第一篇：制造業(yè)呼叫中心系統(tǒng)方案

AOFAX呼叫中心破開(kāi)制造業(yè)營(yíng)銷(xiāo)窘?jīng)r

中國(guó)制造業(yè)為整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步帶來(lái)很多積極效應(yīng)。從制造普通日用品到制造高科技的航空航天器中國(guó)逐步起到“世界工廠”的作用。在經(jīng)濟(jì)全球化的環(huán)境下，繁多復(fù)雜的中國(guó)制造業(yè)企業(yè)，提高制造業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力是當(dāng)務(wù)之急，為此建立“以客戶為中心”的呼叫中心業(yè)務(wù)模式，來(lái)保持和推進(jìn)價(jià)值客戶的持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

針對(duì)制造業(yè)存在的瓶頸問(wèn)題，AOFAX呼叫中心分別對(duì)其提出解決方案，協(xié)助制造業(yè)企業(yè)革新，創(chuàng)造符合新時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)模式。

一、盲目營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)成本浪費(fèi)

客戶數(shù)據(jù)為企業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供可能，數(shù)據(jù)的多少、信準(zhǔn)確程度和分析管理決定著電話營(yíng)銷(xiāo)的效果與成敗。電話營(yíng)銷(xiāo)需要從龐大的目標(biāo)群體數(shù)據(jù)中，找到用戶或潛在用戶。企業(yè)必須要根據(jù)自己的銷(xiāo)售預(yù)期、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)的用戶接受程度等因素測(cè)算出電話營(yíng)銷(xiāo)可能的成功率，并儲(chǔ)備相應(yīng)數(shù)量的數(shù)據(jù)資源。否則，電話營(yíng)銷(xiāo)將會(huì)成為空中樓閣。

在公司具備海量數(shù)據(jù)資源的基礎(chǔ)上，電話營(yíng)銷(xiāo)的成功還要求數(shù)據(jù)具有較高的準(zhǔn)確程度。AOFAX電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)采集多樣信息，比如客戶的電話、區(qū)域、購(gòu)買(mǎi)意向、學(xué)歷、個(gè)性、職業(yè)、地址等信息，只有具備了海量的、準(zhǔn)確率較高的數(shù)據(jù)資源，公司才能通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的形式將產(chǎn)品及服務(wù)信息，經(jīng)濟(jì)、高效地傳遞到潛在用戶的手中，影響其購(gòu)買(mǎi)傾向。

二、數(shù)據(jù)私有化造成客戶流失

企業(yè)通常沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)門(mén)的部門(mén)或崗位來(lái)管理客戶資源，也沒(méi)有管理規(guī)則和流程，因此客戶信息散落在不同部門(mén)或人員之中，不僅無(wú)法利用，而且在業(yè)務(wù)調(diào)整和人員變化時(shí)，容易出現(xiàn)客戶信息丟失，造成客戶資源流失。

AOFAX呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)坐席綁定客戶，每個(gè)坐席只能看到自己的客戶號(hào)碼，甚至可以將電話號(hào)碼全部加密，只有部門(mén)主管查看和分配客戶，將客戶數(shù)據(jù)緊握在企業(yè)手中。

三、各部門(mén)獨(dú)立，協(xié)同辦公困難

企業(yè)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)和部門(mén)繁多，業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行難以統(tǒng)一，信息共享及利用困難，部門(mén)的工作過(guò)程控制及部門(mén)間的工作協(xié)同會(huì)影響業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。為此AOFAX呼叫中心系統(tǒng)提出企業(yè)聊天、知識(shí)庫(kù)、電話交換功能等讓辦公效率倍增，而且對(duì)提升客戶滿意度起到作用。

比如說(shuō)知識(shí)庫(kù)的建立可以通過(guò)技術(shù)部工程師將常見(jiàn)問(wèn)題編排入庫(kù)，當(dāng)客戶咨詢售后問(wèn)題時(shí)，可以比較專(zhuān)業(yè)正規(guī)的回答客戶的提問(wèn)，也可以通過(guò)銷(xiāo)售主管等將產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題編排入庫(kù)，讓業(yè)務(wù)部坐席迅速找到切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)訂單突破。

四、業(yè)務(wù)員管理和能力建設(shè)困難

由于制造業(yè)企業(yè)的銷(xiāo)售工作主要由業(yè)務(wù)員獨(dú)立完成，故而對(duì)業(yè)務(wù)員的管理及能力建設(shè)顯得十分重要。如果沒(méi)有整體管理，業(yè)務(wù)員形成散漫的氛圍，不僅業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)提升不上，對(duì)企業(yè)的發(fā)展會(huì)造成影響。為了更好的激勵(lì)業(yè)務(wù)員，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)對(duì)員工進(jìn)行管理，對(duì)業(yè)務(wù)員每日的電話量、意向量、客戶滿意度情況等都進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并按照系統(tǒng)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)懲最佳業(yè)務(wù)員等，調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員積極性。

第二篇：熱線呼叫中心系統(tǒng)方案資料

12345熱線系統(tǒng)

建設(shè)方案

西安榮天信息技術(shù)有限公司

目 錄

一.系統(tǒng)建設(shè)背景......................................................................................................................2 二.系統(tǒng)建設(shè)意義......................................................................................................................2

2.1.服務(wù)民生.....................................................................................................................2 2.2.聽(tīng)取民意.....................................................................................................................3 2.3.作風(fēng)建設(shè).....................................................................................................................3 2.4.城市公開(kāi).....................................................................................................................3 2.5.維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定.............................................................................................................3 三.12345熱線系統(tǒng)建設(shè)方案...................................................................................................4

3.1.系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖圖.....................................................................................................4 3.2.業(yè)務(wù)流程功能設(shè)計(jì).....................................................................................................4 3.4.自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航處理.....................................................................................................6 3.5.傳真服務(wù).....................................................................................................................8 3.6.語(yǔ)音控制系統(tǒng).............................................................................................................8 3.7.業(yè)務(wù)處理軟件功能...................................................................................................11 3.8.綜合統(tǒng)計(jì)...................................................................................................................15 四.專(zhuān)業(yè)化施工與服務(wù)............................................................................................................18

4.1.專(zhuān)業(yè)化施工管理.......................................................................................................18 4.2.快速響應(yīng)服務(wù)...........................................................................................................18 五.技術(shù)支持與服務(wù)部分......................................................................................................19

5.1.設(shè)備的安裝調(diào)試及開(kāi)通...........................................................................................19 5.2.技術(shù)培訓(xùn)...................................................................................................................19 5.3.系統(tǒng)日常維護(hù)...........................................................................................................20 5.4.故障受理...................................................................................................................22 5.5.售后服務(wù)及技術(shù)支持...............................................................................................23

一.系統(tǒng)建設(shè)背景

如何能做到為投資者服務(wù)、給經(jīng)營(yíng)者排難、替百姓說(shuō)話，構(gòu)建一個(gè)透明、有效的溝通機(jī)制和渠道，這是當(dāng)前大多數(shù)地方政府的困擾之一。為此國(guó)家政務(wù)共開(kāi)網(wǎng)在全國(guó)推行12345政府熱線，用熱線電話構(gòu)建政府服務(wù)百姓的渠道和橋梁。

“12345，有事找政府”已經(jīng)不再是一句口號(hào)，它展現(xiàn)了人民政府執(zhí)政為民、辦事高效的良好形象。政府熱線電話為促進(jìn)社會(huì)和諧做出了貢獻(xiàn)，12345政府熱線系統(tǒng)集中受理群眾的意見(jiàn)、建議和投訴，及時(shí)解決群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，并且提供政策法規(guī)查詢和有關(guān)部門(mén)職能范圍等咨詢服務(wù)，通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來(lái)電群眾的意見(jiàn)都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。

同時(shí)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和自動(dòng)傳真系統(tǒng)，在無(wú)人值班的時(shí)候，可記錄群眾來(lái)電的電話號(hào)碼，按語(yǔ)音提示實(shí)現(xiàn)信息查詢、投訴處理查詢、實(shí)時(shí)投訴、投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時(shí)的全天候值班；通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，提升各市城市服務(wù)水平，強(qiáng)化政府信息公開(kāi)工作，促進(jìn)該地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。

二.系統(tǒng)建設(shè)意義

2.1.服務(wù)民生

12345熱線呼叫中心通過(guò)組織協(xié)調(diào)各級(jí)政府部門(mén)（行業(yè)）領(lǐng)導(dǎo)上線接聽(tīng)電話，辦理群眾投訴，反饋并通報(bào)處理結(jié)果，推動(dòng)了一批損害群眾利益問(wèn)題的及時(shí)妥善解決。

2.2.聽(tīng)取民意

12345熱線呼叫中心及時(shí)傳遞群眾的意見(jiàn)和呼聲，直接表達(dá)群眾意愿、咨詢政策、反映問(wèn)題、參政議政，保證了群眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)的落實(shí)。

2.3.作風(fēng)建設(shè)

12345熱線可以認(rèn)認(rèn)真真的聽(tīng)取民意，誠(chéng)誠(chéng)懇懇的為民排憂解難，也能實(shí)實(shí)在在的推動(dòng)干部作風(fēng)建設(shè)，有關(guān)部門(mén)（行業(yè)）把上線受理的問(wèn)題和建議作為作風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn).自查自糾的依據(jù)、改進(jìn)工作的動(dòng)力、評(píng)價(jià)工作的標(biāo)準(zhǔn)，建章立制、堵塞漏洞、規(guī)范管理、改善服務(wù)加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)、樹(shù)立良好風(fēng)氣，最根本任務(wù)就是心系群眾、聆聽(tīng)群眾心聲、服務(wù)人民，把發(fā)展好、實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好人民群眾的根本利益，作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。概括地說(shuō)，12345熱線就是要高度關(guān)注民生，促進(jìn)社會(huì)和諧，解決好人民群眾最關(guān)心.最直接.最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。

2.4.城市公開(kāi)

12345熱線呼叫中心始終把推進(jìn)依法行政、促進(jìn)城市公開(kāi)作為重要目標(biāo)，大力宣傳黨和國(guó)家的政策規(guī)定，介紹部門(mén)（行業(yè)）的工作職能、辦事程序以及當(dāng)前的工作重點(diǎn)等，成為城市公開(kāi)的重要載體，也是招商引資的重要窗口。

2.5.維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定

作為省委.省政府精心打造的民心工程的重要載體之一，12345熱線呼叫中心系統(tǒng)已成為政府工作的“監(jiān)督崗”，社會(huì)矛盾的“減壓閥”，黨與群眾的“連心線”，在密切黨群干群關(guān)系.促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。

三.12345熱線系統(tǒng)建設(shè)方案

3.1.系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖圖

123統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)PSTN電話線CTI服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)短信平臺(tái)模塊數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)25302525%%%%交換機(jī)座席計(jì)算機(jī)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)0座席計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)防火墻Internet&VPN政府網(wǎng)站職能部門(mén)1職能部門(mén)2職能部門(mén)N

3.2.業(yè)務(wù)流程功能設(shè)計(jì)

呼叫中心只是一個(gè)市民咨詢.投訴和反映問(wèn)題的窗口，問(wèn)題的解決還是需要職能部門(mén)和各下屬機(jī)構(gòu)來(lái)具體負(fù)責(zé)。

業(yè)務(wù)流處理系統(tǒng)就是負(fù)責(zé)將呼叫中心系統(tǒng)接收到的問(wèn)題如何的管理，形成一個(gè)流水線作業(yè)，保障各職能部門(mén)和下屬機(jī)構(gòu)渠道暢通，確保每一個(gè)投訴咨詢業(yè)務(wù)都可以得解決。

業(yè)務(wù)流處理系統(tǒng)是咨詢.投訴業(yè)務(wù)處理的實(shí)際流程，并要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化.信息化.科學(xué)化，為了保證其實(shí)用性，我們對(duì)此問(wèn)題將進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，即針對(duì)12345熱線目前的業(yè)務(wù)流程處理過(guò)程，“量身定做”一套業(yè)務(wù)流處理軟件，確保該系統(tǒng)的實(shí)用性。

金訊通民政熱線實(shí)行“統(tǒng)一受理、分流轉(zhuǎn)辦、部門(mén)落實(shí)、中心督辦、群眾評(píng)議”的工作流程，保證了系統(tǒng)的科學(xué)和高效性。

業(yè)務(wù)處理流程介紹

用戶通過(guò)電話、傳真、短信、電子郵件、上網(wǎng)等方面提交投訴、咨詢意見(jiàn)。? 座席端通過(guò)接聽(tīng)電話、接收傳真郵件短信等方式將用戶投訴、咨詢意見(jiàn)內(nèi)容記錄。此時(shí)業(yè)務(wù)處于“記錄待分配”狀態(tài)。

? 業(yè)務(wù)處理模塊可以實(shí)時(shí)看到記錄下來(lái)的投訴.咨詢.意見(jiàn)等內(nèi)容，并作出批示，分派給具體職能部門(mén)處理，此時(shí)業(yè)務(wù)處于“分配待處理” 狀態(tài)。

? 各職能部門(mén)可以實(shí)時(shí)看到分派給自己的業(yè)務(wù)信息，或安排人員去做處理,或?qū)⑵渌峙山o下屬部門(mén)處理。此時(shí)業(yè)務(wù)處于“開(kāi)始處理”狀態(tài)。

? 具體處理的部門(mén)安排人員處理某項(xiàng)業(yè)務(wù)后要將結(jié)果記錄，同時(shí)根據(jù)需要將處理結(jié)果與市民溝通。此時(shí)業(yè)務(wù)處于“處理完畢待審核”狀態(tài)。

? 業(yè)務(wù)處理層會(huì)看到各職能部門(mén)對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理結(jié)果，可對(duì)其工作進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)?？梢宰雠静⑴局匦绿幚?，此時(shí)業(yè)務(wù)會(huì)回到“分配待處理”狀態(tài)。

或?qū)μ幚硪馑紳M意，通過(guò)申核，此時(shí)業(yè)務(wù)處理“審核完畢”狀態(tài)。? 領(lǐng)導(dǎo)決策層縱覽全局，可以看到整個(gè)業(yè)務(wù)流處理過(guò)程中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，如業(yè)務(wù)總量.按類(lèi)別分類(lèi).按區(qū)域分類(lèi).處理狀態(tài)等，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)決策者制定相關(guān)政策.規(guī)范內(nèi)部管理.進(jìn)行內(nèi)部考核提供決策依據(jù)。

3.3.業(yè)務(wù)處理示意圖

3.4.自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航處理

本系統(tǒng)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航可根據(jù)政府部門(mén)的需求定制配置，可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流，自動(dòng)應(yīng)答，語(yǔ)音留言，轉(zhuǎn)人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主開(kāi)發(fā)的IVR Manager配置軟件，可以很方便的自定義修改IVR處理流程。

一般導(dǎo)航提供政策宣傳（可選）、歡迎致辭、便民指導(dǎo)、電話轉(zhuǎn)接、語(yǔ)音留言等功

能，請(qǐng)根據(jù)具體情況來(lái)修改配置流程。

群眾呼入注：該流程可以根據(jù)實(shí)際情況修改這里是12345市長(zhǎng)服務(wù)熱線咨詢請(qǐng)按1，投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，轉(zhuǎn)人工便民服務(wù)請(qǐng)按3,留言請(qǐng)按0………按1按2按3按0專(zhuān)席接聽(tīng)專(zhuān)席接聽(tīng)專(zhuān)席接聽(tīng)系統(tǒng)留言錄音通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)以下功能：

3.4.1.自助信息查詢功能

可將政府部門(mén)相關(guān)的政策.法規(guī).文件制作成錄音文件，市民在打入電話時(shí)通過(guò)選擇自動(dòng)播放。同時(shí)可將投訴流程.各部門(mén)聯(lián)系電話.各處理網(wǎng)點(diǎn)等市民經(jīng)常支詢問(wèn)的信息制作成語(yǔ)音文件，這樣市民可以通過(guò)自助操作了解這些基本信息，減輕工作人員的工作壓力。

3.4.2.自動(dòng)業(yè)務(wù)分流功能

通過(guò)語(yǔ)音提示，系統(tǒng)選擇專(zhuān)業(yè)的工作人員來(lái)接聽(tīng)不同類(lèi)型的電話，對(duì)于服務(wù)熱線系統(tǒng)來(lái)說(shuō)可以實(shí)現(xiàn)工作人員的專(zhuān)業(yè)分工，不同的操作人員專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)不同的領(lǐng)域，可以保證提高工作效率和服務(wù)熱量。

3.4.3.電腦值班語(yǔ)音信箱

操作人員下班后或操作人員全忙時(shí)可以提示市民留言.轉(zhuǎn)接緊急聯(lián)系人等功能，市民留言信息會(huì)通過(guò)計(jì)算機(jī)記錄下來(lái)，系統(tǒng)會(huì)提醒操作人員在最短時(shí)間與市民溝通，確保熱線對(duì)外24小時(shí)聯(lián)系暢通。

3.4.4.電話轉(zhuǎn)移

坐席人員在接聽(tīng)群眾來(lái)電后，如果遇到需要其他部門(mén)處理的來(lái)電，坐席可以直接把該來(lái)電在不掛機(jī)的情況下轉(zhuǎn)移的相關(guān)部門(mén)，有相關(guān)部門(mén)為群眾進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的解答。

3.4.5.呼叫轉(zhuǎn)移

在節(jié)假日或休息日，可以設(shè)置呼入電話呼叫轉(zhuǎn)移到工作人員手機(jī)或其他固定電話，來(lái)電后，電話會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)移到所設(shè)置的號(hào)碼上，不漏掉任何一個(gè)熱線電話，提高政府形象和市民服務(wù)滿意度。

3.5.傳真服務(wù)

傳真服務(wù)的軟件架構(gòu)和自助服務(wù)的軟件架構(gòu)是一樣的，實(shí)際上傳真服務(wù)就是一個(gè)自助語(yǔ)音服務(wù)，只是其所采用的語(yǔ)音板卡具有傳真資源。通過(guò)傳真服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)用戶的無(wú)紙化傳真，可以接收和發(fā)送傳真。

本次項(xiàng)目我們建議為用戶提供2路的傳真資源，與自助語(yǔ)音服務(wù)放在同一臺(tái)機(jī)器上，同時(shí)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，使坐席可以處理電話的同時(shí)也對(duì)有權(quán)限對(duì)傳真進(jìn)行處理。本次項(xiàng)目傳真的主要架構(gòu)如下：

PSTN多媒體語(yǔ)音交換機(jī)坐席FAX ServerDBAPP

3.6.語(yǔ)音控制系統(tǒng)

12345熱線系統(tǒng)通過(guò)專(zhuān)業(yè)語(yǔ)音交換機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電話的自動(dòng)接入，智能分配、電話轉(zhuǎn)接、語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)提取、通話錄音等功能。

主要包括以下部分：

3.6.1.多方通話

由外線呼入電話、座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會(huì)議功能。

3.6.2.號(hào)碼提取功能

在接到電話時(shí)，服務(wù)器自動(dòng)獲取來(lái)電號(hào)碼，并可根據(jù)來(lái)電號(hào)碼確定市民身份，顯示市民來(lái)電歷史咨詢記錄，歷史投訴記錄等信息，以便于工作人員對(duì)市民提供針對(duì)性服務(wù)。

3.6.3.通話錄音管理

12345熱線系統(tǒng)提供自動(dòng)錄音功能，通過(guò)語(yǔ)音交換機(jī)IP與數(shù)字混合方式，將每路通話按照每天一個(gè)錄音文件夾的形式保存在錄音服務(wù)器硬盤(pán)上，錄音保存均為A Law壓縮格式，每秒鐘 4K容量，并且對(duì)錄音進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)保存，可以方便的檢索并可通過(guò)音箱重放。

按10部電話，每天平均10部電話8小時(shí)不間斷通話，每天數(shù)據(jù)量為： 10部電話*8小時(shí)*3600秒*4K/秒 = 1.12G 3.6.4.未接來(lái)電管理

因工作人員忙或其它原因未正確接入的電話，由服務(wù)器自動(dòng)記錄其號(hào)碼，并列表顯示，供工作人員回訪，以確保不疏漏任一個(gè)市民來(lái)電，服務(wù)市民。

3.6.5.ACD智能排隊(duì)

ACD智能排隊(duì)功能用于均衡座席人員工作，實(shí)現(xiàn)座席人員的人性化管理。提供多種分配策略，目前使用按通話時(shí)間均衡原則。

A.座席人員接話數(shù)量均衡法（保證各個(gè)座席人員接電話數(shù)量相同）B.座席人員通話時(shí)間均衡法（保證每個(gè)座席人員通話時(shí)間均衡）

C.座席人員最長(zhǎng)休息時(shí)間排隊(duì)法（讓目前“空閑”時(shí)間較長(zhǎng)的話務(wù)員接電話，實(shí)現(xiàn)人性化管理）

D.按座席人員業(yè)務(wù)級(jí)別排隊(duì)（讓業(yè)務(wù)級(jí)別高的座席優(yōu)先接電話）

E.按座席編號(hào)排隊(duì)（按座席的順序，1號(hào)總先接，只有1號(hào)忙的時(shí)候才讓2號(hào)接）

3.6.6.騷擾電話管理

對(duì)于惡意騷擾電話，可以將其加入黑名單，禁止其呼入，以此來(lái)保證12345熱線系統(tǒng)免受惡意干擾。

3.6.7.外呼功能管理

12345熱線系統(tǒng)提供外呼功能，座席通過(guò)軟件外呼時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)查找空閑外呼通道外撥電話，并可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)群呼功能。

3.6.8.坐席狀態(tài)監(jiān)控

可以顯示座席工作狀態(tài)，電話狀態(tài)及計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)狀態(tài)。

3.6.9.軟電話功能

提供專(zhuān)業(yè)的12345熱線系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)座席人員工作的有效管理。

監(jiān)聽(tīng)：座席班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)外線與某座席的通話狀況；

強(qiáng)拆：座席班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)時(shí)發(fā)現(xiàn)座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強(qiáng)止中斷通話；

攔截：座席班長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)時(shí)發(fā)現(xiàn)座席與外線通話有重大失誤，可啟用此功能強(qiáng)止中斷通話，并由座席班長(zhǎng)接通外線進(jìn)行服務(wù)；

保持：內(nèi)線不便直接回答外線問(wèn)題時(shí)，先執(zhí)行保持，向外線播放音樂(lè)； 電話會(huì)議：由外線呼入電話.座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會(huì)議功能。

3.7.業(yè)務(wù)處理軟件功能

3.7.1.軟件界面示意圖

3.7.2.知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)

可以將公司的所有信息記錄到知識(shí)庫(kù)中，使坐席人員可以方便的通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)檢索顧客可能提出的問(wèn)題，從而可以專(zhuān)業(yè)而準(zhǔn)確的回答提問(wèn)。

知識(shí)收集：包括知識(shí)的標(biāo)題、內(nèi)容描述、發(fā)布時(shí)間、瀏覽次數(shù)(便于統(tǒng)計(jì))發(fā)布人、是否審核、最后瀏覽時(shí)間、備注等。

知識(shí)資料維護(hù)：修改知識(shí)的標(biāo)題、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人、內(nèi)容描述等。同時(shí)可以刪除該條知識(shí)項(xiàng)。

知識(shí)應(yīng)答內(nèi)容：一個(gè)問(wèn)題可以有很多種回答方式，在目前的設(shè)計(jì)模式中，一個(gè)需求對(duì)應(yīng)

多種應(yīng)答，應(yīng)答的內(nèi)容有：知識(shí)編號(hào)、應(yīng)答編號(hào)、應(yīng)答內(nèi)容、附件文件、瀏覽次數(shù)(便于統(tǒng)計(jì)用)、最后瀏覽時(shí)間、是否審核、備注信息等。

應(yīng)答資料的維護(hù)：包括修改應(yīng)答內(nèi)容、附件文件、備注信息等。同時(shí)可以刪除應(yīng)答內(nèi)容。應(yīng)答的審核：判斷該應(yīng)答是否符合知識(shí)的需要。如果不符合則審核不通過(guò)，符合則作為該問(wèn)題的一個(gè)答案。

搜索和瀏覽：是知識(shí)管理系統(tǒng)的關(guān)鍵所在，法律熱線代表必須在有限的時(shí)間內(nèi)找到問(wèn)題的答案。在這種壓力下，給他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的

3.7.3.咨詢管理系統(tǒng)

群眾打電話到服務(wù)熱線中心，可通過(guò)IVR導(dǎo)航選擇咨詢服務(wù)的類(lèi)型，進(jìn)入人工坐席后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)每次通話進(jìn)行錄音，坐席人員受理客戶咨詢時(shí)可通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)準(zhǔn)確回答，解決不了的，可轉(zhuǎn)交專(zhuān)業(yè)坐席進(jìn)行受理。

3.7.4.投訴管理系統(tǒng)

對(duì)于群眾投訴受理，坐席人員在接聽(tīng)電話時(shí)及時(shí)受理記錄后將信息分配給相關(guān)職能部門(mén)去處理。

3.7.5.辦理結(jié)果反饋及歸檔管理

中心工作人員查看各單位或部門(mén)的案件反饋信息，并在第一時(shí)間通知案件當(dāng)事人或求助、舉報(bào)人，并詳細(xì)記錄案件當(dāng)事人或求助人、舉報(bào)人對(duì)辦理結(jié)果的滿意程度，如不滿意則需要及時(shí)向相關(guān)責(zé)任部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，并請(qǐng)示是否重新辦理。

3.7.6.業(yè)務(wù)登記及處理

系統(tǒng)可以將受理的各類(lèi)咨詢求助、投訴舉報(bào)等案件轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行辦理。根據(jù)問(wèn)題的分類(lèi)和各單位或部門(mén)的職能進(jìn)行案件分派。同時(shí)系統(tǒng)支持逆向分流功能，即辦理機(jī)構(gòu)可以將非本部門(mén)職責(zé)的案件退回12345法律求助服務(wù)中心進(jìn)行重新交辦。

3.7.7.綜合查詢

提供座席接聽(tīng)記錄查詢、呼叫信息查詢、錄音記錄查詢、座席工作情況查詢、日志查詢等，提供常用的組合查詢及用戶自定義查詢方式，支持內(nèi)容、標(biāo)題的模糊查詢，支持按業(yè)務(wù)分類(lèi)查詢等。

3.7.8.錄音控制查詢

根據(jù)業(yè)務(wù)歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠(yuǎn)程聽(tīng)取錄音功能，遠(yuǎn)程下載錄音存儲(chǔ)功能。

3.7.9.市民意見(jiàn)箱

科學(xué)合理的城市應(yīng)該廣聽(tīng)言路，聽(tīng)取市民的建議與意見(jiàn)，對(duì)熱心市民呼入電話后，提出的寶貴意見(jiàn)和意見(jiàn)，記錄在系統(tǒng)中，為城市科學(xué)建設(shè)添磚加瓦。

3.7.10.錄音回放下載

根據(jù)業(yè)務(wù)歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能，錄音下載備案功能，各處理單位遠(yuǎn)程聽(tīng)取錄音功能，遠(yuǎn)程下載錄音存儲(chǔ)功能。

3.8.綜合統(tǒng)計(jì)

服務(wù)熱線系統(tǒng)可以提供來(lái)電統(tǒng)計(jì)，來(lái)電時(shí)段統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)類(lèi)型統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)流處理系統(tǒng)可以提供業(yè)務(wù)處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)，各職能部門(mén)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)處理速度統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析等，這些數(shù)據(jù)將對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策層制相關(guān)政策、進(jìn)行工作業(yè)績(jī)考核提供重要的數(shù)據(jù)，因此這套決策支持系統(tǒng)，用精確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)輔助領(lǐng)導(dǎo)決策層的管理。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計(jì)信息：

3.8.1.接聽(tīng)電話量統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)提供詳盡的分析數(shù)據(jù)，便于領(lǐng)導(dǎo)決策層詳細(xì)了解業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計(jì)信息：

電話呼入量按日期、時(shí)間統(tǒng)計(jì)：可按時(shí)間統(tǒng)計(jì)出呼入呼出電話數(shù)量 電話類(lèi)型統(tǒng)計(jì)（咨詢、投訴、求助、騷擾、……）可按日期、時(shí)間、坐席人員等條件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

3.8.2.話務(wù)信息量統(tǒng)計(jì)

提供詳盡的事件分析數(shù)據(jù)，便于領(lǐng)導(dǎo)決策層詳細(xì)了解業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。系統(tǒng)主要提供以下統(tǒng)計(jì)報(bào)告信息自動(dòng)生成報(bào)表： ? 事件發(fā)生區(qū)域統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ? 事件類(lèi)型統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ? 事件處理狀態(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ? 事件發(fā)生時(shí)間統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ? 事件處理完成時(shí)間統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ? 事件級(jí)別統(tǒng)計(jì)報(bào)告

………….3.8.3.事件區(qū)域分布統(tǒng)計(jì)

按區(qū)域統(tǒng)計(jì)，顯示精確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為制定便民服務(wù)措施提供有力的數(shù)據(jù)保障。

四.專(zhuān)業(yè)化施工與服務(wù)

4.1.專(zhuān)業(yè)化施工管理

我公司專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：

? 公司總部位于西安高新區(qū)，以最骨干的技術(shù)人員為貴公司提供專(zhuān)業(yè)的施工解決方案。

? 施工響應(yīng)速度嚴(yán)格控制，隨著環(huán)境和線路資源的就位，我們隨時(shí)可趕赴現(xiàn)場(chǎng)施工，安裝調(diào)試。

根據(jù)各項(xiàng)工作的依賴關(guān)系，制定此甘特圖，確保各項(xiàng)工作同步、有效進(jìn)行。各項(xiàng)工作具體細(xì)節(jié)還請(qǐng)各位負(fù)責(zé)人確定。

4.2.快速響應(yīng)服務(wù)

我公司鄭重向客戶承諾：1年免費(fèi)售后維護(hù)，24小時(shí)熱線服務(wù)，全程技術(shù)指導(dǎo)。

? 最快現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)

當(dāng)有關(guān)方式(例如書(shū)面指導(dǎo)，電話指導(dǎo)，遠(yuǎn)端維護(hù)，維修點(diǎn)維修)均無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，我方將派出工程技術(shù)人員以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急處理，以保障設(shè)備的正常運(yùn)

行。

? 24小時(shí)熱線服務(wù)

我方提供365×24小時(shí)熱線服務(wù)，免費(fèi)提供技術(shù)咨詢，故障指導(dǎo)，疑難解答，遠(yuǎn)端維護(hù)等服務(wù)。

五.技術(shù)支持與服務(wù)部分

5.1.設(shè)備的安裝調(diào)試及開(kāi)通

我方負(fù)責(zé)合同清單中提供的所有軟硬件設(shè)備的安裝及調(diào)試工作，并在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成各分系統(tǒng)的開(kāi)通。若由于用戶的原因或不可抗拒的因素導(dǎo)致進(jìn)度延期，由雙方友好協(xié)商解決。

用戶亦應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成機(jī)房、大廳的裝修及線路準(zhǔn)備工作，同時(shí)用戶需向我方提供并共同確定計(jì)算機(jī)設(shè)備的IP地址、子網(wǎng)掩碼等詳細(xì)信息及電話的分機(jī)號(hào)碼等信息，便于我方進(jìn)行數(shù)據(jù)設(shè)置。

系統(tǒng)安裝過(guò)程中，用戶需提供必要的人員配合，在涉及到與第三方（或多方）設(shè)備的接口問(wèn)題時(shí)，由用戶負(fù)責(zé)組織三方（或多方）人員友好協(xié)商，互相配合解決問(wèn)題。系統(tǒng)試運(yùn)行

系統(tǒng)從開(kāi)通之日起，試運(yùn)行半個(gè)月。

5.2.技術(shù)培訓(xùn)

我方可以提供多種形式、多種層次的培訓(xùn)，為貴方培養(yǎng)合格的維護(hù)人員、操作人員。并向參加培訓(xùn)的人員提供有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)資料、文件及實(shí)際操作環(huán)境。1)系統(tǒng)管理、操作人員培訓(xùn)細(xì)則

我方為貴方免費(fèi)培訓(xùn)系統(tǒng)管理技術(shù)總體人員2-4名，操作人員若干名。為每位培訓(xùn)人員提供相關(guān)產(chǎn)品資料和維護(hù)、操作說(shuō)明。2)貴方培訓(xùn)人員要求如下：

能熟練使用Windows操作系統(tǒng)，具有一定的有線數(shù)字程控交換、無(wú)線通信基礎(chǔ)知識(shí)。3)免費(fèi)培訓(xùn)期為5天（不小于30小時(shí)）。4)具體培訓(xùn)計(jì)劃：

目標(biāo)：全面培訓(xùn)系統(tǒng)理論知識(shí)，滿足整個(gè)系統(tǒng)的日常維護(hù)及維修需要。

原理：掌握各個(gè)系統(tǒng)的工作方式。了解系統(tǒng)內(nèi)部構(gòu)成，控制板等的結(jié)構(gòu)、工作原理及其作用；結(jié)果配置及連接：熟悉各個(gè)系統(tǒng)基本組成部分，了解交換機(jī)、計(jì)算機(jī)與控制部分及外配設(shè)備等之間相互的連接方式及注意事項(xiàng)；各個(gè)系統(tǒng)一般故障維修：運(yùn)用前期所學(xué)的知識(shí)，能夠獨(dú)立排除常見(jiàn)故障；

5.3.系統(tǒng)日常維護(hù)

掌握系統(tǒng)所有設(shè)備的日常維護(hù)（如定期對(duì)計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、各個(gè)主系統(tǒng)的灰塵進(jìn)行清除，對(duì)大屏幕、電視機(jī)、監(jiān)視器等外圍設(shè)備的日常檢修，以及對(duì)計(jì)算機(jī)定期查毒殺毒.整理硬盤(pán).對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份等）。

軟件安裝：全面掌握軟件安裝的過(guò)程，進(jìn)一步了解系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。通過(guò)培訓(xùn)階段所學(xué)知識(shí)，掌握設(shè)備各組成部分的結(jié)構(gòu)配置及連接。

注：培訓(xùn)期間，將針對(duì)每部分的培訓(xùn)內(nèi)容及要求予以考核，考核后本方出具考核證明，供貴方領(lǐng)導(dǎo)作參考，以便加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行管理做保障。

本著對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，從各個(gè)系統(tǒng)可靠、高質(zhì)量工作的角度出發(fā)，我方將依據(jù)培訓(xùn)期間的考核成績(jī)，對(duì)培訓(xùn)合格的人員授予相關(guān)產(chǎn)品培訓(xùn)合格證書(shū)。取得合格證書(shū)方可 對(duì)系統(tǒng)管理使用（供用戶領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)人事安排作參考）。

考核不合格者需延長(zhǎng)培訓(xùn)期至考試合格，延長(zhǎng)期最多為10天。

5.3.1.系統(tǒng)維護(hù)

在維護(hù)期內(nèi),為了保持被維護(hù)對(duì)象的功能和及時(shí)滿意地響應(yīng)用戶的請(qǐng)求，建立一個(gè)有秩序的維護(hù)過(guò)程，確保維護(hù)工作在適當(dāng)?shù)墓芾砗涂刂浦逻M(jìn)行，我們制定了詳細(xì)的客戶維護(hù)流程。

? 確立維護(hù)策略

確定維護(hù)策略由本公司與用戶協(xié)商共同確認(rèn)。

維護(hù)策略應(yīng)規(guī)定維護(hù)組織的責(zé)任、權(quán)利、職能及操作。由項(xiàng)目維護(hù)部門(mén)負(fù)責(zé)人組建維護(hù)小組，指定維護(hù)負(fù)責(zé)人。由維護(hù)負(fù)責(zé)人組織開(kāi)展維護(hù)支撐活動(dòng)。

維護(hù)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)維護(hù)需求分析的成果，將各項(xiàng)維護(hù)任務(wù)分解到各個(gè)相關(guān)的部門(mén)，并規(guī)定各個(gè)部分的維護(hù)規(guī)則。維護(hù)負(fù)責(zé)人需要對(duì)規(guī)則進(jìn)行確認(rèn)，并對(duì)各個(gè)部門(mén)之間的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)。

維護(hù)規(guī)則必須具體闡述修改的需要和理由修改的責(zé)任和步驟。由維護(hù)負(fù)責(zé)人組織，各個(gè)相關(guān)部門(mén)執(zhí)行，形成《維護(hù)規(guī)則說(shuō)明》。維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)把維護(hù)工程需求轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)維護(hù)流程，描述清楚維護(hù)工作的每一個(gè)步驟相互關(guān)系及驗(yàn)證結(jié)果。

? 提出修改請(qǐng)求

用戶和維護(hù)人員都可以提議修改。用戶方提出的修改請(qǐng)求，必須是經(jīng)過(guò)其內(nèi)部討論取得一致意見(jiàn)，由用戶代表簽字認(rèn)可的文件。

所有的修改要求應(yīng)先提出正規(guī)的書(shū)面請(qǐng)求。修改請(qǐng)求應(yīng)明確修改對(duì)象、修改的原因、修改的內(nèi)容、修改的必要性、進(jìn)度要求、資源配給、驗(yàn)收方式和準(zhǔn)則等內(nèi)容。

? 需求分析

維護(hù)部門(mén)負(fù)責(zé)人在收到修改請(qǐng)求后，應(yīng)指派維護(hù)人員詳細(xì)了解提議方的意圖，開(kāi)展調(diào)研活動(dòng)、收集有關(guān)信息。在歸納整理所有信息的基礎(chǔ)上，以規(guī)范的書(shū)面形式表達(dá)提議方的需求。

同一般的需求說(shuō)明書(shū)一樣，《維護(hù)需求說(shuō)明書(shū)》也需經(jīng)過(guò)評(píng)審、用戶確認(rèn)后才正式生效。

? 評(píng)審修改請(qǐng)求

維護(hù)部門(mén)應(yīng)評(píng)審所有的修改請(qǐng)求。

評(píng)審應(yīng)包括以下內(nèi)容：

? 評(píng)估修改的需要程度，考慮其理由是否充分； ? 評(píng)估修改的范圍和影響程度；

? 確保修改與原來(lái)的設(shè)計(jì)和用意不沖突；

? 確定所提議的修改是增強(qiáng)還是降低產(chǎn)品的性能； ? 確保修改的效益超過(guò)其成本時(shí)才同意實(shí)施。

評(píng)審應(yīng)決定認(rèn)可或否決修改請(qǐng)求，并形成評(píng)審報(bào)告。? 修改設(shè)計(jì)

維護(hù)部門(mén)應(yīng)給每個(gè)修改請(qǐng)求分配一個(gè)優(yōu)先級(jí)別，為每個(gè)認(rèn)可的修改請(qǐng)求安排進(jìn)度，調(diào)度人員、設(shè)備、文檔等資源。

維護(hù)負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督維護(hù)人員的工作，確保其只在授權(quán)的工作范圍內(nèi)作修改。維護(hù)負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督維護(hù)人員的工作，確保其工作合乎有關(guān)維護(hù)規(guī)范的要求，如文檔標(biāo)準(zhǔn)、編碼約定、結(jié)構(gòu)化和模塊化原則等。

設(shè)計(jì)活動(dòng)應(yīng)盡量安排在模擬環(huán)境中進(jìn)行。? 測(cè)試

所有的修改應(yīng)先經(jīng)過(guò)充分的測(cè)試之后才能投入運(yùn)行。測(cè)試活動(dòng)的控制要求根據(jù)維護(hù)對(duì)象是硬件產(chǎn)品還是軟件系統(tǒng)。

? 實(shí)施維護(hù)

實(shí)施維護(hù)前，應(yīng)同用戶溝通，就實(shí)施的時(shí)間，對(duì)其他系統(tǒng)的影響、失敗后果、應(yīng)急方案、使用培訓(xùn)等問(wèn)題進(jìn)行充分交流，安排實(shí)施維護(hù)活動(dòng)的方案。

《維護(hù)實(shí)施方案》必須經(jīng)過(guò)維護(hù)部門(mén)組織的評(píng)審，而且用戶確認(rèn)。

實(shí)施維護(hù)前，還應(yīng)對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)作好備份，確保萬(wàn)一維護(hù)活動(dòng)失敗，還可切換回來(lái)。維護(hù)實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照事先確定的方案、步驟執(zhí)行，并注意觀察維護(hù)對(duì)象的任何變化。

實(shí)施完成后，應(yīng)按照事先擬就的測(cè)試方案，對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行充分的測(cè)試。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，按照《維護(hù)實(shí)施方案》處理。如果測(cè)試正常，應(yīng)交由用戶驗(yàn)證。

? 更新文檔

維護(hù)完成后，維護(hù)負(fù)責(zé)人應(yīng)收集、整理本次維護(hù)活動(dòng)中產(chǎn)生所有的文檔，并歸檔保存。

維護(hù)部門(mén)應(yīng)保持一套與當(dāng)前被維護(hù)對(duì)象實(shí)際情況相對(duì)應(yīng)的文檔。因此，維護(hù)結(jié)束后，應(yīng)立即組織更新文檔。

5.4.故障受理

? 受理臺(tái)接到用戶報(bào)修電話后，故障受理分析員必須為每次故障報(bào)修填寫(xiě)一張故障受理單，并回復(fù)報(bào)修人故障受理編號(hào)。

? 故障受理分析員經(jīng)初步故障分析后，通過(guò)BP機(jī)或固定值班電話將初步故障現(xiàn)象通知相關(guān)在用系統(tǒng)的值班員，并告知報(bào)修人、聯(lián)系電話和故障受理編號(hào)等信息。

? 各在用系統(tǒng)的運(yùn)行支撐人員在排除故障或有初步處理結(jié)果后,要填寫(xiě)故障處理單，必須注明故障接報(bào)時(shí)間、故障原因等關(guān)鍵內(nèi)容，并立即向故障受理分析員報(bào)告，進(jìn)行故障銷(xiāo)單處理。

? 若受理臺(tái)無(wú)法通過(guò)值班BP機(jī)或固定值班電話與值班員取得聯(lián)系，或運(yùn)行支撐人員接報(bào)后未及時(shí)向受理臺(tái)反饋處理結(jié)果，由客戶服務(wù)部故障受理督辦與責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)系通報(bào)，直至向本公司綜合管理處匯報(bào)申請(qǐng)協(xié)調(diào)處理。

? 故障受理分析員必須嚴(yán)肅跟蹤每個(gè)故障派修后的處理情況，在沒(méi)有收到運(yùn)行支撐人員或用戶的故障處理情況反饋意見(jiàn)時(shí)，必須及時(shí)去電詢問(wèn)接障部門(mén)處理意見(jiàn)，去電告知用戶故障處理情況并詢問(wèn)用戶意見(jiàn)。故障受理分析員在接到故障恢復(fù)報(bào)告后，直接再與用戶聯(lián)系，確認(rèn)故障是否恢復(fù)，并登記故障恢復(fù)時(shí)間和用戶滿意度。? 由客戶管理部負(fù)責(zé)核對(duì)、統(tǒng)計(jì)每月各個(gè)系統(tǒng)的故障情況，將分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果提交公司總經(jīng)理、綜合管理處。? 服務(wù)驗(yàn)證

每次故障處理結(jié)束，受理臺(tái)打電話給用戶去詢問(wèn)故障的處理情況，及用戶是否滿意我們的服務(wù)。

? 服務(wù)記錄 紙面記錄

每個(gè)故障有一分故障受理單及一份故障處理單。每個(gè)星期有本周故障小結(jié)。

每個(gè)月有故障受理情況分析匯總記錄。所有記錄都存檔保存。

5.5.售后服務(wù)及技術(shù)支持

保修期內(nèi)：系統(tǒng)的保修期為系統(tǒng)開(kāi)通驗(yàn)收之日起一年，產(chǎn)品的保修期以產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的具體承諾為準(zhǔn)。

服務(wù)內(nèi)容：

系統(tǒng)定期維護(hù)檢查，每月最少1次電話服務(wù)，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，虛心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)解決運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

24小時(shí)熱線服務(wù)

我方提供365×24×3小時(shí)熱線服務(wù)，免費(fèi)向貴方提供技術(shù)咨詢，故障指導(dǎo)，疑難解

答，遠(yuǎn)端維護(hù)等服務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)：

當(dāng)有關(guān)方式(例如書(shū)面指導(dǎo)，電話指導(dǎo)，遠(yuǎn)端維護(hù)，維修點(diǎn)維修)均無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，我方將派出工程技術(shù)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急處理，以保障設(shè)備的正常運(yùn)行。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

在保修期內(nèi),在滿足系統(tǒng)設(shè)備正常使用條件（包括電源、環(huán)境溫度、濕度等）和正常操作的情況下,系統(tǒng)發(fā)生的故障,一律免費(fèi)保修。保修期內(nèi)，維修服務(wù)中我方人員的人工費(fèi)和交通費(fèi)等免除。

總結(jié)以上說(shuō)明，我方將向貴單位作出鄭重承諾：

1)工程完工之后，我方將設(shè)立專(zhuān)人專(zhuān)職專(zhuān)線負(fù)責(zé)售后服務(wù)。

2)所有硬件（我方購(gòu)買(mǎi)）將提供由廠家授權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)保修期，超過(guò)保修期后，可根據(jù)貴單位需要，另簽訂維護(hù)協(xié)議。

第三篇：呼叫中心系統(tǒng)介紹

西安翼凱天呼叫中心系統(tǒng)介紹

西安翼凱天電子科技有限公司是一家專(zhuān)業(yè)從事創(chuàng)新型呼叫中心系統(tǒng)搭建的的高新技術(shù)企業(yè)，亦是行業(yè)中呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀的集成商。公司始終秉承為客戶打造“最合適的呼叫中心，最物美價(jià)廉的呼叫中心”為己任的理念，以“銷(xiāo)售即服務(wù)的開(kāi)始”為原則，為現(xiàn)代企業(yè)提供個(gè)性化、定制化的整體呼叫中心解決方案。

西安凱天呼叫中心廣泛采用國(guó)際領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)與通信技術(shù)，加上“系統(tǒng)+優(yōu)惠電話線路”的運(yùn)營(yíng)模式，廣泛應(yīng)用于電話營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)及個(gè)人，不僅為企業(yè)和個(gè)人節(jié)省了設(shè)備投資、人力成本和電話費(fèi)用，并給企業(yè)及個(gè)人的電銷(xiāo)業(yè)績(jī)帶來(lái)大幅提升、迅速幫助企業(yè)做大做強(qiáng)。

西安翼凱天電子科技有限公司核心技術(shù)人員在呼叫中心行業(yè)經(jīng)過(guò)多年的技術(shù)沉淀，逐步形成了對(duì)云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平臺(tái)等系列產(chǎn)品線。在旅游、物流、電子商務(wù)、電信、政府、金融、能源等領(lǐng)域有豐富的研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。

西安翼凱天電子科技有限公司在IT、金融保險(xiǎn)、電子商務(wù)、汽車(chē)、消費(fèi)品等領(lǐng)域有著成功的呼入服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并且有成熟的技術(shù)支撐系統(tǒng)。

翼凱天呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)：

凱天呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)：呼入服務(wù)對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)要求較高，需要功能強(qiáng)大的呼叫中心平臺(tái)作為業(yè)務(wù)支撐。翼凱天信息系統(tǒng)平臺(tái)為企業(yè)提供集語(yǔ)音、多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等信息服務(wù)于一體的系統(tǒng)平臺(tái)，輕松應(yīng)對(duì)企業(yè)日常業(yè)務(wù)咨詢以及峰涌式電話呼入需求；

技術(shù)支持：翼凱天技術(shù)信息中心為每個(gè)呼入項(xiàng)目配備專(zhuān)項(xiàng)工程師，確保項(xiàng)目的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)和客戶需求的更改；

人員素質(zhì)：翼凱天培訓(xùn)部門(mén)針對(duì)不同行業(yè)呼入型項(xiàng)目特點(diǎn)，為員工定制專(zhuān)業(yè)化技能培訓(xùn)，同時(shí)由委托方為員工提供針對(duì)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，選拔出培訓(xùn)優(yōu)秀者擔(dān)任Team Leader（團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者），進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，為企業(yè)積累項(xiàng)目管理人才；

質(zhì)量監(jiān)控：質(zhì)檢部門(mén)依據(jù)呼入型項(xiàng)目特點(diǎn)，為項(xiàng)目配備在線監(jiān)控、錄音監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、錄音質(zhì)檢等多元化監(jiān)控措施，確保呼入服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

第四篇：呼叫中心管理系統(tǒng)

一套高效的呼叫中心管理系統(tǒng)里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一點(diǎn)卻可以肯定，那就是管理系統(tǒng)在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。所以，在當(dāng)今科技發(fā)展的時(shí)代，呼叫中心管理系統(tǒng)也因此而產(chǎn)生了，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)。深圳市研科軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)公司致力于提供專(zhuān)業(yè)化呼叫中心管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件和呼叫中心解決方案，提高企業(yè)客服人員的工作效率，優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部資源，降低管理成本與人力成本。呼叫中心管理系統(tǒng)特點(diǎn)：

1.漂亮、操作性強(qiáng)的用戶界面，采用流行辦公軟件桌面設(shè)計(jì)，提供鮮明的圖標(biāo)，簡(jiǎn)便易用。

2.清楚的中文菜單，操作易懂易學(xué)，管理員可輕松管理整個(gè)系統(tǒng)。

3.系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性好，為核心軟件提供容錯(cuò)保護(hù)，可對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)信息進(jìn)行備份，安全性、可靠性強(qiáng)。

4.系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)任意功能模塊進(jìn)行擴(kuò)充和重組，靈活地滿足企業(yè)的個(gè)性需求。

5.良好的開(kāi)放性，完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口，同時(shí)提供采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的接口，保證了強(qiáng)大的業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力及二次開(kāi)發(fā)能力，在用戶投資達(dá)到最小限度的情況下，發(fā)揮企業(yè)資源最大效益，最大程度滿足用戶的業(yè)務(wù)需求。

6.可以快速實(shí)施、靈活配置，輕松實(shí)現(xiàn)個(gè)性化應(yīng)用，簡(jiǎn)單、低成本維護(hù)，簡(jiǎn)易管理。

7.CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的完美融合，實(shí)現(xiàn)電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動(dòng)，并可通過(guò)電話、傳真、Internet等方式進(jìn)行查詢、咨詢。

8.靈活性高，系統(tǒng)升級(jí)、增加坐席的數(shù)量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便。

9.自動(dòng)語(yǔ)音接入，7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，還可根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活設(shè)定自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)流程。

10.可統(tǒng)一管理，并可實(shí)現(xiàn)電話與客戶信息同步轉(zhuǎn)移功能，提高了企業(yè)的整體通信及呼叫中心運(yùn)作效率。

11.更加細(xì)致、全面的數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計(jì)打印功能。

12.詳細(xì)的呼叫記錄，方便工作人員統(tǒng)計(jì)查詢。

13.應(yīng)用范圍廣，適用于各行業(yè)的客戶服務(wù)中心、咨詢熱線，預(yù)訂中心、電話營(yíng)銷(xiāo)中心、企業(yè)自建呼叫中心，總部與分支機(jī)構(gòu)的呼叫中心等。呼叫中心系統(tǒng)功能

一，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）：自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的“客服代表”。通過(guò)IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過(guò)電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息或系統(tǒng)通過(guò)TTS（Text To Speach）技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語(yǔ)音信息。本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)，通過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過(guò)電話機(jī)鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)不間斷的服務(wù)

二，智能選擇座席（ACD）：自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)呼叫中心中，ACD成批的處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)客服代表。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)銷(xiāo)，并使公司能更好的利用客戶資源。

三，自動(dòng)傳真功能（IFR）自動(dòng)傳真：客戶可以通過(guò)電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會(huì)自動(dòng)根據(jù)客戶的輸入動(dòng)態(tài)生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料動(dòng)態(tài)生成的報(bào)表），并自動(dòng)發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。

四，電腦傳真：如果客服代表在與客戶交談時(shí)需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動(dòng)座席電腦上的桌面?zhèn)髡?，則當(dāng)前客戶的資料如客戶名、傳真號(hào)等就會(huì)自動(dòng)調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后客服代表就可以點(diǎn)擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。

五，人工座席應(yīng)答：根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和客服代表進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問(wèn)或輸入客戶的信息等。另外，輔導(dǎo)員也可以將查詢的結(jié)果采用自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)給客戶。

六，來(lái)電號(hào)碼的顯示：（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動(dòng)彈出客服代表面對(duì)大量的客戶，迅速地獲悉來(lái)電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶資料同步的顯示在客服代表的計(jì)算機(jī)上（Pop-Screen）。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。

七，客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問(wèn)客戶問(wèn)題，然后運(yùn)行座席電腦上的專(zhuān)用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫(kù)中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音，讓客戶自己傾聽(tīng)所需資料。此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，留作將來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘之用。

八，查詢統(tǒng)計(jì)：需要有效的測(cè)定呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此，呼叫中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各時(shí)期、各專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動(dòng)查詢時(shí)，查詢的內(nèi)容，查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服代表的話務(wù)量，通話時(shí)長(zhǎng)，以此分析客服代表的服務(wù)質(zhì)量等。

九，預(yù)留電子商務(wù)處理接口：系統(tǒng)開(kāi)放的WEB接口實(shí)現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能，這就使通過(guò)INTERNET瀏覽網(wǎng)頁(yè)的客戶能與呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互。通過(guò)呼叫中心采集生成的數(shù)據(jù)資料，可以和通過(guò)Internet

獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過(guò)電話訪問(wèn)部分因特網(wǎng)信息；客戶也可通過(guò)電話提出問(wèn)題，而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瀏覽問(wèn)題的解答。

板卡型呼叫中心硬件研科介紹：

1、語(yǔ)音服務(wù)器：

標(biāo)準(zhǔn)4U機(jī)箱/400W-ATX電源/4、7、12槽PCI底板；主板FSC-1713VNA(B);CPU P4 2.8；內(nèi)存2G；硬盤(pán)320G；DVD；光電鍵盤(pán)鼠標(biāo)；17寸液晶顯示器。

2、語(yǔ)音通訊卡（據(jù)容量選擇一塊或多塊）：

8路PCI模擬語(yǔ)音卡：可任意配置內(nèi)外線模塊；

16路PCI模擬語(yǔ)音卡(不帶傳真資源)：可任意配置內(nèi)外線模塊；

16路PCI模擬語(yǔ)音卡（帶傳真資源）：可任意配置內(nèi)外線模塊；

PCI數(shù)字中繼卡：?jiǎn)慰▎?E1/T1 的低密度板卡到單卡 16 E1/T1 的超大容量產(chǎn)品，具有完善的功能，能夠靈活配置使用1 號(hào)信令、ISDN 信令協(xié)議或 7 號(hào)信令，可直接與絕大多數(shù)主流交換機(jī)方便地互聯(lián)互通。

Telefine高端24線PCI模擬中繼語(yǔ)音卡：24路語(yǔ)音，專(zhuān)有DSP算法，32方電話會(huì)議，可任意配置外線、內(nèi)線、監(jiān)聽(tīng)錄音模塊，（可直接擴(kuò)展4-20路VOIP/傳真資源）

Telefine高端24線PCI人工座席卡：多達(dá)24線人工座席接入，專(zhuān)有鈴流饋電設(shè)計(jì)，純凈低紋波話路高端專(zhuān)業(yè)座席卡

Telefine高端PCI數(shù)字中繼語(yǔ)音卡：?jiǎn)慰◤膯蜤1數(shù)字中繼，到2E1、3E1、4E1到16E1，功能強(qiáng)大，支持SS7（TUP/ISUP）/SS1/DSS1三信令，自帶處理器或CPU，信令、語(yǔ)音、會(huì)議并行處理。1200線并行處理占CPU資源不到40%。

3、VOIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)：

2口、4口、8口、16口、E1網(wǎng)關(guān)。

4、短信網(wǎng)關(guān)或短信貓：

USB或串口短信貓。

5、座席電腦：

無(wú)特殊要求，建議使用CPU P4 2.0以上，內(nèi)存1G，硬盤(pán)160G。

6、需自備的軟件：

服務(wù)端操作系統(tǒng)Windows 2003 Server；數(shù)據(jù)庫(kù)SQLserver 2000；座席操作系統(tǒng)XP。

技術(shù)優(yōu)勢(shì)：

1.真正產(chǎn)品化的研科呼叫中心系統(tǒng)，即買(mǎi)即用；

2.易于快速實(shí)施，中小型項(xiàng)目一般在24小時(shí)以內(nèi)實(shí)施完畢；

3.流程設(shè)計(jì)器構(gòu)思巧妙，可在十分鐘內(nèi)構(gòu)建完成流程；

4.通用性高，適用范圍廣，適用不同行業(yè)、各類(lèi)用戶；

5.系統(tǒng)規(guī)模容量可平滑擴(kuò)容，單套系統(tǒng)最大支持16×4路呼入和呼出；

6.基于windows和Linux兩種版本；

7、硬件采用嵌入式體系架構(gòu)，工業(yè)級(jí)配置，低功耗、高穩(wěn)定性；

8、功能齊全，涵蓋了目前流行的各類(lèi)呼叫中心的典型功能：

9、經(jīng)過(guò)大量高、中、低端用戶使用驗(yàn)證，系統(tǒng)成熟穩(wěn)定；

10、其它：語(yǔ)音文件既可錄音也可文本語(yǔ)音自動(dòng)合成；一鍵恢復(fù)功能；預(yù)置了近百個(gè)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)級(jí)經(jīng)典應(yīng)用流程；可掛接常用數(shù)據(jù)庫(kù)。

聯(lián)系人：梁小姐

電話：0755-26441570

公司網(wǎng)址：http://

地址：深圳市南山區(qū)南新路大新大廈706室

第五篇：呼叫中心方案

一、項(xiàng)目背景

近年來(lái)隨著我國(guó)政治體制改革的推進(jìn)和政府職能的不斷調(diào)整、深化及城市規(guī)模的迅速發(fā)展,從宏觀調(diào)控國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)到處理緊急突發(fā)事件保障社會(huì)安全穩(wěn)定，政府管理城市、服務(wù)社會(huì)的功能在不斷完善，120指揮中心面對(duì)的是全地區(qū)的醫(yī)療急救電話，可調(diào)度的是全地區(qū)的急救力量，同119、110一樣，是一個(gè)責(zé)任重大的指揮中心，是全地區(qū)生命線之一,因此各級(jí)政府對(duì)120急救中心的建設(shè)越來(lái)越重視,要求也達(dá)到了一個(gè)新的高度,近幾年急診醫(yī)學(xué)進(jìn)展迅速，院前急救在急診醫(yī)學(xué)中的重要性越來(lái)越受到醫(yī)學(xué)界的重視。同時(shí)，科技的發(fā)展使代表信息高速化的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域得以廣泛應(yīng)用。然而，目前國(guó)內(nèi)許多急救中心在院前急救指揮調(diào)度方面，一直是沿用過(guò)去傳統(tǒng)的電話手動(dòng)調(diào)度模式，與當(dāng)前信息時(shí)代嚴(yán)重脫節(jié)。因此，在考察國(guó)內(nèi)多個(gè)急救模式后，將最新的通信、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等引入到120急救指揮系統(tǒng)中，時(shí)代的發(fā)展正朝著快速、全面、準(zhǔn)確的信息時(shí)代前進(jìn)，院前急救工作更是需要迅速、靈敏和高效，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)用于院前急救中，不僅提高了院前急救效率，減少了國(guó)家和個(gè)人的經(jīng)濟(jì)損失，而且給我國(guó)的院前急救事業(yè)開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)新的時(shí)代。

為了適應(yīng)現(xiàn)代急救醫(yī)療的需要，建立獨(dú)立的“120”急救指揮中心，樹(shù)立全地區(qū)的120指揮中心樣板工程,對(duì)于這套系統(tǒng)，要求緊密結(jié)合急救醫(yī)療業(yè)務(wù)的實(shí)際，依靠現(xiàn)代先進(jìn)的技術(shù)，建立整體可靠性能高，功能強(qiáng)大，操作簡(jiǎn)捷靈活，通訊通暢，數(shù)據(jù)清晰完整的“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)。同時(shí)要考慮今后發(fā)展，易于將來(lái)的升級(jí)和功能擴(kuò)展。1．1系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)以120急救中心的業(yè)務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn),并完善和拓展功能，以建立一個(gè)現(xiàn)代化的急救中心為目標(biāo)的呼叫中心系統(tǒng)，既能滿足目前的需要,又能適應(yīng)今后的發(fā)展,為以后的系統(tǒng)擴(kuò)建提供一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái),在3-5年內(nèi)處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位,10年內(nèi)不落后,系統(tǒng)要求做到指揮信息掌握快、指揮信息收集準(zhǔn)確、指揮及時(shí)靈活、信息材料真實(shí)可靠。1．2設(shè)計(jì)原則和規(guī)范 ? 先進(jìn)性和實(shí)用性 ? 開(kāi)放性和標(biāo)準(zhǔn)性 ? 擴(kuò)展性和維護(hù)性 ? 安全性和可靠性

二、系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案 2．1總體設(shè)計(jì)思路

在確立指揮系統(tǒng)的目標(biāo)以后，在建設(shè)系統(tǒng)工程的各個(gè)階段（系統(tǒng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品選擇、工程實(shí)施、綜合管理、售后服務(wù)）都必須充分體現(xiàn)上述三個(gè)方面的目標(biāo)。2．2總體結(jié)構(gòu)

“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)采用現(xiàn)代通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，將呼救受理和指揮調(diào)度有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)急救指揮的準(zhǔn)確化、快速化。整個(gè)系統(tǒng)具有高可靠性。系統(tǒng)采用開(kāi)放式結(jié)構(gòu)，主要由以下幾部分組成：

1.有線通訊系統(tǒng)、2.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、3.呼救受理系統(tǒng)、4.主任查詢系統(tǒng)、5.數(shù)字錄音錄時(shí)系統(tǒng)、6.不間斷電源系統(tǒng)；

7.安全保障系統(tǒng)；

8.防雷及接地系統(tǒng)；

這幾部分系統(tǒng)既相對(duì)獨(dú)立，又相互協(xié)調(diào)，從而形成技術(shù)先進(jìn)、功能完善、安全可靠的指揮調(diào)度系統(tǒng)。同時(shí)，系統(tǒng)為以后擴(kuò)接無(wú)線、監(jiān)控等系統(tǒng)以及其它與急救相關(guān)的系統(tǒng)預(yù)留接口。

三、各子系統(tǒng)描述 3．1調(diào)度通信子系統(tǒng)

3.1.1 120調(diào)度通信系統(tǒng)的要求 1．120受理數(shù)字呼叫線

120線路以呼入中繼為主，設(shè)置為被叫控制方式，電信局在PCM中繼電路上提供主叫用戶信息(電話號(hào)碼)，由本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)提供用戶名和裝機(jī)地址等（需電信局提供三字段數(shù)據(jù)庫(kù)資料），線路接入本地電信交換機(jī)的選組級(jí)，局間中繼可優(yōu)先采用中國(guó)7號(hào)信令，兼容中國(guó)數(shù)字1號(hào)信令。

2．調(diào)度專(zhuān)線

按照系統(tǒng)建設(shè)要求，系統(tǒng)按每個(gè)責(zé)任急救站、醫(yī)院至少設(shè)置1條調(diào)度專(zhuān)線設(shè)計(jì)，市局調(diào)度專(zhuān)線采用只下不上方式，以保證調(diào)度專(zhuān)線始終暢通。

3．上通、旁通線路

為防止出現(xiàn)意外情況影響呼叫，保證120呼叫線路始終暢通，實(shí)際施工中建議采用備用線路（直通線路），一般至少2-4條，需用戶方與當(dāng)?shù)仉娦啪謪f(xié)調(diào)解決。直通單位包括市委、市政府、市局指揮中心，旁通供電、供氣、供水、醫(yī)療救護(hù)等有關(guān)單位。4．備用模擬電話受理設(shè)備

為確保受理電話萬(wàn)無(wú)一失，除數(shù)字線路采用備用模擬線路以提高可靠性外，系統(tǒng)設(shè)計(jì)中建議再增加至少2-5條模擬線路，當(dāng)出現(xiàn)受理臺(tái)、交換機(jī)、備用線路等設(shè)備出現(xiàn)中斷故障時(shí)，設(shè)備自動(dòng)將呼叫電話信號(hào)轉(zhuǎn)移到該備用線路上。3.1.2 調(diào)度通信系統(tǒng)功能

1）提供完善的ACD自動(dòng)呼叫排隊(duì)處理功能；

2）計(jì)算機(jī)、交換機(jī)一體化，利用計(jì)算機(jī)界面實(shí)現(xiàn)電話操作（CTI功能）；

3）同時(shí)提供數(shù)字用戶和模擬用戶，所有受理座席均用數(shù)字話機(jī)；

4）誤報(bào)攔截支持語(yǔ)音提示及被叫判別方法，被叫判別涵蓋四位攔截功能；

5）可鎖定惡意電話，要求被鎖定的電話在一定時(shí)間內(nèi)不能分配到受理座席；

6）提供呼救應(yīng)答、調(diào)度呼出、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、轉(zhuǎn)移、群呼、組呼等功能，在調(diào)度席位上可實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議或多方（含三方）通話功能；

7）根據(jù)需要以后可繼續(xù)擴(kuò)接多個(gè)受理座席，同時(shí)受理多起呼救。

8）配合電信局?jǐn)?shù)據(jù)設(shè)定，當(dāng)匯接線路出現(xiàn)故障時(shí)，呼入可自動(dòng)倒換至實(shí)線路由，保障120電話接入的可靠性，確保急救呼救線路暢通。3．2 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器系統(tǒng) 3．2．1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

指揮中心局域網(wǎng)采用“星”形以太網(wǎng)結(jié)構(gòu)，以1000M/100M Switch方式連接。數(shù)據(jù)處理方式采用客戶機(jī)/服務(wù)器方式，120指揮中心計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)內(nèi)建立（本地、遠(yuǎn)程）通訊服務(wù)器，可對(duì)本地及下屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)等計(jì)算機(jī)終端進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接管理。程序是基于客戶/服務(wù)器模式的，還可經(jīng)路由器對(duì)郵電112、114數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行定時(shí)查詢，刷新本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。

通訊服務(wù)器可以管理全部一、二級(jí)單位計(jì)算機(jī)終端，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通訊可以采用基于INTERNET(或運(yùn)營(yíng)商)的VPN、DDN數(shù)據(jù)專(zhuān)線、X.25、X.28、或ISDN線路，或采用無(wú)線聯(lián)網(wǎng)方式（GPRS，WLAN），或光纖聯(lián)網(wǎng)。3．2．2 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng):采用Microsoft Windows 2003 Server 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，客戶端選Windows XP 作為PC機(jī)操作系統(tǒng)。支持TCP/IP協(xié)議，系統(tǒng)支持多協(xié)議路由、遠(yuǎn)程維護(hù)。服務(wù)器間以1000Mbps速度交換數(shù)據(jù)。服務(wù)器與工作站之間也以100M速度交換數(shù)據(jù)。3．2．3 傳輸協(xié)議

網(wǎng)絡(luò)互連采用TCP/IP，既適于高速局域網(wǎng)解決方案，也適于大型廣域網(wǎng)的發(fā)展。3．2．4 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 3．3 呼叫受理系統(tǒng)

120系統(tǒng)是一個(gè)從受理到撤警的實(shí)時(shí)處理系統(tǒng)，其受理、指揮調(diào)度流程有兩種方式：

方式一是120中心先受理，120中心受理員在系統(tǒng)的配合下，自動(dòng)呼通急救電話，實(shí)現(xiàn)調(diào)度功能。該方式特點(diǎn)為：只有當(dāng)120中心受理員摘機(jī)以后，由中心受理員遠(yuǎn)端急救站電話振鈴，以實(shí)現(xiàn)調(diào)度等功能；

方式二是120中心受理臺(tái)、相關(guān)急救站電話振鈴，中心受理臺(tái)、相關(guān)急救站可同時(shí)受理，并實(shí)現(xiàn)調(diào)度功能。該方式優(yōu)點(diǎn)為每一次呼叫、120受理臺(tái)，遠(yuǎn)端急救站有同等優(yōu)先權(quán)接 警。但該方式還有一個(gè)缺點(diǎn)就是遠(yuǎn)端急救站電話振鈴次數(shù)可能會(huì)過(guò)于頻繁。

在實(shí)施方案上，系統(tǒng)建議采用第一種方式。該方式更能快捷而高效的開(kāi)展救護(hù)工作。系統(tǒng)具有以下功能： 地區(qū)建立一個(gè)120急救中心，由急救中心統(tǒng)一受理、指揮調(diào)節(jié)，由分布在各地區(qū)范圍的急救站、醫(yī)院負(fù)責(zé)處理。把地區(qū)120急救中心和分布在地區(qū)范圍內(nèi)急救站和醫(yī)院用計(jì)算機(jī)網(wǎng)聯(lián)成一整體。受理、調(diào)度同步數(shù)字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，其中包括電話用戶資料、醫(yī)療急救信息、急救方案、救護(hù)車(chē)輛資料等。3．3．1 系統(tǒng)功能

1）根據(jù)目前需要提供*個(gè)呼救受理臺(tái)（采用雙屏結(jié)構(gòu)，分別顯示電子地圖和呼救受理工作界面）。含*個(gè)主任席。每個(gè)呼救受理臺(tái)具有呼救受理、調(diào)度功能，個(gè)別受理臺(tái)具有維護(hù)、統(tǒng)計(jì)及班長(zhǎng)功能，領(lǐng)導(dǎo)臺(tái)具有指揮、控制、統(tǒng)計(jì)與咨詢功能；

2）每一呼救受理臺(tái)均是以電子地圖為導(dǎo)向，圖文并茂的操作界面，增強(qiáng)呼救受理與指揮調(diào)度的現(xiàn)場(chǎng)感和快捷度；

3）未來(lái)在本地移動(dòng)通信網(wǎng)的支持下，可增加手機(jī)定位功能；

4）自動(dòng)顯示呼救者主叫號(hào)碼、位置及周?chē)貓D，文字標(biāo)示呼救來(lái)源，并確定等車(chē)地點(diǎn)；

5）提供標(biāo)準(zhǔn)急救方案，同時(shí)就近、就急推薦醫(yī)院；

6）自動(dòng)產(chǎn)生派車(chē)單，可發(fā)送到相關(guān)醫(yī)院和分站的救護(hù)車(chē)；

7）具有專(zhuān)家系統(tǒng)，可供病案記錄以及后期病案查詢；

8）根據(jù)指揮中心需要生成相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)，以完成各種查詢與統(tǒng)計(jì)（如統(tǒng)計(jì)呼救類(lèi)型、數(shù)量及其分布、調(diào)度員受理時(shí)間統(tǒng)計(jì)、調(diào)度員離席時(shí)間統(tǒng)計(jì)，出車(chē)情況（車(chē)次、頻率、里程）統(tǒng)計(jì)、司機(jī)工作效率統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)急救病種的概率及發(fā)病時(shí)間分布，送往地點(diǎn)統(tǒng)計(jì)以及重大事故統(tǒng)計(jì)等等）；

9）統(tǒng)計(jì)結(jié)果要求能夠以數(shù)字、表格、直方圖、拼圖以及曲線等多種形式輸出；

10）調(diào)度系統(tǒng)界面簡(jiǎn)捷實(shí)用，盡量減少換屏次數(shù)，減少文字操作，以提高呼救受理速度；

11）呼救處理實(shí)時(shí)記錄，并能可靠保存，數(shù)據(jù)自動(dòng)存檔；

12）要求系統(tǒng)供應(yīng)商能夠提供遠(yuǎn)程維護(hù)；

13）具有可擴(kuò)展性，可擴(kuò)展至10個(gè)受理臺(tái)，70個(gè)急救分站；

14）系統(tǒng)具有良好的開(kāi)放性以及升級(jí)性，能很方便地進(jìn)行擴(kuò)接其它系統(tǒng)（GPS、車(chē)載系統(tǒng)、自動(dòng)呼救系統(tǒng)等）以及軟件的升級(jí)，同時(shí)為其它系統(tǒng)預(yù)留接口。

15）系統(tǒng)采用TCP/IP傳輸協(xié)議 3．3．2 120系統(tǒng)工作流程

1、呼叫

120救援指揮系統(tǒng)能接收多路、多種途徑的120電話呼叫。當(dāng)有120電話打來(lái)時(shí)，所有受理臺(tái)立即全部振鈴(或最空閑座席振鈴)，搶接的受理臺(tái)調(diào)出呼叫電話所在區(qū)域的地圖顯示在雙屏終端的電子地圖屏處，呼叫電話信息（電話號(hào)碼、地址、機(jī)主名稱）顯示在雙屏終端的信息屏處。

2、受理、生成急救預(yù)案

通過(guò)與呼叫人對(duì)話（對(duì)話過(guò)程實(shí)時(shí)數(shù)字錄音），受理員利用系統(tǒng)提供的豐富操作手段（如無(wú)級(jí)縮放、平滑移動(dòng)、測(cè)距、地理信息查詢等），通過(guò)對(duì)地圖的“指點(diǎn)”或?qū)x擇項(xiàng)的“點(diǎn)選”即可快速準(zhǔn)確地形成病發(fā)現(xiàn)場(chǎng)信息，包括：病人一般情況、病癥及初步診斷、病發(fā)地點(diǎn)和會(huì)面地點(diǎn)、附近空閑救護(hù)車(chē)輛等。急救預(yù)案隨之自動(dòng)生成。在生成急救預(yù)案的過(guò)程中，系統(tǒng)始終以電子地圖為導(dǎo)向。

3、調(diào)度出動(dòng)車(chē)輛，推薦送往醫(yī)院

系統(tǒng)根據(jù)“就近”原則及救護(hù)車(chē)輛空閑情況, 推薦出動(dòng)的急救站，依據(jù)病發(fā)現(xiàn)場(chǎng)情況推薦送往醫(yī)院；同時(shí)受理員可根據(jù)實(shí)際需要修改推薦結(jié)果。對(duì)于大型惡性傷亡事故，受理中可一次指派多處急救站和多輛救護(hù)車(chē)同時(shí)出動(dòng)。

4、指揮

系統(tǒng)根據(jù)急救預(yù)案和調(diào)度結(jié)果，自動(dòng)產(chǎn)生急救出車(chē)單，其包括呼叫信息、病發(fā)現(xiàn)場(chǎng)信息、急救預(yù)案和出動(dòng)方案等；然后利用數(shù)字通信和計(jì)算機(jī)廣域網(wǎng)技術(shù)自動(dòng)快速發(fā)送到相關(guān)急救站，利用GPS系統(tǒng)發(fā)送調(diào)度信息到救護(hù)車(chē)輛，或用專(zhuān)用電話、無(wú)線對(duì)講等其他方式通知相關(guān)急救站。

5、受警

急救站的受警機(jī)總是處于等待狀態(tài)，一旦中心有警情發(fā)送，則調(diào)派出動(dòng)的急救站的受警系統(tǒng)自動(dòng)接收警情，并根據(jù)警情顯示要出動(dòng)區(qū)域地圖，接收完畢，打印出車(chē)命令單及相關(guān)位置圖，急救站醫(yī)護(hù)人員則按出車(chē)命令單和區(qū)域圖趕赴會(huì)面地點(diǎn)急救。

6、車(chē)輛出動(dòng)信息反饋

系統(tǒng)隨時(shí)掌握出車(chē)情況并存檔。當(dāng)急救站出動(dòng)急救車(chē)將病人送往醫(yī)院后，應(yīng)將會(huì)面時(shí)病人情況，送到醫(yī)院時(shí)病人情況、車(chē)號(hào)、出車(chē)時(shí)間等信息反饋回中心，由中心輸入存檔。GPS系統(tǒng)可隨時(shí)跟蹤車(chē)輛行駛軌跡，并存檔，可隨時(shí)回放行駛路線及時(shí)間。

7、增援

當(dāng)急救車(chē)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)病人較多，急救車(chē)不夠用時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)人員可用有線或無(wú)線對(duì)講向中心請(qǐng)求再調(diào)派車(chē)輛增援。此時(shí)，中心受理員無(wú)須再次確定病發(fā)地點(diǎn)等信息，可根據(jù)“就近”原則直接調(diào)派車(chē)輛，并將出動(dòng)命令單并行發(fā)往相關(guān)急救站。

8、多方位信息支持，輔助急救

各醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員情況，醫(yī)療設(shè)備情況，急救相關(guān)單位情況以及地理等等，這些數(shù)據(jù)庫(kù)可從文字和地理位置隨時(shí)進(jìn)行查詢，以供急救時(shí)各方面參考。

9、撤警

當(dāng)急救車(chē)將病發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的所有病人送往醫(yī)院后，該起警情即告結(jié)束，可以利用撤警功能撤消這起警。

由于誤報(bào)或惡意電話建立的警情，在確定實(shí)際情況后，也要撤消。

撤警時(shí)，將存檔所有的相關(guān)資料記錄，包括呼叫電話信息、處置信息、出動(dòng)情況等。

10、實(shí)力恢復(fù)

當(dāng)急救站的急救車(chē)將病人送往醫(yī)院并返回急救站后，急救站及時(shí)通過(guò)實(shí)力操作將返回車(chē)輛恢復(fù)為待命狀態(tài)，以供下次中心接到呼叫時(shí)可調(diào)度出動(dòng)。

11、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)維護(hù)功能

系統(tǒng)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)維護(hù)功能，可對(duì)各種文字?jǐn)?shù)據(jù)（如急救站設(shè)置、醫(yī)院信息、救護(hù)方案），圖形數(shù)據(jù)（如城市地圖、街道）以及相關(guān)信息（如電話）、車(chē)輛信息等進(jìn)行增刪、改。

12、全面、真實(shí)、完整地保存受理處置過(guò)程

系統(tǒng)在受理處置的同時(shí)，全面、真實(shí)、完整地保存運(yùn)行過(guò)程，包括：對(duì)話數(shù)字錄音、受理、派車(chē)、指揮、出動(dòng)系列相關(guān)的操作。為管理人員再現(xiàn)受理處置的歷史提供了有效的手段，也為需要追查特定事件提供了依據(jù)。

13、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

對(duì)已存檔的信息可進(jìn)行多項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，如統(tǒng)計(jì)呼叫類(lèi)型和數(shù)量及其分布，出車(chē)情況（車(chē)次、頻率、里程）統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)急救病種的概率及發(fā)病時(shí)間分布，急救期間以及最終急救效果統(tǒng)計(jì)等，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以數(shù)字和多種圖表形式輸出。3.4 主任查詢系統(tǒng)

在急救指揮調(diào)度的過(guò)程中，為了方便急救中心指揮或者分管：“120”呼救指揮調(diào)度系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)能實(shí)時(shí)掌握指揮中心接處警的工作，以達(dá)到監(jiān)督及對(duì)重大急救事故的參與，決策指揮等，可建議安裝領(lǐng)導(dǎo)查詢席位。

其主要功能是完成對(duì)呼救記錄，呼救錄音，重點(diǎn)病人資料、所屬急救站資料及分布情況，電話號(hào)碼資料等進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)，通過(guò)對(duì)呼救信息的查詢、可以在綜合指揮調(diào)度時(shí)，起到參考和輔助決策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的處理情況，與指揮中心和急救站實(shí)現(xiàn)電話通話，時(shí)刻保持聯(lián)系。

1、進(jìn)行各種信息的查詢：

◆歷史呼救記錄、處警記錄的查詢； ◆反饋資料查詢

◆相關(guān)錄音資料查詢

◆值班員登錄信息查詢

◆急救站，救護(hù)人員信息查詢。

2、可以人工設(shè)定呼救電話呼入提醒功能，能夠監(jiān)聽(tīng)呼救受理電話

3、可使用通告板功能向應(yīng)急救護(hù)分站及指揮中心終端發(fā)送各種信息，4、可查看及打印機(jī)受理的各項(xiàng)結(jié)果和統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)以圖方式體現(xiàn)；

5、強(qiáng)大的指揮調(diào)度功能，可以在綜合指揮調(diào)度時(shí)，適當(dāng)參考和輔助決策

6、可在地圖上查看GPS系統(tǒng)發(fā)回的救護(hù)車(chē)位置情況，可實(shí)時(shí)查看救護(hù)車(chē)運(yùn)行情況，可回放救護(hù)車(chē)運(yùn)行情況

7、可查看現(xiàn)場(chǎng)急救病歷，了解急救現(xiàn)場(chǎng)信息。3．5 數(shù)字錄音錄時(shí)系統(tǒng)

REC2000是我們結(jié)合國(guó)內(nèi)各個(gè)領(lǐng)域的要求，自行研制開(kāi)發(fā)的多通道數(shù)字錄音系統(tǒng)。它是利用計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音卡，把模擬語(yǔ)音信號(hào)經(jīng)數(shù)字化并壓縮轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號(hào)保存在硬盤(pán)中，供需要時(shí)重放的設(shè)備。該系統(tǒng)已廣泛運(yùn)用于醫(yī)療、公安、消防、電力、證劵、銀行、保險(xiǎn)、民航、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)等領(lǐng)域，還可用于其他相關(guān)部門(mén)或企業(yè)需要用到電話實(shí)時(shí)錄音的地方

數(shù)字錄音系統(tǒng)功能

1）支持多種方式啟動(dòng)、停止錄放音，默認(rèn)設(shè)置為自動(dòng)方式，即自動(dòng)記錄受理、處警過(guò)程中的全部話音，以及日期、時(shí)間、呼叫號(hào)等相關(guān)數(shù)據(jù)?？梢圆捎脡嚎鼗蚵暱貑?dòng)錄音。市話線在沒(méi)電話打入120時(shí)，是高電平的（48V），在有電話打入而話務(wù)員提機(jī)時(shí)，中繼線電壓變成幾V,如此可以啟動(dòng)錄音。也可以根據(jù)電話線的平均聲音電平高于一定值來(lái)啟動(dòng)錄音。

2）使用快速、不失真、壓縮率高的語(yǔ)言壓縮算法，支持多路同時(shí)錄音

3）支持本地和網(wǎng)絡(luò)各類(lèi)后備設(shè)備，包括讀寫(xiě)光驅(qū)、光盤(pán)機(jī)、磁帶機(jī)等。

4）系統(tǒng)設(shè)有分級(jí)管理權(quán)限，加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)以及錄音文件的管理；記錄的原始話音和時(shí)間信息不能被修改。

5）系統(tǒng)設(shè)有退出保護(hù)密碼，防止其他人員擅自退出錄音系統(tǒng)；

6）記錄設(shè)有開(kāi)始時(shí)間與結(jié)束時(shí)間；

7）系統(tǒng)保存主、被叫記錄；

8）提供8路錄時(shí)錄音通道（可擴(kuò)充至32路），不間斷連續(xù)錄時(shí)錄音，保存時(shí)間至少可達(dá)一年以上。自動(dòng)檢測(cè)可用的錄音存儲(chǔ)空間，可預(yù)設(shè)閾值，超過(guò)閾值提示換盤(pán)及系統(tǒng)后備。

9）支持錄音文件的轉(zhuǎn)存；

10）多種查找方式，可按錄音序列號(hào)查找，可按主叫號(hào)碼查找，可按受理時(shí)間查找、按事件（所報(bào)病案）查找等等；采用數(shù)據(jù)庫(kù)管理技術(shù)。錄音文件快速檢索，可根據(jù)通道號(hào)、呼叫日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等對(duì)錄音文件進(jìn)行檢索，亦可“模糊檢索”非確定條件記錄。記錄查找結(jié)果均有詳細(xì)顯示。

11）多種放音模式，可通過(guò)計(jì)算機(jī)多媒體播放，可通過(guò)電話撥號(hào)播放，也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)播放；

12）能進(jìn)行重復(fù)播放，快進(jìn)、快退式播放；

13）可對(duì)所有錄音文件進(jìn)行各種相關(guān)統(tǒng)計(jì)；

14）與全網(wǎng)其它系統(tǒng)時(shí)鐘同步。四．約派車(chē)管理 1． 客戶約車(chē)

病人可以通過(guò)語(yǔ)音電話向中心預(yù)約派車(chē)，中心接線員記錄客戶資料，確認(rèn)病人上車(chē)地點(diǎn)。2． 中心派車(chē)

中心根據(jù)病人約車(chē)資料，可通過(guò)GIS系統(tǒng)方便地選擇最近的空閑救護(hù)車(chē)，車(chē)輛愿意接受任務(wù)確認(rèn)后向符合約車(chē)要求的汽車(chē)終端發(fā)送具體派車(chē)信息。3． 任務(wù)確認(rèn)

當(dāng)病人上車(chē)（約車(chē)任務(wù)完成）時(shí)，終端給中心發(fā)來(lái)確認(rèn)信息，中心記錄，存檔。

五、系統(tǒng)安全保障 5．10不間斷電源系統(tǒng)

不間斷電源系統(tǒng)采用進(jìn)口原裝設(shè)備，大容量、高效率配置，能保證包括交換機(jī)系統(tǒng)在內(nèi)的所有設(shè)備滿負(fù)荷連續(xù)工作4小時(shí)以上。

UPS不間斷電源能夠在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)遭遇突然停電時(shí)，以無(wú)縫聯(lián)接的方式，瞬間啟動(dòng)其蓄電池系統(tǒng)，為計(jì)算機(jī)提供一段時(shí)間的穩(wěn)定持久電流，以方便用戶保存已經(jīng)完成的工作，從而使用戶的損失降至最低。UPS主要有兩個(gè)作用：其一是為電腦系統(tǒng)提供備用電源，目的是防止電網(wǎng)供電突然斷電給電腦系統(tǒng)造成損害；其二是消除電網(wǎng)供電上的“污染”（包括浪涌、波動(dòng)、脈沖、噪聲等），使電腦中的電子部件免受摧毀性損壞。5．2 安全保障系統(tǒng)（系統(tǒng)故障告警與聲光控制系統(tǒng)）本系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)如下功能： ① 調(diào)度機(jī)故障告警 ② 服務(wù)器故障告警 ③ 終端故障告警 ④ 網(wǎng)絡(luò)故障告警 ⑤ UPS故障告警 ⑥ 內(nèi)置聲光告警設(shè)備

⑦ 調(diào)度機(jī)故障時(shí)直接將市話連接到座席話機(jī).本裝置通過(guò)串口及并口與設(shè)備相連，接收呼叫信息及發(fā)出控制信息。5．3避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)

作為電源避雷器，它的作用是要求能在最短時(shí)間內(nèi)把電路上因直接雷擊或感應(yīng)雷擊或操作過(guò)電壓而產(chǎn)生的大量能量泄放到安全接地網(wǎng)絡(luò)中，抑制電網(wǎng)上串入的雷電和浪涌等過(guò)電壓，并盡量把這些過(guò)電壓箝位在一個(gè)低水平，以確保電子設(shè)備不被高電壓沖擊損壞。本系統(tǒng)使用的避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)設(shè)備： 一級(jí)單相電源避雷器(配電柜前放置)二級(jí)單相電源避雷器(UPS前放置)地網(wǎng)等電位連接器

接地極12.Omm制版、接地母線 超短波天饋線避雷器BLT500 防雷插座

5.4 120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)連接問(wèn)題

120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)連接主要有語(yǔ)音及數(shù)據(jù)連接的問(wèn)題.120系統(tǒng)通過(guò)電訊電話線路與110/122/119實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音連接, 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)連接.連接的發(fā)起可以是雙向的, 即可以由120系統(tǒng)發(fā)起語(yǔ)音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會(huì)議)及同時(shí)傳送當(dāng)前呼救記錄, 請(qǐng)求110/122/119系統(tǒng)提供支援或解決;也可以由110/122/119系統(tǒng)發(fā)起語(yǔ)音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會(huì)議)及同時(shí)傳送當(dāng)前呼救記錄(由110/122/119系統(tǒng)支持完成), 請(qǐng)求120系統(tǒng)提供支援或解決.兩邊的數(shù)據(jù)交換須遵循一定的預(yù)先商議好的協(xié)議.如110/122/119系統(tǒng)不支持?jǐn)?shù)據(jù)交換協(xié)議, 則雙方仍可互相發(fā)起語(yǔ)音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會(huì)議), 而不需要數(shù)據(jù)交換, 也不需要網(wǎng)絡(luò)連接.網(wǎng)絡(luò)連接除了實(shí)現(xiàn)接處警數(shù)據(jù)的交換外, 還有一個(gè)重要用途時(shí): 實(shí)現(xiàn)120系統(tǒng)的打一送一功能.即當(dāng)有120報(bào)警電話打入120系統(tǒng)時(shí), 120系統(tǒng)可以從調(diào)度機(jī)中得到主叫號(hào)碼,但沒(méi)有機(jī)主姓名、地址及經(jīng)緯度信息，而在110/122/119系統(tǒng)中一般都有這些信息，我們可以從中得到。當(dāng)然如果電訊(包括移動(dòng)、聯(lián)通)能開(kāi)放”打一送一”，也可實(shí)現(xiàn)同樣功能。但信息產(chǎn)業(yè)部及公安部聯(lián)合下文只要求向110/122/119系統(tǒng)提供電話資料。120系統(tǒng)能否從電訊實(shí)現(xiàn)”打一送一”要看當(dāng)?shù)仉娪?包括移動(dòng)、聯(lián)通)的具體情況。有些地區(qū)的電訊還可提供小靈通的定位信息，移動(dòng)及聯(lián)通提供手機(jī)定位信息，如有這些信息，則這些機(jī)子報(bào)警時(shí)，120系統(tǒng)軟件可以提供更準(zhǔn)確的電子地圖定位信息，及報(bào)警點(diǎn)附近的救護(hù)車(chē)信息。

120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)連接可以有多種方式，如光纖、DDN、INTERNET寬帶VPN等。光纖最快速穩(wěn)定，造價(jià)也最高；VPN最便宜，但速度受當(dāng)?shù)豂NTERNET線路帶寬影響。120呼叫中心解決方案能夠?yàn)槭忻駧?lái)方便，給醫(yī)院帶來(lái)效率的提升。