第一篇:導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)禮儀基本要求
導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)禮儀基本要求
1、儀容:
淡妝上崗:表情自然、精神飽滿、熱情大方。
微笑服務(wù):笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情,指向明確。眼神:談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方,眼神友好、坦誠,較好接納對(duì)方。切忌目中無人、斜視。
氣質(zhì)與風(fēng)度:文雅、大方、謙和、親切。
2、儀表與著裝:
著裝大方、符合要求、美觀得體。
著工作服:大小合適,扣子扣齊,腰帶平撫,有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ),不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口,裙邊不得外露,胸牌掛于第二個(gè)紐扣上沿。
戴帽:帽子:兩邊微翹,前后適宜,用白色或與帽子顏色接近的發(fā)夾固定。
頭發(fā):要求整齊、利落。長發(fā)應(yīng)盤起,必要時(shí)用發(fā)網(wǎng),短發(fā)不過肩,劉海不宜過多、過長。
鞋襪:護(hù)士鞋應(yīng)干凈、潔白;襪子以白色和肉色襪為宜,襪長過膝,勿將裸腿露于工作服外。
手:潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲。
淡妝:面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜。化妝時(shí)不要在公眾場合。
3、儀態(tài)與舉止: 總印象:文雅、莊重、大方;步伐穩(wěn)健適度;動(dòng)作敏捷輕巧。站姿:站立是導(dǎo)醫(yī)做基本的活動(dòng)形式,是保持儀表美的基礎(chǔ),一般分為規(guī)范站立和自然站立。
規(guī)范站立:頭正頸直,目光平視,下頜微收,雙肩外展,收腹挺胸直背,兩臂自然下垂,右手握住左手四指對(duì)側(cè),兩腿直立,重心上提,足跟并攏,足尖分開。
自然站立:在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。一般情況下,兩腿應(yīng)繃直,不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時(shí)間久感覺疲勞時(shí),可視情況自我調(diào)節(jié)站姿,將身體重心任意移到任何一腳,另一腳可略微放松彎曲,但上體仍應(yīng)保持正直。站立時(shí),雙手不要環(huán)抱胸前,也不要叉腰或插入衣袋。
忌:抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。
坐姿:入座時(shí),要輕要穩(wěn),不要趕步,以免給人以“搶座”感。走到座位前,自然轉(zhuǎn)身,右腳向后撤半步。左手扶裙,坐下后,雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上,或左下右上重疊于左側(cè)大腿之一處,軀干與大腿呈90度,雙腳平放地面,足尖向前,雙眼平視,挺胸抬頭,自然大方。坐在椅子上,應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二,脊背輕靠椅首。談話時(shí)如若需側(cè)轉(zhuǎn)身,上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng),幅度不可過大。起來時(shí),右腿應(yīng)向后收半步而后站起,動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上,不要前俯后仰,更不要將腿放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿,兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。忌:斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上;翹著二郎腿;兩腿叉開、仰面朝天;伏案時(shí)佝僂著腰或趴在桌面。走姿:
正常行走:行走時(shí),眼平視前方,收腹挺胸,兩臂自然擺動(dòng),擺動(dòng)幅度為30度左右,雙腳在一條直線上行走,步態(tài)輕穩(wěn),彈足有力,兩人同行或擦肩而過時(shí),應(yīng)保持 15公分左右的肩距離,防止相互碰撞,失禮失態(tài)。行走時(shí)做到“六個(gè)不要”。即步幅不要過大;步速不要過快;行進(jìn)間不要將手插在衣褲口袋里;不要背著手;不要搖頭晃腦;不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來扭去。走路時(shí)腳步要利落,有鮮明的節(jié)奏感;不要拖泥帶水,踢里沓拉蹭著走,顯得步履沉著,老態(tài)龍鐘。
引導(dǎo)病人入門診???、病區(qū),做各種檢查時(shí):采用上身稍轉(zhuǎn)向病人的側(cè)前行姿式,與病人保持1.5-2步的距離,邊走邊介紹環(huán)境,不僅處于禮貌,可及時(shí)觀察患者的一般狀況。
走廊與人相遇:側(cè)身將正面朝向?qū)Ψ?,表現(xiàn)出主動(dòng)的謙讓與彬彬有禮。快步姿:上半身保持平穩(wěn),兩腳步幅不過大,頻率不過高,舒展自如,略帶輕盈。
坐、立、行、走注意事項(xiàng):姿勢(shì)要端正,坐時(shí)不要仰靠椅背、伸直兩腳,不要顛腳晃臂,不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上,兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動(dòng)作。不要叉開雙腿,站立時(shí),不要歪靠在墻上或柱子上,不要坐在椅子扶手上。行走時(shí),不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
對(duì)話姿:交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方,表情自然,動(dòng)作得體,手勢(shì)的動(dòng)作不宜過大,一般上不過肩,下不過腰,左右在兩肩之內(nèi),切忌手舞足蹈,指手劃腳。上下級(jí)對(duì)話:上級(jí)可自然站立,下級(jí)則應(yīng)規(guī)范站立,兩人間距離一般為0.5一l米,對(duì)話前下級(jí)應(yīng)向上級(jí)點(diǎn)頭行禮,對(duì)話完畢,上級(jí)應(yīng)點(diǎn)頭還禮,以示尊重。平級(jí)交流:雙方可同時(shí)規(guī)范站立,或自然站立,也應(yīng)保持0.5—1米的距離,交流前互相行禮,交流完畢互相行禮作別。與病人交流時(shí),不應(yīng)坐靠病人的床側(cè),不要坐著同站著 的病人談話,最好保持在與病人平視的位置上,這樣會(huì)使病人感到親切自然,令人產(chǎn)生好感。
手姿勢(shì):一般用右手:抬高右臂外展,肘部微彎,五指并攏,高位指引右手與頭部平行,中位指引右手與胸部平行,低位指引右手不能低于臀部。
拾物姿:右腳稍許后退,左手提衣裙,腳掌貼地,腳跟抬起,自然下蹲,蹲下后,雙手左上右下,置于左腿下三分之一處,保持重心平穩(wěn),拾物時(shí)間右手拾起物品。
應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的病人打招呼,在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場所與病人相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)禮讓,切不可強(qiáng)行超越,如在行進(jìn)過程中,遇到病人談話或平行攔住去路,不得從其中間穿過,如果急需通過,應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲:“請(qǐng)讓一下”,通過后,再回頭說聲:“謝謝”。在電梯內(nèi),應(yīng)以主人翁的精神主動(dòng)為病人或外來人員開梯。對(duì)來訪者熱情詳細(xì)解答或解決有關(guān)的問題。
4、電話禮儀:
接電話時(shí),電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒,先說:“您好xx科”,然后詢問對(duì)方“請(qǐng)問您找哪位”,“有什么事需要我?guī)椭鷨?”等,如果要找的人不在,應(yīng)客氣地告知去向,并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告,需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。注意事項(xiàng):
若電話意外中斷,由首先打電話的人再撥。
接聽電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌,聲音適中、柔和,若帶著微笑講話,交談效果會(huì)更好。
導(dǎo)醫(yī)的文明用語
1.請(qǐng).你好.對(duì)不起.謝謝.再見;
2.請(qǐng)問有什么需要幫忙的?請(qǐng)問您看哪個(gè)科?看哪位專家; 3.你好!請(qǐng)跟我來;您請(qǐng)坐,你請(qǐng)進(jìn);
4.你需要幫忙嗎?我能為你做些什么?
5.真不好意思,讓你久等了,請(qǐng)多包涵;
6.非常抱歉,專家正忙,一會(huì)兒就好,請(qǐng)您稍等片刻;
7.請(qǐng)您稍等,我馬上告訴您;
8.請(qǐng)您拿好病歷,請(qǐng)跟我到X樓X科
9.服務(wù)不周,請(qǐng)多指教;
10.您慢走,請(qǐng)走好,祝您早日康復(fù);
11.給您添麻煩了,謝謝您的合作;
12.歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴的意見,請(qǐng)不必客氣,這是我應(yīng)該做的。
每日十勉
微笑露一點(diǎn);脾氣小一點(diǎn);理由少一點(diǎn);效率高一點(diǎn);度量大一點(diǎn);說話輕一點(diǎn);做事多一點(diǎn);腦筋靈活一點(diǎn);行動(dòng)快一點(diǎn);嘴巴甜一點(diǎn)。
第二篇:醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計(jì)劃
一、導(dǎo)醫(yī)的重要性
患者進(jìn)入門診大廳,首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī),所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)。服務(wù)、言語、行為很重要,代表醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞,直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生 第一印象的好與壞,只有第一印象良好,才能樂意接收進(jìn)一步的服務(wù),否則將不再愿意接受服務(wù),就會(huì)流失掉病人。時(shí)間久了,流失的病人多了,導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失,甚至很大的損失。所以說導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要,形象就是宣傳、就是效益,是醫(yī)院的生命。
二、導(dǎo)醫(yī)人員的語言培訓(xùn)
掌握語言表達(dá)的藝術(shù),懂得言談禮儀,使你的談吐風(fēng)趣、高雅、富有感染力。俗話說“一句話能說得人笑起來,一句話也能說得人跳起來”。
要掌握基本禮貌用語:包括:您好,謝謝,請(qǐng),對(duì)不起,再見等。*導(dǎo)醫(yī)工作中比較常用的禮貌用語有: ⑴歡迎語:歡迎光臨
⑵問候語:您好、早上好、節(jié)日快樂 ⑶送別語:再見、請(qǐng)慢走
⑷征詢語:有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎 ⑸道歉語:對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)您諒解 ⑹致謝語:謝謝您的合作
⑺結(jié)束語:請(qǐng)慢走,不要說“歡迎下次光臨” *導(dǎo)醫(yī)接待來客(探訪者或咨詢病人)⑴您好,請(qǐng)問有什么需要幫忙
您好,請(qǐng)問貴姓
⑶您好,請(qǐng)問找哪一位 ⑷您請(qǐng)坐,我馬上叫他來
⑸對(duì)不起,他今天休息(不在),有事情留言,慢走 ⑹對(duì)不起,下次請(qǐng)?jiān)谔讲r(shí)間來
⑺對(duì)不起,病人需要安靜,請(qǐng)小聲說話(做事),多謝合作 ⑻對(duì)不起,病人病情不宜談太久,請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)回去,慢走 ⑼請(qǐng)放心,我們會(huì)盡力照顧好病人,盡快訂出最好的治療方案 ⑽請(qǐng)放心,病人有什么事(或需要)我回馬上通知你們
⑾有什么困難(顧忌、問題、想法)請(qǐng)您提出來,我會(huì)盡量想辦法幫您解決(或轉(zhuǎn)告)
⑿您的提議(意見)很好,我們一定改進(jìn),謝謝您寶貴的意見 ⒀請(qǐng)稍后,我馬上幫您聯(lián)系 語言禮儀禁忌:⑴忌粗俗言語
⑵忌長篇大論
⑶自顧自宣泄,不顧對(duì)方的反映 ⑷忌不分場合、對(duì)象
另外導(dǎo)醫(yī)人員禁止對(duì)客人或患者說不知道,不認(rèn)識(shí),信口開河,不負(fù)責(zé)任亂講話,或不理不睬,冷漠處之!
三、舉止培訓(xùn)
禮貌的舉止:舉止文明—基本要求
舉止優(yōu)雅—美觀、大方、自然
舉止敬人
舉止有度—合乎常規(guī)、符合身份、適應(yīng)對(duì)象、配合場合
四、表情
* 目光 目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū):表示對(duì)對(duì)方的尊重,凝視時(shí)間不能超過4-5秒給人緊張。如果面對(duì)熟人朋友、同事:可以用從
容的目光來表達(dá)問候,征求意見,這是目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開,不要給人留下冷漠、傲慢的印象,不同的眼神傳遞不同的信息。* 笑容 發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美好的語言,微笑是自信的象征,更是對(duì)人有好的反映。導(dǎo)醫(yī)人員要做得微笑適當(dāng),何時(shí)微笑服務(wù),何種場合不應(yīng)微笑。
例如:⑴與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘謹(jǐn);神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵;
⑵在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者,當(dāng)與患者接觸時(shí),微笑并點(diǎn)頭示意。
五、儀容
養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅?cè)?,而且也悅己,也?duì)自己尊重。作為導(dǎo)醫(yī)無論男女,都應(yīng)該頭發(fā)整齊,唇部滋潤,皮膚無干裂。印度諺語上說:播種行為,收獲習(xí)慣;播種習(xí)慣,收獲性格;播種性格,收獲命運(yùn)。針對(duì)導(dǎo)醫(yī)儀容提出以下幾點(diǎn)要求:
* 淡妝上崗:表情自然、精神飽滿、熱情大方
* 微笑服務(wù):笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情,指向明確 * 眼神:談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方,眼神友好、坦誠,較好接納對(duì)方,切忌目中無人、斜視。
氣質(zhì)與風(fēng)度:文雅、大方、謙和、親切
* 口腔:一天刷牙兩次,不吃氣味較大的食物(如:大蒜、蔥),保持口腔清潔。* 鼻腔
* 注意體味:口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等
六、儀表與著裝
儀表是指一個(gè)人的外在表象,有容貌、發(fā)型、服裝、飾物等構(gòu)成。著裝的TPO原則:
著裝要和時(shí)間(time)相協(xié)調(diào) 著裝要和地點(diǎn)(place)相協(xié)調(diào)
著裝要和場合(occasion)相協(xié)調(diào) 具體表現(xiàn):著裝大方、符合要求、美觀得體。
* 著工作服:大小合適,扣子扣齊,腰帶平撫,有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ),不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口,裙邊不得外露,胸牌掛于第二個(gè)紐扣上邊沿。
* 戴帽:帽子兩邊微翹,前后適宜,用白的發(fā)夾固定。
* 頭發(fā):要求整齊,利落。長發(fā)應(yīng)盤起,必要時(shí)用發(fā)網(wǎng),短發(fā)不過肩,劉海不宜過多、過長。
* 鞋襪:導(dǎo)醫(yī)鞋應(yīng)干凈;襪子以白色和肉色襪為宜,襪長過膝,勿將裸腿露于工作服外。
* 打呵欠,感冒時(shí)流鼻涕,要在沒有人看到的地方 * 手:潔凈、不涂指甲油、不留長指甲、不戴戒指、手鐲
* 淡妝:面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?;瘖y、補(bǔ)妝時(shí)不要再公眾場合。
* 工作場合飾品以不妨礙工作為原則,必須簡而不引人注意,不宜戴閃亮的首飾 * 不當(dāng)眾使用手機(jī) * 在公共場所高聲說話 * 隨地吐痰、隨手扔垃圾 * 當(dāng)眾嚼口香糖
* 當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠 * 在公共場所抖腿 * 當(dāng)眾頻頻看表,等等
七、導(dǎo)醫(yī)崗位服務(wù)培訓(xùn)
1、咨詢業(yè)務(wù) ⑴ 來源咨詢者的接待 * 主動(dòng)熱情微笑服務(wù)
* 認(rèn)真聽來著述說或詢問 * 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)
* 對(duì)不能解答的問題轉(zhuǎn)送到相關(guān)的科室,請(qǐng)求專家,??茀f(xié)作解決
* 禁止說不知道、不認(rèn)識(shí)、信口開河、不負(fù)責(zé)任亂講話、或不理不睬、冷漠處之。⑵
對(duì)來電咨詢者的接待
接電話時(shí),電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒,先說:“您好,XX科”,然后詢問對(duì)方“請(qǐng)問您找哪位”,“有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊钡?,如果要找的人不在,?yīng)客氣地告知去向,并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告,需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。
注意事項(xiàng):
* 若電話意外中斷,由首先打電話的人再撥。
* 接聽電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌,聲音適中、柔和,若帶著微笑講話,交談效果會(huì)更好。* 護(hù)士站有護(hù)士時(shí),不得由護(hù)工接聽電話。在緊急和無護(hù)士情況下,護(hù)工接聽電話要遵守電話禮儀。* 電話交談時(shí)間不宜過長,放話筒動(dòng)作要輕,以免引起誤會(huì)。
總之,咨詢工作主要一材料為主,回答病人提出的問題采取反問、詢問對(duì)方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開話題的方式。每個(gè)咨詢電話都是用廣告吸引過來的,一定要認(rèn)真對(duì)待,講話和氣、耐心,通過電話告訴病人我院有特色???、有著名專家、詳細(xì)地址乘車路線等,總之是通過我們的電話讓病人來就診,而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢,那樣病人很可能就不會(huì)來就診。
2、導(dǎo)診業(yè)務(wù)
主動(dòng)熱情,文明禮貌,如:您好!請(qǐng)問需要我?guī)椭鷨幔耗膬翰皇娣繏焯?hào)登記,簡明扼要,重點(diǎn)突出,詢問病史,正確判斷,準(zhǔn)確分診。
熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診,介紹專家,陪同檢查,計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹,邊聊邊溝通?;颊哂赡吧饾u到熟悉醫(yī)院的情況。
注意觀察候診、待診患者的病情變化,遇到病情突變,與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系,妥善處理,必要時(shí)送急診科處理。
不失時(shí)機(jī)的向患者提供開水服藥飲用,服務(wù)從細(xì)節(jié)開始,細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始,面對(duì)患者要善解人意,做好心理護(hù)理,盡可能滿足病人的需求。對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助,如有樓層導(dǎo)醫(yī),導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)說出交接情況。
接受患者的各種咨詢,耐心解答問題,認(rèn)真聽取患者的傾訴,了解患者的心理狀態(tài),做好心理護(hù)理,對(duì)不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。如需住院治療,協(xié)作辦理住院手續(xù),根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。
將患者送到相關(guān)科室時(shí),應(yīng)先向患者介紹接診醫(yī)師,護(hù)士的姓名,職稱,專業(yè)特長,如有特殊注意事項(xiàng),應(yīng)交代清楚。
對(duì)所有的患者應(yīng)該做到:來院有人接,住院有人問,出院有人送,體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。
3、后勤工作
醫(yī)生接診時(shí)給醫(yī)生倒水,添水,做好后勤工作,必要的時(shí)候幫助化驗(yàn)室護(hù)士抽血等。絕對(duì)不允許出現(xiàn)例如:醫(yī)生接診忙而護(hù)士卻在一旁打電話、聊天或?qū)5冉与娫?、沒電話是就照鏡子涂口紅等與工作無關(guān)的事情。
4、對(duì)離院(出院)患者的送別
⑴ 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo),耐心回答提問 ⑵ 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間,咨詢電話,急診電話,便民優(yōu)惠措施。⑶征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平,服務(wù)態(tài)度,醫(yī)療收費(fèi),就醫(yī)環(huán)境,服務(wù)理念,推介程度等有何意見和建議,并向有關(guān)部門匯報(bào)。⑷患者由意見,有誤解、抱怨,應(yīng)立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施,消除不良影響。
⑸介紹醫(yī)院的投訴電話,護(hù)送患者到大廳門口或車上。
八、注意事項(xiàng)
1、遵守制度:醫(yī)院是一個(gè)有著一定活動(dòng)遵旨,按照分工合作的形式建立起來的組織,根據(jù)個(gè)人能力及分工的需要來確定每個(gè)人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)營,每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為,即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度,這也是每個(gè)職員做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)。只有這樣,你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院的需求,不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。
2、文明禮讓:碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語;與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生
3、堅(jiān)決執(zhí)行:不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策;如人員調(diào)動(dòng)與安排等。
4、善意謊言:如病人得了癌癥,醫(yī)生不能對(duì)病人明講。
5、保密制度:如化驗(yàn)操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。
6、公私分明:如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護(hù)同事的錯(cuò)誤。
7、廉潔正氣:不怕得罪人,不貪污,不浪費(fèi)醫(yī)院一分錢。
8、理解別人,克制自己。對(duì)待批評(píng)要虛心接受,總結(jié)教訓(xùn),改進(jìn)缺點(diǎn)。對(duì)待表揚(yáng)要謙虛禮讓,找出不足,變成動(dòng)力,力爭更好。
9、導(dǎo)醫(yī)工作需要工作人員不斷拓展和創(chuàng)新導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的內(nèi)容,在服務(wù)中注入新的內(nèi)涵。
第三篇:導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)
導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)
在人際交往中,以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為,稱之禮儀。禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力,還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值?!安粚W(xué)禮,無以立”已成為人們的共識(shí)。“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”,正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。
禮儀活動(dòng)的三個(gè)重要程序:人與人之間=接觸﹢了解﹢溝通 禮儀的三大要素:語言、行為和表情、服飾器物。
禮儀的親和特征:真誠、自然的微笑;關(guān)注、會(huì)神的目光;關(guān)懷、親切的語氣。禮儀的基本要求:尊重為本!
尊重他人,尊重自己,尊重自己的職業(yè),尊重自己的單位。
基本的禮儀
(一)儀容儀表儀態(tài) 儀容——人的容貌
儀表——人的外表(容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài))使人厭煩的最常見情況:
1、說話、呼吸粗魯;
2、指甲不修整;
3、到處頭皮屑;
4、目光不專注;
5、小動(dòng)作多;
6、身上有異味;
7、走路搖晃;
8、坐姿不雅;
儀態(tài)——人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度
1、抬頭平視,雙臂下垂,手掌心向內(nèi),并以身體為中心前后擺動(dòng)。
2、伸直膝蓋,尤其是前足著地和后足離地時(shí),膝部不能彎曲。
3、男士步幅以一腳半距離為宜,女士步幅以一腳距離為宜。
4、抬腳時(shí)腳尖正對(duì)前方,不能偏斜。
5、沿直線行走,即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。
6、雙臂以身為軸前后擺動(dòng)30-35度。注意:有急事不要跑可小步快走 打招呼
1、在醫(yī)院或公共場合遇到相識(shí)的朋友或患者,距離較遠(yuǎn)時(shí),一般是舉起右手打招呼,并點(diǎn)頭致意。
2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過,可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意,而不必用有聲語言來問候。
3、點(diǎn)頭的方式:面帶微笑,頭部微微向下一點(diǎn)即可。握手
握手的正確姿勢(shì):一般情況下,握手要(精歐醫(yī)管joyg.org專業(yè)提供導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn))用右手。行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍稍前傾,兩足立正,伸出右手,距離受禮者約一步,四指并攏,拇指張開,向受禮者握手。握手時(shí)必須是上下擺動(dòng),而不能左右搖動(dòng)。微笑 微笑是自信的象征;微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn);微笑是和睦相處的反映;微笑是心理健康的標(biāo)志!說話
1、說話時(shí)要認(rèn)清自己的身份;
2、說話要盡量客觀;
3、說話要有善意。聆聽
1、注視說話者,保持目光接觸;
2、單獨(dú)聽對(duì)方講話,身子稍稍前傾;
3、面部保持自然的微笑;
4、不要中途打斷對(duì)方;
5、適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}; 6、不離開對(duì)方的話題,巧妙地應(yīng)答。道歉
1、由于工作的疏忽或失誤,影響了患者的利益,要及時(shí)說聲“對(duì)不起!”以求得諒解。
2、道歉時(shí)態(tài)度要真誠,神情要肅然,是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意。
3、對(duì)個(gè)別病人的過激、失態(tài)、非禮(理),言辭不要針鋒相對(duì),不火上澆油。要冷靜理智,既義正嚴(yán)辭,又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。告別
當(dāng)病人完成所有的環(huán)節(jié)離院時(shí),應(yīng)向患者點(diǎn)頭致意,并說:“您走好,祝您早日康復(fù)”、“您慢走,回家注意休息。”
① 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)。② 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間,急診電話,便民優(yōu)惠措施。
③ 征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平,服務(wù)態(tài)度,醫(yī)療收費(fèi),就醫(yī)環(huán)境,服務(wù)理念,等有何意見和建議,并向有關(guān)部門匯報(bào)。體態(tài)語言:在人際交往中,人們的感情流露和交流經(jīng)常會(huì)借助于人體的各種器官和姿態(tài),是一種無身聲的“語言”。1、眉毛能表達(dá)人們豐富的感情!舒展眉毛:表示愉快
緊鎖眉頭:表示遇到麻煩或表示反對(duì) 眉梢上揚(yáng):表示疑惑、詢問 眉尖上聳:表示驚訝 豎起眉毛:表示生氣、眼睛是人體傳遞信息最有效的器官!
目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū):表示對(duì)對(duì)方的尊重(凝視時(shí)間不能超過4-5秒給人緊張、難堪的感覺)
如果面對(duì)熟人朋友、同事:可以用從容的目光來表達(dá)問候,征求意見,這時(shí)目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開,不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。
相互正視片刻:表示坦誠; 行注目禮:表示尊敬; 斜著掃一眼: 表示鄙夷; 正視逼視:表示命令;
不住地上下打量:表示挑釁; 白 眼: 表示反感;
眼睛眨個(gè)不停:表示疑問 相互瞪眼:表示敵意; 雙眼睜大:表示吃驚; 瞇著眼看:表示高興或輕視
3、嘴巴可以表達(dá)生動(dòng)多變的感情!
緊閉雙唇,嘴角微微后縮:表示嚴(yán)肅或?qū)P闹轮荆?/p>
撇撇嘴:表示輕蔑或討厭; 撇撇嘴:表示輕蔑或討厭; 嘴巴張開成“O”形:表示驚訝; 咂咂嘴:表示贊嘆或惋惜;
4、手勢(shì)是語言的最好輔助!
翹起拇指或鼓掌:表示欽佩或贊揚(yáng); 連連擺手:表示反對(duì);
揮手:表示再見或叫人走開; 搔頭:表示困惑; 握緊拳頭:表示憤怒、焦急; 招手:表示叫人過來;
用力揮手或拍額頭: 表示恍然大悟 培訓(xùn)要點(diǎn)
一、轉(zhuǎn)變觀念:
(1)遵守制度:醫(yī)院是一個(gè)有著一定的活動(dòng)宗旨,按照分工合作的形式建立起的組織。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)營,每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來規(guī)范自身的行為,即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度,這也是每個(gè)職員做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)。只有這樣,你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院的需求,不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。(2)文明禮讓:碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語;與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生。(3)堅(jiān)決執(zhí)行:不折不扣執(zhí)行醫(yī)院的決策;如人員調(diào)動(dòng)與安排等。(4)善意謊言,如病人得了癌癥,醫(yī)生不能對(duì)病人明講。
(5)保密制度:如化驗(yàn)操作、學(xué)習(xí)材料、用藥處方、醫(yī)院收入等。
二、擺正心態(tài)
(1)虛心學(xué)習(xí):醫(yī)院對(duì)員工培訓(xùn)的內(nèi)容是社會(huì)科學(xué),接診技巧,醫(yī)療糾紛防范,為人處事等,是一門在現(xiàn)實(shí)生活中必備的一課,只有把培訓(xùn)知識(shí)與自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,你在工作中才能熟練掌握,利(精歐醫(yī)管joyg.org專業(yè)提供導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn))用基本技能及技巧才能“如魚得水”,才能發(fā)揮你的智慧與能力,才能體現(xiàn)你的自身價(jià)值,在為醫(yī)院多作出貢獻(xiàn)的同時(shí),自己也得到相應(yīng)的報(bào)酬。(2)公私分明:如不用醫(yī)院電話聊天、包庇袒護(hù)同事的錯(cuò)誤。(3)廉潔正氣:不怕得罪人,不貪污、浪費(fèi)醫(yī)院一分錢。(4)理解別人,克制自己。充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。
三、批評(píng)表揚(yáng):
(1)對(duì)待批評(píng):虛心接受;總結(jié)教訓(xùn);改進(jìn)缺點(diǎn)?!坝袆t改之,無則加勉”。(2)對(duì)待表揚(yáng):謙虛禮讓;找出不足;變成動(dòng)力。力爭更好,充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。
四、咨詢業(yè)務(wù): 以材料為主,回答病人提出的問題采取反問、詢問對(duì)方病情。每個(gè)咨詢電話都是用廣告吸引過來的,一定要認(rèn)真對(duì)待,講話和氣、耐心,通過電話告訴病人我院有特色??啤⒂兄麑<?、詳細(xì)地址乘車路線等,總之是通過我們的電話讓病人來就診,而不是通過電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢,那樣病人很可能就不會(huì)來就診。
五、導(dǎo)診業(yè)務(wù):
1、禮貌接待:每位患者來就診時(shí),都要一視同仁、熱情禮貌的去接待,充分慣徹好門診主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。
2、做好登記:在門診導(dǎo)診臺(tái),做好導(dǎo)診登記表的記錄,即登記當(dāng)天就診患者的姓名,這些患者是否在我院檢測病原,是否取藥都給予進(jìn)行登記。
3、患者安排就醫(yī)方法:兩個(gè)以上醫(yī)生同時(shí)坐診時(shí),可根據(jù)“誰接診的患者取藥率高就多安排病人給他接診”和專病??茖俚脑瓌t。
4、包裝醫(yī)生:在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平。包裝醫(yī)生,塑造醫(yī)生的形象,這樣做可增強(qiáng)患者對(duì)門診醫(yī)生的信任。
5、取藥前交待:開過處方的病人,要告訴他劃價(jià)、收費(fèi)、藥房的詳細(xì)地點(diǎn),并告訴病人要回到專家那里:“專家說不定有事要交待”。同時(shí)陪同病人一起去拿藥。
6、取藥后交待:每個(gè)病人取了藥要走時(shí),都要向病人交待:“你一定要按照專家的醫(yī)囑服藥,記住服藥方法,注意事項(xiàng),不要忘記復(fù)診時(shí)間。
7、配合醫(yī)生:搞好咨詢、導(dǎo)診的同時(shí)還要看懂醫(yī)生開的處方,學(xué)會(huì)開簡易處方等,配合好醫(yī)生的工作。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求
導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對(duì)象是來自社會(huì)最廣泛階層的人,卻又是有著特定需求的病人或是與醫(yī)療有密切關(guān)系的人。這就決定了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)要樹立“以人為本”的服務(wù)理念,最大限度的滿足服務(wù)對(duì)象的多層次需求。為此我們要求導(dǎo)醫(yī)護(hù)士結(jié)合工作實(shí)際,積極創(chuàng)新服務(wù)特色,用“心”服務(wù)。
導(dǎo)醫(yī)的宗旨: 以病人為中心,以真情換理解,以微笑亮窗口,以服務(wù)贏聲譽(yù)!導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo): 熱情、溫馨、親切、周到。導(dǎo)醫(yī)的原則:
救死扶傷、盡職盡責(zé)責(zé)遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律紀(jì) 互敬互愛、友好熱情;理解病人、寬以待人; 尊重風(fēng)俗、排憂解難;一視同仁、平等對(duì)待; 真心誠意、貼心服務(wù);行為規(guī)范、文明禮貌。
1、上崗衣帽整齊、佩帶胸卡、文明用語、禮貌待人,參加正常值班。遵守醫(yī)務(wù)人員規(guī)范及醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)上、下班,不遲到、不早退。
2、熱情迎候病人,遇有行為不便的老人、病人,要主動(dòng)攙扶就診,同時(shí)關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。
3、詢問病人掛號(hào)情況,做好初、復(fù)診病人的登記工作。
4、為不識(shí)字或看不清字的病人填寫病歷封面,指導(dǎo)就診。
5、按照病人分診點(diǎn),把病人引導(dǎo)到專家就診處。
6、以病人為中心,熱情為患者服務(wù)。使患者感受到看病有人引、檢查有人陪、入院有人送、困難有人幫。
7、應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識(shí)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)各科室的相關(guān)信息,盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時(shí),導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽,做到有問必答,百問不厭,使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。
8、當(dāng)遇到病人猶豫不決,拿不定注意時(shí),可以通過察顏觀色等適時(shí)介入,應(yīng)病人要求,熱心為病人提供信息,但不要參與決策,更不要干涉病人的隱私。
9、保持大廳工作秩序,衛(wèi)生整潔,及時(shí)為病人提供方便。
10、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲用水和一次性口杯,供病人使用。
11、要奉獻(xiàn)愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹,舉止端莊,行動(dòng)快捷。
12、作為最前沿的服務(wù)人員,在任何情況下都不能急躁,更不能沖撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理,也不得與病人爭辯,更不允許舉止魯莽、語言粗俗,或耍脾氣。導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范
1、病人至上,質(zhì)量第一。對(duì)病人主動(dòng)、熱情、親切和藹,耐心真誠,語言要 “您好!”為先,“請(qǐng)”字開頭,“謝”字結(jié)尾,微笑服務(wù),不責(zé)備病人。
2、迎送用語:護(hù)士要起立熱情接待,給病人以必要的幫助,并把病人護(hù)送至病床。病人出院要送至樓梯口,以送別語與病人告別,切忌語“再見”。
3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔癢,也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)用手帕捂住嘴,將身子側(cè)開,不要正對(duì)病人。
4、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,不對(duì)病人的外形評(píng)頭品足,更不得譏笑、模仿、圍觀,也不可以給病人起綽號(hào)。
5、應(yīng)主動(dòng)與病人打招呼,如在行進(jìn)過程中,遇到病人談話,不得從其中間穿過。
6、做到“四輕”:走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。
7、對(duì)來了解病情的單位領(lǐng)導(dǎo)或病人家屬要熱情接待,詳細(xì)解答或解決有關(guān)問題,涉及病情的程度應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知找××醫(yī)師,切忌說:不知道,找×××問去。
8、遇到上級(jí)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或職工來科室時(shí),應(yīng)起身主動(dòng)微笑打招呼,虛心接受意見。
9、患者對(duì)收費(fèi)有疑問時(shí),耐心解釋,病人仍不理解,請(qǐng)護(hù)士長或主治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情況,真誠的向患者道歉,并馬上糾正錯(cuò)誤。
10、接電話時(shí),電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒,先說:“您好,福州泌尿?qū)?漆t(yī)院,有什么需要幫助?”電話交談時(shí)間不宜過長,放話筒動(dòng)作要輕,以免引起誤會(huì)。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語
① 原則上站立上崗,巡視候診大廳,看到行動(dòng)不便的患者主動(dòng)攙扶帶路,看到焦急茫然的患者,主動(dòng)上前詢問給予幫助。② 您好,請(qǐng)問您需要我?guī)椭鷨幔?③ 請(qǐng)您這邊走。
④ ××科在××處,××檢查在××處,請(qǐng)這邊走。⑤ 對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我馬上給您問一下。⑥ 別緊張,我扶(送)您去。
⑦ 您好,為了改進(jìn)我們的服務(wù),請(qǐng)您多提寶貴意見。
⑧ 您提的意見很好,我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的,感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福。禁忌的行為:
1、顧客需要服務(wù)時(shí),坐著不動(dòng)或不予理睬。
2、用手指指著顧客說話。
3、用鄙視的眼光看人。
4、和顧客爭辯或吵架
5、其它不文明不禮貌的行為(如在辦公場所大聲喧嘩,呼喊他人)
6、頂撞上司,公共場所爭吵,做、說,不利于醫(yī)院形象,影響團(tuán)結(jié)的事和話。
7、學(xué)習(xí)、聽課、上班時(shí)間不得遲到、早退、曠工、吃食物,不得看與專業(yè)無關(guān)的書、閑談、串崗、上網(wǎng)、玩電腦、接聽私人電話(特殊情況除外)、會(huì)客、于私活。
8、不得將醫(yī)院的公物據(jù)為已有,不得接受顧客和廠家任何形式的饋贈(zèng)。
9、不得使用辦公室的電腦從事任何與工作無關(guān)的活動(dòng),不得在本院電腦內(nèi)下載安裝任何軟件。
10、上班,開會(huì)、學(xué)習(xí),所有手機(jī)不得發(fā)出聲響,全部調(diào)為振動(dòng)。
11、不準(zhǔn)在私人交往和通訊中泄露醫(yī)院秘密,不準(zhǔn)在公共場所談?wù)撫t(yī)院秘密,不準(zhǔn)通過其他方式傳遞醫(yī)院秘密。
第四篇:導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范2010-5-17
醫(yī)護(hù)的服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范
一、著裝
(1)面部:要求清潔、衛(wèi)生、自然
(2)頭發(fā):梳理整齊不外露,戴好工作帽,長短適中,發(fā)型合適。(3)眼部:清潔、修眉。
(4)鼻部、耳部:注意鼻毛和耳毛的修理。不得帶耳環(huán)或其他稍大的裝飾品(除耳釘以外)。(5)手臂、手:注意洗滌、不能留長指甲,不涂鮮艷指甲油,不得帶手蜀之類的,肩臂不外露。
(6)腿、腳:前不露腳趾,后不露腳跟,不要光腿光腳。著裙裝時(shí),襪子的顏色應(yīng)該為肉色,裙長超過膝蓋。(7)化妝修飾:淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。(8)護(hù)士服要干凈、整潔,護(hù)士帽要佩帶端正。
二、聲音: 語言
1、音調(diào):在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào),顯得有朝氣并有利于音量掌控自如
2、音量:視患者的音量調(diào)節(jié)
3、語氣:輕柔、和緩、清晰、自然
4、語速:適中; 基本語言:
1、在迎接患者時(shí),要說出問候語:您好?。ɑ蛟缟虾?!下午好!晚上好!等)
2、在客戶離開時(shí),要說出告別語:您好!請(qǐng)慢走!
3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí),當(dāng)和患者的目光接觸時(shí),應(yīng)送出問候語:您好!或點(diǎn)頭示意。
4、得知患者的姓氏時(shí),不要直呼患者的名字,先生或女士稱呼。
5、在和患者交談時(shí),隨時(shí)使用禮貌用語。服務(wù)用語:
1、歡迎語:您好!
2、問候語:早上好/節(jié)日快樂
3、送別語:再見/請(qǐng)慢走
4、征詢語:有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎
5、道歉語:對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解
6、致謝語:謝謝您的合作
7、結(jié)束語:請(qǐng)慢走 處理抱怨:
1、降化患者的怨氣: 我立即幫您查一下。
請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎?我來做詳細(xì)記錄。
2、換位思考,對(duì)患者的抱怨表示理解,位置是站在患者那邊,言語及做法在醫(yī)院的角度,對(duì)患者慢慢解釋,從而降低其抱怨情緒。
4、多用“我們”這樣的字眼,拉近和患者之間的距離。
三、形體
基本的幾種姿態(tài):
1、基本站姿:
直立,挺胸,收腹,提臀,立頸,重心落在兩個(gè)前腳掌,眼睛平視,雙臂自然下垂或在體前交叉。
2、基本行姿:
身體協(xié)調(diào),姿勢(shì)優(yōu)美,步伐從容,步態(tài)平穩(wěn),步幅適中,步速均勻,走成直線。
3、基本坐姿:
入座輕穩(wěn),腰背挺直,頭平穩(wěn),眼平視。
4、基本蹲姿:
由站立的姿勢(shì),轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w高度下降。
5、端治療盤的姿勢(shì):
雙手握于方盤的兩側(cè),掌指托物,雙手盡量靠近腰部,前臂與上臂呈90度;
6、持病歷夾的姿勢(shì):
手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè),與上身呈銳角;
7、推車行進(jìn)的姿勢(shì):
雙手扶把,平穩(wěn)用力,觀察病人的面部表情和各種管子的通暢,要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。
8、拾物的姿勢(shì):
上身挺直雙腳前后分開,屈膝蹲位。
9、開、關(guān)門的姿勢(shì):
開門用手,如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門,出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門。
10、引導(dǎo)病人時(shí): 雙方并排時(shí),居左。一前一后時(shí),應(yīng)居于病人的左前方1米左右。
11、上下樓梯時(shí)的位置: 不論是上樓還是下樓,都靠右邊
12、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指引方向的手勢(shì)。
表情規(guī)范:
1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥;神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。
2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者,當(dāng)與患者視線接觸時(shí),微笑并點(diǎn)頭示意;
3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn),面部肌肉放松,嘴角微微上翹,使唇部略顯弧形
眼神規(guī)范:
1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們,使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù);
2、在與患者保持較長時(shí)間的交談時(shí),應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域,不要凝視一點(diǎn)。
3、在醫(yī)院的任何場合,只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候,不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。
四、和其他部門之間的配合:
1、引導(dǎo)患者進(jìn)入科室時(shí)要輕輕敲門、禮貌的介紹其科室醫(yī)生,并示意患者坐下。如:您好!這是我們的某主任,您請(qǐng)坐!
2、送藥品或治療單到輸液室或治療中心時(shí),要禮貌的和相關(guān)部門做好患者移交。
3、其他。
第五篇:導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)講稿
導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)講稿
引言:
導(dǎo)醫(yī)的概念:導(dǎo)醫(yī)從字面上可理解為引導(dǎo)患者就醫(yī);具體說就是主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)備、熱情、耐心地配合病人如何選擇醫(yī)生到整個(gè)就醫(yī)診治中給病人以正確的引導(dǎo),并同時(shí)擔(dān)當(dāng)判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個(gè)方面角色的門診客服人員。導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)中有一項(xiàng)迎賓服務(wù),是負(fù)責(zé)患者進(jìn)出迎送,展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采,時(shí)刻保持角色狀態(tài),讓患者在不知不覺中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色。
醫(yī)務(wù)人員的禮儀水平直接反應(yīng)了醫(yī)療隊(duì)伍的整體素質(zhì),是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈競爭中得以生存的必備條件。醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德,還需要醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。
一、微笑服務(wù)
首先必須具備的最基本的就是微笑服務(wù)。
微笑是一種國際禮儀,它能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的,自然大方、真實(shí)親切。微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。微笑服務(wù)對(duì)服務(wù)行業(yè)來說至關(guān)重要的,在服務(wù)崗位上微笑更可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛,讓服務(wù)對(duì)象倍感愉快和溫暖。一位哲人曾經(jīng)說過:“微笑,它不花費(fèi)什么,但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人,而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生,卻給人留下永恒的記憶”。導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的第一服務(wù)窗口,那么微笑服務(wù)對(duì)我們來說是以真誠服務(wù)來取信于病人,所以這是我們一種很重要的勞動(dòng)方式。微笑它不僅僅是禮貌,我們每天面對(duì)的是在病痛中掙扎的病人,我們就應(yīng)該更懂得對(duì)病人微笑,以拉近與病患的距離,用文明的語言、熱情的服務(wù)為就醫(yī)患者提供方便;用甜美的微笑、溫情的關(guān)愛給就醫(yī)患者以心里上的慰藉。所以我們的一份關(guān)懷,一個(gè)微笑,一個(gè)表情達(dá)意的動(dòng)作,需要我們每天重視,每天都重復(fù)的去做好它。
二、正確的目光交流
其次要做好正確的的目光交流。
我們良好的形象對(duì)自己對(duì)病人都具有積極意義,眼睛是心靈的窗戶,目光是面部表情的核心,在人際交往中,眼睛是最清楚最準(zhǔn)確的信號(hào)。與人談話時(shí),大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方,正確的目光是自然的,注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū),不能左顧右盼,也不能緊盯著對(duì)方。道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛。
三、淡妝上崗
作為服務(wù)行業(yè)人員,淡妝上崗既是一種服務(wù)規(guī)范,也是一種服務(wù)禮儀。醫(yī)務(wù)人員淡妝上崗既能使她自身榮光煥發(fā)、充滿活力,又可以讓病人從心底感到很舒暢,喚醒他追求美的天性,樹立戰(zhàn)勝疾病,回歸社會(huì)的信心。
四、完美職業(yè)形象與姿態(tài)
當(dāng)我們穿上這身職業(yè)裝,代表的不是自己,更是單位的形象,選擇職業(yè)裝時(shí)一定要合身,顯得大方得體、干凈利落、干練專業(yè),時(shí)刻保持自信的微笑,樹立完美的職業(yè)形象。姿態(tài)主要分三項(xiàng):站姿、坐姿、行姿。
1、站姿要領(lǐng):抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士:雙腳分開,比肩略窄,雙手交叉(右手握于左手腕部),放于腹前或體后。女士:雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立,雙手交叉放于腹前。
2、坐姿要領(lǐng):入座要輕,坐滿椅子的三分之二,輕靠椅背。雙膝自然并攏(男士可略分)頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時(shí)間端坐,可將兩腿交叉重疊,注意將腿回收。
3、行姿要領(lǐng):女士:抬頭、挺胸、收腹、手臂自然擺動(dòng)、步伐輕盈,不拖泥帶水,身體有上拉的感覺。男士:步伐穩(wěn)重,擺臂自然,充滿自信。
(1)行姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作,行走時(shí),必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。
(2)走路使用腰力,身體重心宜稍向前傾。
(3)跨步均勻,步幅約一只腳到一只半腳。
(4)邁步時(shí),兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時(shí)要走成一條直線,使裙子或旗袍的下擺與腳的動(dòng)作協(xié)調(diào),呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感;穿褲裝時(shí),宜走成兩條平行的直線。
(5)出腳和落腳時(shí),腳尖腳跟應(yīng)與前進(jìn)方向近乎一條直線,避免“內(nèi)八字”或“外八字”。
(6)兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng),手臂與身體的夾角一般在10°~15°,由大臂帶動(dòng)小臂擺動(dòng),肘關(guān)節(jié)只可微曲。(7)上下樓梯,應(yīng)保持上體正直,腳步輕盈平穩(wěn),盡量少用眼睛看樓梯,最好不要手扶欄桿。
五、手勢(shì)
手勢(shì)是談話時(shí)必要的輔助手段,是服務(wù)工作中必不可少的一種體態(tài)語言。手勢(shì)幅度和頻率不宜過大。一般認(rèn)為:掌心向上的手勢(shì)有一種誠懇、尊重他人的含義;掌心向下的手勢(shì)意味著不夠坦率、缺乏誠意等;伸出手指來指點(diǎn)是要引起他人的注意,含有教訓(xùn)人的意味。示意他人過來時(shí),應(yīng)用手掌,掌心向下,切不可掌心向上。因此在引路、指示方向等時(shí),手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是在站姿的基礎(chǔ)上,右手五指伸直并攏,掌心向斜上方,腕關(guān)節(jié)伸直,手與前臂形成直線,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)既不要成90度直角,也不要完全伸直,彎曲140度左右為宜。
1、服務(wù)工作中的常用禮儀手勢(shì)
(1)“請(qǐng)進(jìn)”手勢(shì)
引導(dǎo)客人時(shí),接待人員要言行并舉。首先輕聲地對(duì)客人說“您請(qǐng)”,然后可采用“橫擺式”手勢(shì),五指伸直并攏,手掌自然伸直,手心向上,肘作彎曲,腕低與肘。以肘關(guān)節(jié)為軸,手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方,不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時(shí),腳站成右丁字步。頭部和上身微向伸出手地一側(cè)傾斜,另一手下垂或背在背后,目視賓客,面帶微笑。
(2)“請(qǐng)往前走”手勢(shì)
為客人指引方向時(shí),可采用“直臂式”手勢(shì),五指伸直并攏,手心斜向上,曲肘由腹前抬起,向應(yīng)到的方向擺去,擺到肩的高度時(shí)停止,肘關(guān)節(jié)基本伸直。應(yīng)注意在指引方向時(shí),身體要側(cè)向來賓,眼睛要兼顧所指方向和來賓。
(3)“請(qǐng)坐”手勢(shì)
接待來賓并請(qǐng)其入座時(shí)采用“斜擺式”手勢(shì),即要用雙手扶椅背將椅子拉出,然后左手或右手屈臂由前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下擺動(dòng),使手臂向下成一斜線,表示請(qǐng)來賓入座。
(4)“介紹”手勢(shì)
為他人做介紹時(shí),手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅。無論介紹哪一方,都應(yīng)手心朝上,手背朝下,四指并攏,拇指張開,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介紹的一方,面帶微笑。在正式場合,不可以用手指點(diǎn)或拍打被介紹一方的肩和背。(5)舉手致意
舉手致意時(shí),要面向?qū)Ψ?、手臂上伸、掌心向外、切勿亂拜。
(6)揮手道別
揮手道別時(shí),要做到:身體站直、目視對(duì)方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動(dòng)。
(7)遞接物品
遞接物品時(shí),雙手為宜(至少用右手)、遞于手中、主動(dòng)上前(主動(dòng)走近接物者,坐著時(shí)應(yīng)站立)、方便接拿。
六、行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范 陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入電梯
七、鞠躬禮儀
身體向下彎曲成30度角,頭頸背一條線,目光落于體前1米處。用于迎送客人,(自我介紹或交換名片時(shí))。
八、文明服務(wù)七聲
1、患者初到有迎聲: 您好,歡迎光臨XX醫(yī)院,請(qǐng)問有什么可以幫助您?
2、進(jìn)行治療有稱呼聲: 您好XX先生/女士,請(qǐng)您配合治療。
3、操作失誤有道歉聲: 對(duì)不起,給你添麻煩了,我會(huì)盡力彌補(bǔ)我的失誤
4、與患者合作有道謝聲: 感謝您的配合,祝您早日康復(fù)!
5、遇到患者有詢問聲:
您好,請(qǐng)問您哪里不舒服,有什么可以幫助您?
6、接電話時(shí)有問候聲: 您好,這里是XX醫(yī)院,?
7、患者出院有送聲: 請(qǐng)慢走,祝您早日康復(fù)!
九、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及語言行為規(guī)范(附表格)學(xué)習(xí)規(guī)范后現(xiàn)場進(jìn)行情景模擬
整個(gè)服務(wù)流程中,我們?cè)谂c病患交流時(shí)要時(shí)刻保持微笑、語言柔和、語調(diào)婉轉(zhuǎn),體現(xiàn)出積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。
十、舉例:柔和的力量、總結(jié)
希望大家熱愛本職工作,關(guān)心病人疾苦,對(duì)病人要有高度的同情心、責(zé)任心和愛心。同事之間能夠相互尊重、友愛、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。祝大家工作愉快!
XXX 20XX年X月XX日