第一篇：客服日常工作制度

第一章

客服日常工作制度

一、上班時間：（白班晚班輪換）

白班08:00-17:00

兩人

（張莉娟、曾濤玲）

晚班17:00-01:00

兩人

（鄢彩嬌、曾婷婷）

常班09:00-18:00

兩人

（段琪、王春）

每月四天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以01點為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。

二、每位客服三本記錄本。

1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。

2.服務統(tǒng)計本：在工作中要學會記錄，記錄自己服務的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計算轉(zhuǎn)化率，學會做事，學會思考，才會有進步。

3.交接記錄本：白班晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

三、新產(chǎn)品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務去認識所有產(chǎn)品。

四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。

五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ枺迳闲〖t旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。

六、上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。

七、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開除。

八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

十、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關條例處罰，情節(jié)嚴重交由國家行政部門處理。

十一、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數(shù)據(jù)有沒有出錯、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時裝網(wǎng)站，了解當下一些主流趨勢、以便自己推薦的時候言之有物。并將學習到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個寶貝數(shù)據(jù)類的錯誤獎勵X元，每提供一項好的建議被采納獎勵X元。

十二、所有罰款作為部門活動經(jīng)費，由財務統(tǒng)一收取并公布。

十三、其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。

附則：

客服電腦使用規(guī)則：

1.2.3.使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質(zhì)。未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

作需要，先請示負責人。

4.第二章 日常工作流程

每周對電腦進行一次全面殺毒，消除安全隱患。

進店前

熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識，打字迅速，掌握客服標準用語。

咨詢中

太極法：接——卸——打

接-不要反駁客戶的觀點，先認真傾聽。

卸-借力打力，借用客人自己的觀點佐證自己的觀點。

打-取得主動權(quán)后，誘導顧客走進自己的思維。

根據(jù)情況標準回答，遇到突發(fā)情況隨機應變，處理不了馬上上報。

拍下后未付款

誰的顧客誰跟進詢問催促，注意方式方法。自動拍下的顧客由當天的值班客服全程跟進。

成交后

付款成功第一時間制作出訂單確認表，讓客戶確認訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認無誤之后，負責打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號。

客戶訂單信息確認表

貨號：

尺碼：

顏色：

數(shù)量：

備注：

收貨地址： 物流方式： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系人： 離開

完成的交易有備注事項的務必記得備注。

紅色：標準單

黃色：快遞有特殊要求

綠色：需要延時發(fā)貨

藍色：有贈品、退款信息

紫色：其他備注信息。

標注順序：1號客服、發(fā)順豐快遞、由于尺碼未確認等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號）、贈送小禮品并退還5元錢。

交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關注。

附則：

一、交接班流程

1.2.3.值班過程發(fā)生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續(xù)。接班人員要提前10-15分鐘達到工作崗位，做好交接班準備。

中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。

4.值班人員換班一定要事先征得相關人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應承擔責任。

二、退換貨流程

服裝、鞋帽、箱包等類所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝、配件、吊牌等；購買物品被洗過、穿過、人為破壞或標牌拆卸的不提供退換；所有預定特殊尺碼、代購商品等恕不退換。

換貨流程

退貨流程

第三章 客服標準用語

總原則：進來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走！

歡迎語：

1.客人進店

顧客：在嗎？/你好！/直接震屏！回復：

歡迎光臨名美服飾XX店，我是客服XX，很高興為您效勞！

2.客人咨詢

?

XX款你們有貨嗎？有XX顏色嗎？

有

→ 您好，咱們這款有貨，而且現(xiàn)在打XX折哦（報優(yōu)惠活動過去）

→ 您眼光真不錯，這款面料非常舒服，而且款式也是當下最流行的哦，我也非常喜歡這款。（基于事實基礎贊美客服選的款）

沒有→ 您眼光真好，這款是咱們的爆款，暫時脫銷了

→→要不您看看這幾個同類的款有您喜歡的嗎？

庫存問題 ? 尺碼問題

寶貝描述里的尺碼表：

我身高XX體重XX 穿什么型號的？

收集C店和商城的評價數(shù)據(jù)，對購買過的顧客進行尺碼回訪，接受回訪并提供數(shù)據(jù)的客戶贈送5元消費券煽動二次消費。

我腰圍XX臀圍XX穿什么型號的？

根據(jù)尺碼表對照，客戶實際測量的數(shù)據(jù)+5

我平時穿28的，在你們家要穿什么碼的？

親，因為每個品牌的碼數(shù)可能會有略微的不一樣，咱家28對應的就是L碼，建議您看下咱家L碼的詳細數(shù)據(jù)，對照下合適與否。

?

親，咱家默認是發(fā)申通快遞，如果申通到不了您那里，麻煩您告知我們使用何種快遞。并根據(jù)實際情況補拍運費差價。

? 實拍色差問題 物流問題

親，咱家的產(chǎn)品都是100%實物拍攝，并且后期經(jīng)過技術調(diào)色，色差是相對較小的。但由于每個人用的顯示器不一樣，色差是永遠無法避免的。

?

親，非質(zhì)量問題在不影響二次銷售的前提下（吊牌包裝齊全、沒有破損、沒有弄臟、沒有洗滌的），咱們商城是七天無理由退換貨的哦，往返的郵費買家承擔。當然你也可以花幾毛錢購買退換貨保險，如果一旦發(fā)生退換貨那運費可以由保險公司承擔。

（如有需要，可將詳細的退換貨流程發(fā)給顧客）

3.討價還價

a.顧客：太貴了，第一次你給我便宜點，以后我還會來買的。以后我會介紹朋友過來買的。

回復：親，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會員了，以后您這個旺旺來咱家購物就能享受相應的折扣的哦。

允諾型： 退換貨問題

b.顧客：誰家的XXX才XX錢，你們家的太貴了。

回復：

第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢，結(jié)合咱家用的原料以及咱們的做工、售后服務來算的話，這條褲子價格還是非常劃算的。

第二段：我也不否認您說的那個價格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實我覺得，買東西的時候咱們更多的去在意價格，但是咱們使用的時候更在意的卻是這個東西的質(zhì)量，如果您能選擇咱家，我們會在我們力所能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質(zhì)的售前售后服務的。

c.顧客：少點我就付款了。/包郵我就付款了。

回復： 武斷干脆型： 對比型： →提出的價格合理：

第一步：引導顧客走向多買多優(yōu)惠的方向，提升客單價。

親，單價產(chǎn)品我們恐怕很難那個價格，您可以考慮XX元買一個搭配套餐，這樣算起來也不止優(yōu)惠了這么多的哦。

第二步：實在不行就答應，引導顧客收藏下寶貝和店鋪。

好吧，親，我就自作主張給您包郵了，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。

→提出的價格無理：親，這個價格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時M我哈。

d.顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了。

回復：

→價格差不多：好吧親~那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點，讓您方便點，能盡快的穿上咱家的褲子，這也是我們樂意看到的。

→價格差很多：沒關系的親，您看您什么時候方便充值，我們盡量給您預留下這個款，您付款了就立即安排給您發(fā)貨，當然，也別讓我們等太久哦~ 借口型： 4.其他禮貌用語

需要客戶暫時等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產(chǎn)品。

忙碌時：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。

購買之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會員了，您以后購物可以享受最低9.8折的優(yōu)惠哦，您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛。

咨詢未購買：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家店鋪，以后咱們每半個月都會陸續(xù)有新品上架，也會相應的有些促銷活動，再次感謝光臨~

發(fā)貨物流：親，我們會在1-3個工作日內(nèi)給您發(fā)貨，您大概3-7個工作日能收到貨哦，具體收貨時間要根據(jù)物流以及當?shù)氐呐杉闆r確定。

是否正品：親，名美服飾網(wǎng)上僅此一家旗艦店哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊商標、稅務登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，咱們是廠家直營，不僅確保正品，而且確保實惠。.

第二篇：淘寶客服日常工作制度

客服日常工作制度

一、上班時間：（白班晚班輪換）

白班：8：00—12：00 12：30—16：30 晚班：15：30—17：30 18：00—12：00 每月四天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以12點為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。

二、每周一晚上7點必須開會，總結(jié)上周的工作，制定本周的計劃，休息的也必須到場。

三、每位客服有本記錄本。

1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。白班晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。2.每日的例行工作

四、新產(chǎn)品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務去認識所有產(chǎn)品。

五、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。

六、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱男彰?，插上小綠旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。

七、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上私人的旺旺、看視頻和玩游戲。

八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物，一定要保持一筆記本，一杯子，一鍵盤鼠標，一手機，其他禁止放到自己的辦公桌上，九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

十、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數(shù)據(jù)有沒有出錯、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時裝網(wǎng)站，了解當下一些主流趨勢、以便自己推薦的時候言之有物。

十一、每周寫一次工作總結(jié)和每周遇到的問題以及客戶反映的問題寫下來，以郵件的形式發(fā)到我的QQ郵箱（634233546@qq.com）里面，等待周一晚上開會大家討論。

十二、晚班客服應該自覺，沒有領導的時候，自己克制住自己，不要做其他與自己工作無關的事情，發(fā)現(xiàn)一次嚴重警告，兩次以上者，自己看著辦。

第二章 日常工作流程

一、早上客服打開后看看有沒有投訴，需要評價的評價，看看客戶的評價，有沒有中差評，有的話及時處理，處理不了的，及時報告

二、每天的打單時間，【12點之前，15點，17點】，17點以后下單第二天發(fā)貨，打單出來后，直接發(fā)貨，備注：沒有貨的需要跟客戶說一下，不要點發(fā)貨，已經(jīng)發(fā)了的，要跟客戶說明，為什么發(fā)貨了。

三、每天的中午11點到12點，下午15點到16點30分處理中差評。晚上8點到9點，晚班客服負責跟進，發(fā)短信提醒客戶修改中差評。

四、買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯(lián)絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。完成的交易有備注事項的務必記得備注。

紅色：退款，改單號等 綠色：寫上自己的姓名，作為自己的銷售記錄 標注順序：**客服、發(fā)圓通快遞、由于庫存未確認等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號）、贈送小禮品并退還5元錢。

交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關注。

五、若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理

六、有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款

七、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果。

八、回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中

九、記錄客戶提出的問題，反饋的問題

十、在銷售中，遇到商品描述或者頁面描述有問題，及時上報

十一、發(fā)現(xiàn)有商品庫存不對的，及時上報

十二、瀏覽看看有沒有客戶沒有付款的，及時提醒客戶一下

交接班流程

1.晚班人員15點30分到辦公室，到倉庫幫忙，聽從倉庫指揮，16點15分到辦公區(qū)域，跟白班客服交接

2.交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續(xù)。3.值班過程發(fā)生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。

4.值班人員換班一定要事先征得相關人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應承擔責任。

第三章 客服標準用語 原則：進來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走！

歡迎語： *.客人進店

顧客：在嗎？/你好！/直接震屏！

回復： 歡迎光臨尚米坊官方店，我是客服XX，很高興為您效勞！小二表情

1：顧客：這款有貨嗎？

客服：親，能拍的基本都有的呢，如有特殊情況導致缺貨會第一時間聯(lián)系您的~

2：顧客顧客：有色差嗎？

客服：親，我們都是專業(yè)人員專業(yè)相機實物拍攝的呢，色差很小的

當然不同顯示器顯示可能稍有不同，不過一般影響不大，您可以在同事電腦上也打開看下~

3：顧客：我的手機是黑色的，不知道用哪個顏色好看

客服：親，建議穿亮點的顏色會更好呢，黃色顯得更精神，粉色更可愛，相信我們產(chǎn)品顏色放在手機上哪個都是好看的，我個人偏好粉色呢

4：顧客：這個寶貝的價格好貴，掌柜的如果能便宜一點賣給我的話，用得好我一定還會再光顧，還會再帶別的朋友來買?？头?/p>

（1）.親，非常感謝您的友善呢，這個品牌的性價比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定會喜歡的~現(xiàn)在的促銷非常實惠了哦~相信您收到寶貝會感受到它的價值的，到時候您的手機穿上這個外殼肯定惹人眼球的

（2）.第一次購買之后就是我們老顧客了，下次您帶朋友來給您更多優(yōu)惠哦~

5：顧客：同樣的一款寶貝，我看別人家賣的價格都比你家的便宜，你能不能也算便宜點給我好了？

客服：親，雖然寶貝看起來很像，但是圖片并不能代表真相，別家的品質(zhì)我們不清楚哦，我們肯定是能保證質(zhì)量的，親可以貨比三家哦~希望親能理解哦~ 第一次購買之后就是我們的老顧客了，下次來給您申請更多優(yōu)惠哦~

6：顧客 ：

可是我實店里的也5折啊

客服：親，謝謝您對我們品牌的關注哦~相信實體店只是“5折起”，呵呵，真正5折的應該只有幾款老款的，我們店里款式更多呢，您選的款式都非常漂亮，眼光很好呢，相信寶寶穿上會很好看呢~

現(xiàn)在標價也是很低的折扣了呢親，配合現(xiàn)在的促銷，真的是非常實惠呢~ 第一次購買之后就是我們的老顧客了，下次來給您申請更多優(yōu)惠哦~

7：顧客：我再考慮考慮吧

客服：親，不好意思，可能剛才我的回復沒有完全解決您的疑問，呵呵，請問您需要考慮的是？親的眼光非常好呢，這個品牌是很不錯的，相信您不會買后悔的，過兩天可能活動就結(jié)束了呢，我們也支持七天無理由退換貨的哦~ 8：顧客：

那我拍下了，你們發(fā)什么快遞

客服：親，默認申通或者圓通呢，可以到的嗎，如果有指定的快遞請在訂單上備注以免發(fā)貨哦~

9：顧客：

我是江蘇的 我想請問一下 今天買的話 有什么可能能明天早上就到貨呢

客服：親，下午五點前的單子一般還來得及配貨的，今天發(fā)申通的話，正常情況是三天左右可以到哦~

10：顧客

請問我的貨什么時候才發(fā)呀 再不發(fā)我要退款了

客服：親，很抱歉讓您失望了，手機殼等著用的吧？我們也希望盡快給您發(fā)出呢親，敬請您諒解呢~倉庫在加緊配貨了呢，我會幫您催的哦~如果您到時候?qū)嵲诘炔患拔覀冎荒苋掏磶湍丝钅?，真是非常抱歉，希望下次能讓您愉快購物呢~

11：顧客：

你好，xxx退回的單號是1200458258899顯示在派送了，收到后麻煩聯(lián)系我一下哦

客服：親，好的呢，退換貨給您添麻煩了，請問您在包裹里放紙條了嗎？如果放紙條了售后同事會第一時間按您的要求換出呢。（沒有放紙條是嗎，好的呢，我把您的單號和旺旺名字給售后同事以便她及時找到您的訂單幫您退換，到時候她會撥打您訂單上留的那個電話聯(lián)系您哦~）

12：顧客：

你們收到貨怎么還不退款呢

客服：

您寄回來的那個件我們正在找呢

倉庫那邊沒有找到

顧客：

你們已經(jīng)簽收了和我有什么關系

顧客：

答應我昨天退怎么能不講信用

客服：

親，非常抱歉哦，真的不好意思，給您造成不便了親，真沒想到會發(fā)生這樣的事情呢親，主要是因為這邊是公司化經(jīng)營，退換貨有個流程，包裹還沒有找到的情況下沒辦法辦理呢親，相信如果是我們給您發(fā)快遞，包裹到您那邊之后如果找不到了，情況不明的情況下，我們也不能讓您確認收貨打款給我們呢，您說是嗎？如果您沒收到衣服但是又著急用，我們肯定要先給您重發(fā)，然后跟快遞公司交涉問題件事宜呢，親，希望大家互相理解下哦~我相信您是太著急了才這樣，等您冷靜一下會理解我們的呢~謝謝您的友善哦，有消息后我會第一時間聯(lián)系您~

13:顧客：你們根本是胡鬧，不負責任才導致給我發(fā)錯貨（或者有瑕疵）!怎么解決吧？ 客服：

親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，是我們的失誤，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務好您哦~也謝謝您的建議哦，這邊會找出責任人并嚴懲的，以后也會提高服務質(zhì)量哦~親，發(fā)錯的是哪款呢，可以麻煩您拍張照片嗎？給您添麻煩了親~

14:顧客：你們發(fā)的什么快遞啊，怎么給我發(fā)錯地方了，我送人的，現(xiàn)在很著，如果趕不上，你們要賠償我損失！客服：

親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，請稍等我馬上聯(lián)系快遞給您處理哦

親，是快遞給發(fā)錯地方了哦，我已經(jīng)跟快遞客服講了讓那邊盡快給您轉(zhuǎn)過去，親，實在不好意思，沒想到發(fā)生這樣的事情，可惜快遞公司不歸我們管，不然一定要找出責任人并嚴懲的，我已經(jīng)投訴快遞了親。敬請您諒解哦親，相信您自己發(fā)包裹給朋友的時候，偶爾也會發(fā)成點開快遞造成的不愉快，真的遺憾呢親，相信您會理解呢~下次來會更好的服務您哦~如果快遞會明天還沒給您轉(zhuǎn)去，我們這邊就給您重發(fā)，發(fā)順豐，不用您補運費，您看行嗎？

15：顧客：

你好，手機殼收到了，不合適，我想退貨

客服：親，好的呢，不合適真的是有點遺憾呢，請問是什么問題？是質(zhì)量不滿意，還是顏色不喜歡，還是其他的呢，下次我們也會提供服務水平，盡力讓您一次買滿意哦~謝謝您的惠顧，16：顧客：

你好，手機殼挺好的，很滿意

客服：親，是拿在您的手里才會顯的好哈，謝謝您的支持哦~您的滿意是我們的動力哦，祝您生活快樂哈~

17：顧客：你們發(fā)錯貨了（或者有瑕疵），我今天把手機殼給你退回去，你們今天就要發(fā)新的給我發(fā)過來 客服：

親，非常抱歉哦，您是我們老顧客了，真是非常遺憾讓您失望了，給您造成不便了親，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務好您哦~親，這邊是公司化經(jīng)營，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的衣服才能幫您換出呢~敬請您諒解哦，如果您比較著急，可以先重新拍下一件，今天就優(yōu)先給您發(fā)貨哦，然后您退回來的衣服到時候售后同事收到就給您辦理退款，您看行嗎？

18：顧客：這個庫存顯示只有兩件，我就是喜歡這件才買了其他幾件的，你先給我問下有沒有，沒有我就不買了 客服：親，您的眼光真好呢，這件是很不錯呢，庫存也少了，但現(xiàn)在沒辦法很快確定有沒有貨哦，因為需要開單子到倉庫配貨，才能拿手機殼出來的，您看這樣好么，您先付款，這邊給您安排配貨，如果沒貨我會第一時間聯(lián)系您退款，如果有貨就給您正常發(fā)出，好嗎？祝我們好運~ 討價還價

a.允諾型：

顧客：太貴了，第一次你給我便宜點，以后我還會來買的。以后我會介紹朋友過來買的?；貜停河H，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會員了，以后您這個旺旺來咱家購物就能享受相應的折扣的哦。

b.對比型：

顧客：誰家的XXX才XX錢，你們家的太貴了?；貜停?/p>

第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢，結(jié)合咱家用的原料以及咱們的做工、售后服務來算的話，這條褲子價格還是非常劃算的。

第二段：我也不否認您說的那個價格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實我覺得，買東西的時候咱們更多的去在意價格，但是咱們使用的時候更在意的卻是這個東西的質(zhì)量，如果您能選擇咱家，我們會在我們力所能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質(zhì)的售前售后服務的。

c.武斷干脆型：

顧客：少點我就付款了。/包郵我就付款了。

回復：實在不行就答應，引導顧客收藏下寶貝和店鋪。

好吧，親，我就自作主張給您包郵了，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。

→提出的價格無理：親，這個價格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時M我哈。

d.借口型：

顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了?；貜停?/p>

→價格差不多：好吧親~那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點，讓您方便點，能盡快的用上咱們家的手機殼，這也是我們樂意看到的。

→價格差很多：沒關系的親，您看您什么時候方便充值，我們盡量給您預留下這個款，您付款了就立即安排給您發(fā)貨，當然，也別讓我們等太久哦~ 4.其他禮貌用語

需要客戶暫時等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產(chǎn)品。忙碌時：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。

購買之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會員了，您以后購物可以享受最低9.8折的優(yōu)惠哦，您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛。

咨詢未購買：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家店鋪，以后咱們每半個月都會陸續(xù)有新品上架，也會相應的有些促銷活動，再次感謝光臨~ 第四章 客服售后標準用語

售后一般分為兩種：

第一種：旺旺聯(lián)系反應問題 第二種：直接給中差評

當?shù)谝环N情況發(fā)生的話，你不應該厭煩。因為這說明買家有問題向你反映，而且相信你愿意和你協(xié)商解決這個問題 只要您給他解決了這個問題，他就會更加對你信任并給你好評。不管是哪種售后在溝通的過程中一定按照1.學會傾聽 2.找出問題3.解決問題4.不要慌張 處于幾種情況a.商品不喜歡 b.有質(zhì)量問題 c使用問題 安裝 卸載困難 A． 商品不喜歡

答：親您好 這個寶貝您不喜歡呀.我們這邊加入了7天無理由退換貨 呵呵。如果您不喜歡包裝沒損壞的話您可以寄回來我們給您退款或者換成別的款式。問及運費

答：親如果是您不喜歡 退換的來回運費是由買家承擔的。您退回來之后給我們提供下單號，如果沒有您喜歡的款式，我們收到會盡快給您退款滴。如果是比較難纏的客戶，硬是不出運費

答：親 您別生氣哈。我只是個小小的客服 如果是客戶不喜歡 來回的運費是買家承擔的（哭鼻子表情）要不這樣，我去給您申請一下給您免掉一些運費您看可以嗎？我們公司現(xiàn)在都是沒有利潤甚至虧本的。希望您多多理解 謝謝了。

因為有的客戶就是不愿意出運費。避免客戶把手機殼人為的弄壞 然后說質(zhì)量問題就更加損失大了。B.商品質(zhì)量問題

答：親 您先別著急。如果有什么問題您和我說。我們一定會幫您解決的。也謝謝您耐心的和我們溝通 這是對我們的信任 呵呵 謝了 ??客戶說問題，提供照片

答：親 可能是在快遞的過程中壓壞的，我們再發(fā)貨的之前都檢查好了的，物流中的摩擦是我們不能避免的哦。

a.這個不會影響您的正常使用的，要不這樣我們給您退xx錢作為補償好嗎 真不好意思了 呵呵（小摩擦，可以正常使用）

b.那我們把手機殼的款項退給您好嗎？或者您看看有沒有其他喜歡的 我們免費包郵給您再補發(fā)一個過去，這次我一定好好給你包裝一下（不能使用）C． 拆裝 硬材質(zhì)的可能比較難拆裝，或者是特殊的殼型。收到這種問題之后首先要客戶稍等一下 然后找到對應的手機殼 親自試一下 找出解決的方法在提供給客戶 比如 變形記剛是特殊機型

韓國小紅帽比較厚 從攝像頭處容易拆下來

這個要大家親身去試一下站在消費者的立場 當問題解決了就少了中差評

退換貨流程

首先客戶要求退貨，請先詢問出現(xiàn)了什么問題，如質(zhì)量問題：我們承擔來回運費，看客戶意思是退款還是補發(fā)，如果申請退款的，來回運費我們出，登記好客戶的旺旺ID、支付寶賬號、客戶姓名、金額；如果是客戶不喜歡退貨，退回來的運費客戶出，并登記好旺旺ID、支付寶賬號、客戶姓名、金額；如果是換貨的，第一時間手寫單，發(fā)給客戶，并以小黃旗備注單號；如果暫時缺貨的，第一時間打電話通知客戶，更改其他顏色或產(chǎn)品。

第五章 電話解決的中差評

修改評價時的注意要點：

首先要已平和心面對 不要一有中差評就有種天塌下來的感覺，你就當是買家對我們誤會了，你解決了他心中的誤會他就會給你修改

1、查明原因：發(fā)生中差評后，一定要先查清楚是什么原因?qū)е碌?，絕對不能貿(mào)然的打擾買家。如果原因搞錯了，那希望就小了。

一般三種：1.買家是新手，不了解中差評的意思 2.買家確實不滿意，解決不滿意地方

3.買家不會使用，這個從評價中就可以看出 你要自己使用一下再電話聯(lián)系

2、聯(lián)系工具：電話、電話、電話，聯(lián)系買家首選電話，為什么要用電話呢，因為如果是在旺旺上留言太多就多說多錯有時候會給別人抓到把柄投訴你?；蛘哒f買家很少上旺旺看不到。到時候時間長了的話，買家就不愿意修改了。切記。如果買家不接電話，那就發(fā)信息 如果都不回復，那基本遇上職業(yè)差評師了，準備好補償吧。

3、溝通態(tài)度：電話溝通的時候態(tài)度語氣一定要好，以真誠感動買家，每天持之以恒，除非職業(yè)差評師，這招很管用。

4、溝通技巧：買家是否愿意修改評價，很大程度上也取決于你的溝通技巧。所以，最好事先周密組織你的思路和表達內(nèi)容，溝通過程中的隨機應變也很重要。

5、溝通誠意：溝通時切忌為自己找理由，找借口，這樣會給買家的印象是責任在買家而不在你，否則再好商量的買家也會拒絕你。

6、溝通內(nèi)容：主要是表達你的歉意，再次購物的優(yōu)惠條件、適當補償?shù)?，可根?jù)實際情況應變和調(diào)整，一定要表現(xiàn)出你的大方和你經(jīng)營這個店鋪的不易，或者從個客服的角度，比如如果收到中差評會收到相應的處罰。或者是新來的客服才上班沒兩天就收到中差評，一定要給客戶解決問題，并得到他的肯定。

1.當顧客答應給你修改之后。一定要誠懇的在旺旺上與客戶留言

謝謝您答應幫我們修改。那麻煩您上線聯(lián)系我好嗎？呵呵 如果您還有什么問題請您和我說 我一定第一個給您解決哈。

最佳的電話時間是：晚上8點 因為顧客可能剛下班吃完晚飯心情比較愉快，而且在家里有電腦 方便修改。其余的視情況而定

以上方式基本可以處理掉絕大部分中差評，當然職業(yè)差評師除外。和買家溝通時你得拉下面子，既要面子，又想買家修改評價，那就別抱希望了。

第三篇：淘寶客服日常工作制度

淘寶客服日常工作制度

第一章 客服日常工作制度

一、上班時間：（白晚班輪換）

白班09:00-16:30 晚班16:00-22:30 每月四天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以22點30分為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。

二、每位客服三本記錄本。

1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。

2.服務統(tǒng)計本：在工作中要學會記錄，記錄自己服務的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計算轉(zhuǎn)化率，學會做事，學會思考，才會有進步。

3.交接記錄本：白晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

三、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務去認識所有產(chǎn)品。

四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。

五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，插上小紅旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。

六、上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪資管理制度。

七、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開除。

八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

十、嚴格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關條例處罰，情節(jié)嚴重交由國家行政部門處理。

十一、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數(shù)據(jù)有沒有出錯、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學習到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個寶貝數(shù)據(jù)類的錯誤獎勵X元，每提供一項好的建議被采納獎勵X元。

十二、所有罰款作為部門活動經(jīng)費，由財務統(tǒng)一收取并公布。

十三、其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。附則：

客服電腦使用規(guī)則：

1.未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

2.未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質(zhì)。

3.使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請示負責人。

4.每周對電腦進行一次全面殺毒，消除安全隱患。

第二章 日常工作流程

一、進店前

熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識，打字迅速，掌握客服標準用語。

二、咨詢中

不要反駁客戶的觀點，先認真傾聽。借用客人自己的觀點佐證自己的觀點。取得主動權(quán)后，誘導顧客走進自己的思維。

根據(jù)情況標準回答，遇到突發(fā)情況隨機應變，處理不了馬上上報。

三、拍下后未付款

誰的顧客誰跟進詢問催促，注意方式方法。自動拍下的顧客由當天的晚班客服全程跟進。

四、成交后

付款成功后與客戶確認訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認無誤之后，負責打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號。備注顏色小旗說明 紅色：標準單 黃色：快遞有特殊要求 綠色：需要延時發(fā)貨 藍色：有贈品、退款信息 紫色：其他備注信息。

標注順序：1號客服、發(fā)XX快遞、由于尺碼未確認等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號）、贈送小禮品并退還5元錢。

交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關注。附則：

一、交接班流程

1.交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續(xù)。

2.值班過程發(fā)生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。4.值班人員換班一定要事先征得相關人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應承擔責任。

二、退換貨規(guī)定

所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝、未使用過的商品不予退換 1.收到商品超過7天

2.商品有開瓶、使用痕跡現(xiàn)象不予以退換 退換貨運費問題 1． 不接受快遞到付件

2． 非質(zhì)量問題，買家承擔往返快遞費

3． 物流所造成的商品破損件，在收件時未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔退回快遞費

第四篇：淘寶客服日常工作制度

客服日常工作制度

一、上班時間：（白班晚班輪換）

白班：9：00—12：00 12：30—16：30 夜班：15：30—17：30 18：00—23：00 每十天休息兩天，夜班客服下班如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。

二、新產(chǎn)品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務去認識所有產(chǎn)品。

三、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。

四、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱男彰?，插上小綠旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。

五、上班時間不得做與工作無關的事情，一律不準上看視頻和玩游戲。

六、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物，一定要保持一筆記本，一杯子，一鍵盤鼠標，一手機，其他禁止放到自己的辦公桌上。

七、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

八、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數(shù)據(jù)有沒有出錯、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時裝網(wǎng)站，了解當下一些主流趨勢、以便自己推薦的時候言之有物。

九、每周寫一次工作總結(jié)和每周遇到的問題以及客戶反映的問題寫下來，等待周一早上開會大家討論。開會時，留1-2名客服接待顧客。

十、晚班客服應該自覺，沒有領導的時候，自己克制住自己，不要做其他與自己工作無關的事情。

第二章 日常工作流程

一、早上客服打開后看看有沒有投訴，需要評價的評價，看看客戶的評價，有沒有中差評，有的話及時處理，處理不了的，及時報告。

二、每天的打單時間，12點之前，15點，17點，17點以后下單第二天發(fā)貨，打單出來后，直接發(fā)貨，備注：沒有貨的需要跟客戶說一下，不要點發(fā)貨，已經(jīng)發(fā)了的，要跟客戶說明，為什么發(fā)貨了。

三、每天的中午11點到12點，下午15點到16點30分處理中差評。晚上8點到9點，晚班客服負責跟進，發(fā)短信提醒客戶修改中差評。

四、買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯(lián)絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達地址。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。完成的交易有備注事項的務必記得備注。

紅色：退款，改單號，改地址等 綠色：寫上自己的姓名，作為自己的銷售記錄 標注順序：客服姓名、發(fā)圓通快遞、由于庫存未確認等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號）交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關注。

五、若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理

六、有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。

七、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果。

八、回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中。

九、記錄客戶提出的問題，反饋的問題。

十、在銷售中，遇到商品描述或者頁面描述有問題，及時上報。

十一、發(fā)現(xiàn)有商品庫存不對的，及時上報。

交接班流程

一、晚班人員15點30分到辦公室，到倉庫幫忙，聽從倉庫指揮，16點15分到辦公區(qū)域，跟白班客服交接。

二、交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續(xù)。

三、值班過程發(fā)生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。

四、值班人員換班一定要事先征得相關人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應承擔責任。

第三章 客服標準用語

原則：進來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走！

客人進店 顧客：在嗎？/你好！/直接震屏！歡迎語（自動回復）：歡迎光臨智創(chuàng)進口食品（策路食品專營店），我是客服（XX），很高興為您效勞！小二表情

1：顧客：這款有貨嗎？

客服：親，能拍的基本都有的呢，如有特殊情況導致缺貨會第一時間聯(lián)系您的~

2：顧客：生產(chǎn)日期、保質(zhì)期是多少？

客服：親，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期一般寫在寶貝詳情欄，如有出入或者相差太大，我們會第一時間和倉庫人員確認并更新，另外會頒發(fā)糾正錯誤獎3元現(xiàn)金券，親可以立即使用哦~

3：顧客：哪個比較好吃，推薦我?guī)讉€唄。

客服：親，建議這些可以嘗試一下哦~（寶貝鏈接）（每次上新產(chǎn)品盡量推薦新品，其次是熱銷品）

4：顧客：這個寶貝的價格好貴，掌柜的如果能便宜一點賣給我的話，用得好我一定還會再光顧，還會再帶別的朋友來買?？头?/p>

（1）.親，非常感謝您的友善呢，這個品牌的性價比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定會喜歡的~現(xiàn)在的促銷非常實惠了哦~相信您收到寶貝會感受到它的價值的。（2）.第一次購買之后就是我們老顧客了，下次您帶朋友來給您更多優(yōu)惠哦~

5：顧客：同樣的一款寶貝，我看別人家賣的價格都比你家的便宜，你能不能也算便宜點給我好了？ 客服：

（1）親，雖然寶貝看起來很像，但是圖片并不能代表真相，別家的品質(zhì)我們不清楚哦，我們肯定是能保證質(zhì)量的，親可以貨比三家哦~希望親能理解哦~（2）第一次購買之后就是我們的老顧客了，下次來給您申請更多優(yōu)惠哦~

6：顧客：我再考慮考慮吧

客服：親，不好意思，可能剛才我的回復沒有完全解決您的疑問，呵呵，請問您需要考慮的是？親的眼光非常好呢，這個品牌的產(chǎn)品是很不錯的，相信您不會買后悔的，過兩天可能活動就結(jié)束了呢，我們也支持七天無理由退換貨的哦~

8：顧客：那我拍下了，你們發(fā)什么快遞

客服：親，默認天天快遞呢，可以到的嗎，如果有指定的快遞請在訂單上備注以免發(fā)貨哦~我們附近還有圓通和申通快遞哦，不過這兩個不是合作的快遞，送貨速度可能會慢哦~

9：顧客：

我是江蘇（浙江/上海/安徽）的，我想請問一下，今天買的話，有什么可能能明天早上就到貨呢？

客服：親，下午四點前的單子一般還來得及配貨的，今天發(fā)天天的話，正常情況是兩天左右可以到哦~

10：顧客請問我的貨什么時候才發(fā)呀？再不發(fā)我要退款了。

客服：親，很抱歉讓您失望了，我們也希望盡快給您發(fā)出呢親，敬請您諒解呢~倉庫在加緊配貨了呢，我會幫您催的哦~如果您到時候?qū)嵲诘炔患拔覀冎荒苋掏磶湍丝钅?，真是非常抱歉，希望下次能讓您愉快購物呢~

11：顧客：你好，xxx退回的單號是1200458258899顯示在派送了，收到后麻煩聯(lián)系我一下哦。

客服：親，好的呢，退換貨給您添麻煩了，請問您在包裹里放紙條了嗎？如果放紙條了售后同事會第一時間按您的要求換出呢。（沒有放紙條是嗎，好的呢，我把您的單號和旺旺名字給售后同事以便她及時找到您的訂單幫您退換，到時候她會撥打您訂單上留的那個電話聯(lián)系您哦~

12：顧客：你們收到貨怎么還不退款呢？

客服：您寄回來的那個件我們正在找呢，倉庫那邊沒有找到

13：顧客：答應我昨天退怎么能不講信用

客服：

（1）親，非常抱歉哦，真的不好意思，給您造成不便了親，真沒想到會發(fā)生這樣的事情呢。親，主要是因為這邊是公司化經(jīng)營，退換貨有個流程，包裹還沒有找到的情況下沒辦法辦理呢親，相信如果是我們給您發(fā)快遞，包裹到您那邊之后如果找不到了，情況不明的情況下，我們也不能讓您確認收貨打款給我們呢，您說是嗎？

（2）親，希望大家互相理解下哦~我相信您是太著急了才這樣，等您冷靜一下會理解我們的呢~謝謝您的友善哦，有消息后我會第一時間聯(lián)系您~

13:顧客：你們根本是胡鬧，不負責任才導致給我發(fā)錯貨（或者有瑕疵）!怎么解決吧？ 客服：

（1）親，發(fā)錯的是哪款呢，可以麻煩您拍張照片嗎？給您添麻煩了親~（2）親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，是我們的失誤，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務好您哦~也謝謝您的建議哦，這邊會找出責任人并嚴懲的，以后也會提高服務質(zhì)量哦~

14:顧客：你們發(fā)的什么快遞啊，怎么給我發(fā)錯地方了，我送人的，現(xiàn)在很著，如果趕不上，你們要賠償我損失！客服：

（1）親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，請稍等我馬上聯(lián)系快遞給您處理哦。

（2）親，是快遞給發(fā)錯地方了哦，我已經(jīng)跟快遞客服講了讓那邊盡快給您轉(zhuǎn)過去，親，實在不好意思，沒想到發(fā)生這樣的事情，可惜快遞公司不歸我們管，不然一定要找出責任人并嚴懲的，我已經(jīng)投訴快遞了親。敬請您諒解哦親，相信您自己發(fā)包裹給朋友的時候，偶爾也會發(fā)錯地址快遞造成的不愉快，真的遺憾呢親，相信您會理解呢~下次來會更好的服務您哦~如果快遞會明天還沒給您轉(zhuǎn)去，我們這邊就給您重發(fā)，發(fā)順豐，不用您補運費，您看行嗎？

15：顧客：你好，貨收到了，不適合我的口味，我想退貨。

客服：親，好的呢，不合適真的是有點遺憾呢，請問是什么問題？可能真的不適合親的口味呢~謝謝您的惠顧。

16：顧客：你好，很好吃，很滿意。客服：親，謝謝您的支持哦~您的滿意是我們的動力哦，祝您生活快樂哈~

17：顧客：你們發(fā)錯貨了（或者有瑕疵），我今天把貨給你退回去，你們今天就要把新的給我發(fā)過來?？头河H，非常抱歉哦，您是我們老顧客了，真是非常遺憾讓您失望了，給您造成不便了親，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務好您哦~親，這邊是公司化經(jīng)營，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的產(chǎn)品才能幫您換出呢~敬請您諒解哦，如果您比較著急，可以先重新拍下一件，今天就優(yōu)先給您發(fā)貨哦，然后您退回來的產(chǎn)品到時候售后同事收到就給您辦理退款，您看行嗎？

18：顧客：這個庫存顯示只有兩件，我就是喜歡這件才買了其他幾件的，你先給我問下有沒有，沒有我就不買了。

客服：親，您的眼光真好呢，這個產(chǎn)品是很不錯呢，庫存也少了，但現(xiàn)在沒辦法很快確定有沒有貨哦，因為需要開單子到倉庫配貨，才能拿出來的，您看這樣好么，您先付款，這邊給您安排配貨，如果沒貨我會第一時間聯(lián)系您退款，如果有貨就給您正常發(fā)出，好嗎？祝我們好運~ 討價還價

a.允諾型：

顧客：太貴了，第一次你給我便宜點，以后我還會來買的。以后我會介紹朋友過來買的?；貜停河H，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會員了，以后您這個旺旺來咱家購物就能享受相應的折扣的哦。b.對比型：

顧客：XX家的XXX才XX錢，你們家的太貴了?；貜停?/p>

第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢，我們的產(chǎn)品都是嚴格把控進貨渠道的，這個產(chǎn)品價格還是非常劃算的。

第二段：我也不否認您說的那個價格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實我覺得，買東西的時候咱們更多的去在意價格，但是咱們使用的時候更在意的卻是這個東西的質(zhì)量，如果您能選擇咱家，我們會在我們力所能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質(zhì)的售前售后服務的。c.武斷干脆型：

顧客：少點我就付款了。/包郵我就付款了。

回復：實在不行就答應，引導顧客收藏下寶貝和店鋪。

好吧，親，我就自作主張給您包郵了，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。

若：提出的價格無理：親，這個價格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時M我哈。d.借口型：

顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了?；貜停?/p>

若：價格差不多：好吧親~那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點，讓您方便點，能盡快的吃到咱們家的零食，這也是我們樂意看到的。

若：價格差很多：沒關系的親，您看您什么時候方便充值，我們盡量給您預留下這個產(chǎn)品，您付款了就立即安排給您發(fā)貨，當然，也別讓我們等太久哦~ 4.其他禮貌用語

需要客戶暫時等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產(chǎn)品。忙碌時：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。

購買之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會員了，您以后購物可以享受最低9.8折的優(yōu)惠哦，您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛。

咨詢未購買：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家店鋪，以后咱們每半個月都會陸續(xù)有新品上架，也會相應的有些促銷活動，再次感謝光臨~ 第四章 客服售后標準用語

售后一般分為兩種：

第一種：旺旺聯(lián)系反應問題 第二種：直接給中差評

當?shù)谝环N情況發(fā)生的話，你不應該厭煩。因為這說明買家有問題向你反映，而且相信你愿意和你協(xié)商解決這個問題 只要您給他解決了這個問題，他就會更加對你信任并給你好評。不管是哪種售后在溝通的過程中一定按照1.學會傾聽 2.找出問題3.解決問題4.不要慌張 處于幾種情況a.商品不喜歡 b.有質(zhì)量問題 c使用問題 安裝 卸載困難 A． 商品不喜歡

答：親您好 這個寶貝您不喜歡呀.我們這邊加入了7天無理由退換貨 呵呵。如果您不喜歡包裝沒損壞的話您可以寄回來我們給您退款或者換成別的產(chǎn)品。問及運費

答：親如果是您不喜歡 退換的來回運費是由買家承擔的。您退回來之后給我們提供下單號，如果沒有您喜歡的款式，我們收到會盡快給您退款滴。如果是比較難纏的客戶，硬是不出運費

答：親，您別生氣哈。我只是個小小的客服 如果是客戶不喜歡 來回的運費是買家承擔的（哭鼻子表情）要不這樣，我去給您申請一下給您免掉一些運費您看可以嗎？我們公司現(xiàn)在都是沒有利潤甚至虧本的。希望您多多理解，謝謝了。

因為有的客戶就是不愿意出運費。避免客戶把產(chǎn)品人為的弄壞，然后說質(zhì)量問題就更加損失大了。B.商品質(zhì)量問題

答：親，您先別著急。如果有什么問題您和我說，我們一定會幫您解決的，也謝謝您耐心的和我們溝通。這是對我們的信任。呵呵！謝了~ ……客戶說問題，提供照片 答：親，可能是在快遞的過程中壓壞的，我們再發(fā)貨的之前都檢查好了的，物流中的摩擦是我們不能避免的哦。

a.這個不會影響您的正常使用的，要不這樣我們給您退xx錢作為補償好嗎 真不好意思了，呵呵~（小摩擦，可以正常食用）

b.那我們把該產(chǎn)品的款項退給您好嗎？或者您看看有沒有其他喜歡的 我們免費包郵給您再補發(fā)一個過去，這次我一定好好給你包裝一下（不能正常食用）

當問題解決了就少了中差評

退換貨流程

首先客戶要求退貨，請先詢問出現(xiàn)了什么問題，如質(zhì)量問題：我們承擔來回運費，看客戶意思是退款還是補發(fā)，如果申請退款的，來回運費我們出，登記好客戶的旺旺ID、支付寶賬號、客戶姓名、金額；如果是客戶不喜歡退貨，退回來的運費客戶出，并登記好旺旺ID、支付寶賬號、客戶姓名、金額；如果是換貨的，第一時間手寫單，發(fā)給客戶，并以小黃旗備注單號；如果暫時缺貨的，第一時間打電話通知客戶，更改其他產(chǎn)品。

第五章 電話解決的中差評

修改評價時的注意要點：

首先要已平和心面對 不要一有中差評就有種天塌下來的感覺，你就當是買家對我們誤會了，你解決了他心中的誤會他就會給你修改

1、查明原因：發(fā)生中差評后，一定要先查清楚是什么原因?qū)е碌?，絕對不能貿(mào)然的打擾買家。如果原因搞錯了，那希望就小了。

一般三種：1.買家是新手，不了解中差評的意思 2.買家確實不滿意，解決不滿意地方

3.買家不會使用，這個從評價中就可以看出 你要自己使用一下再電話聯(lián)系

2、聯(lián)系工具：電話，聯(lián)系買家首選電話，為什么要用電話呢，因為如果是在旺旺上留言太多，或者說錯有時候會給別人抓到把柄投訴你。或者說買家很少上旺旺看不到。到時候時間長了的話，買家就不愿意修改了。切記。如果買家不接電話，那就發(fā)信息，如果都不回復，那基本遇上職業(yè)差評師了，準備好補償吧。

3、溝通態(tài)度：電話溝通的時候態(tài)度語氣一定要好，以真誠感動買家，每天持之以恒，除非職業(yè)差評師，這招很管用。

4、溝通技巧：買家是否愿意修改評價，很大程度上也取決于你的溝通技巧。所以，最好事先周密組織你的思路和表達內(nèi)容，溝通過程中的隨機應變也很重要。

5、溝通誠意：溝通時切忌為自己找理由，找借口，這樣會給買家的印象是責任在買家而不在你，否則再好商量的買家也會拒絕你。

6、溝通內(nèi)容：主要是表達你的歉意，再次購物的優(yōu)惠條件、適當補償?shù)龋筛鶕?jù)實際情況應變和調(diào)整，一定要表現(xiàn)出你的大方和你經(jīng)營這個店鋪的不易，或者從個客服的角度，比如如果收到中差評會收到相應的處罰。或者是新來的客服才上班沒兩天就收到中差評，一定要給客戶解決問題，并得到他的肯定。

當顧客答應給你修改之后。一定要誠懇的在旺旺上與客戶留言：

謝謝您答應幫我們修改。那麻煩您上線聯(lián)系我好嗎？呵呵 如果您還有什么問題請您和我說 我一定第一個給您解決哈。

最佳的電話時間是：晚上8點，因為顧客可能剛下班吃完晚飯心情比較愉快，而且在家里有電腦，方便修改。其余的視情況而定。

以上方式基本可以處理掉絕大部分中差評，當然職業(yè)差評師除外。和買家溝通時你得拉下面子，既要面子，又想買家修改評價，那就別抱希望了。

第五篇：日常工作制度

一、崗位目標責任制

將日常工作任務、工作目標合理分解細化到片區(qū)和部門，對片區(qū)領導和部門工作人員實行“一崗雙責”，即片區(qū)領導和部門工作人員既要對片區(qū)工作負責，又要對分管工作和部門工作負責，按工作責任狀實行統(tǒng)一考核和管理。階段性、臨時性工作任務不能歸口歸崗位或任務較重的，通過召開會議研究決定工作分工。

二、領導責任制

1、層級負責機制。一般工作人員既向片區(qū)領導，又向站（所）長報告工作，站（所）負責人既向片區(qū)領導，又向分管領導報告工作，分管領導向黨政主要領導負責報告工作。相關工作人員必須掌握對職責范圍內(nèi)的工作基本情況。

2、實行“誰主管誰負責誰落實”機制。站所工作任務在向片區(qū)下達的同時，又向站（所）長下達，片區(qū)領導和站（所）長交付相關責任人落實。領導干部或部門布置工作前，要認真研究，精心安排；下達任務時，要明確工作內(nèi)容、工作要求、工作時限；任務下達后，要深入調(diào)查研究，加強領導指導和督促落實。負責人接到任務后，要及時分解下達給有關責任人，并負責督促、落實、反饋。有關責任人要及時按要求認真落實工作任務。

3、村（社區(qū)）工作指導、聯(lián)絡機制。片區(qū)工作組為村（社區(qū)）工作的指導員、聯(lián)絡員、貫徹員，負責村（社區(qū)）工作的傳達、貫徹、指導、督促、落實、反饋。

三、事務公開制度

堅持政務公開，把政府領導分工、站所職能及聯(lián)系電話、鎮(zhèn)政府站所辦事程序、時限、監(jiān)督電話等干部群眾反映的熱點、難點、疑點問題作為政務公開重點，嚴格公開時間、形式、程序，做到內(nèi)容真實、全面。加強黨務公開，促進事務公開全面、規(guī)范。

四、效能制度

1、首問責任制。是指服務對象到行政機關咨詢或辦理相關事項時，首位接待或受理的工作人員認真解答、負責辦理或引薦到相關部門的制度。首位業(yè)務受理人即為首問責任人。

2、一次性告知制。群眾到政府辦事，屬于職責范圍內(nèi)的事宜，因手續(xù)、材料不完備或不予受理的，經(jīng)辦人應一次性告知需要補辦的手續(xù)、材料、辦理程序、受理時限或不予受理的理由。

3、否定報備制。有關部門受理申請審批報件審查時，認為申請的內(nèi)容不符合有關規(guī)定，決定不予辦理的報件應當實行備案。

4、限時辦結(jié)制。是指行政機關按照規(guī)定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。辦理服務等事項，要按有關規(guī)定制定辦理時限并上墻公布。經(jīng)辦人要在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，超時限未辦結(jié)的，按有關規(guī)定追究責任，若造成不良后果的由經(jīng)辦人或有關領導負責。

5、服務承諾制。是指行政機關根據(jù)工作職能要求，對行政服務的內(nèi)容、辦事程序、辦理時限等相關具體事項，通過媒體向社會和公眾做出公開承諾，接受社會監(jiān)督，承擔違諾責任的制度。

6、被訴待崗制。工作人員因工作服務態(tài)度不好，辦事效率低下等違反機關效能建設被投訴，經(jīng)查屬實的，予以經(jīng)濟處罰、行政告誡或待崗。待崗人員必須按正常上班時間到單位認真學習黨和國家的政策、法律法規(guī)、機關效能建設制度等文件、規(guī)定，認真檢討自己在工作中存在的問題，服從有關工作安排。

7、責任追究制。工作人員應當嚴格履行工作職責，對失職等行為將進行責任追究。

五、考勤制度

（一）簽到制度

1、在上班簽到時間未簽到的，視為遲到，超過1小時不簽到的為曠工。

2、中途查崗時，如不在辦公室，也沒到黨政辦登記的，1小時（自查崗時記起）內(nèi)到黨政辦作說明的，視為不在崗，超過1小時的視為曠工。離下班時間半小時不在崗的視為早退。

3、出差、開會的，應到辦公室登記備案（分管領導不在時，可找相應對接領導簽字），逾期不予登記。

（二）請假制度

自覺遵守上下班時間，嚴格考勤制度，不得無故遲到早退缺勤。駐村（社區(qū)）人員由黨政辦負責簽到登記。

1、請假一律以假條為準，并注明公事或私事，公事必須明確具體工作內(nèi)容，病假須有醫(yī)院證明。且請假條一律交黨政辦登記并備案。雖批準但未到黨政辦登記的，視為曠工。請公假而沒有完成工作任務的，應向批準領導說明原因，并向黨政辦報備。經(jīng)批準參加學習培訓的按公假計算。

2、工作日、值班日離崗的須事先請假；遇臨時特殊情況無法按時上班或需請假的，應先電話報告有關領導，事后及時補辦請假手續(xù)，如無特殊原因的一律按曠工論處。

3、一般干部職工和站所長請假3天以內(nèi)的由分管領導批準，3天以上的由分管領導同意后報黨政主要領導批準。副科以上領導請假報黨政主要領導批準。同部門工作人員不得同時請假（重大特殊情況除外）。

4、中心工作任務或階段工作任務沒有完成，統(tǒng)一加班、集體辦公、集體活動、會議、值班及非常時期等不得請假。

5、不在崗、遲到或早退一次扣當月考核獎20元；不在崗、遲到、早退月累計達到3次扣除當月考核獎。曠工一次扣除當月考核獎50元；曠工兩次扣除當月考核獎。

6.每季度每人可以累計請事假、病假5天，如超過一天扣當月考核獎20元，直到扣完為止。

（三）值班制度

雙休日、節(jié)假日值班的，應按工作日時間考勤。因公事不能值班，分管領導可以指定他人換班，有關人員必須服從。特殊任務值班與日常值班沖突的，服從特殊任務值班。

（四）紀律制度

1、自覺遵守有關政治紀律、法律法規(guī)和相關制度，禁止弄虛作假。

2、上班期間不得做與工作無關的事，嚴禁聚眾聊天、竄崗，上網(wǎng)瀏覽與工作無關的網(wǎng)頁等，上班聚眾聊天、竄崗，扣當月考核獎30元，上班玩電腦游戲扣當月考核獎50元。

3、上級主管局通知參加會議的，必須報主管領導或片區(qū)領導批準，否則視為擅自離崗。

4、各事業(yè)單位工作人員必須服從鎮(zhèn)黨委、政府的指揮調(diào)度，以確保各項工作的完成。

5、嚴禁對服務對象推諉扯皮、敷衍塞責、態(tài)度冷、橫、硬。要本著“服務于民，服務基層”的工作原則，做到“三個一”。即一張笑臉，一把椅子，一杯熱茶的服務態(tài)度。

六、績效考評制度

鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府對全鎮(zhèn)職工（包括各站所工作人員）工作實行等級制考評，推行效能評估，對重要紀律制度和工作目標，實行多層次獎罰。

（一）月份績效考評

干部職工如實填寫考評表，反映出自己本月的工作內(nèi)容、完成任務、執(zhí)行制度等情況，并找出差距，報分管領導審核。

考評表要在次月5日前報黨政辦，考核領導小組在8日前提出初步意見，提交黨政聯(lián)席會議研究確定。

績效檔次分為優(yōu)、良、中、差，具體由黨政聯(lián)系會研究確定。

1、確定為優(yōu)的必須是：模范遵守各項制度；提前或超額完成所有工作目標任務。

2、確定為良的必須是：較好地遵守各項紀律制度；在規(guī)定時間內(nèi)按要求完成所有工作目標任務。

3、確定為中的必須是：違反規(guī)章制度不超過5次，沒有發(fā)生督辦事項的。

4、有下列情形之一的必須確定為差：

違反規(guī)章制度超過5次的；

在督查抽查中發(fā)現(xiàn)有違紀違規(guī)的；

被督辦超過2次的；

被重復督辦的；

重要工作（上級下達的任務、黨委政府重要工作部署和主要領導交辦的其他工作）被督辦的；

5、有下列情況的取消相關人員當月考核獎。

違反法律法規(guī)和鎮(zhèn)規(guī)章制度造成嚴重后果的；

被上級主管部門通報批評或黃牌警告的；

一加班、集體辦公、集體活動、會議、值班及非常時期等無故缺勤缺席的；遇有特殊情況或中心工作不服從黨委政府調(diào)度的（如森防人員不參加森林防火工作，或無法聯(lián)系參加防火工作，以及在森防工作中故意回避一次的）。

（二）工作目標考評

1、工作考評按12個月的績效考核累計計算。

2、連續(xù)3個月考評為中以下（包括中）或累計5個月為中以下（包括中），考核只能確定為稱職（合格）及以下等次。

3、有下列情形之一的，考核直接確定為不合格等次，并取消年終獎金：一年內(nèi)不在崗、遲到和早退累計達20次的；

無故連續(xù)缺勤達7天或年內(nèi)累計達15天的；

連續(xù)3個月績效考評為差或累計4個月為差的；

待崗人員不服從工作安排的；

在遵守制度上弄虛作假超過5次的；

因違紀違規(guī)、工作不落實、缺勤缺席等原因造成嚴重后果的；

違法違紀行為受到行政處罰、行政處分或黨紀處分的。

4、連續(xù)缺勤達15天或累計達30天的，報上級組織人事部門處理；違反本制度情節(jié)嚴重的、違反黨紀政紀法律法規(guī)的，按有關規(guī)定處理。

（三）其他規(guī)定

1、拒絕績效考評，未被督查到違規(guī)但經(jīng)常不考勤或經(jīng)常違反其他規(guī)定出現(xiàn)較大爭議，以及逾期不交考評表（特殊情況除外）等情況，當月績效考評直接確定

為差。

2、待崗人員在待崗期間不進行績效考評。

（四）獎勵辦法

1、績效、工作目標等考評作為考核獎發(fā)放主要依據(jù)。站所一般工作人員每月基數(shù)160元；站所副職每月基數(shù)為180元；站所長每月基數(shù)為200元；副科級領導干部每月基數(shù)為280元；正科領導干部每月基數(shù)為360元。當月考核為良的，考核獎按基數(shù)發(fā)；考核為優(yōu)的，考核獎按基數(shù)上浮30%發(fā)；考核為中的，考核獎按基數(shù)下浮10%發(fā)?？己藶椴畹?，考核獎按基數(shù)下浮30%發(fā)。

2、考核確定為優(yōu)秀的，必須是月績效考評均在中以上（包括中）。

3、臨時人員不進行績效考評，其獎勵由黨政聯(lián)席會議研究確定。

4、按月考核，并按月對限考核獎。

七、保密工作制度

切實加強對全鎮(zhèn)保密工作的管理，確保涉密單位（人員）在對外交往中不泄露黨和國家以及單位的秘密，特提出以下保密工作要求：

1、各部門要采取各種形式加強對涉密人員的愛國主義教育、保密法規(guī)教育、保密知識教育，提高國家安全意識、保密意識，筑牢思想上的保密防線，嚴防泄密事件發(fā)生。

2、各部門要對涉密文件、內(nèi)部資料的起草、制作、分發(fā)、傳遞、復制、保存直至銷毀環(huán)節(jié)規(guī)范管理，實行全過程監(jiān)督登記，確保每一個環(huán)節(jié)都不出疏漏。

3、涉密計算機要采取防護措施，嚴禁使用非保密電話、手機、傳真以及互聯(lián)網(wǎng)傳輸國家秘密。

4、密級文件、信息、資料的閱讀必須當場閱讀，不得擅自變更密級或不按規(guī)定擅自銷毀、復制、私存密級文件、信息、資料。

5、落實措施,強化服務,做好重要涉密會議、重大活動的保密技術服務工作,把人防、物防、技防落到實處，確保國家秘密安全。

6、各部門因工作需要向非政府組織提供資料、信息、數(shù)據(jù)以及會議內(nèi)容的，需報主管領導審批后執(zhí)行。

7、建立保密工作責任制，做到誰主管誰負責，誰審批誰負責。一旦發(fā)生泄密事件，要及時向主管領導報告，采取應急補救措施，把泄密造成的危害控制在最小范圍內(nèi)。

八、信息管理辦法

為了進一步規(guī)范信息報送制度，規(guī)范各站所中心、各村（社區(qū)）信息報送工作，及時、準確、全面地反映、宣傳我鎮(zhèn)工作，制定本辦法。

1、建立健全全鎮(zhèn)信息網(wǎng)絡，各站所中心、各村（社區(qū)）要把信息工作納入工作目標管理，要選擇一名有責任心、熱愛信息工作的兼職信息員，每周至少向辦公室報送一條信息,為黨委政府科學決策和指導工作提供信息服務。辦公室要有專人負責定期編輯信息上報。

2、信息報送遵循及時、準確、全面的原則，對貫徹上級重大決策和重要工作部署的，在各站所中心、村（社區(qū)）作出安排后，迅速上報，最遲不能超過兩天，每月5日前報送上月決策實施綜合情況。

3、重大社情、災情、疫情、突發(fā)事件的信息，在發(fā)生和發(fā)現(xiàn)后，先電話上報，2小時內(nèi)整理上報，并續(xù)報事件處理進展情況。向上級匯報要由主要領導親自匯報或同意后指派專人匯報。

4、信息反映情況必須真實、數(shù)據(jù)準確，有喜報喜，有憂報憂，既要反映工作

中取得的成績，又要反映存在的困難和問題及干部群眾的意見。

九、接待用餐制度

1、上級來人檢查、考核、評比以及布置工作需要在鎮(zhèn)用餐的，一律由分管領導與黨政辦聯(lián)系就餐。

2、中午接待用餐原則上不提供酒水、香煙，如遇特殊情況需報書記或鎮(zhèn)長批準后由黨政辦安排。

3、如有兩個或兩個以上部門來政府，由黨政辦統(tǒng)一安共同用餐。接待中嚴格控制陪客人數(shù)，陪同人員一般只限于分管領導和部門負責人。

4、接待標準：10-15元/人或150-200元/桌。用餐結(jié)束后，經(jīng)辦人應及時在報支憑證上簽字。

5、因特殊工作需要誤餐就餐的，必須由書記或鎮(zhèn)長批準后方可到指定飯店就餐。未經(jīng)批準擅自接待的，費用一律由個人承擔。、村（社區(qū)）來人辦事及開會確需就餐的同機關人員一樣，一律實行工作餐制度，標準每人一餐8元，由就餐人員簽字財政報支。未經(jīng)書記或鎮(zhèn)長同意不得用酒。

十、接待用煙管理制度

1、在來人接待中，確需用香煙的，實行接待當日領用制，嚴格限量供應。來客三人（含三人），一般領取香煙一包；四人以上，一般香煙不超過兩包。特殊情況領取香煙三包以上的需經(jīng)分管辦公室的領導批準，領取香煙一條以上需經(jīng)陸書記批準。領用高檔煙需經(jīng)書記或鎮(zhèn)長批準。如來客中無吸煙者，不得領取。嚴禁在商店拿接待用煙，否則費用自負。

2、除人大主席團活動，招商聯(lián)誼等大型活動外，鎮(zhèn)其他各類會議、活動，集體一律不提供香煙。