第一篇：醫(yī)院服務(wù)禮貌用語及忌語

好德醫(yī)院服務(wù)文明用語

一、基本十字服務(wù)用語： 請、您好、謝謝、對不起、再見

二、文明服務(wù)規(guī)范用語：

1、您好，請問你需要什么幫助？

2、對不起，請您再說一遍好嗎？

3、對不起，您有零錢嗎？

4、對不起，請您稍等。

5、請您把病歷卡一起給我。

6、請問您需要查詢什么？

7、請稍等，我馬上給您看。

8、對不起，請讓這位急診病人先看。

9、請問您哪不舒服？

10、別著急，您慢慢說。

11、對不起，請排好隊(duì)。

12、我再與您核對一遍。

13、請別忘了按時服藥。

14、在病房請不要抽煙。

15、請您在病房不要私自用電器。

16、請您配合病房管理。

17、請放心，我們會盡力為您治療的。

18、您今天感覺好些了嗎？

19、對不起，您今天治療費(fèi)用不夠了，需要再交錢了。20、為了方便您的治療，請您及早把錢交到住院收費(fèi)處。

三、“八個不說”、“六個多”：

不禮貌的話不說，不耐煩的話不說，傲慢的話不說，責(zé)難的話不說，諷刺的話不說，刁難的話不說，泄氣的話不說，庸俗的話不說。多一聲問候，多一句解釋； 多一點(diǎn)同情，多一份關(guān)愛； 多一些笑容，多一聲祝福。

導(dǎo)醫(yī)、分診服務(wù)用語

1、您好！請問您需要幫助嗎(請問您有什么事情嗎)？

2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。

3、**科在*層，請走好。

4、對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我?guī)湍鷨枂枴?/p>

5、請問您看什么科？您想掛什么級別（那個）醫(yī)生的號？

6、（若患者不知道看什么科）請問您哪里不舒服，我來幫您掛號看醫(yī)生。請您 先填寫掛號信息卡及病歷本封頁。

7、請您到掛號處掛號后再回來。

8、請您把病歷及掛號單給我，您稍坐一會，按順序就診，到時我會通知您。

9、請您到**號診室就診，親屬請?jiān)诤蛟\區(qū)等候（您可以讓一名了解您病情的親 屬陪同您）。

掛號、收費(fèi)處服務(wù)用語

1、今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的。

2、×××，請您到××處領(lǐng)藥（檢查）。

3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。

4、您的費(fèi)用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。

5、您好，請把住院證給我看一下。

6、你是否參加了醫(yī)療保險？請把醫(yī)保卡交給我。

7、請問您是第幾次住院，請預(yù)交住院費(fèi)×××元。

8、請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時再交給我們收費(fèi)處。

9、您的住院手續(xù)已辦好，請到×樓×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。

11、這是您的結(jié)算清單，請收好。

功能檢查科服務(wù)用語

1、請把您的檢查申請單和交費(fèi)發(fā)票給我。

2、對不起，請您在一樓收費(fèi)處交了費(fèi)再來檢查。

3、對不起，現(xiàn)在人多，請您在候診區(qū)稍坐一會，很快就會輪到您的。

4、對不起，這位是急診病人，請您稍坐一會兒，好嗎？

5、您檢查的項(xiàng)目需要空腹，您吃早飯了嗎？

6、現(xiàn)在給您抽血，可能有點(diǎn)痛，請忍耐一下，馬上就好。

7、請輕輕按壓5分鐘后再把棉簽丟入醫(yī)用垃圾桶內(nèi)。

8、這是您的檢驗(yàn)報告單，請拿好交給您的主治醫(yī)生。

9、請您不要緊張，按我的指令做就行了。

10、由于××原因，請您再做一次，謝謝您的合作。

11、您的檢查做完了，請您×?xí)r到××處領(lǐng)取報告單。

藥房服務(wù)用語

1、對不起，你還沒有交費(fèi)，請先到收費(fèi)處交完費(fèi)用再來。

2、請您把處方和發(fā)票給我。

3、×××，您好，這是您的藥，請到二樓輸液室輸液。

4、×××，您的藥已經(jīng)配齊了，請拿好。

5、×××，您的中藥已配好，馬上給您煎藥，請您×分鐘后到這里來取藥。

6、這是您的藥，請收好，藥品的服用方法是×××。

7、藥品的用量我都標(biāo)在藥盒上了，請按時服藥。

8、用藥期間，請不要吃×××食物。

臨床醫(yī)師文明用語

當(dāng)病人來科室就診時：

1、您好！請坐、有哪里不舒服、請講。

2、您的病情已經(jīng)住幾天了，請講詳細(xì)一點(diǎn)。

3、您的病情是突然發(fā)生的，還是生病幾天了，請講具體一點(diǎn)。

4、請您脫掉鞋子，上檢查床平臥，便于檢查。

5、請將您的上衣撩起來，便于檢查。

6、請往這里靠近一點(diǎn)，這里有空調(diào)，檢查時不冷。

7、檢查時有點(diǎn)難受，請稍微忍一點(diǎn)，謝謝配合。

8、您的病情，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進(jìn)行治療，單子已經(jīng)開好，請抓緊時間交費(fèi)檢查，請走好。

9、經(jīng)檢查，您的病情初步擬診為××，需要住院治療，請抓緊時間交費(fèi)，辦理 住院手續(xù)，走好！

10、您好，還有什么不清楚的地方，可以咨詢。我們會滿意答復(fù)您的。

11、您好：對我們的醫(yī)療服務(wù)工作做得不滿意、不盡人意的地方，請多批評指 正，我們表示感謝！

12、您請走好，回去要繼續(xù)吃藥，堅(jiān)持治療。祝您早日康復(fù)！

13、請將您的電話聯(lián)系方式告訴我們，便于及時聯(lián)系，為您服務(wù)。當(dāng)病人來住院治療時：

1、您好！現(xiàn)在是早晨查房，昨天夜里怎么樣？

2、請您平臥，我們要檢查一下，謝謝配合！

3、您的病情還需要做一下輔助檢查，請辦理手續(xù)，及時檢查。

4、您好！您的病情是××，需要做手術(shù)治療，征求您的意見，辦理一下簽字手 續(xù)，謝謝配合！

5、您的病情經(jīng)過治療，現(xiàn)已穩(wěn)定好轉(zhuǎn)，由于醫(yī)保費(fèi)用限制，需要回家繼續(xù)治療，請多理解，請走好！

6、您住院期間，我們的醫(yī)療服務(wù)還做得不夠好，請多批評指正，我們表示感謝

護(hù)理服務(wù)用語

1、小朋友，幾歲了？哪里不舒服，給姐姐（阿姨）說說好嗎？

2、小朋友，能解開扣子讓阿姨（叔叔）給你查一下嗎？

3、現(xiàn)在需要給孩子查體，請您協(xié)助一下好嗎？

4、現(xiàn)在需要給孩子做**檢查，請先到收費(fèi)處交費(fèi)，再帶孩子到*層**檢查室，查完后，再回來給孩子看病。

5、請走好，孩子病情有變化請隨時到醫(yī)院來看。

急診護(hù)理服務(wù)用語

1、您好，您哪里不舒服，請告訴我。

2、請您不要擔(dān)心，我們會盡力救治的。如果需要幫助，請隨時找我們。

3、我們馬上就給您處置（做**治療、檢查）

4、您現(xiàn)在需要做**檢查，大約需要**錢，請家屬到收費(fèi)處交費(fèi)。

5、您的病需要住院治療，大約需要先交 **錢住院押金，如果您同意，我馬上 幫您辦住院手續(xù)。

處置護(hù)理服務(wù)用語

1、您好，請您把治療單和藥品給我，我給您做處置。

2、請問您叫什么名字，以前用過這種藥嗎？是否過敏？您有沒有對其他藥物或食物過敏的，家里人有沒有對藥物過敏的？現(xiàn)在我給您做**過敏試驗(yàn)，需要您等候**分鐘后看結(jié)果，請您不要離開。您可以在候診椅上等候，有什么不舒服的，請馬上告訴我。

3、請您到這邊來，別緊張，一會兒就好了。

4、現(xiàn)在給您打**針，請您配合。打針稍微有些疼，請您放松，不要緊張。

5、您是第一次用青霉素，請?jiān)?*處休息30分鐘，觀察一下，如果沒有什么反應(yīng)和不適，您再離開。

6、請走好，如您回家后有什么不適，請您立即來醫(yī)院就診。

住院護(hù)理服務(wù)用語

1、您好，我是主班護(hù)士**，請您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。

2、您好，我是責(zé)任護(hù)士***，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?，F(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的 環(huán)境和住院須知。

3、您好，我是護(hù)士長***，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管告訴我們，我們一定會認(rèn)真聽取和改進(jìn)的。您有什么請求和希望，可以跟我講。

4、您的主管醫(yī)生是***，一會兒他就會過來為您檢查?，F(xiàn)在我為您量一下體溫、血壓??，請配合一下。

5、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣? 還有哪里不舒服？

6、您好，現(xiàn)在為您做**治療，請配合一下好嗎？

7、請您不要緊張，哪里不舒服請告訴我，我們馬上給您處理。

8、請問您叫什么名字？這是您的藥，請您服用，注意多喝水。

9、明天*時給您做**手術(shù)，請您按照要求做好準(zhǔn)備，有什么問題隨時告訴我們。

10、您好，請問您叫什么名字？現(xiàn)在我要給您輸液，大約需要*小時，您準(zhǔn)備好了我就開始為您輸液了。

11、您的液體輸完了，我現(xiàn)在給您拔針，有一點(diǎn)點(diǎn)不舒服，請您忍耐一下。

12、對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？

出院準(zhǔn)備護(hù)理服務(wù)用語

1、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的問題。

2、請您定期來我院復(fù)查，如有特殊病情變化，請隨時與我們聯(lián)系。

接電話（傳呼）服務(wù)用語

1、您好，我是**科，請問您找誰（有什么事）？

2、您貴姓（怎么稱呼你）？請稍等，我馬上幫您找。

3、對不起，**醫(yī)生、護(hù)士（主任、護(hù)長）暫不在科內(nèi)，有什么事我可以為您轉(zhuǎn) 達(dá)嗎？

4、您好，**床**女士、先生，請問您打傳呼有什么需要幫助嗎？

5、好的，請別緊，我們馬上到床邊來幫助您。

職能科室服務(wù)用語

1、請坐，這兒有椅子，請喝水。

2、別著急，請慢慢講。

3、請說具體一點(diǎn)好嗎？

4、請稍等，我馬上給您辦。

5、您反映的情況，我們會盡快調(diào)查核實(shí)后給您答復(fù)好嗎？

6、對不起，分管這項(xiàng)工作的同志不在，您把材料（報告、文件）留下，我轉(zhuǎn)交 給他可以嗎？

7、很抱歉，我要去開會，請××同志跟您談好嗎？

8、××主任您好，請問您上次提出的問題解決好了嗎？

9、××主任您好，您上次提出的問題因×××原因暫不能解決，待困難克服后 我會立即幫您處理的，好嗎？

10、××主任您好，你科室設(shè)備最近運(yùn)轉(zhuǎn)良好嗎？如有故障請立即通知我。

11、你提出的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的。

12、感謝您對我們工作的理解與支持。

醫(yī)院服務(wù)忌語

服務(wù)禁語、不規(guī)范服務(wù)用語(一)服務(wù)禁語：

1、不知道，問別人去。

2、剛才不是跟你說了，怎么又問？

3、怎么這么煩啊!

4、誰叫你病歷卡不拿出來。

5、沒零錢，自己去換。

6、為什么不提前準(zhǔn)備好。

7、沒帶錢怎么看病？

8、上面寫著，不會自己看？

9、越忙越添亂，真煩人。

10、叫什么，打針哪有不痛的。

11、計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會出錯的。

12、你這個病看不好，住院也沒用。

13、我醫(yī)生還是你醫(yī)生？

14、不想看就別看。

15、不想住院就出去。

16、沒錢就停藥(停治療)。

17、這是醫(yī)院，不是你家。

18、我就這態(tài)度，怎么樣。

19、你去告啊，隨便告哪都行。20、有意見，找院長去。(二)不規(guī)范服務(wù)用語：

1、不知道。

2、你快點(diǎn)。

3、計(jì)算機(jī)的問題，我也沒有辦法。

4、快點(diǎn)去交錢。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也沒辦法啊。

7、抽煙(用電)罰款。

8、這不是我的錯，沒這回事。

9、病歷不能隨便給你看。

10、辦公室你不能進(jìn)來。

藥房服務(wù)忌語

1、“不知道”

2、“這藥沒有，找醫(yī)生去”

3、“怎么吃法，你自己看，上面不寫著嗎”

4、“錢還沒交，就拿藥啦，交錢去”。

5、“你用這藥對不對、好不好？我哪知道”。

6、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。

住院收費(fèi)處服務(wù)忌語

1、“錢不夠，回家拿錢去”。

2、“你問我，我問誰去”。

3、“預(yù)交費(fèi)單沒帶來，結(jié)什么帳”。

4、“我不知道，你問病區(qū)去”。

5、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。

檢驗(yàn)科服務(wù)忌語

1、“不知道，問醫(yī)生去”

2、“跟你講過了，還要問”。

3、“還沒到時間，都出去”。

4、“上面都寫著，你不會自己看啊”。

5、“空腹抽血，誰叫你吃東西的”。

6、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。

放射科（CT）服務(wù)忌語

1、“喂，到你了”。

2、“還沒劃價、交錢，就來拍片了，去，去”。

3、“急什么，要快不會早點(diǎn)來呀”。

4、“你病這么重，為什么不早點(diǎn)來檢查”。

5、“你得的是癌癥，治不好了”。

6、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。

急診科服務(wù)忌語

1、“不知道，去問醫(yī)生”。

2、“又喊了，怎么這么煩”。

3、“動作快點(diǎn)，都象你這樣，我們忙也忙死了”。

4、“打針總是要疼的，叫什么叫”。

5、“不是有家屬嗎，自己做不就得了”。

6、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。

門診醫(yī)師服務(wù)忌語

1、“急啥，沒看見我正忙”。

2、“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”。

3、“怎么啦，我就這個水平”。

4、“怎么搞的，一點(diǎn)都不配合，這樣我們怎么檢查”。

5、“我就這個態(tài)度，你去告好了”。

第二篇：常用的禮貌用語及服務(wù)忌語

常用的禮貌用語

及服務(wù)忌語

酒店服務(wù)用語：

歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

酒店服務(wù)用語問候語：

您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

酒店服務(wù)用語祝賀語：

恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

酒店服務(wù)用語道歉語：

對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

酒店服務(wù)用語道謝語：謝謝、非常感謝。

酒店服務(wù)用語應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、、、、）？ 請您、、、、好嗎？

基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

常用禮貌用語11個：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不 要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。

禮貌服務(wù)用語在對客人服務(wù)時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）三人以上對話，要用互相都懂的語言；

（2）不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話；

（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；

（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

（6）不講過分的玩笑；

（7）不準(zhǔn)粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；

（8）不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；

（9）不講有損酒店形象的語言。

酒店服務(wù)用語語言要講究藝術(shù)與隨機(jī)應(yīng)變，酒店服務(wù)用語服務(wù)中常常都會遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場面，這時我們就應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變用巧妙的語言來恭維緩解了緊張氣氛。

酒店服務(wù)用語案例一：

2月15號下午2：23有一位客人在（胡先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那為客人卻遲遲未來。大堂吧的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。先生，請您把腳放下來，好嗎？服務(wù)員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，此時引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說：“我偏不放下，你能拿我怎么辦？”

有片刻的沉默，服務(wù)員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質(zhì)的?！闭f完，她面帶微笑轉(zhuǎn)身就離開，并且始終沒有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。

酒店員工服務(wù)忌語：

一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語

（一）不尊重的語言

1、對老年的服務(wù)對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。

2、跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。

3、面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。

4、接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。

（二）不友好的語言

在任何情況之下，都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。

如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時，服務(wù)人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應(yīng)堅(jiān)決不說。

（三）不耐煩的語言

服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對象時表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。

（四）不客氣的語言

服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說。如在需要服務(wù)對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當(dāng)?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。

二、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例

1、喂！

2、老頭兒。

3、土老冒兒。

4、你吃飽了撐的呀！

5、誰讓你不看著點(diǎn)兒。

6、問別人去！

7、聽見沒有，長耳朵干嘛使的。

8、我就這態(tài)度！

9、有能耐你告去，隨便告哪都不怕。

10、有完沒完。

11、到底要不要，想好了沒有。

12、喊什么，等會兒！

13、沒看我正忙著嗎，著什么急。

14、我解決不了，愿意找誰就找誰去！

15、不知道。

16、剛才和你說過了，怎么還問?

17、有意見，找經(jīng)理去。

18、到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。

19、價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。

20、你問我，我問誰。

21、沒上班呢，等會兒再說。

22、干什么呢，快點(diǎn)。

23、我不管，少問我。

24、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。

25、現(xiàn)在才說，早干嘛來著。

26、越忙越添亂，真煩人。

27、怎么不提前準(zhǔn)備好。

28、我有什么辦法，又不是我讓它壞的。

三、服務(wù)員與客人溝通的八忌

（一）忌搶

談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機(jī)會。

（二）忌散

說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越

糊涂”的感覺。

（三）忌泛

講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。

（四）忌急

說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

（五）忌空

只唱高調(diào)，沒有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。

（六）忌橫

在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。

（七）忌虛

說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。

（八）忌滑

說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗。

第三篇：常用的禮貌用語及服務(wù)忌語

酒店服務(wù)用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

酒店服務(wù)用語問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

酒店服務(wù)用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

酒店服務(wù)用語道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。

酒店服務(wù)用語道謝語：謝謝、非常感謝。

酒店服務(wù)用語應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、、、、）？請您、、、、好嗎？

基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

常用禮貌用語11個：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。禮貌服務(wù)用語在對客人服務(wù)時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）三人以上對話，要用互相都懂的語言；

（2）不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話；

（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；

（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

（6）不講過分的玩笑；

（7）不準(zhǔn)粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；

（8）不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；

（9）不講有損酒店形象的語言。酒店服務(wù)用語語言要講究藝術(shù)與隨機(jī)應(yīng)變

酒店服務(wù)用語服務(wù)中常常都會遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場面，這時我們就應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變用巧妙的語言來恭維緩解了緊張氣氛。酒店服務(wù)用語案例一： 2月15號下午2：23有一位客人在（胡先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那為客人卻遲遲未來。大堂吧的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。先生，請您把腳放下來，好嗎？服務(wù)員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，此時引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說：“我偏不放下，你能拿我怎么辦？”

有片刻的沉默，服務(wù)員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質(zhì)的?！闭f完，她面帶微笑轉(zhuǎn)身就離開，并且始終沒有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。酒店員工服務(wù)忌語：

一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語

（一）不尊重的語言

1、對老年的服務(wù)對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。

2、跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。

3、面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。

4、接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。

（二）不友好的語言

在任何情況之下，都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。

如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時，服務(wù)人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應(yīng)堅(jiān)決不說。

（三）不耐煩的語言

服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對象時表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。

（四）不客氣的語言

服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說。如在需要服務(wù)對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當(dāng)?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。

二、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例

1、喂！

2、老頭兒。

3、土老冒兒。

4、你吃飽了撐的呀！

5、誰讓你不看著點(diǎn)兒。

6、問別人去！

7、聽見沒有，長耳朵干嘛使的。

8、我就這態(tài)度！

9、有能耐你告去，隨便告哪都不怕。

10、有完沒完。

11、到底要不要，想好了沒有。

12、喊什么，等會兒！

13、沒看我正忙著嗎，著什么急。

14、我解決不了，愿意找誰就找誰去！

15、不知道。

16、剛才和你說過了，怎么還問?

17、有意見，找經(jīng)理去。

18、到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。

19、價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。20、你問我，我問誰。

21、沒上班呢，等會兒再說。

22、干什么呢，快點(diǎn)。

23、我不管，少問我。

24、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。

25、現(xiàn)在才說，早干嘛來著。

26、越忙越添亂，真煩人。

27、怎么不提前準(zhǔn)備好。

28、我有什么辦法，又不是我讓它壞的。

三、服務(wù)員與客人溝通的八忌

（一）忌搶

談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機(jī)會。

（二）忌散

說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越

糊涂”的感覺。

（三）忌泛

講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。

（四）忌急

說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

（五）忌空

只唱高調(diào)，沒有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。

（六）忌橫

在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。

（七）忌虛

說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。

（八）忌滑

說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗。

第四篇：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語與服務(wù)忌語

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語與服務(wù)忌語

一、醫(yī)務(wù)人員十句文明用語

同志(先生,女士,老人家,小朋友)、您好、請進(jìn)、請坐、請先回、請拿好、請放心、您慢走、對不起、再見。

二、文明服務(wù)規(guī)范用語

1、您好，請問你需要什么幫助？

2、對不起，請您再說一遍好嗎？

3、對不起，請您稍等。

4、請問您需要查詢什么？

5、請稍等，我馬上給您看。

6、對不起，請讓這位急診病人先看。

7、請問您哪不舒服？

8、別著急，您慢慢說。

9、對不起，請排好隊(duì)。

10、我再與您核對一遍。

11、請別忘了按時服藥。

12、在病房請不要抽煙。

13、請您在病房不要私自用電器。

14、請您配合病房管理。

15、請放心，我們會盡力為您治療的。

16、您今天感覺好些了嗎？

17、對不起，您今天治療費(fèi)用不夠了，需要再交錢了。

18、為了方便您的治療，請您及早把錢交到住院收費(fèi)處。

三、各科文明用語 ㈠、門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語

1、您好！請問您需要幫助嗎(請問您有什么事情嗎)？

2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。

3、**科在*層，請走好。

4、對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我?guī)湍鷨枂?。㈡、掛號、收費(fèi)處、住院處：

1、今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的。

2、請您到××處檢查。

3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。

4、您的費(fèi)用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。

5、您好，請把住院證給我看一下。

6、你是否參加了新農(nóng)合或醫(yī)療保險？請把醫(yī)?？ń唤o我。

7、請問您是第幾次住院，請預(yù)交住院費(fèi)×××元。

8、請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時再交給我們核對。

9、您的住院手續(xù)已辦好，請到×樓×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。

11、這是您的結(jié)算清單，請收好。㈢、醫(yī)技檢查科：

1、請把您的檢查申請單和交費(fèi)發(fā)票給我。

2、對不起，請您在一樓收費(fèi)處交了費(fèi)再來檢查。

3、對不起，現(xiàn)在人多，請您在候診區(qū)稍坐一會，很快就會輪到您的。

4、對不起，這位是急診病人，請您稍坐一會兒，好嗎？

5、您檢查的項(xiàng)目需要空腹，您吃早飯了嗎？

6、現(xiàn)在給您抽血，可能有點(diǎn)痛，請忍耐一下，馬上就好。

7、請輕輕按壓5分鐘后再把棉簽丟入醫(yī)用垃圾桶內(nèi)。

8、這是您的檢驗(yàn)報告單，請拿好交給您的主治醫(yī)生。

9、請您不要緊張，按我的指令做就行了。

10、由于××原因，請您再做一次，謝謝您的合作。

11、您的檢查做完了，請您×?xí)r到××處領(lǐng)取報告單。㈣、藥房：

1、對不起，你還沒有交費(fèi)，請先到收費(fèi)處交完費(fèi)用再來。

2、請您把處方和發(fā)票給我。

3、×××，您的藥已經(jīng)配齊了，請拿好。

4、×××，您好，這是您的藥，請收好，藥品的服用方法是×××。

5、藥品的用量我都標(biāo)在藥盒上了，請按時服藥。

6、用藥期間，請不要吃×××食物。㈤、臨床醫(yī)師文明用語 當(dāng)病人來科室就診時：

1、您好！請坐、有哪里不舒服、請講。

2、您的病情已經(jīng)幾天了，請講詳細(xì)一點(diǎn)。

3、您的病情是突然發(fā)生的，還是生病幾天了，請講具體一點(diǎn)。

4、請您脫掉鞋子，上檢查床平臥，便于檢查。

5、請將您的上衣撩起來，便于檢查。

6、請往這里靠近一點(diǎn)，這里有空調(diào)，檢查時不冷。

7、檢查時有點(diǎn)難受，請稍微忍一點(diǎn)，謝謝配合。

8、您的病情，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進(jìn)行治療，單子已經(jīng)開好，請抓緊時間交費(fèi)檢查，請走好。

9、經(jīng)檢查，您的病情初步擬診為××，需要住院治療，請抓緊時間交費(fèi)，辦理住院手續(xù)，走好！

10、您好，還有什么不清楚的地方，可以咨詢，我們會滿意答復(fù)您的。

11、您好，對我們的醫(yī)療服務(wù)工作做得不滿意、不盡人意的地方，請多批評指正，我們表示感謝！

12、您請走好，回去要繼續(xù)吃藥，堅(jiān)持治療。祝您早日康復(fù)！

13、請將您的電話聯(lián)系方式告訴我們，便于及時聯(lián)系，為您服務(wù)。當(dāng)病人來住院治療時：

1、您好！現(xiàn)在是早晨查房，昨天夜里怎么樣？

2、請您平臥，我們要檢查一下，謝謝配合！

3、您的病情還需要做一下輔助檢查，請辦理手續(xù)，及時檢查。

4、您好！您的病情是××，需要做手術(shù)治療，征求您的意見，辦理一下簽字手續(xù)，謝謝配合！

5、您的病情經(jīng)過治療，現(xiàn)已穩(wěn)定好轉(zhuǎn)，可以回家繼續(xù)治療，請走好！

6、您好！您住院期間，我們的醫(yī)療服務(wù)還做得不夠好，請多批評，我們表示感謝！

㈥、護(hù)理服務(wù)文明用語 兒科服務(wù)用語

1、小朋友，幾歲了？哪里不舒服，給讓阿姨（叔叔）說說好嗎？

2、小朋友，能解開扣子讓阿姨（叔叔）給你查一下嗎？

3、現(xiàn)在需要給孩子查體，請您協(xié)助一下好嗎？

4、現(xiàn)在需要給孩子做**檢查，請先到收費(fèi)處交費(fèi)，再帶孩子到*層**檢查室，查完后再回來給孩子看病。

5、請走好，病情有變化請隨時到醫(yī)院來看。急診護(hù)理服務(wù)用語

6、您好，您哪里不舒服，請告訴我。

7、請您不要擔(dān)心，我們會盡力救治的。如果需要幫助，請隨時找我們。

8、我們馬上就給您處置（做**治療、檢查）

9、您現(xiàn)在需要做**檢查，大約需要**錢，請家屬到收費(fèi)處交費(fèi)。

10、您的病需要住院治療，大約需要先交**錢住院押金，如果您同意，我馬上幫您辦住院手續(xù)。

處置護(hù)理服務(wù)用語

11、您好，請您把治療單和藥品給我，我給您做處置。

12、請問您叫什么名字，以前用過這種藥嗎？是否過敏？您有沒有對其他藥物或食物過敏的，家里人有沒有對藥物過敏的？現(xiàn)在我給您做**過敏試驗(yàn)，需要您等候**分鐘后看結(jié)果，請您不要離開。您可以在候診椅上等候，有什么不舒服的，請馬上告訴我。

13、請您到這邊來，別緊張，一會兒就好了。

14、現(xiàn)在給您打**針，請您配合。打針稍微有些疼，請您放松，不要緊張。

15、您是第一次用青霉素，請?jiān)?*處休息30分鐘，觀察一下，如果沒有什么反應(yīng)和不適，您再離開。

16、請走好，如您回家后有什么不適，請您立即來醫(yī)院就診。住院護(hù)理服務(wù)用語

17、您好，我是主班護(hù)士***，請您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。

18、您好，我是責(zé)任護(hù)士***，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?，F(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。

19、您好，我是護(hù)士長***，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管告訴我們，我們一定會認(rèn)真聽取和改進(jìn)的。您有什么請求和希望，可以跟我講。

20、您的主管醫(yī)生是***，一會兒他就會過來為您檢查?，F(xiàn)在我為您量一下體溫、血壓……，請配合一下。

21、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣?還有哪里不舒服？

22、您好，現(xiàn)在為您做**治療，請配合一下好嗎？

23、請您不要緊張，哪里不舒服請告訴我，我們馬上給您處理。

24、請問您叫什么名字？這是您的藥，請您服用，注意多喝水。

25、明天*時給您做**手術(shù)，請您按照要求做好準(zhǔn)備，有什么問題隨時告訴我們。

26、您好，請問您叫什么名字？現(xiàn)在我要給您輸液，大約需要*小時，您準(zhǔn)備好了我就開始為您輸液了。

27、您的液體輸完了，我現(xiàn)在給您拔針，有一點(diǎn)點(diǎn)不舒服，請您忍耐一下。

28、對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？ 出院準(zhǔn)備護(hù)理服務(wù)用語

29、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的問題。請您定期來我院復(fù)查，如有特殊病情變化，請隨時與我們聯(lián)系。

㈦、電話（傳呼）服務(wù)用語

1、您好，我是**科，請問您找誰（有什么事）？

2、您貴姓（怎么稱呼你）？請稍等，我馬上幫您找。

3、對不起，**醫(yī)生、護(hù)士（主任、護(hù)長）暫時不在科內(nèi)，有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？

4、您好，**床**女士、先生，請問您打傳呼有什么需要幫助嗎？

5、好的，請別緊，我們馬上到床邊來幫助您。㈧、職能科室：

1、請坐，這兒有椅子，請喝水。

2、別著急，請慢慢講。

3、請說具體一點(diǎn)好嗎？

4、請稍等，我馬上給您辦。

5、您反映的情況，我們會盡快調(diào)查核實(shí)后給您答復(fù)好嗎？

6、對不起，分管這項(xiàng)工作的同志不在，您把材料（報告、文件）留下，我轉(zhuǎn)交給他可以嗎？

7、很抱歉，我要去開會，請××同志跟您談好嗎？

8、××主任您好，請問您上次提出的問題解決好了嗎？

9、××主任您好，您上次提出的問題因×××原因暫不能解決，待困難克服后我會立即幫您處理的，好嗎？

10、××主任您好，你科室設(shè)備最近運(yùn)轉(zhuǎn)良好嗎？如有故障請立即通知我。

11、你提出的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的。

12、感謝您對我們工作的理解與支持。

四、服務(wù)禁語、不規(guī)范服務(wù)用語(一)服務(wù)禁語：

1、不知道，問別人去。

2、剛才不是跟你說了，怎么又問？

3、怎么這么煩啊!

4、誰叫你病歷卡不拿出來。

5、沒零錢，自己去換。

6、為什么不提前準(zhǔn)備好。

7、沒帶錢怎么看?。?/p>

8、上面寫著，不會自己看？

9、越忙越添亂，真煩人。

10、叫什么，打針哪有不痛的。

11、計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會出錯的。

12、你這個病看不好，住院也沒用。

13、我醫(yī)生還是你醫(yī)生？

14、不想看就別看。

15、不想住院就出去。

16、沒錢就停藥(停治療)。

17、這是醫(yī)院，不是你家。

18、我就這態(tài)度，怎么樣。

19、你去告啊，隨便告哪都行。20、有意見，找院長去。(二)不規(guī)范服務(wù)用語：

1、不知道。

2、你快點(diǎn)。

3、計(jì)算機(jī)的問題，我也沒有辦法。

4、快點(diǎn)去交錢。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也沒辦法啊。

7、抽煙(用電)罰款。

8、這不是我的錯，沒這回事。

9、病歷不能隨便給你看。

10、辦公室你不能進(jìn)來。

（三）、藥房服務(wù)忌語

1、不知道，問醫(yī)生去

2、這藥沒有，找醫(yī)生去

3、怎么吃法，你自己看，上面不寫著嗎

4、錢還沒交，就拿藥啦，交錢去。

5、你用這藥對不對、好不好？我哪知道。

6、我就這個態(tài)度，你去告好了。

（四）、收款、住院處服務(wù)忌語

1、錢不夠，回家拿錢去。

2、你問我，我問誰去。

3、預(yù)交費(fèi)單沒帶來，結(jié)什么帳。

4、我不知道，你問病區(qū)去。

5、我就這個態(tài)度，你去告好了。

（五）、檢驗(yàn)科服務(wù)忌語

1、不知道，問醫(yī)生去。

2、跟你講過了，還要問。

3、還沒到時間，都出去。

4、上面都寫著，你不會自己看啊。

5、空腹抽血，誰叫你吃東西的。

6、我就這個態(tài)度，你去告好了。

（六）、醫(yī)技科室服務(wù)忌語

1、喂，到你了。

2、還沒劃價、交錢，就來拍片了，去，去。

3、急什么，要快不會早點(diǎn)來呀。

4、你病這么重，為什么不早點(diǎn)來檢查。

5、你得的是癌癥，治不好了。

6、我就這個態(tài)度，你去告好了。

（七）、門急診醫(yī)師服務(wù)忌語

1、急啥，沒看見我正忙。

2、你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生。

3、怎么啦，我就這個水平。

4、怎么搞的，一點(diǎn)都不配合，這樣我們怎么檢查。

5、我就這個態(tài)度，你去告好了。

第五篇：醫(yī)院服務(wù)窗口禮貌用語

一、基本十字服務(wù)用語： 請、您好、謝謝、對不起、再見

二、文明服務(wù)規(guī)范用語：

1、您好，請問你需要什么幫助？

2、對不起，請您再說一遍好嗎？

3、對不起，您有零錢嗎？

4、對不起，請您稍等。

5、請您把病歷卡一起給我。

6、請問您需要查詢什么？

7、請稍等，我馬上給您看。

8、對不起，請讓這位急診病人先看。

9、請問您哪不舒服？

10、別著急，您慢慢說。

11、對不起，請排好隊(duì)。

12、我再與您核對一遍。

13、請別忘了按時服藥。

14、在病房請不要抽煙。

15、請您在病房不要私自用電器。

16、請您配合病房管理。

17、請放心，我們會盡力為您治療的。

18、您今天感覺好些了嗎？

19、對不起，您今天治療費(fèi)用不夠了，需要再交錢了。20、為了方便您的治療，請您及早把錢交到住院收費(fèi)處。

三、“八個不說”、“六個多” 不禮貌的話不說，不耐煩的話不說，傲慢的話不說，責(zé)難的話不說，諷刺的話不說，刁難的話不說，泄氣的話不說，庸俗的話不說。多一聲問候，多一句解釋； 多一點(diǎn)同情，多一份關(guān)愛； 多一些笑容，多一聲祝福。

三）掛號、收費(fèi)處

1、今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的。

2、×××，請您到××處領(lǐng)藥（檢查）。

3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。

4、您的費(fèi)用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。

5、您好，請把住院證給我看一下。

6、你是否參加了醫(yī)療保險？請把醫(yī)?？ń唤o我。

7、請問您是第幾次住院，請預(yù)交住院費(fèi)×××元。

8、請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時再交給我們收費(fèi)處。

9、您的住院手續(xù)已辦好，請到×樓×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。

11、這是您的結(jié)算清單，請收好。