第一篇：房地產(chǎn)銷售客服部主管崗位職責

房地產(chǎn)銷售客服部主管崗位職責

1、主管上級：策劃營銷經(jīng)理

2、工作職責：

（1）在策劃營銷經(jīng)理的領導下開展業(yè)務工作。

（2）全面負責公司客戶服務部的組建、管理。

（3）參與公司項目的市場調研、可行性研究及操作建議等項目前期工作。

（4）主要負責公司項目銷售合同文本準備、客戶資料建檔、客戶協(xié)議簽定及履約、后期物業(yè)交接組織、客戶投訴受理及處理、工程改造通傳、公司業(yè)務資料建檔管理等具體客服組織實施工作。

（5）負責協(xié)助策劃營銷總監(jiān)和策劃營銷經(jīng)理組建策劃營銷部并在業(yè)務上保持雙向溝通和協(xié)作。

（6）協(xié)助組織開展項目的銷售、策劃工作。

（7）負責公司各項資料的整理、分類、建檔、管理等內部服務工作組織與管理工作。

（8）注意學習，不斷提高個人的品德修養(yǎng)和業(yè)務素養(yǎng)，自覺遵守規(guī)章制度，嚴守工作紀律和保密制度，以對公司事業(yè)高度負責的態(tài)度，為主管領導提供力所能及的服務。

（9）及時、認真地完成領導交辦的其他工作事項。

第二篇：客服部主管崗位職責

客服部主管崗位職責

直屬部門：商場部

直屬上級：商場經(jīng)理（商場助理）督導下級：客服專員

工作概述：

1、負責本部門的日常管理工作。

2、負責商場服務水平的提高。

崗位職責：

1、負責對本部門的日常管理，嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。并負責各類規(guī)范，流程，精神的傳達，落實。

2．嚴格執(zhí)行服務流程和服務標準，完善服務體制；并安排實施、檢查；保證商場良好的服務水平以保障商場的正常銷售．

3、做好顧客投訴和接待工作；，指導顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè)；

4、服務臺的日常管理工作。

5、嚴格執(zhí)行培訓計劃，加強對新進員工及在職員工的培訓，提高員工服務意識和水平；

6．加強對設備的維護，負責督導及檢查整個服務區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。

7、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪； 8．負責與其他部門的溝通協(xié)調工作；

9．接洽政府有關職能部門，協(xié)調各種對外公共關系，保證商場良好的外部環(huán)境； 10：嚴格遵守公司的保密制度。

客服員崗位職責

直屬部門：客服部 直屬上級：客服主管

適用范圍：客服專員、播音員（存包員）

崗位職責：

1． 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念 2． 熟練掌握商場的有關服務規(guī)則和項目

3． 嚴格按公司規(guī)定履行自己的職責，不可以公循私 4． 耐心服務，善待顧客

主要工作：

1． 每天營業(yè)開始時，迎接顧客 2． 發(fā)票管理

３． 接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請 ４． 大宗會員、顧客登門拜訪和接待 ５． 顧客投訴的處理和記錄 ６． 顧客存／取包

７． 負責促銷商品的贈品發(fā)放 ８． 接受顧客咨詢

９． 全店的廣播服務工作 １０．使用規(guī)范用語 輔助工作：

1． 所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛(wèi)生

2． 愛惜公司財產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）并定期檢查 3． 熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

4． 顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告 5． 避免讓顧客在公共場所吵鬧

6． 憑理貨部遞交的贈品明細表到理貨部領取贈品

7． 協(xié)助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等）

服務臺管理

工作概述：為了更好地抓好商場管理，便于處理突發(fā)事件，為顧客解決疑問題及服務指南，專人負責，制定排班表，設立檢查記錄本；顧客投訴本；抽查記錄本；報修記錄本：咨詢記錄單。服務臺職責：

1、注意禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象。

2、顧客發(fā)票開具并管理。

3、對服務出現(xiàn)的處罰做記錄。

4、記錄造成顧客退換退換貨的原因。

5、及時處理顧客投訴并跟進處理結果。

6、負責商場的廣播。

7、負責商場的存包工作。

8、負責電話的接聽（普通電話，查詢電話，咨詢電話、報單電話、、保修電話、投訴電話）。

發(fā)票的開具與管理

■顧客憑門店購物電腦小票到服務臺開具發(fā)票，并在小票上注明“已開”； ■開發(fā)票時不允許開空白發(fā)票或延時發(fā)票； ■開發(fā)票時只能開賣場銷售的商品； ■實買實開；

■補開發(fā)票時，將顧客聯(lián)給顧客后，在存根聯(lián)和財務聯(lián)備注欄內注明“補開”； ■開票人必須工整書寫全名； ■發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼； ■客戶內容填寫清楚；

■作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保存，全聯(lián)發(fā)票寫上“作廢”字樣。

店內服務廣播

一、播音的原則

■必須用標準的普通話進行播音?！霰仨氂煞张_人員進行播音，其他任何人員不能播音。

■播音音量適中，語速中等，音質明亮柔美，語言流利無錯別字。■廣播詞必須先默念幾次，以求詞句的順暢?！霾ヒ舻拈_始與結束必須用文明禮貌用語。

二、播音內容：

■促銷廣播：

頻繁的促銷廣播，可以使店內的氣氛更加活躍，讓顧客對店內的促銷活動有深刻的印象，進而帶動店內業(yè)績的成長。促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。

■背景音樂：

給顧客一種輕松、舒適的購物環(huán)境，在其購物時也愿意享受的附加產(chǎn)品價值。

迎賓曲、送客曲（公司播音碟）。日常音樂：鋼琴曲等節(jié)奏比較舒緩的樂曲；服務臺需常備節(jié)日相關音碟。

三、播音稿的寫作：

服務臺除了門店的促銷廣播外，經(jīng)常會需要自己寫一些廣播稿。例：過年過節(jié)的一些祝福話

語和相關節(jié)慶的由來、說明；生活小竅門等等一些常識。

書寫時應注意語句流暢！

廣播室工作流程播音稿范例

早間

08：00 播放輕音樂

08：05 各位員工，早上好！伴隨著優(yōu)美的樂曲，裕順隆播音室開始了今天的播音，如果您有什么意見和要求請與我們聯(lián)系。播音室愿伴您渡過這美好的一天。

08：10 現(xiàn)在是早點名及晨會時間

08：25 ＊＊早晨

08：25 各位員工，今天是×年×月×日，星期×。我們馬上就要開始營業(yè)了！請整理好您的柜位，保持愉快的心情，迎接這美好的一天。

08：30 請各位員工就迎賓位

08：30

播迎賓詞：“親愛的各位來賓朋友，您好！今天是×年×月×日，星期×。裕順隆櫥業(yè)商場對您的光臨表示衷心的感謝。我們將以優(yōu)質的商品，優(yōu)異的服務為您創(chuàng)造最佳的購物環(huán)境，愿您在裕順隆櫥業(yè)商場渡過一段美好、愉快的時光，謝謝您！”

下午

16：50

播送賓詞：親愛的來賓朋友，您好！我們今天的營業(yè)時間到17點00分，如果您尚未選購好商品，請您從容的選購。裕順隆櫥業(yè)商場的全體員工將會耐心、熱情地接待好每一位顧客。親愛的各位來賓朋友，如果您有什么問題和建議，請隨時與我們聯(lián)系，我們將認真對待您提出的每一條意見，祝各位顧客朋友，購物愉快！

16：58 請各位員工就送賓位

17：00 提示音

17：00 各位員工，大家辛苦了！緊張忙碌的一天工作已經(jīng)結束，請您 整理好柜位及物品，依次列隊，打卡 順序退場。播音室衷心的祝愿各位員工晚安。

一、天氣預報：

親愛的來賓朋友，您好！歡迎您光臨裕順隆櫥業(yè)商場，下面為您播報沈陽市24小時天氣情況。

1、氣溫：

2、紫外線指數(shù)：

3、穿衣指數(shù)：

親愛的來賓朋友，如果您有什么問題和建議請隨時與我們聯(lián)系，我們將竭誠為您服務，謝謝您！

二、廣播尋人播報

來賓××先生（女士），請您聽到廣播后，速與XX分機聯(lián)系（或XX先生（女士）聯(lián)系或速到××專柜），那里有人等候。在這里裕順隆櫥業(yè)商場心特別感謝＊＊VIP貴賓卡友的光臨，謝謝您！

三、尋物啟事播報

有哪位來賓朋友及員工朋友，拾到××物品，煩請您聽到廣播后，速與XX專柜聯(lián)系（或撥打內線電話XXX），失主非常著急，在這里，我們替失主向您表示感謝，謝謝您！

四、失物招領播報

有哪位來賓朋友，在您購物時，將您的××物品遺失！請您聽到廣播后，前往××專柜領取。在這里裕順隆櫥業(yè)商場特別感謝X X VIP貴賓卡友的光臨，謝謝您！

五、整點播報

親愛的來賓朋友，您好！歡迎您光臨裕順隆櫥業(yè)商場，現(xiàn)在是北京時間××點整，在這里裕順隆櫥業(yè)商場特別感謝＊＊VIP貴賓卡友的光臨，謝謝您！

第三篇：房地產(chǎn)銷售助理(主管)崗位職責

房地產(chǎn)銷售助理(主管)崗位職責

一、項目前期,項目準備工作

1、協(xié)同專案搜集、整理簽約相關文件及法律條款規(guī)定

2、與公司營銷控制合作,確定預售合同文字及附件內容,形成標準合同文本。

3、負責準備簽約過程中所需的工具及辦公用品(與專案秘書共同準備)

二、項目銷售期

1、進行空白合同的整理,抄寫與粘貼工作,除變動條款外,其余合同內容及附件均應在客戶簽約前準備完畢。

2、依據(jù)訂購情況明細表對合同進行深度準備,匯總成交客戶跟蹤回訪單,對一周內明確來簽客戶專門準備,分類放置。

3、負責簽約解說、引導、說服工作,確保客戶正確及時簽訂預售(貸款)合同。

4、以標準合同為范本簽約,不得擅自改動合同條款,在權限范圍內就個別客戶的特殊要求制訂解決辦法,超出權限范圍需向部門經(jīng)理申報后再行簽訂。

5、嚴格依照簽約的操作流程,與銷售秘書、出納配合,準確無誤地完成整個簽約過程。

6、根據(jù)每日簽約情況,制定銷售情況明細表及簽約審核表,如實反映簽約工作狀況,并反映問題,提出解決方案。

7、保持與公司行政管理的緊密聯(lián)系,確保已簽約合同迅速及時完成法人簽字并返回現(xiàn)場。

8、與交易中心經(jīng)辦人員友好合作,熟練操作交易登記有關流程,如期完成已簽合同的登記手續(xù)。

9、配合專案秘書,銷售代表,及時通知客戶取回已交易合同文本及其他相關文件,并進行簽收登記。

10、與銀行、公證處等機構人員友好合作,準確及時地辦理客戶貸款等相關事宜。

11、與出納(專案秘書)合作,編制項目階段收益預算,供部門計劃、決策使用。

三、項目收尾期

1、編制最終銷售情況明細表,作為最終反映銷售業(yè)績情況的表式,應準確完整登錄,注意與其他表式之間的互相調整,統(tǒng)一關系,并定時提交銷售部,供公司營銷控制,財務中心進行準確結算。

2、進行合同整理工作,將已簽合同、空白合同統(tǒng)一整理造冊以后移交公司行政部門。

3、完成個人專案總結。

第四篇：售后客服部主管崗位職責

售后客服部主管崗位職責

一、在維修廠廠長和主管經(jīng)理的領導下，負責售后客服部的全面管理工作。

二、負責前臺接待員（機電顧問、車身顧問、保險顧問等）、客服顧問等的分工與協(xié)作管理工作，做到責任清楚、職責明確；多方位、多渠道培養(yǎng)和鼓勵一專多能人才，確保客服隊伍人員精干，工作高效。

三、每日檢查員工禮儀服飾，責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的休息環(huán)境，檢查員工的客服工作流程，做好顧客投訴和接待工作，確保服務質量。

四、以身作則，樹立良好的服務意識，積極倡導“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象。

五、負責本單位各項贈品發(fā)放工作，負責組織與客戶間的各種交流、聯(lián)誼活動，督促指導本部門員工熟悉操作各項活動的標準化作業(yè)程序。

六、負責對本部門人員進行各項車輛維修業(yè)務受理、客戶接待和回訪服務、客服投訴處理等工作流程和操作技巧的培訓工作。

七、負責處理由客戶服務代表提交的投訴疑難案例，并及時向維修廠廠長或主管經(jīng)理通報處理結果，分析客服部的各類問題，及時反饋給相關部門并提出有效的意見及建議。

八、負責客服部服務代表的業(yè)務管理與指導，實時監(jiān)控客戶服務代表的服務品質，并根據(jù)維修站工作情況對客服人員作必要的提醒與調整。

九、督促落實前臺早、晚值班制度，及時統(tǒng)計服務代表工作量及加班情況。

十、定期制作各類服務報表、報告，并對客服部工作提出改進建議，及時為維修站和公司主管經(jīng)理提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

十一、加強與維修車間、配件部、裝飾美容部等的溝通協(xié)調，營造維修站良好和諧的工作氛圍。

十二、當領導安排臨時任務和緊急任務時，應積極執(zhí)行！

第五篇：物業(yè)客服部主管崗位職責

物業(yè)客服部主管崗位職責

1.對客服部各類檔案資料進行收集、整理和歸檔。

2.對金茂大廈車位進行統(tǒng)計和發(fā)放，并辦理車位申請、注銷和延期報批流程。

3.對各類有償服務合同進行系統(tǒng)錄入、到期提醒。

4.編寫本部門各類___及其他文書工作。

5.臨時接待部門訪客及接聽客戶電話。

6.領導交待的其它臨時工作。

物業(yè)客服部主管崗位職責21、組織客戶投訴的接待、處理、處理結果的跟蹤和回訪工作。

2、根據(jù)客戶投訴情況，負責向公司及相關部門反饋產(chǎn)品質量、設計、施工等客戶意見，提出相關改進建議。

3、參與客戶危機事件的處理。

4、負責公司客戶關系管理，指導開展客戶活動。

5、配合集團開展?jié)M意度調查工作，并將調查結果上報集團。

6、組織編制項目的入伙計劃，并組織客戶入伙管理。

物業(yè)客服部主管崗位職責31、負責主持項目客戶服務部的全面工作，指揮和調整本部門人員工作安排，制定本部門的工作計劃;

2、定期組織進行業(yè)主訪談工作，增強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系;

3、掌握小區(qū)業(yè)主情況，及時組織解決業(yè)主投訴，不能解決的及時上報;

4、隨時掌握小區(qū)物業(yè)費、租金等繳納情況，及時做好物業(yè)費催交的組織工作。

物業(yè)客服部主管崗位職責41、所管轄區(qū)的客戶服務、維修、裝修、管理費催收、業(yè)戶投訴等服務管理工作。

2、組織、安排人員每日對樓宇內部及公共區(qū)域的綠化、清潔、設備設施進行巡查、記錄。

3、監(jiān)管小區(qū)清潔、綠化、消殺工作，定期組織相關外判公司召開工作會議。

4、配合項目經(jīng)理對收樓前及收樓后的遺漏工程以及日常維修進行處理、跟進、匯報。

5、組織人員對所管轄區(qū)域內的重大欠費按流程進行催收。

6、指導、監(jiān)督、檢查下屬人員的禮儀、禮貌、業(yè)務水平及工作技巧等。

7、制定所管轄區(qū)內的工作計劃及物品需求計劃，并保證計劃的貫徹執(zhí)行。

8、負責協(xié)調與其他部門之間的關系，使工作能夠順利完成。

物業(yè)客服部主管崗位職責51、全面負責項目客服職責范圍內的各項工作;

2、負責小區(qū)日常服務管理工作的檢查、監(jiān)督，對不符合理要求的現(xiàn)象，及時糾正或向上級及相關部門反映;

3、負責小區(qū)業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施小區(qū)業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。

4、負責組織辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及相關資料的歸檔;

5、負責組織指導客服員工對業(yè)主報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應督促和業(yè)主對處理結果的意見征詢工作;

6、負責物業(yè)管理相關費用的收繳方案落實工作;

7、負責突發(fā)事件的處理及解決;

8、完成上級交辦的其他事項。

物業(yè)客服部主管崗位職責61、負責完成7000/郵件中心現(xiàn)場督導工作，對現(xiàn)場風險，服務態(tài)度、和服務效率進行把關;

2、針對客服工作過程中的敏感/突發(fā)問題及時跟進處理，上報;

3、及時更新相關業(yè)務話術及手冊;優(yōu)化相關培訓工作，保證員工的工作質量，定期組織培訓，提高員工服務態(tài)度;

4、配合上級領導不斷完善客服系統(tǒng);

5、完成上級領導交待的其他工作;

物業(yè)客服部主管崗位職責71、負責本部門的管理工作，制定部門月度、計劃，并保證計劃的實施;

2、以身作則，調動員工的積極性，保質、保量的完成各項工作;

3、熱情接待業(yè)戶，及時有效的處理各項投訴，并做好記錄;

4、對本部門員工進行培訓和考核，不斷提高員工的業(yè)務水平和服務質量;

5、協(xié)調本部門與各部門的關系，合理調配人力和物力資源;

6、負責部門內各項不合格服務的糾正跟蹤工作，不斷促進物業(yè)管理與服務水平的提高;

7、負責制定本部門的各項管理制度、服務標準和操作規(guī)程，并檢查落實;

8、及時掌握物業(yè)費收取情況，督促下屬及時有效的完成物業(yè)費收取;

9、完成領導交辦的其它工作任務。