第一篇：如何在電話中成功約見客戶（推薦）

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如何在電話中成功約見客戶

打電話的目標(biāo)：約客戶。

“我很棒、健康、快樂、充滿活力，今天有大量的客戶等著我”。

“銷售是什么？銷售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。銷售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時(shí)間的魔鬼，就是勇氣?！?/p>

————原一平

新兵必備的各種素質(zhì)： ? 勇氣 ? 毅力 ? 激勵

從事銷售工作，首先看你有沒有具備接受挑戰(zhàn)的勇氣，銷售工作是一個(gè)長期性且具有挑戰(zhàn)性的工作，這種工作需要有豐富的毅力與耐力，假如你沒有毅力與耐力的話，你很可能就被篩選出局。同時(shí)在你的內(nèi)心里面要有一個(gè)追求成就的信念，這信念就是一種個(gè)人的價(jià)值觀，你有沒有決心在這個(gè)銷售領(lǐng)域里面出類拔萃？你有沒有決心想在這個(gè)銷售領(lǐng)域里面脫穎而出？這一切的一切取決于你的態(tài)度。

電話邀約的步驟： ? ①準(zhǔn)備電話內(nèi)容 ? ②接通后如何介紹自己 ? ③引起對方興趣 ? ④訴說拜訪理由 ? ⑤結(jié)束電話

所有的銷售見面是第一關(guān)，通過電話、傳真、郵件等各種方式來設(shè)法與客戶取得聯(lián)系。怎樣讓客戶能接聽你的電話？怎樣讓客戶接到電話后，能促使他迫不及待地想跟你見面？怎樣才能讓他對你產(chǎn)生好印象并希望跟你做生意？銷售除了要去滿足客戶的欲望和需求，另外就是要幫助客戶實(shí)現(xiàn)從無到有的過程。

如何打好第一通電話？

良好的開始是成功的一半！因此，給客戶打的第一通電話從某種意義上說，決定了銷售代表成交一筆業(yè)務(wù)的效率：第一通電話打得好，能引起客戶的興趣，進(jìn)而約見客戶，推進(jìn)簽單進(jìn)程；相反，第一通電話溝通不到位，就很難約見客戶，從而成交進(jìn)程較慢。

第一步：作好一切電話前的準(zhǔn)備

分析客戶、準(zhǔn)備資料。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。值得特別一提的是在所有準(zhǔn)備的資料中我們必須對客戶的競爭對手了如指掌，以客戶競爭對手所做的業(yè)務(wù)類型來刺激我們的目標(biāo)客戶，引起客戶的興趣，激發(fā)客戶的潛在需求。

準(zhǔn)備電話手稿。電話手稿是指導(dǎo)新兵撥打第一通電話的話術(shù)，是較為機(jī)械的溝通語言，只適用于從沒從事過電話銷售的新兵，有一定的幫助作用。但建議新兵在一段時(shí)間后總結(jié)、創(chuàng)新，找到一套適合自己的特色話術(shù)。

耐力 信念 決心

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建立信心。新兵在進(jìn)公司的前三個(gè)月，電話量一般在100——150個(gè)/天,這是新兵積累客戶資源的必經(jīng)之路。在這段時(shí)間，由于新兵既沒經(jīng)驗(yàn)，也不懂技巧，因此，肯定會遭到無數(shù)的拒絕，怎樣走過這段過度時(shí)期？信心+堅(jiān)持=成功！

明確目的。新兵在打第一通電話前必須先反問自己：我為何打這通電話？我打這通電話要起到何種效果？如果沒有目的盲目聯(lián)系客戶，新兵變會走進(jìn)以下誤區(qū)：

a、跟客戶聊了半個(gè)小時(shí)，卻還不知道對方的身份。b、電話數(shù)量很多可約見客戶很難。這兩種情況都會降低新兵的效率。

c、微笑、熱情。每一天都激情飽滿地帶著微笑給客戶打電話，這樣才能把你陽光般的開心心情傳遞到客戶那頭，拉進(jìn)和客戶的距離。

第二步：繞障礙，找準(zhǔn)關(guān)鍵負(fù)責(zé)人：

開門見山。即直接說出來意，希望前臺能轉(zhuǎn)到相關(guān)負(fù)責(zé)人。此種方式找到關(guān)鍵負(fù)責(zé)人的機(jī)會在中國相對較小，因?yàn)槟壳皣鴥?nèi)的企業(yè)接觸電話銷售的時(shí)間較短，存在很多障礙。只有當(dāng)你聯(lián)系到的客戶正好有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求時(shí)，才可以直接找到負(fù)責(zé)人。

客服式。即銷售代表事先了解目標(biāo)客戶曾經(jīng)做過的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以原網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的名義要求前臺轉(zhuǎn)接關(guān)鍵負(fù)責(zé)人。此種方式較委婉，一般情況能找到目標(biāo)客戶的網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人，但不一定是公司最終決策者。

緊迫式。運(yùn)用此種方式繞障礙時(shí)，新兵必須注意要一直保持緊迫的語調(diào)，從語氣上給前臺或者是設(shè)障者一種緊急的錯(cuò)覺，始終營造一種緊迫的氣氛，使得他們在一種迷糊的狀態(tài)便把電話轉(zhuǎn)接到我們要找的相關(guān)負(fù)責(zé)人處。緊迫式的運(yùn)用關(guān)鍵在語氣、語調(diào)，營造氣氛上。

直接撥其它分機(jī)。目前企業(yè)使用的電話大部分有分機(jī)功能，如果我們在前臺或設(shè)障者那遭到太多的拒絕，我們可以試著直接撥打目標(biāo)客戶的客服部或銷售部，轉(zhuǎn)個(gè)方向?qū)ふ谊P(guān)鍵負(fù)責(zé)人。

第三步：設(shè)計(jì)問題

通過前面的步驟，假設(shè)我們終于找到了最后的負(fù)責(zé)人——目標(biāo)客戶公司的老板，這時(shí)新兵要解決的問題是：怎樣讓客戶在短短幾分鐘的電話溝通中對我們的產(chǎn)品感興趣？接受我們的產(chǎn)品？這都取決于我們電話溝通中問題的設(shè)計(jì)。

開放式問題-----目的是為了引出客戶對所提問題作出闡述性的回答，以便銷售代表獲得客戶的更多想法。

（1）開門見山提問法

（2）委婉含蓄提問法

（3）誘問導(dǎo)入提問法

（4）協(xié)商討論提問法

封閉式問題----要求對方在有限范圍內(nèi)作出選擇。目的是引導(dǎo)對方的思維朝著你的方向邁進(jìn)。

兩者選一法。

第四步：目標(biāo)-------邀約見面 案例: 通過電話溝通知道了客戶做百度后效果好。

客戶分析：這種客戶是屬于非常認(rèn)可搜索引擎了。這種客戶在溝通中一定要注意細(xì)節(jié)，他可能會問到一些很專業(yè)的問題。我們要溝通中要多強(qiáng)掉我們產(chǎn)品跟百度產(chǎn)品的優(yōu)勢。

思路：

1.認(rèn)可客戶在百度中的效果。

2．分析搜索引擎市場GOOGLE的優(yōu)勢。

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3．同行刺激。

4．客戶提出相關(guān)問題。5．強(qiáng)烈約見。話術(shù)：

新兵：“張總,我看了一下咱們是排在百度的前幾位,應(yīng)該效果不錯(cuò)吧?！?客戶：“是的,還好。”

新兵：“是的,張總,百度前幾位的效果應(yīng)該都還不錯(cuò)的,我想,張總,現(xiàn)在我們在百度每天的點(diǎn)擊費(fèi)用應(yīng)該不低吧.(抓住客戶的點(diǎn)擊費(fèi)用再便宜他也會覺得貴的心理)?！?/p>

客戶：“是的?！?/p>

新兵：“張總,GOOGLE你知道嗎?” 客戶：“聽過,但不太了解?！?/p>

新兵回答1：“張總,GOOGLE他跟百度一樣也是競價(jià),但是GOOGLE他跟百度不一樣的是，它不像百度一樣誰的價(jià)格出的高誰就排在前面,GOOGLE是由價(jià)格及質(zhì)量得分（點(diǎn)擊率）兩個(gè)因素確定咱們的位置的,當(dāng)質(zhì)量得分（點(diǎn)擊率）很高時(shí)我們比別人更少的錢也能排在別人前面，所以說ＧＯＯＧＬＥ是一個(gè)投資回報(bào)率非常高的搜索引擎．我們的競爭對手現(xiàn)在都已經(jīng)做了?！?/p>

新兵回答2：“張總，據(jù)我所知，您在百度上已經(jīng)做了一段時(shí)間了，也就是說在百度上該找到你的客戶已經(jīng)看到或者找到了，而現(xiàn)在在GOOGLE上的很多客戶卻找不到您，這些客戶在GOOGLE找您的客戶都跑到別人那里去了?！?/p>

新兵回答3：“張總，您知道嗎，有相當(dāng)一部分以前做百度的客戶，目前既做百度又做GOOGLE，并且在不斷的增加在GOOGLE上的預(yù)算，您想知道具體是什么原因嗎？”

客戶：“ＧＯＯＧＬ的排名能說的詳細(xì)一點(diǎn)嗎？（這時(shí)客戶也許問的不是這個(gè)問題,但是不管你對方問的是什么,都不要去正面回答他,爭取見面）”

新兵：“張總,我明天上午剛好要到你們邊上去送一張發(fā)票,你們應(yīng)該是在郭守敬路對吧,GOOGLE是一個(gè)很專業(yè)的產(chǎn)品,在電話里也不能講的很詳細(xì)。你看一下,我明天順便來拜訪一下你。帶些資料給你跟你詳細(xì)地介紹一下。好嗎?”

客戶：“好的，那你就過來吧?！?/p>

新兵：“好的，張總，那我們明天上午見?！?/p>

切記:電話的目的不是簽單而是見面。

理論上，若是能有出色的事前準(zhǔn)備，客戶是很樂意接受我們的邀請，但事實(shí)又并非那么一回事，異議是可戶經(jīng)常拿來保護(hù)自己的行為。

第五步：處理異議。

處理異議的最好辦法是避免異議。(1)客戶：“我現(xiàn)在很忙，沒時(shí)間見面？”

銷售代表：“忙碌的客戶是我們最好的客戶，并且大部分忙碌的客戶都會喜歡我向他們提供的建議書——簡潔、易看。所以只要您能給我2分鐘的時(shí)間，相信您也能喜歡我為貴公司量身定做的為公司節(jié)約成本的建議書?！保ù苏f辭教你如何四兩撥千斤，客戶永遠(yuǎn)是忙碌的，您的建議必須是簡短、富有建設(shè)性的。）

(2)客戶：“我們只想和以前的服務(wù)商合作！”

銷售代表：“當(dāng)貴公司決定和以前提供服務(wù)的公司合作時(shí)，一定確定這家公司能給您帶來效益，如果我們能提供比以前那家公司更好的服務(wù)和更高的效益時(shí)，我相信貴公司愿意花部分時(shí)間來聽完我們的簡報(bào)。”(3)客戶：“貴公司的服務(wù)價(jià)格太高，我們負(fù)擔(dān)不起！”

銷售代表：“我完全理解您的想法，事實(shí)上這應(yīng)該怪我們公司沒有將最新的產(chǎn)品信息適時(shí)地傳達(dá)給您，第3頁

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我們有不同的服務(wù)項(xiàng)目，也有不同的價(jià)值，價(jià)值取決于服務(wù)項(xiàng)目的選擇，您是否方便告訴我們您的需求及預(yù)算？以使用我們能夠提供貴公司一份有效的建議書，在價(jià)格和服務(wù)項(xiàng)目上取得平衡！

第五步：如何完結(jié)一個(gè)電話？

現(xiàn)代社會每一個(gè)人的時(shí)間都是很寶貴的，銷售人員要善于控制自己的電話溝通時(shí)間。一般來說，如果沒有找到相關(guān)負(fù)責(zé)人，一通電話大約只需停留1—2分鐘；如果找到相關(guān)負(fù)責(zé)人，在說清事項(xiàng)的情況下，在電話里盡量少說詳情，多約見面，一通電話最長也不能超過30分鐘。

電話跟進(jìn)——放下電話，你要做的事項(xiàng)： 客戶資料的整理歸檔，記錄好下次再聯(lián)系的日期。電話銷售技巧、說辭的整理。

“千里生意一線牽”，掌握嫻熟的電話銷售技巧與專業(yè)的商家語言，可以幫助新兵決勝千里，快速成長！

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第二篇：證券招聘員工電話約見技巧

證券招聘員工電話約見技巧

招聘人員電話約見技巧：既有套路，又要機(jī)動靈活。

一、初次約見：“你好，你是張三嗎？我是XX證券，這里

有工作職位，想約你見見，你看有時(shí)間嗎？”

二、一次未成功，有希望的再次約見：“你好張三，我是XX

證券，上次約見你時(shí)間不湊巧，看你近幾天有時(shí)間嗎？”（花點(diǎn)時(shí)間接觸XX值得，加盟XX是理智選擇）

三、初次見面后，合適的人選約定到崗：可以短信、電話，或者短信后沒回復(fù)再電話，“你好張三，初次見面，你給我們留下了很好的印象，看看你啥時(shí)間來XX實(shí)習(xí)（到崗）？期待你的回復(fù)。”未如期到崗的做好跟蹤。

四、電話談崗位不要過細(xì)，盡量約來面談，領(lǐng)著參觀、介紹

咱們的優(yōu)勢?！埃ㄔ趯Ψ絾柖加猩秿徫磺闆r下）我們安排招聘的崗位很多，除總經(jīng)理（總部招聘）之外其他各崗位都有機(jī)會，不知道哪個(gè)崗位適合你，希望能與你面談，咱們約個(gè)時(shí)間吧?！薄埃▎柤肮べY待遇時(shí)）基本工資加餐補(bǔ)電話費(fèi)將近1600元，五險(xiǎn)一金，服裝及過節(jié)福利，半年一考核升降級，最高工資23000元?！?/p>

五、電話及面談我們的優(yōu)勢：行業(yè)優(yōu)勢（金融行業(yè)好，銀行、保險(xiǎn)、證券三塊證券的優(yōu)勢），公司優(yōu)勢（XX在證券行業(yè)高增長，員工收入行業(yè)政策基本最優(yōu)），XX營業(yè)部在公司的優(yōu)勢（硬件設(shè)施、交易快捷的軟條件等）。

第三篇：約見拜訪客戶規(guī)范化流程（范文）

約見拜訪客戶規(guī)范化流程

1.約見拜訪客戶前對客戶的基本信息進(jìn)行了解。

2.確定拜訪的事由。（為什么要拜訪客戶。）

3.選擇合適的時(shí)間段與目標(biāo)客戶電話預(yù)約。

4.確定見面的地點(diǎn)、時(shí)間。應(yīng)充分尊重客戶的時(shí)間安排，為客戶創(chuàng)造方便。

5.準(zhǔn)備好相關(guān)資料。（心態(tài)、儀表、名片資料、工具等）

6.按時(shí)赴約，出發(fā)前告知客戶，提前5-7分鐘到達(dá)約定場所。

7.合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。

第四篇：客戶約見修改后

客戶約見模板

一、約見談話流程：

a)介紹自我，公司。

b)詢問or確認(rèn)對方稱呼，詢問方便于否。

c)提及對方產(chǎn)品，品牌。

d)強(qiáng)調(diào)能給予其帶來的利益，好處。

e)此時(shí)，若對方追問，可闡述我媒體與其產(chǎn)品切合的優(yōu)勢。

f)提出約見要求。

二、流程對話：

a)“您好，我是做學(xué)生教育活動媒體的XXX，我們是專業(yè)的學(xué)生教育活動的專業(yè)媒

體?！?/p>

b)“X經(jīng)理是嗎，請問您現(xiàn)在方便聽電話嗎?！保ǖ玫娇隙ù饛?fù)后進(jìn)入C，反之則選時(shí)

間再打電話。）

c)“我看到你們最近新推出了XX產(chǎn)品，不管從價(jià)格和定位上都是很高端的?！保ㄟm當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

d)“我有一個(gè)很好的市場方案，一定能夠提高XX產(chǎn)品的銷量/品牌形象。相信一定

可以在實(shí)際回報(bào)上幫到您。”（取一個(gè)點(diǎn)，真實(shí)，簡單地陳述，直擊對方利益。）e)“我們的學(xué)生教育活動消費(fèi)受眾，像中小學(xué)學(xué)校，專業(yè)的活動網(wǎng)站，大型的學(xué)生活

動等等。與您的XX產(chǎn)品的消費(fèi)受眾是十分帖合的?！保ㄗ寣Ψ街缹W(xué)生教育活動媒f)體的一個(gè)輪廓，通過針對性地說出公司的特點(diǎn)吸引對方。）“我想您會有興趣聽我這個(gè)市場計(jì)劃的，不知道您明天上午或者下午，有時(shí)間和我見個(gè)面嗎？”（二選一問法）

g)“我可以寄部分資料給您，但是我相信讓我對你們的產(chǎn)品做一個(gè)細(xì)致了解后，提出

更具體的為你們奪身定制的方案，會對您更有幫助。您看您明天上午9點(diǎn)45分，或者下午2點(diǎn)45分，是否可以和我見個(gè)面呢？”（在對方要求寄資料而非面見要求時(shí)的爭取，委婉地堅(jiān)持面見。）

三、約見精簡版：

“X經(jīng)理您好，我是學(xué)生教育活動媒體的XX，我們是7到16歲學(xué)生教育活動的專業(yè)媒體。看到您最近新推出一個(gè)產(chǎn)品，我這里有一個(gè)很好的推廣方案可以給到您。您看您方面和我見面談嗎？明天上午9點(diǎn)45分或下午2點(diǎn)50分左右，您有時(shí)間嗎？”

——自信，果斷的語氣，能讓對方對你更有專業(yè)信任感，約見成功率也會提高。

第五篇：電話銷售技巧之約見及傾聽技巧

電話銷售技巧之約見及傾聽

一、電話銷售技巧：約見技巧

電話銷售技巧一：讓自己處于微笑狀態(tài)

微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對方的時(shí)空。

電話銷售技巧二：音量與速度要協(xié)調(diào)

人與人見面時(shí)，都會有所謂磁場，在電話之中，當(dāng)然也有電話磁場，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。為了了解對方的電話磁場，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量與速度，讓客戶覺得你和他是同一掛的。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來看，對于中年的客戶速度適中即可，對于偏老的客戶自然是慢速才能讓客戶不會覺得你說的太快了。

電話銷售技巧三：判別通話者的形象，增進(jìn)彼此互動

從對方的語調(diào)中，可以簡單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，業(yè)務(wù)人員可以在判別形之后，再給對方適當(dāng)?shù)慕ㄗh。

電話銷售技巧四：表明不會占用太多時(shí)間，簡單說明

耽誤您兩分鐘好嗎？為了讓對方愿意繼續(xù)這通電話，最常用的方法就是請對方給我兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時(shí)，通常都會出現(xiàn)反正才兩分鐘，就聽聽看好了的想法。實(shí)際上，你真的只講兩分鐘嗎？這得看個(gè)人的功力了！

電話銷售技巧五：語氣、語調(diào)要一致

在電話中，開場白通常是國語發(fā)音，但是假如對方的反應(yīng)是以臺語回答，我會馬上轉(zhuǎn)成臺語和對方說話，有時(shí)國、臺語交替也是一種拉近雙方距離的方法，主要目的都是為了要「與對方站在同一個(gè)磁場」。

電話銷售技巧六：善用電話開場白

好的開場白可以讓對方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊，因此，除了耽誤兩分鐘之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多了解對方的想法，不妨問：最近推出的投資型商品，請問您有什么看法？諸如此類的開放式問句。

電話銷售技巧七：善用暫停與保留的技巧

什么是暫停？當(dāng)業(yè)務(wù)人員需要對方給一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)的時(shí)候，就可以使用暫停的技巧。比如，當(dāng)你問對方：您喜歡上午還是下午？說完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有受到尊重的感覺。

至于保留，則是使用在業(yè)務(wù)人員不方便在電話中說明或者碰到難以回答的問題時(shí)所采用的方式，舉例來說，當(dāng)對方要求業(yè)務(wù)人員電話中說明費(fèi)率時(shí)，業(yè)務(wù)人員就可以告訴對方：這個(gè)問題我們見面談時(shí)、當(dāng)面計(jì)算給您聽，比較清楚，如此將問題保留到下一個(gè)時(shí)空，也是約訪時(shí)的電話銷售技巧

電話銷售技巧八：身體挺直、站著說話或閉上眼睛

假如一天打二十通電話，總不能一直坐著不動吧！試著將身體挺直或站著說話，你可以發(fā)現(xiàn)，聲音會因此變得有活力，效果也會變得更好：有時(shí)不妨閉上眼睛講話，讓自己不被外在的環(huán)境影響答話內(nèi)容。

電話銷售技巧九：使用開放式問句，不斷問問題

問客戶問題，一方面可以拉長談話時(shí)間，更重要的是了解客戶真正的想法，幫助業(yè)務(wù)員做判定。不妨用：請教您一個(gè)簡單的問題、能不能請您多談一談，為何會有如此的想法等問題，鼓勵客戶繼續(xù)說下去。

電話銷售技巧十：即時(shí)逆轉(zhuǎn)

即時(shí)逆轉(zhuǎn)就是馬上順著客戶的話走，例如當(dāng)客戶說：我買了很多保險(xiǎn)時(shí)，不妨就順著他的話說：我就是知道您買很多保險(xiǎn)，才打這通電話。當(dāng)客戶說：我是你們公司的客戶，不妨接續(xù)我知道您是我們公司的好客戶，所以才打這通電話。

電話銷售技巧十一：一再強(qiáng)調(diào)您自己判定、您自己做決定

為了讓客戶答應(yīng)和你見面，在電話中強(qiáng)調(diào)由您自己做決定、全由您自己判定等句子，可以讓客戶感覺業(yè)務(wù)人員是有質(zhì)感的、是不會死纏活纏的，進(jìn)而提高約訪機(jī)率。

電話銷售技巧十二：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能或獨(dú)特性

這個(gè)產(chǎn)品很非凡，必須當(dāng)面談，才能讓您充分了解………在談話中，多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品很非凡，再加上由您自己做決定，讓客戶愿意將他寶貴的時(shí)間給你，切記千萬不要說得太繁雜或使用太多專業(yè)術(shù)語，讓客戶失去見面的愛好。

電話銷售技巧十三：給予二選一的問題及機(jī)會

二選一方式能夠幫助對方做選擇，同時(shí)也加快對方與業(yè)務(wù)人員見面的速度，比如早上或下午拜訪、星期三或星期四見面等問句，都是二選一的方式。

電話銷售技巧十四：為下一次開場做預(yù)備

在將要掛斷電話的時(shí)候一定要和客戶約定好下次電話訪談的時(shí)間，否則冒昧的在未知會客戶的情況下打電話給客戶，會讓客戶覺得你很沒禮貌。如果一定要打的話，就要先想好說辭，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。

二、電話銷售技巧：傾聽技巧

傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個(gè)看似簡單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下.在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時(shí)，客戶作為一個(gè)主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正“聽懂”客戶.了解客戶在“話里”和“話外”表達(dá)的問題與期望，同時(shí)讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷，為解決問題奠定良好基礎(chǔ).1.電話銷售技巧---抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽

正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個(gè)電話對我們來說都是一個(gè)全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會.鈴響的同時(shí)，照照你面前的鏡子：找到你甜甜的微笑了嗎？

微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否，都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？

如果電話里是一個(gè)發(fā)怒的客戶，請寬容的去傾聽他們，因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l，這怒火不是針對你個(gè)人的。當(dāng)你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。

每個(gè)座席代表可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請全神貫注的去傾聽每一個(gè)電話，不要分心，被身邊的人或事干擾.你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事，請停下.傾聽并不象一般想像的那么簡單.如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力.傾聽能力對很多人來說并非生來俱有，需要通過不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來加以提高.2.電話銷售技巧---傾聽時(shí)要避免的干擾

一般來說，在日常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有40%－80%的時(shí)間你會在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%-80%是公司付你報(bào)酬來聽別人說話的。僅從這點(diǎn)講，你也沒有理由不重視傾聽.而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時(shí)間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何“聚精會神”.注意不受下列干擾影響.1).環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會干擾你的傾聽。

2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶的服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。

3).“迫不及待”。在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭，避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。記住：傾聽不等于等候你說話的機(jī)會。

4).情感過濾。有的時(shí)候你不喜歡某一類人－－說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地?cái)z取信息.試圖讓自己不要“以音取人”，時(shí)刻避免這種傾向.5).思維遨游。在傾聽客戶時(shí)，你日常生活中還在處理的事會涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理？下班后請剛來訪的親戚到哪家餐館就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就會轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時(shí)的高度注意力。把其它的思考活動放到班間休息或下班后的時(shí)間去做.3.電話銷售技巧---做一個(gè)主動的傾聽者

如果你是一個(gè)主動的傾聽者，那你在接起電話不僅僅“聽著”，還同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面.1).澄清問題，掌握更多信息。

當(dāng)在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請客戶有針對性的多介紹一些情況：

“您能再多談?wù)動嘘P(guān)這方面的情況嗎？”

“您剛才提到的那個(gè)是指......”

特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會有Checklist來診斷問題和識別解決方法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問適當(dāng)?shù)膯栴}十分重要。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個(gè)問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個(gè)問題發(fā)生？”

2)．確認(rèn)理解一致以避免誤解。

通常我們在傾聽的過程中會就客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中

會用到下面的表達(dá)：

“那么，如果我沒有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是...，對嗎？”

“剛才聽你說的應(yīng)當(dāng)是......是嗎？”

“看看我是否理解的對，您剛才提到的是......對嗎？”

用提煉過的語言概括復(fù)述一些要點(diǎn)以求雙方的了解是一致的。比如

客戶：“我的手機(jī)一天都沒有新電話進(jìn)來，但我剛才給家里打電話接通了?！?/p>

座席代表：“您的意思是您的手機(jī)只能打出無法打進(jìn)？”

客戶：“對?！?/p>

同時(shí)為了確認(rèn)客戶對你的建議的理解，你可以問：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎？”

3)．體貼客戶，認(rèn)同客戶。

傾聽的過程中，積極的認(rèn)同客戶，并對客戶的回答表示感謝，都會讓客戶感到被尊重，而使整個(gè)銷售或服務(wù)過程更順利。例如，我們會這樣去認(rèn)同客戶：

“這很有意思！”

“我了解”，“我知道了”.“這真是個(gè)好主意！”

“我非常理解您現(xiàn)在的感受！”

千萬不要客戶說了半天，你才來一句：“是這樣啦？”或“這不可能吧”.4).注意客戶如何表達(dá)

在從事客服技術(shù)支持或銷售活動時(shí)，你需要了解對方的技術(shù)水準(zhǔn)來決定如何回應(yīng)客戶的問題，要求.如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語，你就不應(yīng)當(dāng)從問其太簡單的問題開始。

同時(shí)，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對大多數(shù)家庭客戶，你可能應(yīng)該問：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載‘補(bǔ)丁'嗎？”而不要簡單地說：“您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊?！比绻菑膩頉]有做過下載補(bǔ)丁程序的用戶，聽到后一種表達(dá)會從心里感到不踏實(shí)。

對方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著

A跟不上你的思維速度

B有不同看法又不知道要不要說。千萬不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素.在某些時(shí)候不發(fā)問也是傾聽的一個(gè)技巧。如果某個(gè)客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽。

5).紀(jì)錄相關(guān)信息

在傾聽的過程中還要積極的做筆記.如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄，否則則紀(jì)錄在自己的本上.在紀(jì)錄過程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.傾聽不僅對你的工作而且對你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無法留下良好印象都是從不會或不愿傾聽開始的。練好這個(gè)基本功吧。

電話銷售技巧雖然可以從別人那學(xué)習(xí)人，但是需要有一段時(shí)間的磨煉的。每一位電話銷售員的電話銷售技巧不可能是一樣的，有時(shí)也要根據(jù)客戶來靈活變動的。所以，要想自己才為銷售高手，那就要自己在實(shí)踐中去練習(xí)，最終確定適合自己的電話銷售技巧，切不可生搬硬套，否則，成功永遠(yuǎn)不屬于您。