第一篇：酒店精細化管理與服務規(guī)范

酒店精細化管理與服務規(guī)范

1.酒店營銷部精細化管理與服務規(guī)范

2.酒店前廳部精細化管理與服務規(guī)范

3.酒店財務部精細化管理與服務規(guī)范

4.酒店客房部精細化管理與服務規(guī)范

5.酒店餐飲部精細化管理與服務規(guī)范

6.酒店采購部精細化管理與服務規(guī)范

2013-4-22

第二篇：酒店保安部精細化管理與服務規(guī)范

酒店保安部精細化管理與服務規(guī)范

內容簡介

本書以精細化、規(guī)范化、實用化為總原則，細化了酒店保安部的各工作事項。本書內容包括酒店保安部崗位設置與崗位職責、保安部辦公室精細化管理、前廳保安組精細化管理、客房保安組精細化管理、餐廳保安組精細化管理、康樂保安組精細化管理、消防組精細化管理、外保組精細化管理八個方面。

本書適合酒店管理人員、酒店保安人員、高校酒店管理專業(yè)師生參考和使用，也可作為酒店保安人員的培訓教材。

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目錄

第一章 崗位設置與崗位職責

第一節(jié) 保安部服務事項與崗位設置

一、保安部服務事項

二、保安部崗位設置

第二節(jié) 保安部目標分解與崗位職責

一、保安部目標分解與績效考核

二、保安部經理崗位職責與目標考核

三、保安部副經理崗位職責與目標考核

四、內保主管崗位職責與目標考核

五、消防主管崗位職責與目標考核

六、外保主管崗位職責與目標考核

第三節(jié) 保安部精細化管理制度設計

一、酒店安全管理制度

二、保安工作管理制度

三、酒店用火管理制度

四、酒店防火管理細則

五、酒店安全檢查管理制度

六、酒店消防安全管理制度

七、保安業(yè)務培訓管理規(guī)定

八、保安裝備使用管理制度

九、外來單位進店施工安全管理制度

第二章 保安部辦公室精細化管理

第一節(jié) 辦公室崗位職責與績效目標

一、辦公文員崗位職責與目標考核

二、職工通道保安員崗位職責與目標考核

第二節(jié) 辦公室工作程序與關鍵問題

一、對講機收發(fā)程序與關鍵問題

二、接受客人報案程序與關鍵問題

三、酒店備用鑰匙領還程序與關鍵問題

四、職工通道保安員查包程序與關鍵問題

五、職工通道保安員查證程序與關鍵問題

六、處理店內一般安全事故的工作程序與關鍵問題

第三節(jié) 辦公室服務標準與服務規(guī)范

一、緊急疏散處理規(guī)范

二、特別保安工作標準

三、突發(fā)事件處理規(guī)范

四、保安員對客服務標準

五、保安員警械使用規(guī)范

六、保安員對講機使用規(guī)范

七、保安員宿舍內務管理規(guī)范

八、保安員值班用品管理規(guī)范

九、職工通道保安員工作標準

第四節(jié) 辦公室服務常用文書與表單

一、保安部值班日志

二、客人投訴記錄表

三、案件發(fā)破登記表

四、發(fā)案情況月報表

五、物品出店登記表

六、安全檢查記錄表

七、保安部交接記錄表

八、值勤保安員安排表

九、保安部工作檢查表

十、保安員出勤月報表

十一、安全隱患整改通知單

十二、酒店備用鑰匙領用單

十三、酒店鑰匙遺失登記表

十四、酒店鑰匙領還登記表

十五、酒店門鎖鑰匙增配單

十六、夜間員工通道檢查表

十七、外來施工單位登記表

十八、員工出入酒店登記表

第三章 前廳保安組精細化管理

第一節(jié) 前廳保安組崗位職責與績效目標

一、前廳保安領班崗位職責與目標考核

二、前廳保安員崗位職責與目標考核

第二節(jié) 前廳保安組工作程序與關鍵問題

一、回答客人詢問的工作程序與關鍵問題

二、代叫出租車服務的工作程序與關鍵問題

第三節(jié) 前廳保安組服務標準與服務規(guī)范

一、前廳保安員值班服務標準

二、前廳保安員迎接乘車客人服務標準

第四節(jié) 前廳保安組服務常用文書與表單

一、來訪客人登記表

二、前廳保安員值勤記錄表

第五節(jié) 前廳保安工作質量提升技巧與方案

一、前廳保安員工作技巧

二、精神病患者、醉酒者等鬧事事件的處理方案

第四章 客房保安組精細化管理

第一節(jié) 客房保安組崗位職責與績效目標

一、客房保安領班崗位職責與目標考核

二、客房保安員崗位職責與目標考核

第二節(jié) 客房保安組工作程序與關鍵問題

第三篇：酒店精細化管理與個性化服務

酒店精細化管理與個性化服務，實踐中主要是通過非常規(guī)性或客人沒有預料到的驚喜而實現(xiàn)的極致化的管理和服務，有時也體現(xiàn)在很小的一件事上。正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務無小事”。在管理中的每個環(huán)節(jié)，服務中的每個細節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。

酒店精細化管理與個性化服務主要體現(xiàn)四個基本特點：“快速、準確、細致、到位”。本文根據(jù)作者的酒店工作實踐，在諸多的案例中采擷10個典例，并簡要點評，供讀者斟酌和品味。

典例一：

客人在某酒店總服務臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。

簡要點評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。

簡要點評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：

住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。

簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：

某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。

典例五：

一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務臺辦理入住登記，接待員剛入職不久，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。當客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務太細致了”。

簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的服務和驚喜。這是酒店精細化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

典例六：

某酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點評：由于客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創(chuàng)

造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。

典例七：

住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關懷。

簡要點評：通常客人在店外的事務及活動，未經客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。典例八：

客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務臺接待員表示感謝。

簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務的具體工作中，責任、細致、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。

典例九：

某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好份放入保溫箱，等他就餐。

簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客人，給予差異化的服務。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。

典例十：

某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點。酒店根據(jù)每日營業(yè)時間段所需的光亮度，設臵定時開、關照明電源，實行“部門節(jié)能獎懲考核責任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節(jié)、各時段的節(jié)能情況，并結合經營效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。

點評：酒店實施節(jié)能管理應有前瞻性，要從設計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴格的考核制度，實行節(jié)能管控責任到人，還與經營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節(jié)、時段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細化管控，真可謂用心良苦。要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規(guī)范化服務是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務項目，供大家參考。

1、酒店客房個性化服務絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2、酒店客房個性化服務服務員早上清掃房間進發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。

3、服務員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，酒店客房個性化服務這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。

4、服務清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務員清掃房間時，酒店客房個性化服務發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復。

6、一次服務員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；酒店客房個性化服務同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

酒店客房個性化服務事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質服務，做好個性化服務，請走近客人，酒店客房個性化服務細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

第四篇：酒店精細化管理與個性化服務

酒店精細化管理與個性化服務，實踐中主要是通過非常規(guī)性或客人沒有預料到的驚喜而實現(xiàn)的極致化的管理和服務，有時也體現(xiàn)在很小的一件事上。正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務無小事”。在管理中的每個環(huán)節(jié)，服務中的每個細節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。

酒店精細化管理與個性化服務主要體現(xiàn)四個基本特點：“快速、準確、細致、到位”。本文酒店工作實踐，在諸多的案例中采取8個，并簡要點評

例一：

客人在酒店的總服務臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺,反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。

簡要點評：此例，體現(xiàn)了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到滿意和驚喜地終端服務。

例二：酒店的一位客人，在酒店茶餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。

簡要點評：此例，體現(xiàn)了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

例三：

酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為酒店的忠誠客戶。

簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

例四：

酒店一位客房服務員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。

簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，卻給客人帶來了很大的驚喜。

例五：

一位客人在酒店總服務臺辦理入住登記，接待員在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的行政客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。當客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務太細致了”。

簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的服務和驚喜。這是酒店精細化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

例六：

酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點評：由于客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創(chuàng)造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。

例七：

住在酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過禮賓員，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，禮賓員突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，于是通過房間登記記錄與客人聯(lián)系上后，禮賓員打車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚禮賓員對他們無微不至的關懷。

簡要點評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞占盎顒?，未經客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。禮賓員在處理此事時，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。禮賓員把對客服務向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。

例八：

客人在酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了果盤和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務臺接待員表示感謝。

簡要點評：酒店對賓客實施個性化服務，已經形成了制度化的做法。如，為生病的客人送姜湯，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務的具體工作中，責任、細致、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。

第五篇：精細化管理與酒店個性化服務案例1

精細化管理與酒店個性化服務案例

酒店精細化管理與個性化服務，實踐中主要是通過非常規(guī)性或客人沒有預料到的驚喜而實現(xiàn)的極致化的管理和服務，有時也體現(xiàn)在很小的一件事上。正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務無小事”。在管理中的每個環(huán)節(jié)，服務中的每個細節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。

酒店精細化管理與個性化服務主要體現(xiàn)四個基本特點：“快速、準確、細致、到位”。本文根據(jù)作者的酒店工作實踐，在諸多的案例中采擷10個典例，并簡要點評，供讀者斟酌和品味。

典例一：

客人在某酒店的總服務臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。

簡要點評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。

簡要點評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：

住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。

簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：

某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。

簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。

典例五：

一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務臺辦理入住登記，接待員剛入職不久，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。當客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務太細致了”。簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的服務和驚喜。這是酒店精細化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

典例六：

某酒店一名客房服務員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務員承認了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點評：由于客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創(chuàng)造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。

典例七：

住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾

開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關懷。

簡要點評：通常客人在店外的事務及活動，未經客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。

典例八：

客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務臺接待員表示感謝。

簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務的具體工作中，責任、細致、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。

典例九：

某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保溫箱，等他就餐。

簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客人，給予差異化的服務。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。

典例十：

某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點。酒店根據(jù)每日營業(yè)時間段所需的光

亮度，設置定時開、關照明電源，實行“部門節(jié)能獎懲考核責任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節(jié)、各時段的節(jié)能情況，并結合經營效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。

簡要點評：酒店實施節(jié)能管理應有前瞻性，要從設計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴格的考核制度，實行節(jié)能管控責任到人，還與經營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節(jié)、時段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細化管控，真可謂用心良苦。