第一篇：論三星NOTE7事件公關(guān)危機(jī)處理

對公共關(guān)系學(xué)的認(rèn)識

2014級通信工程二班

王志遠(yuǎn) 20143860

學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)接近兩個月了，以前對公共關(guān)系不太了解，通過學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)，讓我對公關(guān)有了一個立體的認(rèn)識和了解，不再像過去那么膚淺，只看到表面而已。結(jié)合兩個月的學(xué)習(xí)以及查閱的資料，我也來談一下我對公共關(guān)系學(xué)的認(rèn)識。

公共關(guān)系專業(yè)是一門應(yīng)用性很強課程，一門關(guān)于如何維護(hù)公眾形象，和一個組織或個人如何交流溝通的學(xué)科（比如一個娛樂界人士，或者一個政界候選人）適用于個人及任何組織。你將從這門學(xué)科中學(xué)到如何恰當(dāng)?shù)膫鬟f訊息，并使之達(dá)到你想要的效果。同時，你也會掌握技術(shù)和管理方面的技巧，比如撰寫和創(chuàng)造一些打印的，可觀看的材料，并且學(xué)會策略規(guī)劃和解決問題。（出自百度百科）

我對公關(guān)最深刻的認(rèn)識應(yīng)該是危機(jī)公關(guān)吧，像現(xiàn)在三星NOTE7的爆炸事件來說，我個人感覺三星的危機(jī)公關(guān)對這件事情處理的不是特別好。一個國際性大企業(yè)首先是自己品控的問題導(dǎo)致手機(jī)爆炸，然而做出的回應(yīng)卻令人唏噓，首先不承認(rèn)，然后承認(rèn)了說是更換電池，現(xiàn)在更換電池之后的手機(jī)也出了問題了，才突然宣布停產(chǎn)，建議全球用戶停止使用NOTE7手機(jī)。（10月11日，三星電子在其官網(wǎng)發(fā)布聲明，要求全球運營商和合作經(jīng)銷商停止對NOTE7的銷售，并建議NOTE7用戶停止使用該產(chǎn)品，保持手機(jī)關(guān)機(jī)狀態(tài)。）應(yīng)該說三星這次的危機(jī)公關(guān)以及公司高層的決定出現(xiàn)了幾個重大的錯誤：首先，爆炸原因沒有調(diào)查清楚（不是電池爆炸，而是電池與主板之間的零部件出現(xiàn)了問題），這就導(dǎo)致了口口聲聲說中國地區(qū)的爆炸事件是外部加熱所致的說法瞬間被打臉；其次，認(rèn)錯態(tài)度不好，地時間的處理力度不夠（直接全部召回退款還能挽回聲譽，現(xiàn)在來看找回已經(jīng)晚了），等等重大決策失誤問題。危機(jī)公關(guān)5S原則：

shouldering the matter承擔(dān)責(zé)任原則； sincerity真誠溝通原則； speed速度第一原則； system系統(tǒng)運行原則； standard權(quán)威證實原則。

（一）危機(jī)準(zhǔn)備階段

1、根據(jù)危機(jī)影響程度，迅速建立危機(jī)管理小組，組成人員包括：決策負(fù)責(zé)人，公關(guān)部經(jīng)理，人事部經(jīng)理，保衛(wèi)部經(jīng)理等。危機(jī)嚴(yán)重時，要有企業(yè)一把手掛帥。三星手機(jī)已釀成人員傷亡，事件非常嚴(yán)重，此時，企業(yè)一把手應(yīng)親自掌陣。

2、危機(jī)小組首先要明確問題，要透過各種方法挖掘危機(jī)爆發(fā)的緣由。

3、危機(jī)小組要安排調(diào)查深入現(xiàn)場，了解事實，并盡快做出初步報告。在爆炸發(fā)生后，三星公司要迅速開展調(diào)查，弄清真相并形成報告。

4、危機(jī)小組要制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及方針及工作程序，盡快遏制危機(jī)的擴(kuò)散，三星公司要制定詳盡合理的處理方案，應(yīng)對當(dāng)前危機(jī)。

5、危機(jī)小組要統(tǒng)一口徑發(fā)布信息，制定新聞發(fā)言人，一個聲音對外，在此處，三星要確保公司對外發(fā)布的事故原因的一致性，對深層次問題探究也要保持口徑一致。

6、危機(jī)小組還要決定時候聘請外部專業(yè)公關(guān)人員來協(xié)助處理危機(jī)公關(guān)事件。針對三星公司出現(xiàn)的危機(jī)，本人認(rèn)為十分有必要聘請外部公關(guān)專家和其他

有關(guān)專家協(xié)助指導(dǎo)，一來事件發(fā)生在他國，二來事件較復(fù)雜，三來事件的發(fā)展會有一些不可控因素影響。

（二）危機(jī)處理階段

1、危機(jī)發(fā)生后，從組織內(nèi)部的各層管理人員一直到監(jiān)工都應(yīng)盡快得到組織危機(jī)應(yīng)對事件的材料，并進(jìn)行相應(yīng)的學(xué)習(xí)。通過前段的準(zhǔn)備后，此時三星可將整理出的應(yīng)變報告?zhèn)鬟_(dá)給各層人員。

2、在處理時間的過程中要就是論事，實事求是。三星的公關(guān)部門要實事求是的向社會公布事故的緣由。

3、妥善做好善后處理，三星此段工作相當(dāng)繁多，如安撫受難人員及其家屬并對其進(jìn)行相應(yīng)的賠償，召回有危險故障的手機(jī)，向社會大眾致歉等。

4、開放現(xiàn)場或組織專門參觀，運用參觀活動來協(xié)助危機(jī)解決。在手機(jī)的排障階段，可邀請消費者參觀，讓消費者親身體會產(chǎn)品確實可以放心安全的使用。

（三）重塑企業(yè)組織形象階段

1、一般而言，在危機(jī)公關(guān)過后，企業(yè)一般會采用低價促銷的策略，先確保銷量，即使有利潤的損失

2、根據(jù)社會發(fā)展的不同情況，多做社會公益活動，如捐建希望小學(xué)，大災(zāi)難時捐款捐物等，樹立良好的企業(yè)形象。

這就是我對公共關(guān)系學(xué)的認(rèn)識以及對近期三星手機(jī)爆炸事件的分析。

第二篇：公關(guān)危機(jī)事件

霞飛事件

? 目標(biāo)：抓住“3·15”曝光的非質(zhì)量問題，懇求政府解決管理部門各樹 權(quán)威、企業(yè)遭殃的問題，迅速同有關(guān)組織(銷售網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會)、新聞媒介通報事實真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機(jī)局勢。

? 第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問題，將退貨局勢穩(wěn)定在最小限度；

? 第二步，向上海黨政領(lǐng)導(dǎo)人說明真相，請求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達(dá)到對曝光“冷處理”效果；

? 第三步，趕赴北京，聯(lián)合其他廠家，通過中國香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會(下稱“中國化妝品協(xié)會”)，向上級陳情，以期盡快得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批示；? 第四步，向中國公關(guān)協(xié)會求援，向駐京新聞記者求助，造成廣泛的公眾輿論同情。

小家伙”擺脫公關(guān)危機(jī)

? 當(dāng)晚即派市場部經(jīng)理趕赴河北調(diào)查了解此時，請示公司所在地浙江省樂清市政府出面緊急協(xié)調(diào)；衛(wèi)生部門申請對“小家伙”進(jìn)行新的質(zhì)量檢查。? 表示無意追究孩子家長黎國慶的法律責(zé)任，與黎國慶達(dá)成諒解，只是要求黎國慶在當(dāng)?shù)亍堆嘣蕉际袌蟆飞习l(fā)布大幅道歉聲明。

沙松冰箱爆炸事件

處理小組在著名的宣武飯店以每天幾百元的房錢包下了一個會場，專門接待記者。他們向記者表示，一旦把原因搞清楚，一定將所有細(xì)節(jié)告訴記者。如果屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，工廠一定負(fù)責(zé)，請南京冰箱用戶放心。沙市電冰箱總廠的態(tài)度，使記者很感滿意。接著，事件處理小組馬上召開了南京市記者、物價局、消費者協(xié)會、標(biāo)準(zhǔn)計量局、保險公司和一所大學(xué)的制冷教授等有關(guān)部門和人員參加的論證會。再在報紙、電視臺上發(fā)表消息。

普華永道“員工怠工事件”

“讓步”措施：第一，每月加班時間的頭36小時將被相應(yīng)支付工資，超出36小時之外的加班時間將不被直接支付工資，轉(zhuǎn)作休假時間；第二，原定于8月發(fā)放的2004財年年終分紅提前下發(fā)

萬家樂熱水器“爆裂”事故

對事主提出的任何要求都要盡量滿足，安撫事主，以不擴(kuò)大事態(tài)為原則，盡快平息事件。而總公司對各服務(wù)中心也要有充分授權(quán)，使服務(wù)中心能夠臨危決斷，即使造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，只要合情合理，總公司都要認(rèn)賬，使各地的服務(wù)中心不會因為局部利益而犧牲整體利益。

處理危機(jī)的一種方法：運用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法

公關(guān)廣告：

? 廣告代言人類型分為:

?

? “專家”說服力來源主要是依賴專業(yè)性；

?

? 益處

（1）強化廣告效果，借由名人使廣告引人注目；

（2）加深名牌認(rèn)知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造獨特的品牌個性；

（4）降低消費者的知覺風(fēng)險，名人的引介或采用可以減輕消費者的疑慮，甚至鼓勵購買；

（5）消費者愛屋及烏。

一．單選題

1．“田忌賽馬”所體現(xiàn)的策劃基本特（C）

A．工具性B．靈活性C．系統(tǒng)性D．指導(dǎo)性

2．公關(guān)策劃行為的主體是（A）

A．公關(guān)策劃人員

B．公關(guān)策劃內(nèi)容

C．公關(guān)策劃依據(jù)

D．公關(guān)策劃目標(biāo)

3.被譽為公關(guān)策劃職業(yè)創(chuàng)始人的是（A）

A.艾維·李

C.喬治·密奇斯

A.新穎性原則

C.可行性原則

5.橫向思維的特點是

A.平面性

C.同時性

6.聚合思維的特點是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．組織

C．產(chǎn)品

D．人員

二.多選題

23.公關(guān)策劃的目標(biāo)是提高組織的（AE）

A.美譽度

C.現(xiàn)實性

E.認(rèn)知度

24.創(chuàng)新思維的特點有（ACD）B.和諧度 D.科學(xué)性 B.邏輯性 D.流暢性 B.靜態(tài)性（C）D.歷時性 B.喬治·邁克爾利斯 D.卡特里普 B.靈活性原則 D.針對性原則 4.古人說：時移則勢異，勢異則情變，情變則法不同，講的是公關(guān)策劃的（B）7．公關(guān)策劃是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它必須有充分的依據(jù)，這個依據(jù)是（A）

A.非邏輯性 B.邏輯性

C.求異性D.發(fā)散性E.求同性

第三篇：論危機(jī)公關(guān)

論危機(jī)公關(guān)

姓名：劉烽華

學(xué)號 5400211206

什么是危機(jī)？危機(jī)是混亂和解體的一種臨時狀態(tài)，主要指個體無法用常規(guī)處理問題的方法處理一個特殊的情況，它是一種情境狀態(tài)。危機(jī)是市場經(jīng)濟(jì)活動的影子，也是公共關(guān)系過程的伴隨物。企業(yè)在組織經(jīng)營管理活動中，由于決策失誤、產(chǎn)品設(shè)計與質(zhì)量問題、公共關(guān)系活動違反法規(guī)規(guī)定、經(jīng)營人員的態(tài)度與水平問題以及新聞媒介和競爭對手的誤導(dǎo)等等一系列原因，總是不可避免的出現(xiàn)一些危機(jī)事件，危及企業(yè)的組織形象，利益關(guān)系甚至生存。任何一家企業(yè)或組織機(jī)構(gòu)在這個紛繁復(fù)雜的環(huán)境下都會遇到一些大大小小的公共關(guān)系危機(jī)，處理不當(dāng)將給企業(yè)或組織帶來毀滅性的災(zāi)難。然而所謂危機(jī)，就是危險與機(jī)遇并存。如果危機(jī)處理得好，甚至可能會給企業(yè)和機(jī)構(gòu)帶來意想不到的更大的收獲。而要處理好危機(jī)，危機(jī)公關(guān)則必不可少，危機(jī)公關(guān)是指為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。

下面我們看一則企業(yè)危機(jī)公關(guān)的案例——關(guān)于豐田召回門事件 案例背景：

不久前,以安全性能著稱的全球汽車業(yè)老大的豐田汽車公司，卻因為安全問題引發(fā)了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，給公司經(jīng)營和品牌造成重大損失，而事件隱患多年前就已埋下。

2000年，豐田實施“打造21世紀(jì)成本競爭力”戰(zhàn)略，計劃把180個核心零部件的成本削減30％，2005年前節(jié)省成本100億美元。2006年，隨著全球范圍召回案例猛增，時任豐田公司總裁渡邊捷昭為“質(zhì)量小故障”道歉。

2007年3月，美國國家公路交通安全局啟動對豐田汽車油門踏板嵌頓問題的調(diào)查。同年9月，豐田召回5．5萬個腳墊。下半年豐田汽車相關(guān)的事故“顯著增加”。

2008年，豐田超越通用汽車，成為全球汽車業(yè)“老大”。11月26日，豐田在美國召回420萬腳墊有問題的汽車。后又召回美國市場8款230萬汽車、110萬輛腳墊缺陷汽車。1月25日，美國國家公路交通安全局通知豐田，后者有法律義務(wù)暫停銷售召回車型。第二天，豐田宣布暫停銷售8款車型。接著，其啟動對CTS所產(chǎn)油門踏板及豐田電子油控系統(tǒng)的調(diào)查。調(diào)查針對普銳斯剎車問題的100多起投訴2月5日，“雪藏”近兩周后，豐田章男舉行新聞發(fā)布會，宣布成立質(zhì)量監(jiān)理小組。2月9日，豐田宣布召回近萬輛普銳斯及雷克薩斯混合動力車。2月10日，豐田開始修補普銳斯的制動系統(tǒng)。在召回門的泥沼里，豐田步履維艱，愈陷愈深。據(jù)摩根大通證券公司本月2日公布的估算數(shù)據(jù)顯示，召回事件將給豐田帶來3150億日元的損失。此外訴訟的相關(guān)費用預(yù)計也將達(dá)到1000億日元左右。

2009年１１月２６日，豐田在美國召回４２０萬腳墊有問題的汽車。自此豐田公司拉開喧囂的“豐田召回門”序幕。豐田公司僅因“踏板門”，就在全球召回850萬輛汽車，在造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失的同時，豐田又陷入了信任危機(jī)。豐田在這次浩劫中損失巨大，豐田自2009年以來在全球召回汽車總數(shù)已近1000萬輛，大大超過2009年豐田698萬輛的全球銷量，成為汽車工業(yè)史上最大規(guī)模召回事件之一。據(jù)報道，該公司股價一周內(nèi)累計下跌15%，市值蒸發(fā)250億美元。案例分析： 本次危機(jī)公關(guān)的優(yōu)點：

一：作為豐田汽車總裁，豐田章男親自去道歉，并出現(xiàn)在美國國會舉行的兩場聽證會上。聽證會開始后，豐田章男就用英語對豐田車主經(jīng)歷過的所有事故感到深刻的抱歉?！苯又?，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴(yán)格執(zhí)行“安全和顧客第一”的產(chǎn)品理念。這表明了事故發(fā)生后誠懇態(tài)度及對此事件的重視。這符合危機(jī)公關(guān)的5S原則中的真誠溝通原則（sincerity），公司高層在事發(fā)后出面向公眾道歉，這顯示了豐田公司的誠意，并對事件的相關(guān)問題對公眾進(jìn)行解釋，并承諾解決。而真誠的態(tài)度也取得了明顯的效果，贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會在國會游說希望豐田早日脫困。

二、承擔(dān)責(zé)任，主動召回

豐田在“主動召回”、“指令召回”、“隱匿召回”和“拒不召回”的諸多選項中，果斷選擇了“主動召回”和“主動申報”，并在美國采取了切切實實的行動，這些都在一定程度上得到了美國公眾的理解。

三、與政府進(jìn)行了較好的溝通。與政府間的溝通是危機(jī)公關(guān)的一個重要方面，和政府進(jìn)行良好的溝通，在一定程度上可以改變輿論導(dǎo)向，進(jìn)而間接影響使媒體和公眾。豐田章男到美國后，就與美國國會進(jìn)行接觸，爭取得到政府的諒解和支持，雖然未完全得到原諒但也有一定的成效。

然而在豐田的危機(jī)公關(guān)中，也存在著一些缺陷與不足： 一：對危機(jī)的處理的不夠迅速。危機(jī)公關(guān)中“速度第一”，大家都知道在一系列事件發(fā)起初，豐田公司并未快速作出回應(yīng)與解釋，而豐田章男也是在時間擴(kuò)大兩周后才前往美國道歉。這就違背了“速度第一”原則。

二、對待危機(jī)的意識不強，缺乏對危機(jī)的預(yù)防。早在2004年豐田汽車就出現(xiàn)了質(zhì)量隱患，但卻并沒有對其有足夠的重視，缺乏對危機(jī)的預(yù)防。以至于造成全球“召回門”的猛烈爆發(fā)，進(jìn)而達(dá)到不可挽回的地步。

三、沒有主動的去承擔(dān)責(zé)任。在處理對中國的召回案件中，豐田一直出于不情愿與被動的態(tài)度，勇于承擔(dān)責(zé)任也是企業(yè)對消費者負(fù)責(zé)的一種企業(yè)文化精神。推諉只能導(dǎo)致品牌信譽度的下降等一系列不良后果。豐田公司在發(fā)現(xiàn)問題后企圖隱瞞事實，態(tài)度前倨后恭，顧左右而言他，妄圖通過狡辯以推卸責(zé)任，其表現(xiàn)出的社會責(zé)任感和倫理的缺失嚴(yán)重毒化了危機(jī)處理的氛圍和環(huán)境，使得危機(jī)處理過程失控； 小結(jié)：

危機(jī)事件發(fā)生后第一時間要把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而應(yīng)拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與大眾甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)或機(jī)構(gòu)的道德層面。事實總是脆弱的，當(dāng)危機(jī)來襲并且不斷深化時，公眾對于企業(yè)或機(jī)構(gòu)的期望已不僅僅是抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業(yè)或機(jī)構(gòu)的反饋。在危機(jī)之中，關(guān)于事件起因、發(fā)展、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。

所以，重大危機(jī)爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業(yè)社會責(zé)任的真誠承諾與行動，才是化解危機(jī)的有效之道?；谄髽I(yè)社會責(zé)任的真誠態(tài)度承諾與行動，才是企業(yè)化解危機(jī)的有效之道。

總之，做好危機(jī)公關(guān)：速度是關(guān)鍵、誠意是根本、行動是核心。在第一時間做出反應(yīng)，表達(dá)誠意并制定正確的策略最后采取補償措施及后續(xù)公關(guān)事宜。做好這些企業(yè)方可在危機(jī)中不倒甚至有所發(fā)展

任何一家企業(yè)或組織在紛繁復(fù)雜的環(huán)境下都會遇到一些大大小小的危機(jī)，危機(jī)不可避免，所以對這些危機(jī)的處理就相當(dāng)重要了，非常需要企業(yè)組織進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，危機(jī)公關(guān)的成敗關(guān)系著企業(yè)或組織的生死存亡。

第四篇：淺析群體性事件中政府公關(guān)危機(jī)處理

淺析群體性事件中政府危機(jī)公關(guān)處理

—以“云南孟連群眾圍警事件”為例

課 程: 公共關(guān)系學(xué) 教 師: 梅燕京 學(xué) 號： 2013015015 專 業(yè)： 思想政治教育 姓 名：陳 琪學(xué) 院： 馬克思主義學(xué)院 年 級： 13 級論文成績:

［摘要］：群體性危機(jī)事件在危機(jī)公關(guān)中占有特殊地位，而政府能否妥當(dāng)處理此類危機(jī)則直接影響政府形象及公信力與執(zhí)政力。近年來，群體性突發(fā)事件在我國各地頻頻上演，就其本質(zhì)而言，群體性事件是社會風(fēng)險動態(tài)演化為公共危機(jī)過程中的觸發(fā)事件，本文以2008年發(fā)生在云南普洱孟連的群體性事件為例，用公關(guān)處理5S原則分析地方政府在處理此類危機(jī)公關(guān)的功與過，并依此總結(jié)出群體性事件中政府危機(jī)公關(guān)處理的經(jīng)驗與啟示。關(guān)鍵詞：群體性事件

5S原則政府危機(jī)公關(guān)治理

一、5S原則簡述

1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER）

危機(jī)發(fā)生后，公眾最關(guān)心利益問題,此時無論誰是誰非，政府都應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，政府也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。因此政府應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2、真誠溝通原則(SINCERITY)

真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。

(1)誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，政府的高層尤其是公眾熟知的地方官員應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，體現(xiàn)政府誠意。

(2)誠懇。一切以群眾的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進(jìn)展情況，重拾群眾的信任和尊重。(3)誠實。誠實是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。

3、速度第一原則(SPEED)

處置突發(fā)公共危機(jī)事件，必須堅持第一時間的原則，迅速準(zhǔn)確地采取針對性處置措施，第一時間是處置突發(fā)公共危機(jī)事件的準(zhǔn)則此時政府必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對全局的控制。

4、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)在進(jìn)行危機(jī)管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。此時需要建班子,專項負(fù)責(zé)：一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由政府的公關(guān)部成員和政府涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對政府處理危機(jī)的誠意感到可以信賴。

5、權(quán)威證實原則(STANDARD)

自我稱贊是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，政府應(yīng)請重量級的第三者在前臺說話，使群眾解除對自已的警戒心理，重獲其信任。

二、云南孟連群眾圍警事件回顧

2008 年 7 月 19 日上午，普洱市及孟連縣公安機(jī)關(guān)依法對勐馬鎮(zhèn)勐啊村芒朗組分別涉嫌聚眾擾亂社會秩序罪、故意傷害罪的 5 名犯罪嫌疑人采取強制傳喚措施，在依法強制傳喚任務(wù)執(zhí)行完畢后，按計劃向村民開展法制宣傳教育時，500 多名當(dāng)?shù)卮迕?，情緒激動，行為過激，多次沖越警戒帶，手持長刀、鋼管、鐵棍、木棒向民警進(jìn)行攻擊性劈砍、毆打，致使多名民警受傷，民警在生命受到嚴(yán)重威脅，經(jīng)多次喊話勸阻、退讓、鳴槍警告無效的情況下，被迫使用防暴槍自衛(wèi)，由于距離較近，致使 2 人死亡。事件還造成 41 名公安民警和 19 名群眾受傷，9 輛執(zhí)行任務(wù)的車輛不同程度損毀。

三、政府處理此事的公共關(guān)系分析

云南孟連縣群眾圍警事件是一起處置較成功的公共危機(jī)事件，在這起群體性危機(jī)事件的處理中，政府能較好的遵循危機(jī)處理5S原則，最終使事件得到控制和妥善處理，沒有進(jìn)一步形成新的危機(jī)。

19日下午，時任中央政治局常委、中央政法委書記的***，云南省委書記白恩培，云南省委副書記秦光榮、云南省常務(wù)副省長羅正富、云南省副省長曹建方等領(lǐng)導(dǎo)分別做出批示。

***要求云南省有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，迅速趕赴事發(fā)地妥善處理，并做好輿論引導(dǎo)工作。白恩培要求積極搶救傷者，安撫好死者家屬，做好善后工作和群眾工作，盡早平息事態(tài)，防止事態(tài)升級擴(kuò)大；了解群眾訴求，創(chuàng)造做好群眾工作的條件；盡快查明事件原因，及時公布事實真相。云南省委副書記、省長秦光榮也批示要求迅速組成工作組，盡快趕赴現(xiàn)場，幫助指導(dǎo)當(dāng)?shù)攸h委政府做好工作，迅速平息事態(tài)，千方百計做好善后和傷員的治療工作，疏導(dǎo)和穩(wěn)定群眾的情緒，查清事情起因，認(rèn)真聽取群眾的訴求，正確處理好群眾利益，防止進(jìn)一步激化矛盾。分析：危機(jī)發(fā)生時的關(guān)鍵資源是時間，救援和處置都要在第一時間到達(dá)突發(fā)事件的現(xiàn)場，這個甚至決定危機(jī)處理的成敗。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)在快速組建省委、省政府工作組時第一時間邀請新華社云南分社的負(fù)責(zé)同志一同前往事發(fā)地，同步開展工作，新華社于當(dāng)日下午和次日凌晨發(fā)出稿件，此時距事件發(fā)生不超過6小時，表現(xiàn)出政府危機(jī)處理堅持了速度第一的原則。因此要求政府有靈敏的反應(yīng)機(jī)制，第一時間能溝通、協(xié)調(diào)、決策，制定可行的危機(jī)策略。云南省省委省政府能夠在第一時間作出反應(yīng)，為危機(jī)處置贏得了時間，避免了新的公共危機(jī)的發(fā)生。兩名膠農(nóng)被防暴槍擊中致死后，100 多名膠農(nóng)抬著死者尸體來到勐馬橡膠公司。他們認(rèn)為是公司請警察來抓的人，憤怒的膠農(nóng)揚言要公司老板償命。附近膠農(nóng)聞訊后，也紛紛趕來聚集。群情激憤下，事態(tài)隨時可能升級擴(kuò)大。接到報告的孟連縣委書記立即率隊趕到現(xiàn)場，對聚集膠農(nóng)做耐心細(xì)致的解釋、勸說和疏導(dǎo)工作。當(dāng)天下午，普洱市委書記高旭升也趕到現(xiàn)場做膠農(nóng)工作。事件引起云南省委、省政府高度重視，省委書記白恩培、省長秦光榮分別作出批示，要求盡快查明事件原委，認(rèn)真傾聽群眾訴求，妥善處理善后等有關(guān)工作，盡早平息事態(tài)，及時公布事實真相。

分析：對公眾負(fù)責(zé)。從突發(fā)事件的政府的反應(yīng)速度，可以看出對事件的重視程度。同時，政府在積極主動地解決問題，擔(dān)負(fù)危機(jī)處理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，這是對一個政府和政府領(lǐng)導(dǎo)人的基本要求，此舉也能體現(xiàn)系統(tǒng)運行的原則，在處理一種危機(jī)時絕不能忽視其他危機(jī)發(fā)生的可能性，進(jìn)行系統(tǒng)運行決不可顧此失彼，從中央到云南省委省政府再到孟連縣，形成了系統(tǒng)的決策機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)，能夠較全面的顧及到危機(jī)的方方面面。

事件發(fā)生的當(dāng)天下午，當(dāng)?shù)厥≌I(lǐng)導(dǎo)率工作組連夜趕到孟連縣。20 日凌晨 1 時，縣委書記一行抵達(dá)孟連縣城，立即召開緊急會議，研究和部署相關(guān)工作。清晨 5 時，地方領(lǐng)導(dǎo)馬不停蹄地趕赴 40 公里外的膠農(nóng)聚集現(xiàn)場，為避免刺激群眾情緒，他們不帶一輛警車、沒調(diào)派一兵一卒，與膠農(nóng)直接對話。經(jīng)過 4 天的艱難協(xié)商，7月23日事件得到妥善處置。聚集的膠農(nóng)得到滿意答復(fù)后各自回家，死者遺體被火化安葬。分析：以誠心換信心。縣委書記在剛剛發(fā)生嚴(yán)重沖突事件、群眾情緒不穩(wěn)定的情況下，不帶警車，不派警察，只身與群眾對話，反映了對群眾的誠心和解決問題的誠意，同時也換來當(dāng)?shù)卣腿罕姳M快度過危機(jī)的信心。此舉體現(xiàn)出真誠溝通原則，危機(jī)事件發(fā)生的第一時間向公眾說明情況，體現(xiàn)出政府誠意；一切以群眾利益為重，把群眾生命發(fā)在第一位，體現(xiàn)出政府的誠懇。在事件發(fā)生后，政府領(lǐng)導(dǎo)人有責(zé)任讓受害一方感受到溫暖。不管是因為何種原因。一旦局勢穩(wěn)定，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)以悲憫和明朗坦誠的態(tài)度面對公眾和受害者。

與膠農(nóng)的對話在勐馬橡膠公司的大會議室里進(jìn)行，有 100 余名膠農(nóng)聚集。會議室的凳子上還擺著長刀、鐵棍等工具，但膠農(nóng)的憤怒情緒已經(jīng)緩和。對膠農(nóng)提出的意見和要求，孟蘇鐵一一作出答復(fù)，誠懇地請膠農(nóng)相信黨委和政府，一定會照顧絕大多數(shù)膠農(nóng)的利益。一位膠農(nóng)代表說，以前膠農(nóng)上訪反映問題總是得不到結(jié)果。孟蘇鐵馬上檢討，承認(rèn)以前政府工作的確有做得不到位的地方，并向膠農(nóng)深深地鞠躬表示道歉。經(jīng)過 1 個多小時的對話，大多數(shù)膠農(nóng)離開現(xiàn)場各自回家。這次對話成為事態(tài)發(fā)展的“拐點”。

分析: 善于傾聽。對于受害方，沒有比傾聽更好的策略，只有傾聽才能了解對方的需求，才能制定有針對性的溝通策略，在盡可能的平等和諧對話中，一起尋找雙方都能接受的解決辦法，無論如何都要避免和受害者發(fā)生沖突?？梢钥闯?，這次良好的溝通是整個事件解決的轉(zhuǎn)折點和關(guān)鍵環(huán)節(jié),其次勇于承擔(dān)責(zé)任也是事態(tài)向良好方向發(fā)展的關(guān)鍵,省政法委書記能鞠躬道歉,承擔(dān)責(zé)任,能較好的獲得群眾的原諒與信任.最后,要先于媒體接近受害者, 政府不要試圖阻止媒體和受害者直接溝通，因此政府必須做出迅速反應(yīng)，最好搶在媒體之前走近受害者，并與受害者進(jìn)行充分的溝通并初步達(dá)成共識。

整個事件的處置在省委和省政府的強力干預(yù)下，進(jìn)展順利，按照省、市領(lǐng)導(dǎo)的部署，23日下午，在普洱市召開“孟連7.19”事件新聞發(fā)布會，向媒體通報整個事件的處理過程。經(jīng)過４個晝夜的艱苦努力，“孟連7.19”事件已經(jīng)得到妥善處置。政府與膠農(nóng)就他們提出的合理要求達(dá)成一致，兩名死者遺體已經(jīng)火化，受傷人員得到救治，聚集膠農(nóng)全部各自回家，他們對政府真心實意地為民解困鼓掌表示感謝。

分析:采取權(quán)威證實的方法,及時召開新聞發(fā)布會, 新聞發(fā)布會要抓住媒體關(guān)心的問題給予答復(fù)。媒體對事件的“真相”充滿期待，政府新聞發(fā)言人必須給予明確答復(fù)。如果對這類問題不答復(fù)或答復(fù)不當(dāng)，都可能引起新一輪輿論危機(jī)，致使謠言滋生，還可能轉(zhuǎn)化為信任危機(jī)。

四、結(jié)論與啟示

縱觀整個孟連事件及政府處理方法可以看出,政府基本遵循危機(jī)公關(guān)處理5s原則并取得了一定的效果,但同時也可以看出政府在安撫群眾情緒方面尚存欠缺,雖事件得到有效處理,但根本矛盾仍未解決,從此類危機(jī)處理的事件中,可以得出下列啟示:

1、政府處理群體的價值取向：勇于擔(dān)當(dāng)。政府是公眾利益和主流價值的代表者和實踐者，在危機(jī)事件中正是彰顯這種價值的機(jī)遇，也是政府獲得公信力的機(jī)遇；既要承擔(dān)責(zé)任，也要擔(dān)當(dāng)失誤。

2、政府處理群體性事件的精神姿態(tài)：沉著冷靜。無論處境如何艱難，必須沉著冷靜，才能穩(wěn)定人心，做出科學(xué)判斷，發(fā)現(xiàn)解決困難之道；

3、政府處理群體性事件的輿論策略：公開透明。在大眾傳媒和信息時代，靠隱瞞取勝的機(jī)會幾乎不復(fù)存在，這是所有政府領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該保持清醒的認(rèn)識。

4、政府處理群體性事件的資源策略：依靠上級。在直面危機(jī)時，有些政府領(lǐng)導(dǎo)人出于對地方保護(hù)和個人前途的擔(dān)憂，本能地選擇“隱瞞”和“欺騙”，從無數(shù)經(jīng)驗和教訓(xùn)表明，越是重大的危機(jī)，越是應(yīng)該依靠上級的資源和力量，直至中央，從而獲得更多的資源和力量，共同戰(zhàn)勝危機(jī)。

參考文獻(xiàn):

1、《公共危機(jī)管理》王君主編人民出版社 2012

2、《公共危機(jī)管理與地方政府執(zhí)政能力問題研究》常永華著中國社會科學(xué)出版社

2013

3、“群體性事件中地方政府應(yīng)急管理行為探析”王衛(wèi)平南開大學(xué)學(xué)報200年 12月

4、“突發(fā)事件的應(yīng)對與政府危機(jī)管理”張玉波同濟(jì)大學(xué)學(xué)報2005年 3月

5、“我國政府應(yīng)急管理的發(fā)展及若干思考”陳靜周峰吉林大學(xué)學(xué)報 2006年12月

第五篇：輿情及應(yīng)急事件處理,危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)

輿情及應(yīng)急事件處理技巧、危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)

當(dāng)前社會，各種輿論喧囂塵上，各地論壇如雨后春筍。人們對個人的權(quán)益的維護(hù),對社會問題的敏感反應(yīng),及對民主、平等權(quán)利的訴求更加積極涌動。網(wǎng)絡(luò)作為現(xiàn)代社會信息的主要來源,成為輿情迅速蔓延的主要途徑,網(wǎng)友爆料、網(wǎng)民監(jiān)督已成為披露重大事件、揭露社會黑暗的第一現(xiàn)場。網(wǎng)絡(luò)輿論事實上已成為其他傳統(tǒng)媒體的先導(dǎo)先驅(qū)。在這種形式下，各級政府對輿情給予以了高度關(guān)注，紛紛提出要在第一時間發(fā)現(xiàn)輿情，第一時間引導(dǎo)輿情，第一時間處置輿情的指導(dǎo)方針。然而，在浩煙海的網(wǎng)絡(luò)中如何第一時間發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情,面對突如其來的應(yīng)急事件如何在第一時間做出合理的反應(yīng),都讓各級地方政府很傷腦筋。

為了響應(yīng)黨的。。號召,維護(hù)各級地方政府的形象。防止因民眾信息獲得的不對稱性,政府相關(guān)部門應(yīng)對不及時、欠妥而產(chǎn)生的民眾恐慌、集體事件等負(fù)面影響,我們可以依托新華社、中科院等權(quán)威部門,對各地各級地方政府相關(guān)人員進(jìn)行輿情應(yīng)對話術(shù)、案例分析等方面的技巧培訓(xùn),使各級地方政府在關(guān)鍵時刻能夠及時、正確地對輿情做出響應(yīng),正確處理輿情事件中出現(xiàn)的各種問題,正確、合理地引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。