第一篇：導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)禮儀基本要求

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)禮儀基本要求

1、儀容：

淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。

微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確。眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠，較好接納對(duì)方。切忌目中無人、斜視。

氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切。

2、儀表與著裝：

著裝大方、符合要求、美觀得體。

著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個(gè)紐扣上沿。

戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色或與帽子顏色接近的發(fā)夾固定。

頭發(fā)：要求整齊、利落。長發(fā)應(yīng)盤起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長。

鞋襪：護(hù)士鞋應(yīng)干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。

手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。

淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝時(shí)不要在公眾場合。

3、儀態(tài)與舉止： 總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動(dòng)作敏捷輕巧。站姿：站立是導(dǎo)醫(yī)做基本的活動(dòng)形式，是保持儀表美的基礎(chǔ)，一般分為規(guī)范站立和自然站立。

規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對(duì)側(cè)，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。

自然站立：在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時(shí)間久感覺疲勞時(shí)，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應(yīng)保持正直。站立時(shí)，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。

坐姿：入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“搶座”感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上，或左下右上重疊于左側(cè)大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時(shí)如若需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。起來時(shí)，右腿應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時(shí)佝僂著腰或趴在桌面。走姿：

正常行走：行走時(shí)，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行或擦肩而過時(shí)，應(yīng)保持 15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。行走時(shí)做到“六個(gè)不要”。即步幅不要過大；步速不要過快；行進(jìn)間不要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來扭去。走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘。

引導(dǎo)病人入門診?？?、病區(qū)，做各種檢查時(shí)：采用上身稍轉(zhuǎn)向病人的側(cè)前行姿式，與病人保持1.5-2步的距離，邊走邊介紹環(huán)境，不僅處于禮貌，可及時(shí)觀察患者的一般狀況。

走廊與人相遇：側(cè)身將正面朝向?qū)Ψ?，表現(xiàn)出主動(dòng)的謙讓與彬彬有禮。快步姿：上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。

坐、立、行、走注意事項(xiàng)：姿勢(shì)要端正，坐時(shí)不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動(dòng)作。不要叉開雙腿，站立時(shí)，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時(shí)，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

對(duì)話姿：交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，動(dòng)作得體，手勢(shì)的動(dòng)作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之內(nèi)，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級(jí)對(duì)話：上級(jí)可自然站立，下級(jí)則應(yīng)規(guī)范站立，兩人間距離一般為0.5一l米，對(duì)話前下級(jí)應(yīng)向上級(jí)點(diǎn)頭行禮，對(duì)話完畢，上級(jí)應(yīng)點(diǎn)頭還禮，以示尊重。平級(jí)交流：雙方可同時(shí)規(guī)范站立，或自然站立，也應(yīng)保持0.5—1米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時(shí)，不應(yīng)坐靠病人的床側(cè)，不要坐著同站著 的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會(huì)使病人感到親切自然，令人產(chǎn)生好感。

手姿勢(shì)：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。

拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩(wěn)，拾物時(shí)間右手拾起物品。

應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場所與病人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，切不可強(qiáng)行超越，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如果急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲：“請(qǐng)讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”。在電梯內(nèi)，應(yīng)以主人翁的精神主動(dòng)為病人或外來人員開梯。對(duì)來訪者熱情詳細(xì)解答或解決有關(guān)的問題。

4、電話禮儀：

接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好xx科”，然后詢問對(duì)方“請(qǐng)問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?”等，如果要找的人不在，應(yīng)客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。注意事項(xiàng)：

若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

接聽電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會(huì)更好。

導(dǎo)醫(yī)的文明用語

1.請(qǐng)．你好．對(duì)不起．謝謝．再見；

2.請(qǐng)問有什么需要幫忙的？請(qǐng)問您看哪個(gè)科？看哪位專家； 3.你好！請(qǐng)跟我來；您請(qǐng)坐，你請(qǐng)進(jìn)；

4.你需要幫忙嗎？我能為你做些什么？

5.真不好意思，讓你久等了，請(qǐng)多包涵；

6.非常抱歉，專家正忙，一會(huì)兒就好，請(qǐng)您稍等片刻；

7.請(qǐng)您稍等，我馬上告訴您；

8.請(qǐng)您拿好病歷，請(qǐng)跟我到X樓X科

9.服務(wù)不周，請(qǐng)多指教；

10.您慢走，請(qǐng)走好，祝您早日康復(fù)；

11.給您添麻煩了，謝謝您的合作；

12.歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴的意見，請(qǐng)不必客氣，這是我應(yīng)該做的。

每日十勉

微笑露一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)；度量大一點(diǎn)；說話輕一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)；腦筋靈活一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)。

第二篇：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計(jì)劃

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)。服務(wù)、言語、行為很重要，代表醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生 第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接收進(jìn)一步的服務(wù)，否則將不再愿意接受服務(wù)，就會(huì)流失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。所以說導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)人員的語言培訓(xùn)

掌握語言表達(dá)的藝術(shù)，懂得言談禮儀，使你的談吐風(fēng)趣、高雅、富有感染力。俗話說“一句話能說得人笑起來，一句話也能說得人跳起來”。

要掌握基本禮貌用語：包括：您好，謝謝，請(qǐng)，對(duì)不起，再見等。*導(dǎo)醫(yī)工作中比較常用的禮貌用語有： ⑴歡迎語：歡迎光臨

⑵問候語：您好、早上好、節(jié)日快樂 ⑶送別語：再見、請(qǐng)慢走

⑷征詢語：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎 ⑸道歉語：對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)您諒解 ⑹致謝語：謝謝您的合作

⑺結(jié)束語：請(qǐng)慢走，不要說“歡迎下次光臨” *導(dǎo)醫(yī)接待來客（探訪者或咨詢病人）⑴您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙

您好，請(qǐng)問貴姓

⑶您好，請(qǐng)問找哪一位 ⑷您請(qǐng)坐，我馬上叫他來

⑸對(duì)不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹對(duì)不起，下次請(qǐng)?jiān)谔讲r(shí)間來

⑺對(duì)不起，病人需要安靜，請(qǐng)小聲說話（做事），多謝合作 ⑻對(duì)不起，病人病情不宜談太久，請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)回去，慢走 ⑼請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案 ⑽請(qǐng)放心，病人有什么事（或需要）我回馬上通知你們

⑾有什么困難（顧忌、問題、想法）請(qǐng)您提出來，我會(huì)盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）

⑿您的提議（意見）很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您寶貴的意見 ⒀請(qǐng)稍后，我馬上幫您聯(lián)系 語言禮儀禁忌：⑴忌粗俗言語

⑵忌長篇大論

⑶自顧自宣泄，不顧對(duì)方的反映 ⑷忌不分場合、對(duì)象

另外導(dǎo)醫(yī)人員禁止對(duì)客人或患者說不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開河，不負(fù)責(zé)任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！

三、舉止培訓(xùn)

禮貌的舉止：舉止文明—基本要求

舉止優(yōu)雅—美觀、大方、自然

舉止敬人

舉止有度—合乎常規(guī)、符合身份、適應(yīng)對(duì)象、配合場合

四、表情

* 目光 目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對(duì)對(duì)方的尊重，凝視時(shí)間不能超過4-5秒給人緊張。如果面對(duì)熟人朋友、同事：可以用從

容的目光來表達(dá)問候，征求意見，這是目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。* 笑容 發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美好的語言，微笑是自信的象征，更是對(duì)人有好的反映。導(dǎo)醫(yī)人員要做得微笑適當(dāng)，何時(shí)微笑服務(wù)，何種場合不應(yīng)微笑。

例如：⑴與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘謹(jǐn)；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；

⑵在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。

五、儀容

養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅?cè)?，而且也悅己，也?duì)自己尊重。作為導(dǎo)醫(yī)無論男女，都應(yīng)該頭發(fā)整齊，唇部滋潤，皮膚無干裂。印度諺語上說：播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運(yùn)。針對(duì)導(dǎo)醫(yī)儀容提出以下幾點(diǎn)要求：

* 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方

* 微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確 * 眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠，較好接納對(duì)方，切忌目中無人、斜視。

氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切

* 口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。* 鼻腔

* 注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等

六、儀表與著裝

儀表是指一個(gè)人的外在表象，有容貌、發(fā)型、服裝、飾物等構(gòu)成。著裝的TPO原則：

著裝要和時(shí)間（time）相協(xié)調(diào) 著裝要和地點(diǎn)（place）相協(xié)調(diào)

著裝要和場合（occasion）相協(xié)調(diào) 具體表現(xiàn)：著裝大方、符合要求、美觀得體。

* 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個(gè)紐扣上邊沿。

* 戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發(fā)夾固定。

* 頭發(fā)：要求整齊，利落。長發(fā)應(yīng)盤起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長。

* 鞋襪：導(dǎo)醫(yī)鞋應(yīng)干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長過膝，勿將裸腿露于工作服外。

* 打呵欠，感冒時(shí)流鼻涕，要在沒有人看到的地方 * 手：潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲

* 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y、補(bǔ)妝時(shí)不要再公眾場合。

* 工作場合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾 * 不當(dāng)眾使用手機(jī) * 在公共場所高聲說話 * 隨地吐痰、隨手扔垃圾 * 當(dāng)眾嚼口香糖

* 當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠 * 在公共場所抖腿 * 當(dāng)眾頻頻看表，等等

七、導(dǎo)醫(yī)崗位服務(wù)培訓(xùn)

1、咨詢業(yè)務(wù) ⑴ 來源咨詢者的接待 * 主動(dòng)熱情微笑服務(wù)

* 認(rèn)真聽來著述說或詢問 * 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)

* 對(duì)不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)的科室，請(qǐng)求專家，?？茀f(xié)作解決

* 禁止說不知道、不認(rèn)識(shí)、信口開河、不負(fù)責(zé)任亂講話、或不理不睬、冷漠處之。⑵

對(duì)來電咨詢者的接待

接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好，XX科”，然后詢問對(duì)方“請(qǐng)問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊钡?，如果要找的人不在，?yīng)客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。

注意事項(xiàng)：

* 若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

* 接聽電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會(huì)更好。* 護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由護(hù)工接聽電話。在緊急和無護(hù)士情況下，護(hù)工接聽電話要遵守電話禮儀。* 電話交談時(shí)間不宜過長，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。

總之，咨詢工作主要一材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對(duì)方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式。每個(gè)咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認(rèn)真對(duì)待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色?？?、有著名專家、詳細(xì)地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會(huì)來就診。

2、導(dǎo)診業(yè)務(wù)

主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好!請(qǐng)問需要我?guī)椭鷨幔耗膬翰皇娣繏焯?hào)登記，簡明扼要，重點(diǎn)突出，詢問病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通?；颊哂赡吧饾u到熟悉醫(yī)院的情況。

注意觀察候診、待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系，妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。

不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能滿足病人的需求。對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)說出交接情況。

接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

將患者送到相關(guān)科室時(shí)，應(yīng)先向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。

對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。

3、后勤工作

醫(yī)生接診時(shí)給醫(yī)生倒水，添水，做好后勤工作，必要的時(shí)候幫助化驗(yàn)室護(hù)士抽血等。絕對(duì)不允許出現(xiàn)例如:醫(yī)生接診忙而護(hù)士卻在一旁打電話、聊天或?qū)５冉与娫?、沒電話是就照鏡子涂口紅等與工作無關(guān)的事情。

4、對(duì)離院（出院）患者的送別

⑴ 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問 ⑵ 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。⑶征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。⑷患者由意見，有誤解、抱怨，應(yīng)立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。

⑸介紹醫(yī)院的投訴電話，護(hù)送患者到大廳門口或車上。

八、注意事項(xiàng)

1、遵守制度：醫(yī)院是一個(gè)有著一定活動(dòng)遵旨，按照分工合作的形式建立起來的組織，根據(jù)個(gè)人能力及分工的需要來確定每個(gè)人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)營，每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個(gè)職員做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院的需求，不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。

2、文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生

3、堅(jiān)決執(zhí)行:不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動(dòng)與安排等。

4、善意謊言：如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對(duì)病人明講。

5、保密制度：如化驗(yàn)操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

6、公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護(hù)同事的錯(cuò)誤。

7、廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污，不浪費(fèi)醫(yī)院一分錢。

8、理解別人，克制自己。對(duì)待批評(píng)要虛心接受，總結(jié)教訓(xùn)，改進(jìn)缺點(diǎn)。對(duì)待表揚(yáng)要謙虛禮讓，找出不足，變成動(dòng)力，力爭更好。

9、導(dǎo)醫(yī)工作需要工作人員不斷拓展和創(chuàng)新導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的內(nèi)容，在服務(wù)中注入新的內(nèi)涵。

第三篇：導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)

導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)

在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值?！安粚W(xué)禮，無以立”已成為人們的共識(shí)。“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。

禮儀活動(dòng)的三個(gè)重要程序：人與人之間=接觸﹢了解﹢溝通 禮儀的三大要素：語言、行為和表情、服飾器物。

禮儀的親和特征：真誠、自然的微笑；關(guān)注、會(huì)神的目光；關(guān)懷、親切的語氣。禮儀的基本要求：尊重為本！

尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的單位。

基本的禮儀

（一）儀容儀表儀態(tài) 儀容——人的容貌

儀表——人的外表（容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)）使人厭煩的最常見情況：

1、說話、呼吸粗魯；

2、指甲不修整；

3、到處頭皮屑；

4、目光不專注；

5、小動(dòng)作多；

6、身上有異味；

7、走路搖晃；

8、坐姿不雅；

儀態(tài)——人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度

1、抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。

2、伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。

3、男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。

4、抬腳時(shí)腳尖正對(duì)前方，不能偏斜。

5、沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。

6、雙臂以身為軸前后擺動(dòng)30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走 打招呼

1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。

2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語言來問候。

3、點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。握手

握手的正確姿勢(shì)：一般情況下，握手要（精歐醫(yī)管joyg.org專業(yè)提供導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)）用右手。行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開,向受禮者握手。握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖動(dòng)。微笑 微笑是自信的象征；微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)；微笑是和睦相處的反映；微笑是心理健康的標(biāo)志！說話

1、說話時(shí)要認(rèn)清自己的身份；

2、說話要盡量客觀；

3、說話要有善意。聆聽

1、注視說話者,保持目光接觸；

2、單獨(dú)聽對(duì)方講話，身子稍稍前傾；

3、面部保持自然的微笑；

4、不要中途打斷對(duì)方；

5、適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}； 6、不離開對(duì)方的話題，巧妙地應(yīng)答。道歉

1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，要及時(shí)說聲“對(duì)不起！”以求得諒解。

2、道歉時(shí)態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意。

3、對(duì)個(gè)別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對(duì)，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。告別

當(dāng)病人完成所有的環(huán)節(jié)離院時(shí)，應(yīng)向患者點(diǎn)頭致意，并說：“您走好，祝您早日康復(fù)”、“您慢走，回家注意休息。”

① 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)。② 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，急診電話，便民優(yōu)惠措施。

③ 征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，等有何意見和建議，并向有關(guān)部門匯報(bào)。體態(tài)語言：在人際交往中，人們的感情流露和交流經(jīng)常會(huì)借助于人體的各種器官和姿態(tài)，是一種無身聲的“語言”。1、眉毛能表達(dá)人們豐富的感情！舒展眉毛：表示愉快

緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對(duì) 眉梢上揚(yáng)：表示疑惑、詢問 眉尖上聳：表示驚訝 豎起眉毛：表示生氣、眼睛是人體傳遞信息最有效的器官！

目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對(duì)對(duì)方的尊重（凝視時(shí)間不能超過4-5秒給人緊張、難堪的感覺）

如果面對(duì)熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達(dá)問候，征求意見，這時(shí)目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。

相互正視片刻：表示坦誠； 行注目禮：表示尊敬； 斜著掃一眼： 表示鄙夷； 正視逼視：表示命令；

不住地上下打量：表示挑釁； 白 眼： 表示反感；

眼睛眨個(gè)不停：表示疑問 相互瞪眼：表示敵意； 雙眼睜大：表示吃驚； 瞇著眼看：表示高興或輕視

3、嘴巴可以表達(dá)生動(dòng)多變的感情！

緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴(yán)肅或?qū)Ｐ闹轮荆?/p>

撇撇嘴：表示輕蔑或討厭； 撇撇嘴：表示輕蔑或討厭； 嘴巴張開成“O”形：表示驚訝； 咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜；

4、手勢(shì)是語言的最好輔助！

翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚(yáng)； 連連擺手：表示反對(duì)；

揮手：表示再見或叫人走開； 搔頭：表示困惑； 握緊拳頭：表示憤怒、焦急； 招手：表示叫人過來；

用力揮手或拍額頭： 表示恍然大悟 培訓(xùn)要點(diǎn)

一、轉(zhuǎn)變觀念：

（1）遵守制度：醫(yī)院是一個(gè)有著一定的活動(dòng)宗旨，按照分工合作的形式建立起的組織。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)營，每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個(gè)職員做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院的需求，不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。（2）文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生。（3）堅(jiān)決執(zhí)行：不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策；如人員調(diào)動(dòng)與安排等。（4）善意謊言,如病人得了癌癥，醫(yī)生不能對(duì)病人明講。

（5）保密制度：如化驗(yàn)操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。

二、擺正心態(tài)

（1）虛心學(xué)習(xí)：醫(yī)院對(duì)員工培訓(xùn)的內(nèi)容是社會(huì)科學(xué)，接診技巧，醫(yī)療糾紛防范，為人處事等，是一門在現(xiàn)實(shí)生活中必備的一課，只有把培訓(xùn)知識(shí)與自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，你在工作中才能熟練掌握，利（精歐醫(yī)管joyg.org專業(yè)提供導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)）用基本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發(fā)揮你的智慧與能力，才能體現(xiàn)你的自身價(jià)值，在為醫(yī)院多作出貢獻(xiàn)的同時(shí)，自己也得到相應(yīng)的報(bào)酬。（2）公私分明：如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護(hù)同事的錯(cuò)誤。（3）廉潔正氣：不怕得罪人，不貪污、浪費(fèi)醫(yī)院一分錢。（4）理解別人，克制自己。充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。

三、批評(píng)表揚(yáng)：

（1）對(duì)待批評(píng)：虛心接受；總結(jié)教訓(xùn)；改進(jìn)缺點(diǎn)?！坝袆t改之，無則加勉”。（2）對(duì)待表揚(yáng)：謙虛禮讓；找出不足；變成動(dòng)力。力爭更好，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。

四、咨詢業(yè)務(wù)： 以材料為主，回答病人提出的問題采取反問、詢問對(duì)方病情。每個(gè)咨詢電話都是用廣告吸引過來的，一定要認(rèn)真對(duì)待，講話和氣、耐心，通過電話告訴病人我院有特色?？啤⒂兄麑＜?、詳細(xì)地址乘車路線等，總之是通過我們的電話讓病人來就診，而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢，那樣病人很可能就不會(huì)來就診。

五、導(dǎo)診業(yè)務(wù)：

1、禮貌接待：每位患者來就診時(shí)，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分慣徹好門診主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

2、做好登記：在門診導(dǎo)診臺(tái)，做好導(dǎo)診登記表的記錄，即登記當(dāng)天就診患者的姓名，這些患者是否在我院檢測病原，是否取藥都給予進(jìn)行登記。

3、患者安排就醫(yī)方法：兩個(gè)以上醫(yī)生同時(shí)坐診時(shí)，可根據(jù)“誰接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病?？茖俚脑瓌t。

4、包裝醫(yī)生：在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平。包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生的形象，這樣做可增強(qiáng)患者對(duì)門診醫(yī)生的信任。

5、取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價(jià)、收費(fèi)、藥房的詳細(xì)地點(diǎn)，并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待”。同時(shí)陪同病人一起去拿藥。

6、取藥后交待：每個(gè)病人取了藥要走時(shí)，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法，注意事項(xiàng)，不要忘記復(fù)診時(shí)間。

7、配合醫(yī)生：搞好咨詢、導(dǎo)診的同時(shí)還要看懂醫(yī)生開的處方，學(xué)會(huì)開簡易處方等，配合好醫(yī)生的工作。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對(duì)象是來自社會(huì)最廣泛階層的人，卻又是有著特定需求的病人或是與醫(yī)療有密切關(guān)系的人。這就決定了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)要樹立“以人為本”的服務(wù)理念，最大限度的滿足服務(wù)對(duì)象的多層次需求。為此我們要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士結(jié)合工作實(shí)際，積極創(chuàng)新服務(wù)特色，用“心”服務(wù)。

導(dǎo)醫(yī)的宗旨： 以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)！導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)： 熱情、溫馨、親切、周到。導(dǎo)醫(yī)的原則：

救死扶傷、盡職盡責(zé)責(zé)遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律紀(jì) 互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人； 尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對(duì)待； 真心誠意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。

1、上崗衣帽整齊、佩帶胸卡、文明用語、禮貌待人，參加正常值班。遵守醫(yī)務(wù)人員規(guī)范及醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上、下班，不遲到、不早退。

2、熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、病人，要主動(dòng)攙扶就診，同時(shí)關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。

3、詢問病人掛號(hào)情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。

4、為不識(shí)字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。

5、按照病人分診點(diǎn)，把病人引導(dǎo)到專家就診處。

6、以病人為中心，熱情為患者服務(wù)。使患者感受到看病有人引、檢查有人陪、入院有人送、困難有人幫。

7、應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識(shí)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)各科室的相關(guān)信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽，做到有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。

8、當(dāng)遇到病人猶豫不決，拿不定注意時(shí)，可以通過察顏觀色等適時(shí)介入，應(yīng)病人要求，熱心為病人提供信息，但不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。

9、保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時(shí)為病人提供方便。

10、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。

11、要奉獻(xiàn)愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹，舉止端莊，行動(dòng)快捷。

12、作為最前沿的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范

1、病人至上，質(zhì)量第一。對(duì)病人主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要 “您好！”為先，“請(qǐng)”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責(zé)備病人。

2、迎送用語：護(hù)士要起立熱情接待，給病人以必要的幫助，并把病人護(hù)送至病床。病人出院要送至樓梯口，以送別語與病人告別，切忌語“再見”。

3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對(duì)病人。

4、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對(duì)病人的外形評(píng)頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀，也不可以給病人起綽號(hào)。

5、應(yīng)主動(dòng)與病人打招呼，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話，不得從其中間穿過。

6、做到“四輕”：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。

7、對(duì)來了解病情的單位領(lǐng)導(dǎo)或病人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問題，涉及病情的程度應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知找××醫(yī)師，切忌說：不知道，找×××問去。

8、遇到上級(jí)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或職工來科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微笑打招呼，虛心接受意見。

9、患者對(duì)收費(fèi)有疑問時(shí)，耐心解釋，病人仍不理解，請(qǐng)護(hù)士長或主治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情況，真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。

10、接電話時(shí)，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好,福州泌尿?qū)？漆t(yī)院，有什么需要幫助？”電話交談時(shí)間不宜過長，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語

① 原則上站立上崗，巡視候診大廳，看到行動(dòng)不便的患者主動(dòng)攙扶帶路，看到焦急茫然的患者，主動(dòng)上前詢問給予幫助。② 您好，請(qǐng)問您需要我?guī)椭鷨幔?③ 請(qǐng)您這邊走。

④ ××科在××處，××檢查在××處，請(qǐng)這邊走。⑤ 對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您問一下。⑥ 別緊張，我扶（送）您去。

⑦ 您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見。

⑧ 您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福。禁忌的行為：

1、顧客需要服務(wù)時(shí)，坐著不動(dòng)或不予理睬。

2、用手指指著顧客說話。

3、用鄙視的眼光看人。

4、和顧客爭辯或吵架

5、其它不文明不禮貌的行為（如在辦公場所大聲喧嘩，呼喊他人）

6、頂撞上司，公共場所爭吵，做、說，不利于醫(yī)院形象，影響團(tuán)結(jié)的事和話。

7、學(xué)習(xí)、聽課、上班時(shí)間不得遲到、早退、曠工、吃食物，不得看與專業(yè)無關(guān)的書、閑談、串崗、上網(wǎng)、玩電腦、接聽私人電話（特殊情況除外）、會(huì)客、于私活。

8、不得將醫(yī)院的公物據(jù)為已有，不得接受顧客和廠家任何形式的饋贈(zèng)。

9、不得使用辦公室的電腦從事任何與工作無關(guān)的活動(dòng)，不得在本院電腦內(nèi)下載安裝任何軟件。

10、上班，開會(huì)、學(xué)習(xí)，所有手機(jī)不得發(fā)出聲響，全部調(diào)為振動(dòng)。

11、不準(zhǔn)在私人交往和通訊中泄露醫(yī)院秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)撫t(yī)院秘密，不準(zhǔn)通過其他方式傳遞醫(yī)院秘密。

第四篇：導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范2010-5-17

醫(yī)護(hù)的服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范

一、著裝

（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然

（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。

（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。不得帶耳環(huán)或其他稍大的裝飾品（除耳釘以外）。（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，不得帶手蜀之類的，肩臂不外露。

（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳。著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋。（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。（8）護(hù)士服要干凈、整潔，護(hù)士帽要佩帶端正。

二、聲音： 語言

1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如

2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)

3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然

4、語速：適中； 基本語言：

1、在迎接患者時(shí)，要說出問候語：您好?。ɑ蛟缟虾?！下午好！晚上好！等）

2、在客戶離開時(shí)，要說出告別語：您好！請(qǐng)慢走！

3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語：您好！或點(diǎn)頭示意。

4、得知患者的姓氏時(shí)，不要直呼患者的名字，先生或女士稱呼。

5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語。服務(wù)用語：

1、歡迎語：您好！

2、問候語：早上好/節(jié)日快樂

3、送別語：再見/請(qǐng)慢走

4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎

5、道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解

6、致謝語：謝謝您的合作

7、結(jié)束語：請(qǐng)慢走 處理抱怨：

1、降化患者的怨氣： 我立即幫您查一下。

請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。

2、換位思考，對(duì)患者的抱怨表示理解，位置是站在患者那邊，言語及做法在醫(yī)院的角度，對(duì)患者慢慢解釋，從而降低其抱怨情緒。

4、多用“我們”這樣的字眼，拉近和患者之間的距離。

三、形體

基本的幾種姿態(tài)：

1、基本站姿：

直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。

2、基本行姿：

身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。

3、基本坐姿：

入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。

4、基本蹲姿：

由站立的姿勢(shì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w高度下降。

5、端治療盤的姿勢(shì)：

雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；

6、持病歷夾的姿勢(shì)：

手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；

7、推車行進(jìn)的姿勢(shì)：

雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。

8、拾物的姿勢(shì)：

上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位。

9、開、關(guān)門的姿勢(shì)：

開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門。

10、引導(dǎo)病人時(shí): 雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。

11、上下樓梯時(shí)的位置: 不論是上樓還是下樓，都靠右邊

12、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指引方向的手勢(shì)。

表情規(guī)范：

1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。

2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；

3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形

眼神規(guī)范：

1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；

2、在與患者保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。

3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。

四、和其他部門之間的配合：

1、引導(dǎo)患者進(jìn)入科室時(shí)要輕輕敲門、禮貌的介紹其科室醫(yī)生，并示意患者坐下。如：您好！這是我們的某主任，您請(qǐng)坐！

2、送藥品或治療單到輸液室或治療中心時(shí)，要禮貌的和相關(guān)部門做好患者移交。

3、其他。

第五篇：導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)講稿

導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)講稿

引言：

導(dǎo)醫(yī)的概念：導(dǎo)醫(yī)從字面上可理解為引導(dǎo)患者就醫(yī)；具體說就是主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)備、熱情、耐心地配合病人如何選擇醫(yī)生到整個(gè)就醫(yī)診治中給病人以正確的引導(dǎo)，并同時(shí)擔(dān)當(dāng)判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個(gè)方面角色的門診客服人員。導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)中有一項(xiàng)迎賓服務(wù)，是負(fù)責(zé)患者進(jìn)出迎送，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時(shí)刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色。

醫(yī)務(wù)人員的禮儀水平直接反應(yīng)了醫(yī)療隊(duì)伍的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈競爭中得以生存的必備條件。醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。

一、微笑服務(wù)

首先必須具備的最基本的就是微笑服務(wù)。

微笑是一種國際禮儀，它能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方、真實(shí)親切。微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。微笑服務(wù)對(duì)服務(wù)行業(yè)來說至關(guān)重要的，在服務(wù)崗位上微笑更可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對(duì)象倍感愉快和溫暖。一位哲人曾經(jīng)說過：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的第一服務(wù)窗口，那么微笑服務(wù)對(duì)我們來說是以真誠服務(wù)來取信于病人，所以這是我們一種很重要的勞動(dòng)方式。微笑它不僅僅是禮貌，我們每天面對(duì)的是在病痛中掙扎的病人，我們就應(yīng)該更懂得對(duì)病人微笑，以拉近與病患的距離，用文明的語言、熱情的服務(wù)為就醫(yī)患者提供方便；用甜美的微笑、溫情的關(guān)愛給就醫(yī)患者以心里上的慰藉。所以我們的一份關(guān)懷，一個(gè)微笑，一個(gè)表情達(dá)意的動(dòng)作，需要我們每天重視，每天都重復(fù)的去做好它。

二、正確的目光交流

其次要做好正確的的目光交流。

我們良好的形象對(duì)自己對(duì)病人都具有積極意義，眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心，在人際交往中，眼睛是最清楚最準(zhǔn)確的信號(hào)。與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的，注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方。道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛。

三、淡妝上崗

作為服務(wù)行業(yè)人員，淡妝上崗既是一種服務(wù)規(guī)范，也是一種服務(wù)禮儀。醫(yī)務(wù)人員淡妝上崗既能使她自身榮光煥發(fā)、充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會(huì)的信心。

四、完美職業(yè)形象與姿態(tài)

當(dāng)我們穿上這身職業(yè)裝，代表的不是自己，更是單位的形象，選擇職業(yè)裝時(shí)一定要合身，顯得大方得體、干凈利落、干練專業(yè)，時(shí)刻保持自信的微笑，樹立完美的職業(yè)形象。姿態(tài)主要分三項(xiàng)：站姿、坐姿、行姿。

1、站姿要領(lǐng)：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉（右手握于左手腕部），放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。

2、坐姿要領(lǐng)：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。

3、行姿要領(lǐng)：女士：抬頭、挺胸、收腹、手臂自然擺動(dòng)、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士：步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。

（1）行姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，行走時(shí)，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。

（2）走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。

（3）跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳。

（4）邁步時(shí)，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時(shí)要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動(dòng)作協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時(shí)，宜走成兩條平行的直線。

（5）出腳和落腳時(shí)，腳尖腳跟應(yīng)與前進(jìn)方向近乎一條直線，避免“內(nèi)八字”或“外八字”。

（6）兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在10°～15°，由大臂帶動(dòng)小臂擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)只可微曲。（7）上下樓梯，應(yīng)保持上體正直，腳步輕盈平穩(wěn)，盡量少用眼睛看樓梯，最好不要手扶欄桿。

五、手勢(shì)

手勢(shì)是談話時(shí)必要的輔助手段，是服務(wù)工作中必不可少的一種體態(tài)語言。手勢(shì)幅度和頻率不宜過大。一般認(rèn)為：掌心向上的手勢(shì)有一種誠懇、尊重他人的含義；掌心向下的手勢(shì)意味著不夠坦率、缺乏誠意等；伸出手指來指點(diǎn)是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。因此在引路、指示方向等時(shí)，手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是在站姿的基礎(chǔ)上，右手五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)既不要成90度直角，也不要完全伸直，彎曲140度左右為宜。

1、服務(wù)工作中的常用禮儀手勢(shì)

（1）“請(qǐng)進(jìn)”手勢(shì)

引導(dǎo)客人時(shí)，接待人員要言行并舉。首先輕聲地對(duì)客人說“您請(qǐng)”，然后可采用“橫擺式”手勢(shì)，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘作彎曲，腕低與肘。以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時(shí)，腳站成右丁字步。頭部和上身微向伸出手地一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑。

（2）“請(qǐng)往前走”手勢(shì)

為客人指引方向時(shí)，可采用“直臂式”手勢(shì)，五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向應(yīng)到的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。應(yīng)注意在指引方向時(shí)，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓。

（3）“請(qǐng)坐”手勢(shì)

接待來賓并請(qǐng)其入座時(shí)采用“斜擺式”手勢(shì)，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)來賓入座。

（4）“介紹”手勢(shì)

為他人做介紹時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑。在正式場合，不可以用手指點(diǎn)或拍打被介紹一方的肩和背。（5）舉手致意

舉手致意時(shí)，要面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、切勿亂拜。

（6）揮手道別

揮手道別時(shí)，要做到：身體站直、目視對(duì)方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動(dòng)。

（7）遞接物品

遞接物品時(shí)，雙手為宜（至少用右手）、遞于手中、主動(dòng)上前（主動(dòng)走近接物者，坐著時(shí)應(yīng)站立）、方便接拿。

六、行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范 陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入電梯

七、鞠躬禮儀

身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，（自我介紹或交換名片時(shí)）。

八、文明服務(wù)七聲

1、患者初到有迎聲： 您好，歡迎光臨XX醫(yī)院，請(qǐng)問有什么可以幫助您？

2、進(jìn)行治療有稱呼聲： 您好XX先生/女士，請(qǐng)您配合治療。

3、操作失誤有道歉聲： 對(duì)不起，給你添麻煩了，我會(huì)盡力彌補(bǔ)我的失誤

4、與患者合作有道謝聲： 感謝您的配合，祝您早日康復(fù)！

5、遇到患者有詢問聲：

您好，請(qǐng)問您哪里不舒服，有什么可以幫助您？

6、接電話時(shí)有問候聲： 您好，這里是XX醫(yī)院，?

7、患者出院有送聲： 請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)！

九、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范（附表格）學(xué)習(xí)規(guī)范后現(xiàn)場進(jìn)行情景模擬

整個(gè)服務(wù)流程中，我們?cè)谂c病患交流時(shí)要時(shí)刻保持微笑、語言柔和、語調(diào)婉轉(zhuǎn)，體現(xiàn)出積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。

十、舉例：柔和的力量、總結(jié)

希望大家熱愛本職工作，關(guān)心病人疾苦，對(duì)病人要有高度的同情心、責(zé)任心和愛心。同事之間能夠相互尊重、友愛、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。祝大家工作愉快！

XXX 20XX年X月XX日