第一篇：教師日常工作制度（定稿）

教師日常工作制度

為鞏固良好的教學秩序，結(jié)合我校實際，關(guān)于教學管理作以下規(guī)定。

（1）遲到、早退、中途離崗每人次扣1分；集會、集體活動（包括平時）每請假一天（除產(chǎn)假、婚喪假、函授假及公差者）每人次扣1分

（2）、每發(fā)現(xiàn)晨讀空堂一次扣4分，遲到或早退一次扣2分。

（3）、上課（含自習、晚自習）每發(fā)現(xiàn)空堂一次扣10分，遲到、中途外出或早退一次扣5分。

（4）、無備課進入課堂講課，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

（5）、學生請假及到位情況漏報一人次每人每天扣0.5分。

（6）、備課、作業(yè)批改不及時，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

（7）、坐著講課，上課接打電話每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

（8）、私自調(diào)動課程表，每發(fā)現(xiàn)一次每人扣1分。

（9）、因調(diào)課后誤課1節(jié)扣調(diào)課雙方每人 10分。

（10）、按照聽課通知，凡同學科未能參加聽課者，每節(jié)扣2分。

（11）、聽課記錄嚴禁抄襲、作假，每查出一節(jié)扣2分。

（12）、到教室以外上課的班級，必須早出晚歸，由任課教師帶隊，確保不影響教學樓內(nèi)的上課。否則每查出一次，扣任課教師1分。

（13）辦公時間打瞌睡、閑談、或做與工作無關(guān)的事情，每人次扣1分。

（14）酗酒鬧事，鬧不團結(jié)，每人次扣5分，造成極壞影響者扣20分。

（15）體罰或變相體罰學 生，特別是將學生趕出課堂，視情節(jié)每發(fā)現(xiàn)一人次扣10分以上。造成人身傷害的除包賠醫(yī)藥費外并報上級主管部門處理。

（16）私自收費或向?qū)W生攤派資料，每人次扣5分，并退回所有款項。

（17）辦公室要做到人走燈滅，門窗關(guān)閉，電扇停轉(zhuǎn)，否則每次扣該辦公室所有人員每人1分。辦公室責任區(qū)內(nèi)的公物人為破損，依據(jù)破損程度、每次酌情扣5-10分；

（18）辦公室不整潔，垃圾按規(guī)定時間清理不及時，每次扣1分。

（19）按時上交需報材料，計劃、總結(jié)或下發(fā)材料不按時到位，每拖一天每人次扣0.5分。

（20）對學校安排的工作不按時執(zhí)行，執(zhí)行不力或工作出現(xiàn)失誤，每次扣5分。

（21）無正當理由不參加集體活動中，每人次扣2分。各種例會活動不經(jīng)學校批準，未按時進行或敷衍應(yīng)付，每次扣2分。

（22）實習車間應(yīng)按規(guī)定科學維護所有設(shè)備，保持設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保教學的正常進行。如因人為原因影響教學，每人次扣10分。

（23）實習車間做到衛(wèi)生、整潔、各種工具擺放有條理。要做到人走燈滅，門窗關(guān)閉，設(shè)備停轉(zhuǎn)，否則每次扣2分。

（24）實習期間安全第一，確保無安全事故發(fā)生，否則每人次扣25分，并報董事會作出其他相應(yīng)處分。

第二篇：日常工作制度

一、崗位目標責任制

將日常工作任務(wù)、工作目標合理分解細化到片區(qū)和部門，對片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和部門工作人員實行“一崗雙責”，即片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和部門工作人員既要對片區(qū)工作負責，又要對分管工作和部門工作負責，按工作責任狀實行統(tǒng)一考核和管理。階段性、臨時性工作任務(wù)不能歸口歸崗位或任務(wù)較重的，通過召開會議研究決定工作分工。

二、領(lǐng)導(dǎo)責任制

1、層級負責機制。一般工作人員既向片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，又向站（所）長報告工作，站（所）負責人既向片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，又向分管領(lǐng)導(dǎo)報告工作，分管領(lǐng)導(dǎo)向黨政主要領(lǐng)導(dǎo)負責報告工作。相關(guān)工作人員必須掌握對職責范圍內(nèi)的工作基本情況。

2、實行“誰主管誰負責誰落實”機制。站所工作任務(wù)在向片區(qū)下達的同時，又向站（所）長下達，片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和站（所）長交付相關(guān)責任人落實。領(lǐng)導(dǎo)干部或部門布置工作前，要認真研究，精心安排；下達任務(wù)時，要明確工作內(nèi)容、工作要求、工作時限；任務(wù)下達后，要深入調(diào)查研究，加強領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和督促落實。負責人接到任務(wù)后，要及時分解下達給有關(guān)責任人，并負責督促、落實、反饋。有關(guān)責任人要及時按要求認真落實工作任務(wù)。

3、村（社區(qū)）工作指導(dǎo)、聯(lián)絡(luò)機制。片區(qū)工作組為村（社區(qū)）工作的指導(dǎo)員、聯(lián)絡(luò)員、貫徹員，負責村（社區(qū)）工作的傳達、貫徹、指導(dǎo)、督促、落實、反饋。

三、事務(wù)公開制度

堅持政務(wù)公開，把政府領(lǐng)導(dǎo)分工、站所職能及聯(lián)系電話、鎮(zhèn)政府站所辦事程序、時限、監(jiān)督電話等干部群眾反映的熱點、難點、疑點問題作為政務(wù)公開重點，嚴格公開時間、形式、程序，做到內(nèi)容真實、全面。加強黨務(wù)公開，促進事務(wù)公開全面、規(guī)范。

四、效能制度

1、首問責任制。是指服務(wù)對象到行政機關(guān)咨詢或辦理相關(guān)事項時，首位接待或受理的工作人員認真解答、負責辦理或引薦到相關(guān)部門的制度。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問責任人。

2、一次性告知制。群眾到政府辦事，屬于職責范圍內(nèi)的事宜，因手續(xù)、材料不完備或不予受理的，經(jīng)辦人應(yīng)一次性告知需要補辦的手續(xù)、材料、辦理程序、受理時限或不予受理的理由。

3、否定報備制。有關(guān)部門受理申請審批報件審查時，認為申請的內(nèi)容不符合有關(guān)規(guī)定，決定不予辦理的報件應(yīng)當實行備案。

4、限時辦結(jié)制。是指行政機關(guān)按照規(guī)定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。辦理服務(wù)等事項，要按有關(guān)規(guī)定制定辦理時限并上墻公布。經(jīng)辦人要在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，超時限未辦結(jié)的，按有關(guān)規(guī)定追究責任，若造成不良后果的由經(jīng)辦人或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負責。

5、服務(wù)承諾制。是指行政機關(guān)根據(jù)工作職能要求，對行政服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時限等相關(guān)具體事項，通過媒體向社會和公眾做出公開承諾，接受社會監(jiān)督，承擔違諾責任的制度。

6、被訴待崗制。工作人員因工作服務(wù)態(tài)度不好，辦事效率低下等違反機關(guān)效能建設(shè)被投訴，經(jīng)查屬實的，予以經(jīng)濟處罰、行政告誡或待崗。待崗人員必須按正常上班時間到單位認真學習黨和國家的政策、法律法規(guī)、機關(guān)效能建設(shè)制度等文件、規(guī)定，認真檢討自己在工作中存在的問題，服從有關(guān)工作安排。

7、責任追究制。工作人員應(yīng)當嚴格履行工作職責，對失職等行為將進行責任追究。

五、考勤制度

（一）簽到制度

1、在上班簽到時間未簽到的，視為遲到，超過1小時不簽到的為曠工。

2、中途查崗時，如不在辦公室，也沒到黨政辦登記的，1小時（自查崗時記起）內(nèi)到黨政辦作說明的，視為不在崗，超過1小時的視為曠工。離下班時間半小時不在崗的視為早退。

3、出差、開會的，應(yīng)到辦公室登記備案（分管領(lǐng)導(dǎo)不在時，可找相應(yīng)對接領(lǐng)導(dǎo)簽字），逾期不予登記。

（二）請假制度

自覺遵守上下班時間，嚴格考勤制度，不得無故遲到早退缺勤。駐村（社區(qū)）人員由黨政辦負責簽到登記。

1、請假一律以假條為準，并注明公事或私事，公事必須明確具體工作內(nèi)容，病假須有醫(yī)院證明。且請假條一律交黨政辦登記并備案。雖批準但未到黨政辦登記的，視為曠工。請公假而沒有完成工作任務(wù)的，應(yīng)向批準領(lǐng)導(dǎo)說明原因，并向黨政辦報備。經(jīng)批準參加學習培訓的按公假計算。

2、工作日、值班日離崗的須事先請假；遇臨時特殊情況無法按時上班或需請假的，應(yīng)先電話報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，事后及時補辦請假手續(xù)，如無特殊原因的一律按曠工論處。

3、一般干部職工和站所長請假3天以內(nèi)的由分管領(lǐng)導(dǎo)批準，3天以上的由分管領(lǐng)導(dǎo)同意后報黨政主要領(lǐng)導(dǎo)批準。副科以上領(lǐng)導(dǎo)請假報黨政主要領(lǐng)導(dǎo)批準。同部門工作人員不得同時請假（重大特殊情況除外）。

4、中心工作任務(wù)或階段工作任務(wù)沒有完成，統(tǒng)一加班、集體辦公、集體活動、會議、值班及非常時期等不得請假。

5、不在崗、遲到或早退一次扣當月考核獎20元；不在崗、遲到、早退月累計達到3次扣除當月考核獎。曠工一次扣除當月考核獎50元；曠工兩次扣除當月考核獎。

6.每季度每人可以累計請事假、病假5天，如超過一天扣當月考核獎20元，直到扣完為止。

（三）值班制度

雙休日、節(jié)假日值班的，應(yīng)按工作日時間考勤。因公事不能值班，分管領(lǐng)導(dǎo)可以指定他人換班，有關(guān)人員必須服從。特殊任務(wù)值班與日常值班沖突的，服從特殊任務(wù)值班。

（四）紀律制度

1、自覺遵守有關(guān)政治紀律、法律法規(guī)和相關(guān)制度，禁止弄虛作假。

2、上班期間不得做與工作無關(guān)的事，嚴禁聚眾聊天、竄崗，上網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁等，上班聚眾聊天、竄崗，扣當月考核獎30元，上班玩電腦游戲扣當月考核獎50元。

3、上級主管局通知參加會議的，必須報主管領(lǐng)導(dǎo)或片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批準，否則視為擅自離崗。

4、各事業(yè)單位工作人員必須服從鎮(zhèn)黨委、政府的指揮調(diào)度，以確保各項工作的完成。

5、嚴禁對服務(wù)對象推諉扯皮、敷衍塞責、態(tài)度冷、橫、硬。要本著“服務(wù)于民，服務(wù)基層”的工作原則，做到“三個一”。即一張笑臉，一把椅子，一杯熱茶的服務(wù)態(tài)度。

六、績效考評制度

鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府對全鎮(zhèn)職工（包括各站所工作人員）工作實行等級制考評，推行效能評估，對重要紀律制度和工作目標，實行多層次獎罰。

（一）月份績效考評

干部職工如實填寫考評表，反映出自己本月的工作內(nèi)容、完成任務(wù)、執(zhí)行制度等情況，并找出差距，報分管領(lǐng)導(dǎo)審核。

考評表要在次月5日前報黨政辦，考核領(lǐng)導(dǎo)小組在8日前提出初步意見，提交黨政聯(lián)席會議研究確定。

績效檔次分為優(yōu)、良、中、差，具體由黨政聯(lián)系會研究確定。

1、確定為優(yōu)的必須是：模范遵守各項制度；提前或超額完成所有工作目標任務(wù)。

2、確定為良的必須是：較好地遵守各項紀律制度；在規(guī)定時間內(nèi)按要求完成所有工作目標任務(wù)。

3、確定為中的必須是：違反規(guī)章制度不超過5次，沒有發(fā)生督辦事項的。

4、有下列情形之一的必須確定為差：

違反規(guī)章制度超過5次的；

在督查抽查中發(fā)現(xiàn)有違紀違規(guī)的；

被督辦超過2次的；

被重復(fù)督辦的；

重要工作（上級下達的任務(wù)、黨委政府重要工作部署和主要領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作）被督辦的；

5、有下列情況的取消相關(guān)人員當月考核獎。

違反法律法規(guī)和鎮(zhèn)規(guī)章制度造成嚴重后果的；

被上級主管部門通報批評或黃牌警告的；

一加班、集體辦公、集體活動、會議、值班及非常時期等無故缺勤缺席的；遇有特殊情況或中心工作不服從黨委政府調(diào)度的（如森防人員不參加森林防火工作，或無法聯(lián)系參加防火工作，以及在森防工作中故意回避一次的）。

（二）工作目標考評

1、工作考評按12個月的績效考核累計計算。

2、連續(xù)3個月考評為中以下（包括中）或累計5個月為中以下（包括中），考核只能確定為稱職（合格）及以下等次。

3、有下列情形之一的，考核直接確定為不合格等次，并取消年終獎金：一年內(nèi)不在崗、遲到和早退累計達20次的；

無故連續(xù)缺勤達7天或年內(nèi)累計達15天的；

連續(xù)3個月績效考評為差或累計4個月為差的；

待崗人員不服從工作安排的；

在遵守制度上弄虛作假超過5次的；

因違紀違規(guī)、工作不落實、缺勤缺席等原因造成嚴重后果的；

違法違紀行為受到行政處罰、行政處分或黨紀處分的。

4、連續(xù)缺勤達15天或累計達30天的，報上級組織人事部門處理；違反本制度情節(jié)嚴重的、違反黨紀政紀法律法規(guī)的，按有關(guān)規(guī)定處理。

（三）其他規(guī)定

1、拒絕績效考評，未被督查到違規(guī)但經(jīng)常不考勤或經(jīng)常違反其他規(guī)定出現(xiàn)較大爭議，以及逾期不交考評表（特殊情況除外）等情況，當月績效考評直接確定

為差。

2、待崗人員在待崗期間不進行績效考評。

（四）獎勵辦法

1、績效、工作目標等考評作為考核獎發(fā)放主要依據(jù)。站所一般工作人員每月基數(shù)160元；站所副職每月基數(shù)為180元；站所長每月基數(shù)為200元；副科級領(lǐng)導(dǎo)干部每月基數(shù)為280元；正科領(lǐng)導(dǎo)干部每月基數(shù)為360元。當月考核為良的，考核獎按基數(shù)發(fā)；考核為優(yōu)的，考核獎按基數(shù)上浮30%發(fā)；考核為中的，考核獎按基數(shù)下浮10%發(fā)?？己藶椴畹模己霜劙椿鶖?shù)下浮30%發(fā)。

2、考核確定為優(yōu)秀的，必須是月績效考評均在中以上（包括中）。

3、臨時人員不進行績效考評，其獎勵由黨政聯(lián)席會議研究確定。

4、按月考核，并按月對限考核獎。

七、保密工作制度

切實加強對全鎮(zhèn)保密工作的管理，確保涉密單位（人員）在對外交往中不泄露黨和國家以及單位的秘密，特提出以下保密工作要求：

1、各部門要采取各種形式加強對涉密人員的愛國主義教育、保密法規(guī)教育、保密知識教育，提高國家安全意識、保密意識，筑牢思想上的保密防線，嚴防泄密事件發(fā)生。

2、各部門要對涉密文件、內(nèi)部資料的起草、制作、分發(fā)、傳遞、復(fù)制、保存直至銷毀環(huán)節(jié)規(guī)范管理，實行全過程監(jiān)督登記，確保每一個環(huán)節(jié)都不出疏漏。

3、涉密計算機要采取防護措施，嚴禁使用非保密電話、手機、傳真以及互聯(lián)網(wǎng)傳輸國家秘密。

4、密級文件、信息、資料的閱讀必須當場閱讀，不得擅自變更密級或不按規(guī)定擅自銷毀、復(fù)制、私存密級文件、信息、資料。

5、落實措施,強化服務(wù),做好重要涉密會議、重大活動的保密技術(shù)服務(wù)工作,把人防、物防、技防落到實處，確保國家秘密安全。

6、各部門因工作需要向非政府組織提供資料、信息、數(shù)據(jù)以及會議內(nèi)容的，需報主管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。

7、建立保密工作責任制，做到誰主管誰負責，誰審批誰負責。一旦發(fā)生泄密事件，要及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報告，采取應(yīng)急補救措施，把泄密造成的危害控制在最小范圍內(nèi)。

八、信息管理辦法

為了進一步規(guī)范信息報送制度，規(guī)范各站所中心、各村（社區(qū)）信息報送工作，及時、準確、全面地反映、宣傳我鎮(zhèn)工作，制定本辦法。

1、建立健全全鎮(zhèn)信息網(wǎng)絡(luò)，各站所中心、各村（社區(qū)）要把信息工作納入工作目標管理，要選擇一名有責任心、熱愛信息工作的兼職信息員，每周至少向辦公室報送一條信息,為黨委政府科學決策和指導(dǎo)工作提供信息服務(wù)。辦公室要有專人負責定期編輯信息上報。

2、信息報送遵循及時、準確、全面的原則，對貫徹上級重大決策和重要工作部署的，在各站所中心、村（社區(qū)）作出安排后，迅速上報，最遲不能超過兩天，每月5日前報送上月決策實施綜合情況。

3、重大社情、災(zāi)情、疫情、突發(fā)事件的信息，在發(fā)生和發(fā)現(xiàn)后，先電話上報，2小時內(nèi)整理上報，并續(xù)報事件處理進展情況。向上級匯報要由主要領(lǐng)導(dǎo)親自匯報或同意后指派專人匯報。

4、信息反映情況必須真實、數(shù)據(jù)準確，有喜報喜，有憂報憂，既要反映工作

中取得的成績，又要反映存在的困難和問題及干部群眾的意見。

九、接待用餐制度

1、上級來人檢查、考核、評比以及布置工作需要在鎮(zhèn)用餐的，一律由分管領(lǐng)導(dǎo)與黨政辦聯(lián)系就餐。

2、中午接待用餐原則上不提供酒水、香煙，如遇特殊情況需報書記或鎮(zhèn)長批準后由黨政辦安排。

3、如有兩個或兩個以上部門來政府，由黨政辦統(tǒng)一安共同用餐。接待中嚴格控制陪客人數(shù)，陪同人員一般只限于分管領(lǐng)導(dǎo)和部門負責人。

4、接待標準：10-15元/人或150-200元/桌。用餐結(jié)束后，經(jīng)辦人應(yīng)及時在報支憑證上簽字。

5、因特殊工作需要誤餐就餐的，必須由書記或鎮(zhèn)長批準后方可到指定飯店就餐。未經(jīng)批準擅自接待的，費用一律由個人承擔。、村（社區(qū)）來人辦事及開會確需就餐的同機關(guān)人員一樣，一律實行工作餐制度，標準每人一餐8元，由就餐人員簽字財政報支。未經(jīng)書記或鎮(zhèn)長同意不得用酒。

十、接待用煙管理制度

1、在來人接待中，確需用香煙的，實行接待當日領(lǐng)用制，嚴格限量供應(yīng)。來客三人（含三人），一般領(lǐng)取香煙一包；四人以上，一般香煙不超過兩包。特殊情況領(lǐng)取香煙三包以上的需經(jīng)分管辦公室的領(lǐng)導(dǎo)批準，領(lǐng)取香煙一條以上需經(jīng)陸書記批準。領(lǐng)用高檔煙需經(jīng)書記或鎮(zhèn)長批準。如來客中無吸煙者，不得領(lǐng)取。嚴禁在商店拿接待用煙，否則費用自負。

2、除人大主席團活動，招商聯(lián)誼等大型活動外，鎮(zhèn)其他各類會議、活動，集體一律不提供香煙。

第三篇：客服日常工作制度

第一章

客服日常工作制度

一、上班時間：（白班晚班輪換）

白班08:00-17:00

兩人

（張莉娟、曾濤玲）

晚班17:00-01:00

兩人

（鄢彩嬌、曾婷婷）

常班09:00-18:00

兩人

（段琪、王春）

每月四天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以01點為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。

二、每位客服三本記錄本。

1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。

2.服務(wù)統(tǒng)計本：在工作中要學會記錄，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計算轉(zhuǎn)化率，學會做事，學會思考，才會有進步。

3.交接記錄本：白班晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

三、新產(chǎn)品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認識所有產(chǎn)品。

四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，插上小紅旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。

六、上班時間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。

七、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開除。

八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

十、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴重交由國家行政部門處理。

十一、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數(shù)據(jù)有沒有出錯、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時裝網(wǎng)站，了解當下一些主流趨勢、以便自己推薦的時候言之有物。并將學習到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個寶貝數(shù)據(jù)類的錯誤獎勵X元，每提供一項好的建議被采納獎勵X元。

十二、所有罰款作為部門活動經(jīng)費，由財務(wù)統(tǒng)一收取并公布。

十三、其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。

附則：

客服電腦使用規(guī)則：

1.2.3.使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質(zhì)。未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

作需要，先請示負責人。

4.第二章 日常工作流程

每周對電腦進行一次全面殺毒，消除安全隱患。

進店前

熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識，打字迅速，掌握客服標準用語。

咨詢中

太極法：接——卸——打

接-不要反駁客戶的觀點，先認真傾聽。

卸-借力打力，借用客人自己的觀點佐證自己的觀點。

打-取得主動權(quán)后，誘導(dǎo)顧客走進自己的思維。

根據(jù)情況標準回答，遇到突發(fā)情況隨機應(yīng)變，處理不了馬上上報。

拍下后未付款

誰的顧客誰跟進詢問催促，注意方式方法。自動拍下的顧客由當天的值班客服全程跟進。

成交后

付款成功第一時間制作出訂單確認表，讓客戶確認訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認無誤之后，負責打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號。

客戶訂單信息確認表

貨號：

尺碼：

顏色：

數(shù)量：

備注：

收貨地址： 物流方式： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系人： 離開

完成的交易有備注事項的務(wù)必記得備注。

紅色：標準單

黃色：快遞有特殊要求

綠色：需要延時發(fā)貨

藍色：有贈品、退款信息

紫色：其他備注信息。

標注順序：1號客服、發(fā)順豐快遞、由于尺碼未確認等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號）、贈送小禮品并退還5元錢。

交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。

附則：

一、交接班流程

1.2.3.值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續(xù)。接班人員要提前10-15分鐘達到工作崗位，做好交接班準備。

中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。

4.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔責任。

二、退換貨流程

服裝、鞋帽、箱包等類所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝、配件、吊牌等；購買物品被洗過、穿過、人為破壞或標牌拆卸的不提供退換；所有預(yù)定特殊尺碼、代購商品等恕不退換。

換貨流程

退貨流程

第三章 客服標準用語

總原則：進來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走！

歡迎語：

1.客人進店

顧客：在嗎？/你好！/直接震屏！回復(fù)：

歡迎光臨名美服飾XX店，我是客服XX，很高興為您效勞！

2.客人咨詢

?

XX款你們有貨嗎？有XX顏色嗎？

有

→ 您好，咱們這款有貨，而且現(xiàn)在打XX折哦（報優(yōu)惠活動過去）

→ 您眼光真不錯，這款面料非常舒服，而且款式也是當下最流行的哦，我也非常喜歡這款。（基于事實基礎(chǔ)贊美客服選的款）

沒有→ 您眼光真好，這款是咱們的爆款，暫時脫銷了

→→要不您看看這幾個同類的款有您喜歡的嗎？

庫存問題 ? 尺碼問題

寶貝描述里的尺碼表：

我身高XX體重XX 穿什么型號的？

收集C店和商城的評價數(shù)據(jù)，對購買過的顧客進行尺碼回訪，接受回訪并提供數(shù)據(jù)的客戶贈送5元消費券煽動二次消費。

我腰圍XX臀圍XX穿什么型號的？

根據(jù)尺碼表對照，客戶實際測量的數(shù)據(jù)+5

我平時穿28的，在你們家要穿什么碼的？

親，因為每個品牌的碼數(shù)可能會有略微的不一樣，咱家28對應(yīng)的就是L碼，建議您看下咱家L碼的詳細數(shù)據(jù)，對照下合適與否。

?

親，咱家默認是發(fā)申通快遞，如果申通到不了您那里，麻煩您告知我們使用何種快遞。并根據(jù)實際情況補拍運費差價。

? 實拍色差問題 物流問題

親，咱家的產(chǎn)品都是100%實物拍攝，并且后期經(jīng)過技術(shù)調(diào)色，色差是相對較小的。但由于每個人用的顯示器不一樣，色差是永遠無法避免的。

?

親，非質(zhì)量問題在不影響二次銷售的前提下（吊牌包裝齊全、沒有破損、沒有弄臟、沒有洗滌的），咱們商城是七天無理由退換貨的哦，往返的郵費買家承擔。當然你也可以花幾毛錢購買退換貨保險，如果一旦發(fā)生退換貨那運費可以由保險公司承擔。

（如有需要，可將詳細的退換貨流程發(fā)給顧客）

3.討價還價

a.顧客：太貴了，第一次你給我便宜點，以后我還會來買的。以后我會介紹朋友過來買的。

回復(fù)：親，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會員了，以后您這個旺旺來咱家購物就能享受相應(yīng)的折扣的哦。

允諾型： 退換貨問題

b.顧客：誰家的XXX才XX錢，你們家的太貴了。

回復(fù)：

第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢，結(jié)合咱家用的原料以及咱們的做工、售后服務(wù)來算的話，這條褲子價格還是非常劃算的。

第二段：我也不否認您說的那個價格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實我覺得，買東西的時候咱們更多的去在意價格，但是咱們使用的時候更在意的卻是這個東西的質(zhì)量，如果您能選擇咱家，我們會在我們力所能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質(zhì)的售前售后服務(wù)的。

c.顧客：少點我就付款了。/包郵我就付款了。

回復(fù)： 武斷干脆型： 對比型： →提出的價格合理：

第一步：引導(dǎo)顧客走向多買多優(yōu)惠的方向，提升客單價。

親，單價產(chǎn)品我們恐怕很難那個價格，您可以考慮XX元買一個搭配套餐，這樣算起來也不止優(yōu)惠了這么多的哦。

第二步：實在不行就答應(yīng)，引導(dǎo)顧客收藏下寶貝和店鋪。

好吧，親，我就自作主張給您包郵了，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。

→提出的價格無理：親，這個價格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時M我哈。

d.顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了。

回復(fù)：

→價格差不多：好吧親~那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點，讓您方便點，能盡快的穿上咱家的褲子，這也是我們樂意看到的。

→價格差很多：沒關(guān)系的親，您看您什么時候方便充值，我們盡量給您預(yù)留下這個款，您付款了就立即安排給您發(fā)貨，當然，也別讓我們等太久哦~ 借口型： 4.其他禮貌用語

需要客戶暫時等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產(chǎn)品。

忙碌時：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。

購買之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會員了，您以后購物可以享受最低9.8折的優(yōu)惠哦，您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛。

咨詢未購買：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家店鋪，以后咱們每半個月都會陸續(xù)有新品上架，也會相應(yīng)的有些促銷活動，再次感謝光臨~

發(fā)貨物流：親，我們會在1-3個工作日內(nèi)給您發(fā)貨，您大概3-7個工作日能收到貨哦，具體收貨時間要根據(jù)物流以及當?shù)氐呐杉闆r確定。

是否正品：親，名美服飾網(wǎng)上僅此一家旗艦店哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊商標、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，咱們是廠家直營，不僅確保正品，而且確保實惠。.

第四篇：出納日常工作制度

1.貨幣資金核算。日常工作內(nèi)容有：

（１）辦理現(xiàn)金收付，審核審批有據(jù)。嚴格按照國家有關(guān)現(xiàn)金管理制度的規(guī)定，根據(jù)稽核人員審核簽章的收付款憑證，進行復(fù)核，辦理款項收付。對于重大的開支項目，必須經(jīng)過會計主管人員、總會計師或單位領(lǐng)導(dǎo)審核簽章，方可辦理。收付款后，要在收付款憑證上簽章，并加蓋“收訖”、“付訖”戳記。（２）辦理銀行結(jié)算，規(guī)范使用支票。嚴格控制簽空白支票。如因特殊情況確需簽發(fā)不填寫金額的轉(zhuǎn)帳支票時，必須在支票上寫明收款單位名稱、款項用途、簽發(fā)日期，規(guī)定限額和報銷期限，并由領(lǐng)用支票人在專設(shè)登記簿上簽章。逾期未用的空白支票應(yīng)交給簽發(fā)人。對于填寫錯誤的支票，必須加蓋“作廢”戳記，與存根一并保存。支票遺失時要立即向銀行辦理掛失手續(xù)。不準將銀行帳戶出租、出借給任何單位或個人辦理結(jié)算。

（３）認真登日記帳，保證日清月結(jié)。根據(jù)已經(jīng)辦理完畢的收付款憑證，逐筆順序登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳，并結(jié)出余額。現(xiàn)金的帳面余額要及時與銀行對賬單核對。月末要編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，使帳面余額與對帳單上余額調(diào)節(jié)相符。對于末達帳款，要及時查詢。要隨時掌握銀行存款余額，不準簽發(fā)空頭支票。

（４）保管庫存現(xiàn)金，保管有價證券。對于現(xiàn)金和各種有價證券，要確保其安全和完整無缺。庫存現(xiàn)金不得超過銀行核定的限額，超過部分要及時存入銀行。不得以“白條”抵充現(xiàn)金，更不得任意挪用現(xiàn)金。如果發(fā)現(xiàn)庫存現(xiàn)金有短缺或盈余，應(yīng)查明原因，根據(jù)情況分別處理，不得私下取走或補足。如有短缺，要負賠償責任。要保守保險柜密碼的秘密，保管好鑰匙，不得任意轉(zhuǎn)交他人。

（５）保管有關(guān)印章，登記注銷支票。出納人員所管的印章必須妥善保管，嚴格按照規(guī)定用途使用。但簽發(fā)支票的各種印章，不得全部交由出納一人保管。對于空白收據(jù)和空白支票必須嚴格管理，專設(shè)登記簿登記，認真辦理領(lǐng)用注銷手續(xù)。

（６）復(fù)核收入憑證，辦理銷售結(jié)算。認真審查銷售業(yè)務(wù)的有關(guān)憑證，嚴格按照銷售合同和銀行結(jié)算制度，及時辦理銷售款項的結(jié)算，催收銷售貨款。發(fā)生銷售糾紛，貸款被拒付時，要通知有關(guān)部門及時處理。

２、往來結(jié)算。日常工作內(nèi)容有：

（１）辦理往來結(jié)算，建立清算制度。辦理其他往來款項的結(jié)算業(yè)務(wù)?，F(xiàn)金結(jié)算業(yè)務(wù)的內(nèi)容，主要包括：企業(yè)與內(nèi)部核算單位和職工之間的款項結(jié)算；企業(yè)與外部單位不能辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)和個人之間的款項結(jié)算；低于結(jié)算起點的小額款項結(jié)算；根據(jù)規(guī)定可以用于其他方面的結(jié)算。對購銷業(yè)務(wù)以外的各種應(yīng)收、暫付款項，要及時催收結(jié)算；應(yīng)付，暫收款項，要抓緊清償。對確實無法收回的應(yīng)收帳款和無法支付的應(yīng)付帳款，應(yīng)查明原因，按照規(guī)定報經(jīng)批準后處理。實行備用金制度的企業(yè)，要核定備用金定額，及時辦理領(lǐng)用和報銷手續(xù)，加強管理。對預(yù)借的差旅費，要督促及時辦理報銷手續(xù)，收回余額，不得拖欠，不準挪用。建立其他往來款項清算手續(xù)制度。對購銷業(yè)務(wù)以外的暫收、暫付、應(yīng)收、應(yīng)付、備用金等債權(quán)債務(wù)及往來款項，要建立清算手續(xù)制度，加強管理及時清算。

（２）核算其他往來款項，防止壞帳損失。對購銷業(yè)務(wù)以外的各項往來款項，要按照單位和個人分戶設(shè)置明細帳，根據(jù)審核后的記帳憑證逐筆登記，并經(jīng)常核對余額。年終要抄列清單，并向領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門報告。

３、工資核算。日常工作內(nèi)容有：

（１）執(zhí)行工資計劃，監(jiān)督工資使用。根據(jù)批準的工資計劃，會同勞動人事部門，嚴格按照規(guī)定掌握工資和獎金的支付，分析工資計劃的執(zhí)行情況。對于違反工資政策，濫發(fā)津貼、獎金的，要予以制止或向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門報告。

（２）審核工資單據(jù)，發(fā)放工資獎金。根據(jù)實有職工人數(shù)、工資等級和工資標準，審核工資獎金計算表，辦理代扣款項(包括計算個人所得稅、住房基金、勞?；?、失業(yè)保險金等)，計算實發(fā)工資。按照車間和部門歸類，編制工資、獎金匯總表，填制記帳憑證，經(jīng)審核后，會同有關(guān)人員提取現(xiàn)金，組織發(fā)放。發(fā)放的工資和獎金，必須由領(lǐng)款人簽名或蓋章。發(fā)放完畢后，要及時特工資和獎金計算表附在記帳憑證后或單獨裝訂成冊，并注明記帳憑證編號，妥善保管。

第五篇：教務(wù)處日常工作制度

教務(wù)處日常工作制度

1、負責學校各年級和部門崗位設(shè)置，人員安排和協(xié)調(diào)。負責人：官錫青

2、每學年開學前，按學校工作的安排及時排好全校課程，將年級課表和班級教師分課表及其他相關(guān)教學用品及時發(fā)送到教師手中。負責人：王春曲

3、協(xié)同年級組相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好各年級的編班工作，并協(xié)助班主任做好學生的報到注冊工作，并完成有關(guān)手續(xù)。負責人：梁文戈

4、組織安排學期月測、期中、期末考試和畢業(yè)會考等考務(wù)工作。負責人：王春曲

5、按教務(wù)處的相關(guān)要求，敦促各年級加強考風考紀教育，做好學生成績統(tǒng)計與質(zhì)量分析，組織開展教學質(zhì)量分析與評價。嚴密組織考試，確?？荚囆哦群唾|(zhì)量。負責人：官錫青

6、按學校規(guī)定的制度負責教師因公、因事缺課的調(diào)課工作，并做好調(diào)課登記。負責人：官錫青

7、嚴格學籍管理，負責辦理學生的轉(zhuǎn)學、休學、退學手續(xù)。負責人：梁文戈

8、做好畢業(yè)生各項考核有關(guān)工作。負責人：梁文戈

9、組織教師開展校本培訓和其他各級各類培訓，做好繼續(xù)教育登記和審核工作。負責人：林華煒

10、做好教學資料的收集，整理和歸檔。期末收交教師工作手冊、教研組和備課組工作總結(jié)、備課組教研活動記載。負責人：林華煒

11、共同完成日常工作和臨時性、突發(fā)性工作，發(fā)揮主觀能動性，把工作搞好，為教學服務(wù)。