第一篇：棋牌游戲客服工作手冊(cè)

赤兔斗地主游戲客服工作手冊(cè)（簡(jiǎn)化版）

一、客服工作原則

（一）處理投訴的基本原則

客服應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，玩家對(duì)本游戲投訴是正?，F(xiàn)象，也是對(duì)游戲信任的再現(xiàn)，如果玩家對(duì)游戲沒(méi)有好感，出現(xiàn)問(wèn)題根本不會(huì)來(lái)投訴，馬上就會(huì)流失的，所以正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證，也是我們留住玩家的重要方式，因而客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。

1、真心誠(chéng)意地幫助玩家解決問(wèn)題

玩家投訴，說(shuō)明我們的游戲及服務(wù)工作尚有漏洞，說(shuō)明玩家某些需求尚未被重視?？头?yīng)理解玩家的心情，同情玩家的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正要求，滿懷誠(chéng)意地幫助玩家解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得玩家的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。

2、決不與玩家爭(zhēng)辯

當(dāng)玩家怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)以熱情真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待，其次應(yīng)該詳細(xì)了解玩家投訴的事宜，查詢相關(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)明原因和處理結(jié)果，如果玩家打電話來(lái)投訴情緒激動(dòng)時(shí)，客服更應(yīng)注意禮貌，絕不能與玩家爭(zhēng)辯。如果不給玩家一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與玩家爭(zhēng)強(qiáng)好勝，表面上看來(lái)似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸?shù)袅艘晃挥脩?。因此，客服?yīng)設(shè)法平息玩家的怒氣，及時(shí)查詢相關(guān)信息，說(shuō)明問(wèn)題處理的原因和依據(jù)，以理服人！

3、決不損害公司的利益

客服對(duì)玩家的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面希望公司的過(guò)失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個(gè)部門，實(shí)際會(huì)使員工處于一個(gè)相互矛盾的地位，有損公司的利益。比如玩家投訴游戲BUG等，應(yīng)該說(shuō)明相關(guān)部門已經(jīng)在處理了，向玩家表示感謝，而不是說(shuō)不清楚，不了解等

（二）怎樣處理客戶的投訴

1、首先要快速，正確處理玩家的投訴。

2、決不能輕率地對(duì)待玩家投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。

3、認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。

4、從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。

5、注意作好記錄以便后期追溯。

6、如果需要他人或其他部門協(xié)助，及時(shí)和其他部門溝通反饋。

二、日常工作職責(zé)

三、工作流程

（一）客服QQ：微信

工作時(shí)間： 星期一至五 9：00--11：30，13：00--17：30。

1、客服QQ常用語(yǔ)： 開頭語(yǔ)：

您好！我是XX游戲客服，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)的嗎？

詢問(wèn)語(yǔ)：

請(qǐng)問(wèn)您的游戲賬號(hào)是多少？ 請(qǐng)問(wèn)是什么時(shí)候發(fā)生的？ 請(qǐng)問(wèn)您的金幣（魅力值）少了多少？ 回復(fù)語(yǔ)：

請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵兿?！您好，您的賬號(hào)是****,在**月**日在***游戲由于******的原因，我們已經(jīng)對(duì)此賬號(hào)進(jìn)行了永久封號(hào)（暫時(shí)封號(hào)）。您好，您的賬號(hào)是****,在**月**日用魅力值兌換了****** 結(jié)束語(yǔ)：

如果還有什么需要咨詢的，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我，祝您玩的開心！

感謝您的建議?。ǜ兄x您反映游戲中存在的問(wèn)題，我們會(huì)做得更好！）不客氣！感謝您對(duì)我們的關(guān)注！

建議，平常聊天的時(shí)候多發(fā)點(diǎn)溫馨的表情，讓玩家感受到我們的熱情和真誠(chéng)

2、客戶投訴流程圖

3、常見問(wèn)題處理：

⑴ 玩家投訴封號(hào)

了解詳細(xì)情況——查詢玩家賬號(hào)——是否合作方用戶——封號(hào)原因——向

玩家解釋說(shuō)明——如果是普通用戶情況不嚴(yán)重的盡量解封——告示提醒玩家

⑵ 玩家魅力值、金幣減少

了解時(shí)間——-查詢玩家賬號(hào)——查詢數(shù)據(jù)是否異?！颍ㄊ欠駜稉Q禮物、是否被

盜號(hào)兌換）——向玩家解釋說(shuō)明———處理結(jié)果—-告示提醒玩家

⑶ 盜號(hào)

詢問(wèn)玩家賬號(hào)昵稱盜號(hào)時(shí)間——-查詢玩家注冊(cè)IP 上次登錄IP是否異?！饚?/p>

是否缺少——后臺(tái)查詢金幣情況——確認(rèn)是否屬于盜號(hào)能否追回——-處理結(jié)果----告示提醒玩家

⑷ 游戲BUG 了解詳細(xì)情況——-確定是某個(gè)游戲還是大廳——確定目前造成的影響——第一時(shí)間

向相關(guān)人員反饋——確認(rèn)是否有應(yīng)急方案——確認(rèn)大概修正時(shí)間——-向玩家說(shuō)明已

經(jīng)處理此事并表示感謝——給予一定的金幣獎(jiǎng)勵(lì)

⑸ 詢問(wèn)兌換獎(jiǎng)品

詢問(wèn)玩家賬號(hào)兌換禮物和時(shí)間——查詢玩家數(shù)據(jù)是否異常----找技術(shù)詢問(wèn)是否已發(fā)

貨——未發(fā)貨向玩家說(shuō)明是否違規(guī)———處理結(jié)果—-告示提醒玩家

⑹ 被騙金幣

(二)客服電話

1、電話常用語(yǔ)：

您好！這里是XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)的？

請(qǐng)問(wèn)您的賬號(hào)是多少？

請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵兿拢?/p>

您好，請(qǐng)問(wèn)在嗎？讓您久等了，我剛查詢過(guò)了,****** 感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快！

附：

1、服務(wù)文明用語(yǔ)

2、服務(wù)忌語(yǔ)

日常工作：

回復(fù)：及時(shí)解答玩家的每一個(gè)提問(wèn)，并說(shuō)明“如果還有不明白的，請(qǐng)聯(lián)系官方客服****咨詢，我們將真誠(chéng)為您服務(wù)”

發(fā)帖：及時(shí)發(fā)布官網(wǎng)最新的活動(dòng)公告、活動(dòng)結(jié)果，以及游戲中的一些有趣新聞等

刪帖：對(duì)于一些惡意謾罵、廣告、不和諧的文章及時(shí)刪除，并酌情封號(hào)等，玩家意見征詢：定期根據(jù)市場(chǎng)部門的安排，發(fā)布一些征集帖、抓蟲貼等

（四）游戲大廳

登陸GM賬號(hào)在各個(gè)游戲房間巡查，主要工作如下：

1、玩家頭像、昵稱：色情、侮辱、涉及宗教等第一次給予警告，注意用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣正確引導(dǎo)玩家，勸告無(wú)效第二次發(fā)現(xiàn)的封號(hào)一個(gè)星期，第三次永久封號(hào)。

2、刷時(shí)間：玩家惡意拖延到最后一秒才出牌的，先查詢是合作方用戶，一經(jīng)屬實(shí)的一律封號(hào)。其他正常注冊(cè)玩家先給予警告，善意規(guī)勸！

3、刷金幣：玩家注冊(cè)大量賬號(hào)，小號(hào)輸給大號(hào)，惡意刷錢。經(jīng)查詢凡是蛋蛋、豆豆用戶一律封號(hào)，其他正常注冊(cè)玩家情況惡劣的一律封號(hào)，情節(jié)輕的先給予警告，提醒玩家請(qǐng)勿惡意刷錢，請(qǐng)正?？鞓?lè)游戲！

4、私自發(fā)布廣告：封停帳號(hào)7天，再犯永久封號(hào)。

5、惡意作弊：如玩家故意輸，或贏的數(shù)據(jù)異常，則查看玩家注冊(cè)詳情，酌情處理。

6、數(shù)據(jù)異常：如玩家昵稱相同，查詢玩家IP下是否有多個(gè)注冊(cè)賬號(hào)，是否存在作弊刷金幣等違規(guī)行為，并依據(jù)以上原則處理。

7、發(fā)布公告：及時(shí)發(fā)布游戲最新活動(dòng)、新聞、告示等

第二篇：客服工作手冊(cè)

客服工作手冊(cè)

第一章 客服話術(shù) 1.1.接聽客戶來(lái)電 1.1.1.接聽要求

接起用電話時(shí)，電話必須在3聲之內(nèi)接起，最好是在響2聲時(shí)接起，坐姿端莊，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛見到顧客。

話術(shù)：您好，客服中心，很高興為您服務(wù)?。ㄈ绻蛻舨唤釉?，這時(shí)候再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”

1.1.2.確認(rèn)用戶稱呼

在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲得用戶的姓氏，便于在服務(wù)過(guò)程中稱呼用戶，服務(wù)過(guò)程中適當(dāng)使用XX先生/女士的稱謂與用戶交流，但不宜過(guò)于頻繁。（如果查詢到客戶訂單里的姓名，最好直接稱呼，不必再詢問(wèn)）

話術(shù)：您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？（會(huì)有客戶不愿說(shuō)，直接稱呼先生或女士。即使詢問(wèn)也要在回答完客戶提出的第一個(gè)問(wèn)題后，適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)）

1.1.3.確認(rèn)用戶問(wèn)題

1）用戶描述完問(wèn)題后，針對(duì)用戶的需求/問(wèn)題進(jìn)行概括和復(fù)述，不能打斷用戶的問(wèn)詢，總結(jié)用戶的需求/問(wèn)題，向用戶確認(rèn)理解的是否準(zhǔn)確。

話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您咨詢的是??問(wèn)題嗎？

話術(shù)：您希望了解的是??對(duì)嗎？這兩句根據(jù)情況而定是否要詢問(wèn)（盡量不要復(fù)述客戶的問(wèn)題，他會(huì)認(rèn)為你沒(méi)有仔細(xì)傾聽他說(shuō)話）2）用戶有描述不清楚的地方時(shí)，將用戶的問(wèn)題確認(rèn)清楚。話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您說(shuō)的是??對(duì)嗎？

3）當(dāng)日再次來(lái)電，用戶表示問(wèn)題未解決，主動(dòng)向用戶確認(rèn)問(wèn)題。話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您之前咨詢的是??問(wèn)題嗎？

4）用戶描述問(wèn)題過(guò)程中，應(yīng)適當(dāng)使用恰當(dāng)?shù)某Ｓ玫恼Z(yǔ)氣詞回應(yīng)用戶，表示正在傾聽用戶問(wèn)題（不宜頻繁使用）。

話術(shù)：是的，對(duì)。（拒絕使用恩，對(duì)客戶不尊重）

1.1.4.提供解決方案

1）用戶的問(wèn)題提供解決方案，并按照正確的步驟有序提供給用戶。話術(shù)：您的問(wèn)題我已經(jīng)了解??根據(jù)您的描述，初步判斷為?? 2）用戶配合操作時(shí),以用戶可以理解的描述說(shuō)明操作步驟.話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便根據(jù)我的提示操作一下嗎？或者我先將操作方法短信發(fā)給您，1.1.5.用戶在線等待

1）用戶查詢問(wèn)題答案時(shí)，應(yīng)提前講明原委并征求客戶意見。如感覺(jué)60秒內(nèi)不能查詢到所需答案，則應(yīng)馬上回復(fù)客戶。

話術(shù)：查詢問(wèn)題之前需要跟客戶說(shuō)一句，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌?/p>

話術(shù)：對(duì)不起先生/女士，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有查詢到，為了不耽誤您，我先查詢一下，稍后我給您回?fù)芎脝幔?/p>

2）電話在一分鐘內(nèi)重新?lián)芡ê?，也必須禮貌的說(shuō)一下。

話術(shù)：先生/女士，十分抱歉，讓您久等了，您要查詢的是?? 3）查詢問(wèn)題完畢后，應(yīng)對(duì)用戶配合表示感謝：

話術(shù)：先生/女士，十分抱歉，讓您久等了

1.1.6.問(wèn)題解決完畢

為客戶解決好問(wèn)題，可以結(jié)束通話時(shí)。話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題需要咨詢嗎？

1.1.7.交流出現(xiàn)困難

1）聽不清用戶講話電話雜音較大時(shí)，向用戶說(shuō)明無(wú)法交流的原因，用戶掛機(jī)后，再掛斷電話。應(yīng)說(shuō)：

話術(shù)：十分抱歉，您的聲音不是很清晰，請(qǐng)您在重復(fù)一下好嗎？

話術(shù)：（仍然聽不清時(shí)）很抱歉，依然聽不清您的聲音，麻煩您換一部電話再撥好嗎？ 2）沒(méi)聽清楚用戶講話時(shí)，向用戶表示歉意：

話術(shù)：十分抱歉，我沒(méi)有聽清您的問(wèn)題，麻煩您在重復(fù)一下好嗎？ 3）用戶使用方言無(wú)法聽懂時(shí)，向用戶表示歉意：

話術(shù)：對(duì)不起，我聽不懂您說(shuō)的話，請(qǐng)您使用普通話再說(shuō)一遍好嗎？謝謝！當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，話術(shù)：“對(duì)不起，我聽不太懂您說(shuō)的話，請(qǐng)您讓家人或朋友接一下電話好嗎？謝謝！” 4）用戶敘述不清或比較繁瑣時(shí)，用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶：

話術(shù)：請(qǐng)您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？剛才您說(shuō)??，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ 5）接入電話無(wú)聲時(shí)，向用戶確認(rèn)3次無(wú)法聽到聲音后再結(jié)束通話：

話術(shù)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，要接上“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講?！边€是沒(méi)有聲音，再重復(fù)1次后，對(duì)方仍無(wú)反應(yīng)：對(duì)不起，聽不到您的聲音，請(qǐng)您稍后再撥，再見！

6）當(dāng)線路發(fā)生故障、中途斷線時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因，重新?lián)芡ㄖ?，再向?qū)Ψ街虑福?/p>

話術(shù)：非常抱歉，剛才電話斷線了。

1.1.8.技術(shù)專業(yè)問(wèn)題

無(wú)法提供解決方案的：顧客詢問(wèn)升級(jí)產(chǎn)品/技術(shù)問(wèn)題時(shí)，說(shuō)明原因后，告知用戶產(chǎn)品廠商技術(shù)電話，并告知客戶：如技術(shù)指導(dǎo)后仍然不正正常使用，請(qǐng)?jiān)倥c我司聯(lián)系幫您做換貨處理。

話術(shù)：非常抱歉，由于您的問(wèn)題比較特殊，我們這邊是該款產(chǎn)品的代理商，技術(shù)方面的問(wèn)題可能解答的不太專業(yè)，請(qǐng)您先聯(lián)系技術(shù)帶您調(diào)試下，如技術(shù)指導(dǎo)后仍然不能正常使用，請(qǐng)?jiān)倥c我司聯(lián)系幫您做換貨處理，好嗎？

1.1.9.轉(zhuǎn)接電話

如個(gè)別訂單是我部無(wú)法處理，需要轉(zhuǎn)接其他部門的，應(yīng)傾聽完用戶對(duì)問(wèn)題的描述，不打斷用戶，確定需轉(zhuǎn)接部門：

話術(shù)：好的，您咨詢的是??問(wèn)題，比較抱歉，我們這邊幫您解決不了，我?guī)湍ㄖ幌孪嚓P(guān)負(fù)責(zé)的同事，讓他盡快給您回電處理，可以嗎？

1.1.10.提供信息有誤

提供給用戶的信息有誤時(shí)，需向客戶表示歉意，并提供正確信息：

話術(shù)：對(duì)不起，剛才提供的信息有誤（用戶提出建議或批評(píng)時(shí)，要對(duì)用戶表示感謝）感謝您的寶貴建議，你的建議我們將會(huì)反饋給有關(guān)部門，我們將在以后的工作中不斷提高和改進(jìn)

1.1.11.非公司業(yè)務(wù)

用戶撥打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，若有可能根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其他電話。

話術(shù)：十分抱歉，您咨詢的這個(gè)問(wèn)題不是我們這邊負(fù)責(zé)的，無(wú)法給您處理，請(qǐng)您查證后再撥（或請(qǐng)撥打XXX電話咨詢）。

1.2.外呼用戶 1.2.1.撥出后確認(rèn)

1）外呼服務(wù)開始語(yǔ)，說(shuō)明自己的身份：

話術(shù)：您好！我是XX客服人員，請(qǐng)問(wèn)x先生/女士在嗎？ 2）外呼服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)，確認(rèn)用戶問(wèn)題：

話術(shù)：您好，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您咨詢的是關(guān)于??問(wèn)題嗎？ 3）外呼結(jié)束語(yǔ)，確認(rèn)用戶無(wú)其他問(wèn)題后結(jié)束通話。

話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題需要咨詢嗎？后期關(guān)于這款產(chǎn)品的任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見！

4）接聽電話不是用戶本人時(shí)，向接聽電話人員詢問(wèn)用戶有效地聯(lián)系方式或方便聯(lián)絡(luò)的時(shí)間。

話術(shù)：您好，先生/女士，麻煩您把X先生/女士的聯(lián)系方式提供給我一下，謝謝您，再見！

1.2.2.用戶情緒

1）用戶表示感謝時(shí)，對(duì)用戶進(jìn)行回應(yīng)： 話術(shù)：不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

話術(shù)：不客氣，很高興為您服務(wù)。2）用戶表示歉意時(shí),對(duì)用戶進(jìn)行回應(yīng)：

話術(shù)：沒(méi)關(guān)系，x先生/女士，您不必介意！3）用戶接受并配合進(jìn)行操作時(shí)，對(duì)用戶表示感謝：

話術(shù)：感謝您的配合！

4）用戶來(lái)電很生氣，表示服務(wù)態(tài)度太差，對(duì)用戶進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)希望幫助用戶解決問(wèn)題的意思，傾聽用戶講話就是成功一半，認(rèn)真記錄客戶投訴的內(nèi)容，并留下客戶詳細(xì)的聯(lián)系方式。

話術(shù)：對(duì)不起先生/女士，因?yàn)槲覀兊姆?wù)不周給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解，請(qǐng)將詳細(xì)情況告訴我好嗎？

5）遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的用戶投訴：

話術(shù)：很抱歉，先生/女士，謝謝您反映的問(wèn)題，我會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)在2小時(shí)/24小時(shí)之內(nèi)與您聯(lián)系，告訴您明確的答復(fù)，感謝您的來(lái)電，再見！

6）用戶使用咒罵或侮辱性語(yǔ)言，很難溝通時(shí)，向用戶傳達(dá)我們希望解決問(wèn)題的意愿，同時(shí)告訴用戶這樣的溝通無(wú)助于解決問(wèn)題，只會(huì)延誤問(wèn)題解決；將用戶帶回成人角色解決問(wèn)題。

話術(shù)：X先生/女士，請(qǐng)先不要生氣，我非常想幫助您。但您如果一直用這樣的方式表達(dá)，問(wèn)題是得不到處理的。您也希望盡快解決問(wèn)題對(duì)嗎？請(qǐng)您換一種方式讓我明白您遇到的情況，這樣我才能很好地解決它。

7）用戶來(lái)電發(fā)泄怒氣喋喋不休時(shí)

（1）先同理，總結(jié)用戶問(wèn)題，往解決問(wèn)題方向引導(dǎo)用戶。

（2）仔細(xì)傾聽并作記錄，同時(shí)對(duì)用戶講話有所反應(yīng)，可用“嗯，是的，對(duì)”等常用語(yǔ)氣詞，并伴有點(diǎn)頭的姿態(tài)，讓對(duì)方知道你在認(rèn)真聽他講話。

（3）表示體諒對(duì)方的情緒，誠(chéng)懇的向用戶表示歉意，講有助于降低火氣、緩解公司與客戶矛盾的話。如有必要，應(yīng)適時(shí)的將電話轉(zhuǎn)交給客服負(fù)責(zé)人或部門負(fù)責(zé)人，避免與客戶發(fā)生正面沖突。

話術(shù)：發(fā)生這樣的事情要是我也會(huì)比較生氣，但現(xiàn)在主要是要為您解決問(wèn)題，所以請(qǐng)您先不要生氣。您的問(wèn)題是??嗎，我理解的對(duì)嗎？

1.2.3.用戶提出建議時(shí)

1）您的建議很重要，我會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門的，我們將在以后的工作中不斷提高和改進(jìn)，也謝謝您的支持。（或非常感謝您向我們提出這個(gè)寶貴建議，我會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給有關(guān)部門，我們將在以后的工作中不斷提高和改進(jìn)，謝謝您的支持）

2）如果建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時(shí)無(wú)法向您提供，請(qǐng)諒解！也感謝您對(duì)我們公司的信任，后期我們會(huì)考慮您的建議，希望您以后能繼續(xù)關(guān)注我們、支持我們。

第二章 禁用語(yǔ)及掛機(jī)時(shí)間 1.3.禁用語(yǔ)

1）隨便 2）說(shuō)（講）啦 3）行不行

4）口語(yǔ)：喂、嗯、啊、哈、什么 5）究竟 6）怎么還不明白 7）急什么，別催我 8）快點(diǎn)說(shuō)

9）你先別吵 10）讓我說(shuō)完你再講

11）剛才不是已經(jīng)告訴你了嗎？ 12）不知道就是不知道

13）大聲點(diǎn)，這么小聲根本聽不見 14）沒(méi)得解釋，就是這么規(guī)定的 15）我說(shuō)你又不相信 16）你聽我說(shuō)

17）不關(guān)我的事，找XXX去 18）不屬于我的范圍，我不管 19)我不知道，我不清楚 20）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí) 21）就這樣吧，我掛了

1.4.掛機(jī)時(shí)間

對(duì)客戶表述的問(wèn)題處理完畢，且客戶再?zèng)]有其他問(wèn)題，并同意掛斷電話。聽到對(duì)方第一聲“嘟”的掛機(jī)聲后，我司才可掛斷電話。

第三篇：物業(yè)客服工作手冊(cè)

客服共工作手冊(cè)

1、崗位設(shè)置

業(yè)主服務(wù)部主管

事務(wù)助理（前臺(tái)接待）

2.業(yè)主服務(wù)部工作范圍

2.1 業(yè)主服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，其包括：業(yè)主關(guān)系的協(xié)調(diào)和環(huán)境衛(wèi)生的管理；是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示

公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司的管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主滿意的關(guān)鍵性職能部門。

2.2 業(yè)主服務(wù)部的主要對(duì)客服務(wù)工作是：入住、退租的辦理、環(huán)境策劃、來(lái)訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、郵件分撿遞送、名牌制作、開展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪業(yè)主等；

主要的對(duì)內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對(duì)物管中心服務(wù)全過(guò)程滿意率征詢等。

2.3 “對(duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是業(yè)主服務(wù)部所具備的三個(gè)主要功能。

為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對(duì)業(yè)主服務(wù)部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操。真誠(chéng)的為客服務(wù)意識(shí)，良好的人際交往能力，堅(jiān)韌的思想意志品格，富于營(yíng)造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)主服務(wù)需求的感悟力。

3.崗位職責(zé)

3.1業(yè)主服務(wù)部主管

報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：事務(wù)助理（前臺(tái)接待）

聯(lián)系部門：財(cái)務(wù)部、安保部、工程部

3.1.1 負(fù)責(zé)對(duì)新增設(shè)的管理與服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行可行性的調(diào)研工作，將業(yè)主提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式明確、無(wú)誤地交予物管中心總經(jīng)理批示。

3.1.2 負(fù)責(zé)公開文件的控制和管理。

3.1.3 對(duì)空置房統(tǒng)一進(jìn)行管理，對(duì)房屋指示標(biāo)識(shí)、顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理。

3.1.4 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)的控制和實(shí)施管理，包括：業(yè)主關(guān)系、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)的實(shí)施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等。

3.1.5 處理小區(qū)有關(guān)業(yè)主的所有日常事務(wù)。

3.1.6 負(fù)責(zé)服務(wù)小區(qū)工作及協(xié)助安保部、工程部、財(cái)務(wù)部做好對(duì)客服務(wù)工作。

3.1.7 確保服務(wù)小區(qū)有規(guī)范、完整的工作程序，對(duì)崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的實(shí)施。

3.1.8 制定服務(wù)小區(qū)預(yù)算，控制物品消耗，使本部門物品支出合理，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本。

3.1.9 負(fù)責(zé)本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作。檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決屬下員工匯報(bào)的疑難問(wèn)題。

3.1.10 擬定本部門培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.1.11 負(fù)責(zé)本部門與公司其他部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)及本部門負(fù)責(zé)的服務(wù)分包商監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，不斷開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。

3.1.12 考核屬下部門管理人員的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。

3.1.13 定期拜訪業(yè)主，征求業(yè)主意見，建立良好關(guān)系，提高公司的形象和聲譽(yù)。

3.1.14 處理業(yè)主重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及業(yè)主的反應(yīng)以書面形式上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

3.1.15 主持本部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，督察工作進(jìn)展，解決工作中的問(wèn)題。

3.1.16 對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。

3.2 業(yè)主關(guān)系主管

報(bào)告上級(jí)：業(yè)主服務(wù)主管

聯(lián)系部門：業(yè)主服務(wù)部、工程部、安保部、財(cái)務(wù)部

管理范圍：前臺(tái)、郵件分撿

3.2.1 協(xié)調(diào)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，將業(yè)主提出的特殊要求和其它信息反饋到經(jīng)理處。

3.2.2 負(fù)責(zé)公開文件的收集與登記及在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行管理。

3.2.3 負(fù)責(zé)顧客郵件的驗(yàn)證、儲(chǔ)存和分撿工作。按規(guī)定的程序?qū)︵]件進(jìn)行標(biāo)識(shí)和收發(fā)登記并做好記錄。

3.2.4 從財(cái)務(wù)部領(lǐng)取業(yè)主空置房管理費(fèi)賬單，發(fā)放至各業(yè)主目前所在的辦公地點(diǎn)（出租型物業(yè)不涉及此項(xiàng)工作）。

3.2.5 負(fù)責(zé)房屋指示標(biāo)識(shí)、顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和服務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)的管理。

3.2.6 每半年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見征詢，采取業(yè)主座談會(huì)、討論會(huì)、走訪、調(diào)查表等形式。

3.2.7 設(shè)專人處理業(yè)主投訴，針對(duì)不同程度的業(yè)主投訴及時(shí)采取必要的處理措施。

3.2.8 負(fù)有向業(yè)主解釋物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)活動(dòng)的職責(zé)，應(yīng)設(shè)立服務(wù)熱線電話，隨時(shí)便于業(yè)主查詢。

3.2.9 及時(shí)了解、收集、整理各種物業(yè)管理最新需求趨勢(shì)，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。

3.2.10 掌握小區(qū)管理費(fèi)制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，理解公司制定的相關(guān)性文件的內(nèi)涵，做好對(duì)客解答工作。

3.2.11 熟悉公司提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)業(yè)主需求督促相關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù)。

3.2.12 協(xié)助辦理新入住公司/業(yè)主/業(yè)主手續(xù)，協(xié)調(diào)業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與公司的關(guān)系。

3.2.13 協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他收費(fèi)的征收，催繳工作，對(duì)業(yè)主提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門。

3.2.14 對(duì)業(yè)主服務(wù)主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。

3.3 事務(wù)助理（前臺(tái)接待）

報(bào)告上級(jí)：業(yè)主服務(wù)主管

聯(lián)系部門：業(yè)主服務(wù)部、安保部、財(cái)務(wù)部、工程部

管理范圍：公司所管轄的所有公共區(qū)域

3.3.1 對(duì)所有公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施通知前臺(tái)服務(wù)員填寫《維修通知單》。

3.3.2 建立和維護(hù)綠化區(qū)；根據(jù)《空置房登記表》定時(shí)安排保潔人員對(duì)小區(qū)內(nèi)空置房進(jìn)行一次全面清潔。

3.3.3 保持公共區(qū)域的衛(wèi)生并保持公共設(shè)施處于良好工作狀態(tài)。

3.3.4 協(xié)助業(yè)主服務(wù)主管完成日常及計(jì)劃性工作。

3.3.5 隨時(shí)掌握小區(qū)租/售狀況，安排保潔人員做好相應(yīng)清潔工作。

3.3.6 檢查公司員工出勤及工作表現(xiàn)情況。

3.3.7 檢查公司員工的日常及定期清潔工作質(zhì)量。

3.3.8 檢查樓層客用消耗品及清潔用品的使用情況，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用的支出。

3.3.9 檢查區(qū)域內(nèi)植物狀況，及時(shí)通知花木公司更換。

3.3.10 對(duì)保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

3.3.11 匯總保潔人員每日工作報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并將結(jié)果報(bào)告上級(jí)。

3.3.12 及時(shí)將業(yè)主/租戶的要求或公司的有關(guān)規(guī)定以書面形式傳達(dá)給每一位保潔員工。

3.3.13 與工程部保持密切聯(lián)系，隨時(shí)檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

3.3.14 隨時(shí)注意檢查各種安全設(shè)施，杜絕不安全隱患，培養(yǎng)保潔人員的安全意識(shí)和防火意識(shí)。

3.3.15 定期或隨時(shí)聽取業(yè)主/租戶的投訴與建議，及時(shí)給予解決，并將解決結(jié)果記錄在案，向業(yè)主服務(wù)主管匯報(bào)。

3.3.16 每月月底前匯總收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表及有關(guān)費(fèi)用開支明細(xì)表，交業(yè)主服務(wù)主管審核。

3.3.17 定期對(duì)各服務(wù)分包商進(jìn)行評(píng)審，并以書面形式匯報(bào)給業(yè)主服務(wù)主管。

3.3.18 完成上級(jí)安排的其它工作。

4.操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)

4.1 前臺(tái)管理操作規(guī)程

4.1.1 目的

規(guī)范前臺(tái)服務(wù)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立公司良好形象。

4.1.2 范圍

適用于小區(qū)前臺(tái)服務(wù)的管理。

4.1.3 職責(zé)

4.1.3.1 業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)小區(qū)前臺(tái)服務(wù)的日常管理和工作安排。

4.1.3.2 前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)為業(yè)主提供前臺(tái)服務(wù)。

4.1.4 操作規(guī)程

4.1.4.1 服務(wù)人員要求

1）要求前臺(tái)服務(wù)人員必須熟悉小區(qū)內(nèi)部地理結(jié)構(gòu)、公司組織和人員結(jié)構(gòu)。

2）熟悉小區(qū)內(nèi)業(yè)主或公司名稱、單元號(hào)碼。

3）具備公關(guān)服務(wù)要求的禮貌禮儀及有關(guān)技巧。

4）禁止無(wú)關(guān)人員在總臺(tái)打電話。

5）認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，每班有記錄。

6）嚴(yán)守業(yè)主秘密，不私自泄漏有關(guān)業(yè)主資料。

7）前臺(tái)服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向業(yè)主關(guān)系主管反映并按指示執(zhí)行。

4.1.4.2 查詢服務(wù)的提供

1）若客人到前臺(tái)詢問(wèn)小區(qū)業(yè)主的情況時(shí)，根據(jù)所了解情況準(zhǔn)確為業(yè)主提供信息，服務(wù)人員不得對(duì)外提供有關(guān)業(yè)主的內(nèi)部管理信息。

2）若業(yè)主詢問(wèn)小區(qū)業(yè)主的詳細(xì)位置時(shí)，應(yīng)熱情耐心地為業(yè)主指明位置和行走路線。

4.1.4.3 接待服務(wù)的提供

1）做好各部門之間的聯(lián)系、協(xié)作工作，熱情接待公司的客人。

2）接待推銷業(yè)務(wù)。

a、不“推擋”推銷人員。

b、保存推銷材料的完整（每月定期送交業(yè)主服務(wù)主管）。

4.1.4.4 郵件、刊物的處理

1）前臺(tái)服務(wù)員接到相應(yīng)郵件、刊物后，必須一一確認(rèn)，保證無(wú)差錯(cuò)、無(wú)遺漏。

2）前臺(tái)服務(wù)人員當(dāng)天必須電話通知業(yè)主領(lǐng)取郵件、刊物或親自送到業(yè)主單元。

3）前臺(tái)服務(wù)人員需在業(yè)主領(lǐng)取郵件、刊物時(shí)在《郵件收發(fā)登記表》上作好相應(yīng)記錄。

4）具體操作按郵件分撿程序執(zhí)行。

4.1.5 相關(guān)性文件

郵件分撿程序

4.1.6 質(zhì)量記錄及表格

《郵件收發(fā)登記表》

4.2 辦理入住操作規(guī)程

4.2.1 目的

規(guī)范入住程序的辦理，為業(yè)主提供準(zhǔn)確、迅速、周到、方便的服務(wù)。

4.2.2 范圍

適用于業(yè)主服務(wù)部辦理寫字樓業(yè)主入住的管理。

4.2.3 職責(zé)

業(yè)主服務(wù)部業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)業(yè)主入住各項(xiàng)手續(xù)的辦理。

4.2.4 操作規(guī)程

4.2.4.1 入伙手續(xù)的辦理

1）入住建檔：業(yè)主服務(wù)部在接到有發(fā)展商指定部門發(fā)出的入伙通知單后，首先由業(yè)主服務(wù)部心協(xié)同各相關(guān)部門為業(yè)主辦理入伙手續(xù)并建立業(yè)主檔案。

2）設(shè)施檢查

由業(yè)主服務(wù)部業(yè)主關(guān)系主管通知工程部對(duì)將要入住的區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行全面檢查，填寫《空置房設(shè)備設(shè)施檢查記錄》進(jìn)行維修記錄，跟蹤維修結(jié)果，確保業(yè)主/租戶入住時(shí)設(shè)施處于良好狀態(tài)。

3）業(yè)主服務(wù)部在入伙辦理時(shí)將管理中心以下文件交一份存業(yè)主/租戶，并由業(yè)主或租戶在相關(guān)簽收表上簽字確認(rèn)。

a、《用戶手冊(cè)》

b、《承諾書》

c、《裝修管理手冊(cè)》

d、《管理維修公約》

e、《應(yīng)急防護(hù)手冊(cè)》

f、《管理計(jì)劃手冊(cè)》

g、《管理中心安全協(xié)議書》

h、樓宇交接其他表格

4.2.4.2 業(yè)主/租戶在入住前按以下程序辦理

1）客服部在接到業(yè)主/租戶的書面入駐通知后，填寫《入住通知單》發(fā)放給 安保部、工程部、財(cái)務(wù)部。

2）為保證業(yè)主在小區(qū)內(nèi)有一個(gè)安全的工作環(huán)境，業(yè)主關(guān)系主管應(yīng)在業(yè)主入駐前或入駐當(dāng)日收回《業(yè)主/租戶情況登記》《常駐公司（辦事處）登記表》《常駐公司（辦事處）境外雇員登記表》《常駐公司（辦事處）中國(guó)雇員登記表》《出入證辦理登記表》《車位申請(qǐng)表》等有關(guān)文件交于安保部，并協(xié)助業(yè)主辦理公司人員出入證、停車證。

3）如需裝修，在業(yè)主服務(wù)部辦理有關(guān)裝修申請(qǐng)手續(xù)，按《裝修管理手冊(cè)》執(zhí)行，并填寫其中的《裝修申請(qǐng)表》同時(shí)送交裝修商《二次裝修施工管理規(guī)定》、《小區(qū)環(huán)境保護(hù)條例》、《垃圾管理協(xié)議》（雙方簽字留存），后與工程部辦理相關(guān)手續(xù)。

4.2.4.3 家具搬運(yùn)

1）業(yè)主提前將搬家時(shí)間以書面形式通知業(yè)主服務(wù)部，并按小區(qū)要求避開上下班高峰時(shí)間且只能使用消防電梯。

2）業(yè)主關(guān)系主管根據(jù)業(yè)主/租戶的搬運(yùn)時(shí)間，提前向工程部申請(qǐng)?zhí)峁Ｓ?貨梯服務(wù)，通知安保部做好現(xiàn)場(chǎng)保衛(wèi)工作。

3）根據(jù)入住業(yè)主情況表，由業(yè)主關(guān)系主管將信息輸入電腦，匯總成《入住業(yè)主情況表》（對(duì)內(nèi)）及《入駐公司狀況表》（對(duì)外），并于次月初分別發(fā)送至總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、安保部、工程部并留檔備查。

4.2.4.4 為新入住業(yè)主提供的服務(wù)

1）由業(yè)主在發(fā)展商處簽署租賃協(xié)議并辦理租用車位手續(xù)。業(yè)主關(guān)系主管在取得租賃協(xié)議后，將付款發(fā)票復(fù)印件轉(zhuǎn)送安保部，安保部依照地下停車場(chǎng)的有關(guān)管理規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)并做好車位安排等工作。

2）業(yè)主如需提供保潔和花木租擺服務(wù)，可通知經(jīng)理，由經(jīng)理按規(guī)定程序安排。

3）業(yè)主如需提供郵件分撿服務(wù)，則將報(bào)刊訂單復(fù)印件交由業(yè)主關(guān)系主管安排郵件分撿員依照郵件分撿程序執(zhí)行。

4）業(yè)主如需在小區(qū)行政餐廳內(nèi)用餐，業(yè)主關(guān)系主管需帶業(yè)主熟悉餐廳位置，并告之如何辦理用餐手續(xù)。

4.2.5 相關(guān)性文件 《郵件分撿控制程序》

《管理維修公約》

《承諾書》

《用戶手冊(cè)》

《應(yīng)急防護(hù)手冊(cè)》

《裝修管理手冊(cè)》

《管理計(jì)劃手冊(cè)》

《小區(qū)安全協(xié)議書》

《管理維修公約》

《地下停車場(chǎng)管理規(guī)定》

《二次裝修施工管理規(guī)定》

《小區(qū)環(huán)境保護(hù)條例》

《垃圾管理協(xié)議》

4.2.6 質(zhì)量記錄及表格

《入住業(yè)主情況表》

《入駐業(yè)主狀況表》

《入住通知單》

《業(yè)主/租戶情況登記表》

《公司人員辦理身份卡登記表》

《常駐公司（辦事處）登記表》

《常駐公司（辦事處）境外雇員登記表》

《常駐公司（辦事處）中國(guó)雇員登記表》

《車位申請(qǐng)表》

《業(yè)主/租戶裝修申請(qǐng)表》

《空置房設(shè)備設(shè)施檢查記錄》

4.3 辦理退租操作規(guī)程

4.3.1 目的

規(guī)范退租程序的管理，維護(hù)業(yè)主、公司、租戶三方的利益。

4.3.2 范圍

適用于公司所管轄范圍內(nèi)物業(yè)場(chǎng)所的租賃業(yè)主的退租辦理。

4.3.3 職責(zé)

業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)業(yè)主退租申請(qǐng)的辦理

4.3.4 操作規(guī)程

4.3.4.1 業(yè)主關(guān)系主管在與租戶共同辦理退租手續(xù)前，要求租戶簽署以下三項(xiàng)業(yè)主書面承諾：

1）《業(yè)主退租表》中的退租日期應(yīng)從協(xié)議中的退租日期為準(zhǔn)，若業(yè)主提前退租，需有業(yè)主的確認(rèn)書，并以業(yè)主確認(rèn)的日期為準(zhǔn)。

2）如租戶進(jìn)行了二次裝修，業(yè)主方面通知房間內(nèi)裝修是否恢復(fù)原狀，及業(yè)主與租戶關(guān)于二次裝修協(xié)商結(jié)果。

3）租戶退租后房間鑰匙辦理保管手續(xù)。

4.3.4.2 辦理退租手續(xù)

租戶應(yīng)提前二周到業(yè)主服務(wù)部填寫《業(yè)主退租表》，業(yè)主關(guān)系主管協(xié)助業(yè)主辦理財(cái)務(wù)、工程、安保的各項(xiàng)手續(xù)。

4.3.5 質(zhì)量記錄及表格

《業(yè)主退租表》

4.4 服務(wù)收費(fèi)操作規(guī)程

4.4.1 目的

規(guī)范服務(wù)收費(fèi)，確保公司正常經(jīng)營(yíng)。

4.4.2 范圍

適用于管理費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)的收取。

4.4.3 職責(zé)

業(yè)主服務(wù)部負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)同財(cái)務(wù)部做好各項(xiàng)收費(fèi)通知單的催收工作。

4.4.4 操作規(guī)程

4.4.4.1 單據(jù)的簽收

1）業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)簽收由財(cái)務(wù)部核算出的業(yè)主單元《繳款通知書》。

2）業(yè)主關(guān)系主管將《繳款通知書》送至業(yè)主房間并請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主收費(fèi)檔案表》上簽字確認(rèn)。

4.4.4.2 服務(wù)費(fèi)用的催收

1）業(yè)主服務(wù)部接到財(cái)務(wù)部的《繳款通知書》后，由業(yè)主關(guān)系主管轉(zhuǎn)呈業(yè)主。

2）業(yè)主服務(wù)部若收到財(cái)務(wù)部發(fā)出的第二封催繳款通知，業(yè)主關(guān)系主管協(xié)同財(cái)務(wù)部電話通知該業(yè)主或登門拜訪催詢盡快交付，若三日后還未收到，業(yè)主關(guān)系主管上報(bào)部門經(jīng)理。

3）業(yè)主服務(wù)主管會(huì)同財(cái)務(wù)部經(jīng)理，親臨該業(yè)主處進(jìn)行催款并將催款情況上報(bào)主管部經(jīng)理及財(cái)務(wù)部經(jīng)理共同提出處理意見，向總經(jīng)理匯報(bào)，以便采取措施。

4）在采取措施之前，應(yīng)采取各種方式知會(huì)業(yè)主，做到合情合理、合法，并做好通知的簽收記錄。

4.4.5 質(zhì)量記錄及表格

《繳款通知書》》

《業(yè)主收費(fèi)檔案表》

4.5 業(yè)主服務(wù)查詢程序

4.5.1 目的

及時(shí)準(zhǔn)確地解答客人疑問(wèn)，使客人了解小區(qū)各種服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的使用。

4.5.2 范圍

適用于業(yè)主所提出的各種咨詢的解答。

4.5.3 職責(zé)

業(yè)主服務(wù)部及前臺(tái)所有員工負(fù)責(zé)業(yè)主查詢解答。

4.5.4 操作規(guī)程

4.5.4.1 通常業(yè)主查詢方式：電話查詢、來(lái)訪查詢。

4.5.4.2 電話查詢

1）業(yè)主服務(wù)部員工接到業(yè)主電話查詢時(shí)，要問(wèn)清客人姓氏、單元號(hào)及公司名稱。

2）針對(duì)客人查詢問(wèn)題，準(zhǔn)確無(wú)誤予以回答。若不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)客人留下聯(lián)絡(luò)方式，并向相關(guān)人員咨詢后再回復(fù)客人。

3）針對(duì)業(yè)主所提出有關(guān)技術(shù)性很強(qiáng)的專業(yè)問(wèn)題，請(qǐng)業(yè)主留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專業(yè)人員協(xié)助予以答復(fù)。

4）對(duì)重點(diǎn)業(yè)主的電話查詢，需在《電話記錄表》上進(jìn)行登記。

4.5.4.3 來(lái)訪查詢

1）業(yè)主關(guān)系主管或業(yè)主服務(wù)主管負(fù)責(zé)來(lái)訪查詢業(yè)主的接待。

2）接待人員要仔細(xì)聽取業(yè)主查詢的內(nèi)容，并予以回答，對(duì)不清楚的事情要進(jìn)行記錄。技術(shù)性強(qiáng)的問(wèn)題應(yīng)聯(lián)絡(luò)相關(guān)專業(yè)人員共同為業(yè)主進(jìn)行解答。

3）當(dāng)時(shí)不能解答的問(wèn)題，請(qǐng)業(yè)主留下聯(lián)絡(luò)方式。待問(wèn)題搞清楚后再予以回復(fù)。

4）對(duì)所有業(yè)主的來(lái)訪，要在《來(lái)訪登記表》上進(jìn)行記錄。

4.5.5 質(zhì)量記錄及表格

《電話記錄表》

《來(lái)訪登記表》

4.6 投訴處理規(guī)程

4.6.1 目的

及時(shí)、準(zhǔn)確地處理業(yè)主的服務(wù)投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。

4.6.2 適用范圍

業(yè)主服務(wù)部為業(yè)主服務(wù)的一切過(guò)程與范圍。

4.6.3 職責(zé)

4.6.3.1 業(yè)主服務(wù)部為業(yè)主投訴受理部門，負(fù)責(zé)填寫《業(yè)主投訴處理單》和《業(yè)主投訴登記表》。

4.6.3.2 工程維修部負(fù)責(zé)工程遺留問(wèn)題、房屋維修等項(xiàng)目投訴的處理。相關(guān)部門負(fù)責(zé)

處理與部門相關(guān)問(wèn)題的投訴。

4.6.3.3 總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴。4.6.4 操作規(guī)程

4.6.4.1 投訴的接待

1)業(yè)主關(guān)系主管/事務(wù)助理應(yīng)認(rèn)真詢問(wèn)業(yè)主要求，并在《業(yè)主投訴處理單》上認(rèn)真記錄業(yè)主投訴之時(shí)間、內(nèi)容。

2)接待人員應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容，將此記錄表轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或主管人員（必要時(shí)應(yīng)逐級(jí)上報(bào)），并提出處理意見與建議。

4.6.4.2 投訴的處理

1)業(yè)主服務(wù)主管和財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)、汽車車位租賃費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用之問(wèn)題投訴的解釋與處理，遇重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理處理。

2)有關(guān)小區(qū)/小區(qū)土建、設(shè)備、水電氣質(zhì)量投訴及維修，由工程維修部主管與維修班長(zhǎng)及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理，其重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。

3)安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)處理安全、車輛損壞、失盜等方面的投訴問(wèn)題。

4)業(yè)主服務(wù)主管、清潔班班長(zhǎng)及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)小區(qū)清潔、綠化之投訴問(wèn)題的處理。

5)有關(guān)人員在管理與服務(wù)過(guò)程中的文明態(tài)度的投訴問(wèn)題，由業(yè)主服務(wù)主管或總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。

6)業(yè)主服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的一般性問(wèn)題的處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。

7)對(duì)業(yè)主投訴的重大問(wèn)題，填寫《不合格/糾正預(yù)防措施報(bào)告》，各部門或員工應(yīng)及時(shí)逐級(jí)向上報(bào)告，慎重處理。必要時(shí)，業(yè)主服務(wù)主管和總經(jīng)理應(yīng)跟蹤做好回訪工作。

4.6.4.3 《住戶投訴處理單》及《不合格/糾正預(yù)防措施報(bào)告》應(yīng)力求完整準(zhǔn)確、可靠，所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。

4.6.4.4 投訴處理完畢后，由責(zé)任部門簽字，并將此表交回業(yè)主服務(wù)部，由事務(wù)助理/業(yè)主關(guān)系主管上訪或電話回訪，保證投訴處理率達(dá)100%。

4.6.4.5 接待住戶投訴的值班電話鈴聲不超過(guò)三響，超過(guò)者視為值班失職，按違反公司勞動(dòng)紀(jì)律處理。

4.6.4.6 公司任何部門接到投訴電話，均應(yīng)在當(dāng)即時(shí)間轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，并把做好的記錄轉(zhuǎn)到業(yè)主服務(wù)部。相關(guān)部門應(yīng)在不合格服務(wù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)糾正完畢。

4.6.5 相關(guān)文件記錄

《不合格/糾正預(yù)防措施報(bào)告》

《業(yè)主投訴登記表》

《業(yè)主投訴處理單》

4.7 業(yè)主回訪規(guī)程

4.7.1 目的

確保對(duì)業(yè)主投訴的處理和維修服務(wù)效果的及時(shí)反饋。

4.7.2 適用范圍

適用于本公司投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。

4.7.3 職責(zé)

4.7.3.1 業(yè)主服務(wù)部具體負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的回訪工作。

4.7.3.2 公司其他部門人員接到業(yè)主對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見，均應(yīng)及時(shí)反饋到業(yè)主服務(wù)部。

4.7.4 工作程序

4.7.4.1 業(yè)主服務(wù)部按照《業(yè)主投訴處理單》的記錄情況，對(duì)投訴進(jìn)行100%回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。

4.7.4.2 業(yè)主服務(wù)部每星期對(duì)維修服務(wù)效果進(jìn)行回訪，回訪率不低于80%。

4.7.4.3 回訪工作可采取與業(yè)主交談，電話交流、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

4.7.4.4 事務(wù)助理根據(jù)回訪的情況，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向業(yè)主服務(wù)主管匯報(bào)，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意。

4.7.4.5 回訪的記錄由業(yè)主服務(wù)部定期移交檔案室進(jìn)行統(tǒng)一管理。4.7.5 相關(guān)文件及記錄

《業(yè)主投訴處理程序》

《業(yè)主回訪記錄表》

4.8 業(yè)主意見調(diào)查規(guī)程

4.8.1目的

及時(shí)監(jiān)控業(yè)主對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的要求,以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量。

4.8.2適用范圍

適用于本公司各部門業(yè)主意見調(diào)查工作。

4.8.3職責(zé)

4.8.3.1 業(yè)主服務(wù)主管負(fù)責(zé)組織業(yè)主意見調(diào)查活動(dòng)及專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)，對(duì)業(yè)主調(diào)查情況的分析作為識(shí)別持續(xù)改進(jìn)需要和采取糾正預(yù)防措施的依據(jù)。

4.8.3.2 各管理處負(fù)責(zé)實(shí)施業(yè)主意見調(diào)查活動(dòng)及專項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，對(duì)服務(wù)工作提出改善建議。

4.8.4工作程序

4.8.4.1每季至少安排一次住戶意見征詢，征詢的內(nèi)容有房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù)等，可視實(shí)際情況選擇每次征詢的主題（內(nèi)容），征詢方式包括但不限于：a）上門征詢；b）電話征詢；c）戶外休閑時(shí)訪問(wèn)；d）問(wèn)卷調(diào)查。

4.8.4.2征詢比例應(yīng)不低于已入住住戶總戶數(shù)：辦公樓100%、如為問(wèn)卷調(diào)查則問(wèn)卷回收率應(yīng)不低于：辦公樓90%，若低于則按每低5個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降1個(gè)百分點(diǎn)計(jì)。

4.8.4.3要對(duì)征詢結(jié)果按清潔、治安、綠化、服務(wù)態(tài)度、工程維修、投訴處理、社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù)等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)未達(dá)至質(zhì)量目標(biāo)和住戶普遍反映的問(wèn)題，根據(jù)其程度采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進(jìn)方法。

4.8.4.4每年年底公司將邀請(qǐng)部分住戶或業(yè)主委員會(huì)參加座談會(huì)，以直接與住戶進(jìn)行溝通聽取住戶或業(yè)主委員會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，評(píng)價(jià)意見應(yīng)予以記錄。

4.8.4.5業(yè)主服務(wù)經(jīng)理根據(jù)工作需要可專門組織專項(xiàng)的調(diào)查。

1)調(diào)查活動(dòng)應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問(wèn)卷調(diào)查應(yīng)遵循但不限于以下方面：

a)調(diào)查數(shù):100%。

b)問(wèn)卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則和二次重點(diǎn)抽樣（即對(duì)上次調(diào)查中有抱怨或投訴或平時(shí)有投訴的用戶等應(yīng)在抽樣時(shí)被覆蓋到）。

c)問(wèn)卷回收率不低于70%，若低于則按每低5個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降1個(gè)百分點(diǎn)計(jì)。

d)顧客的滿意率不得低于質(zhì)量目標(biāo)的要求。

2)業(yè)主服務(wù)主管負(fù)責(zé)將調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行匯總分析,并提出對(duì)服務(wù)工作的改進(jìn)建議,呈交主管領(lǐng)導(dǎo)決定,由意見調(diào)查而引起的改進(jìn)工作,由管理者代表在下一次的意見調(diào)查中向顧客說(shuō)明，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析應(yīng)采用一定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)（如排列圖法、因果圖法等）。

4.8.4.6對(duì)顧客溝通的有關(guān)信息與顧客滿意測(cè)量的分析結(jié)果應(yīng)作為識(shí)別持續(xù)改進(jìn)需要和采取糾正和（或）預(yù)防措施的依據(jù)。

4.8.5 相關(guān)文件及記錄

《業(yè)主意見調(diào)查表》

《業(yè)主意見分析表》

4.9 業(yè)主申請(qǐng)服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)程

4.9.1 目的

提供綜合性服務(wù)項(xiàng)目，滿足業(yè)主需求。

4.9.2 范圍

適用于辦公室收費(fèi)清潔、超時(shí)空調(diào)服務(wù)、瓶裝水定購(gòu)服務(wù)、花木租擺服務(wù)、物品遷入/遷出使用專用電梯服務(wù)等。

4.9.3 職責(zé)

業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)接收業(yè)主的服務(wù)申請(qǐng)及服務(wù)時(shí)間安排。

各相關(guān)服務(wù)部門提供相應(yīng)服務(wù)安排。

4.9.4 操作規(guī)程

4.9.4.1 辦公室清潔

1）業(yè)主日常清潔服務(wù)

a.事務(wù)助理接到業(yè)主單元申請(qǐng)服務(wù)后，親臨業(yè)主單元了解業(yè)主服務(wù)要求和清潔時(shí)間，并以《用戶手冊(cè)》中《服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，針對(duì)業(yè)主單元具體情況，確認(rèn)所提供服務(wù)收費(fèi)價(jià)格。

b.事務(wù)助理起草《日常清潔協(xié)議》后，經(jīng)業(yè)主服務(wù)主管核準(zhǔn)，交予業(yè)主確認(rèn)簽字。

c.將協(xié)議正本交與財(cái)務(wù)部作為每月收費(fèi)依據(jù)，副本由業(yè)主服務(wù)部存檔。

d.按業(yè)主要求時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

2）特殊清潔服務(wù)

a.業(yè)主提出特殊清潔后，事務(wù)助理到業(yè)主單元了解清潔要求及確定清潔時(shí)間，并以《服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，針對(duì)業(yè)主單元具體情況，確認(rèn)所提供服務(wù)收費(fèi)價(jià)格。

b.填寫《業(yè)主服務(wù)收費(fèi)單》或《服務(wù)申請(qǐng)單》注明清潔時(shí)間及清潔收費(fèi)價(jià)格。

c.按照業(yè)主要求及標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

d.服務(wù)完成后，確認(rèn)業(yè)主滿意程度，并讓業(yè)主在《業(yè)主服務(wù)收費(fèi)單》或《服務(wù)申請(qǐng)單》上簽字。

3）事務(wù)助理每月月底前將《日常清潔協(xié)議》及《業(yè)主服務(wù)收費(fèi)單》或《服務(wù)申請(qǐng)單》上金額匯總，填寫《服務(wù)項(xiàng)目匯總表》連同《清潔服務(wù)單》交財(cái)務(wù)部，作為對(duì)賬依據(jù)，同時(shí)將底聯(lián)存檔。

4.9.2.1 超時(shí)空調(diào)服務(wù)

1）本服務(wù)適用于法定節(jié)假日及非中心開啟空調(diào)時(shí)間，即7:00點(diǎn)-19:00點(diǎn)以外的時(shí)

間業(yè)主使用空調(diào)的情況。

2）業(yè)主關(guān)系主管接到業(yè)主超時(shí)使用空調(diào)申請(qǐng)，須明確開啟和關(guān)閉時(shí)間，并告知業(yè)主超時(shí)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主認(rèn)可后，業(yè)主關(guān)系主管填寫《超時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表》。

3）持《超時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表》至業(yè)主單元，與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)無(wú)誤后，要求業(yè)主在《超

時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表》上簽字。

4）填寫《維修通知單》，送至工程部安排工作。

5）每月月底前，將《超時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表》匯總，并填寫《服務(wù)項(xiàng)目匯總表》交財(cái)務(wù)部審核并作為收費(fèi)憑證，同時(shí)將申請(qǐng)復(fù)印件存檔。

4.9.4.3 花木租擺服務(wù)

1）事務(wù)助理在接到業(yè)主購(gòu)買或租賃花木要求時(shí)，應(yīng)立即通知中心花木租擺供應(yīng)商負(fù)責(zé)人。

2）與供應(yīng)商負(fù)責(zé)人共同就花木規(guī)格、價(jià)格、服務(wù)與業(yè)主進(jìn)行商談，確認(rèn)后，由花木供應(yīng)商與業(yè)主簽訂《花木租擺協(xié)議》。

3）事務(wù)助理持《花木租擺協(xié)議》復(fù)印件每月月底前匯總花木公司購(gòu)買或租賃價(jià)格單后交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部憑單收取供應(yīng)商10%管理費(fèi)。

4.9.4.4 物品遷入/遷出小區(qū)使用電梯辦理。

1）業(yè)主應(yīng)提前一天，提出使用電梯申請(qǐng)，業(yè)主關(guān)系主管就業(yè)主具體要求、使用時(shí)間及運(yùn)貨物品種類填寫《貨梯使用申請(qǐng)表》。

2）業(yè)主關(guān)系主管與工程部聯(lián)系確認(rèn)電梯使用時(shí)間（如無(wú)法安排，應(yīng)再次同業(yè)主確認(rèn)時(shí)間）。

3）填寫《貨梯使用申請(qǐng)表》至工程部做好工作安排。

4.9.5 相關(guān)性文件

《花木租擺協(xié)議》（外來(lái)）

《服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

4.9.6 質(zhì)量記錄及表格

《業(yè)主服務(wù)收費(fèi)單》

《貨梯使用申請(qǐng)表》

《服務(wù)項(xiàng)目匯總表》

《清潔服務(wù)單》

《維修通知單》

《超時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表》

《服務(wù)申請(qǐng)單》

《日常清潔協(xié)議》

4.10 報(bào)修處理操作規(guī)程

4.10.1 目的

盡快處理業(yè)主報(bào)修，確保滿足業(yè)主對(duì)維修服務(wù)的要求。

4.10.2 范圍

適用于業(yè)主書面或電話提出的維修服務(wù)。

4.10.3 職責(zé)

業(yè)主服務(wù)部業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)執(zhí)行

4.10.4 操作規(guī)程

4.10.4.1 業(yè)主服務(wù)部前臺(tái)人員接到業(yè)主來(lái)電或來(lái)函后，根據(jù)業(yè)主要求，按規(guī)范及時(shí)填寫《維修通知單》。

4.10.4.2 業(yè)主來(lái)電需問(wèn)明報(bào)修內(nèi)容、業(yè)主地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、預(yù)約時(shí)間。

4.104.3 業(yè)主來(lái)電話或來(lái)函需判斷事由的輕重緩急。

1）如需緊急處理需在《維修通知單》上注明“急”字樣。

2）如事關(guān)重大需填寫《維修通知單》時(shí)，及時(shí)向業(yè)主關(guān)系主管和部門經(jīng)理匯報(bào)。

4.10.4.4 《維修通知單》填寫完畢需按規(guī)范登記在《日常報(bào)修記錄表》中。

4.10.4.5 《維修通知單》填寫完畢，應(yīng)立即送至工程部。

4.10.4.6 業(yè)主關(guān)系主管需監(jiān)督《維修通知單》完成情況，根據(jù)業(yè)主重大或緊急要求的《維修通知單》隨時(shí)跟蹤工程部完成情況，并及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。

4.10.4.7 對(duì)于重大報(bào)修，業(yè)主關(guān)系主管根據(jù)《維修通知單》填寫《日常報(bào)修記錄表》后及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門并監(jiān)督其迅速解決。

4.10.4.8 對(duì)于不能馬上完成的《維修通知單》，業(yè)主關(guān)系主管要了解其原因，一直追蹤相關(guān)部門，不斷將進(jìn)展反饋給發(fā)單人或業(yè)主，直至完成。

4.10.4.9 業(yè)主關(guān)系主管對(duì)于協(xié)調(diào)不了的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)給業(yè)主服務(wù)主管解決。

4.10.4.10 業(yè)主關(guān)系主管需在每天17:30以前匯總當(dāng)天《維修通知單》完成情況。

4.10.4.11 如《日常報(bào)修記錄表》中注明未完成，需問(wèn)明未完成原因，并記錄在《日常報(bào)修記錄表》中。

4.10.4.12 業(yè)主關(guān)系主管需將已完成的《維修通知單》整理集中。

4.10.4.13 業(yè)主關(guān)系主管需在第二天繼續(xù)跟蹤未完成的《維修通知單》。

4.10.4.14 每周周末，業(yè)主關(guān)系主管總結(jié)《維修通知單》完成情況，交業(yè)主服務(wù)主管，由經(jīng)理根據(jù)《維修通知單》完成情況與各部協(xié)調(diào)。

4.10.5 質(zhì)量記錄表格及文件

《維修通知單》

《日常報(bào)修記錄表》 4.11 進(jìn)口報(bào)刊收訂規(guī)程

5.規(guī)章制度

5.1 業(yè)主關(guān)系主管巡查制度

5.1.1 檢查范圍

小區(qū)業(yè)主區(qū)域的檢查包括但不限于衛(wèi)生狀況、工程狀況。

5.1.2 檢查頻率

每個(gè)工作日至少二次，并填寫《工作質(zhì)量檢查表》或《工作質(zhì)量檢查本》。

5.1.3 處理方法

對(duì)所發(fā)生的問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門解決重要問(wèn)題及時(shí)向業(yè)主服務(wù)主管匯報(bào)。

5.1.4 質(zhì)量記錄及表格

《工作質(zhì)量檢查表》

《工作質(zhì)量檢查本》

第四篇：客服工作手冊(cè)

客

服

工

作

流

程

手

冊(cè)

為了使本公司客服工作規(guī)范化，制度化和統(tǒng)一化，使部門管理有章可循，提供工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊(cè)，需部門員工嚴(yán)格按照本手冊(cè)規(guī)范執(zhí)行。第一條

工作崗位職責(zé)

客服是公司和客戶間的窗口，公司通過(guò)客服來(lái)交接客戶需求及意見反饋，在銷售過(guò)程中提供周到的售前、售中、售后服務(wù)，提升客戶滿意度，通過(guò)服務(wù)在客戶中形成良好的口碑。

1、客服人員要熱情，敬業(yè)，不急躁，有耐心，良好的應(yīng)變能力與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，能熱情積極的處理客戶各種咨詢與投訴，讓投訴客戶成為長(zhǎng)期客戶（客戶投訴我們表示對(duì)我們網(wǎng)站的關(guān)注，有期望，如果能良好的解決客戶投訴，讓不滿意變?yōu)闈M意，客戶就會(huì)持續(xù)關(guān)注我們）

2、要嚴(yán)格控制投訴數(shù)量，產(chǎn)生有理由投訴會(huì)做相應(yīng)的考核。

3、同事之前要有良好的團(tuán)隊(duì)精神，遇到事情不推諉，敢擔(dān)當(dāng)。

4、客服接聽客戶電話，記錄客戶相關(guān)信息，了解客戶需求。此次交易成功后，要定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，告知客戶又有什么新的商品，新的活動(dòng)，希望客戶給與關(guān)注，培養(yǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)定的購(gòu)買客戶。

5、與包貨發(fā)貨人員、社區(qū)配送人員要有良好的溝通，出現(xiàn)問(wèn)題可以及時(shí)解決。

6、商品發(fā)出后要及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)溝通，避免客戶不滿意。

7、如果客戶收到商品后有不滿意的聯(lián)系我們，如果沒(méi)有特殊情況 要在當(dāng)天或限時(shí)解決客戶問(wèn)題。

8、接聽客戶電話不僅是回答顧客的問(wèn)題，還要向客戶推薦其他適合客戶的商品，向外推廣自家的網(wǎng)站及服務(wù)。

9、客服人員要關(guān)注客戶整體購(gòu)買商品的情況，對(duì)哪個(gè)商品銷售比較多，哪個(gè)商品客戶不是很關(guān)注，及時(shí)反饋，方便相關(guān)工作人員可以及時(shí)調(diào)整網(wǎng)頁(yè)信息，進(jìn)貨數(shù)量。

10、客戶人員要與客戶，其他部門之間做好溝通工作，及時(shí)反饋產(chǎn)生的問(wèn)題，把出現(xiàn)的問(wèn)題最小化。

11、要讓熟悉的客戶可以直接找到你，如果有問(wèn)題要與同事做好交接，不要讓客戶重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，有客戶聯(lián)系我們可以第一時(shí)間知道是哪個(gè)客戶，要咨詢什么事情。

12、要在跟客戶交流溝通中讓客戶感覺(jué)親切，讓他感覺(jué)到你確實(shí)在替他著想，替他省錢。

13、如果遇到客戶反饋問(wèn)題要站在客戶立場(chǎng)，多檢討自己，換位思考，理解客戶的意愿，同時(shí)也要相應(yīng)的堅(jiān)定原則。

14、在平時(shí)也要與客戶做好良好的溝通，樹立“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)，建立良好的關(guān)系。第二條

工作行為規(guī)范

1、上班時(shí)間：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期間要堅(jiān)守崗位、集中精力。早班客服要與晚班客服做好交接工作，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

2、工作時(shí)間必須使用服務(wù)用語(yǔ)，回復(fù)上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。樹立以客戶為中心的服務(wù)理念。

3、不管是通過(guò)企業(yè)QQ、微信客服或電話都要及時(shí)回復(fù)客戶，解決問(wèn)題。

4、處理問(wèn)題的中途不能離開，如果需要離開需要跟正在聯(lián)系的客戶解釋，得到理解才可以。

5、不能邊吃東西邊接聽客戶電話。

6、工作中要記錄客戶問(wèn)題，不能客戶再次聯(lián)系到你，已經(jīng)忘記了是什么事情。

7、如果不能及時(shí)到崗要提前跟領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，不能隨意遲到早退。

8、客服人員不能以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。

9、不能在辦公環(huán)境內(nèi)大聲喧嘩，影響他人。

10、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，自己的辦工作要自己清潔干凈。

11、在工作中要記錄發(fā)生的問(wèn)題，每周例會(huì)中匯總上報(bào)，給出解決方案。

12、上班前都要準(zhǔn)備好工作使用的必需品，準(zhǔn)時(shí)工作。第三條 工作語(yǔ)言規(guī)范

1、跟客戶溝通是要多說(shuō)“請(qǐng)”“您”等禮貌用語(yǔ)；少用“我”字，使用“咱”，這樣會(huì)讓客戶覺(jué)得是跟他同一立場(chǎng)的。

2、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”“感謝惠顧”??這些詞語(yǔ)要經(jīng)常出現(xiàn)。

3、不能直接說(shuō)否定客戶的詞語(yǔ)，例如“不行”“不對(duì)”“你說(shuō)錯(cuò)了”“但是”等，“但是”可以用“同時(shí)”來(lái)表達(dá)。

4、如果給客戶說(shuō)錯(cuò)或者辦不到的事情要有致歉語(yǔ)（不好意思，很抱歉，對(duì)不起）。

5、要經(jīng)常對(duì)客戶表示感謝：客戶向我們咨詢商品，購(gòu)買商品，提供意見或建議，都需要衷心向客戶表示謝意。

6、要學(xué)會(huì)傾聽，不能隨意打斷對(duì)方話語(yǔ)。第四條 工作內(nèi)容

售前服務(wù)：

一、了解網(wǎng)站上面各種商品

1、網(wǎng)頁(yè)上面顯示的各種商品的價(jià)格，屬性，用途等。

2、每天幾點(diǎn)前會(huì)更新當(dāng)天的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，什么商品在當(dāng)天上架或下架。

3、清楚網(wǎng)頁(yè)上面各種功能的運(yùn)用。

二、了解客戶需求；

1、如果電話想起客服人員要在電話響三聲之前接起，在接聽電話時(shí)要先說(shuō)：您好，XX公司xx號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！（如果是老客戶或知道名字的客戶，要在先生或女士前面加上姓氏，如果年紀(jì)大的人要稱阿姨，叔叔，大爺或老先生）如果客戶通過(guò)QQ聯(lián)系我們，及時(shí)介入客戶，及時(shí)回復(fù)。要使用“您”“請(qǐng)問(wèn)”“感謝”等話語(yǔ)，讓客戶通過(guò)文字感受到我們對(duì)他的尊重與重視。

三、向客戶推薦；

1、客服要積極詢問(wèn)客戶有什么需求，如果客戶有購(gòu)買商品的意愿，根據(jù)客戶的需要介紹相關(guān)產(chǎn)品，要熟知該產(chǎn)品出自哪里（哪個(gè)市場(chǎng)），怎么生長(zhǎng)的（地里還是其他地方），這個(gè)菜吃過(guò)后有什么好處（補(bǔ)充哪種微量元素等），可以怎么做（煎炒烹炸煮燉），如何銷售（多少錢一斤），是怎么包裝的（袋子保鮮膜等），可以存放多久。

2、如果客戶已經(jīng)決定購(gòu)買，引導(dǎo)客戶注冊(cè)會(huì)員客戶，如何下單，下單后什么時(shí)候會(huì)送到貨。

四、引導(dǎo)客戶下單購(gòu)買

1、如果客戶第一次購(gòu)買要告知客戶下單流程。

首先通過(guò)手機(jī)或電腦如何進(jìn)入菜籃網(wǎng)→點(diǎn)擊所要購(gòu)買的商品→只購(gòu)買一件商品點(diǎn)“立即購(gòu)買”；如果購(gòu)買多樣商品點(diǎn)擊“加入購(gòu)物車”→所有商品加入購(gòu)物車后點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)右方“購(gòu)物車”去結(jié)算→核對(duì)一下所選擇的商品是否正確→點(diǎn)擊“現(xiàn)在去結(jié)算”→登錄注冊(cè)賬戶→再次點(diǎn)擊“現(xiàn)在去結(jié)算”→輸入“收貨人信息”→選擇“派送的時(shí)間”→支付方式可以選擇網(wǎng)銀、支付寶、余額支付（客戶可充值到菜籃卡上）、微信登錄可以使用微信支付→輸入成功后點(diǎn)擊“確認(rèn)訂單，付款”→顯示購(gòu)買成功。

2、下單成功后，要告知客戶可以在網(wǎng)頁(yè)右上角我的賬戶→我的訂單中可以查詢到所購(gòu)買的商品。

五、告知客戶發(fā)貨事項(xiàng)。

1、客戶購(gòu)買成功后客服要明確告知客戶什么時(shí)候發(fā)貨，在哪個(gè)時(shí)間段內(nèi)配送到，請(qǐng)客戶放心等候。

2、并告知客戶收到商品時(shí)需要驗(yàn)貨，如果發(fā)現(xiàn)相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題，要及時(shí)告知派送人員，按照退換貨流程辦理。

3、如果派送人員送到后商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題是不能拒收的，如果拒收不予辦理退款，請(qǐng)客戶諒解。

4、如果付款后無(wú)法接收商品請(qǐng)?jiān)诋?dāng)天及時(shí)跟客服聯(lián)系。

5、告知客戶可以聯(lián)系到我們的方式，如果有問(wèn)題及時(shí)跟客服溝通聯(lián)系

6、查看后臺(tái)訂單信息，如果看到有客戶下訂單后未付款需要及時(shí)聯(lián)系客戶問(wèn)明原因，并引導(dǎo)客戶付款購(gòu)買。

售中服務(wù)

一、跟蹤訂單信息。

1、客戶下單后要跟蹤所負(fù)責(zé)的客戶訂單，查看客戶信息是否完整，如果有問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系客戶。

2、查詢需要發(fā)貨的客戶是否已經(jīng)全部審核訂單，如果未審核及時(shí)跟倉(cāng)儲(chǔ)人員聯(lián)系，詢問(wèn)原因。

二、解決客戶訂單問(wèn)題。

1、如果客戶在這期間對(duì)商品有任何問(wèn)題可以跟客服聯(lián)系。例如更改配送時(shí)間、配送地點(diǎn)等。

售后服務(wù)

一、退換貨規(guī)則

1、葉菜類產(chǎn)品：執(zhí)行“24小時(shí)無(wú)理由退換貨”的基本前提為“存在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品”。存在質(zhì)量問(wèn)題的情況包括：包裝破損、磕碰產(chǎn)生的損壞、產(chǎn)品漲袋、有異味、滋生病蟲等情況。

2、預(yù)包裝產(chǎn)品(如米面糧油、酒水飲料、休閑食品等)：如開袋或已進(jìn)行食用，影響二次銷售的，不再執(zhí)行“24小時(shí)無(wú)理由退換貨”。如未開袋，不影響二次銷售的，可在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行無(wú)理由退換貨。

3、硬菜類、水果類產(chǎn)品：在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，我們對(duì)口感的選擇主要以符合大眾口味為主，為此，客戶品嘗過(guò)的產(chǎn)品，因口感問(wèn)題不再執(zhí)行“24小時(shí)無(wú)理由退換貨”，敬請(qǐng)諒解。但客戶在購(gòu)買后48小時(shí)內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品內(nèi)部出現(xiàn)腐爛、變質(zhì)、滋生病蟲等產(chǎn)品問(wèn)題，公司將對(duì)上述兩類產(chǎn)品執(zhí)行“48小時(shí)無(wú)理由退換貨”標(biāo)準(zhǔn)。

二、退換貨流程

1、配送人員送貨時(shí)如果客戶發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，配送人員確認(rèn)后，可以直接退回，退回后內(nèi)勤會(huì)統(tǒng)一反饋給客服，客服根據(jù)內(nèi)勤反應(yīng)情況給客戶辦理退款或補(bǔ)發(fā)訂單。

2、客戶簽收后如果發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問(wèn)題或少配漏配的情況，可以通過(guò)QQ、微信、電話跟客服聯(lián)系，客服會(huì)及時(shí)聯(lián)系社區(qū)配送人員上門核實(shí)情況是否屬實(shí)，配送人員確認(rèn)后，可以直接退回，退回后內(nèi)勤會(huì)統(tǒng)一反饋給客服，客服根據(jù)內(nèi)勤反應(yīng)情況給客戶辦理退款或補(bǔ)發(fā)訂單。

3、沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的商品，客戶簽收后有異議無(wú)法退換。如果客戶提出此類問(wèn)題，需要客服人員跟客戶解釋，取得客戶諒解。

三、記錄客戶意見與建議

1、要每天按時(shí)查看客戶留的意見或建議，匯總并及時(shí)回復(fù)客戶，如果有重要的意見或好的建議及時(shí)上報(bào)。

2、遇到客戶提出建議時(shí)需要回復(fù)：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?/p>

第五條

工作中注意事項(xiàng)

1、嚴(yán)禁直接拒絕客戶貨跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵

2、嚴(yán)禁回復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單、表面、不夠耐心

3、嚴(yán)禁不正面回答客戶問(wèn)題，回復(fù)不確定

4、嚴(yán)禁回復(fù)未完成，交流過(guò)程中關(guān)閉聊天窗口

5、嚴(yán)禁不按照服務(wù)流程。第六條

如果處理投訴

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流?？蛻粼谕对V時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。

1、快速反應(yīng)：

顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理。

2、熱情接待：

如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣客戶就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對(duì)于愛理不理的那種，客戶就會(huì)很失望，即使東西再好，他們也不會(huì)再來(lái)了。

3、表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問(wèn)題?！?正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。

4、真傾聽：

顧客投訴商品有問(wèn)題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問(wèn)題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購(gòu)買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問(wèn)題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問(wèn)題的辦法。

在傾聽客戶投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問(wèn)題。

認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。同時(shí)，這也給客戶一個(gè)重申他沒(méi)有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。

5、安撫和解釋：

首先我們要站在顧客的角度想問(wèn)題，顧客一般總不會(huì)無(wú)理取鬧的，她來(lái)反映一個(gè)問(wèn)題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問(wèn)題會(huì)怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說(shuō)，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會(huì)感覺(jué)到你是在為她處理問(wèn)題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問(wèn)題，比如說(shuō)一些“是不是這樣子的呢”，“您覺(jué)得呢”，還有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的，一個(gè)客服的話，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人的，所以對(duì)自己這邊的稱呼要以“我們”來(lái)稱呼，和顧客也可以用“我們”來(lái)說(shuō)的，“我們分析一下這個(gè)問(wèn)題”，“我們看看???”這樣會(huì)更親近一些的，對(duì)顧客也要以 “您”來(lái)稱呼，不要一口一個(gè)“你”，這樣既不專業(yè)，也沒(méi)禮貌。

6、誠(chéng)懇道歉：

不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠(chéng)懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。

7、提出補(bǔ)救措施：

對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺(jué)到你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺(jué)。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

8、通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)：

給客戶采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給客戶，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問(wèn)題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解 決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效，而且商家也很重視的時(shí)候，就會(huì)感到放心。

以上是工作流程內(nèi)容，希望大家嚴(yán)格執(zhí)行，認(rèn)真做好客服工作，努力維系發(fā)展客戶，把簡(jiǎn)單、重復(fù)的事情做完美。

運(yùn)營(yíng)部

第五篇：通信售后客服工作手冊(cè)

售后客服工作手冊(cè)

目 錄

一、總則

二、售后客服工作職責(zé)

三、售后客服工作規(guī)范

四、售后客服日常工作規(guī)范

五、售后客服日常工作要求

六、售后客服日常監(jiān)控規(guī)范

一總則

《寬帶售后客服工作手冊(cè)》是對(duì)寬帶售后客服日常服務(wù)規(guī)范進(jìn)行全面的梳理、指引和規(guī)定，作為續(xù)費(fèi)客服日常工作指南和學(xué)習(xí)教材，統(tǒng)一和規(guī)范售后客服整體工作流程，全面提升到期客戶寬帶續(xù)費(fèi)率。

二、售后客服工作職責(zé)

具體職責(zé)：

（1）AD存量用戶維護(hù)、AD續(xù)費(fèi)

（2）對(duì)于續(xù)費(fèi)文員交予要求續(xù)費(fèi)的客戶，當(dāng)天聯(lián)系上門辦理續(xù)費(fèi)。

（3）確定時(shí)間續(xù)費(fèi)客戶要在指定內(nèi)上門辦理續(xù)費(fèi)。

（4）當(dāng)月10號(hào)要收到次月到期客戶總數(shù)及聯(lián)電失效名單，如沒(méi)收到需及時(shí)報(bào)給主管。

（5）當(dāng)月15號(hào)前要完成次月到期聯(lián)電失效客戶的上門通知工作，視客戶情況決定上門貼單或郵寄掛號(hào)信，上門貼單的需要拍照留底，寄掛號(hào)信則留發(fā)票作依據(jù)。

（6）根據(jù)公司提供的聯(lián)電失效客戶分線盒資料，馬上與當(dāng)?shù)剡\(yùn)維人員聯(lián)系取得客戶聯(lián)系電話，再跟進(jìn)用戶續(xù)費(fèi)工作。

（7）續(xù)費(fèi)文員在回訪過(guò)程中，客戶反映網(wǎng)絡(luò)故障的疑難問(wèn)題，要及時(shí)幫助客戶解決故障問(wèn)題，提高客戶以我們服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

三、售后客服工作規(guī)范

1.上門續(xù)費(fèi)工作

技巧：態(tài)度誠(chéng)懇、耐心解答、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)感歡快愉悅，懂得贊美客戶，解釋資費(fèi)及業(yè)務(wù)介紹要通俗易懂。

（1）維護(hù)員需在文員和客戶約定時(shí)間內(nèi)完成上門收費(fèi)工作.（2）上門辦理續(xù)費(fèi)時(shí)先向客戶介紹自己的姓名、聯(lián)系電話、服務(wù)內(nèi)容；

（3）在辦理續(xù)費(fèi)時(shí)要清楚明白地告知客戶續(xù)費(fèi)的資費(fèi)套餐、講解套餐資費(fèi)生成，讓客戶明明白白消費(fèi)；

（4）售后客服可主動(dòng)推介公司新業(yè)務(wù)或增值產(chǎn)品, 提升用戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率；

（4）每天需反饋上門續(xù)費(fèi)客戶實(shí)際情況，反饋已續(xù)費(fèi)的客戶明細(xì)和未能完成續(xù)費(fèi)的實(shí)際情況給續(xù)費(fèi)文員做好匯總便于每天數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)

（5）在與用戶溝通過(guò)程中，可多收集用戶的個(gè)人信息，充分了解用戶使用情況，并做好備檔，便于后期進(jìn)一步的服務(wù)。

2.對(duì)聯(lián)電失效客戶跟進(jìn)

（1）對(duì)于次月聯(lián)電失效的客戶，售后客服應(yīng)在當(dāng)月10號(hào)前在續(xù)費(fèi)文員處領(lǐng)取聯(lián)電失效客戶的明細(xì)單，當(dāng)月15號(hào)前完成上門張貼續(xù)費(fèi)到期通知單或寄掛號(hào)信工作，并做好上門通知單的拍照留底，寄掛號(hào)信則留發(fā)票作依據(jù)。

（2）對(duì)聯(lián)電失效客戶的上門跟蹤情況進(jìn)行匯總并反饋給續(xù)費(fèi)文員，對(duì)聯(lián)電失效客戶上門通知是否能有效和客戶取得聯(lián)系和未能取得聯(lián)系的原因做好登記，當(dāng)天及時(shí)反饋給續(xù)費(fèi)文員，并針對(duì)疑難客戶提出的意見進(jìn)行討論并商議解決方案。

四、售后客服日常工作規(guī)范

1.售后客服應(yīng)熟悉并了解公司各項(xiàng)資費(fèi)套餐內(nèi)容，在客戶提出要了解資費(fèi)套餐時(shí)售后客服要立刻回答客戶的咨詢。

2.售后客服收到需上門辦理續(xù)費(fèi)的客戶名單時(shí)需盡快與客戶取得聯(lián)系，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)提前5-10分鐘到達(dá)并準(zhǔn)備好續(xù)費(fèi)工作時(shí)所需的物品，如：合同單等。

3.在續(xù)費(fèi)時(shí)售后客服應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、耐心解答地為客戶解釋清楚所提出的疑問(wèn)，不得在客戶面前表現(xiàn)出不耐心的態(tài)度。

4.對(duì)客戶的來(lái)電咨詢，售后客服要耐心解釋，不可以拒聽客戶電話，如特殊情況下不能接聽客戶電話的，需在當(dāng)日以電話形式回訪客戶并了解客戶的所需。

五、售后客服日常工作要求

1.售后客服要求晚上10點(diǎn)前手機(jī)不允許關(guān)機(jī)及不接聽電話。

2.電話在沒(méi)有接的情況下要在3小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶。

3.客戶要求上門辦理但因特殊原因沒(méi)有及時(shí)上門辦理的，需向直屬主

管講訴原因并由直屬主管安排其他售后客服上門跟進(jìn)。

4.售后客服要明確按照公司要求及時(shí)幫客戶處理網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。如遇疑難可向上級(jí)主管提出要求協(xié)助處理。

5.售后客服不可以在無(wú)特殊原因的情況下將續(xù)費(fèi)改新裝。

六、售后客服日常監(jiān)控規(guī)范

1．抽查內(nèi)容：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)、各階段重點(diǎn)政策等

（1）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，續(xù)費(fèi)最新政政策

（2）每日客戶上門續(xù)費(fèi)數(shù)據(jù)真實(shí)性

（3）每天預(yù)定上門貼宣傳單客戶明細(xì)

（4）客戶跟進(jìn)情況屬實(shí)性

2．監(jiān)控辦法/工作要求：

（1）續(xù)費(fèi)主管每天監(jiān)控售后客服每天上門收費(fèi)的真實(shí)性

（2）續(xù)費(fèi)主管每天抽查每日客戶上門續(xù)費(fèi)數(shù)據(jù)及每天預(yù)定上門貼宣傳單客戶明細(xì)情況，工作效率需達(dá)100%

（3）續(xù)費(fèi)主管每天監(jiān)控售后客服上報(bào)當(dāng)天已續(xù)費(fèi)客戶數(shù)據(jù)并確定維護(hù)員上門回訪的服務(wù)質(zhì)量。

（3））售后客服需有序開展日常主動(dòng)服務(wù)工作，確保續(xù)費(fèi)工作按“售后客服日常工作要求”完成。

本薪酬提成制度由公司行政部負(fù)責(zé)解釋和修訂

本制度在頒布之日起正式執(zhí)行

2012-6-1