第一篇：超市商場崗位職責與手冊大全-綜合超市營運規(guī)范
綜合超市有限公司 營運規(guī)范
新員工營運手冊
二零零零年二月（修訂）
內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號： OPSM 04
目 錄
第一單元 前言 第二單元 公司簡介
第三單元 零售商業(yè)的分類及特點 第四單元 營運的基本要求 第五單元 組織構(gòu)架 第六單元 常用術(shù)語及解釋 第七單元 員工的責任和義務(wù) 第八單元 辦公區(qū)域的管理 第九單元 生活區(qū)域的管理 第十單元 寄語新員工
第一單元
前 言
從前，有一個叫安琪的女孩，因為迷路而哭泣。這時一位美麗的仙女出現(xiàn)了，送給她一朵康乃馨，并告訴她每摘下一片花瓣就會實現(xiàn)一個理想。于是女孩叫道：“花瓣，花瓣，飛呀飛，快快送我回家中?！?現(xiàn)在也給你一朵花，您的理想是什么呢？
真高興能認識您。《新員工手冊》能為您認識 超市提供幫助。這是一個新型的商業(yè)艦隊，歡迎您成為這個艦隊的一員。在世界商業(yè)的海洋中，她需靠我們大家的同力協(xié)作，才能乘風破浪。綜合超市，同你我一樣，年輕而充滿生機,同時憑借您的創(chuàng)造力來推動公司的成長壯大。言行代表華聯(lián)超市，質(zhì)量就是上帝。顧客將從您的身上看到華聯(lián)超市的形象?！皽剀胺?wù)、營造華聯(lián)超市未來！”
歡迎您，加入到 超市的行列中來！同時，順祝您工作愉快。
一、適用范圍
本手冊供新員工了解本公司之用，并作為 綜合超市有限公司的營運員工今后工作的參考指南。
二、目的：
幫助了解公司文化及營運的基本知識和本公司的經(jīng)營理念。
三、益處 1． 更快進入角色 2． 熟練運用基本術(shù)語 3． 更好地與同事溝通和合作
4． 增強自信心，使你成為優(yōu)秀的華聯(lián)超市人 5． 了解公司的優(yōu)秀文化和基本構(gòu)架
第二單元 公司簡介
貴公司成立于 年，隸屬 集團，是由 公司斥資籌建的企業(yè)。
公司的目標是：將貴公司的零售體系與國際上大型一流的零售商業(yè)的成功經(jīng)營模式有機地結(jié)合起來，涌入到世界經(jīng)濟的潮流中去。我們將以 倉儲式會員制商場、連鎖超市商店不同的業(yè)態(tài)，在 城市開花結(jié)果。同時期待以獨具創(chuàng)意的零售理念、豐富的商品知識以及完善的計算機體系，給廣大消費者提供價廉質(zhì)優(yōu)的商品，提高人們的生活水準和質(zhì)量。
根據(jù)李嵐清副總理關(guān)于“把中國零售業(yè)辦實、辦大”的指示，我公司精心組織，精心策劃，為民族商業(yè)的振興竭心盡力，奮力拼搏。正象廠 董事長所言：3-5年內(nèi)，使 成為國際性的一流的大型現(xiàn)代化零售集團，“既是機遇，同時又是挑戰(zhàn)”。
是一個年青而且富有生機、富有生命力的企業(yè)，她給我們每一位員工提供了一個廣闊的天地。一個企業(yè)的成長壯大靠的是優(yōu)秀員工的忘我創(chuàng)造，而一個優(yōu)秀員工也只有在蓬勃向上的企業(yè)中才能百煉成鋼，得到發(fā)展，實現(xiàn)自己的事業(yè)抱負。
就是一個這樣的企業(yè)，它給我們每一位員工以同樣平等的機遇。
讓我們正視挑戰(zhàn)，忘我奉獻，與華聯(lián)超市同進步，共成長，迎接新世紀曙光的到來。
第三單元 零售業(yè)的分類及特點
隨著社會的進步，文明的發(fā)展，特別是科學技術(shù)的一日千里，零售商業(yè)的發(fā)展也日新月異、繽紛溢彩，從經(jīng)濟商店到自助式商店，到一九三零年邁克爾 庫倫的第一家超級市場至今，已是百花齊放，立體化、綜合化、多樣化、電腦化全面發(fā)展。
所謂零售，是將商品或服務(wù)直接銷售給最終消費者，供其個人非商業(yè)性使用的過程中所涉及的一切活動。下面對一些最重要的零售商店的類型分別進行簡要介紹：
專業(yè)商店：經(jīng)營的產(chǎn)品線單一，而該單一產(chǎn)品線所含的花色品種卻較多。如：運動用品商店、家具店、花店、書店等等。據(jù)分析：在未來，超級專業(yè)商店的成長將很快。主要分為：單線商店、有限生產(chǎn)線商店、超級專業(yè)商店等。
百貨商店：經(jīng)營幾條產(chǎn)品線。每一條線都作為一個獨立的部門，由一名進貨專家或商品專家管理，象我國傳統(tǒng)的百貨公司等。在某些城市和國家，百貨商店已進入零售生命周期的停滯期，它不僅面臨新業(yè)態(tài)的激烈競爭，同時自身的交通擁擠、停車場不足，及中心城市退化等原因，都使其吸引力日益減弱。目前的百貨商店正在進行一場“東山再起”之戰(zhàn)。
超級市場：是一種相對規(guī)模較大、低成本、低毛利、高銷量、自助式的零售組織。其經(jīng)營利潤占銷售額的10%—15%，而超級市場一直受到創(chuàng)造性的競爭者，如：便利店、折扣店、超級商店的沉重打擊。超級市場從開設(shè)大型商場、增加產(chǎn)品品種（一般營業(yè)面積在2000平方米左右，品種超過12000種）、采用私人品牌、減少對全國性品牌的依賴等來擴大其銷售量。
便利商店：面積相對較小，位于住宅區(qū)附近，營業(yè)時間長，經(jīng)營周轉(zhuǎn)快的方便商品，毛利率較高，通常為18%—20%。
折扣商店：出售標準商品，價格低于一般商店，薄利多銷，銷量大，它提供最流行的全國性品牌。主要出售民生必須用品，以最低銷售價格吸引顧客，只提供很有限的顧客服務(wù)，面積在500—1500平方米之間，有些小型折扣店的面積僅為200平方米。
倉儲式（或量販店）會員制商場：是在其它零售業(yè)貿(mào)易額上升時，在低價位、高數(shù)量的缺口上撲面而來。主要特點：低成本、低毛利；主要為小企業(yè)以及政府機構(gòu)、非營利組織、及某些大公司服務(wù)兼及家庭顧客的消費；采用走動式管理；不送貨不賒帳，一般為現(xiàn)金交易；同時有套完善的電腦系統(tǒng)支撐；采用中央采購、中央結(jié)算的連鎖經(jīng)營方式；它主要選建在城、鄉(xiāng)結(jié)合處的交通比較便利的地方；營業(yè)面積在5000平方米—15000平方米之間，有大型的停車場、寬敞而舒適的購物環(huán)境、裝飾樸素、實用、大方。其代表公司：沃爾瑪、萬客隆等。
目前而言，超市業(yè)態(tài)興旺發(fā)展。其特點為： 1． 整體的低價位和方便舒適的購物環(huán)境 2． 主要經(jīng)營民生需求用品 ? 小店主要經(jīng)營日常生活必需品
? 大店是個完全的商品概念，但價格卻低于百貨商店 3． 絕大部分的銷售以現(xiàn)金結(jié)帳，以利資金快速回籠 4． 一般采用走動式管理，無柜臺經(jīng)營 5． 靠發(fā)放快訊，向顧客傳遞商品信息 6． “自助式”的零售組織
7． 專業(yè)化分工協(xié)作的經(jīng)營方式，各崗位上的作業(yè)過程規(guī)范性很強 8． 各門店管理上的統(tǒng)一性及作業(yè)上的簡便性和標準化
第四單元 營運的基本要求
一． 營運的概念
所謂營運，簡而言之就是商品的運作和經(jīng)營管理。在超市管理上，它通常指各個門店的日常操作和經(jīng)營。
二． 營運的基本特點 ? 直接性 ? 復雜性
? 緊密性 即它是：
1． 公司業(yè)績目標的直接實現(xiàn)者。2． 考慮因素多而復雜。
人：顧客、股東、員工、廠商、競爭者及社會各界。物：設(shè)備、商品、設(shè)施。財：現(xiàn)金的回收和調(diào)配。
時間：合理分配不同時間段以達到最佳銷售業(yè)績。3． 緊密協(xié)作共進的團隊。
鑒于此，我們的行為準則是：一個需要，三個作風，六個意識。一個需要：一切以顧客利益、公司信譽為第一需要。三個作風：守時、守信、高效率是我們?nèi)w員工的工作作風。六種意識： 1．待客如賓的顧客意識。2．保證滿意的服務(wù)意識。
3．爭分奪秒的時間意識。4．增收節(jié)支的成本意識。5．令行禁止的服從意識。6．優(yōu)勝劣汰的競爭意識。
要求：
1． 充分利用人力資源，發(fā)揮個人能力。
2． 提供顧客所需的新鮮、衛(wèi)生、安全、健康、便利的商品，并提供最好的服務(wù)，使顧客得到最大的滿足。3． 上下一心，充分發(fā)揮團隊力量，確保經(jīng)營目標的實現(xiàn)。
4． 快捷準確的收貨工作，正確輸入收貨信息，完整條理的檔案管理。
5． 維持干凈、整潔、方便的購物環(huán)境，充足豐盈的商品，快速的信息反饋系統(tǒng)。6． 開源節(jié)流，低損耗，低成本。
7． 合理有效地組織工作，最大限度地提高銷售業(yè)績。
第五單元 組織構(gòu)架
量販店是由營運部分工管理，店里設(shè)立三級管理制。即：店長、樓面經(jīng)理、主管。
一、店長的職責
1． 直接向營運部負責，并在營運總監(jiān)和地區(qū)總經(jīng)理領(lǐng)導和授權(quán)下行使店長職權(quán)。2． 負責店人員架構(gòu)的定編、增編、縮編以及合理組合和報批工作。
3． 負責員工業(yè)績考評和審批工作，并在授權(quán)范圍內(nèi)核定員工的加薪、升職、調(diào)動、任免等。4． 負責店內(nèi)各部業(yè)務(wù)合同的審定和簽章事務(wù)。5． 負責主持經(jīng)理會議及簽發(fā)各項店內(nèi)通告。
6． 負責制定月度、季度、年度銷售計劃，定量分解下發(fā)各部，并督導執(zhí)行。7． 負責協(xié)調(diào)各部經(jīng)理的工作并給予指導。
8． 負責與政府職能部門或首要部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作，以保證商場正常運作。
9． 負責店內(nèi)各項規(guī)章制度的制定、維護、完善以及報批審定工作。10． 負責店內(nèi)各項費用預算的審定和報批落實。11． 負責店內(nèi)各項費用支出的核準。
12． 負責店內(nèi)安全措施、方案的審定及組織實施。13． 負責處理各項突發(fā)事件和緊急事件。
14． 負責獎金提案的審核報批和分配方案的審定。
15． 負責督導商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整、比重的調(diào)整、合作方式的調(diào)整和帳期的調(diào)整。16． 負責監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責和行為運作規(guī)范。
二、樓面經(jīng)理的職責
1． 負責執(zhí)行店經(jīng)理的工作計劃。
2． 負責本部門工作計劃的制定，及組織實施和監(jiān)督管理。
3． 負責本部門每日各類報表之閱讀、分析，以及銷售額和利潤的統(tǒng)計，并及時提改進方案，加強管理。4． 負責指導采購主管決定部門內(nèi)促銷活動方案的制定、報批、組織、實施、管理及評估工作。5． 負責本部門各級人員工作業(yè)績的評定
6． 負責做好本部門員工的思想工作，調(diào)動其工作積極性。
7． 加強各部門與本部門間溝通與協(xié)調(diào)，并適時提出整改意見，以保障管理系統(tǒng)的不斷完善。8． 負責本部門內(nèi)損耗的控管和費用支出的控管。9． 負責本部門安防的管理工作。
10． 合理組織工作，最大限度提高本部門業(yè)績。
三、主管的職責
1． 負責執(zhí)行部門經(jīng)理安排的工作計劃
2． 負責組內(nèi)工作計劃的制定及組織實施和監(jiān)督管理
3． 負責組內(nèi)每日各類報表的閱讀、分析，以及銷售額和利潤的統(tǒng)計，并及時提出 改進方案，加強管理。4． 負責制定促銷活動方案，并報上級審定后組織實施，及促銷后的績效分析。5． 負責商品結(jié)構(gòu)、檔次、品質(zhì)、數(shù)量及到貨日的控管。6． 負責商品的陳列、配量、庫存的規(guī)劃及管理。
7． 負責庫存更正，破損品處理，額外標簽申請，報廢商品、退／換貨商品的批準。
8． 負責組內(nèi)各級人員工作業(yè)績的評定，并實施對組員的業(yè)務(wù)培訓。9． 負責做好本組內(nèi)人員的排班、定崗、出勤及工效的管理。10． 負責調(diào)動本組員工的積極性，最大限度提升本組業(yè)績。
11． 負責日常組內(nèi)的工作檢查以及部門各組間的溝通與協(xié)調(diào)，以協(xié)助部門經(jīng)理維護及改善管理系統(tǒng)。
各部員工將在其相應主管、經(jīng)理的督導下積極愉快地工作。盡管經(jīng)理、主管、員工在分工上有所不同，但在創(chuàng)造最好業(yè)績、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)、執(zhí)行運營規(guī)范、遵守工作紀律、維護公司利益面前，一律平等。我們營運的基本精神就是：友誼互助、講求效率、團隊共進。營運部必須是個具有高度協(xié)作精神和堅強有力的戰(zhàn)斗團體，各部門之間相互協(xié)調(diào)，前后區(qū)域相互支援、相互配合。由于營運本身的特性，許多事情的落實和處理都必須及時有效，樹立一種“時不我待”的工作作風。營運工作要求我們從現(xiàn)在開始，從自身做起，自我約束，自我遵守，不管你位于什么位置，我們都是營運大家庭中的一分子。附：分店組織構(gòu)架圖
第六單元 常用術(shù)語及解釋
并板： 把兩個或兩個以上卡板上的商品，有條理地合并在一個卡板上。
拉排面： 商品沒有全部擺滿貨架的時侯，利用先進先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿。拾零： 撿回顧客遺棄在各角落的零星商品。
端架： 貨架兩端的位置，也是顧客在賣場回游經(jīng)過頻率最高的地方。先進先出： 先進的貨物先銷售。理貨： 把凌亂的商品整理整齊。
堆頭： 即“促銷區(qū)”，通常用棧板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成。碼貨： 堆放商品。
換檔： 相連兩期快訊產(chǎn)品的更換 改價： 更改價格
條碼： 用以表示一定商品信息的符號。分為：自然碼、店內(nèi)碼
店內(nèi)碼圖示：
自然碼圖示：
價格卡： 用于標示商品售價并作定位管理的標牌（圖示）
價格牌： 標示價格的ＰＯＰ牌（圖示）
棧板： 木制放貨的卡板（圖示）
補貨： 理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充 到貨架上去的作業(yè)。
促銷員： 廠商為了更好銷售、宣傳其商品，而派駐商場的其本單位的員工。試吃： 對一些促銷食品進行現(xiàn)場加工，并讓顧客現(xiàn)場品嘗。清貨： 降價處理活動。
會員卡： 會員資格的憑記（圖示）。
過磅： 對需進行第二次加工包裝的貨品的稱重。
稽核： 為防止顧客遺漏商品，在其離開時對其所購商品的核對。三防： 防火、防盜、防工傷。
貨不對板： 指實物和標示上的商品描述有差別的現(xiàn)象。稱重標簽： 稱重商品特用的標簽（圖示）。
滯銷： 指商品銷售效果不明顯或很難賣出的現(xiàn)象。銷貨明細單： 指顧客購物結(jié)帳后給顧客的付款憑證。手推車： 顧客購物用的小車（圖示）。
報廢： 由于變質(zhì)或破包、損壞而不能銷售，需按廢品處理的商品。消磁： 在收銀過程中對貼記在商品上的防盜碼，進行解除磁性的工作。盤點： 定期對店內(nèi)商品進行清點，以確實掌握該期間的經(jīng)營績 效及庫存情況。精品： 主要是體積小、價格高的商品的統(tǒng)稱。上架： 把商品擺放在貨架上。庫存： 指尚未銷售出去的商品。ＡＬＣ： 商場里電腦、行政活動中心。
促銷試品： 用來促進銷售用的試用（吃）商品。
贈品： 為刺激銷售，對購買一定量所售商品的顧客，給予饋贈定量的商品。供應商編號： 為供應商所編的號碼，一般為五位。ＤＭ（快訊）： 用于促銷的廣告（圖示）
訂單號碼：每批訂貨單的編號。
叉車（手動）：（圖示）
負庫存： 帳面上的銷售量大于帳面上的庫存量，通常因為輸入的錯誤所致。
ＰＯＳ：（POINT OF SALES）銷售信息管理系統(tǒng)，其基本構(gòu)件是：商品條碼、ＰＯＳ收銀臺系統(tǒng)、后臺電腦。
ＥＯＳ：（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）電子訂貨系統(tǒng)。主要功能是運用于商店的訂貨管理和盤點?；緲?gòu)件是：價格卡、掌上型終端機、數(shù)據(jù)機。退貨： 顧客或商場按有關(guān)規(guī)定對所購商品退回給商場（廠商）。換貨： 顧客或商場按有關(guān)規(guī)定對所購商品和商場（廠商）的交換。
ＰＯＰ：（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）銷售點廣告：指超市賣場中能促進銷售的廣告，也稱作銷售時點的廣告。在零售店內(nèi)將促銷訊息，以美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達成刺激銷售之目的。
第七單元 員工的責任和義務(wù)
一、良好的品質(zhì) １． 不泄露公司機密
２． 不結(jié)黨營私，侵害公司的利益 ３． 不與他人勾結(jié)非法圖利 ４． 不接受賄賂
５． 不假借公司名義在外招搖撞騙
二、積極的態(tài)度 １． 有責任感、使命感 ２． 不敷衍塞責，陽奉陰違 ３． 協(xié)調(diào)合作，無本位主義
４． 遵從上級領(lǐng)導
三、健康的身心
四、言談舉止
１． 嚴禁在公司內(nèi)粗言穢語
２． 嚴禁在公司內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲追逐等不檢行為 ３． 嚴禁隱瞞或不理會顧客的投訴及詢問 ４． 嚴禁和客戶發(fā)生爭執(zhí)
５． 待人誠懇、熱情，舉止莊重、得體 ６． 面帶微笑、講普通話
７． 常用禮貌用語：“早”，“早安”，“您好”，“謝謝”，“晚安”，“再見”，“請多多關(guān)照”，“拜托”等?！皻g迎光臨”、“請”、“對不起”、“讓您久等了”。
五、服裝儀容；
１． 正確佩戴“工牌”（在左上胸與第三顆扣子平行）。２． 上班時，保持儀容整潔，著規(guī)定工作服。３． 工作時間不得佩戴有色眼鏡。
４． 男性員工不許留胡子，不許留長指甲，頭發(fā)常修剪、清洗。
５． 女性員工不許涂艷麗指甲油，化妝要得體。做到精神、整潔，頭發(fā)要整理得體，過肩長發(fā)須束扎、盤結(jié)。
６． 嚴禁穿涼鞋、拖鞋上班。
六、公司紀律
１． 不無故遲到、早退、曠工。２． 上、下班親自打卡，嚴禁代人打卡。３． 上、下班走指定的員工通道。４． 工作時間不許隨便親友的私人探訪。５． 不許擅自離崗、串崗。
６． 工作時間嚴禁做與本職工作無關(guān)的事情。７． 服從上級分配，聽從上級指揮。
８． 嚴禁隨意搬移公司財物，破壞公司財物。９． 嚴格按工作規(guī)范作業(yè)。
１０． 嚴禁工作內(nèi)飲酒或有醉酒行為。
１１． 任何情況條件下，嚴禁私自接受廠商的任何物品。１２． 嚴禁吸煙。
１３． 請假事先須有假條，緊急事件必需在上班后的二十分鐘內(nèi)請假。
第八單元 辦公區(qū)域的管理
為提高工作效率，營造緊張、有序、和諧的辦公環(huán)境，樹立良好的企業(yè)形象，規(guī)范管理，特規(guī)定如下：
一、總體要求： １． 嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。
２． 積極主動認真負責的敬業(yè)精神。３． 團隊共進，顧全大局的協(xié)作精神。
４． 既要爭創(chuàng)優(yōu)良業(yè)績，又要顯示氣質(zhì)和素質(zhì)的職業(yè)道德。
二、言談舉止：
１． 遵守紀律，嚴守秘密。２． 著工裝，帶工牌，衣著整潔。
３． 接電話要迅速，響鈴不得超過三次。外線要說“您好，超市”，內(nèi)線要說“您好，ＸＸ部門”。再言下文；語言簡明扼要，清楚禮貌，做好記錄，及時處理。
４． 上班后遇上級領(lǐng)導或客戶來訪，要主動問好，打招呼；暫放下手里的工作，妥善安排后再繼續(xù)工作；接待客戶要禮貌得體，態(tài)度和藹，盡力幫助。
三、辦公紀律
１． 嚴遵考勤制度，不遲到，不早退，按時打卡。嚴禁代打，弄虛作假。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。２． 嚴禁高聲喧嘩，與人交談要輕聲慢語，以免影響他人辦公。３． 不得隨意離崗、串崗、聚眾聊天。４． 不得帶非工作人員入內(nèi)（客戶除外）。５． 員工要聽從安排，服從管理。６． 不得接打私人電話。
四、環(huán)境衛(wèi)生
１． 文具、資料、文件擺放要整齊有序。２． 文件架統(tǒng)一放置在辦公桌的右上角。３． 辦公桌上不得隨意擺放私人物品。
４． 不得隨意在桌面、墻上等到處亂張貼、懸掛與工作無關(guān)的物品。
５． 下班時不得將文件和資料敞放在桌上，離開座位須將座椅放在桌子下面。６． 維護辦公區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，做到凈潔、整齊，嚴禁吸煙。７． 不得隨地吐痰，扔廢物。
８． 不得攜帶危險品（易燃、易爆、易腐蝕）進入辦公區(qū)。９． 廢紙、剩飯、煙等廢物要倒入垃圾桶，禁止倒入廁所內(nèi)。１０． 注意保持廁所衛(wèi)生，不得在廁所內(nèi)亂寫亂畫。
五、設(shè)施設(shè)備
１． 愛護公物，計算機、復印機、傳真機等，必須按規(guī)程操作。２． 下班時切斷辦公設(shè)備電源。
３． 注意節(jié)約使用辦公用物易耗品，降低管理費用。４． 辦公設(shè)施和用具不得隨意挪動和帶出。
５． 不得私自裝飾辦公室，如需特殊設(shè)施應按相關(guān)程序辦理。
六、保密管理
１． 嚴禁私自把文件、資料帶離辦公室。２． 會議內(nèi)容傳達到位，不得隨意亂談。
３． 文件、資料的底稿要即時銷毀。
４． 報表、文件資料、檔案的銷毀要經(jīng)相關(guān)主管批準后，必須在碎紙機中碎掉。５． 文件、資料要及時歸檔。
七、《辦公區(qū)域管理規(guī)定》由總經(jīng)理辦公室和人事部門每周定期或不定期監(jiān)督檢查并通報。
第九單元 生活區(qū)域的管理
一、公寓管理制度
為營造一個良好的生活氛圍，規(guī)范公寓管理，特做如下規(guī)定： １、不許影響他人休息，大聲喧嘩、酗酒。２、必須在指定房間休息，不得隨意移動，調(diào)換。３、愛惜公寓的公共設(shè)施、物品。
４、房內(nèi)物品要珍惜，若有遺失或損壞，按原價的５０％賠償。
５、維護公寓區(qū)域內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，嚴禁隨時吐痰，亂扔果皮紙屑，亂倒茶水。６、被褥疊放整齊，臉盆擺放到位。７、被褥要勤洗、勤換，保持干凈、清潔。８、嚴禁聚眾賭博、嫖娼、吸毒等違法亂紀行為。
９、嚴禁使用其它電器，如電熱杯、電熱棒、電爐等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除沒收外，并罰款５０元。如因此違反此條例而造成損失者，追究當事人責任。１０、必須嚴格遵守作息時間。１１、貴重物品、重要文件要妥善保管。
１２、離房時要關(guān)閉電源，關(guān)閉門窗，確保生命財產(chǎn)安全。
二、員工食堂用餐管理
為規(guī)范用餐制度，必須愛護身邊環(huán)境，從我做起，從現(xiàn)在做起。敬請全體員工遵守以下規(guī)定： １、勤儉節(jié)約，反對浪廢，珍惜每一粒糧食。２、所有員工帶工卡憑餐券用餐。３、有秩序排隊打飯打菜，吃多少打多少。
４、食堂工作人員對經(jīng)常吃不完，又要多打者有責任請其改正，直到反映到有關(guān)部門。５、必須在指定地點用餐。殘飯殘菜倒入指定容器，嚴禁亂倒。６、餐具須交還食堂，由食堂統(tǒng)一清洗、消毒。
７、嚴禁本公司員工為非公司員工提供餐券。如有發(fā)現(xiàn)罰款 ３０元。
８、嚴禁大聲喧嘩，擾亂用餐秩序。
第十單元 寄語新員工
一、我國對外改革開放不可逆轉(zhuǎn)的形勢。
我國已向全世界宣布，將在５—７年內(nèi)向世界開放全部的國內(nèi)市場。在這樣短的時間內(nèi)，我國民族商業(yè)必須迅速調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，去適應國際經(jīng)濟發(fā)展準則，并參與到國際整個經(jīng)濟的分工與合作中去。
二、在對外開放的環(huán)境下，民族商業(yè)所面臨的嚴峻挑戰(zhàn)與存在的機遇。
我國民族商業(yè)正面臨著挑戰(zhàn)，沒有改革開放，就沒有我們今天的 超市，也就不會有各位新員工現(xiàn)在在這里接受訓練，也就不會由我們?nèi)ラ_拓未來。有競爭，才能逼著我們?nèi)W習，學習別人先進的管理思想和管
理模式，只有看到挑戰(zhàn)，看到危機，我們才會去迎頭趕上。世界上除了猶太人以外，中國人最善于經(jīng)商，最善于從事零售業(yè)，所以零售業(yè)是最有可能與外國大集團相抗爭的行業(yè)，也是我們?nèi)A聯(lián)超市的機遇。
三、商廈在未來的發(fā)展戰(zhàn)略思考。
國家是把 超市作為一個國家的商業(yè)代表隊，對我們 超市的成長寄予了厚望，我們進入 超市，要確立一個非常遠大的目標——使 超市成為國際性、一流的大型現(xiàn)代化零售集團。要使 超市在國際零售界占有自己的一席地位，它需有非常了不起的銷售和市場份額，它需有非常優(yōu)秀的企業(yè)文化，非常先進的管理技術(shù)，它需有高素質(zhì)的一流人才配置和市場拓展能力，這就是 超市要追求的基本的成長目標。
只要我們的企業(yè)有一個好的制度和機制，有一個遠大的目標，有我們?nèi)w干部和員工的追求，我們一定會成功地走向明天。現(xiàn)在我們在國內(nèi)市場與外資零售企業(yè)的競爭，實際上就是人才的競爭，一個管理制度和機制的競爭，一種觀念的競爭。大家都很幸運，在中國正處在一個零售業(yè)大變革的時期，我們所從事的這種業(yè)態(tài)，是史無前例的。
現(xiàn)在我們 超市聚集了亞洲最權(quán)威、最有資格的新業(yè)態(tài)的高級專家，我希望把我們零售經(jīng)營思想與這些專家的專業(yè)管理技能結(jié)合起來，能夠形成 超市特有的企業(yè)文化，形成特有的優(yōu)勢和一種資源的配置。我們 超市現(xiàn)在最缺乏的就是人才、干部，缺乏精心培養(yǎng)出來的優(yōu)秀員工，將來我們競爭的成敗與否，關(guān)鍵因素取決于我們?nèi)瞬抨犖榈慕ㄔO(shè)，干部隊伍的配置。我們員工素質(zhì)的提高，將促進我們經(jīng)營管理能力的不斷成長。
我們與我們的競爭對手確實有非常大的距離，我們靠什么去取勝呢？第一靠謙虛、謹慎、學習，把對手所有好的東西學過來，永遠有一種通過學習改正自己，充實自己的思想、境界和要求，我們的工作才能前進，我們的事業(yè)才能成長，我們的能力才能得到不斷提高。第二是靠我們大力度的低成本擴張，樹立這個意識，把節(jié)省下來的每一分錢，讓利給消費者，才能保證我們在低成本入市、低價銷售這種經(jīng)營模式下迅速完成我們市場擴張。第三靠我們高昂的士氣和忘我的工作精神。
第二篇：北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范手冊
北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范手冊
第一單元 前言
一、適用范圍
本手冊供參加盤點員工和管理人員學習使用，并作為北京華聯(lián)綜合超市有限公司盤點系統(tǒng)的參考指南。
二、目的
本手冊作為盤點的標準作業(yè)程序，全面介紹盤點系統(tǒng)、要求及流程，旨在提高盤點的精確度，增進工作效率。
三、益處
使用本手冊可提供以下主要益處： 1． 更短的培訓時間 2． 更高的工作效率
3． 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語，便于溝通 4． 對于盤點系統(tǒng)的更好理解和實用操作 了解盤點在商業(yè)體系中的重要性 第二單元 概述
一、什么是盤點
所謂盤點就是定期或不定期地對店內(nèi)的商品進行全部或部分的清點，以確實掌握該期間內(nèi)的經(jīng)營業(yè)績，并因此加以改善，加強管理。
二、為什么盤點
對每天林林總總、琳瑯滿目的商品，對摩肩接踵、川流不息、進進出出的顧客，員工忙里忙外，無非是令顧客滿意、企業(yè)興旺昌盛。然而，要知道是盈或是虧，光靠每天的報表，每天的業(yè)績，是無法準確知道的，目前的唯一辦法就是盤點，且通過盤點可以達到： 1． 確切掌握庫存量 2． 掌握損耗并加以改善 3． 加強管理，防微杜漸
三、盤點要達成的目的
每次盤點皆需投入大量的人力、物力和時間，同時也帶來一些負面影響，但它卻是一種非常重要的工作，因為它能達到下列目的： 1． 了解商店在一定階段的虧盈狀況 2． 了解目前商品的存放位臵，缺貨狀況
3． 了解商店的存貨水平，積壓商品的狀況及商品的周轉(zhuǎn)狀況 4． 發(fā)掘并清除滯銷品、臨近過期商品，整理環(huán)境、清除死角 5． 根據(jù)盤點情況，可加強管理、防微杜漸，同時遏阻不軌行為
盤點作業(yè)流程
一、流程圖 盤點作業(yè)流程規(guī)劃的慎密與否，直接關(guān)系到盤點結(jié)果的真實性
二、作業(yè)流程管理 1． 盤點制度由總部統(tǒng)一制定。包括：盤點方法、盤點周期、帳務(wù)處理、差異處理及獎懲規(guī)定； 2． 組織落實
包括：全部盤點的組織落實和部分盤點的組織落實、區(qū)域劃分； 3． 盤點作業(yè)要劃分區(qū)域，落實到人；
4． 盤點前準備：主要有人員組織、工具、通告、商品和環(huán)境整理、工作分配與盤前培訓、各種資料整理；
5． 盤點作業(yè)：主要有資料整理與分析、庫存調(diào)整、差異處理、獎懲實施
第四單元 盤點的組織及制度確立
一、盤點制度的確立 盤點方法列表如下： 說明：
1． 由于商業(yè)行業(yè)自身的特點，我們采用相應交叉的盤點方法進行盤點。
2． 全面盤點由總部統(tǒng)一制定，區(qū)域盤點由店內(nèi)列出半年盤點計劃表，自行組織實施，并報總部營運總監(jiān)及財務(wù)部存查。
3． 如遇特殊情況，如門店的人事變動、意外事件發(fā)生（如水災、火災）、經(jīng)營異常等，必須另行組織盤點，至于全盤或區(qū)域盤點，則視情況而定。
一、帳務(wù)處理 由財務(wù)部制定執(zhí)行
三、差異處理
盤點可能出現(xiàn)重大差異。所謂重大差異即指：盤損率大幅超過同行業(yè)標準或公司目標，以及毛利率遠低于同行業(yè)標準或公司目標。1．盤損率是實際盤點庫存與電腦理論庫存的差異。一般而言盤損的原因有下列幾種：（1）錯盤、漏盤（2）計算錯誤（3）偷竊
（4）收貨錯誤，或空收貨，結(jié)果帳多物少（5）報廢商品未進行庫存更正（6）對一些清貨商品，未計算降價損失（7）生鮮品失重等處理不當（8）商品變價未登記和任意變價
2．若發(fā)生重大差異時，應立即采取下列措施：（1）重新確認盤點區(qū)域，看是否漏盤；
（2）檢查收貨，有無大量異常進貨，并且未錄入電腦；（3）檢查有無大量異常退貨，并且未錄入電腦；（4）檢查庫存更正及清貨變價表；
（5）檢查是否有新來生鮮處理員工，技術(shù)不熟練；（6）重新計算；
3．同時按規(guī)定程序進行庫存調(diào)整（第八單元有專門論述）4． 商品盤損的多少，代表著管理人員的管理水平及責任感。只要結(jié)果在合理的范圍內(nèi)，均視為正常。同時有必要獎優(yōu)懲差，降低損耗。參照行業(yè)標準及華聯(lián)綜合超市的低成本損耗及責任落實到人的經(jīng)營理念，公司目前規(guī)定的量販店盤點損耗標準為：(1).門店盤損率應控制在銷售總金額的4‰-6‰。(2).在4‰以下予以獎勵。
(3).在6‰-8‰之間應視為低于標準水平，必須由店長負責尋找原因，提出整改措施。
(4).在8‰以上為不正常，須追尋有關(guān)經(jīng)營人員及員工的責任，并給予處罰。
(5).開店初期二個月的第一次盤點允許有較高的損耗率。5． 盤點的組織
盤點作業(yè)人員組織，一般由各店自己負責落實，若為全面盤點，應由總部營運部、電腦部、財務(wù)部、采購部在各門店進行盤點時分頭指導和監(jiān)督盤點，并由營運部總監(jiān)統(tǒng)籌安排。由各店長負責并具體落實到各部門和人。盤點作業(yè)是商店人員投入最多的作業(yè)，所以要求全員參加盤點。一般是每個部門為一個小組。全面盤點組織構(gòu)架圖（如下圖）若為區(qū)域盤點，則由樓面各部門，根據(jù)盤點計劃自己組織落實，同時由ALC配合操作
第五單元 盤點配臵圖及其表格
一、盤點配臵圖
開業(yè)初的全店配臵圖可做盤點配臵圖之用。一般而言，盤點配臵圖上除包括賣場的冷凍柜、冷藏柜、貨架、大陳列區(qū)之外，還應包括后場的倉庫區(qū)、冷庫等，只要是商品儲存、陳列之處均要標明。為便于掌握整體態(tài)勢及規(guī)劃，盤點圖必須將通道及陳列架標示編號，并將此編號作成貼紙，粘貼于陳列架右上角，這樣既可周詳?shù)胤峙湄熑螀^(qū)域，盤點者又可明了自己的工作范圍。同時，也可在此圖上掌握全局，合理調(diào)配，互相援助.。盤點配臵圖如下： 盤點配臵圖：
盤點用表格（附后）1． 盤點表
2． 盤點責任區(qū)分配表（小組用）3． 小組盤點安排計劃表 4． 支援盤點人員安排計劃表 5． 盤點培訓計劃表 附1：
填寫說明： 1． 按部門填寫 2． 設(shè)定編號 3． 設(shè)定編號
4． 清點日期，按年、月、日各兩位填寫 5． 本店名稱 6． 商品6位貨號 7． 電腦確認的商品名稱 8． 按售賣單位清點的數(shù)量 9． 清點人簽字
※ 注：此表共三種，第一種黑色線（初點）、第二種藍色線（復點）、第三種紅色線（抽點）附2：
3： 附4： 附5：
第六單元 盤點前的準備 自古兵家 “不打無準備之仗”，事前準備愈周密愈詳細，盤點工作進展就能愈順利，盤點結(jié)果就會愈準確。
一、人的安排
1．原則上，盤點當日，應停止任何休假，特別是全面盤點至少應于兩周前安排妥當，包括加班、延長時間等，應由門店各部門寫出《××組盤點安排計劃表》（見前表3），并呈報店長批準。
2．責任區(qū)落實到人，明確范圍，采用“互換法”，即商品部Ａ的作業(yè)人員盤點商品部Ｂ的作業(yè)區(qū)，防止“自盤自”造成不實情況發(fā)生。3．支援各部門盤點的員工，由ＡＬＣ合理調(diào)配，同時填寫《支援組盤點人員安排計劃表》（見附表4），并呈報店長批準。
二、告知 1． 通知顧客
若營業(yè)中盤點而影響顧客購物則通過廣播形式告知顧客，以取得諒解：“尊敬的顧客朋友，您好，我們的盤點給您購物造成了不便，請您諒解，順祝您購物愉快！”
若停業(yè)盤點則應提前三天，以廣播方式及公告方式，通知顧客，避免顧客徒勞往返，公告形式如下（見下頁）：
注意：華聯(lián)超市不做停業(yè)盤點，如有特殊情況需停業(yè)盤點，必須有營運總監(jiān)的許可，并制定專門計劃。
2、通知廠商
盤點前，由采購員在訂貨時注明，或以電話告知，或發(fā)函通知，避免廠商于盤點時段送貨，并在收貨處提前一個星期貼出通知。
三、盤點前培訓
１、盤點前兩個星期內(nèi)進行盤點模擬培訓，講解注意事項，務(wù)使失誤降至最低
２、模擬培訓，按實際盤點步驟進行講解，具體由店長及樓面經(jīng)理安排實施，并由ＡＬＣ填寫《盤點培訓計劃表》（見前5），呈店長批準
３、盤點人員進行逐一操作演習４、各部門主管須進行標準操作示范 ５、盤點工具
盤點表（一式三聯(lián)黑、蘭、紅），小張自粘貼紙，紅藍圓珠筆等。
四、工作分配
初點工作由指定員工實施，抽點、復點工作由部門主管或后勤人員來執(zhí)行。
五、商品整理，環(huán)境整理
實際盤點前兩天對商品進行整理，使盤點工作更有序、有效，及早清除不良商品，其整理的重點是：
１、檢查貨架或冷凍、冷藏價格卡是否與商品陳列位臵一致，不一致時，要將其調(diào)整一致或更換新卡；
２、將商品陳列整齊，以利于清點數(shù)量，象陳列端頭、陳列架、附壁陳列架、隨機陳列架、堆頭等；
３、清除壞品、退貨商品，該報廢的報廢，該退貨的退到收貨區(qū)，包裝破損商品要及時處理；
４、清除賣場及作業(yè)場死角，檢查維修檢測區(qū)、收貨區(qū)、結(jié)帳區(qū)等是否有滯留商品；
５、將各項設(shè)備、備用品、工具存放整齊；
６、庫存商品的整理要注意兩點：一是把小箱子放在大箱前；二是避免商品數(shù)量不足整箱的當作整箱計算； ７、盤點前最后整理：
一般在盤點前兩小時，對商品進行最后整理，主要是陳列架上的商品。順序絕對不能改變，否則盤點時會對不上號。
六、資料單據(jù)整理
為避免出現(xiàn)虛假現(xiàn)象，有關(guān)盤點的資料要整理: １、聯(lián)營式自營商品的單據(jù)整理； ２、報廢品單據(jù)匯總； ３、贈品單據(jù)匯總；
４、改包裝單位的商品單據(jù)匯總； ５、收貨資料的匯總。
七、注意事項
１、盤點前各主管須核查前三日的退貨情況，看是否錄入電腦； ２、主管核對報廢商品是否及時進行庫存更正； ３、主管檢查破包商品是否整理；
４、銷售區(qū)域的盤點必須在當天營業(yè)結(jié)束后進行； ５、電腦部必須在營業(yè)結(jié)束以后，開始盤點以作庫存鎖庫； ６、收貨部門在盤點當日１９：００（可依實際情況而定），必須停止所有數(shù)據(jù)資料的錄入；
７、未錄入的商品，必須貼上“未錄入不需盤點”的標記。第七單元 盤點的具體操作
一、盤點作業(yè)流程圖（略）
二、盤點的規(guī)定 1．初點規(guī)定
(1).先點倉庫（庫存區(qū)）、冷凍庫、冷藏庫，再點賣場(2).盤點貨架或冷凍柜、冷藏柜時，依序由左而右，由上而下 如圖示：
每一貨架或冷凍柜、冷藏柜均視為獨立單位，使用單獨的盤點表。若盤點表不足，則繼續(xù)使用下一張。初點盤點表為黑色；
(3).兩人一組，一人點，一人寫；將數(shù)量寫在自粘貼紙上，放臵在商品的前方；
(4).盤點單上的數(shù)字填寫要清楚，不可潦草讓人混淆；(5).數(shù)字寫錯，要涂改徹底；
(6).清點時，一定要按最小單位清點，不夠一個單位的忽略不計，同時取出歸入待處理品堆放處；
(7).盤點時，順便查看商品的有效期，過期商品應隨即取下歸入待處理品堆放處；
(8).店長要掌握盤點進度，調(diào)度機動人員支援，巡視各部門盤點區(qū)域，發(fā)掘死角及易漏盤區(qū)域；
(9).對無法查知商品編號或商品售價的商品，就立即取下，稍后追查歸屬；
(10).盤點注意大分類和小分類，注明該分類商品所在的貨架號碼。2．復點作業(yè)規(guī)定
(1).復點時要先檢查盤點配臵圖與實際現(xiàn)場是否一致，有否遺漏區(qū)域；
(2).巡視有無遺漏標示小粘紙的商品；
(3).復點在初點進行一段時間后進行，用藍色一聯(lián)；(4).復點無誤后將小粘紙拿下。３．抽點作業(yè)規(guī)定
(1).對整個區(qū)域的抽點視同復點；
(2).抽點商品要選擇賣場內(nèi)的死角，或體積小、單價高、量多的商品；(3).抽點用紅色盤點表，注明為抽點；(4).抽點是對初點和復點無差異商品的抽驗。４．差異處理
此處講的差異是初點和復點不一樣及抽點與初點、復點的結(jié)果不一樣。（數(shù)據(jù)差異的調(diào)整，見第八單元庫存調(diào)整）
(1).初點和復點不一樣，應由主管或其指定的不同員工去第三次點，填寫紅色單，注明第三次盤點。若還有差異則由不同的人重復上述動作，并注明是第幾次盤點，直至正確、電腦沒有差異報表出現(xiàn)為止；(2).抽點若發(fā)生與前述盤點有差異，按上述動作進行，直至正確；(3).若無差異則須主管簽名，由ＡＬＣ進行“確認”動作。５．注意事項
(1).每份盤點報表必須由部門經(jīng)理以上人員簽名；
(2).主管在簽核報表時，對其數(shù)量的總和應再核對一次，以確保無誤；(3).主管必須檢視每位員工負責的盤點區(qū)域是否確實完整地盤點；(4).在盤點前該盤點品項的銷售區(qū)域應維持適當?shù)陌踩珟齑媪浚?5).主管須負責對盤點過程中匯集的待處理品（如破損、變質(zhì)商品、過保質(zhì)期商品、無商標商品等做出相應處理（如報損、重新包裝等）。６．打印實際盤點報表 經(jīng)主管核查無誤后，并由部門經(jīng)理以上人員簽字后，由ＡＬＣ打印實際盤點報表。
第八單元 盤點結(jié)果的分析和處理
盤點作業(yè)結(jié)束后，實際庫存和電腦庫存相核對，若有差異要追查原因，堵疏防漏。
一、追查差異原因（差異原因如第四單元所述）
二、庫存調(diào)整 1．庫存更正流程圖
此時產(chǎn)生的差異，經(jīng)部門經(jīng)理簽核后，以盤點實際庫存量作為正確數(shù)據(jù)；
(1).店長簽字后，ＡＬＣ方可作“確認”工作；(2).總公司營運部于各品項盤點后將視情況予以抽查；(3).報表保存至該品項下次盤點后，方可銷毀；(4).帳務(wù)調(diào)整，由財務(wù)部完成；
(5).盤點電腦系統(tǒng)流程，參照電腦部相關(guān)程序。2．資料整理
(1).店長要確認盤點單是否全部收回，同時要有簽名；(2).復印留底，原件送財務(wù)部核算；
(3).財務(wù)部在收到盤點資料后，2日內(nèi)提出盤點結(jié)果報告；(4).各部門做盤點實施情況報告，以作為以后改善、參考之依據(jù)。
三、游離商品的處理
1．盤點通常會發(fā)生下列特殊情況（1）．有貨號，無品名或錯品名 其原因有： · 貨號錯誤
· 貨號已淘汰，但商品仍在銷售
· 套號（廠商濫用已有貨號，套用新產(chǎn)品）（2）．有品名，無貨號 其原因有：
· 條碼脫落，又無據(jù)可查 · 店內(nèi)自購，還沒有編號 2．處理程序：
(1)． 進行清查：在可能的情況下須確認貨號（條碼），同時輸入庫存記錄
(2)． 清查后仍無法找出原籍的商品一方面要列清單送采購部確認，一方面將其集中以便處理
(3)． 采購仍無法確認的商品，可以用下列方式處理： · 退回廠商
· 如果無條碼有商標的商品，在品質(zhì)仍完好的情況下由店長決定酌情作清倉處理 · 報損
(4)． 屬未經(jīng)許可引進之商品，則追究責任
(5)． 注意：不可將不合格產(chǎn)品，過期或變質(zhì)商品銷售給顧客 第九單元 其它
一、其他盤點
在進行商品盤點同時，要經(jīng)常對備用品、設(shè)備進行盤點
二、結(jié)論
通過以上的學習，可知盤點的重要，它不僅是我們在一段經(jīng)營期內(nèi)經(jīng)營業(yè)績的反映，同時也代表著對我們自身“管理品質(zhì)”與“品德操守”的考驗。
有人把商店開門營業(yè)視為“攻城掠地”，盤點視為“清查戰(zhàn)果”，由此可以看出“攻守”的重要。
盤點是展示我們平時努力工作的績效的重要方法，是對我們“戰(zhàn)果”的清點。借此不僅可以領(lǐng)略我們的工作成績，同時也會發(fā)現(xiàn)我們的不足之處。
發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；獎勵優(yōu)異，加強管理；不斷完善，推進銷售；通過盤點發(fā)展完善是我們的根本目的。
第三篇：某超市營運部經(jīng)理主管崗位職責規(guī)范
某超市營運部經(jīng)理主管崗位職責規(guī)范
一、經(jīng)理職責
1、據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定本部門的目標管理工作，計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務(wù)；
2、負責健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；
3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標準，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉(zhuǎn)；
4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；
5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略；
6、收集各類相關(guān)信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；
7、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；
8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；
9、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；
10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高。
11、組織商場整體的商品盤點工作。
12、全面負責商場銷售任務(wù)的完成。
二、主管職責
1、組織本區(qū)域工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；
2、認真協(xié)助部門經(jīng)理工作，落實每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正；
3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；
4、嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責任感和工作熱情；
5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；
6、不定時巡視各崗位，指導員工工作并督促完成；
7、宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；
8、組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結(jié)報告；
9、負責安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；
10、努力學習有關(guān)知識，對復雜的要領(lǐng)能考慮到每個細節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導方式和督導方式；
11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動；
12、組織本部門的商品盤點工作；
13、主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標。
14、操作、對待問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象。
15、承擔本區(qū)域的銷售任務(wù)。
第四篇：超市賣場營運業(yè)務(wù)管理手冊
中國3000萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站
超市賣場營運業(yè)務(wù)管理手冊(1)
在進軍零售終端過程中，我們必須對重要的零售終端（即：超市賣場）有一個詳細的日常營運管理操作流程，這個流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。通過正確有序的流程設(shè)計，公司將真正做到有的放矢，健康運行。
必須要指出的是：超市賣場的業(yè)務(wù)管理是一項非常細致和繁瑣的工作，它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。它更要求供應商有正規(guī)的運作管理機制和一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度出發(fā)來進行與超市賣場等重點終端客戶的合作。
本手冊將從超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算（回款）四大項目來進行業(yè)務(wù)流程設(shè)計。
超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談工作
一、新客戶的資信調(diào)查與評估
在與新客戶準備進行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務(wù)員應先將對方的各方面情況進行調(diào)查匯總，對合作對象之調(diào)查結(jié)果進行資信評估，最后，根據(jù)評估結(jié)果，在得到總公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與對方進行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流程是：
1、資信調(diào)查
1)由業(yè)務(wù)員與對方（最好是總部）的商品部進行初步的接觸；
2)對對方的經(jīng)營規(guī)模進行調(diào)查并匯總；
3)對對方的資信狀況（客戶回款情況）進行調(diào)查并匯總；
4)對對方各家分店的經(jīng)營情況進行調(diào)查并匯總；
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5)對對方各家分店的價格體系進行調(diào)查并匯總；
6)對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進行調(diào)查并匯總；
7)對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進行調(diào)查并匯總；
8)對對方的物流配送體系進行調(diào)查并匯總；
9)對對方的倉庫管理和收貨管理流程進行調(diào)查并匯總；
10)將對方各部門（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進行歸類并匯總；
2、競品調(diào)查
1)各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu)；
2)各家分店中競品的價格；
3)各家分店中競品的銷售情況；
4)各家分店中競品的促銷狀況；
5)各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)（有無超市裝或特色包裝）；
6)各家分店中競品的排面陳列情況；
7)各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況；
8)競品公司的物流配送管理情況；
3、評
估
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1)以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中，業(yè)務(wù)員自己留底一份備案；
2)業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進行初步的評估，并將評估結(jié)果上報總公司銷售部；
3)總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評估報告，對其展開第二輪評估；
4)根據(jù)第二輪評估結(jié)果，總公司銷售部將會同分公司經(jīng)理、業(yè)務(wù)員對其展開第三輪的綜合評估，評估結(jié)果將由總公司銷售部上報總經(jīng)理；
5)根據(jù)總經(jīng)理意見對合作對象展開復查，并將復查結(jié)果上報總經(jīng)理；
6)最后確定，并建立合作對象的管理檔案；
7)評估的內(nèi)容包括：
·對方的經(jīng)營能力；
·對方的管理能力；
·對方的擴張能力；
·對方的信用狀況；
·對方的物流配送能力；
·預估合作成本；
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·預估合作效益；
·預估合作潛力；
·預估合作風險；
8)評估等級為：
·優(yōu)
·次優(yōu)
·差
二、洽談與合同簽訂
1、洽談工作
1)初步洽談
·銷售業(yè)務(wù)員在評估工作結(jié)束之后，立即著手與對方取得聯(lián)系，提出合作意向；
·與對方商品部負責人約定洽談時間；
·洽談前應帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡介、報價單、產(chǎn)品目錄等；
·業(yè)務(wù)員的著裝應端正、干凈、整潔，并應守時；
·使用專業(yè)業(yè)務(wù)語言，少粗語、多禮貌；
·初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時間控制在30分鐘以內(nèi)；
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·洽談完畢，返回時應帶回對方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條款、價格傾向、進場費用等；
·回來后，應及時向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報，并將資料信息反饋給以上兩部門；
·整理資料，并準備下一輪洽談工作；
2)第二輪洽談
·由銷售業(yè)務(wù)員與對方商品部負責人預約洽談時間，并同時告知對方：我方分公司經(jīng)理將與對方見面；
·洽談地點選擇，一般在對方（超市、賣場）會客室或辦公室；
·分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準時赴約；
·帶齊本輪洽談所需的資料；
·將第一次洽談的內(nèi)容進行回顧；
·傾聽對方的合作要求、合作方式，觀察對方的合作態(tài)度；
·傾聽對方的價格回饋；
·傾聽對方的進場費用及銷售返傭方案；
·傾聽對方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案；
·由分公司經(jīng)理對部分內(nèi)容進行作答；
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·由銷售業(yè)務(wù)員對部分內(nèi)容進行作答；
·由分公司經(jīng)理對全程洽談內(nèi)容進行綜合作答；
·傾聽對方對我方作答的反饋；
·傾聽對方對雙方合作之保留意見；
·洽談時間應控制在一小時以內(nèi)；
·洽談結(jié)束時應取回對方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠合作意愿；
·返回公司后，分公司經(jīng)理應及時將本次洽談內(nèi)容進行整理，以文件方式向總公司銷售部匯報，并將全部合同條款傳真至總公司；
·總公司銷售部將迅速對合同條款和洽談情況進行分析，并對部分合同條款進行修改、調(diào)整，并提出合作意見和方案；
·銷售部將合作意見、方案、分公司經(jīng)理意見以及原合同上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具審批意見；
·銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并通知作好第三輪洽談準備；
·由業(yè)務(wù)員將我方對合作合同條款的修正案反饋給對方，并向?qū)Ψ筋A約第三輪洽談時間；
3)進場費用（略）
或可參考本人拙作：《包費制--進軍超市營銷新策略》一文所述。
4)第三輪洽談
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·洽談之前，應由業(yè)務(wù)員向?qū)Ψ搅私馄鋵ξ曳叫拚傅谋Ａ粢庖?，確定本次洽談方案，并告知對方：我方總公司銷售部將派員參加；
·選擇洽談地點；
·我方洽談代表為：總公司銷售部經(jīng)理（或K/A經(jīng)理）、分公司經(jīng)理和專職超市業(yè)務(wù)員；
·洽談時，先傾聽對方對上次洽談內(nèi)容的復述；
·傾聽對方對修正案的反饋；
·傾聽對方對合同重點部分如：進場費用、店慶費用、促銷費用、銷售返利、供貨價格的回饋意見；
·由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場、態(tài)度和費用承受底線；
·由分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見；
·雙方協(xié)商具體合作條款；
·協(xié)商供貨價格；
·協(xié)商供貨方式；
·協(xié)商結(jié)算方式；
·協(xié)商付款條件；
·協(xié)商完畢；洽談時間應控制在兩小時以內(nèi)；
2、合同簽訂
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·洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進行修訂，修訂后的合同由銷售部經(jīng)理帶回總公司交總經(jīng)理進行審核；
·總經(jīng)理蓋章簽字；
·提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價格-報價單）；
·銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務(wù)員將其交與對方商品部，在對方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財務(wù)室備案；
超市賣場業(yè)務(wù)的公共關(guān)系
三、客情維護與公關(guān)技巧
1、拜訪制度
1)設(shè)計拜訪計劃
·初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù)、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍。
·設(shè)定目標超市：主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣場。
·片區(qū)細分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計每一片區(qū)的管理計劃書。每一片區(qū)由專職的超市業(yè)務(wù)員負責。
·月覆蓋計劃：月覆蓋計劃是在一個月的拜訪周期里，超市業(yè)務(wù)員對片區(qū)內(nèi)所有超市賣場分店進行全面、周密、有效的形式拜訪及服務(wù)計劃。這樣做的好處是：
全面計劃節(jié)省時間；
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增加業(yè)務(wù)員的信心；
贏得客戶的信心；
確保目標達到；
2)設(shè)計拜訪頻度
·拜訪頻率：對不同級別（重點零售客戶）的超市、賣場采取不同的拜訪頻率。
大賣場/特大型超市為每周二次；
中型賣場/超市為每周一次；
普通賣場/小型超市/連鎖店為每三周二次；
拜訪層次：分公司經(jīng)理主要拜訪K/A場經(jīng)理；業(yè)務(wù)主管主要拜訪K/A門店部門經(jīng)理；業(yè)務(wù)員主要拜訪門店營業(yè)員、柜組長、庫管、會計、采購主管；
·行程安排技巧：
通過地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通路線及設(shè)施等。
通過市場調(diào)查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括：客戶數(shù)量、客戶類型、客戶級別等。
通過上述措施，正確設(shè)計行程。
3)銷售人員每日工作流程管理
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·上午9：00分進入公司；
·9：00-9：30分為晨會時間，內(nèi)容有：
回顧前日工作，問題討論；
當日工作安排，問題解決；
根據(jù)拜訪計劃選擇客戶卡；
客戶拜訪內(nèi)容設(shè)計；
根據(jù)預計銷售、開發(fā)新網(wǎng)點計劃；
攜帶銷售包，銷售包應攜帶物品準備；
·9：30-12：00分，拜訪客戶。按日計劃拜訪客戶。
·12：00-13：00分，午餐。
·13：00-17：00分，拜訪客戶。按日計劃進行客戶拜訪。
·17：00-17：30分，結(jié)束。整理拜訪卡，填寫每日報告。
·附注：銷售包應攜帶物品的清單：
客戶拜訪卡；
產(chǎn)品資料；
報價表；
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訂單；
地圖；
名片；
計算器；
筆；
工具刀；
雙面膠；
POP海報；
2、關(guān)系建立與客情維護
·分公司經(jīng)理應經(jīng)常定期與對方商品部經(jīng)理進行溝通；
·業(yè)務(wù)主管應經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理進行溝通；
·業(yè)務(wù)員應經(jīng)常定期與對方商品采購主管、主管助理、收貨主管、財務(wù)、營業(yè)員進行溝通；
·溝通方式如下：
定期電話拜訪；
定期實地拜訪；
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定期銷售回顧；
不定期小規(guī)模聚會；
·客情維護技巧
營業(yè)員的客情維護（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主；）
商品采購主管、主管助理、收貨主管的客情維護（男性以香煙、小禮品或其他信用額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會；）
商品部經(jīng)理的客情維護（男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期小規(guī)模小范圍內(nèi)的酒會；）
·注：客情維護應根據(jù)超市、賣場的銷量、評估等級和市場地位而定，切忌盲目花費，導致成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應嚴格把關(guān)。
3、客情回顧
·業(yè)務(wù)員應定期對客情維護結(jié)果進行匯總，并出具客情維護報告；
·各分公司經(jīng)理和主管應定期對客情維護結(jié)果進行匯總，并出具客情維護報告；
·以上兩份報告每季度向總公司銷售部匯報一次；
·總公司銷售部將根據(jù)客情報告、銷售狀況等資料信息反饋對合作對象展開績效評估；
· 銷售部根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整對超市賣場的銷售政策；
四、訂單管理
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1、訂單促進
·根據(jù)健康的客情維護和良好的合作關(guān)系的建立，應積極策應老產(chǎn)品的銷售量提升和新產(chǎn)品的開發(fā)上市進程；
·訂單不能靠“等”而得，應積極向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議，促使對方下訂單的頻度提高；
·出具適時的促銷方案，促使對方下訂單，（比如提供促銷計劃、季度促銷計劃、月度促銷計劃及每周特價等）；
2、訂單維護
·對方總部或各分店下訂單至總公司銷售部；
·銷售部在收到訂單后，立即將訂單備案，并下發(fā)到相對應的各分公司；
·分公司在收到訂單后，立即由業(yè)務(wù)員將訂單復印備案；
·同一超市其下屬各分店的訂單應單獨建立文件夾存檔；
·不同超市、賣場的訂單應區(qū)別開來，分別建立文件夾存檔；
·所有的訂單應按年月日的順序進行存檔；
·所有訂單應定期進行整理；
·訂單不得隨意丟失和遺漏；
3、訂單管理
·定期對各超市、分店的訂單數(shù)進行匯總統(tǒng)計；
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·定期對各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進行排行；
·通過統(tǒng)計和排行找出問題進行分析并解決之；
·通過統(tǒng)計和排行找出優(yōu)勢及優(yōu)秀者，將經(jīng)驗匯總樹立榜樣、并獎勵之；
4、其
他
·地區(qū)型、中小型超市賣場的訂單由對方總部直接向所屬區(qū)域的分公司下訂單；
·各分公司在收到訂單后，應將訂單向總公司銷售部傳真?zhèn)浒?；其他流程和操作管理方式不變?/p>
·大型或超大型的超市、賣場（即重點客戶）的訂單由對方總部直接向總公司下訂單；其他流程和操作管理方式不變；
·作為銷售數(shù)據(jù)和歷史檔案，所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔；
·如需銷毀或棄檔，須經(jīng)過總公司銷售部的批準；
第五篇：超市收銀員崗位職責規(guī)范
超市收銀員崗位職責規(guī)范
一、優(yōu)質(zhì)高效熱情服務(wù)
１、對顧客有禮貌，歡迎顧客光臨運用禮貌用語。例如：您好、歡迎光臨、謝謝您、早上好。
２、顧客離開時要幫助顧客將商品裝入購物袋內(nèi)并運用禮貌用語。例如：歡迎再來。
二、收銀員在結(jié)算時不僅要快捷，唱收唱付，而且必須準確
１、唱收唱付，收顧客錢款時，要唱票 “您的商品多少錢”，“收您多少錢”找零錢時唱票 “找您多少錢”。
２、對顧客要保持親切友善的笑容。
３、耐心的回答顧客的提問。
４、在營業(yè)高峰時間，聽從當日負責人安排其它工作。.例如：查價格，清理手推車，對換零用金。
三、顧客提供購物袋
食品非食品分開,生熟分開放置，如硬重的放在底層，易碎品，膨化食品放在最上放，冷凍品，豆制品等容易出水的商品單獨放置，裝入袋中的商品不應高過袋口，避免顧客提拿不方便。
四、確保商品
１、超市在促銷活動中所發(fā)的廣告或贈品確認后放入袋內(nèi)。
２、裝袋時避免不是同一位顧客的商品放在同一購物袋中的現(xiàn)象。
３、對體積過大的物品要用繩子捆好，方便顧客提拿。
４、提醒顧客帶走所有商品，防止遺忘在收銀臺上的事情發(fā)生。
五、保持收銀臺時刻整潔干凈。
收銀員由于其工作崗位的需要，每天與大量現(xiàn)金接觸，所以必須嚴格遵守手銀員的規(guī)章制度。如工作時身上不可帶私人物品，不可在工作崗位上清點個人的現(xiàn)金等。
六、仔細檢查特殊商品。例如:皮箱、提袋、盒子（鉛筆盒）家電用的紙箱，帶包裝商品等。
詳細說明你的崗位要求和崗位的工作流程
我在一個月的超市實習中是作為一個收銀員，主要工作就是收銀。
收銀的崗位要求：
（1）要求工作認真，認真對待每一個客人
（2）熱心待人，有耐心，能夠耐心的解決在收銀過程中出現(xiàn)的問題
（3）在工作過程中能夠細心細致
（4）敬崗愛業(yè)，有較強的工作責任心
（5）溝通能力好，語言表達能力強，具有親和力，能夠很好的與顧客交流溝通
（6）笑容可佳，性格開朗，能夠微笑接待顧客
（7）為人誠實可靠，有飽滿的工作熱情
工作流程：
1.提前20分鐘到辦公室，進辦公室之前一定要換好工作服
2.先領(lǐng)取500塊備用金，然后根據(jù)備用金填寫借零單，交給內(nèi)勤
3.領(lǐng)馬夾袋，登記領(lǐng)取了多少，然后點一下袋子，看數(shù)量是否正確
4．拿垃圾袋，裝好打印紙，包括小票打印紙，IC卡打印紙，POS機打印紙，根據(jù)需要拿取
5.把一切準備工作做好之后，等外勤點名，說明工作中要注意的事項，然后做一下禮儀，就可以離開辦公室去上機了
6.出辦公室后，拿好垃圾桶去上機
7．到了之后，開機把錢裝進錢箱，把馬夾袋放好，垃圾桶用垃圾袋套好，放在正確的位置，磁扣沒開的，就叫防損來開一下
8．最后，一切工作做好之后，就可以開放通道，進行收銀了
9．在一天的工作結(jié)束后，拿好一天收的錢和卡單，然后叫防損陪同，下班進入辦公室
10．然后在辦公室里，先點出500的備用金，然后算出一天的營業(yè)額，把卡單加好，現(xiàn)金點好，填寫現(xiàn)金明細表，最后交給內(nèi)勤，核查是否跟電腦里的記錄一樣，如果一樣就可以下班了，如果不一樣，就需要查找原因，如果不可彌補，就需要自己賠錢。這一切做好后，就可以下班立刻。
11．這就是收銀一天的工作流程
超市收銀員崗位職責
一、優(yōu)質(zhì)高效熱情服務(wù)
１、對顧客有禮貌，歡迎顧客光臨運用禮貌用語。例如：您好、歡迎光臨、謝謝您、早上好。
２、顧客離開時要幫助顧客將商品裝入購物袋內(nèi)并運用禮貌用語。例如：歡迎再來。
二、收銀員在結(jié)算時必須唱收唱付,不要將錢扔給顧客,應將錢和 收銀員在結(jié)算時必須唱收唱付,不要將錢扔給顧客, 小票一起交給顧客。小票一起交給顧客。
１、唱收唱付，收顧客錢款時，要唱票 “您的商品多少錢”，“收 您多少錢”找零錢時唱票 “找您多少錢”。
２、對顧客要保持親切友善的笑容。
３、耐心的回答顧客的提問。
４、在營業(yè)高峰時間，聽從當日負責人安排其它工作。.例如：查 價格，清理手推車，對換零用金。
三、顧客提供購物袋
食品非食品分開,生熟分開放置，如硬重的放在底層，易碎品，膨 化食品放在最上放，冷凍品，豆制品等容易出水的商品單獨放置，裝 入袋中的商品不應高過袋口，避免顧客提拿不方便。
四、確保商品
１、超市在促銷活動中所發(fā)的廣告或贈品確認后放入袋內(nèi)。
２、裝袋時避免不是同一位顧客的商品放在同一購物袋中的現(xiàn)象。
３、對體積過大的物品要用繩子捆好，方便顧客提拿。
４、提醒顧客帶走所有商品，防止遺忘在收銀臺上的事情發(fā)生。
五、保持收銀臺時刻整潔干凈。保持收銀臺時刻整潔干凈。
六、仔細檢查特殊商品。例如:皮箱、提袋、盒子（鉛筆盒）家電 仔細檢查特殊商品。用的紙箱，帶包裝商品等。
超市收銀員服務(wù)職責
一、遵守收銀員服務(wù)規(guī)范，按規(guī)范進行服務(wù)
二、熟悉掌握各個時段的上機價格，熟練操作收費系統(tǒng)等相關(guān)設(shè)備。
三、每天要做到精神飽滿，時刻了解本網(wǎng)吧各個廳室上座率等情況。
四、收銀員交接班時必須 2 人同時清點，復合，周轉(zhuǎn)資金，做好每日進貨帳目詳細登記，收銀臺現(xiàn)金如有 差錯將由收款員個人承擔經(jīng)濟責任。收銀員提前二十分鐘上班進行交接。
五、收銀臺現(xiàn)金只能由指定管理人員收取，其他任何人不得以任何理由支取現(xiàn)金，如有上述情況發(fā)生，一切責任由收銀員承擔。
六、不得以任何理由上機不計時，即便不須付現(xiàn)金的(如： 老板簽單的或網(wǎng)管工作開員工號的也要明確注明，做好登記，員工號任何時候不得同時開出 5 個以上)。
七、除了收款員、技術(shù)員、主管外其他閑雜人等不得進入收銀臺內(nèi)。
八、嚴格按照開機上網(wǎng)登記步驟做收銀登記工作，積極做好網(wǎng)吧形象宣傳，推廣會員卡。
九、收款付款要求吐字清晰，提醒客人當面點清余額，嚴禁“摔、甩、仍、丟”余額給顧客。
十、協(xié)助網(wǎng)管對客人上機情況進行提醒。
十一、吧臺展示柜、主機、臺面隨時清理，不允許存放雜物，所有物品整齊擺放，收銀臺內(nèi)衛(wèi)生隨時保持 干凈。
十二、負責機箱小鑰匙管理。
收銀員永久職責.優(yōu)質(zhì)高效熱情服務(wù).A.對顧客有禮貌,歡迎顧客光臨運用禮貌用語.例如:您好、歡迎光臨、謝謝您、早上好。
B.顧客離開時要幫助顧客將商品裝入購物袋內(nèi)并運用禮貌用語.例如:歡迎再來..收銀員在結(jié)算時必須唱收唱付,不要將錢扔給顧客,應將錢和小票一起交給顧客.A.唱收唱付,收顧客錢款時,要唱票 “您的商品多少錢”, “收您多少錢”找零錢時唱票 “找您多少錢”.B.對顧客要保持親切友善的笑容.C.耐心的回答顧客的提問.D.在營業(yè)高峰時間,聽從當日負責人安排其它工作.例如:查價格,清理手推車,對換零用金.3.顧客提供購物袋.食品非食品分開,生熟分開放置.例如:硬重的放在底層,易碎品,膨化食品放在最上放,冷凍品,豆制品等容 易出水的商品單獨放置.裝入袋中的商品不應高過袋口.避免顧客提拿不方便.4.確保商品
A.超市在促銷活動中所發(fā)的廣告或贈品確認后放入袋內(nèi).B.裝袋時避免不是同一位顧客的商品放在同一購物袋中的現(xiàn)象.C.對體積過大的物品要用繩子捆好.方便顧客提拿.D.提醒顧客帶走所有商品,防止遺忘在收銀臺上的事情發(fā)生.5.保持收銀臺時刻整潔干凈..仔細檢查特殊商品.例如:皮箱、提袋、盒子（鉛筆盒）家電用的紙箱。
超市收銀員服務(wù)要求
一、遵守收銀員服務(wù)規(guī)范，按規(guī)范進行服務(wù)
二、熟悉掌握各個時段的上機價格，熟練操作收費系統(tǒng)等相關(guān)設(shè)備。
三、每天要做到精神飽滿，時刻了解本網(wǎng)吧各個廳室上座率等情況。
四、收銀員交接班時必須 2 人同時清點，復合，周轉(zhuǎn)資金，做好每 日進貨帳目詳細登記，收銀臺現(xiàn)金如有差錯將由收款員個人承擔經(jīng)濟責任。收銀 員提前二十分鐘上班進行交接。
五、收銀臺現(xiàn)金只能由指定管理人員收取，其他任何人不得以任何理由支取現(xiàn)金，如有上述情況發(fā)生，一切責任由收銀員承擔。
六、不得以任何理由上機不計時，即便不須付現(xiàn)金的(如：老板簽單的或網(wǎng)管工 作開員工號的也要明確注明，做好登記，員工號任何時候不得同時開出 5 個以上)。
七、除了收款員、技術(shù)員、主管外其他閑雜人等不得進入收銀臺內(nèi)。
八、嚴格按照開機上網(wǎng)登記步驟做收銀登記工作，積極做好網(wǎng)吧形象宣傳，推廣 會員卡。
九、收款付款要求吐字清晰，提醒客人當面點清余額，嚴禁“摔、甩、仍、丟”余 額給顧客。
十、協(xié)助網(wǎng)管對客人上機情況進行提醒。
十一、吧臺展示柜、主機、臺面隨時清理，不允許存放雜物，所有物品整齊擺放，收銀臺內(nèi)衛(wèi)生隨時保持干凈。
十二、負責機箱小鑰匙管理。
1、遵守店鋪的各項規(guī)則制度，服從上級的工作安排。
2、規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進行。
3、文明接待每一位顧客，做到唱收唱付。
4、不擅自離崗或做工作無關(guān)的事。
5、不私自調(diào)崗或者換班。
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