè)已有70消失。為什么企業(yè)會(huì)衰老得如此之快？這表明企業(yè)一開始就潛伏著危機(jī)。就好像面對(duì)死亡一樣，有生則有死，已成為不可避免的事情。只是一開始危機(jī)并不明顯，如果領(lǐng)導(dǎo)者一開始就能夠非常敏感的意識(shí)到危機(jī)的存在，即使危機(jī)已經(jīng)全面爆發(fā)也能夠采取正確的方法包括公關(guān)方法，用勇氣和魄力去面對(duì)危機(jī)，臨危不懼，群策群力積極應(yīng)對(duì)，企業(yè)的壽命是可以延長的，甚至可以“返老還童”，生機(jī)勃勃。

優(yōu)秀企業(yè)面對(duì)內(nèi)部或外部的突發(fā)問題如何應(yīng)對(duì),實(shí)際上考驗(yàn)了這些企業(yè)的公共關(guān)系管理水平。例如富士康的被動(dòng)“救火”,使其留下長久壞印象。企業(yè)員工自殺事件,在近年來屢屢發(fā)生,社會(huì)對(duì)此的關(guān)注度不是很高,只是在網(wǎng)上議論一段時(shí)間就過去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個(gè)企業(yè)界甚至全社會(huì)的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業(yè)對(duì)此的不作為。富士康任憑事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,偶爾為自己做些辯解,這使母公司鴻海集團(tuán)總裁郭臺(tái)銘迅速成為輿論攻擊的重點(diǎn)。因?yàn)槠髽I(yè)一年前在美國的偷稅問題還未了斷,而今年員工的連續(xù)跳樓自殺更讓社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的誠信與內(nèi)部管理問題產(chǎn)生疑慮,事態(tài)發(fā)展到深圳市政府介入調(diào)查,社會(huì)輿論達(dá)到沸點(diǎn),這時(shí),富士康才慢吞吞地出來應(yīng)對(duì):舉辦媒體接待日,由郭臺(tái)銘接待記者,并致最后給每個(gè)工人加薪。事情雖然已經(jīng)過去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會(huì)公眾的腦海之中。

關(guān)于企業(yè)危機(jī)公關(guān)的處理問題，眾所周知，對(duì)危機(jī)事件的公關(guān)處理主要有兩個(gè)方面：一積極預(yù)防，嚴(yán)防危機(jī)來臨；二危機(jī)一旦發(fā)生，就立即采取有效措施，緩解危機(jī)，盡量避免重大損失。所以我認(rèn)為危機(jī)公關(guān)策劃的基本思路主要分為兩個(gè)部分：一明確問題，包括問題的提出、闡釋和分析；二解決問題，即如何緊緊圍繞問題來策劃，提出從根本上解決問題的有效對(duì)策。

第一個(gè)是明確問題。從案例分析來看，“富士康”的問題是由公司內(nèi)部出來的。因?yàn)槠鋵?duì)員工的精神生活的漠不關(guān)心，一味延長員工工作時(shí)間，完全將員工當(dāng)作機(jī)器人導(dǎo)致員工跳樓事件同時(shí)因?yàn)檫@個(gè)問題引發(fā)了另一個(gè)問題：組織形象問題——不利于“富士康”的社會(huì)輿論正在擴(kuò)散。所以說，“富士康”的問題應(yīng)完整地表述為：由于過分追求企業(yè)利潤而導(dǎo)致員工精神匱乏，跳樓事件導(dǎo)致企業(yè)被暴光，引發(fā)企業(yè)形象危機(jī)。問題的實(shí)質(zhì)是企業(yè)形象危機(jī)，而其前沿問題是員工合法權(quán)益。

第二個(gè)是解決問題。明確問題是為了解決問題。解決問題是公關(guān)工作的目的所在。危機(jī)公關(guān)策劃的有效性表現(xiàn)在解決問題上。公關(guān)不是繡花枕頭——中看不中用，公關(guān)是為解決問題而存在的。如果公關(guān)工作不能解決組織面對(duì)的形象問題，那么公關(guān)工作就是無效的、多余的，是沒有理由存在的。公關(guān)組織的形象主要取決于其工作的有效性，即解決問題的力度。

從案例來看，顯然富士康的危機(jī)公關(guān)的工作力度是極為不夠的，沒有在事件曝光的第一時(shí)間站出來給公眾一個(gè)合理的交待。另外，在事件進(jìn)一步蔓延的時(shí)候也沒有做好善后處理，從而給媒體及公眾留下了把柄。

綜上所述，危機(jī)公關(guān)策劃是為了解決問題?？墒墙鉀Q問題的程度是有差別的。我們應(yīng)該通過解決實(shí)際問題來提高解決形象問題的力度。解決問題固然需要新穎的方式，但是，如果公關(guān)問題是由實(shí)際問題而引起的，那么新穎的方式必須圍繞實(shí)際問題的解決這個(gè)中心來策劃，通過解決實(shí)際問題，解決公關(guān)形象問題。不解決實(shí)際問題，只有花樣繁多的宣傳活動(dòng)，就是徒有其表的公關(guān)策劃。

總之，一個(gè)真正有價(jià)值的企業(yè)，始終要謹(jǐn)記社會(huì)責(zé)任，時(shí)刻要有危機(jī)意識(shí)。企業(yè)要建立危機(jī)管理機(jī)制，提早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的可能性，及時(shí)采取有效應(yīng)對(duì)措施。建立常態(tài)下“媒體通路”，維系與媒體良好關(guān)系，洞悉媒體的需要，以獲得長期共贏。危機(jī)發(fā)生時(shí)，公關(guān)傳媒部要快速反應(yīng)，執(zhí)行正確有效的公關(guān)危機(jī)策略。要緊急團(tuán)結(jié)媒體，安撫核心媒體不要跟進(jìn)報(bào)道，第一時(shí)間有效控制網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播。危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理危機(jī)。內(nèi)部要統(tǒng)一口徑，指定高層新聞發(fā)言人，保證公司信息傳播的統(tǒng)一和暢通。

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