第一篇：星級酒店車輛管理培訓教案

星級酒店車輛管理培訓教案

酒店車務服務標準

一：車務部經(jīng)理崗位職責標準

1：積極貫執(zhí)行酒店總經(jīng)理怕指示，要求?？炭嚆@研業(yè)務，富有開拓精神

2：負責VIP車隊出租車隊，行政車隊的全面經(jīng)營管理工作，處理日常有關(guān)部門的客人投訴 3：抓好職工隊伍建設(shè)和屬下各職能班組長的政治思想工作，對司機，管理人員的業(yè)務技術(shù)要經(jīng)常考核，指導，培訓，不斷提高他們的業(yè)務水平和管理水平

4：負責制訂，補充各項規(guī)章制度，使各項工作管理程序化，規(guī)范化，缺點制度化標準化，以符合酒店的要求

5：經(jīng)常對司機進行遵紀守法教育，對行車及其他安全責任事故，應及時組織有關(guān)人員鑒定，分清責任，按章處理，如發(fā)生重大安全事故，要準確，及時報告總經(jīng)理

6：負責組織，招收新入店司機的面試，考核，以及指財新入職人員的業(yè)務培訓工作 7：對車輛的營運管理，車輛的安全行駛管理，車輛的維修保養(yǎng)管理負重要責任 8：負責預算與控制車務部的經(jīng)濟效益，車輛的維修保養(yǎng)管理負重要責任 9：負責向總經(jīng)理進行工作匯報以及完成總經(jīng)理交辦的各項任務

二：車務部安全主管崗位職責標準

1：在部門經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責編排駕駛員安全學習內(nèi)容和檢查駕駛員的操作規(guī)程，樹立“安全第一”的思想，并做好安全學習考勤訪錄 2：準確及時記錄交通事故及處理結(jié)果，并將交通事故的具體情況及時報告主管及有關(guān)領(lǐng)導，組織司機分析事故原因，訂出防范措施

3：負責辦理車輛的路費，保險工作。協(xié)助領(lǐng)導辦理駕駛員和車輛的年審工作

4：負責對車輛的估價及進出店安排。與保險酒店聯(lián)系保險，責成有關(guān)人員保管好進店車輛的設(shè)備及車上證件和事故車進出店的里程記錄

5：熟悉和掌握各司機的駕駛技術(shù)水平和車輛的技術(shù)狀況。及時準確地做好安全教育和安全監(jiān)督工作

6：對交通事故的處理，一定要認真負責，做到大公無私，辦事公正

三：汽車調(diào)度員崗位職責標準

1：熟悉車輛及司機的技術(shù)狀況，熟悉調(diào)度工作的各個環(huán)節(jié)，掌握工作程序

2：及時填寫約車，定車，包車記錄，交接班時做好記錄，交待清楚需跟辦的遺留事項 3：嚴格執(zhí)行考勤制度，記錄司機出勤情況，記錄司機的出車情況，車輛的動態(tài)情 況，初審司機路單，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，互相溝通

4：調(diào)度員要有全局觀念，大公無私，嚴格執(zhí)行長途行車的有關(guān)規(guī)定，每公告長途車司機行車次數(shù) 5：不斷提高酒店意識和業(yè)務水平，用無線電臺叫車時，語言要精煉，不談與業(yè)務無關(guān)的事，不準非調(diào)度人員占用話筒及進入調(diào)度臺內(nèi)

6：機動靈活，準確無誤地進行調(diào)度，千方百計提高車輛周轉(zhuǎn)率

四：車務部司機崗位職責標準

1：必須提前十分鐘到達調(diào)車地點，并及時通知租車賓客，決不準用喇叭催人 2：與賓客見面時，要面帶笑容，熱情問好，以禮相待，請客人上車（使用敬語）3：客人上車時，要主動打開車門，同時用手擋住車門上框，避免碰傷客人的頭 4：客人攜帶行李，應主動幫助客人提拿物品，搬裝行李 5：樹立良好的職業(yè)道德，熱情攜扶老，弱，病，殘者上車 6：駕車要平穩(wěn)，如遇凹凸不平的路面，應提醒賓客坐好，扶穩(wěn) 7：載客運行中，如遇塞車，應先征得客人同意后，才能繞道行駛

8：載客時，如遇客人要求停車的地方是禁停路段，司機不能用生硬的態(tài)度對待，而應耐心地向客人解釋，以求得客人的諒解

9：賓客要司機停車等侯時，應耐心等侯，決不允許離開本車輛，更不準翻動客人放在車內(nèi)的東西

10：客人包租車時，要嚴格執(zhí)行車務部的各項規(guī)定，不準以任何借口謀私利，鬧情緒

11：司機載客到達終點后，應禮貌地請客人看計費器付賬，并主動拉開車門，用手擋住車門上框，微笑地請客人下車

12：客人離開前，要提醒客人帶齊物品，并對客人乘坐本車表示感謝，歡迎下次再乘坐 13：客人下車后，應立即檢查車內(nèi)有無遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有物品留在車上，要訊速設(shè)法歸還失主（如找不到失主，應立即向總臺匯報，以求妥善處理）

14：服用足以影響駕駛安全的麻醉，興奮等藥物后，在藥力尚有作用的情況下，不準駕駛車輛

15：酒后禁止開車

16：使用過期駕駛代理證，不按時辦理年審的駕駛證，或遺失駕駛證后未辦補發(fā)的，不準駕車營運

17：出車前，必須按《駕駛員工作程序標準》認真檢查車輛，發(fā)現(xiàn)不安全因素應及時排除，不準“病車”營運

五：車隊服務標準

（一）用車要求

（1）店級領(lǐng)導用車，由總經(jīng)理辦公室通知車隊，車隊備有機動車值班，以備領(lǐng)導急用（2）各部門用車填寫《派車單》，由部門經(jīng)理簽字，通知車隊，根據(jù)用車的輕重緩急，先后次序酌情安排

（3）住店客人要求汽車服務，由前廳部與客人確認，發(fā)出《派車通知單》，迅速為客人提供汽車服務

（4）車隊為了保證夜間緊急用車備有值班車，各部用車時必須經(jīng)酒店值班經(jīng)理批準，由酒店值班經(jīng)理通知車隊派車（5）車容要求

1）外觀整潔，锃亮，無脫漆碰損痕跡 2）車內(nèi)椅墊干凈，無污跡，塵土

3）儀表指示正常，干凈無污，玻璃明亮，機械正常運轉(zhuǎn) 4）各種設(shè)備完整無缺 5）車輛達到安全，舒適的標準

（二）客人預訂

（1）客人預訂車輛時，向客人了解出車時間，上車地點，所需車輛，往返地點，途中有何要求等事宜，并向客人講明酒店規(guī)定的出租收費標準，征詢其付款方式

（2）由車隊調(diào)度員辦理出車手續(xù)，并在調(diào)度板上注明客人房號，填寫《派車通知單》，寫明駕駛員姓名，出車時間，地點，通知駕駛員做好出車前的準備

（三）出車準備

（1）檢查燃料，潤滑油，冷卻液，電池液是否充足，制動器，離合器總泵是否正常（2）檢查輪胎氣壓（包括備用輪胎）是否符合標準，輪胎螺絲是否牢固（3）檢查手制動器，腳制動器性能是否良好，各連接管道是否漏油（4）檢查方向盤，轉(zhuǎn)向器，傳動軸及轉(zhuǎn)向橫直控桿連接是否牢固，有效（5）檢查喇叭，燈光，雨刮是否正常，電源接線是否牢固清潔（6）檢查路線牌、票證證件是否齊全，隨車工具是否正常（7）啟動車輛，根據(jù)聲音判斷機器運轉(zhuǎn)是否正常

（8）車輛發(fā)動后，檢查各種儀表、指示燈工作是否正常，如發(fā)現(xiàn)故障，應立即熄火并向調(diào)度匯報

（9）經(jīng)過上述自檢，駕駛員確信車輛技術(shù)性能良好后方可出車服務

（四）營運服務

（1）客人上車時，駕駛員要主動為客人打開車門，向客人問好?？腿藬y帶行李時，應主動為客人搬裝行李

（2）客人坐好后，要檢查車門是否關(guān)好，車尾蓋是否關(guān)合，除了檢查行李是否放牢固，還要提醒客人注意看好行李，以免途中丟失

（3）待全部客人上車坐好后，首先詢問客人所支的目的地，然后驅(qū)車前行（4）看好路線牌，按車輛操作規(guī)程安全行車

（5）行駛中，如遇客人因趕時間而催促，駕駛員不能違反行車速度規(guī)定而超速行駛以免出現(xiàn)總外，同時向客人解釋，取得客人諒解，如不違反規(guī)定，在可能情況下滿足客人的要求（6）行駛中臺所經(jīng)路線塞車，在征得客人同意后，或繞道行駛（7）按規(guī)定停放車輛

（8）等侯客人時，駕駛員要堅守崗位，不準打瞌睡，抽煙，不準無故離開車位或聚眾嬉戲（9）駕駛員有事離開，須把車輛駛回車場停油，熄火，加防盜鎖，關(guān)好車門

（10）行駛時，如遇到所駕車輛突然熄火，不要隨意啟動引擎，要查找故障，必須 立即向調(diào)度請求派車接應

（11）行駛中，如發(fā)現(xiàn)車有異常，應立即停車檢查，如不能解決，應電告車隊調(diào)度，另行派車替換

（12）載客到達目的地，提醒客人帶齊行李物品，客人下車后致謝道別（五）收車歸隊

（1）清洗車輛，然后將車開回停車場放好

（2）熄燈，入排檔位，拉緊手擎制動器，檢查輪胎氣壓（3）檢查機油，汽油，冷卻水和電池水，填寫耗油登記表

（4）清潔煙灰盒，檢查車內(nèi)是否有未熄滅的煙頭，有無客人遺留物品，防止易燃，易爆物品留在車上

（5）關(guān)好車窗，加防盜鎖，鎖好車門（6）到調(diào)度臺簽好路單，交還車鎖，證件

六：營運前車輛檢查標準

（一）出車前檢查

（1）檢查，保證燃料，潤滑油，冷卻液，電液足夠數(shù)量，掣動器，離合器總泵油符合要求（2）檢查輪胎氣壓符合標準，輪胎螺絲緊固

（3）檢查，保證手腳掣動器性能良好，各連接緊管道不漏油（4）方向盤，轉(zhuǎn)向器，傳動軸及轉(zhuǎn)向橫直拉桿連接緊固，有效（5）檢查，保證喇叭，燈光，雨刮器正常，電瓶搭線牢固清潔（6）檢查，保證路單，票證齊全，隨車工具齊備

（7）核對車上路單記錄的里程公里，計費器號碼的單位，程次及車里程表公里和計費器儲存記錄的數(shù)字相符

（8）裝好測速卡片，打開對講機開關(guān)

（二）營運前

（1）按照自已所保管的車輛的技術(shù)規(guī)程啟動車輛，并察聽聲音。發(fā)現(xiàn)問題，及時報修（2）車輛發(fā)動后，各種儀表，指示燈工作必須正常（如發(fā)現(xiàn)有故障，應馬上熄車并向值班主管匯報）

（3）駕駛員自檢本車確認技術(shù)性能良好后，方可出車營運（4）把車開到酒店停車場，按先后順序排隊接客

（5）車輛排隊侯客時，司機要堅守崗位，不準無故離開車位或三五成群談笑，嘻戲

（6）排隊侯客要聽從指揮，不準打磕睡，抽煙或看報。在排隊侯客時，司機因事離開，須把車駛回車場泊位，熄火，關(guān)好車門

七：駕駛員服務操作標準

1：對客人要面帶笑容，使用敬言，做到“請”字當頭，“謝”字不離口，客人至上，服務第一 2：“微笑”服務，給客人以親切，愉快，輕松和安全的感覺 3：急客人 所急，熱情為客排憂解難，給客人提供良好的服務

4：不論任何客人，我們都要以禮相待，熱情服務，決不能厚此薄彼 5：樹立良好的駕駛作風，不爭先，不搶道，不開斗氣車。堅持文明行車

6：樹立良好的職業(yè)道德，不揀客，不拒載，不多收車費?？哲囆旭倳r，要做到揚手即停，開門載客（交通條件不允許除外）

7：如遇客人有意叼難，采取忍讓克制態(tài)度，禮讓客人，決不允許和客人發(fā)生爭吵，更不準打架斗毆

八：安全行車和車輛保管標準

1：要自覺遵守交通規(guī)則，做到不搶道，不闖紅燈，不逆向行駛，實現(xiàn)安全行車

2：下班司機完成公務后，車輛要開回酒店停車場或酒店指定的地址停放，不得在其他地方停放

3：司機要愛護車輛，加強對車輛的保養(yǎng)，平時要做到“四勤”（即勤檢查，勤掃，勤抹，勤洗），保證車況良好，外型潔凈光亮，車內(nèi)清潔舒適

九：車容（清潔衛(wèi)生）管理標準

1：全車外殼完整無損，車身漆皮光亮，無浮塵，無油污，無泥，水痕跡，前后擋風玻璃無破裂痕，玻璃明亮，電鍍件光亮完好，輪胎及裝飾框清潔，完好

2：車廂內(nèi)無浮塵雜物，腳墊齊全無腳印，頭墊椅套平整清潔，不缺不破，每三日需更換一次 3：車廂內(nèi)不得放置雜物，不得放置裝飾品及迷信用品，不得張貼任何宣傳廣告品（禁止吸煙標志除外）

4：引擎無浮塵，無油污，行李箱應整齊清潔，不能放任何物品在行李箱內(nèi)，司機自用清潔物品應按標準放置

十：車輛保管標準

1：愛護保養(yǎng)好車輛，是每個司機應盡的職責

2：車輛保修由司機先報告項目，經(jīng)批準后方能送修

3：酒店車輛定地點修理，在確定維修價格時，必須由司機和隊長同時參與，并同時簽名，方能予以報銷，并列入備費用

4：車輛維修期間，司機列入考勤，并跟車進廠督促修理

5：客車夜間停放在員工宿舍，其他車輛一律停放在酒店停車場

6：駕駛?cè)藛T調(diào)休，由隊長安排專門司機代班，為確保安全，司機之間不得互相調(diào)換車輛駕駛

十一：車輛維修保養(yǎng)標準

1：司機應加強對車輛的保養(yǎng)，要護車輛，要勤檢查，勤抹掃，即出車前收車后檢查，如有異常，及時向車隊長報告，保證正常行駛

2：車輛需要維修先由該司機填寫維修項目單，車隊長審查后定出修理計劃，車輛方可進廠修理

3：車輛修理必須把需修機件由修理工填寫詳細的清單及修理費價目表，車輛修好出廠，由該司機和安全員，車隊長共同鑒定方可出廠

4：修理費發(fā)票必須由該司機，車隊長簽名證明，酒店總經(jīng)理審批后方可報銷

十二：交通事故處理標準程序

1：發(fā)生交通肇事的司機，除如實向副經(jīng)理報告外，需立刻交一定金額到部門財務室作為保證金

2：事故處理的一切費用，除保險公司索賠部分外，其余全部由肇事司機對 擔 3：單位對肇事司機罰款（按保險公司可賠款總額計算）如下：（1）次要責任的罰款5%（2）負同等責任的司罰款7%（3）負主要責任的司機罰款9%（4）負全部責任的司機罰款10% 4：出現(xiàn)重大交通事故，負主要責任以上的司機（死亡1 人或重傷3人，直接損失嚴重者），酒店司機除執(zhí)行上述規(guī)定外，另作如下處分（1）屬 包車的司機，終止合同，押金充公

（2）屬車務部司機，由車務部出示事故報告交人事部處理

十三：司機管理標準

1：司機必須參加車隊不定期的安全行車學習，特殊原因不能參加須請示車隊長同意 2：學習酒店規(guī)章制度及安全條例，實行簽到制度，并將學習總結(jié)報總經(jīng)理辦公室

3：司機行車出現(xiàn)交通事故負主要責任以上者，必須在車隊安全會議上匯報事考試經(jīng)過并寫出書面檢討，使大家吸取教訓

4：酒店的車輛或司機關(guān)系在酒店的一律受本制度約束，定期參加有關(guān)安全學習5：司機必須服從車隊長統(tǒng)一安排日期節(jié)假日，開領(lǐng)導專車的司機跟領(lǐng)導一起值班 6：每月定期檢查車輛，研究分析車輛安全狀況及制訂措施 7：不準借車給別人駕駛或?qū)W車，違者罰款

8：司機利用酒店車輛外出搭客營運者，一經(jīng)交通運輸局查獲，一律除名處理 9：酒店車隊車輛司機需要調(diào)整，經(jīng)酒店領(lǐng)導同意后由車隊長統(tǒng)一安排 10：司機如違反交通規(guī)則受罰者一律由司機負責

十四：車隊檢查標準

1：自覺遵守交通規(guī)則和行車規(guī)章制度

2：按規(guī)定檢查車輛，做好記錄，避免車輛帶病運行

3：每次出車，須提前十 分鐘到達調(diào)車地點，并及時通知租車賓客，在任何情況下都不能用喇叭催促客人

4：與賓客會面時要面帶笑容，熱情問好，以禮相待，請客上車

5：賓客上車時，要主動打開車門，同時用手擋住車門上框，以避免發(fā)生意外，碰傷客人 6：客人攜帶行李上車時，主動幫助客人提拿行李物品，搬裝行李輕拿輕放 7：安全行車，盡量平穩(wěn)，如遇凹凸不平的路面，提醒客人坐好扶穩(wěn)

8：賓客要求司機停車等侯時，司機應耐心等侯，不得離開車輛和翻動客人車內(nèi)的物品 9：保證車輛，停車場調(diào)度室，司機休息室整潔，衛(wèi)生

十五：司機紀律及違反紀律處理標準

1：司機上班時間不出車，必須在司機室或在酒店內(nèi)等侯工作，不得在家或宿舍，臨時有事離開必須向車隊長請假

2：司機請事假，必須經(jīng)車隊長批準，領(lǐng)導專車司機須經(jīng)領(lǐng)導同意批準后方可請假

3：嚴格執(zhí)行考勤制度，無故缺勤者，一律按曠工處理，司機不聽從安排，貽誤公事，嚴重者給予開除處理

4：嚴禁賭博，播放黃色錄像帶和走私，凡在辦公室，宿舍提供賭博或觀看黃色錄像帶場所，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次給予警告，第二次發(fā)現(xiàn)報治安管理部門依法查處

5：司機必須注意保密，未經(jīng)許可，不得傳播領(lǐng)導講話內(nèi)容，違者造成影響，分別給予批評教育及嚴篩肅處理

6：單位和個人用車，由車隊長統(tǒng)一安排，如無車隊長或酒店領(lǐng)導派車，司機可拒絕出車 7：開領(lǐng)導專車司機，領(lǐng)導公事外出或?qū)W習，開會期間不用車，司機工作由車隊長安排，未經(jīng)安排不上班，以曠工論處

8：司機下班后，車輛不準在外面過夜，違者第一次批評教育并罰款，第二次起每次加倍處罰，喇附件一切損失均由司機負責，如失竊車輛，司機須負一定賠償

9：司機私人用車需經(jīng)酒店領(lǐng)導或主管領(lǐng)導批準同意，違者按情節(jié)輕重每次罰款不等，未經(jīng)批準用車辦私事，如發(fā)生交通事故及損壞車輛者，由司機負責維費，賠償有關(guān)事故的全部經(jīng)濟損失

10：酒后開車損壞車輛者，由司機負責維修費，如發(fā)生交通事故除負責維修費外，還負擔刑事責任

附相關(guān)內(nèi)容：

交通信號、交通標志和交通標線規(guī)定

交通信號分為：指揮燈信號、車道燈信號、人行橫道燈信號、交通指揮棒信號、手勢信號。

1、指揮燈信號：

（1）綠燈亮時，準許車輛、行人通行，但轉(zhuǎn)彎的車輛不準妨礙直行的車輛和被放行的行人通行；

（2）黃燈亮時，不準車輛、行人通行，但已越過停止線的車輛和已進入人行橫道的行人，可以繼續(xù)通行；

（3）紅燈亮時，不準車輛、行人通行；

（4）綠色箭頭燈亮時，準許車輛按箭頭所示方向通行；

（5）黃燈閃爍時，車輛、行人須在確保安全的原則下通行。右轉(zhuǎn)彎的車輛和Ｔ形路口右邊無橫道的直行車輛，遇有前款

（二）、（三）項規(guī)定時，在不妨礙被放行的車輛和行人通行的情況下，可以通行。

2、車道燈信號：

（1）綠色箭頭燈亮時，本車道準許車輛通行；

（2）紅色叉形燈亮時，本車道不準車輛通行。

3、人行橫道燈信號：

（1）綠燈亮時，準許行人通過人行橫道；

（2）綠燈閃爍時，不準行人進入人行橫道，但已進入人行橫道的，可以繼續(xù)通行；

（3）紅燈亮時，不準行人進入人行橫道。

4、交通指揮棒信號：

（1）直行信號：右手持棒舉臂向右平伸，然后向左曲臂放下，準許左右兩方直行的車輛通行；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。

（2）左轉(zhuǎn)彎信號：右手持棒舉臂向前平伸，準許左方的左轉(zhuǎn)彎和直行的車輛通行；左臂同時向右前方擺動時，準許車輛左小轉(zhuǎn)彎；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛和Ｔ形路口右邊無橫道的直行車輛，在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。

（3）停止信號：右手持棒曲臂向上直伸，不準車輛通行，但已越過停止線的，可以繼續(xù)通行。

5、手勢信號：

（1）直行信號：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，準許左右兩方直行的車輛通行；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。

（2）左轉(zhuǎn)彎信號：右臂向前平伸，手掌向前，準許左方的左轉(zhuǎn)彎和直行的車輛通行；左臂同時向右前方擺動，準許車輛左小轉(zhuǎn)彎；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛和Ｔ形路口右邊無橫道的直行車輛，在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。

（3）停止信號：左臂向上直伸，手掌向前，不準前方車輛通行；右臂同時向左前方擺動時，車輛須靠邊停車。

車輛規(guī)定

1： 車輛必須經(jīng)過車輛管理機關(guān)檢驗合格，領(lǐng)取號牌、行駛證，方準行駛。號牌須按指定位置安裝，并保持清晰。號牌和行駛證不準轉(zhuǎn)借、涂改或偽造。

2： 機動車在沒有領(lǐng)取正式號牌、行駛證以前，需要移動或試車時，必須申領(lǐng)移動證、臨時號牌或試車號牌，按規(guī)定行駛。

3： 機動車必須保持車況良好、車容整潔。制動器、轉(zhuǎn)向器、喇叭、刮水器、后視鏡和燈光裝置，必須保持齊全有效。

4： 機動車必須按車輛管理機關(guān)規(guī)定的期限接受檢驗，未按規(guī)定檢驗或檢驗不合格的，不準繼續(xù)行駛。5： 機動車的轉(zhuǎn)向器、燈光裝置失效時，不準被牽引；發(fā)生其他故障需要被牽引時，必須遵守下列規(guī)定：

（1）須由正式駕駛員操作，并不準載人或拖帶掛車；

（2）寬度不準大于牽引車；

（3）用軟連接牽引裝置時，與牽引車須保持必要的安全距離；

（4）制動器失效的，須用硬連接牽引裝置。

車輛駕駛員規(guī)定

1：機動車駕駛員，必須經(jīng)過車輛管理機關(guān)考試合格，領(lǐng)取駕駛證，方準駕駛車輛。2：機動車駕駛員，必須遵守下列規(guī)定：

（1）駕駛車輛時，須攜帶駕駛證和行駛證；

（2）不準轉(zhuǎn)借、涂改或偽造駕駛證；

（3）不準將車輛交給沒有駕駛證的人駕駛；

（4）不準駕駛與駕駛證準駕車型不相符合的車輛；

（5）未按規(guī)定審驗或?qū)忩灢缓细竦?，不準繼續(xù)駕駛車輛；

（6）飲酒后不準駕駛車輛；

（7）不準駕駛安全設(shè)備不全或機件失靈的車輛；

（8）不準駕駛不符合裝載規(guī)定的車輛；

（9）在患有妨礙安全行車的疾病或過度疲勞時，不準駕駛車輛；

（10）車門、車廂沒有關(guān)好時，不準行車；

（11）不準穿拖鞋駕駛車輛；

（12）不準在駕駛車輛時吸煙、飲食、閑談或有其他妨礙安全行車的行為。

車輛裝載規(guī)定

1： 機動車載物，必須遵守下列規(guī)定：（1）不準超過行駛證上核定的載質(zhì)量；

（2）裝載須均衡平穩(wěn)，捆扎牢固。裝載容易散落、飛揚、流漏的物品，須封蓋嚴密；（3）大型貨運汽車載物，高度從地面起不準超過四米，寬度不準超出車廂，長度前端不準超出車身，后端不準超出車廂二米，超出部分不準觸地；

（4）大型貨運汽車掛車和大型拖拉機掛車載物，高度從地面起不準超過三米，寬度不準超出車廂，長度前端不準超出車廂，后端不準超出車廂一米；

（5）載質(zhì)量在一千公斤以上的小型貨運汽車載物，高度從地面起不準超過二點五米，寬度不準超出車廂，長度前端不準超出車身，后端不準超出車廂一米；

（6）載質(zhì)量不滿一千公斤的小型貨運汽車、小型拖拉機掛車、后三輪摩托車載物，高度從地面起不準超過二米，寬度不準超出車廂，長度前端不準超出車廂，后端不準超出車廂五十厘米；

（7）二輪摩托車、輕便摩托車載物，高度從地面起不準超過一點五米，寬度左右各不準超出車把十五厘米，長度不準超出車身二十厘米；

（8）載物長度未超出車廂后欄板時，不準將欄板平放或放下；超出時，貨物欄板不準遮擋號牌、轉(zhuǎn)向燈、制動燈、尾燈。

（9）車輛載運不可解體的物品，其體積超過規(guī)定時，須經(jīng)公安機關(guān)批準后，按指定時間、路線、時速行駛，并須懸掛明顯標志。

2： 機動車載人，必須遵守下列規(guī)定：

（1）不準超過行駛證上核定的載人數(shù)；（2）貨運機動車不準人、貨混載。但大型貨運汽車在短途運輸時，車廂內(nèi)可以附載押運或裝卸人員一至五人，并須留有安全乘坐位置。載物高度超過車廂攔板時，貨物上不準乘人；（3）貨運汽車掛車、拖拉機掛車、半掛車、平板車、起重車、自動傾卸車、罐車不準載人。但拖拉機掛車和設(shè)有安全保險或乘車裝置的半掛車、平板車、起重車、自動傾卸車，經(jīng)車輛管理機關(guān)核準，可以附載押運或裝卸人員一至五人；

（4）貨運汽車車廂內(nèi)載人超過六人時，車輛和駕駛員須經(jīng)車輛管理機關(guān)核準，方準行駛；（5）機動車除駕駛室和車廂外，其他任何部位都不準載人；

車輛行駛規(guī)定

1： 車輛必須按照下列規(guī)定分道行駛：

（1）在劃分機動車道和非機動車道的道路上，機動車在機動車道行駛，輕便摩托車在機動車道內(nèi)靠右邊行駛，非機動車、殘疾人專用車在非機動車道行駛；

（2）在沒有劃分中心線和機動車道與非機動車道的道路上，機動車在中間行駛，非機動車靠右邊行駛；

（3）在劃分小型機動車道和大型機動車道的道路上，小型客車在小型機動車道行駛，其他機動車在大型機動車道行駛；

（4）大型機動車道的車輛，在不妨礙小型機動車道的車輛正常行駛時，可以借道超車；小型機動車道的車輛低速行駛或遇后車超越時，須改在大型機動車道行駛；

（5）在道路上劃有超車道的，機動車超車時可以駛?cè)氤嚨溃嚭箜汃偦卦嚨馈?/p>

2： 機動車遇道路寬闊、空閑、視線良好，在保證交通安全的原則下，最高時速規(guī)定如下：（1）小型客車在設(shè)有中心雙實線、中心分隔帶、機動車道與非機動車道分隔設(shè)施的道路上，城市街道為七十公里，公路為八十公里；在其他道路上，城市街道為六十公里，公路為七十公里。

（2）大型客車、貨運汽車在設(shè)有中心雙實線、中心分隔帶、機動車道與非機動車道分隔設(shè)施的道路上，城市街道為六十公里，公路為七十公里；在其他道路上，城市街道為五十公里，公路為六十公里。

3： 機動車行駛中遇有下列情形之一時，最高時速不準超過二十公里，拖拉機不準超過十五公里：

（1）通過胡同（里巷）、鐵路道口、急彎路、窄路、窄橋、隧道時；

（2）掉頭、轉(zhuǎn)彎、下陡坡時、（3）遇風、雨、雪、霧天能見度在三十米以內(nèi)時；

（4）在冰雪、泥濘的道路上行駛時；

（5）喇叭、刮水器發(fā)生故障時；

（6）牽引發(fā)生故障的機動車時；

（7）進、出非機動車道時。

4： 同車道行駛的機動車，后車必須根據(jù)行駛速度、天氣和路面情況，同前車保持必要的安全距離。

5： 機動車轉(zhuǎn)向燈的使用：

（1）向右轉(zhuǎn)彎、向右變更車道、靠路邊停車時，須開右轉(zhuǎn)向燈；

（2）向左轉(zhuǎn)彎、向左變更車道、駛離停車地點或掉頭時，須開左轉(zhuǎn)向燈。

6： 機動車在夜間路燈照明良好或遇陰暗天氣視線不清時，須開防眩目近光燈、示寬燈和尾燈；夜間沒有路燈或路燈照明不良的，須將近光燈改用遠光燈，但同向行駛的后車不準使用遠光燈；霧天須開防霧燈。

7： 機動車在非禁止鳴喇叭的區(qū)域和路段使用喇叭時，音量必須控制在一百零五分貝以內(nèi)，每次按鳴不準超過半秒鐘，連續(xù)按鳴不準超過三次。不準用喇叭喚人。警車、消防車、工程救險車、救護車安裝警報器和標志燈具，須經(jīng)公安機關(guān)核準，并只準在執(zhí)行任務時按規(guī)定使用。

8：車輛行經(jīng)人行橫道，遇有交通信號放行行人通過時，必須停車或減速讓行；通過沒有信號控制的人行橫道時，須注意避讓來往行人。

9： 車輛通過有交通信號或交通標志控制的交叉路口，必須遵守下列規(guī)定：

（1）機動車須在距路口一百至三十米的地方減速慢行，轉(zhuǎn)彎的車輛須同時開轉(zhuǎn)向燈，夜間須將遠光燈改用近光燈；

（2）在劃有導向車道的路口，須按行進方向分道行駛；（3）遇放行信號時，須讓先被放行的車輛行駛；

（4）向左轉(zhuǎn)彎時，機動車須緊靠路口中心點小轉(zhuǎn)彎；

（5）向右轉(zhuǎn)彎遇有同車道前車正在等候放行信號時，機動車須依次停車等候，非機動車在本車道內(nèi)能夠轉(zhuǎn)彎的，可以通行；

（6）遇有行進方向的路口交通阻塞時，不準進入路口；

（7）遇有停止信號時，須依次停在停止線以外，沒有停止線的，停在路口以外。

10： 車輛通過沒有交通信號或交通標志控制的交叉路口，必須遵守下列規(guī)定依次讓行：

（1）支路車讓干路車先行；

（2）支、干路不分的，非機動車讓機動車先行，非公共汽車、電車讓公共汽車、電車先行，同類車讓右邊沒有來車的車先行；

（3）相對方向同類車相遇，左轉(zhuǎn)彎的車讓直行或右轉(zhuǎn)彎的車先行；

（4）進入環(huán)形路口的車讓已在路口內(nèi)的車先行。讓行車輛須停車或減速了望，確認安全后，方準通過。

11： 機動車會車，必須遵守下列規(guī)定：

（1）在沒有劃中心線的道路和窄路、窄橋，須減速靠右通過，并注意非機動車和行人安全。會車有困難時，有讓路條件的一方讓對方先行；

（2）在有障礙的路段，有障礙的一方讓對方先行；

（3）在狹窄的坡路，下坡車讓上坡車先行；但下坡車已行至中途而上坡車未上坡時，讓下坡車先行；

（4）夜間在沒有路燈或照明不良的道路上，須距對面來車一百五十米以外互閉遠光燈，改用近光燈；在窄路、窄橋與非機動車會車時，不準持續(xù)使用遠光燈。前款

（二）、（三）項的規(guī)定，也適用于非機動車。

12： 機動車超車，必須遵守下列規(guī)定：

（1）超車前，須開左轉(zhuǎn)向燈、鳴喇叭（禁止鳴喇叭的區(qū)域、路段除外，夜間改用變換遠近光燈），確認安全后，從被超車的左邊超越，在同被超車保持必要的安全距離后，開右轉(zhuǎn)向燈，駛回原車道；

（2）被超車示意左轉(zhuǎn)彎、掉頭時，不準超車；

（3）在超車過程中與對面來車有會車可能時，不準超車；

（4）不準超越正在超車的車輛；

（5）行經(jīng)交叉路口、人行橫道、漫水路、漫水橋或遇有本條例第三十六條規(guī)定的情形，不準超車。

13： 機動車行駛中，遇后車發(fā)出超車信號時，在條件許可的情況下，必須靠右讓路，并開右轉(zhuǎn)向燈，不準故意不讓或加速行駛。

14： 機動車在鐵路道口、人行橫道、彎路、窄路、橋梁、陡坡、隧道或容易發(fā)生危險的路段，不準掉頭。

15： 機動車倒車時，須察明車后情況，確認安全后，方準倒車。鐵路道口、交叉路口、單行路、彎路、窄路、橋梁、陡坡、隧道和交通繁華路段，不準倒車。

16：車輛停放，必須在停車場或準許停放車輛的地點，依次停放。不準在車行道、人行道和其他妨礙交通的地點任意停放。機動車停放時，須關(guān)閉電路，拉緊手制動器，鎖好車門。

17： 車輛在停車場以外的其他地點臨時停車，必須遵守下列規(guī)定：

（1）按順行方向靠道路右邊停留，駕駛員不準離開車輛，妨礙交通時須迅速駛離；

（2）車輛沒有停穩(wěn)前，不準開車門和上下人，開車門時不準防礙其他車輛和行人通行；

（3）在設(shè)有人行道護欄（綠籬）的路段、人行橫道、施工地段（施工車輛除外）、障礙物對面，不準停車；

（4）交叉路口、鐵路道口、彎路、窄路、橋梁、陡坡、隧道以及距離上述地點二十米以內(nèi)的路段，不準停車；

（5）公共汽車站、電車站、急救站、加油站、消防栓或消防隊（站）門前以及距離上述地點三十米以內(nèi)的路段，除使用上述設(shè)施的車輛外，其他車輛不準停車；

（6）大型公共汽車、電車除特殊情況外，不準在站點以外的地點停車；

（7）機動車在夜間或遇風、雨、雪、霧天時，須開示寬燈、尾燈。

處罰規(guī)定

1： 機動車駕駛員有下列行為之一的，除依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》的規(guī)定處罰外，可以并處吊扣六個月以下駕駛證；情節(jié)嚴重的，可以并處吊扣六個月以上十二個月以下駕駛證：

（1）醉酒后駕駛機動車的；

（2）把機動車交給無駕駛證的人駕駛的；

（3）挪用、轉(zhuǎn)借機動車牌證或駕駛證的。

2： 機動車駕駛員有下列行為之一的，處二百元以下罰款或者警告，也可以并處吊扣六個月以下駕駛證；情節(jié)嚴重的，可以并處吊扣六個月以上十二個月以下駕駛證：

（1）涂改、偽造、冒領(lǐng)機動車牌證、駕駛證或者使用失效的機動車牌證、駕駛證的；

（2）不按規(guī)定超車或讓車的；

（3）不按規(guī)定停車或車輛發(fā)生故障不立即將車移開，造成交通嚴重堵塞的。

3： 機動車駕駛員有下列行為之一的，處一百元以下罰款或者警告，可以并處吊扣四個月以下駕駛證：

（1）駕駛與駕駛證準駕車型不相符合的車輛的；

（2）不按規(guī)定參加駕駛員審驗或者審驗不合格仍駕駛車輛的；

（3）用人工直接供油駕駛車輛的；

（4）駕車穿插、超越警車及其護衛(wèi)車隊的。

4： 機動車駕駛員有下列行為之一的，處五十元以下罰款或者警告，可以并處吊扣三個月以下駕駛證：

（1）逆向行駛的；

（2）駕車下陡坡時熄火、空檔滑行的；

（3）駕駛未經(jīng)檢驗或者經(jīng)檢驗不合格的車輛的；

（四）駕駛轉(zhuǎn)向器、制動器、燈光裝置等機件不合安全要求的車輛的；

（五）飲酒后駕駛機動車的。

5： 機動車駕駛員有下列行為之一的，處三十元以下罰款或者警告，可以單處吊扣二個月以下駕駛證：

（1）駕駛后視鏡、刮水器不合安全要求的車輛的；

（2）進入導向車道后，不按規(guī)定方向行駛的；

（3）向右轉(zhuǎn)彎，遇同車道內(nèi)有車等候放行信號時，強行轉(zhuǎn)彎的；

（4）行經(jīng)交叉路口、鐵路道口，不按規(guī)定行車或者停車的；

（5）不避讓執(zhí)行任務的警車、消防車、工程救險車、救護車的；

（6）不按規(guī)定申領(lǐng)和使用機動車臨時號牌、試車號牌或移動證的；

（7）在禁行的時間、道路上行駛的。

6： 機動車駕駛員有下列行為之一的，處二十元以下罰款或者警告，可以單處吊扣一個月以下駕駛證：

（1）不按規(guī)定會車、倒車或掉頭的；

（2）貨運汽車不按規(guī)定載人的；

（3）實習駕駛員不按規(guī)定駕駛大型客車、電車、起重車或帶掛車的汽車的；

（4）駕駛噪聲和排放有害氣體超過國家標準的車輛的；

（5）不按規(guī)定拖帶掛車或牽引車輛的；

（6）不按規(guī)定駕駛履帶式車輛的。

7：機動車駕駛員有下列行為之一的，除依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》的規(guī)定處罰外，可以并處吊扣一個月以下駕駛證：

（1）違反交通信號、交通標志、交通標線指示的；

（2）違反車速或裝載規(guī)定的；

（3）不按規(guī)定使用警報器或標志燈具的；

（4）在公安交通管理機關(guān)明令禁止停放車輛的地方停放車輛的。

8： 機動車駕駛員有下列行為之一的，處五元以下罰款或者警告：

（1）不按規(guī)定安裝車輛號牌的；

（2）不攜帶駕駛證、行駛證的；

（3）駕駛和乘坐二輪摩托車，不戴安全頭盔的；

（4）駕駛輕便摩托車載人或駕駛二輪、側(cè)三輪摩托車后座附載不滿十二歲兒童的；

（5）駕車沒有關(guān)好車門、車廂的；

（6）穿拖鞋駕駛機動車的；

（7）駕車時吸煙、飲食或有其他妨礙安全行車行為的；

（8）不按規(guī)定使用喇叭或喇叭音量超過標準的；

（9）不按規(guī)定臨時停車的。

第二篇：星級酒店保安培訓計劃及教案

保安員培訓教案

一、培訓目標

１、全面提高保安員綜合服務素質(zhì)，以體現(xiàn)我酒店服務宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。

２、提高全體保安人員工作效率，服務質(zhì)量，使酒店能為賓客提供高效、周到的服務。

３、提高全體保安人員自我學習、自我約束的能力，識現(xiàn)企業(yè)愿景。

4、實現(xiàn)管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責任事故，無火災、被盜、打架斗毆事件。

5、賓客、員工對保安服務滿意率達95%以上，有效投訴處理率100%。

6、房屋及公共設(shè)施完好率達98%。

二、保安部任務

保安部是公安、消防部門在酒店進行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務是落實各項治安、消防制度，維護酒店秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護酒店設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)賓客的財產(chǎn)安全。保安部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，應履行以下職責：

1、負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護酒店范圍內(nèi)治安秩序。

2、嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。

3、嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。

4、積極配合公安機關(guān)打擊酒店內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。

5、負責對酒店各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。

6、抓好保安隊伍的業(yè)務培訓。

三、崗位職責

1、保安部工作管理制度

2、保安領(lǐng)班崗位職責

3、保安警用器材使用管理規(guī)定

4、保安員培訓管理制度

5、保安員崗位職責

6、大門口保安員崗位職責

7、大堂保安員崗位職責

8、當值保安主管崗位職責

9、巡邏保安員崗位職責

10、保安裝備交接制度

11、保安員日常管理制度

四、保安員佩帶使用規(guī)定

（一）、警棍佩帶使用規(guī)定

為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1、警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

2、當值保安員應將警棍掛在腰帶后側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負責賠償。

（二）、對講機使用規(guī)定

對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。

（一）使用規(guī)定

1、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。

2、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交工程部維修，嚴禁自行拆修。

3、嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。

（二）對話要求

1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。

2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。

3、用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

五、緊急事件處理程序

1、突發(fā)事件的處理程序

（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值經(jīng)理。（2）簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。

（5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。（6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。

（7）對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調(diào)查處理并通知殯儀館。

（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關(guān)并由保安部領(lǐng)班協(xié)助調(diào)查處理。

（9）保安部經(jīng)理、班長在接報突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。

（10）保安部領(lǐng)班組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關(guān)部門及酒店總經(jīng)理。

2、毆打暴力事件的處理程序

（1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與客人發(fā)生武力沖突或爭吵。

（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告酒店保安領(lǐng)班，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安領(lǐng)班的指令。

（3）保安領(lǐng)班接報后應立即向常務總經(jīng)理報告，并視情況派適當數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查。如場面無法控制，應盡快報派出所。

（4）斗毆事件中如酒店財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。（5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。

3、盜竊等破壞事件的處理程序

（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報酒店內(nèi)有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告保安領(lǐng)班，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安領(lǐng)班的指令。

（2）保安領(lǐng)班接報后應立即向常務總經(jīng)理報告，并應迅速派適當數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。（3）事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責任、落實賠償。（4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

4、電梯困人的處理程序

（1）消防中心接到電梯應急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當值班長和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部和電梯公司。

（2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。

（4）保安領(lǐng)班填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。

5、水浸處理程序

（1）當值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)酒店范圍內(nèi)水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

（2）當值班長接報后應立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。（3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自酒店外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往酒店的入口封閉，并用排水水泵將酒店的積水抽排出酒店外；如水浸來自酒店機管設(shè)施的損壞或故障，應當先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。

（4）組織當值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。

（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部查明故障原因，修復受損的設(shè)施，盡快恢復酒店的正常運作。

6、停電事故的處理程序

（1）接通知酒店將在短時間內(nèi)停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。工程部安排電梯工，提前將電梯停在酒店首層；管理部派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

（2）未預知的情況下酒店突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系工程部，盡快采取措施恢復供電。

（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。（4）派保安員到各主要電梯廳及酒店出入口維護秩序。

（5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視酒店各樓層，以防有人趁機制造治安問題。

（五）消防報警信號處理程序

1、消防監(jiān)控中心當值保安員收到消防報警信號或電話報警時：（1）用對講機通知巡樓保安員或管理員即時到現(xiàn)場核實；（2）即時向當值主管報告，講清報警地點；（3）將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當值主管報告。2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規(guī)則：（1）報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。

（2）報警地點在客房內(nèi)，應先按門鈴，向賓客簡要說明理由后，進入報警地點檢查。

（3）報警地點在商場內(nèi)，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。（4）報警地點在停車場內(nèi)，立即進入報警地點檢查。

（5）報警地點在商場獨立商鋪內(nèi)且已上鎖，即時報告當值主管和商場當值負責人，留守現(xiàn)場觀察，等待當值主管和商場當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。

（6）報警地點在客房內(nèi)且上鎖，即時報告當值主管，并留守注意觀察，等待當值主管到場后決定是否破鎖進入檢查。、當值主管接到消防監(jiān)控中心保安報告后，即時帶領(lǐng)機動人員最快速度趕到報警地點現(xiàn)場檢查。

（1）經(jīng)到報警地點現(xiàn)場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當值保安員復位，若進入客房內(nèi)檢查，需向賓客解釋清楚，致歉后方可離開。

（2）報警地點在客房內(nèi)且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，而房務部經(jīng)理未能及時趕到必須破鎖進入現(xiàn)場檢查，排除險情后再加鎖，并通知房務部。

（3）經(jīng)現(xiàn)場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。

4、消防監(jiān)控中心當值保安收到當值主管指令后信號復位，并做好記錄。

（六）初期火警處理程序

1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應該：

（1）即時報告酒店消防監(jiān)控中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；

（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；（3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。

2、消防監(jiān)控中心當值保安員收到現(xiàn)場報告后：（1）即時報告當值主管；

（2）聯(lián)絡保安部主管，報告情況；（3）密切監(jiān)視報警地點情況。

3、當值主管收到火警報告后：

（1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現(xiàn)場；（2）立即指揮在場人員進行滅火撲救；

（3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。

4、滅火后，當值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。

5、若撲救無效，當值主管即時決定：（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；（2）立即向上級報告；（3）進入火災緊急處理程序。

（七）火災緊急處理方案 初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場主管應該即時向酒店當值最高主管報告。

1、酒店當值最高主管接到報告后：

（1）及時召集酒店內(nèi)義務消防隊員，命令義務消防隊各組負責人帶領(lǐng)本組人員各就各位；

（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；（3）第一時間到達現(xiàn)場，決定是否向消防局報警求救。

2、酒店消防監(jiān)控中心當值保安員收到酒店當值最高主管指令后：（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；

（2）向市消防局報警，講清楚酒店地點、起火樓層、火勢等；（3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；

（4）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時向當值主管報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒。

3、迅速行動組接到指揮部指令后：（1）以最快速度到達現(xiàn)場，組織滅火；（2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；

（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；

（4）針對燃燒性質(zhì)不同采取相應的滅火方法。

3、救護疏散組接到指揮部指令后：

（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；（2）引導著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；

（3）引導用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導用戶疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護；（4）醫(yī)療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。

4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：

（1）清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持酒店外圍秩序；（2）禁止無關(guān)人員進入酒店，指揮疏散人員離開酒店；（3）等待引導消防局消防員到火災現(xiàn)場。

（八）停車場管理守則

1、車輛進入本停車場停泊，必須按規(guī)定停放。

2、車況不良或車輛漏油不得進入車場。

3、不得讓攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入車場。

4、不得在停車場內(nèi)加油、修車。

5、賓客車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊。

6、在駕駛員離開前須提醒檢查車門、車窗是否關(guān)好。

7、車輛不得堵塞停車場行車道。

六、服務用語

1、對違章行車應說

“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”

2、對車場內(nèi)閑雜人員說

“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！?“多謝您的合作”

3、當車輛進車時應說 “ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)

一、保安人員應具備的職業(yè)道德

1、忠于職守、勇于奉獻

保安服務職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，認真履行保安人員的義務，在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重，關(guān)鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。

2、熱愛本職工作，精益求精

高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習，它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神，認真學習和鉆研業(yè)務，對工作精益求精。

3、熱心服務，禮貌待人

全心全意為人民服務，為用戶服務，是保安服務業(yè)的宗旨，也是保安服務業(yè)在市場經(jīng)濟條件下能夠贏得信譽，占領(lǐng)市場的主要保證。

4、清政廉潔，奉公守法

保安人員作為協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安的一支輔助力量，應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

5、遵守社會公德

保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。

二、保安人員應具備的素質(zhì)

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具備高度的責任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。

2、高超的策略性

策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

3、防衛(wèi)的靈活性

靈活性指在實際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。

三、保安人員應具備的禮儀

保安員作為公共執(zhí)法的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述

1、敬禮

保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮

舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用： 1）保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內(nèi)還是室外，均應行注目禮。

2）保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。

2、儀容

1）發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準留大包頭，不準留長鬢角，不準留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米。

2）服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。

3）佩戴 保安著制服時，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎章，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。4）著裝

A 規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。B 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。C 整潔。穿開領(lǐng)式服裝時必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。

3、舉止 1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。

2）站如松。保安站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。

3）行如風。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。

四、保安員火警報警程序

無論什么時候,發(fā)現(xiàn)火情的人應保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌，如難以撲滅時，應按照下列程序工作

1、立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。

2、采用電話報警時，請打火警電話“119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問，并做認真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。

3、在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應的滅火措施，使用火場附近的消防設(shè)施進行補救。

4、關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)及門窗。

5、切勿在火場附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，6、引導火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。

7、滅火后，要保護好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入。

第三篇：星級酒店保安培訓計劃及教案

保安培訓計劃及教案

保安員培訓教案

一、培訓目標

１、全面提高保安員綜合服務素質(zhì)，以體現(xiàn)我會館服務宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。２、提高全體保安人員工作效率，服務質(zhì)量，使會館能為賓客提供高效、周到的服務。３、提高全體保安人員自我學習、自我約束的能力，識現(xiàn)企業(yè)愿景。

4、實現(xiàn)管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責任事故，無火災、被盜、打架斗毆事件。

5、賓客、員工對保安服務滿意率達95%以上，有效投訴處理率100%。

6、包房及公共設(shè)施完好率達98%。

二、保安部任務

保安部是公安、消防部門在會館進行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務是落實各項治安、消防制度，維護會館秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護會館設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)賓客的財產(chǎn)安全。保安部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，應履行以下職責：

1、負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護會館范圍內(nèi)治安秩序。

2、嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。

3、嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。

4、積極配合公安機關(guān)打擊會館內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。

5、負責對會館各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。

6、抓好保安隊伍的業(yè)務培訓。

三、崗位職責

1、保安部工作管理制度

2、保安領(lǐng)班崗位職責

3、保安警用器材使用管理規(guī)定

4、保安員培訓管理制度

5、保安員崗位職責

6、大門口保安員崗位職責

7、大堂保安員崗位職責

8、當值保安主管崗位職責

9、巡邏保安員崗位職責

10、保安裝備交接制度

11、保安員日常管理制度

四、保安員佩帶使用規(guī)定

（一）、警棍佩帶使用規(guī)定

為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1、警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

2、當值保安員應將警棍掛在腰帶后側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負責賠償。

（二）、對講機使用規(guī)定

對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。

（一）使用規(guī)定

1、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。

2、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交工程部維修，嚴禁自行拆修。

3、嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。

（二）對話要求

1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。

2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。

3、用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

五、緊急事件處理程序

1、突發(fā)事件的處理程序

（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值經(jīng)理。

（2）簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。（4）查看本部各類記錄、檢查有無可疑情況和人員。

（5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。（6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。

（7）對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調(diào)查處理并通知殯儀館。（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關(guān)并由保安部領(lǐng)班協(xié)助調(diào)查處理。

（9）保安部經(jīng)理、班長在接報突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。

（10）保安部領(lǐng)班組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關(guān)部門及會館總經(jīng)理。

2、毆打暴力事件的處理程序

（1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與客人發(fā)生武力沖突或爭吵。

（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告會館保安領(lǐng)班，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安領(lǐng)班的指令。

（3）保安領(lǐng)班接報后應立即向常務總經(jīng)理報告，并視情況派適當數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查。如場面無法控制，應盡快報派出所。

（4）斗毆事件中如會館財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。

（5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。

3、盜竊等破壞事件的處理程序

（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報會館內(nèi)有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告保安領(lǐng)班，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安領(lǐng)班的指令。（2）保安領(lǐng)班接報后應立即向常務總經(jīng)理報告，并應迅速派適當數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。

（3）事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責任、落實賠償。

（4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

4、電梯困人的處理程序

（1）消防中心接到電梯應急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當值班長和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部和電梯公司。（2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。（4）保安領(lǐng)班填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。

5、水浸處理程序

（1）當值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)會館范圍內(nèi)水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

（2）當值班長接報后應立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。

（3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自會館外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往會館的入口封閉，并用排水水泵將會館的積水抽排出會館外；如水浸來自會館機管設(shè)施的損壞或故障，應當先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。

（4）組織當值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。

（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部查明故障原因，修復受損的設(shè)施，盡快恢復會館的正常運作。

6、停電事故的處理程序

（1）接通知會館將在短時間內(nèi)停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。工程部安排電梯工，提前將電梯停在會館首層；管理部派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

（2）未預知的情況下會館突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系工程部，盡快采取措施恢復供電。（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。（4）派保安員到各主要電梯廳及會館出入口維護秩序。

（5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視會館各樓層，以防有人趁機制造治安問題。

（五）消防報警信號處理程序

1、消防監(jiān)控中心當值保安員收到消防報警信號或電話報警時：（1）用對講機通知巡樓保安員或管理員即時到現(xiàn)場核實；（2）即時向當值主管報告，講清報警地點；

（3）將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當值主管報告。

2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規(guī)則：

（1）報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。

（2）報警地點在包房內(nèi)，應先按門鈴，向賓客簡要說明理由后，進入報警地點檢查。（3）報警地點在停車場內(nèi)，立即進入報警地點檢查。

（4）報警地點在包房內(nèi)且上鎖，即時報告當值主管，并留守注意觀察，等待當值主管到場后決定是否破鎖進入檢查。

3、當值主管接到消防監(jiān)控中心保安報告后，即時帶領(lǐng)機動人員最快速度趕到報警地點現(xiàn)場檢查。（1）經(jīng)到報警地點現(xiàn)場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當值保安員復位，若進入包房內(nèi)檢查，需向賓客解釋清楚，致歉后方可離開。

（2）報警地點在包房內(nèi)且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，而房務部經(jīng)理未能及時趕到必須破鎖進入現(xiàn)場檢查，排除險情后再加鎖，并通知房務部。

（3）經(jīng)現(xiàn)場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。

4、消防監(jiān)控中心當值保安收到當值主管指令后信號復位，并做好記錄。

（六）初期火警處理程序

1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應該：

（1）即時報告會館消防監(jiān)控中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；（3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。

2、消防監(jiān)控中心當值保安員收到現(xiàn)場報告后：（1）即時報告當值主管；

（2）聯(lián)絡保安部主管，報告情況；（3）密切監(jiān)視報警地點情況。

3、當值主管收到火警報告后：

（1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現(xiàn)場；（2）立即指揮在場人員進行滅火撲救；

（3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。

4、滅火后，當值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。

5、若撲救無效，當值主管即時決定：（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；（2）立即向上級報告；（3）進入火災緊急處理程序。

（七）火災緊急處理方案

初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場主管應該即時向會館當值最高主管報告。

1、會館當值最高主管接到報告后：

（1）及時召集會館內(nèi)義務消防隊員，命令義務消防隊各組負責人帶領(lǐng)本組人員各就各位；（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；（3）第一時間到達現(xiàn)場，決定是否向消防局報警求救。

2、會館消防監(jiān)控中心當值保安員收到會館當值最高主管指令后：（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；

（2）向市消防局報警，講清楚會館地點、起火樓層、火勢等；（3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；

（4）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時向當值主管報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒。

3、迅速行動組接到指揮部指令后：（1）以最快速度到達現(xiàn)場，組織滅火；（2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；

（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；（4）針對燃燒性質(zhì)不同采取相應的滅火方法。

3、救護疏散組接到指揮部指令后：

（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；（2）引導著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；（3）引導用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導用戶疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護；

（4）醫(yī)療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。

4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：

（1）清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持會館外圍秩序；（2）禁止無關(guān)人員進入會館，指揮疏散人員離開會館；（3）等待引導消防局消防員到火災現(xiàn)場。

（八）停車場管理守則

1、車輛進入本停車場停泊，必須按規(guī)定停放。

2、車況不良或車輛漏油不得進入車場。

3、不得讓攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入車場。

4、不得在停車場內(nèi)加油、修車。

5、賓客車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊。

6、在駕駛員離開前須提醒檢查車門、車窗是否關(guān)好。

7、車輛不得堵塞停車場行車道。

六、服務用語

1、對違章行車應說

“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”

2、對車場內(nèi)閑雜人員說

“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！?“多謝您的合作”

3、當車輛進車時應說

“ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)

一、保安人員應具備的職業(yè)道德

1、忠于職守、勇于奉獻

保安服務職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，認真履行保安人員的義務，在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重，關(guān)鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。

2、熱愛本職工作，精益求精

高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習，它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神，認真學習和鉆研業(yè)務，對工作精益求精。

3、熱心服務，禮貌待人

全心全意為人民服務，為用戶服務，是保安服務業(yè)的宗旨，也是保安服務業(yè)在市場經(jīng)濟條件下能夠贏得信譽，占領(lǐng)市場的主要保證。

4、清政廉潔，奉公守法

保安人員作為協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安的一支輔助力量，應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

5、遵守社會公德

保安人員作為社會的一個群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會活動中，都應該模范地遵守社會公德，原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。

二、保安人員應具備的素質(zhì)

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具備高度的責任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。

2、高超的策略性

策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

3、防衛(wèi)的靈活性

靈活性指在實際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。

三、保安人員應具備的禮儀

保安員作為公共執(zhí)法的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述

1、敬禮

保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮

舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用： 1）保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內(nèi)還是室外，均應行注目禮。2）保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。

2、儀容

1）發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準留大包頭，不準留長鬢角，不準留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過1.5毫米。

2）服飾 保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項鏈、戒指等。

3）佩戴 保安著制服時，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎章，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。4）著裝

A 規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。

B 配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。

C 整潔。穿開領(lǐng)式服裝時必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時，不準穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。

3、舉止

1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。

2）站如松。保安站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴肅、姿勢端正。三挺、兩收、兩平，動作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。

3）行如風。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。

四、保安員火警報警程序

無論什么時候,發(fā)現(xiàn)火情的人應保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌，如難以撲滅時，應按照下列程序工作

1、立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。

2、采用電話報警時，請打火警電話“119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問，并做認真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。

3、在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應的滅火措施，使用火場附近的消防設(shè)施進行補救。

4、關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)及門窗。

5、切勿在火場附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，6、引導火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。

7、滅火后，要保護好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入

第四篇：星級酒店面點師培訓

中國品牌面點學校 廣州最好面點學校

廣州白云技師學院

短期面點師考證培訓課程

基本簡介：

短期面點師考證培訓課程是廣州白云技師學院最早設(shè)立的課程之一。廣州白云技師學院、廣州白云工商高級技工學校是一所經(jīng)廣州市人民政府批準設(shè)立，由廣州市人力資源和社會保障局主管的全日制國家級重點技工學校，是廣東省技師培訓基地。學校以雄厚的辦學實力和科學規(guī)范化的管理，已通過ISO9001:2008國際質(zhì)量管理體系認證?，F(xiàn)在校學生達15000多人。辦學23年來，已為社會培養(yǎng)20余萬名生產(chǎn)、管理和服務第一線急需的中、高級復合型職業(yè)技能人才，“白云”學子遍布珠三角各行各業(yè)，并成為企業(yè)的技術(shù)骨干力量。學校堅持“市場導向，服務社會”的辦學宗旨，以“敢為人先，追求卓越”的進取精神，致力于培養(yǎng)和造就社會生產(chǎn)、管理、服務一線急需的高技能人才。目前設(shè)有機電系、汽車系、電子系、藝術(shù)設(shè)計與建筑系、服裝系、經(jīng)濟管理系、旅游與酒店管理系、計算機系等8個系和1個基礎(chǔ)學科部及皮革技術(shù)、體育、美容美發(fā)等3個教研室，2011年開設(shè)5個預備技師+成人本科雙學歷專業(yè)、56個高級技工+成人大專雙學歷專業(yè)和25個中級技工專業(yè)，同時常年開設(shè)半年制中專培訓課程班和一年制大專培訓課程班以及1～4個月的初、中、高級、技師、高級技師職業(yè)技術(shù)培訓課程，面向全國招生。

課程對象：

短期面點師考證培訓課程是廣州白云技師學院旅游與酒店管理系px.byxy.com/web/mbjn/ 主要面點培訓課程專業(yè)之一，該專業(yè)課程主要面向有一定餐飲技能的在職人員和從未接觸面點專業(yè)工作的社會人員，學習培訓后能進一步提高自己的面點專業(yè)理論和技能，提升自己的餐飲整體素質(zhì)并順利考取點心師專業(yè)資格證書。

培訓內(nèi)容：

短期面點師考證培訓課程主打課程中、西點心基礎(chǔ)、制作原理、燒賣、糕品

類、蒸包類、芋角、蛋撻、叉燒酥、蝦餃、蝦餃、瑞士雞蛋卷、蘿卜酥、廣式月餅等酒店點心品種。

名師執(zhí)教：

短期面點師考證培訓課程由名師執(zhí)教，李劍豪，中共黨員，廣東烹飪名

師，中式面點高級技師，國家高級考評員，高級營養(yǎng)配餐員，曾多次參加烹飪大賽獲獎，公開發(fā)表專業(yè)論文多篇。擔任《廣東名點》、《餅店經(jīng)營與管理》課程主講教師。指導學生參加全國烹飪比賽取得團體銀獎。李老師授課聲音洪亮，嚴肅中不失活潑，耐人尋味。

王曉強，西式面點高級技師。來校任教前在面點食品加工廠任專業(yè)技術(shù)總監(jiān)、廠長、經(jīng)理，有著豐富的專業(yè)技術(shù)和管理經(jīng)營經(jīng)驗。擔任《西式面點》、《餅店經(jīng)營與管理》課程主講教師。王老師授課時，能將企業(yè)實際生產(chǎn)經(jīng)驗滲入到專業(yè)教學中去，使學生親身感受生產(chǎn)氛圍，并取得良好效果。

孫美琴，中共黨員，碩士研究生學歷，講師，中式面

點技師，公共營養(yǎng)技師，國家高級營養(yǎng)配餐員，公共營養(yǎng)師考評員，學校優(yōu)秀中青年骨干教師。擔任《營養(yǎng)保健》課程主講教師，參與全國高職高專“十五”規(guī)劃教材主編——《食品營養(yǎng)與衛(wèi)生保健》。孫老師授課情節(jié)生動，與學生互動效果好。是學生中的“愛心大使”。實訓場地：

短期面點師考證培訓課程學院投資

1000萬元，按照五星級賓館標準設(shè)計的全新酒店實操場，它擁有8個烹調(diào)實訓場和4個大型中西點心實訓場地及裱花實訓場、食品雕刻實訓場、調(diào)酒實訓場、燒鹵實訓場、西餐實訓場、餐廳實訓場、酒店前臺、酒店客房各一個，總面積達8000平方米，可同時供600人實習。

就業(yè)崗位: 短期面點師考證培訓課程通過培訓學習學生能勝任星級酒店賓館、酒樓酒家等餐飲企業(yè)點心部的生產(chǎn)、管理等崗位，并能獨立經(jīng)營餅屋等能力。

開班時間: 短期面點師考證培訓課程逢單月1日開班，學習1個月。

報讀學費：

短期面點師考證培訓課程初級中式面點師3550元，中級中式面點師3660元。（一次性收費，中途不收費）電話：020-36093333

考取證書：

短期面點師考證培訓課程通過學習后能考取初級中式面點師資格證、中級中式面點師資格證。

第五篇：星級酒店客房部培訓

酒店客房培訓簡要 1客房部員工素質(zhì)要求 以下是作為優(yōu)秀的客房服務人員應該具備的素質(zhì)： 1，較強的服務意識

2，良好的職業(yè)道德

客房服務員進出客人房間的機會較多，接觸到客人的行李物品，包括貴重物品和錢財?shù)?，嚴禁利用工作之便順手牽羊拿走客人物品的現(xiàn)象，堅決不能令酒店的形象與名譽受損。

3，較強的衛(wèi)生意識

客人對房間的首要要求便是舒適、整潔，因此客房服務員的首要工作就是做好客房的清潔工作

4，良好的工作態(tài)度

發(fā)揚踏踏實實、不怕臟、不怕苦，吃苦耐勞的精神 ,5,良好的身體素質(zhì)

客房部的工作任務較為繁雜，體力消耗大，無論是站立或是彎腰搞衛(wèi)生，都要求服務員不能有腰部疾病，并且反應敏捷，有充沛的精力和較強的動手能力。

6，基本設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識

7，具備一定的外語水平

2客房部崗位職責

2.1 部門經(jīng)理崗位職責

1，負責客房部全面管理工作

2，根據(jù)酒店的經(jīng)營目標，編制本部門工作計劃，并組織、督導下屬員工切實完成3，負責制定本部門的規(guī)章制度、工作流程、服務質(zhì)量標準4，負責維護客房部的正常工作秩序，提高衛(wèi)生質(zhì)量和服務質(zhì)量，保障設(shè)備、設(shè)施的完好，降低物料和費用成本

5，負責主持部門會議，貫徹總經(jīng)理的指示，及時溝通上下級消息。6，培訓部門主管及員工。深入做好思想工作，調(diào)動員工的工作積極性7，負責審核部門報表、請示、報告等

8，負責參與VIP客人的接待任務，檢查VIP房間的衛(wèi)生、用品和設(shè)備情況

9，負責處理客人投訴及意外事件

10，探訪生病住客和長住客人。

11，負責組織例行的安全、衛(wèi)生、消防檢查。

12，學習先進經(jīng)驗，了解市場情況，向上級提出改善服務質(zhì)量的合理化建議

13，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。

2.2 部門主管崗位職責

1，督導樓層服務員及清理雜工的工作，負責安排與調(diào)配所管轄的員工2，負責巡視所轄區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生及服務質(zhì)量

3，檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的清潔計劃,4，檢查各類物品的存儲及消耗

5，負責留意客人動態(tài)，處理一般性的客人投訴

6，填寫主管工作日志

2.3樓層服務員崗位職責

1，按照舊的規(guī)定的標準，對自己負責的客房進行布置、整理、打掃

2，檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有故障和損壞應及時向主管報告3，保持樓層的安靜及安全。一旦發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應立即向上級報告 4，每天整理工作車上的清潔工具，準備好次日工作車上的一些用品

5，完成上級交給的其他任務

2.4 客房部保管員崗位職責

1，在樓層主管的領(lǐng)導下，負責客房所有用品的保管、發(fā)放工作

2，負責對各類物品進行清點，入庫登記

3，保證在庫物品的質(zhì)量，預防鼠咬、霉爛、降低物品損耗，定期檢查盤點，做好帳物相符

4，掌握庫存情況，負責向主管和經(jīng)理提供物品信息

5，做好庫房衛(wèi)生和安全消防工作，保持庫房清潔，整齊

3客房部員工培訓

3.1 客房清潔保養(yǎng)培訓

3.1.1 住客房清掃流程

客房服務員一般是在客人不在房間的時間進行客房的清掃，或是在客人在房間時先征求客人的意見，經(jīng)客人允許后進行打掃。其清潔流程如下：

(1)敲門。自報身份

(2)拉開窗簾。使房間明亮，關(guān)掉不必要的燈，并通風透氣，減少房間異味

(3)清理煙灰缸，倒掉煙頭，洗凈擦干。若煙頭未熄滅，應熄滅煙頭，剔除隱患。煙頭切勿倒入馬桶內(nèi)

(4)清理紙簍，茶具，果皮，用過的餐具

(5)整理床鋪，亦稱做床，第一步：站在床尾30公分處，屈膝下蹲，重心前傾，雙手緊握床尾部，將床屜連同床墊同時慢慢拉出，使床身離開床頭板50公分。

第二步：鋪床分為三個步驟：一是抖單，二是定位，三是包角。抖單時保證床單中折線對稱。

第三步：抖開枕套，抓住枕芯兩個前角塞入至中段，提起枕袋輕輕抖動，使枕芯自動滑入，四角飽滿，擺放時不要留下手印。

第四步：將床推回原處，檢查一次，不夠整齊美觀的地方稍加整理。

(6)除塵，按照順時針或逆時針方向從房門依次進行，從上到下，做到不漏項。每擦一件家具，設(shè)備就檢查一項。

(7)增補用品

(8)吸塵。從里往外吸，注意房間的角和邊要吸干凈

(9)關(guān)窗戶，調(diào)整窗簾

(10)巡視房間，檢查有無遺漏和不符標準之處，如有應及時改正。

(11)填表登記。

3.1.2走客房的打掃

走客房是指當天結(jié)賬離店客人的房間，其清掃應按以下程序進行：

（1）進。把“正在清潔”掛于門鎖把手上，房門打開至工作結(jié)束為止。這

樣既方便從工作車上取物，也不會使客人回來時因發(fā)現(xiàn)服務員在自己的房間里而感到吃驚或發(fā)生誤會。

（2）開。開窗透氣

（3）撤，包括床上用品和洗浴間用品

（4）鋪，按照酒店規(guī)定的鋪床程序操作，鋪好的床應平整、對稱、挺括、美觀

（5）洗，集中精力進行洗漱間的打掃

（6）抹，為了避免因鋪床而揚起的落塵，抹塵是清潔環(huán)節(jié)的最后一步。抹

布注意要分開使用，清掃客房使用的抹布必須是專用的，干濕分開，清理馬桶用的、清理茶具口杯用的應與其他抹布分卡.（7）補

（8）吸

（9）檢

（10）關(guān)

（11）填

3.1.3 客房設(shè)施保養(yǎng)標準

（1）地毯的保養(yǎng)：日常吸塵、及時清除地攤上出現(xiàn)的小塊斑漬、定期進行徹底清洗

（2）空調(diào)的保養(yǎng)：注意在使用時不能讓水濺在開關(guān)上，否則會造成漏電或觸電事故；出現(xiàn)異常聲響，應立即關(guān)閉電源，通知工程部進行檢查和維修

（3）電冰箱的保養(yǎng)：置放在干燥通風、溫度適中的地方，切忌靠近暖氣管

或電源線；時常清洗門下膠邊等易臟地方。

（4）電視機的保養(yǎng)：避免陽光直射和潮濕的位置，以免導致顯像管加速老化或受酸堿氣體侵蝕。長期不用，最好用布罩罩住，以免灰塵落入，影響收看效果。

（5）木器家具的保養(yǎng)：防潮、防水、防蛀、防熱。保持干燥通風，用較干的軟質(zhì)干部擦拭。抽屜層放置一些樟腦丸或噴灑殺蟲劑。不慎燙出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。

（6）衛(wèi)生設(shè)備的保養(yǎng)：勤洗勤擦保持清潔光澤的同時，要注意使用中性的清潔劑，避免強堿或強酸等造成腐蝕。對水龍頭或淋浴噴頭滴、漏水，應及時維修，避免衛(wèi)生潔具發(fā)黃，難以清潔。

3.2 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔培訓

3.2.1公共區(qū)域清潔

（1）門庭清潔。酒店的門面和窗口，主要清潔工作在清晨或深夜進行，白天進行維護和保持。遇到雨雪天氣，應適時增加門庭打掃次數(shù)。

（2）大堂地面清潔。定期打蠟，遇到客人主動問好，出入頻繁的門口、梯口要重點拖，按照一定的路線進行，避免遺漏。

(3)大堂扶梯、電梯清潔。觀光電梯應特別注意地面和四壁。

（4）大堂家具清潔，包括用軟抹布和銅油將銅器擦到又黃又光亮為止。

（5）公共衛(wèi)生間：清潔衛(wèi)生潔具并進行殺菌消毒，對地面、墻面、鏡面、們、烘手器等進行除塵除跡除異味，清除垃圾雜物，更換、補充及整理用品。

3.2.2 地面清潔與保養(yǎng)

（1）大理石地面：定期磨光機磨光，打蠟，上光拋磨

（2）木板：防潮、防滲透、防磨損，不宜反復用水清洗。

（3）水磨石地面：避免使用堿性清潔劑，因為堿性清潔劑會使水磨石地面粉化，清潔保養(yǎng)時，通常使用含碘硅酸鹽、磷酸鹽等合成清潔劑?？头刻貏e服務培訓

除常規(guī)服務外，客房服務員常常會碰到一下“疑難雜癥”。作為一名合格的客房服務員必須靈活、正確地處理這些問題，提高酒店的服務水準。

客房服務中的常見問題及解決方法如下：

4.1客人離店時，把客房物品帶走

遇到這種問題，切忌草率地要求客人打開箱子檢查，以免使客人感到尷尬，傷了客人的自尊心。而應禮貌地告訴客人：“這些物品是非紀念品，如果您需要，可以幫您聯(lián)系購買”或巧妙地告訴客人：“房間里的**東西不見了，麻煩您再客房找一下，是否忘記放在什么地方了”

4.2客房服務時遇到客人刁難

住店客人有時遇到不如意的事而心情不愉快，會對服務員的服務工作有所挑剔，在這種情況下，服務員應揣摩客人的心理，分析客人刁難的原因，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，表示歉意。

4.3客人提出換房要求

當客人住下后要求調(diào)房時，應先了解原因。如果是房間設(shè)備有問題，及時通知有關(guān)維修人員前來檢查維修，提高房間的使用率。如果問題無法盡快解決，應與前臺聯(lián)系并為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一待有空房將馬上為其調(diào)換。

4.4客人忽然得急病

服務員不要輕易亂動客人或擅自拿藥給客人吃，應立即報告上級，并請醫(yī)療室醫(yī)生或送客人到醫(yī)務室會診。如病情嚴重，需護送客人到附近醫(yī)院搶救。

4.5 客人反映在客房失竊

如客人反映是一般失竊時（價值不大），應詳細了解丟失東西原放的位置，幫助客人回憶。特別是一些細小的東西，是不是掉在枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等地方。

不可單獨進客房幫客人尋找后中途離開。如是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現(xiàn)場，給公安部門報案并協(xié)助處理。

4.6醉酒客人對客服務

為醉酒客人提供服務主要有以下要求：

（1）：從客房樓層外進來的醉酒客人，客房服務員要及時攙扶客人進入房間，并未客人送解酒飲品或淡茶，安頓客人休息，房門留燈。特別提醒客人不要臥床吸煙，防止因此引燃客用品，引起火災，危及客人安全。

（2）：醉客糾纏不休時要禮貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激語言激怒客人，而用“您用茶嗎”、“請早點休息吧”等禮貌語言勸客人。對大吵大鬧的醉客要留意，通知客房主管和保安部。對因醉酒而破壞公物、侵害他人的行為，要迅速通知保安部派人制止。

（3）：對倒地不醒的客人，切不能單獨攙扶客人進房間或單獨幫組客人入寢?？筛嬷獦菍又鞴芑虮０膊繋兔Γ黄饘⒖腿藬v扶至房間。

（4）：夜班服務員注意加強醉客房間外的巡視，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時報告樓層主管或保安部。

4.7 殘疾客人對客服務

在為殘疾人提供服務中，應做好以下幾點：

（1）：要注意，任何時候、任何場所都不能圍觀議論，不許投以譏笑甚至輕視的眼色，也不能過分使用同情的言辭，避免加重殘疾人士的自卑感。

（2）：針對性的服務。如對行動不便、生活自理能力較差的殘疾客人，服務人員應熱情禮貌地接送客人出入房間，上下樓等，并經(jīng)常不斷地征求客人意見，改進服務方法，改善服務質(zhì)量。

（3）：在接待殘疾客人時要注意言行得體，不隨意與客人交談其殘疾原因，避免引起客人不愉快的現(xiàn)象；在客人情緒不穩(wěn)定，顯示悲傷或急躁時，要設(shè)法引開客人注意力，使其情緒逐漸穩(wěn)定：對殘疾人士因行動不靈活而損壞客房、餐廳物品時，要及時給予安慰，不要急于提出索賠事項。

（4）：客房服務員應注意尊重及保護客人的隱私，不能隨意向他人泄露任何關(guān)于客人殘障的信息。

除此之外，對使用殘疾車的客人，在沒有殘疾人行道的區(qū)域或上下車時，服務人員應主動協(xié)助客人。

附：酒店客房服務英語用詞

Arm chair 有扶手的椅子

Bath-room 浴室

Bed 床

Bedcover 床單

Bedpad 床墊

Bench 長凳

Cake soap 塊狀肥皂

Curtain 窗簾

Door 門

Doormat（放在門前的）鞋墊

Double bed 雙人床

Dresser 梳妝臺

Foot-rest 腳凳

Folding bet 可折疊床

Hat rack 鞋帽

Headboard 床頭架

Medicine chest 醫(yī)藥箱

Mirror 鏡子

Pillow 枕頭

Rocking chair 搖椅

Shower 花灑

Single bed 單人床

Soap 沙發(fā)

Table&chair 桌椅

Twin bed 兩張形式大小完全相同的單人床

Wardrobe 衣柜

Wash basin 洗臉盆

Wash basket 廢紙簍

Window 窗

Windowsill 窗臺