第一篇：個性化家庭教育方案案例

個性化家庭教育方案案例

（一）（按語）個性化教育是未來基礎(chǔ)教育的發(fā)展方向。學(xué)校教育個性化、社會教育系統(tǒng)化和家庭教育的專業(yè)化乃是個性化教育的三個必不可少的組成部分。這里摘錄的一份家庭教育的方案，多少體現(xiàn)了個性化教育的理念和要求，雖不完善但卻能起到為家長們拋磚引玉的作用。

一、孩子的概況

小美（化名）女孩 8歲 小學(xué)二年級

身體健康 身高、體重均達(dá)到同齡兒童平均水平智力中等偏上 身手矯健，喜愛運(yùn)動

心態(tài)良好，內(nèi)心善良，樂觀豁達(dá)，容易滿足，性格內(nèi)向，膽量較小。平時學(xué)習(xí)、做事注意力不太集中，動作也較慢。

在校學(xué)習(xí)各科學(xué)習(xí)成績均在班級平均水平之上。

二、孩子本人對未來的向往

小美內(nèi)心單純，向往未來的生活能過得既溫馨又快樂，想過芭比公主那樣的生活。因為從小喜愛跳舞，夢想將來成為一個“跳舞家”（舞蹈家）。她曾經(jīng)不止一次地說過：“除了跳舞、畫畫，其他我都不考慮”。

三、家長對孩子的期望

因為小美是獨(dú)生子女，所以父母對孩子都十分鐘愛。盡管如此，平時也不嬌慣孩子。父母希望小美長大后能夠成為一個自食其力的人。既不愿看到孩子未來的生活遭遇挫折，也不奢求孩子能夠成名成家，出人頭地。唯一的期望是讓孩子這一輩子平平安安，快快樂樂。根據(jù)孩子目前的身體、智力、性格、興趣、能力和心態(tài)，認(rèn)為小美未來職業(yè)的方向基本上是具有一定專業(yè)技能的公司的白領(lǐng)。

四、個性化家庭教育的規(guī)劃

1、學(xué)會做人。

做人說到底就是要做社會的人。因此，對孩子的教育一是要讓他們從小適應(yīng)社會這個大環(huán)境；二是要學(xué)會人際交往，正確處理人際關(guān)系。俗話說：“國有國法，家有家規(guī)”。為了讓孩子將來順利地進(jìn)入法治社會，在家就要給孩子做規(guī)矩。在家父母和孩子同時家庭成員，父母跟孩子平等相處，無論做什么事，無論大人、小孩都要講道理。不講道理，無理取鬧的事情絕對不允許存在。小美性格內(nèi)向，為了彌補(bǔ)孩子的這一弱點(diǎn)，一方面創(chuàng)造條件讓她多參加一些自我展示的活動，如電視臺舉辦的“小主持人培訓(xùn)班”，學(xué)校舉辦的“小達(dá)人秀”，一方面有意識地讓她多參加類似小小派對、母子團(tuán)等聚會活動。

學(xué)會人際交往不是簡單的技巧和方法等問題，從根上來說是要學(xué)會尊重人和關(guān)心人的問題。人和人之間的尊重和關(guān)心是相互的。要讓小美懂得尊重人，我們首先讓她感到自己雖然年幼，但在家庭中始終受到尊重。由于她感受到被尊重的需要和被關(guān)心的溫暖，她就會體驗到尊重別人和關(guān)心別人的重要。

在孩子成長的不同階段，父母教育孩子的方式應(yīng)該有所不同。我們的原則是：在兒童時期，孩子還不懂事，這時父母要走在孩子的前面，為他們指點(diǎn)道路，幫他們出主意想辦法；在少年時期，孩子逐漸走向成熟，這時父母要走在他們的身邊，陪伴他們同行，必要時幫助他們解決一些困惑；到青年時期，孩子已經(jīng)成熟，父母在孩子面前要盡量少發(fā)號施令，要讓孩子走在前面，自己跟在后面，鼓勵他們，支持他們，必要時當(dāng)好他們的參謀。

2、啟迪智慧。

除了在學(xué)校學(xué)習(xí)各門功課外，孩子的智力的開拓和能力的發(fā)展是每一位家長所關(guān)心的。注意力、觀察力、想象力和創(chuàng)造力的培養(yǎng)事實上比學(xué)習(xí)知識和技能更加重要。針對小美注意力不是很集中的問題，我們一方面讓她通過學(xué)習(xí)彈古箏訓(xùn)練她的聽覺注意力和手腦并用的能力；另一方面鼓勵她閱讀有趣的課外讀物，看完后要求她講心得體會。為了擴(kuò)大她的信息量，還準(zhǔn)備經(jīng)常帶她去參觀展覽，觀看演出和外出旅游。

3、培養(yǎng)習(xí)慣。

俗話說：“行為養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣形成性格，性格決定命運(yùn)”。說明一個人的行為習(xí)慣對未來的生活、工作是極為重要的。在所有的行為習(xí)慣中勤勞和認(rèn)真對人的影響最大。因為習(xí)慣具有擴(kuò)展性和延續(xù)性，所以一個人從小有什么樣的生活習(xí)慣，長大后就會有什么樣的學(xué)習(xí)習(xí)慣和工作習(xí)慣。為此，培養(yǎng)小美的習(xí)慣應(yīng)該先從生活習(xí)慣開始。

要培養(yǎng)孩子的勤勞的習(xí)慣，做父母的首先要樹立一個理念，那就是從孩子小時候開始只要孩子體力、能力可以做到的事情一定讓她自己去做。這包括孩子自己的事情（穿衣、疊被、洗漱，整理玩具等），還包括承擔(dān)力所能及的家務(wù)。

培養(yǎng)孩子做事認(rèn)真的習(xí)慣，無論對完成眼下的學(xué)習(xí)任務(wù)，還是將來成就事業(yè)都至關(guān)重要。這方面的教育一直要滲透到生活中的小事。要讓孩子明白一個道理：做事一定要認(rèn)真，事情要么不做，要做就一定要把它做好。逐步做到讀書時要專心，寫字時要認(rèn)真，做數(shù)學(xué)題要仔細(xì)的好習(xí)慣。

4、情感教育。

情感教育在孩子的成長過程中的影響很大。主要的是讓孩子經(jīng)常保持積極健康的心態(tài)。既要有積極向上的精神，又要有穩(wěn)定的情緒，并且在遇到困難、挫折時始終保持樂觀的精神。小美是個女孩子，幸虧有比較內(nèi)向，因此在情感教育中要突出性格鍛煉，注重培養(yǎng)堅強(qiáng)的意志。比如，小時候她一遇到不開心或不如意的事情總是愛哭。她每哭一次，我們都會提醒她：“哭是沒有用的”。然后再幫助她解決問題，慢慢地她就學(xué)會用積極的態(tài)度，想方設(shè)法去解決問題。孩子在成長的過程中總會遇到各種困難和挫折，這并不可怕?？膳碌氖撬麄冊诶щy和挫折中喪失勇氣。做父母的要經(jīng)常關(guān)心他們內(nèi)心的喜怒哀憂，多傾聽他們內(nèi)心的呼聲，像朋友般地跟他們交流思想。讓他們在贊揚(yáng)聲中成長，在鼓勵聲中前進(jìn)。

個性化家庭教育方案案例

（二）（按語）這是個性化家庭教育的又一個案例。這個案例提供的教育對象是一個男孩子。由于性別不同，性格不同，心理特征不同，在家庭教育中所定的目標(biāo)和方法與案例

（一）有著明顯的差別。目的是為了家長們了解怎樣才能最大限度地優(yōu)化教育對象的獨(dú)特個性，怎樣才能最有效地釋放孩子的生命潛能。

一、孩子的概況

姓名：小強(qiáng)（化名）性別：男 年齡：13歲 小學(xué)六年級

身體健康，心地善良，性格外向。AB型血型。喜愛運(yùn)動，熱衷閱讀，擅長演講。愛結(jié)交朋友。在校學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀。缺點(diǎn)是膽量較小，缺乏耐性，自我控制能力較差。

二、孩子自我價值取向

因自幼喜愛閱讀，尤其是有關(guān)歷史知識、人物傳記和不同時期的社會風(fēng)貌等知識，有意從事歷史研究和人物考證等工作。平時喜愛足球運(yùn)動，尤其對國際足球明星的崇拜，向往未來的自己也能成為一名足球明星。對科學(xué)研究和工程設(shè)計一類的職業(yè)并不反感，但總覺得此類工作過于嚴(yán)謹(jǐn)、刻板。自己不愿為此受更多的約束。

三、家長對孩子的期望

家長認(rèn)為孩子的智商較高，盼望孩子將來能夠成才，事業(yè)有較大的發(fā)展。孩子在四歲的時侯就能口算100以內(nèi)的進(jìn)位加法和退位減法。上完小學(xué)一年級后直接跳級到三年級。但是孩子的自控能力較差，很容易受外界的影響和誘惑。從好處想，孩子長大后可以成為一名優(yōu)秀的律師，或者是從事財經(jīng)工作的優(yōu)秀管理人才；從壞處考慮，弄不好“聰明反被聰明誤”，到頭來孩子可能一事無成，只能跟在別人身后當(dāng)跑腿的。

四、個性化家庭教育的意向

根據(jù)孩子自身的個性特征和價值取向，結(jié)合家庭的期望，未來社會對人才的需求，小強(qiáng)的家長認(rèn)為對孩子的教育主要應(yīng)該放在正確處理人際關(guān)系，提高對外界的適應(yīng)能力和培養(yǎng)健康的情感，提高孩子的情商上。

1、指導(dǎo)孩子正確交友，養(yǎng)成自覺遵守規(guī)章制度的習(xí)慣 人在社會上是需要支撐的。尤其在現(xiàn)代社會中，因為信息的密集，分工的精細(xì)，互助合作的團(tuán)隊精神格外重要。對于小強(qiáng)而言，因為他性格外向，從小跟小朋友來往就很密切，交友對他而言并不成問題。問題在于該結(jié)交什么樣的朋友和怎樣交朋友。玩得好，未必是朋友；吃吃喝喝只能是“酒肉朋友”。應(yīng)該經(jīng)常用生動的例子教育孩子，讓他懂得真正的朋友應(yīng)該是能稱得上“兩個身體，一個靈魂”的人。魯迅說過：“人生得一知己足也”，就是這個道理。

法治社會是社會進(jìn)步的必然。為了讓孩子適應(yīng)未來的社會，從現(xiàn)在開始就要讓他懂得規(guī)矩。人歸根到底是社會的人，所以一個人要適應(yīng)社會就必須自覺地遵守社會公德和法律。對孩子來說首先應(yīng)該學(xué)會遵守學(xué)校的各項規(guī)章制度。在家里也要做一些起碼的規(guī)矩。

2、培養(yǎng)孩子的自控能力，提高對身邊誘惑的抵制能力 有人說：“女孩子主要應(yīng)該培養(yǎng)堅強(qiáng)，男孩子主要應(yīng)該培養(yǎng)耐性”，這不是沒有道理的。孩子從小就有各種各樣的需要，心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)凡是能夠“延遲需要”突出的孩子將來不僅學(xué)習(xí)成績好，而且工作也容易取得成就。對小強(qiáng)平時注重培養(yǎng)他的耐性，每做一件事不僅要求認(rèn)真仔細(xì)，而且還要善始善終。表現(xiàn)好的就給予獎勵。學(xué)習(xí)上遇到問題一定要反復(fù)思考，盡量自己解決，實在無力解決的才給他輔導(dǎo)。

經(jīng)不起誘惑是許多聰明的男孩子失敗的重要原因。對小強(qiáng)首先給他講明誘惑的本質(zhì)：誘惑是一種表面的、暫時的、局部的利益。有志的孩子應(yīng)該始終想著內(nèi)在的、長遠(yuǎn)的和全局的利益。

培養(yǎng)孩子具有多方面的興趣，多參加體育活動可以分散對誘惑的注意力和抵制誘惑的意志力。

個性化家庭教育方案案例

雙全小學(xué)

第二篇：個性化作文案例

再造想象，增強(qiáng)底蘊(yùn)，實施個性化作文教學(xué)

——“個性化”作文教學(xué)案例分析

小康營學(xué)校趙 慧

（一）背景

三年級學(xué)生剛剛從口頭作文過渡到書面作文，學(xué)生的口頭表達(dá)能力強(qiáng)于書面表達(dá)能力。學(xué)生要在一節(jié)課的時間內(nèi)將自己心里想的東西用流利的言語說出來，又將所說的言語用流暢的語言寫出來，有一定的難度。作文教學(xué)中，教師如果能創(chuàng)設(shè)出與作文內(nèi)容相關(guān)的情境，激發(fā)學(xué)生的表達(dá)欲望，用學(xué)生“想看”、“想說”、“想被選中”等積極動機(jī)來取代他們“要把作文寫好”的心理壓力，會收到事半功倍的效果。

心理活動描寫是學(xué)生習(xí)作中的一個難題。因為心理活動是在一定的情境中發(fā)生的，事過境遷，學(xué)生無法重新獲得當(dāng)時的感受，下筆自然不容易。即使當(dāng)時的心理感受還依稀可辨，但孩子們即時關(guān)注自身情感的能力不強(qiáng)，一般難以細(xì)細(xì)描摹自己的心理。加上一般情況下，學(xué)生不會有相同的心理體驗，教師很難在習(xí)作課上集中指導(dǎo)學(xué)生的心理活動描寫。因而，學(xué)生很難寫出生動、準(zhǔn)確的心理活動描寫片段，教師也很難將心理描寫的指導(dǎo)落到實處。有一次，我在課堂上設(shè)計了一個生動的情景，使學(xué)生獲得相對強(qiáng)烈的心理體驗，有機(jī)會捕捉自己的心情。我在指導(dǎo)學(xué)生心理活動的描寫時非常成功。

（二）案例描述及分析

片斷：

踏著上課鈴聲，我端著一個用黃色綢緞蓋住的東西健步走進(jìn)課堂，把東西小心翼翼的放在講臺上。學(xué)生們頓時眼前一亮：有的議論著“是??”，“是??”,有的情不自禁地從座位上站了起來,“老師，是什么??？快給我們看看?！蔽医议_黃布，出現(xiàn)了一個裝飾得非常漂亮的方形盒子，我把盒子放在講臺醒目的位置。孩子們亮晶晶的眼睛睜得更大了，表情中寫滿了問號。我豎起手指貼在嘴唇上，輕輕地“噓”了一聲，示意全班坐好，開始上課。這時，連后排幾個“無興趣學(xué)生”都伸長脖子，等待著與平日不同的事情發(fā)生。

分析：“哈哈，這些小東西上鉤了，我費(fèi)了好一番功夫修飾我的盒子，大費(fèi)周章

渲染神秘氣氛，就是要引起學(xué)生注意，引發(fā)他們的好奇心?！蔽倚睦锇底愿吲d起來。

片斷：我小心的輕輕搖動盒子又放回原處，示意盒子里面的東西很貴重，說：“孩子們，盒子里有一個老師最喜歡的非同一般的小東西，猜一猜，是什么？”1

“是手機(jī)，是一臺又漂亮、功能又多的手機(jī)?！?/p>

“是照片！是老師與學(xué)生或是家里的人的合影照片?！?/p>

“是春蠶！是可愛的蠶寶寶?！?/p>

“是作文！崔老師最喜歡學(xué)生寫的好的作文?！?/p>

“是蝌蚪??”

“是老鼠??”

分析：學(xué)生的好奇心被激發(fā)起來了，紛紛在座位上猜測，說什么的都有。學(xué)生由竊竊私語到相互爭論，氣氛熱烈。

片斷：我微笑著打斷他們的爭論，說：“很好奇吧？想一睹為快？好，把你現(xiàn)在的感受寫出來，待會兒讀給大家聽，我們選最好奇的同學(xué)來觀看！注意，名額有限，只有三位。”

很快，學(xué)生都寫好了，催我快選。一組學(xué)生開火車讀自己的習(xí)作，有個學(xué)生說：“老師今天很奇怪，居然帶著個漂亮盒子來上課，瞧她那神秘兮兮的模樣，真不知道葫蘆里賣的什么藥。聽她說盒子里有一個非同一般的小東西，機(jī)靈可愛，還是她最喜歡的，到底是什么呢？同學(xué)們有的說是小雞，有的說是金魚，還有的說是手機(jī)，我覺得都不大可能。到底是什么呢？我頭腦里的疑問比米缸里的米還多，真希望我是老師的心，那樣我就能知道老師到底在搞什么名堂了?！?/p>

分析：這小家伙平時學(xué)習(xí)不怎么樣，寫作文比榨油輕松不到哪去，今天的文字可真生動，“好，你的文字打動了我，你第一個來看吧?！庇谑牵谄渌瑢W(xué)既遺憾又羨慕的注目禮中走上了講臺。

片斷：我說：“我們倆悄悄地看，這是咱們倆的秘密，看完后不能泄露，你能守口如瓶嗎？”

孩子忙不迭的點(diǎn)頭：“我保證守口如瓶。”

我故作神秘地把盒子慢慢打開，半開半閉地讓她觀察。全班同學(xué)都目不轉(zhuǎn)睛的盯著觀察者，想從她的反應(yīng)中撲捉到答案。

她顯然被看到的東西弄懵了，愣愣地站著，等醒悟過來，不由得笑了。但是因為

有言在先，不能講，他笑著走到座位上，什么話也沒說。神秘氣氛在教室里彌漫開來。

我說：“哈哈，同學(xué)們，剛才你們都盯著劉彥霏瞧，想從她的反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)什么秘密吧？還是寫吧，一個一個地說我們沒那么多時間，寫下來，以組為單位自己選吧，從小組勝出的我們再選兩位吧。”

分析：同學(xué)們平時觀察總是粗枝大葉，對人物的神態(tài)根本就沒有注意過，剛才卻都十分注意觀察講臺發(fā)生的一切，估計每一個細(xì)節(jié)都被他們撲捉到了。劉彥霏的反應(yīng)也夠絕的，瞪大眼睛，凝視，愣神，恍然大悟，會心一笑，得意洋洋，純粹的反應(yīng)，連專業(yè)演員都不見得能表現(xiàn)得這么層次鮮明！大部分的孩子描寫了觀察者的神態(tài)變化以及由此產(chǎn)生的自己的心理感受，有個同學(xué)說：“從來沒有見劉彥霏笑得這樣燦爛，好像撿了什么寶貝，不要太得意呀，你！”

片斷：我讓每個學(xué)生在小組里讀自己的文字，再由小組推選一個在全班宣讀自己的心情記錄，最后從中選出兩位學(xué)生上臺來觀察。

吵吵了好一陣，總算選好人了，我依然要求看的人不能泄密，結(jié)果也依舊是觀察者若有所悟，笑而不語。學(xué)生的好奇心被激發(fā)到了極點(diǎn)，加上觀察者名額已經(jīng)滿了，失望情緒也油然而生。有幾個女孩都快哭了，有膽大的男生開始抗議——“不公平，我們也很好奇，為什么不能看？”

我只好表示無奈：“說說我必須給大家看的理由，要不把你失望或者氣憤的心情寫一寫？寫下此時的心情，實話實說，為大家爭取揭開秘密的機(jī)會！”

于是，大家有的動之以情：“我急的心都快從嗓子眼里蹦出來了，老師最通情達(dá)理，不忍心看我這樣吧？”有的示之以哀：“我失望極了，覺得自己是天底下最不幸的人??”有的說：“老師不給看，下課了再說??”

我只好打開盒子，揭開謎底——盒子里放的是一面鏡子。然后讓學(xué)生拿鏡子看里面是誰。孩子們在鏡子里看到了自己，恍然大悟——啊！原來我就是老師最可愛的小東西呀！

我動情地說：“孩子們，那個老師最喜歡的機(jī)靈可愛的非同一般的小東西就是你啊。你們每個人都有自己的非凡之處，都有自己獨(dú)特的感受，獨(dú)到的見解，都能創(chuàng)造奇跡，都是值得驕傲的。請記住，你們每個人在老視眼里都是非同一般的，請相信富有個性化的獨(dú)特的你吧！”

最后，我引導(dǎo)學(xué)生整理剛才寫的片段，以《我是老師最可愛的小東西》為題寫一篇習(xí)作。同時要求學(xué)生重點(diǎn)寫出自己課堂上真實的心理活動。在總結(jié)中讓學(xué)生明白：心理活動描寫就是把事發(fā)當(dāng)時的情形和當(dāng)時的感受詳細(xì)地寫下來，讓讀者清楚的了解你的感受，就像課堂上同學(xué)們設(shè)法讓老師了解你的感受一樣??

分析：在課堂上創(chuàng)設(shè)場景，能激發(fā)學(xué)生產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理體驗，引導(dǎo)他們及時的捕捉住自己當(dāng)時的心理活動，及時的把瞬息即逝的心理感受描摹出來，寫出真實的富有個性的心理活動描寫片斷。學(xué)生平時因為這樣那樣的缺點(diǎn)，有時受到老師的批評，他

們總懷疑老師只喜歡學(xué)習(xí)成績好的學(xué)生。因此，當(dāng)他們知道自己是老師最喜歡的小東西時，都非常興奮，非常自豪。作文不僅寫得快，而且情真意切，非常感人。

有個學(xué)生在作文中這樣寫到：“叮鈴叮鈴，上課了??老師說那個精致的盒子里面裝的是她最喜歡、非同一般、最可愛的小東西。老師讓我們猜盒子里面是什么東西？??，大家為了爭取機(jī)會先睹為快，急忙寫了起來。我非常想看，寫的也很快。幾分鐘過后我們寫好了，爭著讀給老師聽。但是第一次只有劉彥霏同學(xué)是幸運(yùn)的，她寫得最好，第一個上臺看了盒子，露出了幸福的笑容。我們好羨慕她呀！老師又說：你們的心情又有了變化，要求更加迫切是不是？接著把它寫下來。第二次又有王瑞、朱文選上臺看了。我們都很失望---想看，但是沒有了指標(biāo)。老師又說，大家生氣了是不是？如果寫出來了，我就給大家看。于是，我們又接著寫。老師聽了我們的“心情記錄”很受感動，最后她終于打開了盒子，原來里面裝的是一面鏡子，鏡子對著我們，里面的人就是我們同學(xué)們。這時我明白了——老師最喜歡的小東西原來就是我們大家呀！我們?nèi)嗤瑢W(xué)都高興得不得了。”

（三）教學(xué)反思

興趣是學(xué)生學(xué)習(xí)中最積極最活躍的心理因素。托爾斯泰說：“成功的教學(xué)所需要的不是強(qiáng)制，而是激發(fā)學(xué)生興趣?！苯處熅蛻?yīng)順應(yīng)孩子的天性，讓學(xué)生把興趣調(diào)動起來，讓學(xué)生復(fù)蘇各種知覺，盡情參學(xué)習(xí)活動后去獲得獨(dú)特的自我感受，這是作文創(chuàng)新——個性化作文的前提。如果我們每次在課堂上都能創(chuàng)設(shè)一個生動的情景，調(diào)動學(xué)生參與學(xué)習(xí)活動的積極狀態(tài)，讓學(xué)生在作文時能自由的運(yùn)用語言表達(dá)思想，從“想到的”到“說出的”再到“寫成的”，都那么自然而然，水到渠成，那該多好??！

什么是作文個性化？讓學(xué)生寫自己想寫的，說自己要說的，發(fā)表自己的獨(dú)到見解，就是個性化的基本內(nèi)涵。要實現(xiàn)學(xué)生作文個性化教師必須做到：

1、在課堂上創(chuàng)設(shè)一個允許學(xué)生個性充分發(fā)展的空間，使學(xué)生在良好的氛圍中保持良好的個體心理狀態(tài)。教師要營造民主平等的師生關(guān)系，善于保護(hù)學(xué)生的個性化心理，尤其是保護(hù)學(xué)生的好奇心、自尊心和自信心。師生關(guān)系越民主、越平等，越和諧，學(xué)生的個性化意識就越強(qiáng)烈。對學(xué)生在作文中表現(xiàn)出來的個性化追求，即使暫時并不完美，并不成功，教師也要及時關(guān)注，并允許學(xué)生在作文個性化的發(fā)展進(jìn)程中出現(xiàn)問題乃至偏差。

2、作文是一種復(fù)雜的心理活動過程，也是一項復(fù)雜的心智技能。要想讓學(xué)生寫出別具一格的作文，關(guān)鍵在于如何開拓學(xué)生的思路，如何引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行再造想像和創(chuàng)造

想像，再引導(dǎo)學(xué)生在靈活的聯(lián)想和豐富的想像中生成自己獨(dú)創(chuàng)的思路，寫出有自己個性化的作文來。

3、要求學(xué)生作文個性化，首先要求教師教學(xué)極具個性化。學(xué)生的個性必須得到教師充分的尊重。學(xué)生只有個性得到充分的尊重了，他們才會有自信。才會寫出富有個性化的作文來。

第三篇：個性化服務(wù)案例

正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務(wù)無小事”。在管理中的每個環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。酒店精細(xì)化管理與個性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個基本特點(diǎn)：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。典例一：

客人在某酒店的總服務(wù)臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找行李員，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。

簡要點(diǎn)評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到滿意和驚喜地終端服務(wù)。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡要點(diǎn)評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補(bǔ)救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：

住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會補(bǔ)開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。

簡要點(diǎn)評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。典例四：

某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。

簡要點(diǎn)評：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。典例五：

一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。

簡要點(diǎn)評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精髓所在。典例六：

某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點(diǎn)評：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時機(jī)創(chuàng)造驚喜。這是一個由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。典例七：

住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚(yáng)大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。

簡要點(diǎn)評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。典例八：

客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝。

簡要點(diǎn)評：某酒店對賓客實施個性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。典例九：

某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都

很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。

簡要點(diǎn)評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。典例十：

某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點(diǎn)。酒店根據(jù)每日營業(yè)時間段所需的光亮度，設(shè)臵定時開、關(guān)照明電源，實行“部門節(jié)能獎懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節(jié)、各時段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。簡要點(diǎn)評：酒店實施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節(jié)、時段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。案例十一：

在某五星級賓館的宴會廳包房，坐了一桌商務(wù)客人。

這些客人白天在該賓館開會，然后晚上慕名來品嘗這家賓館的“火腿宴”，即這桌菜80%的菜品都是用上等的火腿通過不同的方法烹制而成的。由于原料的原

因，很多菜品都是骨頭與肉連在一起的。

在服務(wù)的過程中，服務(wù)員小艾發(fā)現(xiàn)，有幾盤菜客人都沒有怎么吃。小艾想，難道這份菜不合他們的口味嗎？但是不可能啊，這幾道菜都是賓館的熱銷菜啊。于是，小艾邊給客人斟酒，邊觀察客人。

有的客人吃了這些菜，但是在骨碟里面放著的垃圾都是骨頭上還有很多肉，有些客人把菜放在碗里，但是根本沒有吃。小艾發(fā)現(xiàn)，這幾盤菜都是帶有骨頭的菜?？腿酥g是作為合作伙伴和生意人的身份在一起吃飯的，彼此沒有很親密的關(guān)系，因此，如果吃飯時無顧忌的啃骨頭，畢竟會有失大雅。然而，這些菜確實是美食，又是餐廳的招牌，客人不吃的話，太可惜了。

于是，小艾鼓起勇氣，打斷客人的用餐，說到：“各位先生，對不起，打擾你們一下。我向大家介紹一下我們陳列在桌上的特色菜品〃〃〃〃〃〃”。小艾用抑揚(yáng)頓挫的聲音把那幾樣菜品的特色熟練的說了出來。小艾接著說：“由于原料原因，這些菜品都是帶有骨頭的，為了方便大家食用，我們決定再次給大家拿回廚房進(jìn)行二次加工，把骨頭剔除，絕對不影響口味，請大家先享用其他菜品”。在座的客人感覺小艾想到他們的心里面去了，于是點(diǎn)頭表示了贊同。分析：

通過此案例，可以看出小艾是一位非常優(yōu)秀的服務(wù)員。首先，她的觀察能力很強(qiáng)，能夠察覺客人在消費(fèi)過程中的行為。再次，她也具有把握客人心理的能力，知道客人做出這種舉動的原因是什么。

小艾在做出打斷客人用餐的決定前是猶豫了一下的。她怕影響客人情緒。但是，最后她還是充滿信心的，用自己巧妙的語言和熟練的菜品知識征服了客人。在這種情況下，如果沒有好的心理素質(zhì)和口頭表達(dá)能力，建議服務(wù)員不要輕易打斷客

人，因為一旦氣氛被破壞了，想再在把它恢復(fù)，是比較困難的。

小艾做出對菜品進(jìn)行“二次加工”的決定，表現(xiàn)出了她為客人著想，又能進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的思想。

這個案例中，小艾既是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的能手，又是個性化服務(wù)的表現(xiàn)者。個性化服務(wù)確實是與服務(wù)員的性格有聯(lián)系的。當(dāng)經(jīng)理在員工大會上表揚(yáng)小艾以后，小艾的同事就說小艾在平時就是一個細(xì)心、熱情和周到的女孩。

餐廳要再多幾個小艾這樣的服務(wù)員，一是靠招聘的時候多多發(fā)現(xiàn)人才，二是靠在崗前和在崗時的嚴(yán)格要求和持續(xù)的培訓(xùn)。餐廳應(yīng)該充分發(fā)揮好服務(wù)能手的作用，使她們感染周圍服務(wù)能動性較差的員工。提示：

1)要兼顧標(biāo)準(zhǔn)化和個性化服務(wù)，必須以掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和強(qiáng)烈的服務(wù)意識為前提。

2)個性化服務(wù)能否實施，主要看服務(wù)員是否細(xì)心和善于觀察，是否具有個性化服務(wù)的意識和能力。

3)對于個性化服務(wù)成績顯著的員工，應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)募为勔再Y鼓勵，使其帶動其他的員工進(jìn)行個性化服務(wù)的積極性。案例十二：

坐落在某風(fēng)景區(qū)的飯店餐廳，接到一個電話，詢問還有沒有早餐可吃，接電話的領(lǐng)班小楊抬腕看了一下手表：差10分12點(diǎn)。她本能地笑出聲來，本想向?qū)Ψ秸f：“你不看看現(xiàn)在已經(jīng)幾點(diǎn)鐘了？”但她還是忍住了，便改口問道：“你是哪個旅游團(tuán)的？”“我們是安微來的。我是這個團(tuán)的全陪?！睂Ψ交氐?。小楊建議：“你們干脆吃午餐吧。”“但我們昨天爬了一天的山，累得沒胃口，都不

想吃東西了，只想喝點(diǎn)稀粥。你看還有沒有早上剩的稀飯呢？”，小楊想，對方要求也不高，不過要問一下廚房才好回答。于是她就說：“您是哪個房間的？我過兩分鐘打您房間電話答復(fù)您好嗎？”

小楊將客人的要求向廚師長作了通報。廚房里的廚師們聽說中午有客人要求吃早餐，一個個都覺得好笑。有的說真逗，有的說怪怪的，還有的說這個例不能開，不然以后還要把早餐食品留到中午，怎么留?。N師長也感到為難：早餐用不完的稀飯已統(tǒng)統(tǒng)送到附近的養(yǎng)豬戶去了，如果答應(yīng)客人的要求，那就要另外再加工，無形中加大了成本，于是沒有同意。小楊懷著不安的心情向安徽團(tuán)的全陪作了不能滿足客人要求的回答。

這件事情被一位剛從旅游職業(yè)學(xué)校來到這家餐廳實習(xí)的傳菜員小廖看見，他不認(rèn)為客人的要求有什么好笑的地方，不是說“客人是上帝嗎”，“客人永遠(yuǎn)是對的嗎？”不是說“客人不能得罪，只要他們的要求是正當(dāng)?shù)木蛻?yīng)當(dāng)盡可能給予滿足嗎？”為什么今天這事要拒絕客人呢？他想不通，于是他把這件事情向正在巡視餐廳的餐飲部李經(jīng)理做了報告并談了自己的看法。李經(jīng)理立即批示廚房馬上加工稀飯，同時又向安徽旅游團(tuán)全陪房間去了電話。不一會兒，安徽團(tuán)的團(tuán)員雖然個個睡眼惺忪卻滿臉笑意地走進(jìn)了餐廳。

總經(jīng)理聽了餐飲部李經(jīng)理的匯報后，當(dāng)即決定：以后送進(jìn)客房的免費(fèi)早餐券由原來的一張小紙片改成大張的，將就餐時間用黑體字印上：用餐時間上午7：00至中午12：00，同時也要求餐廳上午9點(diǎn)過后將剩余的早餐食品移至一個小餐廳保留至中午。分析：

這個案例是餐廳打破常規(guī)，根據(jù)顧客需要提供個性化服務(wù)的一個很好說明。首先，餐廳服務(wù)員和廚師們都是按常規(guī)思維工作，沒有突破，沒有真正做到

把客人的利益放在首位?？腿酥形缫蟪栽绮?，也未必是無理取鬧，很多客人由于特殊原因早餐券未用，酒店理應(yīng)補(bǔ)上這一餐，只不過要求在時間上做一些靈活處理而已。從餐廳來講，他們認(rèn)為既然做了就餐時間上的規(guī)定，超出這個時間范圍不提供也理所當(dāng)然。但是，作為服務(wù)業(yè)，客人就是上帝，客人的合理要求都應(yīng)該得到滿足。因此，飯店管理人員應(yīng)該著手調(diào)整規(guī)則，方便有需求的客人。在這個案例中，飯店可以采取旅游高峰期把早餐時間延遲到中午。在旅游淡季，回復(fù)原來的供應(yīng)時間，但對于有同樣需求的客人必須給予滿足。其實這樣做是花不了多少成本的，在很大程度上能夠贏得客人的信任和滿意。

俗話說“規(guī)定是死的，人是活的”，管理人員必須靈活運(yùn)用規(guī)章制度，對客人提出個性化要求，只要對飯店無害，都應(yīng)該努力辦到。這才能做到在規(guī)范化的基礎(chǔ)上滿足不同客人的個性化需求。

作為飯店，如果能夠長期的做到對客人的個人信息、行為特點(diǎn)、活動規(guī)律等進(jìn)行歸納總結(jié)，在客人還沒有提出個性化服務(wù)時先給客人一個驚喜，那么這家飯店在這個客人心中必定會占有一個很高的位臵。提示：

1)管理者要經(jīng)常對規(guī)章制度進(jìn)行必要的服務(wù)革新，以滿足客人不斷變化的需求。2)如果酒店把客人認(rèn)為重要的事情看作同樣重要，急客人所急，想客人所想，客人會感到十分感動。

3)對于一個優(yōu)秀的餐廳或服務(wù)團(tuán)隊來說，不應(yīng)該過于保守，墨守成規(guī)，應(yīng)該多一些像小廖一樣對客人服務(wù)具有敏感性，主動替客人著想，追求完美，敢想敢說的員工。

案例十三：

北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時，只見大門入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往問訊處走來。

“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道。

“有件事想麻煩一下?！逼渲幸晃淮餮坨R的中年人說話有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子。

“我們一定盡力而為，請您說吧。”小馬真心實意地鼓勵他。

“我們是海南光明工貿(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點(diǎn)到達(dá)這里。我們下午不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請你們交給他本人?！?/p>

“請放心，我們一定辦到?！毙●R再三保證。

下午3時已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機(jī)場，獲知飛機(jī)沒有誤點(diǎn)。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那們總經(jīng)理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。

“問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理的電話，說他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的……”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音。

“您不用著急，我會設(shè)法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的?！?/p>

小馬放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經(jīng)下班了?！罢堔D(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝。我們的

總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激?？偨?jīng)理說，下回一定要住你們的飯店?！睂Ψ秸\懇地說道。

點(diǎn)評：

這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993“首都旅游祡禁杯先進(jìn)集體”的稱號，用員工們的話來說，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來的。本例中的小馬及問訊處其他員工對待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點(diǎn)。

為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動與機(jī)場聯(lián)系，了解班機(jī)飛行情況，下班時又能主動交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。

最令人感動的是，當(dāng)客人住到別的酒店時，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該酒店的潛在客人和“義務(wù)宣傳員”。案例十四：

一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢 中驚醒，原來是總機(jī)提供的叫醒服務(wù)，因為陳先生一早就要去機(jī)場。話務(wù)員在叫醒的同時，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請你多穿點(diǎn)衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動地說：“謝謝你的關(guān)心?！?/p>

案例：當(dāng)年，斐濟(jì)國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道： “你們怎么知道我腳的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”…..當(dāng)總統(tǒng)離開時，這雙鞋也被帶走了。

案例15

有一對北京客人來黃山旅游，當(dāng)日下榻某酒店，當(dāng)班員工為其安排好住宿登記之后?？腿擞衷儐柎藛T工他們明日想去黃山旅游應(yīng)該如何走，路線以及時間等等信息。于是這位員工就用平日積累的一些黃山旅游知識，為客人詳細(xì)介紹了黃山的景點(diǎn)、游覽路線、行程時間、所需物品等等內(nèi)容，而且還想到了客人起早離開的早餐問題，提出為其準(zhǔn)備打包早餐，并為其提前預(yù)約一輛出租車次日早送其去車站。解答完客人的所有問題之后，客人非常滿意地回到了房間。待其下山之后他們還義無反顧地選擇住在某酒店。

從這件案例中大家一定很贊許那位員工，他的超常服務(wù)、微小服務(wù)、情感服務(wù)感動了客人，迎來了回頭客，打好了酒店牌，使客人感到酒店服務(wù)無微不至，如在家里一樣方便、一樣溫暖。

案例16 1998 年的夏天，酷熱難當(dāng)，南戴河某賓館迎來了全國各地來此消夏度假的客人。因為本地區(qū)電力資源的問題，電壓普遍較低，導(dǎo)致許多空調(diào)開不起來，使

賓館大堂里顯得又悶又熱。旅游外事職業(yè)學(xué)校的實習(xí)生小瑩正在總臺值班。賓館的長途電話很忙，外地的客人不斷來總臺要長途。只見一位小姐在大堂打長途電話，這位小姐留著長長的披肩發(fā)，再加上大堂里的悶熱，滿臉的汗水把頭發(fā)粘在臉上，很不好受，她只好一手握聽筒，一手緊抓住長發(fā)，好不讓頭發(fā)粘在臉上、脖子上。實習(xí)生小瑩看見了這位小姐難受的樣子，心想，這么悶熱的天氣，長發(fā)不適合披散開的，要是這位小姐把頭發(fā)扎起來就涼快點(diǎn)兒了。忽然想起自己的頭發(fā)上扎有多余的皮筋，就解下一根皮筋，對小姐說：“小姐，大堂里悶熱，您是否需要皮筋先把頭發(fā)扎一下呢？”小姐一見小瑩手中的皮筋立即露了了笑容，連聲道謝：“太謝謝了！我正拿著頭發(fā)沒辦法呢！謝謝你！”小瑩答道：“不用謝”。待小瑩幫小姐把頭發(fā)扎起來，“涼快多了！”小姐高興地說。小瑩看見小姐打電話的神態(tài)安祥了，語氣也溫和多了。小姐從容地打完電話，又向小瑩再次道謝。實習(xí)生小瑩看小姐扎著利索的馬尾辮輕快地離去，心中十分欣慰。

[ 評析 ]

此案例中的實習(xí)生小瑩，把客人做為第一關(guān)注。當(dāng)觀察到小姐的長發(fā)未扎起來而使她熱的難耐，就從中分析出小姐打電話顯得煩躁的原因是頭發(fā)上摘下一根皮筋，熱情地幫客人把長發(fā)扎起來，使客人立即感到清爽方便，有效緩解了煩躁情緒，使客人從容打完電話。小小皮筋解決了大問題，對客人來說真是及時雨，使客人十分感動。小小皮筋系著實習(xí)生小瑩對客人的關(guān)心體貼，系著熱心為客人服務(wù)的一片真情！遞上一根小小的皮筋，對實習(xí)生小瑩來說似乎是舉手之勞，但能機(jī)敏地立即想出為客人解決困難的辦法就很不簡單了！皮筋雖小，作用很大，給客人解決了大難題。在這一細(xì)微服務(wù)中，傾注了實習(xí)生服務(wù)員對客人的莫大關(guān)心，細(xì)微的觀察和很強(qiáng)的應(yīng)變能力，讓人感動。

案例17 1996 年 5 月 24 日，國際大廈 14 樓的服務(wù)員正在值臺，只見長住 1410 房的貝爾太太，拿著一包東西走到服務(wù)臺，對服務(wù)員說：“巧克力，14 塊兒，送給你們的！”這是怎么回事？原來 5 月 23 日是貝爾太太的生日，細(xì)心的 14 樓服務(wù)中早為她準(zhǔn)備好了禮物。他們自己動手縫制了一個心型香袋，簽上 14 名班組成員的名字送給了貝爾太太。貝爾太太接過心型香袋，既驚喜又激動：“我真幸福，我已幾年沒過生日了，沒想到你們還記得，這是送給我最好的生日禮物！”為了表達(dá)她對服務(wù)員的謝意，第二天就發(fā)生了開頭感人的一幕。

是啊，這份親情，這份飽含服務(wù)員感情的禮物，對于這位長年住在異國他鄉(xiāng)的貝爾太太是怎樣的溫馨??！14 位服務(wù)員送上一 片愛心，留下德國的貝爾太太的一片謝意。

案例18賓館的客房內(nèi)，按常規(guī)要為客人準(zhǔn)備一種茶葉。上海虹橋賓館依據(jù)大多數(shù)客人的習(xí)慣，在客房內(nèi)統(tǒng)一放上綠茶。一次，一位香港客人住進(jìn)了虹橋賓館，幾天后離店時，無意中說道他不喜歡綠茶。不久，該客人第二次入住虹橋賓館，走進(jìn)房間意外地發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備的紅茶，他十分高興。一連幾天，服務(wù)員每次都給他放上紅茶。他住了 3 天，臨行前的晚上，他對該樓層的服務(wù)員說：“你們怎么在我房內(nèi)始終放紅茶，而你們服務(wù)車上均是綠茶？”服務(wù)員簽道：“你上次住

這時說過不喜歡綠茶，喜歡紅茶。我們就在您的客史檔案上加了一筆。這位香港客人驚喜地說：“你們的工作真細(xì)致！這樣高水平的服務(wù)，虹橋賓館肯定發(fā)財！”

這是個性化服務(wù)的一例。個性化服務(wù)又稱特色服務(wù)，不是神秘而高深的，它是一種心領(lǐng)神會、深入細(xì)致、恰到好處、協(xié)調(diào)舒適的滿足賓客個性要求的針對性服務(wù)。上例中的服務(wù)員細(xì)心地捕捉到客人的個性要求，將客人喜歡紅茶的信息載入客史檔案，待到客人再次入住，即根據(jù)客史檔案，投其所好，雖然僅一包紅茶，卻為賓客留下了深深的如意。我們所有服務(wù)人員都應(yīng)像虹橋的這位服務(wù)員一樣，不滿足于一般規(guī)范化的服務(wù)，而是針對每位客人的特殊要求提供個性服務(wù)，才能滿足客人個別的、特殊的要求，從而最大限度地達(dá)到客人的滿意。下面我們來看一下反面案例

1、某旅行社團(tuán)隊36人在酒店預(yù)計入住三天，在第二天夜導(dǎo)游來總臺告知叫醒時間為次日早5:30。但當(dāng)次日早退房時導(dǎo)游早6:10分通知查房，一直至6：50 才全部查房完畢。由于客人要趕往千島湖等不及，導(dǎo)游才告知前臺有問題電話聯(lián)系。誰料查房后的結(jié)果確有問題發(fā)生，2615房的茶幾下地毯處發(fā)現(xiàn)有煙洞一個。前臺員工立即電話聯(lián)系導(dǎo)游，可導(dǎo)游和客人都非常的生氣此事。原因有四：

1、查房速度較慢以至于客人無法等待。

2、房內(nèi)兩位客人均不吸煙。

3、客人前日晚較遲回房就睡了，入住了三天，為什么到退房時才發(fā)現(xiàn)有煙洞。

4、煙洞可能是前一位住店客人留下的，無法證實。對于客人的原因前臺員工也進(jìn)行了解釋，但理由不夠充分。最終還是以客人投訴免賠而告終。

這件案例看似并無前廳部的責(zé)任，無非是解釋說服不力。但它暴露了前廳部與客務(wù)部之間缺乏溝通。試想如導(dǎo)游告知前臺次日叫醒時間時順勢了解其退房時間，立即通知客務(wù)部此大團(tuán)會在次日早6：00左右查房，讓客務(wù)部調(diào)整好員工的工作時間，多安排幾位員工同時查房也就不會發(fā)生查房較慢導(dǎo)致客人離店無法證實的情況了。

2、某日中午前臺員工查預(yù)期離店房時，發(fā)現(xiàn)有某協(xié)議單位客人房內(nèi)無人有行李，但由于他前日消費(fèi)掛帳較多，現(xiàn)押金已不足半日房費(fèi)。于是前臺員工為了促使客人到總臺交押金，告知樓層服務(wù)員，如客人回來要求開房內(nèi)，不可以給其開門，因為他未交足押金，必須讓其交過押金后方可開門。就這樣客人回來時，樓層服務(wù)員就按總臺的要求未給客人開門，客人說：“你先給我開門，待一會再到總臺交押金”，服務(wù)員說：“你們不能進(jìn)入房間，因為你們押金已經(jīng)不夠了!” 無論客人怎么解釋都無濟(jì)于事，可總臺仍執(zhí)意要求客人先交押金再開門。最終客人惱火導(dǎo)致投訴。

本案例中體現(xiàn)了前臺個性化服務(wù)的問題。在市場競爭激烈的今天，要想留住客人，贏得賓客，單純靠規(guī)范和笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是要給客人實實在在的幫助，也就是說服務(wù)要更有內(nèi)涵。本案例中服務(wù)員死搬教條，墨守成規(guī)，導(dǎo)致客人的強(qiáng)烈不滿。因此只有靈活機(jī)動，打破條條框框，超越常規(guī)地去想去做，才能使服務(wù)超越賓客的愿望。

3、一天住客李先生拿著一份密密麻麻、才整理好的數(shù)據(jù)材料匆忙來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與其它公司談筆生意。“請馬上將這份文件傳去上海，號碼是……”，李先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)材料交給服務(wù)員要求傳真。服務(wù)員一見李先生的緊張樣，拿過傳真件就往傳真機(jī)上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)材料傳真了過去。李先生這才長舒了一口氣，一切搞定。

第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，李先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機(jī)，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清?！狈?wù)員接過李先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的。昨天一連發(fā)出10多份傳真件都沒問題，為什么李先生的傳真件會是這樣的結(jié)果呢？

對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳不清楚此類文件。所以商務(wù)中心服務(wù)員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。對于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投拆就在這一瞥中避免了。因此只有注重細(xì)節(jié)管理，把工作中的每一件小事做細(xì)，才能為賓客提供一流的服務(wù)。酒店要想在競爭中脫穎而出，除了硬件之外，必須要從細(xì)節(jié)服務(wù)中著手，從細(xì)節(jié)做起，做對細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)。4、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺服務(wù)員于次日2：00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭執(zhí)不下，而吵起來。以至于出動客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息?？腿嗽陔x店時對保安說：你們酒店前臺的服務(wù)質(zhì)量差。

前臺工作人員本應(yīng)是酒店服務(wù)員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質(zhì)有待提高。我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則，另一方面要靈活應(yīng)變。力求在維護(hù)酒店利益的同時，滿足了客人，對方是熟客，當(dāng)時可穩(wěn)住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺

5、某日中午，一位住店客人下了客梯直奔總臺，手里拿著一張房卡。此時，總臺只有一名服務(wù)員，不巧的是她正握著話筒和別人通電話。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。時間一分一秒地過去了，仍不見服務(wù)員有結(jié)束通話的跡象，客人的臉上漸漸露出了不滿的神情，但他并未說什么，只是用手里的房卡在服務(wù)臺上不輕不重地敲了幾下。這時，服務(wù)員似乎醒悟過來，忙擱下電話，接待客人……分析：我們常把“客人就是上帝”掛在嘴邊，把“使客人滿意”作為我們服務(wù)的指南，難道這些僅僅是停留在表面的東西嗎？如何真正的以客人為中心，使客人滿意而歸，往往是從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來的。在目前激烈的市場競爭中，服務(wù)細(xì)節(jié)方面的競爭有著舉足輕重的作用。案例中的那位服務(wù)員通電話錯了嗎？沒錯。但不管這個電話有多么重要，都可以暫時把電話移開，對客人道一聲“對不起，請稍等!”如果那個電話不是非打不可的，那就應(yīng)當(dāng)立即結(jié)束通話，接待眼前的客人。在總臺服務(wù)禮儀中，明確指出工作忙時，應(yīng)“辦理第一個，接待下一個，招呼后一個”。何況眼前只有一位客人？

6、杜先生幫住在深圳某三星級酒店1202房的住客鄭先生結(jié)賬。酒店按慣例請客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒有帶走鑰匙，便致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。

于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒找到。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。最后，經(jīng)酒店仔細(xì)查找，發(fā)現(xiàn)1202房鑰匙存放在酒店，客人并沒有帶走。[評析]這個案例反映出酒店有關(guān)工作人員不夠細(xì)心，沒有找到鑰匙，同時也應(yīng)該提高處理問題的技巧，做好補(bǔ)救措施。

有時候難免會發(fā)生工作失誤，但是補(bǔ)救措施做得好，仍然可以使客人感到酒店的

誠意。酒店應(yīng)該給客人寫一封致歉信，并退還賠償金，歡迎客人下次光臨，并給予一定的優(yōu)惠。

在處理類似事情時，酒店可以考慮采取一些補(bǔ)救辦法。在找不到鑰匙的情況下，詢問客人可不可以留下聯(lián)系方法，如果住客是交回了鑰匙，酒店就將錢退還給客人，客人也許就不會覺得那樣不情愿了。兩雙皮鞋 【故事】

一家公司的接待部主任楊女士，在華天餐廳接待一批來自意大利的外賓，場面既隆重又熱烈。

服務(wù)員邵林面帶微笑，站在餐廳門口熱情迎接賓客。她突然發(fā)現(xiàn)楊女士在走路時深一腳淺一腳，同時眼神中透露著不安。細(xì)心的她想詢問客人，但又不便當(dāng)著眾人開口，只好不露聲色在楊女士身邊轉(zhuǎn)了兩圈，想找出謎底。原來楊女士的左腳鞋跟脫落了一半，使她站也不是，走也不是。

發(fā)現(xiàn)這一情況后，邵林腦子里面轉(zhuǎn)了幾圈，突然靈機(jī)一動：“我可以借皮鞋給她穿呀！”想到這里，邵林趕緊向主管請假，以最快的速度跑到宿舍五樓，氣喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出來。哪一雙好呢？選來選去，終于挑了一雙自己最喜歡的皮鞋，準(zhǔn)備往餐廳跑。突然，她腦子里又轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)：“我穿的是三十七碼的鞋，楊女士到底穿多大碼的呢？不行，我還得另找雙小碼的鞋子。想著，邵林掉轉(zhuǎn)頭朝別的宿舍跑去。左借右借，終于借到了合意的一雙。想到楊女士尷尬的表情，她顧不上歇口氣，雙手拎著鞋子就跑。

來到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請到一旁，說：”我剛才看到您的鞋子壞了，特地給您拿來了兩雙皮鞋，您試試看哪雙合適?！皸钆矿@喜的抬頭看了看邵林，感激的接過皮鞋，說：“真是太感激了，你今天幫了我大忙?！?/p>

看到楊女士穿著自己的皮鞋，臉上洋溢著自信的微笑，輕松地接待外賓，邵林心里感到特別踏實、高興。

【評析】

有人說，飯店無大事。的確，飯店的工作許多都是細(xì)小、細(xì)微的瑣碎事情。但所有小事又常常關(guān)系著飯店的服務(wù)、關(guān)系著飯店的質(zhì)量、關(guān)系著飯店的經(jīng)營，以至影響著飯店經(jīng)濟(jì)效益。因此，又有人稱，飯店無小事。

但是，如果要將飯店工作中的小事做好、做足、做到位，就必須將小事當(dāng)作大事來關(guān)注、來重視、來抓，方能把小事做出質(zhì)量、做出成效，本例中的服務(wù)員邵林就是這樣對待小事的，由此在細(xì)致服務(wù)中做出了水平。

要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會觀察，善于觀察。小邵在迎賓時，細(xì)心的她就發(fā)現(xiàn)客人楊女士腳步深淺不一，眼神中透露著不安。原來是鞋跟脫落了一大半。而且，小邵發(fā)現(xiàn)客人有“難”時，能夠急客人所急，主動想方設(shè)法如何為客人解難，熱心地跑到宿舍找自己的鞋子來讓客人替換。同時，為防止碼數(shù)不合，還不辭辛勞，跑到另一宿舍去借了一雙小碼的鞋子，可見這個服務(wù)員的細(xì)致、周到。

通過此案例，我們可以得出這樣一個結(jié)論，細(xì)心、熱心是飯店服務(wù)的基本功，是搞好服務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提。

借來了手機(jī)充電器

4月6日晚，聽2106客人說手機(jī)充電器在充電的過程中，被燒壞了，我就讓客人把充電器拿出來，幫他拿到工程部去修，結(jié)果因充電器內(nèi)部多根電線被燒斷，無法修復(fù)。得到這樣的答復(fù)后，小劉只能向客人說抱歉了，看見客人失望的表情，心想他的手機(jī)中斷了信號，如果有什么商務(wù)信息或與家人聯(lián)系都將成為問題，就打電話到商務(wù)中心，為客人借來了相同型號的充電器，給客人送到房間，客人很感激，一再感謝。

點(diǎn)評：

按照常規(guī)服務(wù)，服務(wù)員能做到這種水平，客人已經(jīng)相當(dāng)滿意了，但自從學(xué)習(xí)了青島海景花園的企業(yè)文化后，每當(dāng)面對一件事情時，我總在思考，對客服務(wù)中，我們怎樣提供讓客人滿意甚至驚喜的服務(wù)，尤其是當(dāng)客人提出了服務(wù)需求后，我們怎樣提供變被動為主動的服務(wù)。僅僅滿足了客人提出的需求，只能讓客人滿意，只有為客人提供了超出期望之外的服務(wù)，才能為客人創(chuàng)造驚喜，才能給客人留下津津樂道而難以忘懷的記憶。不是做不到，而是想不到，案例中服務(wù)員能夠想辦法為客人的手機(jī)充上電已是相當(dāng)不錯的用心做事了，但酒店同行的競爭為客人提供了更多的選擇機(jī)會，慢慢的許多酒店同行也能做到這一點(diǎn)了，我們必須再多想一點(diǎn)，再多做一些。我們能否想辦法，找專門修手機(jī)的地方為客人修好充電器呢？甚至我們是否可以替客人購買一個相同型號的手機(jī)充電器呢？把麻煩、把尋找問題解決辦法的思考留給自己，把較便舒適送給客人，這是我們?yōu)榭腿颂峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)所必須想和必須做的。

第四篇：家庭教育案例

? 新世紀(jì)，家庭、學(xué)校、社會三結(jié)合的三維立體教育模式更加明確，社會是

學(xué)校，生活是教育，處處可學(xué)習(xí)，事事可教育，教育也是生活，生活與教育是融為一體的。

“人，誰都想依賴強(qiáng)者，但真正可以依靠的只有自己?！蔽业暮⒆釉诩一顫?、好動，很喜歡描畫。有一天，我?guī)絾挝患影?，在我的桌子上無意中發(fā)現(xiàn)一支筆，他就跟我說想把它帶回家，并要回了我用的墨水。剛一到家就迫不及待地取了出來，用白紙訂的本子想滿意地畫起他的才藝來，我在一旁忙叮囑他小心，不能溢出來滴到衣服上，可一轉(zhuǎn)眼的工夫他用力開瓶蓋時，一不小心溢得椅子上有了，他緊張地看著我，我漫不進(jìn)徑心地笑著說“沒關(guān)系，自己收拾干凈就是了。”接著，兒子拿來了餐巾紙，先是檫了一下，然后又找來了一塊濕布，看他又重新檫了一下。我在旁邊不動手也不說話，只是靜靜地看著，過了一會兒，他把椅子收拾的干干凈凈，開心地笑了，并且我還發(fā)現(xiàn)他接下來更小心了。

我覺得，以上事例，如果指責(zé)夠多，會使孩子形成自卑、退縮和壓抑的心理，偉大的教育家盧梭曾在書中指出：大自然希望兒童就要象個兒童的樣子。如果打亂了這個次序，我們就會造成一些早熟的果實，它們長得既不豐滿也不甜美，而且很快就會腐爛。家長們愛孩子，希望自己的孩子長大有成就、有創(chuàng)造，有益于社會，這是無可厚非的期望。但是，作為父母，要不斷學(xué)習(xí)，運(yùn)用理智，符合自己孩子個性、年齡和能力水平的教育策略，使他們循序漸進(jìn)地自己增長知識，解決事情的能力，保證他們身心和諧地發(fā)展，并做到保護(hù)孩子的身心健康。

我深深地認(rèn)識到：很多事情，只要為人父母者放手讓孩子去做，孩子是完全會想到辦法的，并把事情做好。只有尊重、信任和理解，讓孩子靠自己的能力解決實際生活中的問題，在克服困難中磨練自己，從中體驗到成功的樂趣，以適應(yīng)未來社會對人才的需要。讓我們?yōu)楹⒆訝I造一個自由發(fā)展的空間吧。

幫助孩子走向成功的秘訣，在于正確地引導(dǎo)幼兒自我意識的發(fā)展。自我，是每個人能夠自覺意識到有關(guān)主體自我的特征。自尊，是一個健康人所具備的素質(zhì)，可是在今天的家庭中，孩子的自尊往往被忽視。尊重孩子，必須小心地保護(hù)孩子純、真、誠的情感，孩子的情感與內(nèi)心體驗都是異常豐富的，父母應(yīng)用自己細(xì)膩敏銳的感覺去感應(yīng)，去理解孩子的情感。對孩子的教育，它有賴于父母在日常生活中不斷探索，將正確的教育方式融入生活中去。一個家庭，哪怕家徒四壁，只要有一個正直、善良、勤勞和樂觀的父母，這樣的家庭就是孩子心靈的圣堂與成長的源泉。

還有就是家長必須常向孩子提出這樣的要求“你能行”“你來干”“你要把它干好”，久而久之，使之轉(zhuǎn)化為孩子的信念。在孩子的心田里，種下著三句話是走向成功的保證——充滿自尊，自信的口號：“我能行；”不怕困難挫折的主動要求：“我來干；”滿懷自強(qiáng)不息的精神和責(zé)任意識的誓言：“我要把它干好！”在幼兒面前有著漫長的成長道路，父母雙翼庇護(hù)下的小鳥，總有一天要獨(dú)立飛翔，而藍(lán)天下并不永遠(yuǎn)是晴空萬里，一帆風(fēng)順的，有時風(fēng)和日暖，鳥語花香，有時卻是狂風(fēng)暴雨、雷電交加，不論孩子遇到的是成功或是失敗，是困惑或是挫折，只要你的孩子堅信這三句話：“我能行！”“我來干！”“我要把它干好！”我相信他會以愉快、積極的心態(tài)，頑強(qiáng)不懈的努力，把一切甘苦看成是鍛煉自己，提高自己的動力，成功必然是屬于他的！

第五篇：家庭教育案例

家庭教育案例

——讓孩子當(dāng)自已的老師

[問題歸類]本案例屬于對孩子興趣愛好和良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)。

[背景交代]此事件發(fā)生在去年秋季，孩子剛進(jìn)入初二年級學(xué)習(xí)。每天放學(xué)，回到家里總是喜歡泡電視，問他作業(yè)做得怎么樣，他總是說，早在學(xué)校就寫完了，在家里從不讀書，所以，學(xué)業(yè)成績也一般。

[過程回放]我的孩子很聰明，但最令我頭痛的是不愛讀書。我一直在思考：如何培養(yǎng)孩子讀書的興趣和習(xí)慣？我也沒有找到一個好辦法！

同往常一樣，晚放學(xué)后，孩子帶著笑聲回到家。一家人在吃飯的時候，我突然想起一個念頭來－－何不讓孩子當(dāng)我的老師呢，用這方法試試，看看效果好不好。

吃完飯后，忙完了家務(wù)，我坐下來讓兒子當(dāng)我的老師，培養(yǎng)他讀書的興趣和習(xí)慣。我說：“兒子，因為媽媽那個時候讀英語不多，所以不懂英語，你來教媽媽，當(dāng)媽媽的老師，行嗎？”

兒子說：“不行，我又懂得不多！”

“行的，兒子。在學(xué)校，老師教你什么，你回家就教媽媽什么，媽媽保證能學(xué)會。兒子老師，不相信你的媽媽啊？”

“那我就教你學(xué)單詞好了?！?/p>

“兒子，你也得把日常用語也教吧，要不然，媽媽學(xué)會了單詞，卻學(xué)不會對話，你讓媽媽怎么說英語呀！總不能和人家對話要媽媽我一個一個單詞拼吧！那樣人家就會說兒子沒能力，教不了媽媽了！不好吧？”

“行，我學(xué)啥教啥，每天教你一小段。”

我高興地說：“真是好兒子，媽媽也會讓做個好學(xué)生的，不會讓老師失望的?！本瓦@樣，每天我都跟兒子讀半個小時的英語，雖然我學(xué)的很吃力，但看到兒子教得那么認(rèn)真，而且對每篇課文都能熟讀成誦，成功的喜悅于是在我的心頭融化開來！

一學(xué)期下來，孩子終于養(yǎng)成了一回家就讀書的好習(xí)慣，而且每門功課成績都為優(yōu)秀??

[解決辦法] 學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)比學(xué)習(xí)成績更重要。沒有好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)習(xí)成績是不穩(wěn)定的，也是不能持久的。其實養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣很簡單，主要有四條：上課認(rèn)真聽講，獨(dú)立完成作業(yè)，認(rèn)真預(yù)習(xí)，認(rèn)真復(fù)習(xí)。其中讀書習(xí)慣的培養(yǎng)是很重要的，大量的研究表明：閱讀能力是人學(xué)習(xí)能力的基礎(chǔ)和核心，不會閱讀就不會學(xué)習(xí)，而且在中小學(xué)階段培養(yǎng)閱讀能力尤其重要。本案中的家長重視孩子讀書習(xí)慣的培養(yǎng)，大膽嘗試，讓孩子做自己的老師，從而使孩子產(chǎn)生極大的好奇心理和強(qiáng)大的內(nèi)趨力，并逐步養(yǎng)成了良好的讀書習(xí)慣。這種方法和策略符合兒童的心理，值得大家借鑒。不過，運(yùn)用這樣的方法不能憑一時心血來潮，要堅持一段時間，才有效果。習(xí)慣都與教育有關(guān)。有研究表明，70%以上的動作都是習(xí)慣動作。美國研究發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)成一個習(xí)慣需要21天。動作習(xí)慣的養(yǎng)成都尚且需要時日，何況學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)呢？

談?wù)勎医逃⒆拥囊稽c(diǎn)體會

教育孩子是我們每個父母都應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù),而如何教育孩子又是我們每個家長時常感到困惑的難題。下面我就自己的孩子在成長教育過程中經(jīng)歷的幾個事例，來談?wù)勎覀€人的一點(diǎn)膚淺的看法。

一、多一些鼓勵，少一點(diǎn)批評，使孩子從小樹立起良好的自信心

就拿寫作文來說吧。我的孩子在初一上半學(xué)期時的作文還是很一般般，詞匯貧乏，錯別字連篇。更糟高的是，每當(dāng)她寫完作文時，還從來不讓我看。雖然我沒有嚴(yán)厲地批評她的不是，可心里確實很著急。于是，一方面為她訂購了一些諸如《簡快作文》之類的書刊，一方面督促她看一些課外書籍，漸漸培養(yǎng)她愛看書的習(xí)慣和興趣。對于詞匯的記憶，為了不讓她感覺枯燥，有時我會把它寫在孩子經(jīng)常用來折千紙鶴的小方紙上，然后折成更小的方塊，撒在桌子上讓她隨便選。選中了打開時，則必須告訴我這個成語的意思和其中帶點(diǎn)詞的意義，說不出就讓她自己去查字典。她很喜歡這樣輕松隨意的學(xué)習(xí)方式，有時也會反過來考我。通過慢慢的積累，黃憶舟在初二上學(xué)期時的作文已經(jīng)有了較大的進(jìn)步。這進(jìn)步離不開張利民老師的認(rèn)真教導(dǎo)和啟發(fā)，還有不時的鼓勵和支持！在去年的《姑蘇杯》作文比賽中她還得了二等獎，這使她對寫好作文有了更大的信心！而我也經(jīng)常鼓勵她，相信她會寫得更好！

二、尊重孩子的選擇，給孩子一些自由發(fā)展的空間

在孩子讀初一、二年級時，我也像大多數(shù)家長那樣，希望自己的孩子能學(xué)個鋼琴或小提琴什么的。可她不知為什么就是不肯學(xué)鋼琴，也不愿學(xué)其它的樂器。后來，有一天她回家很高興地對我說：“媽媽，楊老師叫我去學(xué)二胡”，我一聽，連忙說“那很好，你去吧！”。之后，就是在每周六的課外興趣組學(xué)了一點(diǎn)。一年下來，沒發(fā)現(xiàn)她有什么長進(jìn)。于是我趁機(jī)說，還是學(xué)鋼琴吧，可她依然堅持不肯。我沒有強(qiáng)迫她參加鋼琴組，而是讓她自己選擇，結(jié)果她還是選了二胡。于是我就對她說，這是你自己選的，相信你會拉好的。后來每次回家，她都很自覺地把自己關(guān)在房間里不停地練習(xí)，而且總會跟我說一些關(guān)于劉老師教二胡的趣聞軼事。最近還告訴我暑假準(zhǔn)備參加二胡考級呢！看來讓孩子自己作選擇是對的，不管最終能考上幾級，只要她是很自愿、很樂意去做的，就能最大限度地發(fā)揮其潛在能力。

三、盡可能抽出時間來陪伴孩子

我們父母平時都忙于工作，而孩子平時都在學(xué)校，每天和孩子相處的時間也很有限。因此，我們做家長的無論工作再忙，也得抽出點(diǎn)時間來陪他們說說話。與孩子說話，為我們提供了一次了解和教導(dǎo)孩子的機(jī)會，也有助于我們及時掌握孩子的心理動態(tài)。他們的快樂、煩惱，我們都可以了解清楚。而經(jīng)常和孩子及時溝通，他們也會把心里話告訴你，從而可以讓我們更好地去關(guān)心他們、愛護(hù)他們。這又何樂而不為呢？

讓我們?yōu)閾碛幸粋€聰明可愛、健康向上的孩子而共同努力吧！

教育孩子不妨先從“三不四要”開始做起

很多家長為教育不好自己的孩子而苦惱，我建議不妨先從“三不四要”開始 做起。

“三不”是：

1.不要老把自己的孩子與別人家的孩子比較。這樣容易讓孩子產(chǎn)生自卑心理，更不利于親子關(guān)系的培養(yǎng)；

2.不要把孩子的學(xué)習(xí)成績掛在嘴邊。家長重復(fù)這種無效的方式只能讓孩子 更厭倦學(xué)習(xí)，產(chǎn)生精神溝通障礙,回避與父母交談;

3.父母不要當(dāng)著孩子的面互相指責(zé)。給孩子營造一個和諧的家庭成長環(huán)境對孩子的心理健康很重要。

“四要”是：

1.家長要學(xué)會用放大鏡看孩子的優(yōu)點(diǎn)。孩子得到父母的認(rèn)可，可以培養(yǎng)“陽光心理”，從而讓孩子更自信；

2.家長要學(xué)會與孩子溝通的技巧。關(guān)注孩子的心情和感覺比關(guān)注成績更重要；

3.家長要尋找與孩子共同的興趣和愛好。這樣才能與孩子找到共同的話題，走進(jìn)孩子的內(nèi)心世界；

4.家長要與孩子交朋友。家長要放下架子，與孩子平等相處。要求孩子做到的自己首先做到，并將孩子作為獨(dú)立的個體，尊重孩子，包括尊重他們的情感、意愿以及他們的隱私

批評孩子，應(yīng)掌握哪些技巧？

當(dāng)孩子犯有過錯時，家長往往一味責(zé)備孩子，甚至打孩子，一點(diǎn)不講批評技巧，結(jié)果往往事與愿違。那么，家長批評孩子時，應(yīng)注意掌握哪些技巧呢？一是低聲 家長應(yīng)以低于平常說話的聲音批評孩子，“低而有力”的聲音，會引起孩子的注意，也容易使孩子注意傾聽你說的話，這種低聲的“冷處理”，往往比大聲訓(xùn)斥的效果要好。

二是沉默 孩子一旦做錯了事，總擔(dān)心父母會責(zé)備他，如果正如他所想的，孩子反而會有一種“如釋重負(fù)”的感覺，對批評和自己所犯過錯也就不以為然了；相反，如果父母保持沉默，孩子的心理反而會緊張，會感到“不自在”，進(jìn)而反省自己的錯誤。

三是暗示 孩子犯有過失，如果家長能心平氣和地啟發(fā)孩子，不直接批評他的過失，孩子會很快明白家長的用意，愿意接受家長的批評和教育，而且這樣做也保護(hù)了孩子的自尊心。

四是換個立場 當(dāng)孩子惹了麻煩遭到父母的責(zé)罵時，往往會把責(zé)任推到他人身上，以逃避父母的責(zé)罵。此時最有效的方法，是當(dāng)孩子強(qiáng)辯是別人的過錯、跟自己沒關(guān)系時，就回敬他一句，“如果你是那個人，你會怎么解釋”這就會使孩子思考：如果自己是別人，該說些什么這會使大部分孩子發(fā)現(xiàn)自己也有過錯，并會促使他反省自己把所有責(zé)任嫁禍他人的錯誤。

五是適時適度 幼兒的時間觀念比較差，昨天發(fā)生的事，仿佛已經(jīng)過了好些天了，加上孩子天性好玩，剛犯的錯誤轉(zhuǎn)眼就忘了。因此，家長批評孩子要趁熱打鐵，不能拖拉，否則就起不到應(yīng)有的教育作用。

家長如何表揚(yáng)孩子才有效？

可能在座的家長，都有同一個問題：“我們已經(jīng)意識到應(yīng)多表揚(yáng)、鼓勵孩子，但發(fā)現(xiàn)收效甚微，我們的表揚(yáng)是否不得法？”

首先，應(yīng)該肯定的是：表揚(yáng)好行為有利于孩子的健康成長，但是表揚(yáng)也是一門藝術(shù)。怎樣才能使表揚(yáng)更有效呢？希望下面的觀點(diǎn)能給大家?guī)硇﹩l(fā)和參考。

1、不要吝嗇你的表揚(yáng)，父母常用成人的眼光去看待孩子的行為，認(rèn)為沒有幾件事是值得表揚(yáng)的。其實，對于年齡小的孩子做好一些“簡單”的事已經(jīng)很不容易了。而良好的習(xí)慣和驚天動地的成績就是由這些“簡單”的行為累積成的。因此只要有助于培養(yǎng)孩子良好的習(xí)慣，增強(qiáng)自信心，父母就要慷慨地給予表揚(yáng)，年齡愈小表揚(yáng)愈多，隨年齡的增長逐漸提高表揚(yáng)的標(biāo)準(zhǔn)。

2、表揚(yáng)要及時，對應(yīng)表揚(yáng)的行為，父母要及時表揚(yáng)。否則，孩子會弄不清楚為什么受到了表揚(yáng)，因而對這個表揚(yáng)不會有什么印象，更提不到強(qiáng)化好的行為了。因為在孩子的心目中，事情的因果關(guān)系是緊密聯(lián)系在一起的，年齡越小，越是如此。

3、表揚(yáng)要具體，表揚(yáng)的越具體，孩子越容易明白哪些是好的行為，越容易找準(zhǔn)努力的方向。例如，孩子看完書后，自己把書放回原處，擺放整齊。如果這時家長只是說：“你今天表現(xiàn)得不錯?！北頁P(yáng)的效果會大打折扣，因為孩子不明白“不錯”指什么。你不妨說：“你自己把書收拾這么整齊，我真高興！”一些泛泛地表揚(yáng)，如“你真聰明”、“你真棒”雖然暫時能提高孩子的自信心，但孩子不明白自己好在哪里，為什么受表揚(yáng)，且容易養(yǎng)成驕傲、聽不得半點(diǎn)批評的壞習(xí)慣。

4、表揚(yáng)不僅要看結(jié)果，還要看見過程。孩子?！昂眯摹鞭k“壞事”。例如，孩子想“自己的事自己干”，吃完飯后，自己去涮碗，不小心把碗打破了。這時家長不分青紅皂白一頓批評，孩子也許就不敢嘗試自己做事了。如果家長冷靜下來說：“你想自己做事很好，但廚房路滑，要小心！”孩子的心情就放松了，不僅喜歡自己的事自己做，還會非常樂意幫你去干其它家務(wù)。因此只要孩子是“好心”就要表揚(yáng)，再幫他分析造成“壞事”的原因，告訴他如何改進(jìn)，這樣會收到較好的效果。表揚(yáng)最好在良好行為之后進(jìn)行，而不是事先許諾，從而增強(qiáng)兒童良好行為發(fā)生的自覺性。