第一篇：淺談酒店提升服務(wù)創(chuàng)建星級模式畢業(yè)論文

學院畢業(yè)論文

畢業(yè)論文

淺談酒店提升服務(wù)創(chuàng)建星級模式

學 生 姓 名： XX 學 號： 0906030XXX 指 導(dǎo) 教 師： XXX 專 業(yè)： 酒店管理

年 級： 2010級 學 校：

學院畢業(yè)論文

摘要

隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競爭加劇。雖然競爭還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務(wù)方式、質(zhì)量等方面的競爭，但競爭市場的日益完善和體制改革的深入，飯店間的競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競爭，而這種競爭實際上是飯店所擁有的人力資本的較量。飯店業(yè)內(nèi)人士已清醒地認識到人才的重要性，對人力資本投資的主要方式——培訓(xùn)，也日益重視。但整個飯店業(yè)培訓(xùn)工作并不盡如人意，存在著培訓(xùn)政策、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)效果不理想等問題，這有飯店本身的原因，也有飯店管理部門的原因，歸根到底，是對培訓(xùn)與飯店的經(jīng)濟效益間的關(guān)系認識不清，沒有把培訓(xùn)當作一種投資。所以本文引入人力資本概念，把培訓(xùn)當作一種投資，使培訓(xùn)與飯店的經(jīng)濟效益緊密掛鉤，從投資的角度，從飯店全局和整個飯店業(yè)的角度來看待培訓(xùn)。

關(guān)鍵詞：服務(wù);溝通;培訓(xùn);投訴;

目錄

一.酒店的服務(wù)意

（一）服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責

服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義：

S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。

R—Ready（準備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準備好為賓客服務(wù)。

V—Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I—Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C—Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)員的基本職責是：

（1）迎接和招呼顧客

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)

（3）回答顧客的問詢

（4）為顧客解決困難

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。1.衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準

顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的目標。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

良好的禮儀、禮貌酒店服務(wù)最大的特點就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

3.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。

良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：

（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

（2）積極主動。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度

和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。

（二）語言與溝通技巧

1.掌握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到：

（1）言之有物；即說話力求有內(nèi)容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。” 飯店實習人員在為客人服務(wù)時應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。

（2）言之有情；即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。

（3）言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。

（4）言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應(yīng)說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化?？傊?，恰如其分的傳情達意才能有利與我們的工作。2.身體語言的溝通：

酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。身體姿勢：

（1）站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。（2）坐姿：就坐時姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上，臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿（三分之二為最宜）放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子 坐滿（三分之二為最宜）。

（3）走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。

（4）手姿： 一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務(wù)人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。切忌指指點點。和客人交談時手勢不

宜過大。在給客人遞東西時，應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。

3.面部表情語言：

在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。作為旅游服務(wù)人員，學會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢？（1）創(chuàng)造一個良好的傾聽環(huán)境。

（2）學會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思 想，情感的過程。

（3）使用良好的身體語言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。（4）注意回應(yīng)對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應(yīng)，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有人說：“和一個毫無反應(yīng)的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別？”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應(yīng)對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。

（三）酒店培訓(xùn)技巧

1.酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)技巧：

（1）禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。

（2）二靜，工做場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。（3）三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務(wù)快。

（4）三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

（5）三聲，客人開時有迎聲，客人問時有應(yīng)聲，客人走時有送聲。（6）自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。（7）五勤，眼，口，腳，手，耳勤。2.服務(wù)員的語言要求：

（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走告別。

站立、行走的要領(lǐng)：

（1）站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼 睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時能面客服務(wù)的姿態(tài)。（2）行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步伐不宜過大更不能跑。

二.投訴產(chǎn)生的原因

（一）投訴的含義及產(chǎn)生的原因

所謂酒店顧客投訴，是指酒店顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)

上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。1.對酒店人員的投訴

（1）服務(wù)員的服務(wù)工作未到位；

（2）服務(wù)員在對客服務(wù)是態(tài)度不佳，給客人臉色看；（3）服務(wù)員的個人形象太糟；（4）服務(wù)技能不規(guī)范。2.由酒店產(chǎn)品引起的投訴

（1）菜肴，在工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。永泰出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的衛(wèi)生問題，由于菜肴在加工時或是其他的外在因素而導(dǎo)致菜肴里面出現(xiàn)異物，比如頭發(fā)絲、昆蟲、線頭之類的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都會引起客人投訴。（2）客房是一個酒店的龍頭，所以酒店非常的重視客房的管理。我經(jīng)歷過有關(guān)于三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房內(nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴,其中對衛(wèi)生方面的投訴出現(xiàn)頻率較高，這是死角。3.設(shè)施設(shè)備的投訴

這個投訴并不是存在于所有酒店的，只是針對部分而言。在永泰，是存在的，但極少。4.來自于客人自身原因

客人來酒店消費，酒店就會盡量滿足客人的任何要求。但客人對酒店期望值比較高，對酒店的要求也許會超出實際，根據(jù)客人的需求及價值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產(chǎn)生誤會造成投訴。除開

這方面，還有就是客人蓄意的。一是因為客人自己心情不好想找一個發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。5.其他因素

（1）意外事件這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會上客人的酒水被人偷走、大型的宴會人員流動量大，丟失物品是很難查到的。當然，這也是酒店管理的一種疏忽。

（2）可抗力因素這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等。

三.投訴對酒店的影響

(一)投訴對酒店的負面影響

一個事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因?qū)е拢鼘频甑亩紩哂胁煌潭鹊挠绊?。我將影響分為以下兩個大的方面： 1.投訴使酒店的聲譽受損

酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務(wù)對不同的客人會有不同的反應(yīng)，有時甚至會造成客人的投訴?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。2.造成酒店的客源流失

酒店是個公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。3.影響了酒店的效益（1）酒店的經(jīng)濟效益

酒店的經(jīng)濟效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟效益的目標。（2）酒店的社會效益

酒店的社會效益是指酒店在經(jīng)營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻、社會對酒店的認可程度、酒店在社會上的形象等。但當客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。(二)投訴對酒店的正面影響

1.投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力

對

時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機如何，都給酒店提供了及時做出補救，保全聲譽，改善賓客關(guān)系的機會。通過客人的投訴，給酒店提供了一個使客人有不滿意到滿意的機會，加強了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。

3.處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系

研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會導(dǎo)致25位客人從此不再登門?！币虼?，酒店要力求使每一位客人都滿意?？腿擞型对V，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決?？腿藢⒉辉偃胱≡摼频?。同時，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對酒店是個巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負面宣傳。4.處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗

客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的

問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長期在一個環(huán)境工作，對本酒店的問題可能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實上，很多員工并沒有做到這一點。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費者，對酒店服務(wù)中存在的問題有切身體會和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗。5.處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平

酒店可以通過客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認為，處理好客人的投訴是一項需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽度。

四.處理投訴的方法

如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗臨場發(fā)揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。具體的方法，我

總結(jié)出以下幾個解決的方法：

（一）以正確的態(tài)度受理投訴

客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過程中受到了不公正的待遇?？腿饲皝硗对V，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態(tài)度。

（二）不打斷客人的投訴，認真傾聽，適當?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情。

應(yīng)讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當?shù)臅r候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯?，在潛意識下降低客人心中的怒火。

（三）邊聽邊做好記錄。

認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點，講的

一些細節(jié)，要記錄清楚，并適時復(fù)述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務(wù)工作的改進做鋪墊。

（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)

要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補償，盡管他們一再強調(diào)的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補償，處理者則要看自己有無權(quán)利給予其補償。如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。

（五）要有足夠的耐心

客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不

能隨客人的情緒波動而波動，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應(yīng)與之大聲。

（六）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題

客人在采取了投訴行動后，都希望別人認為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴時，都對酒店的工作人員會有一種戒備心理，因為他們往往認為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實際行動和話語，使客人感到酒店的有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。

（七）樹立 “客人總是對的”的信念

作為一名服務(wù)員，一個服務(wù)工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點。換一個角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個服務(wù)業(yè)都在提倡“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好投訴的關(guān)鍵。

（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時采取補救或是補償措施，并征得客人同意?？腿说耐对V最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責任，應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。

結(jié)論

總之，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展狀況來分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正常現(xiàn)象?；诰频瓯旧砭褪且粋€經(jīng)營復(fù)雜的行業(yè)，而且在酒店消費的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對于酒店的發(fā)展來說是具有推動作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營效果。但就另一方面來看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對酒店的發(fā)展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學習酒店管理的人來說，我們都要正確的認識投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個發(fā)展殘酷的時代。

致謝

知識為人類開辟了認識世界、改造世界之路，而教師則帶領(lǐng)我們打開知識的大門。古人云：“三教圣人，莫不有師；千古帝王，莫不有師?！薄安痪慈龓?，是為忘恩，何能成道？”我們發(fā)現(xiàn)：尊師重教亙古不變！在此，我要特別感謝于夢老師給予我的關(guān)心和幫助。于老師一絲不茍的作風，嚴謹求實的態(tài)度，踏踏實實的精神，不僅授我以文，而且教我做人，雖歷時三載，卻給我終身受益無窮之道。感謝您敬愛的老師，獻上我最崇高的敬意。

主要參考文獻

[1]熊偉,許俊華.基于內(nèi)容分析法的我國經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量評價研究——兼與高星級酒店相對比[J].北京

第二篇：星級創(chuàng)建提升方案

南李村鎮(zhèn)郁山小學

星級學校提升實施方案

為了全面落實上級關(guān)于星級學校管理精神，依據(jù)縣教育局文件和中心校要求，旨在提升學校辦學水平和管理水平，依據(jù)我校實際。經(jīng)分析研究決定在2014年進行“星級學?！眲?chuàng)建提升工作，創(chuàng)造校園文化建設(shè)、德育、體衛(wèi)藝、教學管理、教學質(zhì)量、特色建設(shè)等方面的優(yōu)秀工程，達到五星級水平，其具體實施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以黨的教育綱領(lǐng)為指導(dǎo)，以提高教育質(zhì)量為核心，以規(guī)范學校辦學為著力點，提升學校管理水平，以創(chuàng)建特色教育，提升學校管理水平為目標，全面貫徹科學發(fā)展觀，努力創(chuàng)建一個讓學生喜歡、家長放心、社會滿意的和諧校園。

二、總體目標

創(chuàng)建管理科學、公平公正的評價模式；營造充滿活力、安定有序的教育氛圍；構(gòu)建團結(jié)向上，協(xié)調(diào)發(fā)展的和諧校園；打造質(zhì)量一流的特色教育品牌，創(chuàng)建縣級校園文化特色五星級學校。

三、實施的方法步驟

（一）成立組織機構(gòu)

星級創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：鄭秋生

成員：各班班主任

（二）星級學校創(chuàng)建實施要求

1、廣泛動員、積極參與。召開星級創(chuàng)建動員大會‘對本次活動的重大意義、重要性和緊迫性進行詳細闡述；結(jié)合實際，對開展好本次活動進行廣泛的動員，作全面的安排部署，提出具體的要求，組建相應(yīng)的組織機構(gòu)。

2、加強學習宣傳，提高思想認識水平。認真組織師生利用教師例會、國旗下講話、班會等形式，學習有關(guān)文件精神。吃透內(nèi)容，把握精髓，切實提高全校師生對創(chuàng)建特色校園的認識。

3、加強領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，完善以人為本的人性化管理。學校班子成員之間要互相尊重、信任、講究民主，通力合作。班子成員要具備高尚的道德品質(zhì)，增強對人的理解力和自我控制力；要深入工作第一線，增強師生的主人翁意識，提高民主管理水平，充分尊重師生的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，加大校務(wù)公開力度。

5、全面落實《小學生日常行為規(guī)范》，注重學生的個性教育與培養(yǎng)，突出加強學生行為養(yǎng)成教育，努力培養(yǎng)學生的團隊合作精神。扎實開展尊重教育、誠信教育、感思教育活動。注重培養(yǎng)和激發(fā)學生的學習積極性、主動性和創(chuàng)造性，深入挖掘?qū)W生的學習潛能。

（三）星級學校創(chuàng)建實施方法

1．對于六塊內(nèi)容進行領(lǐng)導(dǎo)分工：陳富強重點負責校園文化建設(shè)，趙真真重點負責德育管理建設(shè)，薛鳳英重點負責教學管理建設(shè)和體衛(wèi)工作，胡園園負重點責教育質(zhì)量水平，于娜娜重點負責文藝特色建設(shè)。六個方面相互配合協(xié)調(diào)進行。

2.聘請設(shè)計公司高水平高起點對校園綠化，文化，美化，靚化，對各室布置進行全面設(shè)計。

3.制定各項工程進度表，有序科學齊頭并進，對每階段取得的成績在全體教師會議上公布，進行評估，制定第二步奮斗方向和目標。

4.實施評比：各項內(nèi)容的檢查通過值周教師負責，自律委員會成員監(jiān)督來完成。同時發(fā)給每位成員檢查登記本，以便記寫好檢查日志。同時告知全校師生，人人有義務(wù)和責任監(jiān)督反映各項進展情況。

5.進程時間安排：力爭及早完成校園文化建設(shè)設(shè)計；健全德育管理制度和實施方案，并開始檢查落實；建立健全教學管理和體衛(wèi)檔案，開展一小時陽光體育活動，扎實做好檢查落實工作。

5月進行校園綠化，調(diào)動教師的工作積極性，調(diào)整工作思路，加強教學研究，提高教學質(zhì)量。

9月組織全校力量依據(jù)有關(guān)星級學校管理檢查標準對學校的“星級”創(chuàng)建進行自查評估，根據(jù)自查情況進行整改。

10月向中心校、縣局申報“星級學?！眲?chuàng)建材料。

11月接受上級檢查評估。

四、注意事項

1、提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)。開展創(chuàng)建星級評比管理制度，是我鎮(zhèn)在學校管理方面，實施創(chuàng)新教育，改革評價制度的一項重要舉措。也是今后一段時期內(nèi)學校優(yōu)化育人環(huán)境，強化學校班級管理的一個主要方面。

2、明確責任，狠抓落實，要有大局意識，團結(jié)協(xié)作意識。根據(jù)學校總體安排，相關(guān)責任人要對照工作目標、目的和要求，有計劃的開展工作，落實到人。

3、建立激勵機制，樹立典型。一是建立人人參與的長效機制，科學規(guī)劃，精心組織；二是建立獎勵機制，樹立典型，個項目負責人針對參與的班級和教師進行評比，評選創(chuàng)建星級標兵和“星級優(yōu)秀項目小組”并進行表彰。

4、學校對各項分工作為學校年終績效考核與教師節(jié)模范評選的重點內(nèi)容之一。望各小組成員高度重視，盡快部署，扎實開展，追求效益，一切為了學生的發(fā)展，一切為了提高教育質(zhì)量，全力辦好上級放心群眾滿意的教育。

南李村鎮(zhèn)郁山小學創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組

2014年3月1日

第三篇：星級酒店服務(wù)須知

武當國際酒店服務(wù)基本須知

The Basics in Wudang International Hotel

01.我們?nèi)翰呷毫Γハ嘧鹬?，對待同事如同對待自己的家人和貴賓一樣。我們堅守的酒店人信念：“同事之間互相關(guān)懷照顧，必定能為客人提供更周到體貼的服務(wù)?！?We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests.We adhere to hoteliers’ belief that “If we take care of each other, we will be able to take better care of our guests.” 02.真誠待客，體貼關(guān)懷，以確?？腿瞬粩嘣賮砉忸櫴俏覀冏钪匾淖谥肌腿吮憩F(xiàn)出真誠熱情的態(tài)度，時刻全心全意的關(guān)注。

Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission.Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.03.笑臉迎人，親切招呼每位客人。以熱情有禮，和藹可親的態(tài)度與客人交談。盡可能用客人的名字來稱呼對方。謹記用適當?shù)难赞o，避免使用俗語和酒店術(shù)語。

Smile and greet every guest.Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner.Use their name as often as possible.Always use appropriate vocabulary.Avoid slang and hotel jargon.04.感謝客人光臨，親切地向客人說再見，令他們臨離開之前對酒店留下溫馨難忘的好印象。

Thank the guest for their business and bid them a fond farewell.Make their last impression of the hotel warm and positive.05.預(yù)先估計客人的需要，靈活配合。貫徹“主動待客”的原則，留心客人的神態(tài)，察言辨色，以提供體貼周到的服務(wù)，令客人喜出望外。

Anticipate guest needs and be flexible in responding to them.Practice “Proactive Hospitality”.Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.06.對本身的工作崗位了如指掌。參加工作所需的所有培訓(xùn)課程。

Be knowledgeable about your job.Attend all training courses required for your position.07.任何同事收到客人的投訴，都有責任盡力處理。運用L.E.A.R.N.程序，在自己權(quán)利范圍內(nèi)盡力挽回客人的信心，按照跟進程序來處理客人的投訴，確保對方稱心如意。

Any associate who receives a guest complaint “Owns” the complaint.Use the L.E.A.R.N.process to do everything in your power to never lose a guest.Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.08.每位同事都有責任認識和尊重客人的喜好，使客人在酒店期間得到體貼的服務(wù)。

It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay.09.任何同事如看到設(shè)施的用品損毀或不足，都有責任向上級報告。

It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.10.一絲不茍地執(zhí)行清潔標準，是每位同事的責任。所到之處均予清潔，包括前堂和后堂。

Uncompromising standards of cleanliness are everyone’s responsibility.Clean as you go.Both the Front of the House and the “Heart of the House”.11.我們有一流的工作環(huán)境，所以請你不論是在公司內(nèi)外，都擔當本酒店和公司的大使。請勿批評公司，切勿在顧客面前抱怨。以積級的態(tài)度表達你對工作環(huán)境的關(guān)注。

This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work.Avoid negative comments.Never complain in front of a guest.Express workplace concerns in a constructive manner.12.總是能夠認出酒店的?？?。

Always recognize repeat guests.13.對酒店的情況了如指掌，隨時能夠回答客人的問詢?？偸鞘紫韧扑]本酒店的餐飲服務(wù)。親自為客人引路，單是指出方向并不足夠。如果走不開，至少陪客人走幾步。

Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries.Always recommend the hotel’s food and beverage outlets first.Escort guests rather than pointing out directions.When this is not possible, take the guest the first three steps.14.遵守電話禮儀。自我介紹。盡快接聽，不要讓電話鈴聲聲響超過三聲。用適當?shù)脑捳Z問候來電者。若需要轉(zhuǎn)駁來電或要對方等候，必須先得到對方同意。盡量不要轉(zhuǎn)駁來電。

Follow telephone etiquette.Introduce yourself.Always answer within three rings.Use appropriate greetings.Always request the guest’s permission to transfer their call or place them on hold.Eliminate transfers when possible.15.遵守制服及儀容標準，包括佩帶自己的名牌，穿著大方得體的鞋襪。隨身攜帶“基本須知”卡。保持個人衛(wèi)生最為重要。

Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and “The Basics” card.Personal hygiene is of the utmost importance.16.客人和同事的安全，是我們最關(guān)注的事項。了解在緊急情況時自己應(yīng)負的責任，并時刻警覺消防和救生程序。

The safety and security of our guests and associates is a top priority.Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.17.培養(yǎng)安全工作的習慣。遵守所有工作安全政策。一發(fā)現(xiàn)有事故，意外和危險，立即向上級報告。

Practice safe work habits.Abide by all job safety policies.Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.18.保護和照顧酒店的財產(chǎn)。資源要用得其所。減少浪費。確保妥善保養(yǎng)和維修酒店的物業(yè)和設(shè)施。

Protect and care for the assets of the hotel.Use our resources wisely.Eliminate waste.Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.19.了解本酒店和所屬部門的目標。你有責任與同事分享你的意見和建議，盡你所能不斷提高營業(yè)額、盈利、客人滿意程度和同事的士氣。

Know the goals of your department.It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.20.你得到本酒店授權(quán)和信任，盡你所能處理客人的需要。必要時，應(yīng)請同事幫忙。思考如何以創(chuàng)新的方法說“是”。

You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability.Seek assistance, if needed.Think of creative ways to say “Yes”.武當國際酒店服務(wù)基本須知

The Basics in Wudang International Hotel

01.我們?nèi)翰呷毫?，互相尊重，對待同事如同對待自己的家人和貴賓一樣。我們堅守的酒店人信念：“同事之間互相關(guān)懷照顧，必定能為客人提供更周到體貼的服務(wù)?！?We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests.We adhere to hoteliers’ belief that “If we take care of each other, we will be able to take better care of our guests.” 02.真誠待客，體貼關(guān)懷，以確?？腿瞬粩嘣賮砉忸櫴俏覀冏钪匾淖谥?。對客人表現(xiàn)出真誠熱情的態(tài)度，時刻全心全意的關(guān)注。

Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission.Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.03.笑臉迎人，親切招呼每位客人。以熱情有禮，和藹可親的態(tài)度與客人交談。盡可能用客人的名字來稱呼對方。謹記用適當?shù)难赞o，避免使用俗語和酒店術(shù)語。

Smile and greet every guest.Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner.Use their name as often as possible.Always use appropriate vocabulary.Avoid slang and hotel jargon.04.感謝客人光臨，親切地向客人說再見，令他們臨離開之前對酒店留下溫馨難忘的好印象。

Thank the guest for their business and bid them a fond farewell.Make their last impression of the hotel warm and positive.05.預(yù)先估計客人的需要，靈活配合。貫徹“主動待客”的原則，留心客人的神態(tài)，察言辨色，以提供體貼周到的服務(wù)，令客人喜出望外。

Anticipate guest needs and be flexible in responding to them.Practice “Proactive Hospitality”.Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.06.對本身的工作崗位了如指掌。參加工作所需的所有培訓(xùn)課程。

Be knowledgeable about your job.Attend all training courses required for your position.07.任何同事收到客人的投訴，都有責任盡力處理。運用L.E.A.R.N.程序，在自己權(quán)利范圍內(nèi)盡力挽回客人的信心，按照跟進程序來處理客人的投訴，確保對方稱心如意。

Any associate who receives a guest complaint “Owns” the complaint.Use the L.E.A.R.N.process to do everything in your power to never lose a guest.Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted.08.每位同事都有責任認識和尊重客人的喜好，使客人在酒店期間得到體貼的服務(wù)。

It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can personalize their stay.09.任何同事如看到設(shè)施的用品損毀或不足，都有責任向上級報告。

It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies.10.一絲不茍地執(zhí)行清潔標準，是每位同事的責任。所到之處均予清潔，包括前堂和后堂。

Uncompromising standards of cleanliness are everyone’s responsibility.Clean as you go.Both the Front of the House and the “Heart of the House”.11.我們有一流的工作環(huán)境，所以請你不論是在公司內(nèi)外，都擔當本酒店和公司的大使。請勿批評公司，切勿在顧客面前抱怨。以積級的態(tài)度表達你對工作環(huán)境的關(guān)注。

This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work.Avoid negative comments.Never complain in front of a guest.Express workplace concerns in a constructive manner.12.總是能夠認出酒店的?？汀?/p>

Always recognize repeat guests.13.對酒店的情況了如指掌，隨時能夠回答客人的問詢。總是首先推薦本酒店的餐飲服務(wù)。親自為客人引路，單是指出方向并不足夠。如果走不開，至少陪客人走幾步。

Be knowledgeable about hotel information to answer guest inquiries.Always recommend the hotel’s food and beverage outlets first.Escort guests rather than pointing out directions.When this is not possible, take the guest the first three steps.14.遵守電話禮儀。自我介紹。盡快接聽，不要讓電話鈴聲聲響超過三聲。用適當?shù)脑捳Z問候來電者。若需要轉(zhuǎn)駁來電或要對方等候，必須先得到對方同意。盡量不要轉(zhuǎn)駁來電。

Follow telephone etiquette.Introduce yourself.Always answer within three rings.Use appropriate greetings.Always request the guest’s permission to transfer their call or place them on hold.Eliminate transfers when possible.15.遵守制服及儀容標準，包括佩帶自己的名牌，穿著大方得體的鞋襪。隨身攜帶“基本須知”卡。保持個人衛(wèi)生最為重要。

Follow uniform and appearance standards, including nametags, appropriate footwear and “The Basics” card.Personal hygiene is of the utmost importance.16.客人和同事的安全，是我們最關(guān)注的事項。了解在緊急情況時自己應(yīng)負的責任，并時刻警覺消防和救生程序。

The safety and security of our guests and associates is a top priority.Know your roles during emergency situations and be aware of fire and life safety response processes.17.培養(yǎng)安全工作的習慣。遵守所有工作安全政策。一發(fā)現(xiàn)有事故，意外和危險，立即向上級報告。

Practice safe work habits.Abide by all job safety policies.Immediately report incidents, accidents and hazards to your supervisor.18.保護和照顧酒店的財產(chǎn)。資源要用得其所。減少浪費。確保妥善保養(yǎng)和維修酒店的物業(yè)和設(shè)施。

Protect and care for the assets of the hotel.Use our resources wisely.Eliminate waste.Ensure proper maintenance and repair of hotel property and equipment.19.了解本酒店和所屬部門的目標。你有責任與同事分享你的意見和建議，盡你所能不斷提高營業(yè)額、盈利、客人滿意程度和同事的士氣。

Know the goals of your department.It is your responsibility to share your ideas, Suggestions and energies to continuously improve sales, profit, guest satisfaction, and associate morale.20.你得到本酒店授權(quán)和信任，盡你所能處理客人的需要。必要時，應(yīng)請同事幫忙。思考如何以創(chuàng)新的方法說“是”。

You are empowered and trusted to handle guest needs and problems to the best of your ability.Seek assistance, if needed.Think of creative ways to say “Yes”.

第四篇：《星級酒店會議服務(wù)程序》

星級酒店會議服務(wù)程序

1、我們倡導(dǎo)商務(wù)會議的全新概念，積極為合作客戶提供最高效、優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，可以根據(jù)客戶需求，靈活安排會議規(guī)模、費用，提供活動整體策劃方案，以便為客戶提供不同規(guī)模、檔次的商務(wù)會議服務(wù)設(shè)施。

2、我們還提供會議舉辦地的交通、氣候、商務(wù)環(huán)境等一系列資詢信息供客戶選擇，為客戶提供商務(wù)會議期間全部的會務(wù)用品及會議現(xiàn)場布臵，為客戶提供相應(yīng)的媒體支持。

3、會議期間，會根據(jù)客戶的需求，在會議舉辦地進行媒體宣傳，靈活操作，使商務(wù)會議期間的娛樂休閑活動具有鮮明特色。

4、我們將根據(jù)會議的具體情況，確定是否將會議劃分為幾個分會場，選擇分會場地點，并提前為您預(yù)約。

5、我們將為您提當?shù)卮缶频?－7優(yōu)惠價格的預(yù)定服務(wù)，并完全考慮您的要求，為您推薦適合您需要的酒店以及樓層。

6、我們擁有雄厚的辦會實力、豐富的辦會經(jīng)驗及訓(xùn)練有素的專業(yè)會務(wù)人員，與各星級酒店都有協(xié)議關(guān)系，可按客戶的不同要求提供規(guī)范、經(jīng)濟的會議策劃及籌辦工作。

7、無論在當?shù)啬睦锱e辦會議，我們都會有專業(yè)人員24小時為您服務(wù)，包括從開始的預(yù)定酒店到最后訂票送站，我們會根據(jù)您的要求精心策劃、落實、負責到底。

8、我們將為您的會議提供宣傳冊等印刷品、紀念品的

設(shè)計、生產(chǎn)一條龍服務(wù)，我們將根據(jù)會議的具體需求設(shè)計印刷品或紀念品的樣式、內(nèi)容、選擇圖案等，為您的印刷品或紀念品指定專門的廠家印刷以及生產(chǎn)，并將根據(jù)您的需求，提前把印刷品或紀念品送到會場或指定位臵。

一：會前服務(wù)

1、與會議主辦方洽談會議初步方案。

2、我公司為會議主辦方提供會議報價和會前準備事項；（1）前往召開會議城市所需要的飛機票價、火車車票的交通信息。

（2）會議住宿酒店客房價格、會議場所信息。（3）機場、火車站接站安排。

（4）酒店歡迎橫幅、指引牌、簽到臺、水牌安排方案。（5）設(shè)備：會議設(shè)備、辦公設(shè)備、視頻設(shè)備及多媒體、音頻設(shè)備、燈光設(shè)備。

（7）翻譯：各類外語語種的口譯、筆譯服務(wù)。

（8）禮賓接待、招待酒會、會間茶歇、攝影錄象、及VCD的制作等

（9）會議流程方案。（10）會后旅游行程安排。

3、與主辦方確定方案，簽訂合同，預(yù)付定金。

4、會議代表、嘉賓胸牌、代表證的制作，會議手冊和參會人員通訊錄的制作、請柬、胸卡、餐券的印制。

5、會議展板、展架、橫幅的制作。

6、會議各種用品的運輸、托運工作。

二：會中服務(wù)

1：會務(wù)組：會務(wù)組工作人員的工作安排和分工要求。

2：機場接站：專人負責機場，車站的接站服務(wù)。

3：酒店接待：會議室歡迎調(diào)幅、歡迎牌、簽到臺、指示牌等的擺放。

4：酒店簽到：客人簽到，發(fā)放房間鑰匙、會議材料、飯卡、胸牌、禮品、登記返程機票、火車票、會后旅游登記、收取會議費等。

5：會議住宿：客人入住房間后的確認，詢問是否有特殊要求。

6：會議場所：檢查會議室條幅、燈光、音響、投影儀、展板、茶飲等。

7：會前準備：準備好會議所需要的會議資料，會議用品。

8：會議餐飲：用餐時間、用餐標準及特殊客人（回民）的確認

9：會議娛樂：娛樂消費形式、消費標準、娛樂地點的確認。

10：會議留影：會議代表合影留念及攝像服務(wù)。

三：會后旅游：

旅游行程、住宿、用車、用餐、導(dǎo)游、保險的服務(wù)。

四：會后服務(wù)

1：結(jié)帳：提供會議過程中的詳細費用發(fā)生明細及說明，專人與客戶進行核對并結(jié)帳

2：資料：會議后的資料收集，根據(jù)客戶要求制作會議通訊錄、花名冊和會議攝像資料的制作。

會議接待程序1(一）會前

1、與會議主辦方洽談

2、提供會議所需要的住宿酒店、會議場所、交通等信息。并制定完備的會議預(yù)案書給會議方

3、派專人協(xié)助客戶實地考察會議舉辦地的吃、住、會議場地、游、娛樂等相關(guān)方面的情況。

4、確定方案，簽訂合同，預(yù)付定金。

（二）會中

1、會議接待：提前在酒店、會議室擺放好歡迎調(diào)幅、歡迎牌、簽到臺、指示牌等。

2、會前準備：準備好會議所需要的會議資料，會議用品，會議演講稿等會議相關(guān)物品。

3、會議場所：專人到會議室檢查會議室條幅、燈光、音響、茶飲等。

4、會議住宿：房間樓層及房間號確認，詢問是否有特殊要求。

5、會議餐飲：用餐時間、用餐標準及特殊客人（回民）的確認。

6、會議旅游：旅游線路行程、用車、導(dǎo)游是否增加景點等確認。

7、會議娛樂：娛樂消費形式、消費標準、娛樂地點的確認。

8、會議服務(wù)：會議代表合影留念、為代表提供文秘服務(wù)及相關(guān)服務(wù)。

（三）會后

1、結(jié)帳：提供會議過程中的詳細費用發(fā)生明細及說明，專人與客戶進行核對并結(jié)帳。

2、資料：會議后的資料收集，根據(jù)客戶要求制作會議通訊錄或花名冊。

會議接待程序2

一 會議接待草案制定：

1.與組織者聯(lián)系，詳細了解組織者的需求及會議代表的基本情況，制定合理、舒適、安全的接待草案。

2.詳細介紹酒店及酒店設(shè)施介紹：包括酒店位臵、菜單、餐飲、娛樂設(shè)施、安全保衛(wèi)及價格等告知組織者，提供分析及使用建議，以便組織者選擇酒店。

二 活動前期準備清單：

會議確定后逐一落實各項準備工作。

《接待程序表》：制定會議接待程序，落實各項細節(jié)?！毒频攴矫妗罚旱谝粫r間與酒店負責人聯(lián)系，著重介紹本團情況，并逐一落實各項要求。

1.房間數(shù)量及類型（標準間、商務(wù)房、工作人員用房間）客人用房 – 各種類型房間數(shù)、及方向位臵（分布的樓層及是否靠近電梯）工作人員 – 用房數(shù)量及位臵（后勤工作人員用房需要同客人在同一樓層，并盡可能靠近團中VIP嘉賓的房間，以便為嘉賓提供快速、周到的服務(wù)）。房間布臵 – 客人抵達前必須完成對房間清潔衛(wèi)生工作，同時檢查房間內(nèi)設(shè)施是否能正常使用。抵達前1小時，按照要求為房間陪送水果(需每天更換)，房間號碼-提前2天得到所有房間號碼，并根據(jù)提供的分房名單進行分房?？腿说诌_賓館前2小時，旅行社工作人員將抵達賓館為所有客人辦理入住手續(xù)，并領(lǐng)取房間鑰匙。以便使客人抵達賓館后，能快速領(lǐng)取鑰匙進入房間。VIP客人將有

專人引領(lǐng)至房間。

2.酒店餐廳：根據(jù)提前確認的菜單，廚房精心制作每道菜品。開出獨立的用餐區(qū)，僅供本團使用。所用餐具必須事前做好消毒工作，并且堅決杜絕使用有裂紋的餐具。

3、酒店布臵：客人抵達前2小時，必須在酒店大堂醒目處懸掛好歡迎橫幅。

4、行程用車：按照商議，保證車輛必須是8成以上的新車。駕駛員必須有極強的責任心，駕駛經(jīng)驗豐富。

5、導(dǎo)游員若干名，挑選形象氣質(zhì)具佳，經(jīng)驗豐富，服務(wù)態(tài)度好，并富有責任心的導(dǎo)游。

6、工作人員兩名，同組織者保持緊密聯(lián)系，完成組織者提出的各項要求。

《旅游安排》: 1.根據(jù)時間，編排合理、舒適的游覽日程表；

2.按照預(yù)先分發(fā)的旅游登記表的統(tǒng)計結(jié)果，安排豪華空調(diào)旅游車，每車的乘坐人數(shù)安排在85%，以保證客人的舒適；

3.每臺車都將有明顯的標志—號碼；

4.每臺車安排一名優(yōu)秀的職業(yè)導(dǎo)游，負責途中講解和景點介紹；

5.各車的導(dǎo)游員將負責時時提醒客人保持乘坐同一輛

車，事先講明游覽路線與大致日程安排，注意集合時間及地點，并在每次更換游覽地點前統(tǒng)計人數(shù)；

6.VIP客人可以安排專門的優(yōu)秀導(dǎo)游人員及車輛； 7.可以按照需要為每位嘉賓制作嘉賓證及旅游手冊； 《周前檢查》:在團隊出發(fā)前一周，必須完成所有細節(jié)方面的確認。每項細節(jié)都必須向組織者匯報，并得到認可。同時將對本次旅游線路進行最后的實地檢查，落實各接待方的準備情況

《現(xiàn)場實施及活動總結(jié)》: 1.現(xiàn)場實施過程中，嚴格按照事先制定的接待計劃，嚴格實施并執(zhí)行；

2.如有任何突發(fā)意外事件，總監(jiān)將立即向組織匯報，并提出解決方案。事后必須立即將結(jié)果向組織者匯報；

3.活動期間分發(fā)我社接待意見表；

4.活動結(jié)束后統(tǒng)計意見結(jié)果，向組織者匯報； 5.根據(jù)客人的意見與建議不斷改進服務(wù)內(nèi)容與方式。

第五篇：“酒店提升服務(wù)服務(wù)實施方案”

銀海賓館提升服務(wù)質(zhì)量

實施方案

為了進一步全面加強質(zhì)量管理，穩(wěn)定和提高賓館服務(wù)質(zhì)量，以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更規(guī)范的品質(zhì)服務(wù)于賓客，銀海賓館針對現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，特制定提升服務(wù)質(zhì)量的實施方案如下：

一、開展全員思想教育，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

為了在全員中牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切經(jīng)營管理的根本”的理念，針對員工流動快、新人面臨的入職困惑，我們堅持每個季度進行一次全員職業(yè)道德培訓(xùn)，每個月部門內(nèi)部至少進行一次思想教育座談，培訓(xùn)和座談從服務(wù)意識、服務(wù)價值、服務(wù)理念等入手，使大家進一步了解和充分認識到服務(wù)的重要性，提高了對服務(wù)的認知，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，同時讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽，增加員工的榮譽感和使命感，以強烈的責任感投身于服務(wù)工作中，為服務(wù)好賓館、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

二、加強業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，夯實全員服務(wù)基礎(chǔ)。

抓業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)我們一是分部門分崗位進行技術(shù)練兵，二是分階段分層次進行技能提升，三是對所有新入職員工進行崗前培訓(xùn)，四是收集服務(wù)案例進行學習借鑒；五是不定時隨機抽檢服務(wù)知識掌握情況；

六是開展技能比武促進全員技能提高。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)針對服務(wù)的規(guī)范性進行明確量化，使員工在實際操作中能夠簡單化、科學化，更便于

掌握；同時針對服務(wù)的提升進行引導(dǎo)和指導(dǎo)，使服務(wù)的個性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著想，一切方便賓客，賓客的滿意就是我們最大的服務(wù)目標”成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向。通過培訓(xùn)使員工在熟練掌握規(guī)范的服務(wù)技能的基礎(chǔ)上，進一步引申和推進各項服務(wù)，從而真正達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。

三、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)量檢查是保證各項服務(wù)質(zhì)量的有效手段，我們對賓館的全面質(zhì)量管理進行跟蹤檢查，采取三級管理即賓館、部門、班組分級檢查制度，采取定時與不定時相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、自查與外請檢查相結(jié)合、日常與計劃相結(jié)合、現(xiàn)場與電話監(jiān)控相結(jié)合等方式對全館的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施情況、安全狀況、培訓(xùn)情況等進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指正，重要問題全館通報限期整改。每周一次質(zhì)檢通報，每月一次質(zhì)檢反饋，對出現(xiàn)的問題進行跟蹤檢查，對共性的問題進行重點分析，積極與責任部門溝通，要求部門制定整改措施，落實整改辦法，直至問題解決。同時還要對重大會議、重要接待進行專項檢查，從會前準備、會中接待、會后反饋進行全程跟進，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)汲取經(jīng)驗，確保服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)量檢查還要與培訓(xùn)工作緊密結(jié)合，發(fā)現(xiàn)重大或共性問題要及時組織針對性培訓(xùn)，在最短時間內(nèi)解決實際問題。

四、落實考核獎罰制度，實行全面質(zhì)量控制。

加大對培訓(xùn)和質(zhì)量的考核獎罰力度，對培訓(xùn)考核中不合格、不達標的員工實行延長試用期、返回試用期、勸退等處罰辦法，對培訓(xùn)工

作不落實的部門實行通報批評和處罰責任人的辦法，以此來保證培訓(xùn)工作的實效性。

質(zhì)量檢查按照《質(zhì)量檢查考核辦法》執(zhí)行，對初次發(fā)現(xiàn)的小問題進行現(xiàn)場指正或通報批評，限期改正；對大的問題根據(jù)情節(jié)嚴重程度進行處罰，對嚴重違規(guī)問題或重大賓客投訴報請賓館領(lǐng)導(dǎo)酌情處理，從而避免同一問題重復(fù)出現(xiàn)。

五、積極創(chuàng)建企業(yè)文化，增加全員凝聚力。

員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅要提高員工服務(wù)技能，還要充分調(diào)動和發(fā)揮員工的主觀能動性，這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的服務(wù)質(zhì)量。一是要真正關(guān)心員工，從生活上細微處關(guān)心他們，從職業(yè)發(fā)展上關(guān)注他們，給他們一個能成長的空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛的活動，如生日會、春游、運動會、歌唱比賽、聯(lián)誼會等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一項接待工作。

如何為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓賓客滿意是我們酒店工作核心競爭力的根本，也是酒店管理者不斷探索的課題，我們將認真貫徹實施方案，在工作中不斷尋找更好的辦法和措施，切實將銀海賓館的服務(wù)質(zhì)量提升到一個新的水平，為山西旅游業(yè)做出自己的一份貢獻。