第一篇：淺談當(dāng)酒店服務(wù)與管理掛上高星級(jí)

當(dāng)酒店服務(wù)與管理掛上高星級(jí)

郴州綜合職業(yè)中專學(xué)校 鄧雅麗

不久前，教育部出臺(tái)文件，將中職學(xué)?！熬频攴?wù)與管；當(dāng)“酒店服務(wù)與管理”掛上“高星級(jí)”；近年來，陜西省神木縣依托豐富的煤炭、天然氣等自然；豐富專業(yè)內(nèi)涵調(diào)整專業(yè)教學(xué)；“酒店服務(wù)與管理”專業(yè)更名為“高星級(jí)飯店運(yùn)營與管；一是教學(xué)計(jì)劃的調(diào)整；二是教學(xué)內(nèi)容的更新；三是師資隊(duì)伍的建設(shè)；四是教學(xué)資源的配套；“高星級(jí)”能否改變酒店業(yè)人才缺乏現(xiàn)狀；酒店管理專業(yè)是全球十大熱門行業(yè)

不久前，教育部出臺(tái)文件，將中職學(xué)?！熬频攴?wù)與管理”專業(yè)更名為“高星級(jí)飯店運(yùn)營與管理”，畢業(yè)生主要在高星級(jí)飯店、主題飯店、大型會(huì)議中心等單位就業(yè)。

當(dāng)“酒店服務(wù)與管理”掛上“高星級(jí)”

近年來，陜西省神木縣依托豐富的煤炭、天然氣等自然資源使經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，當(dāng)?shù)鼐频?、旅游等服?wù)行業(yè)規(guī)模也不斷擴(kuò)大，與此同時(shí)，酒店等服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)逐漸升溫，許多學(xué)校增加了相關(guān)專業(yè)的人數(shù)，滿足快速增長的需求。圖為神木縣職業(yè)中學(xué)導(dǎo)游與酒店管理專業(yè)的學(xué)生在進(jìn)行服務(wù)訓(xùn)練。新華社記者 劉瀟 攝

豐富專業(yè)內(nèi)涵調(diào)整專業(yè)教學(xué) “酒店服務(wù)與管理”專業(yè)更名為“高星級(jí)飯店運(yùn)營與管理”后，畢業(yè)生更多的是到現(xiàn)代高星級(jí)飯店、主題飯店、大型會(huì)議中心、高檔度假村、豪華游輪等單位，從事前廳、客房、餐廳、康樂等部門的服務(wù)、運(yùn)營與管理工作。要讓培養(yǎng)的學(xué)生能適合并勝任這些工作，學(xué)校的專業(yè)教育教學(xué)需要做出幾方面的調(diào)整。

一是教學(xué)計(jì)劃的調(diào)整。在對(duì)當(dāng)代酒店業(yè)運(yùn)營的整體狀況有充分了解的基礎(chǔ)上調(diào)整教學(xué)計(jì)劃。學(xué)校不僅要開設(shè)服務(wù)類的課程，還要增加飯店企業(yè)經(jīng)營管理類的課程。高星級(jí)飯店外賓較多，因此對(duì)外語的要求也更高。高星級(jí)飯店在注重服務(wù)規(guī)范化的同時(shí)，更注重對(duì)客人服務(wù)的個(gè)性化，因此要增加高星級(jí)飯店所需的特色課程。

二是教學(xué)內(nèi)容的更新。堅(jiān)持酒店工作“主流”需求方向，扎根于基礎(chǔ)技能和運(yùn)營管理的需要。這就要求學(xué)校在教學(xué)內(nèi)容的選擇中，要特別注意將教學(xué)內(nèi)容與高星級(jí)飯店的要求標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)接，符合飯店運(yùn)營及管理業(yè)務(wù)的需要，調(diào)整并及時(shí)更新教學(xué)內(nèi)容，將新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)、新創(chuàng)造及時(shí)融入教學(xué)中，推陳出新，同時(shí)采納適合的教學(xué)方式，優(yōu)化人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。

三是師資隊(duì)伍的建設(shè)。專業(yè)更名對(duì)專業(yè)教師也提出了更高的要求，專業(yè)教師要具有較寬的行業(yè)視野、較強(qiáng)的行業(yè)實(shí)踐能力和較新的教學(xué)理念，才能實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)。這就要求學(xué)校要加強(qiáng)“雙師型”教師的培訓(xùn)工作，加強(qiáng)教師對(duì)高星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、內(nèi)容、運(yùn)營業(yè)務(wù)和管理的學(xué)習(xí)和實(shí)踐。四是教學(xué)資源的配套。高星級(jí)飯店更注重標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、定制化和個(gè)性化，因此需按照高星級(jí)飯店的設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)和要求建設(shè)良好的教學(xué)環(huán)境和平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)校教學(xué)與酒店行業(yè)的對(duì)接。要合理整合教學(xué)資源，配備教學(xué)實(shí)訓(xùn)必備設(shè)施設(shè)備；要整編教材，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)課程資源。高星級(jí)飯店的信息化程度非常高，如前臺(tái)預(yù)訂系統(tǒng)、客房智能系統(tǒng)、無線上網(wǎng)和自動(dòng)服務(wù)等技術(shù)，學(xué)校配套的教學(xué)資源應(yīng)立足于酒店實(shí)際，也具有較高的信息化水平。（董家彪 作者系廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校校長）

“高星級(jí)”能否改變酒店業(yè)人才缺乏現(xiàn)狀

酒店管理專業(yè)是全球十大熱門行業(yè)之一。隨著2008年北京奧運(yùn)會(huì)、2010年上海世博會(huì)、2012年廣州亞運(yùn)會(huì)和越來越多的國際大型活動(dòng)在我國舉行，我國酒店業(yè)發(fā)展迅速，其在我國國民經(jīng)濟(jì)中的地位也日趨重要。據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2020年，中國將成為世界上酒店業(yè)發(fā)展最快的第一大國，今后的5至7年內(nèi)，我國的酒店客房數(shù)量將會(huì)增長到500萬間。

酒店業(yè)的迅速發(fā)展帶來了大量的就業(yè)崗位，但這些崗位卻很難找到合適的人才，近幾年我國大部分酒店都面臨人才缺乏的困境。主要表現(xiàn)在：一是員工流失率高。一般企業(yè)的人員流動(dòng)率在5%～10%之間，旅游飯店業(yè)最適合的流動(dòng)率在8%左右。然而據(jù)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)2011年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，當(dāng)年1月至12月份，全國飯店員工平均流失率累計(jì)達(dá)到45.38%。二是人才結(jié)構(gòu)不合理。相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，經(jīng)營與項(xiàng)目管理人才是酒店餐飲娛樂服務(wù)行業(yè)需求量最大的人才，約占總需求量的57.41%。而目前我國中等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)僅以培養(yǎng)基層服務(wù)人員為主，經(jīng)營管理人員的培養(yǎng)幾乎是空白，學(xué)生從學(xué)校畢業(yè)后僅能適應(yīng)服務(wù)員的崗位要求，缺乏后續(xù)晉升的知識(shí)和能力。

一邊是各種“用工荒”，酒店求賢若渴，另一邊卻是專業(yè)吸引力不強(qiáng)，學(xué)校招生困難。2012年，全國旅游行業(yè)新增就業(yè)崗位50萬，其中酒店行業(yè)新增崗位將近30萬，而當(dāng)年旅游院校旅游相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生總數(shù)為32.51萬人，其中酒店專業(yè)畢業(yè)生人數(shù)約占30%，即便旅游專業(yè)畢業(yè)生全部到酒店就業(yè)，也滿足不了龐大的需求。而2012年全國旅游院校旅游相關(guān)專業(yè)招生總數(shù)也僅為38.34萬人，其中酒店專業(yè)招生人數(shù)與當(dāng)年畢業(yè)生人數(shù)大致相當(dāng)，這也預(yù)示著，未來幾年，酒店業(yè)人才缺口仍然巨大。此外，酒店專業(yè)畢業(yè)生大多不愿到酒店就業(yè)，這也是不爭的事實(shí)。

更名后，因在家長和社會(huì)看來，學(xué)生畢業(yè)后是到“高星級(jí)飯店”就業(yè)，而與一般的酒店有所區(qū)分，對(duì)于學(xué)生選讀本專業(yè)增加了一定的吸引力。加了“運(yùn)營”二字，除了對(duì)服務(wù)技能要求外，增加了經(jīng)營管理，在滿足酒店對(duì)于人才需求方面會(huì)起到一定作用。

但行業(yè)內(nèi)也有專家對(duì)更名表達(dá)了不同看法和擔(dān)憂，認(rèn)為此更名窄化了專業(yè)內(nèi)涵，并與國際上對(duì)本專業(yè)內(nèi)涵的普遍認(rèn)識(shí)相去甚遠(yuǎn)。畢竟在全國14000家星級(jí)飯店中，高星級(jí)飯店只有3200多家。而其實(shí)無論高中低星級(jí)酒店，對(duì)酒店管理的核心要求是一致的，同樣需要大量的高素質(zhì)酒店服務(wù)與管理專業(yè)人才。

（韓玉靈 作者系中國旅游人才發(fā)展研究院副院長、北京第二外國語學(xué)院教授）

“高星級(jí)”滿足了酒店管理“中國特色”

“高星級(jí)”的概念，指的是按照國家星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)所評(píng)定的四星級(jí)以上的酒店。中職“酒店服務(wù)與管理專業(yè)”更名為“高星級(jí)飯店運(yùn)營與管理”后，有人產(chǎn)生了誤解，認(rèn)為高星級(jí)酒店的管理要嚴(yán)格，而中低星級(jí)就不需要太嚴(yán)格。其實(shí)在國外，包括現(xiàn)在很多國際品牌的酒店管理集團(tuán)，在同一個(gè)集團(tuán)內(nèi)有不同的品牌系列，即我們說的高、中、低星級(jí)都囊括其中，對(duì)管理的要求是不會(huì)有差異的。它的差異是由于市場(chǎng)分類不同，體現(xiàn)在硬件的水平、服務(wù)的類型、服務(wù)的方式以及價(jià)格不一樣，而不是服務(wù)的質(zhì)量有什么差異，對(duì)酒店管理的核心要求都是一致的。

但我國目前的國情，客觀說，不同星級(jí)酒店之間的管理水平是存在差異的。高星級(jí)酒店的管理較為嚴(yán)格，設(shè)施設(shè)備智能化程度較高，服務(wù)質(zhì)量要求高，服務(wù)人員及管理人員的水平也較高，在其經(jīng)營管理中，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化與程序化，并在此基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)。中低星級(jí)酒店管理的嚴(yán)謹(jǐn)性不及高星級(jí)，由于進(jìn)入的門檻較低，人員整體素質(zhì)也不如高星級(jí)。這就是我們國家的現(xiàn)狀，根據(jù)這個(gè)實(shí)際情況，在專業(yè)名稱明確提出高星級(jí)這個(gè)概念，指向性比較明確，具有一定的道理。

在歐美發(fā)達(dá)國家，特別是在酒店業(yè)比較發(fā)達(dá)的國家，酒店業(yè)人才基本可以做到全流動(dòng)。譬如，在一個(gè)酒店集團(tuán)內(nèi)，有很多不同的品牌系列，星級(jí)亦有所不同，服務(wù)人員及管理人員是可以在酒店間互相流動(dòng)的。因?yàn)檎缟鲜鏊f，他們的管理理念是一樣的，他們的差異可以通過實(shí)踐很快地掌握并被運(yùn)用。反觀我國現(xiàn)在的情況，在酒店業(yè)內(nèi)人才并沒有做到全流動(dòng)。一般來說，低星級(jí)酒店的從業(yè)人員進(jìn)入高星級(jí)酒店從業(yè)比較困難，高星級(jí)酒店從業(yè)人員在行業(yè)里面流動(dòng)相對(duì)較容易，這是由于酒店自身對(duì)酒店管理的概念存在偏差造成的。因此，提出培養(yǎng)高星級(jí)酒店人才的概念，比較有利于學(xué)生今后職業(yè)生涯的長遠(yuǎn)發(fā)展。

在課程設(shè)置上，由于高星級(jí)酒店在硬件智能化水平上以及管理上要求較高，需要課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)具有更嚴(yán)密的科學(xué)性及更多的技術(shù)含量。另外，大多數(shù)高星級(jí)酒店都在行業(yè)內(nèi)率先運(yùn)用各種新技術(shù)，這也為教師教學(xué)研究提供了需求和平臺(tái)。因此，作為一門學(xué)科，提出高星級(jí)概念，研究其相關(guān)系統(tǒng)及內(nèi)容，對(duì)這個(gè)學(xué)科的發(fā)展具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

總的來說，任何事物都是發(fā)展的，明確階段性的任務(wù)最為重要。我們酒店行業(yè)將積極與職業(yè)院校開展深度合作，將企業(yè)培訓(xùn)與學(xué)校人才培養(yǎng)有機(jī)結(jié)合起來。雙方共同將酒店工作中所需的知識(shí)要點(diǎn)和所需具備的技能系統(tǒng)化，共同開發(fā)課程，一部分在學(xué)校課堂講授，一部分在企業(yè)實(shí)操掌握，還有一部分用于企業(yè)員工提高，使人才培養(yǎng)做到無縫對(duì)接。（楊結(jié) 作者系廣州南沙大酒店總經(jīng)理）

第二篇：星級(jí)酒店服務(wù)須知

武當(dāng)國際酒店服務(wù)基本須知

The Basics in Wudang International Hotel

01.我們?nèi)翰呷毫?，互相尊重，?duì)待同事如同對(duì)待自己的家人和貴賓一樣。我們堅(jiān)守的酒店人信念：“同事之間互相關(guān)懷照顧，必定能為客人提供更周到體貼的服務(wù)。” We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests.We adhere to hoteliers’ belief that “If we take care of each other, we will be able to take better care of our guests.” 02.真誠待客，體貼關(guān)懷，以確保客人不斷再來光顧是我們最重要的宗旨。對(duì)客人表現(xiàn)出真誠熱情的態(tài)度，時(shí)刻全心全意的關(guān)注。

Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission.Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.03.笑臉迎人，親切招呼每位客人。以熱情有禮，和藹可親的態(tài)度與客人交談。盡可能用客人的名字來稱呼對(duì)方。謹(jǐn)記用適當(dāng)?shù)难赞o，避免使用俗語和酒店術(shù)語。

Smile and greet every guest.Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner.Use their name as often as possible.Always use appropriate vocabulary.Avoid slang and hotel jargon.04.感謝客人光臨，親切地向客人說再見，令他們臨離開之前對(duì)酒店留下溫馨難忘的好印象。

Thank the guest for their business and bid them a fond farewell.Make their last impression of the hotel warm and positive.05.預(yù)先估計(jì)客人的需要，靈活配合。貫徹“主動(dòng)待客”的原則，留心客人的神態(tài)，察言辨色，以提供體貼周到的服務(wù)，令客人喜出望外。

Anticipate guest needs and be flexible in responding to them.Practice “Proactive Hospitality”.Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.06.對(duì)本身的工作崗位了如指掌。參加工作所需的所有培訓(xùn)課程。

Be knowledgeable about your job.Attend all training courses required for your position.07.任何同事收到客人的投訴，都有責(zé)任盡力處理。運(yùn)用L.E.A.R.N.程序，在自己權(quán)利范圍內(nèi)盡力挽回客人的信心，按照跟進(jìn)程序來處理客人的投訴，確保對(duì)方稱心如意。

Any associate who receives a guest complaint “Owns” the complaint.Use the L.E.A.R.N.process to do everything in your power to never lose a guest.Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.08.每位同事都有責(zé)任認(rèn)識(shí)和尊重客人的喜好，使客人在酒店期間得到體貼的服務(wù)。

It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay.09.任何同事如看到設(shè)施的用品損毀或不足，都有責(zé)任向上級(jí)報(bào)告。

It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.10.一絲不茍地執(zhí)行清潔標(biāo)準(zhǔn)，是每位同事的責(zé)任。所到之處均予清潔，包括前堂和后堂。

Uncompromising standards of cleanliness are everyone’s responsibility.Clean as you go.Both the Front of the House and the “Heart of the House”.11.我們有一流的工作環(huán)境，所以請(qǐng)你不論是在公司內(nèi)外，都擔(dān)當(dāng)本酒店和公司的大使。請(qǐng)勿批評(píng)公司，切勿在顧客面前抱怨。以積級(jí)的態(tài)度表達(dá)你對(duì)工作環(huán)境的關(guān)注。

This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work.Avoid negative comments.Never complain in front of a guest.Express workplace concerns in a constructive manner.12.總是能夠認(rèn)出酒店的?？?。

Always recognize repeat guests.13.對(duì)酒店的情況了如指掌，隨時(shí)能夠回答客人的問詢。總是首先推薦本酒店的餐飲服務(wù)。親自為客人引路，單是指出方向并不足夠。如果走不開，至少陪客人走幾步。

Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries.Always recommend the hotel’s food and beverage outlets first.Escort guests rather than pointing out directions.When this is not possible, take the guest the first three steps.14.遵守電話禮儀。自我介紹。盡快接聽，不要讓電話鈴聲聲響超過三聲。用適當(dāng)?shù)脑捳Z問候來電者。若需要轉(zhuǎn)駁來電或要對(duì)方等候，必須先得到對(duì)方同意。盡量不要轉(zhuǎn)駁來電。

Follow telephone etiquette.Introduce yourself.Always answer within three rings.Use appropriate greetings.Always request the guest’s permission to transfer their call or place them on hold.Eliminate transfers when possible.15.遵守制服及儀容標(biāo)準(zhǔn)，包括佩帶自己的名牌，穿著大方得體的鞋襪。隨身攜帶“基本須知”卡。保持個(gè)人衛(wèi)生最為重要。

Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and “The Basics” card.Personal hygiene is of the utmost importance.16.客人和同事的安全，是我們最關(guān)注的事項(xiàng)。了解在緊急情況時(shí)自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任，并時(shí)刻警覺消防和救生程序。

The safety and security of our guests and associates is a top priority.Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.17.培養(yǎng)安全工作的習(xí)慣。遵守所有工作安全政策。一發(fā)現(xiàn)有事故，意外和危險(xiǎn)，立即向上級(jí)報(bào)告。

Practice safe work habits.Abide by all job safety policies.Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.18.保護(hù)和照顧酒店的財(cái)產(chǎn)。資源要用得其所。減少浪費(fèi)。確保妥善保養(yǎng)和維修酒店的物業(yè)和設(shè)施。

Protect and care for the assets of the hotel.Use our resources wisely.Eliminate waste.Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.19.了解本酒店和所屬部門的目標(biāo)。你有責(zé)任與同事分享你的意見和建議，盡你所能不斷提高營業(yè)額、盈利、客人滿意程度和同事的士氣。

Know the goals of your department.It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.20.你得到本酒店授權(quán)和信任，盡你所能處理客人的需要。必要時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同事幫忙。思考如何以創(chuàng)新的方法說“是”。

You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability.Seek assistance, if needed.Think of creative ways to say “Yes”.武當(dāng)國際酒店服務(wù)基本須知

The Basics in Wudang International Hotel

01.我們?nèi)翰呷毫Γハ嘧鹬兀瑢?duì)待同事如同對(duì)待自己的家人和貴賓一樣。我們堅(jiān)守的酒店人信念：“同事之間互相關(guān)懷照顧，必定能為客人提供更周到體貼的服務(wù)?！?We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests.We adhere to hoteliers’ belief that “If we take care of each other, we will be able to take better care of our guests.” 02.真誠待客，體貼關(guān)懷，以確保客人不斷再來光顧是我們最重要的宗旨。對(duì)客人表現(xiàn)出真誠熱情的態(tài)度，時(shí)刻全心全意的關(guān)注。

Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission.Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.03.笑臉迎人，親切招呼每位客人。以熱情有禮，和藹可親的態(tài)度與客人交談。盡可能用客人的名字來稱呼對(duì)方。謹(jǐn)記用適當(dāng)?shù)难赞o，避免使用俗語和酒店術(shù)語。

Smile and greet every guest.Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner.Use their name as often as possible.Always use appropriate vocabulary.Avoid slang and hotel jargon.04.感謝客人光臨，親切地向客人說再見，令他們臨離開之前對(duì)酒店留下溫馨難忘的好印象。

Thank the guest for their business and bid them a fond farewell.Make their last impression of the hotel warm and positive.05.預(yù)先估計(jì)客人的需要，靈活配合。貫徹“主動(dòng)待客”的原則，留心客人的神態(tài)，察言辨色，以提供體貼周到的服務(wù)，令客人喜出望外。

Anticipate guest needs and be flexible in responding to them.Practice “Proactive Hospitality”.Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.06.對(duì)本身的工作崗位了如指掌。參加工作所需的所有培訓(xùn)課程。

Be knowledgeable about your job.Attend all training courses required for your position.07.任何同事收到客人的投訴，都有責(zé)任盡力處理。運(yùn)用L.E.A.R.N.程序，在自己權(quán)利范圍內(nèi)盡力挽回客人的信心，按照跟進(jìn)程序來處理客人的投訴，確保對(duì)方稱心如意。

Any associate who receives a guest complaint “Owns” the complaint.Use the L.E.A.R.N.process to do everything in your power to never lose a guest.Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.08.每位同事都有責(zé)任認(rèn)識(shí)和尊重客人的喜好，使客人在酒店期間得到體貼的服務(wù)。

It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay.09.任何同事如看到設(shè)施的用品損毀或不足，都有責(zé)任向上級(jí)報(bào)告。

It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.10.一絲不茍地執(zhí)行清潔標(biāo)準(zhǔn)，是每位同事的責(zé)任。所到之處均予清潔，包括前堂和后堂。

Uncompromising standards of cleanliness are everyone’s responsibility.Clean as you go.Both the Front of the House and the “Heart of the House”.11.我們有一流的工作環(huán)境，所以請(qǐng)你不論是在公司內(nèi)外，都擔(dān)當(dāng)本酒店和公司的大使。請(qǐng)勿批評(píng)公司，切勿在顧客面前抱怨。以積級(jí)的態(tài)度表達(dá)你對(duì)工作環(huán)境的關(guān)注。

This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work.Avoid negative comments.Never complain in front of a guest.Express workplace concerns in a constructive manner.12.總是能夠認(rèn)出酒店的常客。

Always recognize repeat guests.13.對(duì)酒店的情況了如指掌，隨時(shí)能夠回答客人的問詢?？偸鞘紫韧扑]本酒店的餐飲服務(wù)。親自為客人引路，單是指出方向并不足夠。如果走不開，至少陪客人走幾步。

Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries.Always recommend the hotel’s food and beverage outlets first.Escort guests rather than pointing out directions.When this is not possible, take the guest the first three steps.14.遵守電話禮儀。自我介紹。盡快接聽，不要讓電話鈴聲聲響超過三聲。用適當(dāng)?shù)脑捳Z問候來電者。若需要轉(zhuǎn)駁來電或要對(duì)方等候，必須先得到對(duì)方同意。盡量不要轉(zhuǎn)駁來電。

Follow telephone etiquette.Introduce yourself.Always answer within three rings.Use appropriate greetings.Always request the guest’s permission to transfer their call or place them on hold.Eliminate transfers when possible.15.遵守制服及儀容標(biāo)準(zhǔn)，包括佩帶自己的名牌，穿著大方得體的鞋襪。隨身攜帶“基本須知”卡。保持個(gè)人衛(wèi)生最為重要。

Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and “The Basics” card.Personal hygiene is of the utmost importance.16.客人和同事的安全，是我們最關(guān)注的事項(xiàng)。了解在緊急情況時(shí)自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任，并時(shí)刻警覺消防和救生程序。

The safety and security of our guests and associates is a top priority.Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.17.培養(yǎng)安全工作的習(xí)慣。遵守所有工作安全政策。一發(fā)現(xiàn)有事故，意外和危險(xiǎn)，立即向上級(jí)報(bào)告。

Practice safe work habits.Abide by all job safety policies.Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.18.保護(hù)和照顧酒店的財(cái)產(chǎn)。資源要用得其所。減少浪費(fèi)。確保妥善保養(yǎng)和維修酒店的物業(yè)和設(shè)施。

Protect and care for the assets of the hotel.Use our resources wisely.Eliminate waste.Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.19.了解本酒店和所屬部門的目標(biāo)。你有責(zé)任與同事分享你的意見和建議，盡你所能不斷提高營業(yè)額、盈利、客人滿意程度和同事的士氣。

Know the goals of your department.It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.20.你得到本酒店授權(quán)和信任，盡你所能處理客人的需要。必要時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同事幫忙。思考如何以創(chuàng)新的方法說“是”。

You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability.Seek assistance, if needed.Think of creative ways to say “Yes”.

第三篇：星級(jí)酒店管理規(guī)定

保安部管理模式與規(guī)范

一、保安部組織機(jī)構(gòu)與工作內(nèi)容

（一）保安部組織機(jī)構(gòu)

保安部設(shè)經(jīng)理1人下設(shè)主管及治安、內(nèi)保、監(jiān)控領(lǐng)班和消防員。保安部是管理的職能保障部門，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下貫徹國家公安、安全部門和止級(jí)主管部門的安全工作方針、政策和法規(guī)，全面負(fù)責(zé)酒店和客人的人身、財(cái)產(chǎn)等安全保衛(wèi)工作。其組織機(jī)構(gòu)形式。

（二）保安部的工作內(nèi)容

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、內(nèi)管等安全管理制度、安全防范預(yù)案和措施，報(bào)總經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施。

2、組合酒店實(shí)際，貫徹公安、安全部門和上級(jí)主管部門安全管理的方針、政策、法律、法規(guī)、并協(xié)助公安、安全機(jī)關(guān)查處違法犯罪案件與人員。

3、研究制定酒店安全部門各崗人員的崗位責(zé)任制度與職責(zé)規(guī)范審定各部門安全管理規(guī)章與制度，報(bào)總經(jīng)理審批后貫徹實(shí)施。并檢查實(shí)施結(jié)果，處理存在問題保證安全管理制度的貫徹落實(shí)。

4、研究制定酒店消防工作管理辦法與措施，組織義務(wù)消防隊(duì)，做好消防培訓(xùn)，定期舉辦消防知識(shí)講座，做好消防設(shè)備、器材、監(jiān)控設(shè)備管理。對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)、明火作業(yè)部門，配合工程技術(shù)人員和外協(xié)施工單位做好防火安全檢查、明火作業(yè)審批，簽訂安全合同，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。

5、做好酒店關(guān)鍵和要害部門的日常保衛(wèi)工作。并結(jié)合酒店重大活動(dòng)，做好重點(diǎn)客人、重點(diǎn)部位的安全管理與防范。防止意外事故的發(fā)生。

6、建立健全安全規(guī)章制度和要害部位與人員安全檔案，廣泛懼安全信息，不斷提高安全管理水平。

7、做好治安管理查處打擊賭博、販毒、嫖娼**和利用高科技作案等違法犯罪活動(dòng)。處理安全責(zé)任事故，并定期向上級(jí)匯報(bào)工作。

二、保安部各崗人員職責(zé)規(guī)范

（一）保安部經(jīng)理

報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：保安主管、消防員

聯(lián)系部門：酒店各部門

職責(zé)規(guī)范：

1、負(fù)責(zé)保安部的全面工作，全面貫徹落實(shí)總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，當(dāng)好總經(jīng)理安全工作的參謀和助手。

2、與人事培訓(xùn)部配合，負(fù)責(zé)本部門的人員調(diào)配和部門內(nèi)部人員選拔、聘用、教育、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等管理工作。

3、根據(jù)“預(yù)防為主”的保衛(wèi)工作方針，在酒店內(nèi)開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防惡性事故發(fā)生）為中心的安全教育和法制教育。

4、貫徹安全保衛(wèi)工作“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)安全責(zé)任制，協(xié)助酒店各部門，把安全職責(zé)納入部門管理工作日程當(dāng)中。

5、負(fù)責(zé)重大節(jié)日、大型會(huì)議及外賓和團(tuán)隊(duì)的安全保衛(wèi)工作。特別是有重要首長、貴賓抵離店時(shí)，要親自到場(chǎng)指揮，確保安全。

6、在酒店防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，掌握酒店防火系統(tǒng)，制定防火規(guī)章制度與計(jì)劃。履行消防監(jiān)督檢查職能，組織和領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)，防范火災(zāi)發(fā)生。負(fù)責(zé)調(diào)查酒店內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)事故。

7、接待有關(guān)賓客對(duì)酒店安全工作方面提出的投訴，并進(jìn)行處理。

8、配合公安機(jī)關(guān)、國家安全部門及上級(jí)有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)來酒店協(xié)查、指導(dǎo)各項(xiàng)工作。

9、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)，定期進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。

10、負(fù)責(zé)健立健全酒店及本部門安全方面的有關(guān)記錄和檔案。

11、定期召開部門管理例會(huì)。

（二）保安主管

報(bào)告上級(jí)：保安部經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：保安部各班組領(lǐng)班

聯(lián)系部門：酒店各部門

1、在保安部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，直接對(duì)其負(fù)責(zé)，執(zhí)行交辦的各項(xiàng)任務(wù)和臨時(shí)授權(quán)的其他職責(zé)。

2、協(xié)助保安部經(jīng)理制定各項(xiàng)工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)對(duì)領(lǐng)班的工作進(jìn)行督促和檢查。

3、負(fù)責(zé)保安部員工的教育、培訓(xùn)，抓好員工思想教育和法制安全教育，使全體員工團(tuán)結(jié)一致。

4、協(xié)助酒店各部門建立健全安全保衛(wèi)組織，培訓(xùn)各部門的骨干力量。

5、做好易燃易爆、劇毒、放射性物品的監(jiān)控檢查及收繳客人的遺留、違禁物品。

6、經(jīng)常巡查酒店的各項(xiàng)安全制度在各部門的執(zhí)行情況。發(fā)現(xiàn)客人有借酒鬧事及出現(xiàn)違法事件的，及時(shí)處理。

7、每天和前臺(tái)聯(lián)系，及時(shí)掌握外賓、重要客人入住樓層的有關(guān)情況，確保賓客安全。

8、熟悉消防業(yè)務(wù)知識(shí)，協(xié)助保安部經(jīng)理制定消防工作計(jì)劃和組織義務(wù)消防隊(duì)的演練與培訓(xùn)。

9、熟悉掌握消防設(shè)施、器材的配置、保養(yǎng)、使用，定期做好檢查工作，使消防設(shè)施器材處于良好狀態(tài)。

10、負(fù)責(zé)酒店要害部位的安全監(jiān)督，確保安全。

11、負(fù)責(zé)檢查會(huì)客登記制度的執(zhí)行情況及員工外出登記情況。

12、負(fù)責(zé)每天各班交接班記錄的檢查及存在問題的妥善處理。

13、每天向保安部經(jīng)理匯報(bào)工作情況及存在的各種問題。

（三）保安部各班組領(lǐng)班

報(bào)告上級(jí)：保安主管

督導(dǎo)下級(jí)：各班組員工

職責(zé)規(guī)范：

1、在主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，直接對(duì)主管負(fù)責(zé)。

2、抓好班組思想建設(shè)，掌握員工思想和工作情況，團(tuán)結(jié)員工相互關(guān)心，共同提高。

3、走動(dòng)管理，隨時(shí)督導(dǎo)、檢查員工在崗期間的儀表、儀容、禮貌、禮儀、警械裝備和值班工作質(zhì)量。

4、每天上崗前要開班前會(huì)，提出要求及注意事項(xiàng)。

5、熟悉、掌握消防器材的配置和使用方法。

6、協(xié)助其他部門處理好一般性的客人投訴。

7、嚴(yán)格交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄。

（四）消防員

報(bào)告上級(jí)：保安部經(jīng)理

職責(zé)規(guī)范：

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店有關(guān)安全管理的規(guī)章制度。

2、認(rèn)真落實(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)布置的各項(xiàng)消防工作。

3、負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行消防培訓(xùn)，并對(duì)在崗員工進(jìn)行防火意識(shí)教育，宣傳消防工作的重要性。

4、熟悉酒店的地理、環(huán)境和消防設(shè)施（滅火器材、火災(zāi)報(bào)警裝置）的分布位置。

5、制定計(jì)劃，購置、維修全店的消防器材。

6、落實(shí)防火安全大檢查制度，發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患及時(shí)登記上報(bào)并提出整改意見。

7、配合上級(jí)機(jī)關(guān)和公安消防部門的安全檢查工作，協(xié)助有關(guān)部門查處火災(zāi)事故。

8、審批動(dòng)火許可證，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)消防安全進(jìn)行監(jiān)護(hù)。

（五）治安員、內(nèi)保員

報(bào)告上級(jí)：治安領(lǐng)班、內(nèi)保領(lǐng)班

職責(zé)規(guī)范：

1、在領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下，保衛(wèi)好酒店的安全，執(zhí)行上級(jí)交辦的各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作。

2、負(fù)責(zé)對(duì)客房、餐飲、娛樂等區(qū)域的巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)處理，并向上級(jí)匯報(bào)處理情況。

3、對(duì)酒店內(nèi)、外車輛進(jìn)行疏導(dǎo)，保證交通暢通。

4、對(duì)酒店內(nèi)、外車輛進(jìn)行疏導(dǎo)，保證交通暢通。

5、對(duì)來訪人員進(jìn)行詢問登記。

6、負(fù)責(zé)檢查詢問零點(diǎn)以后進(jìn)入客房區(qū)的有關(guān)客人的鑰匙牌和住房卡。

7、阻止無關(guān)、閑散人員進(jìn)入酒店。對(duì)流氓滋事人員及可疑人員進(jìn)店，除采取控制外，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。

8、制止一切實(shí)發(fā)生在酒店內(nèi)的客人爭吵、打架、斗毆等不良情況，及時(shí)處理，防止事態(tài)惡化。

9、協(xié)助財(cái)務(wù)部做好押送有關(guān)款項(xiàng)工作。

10、制止入住人員攜帶易燃易爆、劇毒、放射物品進(jìn)入酒店區(qū)域，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)將物品扣留。

11、熟練掌握滅火器材的正確使用方法。

（六）監(jiān)控中心值班員

報(bào)告上級(jí)：監(jiān)控領(lǐng)班

職責(zé)規(guī)范：

1、認(rèn)真執(zhí)行酒店和部門制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和《監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程》。愛護(hù)設(shè)備，注意檢查和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處

理或上報(bào)。

2、熟練掌握消防監(jiān)控設(shè)備的操作程序。

3、非本室工作人員未經(jīng)許可嚴(yán)禁入內(nèi)。值班人員不準(zhǔn)脫崗或睡崗，不得干與工作無關(guān)的事情。

4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，要及時(shí)排除。如有故障排除困難，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，配合設(shè)備部盡快修復(fù)，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

5、發(fā)生火警報(bào)警，及時(shí)將報(bào)警位置報(bào)告領(lǐng)班，并趕到現(xiàn)場(chǎng)

查明原因。

6、密切注意觀察賓客在各區(qū)域的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。并做好錄像追蹤工作。

7、熟悉酒店消防設(shè)施的分布情況及每個(gè)火災(zāi)自動(dòng)控制動(dòng)報(bào)警，離子感煙探測(cè)器的具體位置。

8、認(rèn)真做好工作記錄和交接班記錄。

（七）各值班崗位

職責(zé)規(guī)范：

1、監(jiān)控中心門崗。

（1）上崗前認(rèn)真檢查佩帶的器材，注意在崗時(shí)的禮貌禮儀、儀容儀表，杜絕態(tài)度強(qiáng)硬、語言粗暴等現(xiàn)象發(fā)生。

（2）在崗期間，禁止吸煙、會(huì)客、聚堆聊天、與員工嬉鬧、脫崗，未經(jīng)領(lǐng)班同意不得私自換崗。

（3）認(rèn)真填寫各項(xiàng)登記，積極安排住宿、就餐車輛的停車位置。停車后仔細(xì)檢查車輛每個(gè)部位，發(fā)現(xiàn)問題，讓司機(jī)確

認(rèn)后簽字。

（4）在7：00—23：00之間將自動(dòng)門只留兩人能通過的空隙，在23：00—7：00之間則將自動(dòng)門全部關(guān)閉，如有

車輛進(jìn)入，要仔細(xì)檢查。

（5）阻止一切無關(guān)人員進(jìn)入酒店，疏通門前車輛，防止車

輛堵塞。

2、夜間大堂崗。

（1）上崗前仔細(xì)檢查佩帶的器材，在崗期間注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕態(tài)度強(qiáng)硬、語言粗暴等現(xiàn)象的發(fā)生。

（2）禁止在崗期間吸煙、會(huì)客、聚堆聊天、脫崗、睡崗等

現(xiàn)象出現(xiàn)。

（3）大堂是客人出入酒店的必經(jīng)之地，必須時(shí)刻注意客人的一舉一動(dòng)，緦觀察客人動(dòng)身，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。如：對(duì)客人的行李及其他物品，要防止他人換領(lǐng)或順手牽羊，造成惡劣影響。

（4）維護(hù)好大堂的正常秩序，對(duì)在大堂爭吵、喧嘩、到處亂串的個(gè)別人員要婉言勸止。保持大堂高雅、肅靜。

（5）注意保護(hù)大堂設(shè)施，不準(zhǔn)客人隨意刻畫、敲擊和損壞，不允許在大堂休息處睡覺，不準(zhǔn)出租車司機(jī)進(jìn)入大堂。

（6）深夜時(shí)加倍警惕，防止犯罪分子進(jìn)行破壞。

（7）嚴(yán)禁與服務(wù)員嬉笑打鬧、喧嘩，嚴(yán)禁跟客人開玩笑或

有不禮貌的動(dòng)作。

3、配套樓通道崗。

（1）禁止聚堆聊天、吸煙、會(huì)客、與員工打鬧、無故脫崗

或到一邊休息等現(xiàn)象出現(xiàn)。

（2）維護(hù)好通道區(qū)域的秩序，勸陰客人不要在此逗留時(shí)間過長。防止衣帽不整者、精神病患者等進(jìn)入酒店。掌握好進(jìn)出此門人員的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并及時(shí)上報(bào)。

（3）認(rèn)真檢查由此門外出的員工攜帶物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)

上報(bào)。

（4）車輛高峰時(shí)，積極主動(dòng)地疏導(dǎo)車輛行人，以免發(fā)生堵

塞、滯留現(xiàn)象。

（5）定時(shí)開關(guān)風(fēng)機(jī)，并主動(dòng)關(guān)閉兩道玻璃門。

4、鋪樓崗。

（1）上崗前仔細(xì)檢查佩帶的器材，上崗注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態(tài)度強(qiáng)硬等現(xiàn)象。

（2）禁止在崗期間聚堆聊天、會(huì)客、吸煙、脫崗或到一邊

休息等現(xiàn)象發(fā)生。

（3）注意觀察出入輔樓客人和其他人員的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題

及時(shí)處理并上報(bào)。

（4）對(duì)23：00以后入住輔樓的客人要驗(yàn)房卡和鑰匙牌，方能上樓，沒有者謝絕上樓。

（5）防止衣冠不整者、精神病患者等進(jìn)入酒店。

（6）及時(shí)疏通人員、車輛，防止出現(xiàn)滯留、堵塞情況。

5、巡邏崗。

（1）上崗前檢查佩帶器材，上崗后注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態(tài)度強(qiáng)硬等現(xiàn)象。

（2）禁止聚堆聊天、吸煙、會(huì)客、脫崗或巡邏時(shí)遇到熟人就停止巡邏與其聊天等現(xiàn)象出現(xiàn)。

（3）巡邏時(shí)要檢查酒店的每個(gè)角落和消防器材放置情況及該關(guān)的門窗是否關(guān)、鎖好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并上報(bào)。

（4）注意檢查娛樂場(chǎng)所的安全情況，發(fā)現(xiàn)打架鬧事和影響他人消費(fèi)的，應(yīng)及時(shí)處理上報(bào)。如鬧事者不聽眾勸阻繼續(xù)鬧事，應(yīng)及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系，進(jìn)行處理。

（5）對(duì)重要客人、外賓和團(tuán)隊(duì)下榻的樓層進(jìn)行重點(diǎn)巡視，確保安全。

（6）在巡邏檢查各樓層及其他區(qū)域時(shí)，如發(fā)現(xiàn)其他部門或客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)收回交于值班經(jīng)理，并填寫記錄。

（7）巡邏檢查過程中，發(fā)現(xiàn)不安全因素和火情，要采取措

施搶救并及時(shí)上報(bào)。

（8）巡邏人員要與其他崗位保持聯(lián)系。遇事要沉著冷靜，積極主動(dòng)，妥善處理。

三、保安部的管理制度與規(guī)定

（一）辦公室值班管理制度

1、員值班期間，要堅(jiān)守崗位，認(rèn)真值勤，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，無特殊情況不得擅自離開工作崗位。對(duì)于上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)必須積極圓滿完成。

2、對(duì)辦公室內(nèi)的一切物品、設(shè)施負(fù)責(zé)。無特殊情況不得外借。

3、必須禮貌受理來自各方的電話，重要事情的電話要詳細(xì)做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告受話人。

4、當(dāng)接到其他部門報(bào)來的事故（事件）電話時(shí)，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告。

5、嚴(yán)禁外部人員進(jìn)入部門辦公室。嚴(yán)禁撥打私人電話。值班電話不得外借。

6、必須保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)嬉笑打鬧。

7、要嚴(yán)格交接班制度，詳細(xì)填寫值班記錄。需要交下一班完成的重要事情，要詳細(xì)交接清楚。

（二）保安部巡邏管理制度

1、人員在崗巡查期間，必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、巡邏人員必須正確使用巡邏器械，不得隨意開啟巡邏鐘，應(yīng)及時(shí)更換巡邏鐘電泄和打卡紙。注意維護(hù)保養(yǎng)，確保巡邏鐘正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、夜值巡邏人員，每班次巡查打卡不得少于6次。下班時(shí)認(rèn)真張 貼、核算打卡時(shí)間記錄，報(bào)領(lǐng)班復(fù)審。

4、巡邏人員在巡查期間應(yīng)與各崗位保持聯(lián)系。每次巡查時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格認(rèn)真地對(duì)酒店各部位進(jìn)行檢查，確保安全，對(duì)巡邏期間發(fā)現(xiàn)的情況應(yīng)及時(shí)妥善處理，并報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班。

5、巡邏人員下班時(shí)應(yīng)對(duì)所用器械進(jìn)行交接，需下一班處置況應(yīng)作完善交接，并有領(lǐng)班監(jiān)督實(shí)施。

6、巡邏人員應(yīng)服從當(dāng)值領(lǐng)班的統(tǒng)籌安排，無特殊情況，不得更改巡邏路線和次數(shù)，改運(yùn)巡邏路線時(shí)應(yīng)作詳細(xì)記錄。

（三）保安部各崗交接班制度

1、交班制度。

（1）由在崗班組領(lǐng)班提前30分鐘叫班。

（2）交班人員要仔細(xì)檢查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人員。

（3）交班班組要認(rèn)真將本班值勤情況和遺留問題交代清楚。

（4）交班領(lǐng)班和監(jiān)控值班人員要認(rèn)真填寫值班記錄。

2、接班制度。

（1）接班班組聽到叫班后，迅速按規(guī)定著裝，做好班前準(zhǔn)備工作。

（2）接班人員必須在上崗前10分鐘到部門辦理簽字。

（3）接班領(lǐng)班要集合本班人員，召開班前會(huì)，分配值勤任務(wù)，并提出要求。（4）接班班組由領(lǐng)班整隊(duì)帶至值勤崗位，與上一班交接。

（5）接班時(shí)，確認(rèn)警械器材完好，了解上一班情況后，接班值勤。

（四）保安部警械使用管理制度

1、保安人員配備警械要登記造岫，由帶隊(duì)人同統(tǒng)一監(jiān)督。并建立警械保管使用手續(xù)，做到防盜、防丟失，便于使用。

2、各班配發(fā)的警械只供值勤時(shí)使用，非執(zhí)勤或訓(xùn)練時(shí)不準(zhǔn)個(gè)人攜帶。

3、嚴(yán)格交接班手續(xù)。嚴(yán)禁將警械轉(zhuǎn)借他人或私自調(diào)換，換崗時(shí)只換人不換警械。對(duì)私自將警械轉(zhuǎn)借他人或因責(zé)任心不強(qiáng)，造成警械丟失及損失的，要嚴(yán)肅處理，并賠償全部損失。

4、警械定期擦拭、保養(yǎng)，嚴(yán)格保管和領(lǐng)用手續(xù)。

5、嚴(yán)格按警械使用規(guī)定使用警械，非特殊情況下不準(zhǔn)使用電警棍。對(duì)違反警械使用，造成后果者，視情節(jié)輕重嚴(yán)肅處理。

6、班組交接時(shí)由當(dāng)值領(lǐng)班監(jiān)督檢查，進(jìn)行交接記錄，確保警械完好。

（五）消防臨近中心值班室管理制度

1、值班人員按時(shí)交接班。值班期間堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。無關(guān)人員未經(jīng)嚴(yán)禁入內(nèi)。

2、當(dāng)消防系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)設(shè)備部維修，保證設(shè)備始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

3、消防系統(tǒng)發(fā)出報(bào)警信號(hào)時(shí)，嚴(yán)格按照設(shè)備操作程序操作處理，并及時(shí)向領(lǐng)班或部門辦公室報(bào)告。并認(rèn)真做好記錄。

4、在監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控范圍內(nèi)，要密切觀察監(jiān)控情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反領(lǐng)班或相關(guān)部位的值班保安人員處理，同時(shí)做好錄像記錄，以便查詢。

5、其他各崗位值班人員無特殊情況，不得隨意進(jìn)入監(jiān)控值班室。非專業(yè)人員或本室值班人員嚴(yán)禁亂動(dòng)消防監(jiān)控中心設(shè)備。

6、值班人員要協(xié)同設(shè)備部做好消防、監(jiān)控設(shè)備的維修與保養(yǎng)。并定期進(jìn)行檢查，消防故障，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。

7、值班記錄填寫清楚、詳細(xì)。當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的問題，要在當(dāng)班時(shí)及時(shí)處理。對(duì)一時(shí)處理不了的，交下一班處理。

8、定時(shí)清掃灰塵，保持室內(nèi)和設(shè)備清潔衛(wèi)生。

（六）酒店會(huì)客登記制度

1、凡來店會(huì)客者，均應(yīng)主動(dòng)出示證件，說明要會(huì)見人的姓名、部門，并填寫會(huì)客登記單。

2、崗位值班人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)地查驗(yàn)證件，并要求會(huì)客者嚴(yán)格按照會(huì)客單要求填寫會(huì)客登記單，經(jīng)核實(shí)后，主動(dòng)指引客人到會(huì)見地點(diǎn)。

3、員工上班期間一律不得會(huì)客，值班人員應(yīng)禮貌地向會(huì)客者進(jìn)行解釋，勸其離去。如會(huì)客者有要事須會(huì)見員工，值班人員主動(dòng)幫助進(jìn)行聯(lián)系，由會(huì)見員工進(jìn)行接待。

4、來店會(huì)客者，如與酒店有預(yù)約，可通過電話聯(lián)系有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后，填寫會(huì)客登記單并禮貌地向會(huì)客者說明“請(qǐng)接見者在簽名處簽字，會(huì)見后將會(huì)客單交于會(huì)客登記處”。

5、來訪者會(huì)見住店人應(yīng)問清姓名、會(huì)見何人及事由，經(jīng)電話與住店客人聯(lián)系得到允許后，訪可帶到客人指定地點(diǎn)或樓層，并通知樓層服務(wù)員，加強(qiáng)監(jiān)控。否則，未經(jīng)住店客人允許，一律不得讓來訪者進(jìn)入樓層。

6、外來推銷人員，如沒有與酒店預(yù)約，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主動(dòng)與供應(yīng)部有關(guān)部門聯(lián)系，經(jīng)回復(fù)后，填寫會(huì)客登記單在約定地點(diǎn)會(huì)見。

7、會(huì)客完畢后，值班人員主動(dòng)收回會(huì)客單，看是否有接見人簽字，如沒有簽字，應(yīng)禮貌地向會(huì)客者解釋，讓其返回簽了，并特別留意離店客人所攜帶物品，防止酒店物品丟失。

8、值班人員嚴(yán)禁精神病者進(jìn)入酒店，并嚴(yán)防不法分子、圖謀報(bào)復(fù)者混入酒店。

9、晚上21：30以后來店會(huì)客者恕不接待。

（七）保安部請(qǐng)銷假制度

1、保安人員為應(yīng)付突發(fā)事件發(fā)生，必須集中值勤、待命，實(shí)行半軍事化管理，外出必須由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

2、保安人員外出必須由領(lǐng)班逐級(jí)請(qǐng)假，對(duì)私自外出者，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。

3、下班后因事外出2小時(shí)的須向直接領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，外出4小時(shí)的須向主管請(qǐng)假，外出4小時(shí)以上的須向部門經(jīng)理請(qǐng)假。

4、晚間21：00以后，無特殊情況一律不準(zhǔn)外出。

5、保安人員休假3日內(nèi)由部門經(jīng)理視情況批假，超過3日以上的按酒店請(qǐng)銷假制度執(zhí)行。

（八）保安部衛(wèi)生管理制度與規(guī)定

1、個(gè)人衛(wèi)生。

（1）全體保安人員要嚴(yán)格遵守酒店衛(wèi)生管理制度。

（2）保持個(gè)人衛(wèi)生，按規(guī)定理發(fā)、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等廢物。

（3）每天起床后將個(gè)人床鋪整理干部整齊。

2、宿舍衛(wèi)生。

（1）各領(lǐng)班兼任宿舍管理員，對(duì)房間衛(wèi)生負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。

（2）每個(gè)宿舍設(shè)“衛(wèi)生輪流值日表”，每日對(duì)房間內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行清理。

（3）每周日全室進(jìn)行一次衛(wèi)生大檢查，包括門窗、床架、衣柜等，消除死角。

3、崗位衛(wèi)生。

（1）監(jiān)控室；值班員下班前，將室內(nèi)衛(wèi)生全面清掃干凈。物品擺放整齊，保持設(shè)備清潔。下班后，將垃圾送到指定地點(diǎn)。

（2）自動(dòng)門崗?fù)ぃ褐蛋鄦T交班前，要對(duì)崗?fù)ぜ爸車h(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清掃，保持清潔。

（3）自動(dòng)門：每周三、六上午由中班全體人員對(duì)自動(dòng)門進(jìn)行全面擦拭、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)設(shè)備部進(jìn)行修理。

（4）自行車崩崗?fù)ぃ喊装嘀蛋嗳藛T要做到保持自行車擺放整齊，并將衛(wèi)生清掃干凈。各崗交班前將崗?fù)?nèi)衛(wèi)生整理好，并保持環(huán)境衛(wèi)生。

（5）地下車庫崗?fù)ぃ褐蛋嗳藛T交班前清理好崗?fù)?nèi)及崗區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。

（6）部門辦公室衛(wèi)生區(qū)域：由值班人員每天及時(shí)清掃，保持衛(wèi)生。

（九）保安部員工著裝規(guī)定

1、保安人員上崗期間，必須根據(jù)天氣變化以班組為單位統(tǒng)一著裝。

2、著春秋裝時(shí)，扎武裝帶，攜橡皮警棍。并配戴工號(hào)牌和“保安”袖標(biāo)。

3、著夏季短袖服裝時(shí)不扎武裝帶，將短袖襯衣下擺扎于褲內(nèi)。配戴工事情牌和“保安”袖標(biāo)，攜帶橡皮警棍。

4、因氣候變化需要更換服裝時(shí)，由班組領(lǐng)班向部門申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后統(tǒng)一著裝。

5、上崗保安人員嚴(yán)禁私著便裝，或不同種類服裝混穿。實(shí)習(xí)生上崗期間，應(yīng)穿著整齊并配戴“實(shí)習(xí)證牌”。

6、上崗期間必須空酒店下發(fā)的工作皮鞋，嚴(yán)禁穿其他任何便鞋。

7、冬季要統(tǒng)一著風(fēng)衣。戴白手套，穿棉皮鞋，警棍統(tǒng)一掛于右后側(cè)。對(duì)講機(jī)不用時(shí)置于右前方腰際。

（十）保安部消防監(jiān)控設(shè)備操作規(guī)定

1、火災(zāi)報(bào)警設(shè)備報(bào)警操作規(guī)定。

當(dāng)接到火災(zāi)信號(hào)時(shí)，按“消音”鍵，在最短時(shí)間內(nèi)查出火警發(fā)生的部位，按“復(fù)原”鍵。警報(bào)消除后，按下列程序操作：

（1）如果報(bào)警狀態(tài)不再出現(xiàn)，再到現(xiàn)場(chǎng)看，是否有火災(zāi)參數(shù)。如有火災(zāi)參數(shù)，例如有人向控測(cè)器吐煙等，屬正常報(bào)警，要進(jìn)行制止，并進(jìn)行批評(píng)。如沒有火災(zāi)參數(shù)，屬誤報(bào)，可能控測(cè)器出現(xiàn)問題，應(yīng)報(bào)設(shè)備部，及時(shí)進(jìn)行維修，確保控測(cè)器的政黨運(yùn)行。

（2）如果警報(bào)狀態(tài)又重新出現(xiàn)，應(yīng)再按一次“消音”鍵。然后到現(xiàn)場(chǎng)查看。如果有許多人抽煙或是由施工等情況而引起的，屬政治報(bào)警。如有火情，屬正常報(bào)警，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)燃燒物質(zhì)以及火情的大小采取措施：火情很小，可用來火器撲救；如火情較大，先把消防控制盤的“防誤動(dòng)作”開關(guān)從禁止打向允許，手動(dòng)啟動(dòng)排煙機(jī)、送風(fēng)機(jī)、送風(fēng)閥、排煙閥和消防泵、噴淋泵以及切斷火災(zāi)區(qū)域供電電源等一毓消防設(shè)施（消防控制盤可自動(dòng)進(jìn)行上述一系列動(dòng)作），然后通過消防廣播把客人從火災(zāi)區(qū)疏散到安全區(qū)。

2、故障警報(bào)發(fā)出后的處理規(guī)定。

（1）道德按“消音”鍵，看看能否自動(dòng)復(fù)原，如能怎么復(fù)原，屬正常故障報(bào)警。

（2）不能自動(dòng)復(fù)原，查出部位后，到現(xiàn)場(chǎng)查看，如無人動(dòng)控測(cè)器，屬控測(cè)器故障，應(yīng)報(bào)設(shè)備部維修。

（3）如出現(xiàn)不能自動(dòng)復(fù)原、亂報(bào)號(hào)或不顯號(hào)時(shí)，屬于機(jī)身故障，監(jiān)控人員應(yīng)關(guān)機(jī)，經(jīng)過一段時(shí)間看能否自動(dòng)復(fù)原，再做檢查。

3、消防監(jiān)控設(shè)備檢查規(guī)定。

（1）手動(dòng)檢查控測(cè)器的報(bào)警情況，每周一次。

（2）檢查供電備用電源、電泄，每兩周一次。

（3）火災(zāi)模擬試驗(yàn)每年一次，由設(shè)備部負(fù)責(zé)，值班員配合。每季度在不同區(qū)域抽查控測(cè)器報(bào)警情況。值班期間本著“寧可信其有，不可信其無”的原則，認(rèn)真處理報(bào)警信號(hào)。

（十一）自行車棚值班安全管理制度

1、值班人員要忠于職守，嚴(yán)格遵守酒店及部門制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、認(rèn)真執(zhí)行會(huì)客登記制度，監(jiān)督出入廚房及員工餐廳區(qū)域人員情況，特別是外來送貨人員，必須進(jìn)行登記，未經(jīng)同意不得進(jìn)入廚房部二樓。確因工作需要進(jìn)入時(shí)，必須征得有關(guān)部門經(jīng)理同意后方可進(jìn)行。

3、維護(hù)工作區(qū)域及周圍環(huán)境衛(wèi)生，定時(shí)清掃，保持清潔。自行車棚內(nèi)的自行車要擺放整齊。

4、嚴(yán)格招待有關(guān)制度，非本店自行車嚴(yán)禁在自行車棚內(nèi)存放。

5、夜間值班期間嚴(yán)禁睡崗，要時(shí)刻注意周圍情況。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向部辦或夜值領(lǐng)班報(bào)告。

6、嚴(yán)格交接制度，認(rèn)真填寫值班記錄。

（十二）“監(jiān)控中心監(jiān)視器”停機(jī)管理有關(guān)規(guī)定

監(jiān)控中心的監(jiān)控設(shè)備，如長期開機(jī)，不間斷運(yùn)行，設(shè)備極易損壞。根據(jù)設(shè)備部弱電技術(shù)人員的要求，制定監(jiān)控中心設(shè)備停機(jī)的時(shí)間及有關(guān)規(guī)定：

1、停機(jī)時(shí)間確定。根據(jù)酒店的客流情況安排停機(jī)。

2、設(shè)備停機(jī)有關(guān)規(guī)定：

（1）每次停機(jī)時(shí)，監(jiān)控值班人員必須通知當(dāng)班領(lǐng)班，并報(bào)告部門辦公室。

（2）設(shè)備停機(jī)時(shí)必須交替停休，先將小顯視器電源關(guān)閉。樓層攝像機(jī)電源不關(guān)。同時(shí)將大顯視器調(diào)為自控巡檢。停機(jī)期間，錄像機(jī)保持錄像姿態(tài)。

（3）兩小時(shí)后再將大顯視器停機(jī)休息。同時(shí)監(jiān)控員要巡看停機(jī)期間的錄像。如有情況及時(shí)上報(bào)。

（4）監(jiān)控錄像機(jī)，應(yīng)根據(jù)監(jiān)控顯示上的實(shí)際情況錄像。除夜班保持錄像外，白班無特殊情況不用錄像。以保持設(shè)備的完好性能和正常運(yùn)行。

（5）停機(jī)期間，部門辦公室及領(lǐng)班要重點(diǎn)巡視，重點(diǎn)檢查，以防萬一。

（十三）外來施工人員管理規(guī)定

1、外來施工人員來店施工前，必須由用工部門審核后出具證明，到保安部辦理臨時(shí)出入證。

2、辦理臨時(shí)出入證時(shí)每證需繳10元押金。完成施工后到保安部辦公室退證手續(xù)，退還押金。如損壞每證賠償5元。

3、使用臨時(shí)出入證不得超過所限時(shí)間。如施工工作沒完成。還需繼續(xù)使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理續(xù)用手續(xù)。否則予以作廢，不輸退證手續(xù)。

4、施工人員在店期間，需佩戴臨時(shí)出入證，在指定區(qū)域工作。不得隨便進(jìn)入與之無關(guān)的區(qū)域，要服從有關(guān)部門的監(jiān)督、檢查。對(duì)無故不戴證或持偽證者，視情節(jié)，批評(píng)教育或處10—50元的罰款。

5、外來施工人員在店施工期間，禁止流動(dòng)吸煙，不得酗酒鬧事、打架斗毆、亂拉電源、偷盜酒店物品等。如有發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重給予一定處罰（50—500元的罰款），直至追究刑事責(zé)任。

6、外來施工人員在店施工期間要嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)安全制度和規(guī)定。用工部門必須派專要監(jiān)督管理。

7、用工部門應(yīng)承擔(dān)外來施工人員的管理責(zé)任。如因用工部門管理不善，給酒店造成財(cái)產(chǎn)損失或責(zé)任事故的，酒店追究用工部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

8、凡外來施工人員帶入酒店的工具、材料等物資，在離店時(shí)用工部門開具出門證明，經(jīng)門衛(wèi)檢驗(yàn)方可放行。

臨時(shí)施工人員登記表

施工單位：

序號(hào) 姓名 民族 來店施工時(shí)間 身份證號(hào)碼 離店時(shí)間 性別 家庭住址 備注

制表部門： 填寫人姓名： 組織部門：

（十四）動(dòng)用明火審批規(guī)定

為了確保酒店安全，杜絕違章用火，除固定用火之外，一切運(yùn)用明火作業(yè)（運(yùn)用明火、按重點(diǎn)部位分：一級(jí)動(dòng)火和二級(jí)動(dòng)火。）均按本規(guī)定執(zhí)行。

1、一級(jí)動(dòng)火：凡屬下列情況之一者為一級(jí)動(dòng)火。

（1）禁火區(qū)域內(nèi)動(dòng)火作業(yè)（有禁火標(biāo)志的區(qū)域）。

（2）客房內(nèi)動(dòng)火作業(yè)。

（3）各種機(jī)房內(nèi)動(dòng)火作業(yè)。

（4）其他有可燃材料裝修部位的動(dòng)火作業(yè)。

（5）危險(xiǎn)性較大的登高動(dòng)火作業(yè)（如：配套樓頂油箱涼水塔附近）。

（6）現(xiàn)場(chǎng)堆有大量可燃和易燃物質(zhì)的動(dòng)火作業(yè)。

（7）油罐、油箱及儲(chǔ)存過易燃可燃液體、氣體的容器及其連接的錆設(shè)備動(dòng)火作業(yè)。

一級(jí)動(dòng)火審批辦法：由要求動(dòng)火的部門負(fù)責(zé)人填寫《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)單》并簽名。根據(jù)實(shí)際情況，訂出安全實(shí)施方案和防護(hù)措施，明確崗位責(zé)任，制定好作業(yè)時(shí)間然后報(bào)保安部審批。對(duì)危險(xiǎn)性比較大的項(xiàng)目應(yīng)提出報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理審批方可動(dòng)火。

2、二級(jí)動(dòng)火：凡在一級(jí)動(dòng)火范圍以外的動(dòng)火作業(yè)場(chǎng)屬二級(jí)動(dòng)火。

二級(jí)動(dòng)火審批辦法：由要求動(dòng)火者填寫《動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)單》后，由部門負(fù)責(zé)人召集動(dòng)火人員落實(shí)安全措施并簽名，報(bào)保安部審批后方可動(dòng)火。

第四篇：星級(jí)酒店管理規(guī)范

星級(jí)酒店管理規(guī)范

第一節(jié)

一、酒店行政辦公室的組成

某大酒店推行以酒店總經(jīng)理為首的行政辦集體領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)槿魏我粋€(gè)總經(jīng)理都不可能是全方位管理的優(yōu)勝者。他只能強(qiáng)于某些方面，而弱的方面就要借助其下屬強(qiáng)項(xiàng)來充實(shí)。所以酒店行政辦的組成由總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)（行政級(jí)）、行政總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、營業(yè)總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、餐飲總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、房務(wù)總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）組成?？偨?jīng)理與行政辦必須做到公平、公正、公開管理；合情、合理、合規(guī)處事。

二、行政辦的工作范圍

集團(tuán)是酒店的投資者，管理公司是酒店的管理者，酒店總經(jīng)理是酒店的經(jīng)營者。每次董事、管理公司、行政聯(lián)席會(huì)議前，總經(jīng)理應(yīng)先召開總監(jiān)會(huì)議。小結(jié)工作，提出問題，傾聽各總監(jiān)意見，統(tǒng)一思想。向董事會(huì)或管理公司匯報(bào)酒店之營運(yùn)重大事項(xiàng)均要經(jīng)酒店行政辦集體研究，統(tǒng)一意見后，由總經(jīng)理或其它總監(jiān)執(zhí)行?？偨?jīng)理要自覺維護(hù)集體領(lǐng)導(dǎo)原則，尊重總監(jiān)。各總監(jiān)要自覺維護(hù)總經(jīng)理的威信，全力協(xié)助總經(jīng)理管理好某大酒店。

行政總監(jiān)在酒店管理公司指導(dǎo)下對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理行政辦公室，文件收發(fā)、檔案保存；娛樂部之卡拉OK、桑拿的經(jīng)營；抓好人事及培訓(xùn)部之人員招聘和培訓(xùn)工作。

營業(yè)總監(jiān)主要是在酒店管理公司指導(dǎo)下對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在管理公司指導(dǎo)下主持營業(yè)及推廣部。制定銷售策略，開辟市場(chǎng)；配合客房部、餐飲部、娛樂部銷售增加營業(yè)收入。

財(cái)務(wù)總監(jiān)責(zé)任是在酒店管理公司指導(dǎo)和監(jiān)督下，協(xié)助總經(jīng)理理好酒店財(cái)務(wù)；制定各種財(cái)務(wù)制度；加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督；編制酒店財(cái)務(wù)報(bào)表；抓好酒店物料采購；控制經(jīng)營成本；提高經(jīng)營毛利率。

餐飲總監(jiān)責(zé)任是在酒店管理公司指導(dǎo)下，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)酒店餐飲全面負(fù)責(zé)；制定餐飲銷售策略；開拓餐飲市場(chǎng)，與時(shí)俱進(jìn)，大膽改革酒店餐飲路線適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)；抓好餐飲樓面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高報(bào)務(wù)效率，從廚德、廚藝、廚政三方面管好廚師及廚房出品。

房務(wù)總監(jiān)責(zé)任是在管理公司指導(dǎo)下，對(duì)酒店的房務(wù)部全面負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、完成所有的房務(wù)工作，管理好洗衣房、行政管家二大部分；協(xié)助前臺(tái)管理客房、銷售客房、服務(wù)客人提高住房率。

第二節(jié)

行政辦管理人員崗位職責(zé)

一、總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、總經(jīng)理應(yīng)與各位董事及管理公司保持良好溝通，若有困難或建議，宜立即反映及提出，使問題及建議及時(shí)得到處理；

2、認(rèn)真執(zhí)行管理公司的各項(xiàng)決議和指令，定期向管理公司匯報(bào)酒店經(jīng)營情況；

行政辦公室組成及工作范圍

3、建立健全酒店的行政架構(gòu)，使之合理、精簡、高效呈酒店管理公司審批后執(zhí)行；

4、確定酒店具體經(jīng)營方向及各項(xiàng)管理制度和操作流程。每年12月份前完成下一年的酒店經(jīng)營計(jì)劃；

5、制定適合本酒店一系列的規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)范；

6、規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的崗位職責(zé)，并監(jiān)督執(zhí)行；

7、制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)營業(yè)部進(jìn)行全面的推廣、銷售，特別抓好酒店內(nèi)推廣和銷售；

8、詳細(xì)閱讀和分析每日營業(yè)報(bào)表，檢查營業(yè)計(jì)劃實(shí)施情況；

9、每天主持酒店早會(huì)，針對(duì)問題，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，重點(diǎn)評(píng)講，引導(dǎo)發(fā)言，統(tǒng)一意見，下達(dá)指示；

10、參與各部門之每月例會(huì)，細(xì)聽各部門運(yùn)作困難，收集部門主管之建議，進(jìn)行調(diào)研，當(dāng)機(jī)立斷，制定決策，將問題解決，對(duì)好的建議加以表揚(yáng)；

11、尊重部屬，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間矛盾，維護(hù)酒店團(tuán)隊(duì)精神；

12、健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，認(rèn)真審核財(cái)務(wù)報(bào)表。督促財(cái)務(wù)部門做好成本控制、財(cái)務(wù)預(yù)算。檢查收支情況，督導(dǎo)財(cái)務(wù)節(jié)流；

13、詳細(xì)閱讀和分析每月由管理公司提交之各項(xiàng)費(fèi)用比較，對(duì)各項(xiàng)不合理的費(fèi)用提出疑問，要求相關(guān)部門主管認(rèn)真檢討，查出原因，及時(shí)采取相應(yīng)措施，堵塞漏洞；

14、對(duì)各類簽批文件、單據(jù)及使用公章時(shí)要特別留意及小心，對(duì)數(shù)據(jù)要絕對(duì)清楚才可同意，因?yàn)樾姓k肩負(fù)最后一關(guān)的重任；

15、堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)管理，巡視各營業(yè)點(diǎn)及公共場(chǎng)所。檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，處理問題，把危機(jī)解決在可能發(fā)生之前；

16、加強(qiáng)酒店安全管理工作，消除火災(zāi)隱患。特別是檢查在會(huì)議、宴會(huì)、節(jié)日、雨天等特殊情況之保安工作；

17、以人為本，抓好人才管理，指導(dǎo)培訓(xùn)工作。挖掘可造之才，培養(yǎng)有用之人，確保酒店人才資源；

18、與當(dāng)?shù)夭块T保持良好的公共關(guān)系，增進(jìn)內(nèi)外交往，代表酒店出面接待重要賓客；

19、與當(dāng)?shù)夭块T以及各商務(wù)客戶保持良好關(guān)系，代表酒店除外拜訪客人及出面接待重要貴賓。20、堅(jiān)持每月組織部門主管參加集團(tuán)屬下酒店交流，相互啟發(fā)，相互學(xué)習(xí)，不斷吸取新的經(jīng)驗(yàn)；

21、堅(jiān)持抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)(最好的服務(wù)態(tài)度、最優(yōu)的服務(wù)技能、最快的服務(wù)效率)，每年比賽或評(píng)比一次，適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝者；

22、執(zhí)行“朋友式層級(jí)管理法”，做尊重部屬的模范。培養(yǎng)酒店凝聚力，提高酒店員工士氣；

23、努力完成酒店每月三個(gè)營業(yè)收入指標(biāo)(客房、餐飲、娛樂)。三個(gè)控制指標(biāo)(成本、費(fèi)用、毛利率)；

24、每年七月初，總經(jīng)理召集酒店部門經(jīng)理，詳細(xì)進(jìn)行經(jīng)營總結(jié)。對(duì)照經(jīng)營計(jì)劃，肯定成績，找出問題，研究策略，確保上半年經(jīng)營差額下半年補(bǔ)回；

25、確信“有困難就有辦法，辦法總比困難多。”深入調(diào)查，經(jīng)常與生意下降、營利不好的部門一起調(diào)查研究，制定措施，共同努力扭虧為盈。

二、行政總監(jiān)崗位職責(zé)

1、向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理酒店各部門之行政事務(wù)，做總經(jīng)理與部門主管溝通的橋梁；

2、以身作則，維護(hù)團(tuán)結(jié)。做好各部門的協(xié)調(diào)工作，解決部門之間矛盾，維護(hù)酒店團(tuán)隊(duì)精神；

3、協(xié)助總經(jīng)理，抓好某大酒店之娛樂部、人事培訓(xùn)部工作；

4、代表業(yè)主或總經(jīng)理接待重要客人或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

5、負(fù)責(zé)代表酒店做好與市鎮(zhèn)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通工作，爭取市鎮(zhèn)部門對(duì)某大酒店的支持；

6、加強(qiáng)酒店有關(guān)資料歸檔，做好管理和保密工作。

三、行政辦主任崗位職責(zé)

1、按總經(jīng)理、行政總監(jiān)指令辦事，努力完成總經(jīng)理、總監(jiān)交辦的日常行政事務(wù)工作；

2、及時(shí)完成酒店應(yīng)辦之各種證件及年審工作；

3、協(xié)助行政總監(jiān)管理酒店之娛樂部工作。及時(shí)反映社會(huì)娛樂動(dòng)向及集團(tuán)屬下酒店娛樂部經(jīng)營存在問題，以利于及時(shí)整改；

4、加強(qiáng)酒店與市、鎮(zhèn)有關(guān)部門的溝通工作。爭取市、鎮(zhèn)有關(guān)部門對(duì)某大酒店的支持；

5、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，做好留住客人，擴(kuò)大客源工作。

四、行政秘書崗位職責(zé)(董事辦秘書參照?qǐng)?zhí)行)

1、根據(jù)總經(jīng)理的指示要求，起草各種公文函件；

2、負(fù)責(zé)編寫行政辦會(huì)議記要和決議。檢查落實(shí)執(zhí)行情況，并及時(shí)反饋信息；

3、負(fù)責(zé)酒店公文、資料的收發(fā)登記及分類、合理保管工作；

4、嚴(yán)格執(zhí)行總經(jīng)理、行政總監(jiān)指示，處理有關(guān)信函、電報(bào)、電話，做好記錄，上傳下達(dá)；

5、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，認(rèn)真做好保密工作。重要文件絕不外傳；

6、及時(shí)將酒店員工投訴反映總經(jīng)理及總監(jiān)，以利及時(shí)處理；

7、加強(qiáng)與各部門的聯(lián)系，及時(shí)向總經(jīng)理反映部門情況，以利總經(jīng)理決策?！刻旃ぷ鞒绦颍?/p>

1、每天早上將當(dāng)天有關(guān)工作通知總經(jīng)理、總監(jiān)；

2、將當(dāng)天需處理文件、資料分類送總經(jīng)理、總監(jiān)閱讀；

3、準(zhǔn)備好日常辦公用具，接聽電話；

4、整理各有關(guān)報(bào)表，歸檔；

5、起草總經(jīng)理、總監(jiān)有關(guān)文件、通知，并打印，發(fā)給有關(guān)部門；

6、處理有關(guān)投訴，與有關(guān)部門聯(lián)系，并向總經(jīng)理或總監(jiān)反映。

第三節(jié)

行政辦公室管理制度和規(guī)定

1、收集各部門辦理完畢的文件(含會(huì)議文件)、資料，按“條款類目”分別。年終整理立卷歸檔；

2、對(duì)已失去作用的檔案文件要銷毀，銷毀材料必須經(jīng)過認(rèn)真鑒定或送領(lǐng)導(dǎo)審批后進(jìn)行；

3、設(shè)立保密制度，未經(jīng)總經(jīng)理、行政總監(jiān)批準(zhǔn)，任何部門不準(zhǔn)到行政辦翻閱保密文件；

4、各部門借閱檔案，須經(jīng)總經(jīng)理、行政總監(jiān)批準(zhǔn)。在檔案借閱登記本上登記后方可借閱；

5、檔案資料一般不借出，只在行政辦閱讀；

6、酒店外人員借閱檔案，須請(qǐng)示總經(jīng)理和管理公司方可進(jìn)行；

7、檔案資料保管要注意防火、防水、防潮、防塵、防鼠。保證檔案資料完整性；

8、酒店的檔案資料是真實(shí)歷史的記錄，是今后工作考查主要根據(jù)。應(yīng)按年份排列保管，便于今后查閱。

第四節(jié)

酒店每天值班行政經(jīng)理制度與職責(zé)

1、在指定時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)酒店全面的管理工作。

2、值班行政經(jīng)理參與人員為酒店高級(jí)行政人員與部門經(jīng)理級(jí)。

3、值班時(shí)間為星期一至星期日下午六時(shí)至晚上十二時(shí)。

4、行政經(jīng)理值班表由行政辦編排。每月二十五日前將行政值班表發(fā)出；

5、如有事不能按時(shí)當(dāng)值，需自己找替換人，并由行政辦確認(rèn)，再知會(huì)大堂副理與總機(jī)更改。

6、當(dāng)值時(shí)需向總機(jī)及大堂副理報(bào)到，領(lǐng)取對(duì)講機(jī)與值班記錄表；

7、當(dāng)值者應(yīng)巡查酒店各服務(wù)設(shè)施及后勤區(qū)域，并作好記錄，于第二天交到行政辦。

8、除了在值班記錄表上記上當(dāng)值時(shí)所發(fā)生的事件、營業(yè)情況等，還要執(zhí)行下列事項(xiàng)；

① ② ③ ④ ⑤ 檢查酒店各部的節(jié)能情況； 檢查酒店各設(shè)施的消防及治安工作； 檢查貴賓接待用房的用品、衛(wèi)生與擺設(shè)等； 在大堂迎接貴賓并送他們到房間； 監(jiān)察當(dāng)日餐廳的食品質(zhì)量； 監(jiān)察員工飯?zhí)玫挠蒙懦銎非闆r。

9、在值班期間代表酒店總經(jīng)理督導(dǎo)整個(gè)酒店的工作，在各部門處理問題上給予指導(dǎo)，例如處理客人投訴等。

10、觀察結(jié)果與工作事項(xiàng)處理意見以及效果需清楚記錄；

11、跟辦事項(xiàng)需在第二天早上的行政例會(huì)上提出來；

12、行政經(jīng)理值班時(shí)間不考慮補(bǔ)休。

第五節(jié)

管理參考意見

1.定崗定編、合理配置人員，做到人盡其才。

2.總經(jīng)理應(yīng)與客戶建立良好關(guān)系，適當(dāng)時(shí)出外拜訪新客戶或長期支持之大客戶?？偨?jīng)理應(yīng)與各政府單位保持良好關(guān)系，有助生意增長，并且可以加強(qiáng)對(duì)政府政策之認(rèn)識(shí)。3.科學(xué)安排班次，充分利用有限人力資源。

4.打破工種界線，組織交叉培訓(xùn)，跨崗位跨部門調(diào)配人力。5.加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，建立和運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制。6.雇用季節(jié)工和鐘點(diǎn)工降低成本。

7.行政辦管理酒店不能流于形式，總經(jīng)理要想辦法讓總監(jiān)們敢提意見，肯提意見?？偨?jīng)理要聽得進(jìn)反對(duì)意見，接納別人正確意見，用集體智慧，形成團(tuán)隊(duì)管理酒店。8.建議酒店總經(jīng)理每周起碼與部門主管一起吃一次飯，互相溝通，互相了解，互相交流，以達(dá)到相互得益的目的。

9.建議總經(jīng)理深入生意下降、營利不好的部門，調(diào)查研究，與部門經(jīng)理一起制定扭虧為盈的計(jì)劃，并在實(shí)施中不斷總結(jié)，調(diào)整計(jì)劃，直到生意上升，營利好轉(zhuǎn)。

10.建議抓好后勤部門樹立為營業(yè)前線服務(wù)意識(shí)，要有全局觀念，急前線營業(yè)部門之所急，反對(duì)以本部門為理由或只顧本部門的利益卡前線營業(yè)部門，影響對(duì)客服務(wù)。

11.建議認(rèn)真慣徹“酒店禮儀禮貌，以本部門主管為榜樣。”做到員工相遇，高層先向下屬打招呼。12.建議要求部門主管對(duì)下屬除作風(fēng)上嚴(yán)格要求，工作上積極支持，生活上還要經(jīng)常關(guān)心，最好能1-2個(gè)月內(nèi)搞一次集體活動(dòng)，或請(qǐng)下屬外出食飯，培養(yǎng)部門核心力量和凝聚力。但反對(duì)搞山頭。13.建議行政辦在酒店管理工作中，重視培養(yǎng)各部門“典型人物”、“先進(jìn)分子”堅(jiān)持正面引導(dǎo)，以鼓勵(lì)為主的方法，以典型帶動(dòng)全體，收到整體提高目的。

14.酒店總經(jīng)理每年12月份前要收齊部門明年工作計(jì)劃書，修改本酒店明年工作計(jì)劃書，上交一份管理公司存檔。

15.建議對(duì)酒店各部門之假期作嚴(yán)格控制，使用“以假補(bǔ)假”盡量少用“以資補(bǔ)假”方法處理員工假期。

16.建議嚴(yán)格控制高級(jí)管理人員星期六離店時(shí)間（下班后）和星期日晚上回店沒有特別情況不要星期一回店。財(cái)務(wù)部

第一節(jié)

某大酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)（酒店行政級(jí)）在管理公司指導(dǎo)和監(jiān)控下直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理財(cái)務(wù)部。下

財(cái)務(wù)部的組成及工作范圍

設(shè)三大部門主管，總會(huì)計(jì)師(B級(jí))管理酒店?duì)I運(yùn)收支；成本部經(jīng)理(B級(jí))審核酒店?duì)I運(yùn)成本；采購部經(jīng)理(B級(jí))負(fù)責(zé)酒店物料采購。

財(cái)務(wù)部是某大酒店總經(jīng)理經(jīng)營管理工作的參謀和當(dāng)家的職

能機(jī)構(gòu)。擔(dān)負(fù)酒店經(jīng)濟(jì)效益總核算，指導(dǎo)各部門增加營業(yè)收入、節(jié)約開支的咨詢?nèi)蝿?wù)。主要工作為： 搜集、綜合酒店經(jīng)營活動(dòng)情況，資金動(dòng)態(tài)、營業(yè)收入和成本核算、費(fèi)用開支資料及采購情況、庫存情況，定期向總經(jīng)理匯報(bào)。了解同行業(yè)信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提出經(jīng)營管理和提高經(jīng)濟(jì)效益的建議和措施，供總經(jīng)理作決策參考。組織各部門編制收支計(jì)劃，根據(jù)董事會(huì)、總經(jīng)理的指令，結(jié)合酒店實(shí)際情況，編制酒店月、季、經(jīng)營計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃。定期對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行分析，書面呈交總經(jīng)理、管理公司。

負(fù)責(zé)代表酒店與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門加強(qiáng)聯(lián)系，取得當(dāng)?shù)卣块T對(duì)酒店財(cái)務(wù)管理的支持。

第二節(jié)

一、制度與紀(jì)律

根據(jù)國家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度，按管理公司的要求制定出某大酒店的財(cái)務(wù)管理制度。嚴(yán)格執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)紀(jì)律，督導(dǎo)酒店財(cái)務(wù)人員遵紀(jì)守法，做好財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作。

二、經(jīng)濟(jì)核算

及時(shí)完成收支核算，做好財(cái)務(wù)記錄。正確核算營業(yè)收入、營業(yè)成本、費(fèi)用和利潤。按時(shí)、準(zhǔn)確編寫會(huì)計(jì)報(bào)表，做出財(cái)務(wù)分析。債權(quán)、債務(wù)清楚，及時(shí)清算。

三、資金管理 管理和控制各項(xiàng)資金，按管理公司要求做好資金收支計(jì)劃平衡工作。嚴(yán)格檢查備用金的使用，酒店財(cái)務(wù)管理

嚴(yán)格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額制度，嚴(yán)格監(jiān)控酒店各部門現(xiàn)金收入。特別是港幣、美元和其它外幣收入，及時(shí)催收應(yīng)收款并組織回籠。填好酒店現(xiàn)金及銀行存款收支日?qǐng)?bào)表，定期將資金變化情況向總經(jīng)理、管理公司報(bào)告。

四、財(cái)產(chǎn)管理 負(fù)責(zé)酒店財(cái)產(chǎn)的造冊(cè)登記、核對(duì)、調(diào)撥上報(bào)管理公司并按有關(guān)規(guī)定攤銷折舊費(fèi)用，以保證資產(chǎn)的資金來源，達(dá)到更新?lián)Q代的目的。

五、財(cái)務(wù)資料管理

按國家規(guī)定，收集、保存酒店財(cái)務(wù)資料，報(bào)表帳冊(cè)、憑證、報(bào)告、總結(jié)，隨時(shí)向總經(jīng)理、管理公司提供有關(guān)資料。

六、財(cái)務(wù)監(jiān)督 檢查、督促酒店財(cái)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)肅財(cái)務(wù)紀(jì)律。按會(huì)計(jì)法辦事，檢查各部門經(jīng)濟(jì)活動(dòng)情況，防止套匯、挪用、貪污盜竊行為。

七、電腦管理 充分利用電腦管理功能的作用，利用電腦儲(chǔ)存商務(wù)、財(cái)會(huì)數(shù)據(jù)等資料，編寫各種報(bào)表。定期進(jìn)行電腦系統(tǒng)維修保養(yǎng)，保證電腦系統(tǒng)正常運(yùn)作。

八、員工培訓(xùn) 加強(qiáng)對(duì)本部門員工的職業(yè)道德教育，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。堅(jiān)持考核制度，在職員工每半年進(jìn)行一次考核，作為員工業(yè)績資料和升職晉級(jí)的參考。

第三節(jié)

一、財(cái)務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)組織全酒店的經(jīng)濟(jì)核算工作，按管理公司要求組織編制和審核會(huì)計(jì)，統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)組織編制財(cái)務(wù)預(yù)算和決算；

2、密切聯(lián)系各部門，認(rèn)真研究和合理掌控酒店?duì)I運(yùn)成本及各部門費(fèi)用開支；

3、審查各部門的費(fèi)用開支計(jì)劃，轉(zhuǎn)報(bào)總經(jīng)理、管理公司；

4、做好各項(xiàng)資金的計(jì)劃，管理和掌握各項(xiàng)資金的運(yùn)用；對(duì)現(xiàn)金和銀行存款管理實(shí)行控制，與銀行保持良好的關(guān)系，使得上述各項(xiàng)手續(xù)能順利地辦理。

5、督促有關(guān)人員抓應(yīng)收帳款的催收工作，加速資金回籠，拓展、實(shí)施并監(jiān)管已建立的信貸以及回收的規(guī)定和程序

6、檢查、督促財(cái)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)規(guī)章制度，學(xué)習(xí)和執(zhí)行“會(huì)計(jì)法”；

7、聯(lián)系各業(yè)務(wù)部門，了解經(jīng)營情況和市場(chǎng)訊息，及時(shí)提出意見供總經(jīng)理決策；

8、審核并確保相應(yīng)的采購程序的實(shí)施，加強(qiáng)對(duì)采購部門采購價(jià)格和現(xiàn)金使用的控制，執(zhí)行低價(jià)優(yōu)質(zhì)的采購政策；

9、加強(qiáng)與本地區(qū)財(cái)稅、金融部門聯(lián)系，爭取其對(duì)酒店財(cái)務(wù)運(yùn)作支持；

10、按管理公司的有關(guān)指示，制定和修改酒店財(cái)務(wù)管理制度；

11、加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行法制教育，增強(qiáng)員工法制觀念，防止各種貪污、挪用舞弊行為；

12、保存酒店關(guān)于財(cái)務(wù)工作的文件、資料、合同、協(xié)議，督促員工完整保留企業(yè)一切帳冊(cè)、報(bào)表、憑證和原始單據(jù)；

13、加強(qiáng)對(duì)本部門員工服務(wù)技能培訓(xùn)工作，務(wù)使員工熟練掌握財(cái)務(wù)運(yùn)作技能，設(shè)立目標(biāo)，提供明確的準(zhǔn)則，最大限度地激發(fā)工作積極性和員工士氣，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。

財(cái)務(wù)管理人員崗位職責(zé)

14、管理電腦部門，確保酒店的電腦系統(tǒng)及其軟件都得到充分利用和妥善保護(hù)并保留已建立的內(nèi)部控制測(cè)量體系。

15、加強(qiáng)對(duì)酒店財(cái)務(wù)管理研究、整理形成文字資料上交管理公司。

16、協(xié)助總經(jīng)理做好酒店行政工作。提供推廣分析數(shù)據(jù)和提出推廣建議。

17、做好管理公司及總經(jīng)理指派的其它工作。

二、總會(huì)計(jì)師與財(cái)會(huì)人員崗位職責(zé)

（一）總會(huì)計(jì)師崗位職責(zé)

1、在財(cái)務(wù)總監(jiān)指導(dǎo)監(jiān)控下，全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)、管理財(cái)務(wù)部和日常管理工作；監(jiān)督財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)施，并對(duì)執(zhí)行中存在的問題，給予解決。

2、督導(dǎo)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、營運(yùn)會(huì)計(jì)、應(yīng)付主任、會(huì)計(jì)主任、審核主任、前臺(tái)收銀主任、餐廳收銀主任、電腦主管進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。

3、協(xié)助財(cái)務(wù)總監(jiān)起草各種管理規(guī)章制度，并監(jiān)督、檢查、落實(shí)各項(xiàng)有關(guān)制度；對(duì)下屬人員的法制觀念、財(cái)會(huì)職業(yè)道德、安全防范等負(fù)有教育、檢查、監(jiān)督的責(zé)任。

4、在財(cái)務(wù)總監(jiān)的指導(dǎo)下，根據(jù)財(cái)會(huì)、統(tǒng)計(jì)資料信息，匯集各部門計(jì)劃與完成情況；編寫、季度、月度財(cái)務(wù)計(jì)劃；參與編制酒店財(cái)務(wù)預(yù)算。

5、負(fù)責(zé)審核應(yīng)付賬款日?qǐng)?bào)表、日收入報(bào)表、日審報(bào)告；負(fù)責(zé)審核各項(xiàng)月報(bào)表和報(bào)表并確保真實(shí)、準(zhǔn)確的反映給財(cái)務(wù)總監(jiān)；參加酒店有關(guān)經(jīng)營管理活動(dòng)的會(huì)議，向領(lǐng)導(dǎo)提供財(cái)務(wù)信息、財(cái)務(wù)指導(dǎo)和改善酒店經(jīng)營管理的建議。

6、負(fù)責(zé)審核應(yīng)收主管上報(bào)的賬齡分析報(bào)告，并定期參加財(cái)務(wù)人員的工作會(huì)議，督導(dǎo)應(yīng)收賬款的及時(shí)回收。

7、負(fù)責(zé)酒店的財(cái)產(chǎn)管理，督導(dǎo)財(cái)產(chǎn)會(huì)計(jì)完成清產(chǎn)核資工作；監(jiān)督執(zhí)行財(cái)產(chǎn)物資批報(bào)手續(xù)，確保酒店的財(cái)產(chǎn)安全與完整。

8、監(jiān)督審查酒店內(nèi)部的財(cái)務(wù)收支情況，確保酒店一切營業(yè)收入、開支稅費(fèi)繳納及有關(guān)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)能夠按照國家的有關(guān)法規(guī)和制度進(jìn)行。

9、負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部員工的人事安排和工資、獎(jiǎng)勵(lì)的評(píng)定；負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)人員的思想教育和技能培訓(xùn)。

10、協(xié)助財(cái)務(wù)總監(jiān)定期檢查財(cái)務(wù)管理制度及程序的執(zhí)行情況，并在必要時(shí)

制訂和實(shí)施進(jìn)一步的措施。

11、在財(cái)務(wù)總監(jiān)指導(dǎo)下，經(jīng)常檢查酒店資金的使用情況，以提高資金的流動(dòng)性并將酒店的負(fù)債額減低到最小程度。

12、做好財(cái)務(wù)總監(jiān)指派的其它工作。

（二）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格、認(rèn)真復(fù)核本部人員所做的會(huì)計(jì)憑證的完整性，審核會(huì)計(jì)憑證與所附的原始單據(jù)是否齊全、一致，審批手續(xù)是否齊全。定期匯總會(huì)計(jì)憑證，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正。

2、負(fù)責(zé)編制各期會(huì)計(jì)報(bào)表和財(cái)務(wù)分析報(bào)告，做到數(shù)字真實(shí)、計(jì)算準(zhǔn)確、內(nèi)容完整，說明清楚、送報(bào)及時(shí)。

3、負(fù)責(zé)填報(bào)“經(jīng)濟(jì)效益月報(bào)表”。

4、月末負(fù)責(zé)編報(bào)“資產(chǎn)負(fù)債表”、“損益表”、“營業(yè)費(fèi)用表”、“管理費(fèi)用表”、“債權(quán)債務(wù)表”及“營業(yè)部門回收情況表”。

5、根據(jù)在建工程合同支付工程款項(xiàng)及結(jié)轉(zhuǎn)有關(guān)待攤、遞延費(fèi)用。

6、隨時(shí)掌握酒店在各個(gè)銀行存款的余額情況，提出合理的調(diào)用資金方案。

7、負(fù)責(zé)工資提取與發(fā)放情況的分析，查明酒店工資總額增減變動(dòng)情況及原因，分析工資總額構(gòu)成的合理性，供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員參考。

8、督促下屬人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家稅收、外匯管理及結(jié)算制度等有關(guān)規(guī)定。

9、協(xié)助部門經(jīng)理編制各項(xiàng)財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好管理范圍的管理協(xié)調(diào)工作及突發(fā)性事件的處理。

10、審閱和檢查應(yīng)付帳款主任的工作，保證所有采購費(fèi)用的分配是精確的并且是按照酒店會(huì)計(jì)科目表進(jìn)行的，提供足夠付款依據(jù)保證付款的要求。

11、審閱和檢查應(yīng)收帳款主任的工作，定期對(duì)掛帳公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，檢查其掛帳協(xié)議的有效性，以便制定調(diào)整信用標(biāo)準(zhǔn)，督促應(yīng)收人員嚴(yán)格執(zhí)行信貸制度，加速掛帳款的及時(shí)回籠。

12、完成總會(huì)計(jì)師交派的其它工作。

（三）營運(yùn)會(huì)計(jì)崗位職責(zé)

1、協(xié)助總會(huì)計(jì)師和財(cái)務(wù)總監(jiān)起草各種管理規(guī)章制度，并監(jiān)督、檢查、落實(shí)各項(xiàng)有關(guān)制度；對(duì)下屬人員的法紀(jì)觀念、財(cái)務(wù)職業(yè)道德、安全防范等負(fù)有教育、檢查、監(jiān)督的責(zé)任。

2、負(fù)責(zé)審核日收入報(bào)表、日審報(bào)告；負(fù)責(zé)審核各項(xiàng)月報(bào)表并確保真實(shí)、準(zhǔn)確的反映給總會(huì)計(jì)師和財(cái)務(wù)總監(jiān)；參加酒店有關(guān)經(jīng)營管理活動(dòng)的會(huì)議，向領(lǐng)導(dǎo)提供審核信息和改善酒店經(jīng)營管理的建議。

3、監(jiān)督審查酒店的財(cái)務(wù)收入情況，確保酒店一切營業(yè)收入按照有關(guān)法規(guī)和制度進(jìn)行。

4、與各部門做好協(xié)調(diào)，及時(shí)處理解決審核及營運(yùn)上的問題，并對(duì)反映出的問題及疑難向上級(jí)反映。

5、協(xié)助解決客人對(duì)營運(yùn)上的投訴，協(xié)調(diào)其它部門的有關(guān)工作。

6、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的業(yè)務(wù)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

7、負(fù)責(zé)檢查員工的紀(jì)律，做好員工思想工作，完成上級(jí)分配下來的其它工作。

8、定期召開營運(yùn)會(huì)計(jì)部全體大會(huì)，進(jìn)行時(shí)段性工作總結(jié)并傳達(dá)上級(jí)管理信息。

9、嚴(yán)格督導(dǎo)和監(jiān)督審核、夜審、前收、餐收工作。

10、做好營業(yè)收入和特別推廣的收入分析。

11、做好總會(huì)計(jì)師指派的其它工作。

（四）總出納崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)全酒店的現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳票據(jù)的收付工作。當(dāng)天收入的現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳票據(jù)，要在當(dāng)天下午四時(shí)前送銀行，不得積壓；

2、在電腦記載現(xiàn)金日記帳和銀行存款帳，按記帳規(guī)定結(jié)出每頁借貸發(fā)生額 累計(jì)總數(shù)和當(dāng)天余額，要日清月結(jié)。每月核對(duì)銀行對(duì)帳單，并做出未達(dá)帳調(diào)整表和調(diào)整項(xiàng)目，與總分類帳核對(duì)；

3、每天根據(jù)帳本發(fā)生額、余額，編制“現(xiàn)金及銀行存款收付日?qǐng)?bào)表”。送呈財(cái)務(wù)總監(jiān)；

4、報(bào)銷單據(jù)除按會(huì)計(jì)審核程序?qū)徍送?，還須經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批后才可付款，如手續(xù)不齊，未經(jīng)審批單據(jù)，一律拒付款；

5、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度和支票使用規(guī)定。庫存現(xiàn)金按規(guī)定限額執(zhí)行，不得挪用庫存現(xiàn)金，不得以白條單抵庫。

6、嚴(yán)格執(zhí)行外匯管理規(guī)定，不得私自套換外幣，不得違章代辦兌換外幣手續(xù)；

7、嚴(yán)格執(zhí)行備用金管理制度，如需在銀行提取現(xiàn)金，經(jīng)辦理好審批手續(xù)后方可進(jìn)行，不能坐支現(xiàn)金。

8、做好上級(jí)指派的其它工作。

（五）財(cái)務(wù)秘書崗位職責(zé)

1、自覺遵守“員工守則”，協(xié)助總監(jiān)檢查本部門員工紀(jì)律執(zhí)行情況；

2、部門召開主管會(huì)議及財(cái)務(wù)會(huì)議時(shí)，負(fù)責(zé)做會(huì)議記錄；

3、負(fù)責(zé)本部員工考勤，綜合情況向總監(jiān)和人事部匯報(bào)；

4、辦理本部門員工到職、離職、調(diào)動(dòng)手續(xù)，及人事部委辦工作；

5、收發(fā)、保管本部門有關(guān)文件，上級(jí)批示、通知、會(huì)計(jì)報(bào)表。

6、做好財(cái)務(wù)總監(jiān)指派的其它工作。

（六）應(yīng)付主任崗位職責(zé)

1、應(yīng)付帳款主任是在財(cái)務(wù)總監(jiān)和總會(huì)計(jì)師的直接監(jiān)督下工作的，并對(duì)財(cái)務(wù)總監(jiān)和總會(huì)計(jì)師負(fù)責(zé)，協(xié)助總會(huì)計(jì)師準(zhǔn)備每月資產(chǎn)負(fù)債表，有關(guān)待攤和預(yù)提之費(fèi)用；提供每月應(yīng)支付帳款及尚未支付帳款，以保證流動(dòng)資金之正常運(yùn)作。

2、負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)酒店支出額的審計(jì)、處理和及時(shí)申請(qǐng)，準(zhǔn)備支付款項(xiàng)的分析其它報(bào)告及資料；查證所有支付款是否被批準(zhǔn)并附以其證明，保存詳細(xì)的應(yīng)付帳款記錄。

3、審核應(yīng)付款記帳憑證，原始憑證，列支科目及有關(guān)手續(xù)，所有發(fā)票配以會(huì)計(jì)科目入帳；審計(jì)所有的支出項(xiàng)目，即：支付供應(yīng)商貨款的項(xiàng)目、內(nèi)容、數(shù)量、單價(jià)、金額，還要確保從供應(yīng)商處取得合法的付款原始憑證。

4、按序歸檔所有未付帳及與總帳核對(duì)每日結(jié)余；確定所有到期的應(yīng)付款，并在著手準(zhǔn)備支票前向財(cái)務(wù)總監(jiān)/總會(huì)計(jì)師呈交付款計(jì)劃表以獲得批準(zhǔn)。

5、保存支票登記本及準(zhǔn)備所有應(yīng)付帳支票與記錄；填制“現(xiàn)金/支票申請(qǐng)單”，附有收貨記錄/購貨訂單及發(fā)票，申請(qǐng)單上應(yīng)一一列上貨款的內(nèi)容、幣種、金額，如果是以合同形式付款的還應(yīng)附上合同復(fù)印件及完工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，報(bào)使用部門經(jīng)理確認(rèn)。

6、必須把所有的付款申請(qǐng)記入付款登記簿里，登記時(shí)申請(qǐng)付款憑證應(yīng)按次序編號(hào)，編號(hào)的第一個(gè)數(shù)字代表制作月份，第二個(gè)數(shù)字代表憑證的邊續(xù)號(hào)碼；例如12月份憑證可編號(hào)為12/085。下一個(gè)憑證號(hào)碼就是12/086，以此類推，對(duì)已申請(qǐng)的貨款記錄要定期跟進(jìn)是否已審批下來，及時(shí)核銷。

7、付款時(shí)應(yīng)在所有收貨記錄上用橡皮章蓋上“付訖”或其他字樣，目的防止重復(fù)申請(qǐng)付款。

8、保存已付款和未付款供應(yīng)商的檔案，已付款的憑證應(yīng)按照憑證的號(hào)碼分類及在應(yīng)付帳款記錄中作付款辦理說明。

9、負(fù)責(zé)與供應(yīng)商核對(duì)每月報(bào)表應(yīng)付款記錄及保證扣除差價(jià)、折扣、退貨或掛帳款。

10、月底，明細(xì)分類帳上的應(yīng)付帳款余額，要與總分類帳作一平衡，還要編制應(yīng)付帳款的“帳齡分析表”。

11、按序歸檔財(cái)務(wù)用作付款憑證之采購單一聯(lián)，及每日應(yīng)付帳資料；

12、保持與采購部及成本控制溝通，對(duì)于與采購單或報(bào)價(jià)有問題之貨款或工程款處理適當(dāng)；配合并協(xié)調(diào)有關(guān)人員做好月底存貨余額與實(shí)際數(shù)相核對(duì)。

13、在與外界公司及供應(yīng)商交往時(shí)要禮貌熱情，要有職業(yè)原則，在與酒店所有同事保持良好的工作關(guān)系。

14、要對(duì)酒店員工手冊(cè)有全面的理解并遵守手冊(cè)中的規(guī)則。

15、做好上級(jí)指派的其它工作。

（七）應(yīng)收主任崗位職責(zé)

1、確保由日間審計(jì)交來的所有掛帳是正確的、完整的。

2、遇到諸如餐廳帳單上的簽名字跡模糊或前臺(tái)帳頁地址不全等問題時(shí)，須馬上知會(huì)總會(huì)計(jì)師或營運(yùn)會(huì)計(jì)立即作出處理。營運(yùn)部有責(zé)任查出所有不合理的作弊現(xiàn)象及信貸轉(zhuǎn)讓證據(jù)的任務(wù)。

3、要確保每天核數(shù)轉(zhuǎn)入簽單帳單金額與應(yīng)收帳系統(tǒng)每日匯總金額相符，還要保證記帳的及時(shí)與準(zhǔn)確。如發(fā)生有旅行團(tuán)的特殊帳單等，應(yīng)收帳款主任應(yīng)事前收到由營業(yè)推廣部送交的協(xié)議，以便保證在辦理有關(guān)旅行團(tuán)帳單結(jié)算時(shí)附有帳單說明。

4、確保只對(duì)那些由總經(jīng)理和有關(guān)已批準(zhǔn)的信貨協(xié)議提供掛帳權(quán)，如發(fā)覺旅行社或公司的掛帳科目不存在，應(yīng)及時(shí)向財(cái)務(wù)總監(jiān)或總會(huì)計(jì)師匯報(bào)作出掛入臨時(shí)公司帳決定。

5、確保從簽單掛帳所收的總額與總出納現(xiàn)金報(bào)告上的日記帳總額相符。

6、確保正確的辦理對(duì)信用卡公司的繳費(fèi)，要熟悉這些卡的使用規(guī)則和開帳單的程序等，并需熟悉信貸政策。

7、要按月把應(yīng)收帳明細(xì)分類帳與總帳相平衡，要準(zhǔn)備所有應(yīng)收帳分類帳的“帳齡試算平衡表”（包括雇員的應(yīng)收帳分類帳），準(zhǔn)備必要的一切應(yīng)與應(yīng)收帳款有關(guān)的報(bào)告。

8、確保按照規(guī)定的政策辦理信用卡的“追收”。

9、要確保將銀行退回的支票登記在掛帳分類帳里，并確保未使用信貸結(jié)余被調(diào)節(jié)，還要保證付款的差額在接收時(shí)已予結(jié)清。

10、顧客就帳單消費(fèi)項(xiàng)目的疑問要立即予以解答。

11、保證即刻辦理所有旅行社的應(yīng)付傭金，并送交應(yīng)付帳款主任處以支付項(xiàng)目。

12、編制必要的掛帳消費(fèi)分類明細(xì)交財(cái)務(wù)總監(jiān)審批。

13、分批處理信用卡憑證，并使之與信用卡分類帳目相符合，然后送交銀行信用卡部。

14、財(cái)務(wù)總監(jiān)和總會(huì)計(jì)師提供必要的信貸分析，必要時(shí)還要予以終止信用等級(jí)差的掛帳客戶，協(xié)助解答客戶疑問和解決項(xiàng)目爭議，對(duì)于超過信貸允許期限的簽單客戶要及時(shí)向財(cái)務(wù)總監(jiān)和總會(huì)計(jì)師匯報(bào)，以便更新信貸協(xié)議。

15、定期檢查所有的已交有預(yù)付款保證金來簽單的信用客戶。

16、與財(cái)務(wù)總監(jiān)和總會(huì)計(jì)師一起每月審查掛帳分齡帳中的超過期限未付簽單款。

17、對(duì)掛帳客戶迅速分類，作出每月客戶的掛帳匯總報(bào)表，及時(shí)寫出補(bǔ)充報(bào)告，由外結(jié)會(huì)計(jì)將帳單和報(bào)表在規(guī)定時(shí)間內(nèi)分別送給各個(gè)客戶。

18、建立一個(gè)高效的檔案系統(tǒng)以便日后一旦需要進(jìn)一步參考或出現(xiàn)爭議時(shí)，為取到憑單、酒店帳單及信用卡銷售提款證/匯總表等作憑據(jù)。

19、做好上級(jí)指派的其它工作。

（八）電腦主管崗位職責(zé)

1、帶領(lǐng)屬下員工遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)屬下員工進(jìn)行出勤考核；

2、組織屬下員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)的交流，了解他們的技術(shù)熟練程序，鼓勵(lì)其不斷提高技術(shù)水平；

3、督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行電腦管理規(guī)定和操作程序，保證電腦主機(jī)、各終端機(jī)、打字機(jī)的正常使用；

4、認(rèn)真研究本職，不斷完善電腦軟件的功能程序，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)終端機(jī)操作人員，要提高本部員工對(duì)突發(fā)性事件處理的能力。

5、領(lǐng)導(dǎo)和督促各技術(shù)人員經(jīng)常巡檢終端機(jī)、收銀機(jī)，對(duì)電腦、收銀機(jī)等設(shè)備進(jìn)行經(jīng)常性維修保養(yǎng)工作。遇有故障，及時(shí)排除，做好電腦、收銀機(jī)零配件儲(chǔ)存；

6、掌握各終端機(jī)操作人員使用號(hào)碼，控制各功能操作密碼；

7、對(duì)使用電腦終端違反操作規(guī)定的人員進(jìn)行干預(yù)，并作出記錄。提出處理意見，向財(cái)務(wù)總監(jiān)報(bào)告。加強(qiáng)后備系統(tǒng)建設(shè)，建立完善電腦數(shù)據(jù)保密系統(tǒng)。做好總會(huì)計(jì)師指派的工作。

（九）稽核主任崗位職責(zé)

1、督促稽核人員認(rèn)真復(fù)核各收款點(diǎn)的營業(yè)報(bào)表、帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，加以糾正。保證營收帳目準(zhǔn)確，對(duì)復(fù)核帳單、報(bào)表簽名負(fù)責(zé)；

2、復(fù)核夜班完成的營業(yè)日?qǐng)?bào)表、開房率、房租收入；團(tuán)隊(duì)、散客、商務(wù)客平均房價(jià)是否正確；餐廳平均消費(fèi)、人數(shù)是否正確，簽名確認(rèn)；

3、查核前一天稽核報(bào)告，處理遺留有關(guān)問題，復(fù)核早班所核單據(jù)；

4、做好屬下員工考勤登記排班，處理稽核日常事務(wù)；

5、負(fù)責(zé)對(duì)屬下員工培訓(xùn)工作，研究稽查工作，提高稽核水平；

6、負(fù)責(zé)夜班的營業(yè)部門營運(yùn)稽查工作并對(duì)稽查結(jié)果作出報(bào)告上報(bào)。

7、不斷補(bǔ)充完善現(xiàn)行稽查制度；

8、做好上級(jí)指派的其它工作。

（十）稽核員（日間、夜間稽核）崗位職責(zé)

1、每天看各班次收款員送審的賬單、原始單，核查數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確。并核對(duì)該班次營業(yè)報(bào)表；

2、核查各班組送審的轉(zhuǎn)賬單據(jù)所列單位有無串戶，是否按有關(guān)規(guī)定和協(xié)議執(zhí)行；

3、審查前臺(tái)部輸入電腦的房價(jià)是否正確，并做記錄；

4、稽查各餐廳收銀收款班，及客房所輸入電腦的掛賬數(shù)據(jù)與賬單是否相符，房號(hào)是否有誤，以保證客人結(jié)賬時(shí)縮短結(jié)賬時(shí)間；

5、根據(jù)各部門班組已審核的營業(yè)日?qǐng)?bào)綜合，做出當(dāng)天全酒店?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)表，并于次日送呈財(cái)務(wù)總監(jiān)；

6、對(duì)每天稽查出待查事項(xiàng)的未按規(guī)定辦理的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，必須做出稽查報(bào)告，交財(cái)務(wù)總監(jiān)；

7、做好上級(jí)指派的其它工作。

（十一）會(huì)計(jì)記賬員崗位職責(zé)

1、辦理收支結(jié)算時(shí)，必須按財(cái)務(wù)管理制度和開支標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格進(jìn)行審查。包括內(nèi)容、用途、審批手續(xù)、原始單據(jù)金額的大小寫，并填制相對(duì)應(yīng)的會(huì)計(jì)科目的記帳憑證；

2、根據(jù)已審核的記帳憑證輸入電腦，并用記帳程序逐一用電腦記載各業(yè)務(wù)事項(xiàng)；

3、記帳必須日清月結(jié)，不得積壓。借貸發(fā)生額每頁有累計(jì)數(shù)，余額必須按日及時(shí)結(jié)出，月終帳上月結(jié)；

4、根據(jù)財(cái)產(chǎn)登記，定期核對(duì)實(shí)物。做到帳實(shí)相符，發(fā)現(xiàn)不符，查明情況上報(bào)；

5、監(jiān)督倉庫的月末盤點(diǎn)，盤點(diǎn)表與帳部核對(duì)，出現(xiàn)差異及時(shí)查明原因。按規(guī)定辦理報(bào)批，調(diào)整帳目，做到帳實(shí)、帳表、帳證相符；

6、做好上級(jí)指派的其它工作。

（十二）收銀主任崗位職責(zé)

1、遵循酒店規(guī)章制度及財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，在營運(yùn)會(huì)計(jì)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)日常收銀監(jiān)管工作。

2、依據(jù)營運(yùn)會(huì)計(jì)核算、監(jiān)督的工作制度制定收銀員日常的具體工作操作規(guī)程。

3、每天了解各收款點(diǎn)情況，閱讀稽核情況報(bào)告，核查收銀點(diǎn)報(bào)表；

4、檢查收款員是否準(zhǔn)時(shí)到崗，有否做好收款準(zhǔn)備工作。認(rèn)真處理工作中出現(xiàn)問題，及時(shí)匯報(bào)；

5、建立收款員個(gè)人檔案，將收款員平時(shí)表現(xiàn)記錄下來，定期評(píng)估優(yōu)劣獎(jiǎng)懲；

6、不定期突擊檢查收款員備用金，并將抽查結(jié)果記錄下來。作為評(píng)估收款員參考資料；

7、抓紀(jì)律、抓考勤。注意收款員儀容儀表，檢查收款員有無上班時(shí)間看書、看報(bào)、或竄崗等。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求；

8、前臺(tái)收銀主任要建立常客資料（包括：國籍、公司名稱、喜好等）并向每位收銀員培訓(xùn)，隨時(shí)提供個(gè)性服務(wù)。

9、合理排班，靈活調(diào)動(dòng)，在缺人情況下不影響收款工作；

10、針對(duì)平時(shí)出現(xiàn)問題，每周進(jìn)行1—2次服務(wù)技能培訓(xùn)，對(duì)餐收工作程序、收款操作進(jìn)行必要的復(fù)習(xí)、講解，加深印象，定期檢查、考核；

11、密切與各餐廳聯(lián)系，針對(duì)存在問題進(jìn)行整改，提高服務(wù)效率。

12、做好營運(yùn)會(huì)計(jì)指派的其它工作。

（十三）收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、遵循酒店規(guī)章制度及財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，在收銀主任的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助收銀主任對(duì)收銀的日常工作進(jìn)行監(jiān)管。

2、領(lǐng)班在主任休息或頂班時(shí)，代理主任日常事務(wù)。

3、加強(qiáng)該班收款員上、下班時(shí)間簽到、簽退情況。

4、檢查收款員儀容儀表及崗位衛(wèi)生，東西堆放有無紊亂現(xiàn)象。

5、提供最好的服務(wù)做到微笑、主動(dòng)、熱情、耐心、周到。提高服務(wù)效率盡量減少客人投訴。

6、加強(qiáng)對(duì)屬下員工培訓(xùn)，提供最優(yōu)的服務(wù)技能做到規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、微細(xì)、自然。

7、前收領(lǐng)班要加強(qiáng)對(duì)商務(wù)客戶的溝通聯(lián)系，廣交朋友，把前臺(tái)收銀變成穩(wěn)定和擴(kuò)大客源的陣地。

8、前臺(tái)領(lǐng)班要檢查早班追收情況，督促收款員做好VIP團(tuán)的結(jié)算工作。

9、餐收領(lǐng)班要密切注意每日的新增菜式、收費(fèi)變更、宴會(huì)接待等并落實(shí)到上班收銀。

10、協(xié)助酒店應(yīng)收人員處理應(yīng)收款。

11、管理和督導(dǎo)酒店日常的兌換外幣業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向財(cái)務(wù)總監(jiān)匯報(bào)。

12、認(rèn)真復(fù)核每天的營業(yè)報(bào)表(包括對(duì)支票、牌價(jià)、現(xiàn)金、取存款等復(fù)核)。

13、不定期檢查出納員的尾箱庫存，確保錢帳相符。

14、嚴(yán)密監(jiān)控，防止下屬盜用客人信用卡密碼及多收客人帳款。

15、收銀投款時(shí)負(fù)責(zé)監(jiān)封。

16、人員緊缺時(shí)主動(dòng)頂替班。

17、經(jīng)常走動(dòng)于各收銀處，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，查看收銀工作記錄本并作必要處理。

18、檢查、落實(shí)相關(guān)文件、資料，了解收銀掌握情況，對(duì)于有疑問或錯(cuò)誤的文檔要及時(shí)追詢發(fā)件負(fù)責(zé)人。

19、定期或不定期總結(jié)收銀在日常工作中出現(xiàn)的問題并向主任匯報(bào)。20、嚴(yán)以職守，不得弄虛作假，包庇各類違規(guī)事項(xiàng)。

21、做好上級(jí)指派的其它工作。

（十四）收款員崗位職責(zé)

1、提倡禮貌語言，推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)。小心操作所使用的電腦終端機(jī)、電話中繼機(jī)、計(jì)費(fèi)機(jī)、電腦收銀機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，做好清潔保養(yǎng)工作；

2、準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)帳單、發(fā)票。在收款中做到快、準(zhǔn)，不錯(cuò)收不漏收，對(duì)各種鈔票必須認(rèn)真驗(yàn)明真?zhèn)?。按?dāng)天牌價(jià)折算外幣，對(duì)簽名結(jié)算者必須有依據(jù)，對(duì)有權(quán)簽單者不拒簽；

3、每日收入現(xiàn)金發(fā)現(xiàn)長款或短款，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”規(guī)定，不得以長補(bǔ)短；

4、嚴(yán)格執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，不能帶錢上崗；

5、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)，必須與賬單核對(duì)相符。按不同幣種，不同票證，分別填寫營業(yè)日?qǐng)?bào)表。交稽核簽收審核；

6、備用金天天核對(duì)，不得以白條抵庫。一切營業(yè)收入現(xiàn)金，未經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)，不得在營業(yè)收入現(xiàn)金中借出給任何部門或任何人；

7、接受信用咭結(jié)帳時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)按照規(guī)定和操作程序執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)信用咭有問題時(shí)，應(yīng)禮貌的向客人解釋，請(qǐng)改用其它信用咭或支付現(xiàn)金；

8、總臺(tái)收款員在客人離店結(jié)帳時(shí)，應(yīng)即與客房樓層和電話總機(jī)聯(lián)系，防止酒水、洗衣、電話費(fèi)漏單；

9、注意營業(yè)款的保全，封款時(shí)必須通知領(lǐng)班監(jiān)封，投款時(shí)必須通知保安人員押款。

10、每一收銀員在當(dāng)天營業(yè)結(jié)束時(shí)，將當(dāng)班票、款和帳單做出營業(yè)報(bào)表。交領(lǐng)班稽核審查無誤后才能下班。

11、做好上級(jí)指派的其它工作。

三、成本經(jīng)理及成本核算人員崗位職責(zé)：

（一）成本經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)審核每日各種物品、食品的進(jìn)、銷、存情況。

2、負(fù)責(zé)檢查每日成本報(bào)告表，提供有關(guān)信息。

3、編制當(dāng)月成本報(bào)告及相關(guān)的報(bào)告，并呈送上級(jí)管理部門。

4、每月對(duì)庫房、廚房、酒吧進(jìn)行監(jiān)督盤點(diǎn)，編寫盤點(diǎn)報(bào)告。

5、保持與各部門的良好溝通，爭取與他們?cè)诟蠓秶鷥?nèi)密切合作，以達(dá)到降低成本、降低物耗的目的。

6、與采購、餐飲部門定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研分析，合理地控制進(jìn)貨價(jià)。

7、掌握和了解市場(chǎng)行情，嚴(yán)格把好商品采購關(guān)，杜絕質(zhì)次價(jià)高的食品入庫。

8、做好新菜單更新、核算工作，確保成本率符合標(biāo)準(zhǔn)。

9、做好采購物品的數(shù)量及價(jià)格審核，發(fā)現(xiàn)與入庫單不符的，及時(shí)查明原因。

10、協(xié)助降低購物成本，掌握新產(chǎn)品供應(yīng)來源和季節(jié)性價(jià)格等資料，及時(shí)向有關(guān)部門提供信息。

11、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解供應(yīng)商的資信情況，審核供應(yīng)商的發(fā)票、送貨單、報(bào)價(jià)和訂購單等。

12、每次大型宴會(huì)、要進(jìn)行菜單投料，賬款回收的審核。

13、根據(jù)收款員的收款日?qǐng)?bào)，做好對(duì)食品、飲料、宴會(huì)的銷售分析，向有關(guān)部門提供分析報(bào)告。

14、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，每日審核招待用餐情況，月底正確劃分計(jì)算成本。

15、負(fù)責(zé)審核每月應(yīng)付賬款結(jié)算工作，做到發(fā)票與單據(jù)相符。

16、每月負(fù)責(zé)結(jié)轉(zhuǎn)餐廳之間、廚房之間的往來調(diào)拔，復(fù)核電腦明細(xì)賬與總賬以及廚房、庫房、會(huì)計(jì)室的賬目相符。

17、每月對(duì)營業(yè)部門的費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析、對(duì)比、并編制報(bào)告。

18、檢查各類成本會(huì)計(jì)檔案的保管工作。

19、負(fù)責(zé)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以及員工的考勤、考核、獎(jiǎng)金評(píng)定，做好員工的思想工作。20、完成上級(jí)分配的其它工作。

（二）成本會(huì)計(jì)（成本主任）崗位職責(zé)

1、了解市場(chǎng)行情及采購質(zhì)量和價(jià)格。

2、準(zhǔn)確核對(duì)收貨單、入庫單、出庫單，及時(shí)輸入電腦。

3、準(zhǔn)確核算餐飲標(biāo)準(zhǔn)食譜成本。

4、負(fù)責(zé)登記廚房賬，庫房賬和應(yīng)付款賬。

5、負(fù)責(zé)核對(duì)供應(yīng)商送來的結(jié)賬單，認(rèn)真核對(duì)，正確填寫支票。

6、負(fù)責(zé)復(fù)核采購直接購買食品的支票、做賬、簽字。

7、負(fù)責(zé)核對(duì)倉庫進(jìn)出貨的數(shù)量與金額。

8、負(fù)責(zé)核對(duì)和控制酒吧每日酒水銷售報(bào)表。

9、收集各項(xiàng)數(shù)據(jù)按時(shí)編制餐飲成本日?qǐng)?bào)表。

10、每月末將需結(jié)賬的賬表，轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)室，并及時(shí)與會(huì)計(jì)室對(duì)賬。

11、負(fù)責(zé)招待用餐的對(duì)單、登表，做賬工作。

12、負(fù)責(zé)月末與保管員、電腦對(duì)賬。

13、負(fù)責(zé)月末參與酒吧、廚房、庫房盤點(diǎn)工作，編制盤盈盤虧情況報(bào)告。

14、編制成本月報(bào)表及經(jīng)營分析報(bào)表。

15、完成上級(jí)交給的其它工作。

（三）倉管主任崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)主持倉庫管理的全面工作，做好倉庫的籌劃、調(diào)度和督導(dǎo)工作；

2、負(fù)責(zé)編制酒店物資實(shí)際采購量的月度、計(jì)劃，既做到合理庫存不積壓資金，又保證安全存貨量；

3、了解各種物品的保管、使用情報(bào)況，確定各物品的最高、最低庫存量做好補(bǔ)倉工作。

4、加強(qiáng)職業(yè)道德教育，嚴(yán)防屬下員工監(jiān)守自盜，以假換真，涂改存貨量。嚴(yán)防屬下員工與收貨部、供應(yīng)商勾結(jié)，盜竊酒店物資。嚴(yán)格把好物資進(jìn)倉的驗(yàn)收關(guān)和物資出倉關(guān)；

5、建立倉庫管理制度，督促屬下加強(qiáng)庫存物資管理。加強(qiáng)防火、防盜、防蟲蛀、防鼠咬、防霉壞等安全措施和衛(wèi)生措施。保證倉存物資整齊美觀，存放有條理；

6、負(fù)責(zé)抽查物品與登記是否物卡相符、帳卡相符、帳帳相符、帳實(shí)相符；

7、對(duì)下屬的素質(zhì)有培訓(xùn)之責(zé)，不斷提高下屬業(yè)務(wù)水平和工作能力；

8、制定倉庫物資最高儲(chǔ)存量和最低儲(chǔ)存量定額，每月制《庫存物資余額表》，提供采購部參考。

9、完成上級(jí)指派的其它工作。

（四）倉管員崗位職責(zé)

1、按時(shí)到達(dá)工作崗位，到崗巡視倉庫，檢查是否有可疑跡象。發(fā)現(xiàn)情況立即向上級(jí)匯報(bào)；

2、認(rèn)真做好倉庫的安全、整潔工作，打掃倉庫，打開窗戶，注意防潮。記下倉庫溫度，檢查火災(zāi)危險(xiǎn)隱患；

3、檢查當(dāng)天工作計(jì)劃，進(jìn)行收發(fā)貨工作；

4、收貨時(shí)，對(duì)進(jìn)倉貨物必須嚴(yán)格根據(jù)采購單按質(zhì)、按量驗(yàn)收，并根據(jù)發(fā)票名稱、規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量、價(jià)格、金額填寫驗(yàn)收單。不符合質(zhì)量的貨物要退回，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)；

5、驗(yàn)收進(jìn)倉物資，如發(fā)現(xiàn)不符要求的，需填寫驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，交上級(jí)審批。請(qǐng)有關(guān)采購員提出處理意見；

6、驗(yàn)收后物資必須按類別固定位置堆放，注意留通道，做到整齊、美觀。把貨物卡掛在顯眼位置；

7、熟悉貨物，明確負(fù)責(zé)保管貨物的范圍；

8、經(jīng)常檢查各種物品的使用情況及庫存量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)反映。

9、認(rèn)真填寫好當(dāng)天“工作日?qǐng)?bào)表”，當(dāng)天帳目當(dāng)天銷；

10、檢查當(dāng)天的工作，整理好當(dāng)天的單據(jù)。下班前關(guān)好門窗和電源，檢查一遍倉庫后才能離開；

11、做好定期貨物盤點(diǎn)工作，做到帳、物、卡三相符。

12、做好上級(jí)指派的其它工作。

（五）收貨員崗位職責(zé)

1、根據(jù)酒店的有關(guān)規(guī)定和要求，有效地檢驗(yàn)到貨物品，必須符合酒店要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

2、按照采購單、市場(chǎng)訂購單內(nèi)容和數(shù)量或重量進(jìn)行核對(duì)正確后，辦理收貨手續(xù)；

3、驗(yàn)貨時(shí)如發(fā)現(xiàn)數(shù)量差錯(cuò)，質(zhì)量不符合要求，應(yīng)拒絕收貨并及時(shí)報(bào)告主管；

4、在辦理驗(yàn)收手續(xù)后，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門取貨；

5、復(fù)核每天收貨記錄，填制每日收貨匯總表；

6、協(xié)助采購部經(jīng)理，跟蹤和催收當(dāng)天應(yīng)到未到的物品；

7、有條理地做好采購單及收貨記錄的存檔工作；

8、服從分配，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作；

9、積極提出收貨中出現(xiàn)的問題作出改進(jìn)的建議，如發(fā)覺供應(yīng)商有欺騙之行為，應(yīng)即時(shí)向上級(jí)反映，以避免酒店蒙受損失；

10、完成成本經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作；

11、對(duì)貴價(jià)物品特別留意，例如貴價(jià)食品、柴油、專業(yè)產(chǎn)品、需知會(huì)有關(guān)部門驗(yàn)收后，方可收貨；

12、收貨過程中出現(xiàn)退貨、換貨或不正常之問題，完整記錄在收貨部登記本上，以備查閱；

13、保持收貨部及收貨范圍之衛(wèi)生清潔；

14、遵守操作守則，不接受供應(yīng)商提出之以利益換取收貨過程中之方便。

15、對(duì)已購進(jìn)而沒有驗(yàn)收的物品，一律不給開收貨單。

16、自覺維護(hù)酒店的利益，嚴(yán)格把好進(jìn)入酒店各物品的質(zhì)量和數(shù)量關(guān)。

17、做好上級(jí)指派的其它工作。

四、采購經(jīng)理及采購人員崗位職責(zé)：

（一）采購經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在管理公司中央采購經(jīng)理的指導(dǎo)下帶領(lǐng)酒店用品采購員、能源五金采購員、食品采購員。全面負(fù)責(zé)酒店日常物資采購供應(yīng)工作；

采購員安排：

?

食品采購員：負(fù)責(zé)食品、鮮貨、飲料、水產(chǎn)、煙酒、干貨等采購； ? ? 能源五金采購員：負(fù)責(zé)五金設(shè)備、電器、零配件、柴油、汽油、石油氣、化工產(chǎn)品采購； 日用品采購員：負(fù)責(zé)百貨用品、勞保用品、印刷品、紙張、布草、服裝、鮮花、山貨、陶瓷、餐廳用具的采購；

2、嚴(yán)格執(zhí)行酒店采購制度，貫徹“貨比三家”、“優(yōu)質(zhì)低價(jià)”、“交期準(zhǔn)確”的原則，保障酒店物資正常供應(yīng)和經(jīng)營管理；

3、熟悉和掌握業(yè)務(wù)情況，對(duì)貨源、供應(yīng)商情況了如指掌。做到心中有數(shù)開展業(yè)務(wù)，做到“詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)、壓價(jià)、定價(jià)”成交，降低采購成本；

4、在財(cái)務(wù)總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)下審核采購計(jì)劃，統(tǒng)籌策劃確定采購內(nèi)容。選定供應(yīng)商報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)審批；

5、要熟悉和掌握酒店所需各類物資的名稱、型號(hào)、規(guī)格、單價(jià)、用途、產(chǎn)地。對(duì)酒店的物資采購要求和質(zhì)量負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；

6、教育部屬在采購活動(dòng)中遵紀(jì)守法、講信譽(yù)、不索賄、不受賄，與供應(yīng)商建立良好關(guān)系，平等互利開展業(yè)務(wù)；

7、抓好部屬人員思想教育、法制教育。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高整體業(yè)務(wù)水平。

8、經(jīng)常與管理公司中央采購經(jīng)理溝通，提供優(yōu)質(zhì)低價(jià)物品給其它采購部。

9、做好財(cái)務(wù)總監(jiān)指派的其它工作。

（二）采購主任崗位職責(zé)

1、直接對(duì)采購經(jīng)理負(fù)責(zé)，把上級(jí)審批采購單，組織采購，完成采購任務(wù)；

2、認(rèn)真核實(shí)各部門的購物計(jì)劃，根據(jù)倉庫存庫的情況，定出實(shí)際采購計(jì)劃。對(duì)定型、常用物資按庫存規(guī)定及時(shí)采購；

3、加強(qiáng)對(duì)部屬進(jìn)行職業(yè)道德教育，防止部屬貪污、挪用、收回扣，增加采購成本；

4、嚴(yán)格控制現(xiàn)金采購，做好大額現(xiàn)金采購監(jiān)管工作，防止現(xiàn)金損失。

5、做好上級(jí)指派的其它工作。

（三）采購員崗位職責(zé)

1、加強(qiáng)與供貨單位進(jìn)行聯(lián)系，優(yōu)先安排各部門急用物資采購；

2、到供貨單位了解，落實(shí)物資的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量，避免錯(cuò)購物資；

3、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，購進(jìn)物資應(yīng)到財(cái)務(wù)報(bào)帳，不得拖帳、掛帳；

4、與倉庫聯(lián)系，落實(shí)當(dāng)天實(shí)際到貨的品種、規(guī)格、數(shù)量、并把好質(zhì)量關(guān)；

5、到部門了解物資使用情況；

6、下班前做好當(dāng)天工作情況記錄和明天工作計(jì)劃；

7、公平、公正采購物品，不貪污、不挪用、不收回扣。

8、做好上級(jí)指派的其它工作。

（四）采購文員崗位職責(zé)

1、按時(shí)上班，做好經(jīng)理和本人當(dāng)天工作準(zhǔn)備；

2、催辦落實(shí)上級(jí)指示采購任務(wù)，了解、熟悉本部門工作情況，及時(shí)向經(jīng)理提供建設(shè)性建議；

3、接聽電話，詳細(xì)記錄。接待來訪客人，文明待客，公平處事；

4、接受供應(yīng)商投訴，態(tài)度誠懇。做好記錄，及時(shí)向有關(guān)人員反映；

5、協(xié)助經(jīng)理搞好調(diào)查研究，處理日常工作，做好考勤工作；

6、做好采購會(huì)議記錄，并用電腦打印出來。

7、做好上級(jí)指派的其它工作。

第四節(jié)

一、財(cái)務(wù)計(jì)劃管理規(guī)定(一)酒店整體應(yīng)編制報(bào)表

1、經(jīng)營計(jì)劃(預(yù)算)

2、每月經(jīng)營計(jì)劃(預(yù)算)

3、財(cái)務(wù)月報(bào)表 每年12月下旬管理公司審核；

每月下旬根據(jù)計(jì)劃和實(shí)際情況調(diào)整；

每月15日前上交月報(bào)表；

財(cái)務(wù)部各項(xiàng)管理規(guī)定

4、資金流動(dòng)情況月報(bào)表

每月15日前上交月報(bào)表；

5、成本月報(bào)表

每月15日前上交月報(bào)表。

(二)各部門應(yīng)編制報(bào)表

1、營業(yè)計(jì)劃

2、費(fèi)用開支計(jì)劃

3、維修及采購計(jì)劃

二、會(huì)計(jì)核算管理規(guī)定

1、采用借貸記帳法記帳。就是收益已實(shí)現(xiàn)，費(fèi)用已發(fā)生，不論款項(xiàng)是否收付，都應(yīng)作為本期收益或費(fèi)用入帳。一個(gè)時(shí)期內(nèi)的各項(xiàng)收入與其相關(guān)聯(lián)的成本費(fèi)用都應(yīng)在同一時(shí)期內(nèi)入帳；

2、會(huì)計(jì)年制由1月1日—12月31日為一個(gè)會(huì)計(jì)年制；

3、記帳貨幣為人民幣，用中文書寫；

4、會(huì)計(jì)科目按國家財(cái)政部規(guī)定之要求，使用國家財(cái)政部認(rèn)可的電腦軟件；

5、會(huì)計(jì)憑證：使用自制原始憑證和外來原始憑證兩種，保管期限為十年。

期滿要銷毀時(shí)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審查批準(zhǔn)后可銷毀。

三、酒店資金管理規(guī)定(一)流動(dòng)資金管理規(guī)定

1、管理原則為以較少的占用資金，取得較大的經(jīng)濟(jì)效益。嚴(yán)格控制庫存商品，減少占用流動(dòng)資金；

2、加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)，擴(kuò)大經(jīng)營。收款和應(yīng)收款結(jié)算要及時(shí)，防止?fàn)€帳出現(xiàn)。(二)固定資產(chǎn)管理規(guī)定

1、控制固定資產(chǎn)渠道，增加固定資產(chǎn)要經(jīng)董事審批；

2、酒店增建、改造、維修或重新裝修，由行政辦作預(yù)算上報(bào)董事會(huì)審批決定后執(zhí)行。(三)貨幣資金管理規(guī)定

1、現(xiàn)金管理規(guī)定：每日收入現(xiàn)金(包括營業(yè)現(xiàn)金、入職押金及其他現(xiàn)金)必須在當(dāng)天下午4：00時(shí)前存入銀行，不得挪用以上現(xiàn)金即不得坐支。

2、執(zhí)行酒店有關(guān)現(xiàn)金收付手續(xù)和規(guī)定；

3、各部門當(dāng)天收入現(xiàn)金，應(yīng)當(dāng)天交回酒店有關(guān)人員保管；

4、銀行存款按酒店規(guī)定手續(xù)辦理送存，填制記帳憑證入帳。銀行提款按酒店規(guī)定手續(xù)辦理提款，填制記帳憑證入帳。銀行存款帳戶，不準(zhǔn)外單位或個(gè)人借用，出納不準(zhǔn)發(fā)出全空白支票。(四)費(fèi)用管理規(guī)定

1、酒店必須給各部門規(guī)定每月、季度、費(fèi)用控制金額，各部門必須嚴(yán)格按酒店規(guī)定費(fèi)用額運(yùn)作；

2、酒店要制定各項(xiàng)費(fèi)用的開支標(biāo)準(zhǔn)、范圍、審批權(quán)限和報(bào)銷制度。(旅差費(fèi)、誤餐費(fèi)、手提電話費(fèi)、司機(jī)補(bǔ)助等)；

3、其它津貼要有規(guī)定，如外出人員津貼、加班工資；

4、宣傳廣告費(fèi)每年規(guī)定金額，作使用計(jì)劃安排報(bào)董事會(huì)批準(zhǔn)；

5、辦公用品應(yīng)堅(jiān)持以節(jié)約為原則，各部門按月領(lǐng)用，容易比較。

6、財(cái)務(wù)部協(xié)助各部門對(duì)每月之客人用品、消耗品及印刷品等根據(jù)各營業(yè)點(diǎn)之收入情況，出租房數(shù)、消費(fèi)人數(shù)作分析比較，有效地控制開支。對(duì)各部門人力資源之編制與收入、出租房數(shù)、消費(fèi)人數(shù)作出分析比較，因應(yīng)生意之變化作出相對(duì)之調(diào)整。(五)成本管理規(guī)定

1、酒店要給各營業(yè)部門定出合理的成本百分率；

2、各營業(yè)部門要按酒店要求嚴(yán)格控制經(jīng)營成本；

3、成本部經(jīng)理每月向財(cái)務(wù)總監(jiān)交酒店?duì)I業(yè)部門的經(jīng)營成本報(bào)表，報(bào)表制定必須準(zhǔn)確、真實(shí)；

4、成本部經(jīng)理每月要對(duì)酒店的經(jīng)營成本作分析，提供合理化建議；

5、嚴(yán)格控制各部門的報(bào)損報(bào)廢率，提倡損壞或報(bào)廢物資轉(zhuǎn)其它部門使用。

6、每半年對(duì)生財(cái)設(shè)備（O.E）作全面盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)報(bào)損與流失及作出分析結(jié)果。(六)物資采購程序和急需物資采購程序的規(guī)定

1、物資采購程序規(guī)定：

定型物資及計(jì)劃內(nèi)請(qǐng)購程序，應(yīng)由倉管部根據(jù)物料庫存的最低儲(chǔ)備量情況，用書面填寫請(qǐng)購單一式四聯(lián)，及時(shí)向采購部門提出請(qǐng)購。采購部經(jīng)理接到向財(cái)務(wù)總監(jiān)報(bào)告，財(cái)務(wù)總監(jiān)審批后再報(bào)總經(jīng)理審批。采購經(jīng)理接到總經(jīng)理審批后，一份交部門存查，一份交倉管存查，一份交采購員采購，一份自己存查，控制采購進(jìn)度。

2、急需物資采購程序：

非定型及計(jì)劃外物資的請(qǐng)購程序，應(yīng)由使用部門根據(jù)營業(yè)上的需要，提出急需購買物品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量，并說明此物品是一次性使用還是今后長期使用情況。填寫請(qǐng)購單一式四聯(lián)，由部門經(jīng)理簽名認(rèn)可，報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)審批，再送總經(jīng)理審批。采購部經(jīng)理接到總經(jīng)理審批后，發(fā)回一份使用部門存查，一份交倉管作為貨到驗(yàn)收依據(jù)，一份財(cái)務(wù)總監(jiān)存查，一份自己存查，控制采購進(jìn)度。

第五節(jié)

管理參考意見

1、建議研究“管理公司中央采購與酒店自己采購”怎樣配合一套方案。

2、建議制定一套酒店倉庫管理核查制度，管理公司不定期抽查執(zhí)行情況。

3、建議財(cái)務(wù)部要抓“廢品再生財(cái)”管理，為酒店增加營業(yè)收入。

4、建議財(cái)務(wù)部制定保密措施，防止財(cái)務(wù)資料外傳。

5、建議財(cái)務(wù)部對(duì)收銀員進(jìn)行不定期抽檢，看是否錢賬相符，有無套外行為。

6、建議定期對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)遵法教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，編排每年考核計(jì)劃。

7、建議制定措施，防止私人亂用財(cái)務(wù)部電腦，防止私人電腦軟件傳染病毒。

8、建議制定措施，防止財(cái)務(wù)人員互相盜用密碼。

9、建議研究全酒店財(cái)務(wù)之稽核工作，制定一套行之有效的稽核工作計(jì)劃。

10、建議制定“現(xiàn)金采購”控制方案，要求做到“低成本采購而不損失現(xiàn)金?！?/p>

11、建議定期進(jìn)行財(cái)務(wù)技能比賽，挖掘和樹立財(cái)務(wù)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典型。

12、建議和堅(jiān)持執(zhí)行財(cái)務(wù)審批檢查制度，控制各部門費(fèi)用開支，把好節(jié)流關(guān)。

13、建議財(cái)務(wù)部加強(qiáng)與當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門的關(guān)系，爭取當(dāng)?shù)囟惛畬?duì)酒店支持。

14、建議每年第四季度，財(cái)務(wù)部根據(jù)管理公司指示的各種營業(yè)指標(biāo)，和本酒店?duì)I業(yè)數(shù)據(jù)編寫明的財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)表。

營業(yè)部

第一節(jié)

營業(yè)部的組成及管理職責(zé)

某大酒店?duì)I業(yè)部設(shè)營業(yè)總監(jiān)(總監(jiān)級(jí))，下設(shè)營業(yè)經(jīng)理(B級(jí))、公關(guān)經(jīng)理(B級(jí))等高層管理職位。營業(yè)部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理制定酒店?duì)I銷計(jì)劃，并聯(lián)系各部門認(rèn)真執(zhí)行。即設(shè)立銷售目標(biāo)，制定銷售策略，推廣并執(zhí)行銷售策略。

設(shè)立目標(biāo)應(yīng)在總經(jīng)理直接參與下，會(huì)同營業(yè)總監(jiān)、行政總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)等主要策劃人員一起進(jìn)行。制定營銷策略，依據(jù)營業(yè)目標(biāo)進(jìn)行分析；對(duì)酒店出品、服務(wù)質(zhì)量分析；對(duì)旅游資源(客源)特點(diǎn)競爭分析；了解對(duì)手客源重點(diǎn)和經(jīng)營管理方向，對(duì)財(cái)務(wù)進(jìn)行分析(酒店承擔(dān)財(cái)務(wù)支援情況)。在推廣并執(zhí)行銷售策略時(shí)，應(yīng)確定推銷對(duì)象、類別，確定客源范圍，采用多種推銷方法吸引客人。任何銷售策略都是隨環(huán)境、時(shí)間變化而發(fā)生變化。因此銷售人員要有高度的靈敏性和豐富性的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。以靈活的方式進(jìn)行酒店整體銷售，以最小的投資為酒店贏得最大利潤?？刹捎猛其N方法：信函、廣告、代理商、上門推銷、舉辦推銷會(huì)、利用名人形象參加國際性展覽會(huì)、參加國際性銷售組織等。

第二節(jié)

一、營業(yè)總監(jiān)崗位職責(zé)

1、認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理指示，實(shí)施目標(biāo)管理，分階段制定銷售目標(biāo)、策略。做好市場(chǎng)拓展工作；

2、參與并督導(dǎo)市場(chǎng)銷售計(jì)劃的執(zhí)行，每周分析，總結(jié)營業(yè)情況，向上級(jí)匯報(bào)；

3、找出酒店?duì)I業(yè)隊(duì)伍的存在問題，制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期培訓(xùn)員工。選擇和挖掘可造之才，重點(diǎn)培養(yǎng)。訓(xùn)練出一支高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍，提高整體銷售水平；

4、加強(qiáng)與房務(wù)部、餐飲部、娛樂部的聯(lián)系，主動(dòng)協(xié)調(diào)經(jīng)營推廣活動(dòng)，配合前線部門提高營業(yè)額；

5、認(rèn)真研究周邊酒店競爭對(duì)手，研究本地旅游資源，研究本酒店的客源類別及特點(diǎn)，知己知彼，營業(yè)部管理人員崗位職責(zé) 有利競爭；

6、抓好酒店大堂早、晚銷售陣地，親自到現(xiàn)場(chǎng)接待客人，與客交談，傾聽投訴。交新朋友，開拓客源，留住客人。

7、加強(qiáng)對(duì)酒店?duì)I業(yè)部管理研究，并整理成文字資料上交管理公司。

8、向總經(jīng)理推薦各種保持和發(fā)展業(yè)務(wù)的策略、統(tǒng)籌，為達(dá)到這個(gè)目標(biāo)所必須的各種措施，包括廣告宣傳、促銷活動(dòng)、個(gè)人推銷、公共關(guān)系、社會(huì)關(guān)系，各種銷售方案及雇員的培訓(xùn)和客人的關(guān)系等。

9、通過制訂和實(shí)施特有方案實(shí)現(xiàn)下列目標(biāo)：A、提高基本房價(jià)；B、提高客房入住率；C、加強(qiáng)提升各個(gè)季節(jié)的業(yè)務(wù)量；D、提高酒店在社會(huì)上的動(dòng)態(tài)；

10、和商業(yè)集團(tuán)、旅行社、私人俱樂部、職樂協(xié)會(huì)、社會(huì)各種團(tuán)體建立廣泛聯(lián)系，以使酒店業(yè)務(wù)進(jìn)一步擴(kuò)大，具體可以通過：A、推銷專訪；B、電話聯(lián)系；C、在市場(chǎng)領(lǐng)域進(jìn)行書面信息交流和直接地致函對(duì)方。

11、建立各種現(xiàn)存和潛在業(yè)務(wù)的合理檔案系統(tǒng)并使之管理日?；⑶曳诸惥唧w。

二、營業(yè)經(jīng)理及營業(yè)部各級(jí)營業(yè)員崗位職責(zé)(一)營業(yè)經(jīng)理

1、營業(yè)經(jīng)理直接對(duì)部門總監(jiān)負(fù)責(zé)，帶領(lǐng)營業(yè)員完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的營銷任務(wù)；

2、協(xié)助營業(yè)總監(jiān)制定一個(gè)確保市場(chǎng)計(jì)劃目標(biāo)順利完成的工作方案。

3、每周審查市場(chǎng)銷售部全體人員的活動(dòng)情況報(bào)告，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

4、必須不斷的研究市場(chǎng)情況，以便了解業(yè)務(wù)的業(yè)源，酒店客人的具體情況，及客人到達(dá)的方式等。

5、與公共部門緊密合作，以使酒店在其他社會(huì)關(guān)系及宣傳廣告等活動(dòng)中獲得最大量限度的收益。

6、會(huì)見所有住店有影響的客人，出席各種重要的發(fā)布會(huì)。

7、參與及負(fù)責(zé)有關(guān)團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、會(huì)議及具體負(fù)責(zé)客戶之準(zhǔn)備和接待工作。

8、協(xié)助營業(yè)經(jīng)理對(duì)有關(guān)報(bào)表、營業(yè)數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)等之正確、及時(shí)的掌握、整理及歸納工作。

9、客人意見及建議之征詢、反饋工作及提出有效改進(jìn)意見。

10、保持與酒店各部門之良好溝通與合作。(二)營業(yè)主任

1、每天做好電話或上門與商務(wù)客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，積極推銷客房、餐飲、會(huì)議、娛樂等業(yè)務(wù)；

2、積極開拓客源，每周增加新的商務(wù)客戶；

3、認(rèn)真處理訂房電話、傳真業(yè)務(wù)；

4、做好各種客戶資料、合同等檔案工作；

5、每天至少有一次到大堂與客人溝通，并尋找新客戶；

6、把所有的業(yè)務(wù)信息整理成卡，并不斷更新，把最新業(yè)務(wù)交托通知前臺(tái)，確保部門管理當(dāng)局能及時(shí)調(diào)查各種方案。

7、代表酒店各部門來參觀酒店各類設(shè)施。(三)營業(yè)代表

1.負(fù)責(zé)處理一切團(tuán)體預(yù)訂。2.負(fù)責(zé)實(shí)施每個(gè)團(tuán)體的具體事宜。3.制定更新酒店團(tuán)體業(yè)務(wù)計(jì)劃。4.負(fù)責(zé)處理一切團(tuán)體客人的具體要求。5.接待有潛在業(yè)務(wù)的客人，預(yù)約團(tuán)體聯(lián)系。

6.通過回收每位團(tuán)體客人對(duì)酒店工作的評(píng)價(jià)單，及時(shí)檢查工作效果。7.代表酒店銷售形象進(jìn)行銷售專訪，檢查各種房間和餐飲、娛樂設(shè)施。8.參加各種既定的銷售服務(wù)、會(huì)議和培訓(xùn)主課程等。

9.加強(qiáng)與顧客、商業(yè)客戶、政府機(jī)關(guān)、宴會(huì)客戶、競爭對(duì)手以及酒店外圍關(guān)系人士的互相影響。10.確保市場(chǎng)及銷售總監(jiān)能獲得有關(guān)競爭對(duì)手活動(dòng)和顧客動(dòng)向方面的第一手資料。11.檢查各種工作及酒店競爭對(duì)手的最新消息。(四)營業(yè)秘書

1.保持與酒店有關(guān)部門良好溝通、合作、如文件、信息傳遞等。2.熟悉酒店及營業(yè)部價(jià)格政策。3.熟悉營業(yè)部客戶資料。

4.掌握推銷技巧，特別是電話推銷技巧，協(xié)助營業(yè)部之生意接洽。5.熟悉酒店?duì)I業(yè)資料及房、餐、娛樂及宴會(huì)等預(yù)訂操作。6.協(xié)助市場(chǎng)及銷售總監(jiān)工作日程安排，如會(huì)客、會(huì)議出席等。7.協(xié)助市場(chǎng)及銷售總監(jiān)做好內(nèi)部紀(jì)律管理及信息管理。8.負(fù)責(zé)營業(yè)部員工考勤及假期管理。9.確保所有文件能夠得到妥善的歸檔。

10.統(tǒng)籌安排所有辦公室所需的印刷品及日常用品，并統(tǒng)計(jì)開支報(bào)告。11.負(fù)責(zé)處理各類促銷材料及日常信件的郵寄工作。

三、公關(guān)經(jīng)理及公關(guān)部崗位職責(zé)(一)公關(guān)經(jīng)理

1、全面主持公關(guān)部工作，統(tǒng)籌有關(guān)部門的經(jīng)營推銷活動(dòng)；

2、制定推廣計(jì)劃，分階段突出重點(diǎn)推廣酒店，充分利用店外各種推廣渠道進(jìn)行推廣。

3、嚴(yán)格審核酒店各種廣告、電視、廣播、標(biāo)語、印刷品等內(nèi)容有無錯(cuò)漏，以免影響酒店形象；

4、協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人，協(xié)調(diào)餐飲、娛樂、客房三大營業(yè)部門，抓好酒店內(nèi)推廣陣地。

5、了解和收集旅游市場(chǎng)信息，溝通內(nèi)部關(guān)系。為營業(yè)總監(jiān)決策當(dāng)好參謀；

6、了解酒店商務(wù)客人生日日期，寄送客人生日卡到客戶公司，重要客人可親自電話祝賀?？腿松漳翘斓骄频?，可送生日蛋糕。

7、對(duì)公關(guān)主任、美工室工作之合理分配。

8、合理規(guī)劃及有效實(shí)施每日、每周、每月之營銷活動(dòng)。

9、協(xié)助市場(chǎng)及銷售總監(jiān)接待重要貴賓。

10、收集資料，制定推廣計(jì)劃，分階段突出重點(diǎn)推廣酒店。

11、協(xié)同人事培訓(xùn)部舉辦員工節(jié)日娛樂活動(dòng)。(二)公關(guān)主任、公關(guān)代表

1、直接對(duì)公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)；

2、接受公關(guān)經(jīng)理指示，協(xié)助并參與各項(xiàng)活動(dòng)或出訪活動(dòng)；

3、接待來訪參觀，積極宣傳酒店的完善設(shè)施、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹酒店良好形象；了解客人對(duì)酒店意見，及時(shí)上報(bào)經(jīng)理；

4、隨時(shí)收集旅游市場(chǎng)信息，為經(jīng)理制定計(jì)劃提供參考和合理化建議。(三)美工室、美術(shù)師

1、根據(jù)公關(guān)經(jīng)理的指示，按時(shí)保質(zhì)完成一般美術(shù)設(shè)計(jì)和制作。如告示牌、廣告牌、橫額、喜帳、報(bào)刊廣告、酒店用品等；

2、根據(jù)公關(guān)經(jīng)理的指示，與其它部門一起按時(shí)保質(zhì)完成重大的美術(shù)設(shè)計(jì)及制作。如重大宴會(huì)會(huì)場(chǎng)布置、大型廣告及VIP用品設(shè)計(jì)制作；

3、要妥善保管，節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料等；

4、做好各種資料搜集，照相片、整理、分析、存儲(chǔ)工作；

5、工作完畢后清理工作場(chǎng)所，保持美工室整齊清潔。

第三節(jié)

一、旅游團(tuán)隊(duì)的工作程序

1、洽談或傳真書信確認(rèn)日期、人數(shù)、房類、餐飲、康樂等內(nèi)容明確；

2、整理交領(lǐng)導(dǎo)審批房價(jià)(含折扣)；

3、與房務(wù)部聯(lián)系，由訂房部確認(rèn)安排后，整理資料歸檔；

4、電傳或書信通過對(duì)方落實(shí)確認(rèn)訂房，要求變更及時(shí)通知；

5、團(tuán)隊(duì)到達(dá)前檢查房間是否安排好，檢查訂餐及各種要求是否落實(shí)；

6、了解準(zhǔn)確到達(dá)時(shí)間及團(tuán)隊(duì)活動(dòng)安排；

7、團(tuán)隊(duì)到時(shí)，酒店應(yīng)有人迎接，并負(fù)責(zé)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，跟進(jìn)各種安排；

8、團(tuán)隊(duì)離團(tuán)前，酒店有關(guān)人員送客，并跟進(jìn)酒店應(yīng)做的工作。并聯(lián)系該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)，征求服務(wù)意見；

9、送走團(tuán)隊(duì)后，重要團(tuán)隊(duì)接待應(yīng)寫好接待總結(jié)交總監(jiān)。

二、政府團(tuán)的工作程序

營業(yè)部工作操作規(guī)程和規(guī)定 接待政府團(tuán)時(shí)，首先了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、來店日期、到達(dá)時(shí)間、付款方式，確定房租，填寫訂房單。要與對(duì)方落實(shí)用餐或宴會(huì)及交通等事宜。要問清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，再將用餐地點(diǎn)告訴對(duì)方。并通知酒店有關(guān)部門準(zhǔn)備，到時(shí)營業(yè)部與有關(guān)部門派人專門在場(chǎng)配合，重要團(tuán)隊(duì)總經(jīng)理應(yīng)在場(chǎng)，以示重視。

三、商務(wù)及散客的工作程序 商務(wù)散客訂房通常是用傳真、電話的方式與酒店聯(lián)系。無論有無房都應(yīng)在當(dāng)天，最遲第二天回復(fù)對(duì)方。與對(duì)方落實(shí)房類、房數(shù)、姓名、公司、抵達(dá)離開酒店日期、房租和付款方式，最后將資料填寫在商務(wù)及散客訂房單上，交前臺(tái)做鑰匙。

四、接待重要客人(VIP)工作程序 接待VIP時(shí)，務(wù)必認(rèn)真、仔細(xì)地提前做好有關(guān)準(zhǔn)備工作。對(duì)貴賓的抵達(dá)、房間、餐飲以及在酒店活動(dòng)，直到離開酒店等一系列項(xiàng)目都要一一落實(shí)，避免差錯(cuò)。

（一）貴賓接待規(guī)格

VIP客人分為三個(gè)接待等級(jí)規(guī)格： V1—（1）國家廳、部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

（2）外國元首、總理級(jí)（包括現(xiàn)任或前任）、外國駐中國大使館、領(lǐng)事館官員。V2--（1）省市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

（2）社會(huì)各界知名人士入住酒店客人 V3--（1）縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

（2）入住套房的所有客人

（3）商務(wù)合約客戶在預(yù)訂時(shí)特別指明的貴賓

（4）有管理公司或酒店總經(jīng)理預(yù)訂房間客人

（二）準(zhǔn)備工作

1.接到VIP入住通知后在本部的《VIP接待記錄本》上作詳細(xì)記錄，并知會(huì)本部全體人員。

2、與酒店前臺(tái)落實(shí)貴賓所住房間，將房匙裝進(jìn)有貴賓名字及房號(hào)的信袋放在服務(wù)臺(tái)；檢查VIP房內(nèi)是否設(shè)備完整，鮮花、水果、總經(jīng)理致信是否已擺放，其它物品是否一應(yīng)俱全；了解貴賓的愛好，準(zhǔn)確掌握貴賓到達(dá)酒店時(shí)間，并通知有關(guān)部門(大堂副理、保安部、前臺(tái)經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān))，重要貴賓通知總經(jīng)理、董事長到場(chǎng)迎送。

3、如果是V1或V2客人必須視情況提前將接待活動(dòng)的有關(guān)資料發(fā)送到電視臺(tái)或有關(guān)新聞單位。

4、如果V1客人是國家元首時(shí)必須準(zhǔn)備好該國國花。

5、如有餐飲活動(dòng)必須提前與餐飲部協(xié)商安排好功能表并列印好。

6、在貴賓來店前1小時(shí)安排禮儀人員在大堂做好迎接客人的準(zhǔn)備工作。

7、提前1小時(shí)安排本店的攝影、攝像人員和翻譯在大堂做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。

8、提前1小時(shí)準(zhǔn)備好有關(guān)資料和紀(jì)念品送到房間。

9、市場(chǎng)及銷售總監(jiān)及有關(guān)銷售人員提前45分鐘在大堂等候客人。

（三）接待工作

1.如果V1客人是外國元首須安排禮儀小姐獻(xiàn)該國國花。

2.如果VIP客人是外賓，須提前安排好翻譯和攝影人員完成貴賓蒞店期間的拍攝工作，并整理成冊(cè)。

3.將貴賓在店活動(dòng)之照片回贈(zèng)給客人。

4.將有新聞價(jià)值的VIP接待撰寫消息提供給新聞媒體。5.將接待資料歸類存檔。

6、門口隨時(shí)保留停車位；貴賓到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并自我介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)貴賓入住房間(重要貴賓由保安部安排專梯)，特殊身份客人由保安部做好安全保衛(wèi)工作；跟促行李生把行李送到房間；派專人跟進(jìn)照應(yīng)貴賓在酒店住宿、宴會(huì)、康樂、出入形成安排等全過程。

7、落實(shí)貴賓離開酒店時(shí)間，以便安排人員或知會(huì)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在酒店大堂歡送；通知行李生將行李送到大堂或放上貴賓專車；請(qǐng)房務(wù)部迅速檢查貴賓房有無遺留東西；協(xié)助財(cái)務(wù)對(duì)貴賓在酒店消費(fèi)結(jié)算，確認(rèn)無遺留物品后，將貴賓送上車離開酒店。

（四）相關(guān)接待人員的具體職責(zé) 1.大堂副理：

A、提前2小時(shí)檢查房間、大堂及相關(guān)區(qū)域的衛(wèi)生和環(huán)境布置工作是否按標(biāo)準(zhǔn)和要求落實(shí)。B、提前1小時(shí)準(zhǔn)備好有關(guān)單據(jù)。

C、提前1小時(shí)在大堂等候和迎接客人的到來。

D、客人到時(shí)致歡迎辭并帶客人上電梯、上房間恭敬請(qǐng)客人填寫有關(guān)單據(jù)。2.市場(chǎng)及銷售部總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)、前廳部經(jīng)理：

A、至少提前2小時(shí)檢查房間、大堂及相關(guān)區(qū)域的衛(wèi)生和環(huán)境布置工作是否按標(biāo)準(zhǔn)和要求落實(shí)。B、提前1小時(shí)檢查各級(jí)接待人員是否到崗，并檢查各自的工作是否落實(shí)到位。C、提前1小時(shí)在大堂等候和迎接客人的到來。3.總經(jīng)理：

A、提前1小時(shí)檢查房間、大堂及相關(guān)區(qū)域的衛(wèi)生和環(huán)境布置工作是否按標(biāo)準(zhǔn)和要求落實(shí)。B、提前1小時(shí)檢查各級(jí)接待人員是否到崗，并檢查各自的工作是否落實(shí)到位。C、提前30分鐘在大堂等候和迎接客人的到來。

五、接待工作規(guī)定

1、接待一般來訪者應(yīng)視其身份和來訪目的確定接待的安排和參觀的范圍，嚴(yán)格審批手續(xù)；

2、接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，根據(jù)客人的身份制定好接待計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施；

3、情況有變化時(shí)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告，不得擅自更改接待計(jì)劃，而其它部門不知，造成混亂；

4、公關(guān)部應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)好有關(guān)部門的關(guān)系，共同做好接待工作。

六、做好酒店內(nèi)營銷工作

1、酒店內(nèi)的營銷工作，主要由營業(yè)部與客房部負(fù)責(zé)，營業(yè)總監(jiān)、營業(yè)經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、前臺(tái)經(jīng)理排期輪流于晚上客人入住、早上客人退房時(shí)到大堂與客人溝通，廣交朋友。目的是留住客戶，增加客源；

2、營業(yè)部客戶代表、大堂副理每天晚上客人登記入住和早上退房時(shí)，在大堂迎接客人，送走客人。加強(qiáng)與客戶聯(lián)系，尋找新客戶、長住房、高級(jí)商務(wù)客。聽取客人的意見和投訴，反映給上級(jí)處理；

3、營業(yè)部每周做好酒店內(nèi)營銷工作小結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。逐步形成某大酒店?duì)I銷工作特色。客來入住有迎接聲，客離酒店有送客聲；

4、做好客戶資料檔案。微笑接送一般客戶；熱情接送商務(wù)客戶；隆重接送貴賓客戶。

七、市場(chǎng)及銷售部客戶詳細(xì)檔案管理

1、公司客戶在填寫完商務(wù)客戶申請(qǐng)表后，交與本部門總監(jiān)審批，給此公司編排商務(wù)合約號(hào)碼后將出信致客戶。秘書或文員將客戶資料輸入終端電腦后將商務(wù)客戶申請(qǐng)表存檔備查；

2、商務(wù)客戶資料輸入和更改在經(jīng)得銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理的許可后由秘書和文員進(jìn)入系統(tǒng)更改，銷售員無權(quán)進(jìn)入該系統(tǒng)。

3、商務(wù)客戶資料由秘書保存管理。銷售員入職時(shí)在秘書處領(lǐng)取公司客戶資料。銷售員持有各自所負(fù)責(zé)的公司客戶詳細(xì)資料一份，所有商務(wù)資料只能在辦公室內(nèi)使用，銷售部員工不得帶出酒店或復(fù)印件儲(chǔ)存。

4、秘書每三個(gè)月更新一次客戶資料。

5、所有客戶資料屬機(jī)密文件，任何人不得外泄。

八、機(jī)密文件操作制度

市場(chǎng)及銷售部之酒店全年預(yù)算、商務(wù)客戶一覽表、公司業(yè)績各項(xiàng)推廣計(jì)劃、銷售會(huì)議記錄視為酒店重要機(jī)密文件，防止外泄。為保守部門機(jī)密所制訂的政策，需按以下程序執(zhí)行。

1、商務(wù)客戶一覽表及各項(xiàng)推廣計(jì)劃只能在工作時(shí)間內(nèi)使用，銷售部之員工只限保留自己客戶的資料不可隨意交換；

2、內(nèi)部資料及文件由銷售部秘書保存管理；

3、如遇員工離職需由部門秘書監(jiān)督其辦理工作移交手續(xù)，以防止其將任何公司文件、資料復(fù)印帶走，必要時(shí)將由保安部協(xié)助檢查。

4、終端電腦修改權(quán)只限秘書一人。

九、美工制作申請(qǐng)規(guī)定及程序：

1、所有需市場(chǎng)及銷售部美工制作之宣傳品請(qǐng)按以下物品所需制作時(shí)間提前出具美工單（制作工作時(shí)詳見美工單，后附最新美工單樣版），經(jīng)部門主管及市場(chǎng)及銷售總監(jiān)簽名確認(rèn)后方可進(jìn)行制作，所有不按時(shí)間出具之美工單均視為無效，因此造成之宣傳延誤由出單部門負(fù)責(zé)。

2、所有急單需先由總經(jīng)理簽名方可確認(rèn)，否則視為無效。

3、使用部門必須將提供推廣內(nèi)容中之文字部門及要求須盡量一次性確定，減少再修改次數(shù)。

4、所有物品之設(shè)計(jì)稿完成時(shí)間需按美工單上所規(guī)定完成。

5、每月或每季度之推廣，請(qǐng)于推廣日期前一個(gè)月將推廣之中文內(nèi)容知會(huì)市場(chǎng)及銷售部，以便其部門制定整體設(shè)計(jì)之計(jì)劃，內(nèi)容必須包括所推廣之特色、價(jià)錢等，不可只是簡單的幾點(diǎn)描述。

6、所有英文內(nèi)容由公關(guān)經(jīng)理制定，并交市場(chǎng)及銷售總監(jiān)確認(rèn)及總經(jīng)理審批。

7、所有完成之設(shè)計(jì)樣稿，為了節(jié)省成本，由美工以黑白打印的形式交予各部門修改，并在修改后樣稿上簽名即可，如需彩色效果，則由公關(guān)部以及磁盤或光碟形式提供，并需在閱覽后退還。

8、所有設(shè)計(jì)完畢之設(shè)計(jì)稿必須再由出單部門主管、市場(chǎng)及銷售總監(jiān)、總經(jīng)理簽名確認(rèn)方可進(jìn)行制作。

9、為了維護(hù)酒店之整體形象，所有店內(nèi)宣傳品之?dāng)[放位置，如海報(bào)、宣傳單等需市場(chǎng)及銷售總監(jiān)與有關(guān)部門協(xié)商后方可放置，不可亂擺亂放。

第四節(jié) 管理參考意見

1、建議研究一套全酒店電腦管理客戶的詳細(xì)檔案，各營業(yè)員也應(yīng)建立個(gè)人電腦客戶資料，離職時(shí)交回酒店，否則不能結(jié)算工資。

2、建立研究一套營業(yè)部怎樣協(xié)助娛樂、餐飲、客房三大營業(yè)收入部門利用酒店場(chǎng)地進(jìn)行營銷推廣方法。

3、建議建立一套銷售人才培訓(xùn)簡易教材與營業(yè)員成才培訓(xùn)程序。

4、建議營業(yè)部研究一個(gè)專題活動(dòng)“酒店推廣一齊做”怎樣進(jìn)行全酒店各個(gè)部門員工都能一齊參與活動(dòng)。

5、建立研究一套“客戶消費(fèi)累加優(yōu)惠方案”試行。

6、建議研究一套幾間某酒店給客戶消費(fèi)聯(lián)合優(yōu)惠方案試行。

7、建立每月營銷推廣工作總結(jié)，特別重視挖掘營銷推廣典型事例加以分析。使?fàn)I業(yè)員從中得到啟發(fā)，提高營銷推廣水平，并在《某通訊》發(fā)表。

8、建立一個(gè)關(guān)系網(wǎng)，了解和研究周圍酒店的營銷策略和動(dòng)向。做到知已知彼，針鋒相對(duì)，提高自己競爭力。給每位銷售人員分配周圍競爭酒店負(fù)責(zé)調(diào)查的具體任務(wù)，并在每日部門會(huì)議時(shí)報(bào)告各自所負(fù)責(zé)酒店的住房數(shù)量、平均房價(jià)及娛樂、餐飲生意情況，作對(duì)比并分析。

9、建議各酒店獨(dú)立做一份較詳細(xì)、有特色的宣傳畫冊(cè)存放其他酒店，并設(shè)計(jì)一封面把幾本酒店畫冊(cè)放在一起組成某酒店宣傳畫冊(cè)。

10、建議營業(yè)部在管理公司指導(dǎo)下，每年12月前完成下一營業(yè)計(jì)劃書《營銷計(jì)劃與推廣計(jì)劃》交總經(jīng)理審批，上交一份給管理公司。

10、設(shè)計(jì)營銷獨(dú)特產(chǎn)品：A、公務(wù)客人組合產(chǎn)品；B、會(huì)議組合產(chǎn)品；C、家庭住宿組合產(chǎn)品；D、蜜月度假產(chǎn)品；E、婚禮組合產(chǎn)品；F、淡季度假產(chǎn)品；G、特殊活動(dòng)組合產(chǎn)品。

房務(wù)部

第一節(jié)

某大酒店由房務(wù)總監(jiān)(總監(jiān)級(jí))管理房務(wù)部，下設(shè)行政管家(A級(jí))、洗衣房經(jīng)理(B級(jí))、副行政

房務(wù)部的組成及工作范圍

管家(B級(jí))三大主管職位。房務(wù)部主要為客人提供訂房入住，提供舒適清潔的房間以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和安全保障。它是酒店的主要盈利部門之一。某大酒店房務(wù)部全體員工本著“努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真研究本職，全神投入工作”的奉獻(xiàn)精神，牢記某大酒店“讓客人滿意”的服務(wù)宗旨。以五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，盡忠職守、任勞任怨、愛護(hù)公物，努力完成各項(xiàng)任務(wù)和指令。確保酒店環(huán)境安靜，努力做好各種貴賓接待，為賓客提供良好的居住環(huán)境和服務(wù)精神。

第二節(jié)

一、房務(wù)總監(jiān)管理范疇

房務(wù)總監(jiān)管轄部門及分部如下：

（1）前廳部—大堂副理、接待訂房、總機(jī)、商務(wù)中心、禮賓部、車隊(duì)（2）管家部—客房、公眾區(qū)、洗衣房、綠化

二、房務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)

1、在上級(jí)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及完成所有房務(wù)事宜。管理好洗衣房、行政管家二大部分工作；

2、對(duì)客房的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、成本控制、安全等負(fù)有管理之責(zé)；

3、實(shí)施“現(xiàn)場(chǎng)管理”，每天至少有一次到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，教育員工碰見客人要有禮貌言行。

4、貫徹以節(jié)約為原則，認(rèn)真規(guī)劃好酒店內(nèi)花草設(shè)計(jì)擺放、維護(hù)。種植和護(hù) 養(yǎng)好酒店外綠化花草，督促公共地區(qū)經(jīng)常保持整潔，維護(hù)酒店形象；

5、出席每天早會(huì)，主持每周客房部經(jīng)理例會(huì)，參加每月酒店的部門經(jīng)理會(huì)議；

6、審查、控制房務(wù)物品消耗，對(duì)客房范圍內(nèi)維修工作負(fù)責(zé)；

7、巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，做到及時(shí)通知工程部，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程；

8、培訓(xùn)主管、考查主管的工作成績并評(píng)價(jià)。提拔有潛質(zhì)員工，提高員工士氣和工作積極性；

房務(wù)總監(jiān)管理范疇及崗位職責(zé)

9、檢查VIP房的使用準(zhǔn)備工作；

10、處理客人投訴，改正客房服務(wù)；

11、監(jiān)督客人遺留物品的處理；

12、探訪病客和長住客；

13、檢查消防器具，檢查防火和安全工作。

14、加強(qiáng)對(duì)酒店房務(wù)部管理研究，并整理成文字資料上交管理公司。

第三節(jié)

管家部崗位職責(zé)

一、管家部的職責(zé)范圍： 管家部是負(fù)責(zé)酒店客房的清潔衛(wèi)生、客房與餐廳布草及客人衣服與員工制服的洗滌、以及酒店公眾區(qū)域清潔衛(wèi)生與綠化布置的工作。為賓客提供舒適、干凈、方便、美的生活享受。管家部工作的好壞，直接影響到客人對(duì)酒店的印象，關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。因此，每個(gè)員工都要樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，不斷提高酒店意識(shí)，服務(wù)意識(shí)，從細(xì)微處著手；不斷提高服務(wù)質(zhì)量，讓客人高興而來某，滿意而離開某。具體職責(zé)范圍：

1、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生工作，重點(diǎn)抓好酒店大堂清潔，一、二層公共場(chǎng)所衛(wèi)生間清潔。做到地面無雜物，家具無灰塵，衛(wèi)生無死角；

2、負(fù)責(zé)酒店樓層和客房的清潔工作，客用物品的更換補(bǔ)充；

3、負(fù)責(zé)酒店的綠化布置工作，不斷完善酒店的美化環(huán)境。及時(shí)做好花草樹木的修剪、栽培及魚、鳥的管養(yǎng)工作。保持大小魚池及水池的清潔；

4、負(fù)責(zé)酒店大堂接待處、客房、會(huì)議室、餐廳等各部門的盆景及插花，負(fù)責(zé)各會(huì)議、宴會(huì)的綠化設(shè)計(jì)和布置，不斷提高藝術(shù)服務(wù)水平；

5、負(fù)責(zé)花場(chǎng)的管理工作，做好苗木的保養(yǎng)和培殖工作；

6、切實(shí)做好衛(wèi)生防疫工作，定期在酒店內(nèi)外噴灑藥物，杜絕四害。確保酒店內(nèi)外環(huán)境安全衛(wèi)生；

7、酒店客人洗衣服務(wù)、酒店設(shè)施所需布草及員工制服的洗滌與熨燙。

8、做好綠化工具、清潔工具的維護(hù)保養(yǎng)工作，培訓(xùn)專業(yè)技術(shù)人才；

9、樹立整體經(jīng)營思想，開源節(jié)流，控制好成本，減少費(fèi)用開支。

二、各管理人員崗位職責(zé)(一)行政管家崗位職責(zé)

1、主持管家部的全面工作，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)的指示，制定部門人力、物力的使用計(jì)劃；

2、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查和督促部屬執(zhí)行崗位職責(zé)和操作流程,在最低員工成本之要求下去控制及指導(dǎo)全管家部之員工進(jìn)行正常運(yùn)作。

3、每天巡視本部門工作范圍，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場(chǎng)管理、整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保持酒店內(nèi)外之清潔，地方包括所有客房、公眾地方、餐廳、后勤地方及客廁等等。

4、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有員工制服、布草的控制、儲(chǔ)存及日常替換工作。

5、加強(qiáng)對(duì)部屬進(jìn)行思想教育，樹立整體營業(yè)思想。加強(qiáng)部屬培訓(xùn)，制定好培訓(xùn)計(jì)劃，每月檢討執(zhí)行情況；抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，教育部屬注意禮儀禮貌，以禮待客；

6、配合房務(wù)總監(jiān)督工作，主動(dòng)與各部門工作合作溝通協(xié)調(diào)，不扯皮、不推卸責(zé)任；如：餐飲部協(xié)商安排餐廳之大清潔工作，與工程部商討客房維修工作及與前臺(tái)商談如何盡快放房等事宜。

7、檢查酒店客房及有關(guān)地方之維修、設(shè)施、工具等提供清潔、維修及保養(yǎng)工作。另確保有關(guān)問題之地方及員工作出正確更正。

8、制定管家部有關(guān)各項(xiàng)大清潔工作之時(shí)間表，包括客房內(nèi)之地毯、窗簾及家俬布料等。

9、留意市場(chǎng)上有哪些新產(chǎn)品及用品，可用來代替而減低成本費(fèi)用。

10、需出單采購補(bǔ)充各類布草、員工制服及用品。

11、向客人提供各類服務(wù)，如：失物招領(lǐng)、縫補(bǔ)衣服、緊急洗衣等

12、控制及訂期進(jìn)行管家部之各項(xiàng)用品、工具及機(jī)器之盤點(diǎn)工作。

13、與主任進(jìn)行每月之早晚例會(huì)，另需特別關(guān)注當(dāng)天有關(guān)之宴會(huì)、貴賓入住及其它特別事項(xiàng)。

14、教育部屬注意安全用電，做好防火防盜工作，消除事故隱患。當(dāng)有特大事故、意外發(fā)生時(shí)要值班，如：臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、及火警等。

15、準(zhǔn)備每之管家部工作目標(biāo)及預(yù)算方案，提供有效之工作方案及糾正錯(cuò)誤來推動(dòng)員工完成工作目標(biāo)。

16、根據(jù)工作量而計(jì)劃每日之員工更期表及提供有關(guān)之需要文件。

17、執(zhí)行由管理當(dāng)局安排之其它任務(wù)。

（二）副行政管家崗位職責(zé)1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、參加每日會(huì)議。

根據(jù)入住率來安排樓層主任、服務(wù)員及有關(guān)員工之工作任務(wù)。

根據(jù)餐廳宴會(huì)之需要來安排公眾地方主任、清潔工及客廁服務(wù)員之工作任務(wù)。與前臺(tái)協(xié)商有關(guān)因大清潔、維修等原因而封房、退房及提早放房之各種事項(xiàng)。與工程部協(xié)商緊急維修客房事宜。

巡查管家部所有負(fù)責(zé)之有關(guān)地方，如：公眾地方、餐廳、辦公室、后勤地方、廁所及客房等。檢查所有已入住或?qū)⑷胱≈F賓客房。

與各級(jí)主任緊密合作、執(zhí)行對(duì)員工的工作和行為之紀(jì)律處分。加強(qiáng)與保持客房之整潔標(biāo)準(zhǔn)。

嚴(yán)格執(zhí)行酒店規(guī)定之各項(xiàng)守則及要求，如：清潔工作、處理員工制服及布草等。向行政管家建議所需執(zhí)行之有效紀(jì)律處分。當(dāng)行政管家缺席時(shí)，需處理客人投訴及特別要求。與布草房主管一起進(jìn)行每月之大盤點(diǎn)工作。不定期巡查晚班及通宵之工作情況。

當(dāng)緊急事故發(fā)生時(shí)，需支持有關(guān)部門主任及管理員。16、17、18、19、20、21、22、23、當(dāng)緊急事故發(fā)生時(shí)，需值班，如：臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)及火警等。需向有關(guān)員工主持及提供培訓(xùn)工作。

檢查每一班員工上班時(shí)所領(lǐng)取之總匙，下班時(shí)是否正確無誤地交還辦公室保管。對(duì)管家部所有員工作出工作表現(xiàn)評(píng)估。

準(zhǔn)備每周客房及PA所需之清潔用品及客房用品之提貨單申請(qǐng)。定期向清潔機(jī)器、用品及物料作出盤點(diǎn)及監(jiān)督。向所有管家部員工經(jīng)常強(qiáng)調(diào)個(gè)人衛(wèi)生及整潔之重要性。執(zhí)行由行政管家下達(dá)任務(wù)及命令。

（三）助理管家崗位職責(zé)

1、與副行政管家每日開會(huì)商談管家部之特別工作及人手安排。

2、向管家部辦公室查閱每天之遲退房、半天房、維修房與貴賓入住房（VIP）等房號(hào)。

3、當(dāng)副行政管家放假或下班時(shí)，需代替行使其職務(wù)。

4、需經(jīng)常查問辦公室當(dāng)天之最新客房情況，如：有大量客房在同一時(shí)間及同一樓層離店及追房時(shí)，需安排人手幫忙。

5、需加強(qiáng)及執(zhí)行晚上之客房服務(wù)，如開夜床及其他工作是否按酒店標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行。

6、處理客人投訴，如事件不能解決，需通知及由副行政管家協(xié)助處理。

7、確保所有服務(wù)、清潔衛(wèi)生工作等經(jīng)常達(dá)至酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。

8、需安排還未清潔及已退房之房號(hào)，交更于下班接管處理。

9、負(fù)責(zé)檢查所有派發(fā)出去的鑰匙，在每一更下班時(shí)正確無誤的交回辦公室保管。

10、需執(zhí)行由副行政管家安排之特別任務(wù)及命令。(四)管家部文員崗位職責(zé)：

1、處理公文往來，送行政管家審閱。建立檔案資料，做好各類報(bào)表保存工作；

2、負(fù)責(zé)各班組員工考勤，每月上交人事部。負(fù)責(zé)勞保用品、文具發(fā)放工作；

3、負(fù)責(zé)本部門日常重大事件的記錄和催辦；

4、接聽樓層客人電話，做好詳細(xì)記錄，按客人需求盡快通知服務(wù)員跟進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)。

5、做好部門人員統(tǒng)計(jì)，建立本部員工檔案，及收集有關(guān)資料，為上級(jí)管理提供方便；

6、協(xié)助人事部做好招工事宜；

7、配合部門經(jīng)理，做好員工思想工作，做好與其它部門溝通工作。

（五）樓層主任崗位職責(zé)：

1、認(rèn)真執(zhí)行部門經(jīng)理的指示和交付任務(wù)，嚴(yán)于職守，以身作則；協(xié)助樓層副管家，負(fù)責(zé)樓層客房及公共地方衛(wèi)生正常工作，做好員工工作及活動(dòng)之安排，以及檢查樓層衛(wèi)生及工作維修的保養(yǎng)工作

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí)，全面熟悉管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程，提高工作效率、保證質(zhì)量；確保樓層服務(wù)、衛(wèi)生達(dá)到酒店之要求。

3、認(rèn)真做好本職業(yè)務(wù)工作，勤檢查、勤督促。嚴(yán)格要求員工執(zhí)行崗位職責(zé)；每天檢查員工出勤，上下班情況，儀表儀容，工作質(zhì)量，工作效率，勞動(dòng)紀(jì)律等情況。主持員工每日的晨會(huì)，傳達(dá)上級(jí)的指示及跟催工作之存在的問題，查詢領(lǐng)班、員工交班及各項(xiàng)報(bào)表填寫是否準(zhǔn)確、清楚。

4、定期檢查機(jī)械清潔衛(wèi)生，作好客房，公共硬件設(shè)施的保養(yǎng)工作。

5、協(xié)助樓層副管家全面跟進(jìn)物品、布草的盤點(diǎn)工作，確保貨源正常運(yùn)作及加強(qiáng)物品成本的控制。

6、協(xié)助樓層副管家作好員工理論、實(shí)操的培訓(xùn)工作，做好新員工的入職培訓(xùn)及在職員工的在崗培訓(xùn)；

7、勤巡查、勤發(fā)現(xiàn)問題，勤向上司匯報(bào)工作，聽取指示；

8、協(xié)調(diào)處理客人投訴及員工工作問題，如不能解決應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

9、搞好團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)對(duì)各班與其它部門之間的聯(lián)系和合作；

10、如有需要，頂替早中班領(lǐng)班上班，跟催一切領(lǐng)班工作事務(wù)。

(六)早班樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、管理一至二樓層的客房（視乎每層樓的客房數(shù)量而定）。

2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)及管理客房樓層之服務(wù)員所有工作，保持樓層客房、客人電梯口及公眾地方的清潔衛(wèi)生、保養(yǎng)及整潔。

3、按上司的指示，督導(dǎo)及安排有關(guān)服務(wù)執(zhí)行職務(wù)。

4、盡快通知前臺(tái)有關(guān)清潔好之退房。

5、檢查所有清潔的客房、樓層及公眾地方，檢查客人物品補(bǔ)充等各項(xiàng)工作是否按酒店標(biāo)準(zhǔn)完成。

6、控制及檢查樓層之所有客房的布草、用品存放及保管工作是否正常。

7、盤點(diǎn)及填寫樓層所需使用物品的提貨單，如客房布草、客人用品及清潔劑等。

8、嚴(yán)格控制客房迷你吧的每日運(yùn)作及補(bǔ)充工作。

9、培訓(xùn)所管轄的樓層員工，指導(dǎo)其實(shí)際操作，糾正下屬的違章違紀(jì)行為。更正服務(wù)員的每日工作報(bào)告及其他報(bào)表等。

10、報(bào)告及移交失物招領(lǐng)，另需匯報(bào)辦公室關(guān)于客人的特別行為表現(xiàn)、生病等情況。

11、處理客人投訴，立即將客人要求及時(shí)向上司匯報(bào)，防止意外發(fā)生。

12、如客房及公眾地方有破損和關(guān)于維修等問題，要填寫維修單給工程部跟進(jìn)，每天需準(zhǔn)備領(lǐng)班之交更報(bào)告及維修單。

13、緊急維修需立即通知辦公室及工程部處理。

14、向副行政管家及樓層主任反映下屬的情況，提出合理及適當(dāng)之建議。

15、向前臺(tái)報(bào)告提交樓層客房狀況報(bào)告等。

16、在需要時(shí)接替中班領(lǐng)班上班。

17、執(zhí)行由副行政管家或樓層主任指派之其他任務(wù)。(七)中班樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、抽查晚上開床、房間清潔及其他晚間服務(wù)是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、確保所有客房提到標(biāo)準(zhǔn)要求之晚間服務(wù)。

3、督導(dǎo)中班服務(wù)員行為表現(xiàn)及實(shí)際操作，并作出工作安排。

4、抽查及檢查客房、貴賓房及公眾地方的清潔工作，晚上離店后已清潔的客房，需立即檢查及報(bào)回前臺(tái)放房。

5、培訓(xùn)所管轄的樓層員工，指導(dǎo)其實(shí)際操作，糾正下屬的違章違紀(jì)行為。更正服務(wù)員的每日工作報(bào)告及其他報(bào)表等。

6、及時(shí)向客人提供酒店服務(wù)及滿足客人要求。處理客人投訴，如遇不能解決的問題，請(qǐng)向上司匯報(bào)。

7、經(jīng)常檢查辦公室最新客房狀況報(bào)告，以免有錯(cuò)誤出現(xiàn)。

8、對(duì)還未清潔過的客房需交更給通宵班領(lǐng)班跟進(jìn)。

9、當(dāng)有需要時(shí)，要代替其他主任上崗執(zhí)勤。(八)通宵班樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、督導(dǎo)及管理通宵班清潔工及客房服務(wù)員的工作。

2、準(zhǔn)備明天早班所需的有關(guān)文件及報(bào)表，如更期表及客房報(bào)告。

3、跟進(jìn)中班未能完成的工作。

4、協(xié)調(diào)及監(jiān)督晚上的清潔工作按酒店標(biāo)準(zhǔn)要求完成。

5、監(jiān)督晚上的客房服務(wù)員為客人提供即時(shí)快捷的服務(wù)。

6、加強(qiáng)管理公眾地方的整潔要求。

7、按副行政管家指示，安排通宵班之大清潔時(shí)間表。

8、巡查公眾地方如：酒店大堂、后勤地方、餐廳、辦公室。

9、安排客房服務(wù)員及親自巡查樓層客房每晚最少兩次。

10、即時(shí)處理客人投訴及采取有效之更正行為和向上司匯報(bào)，如事件不能解決，需立即通知夜班經(jīng)理。并盡快回答客人之要求及需要。

11、跟進(jìn)由中班留下來的未清潔客房及檢查通宵班清潔好退房房間，并即時(shí)通知前臺(tái)放房。

12、需定期定時(shí)間向副行政管家匯報(bào)工作情況，參加管家部之定期會(huì)議。

14、經(jīng)常保持管家部辦公室服務(wù)機(jī)能正常。

15、填寫每日工作報(bào)告，記錄當(dāng)晚發(fā)生活動(dòng)及事故在工作日記薄內(nèi)。做好交接班工作。

16、評(píng)估通宵班工作人員之工作表現(xiàn)。

17、當(dāng)清潔工作在進(jìn)行時(shí)，確保只可使用有限度之照明電力，養(yǎng)成節(jié)約用電習(xí)慣。

18、跟進(jìn)及移交未能完成的工程及事件與早班主任。

19、巡查所有地方和報(bào)告維修事項(xiàng)給工程部處理。20、執(zhí)行由副行政管家下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)及指令。(九)客房服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、報(bào)告客房被人損壞、客房的不正常行為表現(xiàn)、客人生病和維修問題等事故。報(bào)告任何在樓層游蕩之可疑人物。

2、報(bào)告及移交失物招領(lǐng)給樓層主任或辦公室。

3、負(fù)責(zé)工作間之布草盤存收發(fā)等工作。

4、保持工作間及公共地方之清潔。

5、補(bǔ)充工作車之物品及保持車內(nèi)外之清潔。

6、按需要搬運(yùn)家俬進(jìn)出各類客房。

7、派送每日?qǐng)?bào)紙及雜志入客房。

8、需為客人提供個(gè)人服務(wù)，如清走房內(nèi)之用餐餐具和擦皮鞋等服務(wù)。

9、提供及收回借給客人使用之酒店物品，如：電吹風(fēng)、燙斗燙板、刮胡刀、變壓器、加床及嬰兒床等。

10、每日檢查及補(bǔ)充房內(nèi)迷你吧酒吧及物品用量。

11、更換客房已燒掉沒用之燈炮。

12、應(yīng)立即清走走廊及客房內(nèi)之用餐車和餐盤。

13、收發(fā)客人洗衣。

(十)公眾區(qū)（PA）主任崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)培訓(xùn)及督導(dǎo)所有公眾地方的清潔工及廁所工、廁所服務(wù)員的清潔工作。

2、負(fù)責(zé)按上司批示完成工作目標(biāo)。

3、在上班前與副管家開會(huì)商談工作問題。

4、在限定時(shí)間內(nèi)完成及執(zhí)行已下達(dá)之工作任務(wù)。

5、培訓(xùn)所有清潔工學(xué)習(xí)及正確使用各類清潔機(jī)器及工具。

6、委派工作任務(wù)給下屬員工。

7、需檢查每一項(xiàng)完成的清潔工作。

8、確保每日的例行清潔工作程序正常無誤的執(zhí)行。

9、負(fù)責(zé)執(zhí)行清理酒店內(nèi)外之玻璃及云石工作。

10、已發(fā)出之工程維修單，需向上級(jí)匯報(bào)情況以便跟進(jìn)。

11、安排出單領(lǐng)取所需之清潔用品及工具。

12、有需要時(shí)，需輪流上中班及通宵班。

13、需負(fù)責(zé)搬運(yùn)任何家俬到指定地點(diǎn)。

14、如發(fā)生緊急事故如：臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)等需值班工作。

15、如有需要時(shí)，需執(zhí)行特別任務(wù)及接替別人值班工作。(十一)公眾區(qū)（PA）領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)安排及督導(dǎo)所有公共地方清潔工及廁所服務(wù)員的清潔工作。

2、負(fù)責(zé)按上司批示完成工作目標(biāo)。

3、督導(dǎo)屬下清潔員、衣帽間服務(wù)員、客廁服務(wù)員、地毯服務(wù)員的工作。

4、巡視公共區(qū)域，報(bào)告在公共區(qū)域所發(fā)生的任何情況。

5、直接指揮屬下清潔員進(jìn)行公共區(qū)域全面性的清潔。

6、保證公共區(qū)域窗簾、布件及臺(tái)布、餐巾等的清潔。

7、控制清潔用品的消耗量。

8、檢查及報(bào)告公共區(qū)域的維修情況。

9、檢查公共區(qū)域內(nèi)地毯清潔保養(yǎng)情況，衣帽間及客人廁所的清潔服務(wù)情況。

10、檢查公共區(qū)域內(nèi)花卉植物情況。

11、及時(shí)向主管報(bào)告工作情況。

（十二)公眾區(qū)（PA）清潔員崗位職責(zé)：

1、按酒店之標(biāo)準(zhǔn)要求保持清潔酒店內(nèi)外各處之公眾地方衛(wèi)生，包括餐廳、辦公室、樓梯、走廊、大堂、客人電梯及其他后勤地方等。

2、宴會(huì)完畢后，需安排地毯吸塵，清洗餐廳內(nèi)之餐椅、梳發(fā)、鏡子及墻身等。

3、需清理大堂內(nèi)之在小煙灰盅及收集垃圾。

4、用地拖拖洗大堂及商場(chǎng)走廊地板。

5、清潔所有酒店內(nèi)外玻璃門。

6、起漬及沖洗酒店門前車道及停車場(chǎng)。

7、清洗酒店內(nèi)外之垃圾桶及煙灰盅。

8、每日清掃及拖洗樓梯地方。

9、整理及清潔員工更衣室地方。

10、接受參加餐廳及其他地方之大清潔工作安排。

11、向上司報(bào)告任何酒店用品及裝修等之破損維修要求。

12、向上司報(bào)告及提交任何失物招領(lǐng)。

13、保持在公眾地方內(nèi)之?dāng)[放各類綠化植物及清潔之器皿之清潔工作。

14、需搬運(yùn)各類家俬及工具至指定地點(diǎn)。

15、需執(zhí)行由上司指派之任何工作。(十三)洗手間清潔員崗位職責(zé)：

1、每日進(jìn)行之清潔工作，需經(jīng)常保持洗手間及附帶設(shè)施清潔衛(wèi)生和整齊。

2、當(dāng)客人進(jìn)入洗手間時(shí)，需向客人微笑及打招呼。

3、客人如廁后洗手時(shí)，需幫手開水龍頭及給毛巾抹手。

4、洗手盆煙來盅、廁所及小便廁用完后，需要擦沖洗清潔衛(wèi)生。

5、需清掉垃圾桶內(nèi)之垃圾。

6、清掃及拖洗地板，抹洗廁所座及小便廁候管。

7、補(bǔ)充適量的廁紙、面巾、抹手紙及其他用品。

8、洗手盆臺(tái)面上的植物或鮮花擺設(shè)需每日換水及澆水。

9、開工前向布草房提取指定的面巾數(shù)量，下班前將用過或剩余之面巾交回布草房。

10、向公眾區(qū)領(lǐng)班領(lǐng)取所需之客人及清潔用品。

11、上下班需向辦公室簽到。

12、嚴(yán)禁向客人收取小費(fèi)。

13、向公眾區(qū)領(lǐng)班報(bào)告及提交失物招領(lǐng)。

14、執(zhí)行由上司安排之各項(xiàng)任務(wù)。(十四)花王領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部所有綠化植物擺設(shè)及保養(yǎng)。

2、負(fù)責(zé)酒店外圍綠化植物、草地的修剪及維護(hù)，保持綠地美觀、有秩序。

3、負(fù)責(zé)酒店所有插鮮花工作。

4、安排及督導(dǎo)花匠工作。

5、每日巡查酒店室內(nèi)植物生長及做淋水、修剪黃葉等工作。

6、每日跟進(jìn)公共區(qū)鮮花換水、保持鮮花的鮮艷，無殘謝。

7、定期安排抹室內(nèi)植物葉子灰塵、花盆抹塵及污漬。

8、根據(jù)實(shí)際需要，計(jì)劃育種各種時(shí)花植物，保證植物擺放有充足供應(yīng)。

9、根據(jù)宴會(huì)需要，按客人要求擺設(shè)好宴會(huì)廳的植物及鮮花等工作。

10、按酒店要求，需插各餐廳、公共區(qū)域或客房的鮮花。

11、需執(zhí)行上司安排的工作任務(wù)。

12、需每日主持花匠班前例會(huì)，傳達(dá)執(zhí)行上司的工作指示，督及安排花匠工作。

13、根據(jù)實(shí)際需要，制定酒店室內(nèi)外花草擺設(shè)方案，控制花草植物預(yù)算成本。(十五)花匠崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)酒店外圍綠化草地修剪及除雜草。

2、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外綠化施肥、淋水及殺蟲工作。

3、負(fù)責(zé)搬運(yùn)花草植物至指定地點(diǎn)。

4、負(fù)責(zé)清掃綠化區(qū)的垃圾，植物枯葉等。

5、負(fù)責(zé)清洗大堂門口噴水池及涼亭雨池清潔。

6、育種各種時(shí)花植物，保證植物有充足供應(yīng)。

7、需協(xié)助花王主任插鮮花工作。

8、需執(zhí)行上司安排的工作任務(wù)。

9、如花王主任休假，需頂替其工作職責(zé)。(十六)洗衣房經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、對(duì)房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，執(zhí)行房務(wù)總監(jiān)的指令和意圖；

2、明確工作職責(zé)，搞好與各部門的溝通和協(xié)調(diào)；

3、合理安排人力、物力，降低成本，減少費(fèi)用；

4、對(duì)本部員工作好思想、政治、紀(jì)律教育工作，負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，編寫培訓(xùn)工作計(jì)劃，落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容；

5、檢查、督促各主管完成本職工作，對(duì)各主管工作定期考核；對(duì)本部門工作實(shí)施全面、系統(tǒng)和有效管理；

6、負(fù)責(zé)制定洗滌計(jì)劃、操作規(guī)程及工作制度。

7、負(fù)責(zé)制定員工制服、布草、各種物品的所度預(yù)算和計(jì)劃，出單采購補(bǔ)充各類布草、員工制服及用品。

8、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有員工制服、布草的控制、儲(chǔ)存及日常替換工作。

9、負(fù)責(zé)由房務(wù)總監(jiān)訂下之日期，進(jìn)行布草、制服、物品等每月大盤點(diǎn)工作。

10、指導(dǎo)員工對(duì)機(jī)器設(shè)備的使用和控制原料成本，節(jié)約能源。

11、搞好消防工作，確保員工人身和國家財(cái)產(chǎn)安全。（十七）洗衣房主任崗位職責(zé)

1、對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、督促完成當(dāng)天客衣、工衣、布草和計(jì)劃布草的洗燙和質(zhì)量控制。

3、處理加急客衣事務(wù)和接受處理投訴，并上報(bào)部門經(jīng)理。

4、監(jiān)督員工對(duì)機(jī)器設(shè)備的使用和控制原料成本。

5、抓好員工政治紀(jì)律教育，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)友愛精神。

6、全面管理客衣、制服、布草的收發(fā)業(yè)務(wù)，認(rèn)真貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。

7、下班后負(fù)責(zé)對(duì)工場(chǎng)進(jìn)行安全消防檢查，消除隱患，并關(guān)閉好電源門窗等。

8、保持工場(chǎng)內(nèi)的地板衛(wèi)生及監(jiān)督員工擦機(jī)器衛(wèi)生。

9、監(jiān)督本組員工的每天考勤及工作表現(xiàn)，并上報(bào)部門經(jīng)理。

10、完成當(dāng)天由部門經(jīng)理指派的任務(wù)及指令。（十八）平燙工崗位職責(zé)

1、按工作程序及標(biāo)準(zhǔn)，做好機(jī)器檢查，擦塵工作。

2、按質(zhì)按量整燙洗滌好的布草、并注意折疊打包、擺放整齊。

3、對(duì)未洗干凈或破損的布草，要分開擺放，并做好記錄。

4、機(jī)器開動(dòng)后，任何員工不得離開工作崗位。

5、工作之余，負(fù)責(zé)協(xié)助折疊毛巾、布草等工作。

6、要保持工作范圍內(nèi)的地板及機(jī)器衛(wèi)生。

7、當(dāng)其他員工缺席時(shí)，需執(zhí)行其工作任務(wù)。

8、本部員工要團(tuán)結(jié)、友愛、互助的精神。

9、工作完畢，立即關(guān)掉電源、蒸汽等設(shè)備用具。

10、執(zhí)行由上司或領(lǐng)班下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)及指令。（十九）干、濕洗工崗位職責(zé)

1、按工作程序及標(biāo)準(zhǔn)，做好機(jī)器設(shè)備的檢查準(zhǔn)備工作，并配備好洗滌原料。

2、清點(diǎn)收洗的制服、布草、客衣，并分類洗滌檢查，洗前去污漬及檢查口袋等，并做好記錄。（機(jī)數(shù)、時(shí)間）

3、對(duì)未洗干凈的衣物、布草進(jìn)行特殊認(rèn)真的翻洗，并上報(bào)領(lǐng)班，做好記錄。

4、保持工作范圍內(nèi)的地板衛(wèi)生，機(jī)器擦塵、擦水跡等。

5、機(jī)器脫水時(shí)，要保持機(jī)身平穩(wěn)，員工不得離開機(jī)器。

6、負(fù)責(zé)看烘干衣物、布草、毛巾等，并保持地板及機(jī)底清掃衛(wèi)生。

7、本部員工要保持團(tuán)結(jié)、友愛、互助的精神。

8、當(dāng)基他員工缺席時(shí)，需執(zhí)行其工作職務(wù)。

9、工作完畢，關(guān)掉電源、蒸汽、水等設(shè)備用具，并做好地板清潔，擦機(jī)器衛(wèi)生。

10、執(zhí)行由上司或領(lǐng)班下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)及指令。(二十)布草房主任崗位職責(zé)：

1、對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，主持好布草房日常管理工作；負(fù)責(zé)整理布草房內(nèi)所有記錄及文件的存案工作。

2、全面管理客衣、制服收發(fā)業(yè)務(wù)，認(rèn)真貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”宗旨；全面監(jiān)督檢查從洗衣房送回之干凈熨燙好的布草制服等。

3、及時(shí)更換、縫補(bǔ)員工制服，為提高員工儀表儀容提供條件；

4、做好洗燙過程中質(zhì)量事故的登記，及時(shí)向經(jīng)理反映質(zhì)量情況，提出合理化建議；確保酒店所有布草、制服在完好儲(chǔ)存制度下保管，確保所有布草、制服在干凈完好的情況下才可發(fā)往各營業(yè)部門。

5、確保酒店各部門的布草、制服要有足夠的供貨量。

6、嚴(yán)格執(zhí)行酒店布草、制服要在一對(duì)一的制度下更換。

7、根據(jù)洗衣房經(jīng)理訂下的日期每月進(jìn)行大盤點(diǎn)工作。

7、定期向洗衣房經(jīng)理報(bào)告布草、制服破損及補(bǔ)充情況。

8、接受和處理客人的縫補(bǔ)要求，為客人提供免費(fèi)服務(wù)。

9、預(yù)計(jì)之各項(xiàng)工具、物品等，以便洗衣房經(jīng)理可及時(shí)報(bào)房務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)采購工作。

10、時(shí)時(shí)保持布草房內(nèi)地板衛(wèi)生清潔。下班前負(fù)責(zé)檢查員工清潔衛(wèi)生情況及門、窗、電源的關(guān)閉情況。

11、負(fù)責(zé)本部門新員工的培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)本班組業(yè)務(wù)培訓(xùn)，抓好布草房員工政治及紀(jì)律教育教育，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識(shí)和遵守紀(jì)律、團(tuán)結(jié)互助的精神。

12、執(zhí)行洗衣房經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)及指令。（二十一）布草房裁縫崗位職責(zé)

1、對(duì)布草房主任負(fù)責(zé)。

2、負(fù)責(zé)替酒店員工試身、量度服務(wù)大小，并按要求工作正常修改。

3、負(fù)責(zé)全面縫補(bǔ)或修改酒店員工制服、布草及客燙衣物等。

4、協(xié)助主任或領(lǐng)班整理好員工制服及布草在完好的儲(chǔ)存制度下保管。

5、負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門員工的制服及各部門的布草，作好統(tǒng)一規(guī)劃的編號(hào)及標(biāo)記，以確保制服、布草的正常運(yùn)用。

6、保持各種衣車及上具的正常運(yùn)作。

7、協(xié)助主任或領(lǐng)班進(jìn)行每月底的大盤點(diǎn)工作。

8、確保所有已縫補(bǔ)過的布草在完整的情況下才可以派出使用。

9、要保持工作范圍的地板、機(jī)器及工具的衛(wèi)生。

10、執(zhí)行由上司或主任下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)及指令。（二十二）布草房服務(wù)員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)每天交洗的布草及制服的收發(fā)檢查，分類儲(chǔ)存、統(tǒng)計(jì)等工作。

2、正確記錄每天與餐廳、客房、桑拿及員工制服的交洗數(shù)量，并上報(bào)主任。

3、協(xié)助主任定期盤點(diǎn)，所有布草及制服等。

4、保持地面清潔，工具擺放整齊。

5、當(dāng)其他員工休班時(shí)，需執(zhí)行其職務(wù)。

6、當(dāng)洗衣房布草、制服洗燙好后，需作全面檢查再對(duì)號(hào)掛放整齊。

7、嚴(yán)格執(zhí)行酒店布草、制服要在一對(duì)一的制度下進(jìn)行交換洗滌。

8、本部員工要有團(tuán)結(jié)友愛、互助的精神。

9、下班時(shí)注意關(guān)閉好電源，門窗等。

10、執(zhí)行由上司或主任下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)及指令。（二十三）洗衣房文員崗位職責(zé)

1、對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、負(fù)責(zé)部門辦公業(yè)務(wù)，文件的收發(fā)，編號(hào)和保管，并做好各部門的溝通聯(lián)絡(luò)。

3、負(fù)責(zé)管理部人事檔案、公章、證明和各種資料的上報(bào)存檔，并負(fù)責(zé)員工簽到、簽退、調(diào)動(dòng)手續(xù)和其他福利工作。

4、負(fù)責(zé)洗衣房內(nèi)辦公文具用品的每月盤存及提貨工作。

5、每天負(fù)責(zé)計(jì)算客及，高職的洗衣部報(bào)表，上報(bào)財(cái)務(wù)部。

6、負(fù)責(zé)部門員工的每月考勤統(tǒng)計(jì)工作。

7、負(fù)責(zé)每月底部門的一切財(cái)務(wù)工作，統(tǒng)計(jì)部門每月的經(jīng)營情況。

8、工作之余，協(xié)助折疊毛巾、布草等工作。

9、本部員工要保持團(tuán)結(jié)、友愛、互助的精神。

10、執(zhí)行由部門經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)及指令。

第四節(jié) 管家部管理制度

一、思想教育

1、每月召開領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議一次，學(xué)習(xí)酒店管理知識(shí)及《員工守則》，提高業(yè)務(wù)水平。

2、每月開總結(jié)會(huì)議一次，大力表彰好人好事。以點(diǎn)帶面就是以好的典型帶動(dòng)工作的開展。

3、關(guān)心員工生活，多找員工談心。了解員工的思想動(dòng)向，盡可能幫助員工解決實(shí)際困難。

4、培訓(xùn)員工在工作過程中做好微笑對(duì)客，禮貌對(duì)客，以客為先的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，絕對(duì)不能因工作而影響客人。

5、加強(qiáng)工作條理化、程序化和規(guī)范化管理，各級(jí)管理人員都是培訓(xùn)者，每位員工都應(yīng)參加培訓(xùn)和接受培訓(xùn)。

二、員工職責(zé)

1、自覺遵守《員工守則》及酒店各種規(guī)章制度，依時(shí)上下班，無故不曠工。

2、服從分配，工作認(rèn)真細(xì)致，一絲不茍，盡職盡責(zé)，做好本職工作。

3、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，熱愛本職，樹立良好的職業(yè)道德。

4、樹立酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)、維修保養(yǎng)意識(shí)、成本控制意識(shí)；

5、禮貌服務(wù)，講求效率，保證質(zhì)量。

6、尊重上級(jí)，團(tuán)結(jié)友愛。不講不利于團(tuán)結(jié)的話，不做不利于團(tuán)結(jié)的事。

三、管家部員工規(guī)章制度

1、上下班必須打考勤卡，不得代他人打卡或委托他人打卡；準(zhǔn)時(shí)上下班，提前10分鐘到辦公室報(bào)到，參加班前會(huì)，由當(dāng)值主管布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。

2、上班時(shí)不得無故離開工作崗位，有事須經(jīng)上級(jí)同意方可離崗。

3、上班前必須照“整容鏡”，穿著整潔工作制服，佩戴好工號(hào)牌；上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工長發(fā)過肩要扎起，男員工不留胡須，不留長發(fā)。自覺嚴(yán)格遵守儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。

4、當(dāng)班時(shí)不得做與工作無關(guān)的事，如看書報(bào)、看雜志、睡覺、打私人電話等；當(dāng)班時(shí)不得大聲喧嘩、攀抱、追打、聊天、說笑；員工不得在工作區(qū)域用膳，吸煙，吃零食。

5、上下班必須走員工通道，接受保安員檢查。

6、員工不得進(jìn)入客房休息、洗澡，看電視等；不得使用客用設(shè)施(客用洗手間、客用電梯、客人休息室)。

7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)該禮貌問候，面對(duì)客人必須微笑服務(wù)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您好”常掛嘴邊；客人詢問，要熱情回答，不可說“NO”。

9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜、與客人說話聲音以對(duì)方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

10、聽從上級(jí)在工作的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。

11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。

12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。

14、員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。

15、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動(dòng)，淫穢畫刊。書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。

16、員工不得偷盜酒店、客人及酒店同事財(cái)物。

17、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。

18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

19、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。

20、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。

21、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。

22、留意客房動(dòng)態(tài)，對(duì)客房內(nèi)的可疑情況，要及時(shí)匯報(bào)。

23、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起，放進(jìn)廢物箱。

24、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓服務(wù)員的陪同。

25、培訓(xùn)活動(dòng)或部門會(huì)議不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，有提出前通知辦公室或主管。

26、不得在酒店內(nèi)接待親戚朋友來訪。

27、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。

28、不能直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“X先生”或“X小姐”。

29、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。30、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。

31、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。

32、拾金不昧。拾到客人遺留物品，一律上交客房部或大堂副理。

四、防火與安全守則

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)消防知識(shí)，增強(qiáng)消防意識(shí)。萬一發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急程序處理；

2、使用電器時(shí)注意安全用電，工作完畢切斷電源；

3、不準(zhǔn)亂動(dòng)消防器材，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)或設(shè)備損壞立即報(bào)告；

4、不準(zhǔn)走路吸煙，不準(zhǔn)在禁止抽煙的范圍內(nèi)抽煙；

5、下班前把垃圾清理干凈，防止隱患；

6、協(xié)助保安部搞好各地段防火工作，發(fā)現(xiàn)情況立即報(bào)告保安部。

7、經(jīng)常巡查各公共區(qū)域及客房區(qū)域，發(fā)現(xiàn)異常，如焦味及時(shí)上報(bào)。

第五節(jié)

客房樓層工作及服務(wù)程序

一、客房日常清潔保養(yǎng)工作程序

（一）制定清潔整理客房標(biāo)準(zhǔn)及程序時(shí)的注意事項(xiàng)

客房清潔衛(wèi)生工作是管家部服務(wù)管理的重要內(nèi)容。清潔衛(wèi)生工作的好壞，常常是服務(wù)質(zhì)量和管理水平的綜合反映，也是客人較敏感的問題，應(yīng)該引起高度重視，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程制定的標(biāo)準(zhǔn)、要求進(jìn)行管理和檢查。與清潔整理客房有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)可以分為好多方面。總的來說，它們都以酒店經(jīng)營方針和市場(chǎng)行情為依據(jù)。

1、進(jìn)房次數(shù)：

每天進(jìn)房兩次，即是上午清潔房間一次，晚上開夜床一次。當(dāng)然，不論規(guī)定了進(jìn)房幾次，一旦客人需要整理客房，我們則應(yīng)該盡量滿足其要求。

2、操作標(biāo)準(zhǔn)：

操作標(biāo)準(zhǔn)一般在各項(xiàng)工作程序中予以說明。管家部將有關(guān)操作要領(lǐng)拍成照片并張貼出來以供參照。

3、布置規(guī)格：

各種類型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都有圖文說明，以確保規(guī)格一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。通常，這些布置講求美觀、實(shí)用、簡潔。

4、整潔狀況：

一般來說，它含有兩方面的內(nèi)容：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者往往由衛(wèi)生防疫人員來作定期或臨時(shí)抽樣測(cè)試與檢驗(yàn)，后者卻要由酒店自己來把握。客人與員工、員工與員工的視覺標(biāo)準(zhǔn)都不盡一致。要掌握好這一標(biāo)準(zhǔn)，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西?？腿藢?duì)于客房地面、窗戶、床和衛(wèi)生間的清潔、舒適最為看重，因而我們要求衛(wèi)生間嗅不到異味、看不見污跡、摸不著灰塵，做床平伏挺緊、張馳有致，地毯要每天吸塵，窗戶要定期擦洗。

為了堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)而又不致造成人力的浪費(fèi)或時(shí)間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎(chǔ)上擬定一個(gè)周期清潔計(jì)劃，它也被稱為“計(jì)劃衛(wèi)生”。這一計(jì)劃要求在一定的時(shí)期內(nèi)(兩周或一個(gè)月)，將所有客房中平時(shí)不易做到或做徹底的項(xiàng)目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有項(xiàng)目；另一種是每天完成所有客房中一定的項(xiàng)目。

總之，整潔與否要看我們能否把握客人的要求，因?yàn)樽罱K的評(píng)判是客人而不是我們自己。如果要為整潔狀況劃一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么它應(yīng)該處于這樣一個(gè)范圍：從每一個(gè)客人都能接受到每一個(gè)客人都感到滿意。

5、速度和定額：

雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標(biāo)準(zhǔn)房計(jì))應(yīng)達(dá)到：走客房30—40分鐘，住客房15—20分鐘，空房與夜床約5分鐘。但是，在實(shí)際工作中常常會(huì)例外，所以計(jì)算工作定額時(shí)要考慮到一些相關(guān)的因素。

（二）清潔整理客房的內(nèi)容程序以及規(guī)范與要求

1、整理： 即按規(guī)格和要求，整理和鋪放客人使用過的床鋪；整理客人使用過后放亂的各種用品、用具；整理客人放亂的個(gè)人衣物、用品。

2、打掃除塵：

用吸塵器吸去地毯、軟座椅上的灰塵；用揩布揩擦門框、窗臺(tái)、桌柜、燈罩、電視機(jī)等家具設(shè)備；倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物。

3、擦洗衛(wèi)生間：

整理各種衛(wèi)生用品及客人用具；倒去臟紙污物；擦洗衛(wèi)生潔具(洗臉臺(tái)、座廁、浴缸)、鏡面、水龍頭；擦洗四周的瓷磚墻面及地面。

4、更換及補(bǔ)充用品：

在客房和衛(wèi)生間的清潔整理過程中，按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補(bǔ)充文具用品、火柴、衛(wèi)生紙、肥皂、茶葉等供應(yīng)品。

5、查設(shè)備：

在客房和衛(wèi)生間的整理過程中，檢查燈具、水龍頭、座廁的抽水設(shè)備，以電視機(jī)、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、電話機(jī)等設(shè)備是否能正常工作。同時(shí)，還就注意各種家具、用具是否被客人損壞等。

6、如果有住客，還要做好客房晚間服務(wù)，如倒煙灰、垃圾，整理用品、用具，做好夜床、拉上窗簾并打開床頭燈等服務(wù)。

7、清掃前的準(zhǔn)備工作：（1）領(lǐng)取工作鑰匙，并簽名。

（2）決定清掃順序。一般情況下的清掃順序依次為掛VIP房間，掛“請(qǐng)速打掃”牌房間，空房，住客房，走客房(退房)。

（3）準(zhǔn)備工作車。按一個(gè)班次工作量所需供應(yīng)品、備品數(shù)量布置工作車，按酒店規(guī)定布置充足、整齊。

（4）準(zhǔn)備清潔用具。檢查吸塵器的性能，蓄塵袋是否已倒凈，準(zhǔn)備房間抹塵及擦抹衛(wèi)生間用抹布，準(zhǔn)備好刷洗衛(wèi)生間所用的清潔劑、恭桶刷、浴缸刷。

8、服務(wù)員工作程序：

（1）停放工作車：工作車擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不至使住客房的客人出入房間遇到障礙。（2）進(jìn)入客房

①敲門前要先觀察門上是否掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或門上有雙鎖標(biāo)志，避免打擾客人。②如無上述情況，則用中指第二個(gè)指節(jié)敲門三下，不要用手拍門或直接用鑰匙打開房門。③敲門的同時(shí)應(yīng)目視門鏡，便于客人觀察門外情況。④若房內(nèi)無反應(yīng),則第二次敲門，靜候房內(nèi)反應(yīng)。

⑤如仍無動(dòng)靜，此時(shí)才可將房門用鑰匙打開，但應(yīng)注意不要用力過猛。

⑥將房門打開一半時(shí)同時(shí)報(bào)一下自己的身份，注意音量適中，如知道客人姓氏，應(yīng)以姓氏稱呼。⑦如房內(nèi)有客人，則應(yīng)先向客人道歉，征得客人同意才可進(jìn)房打掃，如無客人則將房門全部打開開始清掃，如客人在睡覺，則應(yīng)輕輕退出房間，將門輕輕帶上，先去打掃另外的房間。

⑧在整個(gè)清掃過程中應(yīng)注意無論客人在房內(nèi)與否都應(yīng)將房門全部打開直到清掃工作結(jié)束。（3）收拾垃圾：

①注意環(huán)形收拾,對(duì)于住客房內(nèi)可能有保留價(jià)值的東西不可隨意丟掉。②不要忘記衛(wèi)生間內(nèi)廢棄客用品以及廢紙簍內(nèi)的垃圾。

③收拾垃圾過程中，不要忘記將房內(nèi)用過的煙缸，杯子放入衛(wèi)生間準(zhǔn)備刷洗或放回工作車準(zhǔn)備調(diào)換。

④將垃圾袋的袋口系緊放入工作車上的大垃圾袋內(nèi)，并將房內(nèi)所需新的床上用品帶入。（4）鋪床(步驟及要求另詳)（5）抹塵：抹塵時(shí)應(yīng)遵循從門開始，自左至右或自右至左，從上到下，從里到外，一擦到底的抹塵原則，凡伸手可及的地方都要擦到，并在抹塵過程中遇到有電器均應(yīng)順手開關(guān)，對(duì)有故障的電器做到心中有數(shù)。

（6）補(bǔ)充臥室用品：按要求擺放客用品，數(shù)量充足，位置統(tǒng)一。

（7）吸塵：用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里到外，順方向吸塵一遍，吸塵過程中應(yīng)順手將家具整齊。

（8）填寫客房清潔報(bào)表，如有需要維修的項(xiàng)目，應(yīng)填寫報(bào)修單。

二、鋪床步驟要求及技巧

（一）、鋪床步驟

1、將床拉出約30—50厘米，便于操作。

2、將床上用過的布單一層一層揭下，注意是否有小物品在內(nèi)。

3、將毛毯、床罩、撤下的床單稍微折疊一下分別放在適當(dāng)?shù)奈恢?，切不可將床單團(tuán)成一團(tuán)扔在地毯上。

4、將床墊和床架對(duì)齊，并整平，繃緊鋪在床墊上的墊褥。

5、鋪第一條床單，注意抖單兩臂用力均勻，床單正面向上，中線居中。

6、依次在床側(cè)包4個(gè)90度直角。

7、鋪第二條床單，注意抖單干脆，兩臂用力均勻，床單正面向下，中線居中。

8、鋪毛毯，注意花紡圖案居正，床兩側(cè)下垂均勻，毛毯商標(biāo)應(yīng)在床尾，毛毯距床頭約25—30厘米。

9、鋪第三條床單，正面向下，中線居中。

10、裝枕芯，先將枕套用雙手撐開將其抖動(dòng)一下，然后左手掀開枕套開口，右手抓緊枕頭送入枕套，最后整理成形，放于床頭正中，壓毛毯5—6厘米，離床頭約5—10厘米，注意枕套開口應(yīng)朝向床頭柜相反的方向。

11、鋪床罩，將床罩打開平鋪于床上，先定住床尾，然后將床罩拉向床頭，蓋枕頭的部分應(yīng)多出枕頭5—10厘米，將多余部分壓入兩個(gè)枕頭下，將床頭兩側(cè)床罩整齊。

12、將床推向原位，將床罩床尾部的下擺整齊貼緊。

（二）操作要領(lǐng)及要求

1、鋪兩條床單時(shí)應(yīng)注意正反面，抖單時(shí)要干凈利落，掌握八字訣，即“揚(yáng)得充分，抖得干脆”，一次性將床單鋪于床上床面平起，四周均勻。

2、包角時(shí)應(yīng)拉緊包嚴(yán)，包直角或是斜角應(yīng)按酒店規(guī)定，但無論何種包角應(yīng)注意方位、角度統(tǒng)一。

3、單人床枕套開口朝向床頭柜相反方向，雙人床放兩對(duì)枕頭時(shí)枕套開口互對(duì)。

4、以單人床為例，如毛毯的長度多于230厘米時(shí)，鋪第二條床單可以不齊床頭，而多出床頭5—10厘米，但應(yīng)注意床尾部床單能包住床墊，然后鋪毛毯時(shí)可將毛毯齊床頭，再用第二條床單多出床頭部反折包住毛毯，然后連同毛毯再反折30厘米，此時(shí)的被頭挺括美觀，不松垮，床尾部毛毯又不至因余出過多而使操作變得麻煩。

5、鋪床時(shí)除客人在場(chǎng)應(yīng)注意動(dòng)作不宜過大外，考慮到工作效率問題，應(yīng)注意掌握速度，提高工作效率的原則，鋪一張單人床的時(shí)間不應(yīng)超過2分30秒。

（三）鋪床技巧

1、整理床墊：位置正確、平整。

2、鋪第一張單：鋪床時(shí)，站在床尾中央位置，分清床單的正、反面，第一張單正面朝上，甩單要一次到位，床單中線要在正中間。第一張單鋪完后，床的表面要光滑、平整。

3、第一張單包角：四角一樣，要90度或45度，平整挺括。

4、鋪第二張單：鋪床時(shí)，在床頭中央位置，第二張單反面朝上，甩單要一次到位，中線和第一張單重合對(duì)齊，拉至大約超過床頭25公分，不用包角。

5、鋪毛毯：鋪毛毯時(shí)，同樣站在床頭，將毛毯一次拋出，面朝上，商標(biāo)位于床尾右下角。同鋪第二張單一樣，只是毛毯需拉到與床頭平行。

6、鋪第三張單：同樣站在床頭，第三張單正面朝上，一次完成甩單。與第三單上，然后提住毛毯同第二張單一同再折疊25公分。床折疊處表面需平整、光滑。

7、第二次包角：同第一張單包角一樣，要求90度或45度，平整緊密、有棱角。

8、套放枕頭：四角到位，不露枕芯，平整挺括，光滑的一面朝外，放置床頭中間，兩側(cè)距離相等。枕頭開口處向左(以選手站在床頭面向床尾計(jì))。

9、鋪床罩：鋪床罩時(shí)，要先固定床尾，床罩兩邊長度要直等，床罩距地面為1寸，將訂罩蓋沒枕頭，不露白邊，多余部分塞入枕下，床頭兩側(cè)對(duì)稱美觀，床尾兩角垂直、挺括、床罩平整美觀。

10、操作要求：競賽中，選手操作自如、輕松緊湊、動(dòng)作優(yōu)美、技術(shù)嫻熟、不能跑動(dòng)、不跪床、不重復(fù)，限定在4分鐘內(nèi)完成。

三、清潔衛(wèi)生間的工作程序及要求

1、刷洗煙缸、漱口杯(漱口杯也可調(diào)換)。

2、將清潔劑環(huán)形倒入恭桶先浸泡。

3、清洗浴缸。先將浴缸的活塞關(guān)閉，放一些熱水和清潔劑在里面；然后用浴缸刷從上到下，從里到外，把浴缸周圍伸手可觸及的墻壁、皂托、金屬巾架、浴簾桿、浴缸內(nèi)外刷洗一遍；將浴簾放入浴缸清洗；將活塞打開，用淋浴噴頭放水沖洗；用抹布擦干并擦亮所有的金屬鍍件；將浴簾擦干并將其下擺放入浴缸內(nèi)。

4、刷洗恭桶。用恭桶刷刷洗恭桶蓋、墊圈、內(nèi)壁及下水口；放水沖洗，注意用恭桶刷攪動(dòng)；用擦恭桶的抹布將恭桶上的水箱，恭桶蓋、墊圈、恭桶外側(cè)及底座徹底擦干，擦亮電鍍沖水柄，待補(bǔ)充衛(wèi)生間用品時(shí)將“已消毒”封條壓在墊圈下。

5、清洗面臺(tái)。清潔面鏡，可用衛(wèi)生間內(nèi)廢棄的卷筒紙將面鏡上的水跡、皂跡擦干凈，并隨手檢查面鏡上方的照明燈；清潔面盆、面臺(tái)，先用清潔劑擦刷面盆及金屬鍍件，然后入水沖洗，用抹布將面臺(tái)上，面盆內(nèi)的水跡擦干。

6、清潔衛(wèi)生間地面。用擦地面的那一塊抹布按從里到外的順序?qū)⒌孛娌粮桑坏芈┨幱纫屑?xì)擦凈，擦至門口時(shí)要先轉(zhuǎn)身將房門和門上的掛衣鉤擦干凈(可用擦浴缸那塊抹布)，然后再擦門口的地面。另外，還需擦亮金屬鍍件和毛巾架，補(bǔ)充衛(wèi)生間客用品；環(huán)視整個(gè)衛(wèi)生間，帶好清潔桶及工具，關(guān)燈，將衛(wèi)生間門虛掩。整個(gè)衛(wèi)生間的清潔應(yīng)達(dá)到無水跡，無皂跡，無塵跡，無異味，無毛發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)。

四、住客房做夜床程序

1、按進(jìn)房程序入房，如客人在房內(nèi)，必須征得客人同意后方可入房。

2、調(diào)換熱水瓶及用過的茶具。

3、清點(diǎn)小酒吧內(nèi)耗用的酒水，及時(shí)報(bào)帳，并補(bǔ)足酒水。

4、清倒垃圾和煙缸，并注意垃圾內(nèi)有無貴重物品及未熄滅的煙頭。

5、將散放在床上的客衣放整齊，在有床頭柜的一側(cè)或沙發(fā)前放好拖鞋。

6、清潔房內(nèi)家具，用抹布擦去浮灰和污漬，并使散亂的家具復(fù)位。

7、檢查和調(diào)好電視機(jī)頻道。

8、按房內(nèi)住客人數(shù)開夜床。其步驟為：掀開床罩，折好放在規(guī)定的位置；將毛毯連同第二條床單的一角折向床墊中央，成45度角或斜拉成30度角；開床時(shí)，如房內(nèi)只有1張床，住1位客人，則開靠床頭柜一側(cè)的毛毯；如住兩位客人(如夫婦)，則兩側(cè)對(duì)開；如是標(biāo)準(zhǔn)間住1位客人，則開鄰近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如住兩位客人，則各開靠床頭柜一側(cè)。在毛毯折角上放晚安卡或早餐牌，如是VIP客人的房間，還應(yīng)放鮮花、水果等。

9、更換浴室內(nèi)客人用過的布巾，清潔客人用過的浴缸、面盆和臺(tái)面等。

10、把臺(tái)面上的客用物品擺放整齊。

11、將浴簾拉至浴缸的一半，下擺放入浴缸內(nèi)，并把腳墊巾鋪在靠浴缸的地面上。

12、用抹布擦凈地面。

13、將浴室外門虛掩。

14、拉上房內(nèi)厚窗簾，開啟床頭燈和通道燈，為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨舒適的入睡環(huán)境。

15、環(huán)視房間，然后退出房間將門輕輕關(guān)上并擦亮門把手。

16、做報(bào)表，如有損壞設(shè)備應(yīng)即刻填寫報(bào)修單通知維修部門。

五、空房的整理程序

空房是即將出租的房間。為了保證房間的衛(wèi)生質(zhì)量，空房也應(yīng)適當(dāng)整理，其程序如下：

1、后首先檢查房內(nèi)所有電器設(shè)備，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、用干凈抹布擦拭家具上的浮灰，并檢查家具的牢固程度。

3、在客人即將入住前應(yīng)檢查房內(nèi)開水的熱度，冰箱內(nèi)冰塊的數(shù)量和質(zhì)量。

4、應(yīng)每天對(duì)衛(wèi)生間內(nèi)的水龍頭試放水，以免時(shí)間過久水質(zhì)混濁。

六、客房周期清潔計(jì)劃

（一）客房周期清潔的意義

客房服務(wù)每天的整理清掃工作，一般工作量都比較大。例如，一個(gè)客房清掃員工作量，每天平均為12間左右，甚至更多，所以不可能對(duì)他所負(fù)責(zé)的房間或區(qū)域的每一個(gè)角落每一個(gè)部位進(jìn)行徹底的清潔保養(yǎng)。另一方面，不論是樓層還是公共區(qū)域，有些家具、設(shè)備不需要每天都進(jìn)行清掃整理，但又必須定期進(jìn)行清理。

客房周期清潔就是在搞好日常的清潔工作的基礎(chǔ)上，定期對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，以及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃整理和維護(hù)保養(yǎng)，其最主要的意義即在于不增加服務(wù)員日常勞動(dòng)強(qiáng)度的情況下同樣能完全保證客房的衛(wèi)生質(zhì)量，保證酒店內(nèi)外的清潔和家具設(shè)備的良好狀態(tài)。

（二）客房周期清潔內(nèi)容

1、地板打蠟：選擇干燥晴朗的天氣，搬動(dòng)家具，卷起地毯，按砂擦、除塵、上蠟和磨光的程序，對(duì)整個(gè)地面地板進(jìn)行打蠟。

2、地毯子吸塵：對(duì)整個(gè)地面的地毯進(jìn)行吸塵，包括日常打掃不能觸及之外，如床和家具下面、房間四角等。

3、擦窗：要采用粉擦、水擦、干擦等各種方法，擦拭整個(gè)玻璃窗面、窗框。

4、家具除塵：客房內(nèi)某些家具物品，床的軟墊、厚窗簾、軟座椅子及沙發(fā)等到都要定期吸塵，還要擦抹家具四周底部及背后等部位，以保持其清潔。

5、清掃墻面，包括天花板(以及出風(fēng)口)，地面衛(wèi)生潔具上的金屬零部件須定其重點(diǎn)擦洗，座廁用消毒水進(jìn)行重點(diǎn)消毒。

七、客房質(zhì)量的控制

（一）建立檢查制度

1、服務(wù)員自查

服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等自我檢查。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。

(1)加強(qiáng)員工的責(zé)任心。(2)提高客房的合格率。(3)減輕領(lǐng)班查房的工作量。(4)增進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。

2、領(lǐng)班查房

通常，一個(gè)早班領(lǐng)班要帶4—8名服務(wù)員，負(fù)責(zé)60—80間客房的區(qū)域，要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為合格的就能報(bào)前臺(tái)出租給客人，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素的員工來充任。

領(lǐng)班查房的作用有：

(1)拾遺補(bǔ)漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會(huì)有疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上雙保險(xiǎn)。

(2)幫助指導(dǎo)：對(duì)于業(yè)務(wù)尚不熟練的服務(wù)員來說，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查可以成為一種崗位培訓(xùn)。

(3)督促考察：領(lǐng)班的檢查記錄是對(duì)服務(wù)員考核評(píng)估的一項(xiàng)憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段。需要強(qiáng)調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請(qǐng)員工匯報(bào)補(bǔ)漏情況并予復(fù)查。

(4)控制調(diào)節(jié)：領(lǐng)班通過普查可以更多了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領(lǐng)班的普查來實(shí)現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級(jí)管理意圖的表現(xiàn)。

3、主任抽查

為了實(shí)施對(duì)領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都安排了主任職位。查房制度應(yīng)保證主任抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上，此外，主任還必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊(duì)伍的手段之一，同時(shí)，它可以為管理工作的高速和改進(jìn)、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供比較有價(jià)值的信息。

4、經(jīng)理查房

這是部門主管作現(xiàn)場(chǎng)管理、了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對(duì)于行政管家來說，通過查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對(duì)于改善管理和服務(wù)非常有益。

行政管家還應(yīng)在每年至少兩次對(duì)客房家具設(shè)備善加以檢查。發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)得到解決，而且還有利于制訂或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計(jì)劃內(nèi)。因?yàn)榻?jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性的地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般者是定期進(jìn)行。

（二）房間檢查的內(nèi)容

1、臥室檢查

(1)房門：

門鈴---按撳是否有鈴聲，是否音量正常；

第五篇：星級(jí)酒店采購管理

星級(jí)酒店采購管理

目錄

一、具體采購分類二、三家報(bào)價(jià)

三、價(jià)格有效期

四、采購周期

一． 具體采購分類

經(jīng)營性物品類：餐飲物料

客房物料

燃料等。

設(shè)施、設(shè)備類：

潔具

墻紙

地毯

門鎖

家具

空調(diào)機(jī)

電視機(jī)

各類清潔器械

工程維修設(shè)備等。

外判(包)服務(wù)類：保安服務(wù) 設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)

植物租擺/鮮花等。

其它類：汽車

管理系統(tǒng)

電腦及設(shè)備

工程維修配件

員工制服

辦公設(shè)備及用品

布草洗滌等。

二． 三家報(bào)價(jià)

計(jì)劃外采購：采購物品單價(jià)在人民幣300元以下或單項(xiàng)總額人民幣500元以下無需三家報(bào)價(jià)，否則，由采購員在計(jì)劃單填寫三家報(bào)價(jià)或填寫“采購價(jià)格審批表”進(jìn)行三家詢價(jià)報(bào)批。

應(yīng)急采購：原則上，采購物品單價(jià)在人民幣600元以下或單項(xiàng)總額人民幣2000元以下無需三家報(bào)價(jià)，否則，由采購員在應(yīng)急單填寫在家報(bào)價(jià)或填寫“采購價(jià)格審批表”進(jìn)行三家詢價(jià)報(bào)批。如遇特殊（緊急）情況急需采購，可先電話向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示批準(zhǔn)后購買，在應(yīng)急單上注明原因并補(bǔ)辦應(yīng)急采購手續(xù)，不需三家報(bào)價(jià)。三． 價(jià)格有效期

凡經(jīng)三家比價(jià)

應(yīng)

急

采購單

補(bǔ)倉物品報(bào)

價(jià)

直撥餐料(物品)報(bào)價(jià)

合同價(jià)

一年 一次性 一年 半月、一月、三月 以合同約

四．采購周期

計(jì)劃外采購：適用酒店所有的采購品種，供貨時(shí)間一般在下單后的半個(gè)月至一個(gè)月。

應(yīng)急采購：適用于因設(shè)備損壞嚴(yán)重影響營業(yè)，要立即修理的零配件；因營業(yè)急需要的餐料和物品；其他特殊情況，供貨時(shí)間一般在下單后一周內(nèi)。

直撥餐料采購（含購貨通知）：適用于營業(yè)部門（包括員工飯?zhí)茫┤粘２土鲜称返馁徺I。供貨時(shí)間一般是當(dāng)天下單，第二天供貨。

補(bǔ)倉采購：適用于倉庫根據(jù)“庫存物資計(jì)劃儲(chǔ)備數(shù)量及采購期限表”最低庫存量，由倉庫下單采購。供貨時(shí)間按類別區(qū)分：煙酒、飲料、日常用品、廚具在下單后三天內(nèi)到貨；布草、客房一次性用品、印刷品、貴重餐料在下單后半個(gè)月至三個(gè)月內(nèi)到貨。

零星采購

普通物品

屬于營業(yè)或維修用急需的物資：由使用部門口頭通知采購部經(jīng)理，經(jīng)電話請(qǐng)示后由采購員先到市場(chǎng)現(xiàn)金購買，再補(bǔ)相關(guān)手續(xù)審批后報(bào)銷。

經(jīng)審批后的計(jì)劃因各種原因不能由供應(yīng)商直接供貨時(shí)，由定價(jià)小組人員直接到批發(fā)市場(chǎng)比價(jià)比質(zhì)現(xiàn)購。貴重餐料

根據(jù)餐飲部已審批的計(jì)劃，由行政總廚或餐飲總監(jiān)、采購部經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)或業(yè)主代表組成團(tuán)體前往市場(chǎng)購買，購回后的貴重餐料必須立即進(jìn)倉。

固定資產(chǎn)采購

凡屬于固定資產(chǎn)的物資，必須先由使用部門以書面報(bào)告講述物品的需求、用途、以及大概費(fèi)用，上報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批后，再按程序購買。

THANK YOU