第一篇：去個性化案例

去個性化導(dǎo)致冷漠

案例一：

有過一則報道，說高樓頂上有個小伙子要跳樓自殺，救護(hù)車、消防車呼嘯而至，警察在為挽救生命苦苦努力。而高樓下看熱鬧的人越聚越多，突然人群中有人大叫“快跳呀”，其他人也跟著附和起哄，最后在眾人的“慫恿”和“鼓勵”聲中，年輕人對人間不再留戀，從樓頂飄然而下。在這種情境中，“看客”們是去個性化的，每個人都不再是自己，而是一個“匿名”的、和他人無差別的人。在去個性化的情境中，人們往往表現(xiàn)得精力充沛，不斷重復(fù)一些不可思議的行為而不能停止。人們會表現(xiàn)出平常受抑制的行為，而且對那些在正常情況下會引發(fā)自我控制機制的線索也不加反應(yīng)。

案例二：

早在1972年，美國著名心理學(xué)家菲利浦,金巴爾多曾經(jīng)做過一個模擬監(jiān)獄實驗。實驗者將若干心理正常的大學(xué)生隨機分成“犯人組”與“看守組”?！按丁焙蟮摹胺溉吮淮魃鲜咒D,蒙住兩眼帶到了斯坦福大學(xué)地下室的一個”監(jiān)獄“里。這些被試經(jīng)歷了真正的犯人才會碰到的種種事情,如戴腳鐐手銬,全身噴消毒劑,換上監(jiān)獄里統(tǒng)一制作的”布袋衣“,而且,”犯人“不再有姓名而只有一個號碼?！笨词亍耙惨粯?。然而,這些原本平等的人,因為管教與被管教的不同角色,最后都產(chǎn)生了不健康的心理和擺脫社會規(guī)范約束的極端行為。如扮演“犯人”的被試逐漸變得軟弱、無助、抑郁,而扮演“看守”的被試則越來越有虐待”犯人"的傾向。

案例三：

1969年，心理學(xué)家金巴爾多試圖發(fā)現(xiàn)，擺脫正常社會約束和從事極端否定的行為的去個性化是如何產(chǎn)生的，也就是說，為什么一些平時很老實的人，在一群瘋狂的人當(dāng)中也會變得瘋狂。他做了一個有趣的電擊實驗。金巴爾多召集了一些女大學(xué)生作為被試，對她們說：實驗要求對隔壁一個女大學(xué)生進(jìn)行電擊，不需要負(fù)任何道義上的責(zé)任，完全是為了科學(xué)實驗的需要。通過鏡子被試們可以看到那個被自己電擊的女大學(xué)生。實際上這個女大學(xué)生是金巴爾多的助手，她并沒有真正受到電擊。但當(dāng)被試按下電鈕時，她假裝大喊大叫，流淚求饒，以使那些作為被試的女大學(xué)生們相信，她真的非常痛苦。被試分為兩組。第一組被試都穿上了帶頭罩的白大褂，每個人只露出了兩只眼睛，因而彼此間誰也不認(rèn)識。主持人請她們實施電擊時也不叫她們的名字，整個實驗在昏暗中進(jìn)行。這種情景被金巴爾多稱為“去個性化的條件”。第二組被試穿著平常的衣服，每個人胸前都有一張名片掛著。在實驗時，主持人很有禮貌地叫著每個人的名字。房間里的照明很好，每個人彼此都能看得很清楚。這一情景稱為“個性化”。金巴爾多預(yù)言說：在去個性化條件下的被試將比在個性化條件下的被試在按電鈕時將表現(xiàn)出較少的約束。結(jié)果證實了他的預(yù)言。去個性化小組比個性化小組按電鈕的次數(shù)多達(dá)將近兩倍，并且每一次按下電鈕的持續(xù)時間也較長。

更有意思的是金巴爾多在又一次實驗前安排被試們聽一段錄音，內(nèi)容是金巴爾多與兩位將要被“電擊”的女大學(xué)生的談話。這個談話表明二者具有不同的人格特點，其中一個十分可愛，樂于助人，而另一個則很自私自利，讓人厭惡。同樣在去個性化條件和個性化兩種情景下讓被試實施電擊，結(jié)果非常有趣。在去個性化條件下，不管面對的是可愛的人還是令人討厭的人，被試都去按電鈕。金巴爾多在實驗報告中寫道：這些可愛的，在正常情況下態(tài)度溫柔的女學(xué)生，幾乎在每一次有機會時，都會按一下電鈕，而根本不管被電擊的是一位可愛的或者可惡的人，而且她們一點也不為之感到緊張或內(nèi)疚。相反，在個性化條件下，被試們就非常有鑒別力，他們按被電擊者的人格決定自己按電鈕的次數(shù)和時間長短。

案例四：

１９５２年，費斯廷格（L.Festinger）、佩皮通（A.Pepitone）和紐康姆（T.Newcomb）進(jìn)行了去個性化的實驗。他們要求各組男大學(xué)生在兩種條件下議論自己父母的缺點。一種條件是，被試身戴名簽，互稱名字，在明亮的教室里進(jìn)行，這是可辨組；另一種條件下，被試身著長袍，頭戴面罩，只露出眼睛和鼻孔，相互都不知姓名，在燈光昏暗的房間里進(jìn)行，這是去個性組。結(jié)果表明，去個性組肆無忌憚地數(shù)落、辱罵自己的父母，充分表現(xiàn)對自己父母的厭惡與不滿。在各組議論完了之后，以問卷調(diào)查的方式了解被試對再次參加議論的喜歡程度，結(jié)果，去個性化小組比其它小組對群體成員更加富有吸引力，也就是說，大學(xué)生們更喜歡在去個性化的小組里再次議論自己父母的不是。

去個性化與社會攻擊

個體常常會被淹沒在群體之中，當(dāng)個體自我認(rèn)同被群體的行動與目標(biāo)認(rèn)同所取代，個體便會進(jìn)入“去個性化狀態(tài)”，這種狀態(tài)將淡化個體的自我觀察和自我評價，降低個體責(zé)任與個人對于社會評價的關(guān)注。當(dāng)自我控制力量減弱，暴力與反社會行為就隨時可能出現(xiàn)。

案例一：

在正常情況下,學(xué)生對違反校紀(jì)和違反社會公德的行為, 具有恥辱感、負(fù)罪感和自責(zé)感, 因而能夠遵守社會道德規(guī)范和學(xué)校紀(jì)律。但有一部分學(xué)生卻往往將自己融于某群學(xué)生整體之中, 他們喜歡集體起哄、相互打鬧追逐、甚至成群結(jié)伙地故意破壞公物、打架斗毆等，或者學(xué)生犯了錯誤后在老師面前說的第一句話是“某某也做的”。這種現(xiàn)象就是“去個性化”行為。

“去個性化”的學(xué)生往往覺得自己處于某群學(xué)生整體之中,自己僅僅是以整體中的一員身份參與到某行為之中, 人們的注意都指向在整體身上, 教師不易覺察出自己的言行, 即使造成了不良后果自己也不會被教師發(fā)覺, 自己不會承擔(dān)由不良行為所招致的譴責(zé), 而責(zé)任將由所有參與的同學(xué)分擔(dān), 即“ 責(zé)任擴散”,這樣, 每個人的責(zé)任觀念就淡漠了。這部分學(xué)生往往失去原有的個性和自我控制能力, 削弱了對自我行為的約束, 沉溺于沖動、無理性和不負(fù)責(zé)任的行為之中, 完全依從于該群體所處的情緒狀態(tài), 能作出平時自己獨自一個人時所不敢、不愿做的事情。

案例二：

當(dāng)今是信息時代，網(wǎng)絡(luò)正以不可抗拒之勢滲入我們的生活, 改變著我們的行為模式、思維方式甚至社會結(jié)構(gòu)。然而網(wǎng)絡(luò)也帶來了一些消極影響，如網(wǎng)絡(luò)暴力、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)盜版、散播病毒和垃圾郵件等等，這種網(wǎng)絡(luò)中的去個性化是去個性化現(xiàn)象發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)條件下的一種特殊情況。

網(wǎng)絡(luò)中去個性化行為發(fā)生時，個體會表現(xiàn)出行為責(zé)任意識降低、行為與內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)不一致、自制力降低、人格扭曲等問題，從而導(dǎo)致個體做出在現(xiàn)實社會中通常不會做出的事情。這種行為會給網(wǎng)民自身和他人帶來消極的影響。

案例三：

研究表明，群體處于激勵性、充滿令人心情紊亂的刺激狀態(tài)下，尤其是群體中的成員不易被識別的情形下，易使個體成員產(chǎn)生去個性化現(xiàn)象，如起哄、球迷鬧事、聚眾斗毆中都存在去個性化現(xiàn)象。一旦個體處于去個性化狀態(tài)，會表現(xiàn)出無自知性，從而產(chǎn)生一些個人單獨活動時不會出現(xiàn)的重復(fù)的、沖動的、情緒化的、有時甚至是破壞性的行為。在去個性化狀態(tài)下，人群不分青紅皂白地攻擊目標(biāo),并且攻擊的強度遠(yuǎn)超尋常而不能停止。

第二篇：去個性化

去個性化

溫遠(yuǎn)遠(yuǎn)

? 教學(xué)目的

（一）掌握去個性化的定義，理解去個性化的實驗研究以及原因。

（二）學(xué)會在群體中避免去個性化現(xiàn)象，并為在現(xiàn)實如何避免此提出個人有建設(shè)性的意見。

? 教學(xué)重點

去個性化的實驗研究和影響因素。? 教學(xué)難點

在現(xiàn)實生活中如何避免去個性化現(xiàn)象。? 教學(xué)方法 講解法 主要內(nèi)容： 定義

去個性化，就是個人在群體中喪失了對自我的控制，失去了個體感，與群體同一起來。去個性化現(xiàn)象，在群體破壞性行為中表現(xiàn)的最為典型。金巴爾多去個性化的實驗研究

金巴爾多召集了一些女大學(xué)生作為被試，對她們說：實驗要求對隔壁一個女大學(xué)生進(jìn)行電擊，不需要負(fù)任何道義上的責(zé)任，完全是為了科學(xué)實驗的需要。通過鏡子被試們可以看到那個被自己電擊的女大學(xué)生。實際上這個女大學(xué)生是金巴爾多的助手，她并沒有真正受到電擊。但當(dāng)被試按下電鈕時，她假裝大喊大叫，流淚求饒，以使那些作為被試的女大學(xué)生們相信，她真的非常痛苦。被試分為兩組。第一組被試都穿上了帶頭罩的白大褂，每個人只露出了兩只眼睛，因而彼此間誰也不認(rèn)識。主持人請她們實施電擊時也不叫她們的名字，整個實驗在昏暗中進(jìn)行。這種情景被金巴爾多稱為“去個性化的條件”。第二組被試穿著平常的衣服，每個人胸前都有一張名片掛著。在實驗時，主持人很有禮貌地叫著每個人的名字。房間里的照明很好，每個人彼此都能看得很清楚。這一情景稱為“個性化”。

實驗結(jié)果發(fā)現(xiàn)，去個性化和可辨認(rèn)性的倆組被試都順從實驗者的指示，電擊目標(biāo)。但倆組電擊程度卻有很大的差別：去個性的被試平均電擊900時距，而可辨認(rèn)性的被試則平均電擊470時距。由此可見，盡管一些女學(xué)生，在別人認(rèn)不出來的情況下，也會做出攻擊別人的不仁行為。為什么在群體中會產(chǎn)生去個性化現(xiàn)象呢？

（1）外部原因

一、匿名性

生活在群體中的人既有代表群體的一面，也有代表個體的一面。所以，當(dāng)他代表群體或以群體的面目出現(xiàn)時，由于可以匿名，使人難以辨認(rèn)個體的真實姓名和身份，所以，做出違反社會規(guī)則的行為不會被發(fā)現(xiàn)，這樣就助長了個人的冒險心，做出平常不敢表現(xiàn)的行為。此時群體的無標(biāo)準(zhǔn)的整體行為戰(zhàn)勝了個體的規(guī)則行為，個體的獨特性沒有了，個體的自我控制能力沒有了。有些國家的防爆警察就是如此，他們穿著同樣的衣服，攜帶同樣的武器，保護(hù)性面罩遮住面孔，于是就隱藏了他們的個性。

二、責(zé)任分散因素（喪失責(zé)任感）

一個人在單獨行動時，往往能從倫理的角度考慮自己的行為，盡力避免受到輿論的指責(zé)或法律的制裁?？墒窃谌后w中，成員就會感到反社會行為是以整體的形式出現(xiàn)，責(zé)任落到群體身上，個人承擔(dān)的責(zé)任就小了。比如：一個學(xué)生違反紀(jì)律，是一個人的事，所謂一人做事一人當(dāng)，但如果是幾個學(xué)生一起鬧，那么責(zé)任完全由一個人承擔(dān)的可能性就相當(dāng)小，個體甚至可以把責(zé)任推給別人。

三、群體的淹沒性

在群體中，成員的活動往往并不是一個人的身份出現(xiàn)的，而是具有群體的意義，是以群體的形式出現(xiàn)，這樣群體就淹沒了個性，成員的自我被融化在群體中，與群體同一起來。而且群體成員越是無個性特征，他們的情緒、思想和活動越一致，自我感覺減少，從而行為也越缺乏自我的控制。

（2）內(nèi)部因素：去個性化者的主觀狀態(tài)

自信心不足是產(chǎn)生去個性化現(xiàn)象的重要原因。學(xué)生在群體活動和交往中因感到自信心不足、力量有限，就會不顧判斷標(biāo)準(zhǔn)去迎合群體的心理，喪失責(zé)任感和自我控制能力，即群體的淹沒性。比如在課堂教學(xué)中，學(xué)生想發(fā)表自己的見解但又害怕出錯，從而迎合群體的現(xiàn)象充分說明了這一點。

對他人的期望也能產(chǎn)生去個性化現(xiàn)象。俄國教育家烏申斯基說過：“只有個性才能作用于個性的發(fā)展和形成，只有性格才能養(yǎng)成性格”。教師的認(rèn)知優(yōu)勢、年齡優(yōu)勢、社會地位等在學(xué)生心目中產(chǎn)生一定的權(quán)威形象，這一權(quán)威形象使得從幼兒園到高校的學(xué)生都有模仿老師的傾向，教師的世界觀、價值觀、理想、興趣和認(rèn)知方式、認(rèn)知態(tài)度、認(rèn)知風(fēng)格會對學(xué)生的學(xué)習(xí)和行為產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，教師往往被學(xué)生看作“社會的代表”、“倫理的化身”，成為學(xué)生學(xué)習(xí)、模仿的榜樣。

去個性化行為的發(fā)生離不開群體誘因。但是，這并不意味著群體情境必然導(dǎo)致去個性化行為。換句話說，個體自我意識水平的高低，是決定去個性化行為會不會發(fā)生的關(guān)鍵因素。當(dāng)一個人能清楚地意識到自己的角色，意識到個人對自己、對他人、對社會的責(zé)任，他就能做出正確的自我導(dǎo)向。即使外界的去個性化誘因十分強烈，他也不會產(chǎn)生去個性化行為。去個性化消極作用的防范 例如：

大城市偷盜、搶劫等各種反社會行為增加的原因之一，是由于城市人口密集、流動性大，人們彼此直接接觸較少，因此同鄉(xiāng)村人相比，城市人匿名性更大，去個性化程度更高，因而犯罪率也更高。津巴多把一輛汽車置于紐約市區(qū)街道旁，用望遠(yuǎn)鏡在遠(yuǎn)處觀察，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在２６小時內(nèi)，汽車上的冷卻器、收音機、雨刷、汽油桶等所有容易拆卸的都被偷走了。而且都是穿著整潔的白人干的。而在小村鎮(zhèn)放兩樣一輛汽車長達(dá)九天，除去有一天下雨，一位過路人把開著的引擎蓋子蓋好之外，無人碰它。

因此，要使人們的行為更加符合社會行為規(guī)范，使人們循規(guī)蹈矩遵紀(jì)守法，一個可行的辦法是盡可能減少去個性化的程度，使責(zé)任分工明確，處在他人的監(jiān)督之下，使每個人都難以逃避自己的責(zé)任。比如，各行各業(yè)的人們有一些職業(yè)服裝，軍人要穿軍裝，警察要穿警服，學(xué)生要穿校服，戴?；?，這相當(dāng)于給每個人貼了個標(biāo)簽。一名警察穿上警服走在街上，面對歹徒行兇，就很難袖手旁觀；大學(xué)生帶上?；?，在很多情況下，對自己的行為和責(zé)任就有了更多的約束。如果不安排值日生，教室里就沒有人擦黑板，如果不僅安排了值日生，而且把值日生的名字每天寫在黑板上，情況就會完全不同。試想，如果每個黨員都能戴上一塊“黨徽”，其先鋒模范作用會得到更好的體現(xiàn)。

第三篇：去個性化

去個性化

一、概述

定義

去個性化（deindividuation），又叫個性消失，亦可叫去壓抑化、去抑止化，是指個人在群體壓力或群體意識影響下，會導(dǎo)致自我導(dǎo)向功能的削弱或責(zé)任感的喪失，產(chǎn)生一些個人單獨活動時是不會出現(xiàn)的行為。去個性化的外在條件有兩個：一是身份的隱匿；二是責(zé)任的模糊化。

去個性化是一種自我意識下降，自我評價和自我控制能力降低的狀態(tài)。個體在去個性化狀態(tài)下行為的責(zé)任意識明顯喪失，會做出一些通常不會做的行為。如集體起哄、相互打鬧追逐、甚至成群結(jié)伙地故意破壞公物、打架斗毆、集體宿舍樓出現(xiàn)亂倒污水垃圾等，都屬于去個性化現(xiàn)象。

我們還都有這樣的經(jīng)驗，有時候太專注于某事情，以至于完全忽略他人，甚至忽略我們自己是如何看待我們的行為的，這種情況下個體是處于去個性化狀態(tài)的。此外，藥物、酒精和催眠等因素，也可造成人的自我意識和自我控制水平迅速降低，使人處于去個性化的狀態(tài)。

二、社會作用

（一）個性化與社會冷漠

案例一：

有過一則報道，說高樓頂上有個小伙子要跳樓自殺，救護(hù)車、消防車呼嘯而至，警察為挽救生命苦苦努力。而高樓下看熱鬧的人越聚越多，突然人群中有人大叫“快跳呀”，其他人也跟著附和起哄，最后在眾人的“慫恿”和“鼓勵”聲中，年輕人對人間不再留戀，從樓頂飄然而下。在這種情境中，“看客”們是去個性化的，每個人都不再是自己，而是一個“匿名”的、和他人無差別的人。在去個性化的情境中，人們往往表現(xiàn)得精力充沛，不斷重復(fù)一些不可思議的行為而不能停止。人們會表現(xiàn)出平常受抑制的行為，而且對那些在正常情況下會引發(fā)自我控制機制的線索也不加反應(yīng)。

案例二：

早在1972年，美國著名心理學(xué)家菲利浦，津巴多曾經(jīng)做過一個模擬監(jiān)獄實驗。實驗者將若干心理正常的大學(xué)生隨機分成“犯人組”與“看守組”，“逮捕”后的"犯人被戴上手銬，蒙住兩眼帶到了斯坦福大學(xué)地下室的一個“監(jiān)獄”里。這些被試經(jīng)歷了真正的犯人才會碰到的種種事情，如戴腳鐐手銬，全身噴消毒劑，換上監(jiān)獄里統(tǒng)一制作的“布袋衣”，而且，“犯人”不再有姓名而只有一個號碼。“看守”也一樣。然而，這些原本平等的人，因為管教與被管教的不同角色，最后都產(chǎn)生了不健康的心理和擺脫社會規(guī)范約束的極端行為。如扮演“犯人”的被試逐漸變得軟弱、無助、抑郁，而扮演“看守”的被試則越來越有虐待“犯人”的傾向。

案例三：

1952年，費斯廷格（L.Festinger）、佩皮通（A.Pepitone）和紐康姆（T.Newcomb）進(jìn)行了去個性化的實驗。他們要求各組男大學(xué)生在兩種條件下議論自己父母的缺點。一種條件是，被試身戴名簽，互稱名字，在明亮的教室里進(jìn)行，這是可辨組；另一種條件下，被試身著長袍，頭戴面罩，只露出眼睛和鼻孔，相互都不知姓名，在燈光昏暗的房間里進(jìn)行，這是去個性組。結(jié)果表明，去個性組肆無忌憚地數(shù)落、辱罵自己的父母，充分表現(xiàn)對自己父母的厭惡與不滿。在各組議論完了之后，以問卷調(diào)查的方式了解被試對再次參加議論的喜歡程度，結(jié)果，去個性化小組比其它小組對群體成員更加富有吸引力，也就是說，大學(xué)生們更喜歡在去個性化的小組里再次議論自己父母的不是。

（二）去個性化與社會攻擊

個體常常會被淹沒在群體之中，當(dāng)個體自我認(rèn)同被群體的行動與目標(biāo)認(rèn)同所取代，個體便會進(jìn)入“去個性化狀態(tài)”，這種狀態(tài)將淡化個體的自我觀察和自我評價，降低個體責(zé)任與個人對于社會評價的關(guān)注。當(dāng)自我控制力量減弱，暴力與反社會行為就隨時可能出現(xiàn)。

案例一：

在正常情況下，學(xué)生對違反校紀(jì)和違反社會公德的行為，具有恥辱感、負(fù)罪感和自責(zé)感,因而能夠遵守社會道德規(guī)范和學(xué)校紀(jì)律。但有一部分學(xué)生卻往往將自己融于某群學(xué)生整體之中，他們喜歡集體起哄、相互打鬧追逐、甚至成群結(jié)伙地故意破壞公物、打架斗毆等，或者學(xué)生犯了錯誤后在老師面前說的第一句話是“某某也做的”。這種現(xiàn)象就是“去個性化”行為。

“去個性化”的學(xué)生往往覺得自己處于某群學(xué)生整體之中，自己僅僅是以整體中的一員身份參與到某行為之中，人們的注意都指向在整體身上，教師不易覺察出自己的言行，即使造成了不良后果自己也不會被教師發(fā)覺，自己不會承擔(dān)由不良行為所招致的譴責(zé)，而責(zé)任將由所有參與的同學(xué)分擔(dān)，即“ 責(zé)任擴散”，這樣，每個人的責(zé)任觀念就淡漠了。這部分學(xué)生往往失去原有的個性和自我控制能力，削弱了對自我行為的約束，沉溺于沖動、無理性和不負(fù)責(zé)任的行為之中，完全依從于該群體所處的情緒狀態(tài)，能作出平時自己獨自一個人時所不敢、不愿做的事情。

案例二：

當(dāng)今是信息時代，網(wǎng)絡(luò)正以不可抗拒之勢滲入我們的生活，改變著我們的行為模式、思維方式甚至社會結(jié)構(gòu)。然而網(wǎng)絡(luò)也帶來了一些消極影響，如網(wǎng)絡(luò)暴力、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)盜版、散播病毒和垃圾郵件等等，這種網(wǎng)絡(luò)中的去個性化是去個性化現(xiàn)象發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)條件下的一種特殊情況。

網(wǎng)絡(luò)中去個性化行為發(fā)生時，個體會表現(xiàn)出行為責(zé)任意識降低、行為與內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)不一致、自制力降低、人格扭曲等問題，從而導(dǎo)致個體做出在現(xiàn)實社會中通常不會做出的事情。這種行為會給網(wǎng)民自身和他人帶來消極的影響。

案例三：

研究表明，群體處于激勵性、充滿令人心情紊亂的刺激狀態(tài)下，尤其是群體中的成員不易被識別的情形下，易使個體成員產(chǎn)生去個性化現(xiàn)象，如起哄、球迷鬧事、聚眾斗毆中都存在去個性化現(xiàn)象。一旦個體處于去個性化狀態(tài)，會表現(xiàn)出

無自知性，從而產(chǎn)生一些個人單獨活動時不會出現(xiàn)的重復(fù)的、沖動的、情緒化的、有時甚至是破壞性的行為。在去個性化狀態(tài)下，人群不分青紅皂白地攻擊目標(biāo)，并且攻擊的強度遠(yuǎn)超尋常而不能停止。

（三）去個性化與推托懶惰行為

群體活動是去個性化最常見的情境。比如說“一個和尚挑水吃，兩個和尚抬水吃，三個和尚沒水吃”就是最典型的例子。

三、積極作用

去個性化的根本作用在于其去抑止化，所以對于“去個性化”這一心理現(xiàn)象，我們要善于辯證地分析看待，既要利用其積極的一面，又要克服其消極的一面。如果你是一個比較內(nèi)向、膽小、孤僻的人，你希望改變自己的性格，你就可以多參加一些熱鬧的、激烈的活動，在一哄而上的人群中，你也會不由自主地席卷入其中，很可能平靜下來之后，你會驚訝于自己的表現(xiàn)，發(fā)覺自己性格中原來也有外向、開朗的一面。而如果你是一個群體的管理者，建議你事先一定搞好統(tǒng)籌安排，令所屬人員每個人清楚有關(guān)規(guī)章制度，明白各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)，防止他們產(chǎn)生法不責(zé)眾的僥幸心理，做到賞罰明確，才能使你這班人井然有序，臨危不亂，避免許多無謂的紛爭，始終保持較高的工作效率及質(zhì)量。

（四）產(chǎn)生因素

外部因素

1、匿名性：

《中國大百科全書·心理學(xué)卷》提出，發(fā)生去個性化現(xiàn)象的關(guān)鍵因素是匿名的作用。生活在群體中的人既有代表群體的一面，也有代表個體的一面。所以，當(dāng)他代表群體或以群體的面目出現(xiàn)時，由于可以匿名，使人難以辨認(rèn)個體的真實姓名和身份，誰也不知道他是誰以及他在干什么，他就很可能任意行為，不受規(guī)范的約束。此時群體的無標(biāo)準(zhǔn)的整體行為戰(zhàn)勝了個體的規(guī)則行為，個體的獨特性沒有了，個體的自我糾正能力沒有了。群體成員的匿名性，三K黨的成員就是如此，他們穿著同樣的衣服，攜帶同樣的武器，保護(hù)性面罩遮住面孔，于是就隱藏了他們的個性。

2、責(zé)任分散因素：

費斯廷格等人提出，在群體中的個人覺得他對于集體行為是不負(fù)責(zé)任的，因為當(dāng)個人隱匿在群體中，不易作為特定的個體被辨認(rèn)出來時，他就會發(fā)現(xiàn)，對于集體行動的責(zé)任是模糊的或分散的。一個學(xué)生違反紀(jì)律，是一個人的事，所謂一人做事一人當(dāng)，但如果是幾個學(xué)生一起鬧，那么責(zé)任完全由一個人承擔(dān)的可能性就相當(dāng)小，個體甚至可以把責(zé)任推給別人。

內(nèi)部因素：去個性化者的主觀狀態(tài)

3、情緒的激發(fā)水平，情境不明確時的新奇感等。

已有對去個性化狀態(tài)的研究表明，匿名、重視群體、期望、避免道德責(zé)任的消極評價、群體大小、喚醒水平、模糊情景的新穎性、亂用藥物、卷入群體活動的程度等因素影響或?qū)е铝巳€性化狀態(tài)的產(chǎn)生。

自信心不足是產(chǎn)生去個性化現(xiàn)象的重要原因。學(xué)生在群體活動和交往中因感到自信心不足、力量有限，就會不顧判斷標(biāo)準(zhǔn)去迎合群體的心理，喪失責(zé)任感和自我控制能力，即群體的淹沒性。比如在課堂教學(xué)中，學(xué)生想發(fā)表自己的見解但又害怕出錯，從而迎合群體的現(xiàn)象充分說明了這一點。

對他人的期望也能產(chǎn)生去個性化現(xiàn)象。俄國教育家烏申斯基說過：“只有個性才能作用于個性的發(fā)展和形成，只有性格才能養(yǎng)成性格”。教師的認(rèn)知優(yōu)勢、年齡優(yōu)勢、社會地位等在學(xué)生心目中產(chǎn)生一定的權(quán)威形象，這一權(quán)威形象使得從幼兒園到高校的學(xué)生都有模仿老師的傾向，教師的世界觀、價值觀、理想、興趣和認(rèn)知方式、認(rèn)知態(tài)度、認(rèn)知風(fēng)格會對學(xué)生的學(xué)習(xí)和行為產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，教師往往被學(xué)生看作“社會的代表”、“倫理的化身”，成為學(xué)生學(xué)習(xí)、模仿的榜樣。去個性化行為的發(fā)生離不開群體誘因。但是，這并不意味著群體情境必然導(dǎo)致去個性化行為。換句話說，個體自我意識水平的高低，是決定去個性化行為會不會發(fā)生的關(guān)鍵因素。當(dāng)一個人能清楚地意識到自己的角色，意識到個人對自己、對他人、對社會的責(zé)任，他就能做出正確的自我導(dǎo)向。即使外界的去個性化誘因十分強烈，他也不會產(chǎn)生去個性化行為。即，“超我”沒有很好發(fā)展，甚至沒有發(fā)展，失去了用“超我”指導(dǎo)“自我”、限制“本我”的沖動和控制行為使個體符合社會規(guī)范要求的功能。因此，被壓制的本我就會釋放出來，個體遵循“快樂原則”行事，做出與平常不一致的行為。

“重視群體”是去個性化產(chǎn)生的條件之一，因此對于處于去個性化狀態(tài)的個體，群體的行為極具導(dǎo)向性，由群體中極少數(shù)人的不道德行為引發(fā)整個群體的不道德行為的可能性就大大增加。如果此時群體中存在少數(shù)對某種道德無知的個體，在特定情境下他們會做出相應(yīng)的不道德行為，而此時由于在其他個體眼中他們是代表整個群體的，就可能引發(fā)群體的不道德行為。從而使個別個體的無知心理影響擴大到整個群體。由于處于去個性化狀態(tài)的個體“喚醒水平”較高，對群體的標(biāo)準(zhǔn)較容易認(rèn)同，如果這種不道德行為在群體中反復(fù)出現(xiàn)，就可能導(dǎo)致其他個體最終對此種行為產(chǎn)生內(nèi)部認(rèn)同，改變自己的道德體驗，甚至進(jìn)而改變自己的道德認(rèn)知，使自己又回到對這種道德的無知狀態(tài)。以后即使脫離了原有群體，仍然會保持這種不道德行為，也就是所謂的“見怪不怪”、“習(xí)以為?！薄?/p>

（五）消極防范

去個性化的研究為解釋暴力行為和反社會行為找到一條途徑。去個性化是一切不道德行為、暴力行為、反社會行為發(fā)生的條件之一。

例如，研究表明，大城市偷盜、搶劫等各種反社會行為增加的原因之一，是由于城市人口密集、流動性大，人們彼此直接接觸較少，因此同鄉(xiāng)村人相比，城市人匿名性更大，去個性化程度更高，因而犯罪率也更高。津巴多把一輛汽車置于紐約市區(qū)街道旁，用望遠(yuǎn)鏡在遠(yuǎn)處觀察，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在26小時內(nèi)，汽車上的冷卻器、收音機、雨刷、汽油桶等所有容易拆卸的都被偷走了。而且都是穿著整潔的白人干的。而在小村鎮(zhèn)放兩樣一輛汽車長達(dá)九天，除去有一天下雨，一位過路人把開著的引擎蓋子蓋好之外，無人碰它。

因此，要使人們的行為更加符合社會行為規(guī)范，使人們循規(guī)蹈矩遵紀(jì)守法，一個可行的辦法是盡可能減少去個性化的程度，使責(zé)任分工明確，處在他人的監(jiān)督之下，使每個人都難以逃避自己的責(zé)任。比如，各行各業(yè)的人們有一些職業(yè)服裝，軍人要穿軍裝，警察要穿警服，學(xué)生要穿校服，戴?；眨@相當(dāng)于給每個人貼了個標(biāo)簽。一名警察穿上警服走在街上，面對歹徒行兇，就很難袖手旁觀；大學(xué)生帶上?；?，在很多情況下，對自己的行為和責(zé)任就有了更多的約束。如果不安排值日生，教室里就沒有人擦黑板，如果不僅安排了值日生，而且把值日生的名字每天寫在黑板上，情況就會完全不同。試想，如果每個黨員都能戴上一塊“黨徽”，其先鋒模范作用會得到更好的體現(xiàn)。

以教學(xué)活動為例，主要體現(xiàn)在下面幾個方面上：

1、形成積極的群體規(guī)范，控制學(xué)生個體的消極行為。良好的群體規(guī)范有助于控制“去個性化心理”驅(qū)使下的消極行為。教師必須及時調(diào)整群體規(guī)范的內(nèi)容，營造正確的輿論導(dǎo)向樹立好的模仿偶像，及時改變有傾向性的消極行為，強化正確行為。讓個體的言行植根于優(yōu)良的群體規(guī)范沃土中。

2、改變學(xué)生在群體中的地位，增強角色意識。由于角色、地位的不同，學(xué)生對群體的依賴、貢獻(xiàn)也有所不同。因此老師在鼓勵學(xué)生在群體中加強交往，強化角色的主體意識，以增強個體的責(zé)任心，擺脫群體責(zé)任分散對其消極行為的誘惑。

3、加強“知行統(tǒng)一”促進(jìn)個體社會化。從提高學(xué)生的思想素質(zhì)入手,以經(jīng)常的、系統(tǒng)的、有針對性的教育形式對學(xué)生進(jìn)行自我意識、自我管理和自我監(jiān)督等方面的和善引導(dǎo)與耐心教育，不斷增強和提高學(xué)生的是非觀念和修養(yǎng)水平，強化組織紀(jì)律觀念。

4、提高自我意識，克服不良性格。“去個性化心理”是群體只成員普遍具有的一種心理，既可能導(dǎo)致消極行為，也可導(dǎo)致建設(shè)性、創(chuàng)造性行為，必須利用群體動力為我所用。

第四篇：個性化作文案例

再造想象，增強底蘊，實施個性化作文教學(xué)

——“個性化”作文教學(xué)案例分析

小康營學(xué)校趙 慧

（一）背景

三年級學(xué)生剛剛從口頭作文過渡到書面作文，學(xué)生的口頭表達(dá)能力強于書面表達(dá)能力。學(xué)生要在一節(jié)課的時間內(nèi)將自己心里想的東西用流利的言語說出來，又將所說的言語用流暢的語言寫出來，有一定的難度。作文教學(xué)中，教師如果能創(chuàng)設(shè)出與作文內(nèi)容相關(guān)的情境，激發(fā)學(xué)生的表達(dá)欲望，用學(xué)生“想看”、“想說”、“想被選中”等積極動機來取代他們“要把作文寫好”的心理壓力，會收到事半功倍的效果。

心理活動描寫是學(xué)生習(xí)作中的一個難題。因為心理活動是在一定的情境中發(fā)生的，事過境遷，學(xué)生無法重新獲得當(dāng)時的感受，下筆自然不容易。即使當(dāng)時的心理感受還依稀可辨，但孩子們即時關(guān)注自身情感的能力不強，一般難以細(xì)細(xì)描摹自己的心理。加上一般情況下，學(xué)生不會有相同的心理體驗，教師很難在習(xí)作課上集中指導(dǎo)學(xué)生的心理活動描寫。因而，學(xué)生很難寫出生動、準(zhǔn)確的心理活動描寫片段，教師也很難將心理描寫的指導(dǎo)落到實處。有一次，我在課堂上設(shè)計了一個生動的情景，使學(xué)生獲得相對強烈的心理體驗，有機會捕捉自己的心情。我在指導(dǎo)學(xué)生心理活動的描寫時非常成功。

（二）案例描述及分析

片斷：

踏著上課鈴聲，我端著一個用黃色綢緞蓋住的東西健步走進(jìn)課堂，把東西小心翼翼的放在講臺上。學(xué)生們頓時眼前一亮：有的議論著“是??”，“是??”,有的情不自禁地從座位上站了起來,“老師，是什么?。靠旖o我們看看?！蔽医议_黃布，出現(xiàn)了一個裝飾得非常漂亮的方形盒子，我把盒子放在講臺醒目的位置。孩子們亮晶晶的眼睛睜得更大了，表情中寫滿了問號。我豎起手指貼在嘴唇上，輕輕地“噓”了一聲，示意全班坐好，開始上課。這時，連后排幾個“無興趣學(xué)生”都伸長脖子，等待著與平日不同的事情發(fā)生。

分析：“哈哈，這些小東西上鉤了，我費了好一番功夫修飾我的盒子，大費周章

渲染神秘氣氛，就是要引起學(xué)生注意，引發(fā)他們的好奇心?！蔽倚睦锇底愿吲d起來。

片斷：我小心的輕輕搖動盒子又放回原處，示意盒子里面的東西很貴重，說：“孩子們，盒子里有一個老師最喜歡的非同一般的小東西，猜一猜，是什么？”1

“是手機，是一臺又漂亮、功能又多的手機。”

“是照片！是老師與學(xué)生或是家里的人的合影照片?！?/p>

“是春蠶！是可愛的蠶寶寶?！?/p>

“是作文！崔老師最喜歡學(xué)生寫的好的作文?！?/p>

“是蝌蚪??”

“是老鼠??”

分析：學(xué)生的好奇心被激發(fā)起來了，紛紛在座位上猜測，說什么的都有。學(xué)生由竊竊私語到相互爭論，氣氛熱烈。

片斷：我微笑著打斷他們的爭論，說：“很好奇吧？想一睹為快？好，把你現(xiàn)在的感受寫出來，待會兒讀給大家聽，我們選最好奇的同學(xué)來觀看！注意，名額有限，只有三位。”

很快，學(xué)生都寫好了，催我快選。一組學(xué)生開火車讀自己的習(xí)作，有個學(xué)生說：“老師今天很奇怪，居然帶著個漂亮盒子來上課，瞧她那神秘兮兮的模樣，真不知道葫蘆里賣的什么藥。聽她說盒子里有一個非同一般的小東西，機靈可愛，還是她最喜歡的，到底是什么呢？同學(xué)們有的說是小雞，有的說是金魚，還有的說是手機，我覺得都不大可能。到底是什么呢？我頭腦里的疑問比米缸里的米還多，真希望我是老師的心，那樣我就能知道老師到底在搞什么名堂了?！?/p>

分析：這小家伙平時學(xué)習(xí)不怎么樣，寫作文比榨油輕松不到哪去，今天的文字可真生動，“好，你的文字打動了我，你第一個來看吧。”于是，她在其他同學(xué)既遺憾又羨慕的注目禮中走上了講臺。

片斷：我說：“我們倆悄悄地看，這是咱們倆的秘密，看完后不能泄露，你能守口如瓶嗎？”

孩子忙不迭的點頭：“我保證守口如瓶。”

我故作神秘地把盒子慢慢打開，半開半閉地讓她觀察。全班同學(xué)都目不轉(zhuǎn)睛的盯著觀察者，想從她的反應(yīng)中撲捉到答案。

她顯然被看到的東西弄懵了，愣愣地站著，等醒悟過來，不由得笑了。但是因為

有言在先，不能講，他笑著走到座位上，什么話也沒說。神秘氣氛在教室里彌漫開來。

我說：“哈哈，同學(xué)們，剛才你們都盯著劉彥霏瞧，想從她的反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)什么秘密吧？還是寫吧，一個一個地說我們沒那么多時間，寫下來，以組為單位自己選吧，從小組勝出的我們再選兩位吧?！?/p>

分析：同學(xué)們平時觀察總是粗枝大葉，對人物的神態(tài)根本就沒有注意過，剛才卻都十分注意觀察講臺發(fā)生的一切，估計每一個細(xì)節(jié)都被他們撲捉到了。劉彥霏的反應(yīng)也夠絕的，瞪大眼睛，凝視，愣神，恍然大悟，會心一笑，得意洋洋，純粹的反應(yīng)，連專業(yè)演員都不見得能表現(xiàn)得這么層次鮮明！大部分的孩子描寫了觀察者的神態(tài)變化以及由此產(chǎn)生的自己的心理感受，有個同學(xué)說：“從來沒有見劉彥霏笑得這樣燦爛，好像撿了什么寶貝，不要太得意呀，你！”

片斷：我讓每個學(xué)生在小組里讀自己的文字，再由小組推選一個在全班宣讀自己的心情記錄，最后從中選出兩位學(xué)生上臺來觀察。

吵吵了好一陣，總算選好人了，我依然要求看的人不能泄密，結(jié)果也依舊是觀察者若有所悟，笑而不語。學(xué)生的好奇心被激發(fā)到了極點，加上觀察者名額已經(jīng)滿了，失望情緒也油然而生。有幾個女孩都快哭了，有膽大的男生開始抗議——“不公平，我們也很好奇，為什么不能看？”

我只好表示無奈：“說說我必須給大家看的理由，要不把你失望或者氣憤的心情寫一寫？寫下此時的心情，實話實說，為大家爭取揭開秘密的機會！”

于是，大家有的動之以情：“我急的心都快從嗓子眼里蹦出來了，老師最通情達(dá)理，不忍心看我這樣吧？”有的示之以哀：“我失望極了，覺得自己是天底下最不幸的人??”有的說：“老師不給看，下課了再說??”

我只好打開盒子，揭開謎底——盒子里放的是一面鏡子。然后讓學(xué)生拿鏡子看里面是誰。孩子們在鏡子里看到了自己，恍然大悟——??！原來我就是老師最可愛的小東西呀！

我動情地說：“孩子們，那個老師最喜歡的機靈可愛的非同一般的小東西就是你啊。你們每個人都有自己的非凡之處，都有自己獨特的感受，獨到的見解，都能創(chuàng)造奇跡，都是值得驕傲的。請記住，你們每個人在老視眼里都是非同一般的，請相信富有個性化的獨特的你吧！”

最后，我引導(dǎo)學(xué)生整理剛才寫的片段，以《我是老師最可愛的小東西》為題寫一篇習(xí)作。同時要求學(xué)生重點寫出自己課堂上真實的心理活動。在總結(jié)中讓學(xué)生明白：心理活動描寫就是把事發(fā)當(dāng)時的情形和當(dāng)時的感受詳細(xì)地寫下來，讓讀者清楚的了解你的感受，就像課堂上同學(xué)們設(shè)法讓老師了解你的感受一樣??

分析：在課堂上創(chuàng)設(shè)場景，能激發(fā)學(xué)生產(chǎn)生強烈的心理體驗，引導(dǎo)他們及時的捕捉住自己當(dāng)時的心理活動，及時的把瞬息即逝的心理感受描摹出來，寫出真實的富有個性的心理活動描寫片斷。學(xué)生平時因為這樣那樣的缺點，有時受到老師的批評，他

們總懷疑老師只喜歡學(xué)習(xí)成績好的學(xué)生。因此，當(dāng)他們知道自己是老師最喜歡的小東西時，都非常興奮，非常自豪。作文不僅寫得快，而且情真意切，非常感人。

有個學(xué)生在作文中這樣寫到：“叮鈴叮鈴，上課了??老師說那個精致的盒子里面裝的是她最喜歡、非同一般、最可愛的小東西。老師讓我們猜盒子里面是什么東西？??，大家為了爭取機會先睹為快，急忙寫了起來。我非常想看，寫的也很快。幾分鐘過后我們寫好了，爭著讀給老師聽。但是第一次只有劉彥霏同學(xué)是幸運的，她寫得最好，第一個上臺看了盒子，露出了幸福的笑容。我們好羨慕她呀！老師又說：你們的心情又有了變化，要求更加迫切是不是？接著把它寫下來。第二次又有王瑞、朱文選上臺看了。我們都很失望---想看，但是沒有了指標(biāo)。老師又說，大家生氣了是不是？如果寫出來了，我就給大家看。于是，我們又接著寫。老師聽了我們的“心情記錄”很受感動，最后她終于打開了盒子，原來里面裝的是一面鏡子，鏡子對著我們，里面的人就是我們同學(xué)們。這時我明白了——老師最喜歡的小東西原來就是我們大家呀！我們?nèi)嗤瑢W(xué)都高興得不得了?！?/p>

（三）教學(xué)反思

興趣是學(xué)生學(xué)習(xí)中最積極最活躍的心理因素。托爾斯泰說：“成功的教學(xué)所需要的不是強制，而是激發(fā)學(xué)生興趣?！苯處熅蛻?yīng)順應(yīng)孩子的天性，讓學(xué)生把興趣調(diào)動起來，讓學(xué)生復(fù)蘇各種知覺，盡情參學(xué)習(xí)活動后去獲得獨特的自我感受，這是作文創(chuàng)新——個性化作文的前提。如果我們每次在課堂上都能創(chuàng)設(shè)一個生動的情景，調(diào)動學(xué)生參與學(xué)習(xí)活動的積極狀態(tài)，讓學(xué)生在作文時能自由的運用語言表達(dá)思想，從“想到的”到“說出的”再到“寫成的”，都那么自然而然，水到渠成，那該多好??！

什么是作文個性化？讓學(xué)生寫自己想寫的，說自己要說的，發(fā)表自己的獨到見解，就是個性化的基本內(nèi)涵。要實現(xiàn)學(xué)生作文個性化教師必須做到：

1、在課堂上創(chuàng)設(shè)一個允許學(xué)生個性充分發(fā)展的空間，使學(xué)生在良好的氛圍中保持良好的個體心理狀態(tài)。教師要營造民主平等的師生關(guān)系，善于保護(hù)學(xué)生的個性化心理，尤其是保護(hù)學(xué)生的好奇心、自尊心和自信心。師生關(guān)系越民主、越平等，越和諧，學(xué)生的個性化意識就越強烈。對學(xué)生在作文中表現(xiàn)出來的個性化追求，即使暫時并不完美，并不成功，教師也要及時關(guān)注，并允許學(xué)生在作文個性化的發(fā)展進(jìn)程中出現(xiàn)問題乃至偏差。

2、作文是一種復(fù)雜的心理活動過程，也是一項復(fù)雜的心智技能。要想讓學(xué)生寫出別具一格的作文，關(guān)鍵在于如何開拓學(xué)生的思路，如何引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行再造想像和創(chuàng)造

想像，再引導(dǎo)學(xué)生在靈活的聯(lián)想和豐富的想像中生成自己獨創(chuàng)的思路，寫出有自己個性化的作文來。

3、要求學(xué)生作文個性化，首先要求教師教學(xué)極具個性化。學(xué)生的個性必須得到教師充分的尊重。學(xué)生只有個性得到充分的尊重了，他們才會有自信。才會寫出富有個性化的作文來。

第五篇：個性化服務(wù)案例

正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務(wù)無小事”。在管理中的每個環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。酒店精細(xì)化管理與個性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個基本特點：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。典例一：

客人在某酒店的總服務(wù)臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找行李員，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。

簡要點評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到滿意和驚喜地終端服務(wù)。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡要點評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：

住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。

簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。典例四：

某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。

簡要點評：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。典例五：

一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。

簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精髓所在。典例六：

某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點評：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創(chuàng)造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。典例七：

住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。

簡要點評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。典例八：

客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝。

簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。典例九：

某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都

很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。

簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。典例十：

某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點。酒店根據(jù)每日營業(yè)時間段所需的光亮度，設(shè)臵定時開、關(guān)照明電源，實行“部門節(jié)能獎懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節(jié)、各時段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。簡要點評：酒店實施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節(jié)、時段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。案例十一：

在某五星級賓館的宴會廳包房，坐了一桌商務(wù)客人。

這些客人白天在該賓館開會，然后晚上慕名來品嘗這家賓館的“火腿宴”，即這桌菜80%的菜品都是用上等的火腿通過不同的方法烹制而成的。由于原料的原

因，很多菜品都是骨頭與肉連在一起的。

在服務(wù)的過程中，服務(wù)員小艾發(fā)現(xiàn)，有幾盤菜客人都沒有怎么吃。小艾想，難道這份菜不合他們的口味嗎？但是不可能啊，這幾道菜都是賓館的熱銷菜啊。于是，小艾邊給客人斟酒，邊觀察客人。

有的客人吃了這些菜，但是在骨碟里面放著的垃圾都是骨頭上還有很多肉，有些客人把菜放在碗里，但是根本沒有吃。小艾發(fā)現(xiàn)，這幾盤菜都是帶有骨頭的菜?？腿酥g是作為合作伙伴和生意人的身份在一起吃飯的，彼此沒有很親密的關(guān)系，因此，如果吃飯時無顧忌的啃骨頭，畢竟會有失大雅。然而，這些菜確實是美食，又是餐廳的招牌，客人不吃的話，太可惜了。

于是，小艾鼓起勇氣，打斷客人的用餐，說到：“各位先生，對不起，打擾你們一下。我向大家介紹一下我們陳列在桌上的特色菜品〃〃〃〃〃〃”。小艾用抑揚頓挫的聲音把那幾樣菜品的特色熟練的說了出來。小艾接著說：“由于原料原因，這些菜品都是帶有骨頭的，為了方便大家食用，我們決定再次給大家拿回廚房進(jìn)行二次加工，把骨頭剔除，絕對不影響口味，請大家先享用其他菜品”。在座的客人感覺小艾想到他們的心里面去了，于是點頭表示了贊同。分析：

通過此案例，可以看出小艾是一位非常優(yōu)秀的服務(wù)員。首先，她的觀察能力很強，能夠察覺客人在消費過程中的行為。再次，她也具有把握客人心理的能力，知道客人做出這種舉動的原因是什么。

小艾在做出打斷客人用餐的決定前是猶豫了一下的。她怕影響客人情緒。但是，最后她還是充滿信心的，用自己巧妙的語言和熟練的菜品知識征服了客人。在這種情況下，如果沒有好的心理素質(zhì)和口頭表達(dá)能力，建議服務(wù)員不要輕易打斷客

人，因為一旦氣氛被破壞了，想再在把它恢復(fù)，是比較困難的。

小艾做出對菜品進(jìn)行“二次加工”的決定，表現(xiàn)出了她為客人著想，又能進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的思想。

這個案例中，小艾既是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的能手，又是個性化服務(wù)的表現(xiàn)者。個性化服務(wù)確實是與服務(wù)員的性格有聯(lián)系的。當(dāng)經(jīng)理在員工大會上表揚小艾以后，小艾的同事就說小艾在平時就是一個細(xì)心、熱情和周到的女孩。

餐廳要再多幾個小艾這樣的服務(wù)員，一是靠招聘的時候多多發(fā)現(xiàn)人才，二是靠在崗前和在崗時的嚴(yán)格要求和持續(xù)的培訓(xùn)。餐廳應(yīng)該充分發(fā)揮好服務(wù)能手的作用，使她們感染周圍服務(wù)能動性較差的員工。提示：

1)要兼顧標(biāo)準(zhǔn)化和個性化服務(wù)，必須以掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和強烈的服務(wù)意識為前提。

2)個性化服務(wù)能否實施，主要看服務(wù)員是否細(xì)心和善于觀察，是否具有個性化服務(wù)的意識和能力。

3)對于個性化服務(wù)成績顯著的員工，應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)募为勔再Y鼓勵，使其帶動其他的員工進(jìn)行個性化服務(wù)的積極性。案例十二：

坐落在某風(fēng)景區(qū)的飯店餐廳，接到一個電話，詢問還有沒有早餐可吃，接電話的領(lǐng)班小楊抬腕看了一下手表：差10分12點。她本能地笑出聲來，本想向?qū)Ψ秸f：“你不看看現(xiàn)在已經(jīng)幾點鐘了？”但她還是忍住了，便改口問道：“你是哪個旅游團(tuán)的？”“我們是安微來的。我是這個團(tuán)的全陪?！睂Ψ交氐?。小楊建議：“你們干脆吃午餐吧?！薄暗覀冏蛱炫懒艘惶斓纳?，累得沒胃口，都不

想吃東西了，只想喝點稀粥。你看還有沒有早上剩的稀飯呢？”，小楊想，對方要求也不高，不過要問一下廚房才好回答。于是她就說：“您是哪個房間的？我過兩分鐘打您房間電話答復(fù)您好嗎？”

小楊將客人的要求向廚師長作了通報。廚房里的廚師們聽說中午有客人要求吃早餐，一個個都覺得好笑。有的說真逗，有的說怪怪的，還有的說這個例不能開，不然以后還要把早餐食品留到中午，怎么留??！廚師長也感到為難：早餐用不完的稀飯已統(tǒng)統(tǒng)送到附近的養(yǎng)豬戶去了，如果答應(yīng)客人的要求，那就要另外再加工，無形中加大了成本，于是沒有同意。小楊懷著不安的心情向安徽團(tuán)的全陪作了不能滿足客人要求的回答。

這件事情被一位剛從旅游職業(yè)學(xué)校來到這家餐廳實習(xí)的傳菜員小廖看見，他不認(rèn)為客人的要求有什么好笑的地方，不是說“客人是上帝嗎”，“客人永遠(yuǎn)是對的嗎？”不是說“客人不能得罪，只要他們的要求是正當(dāng)?shù)木蛻?yīng)當(dāng)盡可能給予滿足嗎？”為什么今天這事要拒絕客人呢？他想不通，于是他把這件事情向正在巡視餐廳的餐飲部李經(jīng)理做了報告并談了自己的看法。李經(jīng)理立即批示廚房馬上加工稀飯，同時又向安徽旅游團(tuán)全陪房間去了電話。不一會兒，安徽團(tuán)的團(tuán)員雖然個個睡眼惺忪卻滿臉笑意地走進(jìn)了餐廳。

總經(jīng)理聽了餐飲部李經(jīng)理的匯報后，當(dāng)即決定：以后送進(jìn)客房的免費早餐券由原來的一張小紙片改成大張的，將就餐時間用黑體字印上：用餐時間上午7：00至中午12：00，同時也要求餐廳上午9點過后將剩余的早餐食品移至一個小餐廳保留至中午。分析：

這個案例是餐廳打破常規(guī)，根據(jù)顧客需要提供個性化服務(wù)的一個很好說明。首先，餐廳服務(wù)員和廚師們都是按常規(guī)思維工作，沒有突破，沒有真正做到

把客人的利益放在首位。客人中午要求吃早餐，也未必是無理取鬧，很多客人由于特殊原因早餐券未用，酒店理應(yīng)補上這一餐，只不過要求在時間上做一些靈活處理而已。從餐廳來講，他們認(rèn)為既然做了就餐時間上的規(guī)定，超出這個時間范圍不提供也理所當(dāng)然。但是，作為服務(wù)業(yè)，客人就是上帝，客人的合理要求都應(yīng)該得到滿足。因此，飯店管理人員應(yīng)該著手調(diào)整規(guī)則，方便有需求的客人。在這個案例中，飯店可以采取旅游高峰期把早餐時間延遲到中午。在旅游淡季，回復(fù)原來的供應(yīng)時間，但對于有同樣需求的客人必須給予滿足。其實這樣做是花不了多少成本的，在很大程度上能夠贏得客人的信任和滿意。

俗話說“規(guī)定是死的，人是活的”，管理人員必須靈活運用規(guī)章制度，對客人提出個性化要求，只要對飯店無害，都應(yīng)該努力辦到。這才能做到在規(guī)范化的基礎(chǔ)上滿足不同客人的個性化需求。

作為飯店，如果能夠長期的做到對客人的個人信息、行為特點、活動規(guī)律等進(jìn)行歸納總結(jié)，在客人還沒有提出個性化服務(wù)時先給客人一個驚喜，那么這家飯店在這個客人心中必定會占有一個很高的位臵。提示：

1)管理者要經(jīng)常對規(guī)章制度進(jìn)行必要的服務(wù)革新，以滿足客人不斷變化的需求。2)如果酒店把客人認(rèn)為重要的事情看作同樣重要，急客人所急，想客人所想，客人會感到十分感動。

3)對于一個優(yōu)秀的餐廳或服務(wù)團(tuán)隊來說，不應(yīng)該過于保守，墨守成規(guī)，應(yīng)該多一些像小廖一樣對客人服務(wù)具有敏感性，主動替客人著想，追求完美，敢想敢說的員工。

案例十三：

北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時，只見大門入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來。

“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道。

“有件事想麻煩一下?！逼渲幸晃淮餮坨R的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子。

“我們一定盡力而為，請您說吧?！毙●R真心實意地鼓勵他。

“我們是海南光明工貿(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點到達(dá)這里。我們下午不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請你們交給他本人?！?/p>

“請放心，我們一定辦到。”小馬再三保證。

下午3時已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機場，獲知飛機沒有誤點。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那們總經(jīng)理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。

“問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理的電話，說他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的……”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音。

“您不用著急，我會設(shè)法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的?！?/p>

小馬放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經(jīng)下班了?！罢堔D(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝。我們的

總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激。總經(jīng)理說，下回一定要住你們的飯店?！睂Ψ秸\懇地說道。

點評：

這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993“首都旅游祡禁杯先進(jìn)集體”的稱號，用員工們的話來說，榮譽是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來的。本例中的小馬及問訊處其他員工對待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點。

為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動與機場聯(lián)系，了解班機飛行情況，下班時又能主動交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。

最令人感動的是，當(dāng)客人住到別的酒店時，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該酒店的潛在客人和“義務(wù)宣傳員”。案例十四：

一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢 中驚醒，原來是總機提供的叫醒服務(wù)，因為陳先生一早就要去機場。話務(wù)員在叫醒的同時，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請你多穿點衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動地說：“謝謝你的關(guān)心?！?/p>

案例：當(dāng)年，斐濟(jì)國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道： “你們怎么知道我腳的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”…..當(dāng)總統(tǒng)離開時，這雙鞋也被帶走了。

案例15

有一對北京客人來黃山旅游，當(dāng)日下榻某酒店，當(dāng)班員工為其安排好住宿登記之后?？腿擞衷儐柎藛T工他們明日想去黃山旅游應(yīng)該如何走，路線以及時間等等信息。于是這位員工就用平日積累的一些黃山旅游知識，為客人詳細(xì)介紹了黃山的景點、游覽路線、行程時間、所需物品等等內(nèi)容，而且還想到了客人起早離開的早餐問題，提出為其準(zhǔn)備打包早餐，并為其提前預(yù)約一輛出租車次日早送其去車站。解答完客人的所有問題之后，客人非常滿意地回到了房間。待其下山之后他們還義無反顧地選擇住在某酒店。

從這件案例中大家一定很贊許那位員工，他的超常服務(wù)、微小服務(wù)、情感服務(wù)感動了客人，迎來了回頭客，打好了酒店牌，使客人感到酒店服務(wù)無微不至，如在家里一樣方便、一樣溫暖。

案例16 1998 年的夏天，酷熱難當(dāng)，南戴河某賓館迎來了全國各地來此消夏度假的客人。因為本地區(qū)電力資源的問題，電壓普遍較低，導(dǎo)致許多空調(diào)開不起來，使

賓館大堂里顯得又悶又熱。旅游外事職業(yè)學(xué)校的實習(xí)生小瑩正在總臺值班。賓館的長途電話很忙，外地的客人不斷來總臺要長途。只見一位小姐在大堂打長途電話，這位小姐留著長長的披肩發(fā)，再加上大堂里的悶熱，滿臉的汗水把頭發(fā)粘在臉上，很不好受，她只好一手握聽筒，一手緊抓住長發(fā)，好不讓頭發(fā)粘在臉上、脖子上。實習(xí)生小瑩看見了這位小姐難受的樣子，心想，這么悶熱的天氣，長發(fā)不適合披散開的，要是這位小姐把頭發(fā)扎起來就涼快點兒了。忽然想起自己的頭發(fā)上扎有多余的皮筋，就解下一根皮筋，對小姐說：“小姐，大堂里悶熱，您是否需要皮筋先把頭發(fā)扎一下呢？”小姐一見小瑩手中的皮筋立即露了了笑容，連聲道謝：“太謝謝了！我正拿著頭發(fā)沒辦法呢！謝謝你！”小瑩答道：“不用謝”。待小瑩幫小姐把頭發(fā)扎起來，“涼快多了！”小姐高興地說。小瑩看見小姐打電話的神態(tài)安祥了，語氣也溫和多了。小姐從容地打完電話，又向小瑩再次道謝。實習(xí)生小瑩看小姐扎著利索的馬尾辮輕快地離去，心中十分欣慰。

[ 評析 ]

此案例中的實習(xí)生小瑩，把客人做為第一關(guān)注。當(dāng)觀察到小姐的長發(fā)未扎起來而使她熱的難耐，就從中分析出小姐打電話顯得煩躁的原因是頭發(fā)上摘下一根皮筋，熱情地幫客人把長發(fā)扎起來，使客人立即感到清爽方便，有效緩解了煩躁情緒，使客人從容打完電話。小小皮筋解決了大問題，對客人來說真是及時雨，使客人十分感動。小小皮筋系著實習(xí)生小瑩對客人的關(guān)心體貼，系著熱心為客人服務(wù)的一片真情！遞上一根小小的皮筋，對實習(xí)生小瑩來說似乎是舉手之勞，但能機敏地立即想出為客人解決困難的辦法就很不簡單了！皮筋雖小，作用很大，給客人解決了大難題。在這一細(xì)微服務(wù)中，傾注了實習(xí)生服務(wù)員對客人的莫大關(guān)心，細(xì)微的觀察和很強的應(yīng)變能力，讓人感動。

案例17 1996 年 5 月 24 日，國際大廈 14 樓的服務(wù)員正在值臺，只見長住 1410 房的貝爾太太，拿著一包東西走到服務(wù)臺，對服務(wù)員說：“巧克力，14 塊兒，送給你們的！”這是怎么回事？原來 5 月 23 日是貝爾太太的生日，細(xì)心的 14 樓服務(wù)中早為她準(zhǔn)備好了禮物。他們自己動手縫制了一個心型香袋，簽上 14 名班組成員的名字送給了貝爾太太。貝爾太太接過心型香袋，既驚喜又激動：“我真幸福，我已幾年沒過生日了，沒想到你們還記得，這是送給我最好的生日禮物！”為了表達(dá)她對服務(wù)員的謝意，第二天就發(fā)生了開頭感人的一幕。

是啊，這份親情，這份飽含服務(wù)員感情的禮物，對于這位長年住在異國他鄉(xiāng)的貝爾太太是怎樣的溫馨?。?4 位服務(wù)員送上一 片愛心，留下德國的貝爾太太的一片謝意。

案例18賓館的客房內(nèi)，按常規(guī)要為客人準(zhǔn)備一種茶葉。上海虹橋賓館依據(jù)大多數(shù)客人的習(xí)慣，在客房內(nèi)統(tǒng)一放上綠茶。一次，一位香港客人住進(jìn)了虹橋賓館，幾天后離店時，無意中說道他不喜歡綠茶。不久，該客人第二次入住虹橋賓館，走進(jìn)房間意外地發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備的紅茶，他十分高興。一連幾天，服務(wù)員每次都給他放上紅茶。他住了 3 天，臨行前的晚上，他對該樓層的服務(wù)員說：“你們怎么在我房內(nèi)始終放紅茶，而你們服務(wù)車上均是綠茶？”服務(wù)員簽道：“你上次住

這時說過不喜歡綠茶，喜歡紅茶。我們就在您的客史檔案上加了一筆。這位香港客人驚喜地說：“你們的工作真細(xì)致！這樣高水平的服務(wù)，虹橋賓館肯定發(fā)財！”

這是個性化服務(wù)的一例。個性化服務(wù)又稱特色服務(wù)，不是神秘而高深的，它是一種心領(lǐng)神會、深入細(xì)致、恰到好處、協(xié)調(diào)舒適的滿足賓客個性要求的針對性服務(wù)。上例中的服務(wù)員細(xì)心地捕捉到客人的個性要求，將客人喜歡紅茶的信息載入客史檔案，待到客人再次入住，即根據(jù)客史檔案，投其所好，雖然僅一包紅茶，卻為賓客留下了深深的如意。我們所有服務(wù)人員都應(yīng)像虹橋的這位服務(wù)員一樣，不滿足于一般規(guī)范化的服務(wù)，而是針對每位客人的特殊要求提供個性服務(wù)，才能滿足客人個別的、特殊的要求，從而最大限度地達(dá)到客人的滿意。下面我們來看一下反面案例

1、某旅行社團(tuán)隊36人在酒店預(yù)計入住三天，在第二天夜導(dǎo)游來總臺告知叫醒時間為次日早5:30。但當(dāng)次日早退房時導(dǎo)游早6:10分通知查房，一直至6：50 才全部查房完畢。由于客人要趕往千島湖等不及，導(dǎo)游才告知前臺有問題電話聯(lián)系。誰料查房后的結(jié)果確有問題發(fā)生，2615房的茶幾下地毯處發(fā)現(xiàn)有煙洞一個。前臺員工立即電話聯(lián)系導(dǎo)游，可導(dǎo)游和客人都非常的生氣此事。原因有四：

1、查房速度較慢以至于客人無法等待。

2、房內(nèi)兩位客人均不吸煙。

3、客人前日晚較遲回房就睡了，入住了三天，為什么到退房時才發(fā)現(xiàn)有煙洞。

4、煙洞可能是前一位住店客人留下的，無法證實。對于客人的原因前臺員工也進(jìn)行了解釋，但理由不夠充分。最終還是以客人投訴免賠而告終。

這件案例看似并無前廳部的責(zé)任，無非是解釋說服不力。但它暴露了前廳部與客務(wù)部之間缺乏溝通。試想如導(dǎo)游告知前臺次日叫醒時間時順勢了解其退房時間，立即通知客務(wù)部此大團(tuán)會在次日早6：00左右查房，讓客務(wù)部調(diào)整好員工的工作時間，多安排幾位員工同時查房也就不會發(fā)生查房較慢導(dǎo)致客人離店無法證實的情況了。

2、某日中午前臺員工查預(yù)期離店房時，發(fā)現(xiàn)有某協(xié)議單位客人房內(nèi)無人有行李，但由于他前日消費掛帳較多，現(xiàn)押金已不足半日房費。于是前臺員工為了促使客人到總臺交押金，告知樓層服務(wù)員，如客人回來要求開房內(nèi)，不可以給其開門，因為他未交足押金，必須讓其交過押金后方可開門。就這樣客人回來時，樓層服務(wù)員就按總臺的要求未給客人開門，客人說：“你先給我開門，待一會再到總臺交押金”，服務(wù)員說：“你們不能進(jìn)入房間，因為你們押金已經(jīng)不夠了!” 無論客人怎么解釋都無濟(jì)于事，可總臺仍執(zhí)意要求客人先交押金再開門。最終客人惱火導(dǎo)致投訴。

本案例中體現(xiàn)了前臺個性化服務(wù)的問題。在市場競爭激烈的今天，要想留住客人，贏得賓客，單純靠規(guī)范和笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是要給客人實實在在的幫助，也就是說服務(wù)要更有內(nèi)涵。本案例中服務(wù)員死搬教條，墨守成規(guī)，導(dǎo)致客人的強烈不滿。因此只有靈活機動，打破條條框框，超越常規(guī)地去想去做，才能使服務(wù)超越賓客的愿望。

3、一天住客李先生拿著一份密密麻麻、才整理好的數(shù)據(jù)材料匆忙來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與其它公司談筆生意?！罢堮R上將這份文件傳去上海，號碼是……”，李先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)材料交給服務(wù)員要求傳真。服務(wù)員一見李先生的緊張樣，拿過傳真件就往傳真機上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)材料傳真了過去。李先生這才長舒了一口氣，一切搞定。

第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，李先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清。”服務(wù)員接過李先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的。昨天一連發(fā)出10多份傳真件都沒問題，為什么李先生的傳真件會是這樣的結(jié)果呢？

對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳不清楚此類文件。所以商務(wù)中心服務(wù)員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。對于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投拆就在這一瞥中避免了。因此只有注重細(xì)節(jié)管理，把工作中的每一件小事做細(xì)，才能為賓客提供一流的服務(wù)。酒店要想在競爭中脫穎而出，除了硬件之外，必須要從細(xì)節(jié)服務(wù)中著手，從細(xì)節(jié)做起，做對細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)。4、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺服務(wù)員于次日2：00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭執(zhí)不下，而吵起來。以至于出動客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息?？腿嗽陔x店時對保安說：你們酒店前臺的服務(wù)質(zhì)量差。

前臺工作人員本應(yīng)是酒店服務(wù)員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質(zhì)有待提高。我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則，另一方面要靈活應(yīng)變。力求在維護(hù)酒店利益的同時，滿足了客人，對方是熟客，當(dāng)時可穩(wěn)住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺

5、某日中午，一位住店客人下了客梯直奔總臺，手里拿著一張房卡。此時，總臺只有一名服務(wù)員，不巧的是她正握著話筒和別人通電話。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。時間一分一秒地過去了，仍不見服務(wù)員有結(jié)束通話的跡象，客人的臉上漸漸露出了不滿的神情，但他并未說什么，只是用手里的房卡在服務(wù)臺上不輕不重地敲了幾下。這時，服務(wù)員似乎醒悟過來，忙擱下電話，接待客人……分析：我們常把“客人就是上帝”掛在嘴邊，把“使客人滿意”作為我們服務(wù)的指南，難道這些僅僅是停留在表面的東西嗎？如何真正的以客人為中心，使客人滿意而歸，往往是從一點一滴的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來的。在目前激烈的市場競爭中，服務(wù)細(xì)節(jié)方面的競爭有著舉足輕重的作用。案例中的那位服務(wù)員通電話錯了嗎？沒錯。但不管這個電話有多么重要，都可以暫時把電話移開，對客人道一聲“對不起，請稍等!”如果那個電話不是非打不可的，那就應(yīng)當(dāng)立即結(jié)束通話，接待眼前的客人。在總臺服務(wù)禮儀中，明確指出工作忙時，應(yīng)“辦理第一個，接待下一個，招呼后一個”。何況眼前只有一位客人？

6、杜先生幫住在深圳某三星級酒店1202房的住客鄭先生結(jié)賬。酒店按慣例請客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒有帶走鑰匙，便致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。

于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒找到。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。最后，經(jīng)酒店仔細(xì)查找，發(fā)現(xiàn)1202房鑰匙存放在酒店，客人并沒有帶走。[評析]這個案例反映出酒店有關(guān)工作人員不夠細(xì)心，沒有找到鑰匙，同時也應(yīng)該提高處理問題的技巧，做好補救措施。

有時候難免會發(fā)生工作失誤，但是補救措施做得好，仍然可以使客人感到酒店的

誠意。酒店應(yīng)該給客人寫一封致歉信，并退還賠償金，歡迎客人下次光臨，并給予一定的優(yōu)惠。

在處理類似事情時，酒店可以考慮采取一些補救辦法。在找不到鑰匙的情況下，詢問客人可不可以留下聯(lián)系方法，如果住客是交回了鑰匙，酒店就將錢退還給客人，客人也許就不會覺得那樣不情愿了。兩雙皮鞋 【故事】

一家公司的接待部主任楊女士，在華天餐廳接待一批來自意大利的外賓，場面既隆重又熱烈。

服務(wù)員邵林面帶微笑，站在餐廳門口熱情迎接賓客。她突然發(fā)現(xiàn)楊女士在走路時深一腳淺一腳，同時眼神中透露著不安。細(xì)心的她想詢問客人，但又不便當(dāng)著眾人開口，只好不露聲色在楊女士身邊轉(zhuǎn)了兩圈，想找出謎底。原來楊女士的左腳鞋跟脫落了一半，使她站也不是，走也不是。

發(fā)現(xiàn)這一情況后，邵林腦子里面轉(zhuǎn)了幾圈，突然靈機一動：“我可以借皮鞋給她穿呀！”想到這里，邵林趕緊向主管請假，以最快的速度跑到宿舍五樓，氣喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出來。哪一雙好呢？選來選去，終于挑了一雙自己最喜歡的皮鞋，準(zhǔn)備往餐廳跑。突然，她腦子里又轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)：“我穿的是三十七碼的鞋，楊女士到底穿多大碼的呢？不行，我還得另找雙小碼的鞋子。想著，邵林掉轉(zhuǎn)頭朝別的宿舍跑去。左借右借，終于借到了合意的一雙。想到楊女士尷尬的表情，她顧不上歇口氣，雙手拎著鞋子就跑。

來到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請到一旁，說：”我剛才看到您的鞋子壞了，特地給您拿來了兩雙皮鞋，您試試看哪雙合適?！皸钆矿@喜的抬頭看了看邵林，感激的接過皮鞋，說：“真是太感激了，你今天幫了我大忙?！?/p>

看到楊女士穿著自己的皮鞋，臉上洋溢著自信的微笑，輕松地接待外賓，邵林心里感到特別踏實、高興。

【評析】

有人說，飯店無大事。的確，飯店的工作許多都是細(xì)小、細(xì)微的瑣碎事情。但所有小事又常常關(guān)系著飯店的服務(wù)、關(guān)系著飯店的質(zhì)量、關(guān)系著飯店的經(jīng)營，以至影響著飯店經(jīng)濟(jì)效益。因此，又有人稱，飯店無小事。

但是，如果要將飯店工作中的小事做好、做足、做到位，就必須將小事當(dāng)作大事來關(guān)注、來重視、來抓，方能把小事做出質(zhì)量、做出成效，本例中的服務(wù)員邵林就是這樣對待小事的，由此在細(xì)致服務(wù)中做出了水平。

要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會觀察，善于觀察。小邵在迎賓時，細(xì)心的她就發(fā)現(xiàn)客人楊女士腳步深淺不一，眼神中透露著不安。原來是鞋跟脫落了一大半。而且，小邵發(fā)現(xiàn)客人有“難”時，能夠急客人所急，主動想方設(shè)法如何為客人解難，熱心地跑到宿舍找自己的鞋子來讓客人替換。同時，為防止碼數(shù)不合，還不辭辛勞，跑到另一宿舍去借了一雙小碼的鞋子，可見這個服務(wù)員的細(xì)致、周到。

通過此案例，我們可以得出這樣一個結(jié)論，細(xì)心、熱心是飯店服務(wù)的基本功，是搞好服務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提。

借來了手機充電器

4月6日晚，聽2106客人說手機充電器在充電的過程中，被燒壞了，我就讓客人把充電器拿出來，幫他拿到工程部去修，結(jié)果因充電器內(nèi)部多根電線被燒斷，無法修復(fù)。得到這樣的答復(fù)后，小劉只能向客人說抱歉了，看見客人失望的表情，心想他的手機中斷了信號，如果有什么商務(wù)信息或與家人聯(lián)系都將成為問題，就打電話到商務(wù)中心，為客人借來了相同型號的充電器，給客人送到房間，客人很感激，一再感謝。

點評：

按照常規(guī)服務(wù)，服務(wù)員能做到這種水平，客人已經(jīng)相當(dāng)滿意了，但自從學(xué)習(xí)了青島海景花園的企業(yè)文化后，每當(dāng)面對一件事情時，我總在思考，對客服務(wù)中，我們怎樣提供讓客人滿意甚至驚喜的服務(wù)，尤其是當(dāng)客人提出了服務(wù)需求后，我們怎樣提供變被動為主動的服務(wù)。僅僅滿足了客人提出的需求，只能讓客人滿意，只有為客人提供了超出期望之外的服務(wù)，才能為客人創(chuàng)造驚喜，才能給客人留下津津樂道而難以忘懷的記憶。不是做不到，而是想不到，案例中服務(wù)員能夠想辦法為客人的手機充上電已是相當(dāng)不錯的用心做事了，但酒店同行的競爭為客人提供了更多的選擇機會，慢慢的許多酒店同行也能做到這一點了，我們必須再多想一點，再多做一些。我們能否想辦法，找專門修手機的地方為客人修好充電器呢？甚至我們是否可以替客人購買一個相同型號的手機充電器呢？把麻煩、把尋找問題解決辦法的思考留給自己，把較便舒適送給客人，這是我們?yōu)榭腿颂峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)所必須想和必須做的。