第一篇：星級(jí)酒店中餐宴會(huì)服務(wù) 培訓(xùn)

中餐宴會(huì)服務(wù)

學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1、了解宴會(huì)的種類(lèi)及宴會(huì)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。

2、掌握宴會(huì)預(yù)訂的步驟與要領(lǐng)。

3、掌握中餐宴會(huì)廳布局、餐臺(tái)布置要領(lǐng)。

4、了解中餐宴會(huì)菜單的組成內(nèi)容。

5、掌握中餐宴會(huì)服務(wù)程序與服務(wù)注意事項(xiàng)。

宴會(huì)，是政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位或個(gè)人為了表示歡迎、答謝、祝賀等社交目的需要以及慶賀重大節(jié)日而舉行的一種隆重、正式的餐飲活動(dòng)。

在我國(guó)，宴會(huì)活動(dòng)經(jīng)歷了從殷商時(shí)期的筵席階段、封建社會(huì)條案階段、封建社會(huì)后期圓桌階段到新中國(guó)成立后我國(guó)國(guó)際交往的增多帶來(lái)的多元化階段。

宴會(huì)活動(dòng)經(jīng)營(yíng)有活動(dòng)方式多樣性、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差異性、涉及范圍廣泛性和消費(fèi)過(guò)程享受性特點(diǎn)。宴會(huì)在飯店餐飲經(jīng)營(yíng)中的重要意義主要表現(xiàn)在：它是餐飲部經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源之一；是發(fā)展烹飪技術(shù)、培養(yǎng)廚師技術(shù)力量的最佳時(shí)機(jī)；是衡量飯店管理水平的重要標(biāo)志；是提高飯店聲譽(yù)增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)能力的重要條件。因此每個(gè)飯店都非常重視宴會(huì)的促銷(xiāo)和服務(wù)管理，盡可能滿足客人提出的要求，為他們提供盡善盡美的服務(wù)。

宴會(huì)預(yù)訂

一、宴會(huì)的種類(lèi)

從不同角度看，宴會(huì)有不同的種類(lèi)。按宴會(huì)菜式劃分，可分為中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)及其他國(guó)家宴會(huì)；按宴會(huì)性質(zhì)劃分，有國(guó)宴、團(tuán)體宴會(huì)、聚會(huì)、喜宴、壽宴、家宴；按菜食酒類(lèi)和用餐方式劃分，有傳統(tǒng)宴會(huì)、冷餐會(huì)、雞尾酒會(huì)、自助餐宴會(huì)等。

1、中餐宴會(huì)

中餐宴會(huì)是中國(guó)傳統(tǒng)的聚餐形式。宴會(huì)遵循中國(guó)的飲食習(xí)慣，以飲中國(guó)酒、吃中國(guó)菜、用中國(guó)餐具、行中國(guó)傳統(tǒng)禮儀為主。其裝飾布局、臺(tái)面布置及服務(wù)等無(wú)不體現(xiàn)中國(guó)的飲食文化特色。

2、西餐宴會(huì)

西餐宴會(huì)是按照西方國(guó)家的禮儀習(xí)慣舉辦的宴會(huì)。其特點(diǎn)是遵循西方國(guó)家的飲食習(xí)慣，采取分食制，以西菜為主，用西式餐具，講究酒水與菜肴的搭配。其布局、臺(tái)面布置和服務(wù)等具有鮮明的西方特色。

3、國(guó)宴

國(guó)宴是國(guó)家元首或政府首腦為國(guó)家慶典或?yàn)闅g迎外國(guó)元首、政府首腦而舉行的正式宴會(huì)。這種宴會(huì)規(guī)格最高，不僅由國(guó)家元首或政府首腦主持，還有國(guó)家其他領(lǐng)導(dǎo)人與有關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人以及各界名流出席，有時(shí)還邀請(qǐng)各國(guó)使團(tuán)的負(fù)責(zé)人及各方面人士參加。國(guó)宴廳內(nèi)懸掛國(guó)旗，安排樂(lè)隊(duì)演奏兩國(guó)國(guó)歌及席間樂(lè)，席間有致辭或祝酒。國(guó)宴的禮儀要求特別嚴(yán)格，安排特別細(xì)致周到，宴會(huì)廳布置體現(xiàn)莊重、熱烈的氣氛。

4、正式宴會(huì) 正式宴會(huì)通常是政府和團(tuán)體等有關(guān)部門(mén)為歡迎應(yīng)邀來(lái)訪的賓客或?yàn)閬?lái)訪的客人答謝主人而舉行的宴會(huì)。正式宴會(huì)除不掛國(guó)旗、不奏國(guó)歌以及出席規(guī)格不同外，其余安排與國(guó)宴大體相同。有時(shí)要安排樂(lè)隊(duì)奏席間樂(lè)，賓主按身份排位就座。許多國(guó)家的正式宴會(huì)十分講究排場(chǎng)，在請(qǐng)柬上注明對(duì)賓客服務(wù)的要求，對(duì)餐具、酒水、菜肴道數(shù)、陳設(shè)及服務(wù)員的裝束儀態(tài)的要求都很?chē)?yán)格。

5、便宴

便宴是非正式宴會(huì)，常見(jiàn)的有午宴、晚宴，也有早宴。這類(lèi)宴會(huì)不拘嚴(yán)格的禮儀，隨便、親切，可以排座位，不作正式講話，菜肴數(shù)也可多可少，多用于招待親朋好友、生意上的伙伴等。但便宴的輕松和自由仍不失禮儀和風(fēng)度，只是沒(méi)有特定的主題和較為重要的背景，只要參加宴會(huì)者達(dá)到心情舒暢即可。

6、冷餐宴會(huì)

冷餐宴會(huì)的特點(diǎn)是不排座位，菜肴以冷食為主，可上熱菜，食品有中菜、西菜和中西菜結(jié)合，菜肴提前擺在食品臺(tái)上，供客人自取，賓客可自由走動(dòng)，多次取食，酒水可陳放在桌上，亦可由服務(wù)員端送。冷餐會(huì)既可在室內(nèi)也可在花園里舉行，可設(shè)小桌、椅子，賓客自由入座，也可以不設(shè)座位，站立進(jìn)餐。根據(jù)賓主雙方的身份，冷餐會(huì)的規(guī)格和隆重程度可高可低，舉辦時(shí)間一般在12：00-14：00，或16：00-20：00。這種形式多為政府部門(mén)或企業(yè)界舉行人數(shù)眾多的盛大慶祝會(huì)、歡迎會(huì)、開(kāi)業(yè)典禮等活動(dòng)所采用。我國(guó)舉行的大型冷餐宴會(huì)，一般用大圓桌設(shè)桌椅，主賓席排座位，其余各席不固定座位，食品和飲料均是先備好放置桌上，宴會(huì)開(kāi)始后自助進(jìn)餐。

7、雞尾酒會(huì)

雞尾酒會(huì)是具有歐美傳統(tǒng)的集會(huì)交往形式。雞尾酒會(huì)以酒水為主，略備小吃食品，形成較輕松，一般不設(shè)座位，沒(méi)有主賓席，個(gè)人可隨意走動(dòng)，便于廣泛接觸交談。食品主要有三明治、點(diǎn)心、小串燒、炸薯片等，賓客用牙簽取食。雞尾酒和小吃由服務(wù)員用托盤(pán)端上，或放置在小桌上。酒會(huì)舉行的時(shí)間較為靈活，中午、下午、晚上均可，有時(shí)也在正式宴會(huì)開(kāi)始之前舉行，請(qǐng)柬往往注明整個(gè)活動(dòng)延續(xù)的時(shí)間，賓客可在其間任何時(shí)候到達(dá)或退席，來(lái)去自如，不受約束。

8、茶話會(huì)

茶話會(huì)又叫茶會(huì)，是一種非常經(jīng)濟(jì)簡(jiǎn)便、輕松活潑的宴會(huì)形式，多為社會(huì)舉行紀(jì)念和慶祝會(huì)活動(dòng)所采用。會(huì)上一般備有茶、點(diǎn)心和各種各樣的風(fēng)味小吃、水果等。茶話會(huì)所用的茶葉、茶具要因時(shí)、因事、因地、因人而異，客廳也應(yīng)布置的幽靜、高雅、整潔，令人耳目一新。

二、宴會(huì)預(yù)訂

（一）宴會(huì)銷(xiāo)售預(yù)訂人員的選擇

宴會(huì)銷(xiāo)售預(yù)訂是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的工作，宴會(huì)銷(xiāo)售預(yù)訂員代表飯店與外界洽談和推銷(xiāo)宴會(huì)。因此，應(yīng)挑選有多年餐飲工作經(jīng)歷、了解市場(chǎng)行情和飯店各項(xiàng)政策、應(yīng)變能力強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富的人員承擔(dān)此項(xiàng)工作。具體來(lái)說(shuō)，宴會(huì)銷(xiāo)售預(yù)訂員應(yīng)具備以下知識(shí)和技能：

一是，了解各宴會(huì)場(chǎng)所的面積、設(shè)施情況并懂得如何適應(yīng)客戶(hù)要求做出反應(yīng)。二是，清楚本飯店各類(lèi)菜肴的加工過(guò)程、口味特點(diǎn)，針對(duì)季節(jié)和人數(shù)變動(dòng)，提出對(duì)菜單做相應(yīng)調(diào)整的建議。

三是，了解各個(gè)檔次宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)售價(jià)、同類(lèi)飯店的價(jià)格情況，并有應(yīng)付討價(jià)還價(jià)的能力。

四是，具備本部門(mén)宴會(huì)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、工作能力等。五是，熟悉與具體宴會(huì)菜單相配合的酒水。六是，解答賓客就宴會(huì)安排提出的各種問(wèn)題。

（二）宴會(huì)預(yù)訂的聯(lián)絡(luò)方式

所有的宴會(huì)活動(dòng)的承接可以由營(yíng)銷(xiāo)部和宴會(huì)部負(fù)責(zé)，但無(wú)論如何，宴請(qǐng)活動(dòng)的最后確認(rèn)和宴會(huì)廳的安排要由宴會(huì)部經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。

宴會(huì)預(yù)訂的聯(lián)絡(luò)方式有：

1、電話預(yù)訂

這是飯店與客戶(hù)聯(lián)系的主要方式。常用于小型宴會(huì)預(yù)訂、查詢(xún)和核實(shí)細(xì)節(jié)、促進(jìn)銷(xiāo)售等。大型宴會(huì)需要面談時(shí)也可通過(guò)電話來(lái)約定會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)等。

2、面談?lì)A(yù)訂

這是宴會(huì)預(yù)訂較為有效的方法。宴會(huì)預(yù)訂員與賓客當(dāng)面洽談?dòng)懻撍械募?xì)節(jié)安排，解決賓客提出的特別要求，講明付款方式，填寫(xiě)訂單，記錄賓客信息資料等，以便以后用信函或電話方式與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)。

3、傳真預(yù)訂

所有客戶(hù)傳來(lái)的詢(xún)問(wèn)信都必須立即做出答復(fù)，并附上建議性的菜單；此后，以信函或面談的方式達(dá)成協(xié)議。賓客通過(guò)電話、面談、傳真等方式預(yù)訂宴會(huì)是賓客主動(dòng)與飯店聯(lián)系。要做好宴會(huì)預(yù)訂工作，必須采取靈活多樣的方式，一是請(qǐng)進(jìn)來(lái)，二是走出去，不能靜等賓客上門(mén)，必須積極主動(dòng)推銷(xiāo)：一方面主動(dòng)向賓客介紹情況，設(shè)法滿足賓客的需要；另一方面，想方設(shè)法吸引賓客，爭(zhēng)取客源。推銷(xiāo)形式是多樣的，比如：某專(zhuān)家夫人去年9月份在這里舉辦生日宴會(huì)，今年便提前打電話邀請(qǐng)她來(lái)飯店舉辦生日宴會(huì)，她將會(huì)十分高興并愿意前來(lái)預(yù)訂。如果某公司舉辦宴會(huì)后，給他們寫(xiě)封感謝信，征求一下他們對(duì)宴會(huì)的意見(jiàn)，并歡迎他們?cè)俅喂馀R，他們也一定是非常高興的，而且感到在這里是受重視，受歡迎的，當(dāng)然他們也愿意繼續(xù)與飯店保持聯(lián)系。

（三）宴會(huì)預(yù)訂常用的表格

1、宴會(huì)預(yù)訂單

宴會(huì)銷(xiāo)售預(yù)訂部在接受客戶(hù)預(yù)訂時(shí)，應(yīng)將洽談事項(xiàng)、細(xì)節(jié)要求等填寫(xiě)在預(yù)訂單上，以備組織實(shí)施。

設(shè)計(jì)預(yù)訂單必須包括下列項(xiàng)目：（1）宴會(huì)活動(dòng)的日期、時(shí)間。（2）計(jì)劃安排的宴會(huì)廳名稱(chēng)。

（3）預(yù)定人姓名、聯(lián)絡(luò)電話、地址、單位名稱(chēng)。（4）宴請(qǐng)活動(dòng)的類(lèi)型。（5）出席人數(shù)。

（6）菜單項(xiàng)目、酒水要求。（7）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及付款方式。（8）上述事項(xiàng)暫定的或確認(rèn)的程度。（9）注意事項(xiàng)。

（10）接受預(yù)訂的日期、經(jīng)辦人姓名。

2、宴會(huì)合同書(shū)

宴會(huì)合同書(shū)是飯店與客戶(hù)簽訂的合約書(shū)，雙方均應(yīng)嚴(yán)格履行合同的各項(xiàng)條款。

3、宴會(huì)安排日記簿

“宴會(huì)安排日記簿”是飯店根據(jù)餐飲活動(dòng)場(chǎng)所而設(shè)計(jì)的，作用是記錄預(yù)訂情況，供預(yù)訂員查核。“宴會(huì)安排日記簿”一日一頁(yè)，主要項(xiàng)目有宴請(qǐng)日期、時(shí)間、客戶(hù)電話號(hào)碼、人數(shù)和宴會(huì)廳名稱(chēng)、活動(dòng)名稱(chēng)、是確定還是暫訂等。

（四）宴會(huì)預(yù)訂的程序

1、接受預(yù)訂

熱情接待每位前來(lái)預(yù)訂宴會(huì)的客人。在客人詢(xún)問(wèn)前，預(yù)訂員應(yīng)掌握本飯店宴會(huì)廳的狀況（如宴會(huì)廳的面積、高度、采光、通風(fēng)、裝飾、最大客容量、各類(lèi)宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)所提供的菜肴品種、烹調(diào)方法等），做到心中有數(shù)。

在洽談宴會(huì)業(yè)務(wù)時(shí)，按照宴會(huì)預(yù)定表的內(nèi)容向客人了解所有細(xì)節(jié)，盡量滿足客人的各種要求。

2、填寫(xiě)宴會(huì)預(yù)訂單

根據(jù)面談細(xì)節(jié)所得到的信息逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚宴請(qǐng)人的單位名稱(chēng)，被宴請(qǐng)人的單位名稱(chēng)，賓主身份，宴會(huì)的時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、場(chǎng)地布置要求、菜肴飲料要求，等等。

3、填寫(xiě)宴會(huì)安排日記薄

在宴會(huì)安排日記簿上填寫(xiě)清楚活動(dòng)地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等事項(xiàng)，注明是否需要確認(rèn)的標(biāo)記。

4、簽訂宴會(huì)合同書(shū)

一旦宴會(huì)安排得到確認(rèn)，經(jīng)過(guò)認(rèn)可的菜單、飲料、場(chǎng)地布置示意圖等細(xì)節(jié)資料，應(yīng)以確認(rèn)信的方式迅速送交客人，并附上一聯(lián)、二聯(lián)宴會(huì)合同書(shū)，經(jīng)雙方簽字后生效。

5、收取訂金

為了保證宴會(huì)預(yù)訂的成功率，可以要求客人預(yù)付訂金。飯店的?？筒⑾碛辛己眯抛u(yù)者，可以不必付訂金。

6、跟蹤查詢(xún)

如果是提前較長(zhǎng)時(shí)間預(yù)訂的宴會(huì)，應(yīng)主動(dòng)用信函或電話方式保持聯(lián)絡(luò)，并進(jìn)一步確定宴會(huì)舉辦日期及有關(guān)細(xì)節(jié)。對(duì)暫定的預(yù)訂，應(yīng)進(jìn)行密切跟蹤查詢(xún)和服務(wù)。

7、確認(rèn)和通知

在宴請(qǐng)活動(dòng)前幾天，必須設(shè)法與客人聯(lián)系，進(jìn)一步確定已談妥的所有事項(xiàng)，確認(rèn)后提前填寫(xiě)“宴會(huì)通知單”送往各有關(guān)部門(mén)；若確認(rèn)的內(nèi)容與原預(yù)訂有異，應(yīng)立即填寫(xiě)“宴會(huì)變更通知單”發(fā)送有關(guān)部門(mén)，變更通知單應(yīng)注明預(yù)訂單的編號(hào)。

8、督促檢查

宴會(huì)預(yù)訂員在活動(dòng)舉行的當(dāng)日應(yīng)督促檢查大型宴會(huì)活動(dòng)的準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。

9、取消預(yù)訂

如果客人取消預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)填寫(xiě)“取消預(yù)訂報(bào)告”送至有關(guān)職能部門(mén)，致函或當(dāng)面向客人表達(dá)不能向其提供服務(wù)的遺憾，希望今后能有合作的機(jī)會(huì)。

10、信息反饋并致謝

宴會(huì)活動(dòng)結(jié)束，應(yīng)主動(dòng)向宴請(qǐng)主辦單位或主辦個(gè)人征求意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救改進(jìn)，并向他們表示感謝，以便今后加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)。

11、建立宴會(huì)預(yù)訂檔案

將客人的有關(guān)信息和活動(dòng)資料整理歸檔，尤其是客人對(duì)菜肴、場(chǎng)地布置等的特殊要求；對(duì)?？?，更要收集詳細(xì)資料（如場(chǎng)地布置圖、菜單、有關(guān)信件等），以便下次提供針對(duì)性服務(wù)。

第二節(jié) 中餐宴會(huì)準(zhǔn)備工作

一、宴會(huì)廳布局

宴會(huì)廳布局設(shè)計(jì)是指飯店根據(jù)客人宴會(huì)主題、參加人數(shù)、接待規(guī)格、習(xí)慣禁忌、特殊要求，宴會(huì)廳的結(jié)構(gòu)、形狀、面積、光線和設(shè)備等情況設(shè)計(jì)宴會(huì)的布局。其目的是合理利用宴會(huì)廳、突出宴會(huì)主題、體現(xiàn)宴會(huì)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、烘托宴會(huì)的氣氛、方便客人就餐和席間服務(wù)員的服務(wù)。

（一）臺(tái)形布局

1、中餐宴會(huì)臺(tái)形布局原則

中餐宴會(huì)一般采用“中心第一、先右后左、高近低遠(yuǎn)”的原則（1）中心第一是指布局時(shí)要突出主桌。主桌放在上首中心，以突出其設(shè)備和裝飾。如主桌的臺(tái)布、餐椅、餐具的規(guī)格可以高于其他餐桌，或主桌的餐臺(tái)大于其他餐桌，或突出主桌的花臺(tái)等。

（2）先右后左是國(guó)際慣例，即主人右席的地位高于主人左席的地位。

（3）高近低遠(yuǎn)是指按被邀請(qǐng)客人的身份安排座位，身份高的離主桌近，身份低的離主桌遠(yuǎn)。

2、主桌、主賓席區(qū)、講臺(tái)和表演臺(tái)布局原則

（1）主桌或主賓席區(qū)位于宴會(huì)廳的上首中心。根據(jù)主桌的人數(shù)，其臺(tái)面直徑可以大于一般席區(qū)的餐桌，也可以與其他臺(tái)面一致。較大的臺(tái)面可由直徑180CM的標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)面和1/4弧形臺(tái)面組合而成。主桌通常用考究的臺(tái)布、桌裙、椅套和高檔餐具增加臺(tái)面的感染力。

（2）根據(jù)宴會(huì)主辦單位的要求及宴會(huì)的性質(zhì)、規(guī)格等設(shè)置主賓席區(qū)、講臺(tái)或表演臺(tái)。如在主桌后面可用花壇屏風(fēng)、大型盆景、綠色植物或各種形式的美工裝飾布置背景，以突出宴會(huì)的主題；致詞用的講臺(tái)通常放在主桌的左側(cè)位置，即主人餐位的右后側(cè)，方便主人或主賓致詞祝酒；如有演出，應(yīng)設(shè)抬高的表演舞臺(tái)等。

3、工作臺(tái)布局原則

主桌或主賓區(qū)設(shè)有專(zhuān)用的工作臺(tái)，其余各桌依照服務(wù)區(qū)域的劃分酌情設(shè)立工作臺(tái)。宴會(huì)廳的工作臺(tái)一般采用臨時(shí)搭設(shè)的方法，圍桌裙，放在餐廳的四周，既方便操作，又不影響整體效果。

（二）座次安排

宴會(huì)座次安排即根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)、主辦單位或主人的特殊要求，根據(jù)出席宴會(huì)的客人身份確定其相應(yīng)的座位。座次安排必須符合禮儀規(guī)格，尊重風(fēng)俗習(xí)慣，便于席間服務(wù)。1、10人正式宴會(huì)座次安排

臺(tái)面置于廳堂正面，主人位于正對(duì)門(mén)的方向，副主人與主人相對(duì)而坐，主人的右左兩側(cè)分別安排主賓和第二賓，副主人的右左兩側(cè)分別安排第三賓、第四賓的座次，主賓、第三賓的右側(cè)為翻譯的座次。有時(shí)，主人的左側(cè)是第三賓、副主人的左側(cè)是第四賓，其他座位是陪同翻譯席。

2婚宴、壽宴 婚宴和壽宴的座次安排，應(yīng)遵循中國(guó)傳統(tǒng)的禮儀和風(fēng)俗習(xí)慣，其一段原則是“高位自上而下，自右而左，男左女右”。

3、大型中餐宴會(huì)

大型宴會(huì)座次安排的重點(diǎn)是確定各桌的主人位。以主桌主人位為基準(zhǔn)點(diǎn)，各桌主人位的安排有兩種方法：

（1）各桌主人位置與主桌主人位置相同并朝向同一個(gè)方向。（2）各桌主人位置與主桌主人位置遙相呼應(yīng)。具體地說(shuō)，臺(tái)形的左右邊緣桌次主人位相對(duì)并與主桌主人位呈90°，臺(tái)形底部邊緣桌次主人位與主桌主人位相對(duì)。其他桌次的主人位與主桌的主人位相對(duì)或朝向同一方向。

大型中餐宴會(huì)座次的具體安排，通常由主辦單位提供主人和參加者的身份、地位、年齡等信息，由飯店填寫(xiě)和安排席位卡。席位卡填寫(xiě)要求字跡清楚，可用毛筆、鋼筆書(shū)寫(xiě)或打印，一般中方宴請(qǐng)則將中文寫(xiě)在上方，處文寫(xiě)在下方；若外方宴請(qǐng)則將外文寫(xiě)在上方，中文寫(xiě)在下方。大型宴會(huì)一般預(yù)先將客人桌號(hào)打印在請(qǐng)柬上，同時(shí)在宴會(huì)廳入口處放置宴會(huì)桌次安排平面示意圖，以便客人抵達(dá)時(shí)根據(jù)告示牌上的平面示意圖、請(qǐng)柬上的桌號(hào)和座次卡迅速找到自己的座位。

二、宴會(huì)餐臺(tái)布置

宴會(huì)餐臺(tái)應(yīng)根據(jù)宴會(huì)的主題布置裝飾，原則是美觀大方、主題鮮明、方便就餐和服務(wù)便利。

1、準(zhǔn)備工作

根據(jù)宴會(huì)的規(guī)格和規(guī)模準(zhǔn)備各種餐具用品。（1）洗凈雙手。

（2）領(lǐng)取各類(lèi)餐具、臺(tái)布、餐巾和桌裙等。檢查臺(tái)布、桌裙和餐具是否有褶皺、破洞、破損和污跡。

（3）準(zhǔn)備調(diào)味品。（4）準(zhǔn)備服務(wù)用品。

2、擺臺(tái)

（1）整理桌椅。桌腿平穩(wěn)，椅子完好，可以三三兩兩擺放，即正副主人一側(cè)各放三張餐椅，另兩側(cè)各方兩張餐椅，椅背在一直線上。

（2）鋪臺(tái)布。按規(guī)范操作，要求動(dòng)作正確、干凈利落、一次到位。鋪好的臺(tái)布要求中縫凸面朝上，從主位指向副主位，十字折線居中，四角下垂均等。

（3）放轉(zhuǎn)盤(pán)。用手臂的力量豎起搬動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)，要求輕放和居中，避免傷害身體。

（4）圍桌裙。中餐宴會(huì)常用桌裙美化餐臺(tái)，桌裙款式風(fēng)格各異，褶裙主要有三種類(lèi)型，即被浪形、手風(fēng)琴形和盒形，較為華麗的桌裙還附加不同類(lèi)型的裝飾布件，如花邊或短帷幔。

操作時(shí)應(yīng)從陪同和翻譯位開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，要求桌裙邊緣于桌面平齊，用尼龍搭扣固定。

（5）骨碟定位。用托盤(pán)或徒手用餐巾托骨碟，從主人座位開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，要求輕拿輕放，離桌邊1.5CM，骨碟之間距離均勻。

（6）擺餐具。在骨碟縱向直徑延長(zhǎng)線上1CM處放調(diào)味碟；在調(diào)味碟橫向直徑延長(zhǎng)線左側(cè)1CM處放湯碗、湯勺，湯勺勺柄向左，湯碗與調(diào)味碟橫向直徑在一條直線上。

在湯碗與調(diào)味碟橫向直徑右側(cè)延長(zhǎng)線處放筷架、分勺、袋裝牙簽與分勺末端平齊。注意輕拿輕放。

（7）餐巾折花。中餐宴會(huì)餐巾花的選用應(yīng)考慮宴會(huì)的規(guī)模和主題，如小型高規(guī)格的宴會(huì)可以選用餐巾環(huán)花；大型宴會(huì)常采用折疊簡(jiǎn)單和便于儲(chǔ)存的盤(pán)花，以便提前準(zhǔn)備；婚宴可選百合花、玫瑰花和并蒂蓮，而壽宴可選用壽桃和松鶴等；選擇時(shí)要求注重色彩、美觀大方、突出主位和烘托主題。

（8）擺放玻璃器皿。在調(diào)味碟縱向直徑延長(zhǎng)線上2CM處擺放葡萄酒杯，葡萄酒杯右下側(cè)擺放烈性酒杯，在葡萄酒杯左上側(cè)擺放水杯，三杯成一直線，與水平線呈30°，杯肚之間相距1.5CM。

（9）擺放公共用具。中餐宴會(huì)的共用用具擺放因宴會(huì)的規(guī)格和服務(wù)方式不同而不盡相同，如不分菜的宴會(huì)則應(yīng)擺放公筷和公勺；規(guī)格高的宴會(huì)一桌擺四份或人手一份菜單，而一般宴會(huì)每桌只放一至兩份菜單；禁煙餐廳則不擺放煙灰缸等。

3、臺(tái)面裝飾

中餐宴會(huì)臺(tái)面裝飾與宴會(huì)主題和規(guī)格密切相關(guān)，原則要求氣氛熱烈、色彩搭配協(xié)調(diào)和烘托主題。常見(jiàn)的有如下幾類(lèi)：（1）骨碟墊盤(pán)。常見(jiàn)的有銀墊盤(pán)、木雕、彩繪裝飾墊盤(pán)、玻璃和玉器，等等，主要用于抬高和突出骨碟和渲染氣氛。

（2）花草。用綠色植物和鮮花裝飾臺(tái)面，使餐桌充滿活力。（3）藝術(shù)品。擺設(shè)藝術(shù)品烘托宴會(huì)主題，如婚宴擺放雙喜剪紙、“紅棗”、“花生”、“桂圓”和“蓮子”等，烘托婚宴喜慶的氣氛；以大海為主題的宴會(huì)，用藍(lán)色臺(tái)布、珊瑚、海螺和貝殼裝飾臺(tái)面；壽宴可用壽桃、老壽星和松枝裝飾臺(tái)面；主桌還可以請(qǐng)美工準(zhǔn)備觀賞臺(tái)，等等。

三、宴會(huì)菜單

中餐宴會(huì)菜單是根據(jù)宴會(huì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、來(lái)賓的國(guó)籍、宗教信仰、生活習(xí)慣、口味特點(diǎn)和宴請(qǐng)單位或個(gè)人的要求特別編排的。要求在弘揚(yáng)中國(guó)飲食文化的同時(shí)，使客人滿意。

中餐宴會(huì)菜單可以作為紀(jì)念品讓參加宴會(huì)的客人帶走，所以要求封面設(shè)計(jì)精美，菜肴名稱(chēng)與主題相符，菜單打印或手抄應(yīng)字跡清楚，封底應(yīng)有飯店宣傳資料等。這樣做，既為參加宴會(huì)的客人提供宴會(huì)菜肴品種、上菜順序等信息，又能給客人留下美好的回憶，同時(shí)起到宣傳的作用。

（一）婚宴菜單（內(nèi)地）

一般要求菜肴取名根據(jù)原料的特征、諧音和寓意來(lái)進(jìn)行，以突出婚禮吉祥和祝愿美滿的主題，如：

雙喜冷拼

鴛鴦戲水

珠聯(lián)璧合永結(jié)同心

花好月圓

比翼雙飛 天長(zhǎng)地久

魚(yú)水合歡 青梅竹馬

美點(diǎn)雙輝 百年好合良緣美滿

（二）婚宴菜單（港澳地區(qū)）

金銀鮮帶子

脆皮明蝦卷 發(fā)財(cái)瑤柱甫

雞絲燴生翅 鹿根鮮鮑甫

清蒸雙海班 當(dāng)紅脆皮雞

錦繡鴛鴦飯 上湯鮮水餃

團(tuán)圓核桃露

（三）壽宴菜單

八仙祝壽

白發(fā)齊眉 歲寒三友

龍馬精神 壽比南山

福壽雙全 老少平安

翠柏長(zhǎng)壽 齊眉祝壽

萬(wàn)壽無(wú)疆

四、宴會(huì)服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)要求

宴會(huì)服務(wù)是專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、要求高和注重禮儀的一項(xiàng)工作，對(duì)于直接實(shí)施宴會(huì)服務(wù)的人員素質(zhì)要求較高，除具備一般服務(wù)人員的素質(zhì)要求以外，還應(yīng)有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、嫻熟的業(yè)務(wù)技能、端正的從業(yè)態(tài)度和良好的職業(yè)習(xí)慣等。

（一）知識(shí)要求（1）菜肴知識(shí)。熟悉中餐菜肴的特點(diǎn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握宴會(huì)菜肴的制作方法、服務(wù)要求和宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)等。

（2）酒水知識(shí)。熟悉中外各種名酒的產(chǎn)地、價(jià)格、制作原理、風(fēng)味特點(diǎn)和服務(wù)要求等。

（3）食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)。懂得食品營(yíng)養(yǎng)的搭配組合，并掌握預(yù)防食物中毒和食品衛(wèi)生方面的知識(shí)。

（4）服務(wù)心理學(xué)知識(shí)。能夠運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，通過(guò)觀察了解消費(fèi)者的心理，在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)，盡量讓客人滿意。

（5）宴會(huì)廳電氣設(shè)備使用與維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。掌握各種餐飲電器設(shè)備的使用、保養(yǎng)和維護(hù)的步驟和要領(lǐng)。

（6）文史知識(shí)。有一定的文化修養(yǎng)，熟悉本城市的歷史背景、風(fēng)景名勝的典故和其他相關(guān)知識(shí)。

（7）美學(xué)知識(shí)。了解室內(nèi)裝潢、環(huán)境布置、色彩搭配和食物造型方面的知識(shí)，并具備美的鑒賞能力。

（8）音樂(lè)欣賞知識(shí)。能欣賞音樂(lè)并能為不同主題的宴會(huì)選擇背景音樂(lè)。

（9）民俗與飲食習(xí)慣。了解主要客源國(guó)和我國(guó)不同地區(qū)的風(fēng)俗、習(xí)慣、宗教信仰和飲食習(xí)慣與禁忌等知識(shí)。

（10）外語(yǔ)知識(shí)。能用相應(yīng)的外語(yǔ)對(duì)客服務(wù)。

（11）社會(huì)科學(xué)知識(shí)。不斷學(xué)習(xí)飯店管理、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等方面的知識(shí)。

（二）態(tài)度要求（1）熱態(tài)本職工作。

（2）高度重視飯店的利益和消費(fèi)者的權(quán)益，服務(wù)主動(dòng)規(guī)范，提供盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。

（3）能夠自律，有良好的組織紀(jì)律性。

（4）團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)強(qiáng)，為達(dá)到宴會(huì)廳共同的目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用。

（5）責(zé)任心強(qiáng)，為人可靠，能自覺(jué)獨(dú)立完成工作。（6）有自信心，敢于面對(duì)挑戰(zhàn)。（7）服從并理解領(lǐng)導(dǎo)，顧全大局。

（三）能力要求

（1）熟練掌握中餐宴會(huì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的技能。（2）能用嫻熟的技能為客人提供中餐宴會(huì)服務(wù)。

（3）反映靈敏，適應(yīng)能力強(qiáng)，能熟練的運(yùn)用既定的原則和程序處理突發(fā)事件。

（4）有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和與人交往的能力。

（四）習(xí)慣要求

（1）有良好的語(yǔ)言、行為、儀容、儀表四個(gè)方面的習(xí)慣。

（2）守時(shí)守紀(jì)。（3）保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。（4）為他人服務(wù)的習(xí)慣。（5）吃苦耐勞的習(xí)慣。

第三節(jié) 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)程

一、中餐宴會(huì)服務(wù)

中餐宴會(huì)服務(wù)分為四個(gè)基本環(huán)節(jié)，即宴會(huì)前組織準(zhǔn)備、宴會(huì)前迎賓、宴會(huì)就餐服務(wù)和宴會(huì)結(jié)束工作。

（一）宴會(huì)前的組織準(zhǔn)備工作

1、掌握情況

接到宴會(huì)通知單后，餐廳服務(wù)員應(yīng)做到“八知”、“五了解”?！啊?/p>

二、特殊問(wèn)題的處理

宴會(huì)進(jìn)行過(guò)程中，會(huì)遇到形形色色的人和發(fā)生一些難以預(yù)料的意外事件，宴會(huì)廳工作人員應(yīng)按既定的方針和原則妥善處理。

（一）兒童客人

兒童的特點(diǎn)是沒(méi)有耐心、好動(dòng)、喜愛(ài)參與、喜歡邊吃邊玩和動(dòng)作控制能力差。宴會(huì)中為他們提供服務(wù)時(shí)應(yīng)提供兒童椅，并將餐桌上易碎餐具挪至遠(yuǎn)離兒童處，燙的食物提醒家長(zhǎng)注意安全，服務(wù)要求及時(shí)。注意不要隨意撫摸孩子的頭、臉和抱孩子，不能給孩子?xùn)|西吃，更不能單獨(dú)把他們帶走。孩子離開(kāi)座位在餐廳內(nèi)奔跑，應(yīng)提醒家長(zhǎng)注意孩子的安全。

（二）殘疾客人

一般此類(lèi)客人自尊心都很強(qiáng)，宴會(huì)廳在為其提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到尊重、關(guān)心、體貼和適當(dāng)?shù)卣疹?，不可有好奇的目光，注意靈活幫助他們，使他們感覺(jué)到是幫助而不是同情。對(duì)雙目失明的客人，迎賓時(shí)應(yīng)輕輕扶持告知行走路線，如向左向右等；值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)將宴會(huì)菜單內(nèi)容讀給他們聽(tīng)，分菜時(shí)，一定要把上菜的位置告知客人，并詢(xún)問(wèn)是否有特殊要求。對(duì)聾啞客人，應(yīng)用手語(yǔ)或筆和紙交流。

對(duì)四肢殘疾的客人，應(yīng)提供能擋住殘疾部位的餐位，并提供恰到好處的幫助，如輪椅盡量靠墻放置，不要放在人流來(lái)往的過(guò)道；右手不方便的殘疾客人，應(yīng)將筷子放在左手邊或提供餐勺。

（三）生病客人

對(duì)生病的客人服務(wù)時(shí)要鎮(zhèn)靜、迅速和妥帖。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人在餐廳用餐時(shí)感到不適，應(yīng)立即通知上級(jí)和醫(yī)務(wù)人員，保持鎮(zhèn)靜，盡量避免打擾餐廳其他客人用餐。嚴(yán)禁擅自送藥給客人。

（四）醉酒客人

對(duì)于在餐廳飲酒過(guò)度醉酒的客人，要有禮貌地謝絕客人的無(wú)理要求，并停止提供含酒精成分的飲料，可以提供果汁、礦泉水等軟件料。遇到困難時(shí)，可以請(qǐng)求上級(jí)和宴會(huì)同來(lái)的其他客人的幫助。如醉酒人有嘔吐，應(yīng)立即清理污物，并送上小毛巾和熱茶，不得顯出不悅的表情。

（五）人數(shù)變動(dòng)

對(duì)宴會(huì)臨時(shí)增加人數(shù)時(shí)，應(yīng)視增加的數(shù)量，擺上相應(yīng)的餐具用品，可以分散插入各桌。若無(wú)法容納，征求客人意見(jiàn)安排到附近適合的空宴會(huì)廳，同時(shí)通知廚房，根據(jù)最后實(shí)際人數(shù)計(jì)算總賬單。

（六）突然停電

要求飯店自備發(fā)電機(jī)的兩路供電，盡量避免停電。如發(fā)生意外停電，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定客人情緒，并告知臨時(shí)停電，請(qǐng)勿隨意走動(dòng)，以免造成意外傷害；立即采取臨時(shí)照明措施，如點(diǎn)蠟燭、點(diǎn)亮應(yīng)急燈，并特別注意洗手間和走廊照明。因停電給客人帶來(lái)的諸多不便，可以在恢復(fù)供電后，向客人表示道歉。

（七）發(fā)生火災(zāi)

導(dǎo)致宴會(huì)廳發(fā)生火災(zāi)的原因主要有廚房的油鍋著火、電線老化短路、保溫鍋的燃料和火鍋操作不當(dāng)?shù)取０l(fā)生不可控制的火災(zāi)時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）保持鎮(zhèn)靜，并立即報(bào)告總機(jī)。

（2）大聲告知客人不要慌亂，聽(tīng)從工作人員指揮，組織客人從安全綠色通道疏散到安全區(qū)域，不能乘電梯。

（3）如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進(jìn)。（4）開(kāi)門(mén)前，先用手摸門(mén)是否有熱度，不要輕易打開(kāi)任何一扇門(mén)，以免引火燒身。

（5）疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開(kāi)。

（6）收銀員應(yīng)盡量保護(hù)錢(qián)款和賬單的安全，以減少損失。

第二篇：中餐宴會(huì)服務(wù)程序

中餐宴會(huì)服務(wù)程序

一、接受任務(wù)通知書(shū)

了解宴會(huì)的有關(guān)情況，以及餐廳工作安排

⑴、了解賓客的情況：主辦單位、宴請(qǐng)對(duì)象、席位座次安排、有何忌諱、聯(lián)系電話；

⑵、宴會(huì)方面的內(nèi)容：宴會(huì)名稱(chēng)、宴會(huì)類(lèi)型、宴會(huì)日期、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)宴時(shí)間、預(yù)計(jì)出席人數(shù)、最低出席人數(shù)和結(jié)賬方式； ⑶、食品酒水的要求和服務(wù)方式；

⑷、臺(tái)型設(shè)計(jì)：根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模、主辦單位的要求，結(jié)合餐廳的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)出臺(tái)型，畫(huà)出圖紙；

⑸、物品計(jì)劃：將宴會(huì)所需的物品準(zhǔn)備好；

⑹、人員安排：根據(jù)宴會(huì)活動(dòng)人數(shù)和要求安排好宴會(huì)服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作；

⑺、其他要求：餐廳的場(chǎng)地布置、設(shè)施設(shè)備的要求等。

二、餐前準(zhǔn)備工作

1、布置場(chǎng)地：

⑴、根據(jù)宴會(huì)臺(tái)型，將主桌定在明顯突出的位置； ⑵、布置好其它臺(tái)的位置，控制好臺(tái)與臺(tái)之間等距； ⑶、保證餐廳客用通道和傳菜通道的通暢； ⑷、舞臺(tái)位置要合理，位置要適當(dāng)；

⑸、擺放椅子時(shí)，椅背之間的距離不小于0.5米；

⑹、調(diào)整臺(tái)型，做到桌成行椅成線，并檢查桌椅是否牢固。

2、宴會(huì)擺臺(tái)，按照宴會(huì)的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確擺臺(tái)。

3、餐具、用具的準(zhǔn)備

⑴、根據(jù)人數(shù)和菜單備足餐具； ⑵、檢查餐具是否清潔，有無(wú)破損；

⑶、將服務(wù)用的餐具整齊的擺放在工作柜內(nèi)； ⑷、服務(wù)用的公勺等用具用放到指定位置；

⑸、準(zhǔn)備好其他用具如：托盤(pán)、開(kāi)酒器、公杯等。

4、酒水、煙的準(zhǔn)備

⑴、根據(jù)任務(wù)通知書(shū)上的要求準(zhǔn)備好煙酒（如果客人自帶酒水，則要做好餐前餐后的清點(diǎn)工作）；

⑵、整齊的擺放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，商標(biāo)朝外，左高右低；

⑶、準(zhǔn)備好酒水臺(tái)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)開(kāi)酒水，控制好酒水不要浪費(fèi)。

5、其他物品準(zhǔn)備 ⑴、根據(jù)宴會(huì)規(guī)模大小確定是否要增加工作柜； ⑵、準(zhǔn)備所需餐具及服務(wù)用品；

⑶、準(zhǔn)備充足的毛巾，備在香巾（柜）車(chē)內(nèi)加熱溫度要適中； ⑷、檢查餐車(chē)、布草桶是否在位、正常； ⑸、根據(jù)菜單準(zhǔn)備所需的調(diào)配料；

⑹、準(zhǔn)備好收禮臺(tái)、紅包、撲克、芥末、紙巾、打火機(jī)、打包袋等。

6、宴會(huì)餐前檢查工作

⑴、檢查各種設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常如：照明、空調(diào)、電話、背景音樂(lè)等；

⑵、臺(tái)型、臺(tái)面是否符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)； ⑶、工作柜上的用具是否備齊； ⑷、酒水是否按客人的要求配備；

⑸、檢查其他設(shè)備是否符合任務(wù)通知書(shū)的要求如：舞臺(tái)、講臺(tái)、橫幅、宴會(huì)名稱(chēng)、指示牌、話筒等；

⑹、檢查大廳的衛(wèi)生：地毯、桌椅、及餐廳的裝飾物。

7、宴會(huì)前的例會(huì)

⑴、開(kāi)餐前召集所有參與服務(wù)的員工召開(kāi)班前會(huì)；

⑵、由餐廳主管或領(lǐng)班講解宴會(huì)活動(dòng)情況，包括人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、宴會(huì)形式、服務(wù)方式、食品、飲料和重要客人的特殊要求。

三、迎賓工作階段

1、迎賓的規(guī)范

⑴ 站姿頭正、肩平、挺胸、收腹、表情自然，面帶微笑； ⑵兩手虎口交叉，右手搭在左手背上，置于小腹前，兩腳后跟靠攏成“V”字型。⑶問(wèn)候客人

2、管理人員及迎賓在門(mén)口列隊(duì)恭候賓客。

四、餐中服務(wù)工作

1、賓客到時(shí)：

(1)拆筷套、鋪口布、斟倒汁醬或添加酒水、上香巾（如客人有脫外套下來(lái)要及時(shí)套上衣套）；

(2)與主辦單位確認(rèn)到席人數(shù)，并通知廚房桌數(shù)。

2、賓客祝福、致辭時(shí)：

(1)根據(jù)賓客要求，掌握好燈光、音響的效果；(2)員工站一旁，停止工作；

(3)準(zhǔn)備好酒，在致詞完畢時(shí)送上。

3、上菜：

(1)客人致完詞，上第一道菜，要求整齊如一

(2)上菜先主桌后次桌；

(3)上菜位置統(tǒng)一，要報(bào)菜名；

(4)湯羹類(lèi)、煲類(lèi)、主食要給賓客分派；

(5)菜肴較多，轉(zhuǎn)盤(pán)放不下時(shí)，可征求賓客意見(jiàn)，將菜肴撤到接手桌上換小碟；

(6)不得在賓客桌上重疊餐具；

(7)上有調(diào)配料、洗手茶的菜時(shí)，先上調(diào)配料、洗手茶，再上主菜；(8)熱菜上齊后，應(yīng)輕聲地對(duì)主人講“菜已上齊”；

(9)上甜品時(shí)，應(yīng)收去餐桌上多余的餐具，并給賓客換上干凈的湯碗、骨碟。

4、席間服務(wù)：

(1)隨時(shí)整理工作臺(tái)及臺(tái)面，保持清潔；

(2)服務(wù)工作中要四勤(勤換骨碟、勤換香巾、勤換煙缸、勤加酒水)；(3)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙；

(4)若有賓客碰翻飲料杯，調(diào)味碟，應(yīng)主動(dòng)上前為客人清潔，在臟處墊上干凈的口布；

(5)撤菜盤(pán)時(shí)要征求客人意見(jiàn)，待客人同意后方可撤下餐盤(pán)；

(6)服務(wù)要講究“三輕一快”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，動(dòng)作敏捷服務(wù)快

5、結(jié)帳

(1)清點(diǎn)酒水、香煙等。

(2)經(jīng)主辦單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，打出賬單。

(3)賓客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)向賓客表示感謝并征求意見(jiàn)。

6、送客

(1)為賓客拉椅，并提醒客人帶好物品。(2)及時(shí)按要求整理餐椅，以便客人行走。(3)列隊(duì)于餐廳門(mén)口兩側(cè)，鞠躬送客。

五、餐后收尾工作階段

1、檢查物品

(1)檢查客人是否有遺留物品：如有，應(yīng)立即追還或交領(lǐng)班處理；(2)餐廳是否有物品遺失；(3)餐廳是否有燃著的煙頭；(4)按要求整理餐廳的桌椅，(5)由餐廳管理人員關(guān)閉空調(diào)、音響設(shè)備、電視、大燈、調(diào)低燈光。

2、整理臺(tái)面

(1)將臟的餐具（分類(lèi)）、用品送到指定地點(diǎn)；(2)將玻璃杯洗擦干凈，清點(diǎn)入庫(kù)；(3)擦拭轉(zhuǎn)盤(pán)；

(4)將毛巾碟清洗干凈，清點(diǎn)入庫(kù)；

(5)將不繡鋼，銀皿等物品清洗、擦干凈，清點(diǎn)入庫(kù)。

3、整理工作柜：

(1)將空酒瓶放在指定地點(diǎn)，剩余酒水退回酒水部（客人帶走或寄存）；(2)整理工作柜內(nèi)外，并擦拭干凈。

(3)將可回收的物品（芥茉、牙簽、紙巾、打火機(jī)等）全部回收

4、恢復(fù)場(chǎng)地：

(1)拉臺(tái)：使餐廳恢復(fù)原狀，多余桌椅送倉(cāng)庫(kù)，擺放整齊；(2)擺臺(tái)：按酒店規(guī)范擺臺(tái)；(3)用吸塵器吸凈地毯；

5、收檔：

讓領(lǐng)班檢查各區(qū)域后，關(guān)閉燈光、電器等設(shè)備后，鎖門(mén)收班。

第三篇：中餐宴會(huì)服務(wù)流程

中餐宴會(huì)服務(wù)流程

宴會(huì)服務(wù)可分為五個(gè)基本環(huán)節(jié)。它們分別是宴會(huì)前的組織準(zhǔn)備工作、宴會(huì)前的迎賓工作、宴會(huì)中的就餐服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)和宴會(huì)結(jié)束工作。

準(zhǔn)備工1．掌握情況

接到宴會(huì)通知單后，餐廳管理人員和服務(wù)員應(yīng)做到“八知”、“三了解”。

“八知”是知臺(tái)數(shù)、知人數(shù)、知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、知開(kāi)餐時(shí)間、知菜式品種及出菜順序、知主辦單位或房號(hào)、知收費(fèi)辦法、知邀請(qǐng)對(duì)象。

“三了解”是了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣、了解賓客生活忌諱、了解賓客特殊需要。如果是外賓，還應(yīng)了解國(guó)籍、宗教、信仰、禁忌和口味特點(diǎn)。

對(duì)于規(guī)格較高的宴會(huì)，還應(yīng)掌握下列事項(xiàng)：宴會(huì)的目的和性質(zhì)，宴會(huì)的正式名稱(chēng)，賓客的年齡和性別，有無(wú)席次表、座位卡、席卡，有無(wú)音樂(lè)或文藝表演，有無(wú)主辦的指示、要求、想法，有關(guān)司機(jī)接待方式等。

管理人員根據(jù)上述情況，按宴會(huì)廳的面積和形狀設(shè)計(jì)好餐桌排列圖，研究具體措施和注意事項(xiàng)，做好宴會(huì)的組織工作。

2．明確分工

規(guī)模較大的宴會(huì)，要確定總指揮人員?？傊笓]在準(zhǔn)備階段要向服務(wù)員交任務(wù)、講意義、提要求，宣布人員分工和服務(wù)注意事項(xiàng)。

在人員分工方面，要根據(jù)宴會(huì)要求，對(duì)迎賓、值臺(tái)、傳菜、供酒及衣帽間、貴賓室等崗位，都要有明確分工，都要有具體任務(wù)，將責(zé)任落實(shí)到人。做好人力物力的充分準(zhǔn)備，要求所有服務(wù)人員思想重視，措施落實(shí)，保證宴會(huì)善始善終。

3．宴會(huì)布置

宴會(huì)布置分場(chǎng)景布置和臺(tái)形布置。

（1）場(chǎng)景布置

中國(guó)的美食從來(lái)都講究用餐環(huán)境的氣氛和情調(diào)，因而在場(chǎng)景布置方面，應(yīng)根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)和規(guī)格的高低來(lái)進(jìn)行，要體現(xiàn)出既隆重、熱烈、美觀大方，又具有我國(guó)傳統(tǒng)的民族特色。

舉行隆重大型的正式宴會(huì)時(shí)，一般在宴會(huì)廳周?chē)鷶[放盆景花草，或在主臺(tái)后面用花壇、畫(huà)屏、大型青枝翠樹(shù)盆景裝飾，用以增加宴會(huì)的隆重盛大、熱烈歡迎的氣氛。

一般的婚宴會(huì)，則在靠近主臺(tái)的墻壁上掛上“囍”字，兩旁貼對(duì)聯(lián)；如是壽宴則掛“壽”字等。中餐廳宴會(huì)通常要求燈光明亮以示輝煌。但國(guó)宴和正式宴會(huì)則不要張燈結(jié)彩做過(guò)多的裝飾，而要突出嚴(yán)肅、莊重、大方的氣氛。宴會(huì)廳的照明、音響要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，宴會(huì)必須認(rèn)真檢查一切照明設(shè)備及線路，保證不發(fā)生事故。

（2）臺(tái)型布置

臺(tái)型布置不僅是事務(wù)性的工作，而且涉及到社交禮儀等問(wèn)題。因此，要根據(jù)宴會(huì)廳的形狀、實(shí)用面積和宴會(huì)要求，按宴會(huì)臺(tái)型布置的原則，即“中心第一、先左后右、高近低遠(yuǎn)”來(lái)設(shè)計(jì)。在布置中做到既要突出主臺(tái)，又要排列整齊，間隔適當(dāng)；既要方便賓客就餐，又要便于服務(wù)員席間操作。通常宴會(huì)每張桌占地面積標(biāo)準(zhǔn)為10～12㎡以上。重大宴會(huì)的主通道要適當(dāng)?shù)膶挸ㄒ恍?，同時(shí)鋪上紅地毯，突出主通道。

在臺(tái)型布置中，還應(yīng)注意一些西方國(guó)家習(xí)慣于不突出主臺(tái)，提倡不分主次的做法。

4．熟悉菜單

服務(wù)員應(yīng)熟悉宴會(huì)菜單和主要菜點(diǎn)的風(fēng)味特色，以做好上菜、派菜和回答賓客對(duì)菜點(diǎn)提出詢(xún)問(wèn)的思想準(zhǔn)備。同時(shí)，應(yīng)了解每道菜點(diǎn)的服務(wù)程序，保證準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行上菜服務(wù)。

對(duì)于菜單，應(yīng)做到能準(zhǔn)確說(shuō)出每道菜的名稱(chēng)，能準(zhǔn)確描述每道菜的風(fēng)味特色，能準(zhǔn)確講出每道菜肴的配菜和配食佐料，能準(zhǔn)確知道每道菜的制作方法，能準(zhǔn)確服務(wù)每道菜肴。

5．物品準(zhǔn)備

席上菜單每桌一至二份置于臺(tái)面，重要宴會(huì)則人手一份。要求封面精美，字體規(guī)范，可留作紀(jì)念。

根據(jù)菜單的服務(wù)要求，準(zhǔn)備好各種銀器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具，要求每一道菜準(zhǔn)備一套餐碟或小湯碗。

根據(jù)菜肴的特色，準(zhǔn)備好菜式跟配的佐料。

根據(jù)宴會(huì)通知要求，備好鮮花、酒水、香煙、水果等物品。

6．鋪好餐臺(tái)

宴會(huì)開(kāi)始前1小時(shí)，根據(jù)宴會(huì)的不同，按規(guī)格鋪好餐具和臺(tái)上用品。在副主位的桌邊，面向宴會(huì)廳的入口擺上席次卡，在每個(gè)餐位的水杯前立席卡，菜單放在正副主位餐碟的右側(cè)。同時(shí)，備好茶、飲料、香巾，上好調(diào)味器，將各類(lèi)開(kāi)餐用具擺放在規(guī)定的位置，保持廳內(nèi)的雅潔整齊。

7．?dāng)[設(shè)冷盤(pán)

大型宴會(huì)開(kāi)始前15分鐘擺上冷盤(pán)，然后斟預(yù)備酒。中小型宴會(huì)則視賓客情況而定。擺設(shè)冷盤(pán)時(shí)，根據(jù)菜點(diǎn)的品種和數(shù)量，注意菜點(diǎn)色調(diào)的分布，葷素的搭配，色彩的搭配，味型的搭配，菜型的正反，刀口的逆順，菜盤(pán)間的距離等。使擺臺(tái)不僅能為賓客提供一個(gè)舒適的就餐環(huán)境，還能給賓客賞心悅目的藝術(shù)享受，為宴會(huì)增添隆重、歡快的氣氛。

迎賓工作

1．熱情迎賓

根據(jù)宴會(huì)的入場(chǎng)時(shí)間，宴會(huì)主管人員和引座員提前在宴會(huì)廳門(mén)口迎候賓客，值臺(tái)員在各自負(fù)責(zé)的餐桌旁準(zhǔn)備為賓客服務(wù)。賓客到達(dá)時(shí)，要熱情迎接，微笑問(wèn)好。待賓客脫去衣帽后，將賓客引入休息間就座稍息?；卮鹳e客問(wèn)題和引領(lǐng)賓客時(shí)注意用好敬語(yǔ)，做到態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切。

2．接掛衣帽

如宴會(huì)規(guī)模較小，可不設(shè)專(zhuān)門(mén)的衣帽間，只在宴會(huì)廳門(mén)前放衣帽架，安排服務(wù)員照顧賓客寬衣并接掛衣帽。

如宴會(huì)規(guī)模較大，則需設(shè)衣帽間存放衣帽。接掛衣服時(shí)，應(yīng)握衣領(lǐng)，切勿倒提，以防衣袋內(nèi)的物品倒出。貴重的衣服要用衣架，以防衣服走樣。重要賓客的衣物，要憑記憶進(jìn)行準(zhǔn)確的服務(wù)。貴重物品請(qǐng)賓客自己保管。

3．端茶遞巾

賓客進(jìn)入休息廳后，服務(wù)員招呼入座并根據(jù)接待要求，遞上香巾、熱茶或酒水飲料。賓客抽煙，應(yīng)主動(dòng)為其點(diǎn)火。遞巾送茶服務(wù)均按先賓后主、先女后男的次序進(jìn)行。

就餐服務(wù)

1．入席服務(wù)

值臺(tái)員在開(kāi)宴前5分鐘斟好預(yù)備酒（一般是紅葡萄酒），然后站在各自服務(wù)的席臺(tái)旁等候賓客入席。當(dāng)賓客來(lái)到席前，要面帶笑容，引領(lǐng)入座。在照顧賓客入座時(shí)，用雙手和右腳尖將椅子稍撤后，然后徐徐向前輕推，讓賓客坐穩(wěn)坐好。引領(lǐng)入座時(shí)，同樣按先賓后主、先女后男的次序進(jìn)行。

待賓客坐定后，即把臺(tái)號(hào)、席位卡、花瓶或花插帶走。菜單放在主人面前，然后為賓客取餐巾，將餐巾攤開(kāi)后為賓客圍上，脫去筷套，斟倒酒水。

2．斟酒服務(wù)

為賓客斟倒酒水時(shí)，值臺(tái)員要先征求賓客意見(jiàn)，根據(jù)賓客的要求斟倒各自喜歡的酒水飲料，一般酒水斟八成滿即可。斟白酒時(shí)，如賓客提出不要，應(yīng)將賓客位前的空杯撤走。

3．上菜服務(wù)

菜要一道道斟熱上。廚房出菜時(shí)一定要在菜盤(pán)上加蓋，菜上好后再取走。多臺(tái)宴會(huì)的上菜要看主臺(tái)或聽(tīng)指揮，做到行動(dòng)統(tǒng)一，以免造成早上或遲上、多上或少上現(xiàn)象。

要正確選擇上菜位置，操作時(shí)站在與主人呈90°角的賓客之間進(jìn)行。每上一道新菜要介紹菜名和風(fēng)味特點(diǎn)，并將菜盤(pán)放在轉(zhuǎn)盤(pán)中央位置，凡是雞、鴨、魚(yú)等整體或橢圓形的大菜盤(pán)，在擺放時(shí)頭的一邊朝向正主位。

上新菜前，先把舊菜拿走。如盤(pán)中還有剩菜，應(yīng)征詢(xún)賓客是否需要添加或改為小盤(pán)盛裝，在賓客表示不再要時(shí)方可撤走。

凡宴會(huì)都要主動(dòng)、均勻地為賓客分湯、派菜。分派時(shí)要膽大心細(xì)，掌握好菜的分量、件數(shù)，分派準(zhǔn)確均勻。凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先沾（夾）上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先賓后主、先女后男。

一些現(xiàn)代化的大型酒店，現(xiàn)在提倡宴會(huì)“旁桌分菜”，即在席上示菜后，到席旁工作臺(tái)上分菜，待分好后再給賓客送上餐位。

4．撤換餐具

為顯示宴會(huì)服務(wù)的優(yōu)良和菜肴的名貴，為突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，為保持桌面衛(wèi)生雅致，在宴會(huì)進(jìn)行的過(guò)程中，需要多次撤換餐具或小湯碗。重要宴會(huì)要求每道菜換一次餐碟，一般宴會(huì)的換碟次數(shù)不得少于三次。

通常在遇到下述情況時(shí)，就應(yīng)更換餐碟：

（1）上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗。待賓客吃完后，送上毛巾，收回翅碗，換上干凈餐碟。

（2）吃完帶骨的食物之后。

（3）吃完芡汁多的食物之后。

（4）上甜菜、甜品之前應(yīng)更換所有餐碟和小面碗。

（5）上水果之前，換上干凈餐碟和水果刀叉。

（6）殘?jiān)谴梯^多或有其他贓物的餐碟，要隨時(shí)更換。

（7）賓客失誤，將餐具跌落在地的要立即更換。

撤換餐碟時(shí)，要待賓客將碟中食物吃完方可進(jìn)行，如賓客放下筷子而菜未吃完的，應(yīng)征得同意后才能撤換。撤換時(shí)要邊撤邊換，撤與換交替進(jìn)行。按先主后賓、再其他賓客的順序先撤后換，站在賓客右側(cè)操作。

結(jié)賬服務(wù)

結(jié)賬是餐廳對(duì)客服務(wù)的技能之一，是餐廳服務(wù)的最后一道環(huán)節(jié)，也是餐廳經(jīng)營(yíng)管理中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。結(jié)賬服務(wù)的準(zhǔn)確、快速直接影響餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。餐廳服務(wù)員應(yīng)熟練掌握餐廳的結(jié)賬方式和程序。餐廳結(jié)賬方式主要有現(xiàn)金結(jié)賬、簽單結(jié)賬、信用卡結(jié)賬和支票結(jié)賬。

1．現(xiàn)金結(jié)賬

（1）當(dāng)賓客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速到收銀臺(tái)核對(duì)賬單并確認(rèn)簽字，取來(lái)賓客的賬單，賬單反面向上地放在收銀盤(pán)內(nèi)遞送給賓客。

（2）遞送賬單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)身體略微向前傾斜，并注意講話的禮貌，“先生／小姐，這是您的賬單，請(qǐng)過(guò)目”。如果賓客要求報(bào)出消費(fèi)總額時(shí)，服務(wù)員才能輕聲報(bào)出賬單總額。

（3）如果賓客對(duì)賬單有疑問(wèn)時(shí)，服務(wù)員要耐心解釋。

（4）賓客付現(xiàn)后，服務(wù)員要當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金，并識(shí)別現(xiàn)金的真假。服務(wù)員要將其及時(shí)送至收銀臺(tái)，由收銀員收帳找零，（5）服務(wù)員將找零和賓客的發(fā)票回呈給賓客，提醒賓客當(dāng)面點(diǎn)清并禮貌致謝。

2．簽單結(jié)賬

（1）在賓客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速到收銀臺(tái)取賬單，放在收銀盤(pán)內(nèi)將其遞給賓客。

（2）詢(xún)問(wèn)賓客屬那個(gè)單位、姓氏，服務(wù)員核對(duì)該賓客是否有簽單權(quán)利。如賓客屬簽單客戶(hù)，則賓客簽完單后，服務(wù)員應(yīng)向賓客致謝，然后迅速將簽過(guò)字的賬單遞交收銀臺(tái)；如賓客不屬簽單客戶(hù)，則請(qǐng)賓客稍等，服務(wù)員馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。

（3）簽單時(shí)餐廳一般不開(kāi)發(fā)票，在財(cái)務(wù)收款時(shí)統(tǒng)一開(kāi)具發(fā)票。

（4）賓客簽單時(shí)需要賓客簽上單位、姓名、聯(lián)系電話。

3．信用卡結(jié)賬

（1）當(dāng)賓客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將賬單遞送給賓客。

（2）確認(rèn)賓客的信用卡是否是本酒店受理的信用卡，查驗(yàn)信用卡的有效期、持卡人的姓名和性別、身份證，并向賓客道謝。

（3）由服務(wù)員將信用卡、身份證和賬單送交收銀臺(tái)再次核對(duì)信用卡的有效期、持卡人的姓名和性別、身份證，一切無(wú)問(wèn)題后填上信用卡簽單金額。經(jīng)刷卡后交服務(wù)員再拿回請(qǐng)賓客進(jìn)行賬單簽名，經(jīng)服務(wù)員核對(duì)賓客的簽字與卡上的簽字無(wú)誤后，才可把信用卡與簽單的三聯(lián)交還給賓客。

（4）如發(fā)現(xiàn)簽名有疑問(wèn)，可與授權(quán)中心取得聯(lián)系，進(jìn)一步查詢(xún)身份證相片與持卡人相貌是否相符，之后將卡交還持卡人。

（5）再次向賓客道謝。

（6）如賓客轉(zhuǎn)單，必須請(qǐng)賓客對(duì)單簽字，再轉(zhuǎn)到賓客所到消費(fèi)的部門(mén)吧臺(tái)同收銀員做交接。

送客服務(wù)

1．拉椅送客

主人宣布宴會(huì)結(jié)束，值臺(tái)員要提醒賓客帶齊攜來(lái)的物品。當(dāng)賓客起身離座時(shí)，要主動(dòng)為其拉開(kāi)座椅，以方便準(zhǔn)備賬單，并視具體情況目送或隨送賓客至餐廳門(mén)口。如宴會(huì)后安排休息，要根據(jù)接待要求進(jìn)行餐后服務(wù)。

2．取遞衣帽

賓客出餐廳時(shí)，衣帽間的服務(wù)員要檢查根據(jù)取衣牌號(hào)碼，及時(shí)、準(zhǔn)確地將衣帽取給賓客。

3．收臺(tái)檢查

在賓客離席的同時(shí)，值臺(tái)員要檢查臺(tái)面上是否有未熄滅的煙頭，是否有賓客遺留的物品。在賓客全部離去后立即清理臺(tái)面，清理臺(tái)面時(shí)，按先餐巾、香巾和銀器。然后酒水杯、瓷器、刀叉筷子的順序分類(lèi)收拾。凡貴重餐具要當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)。

4．清理現(xiàn)場(chǎng)

各類(lèi)開(kāi)餐用具要按規(guī)定位置復(fù)位，重新擺放整齊。開(kāi)餐現(xiàn)場(chǎng)重新布置恢復(fù)原樣，以備下次使用。收尾工作做完后，領(lǐng)班要做檢查，待全部項(xiàng)目合格后方可離開(kāi)或下班。

第四篇：星級(jí)酒店中餐廚房管理制度

星級(jí)酒店中餐廚房管理制度

一、廚房考勤制度

1、廚政部工作人員上、下班時(shí)，必須打考勤，嚴(yán)禁代人或委托人代打考勤。

2、穿好工作服后，應(yīng)向組長(zhǎng)或廚師長(zhǎng)報(bào)到或總體點(diǎn)名。

3、根據(jù)廚房工作需要，加班的廚師留下，不加班的廚師下班后應(yīng)離開(kāi)工作地。

4、上班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事，如會(huì)客，看書(shū)報(bào)，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到酒店公共場(chǎng)所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調(diào)。

5、因病需要請(qǐng)假的員工應(yīng)提前一日向廚師長(zhǎng)辦理準(zhǔn)假手續(xù)，并出示醫(yī)院開(kāi)出的有效證明、因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者，按曠工或早退處理。請(qǐng)假應(yīng)寫(xiě)請(qǐng)假條書(shū)面?zhèn)浒浮?/p>

6、需請(qǐng)事假的，必須提前一日辦理事假手續(xù)，經(jīng)廚師長(zhǎng)批準(zhǔn)后方有效，未經(jīng)批準(zhǔn)的不得無(wú)故缺席或擅離崗位。電話請(qǐng)假一律無(wú)效。

7、根據(jù)工作需要，需廷長(zhǎng)工作時(shí)間的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可按加班或計(jì)時(shí)銷(xiāo)假處理。

8、婚假，產(chǎn)假、喪假按酒店員工手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定。

9、本制度適用于廚政部的所有員工。

二、廚房著裝制度

1、上班時(shí)需穿戴工作服帽，在規(guī)定位置佩戴工號(hào)牌或工作證。服裝要干凈，整潔、工作時(shí)間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服。

2、上班時(shí)間需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。

3、工作服應(yīng)保持干凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣。

4、工作服只能在工作區(qū)域或相關(guān)地點(diǎn)穿戴，不得進(jìn)入作業(yè)區(qū)域之外的地點(diǎn)，禁止著工裝進(jìn)入前廳。

5、必須按規(guī)定圍腰系帶操作，不得拖曳。

6、違反上述規(guī)定者，按酒店處罰條例執(zhí)行。

三、廚房衛(wèi)生管理制度

1、廚房烹調(diào)加工食物用過(guò)的廢水必須及時(shí)排除。

2、地面天花板、墻璧、門(mén)窗應(yīng)堅(jiān)固美觀，所有孔、洞、縫、隙應(yīng)予填實(shí)蜜封，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進(jìn)出。

3、定期清洗抽油煙設(shè)備。

4、工作廚臺(tái)，櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。

5、食物應(yīng)在工作臺(tái)上操作加工，并將生熟食物分開(kāi)處理、刀、菜墩、抹布等必須保持請(qǐng)清潔、衛(wèi)生。

6、食物應(yīng)保持新鮮、清潔、衛(wèi)生、并于清洗后分類(lèi)用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內(nèi)分別儲(chǔ)放冷藏區(qū)或冷凍區(qū)、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露大久。

7、凡易腐敗的食物,應(yīng)儲(chǔ)藏在0度以下冷藏容器內(nèi),熟的與生的食物分開(kāi)儲(chǔ)放,防止食物間串味.冷藏室應(yīng)配備脫臭劑.8、調(diào)味品應(yīng)以適當(dāng)容器裝盛,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸.9、應(yīng)備有密蓋污物桶，潲水桶，潲水最好當(dāng)夜倒除,不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應(yīng)用桶蓋隔離，潲水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。員工工作時(shí)，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，不得留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲，工作時(shí)避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。

11在廚房工作時(shí)，不得在工作域抽煙、咳嗽、吐、打噴嚏等要避開(kāi)食物。

12廚房工作人員工作前、方便后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清浩。

13廚房清潔掃除工作應(yīng)每日數(shù)次，至少二次清潔完畢，用具應(yīng)集中處置，殺蟲(chóng)劑應(yīng)與洗滌劑分開(kāi)放置，并指定專(zhuān)人管理。

14不得在廚房?jī)?nèi)躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐、或亂放雜物等。15有傳染病時(shí)，應(yīng)在家中或醫(yī)院治療，停止一切廚房工作。

四 食品原料管理與驗(yàn)收制度

1、根據(jù)酒店廚政生產(chǎn)程序標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行烹飪?cè)舷冗M(jìn)先出原則，合理使用原料，避免先后程序不分，先入庫(kù)房原料擱置不用。

2、高檔原料派專(zhuān)人保管，嚴(yán)格按量使用。其它原料同樣做到按量使用，物盡其用。

3、未經(jīng)許可，不得私自制作本酒店供應(yīng)菜品，杜絕任何原料浪費(fèi)行為。

4、不得使用霉變，有異味等一切變質(zhì)的烹飪?cè)?。?duì)原料做到先入先出，隨時(shí)檢查。

5、不得將腐敗變質(zhì)的菜品和食品提供給客人。

6、不許亂拿、亂吃、亂做廚房的一切食品。處理變質(zhì)原料，需經(jīng)批準(zhǔn)。

7、嚴(yán)格履行原料進(jìn)入，原料烹制和菜品供應(yīng)程序，確保酒店菜品操作流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)，做到不見(jiàn)單，廚房不出菜的原則。

8、驗(yàn)收人員必須心企業(yè)利益為重，堅(jiān)持原則，秉公驗(yàn)收，不圖私利。

9、驗(yàn)收人員必須嚴(yán)格按驗(yàn)收程序完成原料驗(yàn)收工作。

10.驗(yàn)收人員必須了解即將取得的原料與采購(gòu)定單上規(guī)定的質(zhì)量要求是否一致，拒絕驗(yàn)收與采購(gòu)單上規(guī)定不符的原材料。

11.驗(yàn)收人員必須了解如何處理驗(yàn)收下來(lái)的物品，并且知道在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)如何處理。如果已驗(yàn)收的原材料出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，驗(yàn)收人員應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。

12.驗(yàn)收完畢，驗(yàn)收人員應(yīng)填寫(xiě)好驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，備存或交給相關(guān)部門(mén)的相關(guān)人員。

13.以上制度適用于廚政部一切工作人員，違反上述規(guī)定者，按酒店處罰制度執(zhí)行。

五、廚房日常工作檢查制度

1、對(duì)廚房各項(xiàng)工作實(shí)行分級(jí)檢查制，對(duì)各廚房進(jìn)行不定期，不定點(diǎn)、不定項(xiàng)的抽查；總廚、廚師長(zhǎng)、組長(zhǎng)、廚房員工。

2、檢查內(nèi)容包括店規(guī)、店紀(jì)、廚房考勤、著裝、崗位職責(zé)、設(shè)備使用和維護(hù)、食品儲(chǔ)藏、菜肴質(zhì)量、出菜制度及速度、原材料節(jié)約及綜合利用、安全生產(chǎn)等項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行和正常生產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

3、各項(xiàng)內(nèi)容的檢查可分別或同時(shí)進(jìn)行。

衛(wèi)生檢查：每日一次，包括食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生；

紀(jì)律檢查：每月一次，包括廚房紀(jì)律，考勤考核，店規(guī)店紀(jì)；

設(shè)備安全檢查：每月一次，包括設(shè)備使用、維護(hù)安全工作 ；

生產(chǎn)檢查：每周一次，包括儲(chǔ)藏、職責(zé)出品制度、質(zhì)量及速度。

每日例查：每日二次，包括餐前、后工作過(guò)程，個(gè)人及其它衛(wèi)生。

4、檢查人員對(duì)檢查工作中發(fā)現(xiàn)的不良現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)，做出適當(dāng)?shù)奶幚?，并有?quán)督促當(dāng)事人立即改已或在規(guī)定期內(nèi)改正。

5、屬于個(gè)人包干范圍或崗位職責(zé)內(nèi)的差錯(cuò)，追究個(gè)人的責(zé)任；屬于部門(mén)，班組的差錯(cuò)，則追究其負(fù)責(zé)人員的責(zé)任，同時(shí)采取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰措施。

6、對(duì)于屢犯同類(lèi)錯(cuò)誤，或要求在限期內(nèi)改進(jìn)而未做到者，應(yīng)加重處罰，直到辭退。

7、檢查人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，一視同仁，公正辦事。每次參加檢查的人員，對(duì)時(shí)間、內(nèi)容和結(jié)果應(yīng)做書(shū)面記錄備案，檢查結(jié)果應(yīng)及時(shí)與部門(mén)和個(gè)人利益掛鉤。

六、廚房值班交接班制度

1、根據(jù)工作需要，組長(zhǎng)有權(quán)安排本組各崗人員值班。

2、接班人員必須提前抵達(dá)工作崗位，保證準(zhǔn)點(diǎn)接班。

3、交班人員必須向接班人員詳細(xì)交代交接事宜，并填寫(xiě)交接班日志，方可離崗。

4、接班人員必須認(rèn)真核對(duì)交接班日志，確認(rèn)并落實(shí)交班內(nèi)容。

5、值班人員應(yīng)自覺(jué)完成交代的工作，工作時(shí)間不得擅自離開(kāi)工作崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事。

6、值班、接班人員應(yīng)保證值班、接班期間的菜點(diǎn)正常出品。

7、值班、接班人員要妥善處理和保藏剩余食品及原料，做好清潔衛(wèi)生工作。

8、值班、接班人員下班時(shí)要寫(xiě)好交接班日志，不得在上面亂畫(huà)，及時(shí)關(guān)閉能源開(kāi)關(guān)，鎖好門(mén)窗交鑰匙。

9、廚師長(zhǎng)無(wú)定時(shí)檢查值班交接記錄。

七、廚房會(huì)議制度

1、廚房根據(jù)需要，有必要計(jì)劃召開(kāi)各類(lèi)會(huì)議：

（1）衛(wèi)生工作會(huì) ：每周一次，主要內(nèi)容有食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生；

（2）生產(chǎn)工作會(huì)：每周一次，主要內(nèi)容有儲(chǔ)藏、職責(zé)、出品質(zhì)量、菜品創(chuàng)新；

（3）廚房紀(jì)律：每周一次，主要內(nèi)容有考勤、考核情況、廚房紀(jì)律；

（4）設(shè)備會(huì)議：每月一次，主要內(nèi)容有設(shè)備使用、維護(hù)。

（5）每日例會(huì)：主要內(nèi)容有總結(jié)評(píng)價(jià)過(guò)去一日廚房情況，處理當(dāng)日突發(fā)事件。

（6）安全會(huì)議：每半月一次，主要是廚房的安全工作。

（7）協(xié)調(diào)會(huì)議：每周一次，主要是相互交流、溝通。

2、除例會(huì)和特殊會(huì)議外，各類(lèi)會(huì)議召開(kāi)至少提前一天通知，并告知開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、到會(huì)對(duì)象及內(nèi)容。

3、與會(huì)人員都應(yīng)清楚會(huì)議性質(zhì)及討論的要點(diǎn)，提前準(zhǔn)備材料，會(huì)議主持者要做好會(huì)議進(jìn)程的全要工作。

4、參加會(huì)議的所有人員都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席，如因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到會(huì)者，應(yīng)事先向總廚請(qǐng)假。會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，與會(huì)人員中途不得隨意離開(kāi)會(huì)場(chǎng)。

5、會(huì)議非議論期間，與會(huì)者不應(yīng)私下交談，爭(zhēng)論搶白。如需發(fā)言，應(yīng)等待合適時(shí)間。

6、所有會(huì)議發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，直截了當(dāng)，節(jié)約時(shí)間。

7、與會(huì)人員應(yīng)集中精力開(kāi)會(huì)，不辦理與會(huì)議無(wú)關(guān)事宜。

8、會(huì)議一時(shí)不能解決的事宜，應(yīng)另作處理，由專(zhuān)人跟辦，不應(yīng)費(fèi)時(shí)討論，不可糾纏不休。

9、會(huì)議未形成決定的方案或未被通過(guò)的提議，應(yīng)自覺(jué)保留，會(huì)后不亂議論，會(huì)上決定之事項(xiàng)，廚房各崗位必須自覺(jué)貫徹執(zhí)行，其結(jié)果應(yīng)主動(dòng)報(bào)上。

八、廚房防火安全制度

廚房引起火災(zāi)的主要因素：大量堆積易燃油脂，煤氣爐未及時(shí)關(guān)閉，煤氣漏氣，電器設(shè)備未及時(shí)切斷，電源或超負(fù)荷用電，煉油時(shí)無(wú)人值守等。、發(fā)現(xiàn)電氣設(shè)備接頭不牢或發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即報(bào)修，修復(fù)后才能使用；

2、不能超負(fù)荷使用電氣設(shè)備。

3、各種電器設(shè)備在不用時(shí)或用完后切斷電源。

4、易燃物貯藏應(yīng)遠(yuǎn)離熱源。

5、每天清洗凈殘油脂。

6、煉油時(shí)應(yīng)專(zhuān)人看管，烤食物時(shí)不能著火。

7、煮鍋或炸鍋不能超容量或超溫度使用。

8、每天清洗干凈爐罩爐灶，每周至少清洗一次抽油煙機(jī)濾網(wǎng)。

9、下班關(guān)閉完能源開(kāi)關(guān)。

10、廚房消防措施齊全、有效。

11、全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報(bào)警方法。

九、廚房設(shè)備及用具管理制度

1、廚房所有設(shè)備、設(shè)施、用具實(shí)行文明操作，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作與管理。

2、對(duì)廚房所有設(shè)備、制定的保養(yǎng)維護(hù)措施，人人遵守。

3、廚房?jī)?nèi)一切個(gè)人使用器具，由本人妥善保管，使用及維護(hù)。

4、廚房?jī)?nèi)共用器具，使用后放回規(guī)定的位置，不得擅自改變，同時(shí)加強(qiáng)保養(yǎng)和正常使用。

5、廚房?jī)?nèi)一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由專(zhuān)人保管存放，借用時(shí)做記錄，歸還時(shí)要點(diǎn)數(shù)和檢查質(zhì)量。

6、廚房?jī)?nèi)用具以舊換新，并需辦理相關(guān)手續(xù)。

7、廚房一切用具、餐具（包括零部件）不準(zhǔn)私自帶出。

8、廚房一切用具、餐具應(yīng)輕拿輕放，避免人為損壞。

9、廚房?jī)?nèi)用具，使用人有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)、因不遵守操作規(guī)程和廚房紀(jì)律造成設(shè)備工具損壞，丟失的，照價(jià)賠償。

10備定期檢查、維修。凡設(shè)備損壞后，須經(jīng)維修人員檢查，能修則修，不能修需更換者，應(yīng)向總經(jīng)理報(bào)告審查批準(zhǔn)。

十、廚房獎(jiǎng)懲制度

根據(jù)餐廳規(guī)定，結(jié)合廚房具體情況，對(duì)廚房各崗位員工符合獎(jiǎng)懲條件者進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)懲：

（一）符合下列條件之一者，給予獎(jiǎng)勵(lì)：

1、參加世界、國(guó)家、省等舉辦的烹飪大賽，成績(jī)優(yōu)異者。

2、出版?zhèn)€人烹飪專(zhuān)著和在 權(quán)威烹飪雜志發(fā)表作品及論文獲獎(jiǎng)?wù)摺?/p>

3、忠于職守，全年出滿勤，工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表?yè)P(yáng)者。

4、為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議，被采納后產(chǎn)生及大效益者。

5、在廚房生產(chǎn)中及時(shí)消除較大事故隱患者。

6、多次受到顧客表?yè)P(yáng)者。

7、衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認(rèn)者。

8、節(jié)約用料，綜合利用成績(jī)突出者。

（二）、出現(xiàn)下列情況之一者，給予懲處：

1、違反廚房紀(jì)律，不聽(tīng)勸阻者。

2、不服從分配，影響廚房生產(chǎn)者。

3、工作粗心，引起顧客對(duì)廚房工作或菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者。

4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關(guān)系者。

5、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者。

6、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，引起較大責(zé)任事故者。

7、毆打他人者。

8。不按時(shí)清理原料，造成變質(zhì)變味者。

（三）、以上獎(jiǎng)懲條例的實(shí)施，以事實(shí)為依據(jù)，根據(jù)具體情況，由廚師長(zhǎng)提議，總廚審定具體獎(jiǎng)懲方法和范圍，貢獻(xiàn)卓越或錯(cuò)誤情節(jié)嚴(yán)重者，則報(bào)餐廳老總按員工守則及其他規(guī)定進(jìn)行處理。

十一、廚房員工考核管理制度

（一）、考核的原則

1、考核工作是一項(xiàng)常規(guī)工作，每季度進(jìn)行一次，行政總廚應(yīng)協(xié)同人事部門(mén)做好對(duì)員工的考核，使之程序化，制度化。

2、對(duì)被考核員工的工作表現(xiàn)要有充分的了解，在考核前應(yīng)認(rèn)真做好準(zhǔn)備，搜集其上次考評(píng)以來(lái)的工作表現(xiàn)記錄，確?？己私Y(jié)果的準(zhǔn)確性，使被考員工口服心服。

3、工作認(rèn)真細(xì)致，實(shí)是求事，確?？荚u(píng)工作的公平性和客觀性。

4、考核中，考核人員與被考核人員應(yīng)當(dāng)面交換意見(jiàn)，應(yīng)選擇一個(gè)不受外界干擾的安靜環(huán)境，使考核雙方能坦誠(chéng)交談，以便提高考核效果。

5、在客觀公正的考評(píng)基礎(chǔ)上，根據(jù)每一員工的業(yè)績(jī)與表現(xiàn)，將其考核的結(jié)果與對(duì)員工的合理使用和報(bào)酬待遇結(jié)合起來(lái)，以調(diào)動(dòng)員工積極性，提高工作效率。

（二）、考核的內(nèi)容

1、素質(zhì)。包括員工是否有上述心，是否忠于本職工作及其可信賴(lài)程度；還包括員工組織性、紀(jì)律性、職業(yè)道德、個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表等環(huán)節(jié)。

2、能力。根據(jù)員工的不同工種、崗位、對(duì)其管理能力、業(yè)務(wù)能力作為分類(lèi)考核。

3、態(tài)度。主要指員工的事業(yè)心和工作態(tài)度，包括紀(jì)律、出勤情況，工作的主動(dòng)性與積極性等。

4、績(jī)效。主要考核員工對(duì)酒樓所做出的貢獻(xiàn)與完成工作任務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量諸方面的情況。

（三）、考核方法

1、個(gè)人總結(jié)法：由被考人對(duì)本人的綜合表現(xiàn)以書(shū)面總結(jié)的形式作自我簽定。

2、班組評(píng)議法：由所在班組同事有組織有準(zhǔn)備、背對(duì)背地討論評(píng)議進(jìn)行考核的辦法。

3、業(yè)務(wù)操作考核：由總廚或廚師長(zhǎng)進(jìn)行實(shí)際操作考核，它包括綜合業(yè)務(wù)操作考核和崗位業(yè)務(wù)操作考核。

十二、廚房員工的調(diào)崗與晉升管理制度

1、公司根據(jù)工作需要，可對(duì)員工進(jìn)行調(diào)崗或?qū)⑵涮嵘礁咭患?jí)的職位工作。

2、所有員工均有被提升的機(jī)會(huì)。升職主要根據(jù)該員工本人的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)掌握的熟練程度以及職位是否空缺。升職后前三個(gè)月屬試用期；試用期滿后，工作表現(xiàn)符合職能要求，則正式委任該職。

3、員工被提升后，若因工作不能勝任或犯有過(guò)失，公司可視情節(jié)輕重做出降職或免職決定。

4、因工作需要，由總廚和人事決定員工轉(zhuǎn)調(diào)，員工必須服從，但應(yīng)事先征求廚師長(zhǎng)同意。

十三、廚房紀(jì)律

1、廚房員工上下班必須打卡簽到簽退、并應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間要換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。

2、嚴(yán)禁員工替代他人打卡，嚴(yán)格考勤。

3、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真按規(guī)定要求完成各項(xiàng)任務(wù)。

4、廚房員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗；不得坐在案板及工作臺(tái)上。

5、為保證清潔，良好的工作環(huán)境，提高工作效率，工作時(shí)間不得在非吸煙區(qū)吸煙、不得高聲喧嘩、聊天。

6、工作時(shí)間需穿整潔、大方、得體的工作服，圍裙、工作帽、男員工不可留長(zhǎng)發(fā)。

7、工作時(shí)應(yīng)在指定位置佩帶工號(hào)牌或工作證。

8、廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吃、拿食物或物品，不得擅自將廚房食品交與他人，不得借口食物變質(zhì)而丟掉。嚴(yán)禁人為浪費(fèi)。食物變質(zhì)后應(yīng)登記。

9、廚房為生產(chǎn)重地，沒(méi)有經(jīng)廚師長(zhǎng)同意，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入，具體由各區(qū)域組長(zhǎng)負(fù)責(zé)執(zhí)行。

10、廚房員工不得接受供貨商的饋贈(zèng)。

11、自覺(jué)養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，保持工作崗位及衛(wèi)生包干區(qū)的衛(wèi)生整潔。

12、嚴(yán)格執(zhí)行廚房?jī)?nèi)各項(xiàng)管理制度的規(guī)定。十四.廚房處罰評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1、遲到、早退每分鐘處罰5分、5分鐘以上按曠工一天處理。

2、工作衣帽不整潔、工號(hào)牌位置不正確、每次5分。

3、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，有抵觸性者處罰15-18分。

4、廚房各崗位衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)不整潔，經(jīng)指出仍不凈者，組長(zhǎng)處罰5分，責(zé)任人處罰10分。

5、下班時(shí)，各崗位做好剩余菜品、原料的存貯，如因存貯不善造成菜品變質(zhì)、變味、按價(jià)賠償并處罰13分。

6、偷吃、偷拿廚房食品原料者，雙倍賠償并處12分。

7、工作態(tài)度及端正，因自身情緒造成菜速、菜質(zhì)不符合要求者處15-18分，造成客人嚴(yán)重投訴者，買(mǎi)單并處20分。

8、廚師責(zé)任心不強(qiáng)，造成湯鍋水燒干，菜肴燉枯，蒸籠食品蒸過(guò)了、菜品蒸爛了、米飯煮糊了、原料貯存不當(dāng)造成廚房成本增大者，責(zé)任人賠償損失并罰20-25分。

9、工作粗心，引起客人對(duì)廚房菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者，處罰5-18分。

10、弄虛做假或搬弄是非，制造予盾，拉幫結(jié)派、影響同事間的關(guān)系者、罰15分。

11、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者，按價(jià)賠償并罰5一10分。

12、廚師將過(guò)期變質(zhì)食物加工出售，造成客人食物中毒者，承擔(dān)民事責(zé)任并罰20分。

13、歐打他人者，開(kāi)出并處罰20分。

14、違反廚房所有規(guī)章及管理制度者，視情節(jié)輕重，處罰5-25分。

15、累計(jì)扣分達(dá)到5分以上10以下為警告、達(dá)到10分罰款10元，10分以上每分鐘加罰10元、每月累計(jì)扣分達(dá)到30分以上辭退處理。

廚房管理

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的大趨勢(shì)下,要想在餐飲經(jīng)營(yíng)中獲得較好的利潤(rùn),必須把目光投向廚房這塊陣地.廚房每天進(jìn)出的都是成本和費(fèi)用,稍有不慎,就造成利潤(rùn)的浮動(dòng).廚房,作為餐廳最核心的部分,其管理的好壞,往往決定著餐廳經(jīng)營(yíng)的成敗,要想對(duì)廚房實(shí)施有效的管理,以我個(gè)人多年對(duì)廚房管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,我總結(jié)以下八條,是對(duì)酒店管理必須弄清楚觀念問(wèn)題.一:何謂管理? 其實(shí),管理說(shuō)起來(lái)非常簡(jiǎn)單,無(wú)非就是“管人理事”------人管好了,事情就能理清弄順.因此,管理的要點(diǎn)首先應(yīng)以人為對(duì)象.但是,在我們現(xiàn)行的管理中，幾乎全習(xí)慣于對(duì)事的注意,所以, 制定各種各樣的規(guī)章,制度并一切照所謂“規(guī)矩”辦,卻忽視廚德的教育,員工的思想素質(zhì)提升,親情管理的導(dǎo)入,從而導(dǎo)致工作效率的低下,產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn),浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重,創(chuàng)新欲望不強(qiáng),同行相輕盛行,行政管理陽(yáng)奉陰違~~~~~~~~~~ 因此,真正的有效的正確的管理，應(yīng)首先注重廚房員工,尤其是師傅們的思想培訓(xùn),人性化理念培訓(xùn),職業(yè)道德培訓(xùn)和大局意識(shí)培訓(xùn),解決了的問(wèn)題,我們才可能依法行事,照章辦事并盡職盡責(zé)。這就是我的“以人為本”的管理觀念，多年來(lái)都是以此作為指導(dǎo)思想進(jìn)行管理的，并取得良好的效績(jī)。

二，技術(shù)不等于管理

就全國(guó)范圍來(lái)說(shuō)，出色的知識(shí)全面的，懂得管理的“大廚”還不是太多。誰(shuí)的技術(shù)好就是廚師長(zhǎng)——這是我們常見(jiàn)的廚房人事安排，其帶來(lái)的后果往往嚴(yán)重影響著餐廳的效益和存亡。廚房的政務(wù)十分復(fù)雜，人員較為龐大，稍有不妥，浪費(fèi)，混亂，埋怨，斗氣的現(xiàn)象就會(huì)出現(xiàn)。管理廚政，技術(shù)好當(dāng)然可貴，但品行高，有威望，善組織，勤思考，會(huì)安排。敢于吸收新鮮事物，講計(jì)劃，積極執(zhí)行上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)的人更重要。

十個(gè)廚師在開(kāi)店九個(gè)失敗——此現(xiàn)象恰好證明了技術(shù)不等于管理也不等于經(jīng)營(yíng)的道理。因此，如何讓技術(shù)好的廚師身于組織，計(jì)劃，執(zhí)行能力強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)之下，這才是以人為本的管理原則和要點(diǎn)。

三：不要形式主義的開(kāi)會(huì)

經(jīng)過(guò)多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我，形式主義的東西最害人，眼下許多就和餐廳各部門(mén)盛行開(kāi)會(huì)；上午晨會(huì)，晚上夜會(huì)，三天一小會(huì)，一周一大會(huì)~~~~~~~~~~~~~邊面上是總結(jié)工作，實(shí)質(zhì)上是走過(guò)場(chǎng)，形式上對(duì)工作負(fù)責(zé)，暗地里是過(guò)會(huì)癮，并介詞顯示自己的地位和權(quán)威。

會(huì)要不要開(kāi)？當(dāng)然要開(kāi)，但必須有個(gè)原則，必要的才開(kāi)，沒(méi)有必要的不開(kāi)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)開(kāi)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或者可能會(huì)有問(wèn)題的之類(lèi)就借各級(jí)管理者相互提醒，點(diǎn)名時(shí)晨會(huì)講清每天的工作要點(diǎn)和前一天客人反饋建議，加以交代就可以了。

廚房工作環(huán)境噪音大，溫度高，時(shí)間長(zhǎng)，員工工作很是辛苦，不細(xì)心體貼部下而借口開(kāi)會(huì)表明自己是一個(gè)管架子的典型的官場(chǎng)作風(fēng)。

四：營(yíng)造健康氛圍

自古以來(lái)，國(guó)內(nèi)的各行各業(yè)尤其是手藝業(yè)都?xì)埩粝略S多“幫規(guī)陋習(xí)”如何以時(shí)俱進(jìn)，改變廚師員工的就業(yè)觀念和人品素質(zhì)，營(yíng)造一種健康的積極向上的工作氛圍，是管理中的最重要的手段之一。

何謂“健康氛圍”？又怎樣營(yíng)造之？

就是堅(jiān)持“嚴(yán)明的紀(jì)律和厚重的人情”的管理原則。也就是說(shuō)，工作時(shí)一切以紀(jì)律為準(zhǔn)則，平時(shí)里尊重部下愛(ài)護(hù)員工，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)，這還不夠，我們還要提倡高尚的追求和向上的行為，贊美創(chuàng)新和熱愛(ài)生活的態(tài)度，杜絕開(kāi)口閉口以“吃喝嫖賭”為主題的談笑風(fēng)氣，這樣，我們的健康氛圍就產(chǎn)生了。

五，如何進(jìn)行前廳，廚房的溝通

這一概念和原則，其實(shí)人人都心知肚明的，關(guān)鍵是如何能夠擺正各自心態(tài)，進(jìn)行實(shí)實(shí)在在的溝通。這如同我們要求前廳服務(wù)員“要讓顧客滿意”，都不知道怎樣做顧客才能滿意一樣。要解決溝通的問(wèn)題，必須讓廚房各級(jí)者和每位員工明白一個(gè)目標(biāo)，我們到底為誰(shuí)工作？弄清了工作的最終目標(biāo)是為顧客，為自己而不是為了前廳，廚房的員工就不會(huì)心中失衡，溝通起來(lái)就能達(dá)到預(yù)期的效果，如果連廚政的管理者都忘記了服務(wù)的最終目標(biāo)，怎么不會(huì)藐視一線僅反饋的信息呢？怎么會(huì)顧及前廳的團(tuán)結(jié)協(xié)作呢？

要讓前廳廚房達(dá)到溝通和諧，首要的問(wèn)題必須解決我們的廚房管理者和大廚們“老子有技術(shù)，前廳的服務(wù)員，服務(wù)生們算什么東西”的自大作風(fēng)以及“老子工資比你高一截，你也來(lái)指點(diǎn)我”的草頭思想。所以，在前廳廚房的交流溝通中“顧客”意識(shí)，才會(huì)達(dá)到預(yù)期的效果。六：關(guān)于廚房成本管理

每個(gè)廚房的成本控制，是廚房工作的一個(gè)中心。這不僅僅是廚師長(zhǎng)一個(gè)人的事情，它需要大家的共同努力。在這個(gè)問(wèn)題上，我個(gè)人的看法是：讓每個(gè)崗位的人員都要有成本的意識(shí)，這需要大家一起來(lái)控制成本和費(fèi)用，廚房管理者要向所有員工灌輸以店為家的思想，也就是酒店的利益放在首位。酒店盈利高了我們獎(jiǎng)金才會(huì)更高。所有來(lái)酒店工作的員工有兩個(gè)目的，1）是為了錢(qián)，2）是為了學(xué)習(xí)，只有把他們目的搞清楚了，才能對(duì)癥下藥，讓他們清楚自己來(lái)酒店工作，及是為酒店也是為自己，他們目的明確了，在加上廚房各級(jí)管理者的教導(dǎo)和自身影響下，對(duì)廚房間的一點(diǎn)水，一滴油，一粒米，一度電，一方氣，看在眼里，記在心里，動(dòng)在手里，只有平時(shí)大家的主義，才能使費(fèi)用控制到最到底點(diǎn)。

另一個(gè)要點(diǎn)，就是采購(gòu)的重要性，和菜單的標(biāo)準(zhǔn)化。采購(gòu)會(huì)直接影響成本底線。一個(gè)有效的采購(gòu)節(jié)省下來(lái)的每一元錢(qián)將以為著為企業(yè)增加一元利潤(rùn)，所以說(shuō)，采購(gòu)對(duì)市場(chǎng)有充分的了解。進(jìn)貨時(shí)要多方比較，以最底價(jià)購(gòu)入最好的原料。但是有不能夠 購(gòu)太多，以至于造成存貨沉淀占用資金。作為廚政管理者即要協(xié)助采購(gòu)又要時(shí)時(shí)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了解監(jiān)督采購(gòu)。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的菜單，會(huì)有效的控菜品的品質(zhì)，質(zhì)量，成本，及廚房人員流動(dòng)帶來(lái)的負(fù)面影響。比如說(shuō)一個(gè)菜的口味統(tǒng)一，數(shù)量統(tǒng)一，配料統(tǒng)一。七：廚房間的安全與隱患

我是從兩方面看安全與隱患的：1，防火，防水，防盜。防火防水只要平時(shí)全體廚房員工多留心，多走動(dòng)，多檢查，多培訓(xùn)，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

1。酒店的偷盜現(xiàn)象是每個(gè)酒店的普遍情況，如何解決這一問(wèn)題，我個(gè)人開(kāi)看除了抓住嚴(yán)加懲罰外，平時(shí)多加強(qiáng)思想教育和人情感化。

2，就是食品安全防范，采購(gòu)不進(jìn)過(guò)期變質(zhì)食品，廚師不做違反食品衛(wèi)生法的食品，一切食品的儲(chǔ)存，做法，運(yùn)輸，保管，都要按食品衛(wèi)生法的標(biāo)準(zhǔn)做法進(jìn)行。

管理是科學(xué)又是藝術(shù)，即簡(jiǎn)單又復(fù)雜，但是綜上所舉，我個(gè)人以為廚政管理精要在于管理者要對(duì)管理有深刻的認(rèn)識(shí)，不僅僅需要技術(shù)和簡(jiǎn)單的按"規(guī)章制度“辦事，更主要的是：要以正確的觀念，方法引導(dǎo)員工指揮員工并激勵(lì)他們的熱情和斗志，為酒店獻(xiàn)現(xiàn)出他們的一份熱一份愛(ài)。如此才是廚政管理的真諦。

這只是我多年在酒點(diǎn)管理中，個(gè)人的認(rèn)識(shí)和看法。

第五篇：COP-ZC-06中餐宴會(huì)服務(wù)程序

中餐部工作手冊(cè)

文件名稱(chēng)：中餐宴會(huì)服務(wù)程序版號(hào)：Ａ

文件編號(hào)：ＣＯＰ－ＺＣ－０６修改號(hào)：０

頁(yè)數(shù)：

1.0目的妥善做好宴會(huì)服務(wù)工作

2.0適用范圍

樓面部各餐廳

3.0職責(zé)

3.1樓面部主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)宴會(huì)的組織、人員的安排、廳堂的布置、過(guò)程的控制等工

作。

3.2服務(wù)人員負(fù)責(zé)整個(gè)宴會(huì)的接待工作。

3.3維修人員負(fù)責(zé)音響設(shè)備、麥克風(fēng)的調(diào)試等工作。

3.4營(yíng)業(yè)部人員負(fù)責(zé)宴會(huì)菜單的制訂、落實(shí)等。

4.0程序內(nèi)容

4.1準(zhǔn)備：

4.1.1樓面部主管或領(lǐng)班查閱《訂餐簿》上的宴會(huì)預(yù)訂記錄，需主動(dòng)了解清楚接待對(duì)

象、名稱(chēng)、國(guó)籍、身份、生活習(xí)慣、人數(shù)、宴會(huì)時(shí)間、接待標(biāo)準(zhǔn)及有何特殊要求；

4.1.2由樓面主管或領(lǐng)班根據(jù)宴會(huì)的需要分配人手，原則上保證一人負(fù)責(zé)一臺(tái)，主臺(tái)

原則上保證兩人負(fù)責(zé)一臺(tái)。主管或領(lǐng)班向服務(wù)人員介紹宴會(huì)背景及菜式、上菜次序及注意事項(xiàng)；

4.1.3服務(wù)人員將各類(lèi)餐具、用具和各種用品準(zhǔn)備好，并檢查這些物品的質(zhì)量。

4.1.4維修人員檢查音響設(shè)備，按照客人的會(huì)議要求或接待通知單協(xié)助布置會(huì)場(chǎng)，調(diào)

試好麥克風(fēng)。

頁(yè)數(shù)：

4.2擺設(shè)

4.2.1服務(wù)人員嚴(yán)格按照宴會(huì)準(zhǔn)備工作要求進(jìn)行布局?jǐn)[位；

4.2.2服務(wù)人員給餐臺(tái)圍上臺(tái)裙，臺(tái)與臺(tái)之間要均勻適中、突出主臺(tái)，左右對(duì)稱(chēng)，以

方便穿行上菜、斟酒水為宜；

4.2.3宴會(huì)基本上使用銀器為主。

一、二級(jí)接待要擺上大盤(pán)花。正主位與副主位要突

出，餐巾花要能區(qū)別出正、副主位和一般客位；

4.2.4服務(wù)人員根據(jù)宴會(huì)需要，在適當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)立酒水臺(tái)和上菜臺(tái)，以方便操作；

4.2.5樓面主管或領(lǐng)班根據(jù)宴會(huì)需要，通知維修班準(zhǔn)備好音響器材及其他裝飾物。

4.3檢查

4.3.1由主管或領(lǐng)班檢查餐具整潔無(wú)缺損，席巾臺(tái)布整潔無(wú)洞、無(wú)污跡；

4.3.2如果是多臺(tái)宴會(huì)，主管或領(lǐng)班應(yīng)檢查臺(tái)椅是否整齊劃一，否則調(diào)整安排；

4.3.3由主管或領(lǐng)班檢查地毯衛(wèi)生應(yīng)整潔無(wú)雜物，如發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)有異味，應(yīng)及時(shí)噴灑適

量清新劑；

4.3.4窗簾垂掛要統(tǒng)一，噴灑適量清水在臺(tái)上鮮花，以保持鮮艷；

4.3.5主管或領(lǐng)班督促維修班人員檢查各設(shè)備使用是否正常，如空調(diào)機(jī)、燈飾、麥克

風(fēng)效果以及麥克風(fēng)的走線等，不足的地方立即整改；

4.3.6簽到臺(tái)的裝飾及用具是否準(zhǔn)備妥當(dāng)；

4.3.7后臺(tái)的通道及各種準(zhǔn)備工作是否按計(jì)劃進(jìn)行；

4.3.8在客人到來(lái)前，服務(wù)人員準(zhǔn)備好茶杯，茶水，并提前１５分鐘上醬油、芥醬、小菜。大型宴會(huì)，還需斟上甜酒，DJ提前１５分鐘播放輕音樂(lè)。

4.4迎客

4.4.1服務(wù)人員站立于廳房門(mén)口恭迎客人，多臺(tái)宴會(huì)按指定位置站立，不得交頭接耳

或倚靠而立；

頁(yè)數(shù)：

4.4.2客人到時(shí)，服務(wù)人員都應(yīng)笑臉相迎，用好敬語(yǔ)，并送上香巾；

4.4.3服務(wù)人員幫助客人妥善安排攜來(lái)物品；

4.4.5如廳內(nèi)設(shè)有休息室，服務(wù)人員在開(kāi)餐前請(qǐng)客人到休息室（重要宴會(huì)設(shè)貴賓室）

并主動(dòng)提供茶水服務(wù)等；

4.4.6服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒水及各類(lèi)飲料或送上茶；

4.5起菜

4.5.1賓客入席后，服務(wù)人員馬上幫客人落巾，脫筷子套；

4.5.2如果客人開(kāi)餐前需要講話，服務(wù)人員備好茶水后，站立兩旁，靈活應(yīng)變；

4.5.3現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控的主管或領(lǐng)班征得主人同意后，即通知廚房起菜；

4.5.4服務(wù)人員按照斟酒水規(guī)范為客人斟酒水；多臺(tái)重要宴會(huì)設(shè)有專(zhuān)人為主臺(tái)斟酒。

4.6主賓致詞

4.6.1主賓致詞時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即關(guān)掉音樂(lè)，并通知廚房，所有服務(wù)暫停工作，多

臺(tái)宴會(huì)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)排隊(duì)立正；

4.6.2主客致詞時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)用托盤(pán)準(zhǔn)備好一至二杯甜酒，在致詞完畢時(shí)立即

送上；

4.6.3服務(wù)人員在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)迅

速拿起酒瓶，準(zhǔn)備添酒；

4.6.4當(dāng)客人起立干杯、敬酒時(shí)，服務(wù)人員要幫助客人拉椅，注意客人的安全；客人

離席敬酒，要將客人的席巾疊好放在筷子旁邊，席巾摺成簡(jiǎn)單好看的形狀；

4.6.5服務(wù)人員要勤巡視、勤斟酒；若是席上分菜，斟完

4.7.1服務(wù)人員在正確操作位置上嚴(yán)格按照上菜規(guī)范進(jìn)行上菜；

4.7.2多臺(tái)高級(jí)宴會(huì)的上菜節(jié)奏要以主臺(tái)為準(zhǔn)，由后臺(tái)指揮，做到統(tǒng)一行動(dòng)；

4.7.3上菜規(guī)范參照文件WI-ZC-06-01 4.8。

4.8 分菜

4.8.1服務(wù)人員按照客人的要求，正確選擇分菜方法，是席上分菜或者席邊分菜。

4.8.2服務(wù)人員嚴(yán)格按照分菜規(guī)范進(jìn)行分菜服務(wù)。分菜規(guī)范參照文件WI-ZC-06-0

14.9。

4.9餐具撤換

4.9.1服務(wù)人員主動(dòng)為賓客撤換餐具，撤換餐具要征求賓客的意見(jiàn)。

4.9.2服務(wù)人員嚴(yán)格按照餐具撤換規(guī)范進(jìn)行餐具撤換服務(wù)。餐具撤換規(guī)范參照文件

WI-ZC-06-01 4.10。

4.10 席間服務(wù)

4.10.1在宴會(huì)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員要做到“三輕”：走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕；“四

勤”眼勤、口勤、腳勤、手勤；

4.10.2席間若客人弄翻茶杯，味碟等餐具，弄臟了臺(tái)面或衣服，服務(wù)人員要迅速用

席巾幫助客人清理，而掉在臺(tái)面的菜點(diǎn)要用鉗夾到餐碟中拿走，并用席巾清潔臺(tái)面，再用干凈的席巾蓋在弄臟的位置上；

4.10.3送香巾：服務(wù)人員在上湯前送巾，上蝦、蟹等需用手抓吃的菜時(shí)需更換香巾；

上水果后遞巾；

4.10.4菜上齊后，服務(wù)人員對(duì)客人說(shuō)：“菜已上齊，請(qǐng)各位慢用?！鄙贤曛魇澈螅?/p>

跟上熱茶；

頁(yè)數(shù)：

4.10.5客人抽煙時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)提供打火服務(wù)；

4.10.6服務(wù)人員在撤換器餐具時(shí)，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)。

4.11上甜品水果

4.11.1客人吃完飯面后，服務(wù)人員征得客人同意后，收起臺(tái)面除酒杯、飲料杯、茶

杯之外的全部餐具，收撤餐具的次序是：先撤金銀器、筷子、座碟、味碟、骨碟等；

4.11.2上糖水時(shí)，如在席上分，先上碗及杯碟、匙更擺在轉(zhuǎn)盤(pán)上，匙更柄向外，一

個(gè)做分，一個(gè)做遞，兩人配合好按分菜的次序分給客人；若席邊分，分好后按次序送上；

4.11.3客人吃完糖水后，服務(wù)人員收起碗碟，派上一套餐碟和刀叉，叉向右斜放在餐碟上，刀口向餐碟，再上水果，并按次序分給客人；若席邊分則分好后按次序送上；

4.11.4客人吃完水果后，服務(wù)人員需再送一次香巾，并撤走餐碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會(huì)結(jié)束，需繼續(xù)添熱茶。

4.12結(jié)帳及送客

4.12.1上完甜品水果后，服務(wù)人員清點(diǎn)剩余的酒水、香煙、茶芥、水果等，將未開(kāi)

蓋的酒水應(yīng)退回酒水柜，并在《賓館糖、煙、酒、水果領(lǐng)用單》上減數(shù)；

4.12.2把所有的酒水單和《菜單》拿到收款處提前結(jié)算；如客人是自帶酒水，看宴

會(huì)部落的單，是否免收開(kāi)瓶費(fèi)，如非免收開(kāi)瓶費(fèi)，需要在菜單上注明，并收費(fèi)；

4.12.3按照結(jié)帳操作規(guī)范進(jìn)行結(jié)算，并用好敬語(yǔ)；（參照結(jié)帳規(guī)范文件）

4.12.4宴會(huì)結(jié)束，服務(wù)人員送上《賓客意見(jiàn)卡》請(qǐng)客人提意見(jiàn)或建議；客人離席時(shí)，服務(wù)人員要主動(dòng)拉椅送客；

頁(yè)數(shù)：

4.12.5服務(wù)人員在客人準(zhǔn)備離開(kāi)前，需提醒賓客帶齊攜來(lái)的物品，然后用敬語(yǔ)熱情

歡送客人到大門(mén)口。

4.13收尾工作

4.13.1宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)人員要馬上檢查現(xiàn)場(chǎng)，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品。如有發(fā)現(xiàn)

應(yīng)立即交還給客人或交上級(jí)處理；立即檢查地毯、臺(tái)布上有無(wú)尚未熄滅的煙頭，并做好跟進(jìn)工作 ；

4.13.2清理現(xiàn)場(chǎng)：服務(wù)人員按照臺(tái)面清理規(guī)范進(jìn)行清理工作，將各類(lèi)消毒清潔后的餐具放至餐廳整理分類(lèi)入柜，擺放整齊，按器皿擺位要求重新進(jìn)行擺位；

4.13.3服務(wù)人員做好上述工作后，請(qǐng)領(lǐng)班檢查；

5.0 支持性文件

《宴會(huì)準(zhǔn)備工作規(guī)范》

《中餐廳服務(wù)人員用語(yǔ)要求》

6.0 支持性記錄

《賓館中餐廳煙、酒、水果領(lǐng)用單》

《菜單》