第一篇：資深禮儀講師晏一丹醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)

天使醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)

http://004km.cn 資深禮儀講師晏一丹醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院形象的一個(gè)代表，患者進(jìn)入醫(yī)院最先接觸的就是導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)醫(yī)的整體形象、服務(wù)手勢(shì)、語(yǔ)言表達(dá)是否到位直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的第一印象及評(píng)介，同時(shí)也會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)院的信任度，醫(yī)院因?yàn)閷?dǎo)醫(yī)可能會(huì)增加一個(gè)客戶，可能也會(huì)減少一個(gè)客戶。因此，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)是每一個(gè)設(shè)置導(dǎo)醫(yī)崗位的醫(yī)院必須重視的事。

晏一丹老師醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)課程收益：

1、通過培訓(xùn)塑造適合自己職業(yè)的醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)形象。

2、通過培訓(xùn)掌握導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與技巧，將醫(yī)院的卓越服務(wù)理念落實(shí)到日常的服務(wù)行為中，讓患者感到賓至如歸，提升患者滿意度和忠誠(chéng)度。

3、通過培訓(xùn)讓掌握與患者溝通禮儀與技巧，巧妙處理客戶投訴，轉(zhuǎn)怒為喜，提升醫(yī)院的美譽(yù)度。

4、通過培訓(xùn)為醫(yī)院的發(fā)展樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為醫(yī)院的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。晏一丹老師醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)課程大綱：

第一講：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)職業(yè)形象塑造——為你的成功設(shè)計(jì)形象

1、盡顯專業(yè)的外在形象 導(dǎo)醫(yī)發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)要求 導(dǎo)醫(yī)工作妝容要求 工作服飾的規(guī)范及和諧配搭 飾物的選擇和搭配原則

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2、善于利用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言 表情、眼神的修煉

第二講： 醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練——無(wú)聲勝有聲

1、自信站姿要領(lǐng)與訓(xùn)練

2、端正坐姿要領(lǐng)與訓(xùn)練

3、優(yōu)雅走姿要領(lǐng)與訓(xùn)練

4、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿要領(lǐng)與訓(xùn)練

5、行姿禮儀要領(lǐng)與訓(xùn)練（1）陪同引導(dǎo)（2）上下樓梯（3）進(jìn)出電梯（4）進(jìn)出房門

6、特需動(dòng)作——鞠躬、服務(wù)手勢(shì)、握手、端托盤、持病歷夾、推治療車等

第三講：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)微笑服務(wù)禮儀——你的微笑價(jià)值百萬(wàn)美金

1、面部表情——眼神的應(yīng)用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧

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http://004km.cn（4）注視的時(shí)間

2、面部表情——微笑的魅力（1）微笑的要領(lǐng)

（2）帶著微笑出現(xiàn)在患者面前（3）微笑訓(xùn)練

第四講、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的語(yǔ)言魅力——服務(wù)舒心的談話技巧

一、職業(yè)語(yǔ)言應(yīng)具備四性：文明性、安慰性、治療性、規(guī)范性

二、護(hù)理文明服務(wù)“七聲”

1、患者初到有迎聲

2、進(jìn)行治療有稱呼聲

3、操作失誤有道歉聲

4、與患者合作有謝聲

5、遇到患者有詢問聲

6、接電話時(shí)有問候聲

7、患者出院有送聲

三、護(hù)理文明服務(wù)“五心”

1、對(duì)待患者誠(chéng)心

2、接待患者熱心

3、聽取意見虛心

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4、解釋工作耐心

5、護(hù)理服務(wù)細(xì)心

第五講、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)接待患者的禮儀技巧——溫文爾雅體現(xiàn)接待的真情

一、接待門診、急診患者的禮儀技巧

1、迎接時(shí)的禮儀

2、接待時(shí)的禮儀

3、指示明確、清晰

4、迅速反應(yīng)，沉著果斷

二、接待不同患者的技巧

1、接待孕婦的禮儀技巧

2、接待老年患者的禮儀技巧

3、接待年輕患者的禮儀技巧

4、接待患兒的禮儀技巧

第六講：醫(yī)患溝通禮儀——高效能溝通技巧

一、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容

2、聲音、肢體語(yǔ)言

3、態(tài)度、情緒信心

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二、醫(yī)患溝通技巧

1、醫(yī)患想知道什么

2、提問的技巧

3、傾聽的技巧

4、回應(yīng)的技巧

5、電話溝通的技巧

6、關(guān)心技巧

三、患者抱怨投訴處理的技巧

1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2、患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

3、患者投訴的影響

4、有效處理患者投訴的益處

5、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

6、患者抱怨投訴處理技巧

第二篇：資深禮儀講師晏一丹醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)

資深禮儀講師晏一丹醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)

晏一丹老師醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)課程從醫(yī)護(hù)人員的形象塑造、職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練、工作禮儀等多方面介紹了醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)具備和掌握的禮儀常識(shí)，十分重視禮儀在醫(yī)患交往中的行為準(zhǔn)則作用，特別強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)人員作為“知書達(dá)理”的知識(shí)分子應(yīng)當(dāng)具備的禮儀修養(yǎng)，具有較強(qiáng)的知識(shí)性和實(shí)用性，學(xué)習(xí)貫徹這些職業(yè)禮儀規(guī)范，對(duì)提高醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，增加醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度，提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力有重要作用。晏一丹醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)課程收益：

1、通過培訓(xùn)了解醫(yī)護(hù)場(chǎng)合中的禮儀規(guī)范與要求，掌握“空姐式”的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀，提高學(xué)員的服務(wù)水平，增加醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度。

2、通過培訓(xùn)了解“空姐式”服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

3、通過培訓(xùn)掌握“空姐式”服務(wù)舒心的談話技巧，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生，使醫(yī)患間的人際沖突得到緩和。

4、通過培訓(xùn)打造“空姐式”的個(gè)人形象及醫(yī)院形象，樹立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)品牌形象，為醫(yī)院的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。

詳情登陸天使醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng):http://004km.cn查詢。

晏一丹醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：

第一講：如何提高服務(wù)技能，創(chuàng)造高附加值？ “空姐式醫(yī)院服務(wù)，打造醫(yī)院品牌力”

1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”

2、無(wú)形服務(wù)有形升值的五大原則

3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙”

4、空姐式服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

5、卓越服務(wù)的“九大標(biāo)準(zhǔn)”

6、空姐式傳奇服務(wù)的亮點(diǎn)

第二講：醫(yī)護(hù)人員高端職業(yè)形象塑造——“空姐”的職業(yè)形象深入人心

1、盡顯專業(yè)的外在形象 發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)要求

男士修面要領(lǐng)及女士面部妝容要求 工作服飾的規(guī)范及和諧配搭 女士飾物的選擇和搭配原則

第三講： 醫(yī)護(hù)人員行為舉止禮儀提升——舉手投足展現(xiàn)“空姐” 般的自信

1、有風(fēng)度的體態(tài)塑造（針對(duì)男性）

2、有氣質(zhì)的體態(tài)塑造（針對(duì)女性）

3、健康筆挺的體態(tài)訓(xùn)練 1）自信站姿要領(lǐng)與訓(xùn)練 2）端正坐姿要領(lǐng)與訓(xùn)練 3）優(yōu)雅走姿要領(lǐng)與訓(xùn)練 4）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿要領(lǐng)與訓(xùn)練 5）規(guī)范鞠躬要領(lǐng)與訓(xùn)練

4、特需動(dòng)作——請(qǐng)姿、讓路及指引方向、引導(dǎo)、握手、持病歷夾、推手推車、服務(wù)手勢(shì)等

第四講：醫(yī)護(hù)人員的微笑服務(wù)禮儀——“空姐式”真誠(chéng)甜美的微笑禮儀

1、面部表情——眼神的應(yīng)用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時(shí)間

2、面部表情——微笑的魅力（1）微笑的要領(lǐng)

（2）帶著微笑出現(xiàn)在患者面前

（3）微笑訓(xùn)練

第五講： 醫(yī)護(hù)禮儀中的語(yǔ)言魅力——“空姐式”服務(wù)舒心的談話技巧

1、舒心的問候（1）標(biāo)準(zhǔn)式（2）實(shí)效式

2、正確的稱呼方式

3、服務(wù)過程中常用的禮貌用語(yǔ)

4、有效的溝通方式（1）看對(duì)象講規(guī)矩（2）了解人，尊重人

5、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練（1）唇部力量訓(xùn)練（2）普通話標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

第六講： 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)提升——擁有空姐一樣的敬業(yè)精神

1、同理心的樹立

2、提前服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

3、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

4、永遠(yuǎn)把患者放到第一位---建立患者忠誠(chéng)度

第七講：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、傾聽——先讓患者說，自己聽明白

2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺——讀出患者內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的

5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過于自信

第八講：醫(yī)院服務(wù)禮儀訓(xùn)練——持續(xù)提升完美

1、接待禮儀訓(xùn)練

2、恭送禮儀訓(xùn)練

3、服務(wù)流程訓(xùn)練

4、導(dǎo)醫(yī)文明禮貌服務(wù)

第三篇：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計(jì)劃

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)。服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生 第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接收進(jìn)一步的服務(wù)，否則將不再愿意接受服務(wù)，就會(huì)流失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。所以說導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)人員的語(yǔ)言培訓(xùn)

掌握語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)，懂得言談禮儀，使你的談吐風(fēng)趣、高雅、富有感染力。俗話說“一句話能說得人笑起來(lái)，一句話也能說得人跳起來(lái)”。

要掌握基本禮貌用語(yǔ)：包括：您好，謝謝，請(qǐng)，對(duì)不起，再見等。*導(dǎo)醫(yī)工作中比較常用的禮貌用語(yǔ)有： ⑴歡迎語(yǔ)：歡迎光臨

⑵問候語(yǔ)：您好、早上好、節(jié)日快樂 ⑶送別語(yǔ)：再見、請(qǐng)慢走

⑷征詢語(yǔ)：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎 ⑸道歉語(yǔ)：對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)您諒解 ⑹致謝語(yǔ)：謝謝您的合作

⑺結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)慢走，不要說“歡迎下次光臨” *導(dǎo)醫(yī)接待來(lái)客（探訪者或咨詢病人）⑴您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙

您好，請(qǐng)問貴姓

⑶您好，請(qǐng)問找哪一位 ⑷您請(qǐng)坐，我馬上叫他來(lái)

⑸對(duì)不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹對(duì)不起，下次請(qǐng)?jiān)谔讲r(shí)間來(lái)

⑺對(duì)不起，病人需要安靜，請(qǐng)小聲說話（做事），多謝合作 ⑻對(duì)不起，病人病情不宜談太久，請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)回去，慢走 ⑼請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案 ⑽請(qǐng)放心，病人有什么事（或需要）我回馬上通知你們

⑾有什么困難（顧忌、問題、想法）請(qǐng)您提出來(lái)，我會(huì)盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）

⑿您的提議（意見）很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您寶貴的意見 ⒀請(qǐng)稍后，我馬上幫您聯(lián)系 語(yǔ)言禮儀禁忌：⑴忌粗俗言語(yǔ)

⑵忌長(zhǎng)篇大論

⑶自顧自宣泄，不顧對(duì)方的反映 ⑷忌不分場(chǎng)合、對(duì)象

另外導(dǎo)醫(yī)人員禁止對(duì)客人或患者說不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！

三、舉止培訓(xùn)

禮貌的舉止：舉止文明—基本要求

舉止優(yōu)雅—美觀、大方、自然

舉止敬人

舉止有度—合乎常規(guī)、符合身份、適應(yīng)對(duì)象、配合場(chǎng)合

四、表情

* 目光 目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對(duì)對(duì)方的尊重，凝視時(shí)間不能超過4-5秒給人緊張。如果面對(duì)熟人朋友、同事：可以用從

容的目光來(lái)表達(dá)問候，征求意見，這是目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。* 笑容 發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美好的語(yǔ)言，微笑是自信的象征，更是對(duì)人有好的反映。導(dǎo)醫(yī)人員要做得微笑適當(dāng)，何時(shí)微笑服務(wù)，何種場(chǎng)合不應(yīng)微笑。

例如：⑴與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘謹(jǐn)；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過分親昵；

⑵在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。

五、儀容

養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅?cè)?，而且也悅己，也?duì)自己尊重。作為導(dǎo)醫(yī)無(wú)論男女，都應(yīng)該頭發(fā)整齊，唇部滋潤(rùn)，皮膚無(wú)干裂。印度諺語(yǔ)上說：播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運(yùn)。針對(duì)導(dǎo)醫(yī)儀容提出以下幾點(diǎn)要求：

* 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方

* 微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確 * 眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠(chéng)，較好接納對(duì)方，切忌目中無(wú)人、斜視。

氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切

* 口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。* 鼻腔

* 注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等

六、儀表與著裝

儀表是指一個(gè)人的外在表象，有容貌、發(fā)型、服裝、飾物等構(gòu)成。著裝的TPO原則：

著裝要和時(shí)間（time）相協(xié)調(diào) 著裝要和地點(diǎn)（place）相協(xié)調(diào)

著裝要和場(chǎng)合（occasion）相協(xié)調(diào) 具體表現(xiàn)：著裝大方、符合要求、美觀得體。

* 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個(gè)紐扣上邊沿。

* 戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發(fā)夾固定。

* 頭發(fā)：要求整齊，利落。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長(zhǎng)。

* 鞋襪：導(dǎo)醫(yī)鞋應(yīng)干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長(zhǎng)過膝，勿將裸腿露于工作服外。

* 打呵欠，感冒時(shí)流鼻涕，要在沒有人看到的地方 * 手：潔凈、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、不戴戒指、手鐲

* 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝、補(bǔ)妝時(shí)不要再公眾場(chǎng)合。

* 工作場(chǎng)合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡(jiǎn)而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾 * 不當(dāng)眾使用手機(jī) * 在公共場(chǎng)所高聲說話 * 隨地吐痰、隨手扔垃圾 * 當(dāng)眾嚼口香糖

* 當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠 * 在公共場(chǎng)所抖腿 * 當(dāng)眾頻頻看表，等等

七、導(dǎo)醫(yī)崗位服務(wù)培訓(xùn)

1、咨詢業(yè)務(wù) ⑴ 來(lái)源咨詢者的接待 * 主動(dòng)熱情微笑服務(wù)

* 認(rèn)真聽來(lái)著述說或詢問 * 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)

* 對(duì)不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)的科室，請(qǐng)求專家，?？茀f(xié)作解決

* 禁止說不知道、不認(rèn)識(shí)、信口開河、不負(fù)責(zé)任亂講話、或不理不睬、冷漠處之。⑵

對(duì)來(lái)電咨詢者的接待

接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好，XX科”，然后詢問對(duì)方“請(qǐng)問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊钡?，如果要找的人不在，?yīng)客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。

注意事項(xiàng)：

* 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

* 接聽電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會(huì)更好。* 護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由護(hù)工接聽電話。在緊急和無(wú)護(hù)士情況下，護(hù)工接聽電話要遵守電話禮儀。* 電話交談時(shí)間不宜過長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。

總之，咨詢工作主要一材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對(duì)方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式。每個(gè)咨詢電話都是用廣告吸引過來(lái)的，一定要認(rèn)真對(duì)待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色?？啤⒂兄麑＜?、詳細(xì)地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來(lái)就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會(huì)來(lái)就診。

2、導(dǎo)診業(yè)務(wù)

主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好!請(qǐng)問需要我?guī)椭鷨幔耗膬翰皇娣?？掛?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通?；颊哂赡吧饾u到熟悉醫(yī)院的情況。

注意觀察候診、待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系，妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。

不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能滿足病人的需求。對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)說出交接情況。

接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

將患者送到相關(guān)科室時(shí)，應(yīng)先向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。

對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。

3、后勤工作

醫(yī)生接診時(shí)給醫(yī)生倒水，添水，做好后勤工作，必要的時(shí)候幫助化驗(yàn)室護(hù)士抽血等。絕對(duì)不允許出現(xiàn)例如:醫(yī)生接診忙而護(hù)士卻在一旁打電話、聊天或?qū)５冉与娫?、沒電話是就照鏡子涂口紅等與工作無(wú)關(guān)的事情。

4、對(duì)離院（出院）患者的送別

⑴ 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問 ⑵ 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。⑶征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。⑷患者由意見，有誤解、抱怨，應(yīng)立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。

⑸介紹醫(yī)院的投訴電話，護(hù)送患者到大廳門口或車上。

八、注意事項(xiàng)

1、遵守制度：醫(yī)院是一個(gè)有著一定活動(dòng)遵旨，按照分工合作的形式建立起來(lái)的組織，根據(jù)個(gè)人能力及分工的需要來(lái)確定每個(gè)人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)營(yíng)，每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來(lái)規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個(gè)職員做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院的需求，不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。

2、文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語(yǔ)；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生

3、堅(jiān)決執(zhí)行:不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動(dòng)與安排等。

4、善意謊言：如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對(duì)病人明講。

5、保密制度：如化驗(yàn)操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

6、公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護(hù)同事的錯(cuò)誤。

7、廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污，不浪費(fèi)醫(yī)院一分錢。

8、理解別人，克制自己。對(duì)待批評(píng)要虛心接受，總結(jié)教訓(xùn)，改進(jìn)缺點(diǎn)。對(duì)待表?yè)P(yáng)要謙虛禮讓，找出不足，變成動(dòng)力，力爭(zhēng)更好。

9、導(dǎo)醫(yī)工作需要工作人員不斷拓展和創(chuàng)新導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的內(nèi)容，在服務(wù)中注入新的內(nèi)涵。

第四篇：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)講師

醫(yī)院禮儀培訓(xùn)講師

醫(yī)院禮儀培訓(xùn)講師：譚小琥

譚小琥老師

老師介紹：

品牌策略營(yíng)銷專家

清華大學(xué)特邀講師

世界華人500強(qiáng)講師

中國(guó)金牌管理咨詢師

國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（RCC）

中國(guó)式沙盤模擬培訓(xùn)第一人

授課風(fēng)格：

演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。

譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。

——中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)

講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。

——南方石化

譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。

——綠城集團(tuán)

告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。

——中海石油

譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！

——聯(lián)邦家居

培訓(xùn)背景

一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購(gòu)買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個(gè)人形象對(duì)客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，無(wú)不將自己的形象視為公司的品牌，無(wú)不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和醫(yī)院禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是醫(yī)院禮儀？醫(yī)院禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場(chǎng)應(yīng)該如何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔(dān)心，兩天的共同分享，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花！

培訓(xùn)收益

1.塑造良好的企業(yè)公眾形象和個(gè)人形象，從而贏得客戶好感，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出

2.掌握各類商務(wù)活動(dòng)和職場(chǎng)生活的必備禮節(jié)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合，推動(dòng)事業(yè)成功。

培訓(xùn)特色

課程集30多個(gè)案例、短片和圖片，采用小組討論、示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)、角色扮演、頭腦風(fēng)暴等多種方式，就職業(yè)形象和醫(yī)院禮儀方面的內(nèi)容，另融入學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的問題，進(jìn)行分析、討論、演練和點(diǎn)評(píng)。

適用對(duì)象

企業(yè)高級(jí)管理人員、總經(jīng)理秘書、行政秘書、辦公室主任、公關(guān)、銷售經(jīng)理、公司的商務(wù)接待以及高級(jí)職員；各行政、事業(yè)單位高層管理人員、秘書、辦公室主任、負(fù)責(zé)文化交流與合作洽談、接待、服務(wù)的相關(guān)人員。

課程大綱

頭腦風(fēng)暴：你心目中真正的專業(yè)形象是什么樣的？您碰到哪些關(guān)于職業(yè)形象與醫(yī)院禮儀的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際問題。前言：為什么要注重職業(yè)形象與醫(yī)院禮儀？

1.關(guān)于職場(chǎng)對(duì)于現(xiàn)代金領(lǐng)/白領(lǐng)職業(yè)形象與醫(yī)院禮儀要求的數(shù)據(jù)分析

2.自我測(cè)試：自己的職業(yè)形象技巧測(cè)試

3.自我測(cè)試：自己的醫(yī)院禮儀技巧測(cè)試

現(xiàn)代醫(yī)院禮儀篇

一、醫(yī)院禮儀概述

1.禮儀的定義與特征

2.醫(yī)院禮儀的作用

3.醫(yī)院禮儀的基本原則與要求

二、交際禮儀

1.商務(wù)會(huì)面禮儀：迎送、稱呼、問候致意、人際距離、引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口 案例：楊瀾在展望2008年奧運(yùn)會(huì)時(shí)的擔(dān)憂是什么？現(xiàn)在仍然讓人擔(dān)憂嗎？

介紹、握手、名片

訓(xùn)練游戲：快速認(rèn)識(shí)，得體交際

情景案例：在商品交易會(huì)上

2.接待與拜訪禮儀：商務(wù)接待七步曲、商務(wù)拜訪五步曲

不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)

情景模擬：如何接待身份地位不同的幾位客人？

3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等

4.商務(wù)通訊禮儀：電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）案例：新聞官點(diǎn)名張怡寧郭躍不懂禮貌

5.座次禮儀：尊位的概念、常見場(chǎng)景座次禮儀——開會(huì)、乘車、會(huì)客、行進(jìn)、談判、簽約、宴會(huì)等

6.饋贈(zèng)禮儀：選擇、贈(zèng)送禮品的5W1H規(guī)劃及送禮技巧

三、溝通禮儀與技巧

1.語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握

案例：老人臨終留遺言贈(zèng)醫(yī)院

2.待客三聲 ：來(lái)有迎聲，問有答聲，走有送聲

3.交際禮貌用語(yǔ)與禁忌語(yǔ)

4.不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說

5.人際表達(dá)三準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說什么，更在乎你怎么說

6.真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才

7.學(xué)會(huì)閑聊片刻——閑聊而不無(wú)聊

8.公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻

四、餐宴禮儀

（一）中餐禮儀

1.中餐禮儀簡(jiǎn)介——你在品味食物，別人在品味你

2.商務(wù)宴請(qǐng)的程序

確定宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍/確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)/邀請(qǐng)/訂菜：喜好與禁忌/席位安排/現(xiàn)場(chǎng)布置/餐飲禁忌

3.商務(wù)宴請(qǐng)技巧處理

致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭 敬酒、勸酒、拒酒、擋酒

案例：張大千幽默勸酒梅蘭芳

如何調(diào)節(jié)席間氣氛

如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的頭腦風(fēng)暴：酒桌上的潛規(guī)則

（二）西餐禮儀簡(jiǎn)介

西餐著裝要求 / 西餐擺臺(tái) / 西餐席位的排列 / 西餐宴會(huì)的程序

西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會(huì)的禁忌 / 西餐餐巾的用法

（三）自助餐禮儀簡(jiǎn)介

五、前臺(tái)接待禮儀

1.迎客禮儀2.登記禮儀3.引見禮儀4.接待奉茶

奉茶的禮儀：事前的準(zhǔn)備/ 倒茶的方法/ 端茶的方法/ 訪客離去后

幾種品茶禮儀（紅茶、綠茶、功夫茶）/ 廣東早茶、下午茶禮儀

5.送客禮儀

6.前臺(tái)常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等）

7.前臺(tái)接待禮儀中的常犯錯(cuò)誤

六、職場(chǎng)禮儀

1.職場(chǎng)禮儀要點(diǎn)

辦公室人際關(guān)系/整潔的辦公環(huán)境/適度的音量/遵守工作紀(jì)律/尊重他人的空間/文明禮貌的用語(yǔ)/影響職場(chǎng)人際關(guān)系的十“小節(jié)”

2.尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職

上司心理分析 / 與上司相處的三大原則 / 與上司相處的禮儀

工作匯報(bào)禮儀：口頭匯報(bào)禮儀 / 書面匯報(bào)禮儀 / 電話匯報(bào)禮儀 / 會(huì)議匯報(bào)禮儀 / 工作匯報(bào)技巧

3.尊重同事是本分

同事心理分析 / 與同事相處的三大原則 / 與同事相處的禮儀

4.尊重下屬是美德

下屬心理分析 / 與下屬相處的三大原則 / 與下屬相處的禮儀

七、提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內(nèi)

1.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象（包括個(gè)人形象、企業(yè)形象、國(guó)人形象）

案例1：讓我們臉紅的圖片

案例2：中國(guó)游客在海外成不文明代名詞，震動(dòng)中央高層

2.讓禮儀成為我們?cè)醋孕撵`的呼喚！

職業(yè)形象塑造篇

一、定位你的職業(yè)形象——讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展

1.職業(yè)形象的構(gòu)成要素

2.職業(yè)形象對(duì)事業(yè)發(fā)展的影響

案例一：趙薇的日本軍旗事件

案例二：穿著得體的奧巴馬夫婦

案例三：尼克松的失敗

3.你的形象價(jià)值百萬(wàn)——不修邊幅的人在社會(huì)上是沒有影響力的4.看起來(lái)就象個(gè)成功者——定位你的職業(yè)形象

二、職業(yè)形象中的儀容――培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧

1.首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

2.儀容儀表的基礎(chǔ)

3.修面：男士魅力的亮點(diǎn)！

4.化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！現(xiàn)場(chǎng)演練

職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧（針對(duì)不同臉型、眉形、眼形）/ 學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

5.職業(yè)人士的發(fā)型要求

案例分享：民航空乘人員的儀表禮儀

三、職業(yè)形象中的儀表(1)――視覺美學(xué)在形象塑造中的運(yùn)用

1.職業(yè)著裝的基本原則

適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則

案例1：IBM員工著裝規(guī)范

案例2：希爾頓酒店的員工形象

案例3：海爾的安裝工人

2.常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)：

案例：比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場(chǎng)

3.男士服飾的選擇與搭配

現(xiàn)場(chǎng)演練：領(lǐng)帶的打法

4.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

現(xiàn)場(chǎng)演練：絲巾的打法

5.情景短片：不同場(chǎng)合的不同著裝方式與技巧

四、職業(yè)形象中的儀表(2)――職業(yè)形象塑造的個(gè)性化分析

1.體型分類：女士的體型分類 / 男士的體型分類

2.揚(yáng)長(zhǎng)避短的體型調(diào)整著裝

3.款式風(fēng)格：女士八大款式風(fēng)格和男士五大款式風(fēng)格

4.診斷自己的款式風(fēng)格

5.色彩：色彩季節(jié)理論與色彩四季

6.尋找個(gè)性的用色規(guī)律

7.形象設(shè)計(jì)實(shí)例分析（現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo) + 觀看錄相）

五、職業(yè)形象中的儀態(tài)――體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)

1.職業(yè)人的儀態(tài)要求

2.職業(yè)人的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練與指導(dǎo)

迎接客戶時(shí)的正確站姿 / 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿 / 工作區(qū)間的正確行姿 / 低處取物的正確蹲姿 常用的幾種手勢(shì)禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動(dòng)作壞事

案例：周恩來(lái)高超的體態(tài)語(yǔ)——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人

3.職業(yè)人的儀態(tài)禁忌

六、規(guī)劃你的形象――我們的個(gè)人形象設(shè)計(jì)：

規(guī)劃你的職業(yè)形象；規(guī)劃你的社交形象；規(guī)劃你的生活形象

預(yù)定譚老師醫(yī)院禮儀培訓(xùn)，請(qǐng)聯(lián)系電話溝通。

第五篇：導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)

導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)

在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。“不學(xué)禮，無(wú)以立”已成為人們的共識(shí)?！皟?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。

禮儀活動(dòng)的三個(gè)重要程序：人與人之間=接觸﹢了解﹢溝通 禮儀的三大要素：語(yǔ)言、行為和表情、服飾器物。

禮儀的親和特征：真誠(chéng)、自然的微笑；關(guān)注、會(huì)神的目光；關(guān)懷、親切的語(yǔ)氣。禮儀的基本要求：尊重為本！

尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。

基本的禮儀

（一）儀容儀表儀態(tài) 儀容——人的容貌

儀表——人的外表（容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)）使人厭煩的最常見情況：

1、說話、呼吸粗魯；

2、指甲不修整；

3、到處頭皮屑；

4、目光不專注；

5、小動(dòng)作多；

6、身上有異味；

7、走路搖晃；

8、坐姿不雅；

儀態(tài)——人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度

1、抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。

2、伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。

3、男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。

4、抬腳時(shí)腳尖正對(duì)前方，不能偏斜。

5、沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。

6、雙臂以身為軸前后擺動(dòng)30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走 打招呼

1、在醫(yī)院或公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。

2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問候。

3、點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。握手

握手的正確姿勢(shì)：一般情況下，握手要（精歐醫(yī)管joyg.org專業(yè)提供導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)）用右手。行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開,向受禮者握手。握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖動(dòng)。微笑 微笑是自信的象征；微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)；微笑是和睦相處的反映；微笑是心理健康的標(biāo)志！說話

1、說話時(shí)要認(rèn)清自己的身份；

2、說話要盡量客觀；

3、說話要有善意。聆聽

1、注視說話者,保持目光接觸；

2、單獨(dú)聽對(duì)方講話，身子稍稍前傾；

3、面部保持自然的微笑；

4、不要中途打斷對(duì)方；

5、適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}； 6、不離開對(duì)方的話題，巧妙地應(yīng)答。道歉

1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，要及時(shí)說聲“對(duì)不起！”以求得諒解。

2、道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意。

3、對(duì)個(gè)別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對(duì)，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。告別

當(dāng)病人完成所有的環(huán)節(jié)離院時(shí)，應(yīng)向患者點(diǎn)頭致意，并說：“您走好，祝您早日康復(fù)”、“您慢走，回家注意休息。”

① 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)。② 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，急診電話，便民優(yōu)惠措施。

③ 征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。體態(tài)語(yǔ)言：在人際交往中，人們的感情流露和交流經(jīng)常會(huì)借助于人體的各種器官和姿態(tài)，是一種無(wú)身聲的“語(yǔ)言”。1、眉毛能表達(dá)人們豐富的感情！舒展眉毛：表示愉快

緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對(duì) 眉梢上揚(yáng)：表示疑惑、詢問 眉尖上聳：表示驚訝 豎起眉毛：表示生氣、眼睛是人體傳遞信息最有效的器官！

目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對(duì)對(duì)方的尊重（凝視時(shí)間不能超過4-5秒給人緊張、難堪的感覺）

如果面對(duì)熟人朋友、同事：可以用從容的目光來(lái)表達(dá)問候，征求意見，這時(shí)目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。

相互正視片刻：表示坦誠(chéng)； 行注目禮：表示尊敬； 斜著掃一眼： 表示鄙夷； 正視逼視：表示命令；

不住地上下打量：表示挑釁； 白 眼： 表示反感；

眼睛眨個(gè)不停：表示疑問 相互瞪眼：表示敵意； 雙眼睜大：表示吃驚； 瞇著眼看：表示高興或輕視

3、嘴巴可以表達(dá)生動(dòng)多變的感情！

緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴(yán)肅或?qū)Ｐ闹轮荆?/p>

撇撇嘴：表示輕蔑或討厭； 撇撇嘴：表示輕蔑或討厭； 嘴巴張開成“O”形：表示驚訝； 咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜；

4、手勢(shì)是語(yǔ)言的最好輔助！

翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚(yáng)； 連連擺手：表示反對(duì)；

揮手：表示再見或叫人走開； 搔頭：表示困惑； 握緊拳頭：表示憤怒、焦急； 招手：表示叫人過來(lái)；

用力揮手或拍額頭： 表示恍然大悟 培訓(xùn)要點(diǎn)

一、轉(zhuǎn)變觀念：

（1）遵守制度：醫(yī)院是一個(gè)有著一定的活動(dòng)宗旨，按照分工合作的形式建立起的組織。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)營(yíng)，每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來(lái)規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個(gè)職員做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院的需求，不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。（2）文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語(yǔ)；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生。（3）堅(jiān)決執(zhí)行：不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動(dòng)與安排等。（4）善意謊言,如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對(duì)病人明講。

（5）保密制度：如化驗(yàn)操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

二、擺正心態(tài)

（1）虛心學(xué)習(xí)：醫(yī)院對(duì)員工培訓(xùn)的內(nèi)容是社會(huì)科學(xué)，接診技巧，醫(yī)療糾紛防范，為人處事等，是一門在現(xiàn)實(shí)生活中必備的一課，只有把培訓(xùn)知識(shí)與自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，你在工作中才能熟練掌握，利（精歐醫(yī)管joyg.org專業(yè)提供導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)）用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發(fā)揮你的智慧與能力，才能體現(xiàn)你的自身價(jià)值，在為醫(yī)院多作出貢獻(xiàn)的同時(shí)，自己也得到相應(yīng)的報(bào)酬。（2）公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護(hù)同事的錯(cuò)誤。（3）廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污、浪費(fèi)醫(yī)院一分錢。（4）理解別人，克制自己。充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。

三、批評(píng)表?yè)P(yáng)：

（1）對(duì)待批評(píng)：虛心接受；總結(jié)教訓(xùn)；改進(jìn)缺點(diǎn)?！坝袆t改之，無(wú)則加勉”。（2）對(duì)待表?yè)P(yáng)：謙虛禮讓；找出不足；變成動(dòng)力。力爭(zhēng)更好，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。

四、咨詢業(yè)務(wù)： 以材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對(duì)方病情。每個(gè)咨詢電話都是用廣告吸引過來(lái)的，一定要認(rèn)真對(duì)待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色?？?、有著名專家、詳細(xì)地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來(lái)就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會(huì)來(lái)就診。

五、導(dǎo)診業(yè)務(wù)：

1、禮貌接待：每位患者來(lái)就診時(shí)，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分慣徹好門診主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

2、做好登記：在門診導(dǎo)診臺(tái)，做好導(dǎo)診登記表的記錄，即登記當(dāng)天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測(cè)病原，是否取藥都給予進(jìn)行登記。

3、患者安排就醫(yī)方法：兩個(gè)以上醫(yī)生同時(shí)坐診時(shí)，可根據(jù)“誰(shuí)接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病?？茖俚脑瓌t。

4、包裝醫(yī)生：在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平。包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生的形象，這樣做可增強(qiáng)患者對(duì)門診醫(yī)生的信任。

5、取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價(jià)、收費(fèi)、藥房的詳細(xì)地點(diǎn)，并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待”。同時(shí)陪同病人一起去拿藥。

6、取藥后交待：每個(gè)病人取了藥要走時(shí)，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法，注意事項(xiàng)，不要忘記復(fù)診時(shí)間。

7、配合醫(yī)生：搞好咨詢、導(dǎo)診的同時(shí)還要看懂醫(yī)生開的處方，學(xué)會(huì)開簡(jiǎn)易處方等，配合好醫(yī)生的工作。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對(duì)象是來(lái)自社會(huì)最廣泛階層的人，卻又是有著特定需求的病人或是與醫(yī)療有密切關(guān)系的人。這就決定了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)要樹立“以人為本”的服務(wù)理念，最大限度的滿足服務(wù)對(duì)象的多層次需求。為此我們要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士結(jié)合工作實(shí)際，積極創(chuàng)新服務(wù)特色，用“心”服務(wù)。

導(dǎo)醫(yī)的宗旨： 以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)！導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)： 熱情、溫馨、親切、周到。導(dǎo)醫(yī)的原則：

救死扶傷、盡職盡責(zé)責(zé)遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律紀(jì) 互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人； 尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對(duì)待； 真心誠(chéng)意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。

1、上崗衣帽整齊、佩帶胸卡、文明用語(yǔ)、禮貌待人，參加正常值班。遵守醫(yī)務(wù)人員規(guī)范及醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上、下班，不遲到、不早退。

2、熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、病人，要主動(dòng)攙扶就診，同時(shí)關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。

3、詢問病人掛號(hào)情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。

4、為不識(shí)字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。

5、按照病人分診點(diǎn)，把病人引導(dǎo)到專家就診處。

6、以病人為中心，熱情為患者服務(wù)。使患者感受到看病有人引、檢查有人陪、入院有人送、困難有人幫。

7、應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識(shí)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)各科室的相關(guān)信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽，做到有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。

8、當(dāng)遇到病人猶豫不決，拿不定注意時(shí)，可以通過察顏觀色等適時(shí)介入，應(yīng)病人要求，熱心為病人提供信息，但不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。

9、保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時(shí)為病人提供方便。

10、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。

11、要奉獻(xiàn)愛心、語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度和藹，舉止端莊，行動(dòng)快捷。

12、作為最前沿的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽、語(yǔ)言粗俗，或耍脾氣。導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范

1、病人至上，質(zhì)量第一。對(duì)病人主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心真誠(chéng)，語(yǔ)言要 “您好！”為先，“請(qǐng)”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責(zé)備病人。

2、迎送用語(yǔ)：護(hù)士要起立熱情接待，給病人以必要的幫助，并把病人護(hù)送至病床。病人出院要送至樓梯口，以送別語(yǔ)與病人告別，切忌語(yǔ)“再見”。

3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對(duì)病人。

4、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對(duì)病人的外形評(píng)頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀，也不可以給病人起綽號(hào)。

5、應(yīng)主動(dòng)與病人打招呼，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話，不得從其中間穿過。

6、做到“四輕”：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。

7、對(duì)來(lái)了解病情的單位領(lǐng)導(dǎo)或病人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問題，涉及病情的程度應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知找××醫(yī)師，切忌說：不知道，找×××問去。

8、遇到上級(jí)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或職工來(lái)科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微笑打招呼，虛心接受意見。

9、患者對(duì)收費(fèi)有疑問時(shí)，耐心解釋，病人仍不理解，請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)或主治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情況，真誠(chéng)的向患者道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。

10、接電話時(shí)，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好,福州泌尿?qū)？漆t(yī)院，有什么需要幫助？”電話交談時(shí)間不宜過長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語(yǔ)

① 原則上站立上崗，巡視候診大廳，看到行動(dòng)不便的患者主動(dòng)攙扶帶路，看到焦急茫然的患者，主動(dòng)上前詢問給予幫助。② 您好，請(qǐng)問您需要我?guī)椭鷨幔?③ 請(qǐng)您這邊走。

④ ××科在××處，××檢查在××處，請(qǐng)這邊走。⑤ 對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您問一下。⑥ 別緊張，我扶（送）您去。

⑦ 您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見。

⑧ 您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福。禁忌的行為：

1、顧客需要服務(wù)時(shí)，坐著不動(dòng)或不予理睬。

2、用手指指著顧客說話。

3、用鄙視的眼光看人。

4、和顧客爭(zhēng)辯或吵架

5、其它不文明不禮貌的行為（如在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩，呼喊他人）

6、頂撞上司，公共場(chǎng)所爭(zhēng)吵，做、說，不利于醫(yī)院形象，影響團(tuán)結(jié)的事和話。

7、學(xué)習(xí)、聽課、上班時(shí)間不得遲到、早退、曠工、吃食物，不得看與專業(yè)無(wú)關(guān)的書、閑談、串崗、上網(wǎng)、玩電腦、接聽私人電話（特殊情況除外）、會(huì)客、于私活。

8、不得將醫(yī)院的公物據(jù)為已有，不得接受顧客和廠家任何形式的饋贈(zèng)。

9、不得使用辦公室的電腦從事任何與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，不得在本院電腦內(nèi)下載安裝任何軟件。

10、上班，開會(huì)、學(xué)習(xí)，所有手機(jī)不得發(fā)出聲響，全部調(diào)為振動(dòng)。

11、不準(zhǔn)在私人交往和通訊中泄露醫(yī)院秘密，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)撫t(yī)院秘密，不準(zhǔn)通過其他方式傳遞醫(yī)院秘密。