第一篇：淺談售后團(tuán)隊(duì)管理

淺談售后團(tuán)隊(duì)

一、團(tuán)隊(duì)條件

1.售后部經(jīng)理的相關(guān)要求

（1）售后部經(jīng)理的職責(zé)

談笑有鴻儒

售后部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立一個(gè)合理的規(guī)章制度及作業(yè)指導(dǎo)，這個(gè)制度及作業(yè)指導(dǎo)的制定需要售后部全員參與及充分溝通，務(wù)求使部門人員正確理解，從不同的工作角度提出優(yōu)化，部門經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真對(duì)待不同意見，使管理舉措更加完善。使大家產(chǎn)生認(rèn)同，富有凝聚感，執(zhí)行時(shí)不存在逆反的心理，使每個(gè)售后員工按照規(guī)章及作業(yè)指導(dǎo)自我管理。共同制定的原則兼顧了個(gè)人利益和公司的利益，使每個(gè)售后員工的責(zé)任、權(quán)利和利益統(tǒng)一起來。

（2）售后部經(jīng)理的定位

千里馬常有

售后部建設(shè)與發(fā)展進(jìn)程中，售后部經(jīng)理需實(shí)現(xiàn)角色定位的轉(zhuǎn)變。作為售后部的經(jīng)理應(yīng)是領(lǐng)航員，又是培訓(xùn)師、指導(dǎo)員，最終我們需要轉(zhuǎn)變?yōu)椴畼?。作為?jīng)理要為售后部設(shè)定目標(biāo)，工作策略、方針和方法；其次需具有灌輸和指導(dǎo)下屬的能力和意義，以及做好售后部員工溝通的橋梁，化解矛盾、消除誤解，合理引導(dǎo)；在尊重員工的創(chuàng)意性及創(chuàng)造愿望的原則上，使售后部員工的個(gè)人價(jià)值觀和企業(yè)價(jià)值觀得到統(tǒng)一。最后成為一個(gè)伯樂，知人善任。

（3）售后部經(jīng)理的能力

現(xiàn)代管理須具備的兩種能力：1灌輸思想的能力，把自己定位成一名領(lǐng)航者，通過有效的溝通使員工能夠接受并認(rèn)同你的管理思想；2貫徹行為的能力，執(zhí)行工作時(shí)必須了解操作和執(zhí)行的辦法，使員工工作時(shí)能夠做到可執(zhí)行和可操作。此外管理者還需具備相應(yīng)的專業(yè)能力、培養(yǎng)下屬的能力、判斷的能力、學(xué)習(xí)能力等多種技能。打造一支高效能的工作團(tuán)隊(duì)，才能成為一個(gè)合格的售后部經(jīng)理。2售后團(tuán)隊(duì)（1）最適合的人

一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，需要的是適合對(duì)應(yīng)工作的人，而不是最優(yōu)秀的人。專業(yè)能力很優(yōu)秀，但不善于應(yīng)對(duì)突發(fā)和協(xié)調(diào)，問題雖然解決但造成客戶滿意度不高。所以選用人才時(shí)需盡可能的考慮綜合能力強(qiáng)的人，而不一定是專業(yè)最強(qiáng)的。作為服務(wù)性團(tuán)隊(duì)，客戶對(duì)我們的信任維持在快速處理問題及良好的協(xié)調(diào)溝通上。在選用人才時(shí)除了考慮應(yīng)聘者的綜合技能外，我們更應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注他的品德、態(tài)度、處事耐心等，這是對(duì)售后服務(wù)的關(guān)鍵因素。

（2）培養(yǎng)人才

部門經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)適合的人才缺乏現(xiàn)狀，即人才匱乏的情況，近年產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，企業(yè)必須要有重視在人才的選、用、育、留中存在問題的意識(shí)，并根據(jù)市場(chǎng)變化、人才需求、企業(yè)現(xiàn)狀以及其管理模式逐步改進(jìn)，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)通過培養(yǎng)的方式來解決人才匱乏的問題，思想引導(dǎo)是團(tuán)隊(duì)成功的根本保證。建立一個(gè)優(yōu)秀的售后團(tuán)隊(duì)，我們需要最適合的人，在進(jìn)行人才培養(yǎng)的同時(shí)我們還需要進(jìn)行梯隊(duì)的建設(shè)。對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工作跟蹤及評(píng)估考核，有效梯隊(duì)建設(shè)將會(huì)成為一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的保障。重視員工潛能開發(fā)，注重員工長(zhǎng)遠(yuǎn)利益及提高員工滿意程度則是留的必要條件，有形是技巧無形是境界。

二、團(tuán)隊(duì)管理

1售后部的績(jī)效評(píng)估

售后部績(jī)效評(píng)估是基于工作質(zhì)量的提升，職業(yè)發(fā)展的一個(gè)考評(píng)機(jī)制。對(duì)售后團(tuán)隊(duì)的績(jī)效應(yīng)區(qū)分工作，如技術(shù)支持，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等。

技術(shù)支持類的員工采用的考核包括：每月制定的工作計(jì)劃目標(biāo)，完成質(zhì)量要求，同時(shí)對(duì)日常技術(shù)信息支持的及時(shí)性等工作考核，確定日常工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行相應(yīng)的考核與評(píng)分。現(xiàn)場(chǎng)操作類的員工采用的考核包括：由于該類員工長(zhǎng)期駐外出差，對(duì)日常性行為跟蹤及表現(xiàn)對(duì)其工作質(zhì)量影響較大，故對(duì)工作服從性、組裝及故障處理情況、客戶反饋、信息交流等方面，需采用多方信息溝通（包含客戶回訪）評(píng)價(jià)進(jìn)行分類處理。

其次對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)估，團(tuán)隊(duì)評(píng)估可從多角度多方面評(píng)估被評(píng)估者的技術(shù)水平、溝通技巧、業(yè)務(wù)能力等，通過多種角度的反饋，統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀。2.售后部的績(jī)效提升

現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，除產(chǎn)品方面外，還應(yīng)重視產(chǎn)品的售后服務(wù)的管理，針對(duì)售后部進(jìn)行績(jī)效評(píng)估、考核，如何有效提高售后質(zhì)量，獲取顧客的信耐從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。（1）明確崗位職責(zé)

通過清晰明確的責(zé)任目標(biāo)，讓售后部團(tuán)隊(duì)知道“我們要做什么，要完成什么，能得到什么?！蹦繕?biāo)指明了方向，是核心的動(dòng)力。（2）良好的氛圍。

通過與售后部團(tuán)隊(duì)的交往、溝通，注重工作滿意度和生活滿意度的提高，實(shí)現(xiàn)良好的工作福利待遇、改善工作環(huán)境、職位調(diào)換等多種關(guān)愛員工的人性化手段創(chuàng)造良好的售后部工作氛圍，使團(tuán)隊(duì)感受工作的價(jià)值以及挑戰(zhàn)性，從而提高售后服務(wù)售后部的工作效率。（3）健全有效的機(jī)制。

售后團(tuán)隊(duì)須具備合理而有利于企業(yè)的機(jī)制，團(tuán)隊(duì)認(rèn)同機(jī)制，自覺遵從。充分體現(xiàn)精神鼓勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)多管齊下。（4）注重培育人才

在一個(gè)有活力的團(tuán)隊(duì)中，營(yíng)造積極向上的氛圍，使團(tuán)隊(duì)樂于交流技術(shù)和研討，合理創(chuàng)造條件讓團(tuán)隊(duì)深入學(xué)習(xí)新的技術(shù)，從而提高售后部團(tuán)隊(duì)的知識(shí)、技能和業(yè)務(wù)水平等。3.團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)

夢(mèng)想是深藏在內(nèi)心深處的渴望。同樣團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)，對(duì)提高工作績(jī)效有著直接作用。（1）目標(biāo)激勵(lì)。團(tuán)隊(duì)的自我價(jià)值和欲望，須有創(chuàng)造性思維，方能得到創(chuàng)新和有價(jià)值的建議。目標(biāo)激勵(lì)，利于保持員工長(zhǎng)久的穩(wěn)定性發(fā)揮和發(fā)展規(guī)劃等。

（2）榮譽(yù)激勵(lì)。從生命本質(zhì)來說，工作不是我們?yōu)榱诵剿ブ\生的唯一，榮譽(yù)激勵(lì)可以不斷鞭策獲得者保持和激發(fā)更大的力量。

（3）評(píng)判激勵(lì)。技術(shù)交流/實(shí)操作業(yè)等能有效提升個(gè)人和團(tuán)隊(duì)對(duì)產(chǎn)品及技術(shù)水平的一個(gè)提升平臺(tái)，起到促進(jìn)績(jī)效提升及團(tuán)隊(duì)整體水平作用。

（4）情感激勵(lì)。堅(jiān)持人本管理，運(yùn)用情感于管理工作，對(duì)員工關(guān)愛、欣賞、信任及尊重等實(shí)現(xiàn)情感上的交流，增進(jìn)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。

（5）物質(zhì)激勵(lì)。對(duì)其在制定合理目標(biāo)的前提下，因超額完成目標(biāo)內(nèi)容并具有突出表現(xiàn)者。為防止物質(zhì)激勵(lì)產(chǎn)生的負(fù)效應(yīng)，應(yīng)加入精神激勵(lì)。

PS：每一個(gè)企業(yè)都有自己獨(dú)特的企業(yè)文化，要融入，先要接納團(tuán)隊(duì)文化，經(jīng)過充分的溝通與交流。改進(jìn)是一個(gè)漸進(jìn)的過程，保持穩(wěn)定是管理必要的基礎(chǔ)。故對(duì)團(tuán)隊(duì)的管理實(shí)施細(xì)則，包括人員招聘，辦事處，費(fèi)用管控，住宿等可行性方案操作需有清晰的文化引導(dǎo)，員工關(guān)系處理及成本分析及掌握方能給予更詳細(xì)實(shí)施方案。

順祝商祺

高儉泉 9/18/2015

第二篇：售后團(tuán)隊(duì)口號(hào)

1、中鐵二十五局集團(tuán)向xxx人民問好

2、xxxxx工程由中鐵二十五局承建

3、中鐵25局在此施工 給您帶來不便 請(qǐng)多諒解

4、青春和精品一起閃光 光榮與夢(mèng)想共同創(chuàng)造

5、鐵兵精神鑄精品 會(huì)戰(zhàn)××創(chuàng)金牌

6、以人為本 科技興企 與時(shí)俱進(jìn) 敢為人先

7、以人為本 管理創(chuàng)新 產(chǎn)品一流 業(yè)主放心

8、攜手并進(jìn) 爭(zhēng)創(chuàng)企業(yè)佳績(jī) 同心同德 共創(chuàng)美好未來

9、科學(xué)管理 銳意創(chuàng)新 開拓奉獻(xiàn) 爭(zhēng)創(chuàng)一流

10、嚴(yán)謹(jǐn)創(chuàng)新 高效求實(shí)

合作友誼 團(tuán)結(jié)奮進(jìn)

11、謀發(fā)展 強(qiáng)企業(yè) 齊心協(xié)力

重科技 嚴(yán)管理 開創(chuàng)未來

12、營(yíng)造和諧友愛 甘于奉獻(xiàn)的企業(yè)文化

建立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn) 效率優(yōu)先的管理機(jī)制

13、求真務(wù)實(shí) 開拓創(chuàng)新 誠(chéng)信守法 團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)

14、勤奮學(xué)習(xí)與時(shí)俱進(jìn) 銳意改革 勇于創(chuàng)新

15、誠(chéng)信守法求信譽(yù) 管理創(chuàng)新謀發(fā)展

16、建一流企業(yè) 爭(zhēng)行業(yè)第一

17、服從監(jiān)理 尊重業(yè)主 科學(xué)管理 精心施工

18、創(chuàng)文明工地 建精品工程

19、施工生產(chǎn)當(dāng)先鋒 管理創(chuàng)新當(dāng)尖兵

20、抓管理 保安全生產(chǎn)樹形象

勤奉獻(xiàn) 鑄精品工程美名傳

21、安全是保障 質(zhì)量是形象 速度是風(fēng)貌 效益是目標(biāo)

22、誠(chéng)信 創(chuàng)新永恒 精品 人品同在23、華南勁旅勇當(dāng)先鋒 修路架橋利在千秋

24、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)合武鐵路 高水平展現(xiàn)鐵軍風(fēng)采

25、舉公司之力科學(xué)管理建合武 集員工智慧晝夜鏖戰(zhàn)創(chuàng)精品

26、金戈鐵馬戰(zhàn)合武 鐵軍雄姿耀皖西

27、內(nèi)抓現(xiàn)場(chǎng) 外抓市場(chǎng) 以市場(chǎng)促現(xiàn)場(chǎng) 以現(xiàn)場(chǎng)保市場(chǎng)

28、飄揚(yáng)的是精神 招展的是形象

29、發(fā)揚(yáng)特別能吃苦 特別能戰(zhàn)斗精神 展現(xiàn)二十五局人拼搏向上風(fēng)貌

30、工程質(zhì)量讓監(jiān)理滿意 工程進(jìn)度讓業(yè)主滿意 經(jīng)營(yíng)效益讓企業(yè)滿意

31、以工程為舞臺(tái) 以信譽(yù)為生命 以管理為根本 以效益為目標(biāo)

32、態(tài)度決定一切 意識(shí)鑄就精品 細(xì)節(jié)決定成敗 理念鑄就品牌

33、為業(yè)主創(chuàng)造精品 為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富 為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì) 為企業(yè)創(chuàng)造效益

34、塑造優(yōu)質(zhì)的工程形象 培育優(yōu)秀的員工形象 創(chuàng)造優(yōu)良的品牌形象

35、以魯班精神打造優(yōu)質(zhì)品牌工程 用環(huán)保理念建綠色文明工地

36、認(rèn)真 責(zé)任 誠(chéng)信 創(chuàng)新

第三篇：售后管理規(guī)定

售后管理規(guī)定

1、公司售后服務(wù)部對(duì)代理商、經(jīng)銷商不定期地進(jìn)行售后服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括整車保養(yǎng)，問題診斷，維修技能，配件使用技巧等；代理商與經(jīng)銷商具備售后維修能力，盡量避免車子返廠維修。

2、代理商、經(jīng)銷商首次進(jìn)貨附送配額的配件，如果出現(xiàn)丟失或者變賣等現(xiàn)象，將從保證金中等額扣除。除了配額贈(zèng)送，其他配件需要代理商、經(jīng)銷商按照全國(guó)統(tǒng)一價(jià)向公司采購(gòu)。

3、新代理商、經(jīng)銷商首次次進(jìn)貨30輛車以上時(shí)，給予進(jìn)貨額3%額度的配件（包括電池、電機(jī)、控制器及易損件），其中電池、電機(jī)、控制器各1件。用于售后維修。老代理商和經(jīng)銷商在2012年1月份一次進(jìn)貨30輛以上者可享受此政策。

4、為了保證代理商、經(jīng)銷商售后服務(wù)工作正常良性循環(huán)，代理商、經(jīng)銷商在此后的的售后服務(wù)過程中，質(zhì)保期的配件可以以舊換新，如果舊件丟失則不可以舊換新，必須按照統(tǒng)一價(jià)格表購(gòu)買。質(zhì)保期界定，例如某代理商或經(jīng)銷商在2011年12月1日進(jìn)貨30輛車，車架質(zhì)保期兩年，那么在2013年12月1日之前只有30個(gè)車架在質(zhì)保期內(nèi)；其他配件以此類推。凡是質(zhì)保期換配件的客戶，售后工作人員須全部回訪并記錄。

5、各代理商、經(jīng)銷商須對(duì)售后維修用戶信息統(tǒng)計(jì)、完善歸檔并隨銷售報(bào)表一起呈報(bào)公司，公司根據(jù)用戶信息卡上的車架號(hào)，做好登記梳理，核對(duì)代理商三包期內(nèi)車輛配件的更換，做到全部回訪并登記，如遇車架號(hào)或回訪信息不對(duì)由代理商承擔(dān)配件損失。

6、公司對(duì)代理商、經(jīng)銷商售后維修服務(wù)進(jìn)行積分考核制，考核結(jié)果與年終返利獎(jiǎng)金直接掛鉤?？己藘?nèi)容包括售后維修客戶信息表管理，客戶投訴，返廠維修車輛情況。滿分100分，售后維修客戶信息表不完整或者缺失一次，扣2分，轄區(qū)內(nèi)客戶投訴一次扣2分，返廠維修車1輛扣5分；累計(jì)扣分達(dá)到30分，年終返利獎(jiǎng)金減去20%；累計(jì)扣分達(dá)到50分，年終返利獎(jiǎng)金減去50%；累計(jì)扣分達(dá)到70分，年終返利獎(jiǎng)金減去80%；累計(jì)扣分達(dá)到80分，年終返利獎(jiǎng)金全部扣除。

7、代理商、經(jīng)銷商使用公司統(tǒng)一格式的《售后維修用戶信息表》，以電子檔或傳真方式呈報(bào)公司。

8、電視購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品，所在地代理商或經(jīng)銷商負(fù)責(zé)售后維修，公司負(fù)

責(zé)提供維修使用的配件，代理商不可以收取客戶維修費(fèi)，公司將支付每輛10元的售后維修費(fèi)，累計(jì)到年終獎(jiǎng)勵(lì)中，折算成次年第一季度貨款。

第四篇：售后經(jīng)理管理學(xué)習(xí)心得

售后經(jīng)理管理文學(xué)習(xí)心得

一：售后經(jīng)理的身份是什么？

1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人：代表公司形象、整體為公司考慮。

2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者：有盈利才能證明自己的價(jià)值、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的50%依賴個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營(yíng)業(yè)店的指揮者：不但發(fā)揮自己的才能，還要指揮和幫助其他的員工發(fā)揮才能。

二：售后經(jīng)理應(yīng)有的能力？

1、指導(dǎo)的能力：扭轉(zhuǎn)觀念，發(fā)揮最大才能，從而提高營(yíng)業(yè)額。

2、教育的能力：發(fā)現(xiàn)員工不足，幫助提高員工能力和素質(zhì)。

3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力：掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績(jī)的好壞。

4、目標(biāo)達(dá)成能力：為達(dá)成目標(biāo)，而須擁有的組織能力和凝聚力，掌握員工的能力。

5、良好的判斷力：面對(duì)問題有正確的判斷，并能迅速解決。

6、專業(yè)知識(shí)的能力：對(duì)你的售后項(xiàng)目了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能。

7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力：營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理能力。

8、管理人員和時(shí)間的能力。

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力：讓服務(wù)和理化，讓客戶有親切、方便、信任和舒適的感覺。

10、自我訓(xùn)練的能力：跟上時(shí)代，提升自己，和公司一起快樂成長(zhǎng)。

11、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)。

三：售后經(jīng)理不能有的品質(zhì)是什么？

1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性問題）。

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任。

3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀。

4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡。

5、有功勞時(shí)獨(dú)自享受。

6、不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處。

7、不愿意訓(xùn)練手下，不愿意員工超越自己。

8、對(duì)上級(jí)或公司報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講。

9、不愿意嚴(yán)格管理店面，只想作老好人。

四：售后經(jīng)理一天的活動(dòng)是什么？

1、早晨開門的準(zhǔn)備：

A:確認(rèn)員工出勤和休假的情況，員工的精神狀況。

B:店面庫(kù)存，清潔、價(jià)格、設(shè)備、流動(dòng)資金、物品陳列等準(zhǔn)備工作。

C:昨天營(yíng)業(yè)額的分析：具體數(shù)目，是升是降（找原因）尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法。

D:宣布當(dāng)天營(yíng)業(yè)目標(biāo)。

2、開店后到中午：

A:今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)，今天哪些車輛需要完工？今日全力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)車輛完工。

B:營(yíng)業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、配件供給、維修質(zhì)量、客戶投訴處理等）。

C：營(yíng)業(yè)店近期維修車輛進(jìn)行產(chǎn)值量和額比較。

D：今天的車輛進(jìn)廠高峰期是什么時(shí)候？

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00--3:00）

A：對(duì)員工培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣。

B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)。

C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（3:00--6:00）

A：確認(rèn)車輛施工完成情況。

B：檢查店面的整體情況。

C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)。

D：進(jìn)行配件供給的督促和施工車輛協(xié)調(diào)。

6、晚間（6:00）

A:加快作業(yè)車輛的完成，合理安排加班做到當(dāng)日事當(dāng)日畢。

B:盤點(diǎn)物品，收銀。

C：制作日?qǐng)?bào)表。

D：打烊工作的完成。

E：做好離店的工作（保障店面晚間的安全）

五：售后經(jīng)理的權(quán)限的權(quán)限是什么？

1、從業(yè)人員的管理 A、出勤的管理

嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律。

B、服務(wù)的管理

以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客。

C、工作效率管理

不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量。

D、對(duì)不合格的管理，一般分兩種情況： 對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn) 對(duì)無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作

2、缺貨的管理

常用配件缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的清點(diǎn)庫(kù)存數(shù)量合理補(bǔ)充，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡。

3、配件倉(cāng)庫(kù)的管理 售后經(jīng)理必須明白配件庫(kù)存對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在滯銷和臨期配件的經(jīng)營(yíng)中，每進(jìn)貨一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補(bǔ)，所以控制庫(kù)存，就是在增加盈利。

營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是店面的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。

①當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，售后經(jīng)理應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)

*員工沒有請(qǐng)假就擅自離開門店 *店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)

*收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常

*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來 *店員抱怨收銀機(jī)有問題

當(dāng)發(fā)生以上問題時(shí)，售后經(jīng)理應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。

②店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)

*現(xiàn)金短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。

*產(chǎn)品短缺，所收數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符合 *員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入 *員工給顧客找零時(shí)，故意少給 *店員監(jiān)守自盜

*開門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品

*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金

當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（上報(bào)公司后執(zhí)行）

③作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗

*作業(yè)返工或維修項(xiàng)目的不清楚 *賬目檢查錯(cuò)誤 *店門沒鎖好 *物品有效期已過

六、優(yōu)秀售后經(jīng)理日常管理怎么做

1、現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容

①一個(gè)售后經(jīng)理要管理的內(nèi)容

形象、環(huán)境、服務(wù)、士氣、能力、業(yè)績(jī)；

②售后經(jīng)理=教練

售后經(jīng)理不要總站在收銀臺(tái)，售后經(jīng)理不是收銀員；售后經(jīng)理不要僅做SA，售后經(jīng)理不是SA；

③售后經(jīng)理與員工的區(qū)別

售后經(jīng)理是教練，售后經(jīng)理負(fù)有教導(dǎo)與指導(dǎo)員工成長(zhǎng)的職責(zé)；

④客人不進(jìn)店

是宣傳推廣有問題；方法調(diào)整活動(dòng)內(nèi)容與提升形象；

⑤客人進(jìn)店不消費(fèi)

是服務(wù)、價(jià)格有問題；方法是調(diào)整服務(wù)與價(jià)格；

⑥客人維修作業(yè)項(xiàng)目少

是SA服務(wù)有問題，還是差臨門一腳。

⑦售后經(jīng)理在門店 要觀察員工、觀察顧客、隨時(shí)跟進(jìn)。

2、團(tuán)隊(duì)溝通

①在一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人的性格都和其成長(zhǎng)經(jīng)歷和環(huán)境有關(guān)；

為人計(jì)較——溝通，原來是家庭困難——理解； 做人不自信——溝通，父母批評(píng)教育——理解；

②員工不聽你的指導(dǎo)、意見或建議時(shí)，是因?yàn)殡p方?jīng)]有建立信任，彼此的心沒

有打開，讓員工接受你的建議，請(qǐng)先讓員工接受你的人；

③溝通多了——了解背后的原因——包容——心打開了——心更近了——方便管理——降低管理難度；

④員工離職，80%是因?yàn)橹苯由纤?，就是售后?jīng)理的責(zé)任；

⑤漫不經(jīng)心的管理，失去一位員工；用心的管理，留住一位員工；

⑥如果售后經(jīng)理不合格，意味著向公司其他人表明，這就是我們用人的標(biāo)準(zhǔn)，所以不能容忍不合格的售后經(jīng)理；

⑦售后經(jīng)理：如果有錯(cuò)，是我的錯(cuò)，如果有業(yè)績(jī)，是大家的功勞，售后經(jīng)理是員工的“天”，你在員工面前，就代表公司。

3、如何召開晨會(huì)

①晨會(huì)原則

回顧昨日，布置當(dāng)天的任務(wù)，激勵(lì)員工士氣；給方法，調(diào)整員工狀態(tài)；

②晨會(huì)內(nèi)容

施工目標(biāo)設(shè)定、生意回顧、今日工作安排、學(xué)習(xí)技術(shù)知識(shí)、交流SA技巧；

③成功的晨會(huì)

多多的表揚(yáng)與鼓勵(lì)，售后經(jīng)理的作用是幫助員工如何銷售，員工遇到問題我們的任務(wù)是幫助他解決問題，解決員工的問題就是解決店鋪的問題； ④晨會(huì)是每天的小培訓(xùn)，提高員工業(yè)績(jī)的能力，解決他們遇到的問題；

⑤執(zhí)行力，令結(jié)果發(fā)生才叫真正的執(zhí)行力。

⑥開完晨會(huì)后開“時(shí)段跟進(jìn)會(huì)”，目的：追客戶、追項(xiàng)目；方法：會(huì)后要給員工方法；

⑦給員工分工。委派不同的任務(wù)（小組長(zhǎng)），讓每位員工感覺自己很重要。

⑧晨會(huì)是安排任務(wù)、給方法、激勵(lì)；晚會(huì)是對(duì)辦法的總結(jié)。

第五篇：售后人員管理細(xì)則

售后人員管理細(xì)則

簽發(fā)人

為了使售后服務(wù)管理工作規(guī)范化，制度化，不斷地改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足用戶的要求，增強(qiáng)我公司的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力，依據(jù)國(guó)家《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》以下（簡(jiǎn)稱“農(nóng)機(jī)三包法”）的有關(guān)規(guī)定，制定本公司售后服務(wù)人員的管理細(xì)則，以便督促、監(jiān)督做好售后服務(wù)工作，便于進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，有章可循。

一、遵守公司制定的各項(xiàng)制度、具備良好的思想道德素質(zhì)、遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗、積極宣傳和維護(hù)公司形象。

二、熟悉公司的產(chǎn)品型號(hào)性能、結(jié)構(gòu)、原理，不懂的必須向公司申請(qǐng)技術(shù)培訓(xùn)。

三、因服務(wù)需要外出的員工一律到售后服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，記錄好出差時(shí)間，服務(wù)區(qū)域。到達(dá)出差目的地后，12小時(shí)內(nèi)到當(dāng)?shù)囟鄤?dòng)公司辦理電話卡，并向三包服務(wù)中心及所在的片區(qū)經(jīng)理報(bào)告卡號(hào)售后服務(wù)部和信息中心予以備案。

四、為了保證服務(wù)的及時(shí)性、外派三包員要24小時(shí)開機(jī)，《維修記錄手冊(cè)》要隨身攜帶、要求如實(shí)填寫各項(xiàng)內(nèi)容，經(jīng)用戶親自簽名，經(jīng)銷單位蓋章，不得弄虛作假。否則不予報(bào)銷本次服務(wù)費(fèi)用。發(fā)現(xiàn)弄虛作假的予以經(jīng)濟(jì)處罰。發(fā)現(xiàn)關(guān)機(jī)的（不管什么原因）每次按10元處罰。

五、需要區(qū)域外調(diào)派時(shí)，三包員必?zé)o條件服從售后服務(wù)部和該片區(qū)銷售經(jīng)理的指揮。三包員接待用戶要熱情、不得無理拒絕、刁難用戶，或伸手向用戶吃、拿、卡、要；一經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)或用戶舉報(bào)，將給予懲罰。六、三包服務(wù)。堅(jiān)持“以修為主”的原則，修理后要達(dá)到使用可靠性，如需更換配件，要認(rèn)真辦領(lǐng)用手續(xù)，寫清名稱、數(shù)量、由配件主管簽字，舊件及時(shí)回收。領(lǐng)用三包配件的規(guī)定為：第一聯(lián)存根由三包員留存帶回報(bào)銷使用，第二聯(lián)由供應(yīng)單位留存以便配件結(jié)算；第三聯(lián)由促銷員或片經(jīng)理在每月底30日至下月1日寄回公司備查（注，無促銷員地方由三包員負(fù)責(zé)）。配件領(lǐng)用后須填寫更換配件，要和維修記錄手冊(cè)相吻合，整機(jī)編號(hào)要與三包單編號(hào)一致，不能張冠李戴。禁止拿公司的配件送人情，搞假三包，以中飽私囊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)由責(zé)任人全額賠償配件款并處三倍罰款。

七、三包員在接到用戶報(bào)修電話半小時(shí)內(nèi)出發(fā)（在外維修除外）及時(shí)把用戶的姓名、聯(lián)系電話、地址以短信的方式第一次反饋回公司。維修結(jié)束后把用戶的收割時(shí)地址、購(gòu)機(jī)日期、出廠編號(hào)、故障原因、排除方法，更換配件的數(shù)量等發(fā)第二次短信到公司。維修手冊(cè)記錄和短信內(nèi)容要相符。否則不予報(bào)銷。

八、三包人員下鄉(xiāng)服務(wù)時(shí)，維修手冊(cè)必須隨身攜帶，做到準(zhǔn)確無誤的填寫好維修記錄并讓用戶本

人簽字方可有效；若需更換配件的，必須憑用戶產(chǎn)品保修卡方可更換，每更換一次配件必須填寫一張保修卡，并把第二聯(lián)撒下三包人員留存以便公司核對(duì)，（保修卡不可亂撒，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)后果自負(fù)）。更換后的舊件須即日帶回經(jīng)銷點(diǎn)辦理（填寫好三包舊件卡用扎帶系在舊件上）。

九、經(jīng)查實(shí)因三包服務(wù)人員引起的服務(wù)不及時(shí)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)質(zhì)量低，服務(wù)不徹底而引起糾

紛，造成投訴、索賠等不良后果，由直接責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任，并全額賠償經(jīng)濟(jì)損失的50%如因上述原因造成退機(jī)的，每臺(tái)按2000元賠償。

十、三包服務(wù)人員在過程中遇到“三包”期內(nèi)需要收取費(fèi)用的或者收取三包期外費(fèi)用不交公司的經(jīng)查實(shí)后，按挪用金額的三倍進(jìn)行處罰。

十一、三包人員要如實(shí)填寫途中來往車費(fèi)。大忙季節(jié)下鄉(xiāng)臨時(shí)租車和夜間維修租車，需向服務(wù)

中心主要領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。晚上21時(shí)后不準(zhǔn)租車返回銷售點(diǎn)，可在鄉(xiāng)鎮(zhèn)住宿。憑當(dāng)晚住宿示票公司可予以補(bǔ)助10元，待回訪用戶核實(shí)后發(fā)放。用戶接送車的不得再填寫報(bào)銷費(fèi)用。否則，按維修手冊(cè)記錄的3倍扣罰。

十二、為了掌握三包員的服務(wù)情況，信息中心將每臺(tái)回訪用戶，片區(qū)銷售經(jīng)理要不定期的利用

電話或書面形式向主要銷售商及用戶考核三包員，促銷人員的服務(wù)情況，有監(jiān)督三包修理，三包配件的管理、使用等情況。

十三、三包服務(wù)結(jié)束后，三包員要辦好三包配件結(jié)算手續(xù)報(bào)告片區(qū)經(jīng)理或簽字，立即返回公司

報(bào)銷，不得無故延期?；毓镜诙靺⒓由a(chǎn)，并在3天內(nèi)填寫好報(bào)銷單，將維修記錄手冊(cè)交信息中心存放，等核實(shí)后報(bào)銷。無故延期，作自動(dòng)放棄論處。如不聽從生產(chǎn)處安排則取消本細(xì)則所有獎(jiǎng)金，報(bào)銷費(fèi)用減半處理。

十四、服務(wù)中心將不定期地利用電話對(duì)駐點(diǎn)三包、促銷人員進(jìn)行查崗，對(duì)不堅(jiān)守崗位或私自回

家的按曠工處理，并按日工資2倍罰款，連續(xù)曠工超過5天的取消工資津貼。累計(jì)不在崗超過30天的。報(bào)公司予以除名。

十五、收割期間三包維修人員必須優(yōu)先服務(wù)三包期內(nèi)的收割機(jī)，如有違反公司規(guī)定的經(jīng)查實(shí)將

維修人員給予100-500元的處罰。維修三包期處的機(jī)子，三包人員每次修理按每臺(tái)60元的基準(zhǔn)價(jià)收取勞務(wù)費(fèi)外，另加修理費(fèi)20元/小時(shí)，及時(shí)報(bào)款打回公司財(cái)務(wù)處。如需要換配件由用戶自買，來往路費(fèi)由用戶自負(fù)。

十六、履帶的三包期為壹年，用戶自購(gòu)買之日起在六個(gè)月之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)鑒定后，將免

費(fèi)更換同型號(hào)履帶。六個(gè)月之外的，從購(gòu)買之日起，每月收取100元折舊費(fèi)。三包人員在服務(wù)過程中需要填寫“履帶更換申請(qǐng)表”，寫清楚用戶地址、姓名、購(gòu)機(jī)日期、整機(jī)編號(hào)、原履帶號(hào)、新履帶編號(hào)等相關(guān)內(nèi)容。收取折舊費(fèi)要在兩天之內(nèi)匯入公司帳戶。不得私自截留挪

用，如有弄虛作假，將按履帶原價(jià)扣除并處3倍罰款。

十七、在三包服務(wù)期內(nèi)的收割機(jī)。需要更換大部件三包責(zé)任界定不清的，照顧性處理的和非正

常服務(wù)費(fèi)用等必須事先請(qǐng)示服務(wù)中心主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可辦理。不能自行損害公司利益。三包員借用銷售商的配件必須手續(xù)齊全，在當(dāng)季收割結(jié)束時(shí)及時(shí)還清。

十八、個(gè)別經(jīng)銷商，為了自己的利益，用外購(gòu)配件用于本公司產(chǎn)品售后服務(wù)，同一型號(hào)的配件

出現(xiàn)同樣故障，配件款由經(jīng)銷商自己負(fù)責(zé)，三包員不能開領(lǐng)用單，否則，責(zé)任自負(fù)。如果經(jīng)銷商強(qiáng)行用外購(gòu)配件作三包服務(wù)用，造成我公司整機(jī)毀壞，經(jīng)銷商負(fù)全責(zé)。

十九、三包服務(wù)人員出差在外缺錢，首先借款人應(yīng)提前36小時(shí)用短信發(fā)回公司，信息中心將在每日上午十點(diǎn)辦理打印借款條，由負(fù)責(zé)辦理匯款人核對(duì)已借款金額，交公司領(lǐng)導(dǎo)審批，經(jīng)予打款。每人月累計(jì)借款不得超過1500元，特殊情況除外，公司匯款時(shí)間定為雙日辦理。

二十、任何人不得向經(jīng)銷單位借款、不允許向經(jīng)銷商報(bào)銷費(fèi)用，如遇不可預(yù)測(cè)因素，確需費(fèi)用

往來，要報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，當(dāng)事人要簽名，注明原因并傳真回公司財(cái)務(wù)備案，由本人帶回公司報(bào)銷。凡未經(jīng)公司同意私自向經(jīng)銷商借款。一經(jīng)查實(shí)，經(jīng)予3倍借款總額的扣罰，情節(jié)嚴(yán)重的取消補(bǔ)助和獎(jiǎng)金。

二十一、促銷員、三包員不得私自調(diào)撥整機(jī)和三包配件，辦妥交接手續(xù)。私自調(diào)撥整機(jī)和三包

配件，隱瞞不報(bào)的按貪污論處，嚴(yán)重的將追究法律責(zé)任。

二十二、三包維修人員按照公司規(guī)定收取的三包期外維修費(fèi)和履帶原則上要及時(shí)匯入公司，公

司將以30%的提成額度，獎(jiǎng)勵(lì)給當(dāng)事人。沒有按時(shí)匯款的取消獎(jiǎng)勵(lì)。

二十三、無促銷員的地方，三包人員異地調(diào)動(dòng)或回公司，必須將三包配件領(lǐng)用全部整理好帶回

或用掛號(hào)信寄回公司。為避免扯皮和造成遺留問題，與片經(jīng)理辦好三包配件等相關(guān)交接手續(xù)后方可離開。

二十四、三包人員要自覺遵守三包服務(wù)勞動(dòng)紀(jì)律，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)曠工按日?qǐng)?bào)酬加倍處罰。

二十五、公司外派三包服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)收入直接掛鉤。每天的膳住補(bǔ)助為40元。確

屬特殊地區(qū)，補(bǔ)助確實(shí)超出的，三包員先報(bào)告片經(jīng)理或三包科，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，符批準(zhǔn)單報(bào)銷。二

十六、公司派出三包員，其路上津貼，住宿，吃飯由三包承包人安排，公司取消津貼，在服

務(wù)短信中提高獎(jiǎng)金，在2009年的基礎(chǔ)上每臺(tái)次再提高15元（45元）。初次出門，不能獨(dú)立完成三包任務(wù)的三包人員不能享受短信獎(jiǎng)金，沒有津貼，服務(wù)10天以上的每人獎(jiǎng)200元，其住宿、吃飯費(fèi)用由承包人負(fù)責(zé)。工資、服務(wù)費(fèi)用下鄉(xiāng)車費(fèi)等由承包人簽字后公司和承包人各半承擔(dān)。用公司三包人員5人必須帶公司新三包人員一人。（含維修手冊(cè)記錄同發(fā)短信相符）

二十七、三包服務(wù)人員不愿意承包人安排的住宿吃飯，一切費(fèi)用自理的，其報(bào)銷規(guī)定（包括津

貼、短信獎(jiǎng)金、工資、下鄉(xiāng)車費(fèi)不含其它條款）均參照2009年執(zhí)行。必須由促銷員簽字車費(fèi)及費(fèi)用。（含維修手冊(cè)記錄同發(fā)短信相符）

附：三包科電話：0576-82664165

信息中心：***0576-82669213

短信發(fā)送方式：移動(dòng)用戶發(fā)送10657525763130

電信、聯(lián)通發(fā)送***2001

傳真：0576-82661574

浙江柳林機(jī)械有限公司

售后服務(wù)

2010年3月11

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