第一篇：網(wǎng)站在線客服工作職責規(guī)范

網(wǎng)站在線客服工作職責規(guī)范

在線客服是公司通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)直接面向廣大客戶群，為客戶提供各項咨詢和服務(wù)，處理客戶各項日常需求，維護公司在與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度的服務(wù)性崗位。

在線客服也是公司的一個窗口，通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)與客戶面對面交流，能充分體現(xiàn)公司形象。同時，在線客服也是一個連接客戶和公司其它部門（崗位）的橋梁，公司其他部門通過與之協(xié)作，能更好的為公司客戶服務(wù)。鑒于網(wǎng)站在線客服工作崗位的特殊性，有必要對該崗位工作職責進行規(guī)范。

一、崗位重要性

企業(yè)參與市場競爭能否贏得客戶，不盡是產(chǎn)品質(zhì)量、標準、價格等方面的問題，隨著市場日漸透明化，產(chǎn)品競爭日益激烈，而客戶服務(wù)逐漸被看重。而網(wǎng)站在線客服是從事客戶服務(wù)的崗位，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾。同時來訪者往往可以從網(wǎng)站在線客服的工作情況看出公司的管理水平。

二、工作目標：通過客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售前、售中和售后服務(wù)，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優(yōu)勢，擴大公司在同行業(yè)中的競爭力。

三、工作原則：尊重客戶，真誠對待客戶，及時為客戶回復疑問，耐心聽取客戶意見。

四、工作內(nèi)容：

負責接待網(wǎng)絡(luò)客戶；接受客戶咨詢，向客戶介紹公司，給客戶講解產(chǎn)品，指導客戶購買產(chǎn)品，推薦公司新出的優(yōu)惠政策等；接受網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂貨單；接受客戶投訴，回復客戶疑問，客戶滿意度調(diào)查，并收集客戶反饋意見轉(zhuǎn)交相關(guān)部門；維護現(xiàn)有客戶關(guān)系，挽回流失客戶、挖掘新客戶；幫助客戶聯(lián)絡(luò)公司其他部門等。

五、工作時間

每周提供6×8小時在線客戶服務(wù)，即是每周6工作日，每工作日提供8小時服務(wù)，上午8:30—12:00，下午13:00—17:30

六、客服人員應具備的基本工作技能

1、具備團隊合作意識以及良好的溝通能力。

2、具備良好的人際關(guān)系，及一定的協(xié)調(diào)人際關(guān)系能力。

3、具備良好的情緒控制能力及一定的調(diào)節(jié)心態(tài)能力。

4、具備良好的客戶服務(wù)意識和綜合素質(zhì)。

5、熟悉公司的業(yè)務(wù)流程及產(chǎn)品相關(guān)知識。

6、具備電話營銷知識，掌握常用銷售技巧。

七、職責：

1、配合銷售部做好銷售支持工作；

2、配合售后服務(wù)部做好售后支持工作；

3、接受客戶咨詢，為客戶回復疑問，滿足客戶需求；

4、收集客戶信息，并整理匯總交銷售部；

5、收集用戶投訴，并反饋售后服務(wù)；

6、收集客戶建議，并反饋銷售部；

7、負責公司的網(wǎng)站建設(shè)信息更新工作；

8、進行網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的平臺搭建、日常運行維護；

八、工作規(guī)范

1、進入辦公室后第一時間打開電腦，同時整理好自己的辦公桌和日常工作用品（筆、記錄本等）并放置于案頭。

2、上班后應第一時間及時登陸在線客服系統(tǒng)，保持在線客服聯(lián)機狀態(tài)。

3、上班后應首先查看在線客服系統(tǒng)離線留言、網(wǎng)站留言及公司郵件，并及時給予詳細回復。若有售后問題或客戶意見建議，應及時遞交給相關(guān)負責人處理。在工作過程中也應抽出空閑時間隨時檢查留言和郵件。

4、若在工作中突然遇到電腦死機或停電，掉線等突發(fā)情況。應在上線后立刻登陸，查看留言信息，一一回復并對突發(fā)情況向客戶作出解釋并致歉。

5、有客戶發(fā)起對話后，第一時間內(nèi)向?qū)Ψ絾柡?。（參照格式：您好，我是在線客服，很高興為您服務(wù)）對待客戶態(tài)度謙和、熱情禮貌，客戶態(tài)度不好時，必須保持耐心。

6、當客戶提出問題后，要及時給予回復。任何客戶的咨詢盡量做到在1分鐘內(nèi)回復，若因繁忙或暫時離開而無法做到時，必須開啟自動回復。

7、當客戶提出的問題你需要花時間確認或查詢的時候，需先向客戶說明并表示歉意，讓客戶稍等。

8、回復客戶問題時，不得給客戶模糊的解釋。杜絕使用“不知道”“不清楚”等模糊話語來回復客戶的問題。

9、若客戶提出的問題不明白或不能確認時，不能隨便問答?？烧垖Ψ铰?lián)系相關(guān)事宜負責人，不得拖拉不處理。如果遇到相關(guān)人員不在而自己又無法處理的時候，需詳細記錄在案以后及時通知相關(guān)人員處理。

10、并非所有問題都必須如實回答客戶，若遇不能直接回答的問題，應委婉回復。

11、在同時在線咨詢客戶較多時，應對一一為在線客戶回復問題，未及時處理的對話要向客戶表示歉意并請客戶稍候。盡量避免因咨詢客戶堆積太多而影響服務(wù)質(zhì)量。

12、與客戶咨詢過程中，注意文明用詞，不得出現(xiàn)粗俗臟話等內(nèi)容。多使用禮貌用語“您好”“對不起”“非常抱歉”“不好意思”等。盡量避免使用“哦”“恩”“啊”“撒”等后綴和“是啊”“是撒”“好的”等三個字以下的回復。

13、工作時間嚴禁利用在線客服系統(tǒng)做任何與工作無關(guān)的事（如與非客戶聊天等）。

14、對話結(jié)束后，應將客戶咨詢內(nèi)容記錄下來，以便匯總和查詢。

15、按期填報《在線客服受理記錄表》，交營銷部領(lǐng)導。

第二篇：網(wǎng)站在線客服工作職責（精選）

網(wǎng)站在線客服工作職責和必備基本素質(zhì)

又是一年畢業(yè)時，許多學子又面臨了找工作，步入社會的選擇。不少人對網(wǎng)站在線客服這個職位具體是做什么工作還不太了解，現(xiàn)在就給大家講解一下網(wǎng)站在線客服工作職責。

在線客服工作分為售前和售后兩種類型。售前屬于銷售型，售后屬于服務(wù)型。當然無論是售前還是售后，都需要對自己的職位有一定的認識，意識決定思維，思維決定行動，行動決定結(jié)果。

職業(yè)簡介：在線客服就是為客戶解決問題。

在線客服是直接跟網(wǎng)站客戶打交道的先鋒隊，是網(wǎng)站的形象、廣告、名片...所以在線客服是否具備工作能力，對工作的處理方式以及責任感都至關(guān)重要，先來談?wù)勗诰€客服具體工作職責： 1.2.3.基礎(chǔ)職責就是做好網(wǎng)站客戶的咨詢工作，對于客戶提出問題、投訴進行及時處理。

整理客戶信息及時錄入到客戶管理系統(tǒng)中。

記錄每天的工作日志，對于無法解決的問題或者是比較難應付的客戶，都需要總結(jié)經(jīng)驗教訓，并把自己的經(jīng)驗進行分享，在以后的工作中不斷改進工作方式，提高業(yè)務(wù)能力。

下面再來講一下在線客服人員應具備的基本素質(zhì)： 1.2.3.4.5.熟悉電腦的基本操作，打字速度較快。

有一定的營銷技巧，能夠靈活、快速、專業(yè)、準確的回答每個客戶的問題。不急不躁，有信心、有耐心。要有團隊合作精神。

第三篇：(最新)在線客服工作規(guī)范

在線客服工作規(guī)范一、二、三、四、五、六、七、崗位的重要性........................................................................................................2 工作目標................................................................................................................2 服務(wù)理念................................................................................................................2 工作職責................................................................................................................2 工作時間................................................................................................................2 工作技能要求........................................................................................................2 工作規(guī)范................................................................................................................2

一、崗位的重要性

在線客服是為客戶提供的除電話端與網(wǎng)站郵箱外的另一種客戶投訴渠道，適應了互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務(wù)需求，拓寬了客戶服務(wù)渠道，拓寬了與客戶交流的方式，可以更好的保證企業(yè)溝通交流渠道的暢通，提高客戶滿意度。

二、工作目標

通過在線客服為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)、更便捷的快件售前、查詢、售后等服務(wù)，減少客戶申訴，提升客戶滿意度，讓客戶感受到我們的真誠，理解我們的工作，盡最大程度處理好客戶反饋的問題。

三、服務(wù)理念

一如親至，用心成就你我

四、工作職責

1、負責接待進入在線（企業(yè)QQ）渠道內(nèi)的客戶投訴

2、負責解答客戶疑難問題

3、負責反饋客戶投訴內(nèi)容與處理結(jié)果

4、負責在線客服崗位的服務(wù)滿意度和質(zhì)量

五、工作時間

每周一至周五（早上8：30至17：00）；周六、日（早上8：30至16：00）

六、工作技能要求

1、打字每分鐘達到60字以上

2、已轉(zhuǎn)正員工

3、上月或季度業(yè)務(wù)知識考試合格

七、工作規(guī)范

1、上班前應按時打開電腦登錄在線客服系統(tǒng)，保持在線狀態(tài)。

2、對話開始和結(jié)束時應合理運用開頭語與結(jié)束語。

3、系統(tǒng)接進客戶后要第一時間回復客戶，解答客戶疑難問題及投訴。

4、客戶問題不能第一時間處理回復的應給與客戶提示，不能長時間不聞不問。

5、在與客戶對話過程中不得使用不文明語言或敷衍、怠慢（哦、嗯）或“不知道”“不清楚”等字詞。

6、工作期間禁止利用在線客服系統(tǒng)閑聊或做與工作無關(guān)的事情。

7、等待客戶較多時應逐一回復客服，未及時處理回復的客戶要建議稍等，避免因咨詢客戶太多導致投訴堆積影響服務(wù)質(zhì)量。

8、對于已有處理結(jié)果的或無法改變的情況下，應委婉回復客戶，拒絕粗魯、死板。

9、若工作中遇突發(fā)情況導致系統(tǒng)掉線等，恢復之后應立即登錄系統(tǒng)查看客戶留言并向客戶表示歉意。

第四篇：網(wǎng)站客服工作職責

網(wǎng)站客服工作職責

1.負責潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話咨詢、來訪咨詢等接待和解答。2.負責各類在線咨詢的接待、回答、回復。3.配合業(yè)務(wù)部門開展活動，幫助提供各類資料。4.對各類咨詢情況進行統(tǒng)計和分析。5.配合業(yè)務(wù)部門進行部分網(wǎng)站內(nèi)容編輯。6.幫助、接受各類合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。

7.負責網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場、合作等文件、資料、合同的準備和管理。8.對所有潛在的或巳經(jīng)合作的單位或個人進行關(guān)系維護和管理。9.參與組織和實施各類宣傳推廣。

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責一：

1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

2、回復電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;

4、回訪和維護客戶，服務(wù)訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責二：

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通

（3）負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

（5）負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

（6）負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責三：

1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導說服客戶達成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;

4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責四：

1、堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識。

2、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。

3、對客戶所提問題的解答要禮貌、熱情、迅速，并做到語音清晰，平等待客,耐心細致。

4、熟練受理客戶各種業(yè)務(wù)需求的同時做到無事故、無差錯、無遺漏電話。

5、如遇自己不能處理的突發(fā)事件,不要擅自處理,應及時上報或#p#副標題#e#通知相關(guān)部門領(lǐng)導，并記錄于交接本上。

6、熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程,發(fā)現(xiàn)機器和設(shè)備運行異常及時上報。

7、交接班同時，對重點情況重點交待，保證工作的準確性和連續(xù)性。

8、及時匯總當天咨詢、投拆的重點及難點問題，對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋并積極提出改進意見，并將總結(jié)工作日志報客服部主管。

9、要做到關(guān)心集體，努力完成領(lǐng)導交辦的事宜，并遵守公司所有規(guī)章制度。

網(wǎng)絡(luò)客服工作職責五：

1.品牌各大網(wǎng)店及BOLG的維護

2.各大論壇的發(fā)帖與頂貼

3.對于客戶在網(wǎng)絡(luò)上所提出的咨詢及問題，給予正面解答

4.完成企劃主管交與的其他所有工作事項，并按時按質(zhì)的完成.

第五篇：網(wǎng)站客服工作職責

中郵快購網(wǎng)站客服工作職責

（一）、電話客服和在線客服

1、回答用戶咨詢

解答中郵快購網(wǎng)站用戶（賣家和買家）對中郵快購網(wǎng)站政策、服務(wù)、功能以及操作方法的疑問。

2、記錄用戶的投訴及回復

（1、）記錄用戶對商品評論、店鋪留言、店鋪留言未回的投訴及處理要求；

（2、）記錄用戶對商品交易的投訴及處理要求；

（3、）記錄買家對賣家（包括賣家提供的商品、服務(wù)等）的投訴及處理要求；

（4、）安撫客戶情緒，解除用戶顧慮。

3、記錄用戶對中郵快購網(wǎng)站的建議和合作意向。

（1、）記錄用戶對中郵快購網(wǎng)站功能、服務(wù)提出的需求及業(yè)務(wù)合作需求；

（2、）記錄用戶對中郵快購網(wǎng)站提出的建議。

（二）、電話外呼服務(wù)

代表中郵快購網(wǎng)站主動與商戶溝通，傳達中郵快購網(wǎng)站通知并主動營銷。

（三）、日常維護

1、負責管理“資訊中心”和“中郵論壇”用戶發(fā)布的信息內(nèi)容及用戶對商品的評論。

2、負責中郵快購網(wǎng)站的日常維護和商品的評論。