第一篇：淺談國有商業(yè)銀行的服務(wù)觀念的創(chuàng)新

摘要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，使我國的商業(yè)銀行發(fā)展也面臨巨大的挑戰(zhàn)。從某種意義上講，商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。而提高商業(yè)銀行的服務(wù)能力，是增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力最為根本的途徑之一。本文將在分析商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出我國商業(yè)銀行在服務(wù)觀念上的創(chuàng)新思想。

關(guān)鍵詞：國有商業(yè)銀行 服務(wù)觀念 創(chuàng)新

對(duì)于商業(yè)銀行來說，服務(wù)是其創(chuàng)造效益的核心環(huán)節(jié)，也是其生存和發(fā)展的基礎(chǔ)保障。近年來，由于經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，給我國商業(yè)銀行的發(fā)展帶來巨大的發(fā)展空間的同時(shí)，也帶來了巨大的挑戰(zhàn)，各個(gè)商業(yè)銀行通過各種途徑，力求通過增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提供創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品等，來滿足客戶的需求，提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、當(dāng)前我國國有商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀

商業(yè)銀行是金融行業(yè)一個(gè)重要的組成部分，而金融行業(yè)是一個(gè)具有代表性的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)的質(zhì)量高低直接影響著社會(huì)和群眾生活的各個(gè)方面。當(dāng)前，很多商業(yè)銀行的服務(wù)水平，較過去有了很大的提高，在展示銀行實(shí)力，為人民服務(wù)方面取得了較大的進(jìn)步。但是，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的發(fā)展過程中，使我國的商業(yè)銀行與其他國家商業(yè)銀行在很多方面，產(chǎn)生了差距，使得我國商業(yè)銀行在服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)了很多問題，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

（一）服務(wù)的質(zhì)量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到客戶所期望的要求。從客觀角度講，當(dāng)前我國各個(gè)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量還無法達(dá)到一個(gè)高質(zhì)量的水平線，很多商業(yè)銀行的管理者無法站在銀行的生存和發(fā)展的角度，從根本上去認(rèn)識(shí)和改善銀行的服務(wù)水平，導(dǎo)致銀行工作人員的服務(wù)觀念越來越差，缺乏對(duì)工作的熱情，缺少對(duì)服務(wù)工作的主動(dòng)性，在工作中不思進(jìn)取，不懂得操作知識(shí)的變通，對(duì)于工作規(guī)章制度缺乏及時(shí)的調(diào)整和規(guī)范，致使業(yè)務(wù)流程始終無法實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，員工缺少主動(dòng)工作的意識(shí)，也就無法達(dá)到客戶所期望的服務(wù)質(zhì)量。

（二）服務(wù)手段單一，缺乏創(chuàng)新思維。單一的服務(wù)方式已經(jīng)無法滿足不同客層次客戶的不同需求，我國仍然有一部分商業(yè)銀行在辦公手段以及在信息化手段的使用上存在滯后的現(xiàn)象，這嚴(yán)重影響了銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展，也使得銀行辦事效率始終無法提高，造成客戶對(duì)銀行的不滿。同時(shí)，由于在產(chǎn)品和服務(wù)上，缺少創(chuàng)新性和靈活性，在科研上的動(dòng)力不足，無法滿足客戶對(duì)服務(wù)多方面的要求，長(zhǎng)此以往，造成客戶對(duì)銀行的抱怨和不滿，影響銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展。

（三）員工隊(duì)伍整體素質(zhì)不高。當(dāng)前我國一些商業(yè)銀行的員工上崗，還存在著“子承父業(yè)”的現(xiàn)象，而且很多員工在上崗后，缺乏系統(tǒng)和嚴(yán)格的培訓(xùn)，只由一些老員工進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，這就造成了員工素質(zhì)整體水平無法提高，因此也造成了員工無法根據(jù)客戶需求，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)重點(diǎn)，無法適應(yīng)商業(yè)銀行的發(fā)展需求。

（四）銀行內(nèi)部缺乏能夠科學(xué)的服務(wù)管理和評(píng)價(jià)體系。當(dāng)前，很多商業(yè)銀行雖然對(duì)于服務(wù)和工作等方面實(shí)行了一定的考核和管理制度，但是，因?yàn)橛行┛己伺c經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，使員工的收入出現(xiàn)了高中低檔位，也就致使員工的服務(wù)成了有目的性的機(jī)械的服務(wù)，缺少發(fā)內(nèi)心對(duì)服務(wù)工作的熱情，也就無法體現(xiàn)出銀行服務(wù)的重要性。

（五）對(duì)客戶的忠誠度不夠。很多商業(yè)銀行在進(jìn)行服務(wù)工作中，無法及時(shí)收到客戶對(duì)銀行和員工的反應(yīng)，面對(duì)一些客戶的抱怨或者不滿，不能及時(shí)進(jìn)行改正，幾乎都是等到被曝光，或者到了無法收拾的階段才給予改正，因此，也就導(dǎo)致商業(yè)銀行無法保證對(duì)客戶的忠誠度，在客戶心中失去了信譽(yù)。

二、商業(yè)銀行服務(wù)觀念的創(chuàng)新

為了使商業(yè)銀行能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，對(duì)其服務(wù)觀念進(jìn)行創(chuàng)新是一個(gè)根本的途徑。通過對(duì)服務(wù)觀念的創(chuàng)新，提升整體服務(wù)水平，使其在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的開展，也促進(jìn)整個(gè)金融行業(yè)的發(fā)展。對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)觀念的創(chuàng)新，可以從以下兩方面進(jìn)行：

（一）強(qiáng)化營銷理念。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用。在硬件設(shè)備趨于成熟和穩(wěn)定的同時(shí)，服務(wù)這個(gè)軟件的競(jìng)爭(zhēng)被逐漸推到一個(gè)新的高地。銀行在進(jìn)行客戶的爭(zhēng)取的過程中，必然要涉及到成本的上升，銀行在提供服務(wù)的過程，也就是將銀行的服務(wù)進(jìn)行營銷的過程，因此，商業(yè)銀行必須要強(qiáng)化其服務(wù)營銷的理念。首先，要樹立以客戶為中心的理念，真正做到從客戶的角度出發(fā)，考慮客戶的需求，在此基礎(chǔ)上，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來爭(zhēng)取客戶，并且留住客戶。其次，要加強(qiáng)市場(chǎng)為本的理念。作為商業(yè)銀行，其服務(wù)工作的最終目的在于贏得市場(chǎng)，贏得競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。根據(jù)市場(chǎng)需要，調(diào)節(jié)和構(gòu)建相應(yīng)的服務(wù)機(jī)制，塑造市場(chǎng)所需要的服務(wù)形象，提供個(gè)市場(chǎng)所需要的產(chǎn)品，只有樹立以市場(chǎng)為本的理念，才能在競(jìng)爭(zhēng)中找到屬于自己的方向。另外，要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。商業(yè)銀行為客戶提供服務(wù)就是從客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，到離開網(wǎng)點(diǎn)的整個(gè)過程，甚至還可能延伸到非營業(yè)時(shí)間的輔助設(shè)備，比如ATM自動(dòng)提款機(jī)，因此，在硬件的建設(shè)上，不僅僅要加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)服務(wù)的建設(shè)，同時(shí)需要考慮到網(wǎng)點(diǎn)的便捷性，是否方便客戶進(jìn)出，在網(wǎng)點(diǎn)的裝修上，是否具有檔次感，以及監(jiān)控設(shè)備的完善等等，這些建設(shè)內(nèi)容都是無形中為客戶提供服務(wù)的表現(xiàn)，也是取得客戶所必要的前期準(zhǔn)備工作。只有通過完善的硬件設(shè)施，和諧的服務(wù)環(huán)境，加上服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這些才是贏得客戶，贏得市場(chǎng)的基本保障。

（二）強(qiáng)化服務(wù)理念。

1、樹立以人為本的服務(wù)理念。加強(qiáng)對(duì)員工整體素質(zhì)的培養(yǎng)，使其具備高度的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)具備團(tuán)隊(duì)合作精神，在工作的過程中，新老員工能夠互相學(xué)習(xí)，互相支持，形成一個(gè)良好的工作氛圍，這也是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。

2、樹立以客戶為本的服務(wù)理念。商業(yè)銀行是金融服務(wù)行業(yè)一個(gè)重要的組成部分，其生存和發(fā)展的根本支柱就是客戶，因此，對(duì)于銀行的全體員工，都要樹立以客戶為本的服務(wù)理念，對(duì)于客戶關(guān)系的建立，以及維護(hù)方面，都要時(shí)刻關(guān)注，一切為了客戶，通過為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)以及創(chuàng)新的服務(wù)，贏得客戶對(duì)銀行的信任和忠誠度，以此作為銀行發(fā)展的基礎(chǔ)。

3、樹立以一線服務(wù)為本的理念。作為商業(yè)銀行，勢(shì)必要為一線服務(wù)提供最為優(yōu)質(zhì)的條件和環(huán)境，提高一線員工的工作水平，尤其是一線上的管理人員，要采用一線的標(biāo)準(zhǔn)去衡量二線工作的質(zhì)量，以此提高全體員工的工作水平和服務(wù)能力，并且把該機(jī)制作為全體員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量衡量的標(biāo)準(zhǔn)，形成高效的良性運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)機(jī)制。

4、樹立以效益為本的服務(wù)理念。任何機(jī)構(gòu)和單位實(shí)施服務(wù)的根本落腳點(diǎn)在于提高其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，因此，銀行在服務(wù)過程中，要把對(duì)客戶的貢獻(xiàn)度進(jìn)行優(yōu)化，使其余效益的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行配對(duì)，成為一個(gè)有機(jī)的整體。

總之，商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)一個(gè)重要的組成部分，在遵守國家制度和相關(guān)制度規(guī)定的前提下，在服務(wù)觀念和方法上，不斷總結(jié)和創(chuàng)新，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的服務(wù)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，立于不敗之地。

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（作者單位：中國建設(shè)銀行內(nèi)蒙通遼分行）

第二篇：國有商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)

一、國有商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)

經(jīng)過二十年的改革，我國逐步確立了社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，形成了以四大國有商業(yè)銀行為主體的商業(yè)銀行體系。國有商業(yè)銀行改革取得了顯著的成績(jī)。但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到真正商業(yè)銀行的要求，其本身還存在不少問題和風(fēng)險(xiǎn)隱患。

從幾年來審計(jì)機(jī)關(guān)對(duì)四大國有商業(yè)銀行審計(jì)情況看，商業(yè)銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)在： 一是國有商業(yè)銀行不良資產(chǎn)比例仍然較高，這是我國商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)的首要特征。四大國有銀行不良貸款在剝離了1.4萬億后，不良貸款比率按五級(jí)分類口徑仍較高，已超過20%（發(fā)達(dá)國家平均為2%），風(fēng)險(xiǎn)隱患較大。這些不良資產(chǎn)形成原因十分復(fù)雜，而銀行稀釋和消化不良貸款的能力目前還比較弱。當(dāng)前部分行業(yè)投資過熱已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的突出矛盾，一些銀行對(duì)過度投資、重復(fù)建設(shè)盲目貸款，如果不切實(shí)加以解決，可能產(chǎn)生大量的新增不良貸款。減少新增不良資產(chǎn)，加大存量不良資產(chǎn)處置力度，化解銀行風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)艱巨。

二是資本充足率離巴塞爾協(xié)議規(guī)定（8%）還有一定差距，距國際先進(jìn)銀行（30%）有很大距離，面臨一定的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

三是國有商業(yè)銀行的盈利能力低，資本利潤率、資產(chǎn)利潤率和人均利潤率仍大大低于國際平均水平。

四是金融違法違規(guī)行為屢禁不止，金融案件時(shí)有發(fā)生，有的觸目驚心，而金融企業(yè)的防范機(jī)制和內(nèi)部管理水平卻跟不上。一些銀行急于擴(kuò)張業(yè)務(wù)和搶占市場(chǎng)份額，往往忽略風(fēng)險(xiǎn)和成本，不能正確處理業(yè)務(wù)創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)系，致使一些新的金融業(yè)務(wù)往往是金融犯罪分子窺視的焦點(diǎn)。

五是銀行風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)新轉(zhuǎn)化：信貸資金被大量用于財(cái)政性支出，財(cái)政風(fēng)險(xiǎn)向銀行風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化；房地產(chǎn)、城市基礎(chǔ)設(shè)施等貸款周期長(zhǎng)、規(guī)模大、增長(zhǎng)快，信貸的分散風(fēng)險(xiǎn)向集中風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化；有些地方因資金鏈條斷裂而形成房地產(chǎn)貸款巨大風(fēng)險(xiǎn)，抵債資產(chǎn)逐年增加，虛假按揭、重復(fù)抵押騙取銀行貸款，信貸的即期風(fēng)險(xiǎn)向其他資產(chǎn)的遠(yuǎn)期風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化。商業(yè)銀行存在的問題實(shí)質(zhì)是金融體制和機(jī)制不健全，沒有建立現(xiàn)代金融制度，沒有真正擺脫行政機(jī)構(gòu)色彩，公司治理結(jié)構(gòu)存在嚴(yán)重缺陷，經(jīng)營機(jī)制還沒有根本轉(zhuǎn)換，內(nèi)部控制薄弱，缺乏有效的自我約束機(jī)制。

二、國有商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理存在的差距

風(fēng)險(xiǎn)管理作為商業(yè)銀行經(jīng)營管理的重要內(nèi)容和管理行為，是隨著商業(yè)銀行的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。目前，全面風(fēng)險(xiǎn)管理模式已成為國際化商業(yè)銀行謀求持續(xù)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要方式。所謂全面風(fēng)險(xiǎn)管理是指對(duì)整個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)各個(gè)層次的業(yè)務(wù)單位，各個(gè)種類風(fēng)險(xiǎn)的通盤管理，這種管理要求將信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)及各種其他風(fēng)險(xiǎn)以及包含這些風(fēng)險(xiǎn)的各種金融資產(chǎn)進(jìn)行組合，承擔(dān)這些風(fēng)險(xiǎn)的各個(gè)業(yè)務(wù)單位納入到統(tǒng)一的體系中，對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)再依據(jù)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)量并加總，且依據(jù)全部業(yè)務(wù)的相關(guān)性對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制和管理。其特征可概括為全球的風(fēng)險(xiǎn)管理體系、全面的風(fēng)險(xiǎn)管理范圍、全員的風(fēng)險(xiǎn)管理文化、全程的風(fēng)險(xiǎn)管理過程、全新的風(fēng)險(xiǎn)管理方法、全額的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量等。這種方法不僅是銀行業(yè)務(wù)多元化后，銀行機(jī)構(gòu)本身產(chǎn)生的一種需求，也是當(dāng)今國際監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)各大機(jī)構(gòu)提出的一種要求。

中國銀行業(yè)與國際先進(jìn)銀行相比，特別是與全面風(fēng)險(xiǎn)管理模式相比，在風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)管理體系、風(fēng)險(xiǎn)管理方法等方面還存在一定差距。

（1）由于歷史和體制的因素，公司治理方面的缺陷是制約國有商業(yè)銀行發(fā)展的內(nèi)在障礙。改革開放以前，我國是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，大財(cái)政、小銀行是金融的基本格局，銀行制度則以高

度集中計(jì)劃管理和行政約束為主要特征，經(jīng)過多年改革，國有商業(yè)銀行公司治理結(jié)構(gòu)始取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。

（2）國有商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理起步比較晚，觀念陳舊。全面風(fēng)險(xiǎn)管理的理念還不到位。

（3）商業(yè)銀行內(nèi)部控制方面還有很多薄弱環(huán)節(jié)，內(nèi)部控制的組織框架還處于初步建設(shè)階段。國有商業(yè)銀行所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的分離和制衡目前還不夠完善，內(nèi)控的權(quán)威性不足，董事會(huì)還沒有真正起到內(nèi)部控制作用，內(nèi)部控制活動(dòng)實(shí)際上由經(jīng)營層主導(dǎo)，內(nèi)控優(yōu)先的原則在一些業(yè)務(wù)領(lǐng)域沒有充分體現(xiàn)，對(duì)內(nèi)部控制的監(jiān)督、評(píng)價(jià)的及時(shí)性和有效性還有待提高。

（4）風(fēng)險(xiǎn)管理基礎(chǔ)比較薄弱。風(fēng)險(xiǎn)管理人員數(shù)量較少，缺乏精通風(fēng)險(xiǎn)管理理論和風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量技術(shù)的專業(yè)人才，商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理體制獨(dú)立性不夠，受外界因素干擾較多，有些地方政府仍以不同方式對(duì)銀行經(jīng)營進(jìn)行行政干預(yù)。

（5）商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理方法比較落后。長(zhǎng)期以來，我國商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理以定性分析為主，缺乏量化分析，在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、度量、監(jiān)測(cè)等方面科學(xué)性不夠。與國際先進(jìn)銀行大量運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)模型、金融工程等先進(jìn)方法相比比較落后。

（6）外部監(jiān)督和市場(chǎng)約束的作用還沒有充分發(fā)揮。外部監(jiān)管仍比較薄弱，監(jiān)管方式和手段不適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展需要。監(jiān)管責(zé)任沒有落實(shí)到高級(jí)管理人員和崗位責(zé)任人，許多問題暴露后才發(fā)現(xiàn)。信息披露還不規(guī)范、不完備，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)信息披露尤其不充分。市場(chǎng)對(duì)銀行經(jīng)營管理監(jiān)督約束有待加強(qiáng)。

三、加強(qiáng)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理，促進(jìn)金融改革

國際經(jīng)驗(yàn)表明，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快、銀行貸款大幅度增加情況下，尤其要加強(qiáng)銀行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。我國近年來經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快，外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境較為復(fù)雜，銀行業(yè)發(fā)展還很不成熟，風(fēng)險(xiǎn)管理形勢(shì)嚴(yán)峻。增強(qiáng)中國銀行業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力成為國有商業(yè)銀行改革與發(fā)展的重任之一。筆者認(rèn)為，加強(qiáng)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理要從加強(qiáng)外部監(jiān)管、完善公司治理結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)督三方面著手：

1、要實(shí)施嚴(yán)格的外部監(jiān)管和考核。按照加入世貿(mào)組織承諾，到2006年我國金融業(yè)將全面對(duì)外開放，國有商業(yè)銀行必須加快改革步伐，切實(shí)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制，提高質(zhì)量和效益，盡快按國際金融通則和制度辦事，建設(shè)成為資本充足、內(nèi)控嚴(yán)密、運(yùn)營安全、服務(wù)和效益良好的現(xiàn)代金融企業(yè)。國有商業(yè)銀行在風(fēng)險(xiǎn)管理方面還存在很大差距，是我國防范金融風(fēng)險(xiǎn)的重點(diǎn)，必須加強(qiáng)外部監(jiān)督。監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間以及中央銀行與財(cái)政部門之間要進(jìn)一步健全完善協(xié)調(diào)機(jī)制，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)金融企業(yè)法人、公司治理結(jié)構(gòu)、內(nèi)部控制、和高級(jí)管理人員的監(jiān)管和考核。繼續(xù)協(xié)助商業(yè)銀行降低不良貸款，是加強(qiáng)金融監(jiān)管的重要工作，關(guān)鍵是要建立和落實(shí)信貸責(zé)任制，有效控制新增不良貸款。并要防范化解處置不良資產(chǎn)帶來的損失和可能產(chǎn)生的財(cái)政風(fēng)險(xiǎn)或通貨膨脹。

2、商業(yè)銀行要建立完善的公司治理結(jié)構(gòu)。完善公司治理結(jié)構(gòu)是建立現(xiàn)代金融企業(yè)制度，提高銀行的發(fā)展能力、競(jìng)爭(zhēng)能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力的根本所在。建立公司治理結(jié)構(gòu)當(dāng)前迫切需要做好兩方面工作：（1）構(gòu)建完整獨(dú)立的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。建立全面風(fēng)險(xiǎn)管理模式，是提高商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理水平的關(guān)鍵。一是要培育先進(jìn)的全員的風(fēng)險(xiǎn)管理文化；二是建立獨(dú)立而權(quán)威的風(fēng)險(xiǎn)管理部門實(shí)現(xiàn)對(duì)各機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)一管理；三是通過科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理模式，對(duì)各類風(fēng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)全面管理；四是通過風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、衡量、監(jiān)測(cè)、控制和轉(zhuǎn)移實(shí)現(xiàn)全過程管理；五是確定風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)在各業(yè)務(wù)部門之間、上下級(jí)之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)管理。最終實(shí)現(xiàn)以促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展為根本目的的增值型風(fēng)險(xiǎn)管理體系的建立。（2）完善內(nèi)控機(jī)制，保障公司治理機(jī)制的運(yùn)行。內(nèi)部控制是防范金融風(fēng)險(xiǎn)最主要、最基本的防線，防范金融風(fēng)險(xiǎn)必須首先從金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制做起。建

立健全科學(xué)的決策體系、有效的自我約束和激勵(lì)機(jī)制提高經(jīng)營管理水平，降低不良貸款比例，增加盈利水平，是推進(jìn)商業(yè)銀行股份制改造的基礎(chǔ)。商業(yè)銀行目前要加強(qiáng)內(nèi)部控制組織建設(shè)、加強(qiáng)內(nèi)控管理文化建設(shè)、理順業(yè)務(wù)內(nèi)部控制程序，完善崗位授權(quán)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部控制的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。

3、建立規(guī)范的、嚴(yán)格的信息披露制度，自覺接受市場(chǎng)監(jiān)督。在2001年的新巴塞爾資本框架中，信息披露和市場(chǎng)約束的作用得到了空前的強(qiáng)調(diào)。市場(chǎng)約束與最低資本金約束、外部監(jiān)管共同成為新巴塞爾資本協(xié)議的三大支柱之一。市場(chǎng)約束要求銀行建立信息披露制度，在此過程中，風(fēng)險(xiǎn)信息居于關(guān)鍵性地位。銀行業(yè)不僅要披露最為基本的關(guān)于不良資產(chǎn)等方面的信息，還要描述詳細(xì)的控制風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部制度建設(shè)等方面的內(nèi)容。銀行的信息披露涉及銀行經(jīng)營管理的所有方面，因而完善的風(fēng)險(xiǎn)信息披露需要從董事會(huì)、高級(jí)管理層、經(jīng)營管理部門等多個(gè)層次的分工合作。國有商業(yè)銀行改造成股份制的商業(yè)銀行成為市場(chǎng)化的主體，必需滿足股東的信息披露要求。就銀行自身來說，引入市場(chǎng)監(jiān)督，同時(shí)讓自身的風(fēng)險(xiǎn)管理體系贏得廣泛的認(rèn)可，對(duì)于銀行自身的經(jīng)營管理具有積極意義。

第三篇：五大國有商業(yè)銀行

五大國有商業(yè)銀行：工商銀行，中國銀行，農(nóng)業(yè)銀行，建設(shè)銀行，交通銀行。四家銀行成為合資銀行是因?yàn)橥赓Y在這些銀行中的股權(quán)比重已經(jīng)接近25%的上限：工商銀行，建設(shè)銀行，交通銀行，中國銀行。

中國的四大國有銀行簡(jiǎn)介

中國銀行簡(jiǎn)介

中國銀行成立于1912年2月，是中國歷史最為悠久的銀行，也是中國國際化機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)分布最廣、國際金融業(yè)務(wù)最具優(yōu)勢(shì)的銀行。中國銀行是中國第一家在亞、歐、澳、非、南美、北美六大洲均設(shè)有機(jī)構(gòu)的銀行。目前中國銀行擁有13089個(gè)國內(nèi)機(jī)構(gòu)和560個(gè)海外機(jī)構(gòu)，建立起了全球布局的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在香港和澳門，中國銀行還是當(dāng)?shù)氐陌l(fā)鈔行。中國銀行被英國《銀行家》雜志評(píng)選為資本實(shí)力最雄厚的國際大銀行之一；連續(xù)12年被美國《財(cái)富》雜志評(píng)選為世界500強(qiáng)大企業(yè)；被《歐洲貨幣》評(píng)選為“中國最佳國內(nèi)銀行、中國最佳并購機(jī)構(gòu)、中國最佳銀行”；被亞洲《資產(chǎn)》雜志評(píng)為“中國國內(nèi)最佳銀行”。截止2001年底，中國銀行資產(chǎn)總額已達(dá)31680.11億元人民幣，凈資產(chǎn)達(dá)1634.62億元人民幣水平，全行境內(nèi)外機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)帳面利潤108.05億元人民幣，盈利能力和水平一直居國內(nèi)同業(yè)之首。中國銀行是中國國際金融業(yè)務(wù)最具優(yōu)勢(shì)的銀行。在國際貿(mào)易融資、國際貿(mào)易結(jié)算、外匯資金業(yè)務(wù)、國際信用卡等方面具有雄厚的實(shí)力，其業(yè)務(wù)量在國內(nèi)均居第一。為適應(yīng)世界經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展和技術(shù)變革加快的步伐，積極面對(duì)更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，中國銀行制定了全力推進(jìn)良好公司治理機(jī)制建設(shè)的發(fā)展目標(biāo)：通過充分發(fā)揮比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建科學(xué)的決策系統(tǒng)，實(shí)施審慎的會(huì)計(jì)原則，建立有效的激勵(lì)約束機(jī)智，建立適應(yīng)市場(chǎng)機(jī)制的人力資源開發(fā)管理體制，建立符合良好公司治理機(jī)制要求的董事會(huì)六個(gè)方面的建設(shè)，用3-5年的時(shí)間，將中國銀行發(fā)展為功能齊全、布局合理、有獨(dú)到比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的國家大銀行；經(jīng)過更長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間的以資本為紐帶的重組并購，躋身國際一流大銀行之列。

中國建設(shè)銀行簡(jiǎn)介

中國建設(shè)銀行是一家以中長(zhǎng)期信貸業(yè)務(wù)為特色的國有商業(yè)銀行，總部設(shè)在北京，在中國境內(nèi)及各主要國際金融中心開展業(yè)務(wù)。2001年7月，建設(shè)銀行在《銀行家》雜志全球1000家大銀行排名中位居第29位。中國建設(shè)銀行成立于1954年10月1日。建設(shè)銀行成立的基本背景是，隨著中華人民共和國開始執(zhí)行發(fā)展國民經(jīng)濟(jì)的第一個(gè)五年計(jì)劃，以建設(shè)156項(xiàng)重點(diǎn)工程為中心的大規(guī)模經(jīng)濟(jì)建設(shè)在全國陸續(xù)展開，為管理好巨額建設(shè)資金，建設(shè)銀行應(yīng)運(yùn)而生，開始了艱苦而光榮的歷程。從1954到1978年的二十多年間，建設(shè)銀行主要承擔(dān)了集中辦理國家基本建設(shè)預(yù)算撥款和企業(yè)自籌資金撥付，監(jiān)督資金合理使用，對(duì)施工企業(yè)發(fā)放短期貸款，辦理基本業(yè)務(wù)結(jié)算業(yè)務(wù)的職責(zé)。建設(shè)銀行的服務(wù)追隨著共和國建設(shè)的腳步，遍及祖國的每一片建設(shè)熱土，為提高國家投資效益，支持國家財(cái)政平衡，為中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展做出了卓越貢獻(xiàn)。從70年代末、80年代初開始，建設(shè)銀行在承繼原有職能的同時(shí)，不斷拓展銀行職能，先后開辦了信貸資金貸款、居民儲(chǔ)蓄存款、外匯業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)，以及政策性房改金融和個(gè)人住房抵押貸款等多種業(yè)務(wù)。經(jīng)過十多年的改革發(fā)展，建設(shè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，信貸資產(chǎn)和負(fù)債取得了數(shù)以十倍的增長(zhǎng)，從單一管理財(cái)政資金、辦理基建撥款監(jiān)督的銀行，發(fā)展成為既管財(cái)政投資，又經(jīng)營信貸業(yè)務(wù)，既辦理固定資產(chǎn)投資信貸，又發(fā)放配套流動(dòng)資金貸款，既辦理國內(nèi)金融業(yè)務(wù)，又辦理國際金融業(yè)務(wù)，以辦理中長(zhǎng)期信用為主的國家專業(yè)銀行。

1994年是建設(shè)銀行重要的轉(zhuǎn)折發(fā)展的一年。按照政府對(duì)投資體制和金融體制改革的求，建設(shè)銀行將長(zhǎng)期承擔(dān)代理財(cái)政職能和政策性貸款職能分別移交財(cái)政部和新成立的國家開發(fā)銀行，開始按照商業(yè)銀行的要求，對(duì)經(jīng)營管理體制進(jìn)行全面改革。1994年末，建設(shè)銀行先后對(duì)資金管理體制、信貸管理體制、財(cái)務(wù)管理體制和會(huì)計(jì)核算體制進(jìn)行或正在進(jìn)行一系列重大改革，總行和一級(jí)分行集中調(diào)度、統(tǒng)一調(diào)度和經(jīng)營資金的能力增強(qiáng)，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度進(jìn)一步向國際準(zhǔn)則靠近。同時(shí)建設(shè)銀行還對(duì)客戶經(jīng)營戰(zhàn)略和區(qū)域經(jīng)營戰(zhàn)略進(jìn)行重新定位。建設(shè)銀行因此取得了更快的發(fā)展和更好的經(jīng)營效益。建設(shè)銀行步入了改革發(fā)展的新階段。從1996年3月起，建設(shè)銀行啟用現(xiàn)名，并同時(shí)導(dǎo)入企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，幾乎在一夜之間，全行數(shù)萬個(gè)辦事機(jī)構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都開始使用了新的形象識(shí)別標(biāo)志。這湛藍(lán)的行徽、黑色立體的行名，透露出這家改革中的商業(yè)銀行穩(wěn)健經(jīng)營，兼收并蓄，不斷發(fā)展的經(jīng)營風(fēng)格；表達(dá)著一個(gè)不變的理念，那就是：根植中華大地，建設(shè)現(xiàn)代生活。從1994年起，建設(shè)銀行對(duì)遍布全國的分支機(jī)構(gòu)和儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)整，在撤并部分縣支行的同時(shí)，增加了在全國中心城市的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置數(shù)量，與相應(yīng)信貸政策的調(diào)整相配合，進(jìn)一步加強(qiáng)了在中心城市的經(jīng)營力度。中國建設(shè)銀行非常重視海外業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前，建設(shè)銀行已在海外設(shè)有香港、法蘭克福、新加坡三個(gè)分行和四個(gè)代表處。建設(shè)銀行已與世界上600家銀行建立了代理行關(guān)系,其業(yè)務(wù)往來遍及五大洲的近80個(gè)國家。通過發(fā)行債券，組織銀行貸款等方式在國際金融市場(chǎng)籌集資金，是建設(shè)銀行的一項(xiàng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，并以成為國際金融資本與中國經(jīng)濟(jì)建設(shè)結(jié)合的重要橋梁。建設(shè)銀行在香港地區(qū)的業(yè)務(wù)，在香港回歸前已初具規(guī)模。香港回歸后，其業(yè)務(wù)更獲快速發(fā)展。目前，建設(shè)銀行在香港已參股多家銀行和金融公司，并已成為建新銀行的最大股權(quán)持有者。

中國工商銀行簡(jiǎn)介

中國工商銀行，是辦理城鎮(zhèn)工商信貸和儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的國家專業(yè)銀行，于1984年1月1日成立。

中國工商銀行的基本任務(wù)是貫徹執(zhí)行國家的政策法令，按照國家的金融方針、政策、法規(guī)通過各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，支持發(fā)展工業(yè)生產(chǎn)，擴(kuò)大商品流通，促進(jìn)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，推進(jìn)科學(xué)技術(shù)進(jìn)步和企業(yè)技術(shù)改造，發(fā)揮金融事業(yè)在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的資金調(diào)節(jié)作用，為實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義四個(gè)現(xiàn)代化服務(wù)。

中國工商銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍主要是：

(1)辦理城鎮(zhèn)儲(chǔ)蓄存款，吸收工商企業(yè)存款，發(fā)行金融債券；(2)辦理國營工商企業(yè)、城鎮(zhèn)集體企業(yè)和個(gè)體工商企業(yè)的流動(dòng)資金貸款；(3)管理工商企業(yè)和有關(guān)企業(yè)主管部門的各種專用基金，辦理技術(shù)改造貸款和一部分基本建設(shè)貸款；(4)開展委托、代理、租賃、咨詢等業(yè)務(wù)；(5)辦理現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳結(jié)算；(6)在經(jīng)濟(jì)特區(qū)和部分開放城市辦理外匯業(yè)務(wù)。

中國工商銀行設(shè)有董事會(huì)，總行在北京，它的分支機(jī)構(gòu)有兩萬多個(gè)，遍布全國各個(gè)城鎮(zhèn)。在各省、自治區(qū)和直轄市設(shè)有29個(gè)分行，在專區(qū)和市設(shè)中心支行155 個(gè)、市(分)支行147個(gè)，在縣(市)有支行2032個(gè)，在市、縣城郊有辦事處930個(gè)、分理處2654個(gè)、儲(chǔ)蓄所13141個(gè)、集鎮(zhèn)辦事處2201個(gè)。中國工商銀行的職工人數(shù)達(dá)40多萬人。

中國工商銀行成立以來資金實(shí)力迅速擴(kuò)大，截至1985年底，各項(xiàng)存款余額達(dá)到1939億元，其中企業(yè)存款880億元，占全部存款的45.4%，儲(chǔ)蓄存款896億元，占全部存款的46.2%。各項(xiàng)貸款余額達(dá)到3008億元，信貸資金的自給能力為65%。目前，在中國工商銀行開戶的工商企業(yè)單位有200多萬戶，個(gè)人儲(chǔ)蓄戶有22000多萬戶。中國工商銀行辦理的貸款業(yè)務(wù)分流動(dòng)資金貸款和固定資金貸款兩大類。流動(dòng)資金貸款包括國營工業(yè)企業(yè)貸款、集體工業(yè)貸款、國營商業(yè)貸款、集體商業(yè)貸款。個(gè)體工商業(yè)貸款等。固定資產(chǎn)貸款包括技術(shù)改造貸款和用于開發(fā)性的基本建設(shè)貸款。截至1985年底，流動(dòng)資金貸款余額為2648億元，占貸款總余額的88%，固定資產(chǎn)貸款356億元，占貸款總余額的11.8%。中國工商銀行的信托業(yè)務(wù)經(jīng)過清理和整頓，已有改進(jìn)提高，更趨健康合理。利用信托靈活、多樣、適應(yīng)性強(qiáng)等特點(diǎn)，籌集與融通資金，支持生產(chǎn)，溝通購銷，促進(jìn)了技術(shù)進(jìn)步和橫向經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，為社會(huì)提供了多種信用服務(wù)。如以租賃的方式向企業(yè)提供先進(jìn)技術(shù)設(shè)備，以委托貸款方式對(duì)重點(diǎn)改造項(xiàng)目發(fā)放貸款或投資，以及以經(jīng)濟(jì)協(xié)作貸款的方式溝通企業(yè)間橫向聯(lián)系等。到1985年底，具有信托特點(diǎn)的委托、租賃、代理等業(yè)務(wù)占信托業(yè)務(wù)總量的比重，由1984年的36%上升到56%。中國工商銀行的經(jīng)濟(jì)信息工作，到1985年末已在全國建立起一級(jí)信息網(wǎng)9個(gè)、二級(jí)信息網(wǎng)23個(gè)、三級(jí)信息網(wǎng)176個(gè)、地區(qū)綜合信息網(wǎng)172個(gè)。信息網(wǎng)使現(xiàn)代化的處理手段與傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理方法相結(jié)合，加速了信息的傳遞和反饋，提高了信息工作質(zhì)量和效率。同時(shí)，根據(jù)城市經(jīng)濟(jì)體制改革中出現(xiàn)的新情況、新問題，組織力量深入實(shí)際開展專題調(diào)研，通過交流和推廣調(diào)研成果，對(duì)加強(qiáng)宏觀控制，搞活微觀經(jīng)濟(jì)起到了積極作用。

中國農(nóng)業(yè)銀行簡(jiǎn)介

中國農(nóng)業(yè)銀行是四大國有獨(dú)資商業(yè)銀行之一，是中國金融體系的重要組成部分,總行設(shè)在北京。在國內(nèi)，中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)遍布城鄉(xiāng)，資金實(shí)力雄厚，服務(wù)功能齊全，不僅為廣大的百姓和客戶所信賴，而且與他們一道取得了長(zhǎng)足的共同進(jìn)步,已成為中國最大的銀行之一。在海外，農(nóng)業(yè)銀行同樣通過自己的努力贏得了良好的信譽(yù)，被《財(cái)富》評(píng)為世界500強(qiáng)企業(yè)之一。截止2000年末，中國農(nóng)業(yè)銀行擁有分支機(jī)構(gòu)5萬多個(gè)，其中：一級(jí)分行32個(gè)，直屬分行5個(gè)，總行營業(yè)部1個(gè)，培訓(xùn)學(xué)院3個(gè)；二級(jí)分行301個(gè)；支行級(jí)機(jī)構(gòu)3280個(gè)，其中縣（市）支行1687個(gè)。國內(nèi)辦理外匯業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)931家，與世界49個(gè)國家和地區(qū)的328家銀行總行建立了代理行關(guān)系，并在新加坡、香港設(shè)立了分行，在倫敦、東京、紐約等地設(shè)立了代辦處。全行員工總數(shù)50多萬人。按照國際通行的審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，2000年末，中國農(nóng)業(yè)銀行各項(xiàng)資產(chǎn)總額2萬多億元，各項(xiàng)存款余額18162億元,各項(xiàng)貸款余額14783億元。

電子化建設(shè)也取得了長(zhǎng)足進(jìn)展。全行計(jì)算機(jī)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)4.5萬多個(gè)，聯(lián)機(jī)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)3.5萬余個(gè)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)處理覆蓋率達(dá)93％，金額達(dá)98％。銀行卡（金穗卡）發(fā)卡量達(dá)3362萬張。電子化手段進(jìn)一步提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步增強(qiáng)。

交通銀行簡(jiǎn)介

交通銀行（BANK OF COMMUNICATIONS,簡(jiǎn)稱BCM）是中國2010年上海世博會(huì)全球合作伙伴。

中華民國成立后，交通銀行受中央銀行委托，與中國銀行共同承擔(dān)國庫收支與發(fā)行兌換國幣業(yè)務(wù)。1928年，國民政府立法院通過《交通銀行條例》，交通銀行成為扶助農(nóng)礦工商的專責(zé)銀行。

交通銀行成立之初，總行設(shè)在北京。1919年，第一次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后，交通銀行上海分行接管了位于上海公共租界外灘14號(hào)的德華銀行的文藝復(fù)興風(fēng)格的4層大樓。1928年，隨著全國政治中心從北京轉(zhuǎn)移到南京，交通銀行也將總行遷到上海外灘14號(hào)。1937年，抗日戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)，交通銀行將總行遷到重慶。

戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束以后，1946年－1947年，上?？傂兄亟樗囆g(shù)裝飾主義風(fēng)格的6層大樓。

交通銀行總行于1951年遷回北京，上海外灘14號(hào)行址由上海市總工會(huì)進(jìn)駐至今。1958年除香港分行仍繼續(xù)營業(yè)外，交通銀行國內(nèi)業(yè)務(wù)分別并入當(dāng)?shù)刂袊嗣胥y行和在交通銀行基礎(chǔ)上組建起來的中國人民建設(shè)銀行（現(xiàn)稱中國建設(shè)銀行(港交所0939)）。為適應(yīng)中國經(jīng)濟(jì)體制改革和發(fā)展，1986年7月24日，作為金融改革的試點(diǎn)，國務(wù)院批準(zhǔn)重新組建交通銀行。1987年4月1日，重新組建后的交通銀行正式對(duì)外營業(yè)，成為中國第一家全國性的國有股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在上海江西中路200號(hào)（原金城銀行大樓）；現(xiàn)時(shí)，交通銀行總行已遷往上海浦東的銀城中路188號(hào)。2004年，香港上海匯豐銀行投資了近17億美元，收購了交通銀行19.9%股權(quán)。2005年6月23日，在香港聯(lián)合交易所上市，股票代碼港交所03328發(fā)行價(jià)為2.5港元。2007年4月25日，在上海證券交易所發(fā)行，發(fā)行價(jià)7.90元人民幣，股票代碼601328。2007年5月15日上市。2008年，交通銀行迎來了百年華誕?！鞍倌曛弧は嗳谙嗤ā?，又一次站在新世紀(jì)潮頭的交通銀行，將繼續(xù)前進(jìn)！創(chuàng)辦一流公眾持股銀行，打造最佳財(cái)富管理銀行，開創(chuàng)綜合經(jīng)營新格局，鍛造民族金融國際品牌，躋身全球經(jīng)濟(jì)舞臺(tái)最前方！

交通銀行自重新組建以來，就身肩雙重歷史使命，它既是百年民族金融品牌的繼承者，又是中國金融體制改革的先行者。交通銀行在中國金融業(yè)的改革發(fā)展中實(shí)現(xiàn)了六個(gè)“第一”，即第一家資本來源和產(chǎn)權(quán)形式實(shí)行股份制；第一家按市場(chǎng)原則和成本-效益原則設(shè)置機(jī)構(gòu)；第一家打破金融行業(yè)業(yè)務(wù)范圍壟斷，將競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入金融領(lǐng)域；第一家引進(jìn)資產(chǎn)負(fù)債比例管理，并以此規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)作，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；第一家建立雙向選擇的新型銀企關(guān)系；第一家可以從事銀行、保險(xiǎn)、證券業(yè)務(wù)的綜合性商業(yè)銀行。交通銀行改革發(fā)展的實(shí)踐，為中國股份制商業(yè)銀行的發(fā)展開辟了道路，對(duì)金融改革起到了催化、推動(dòng)和示范作用。

2010年，榮獲《巴菲特雜志》評(píng)選“中國25家最受尊敬上市公司”與“中國25家最具投資價(jià)值上市公司”大獎(jiǎng)，分列第14位、12位。

該金融品牌在世界品牌價(jià)值實(shí)驗(yàn)室（World Brand Value Lab）編制的2010《中國品牌500強(qiáng)》排行榜中排名第20位，品牌價(jià)值697.23億元。

第四篇：五大國有商業(yè)銀行

國有商業(yè)銀行有哪些

國有商業(yè)銀行有哪些

五大國有商業(yè)銀行：工商銀行，中國銀行，農(nóng)業(yè)銀行，建設(shè)銀行，交通銀行。

四家銀行成為合資銀行是因?yàn)橥赓Y在這些銀行中的股權(quán)比重已經(jīng)接近25%的上限：工商銀行，建設(shè)銀行，交通銀行，中國銀行。

中國五大國有商業(yè)銀行排名是怎樣

根據(jù)《銀行家》2012年核心競(jìng)爭(zhēng)力排名，1、中國工商銀行

2、中國建設(shè)銀行

2、中國銀行

4、交通銀行

5、中國農(nóng)業(yè)銀行（注：排在并列第二名的和第四名的差距很微弱）

2011年商業(yè)銀行財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)排名：

1、中國工商銀行

2、中國建設(shè)銀行

3、中國銀行

4、交通銀行

5、中國農(nóng)業(yè)銀行（工商銀行和建設(shè)銀行的差距，中國銀行和交通銀行的差距都很?。?/p>

中國五大國有商業(yè)銀行是哪五家銀行？

1、中國工商銀行

2、中國農(nóng)業(yè)銀行

3、中國銀行

4、中國建設(shè)銀行

5、交通銀行

第五篇：我國國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略探析

我國國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略探析

［摘要］銀行業(yè)是典型的服務(wù)業(yè)，服務(wù)是商業(yè)銀行最基本的經(jīng)營方式、最主要的效益來源、最重要的無形資產(chǎn)，是商業(yè)銀行產(chǎn)品形象的集中展示。作為營銷新觀念，服務(wù)營銷以客戶需求為中心、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，向客戶提供滿意的金融產(chǎn)品和服務(wù)。面對(duì)激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我國國有商業(yè)銀行必須順應(yīng)世界金融發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)導(dǎo)入服務(wù)營銷機(jī)制，以全新的服務(wù)營銷模式替代傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，把金融服務(wù)推向更高的層次。

［關(guān)鍵詞］服務(wù)營銷；國有商業(yè)銀行；顧客滿意

［作者簡(jiǎn)介］王杰芳，河南科技學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教師，碩士，研究方向：企業(yè)市場(chǎng)營銷和戰(zhàn)略管理，河南新鄉(xiāng)，453003

［中圖分類號(hào)］ F830.33 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ A ［文章編號(hào)］ 1007-7723（2009）04-0004-0003

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來愈重要。銀行業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是商業(yè)銀行最基本的經(jīng)營方式、最主要的效益來源、最重要的無形資產(chǎn)，是商業(yè)銀行產(chǎn)品形象的集中展示。由于歷史原因，國有商業(yè)銀行在我國融資體系中居主導(dǎo)地位。作為營銷新觀念，服務(wù)營銷已成為銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。我國國有商業(yè)銀行要融入世界金融發(fā)展潮流，必須引入并大力發(fā)展以市場(chǎng)需求為中心的服務(wù)營銷機(jī)制，提升我國金融體系整體競(jìng)爭(zhēng)力。

一、商業(yè)銀行服務(wù)營銷要義

（一）服務(wù)與服務(wù)營銷

服務(wù)業(yè)泛指第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)行業(yè)，其社會(huì)覆蓋面相當(dāng)寬闊，包括生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、生活性服務(wù)業(yè)、流通性服務(wù)業(yè)、知識(shí)性服務(wù)業(yè)及社會(huì)綜合服務(wù)業(yè)等。服務(wù)具有無形性、差異性、不可分離性和不可貯存性等特征。這些特征決定了服務(wù)營銷與實(shí)物產(chǎn)品營銷有著本質(zhì)的不同。具體表現(xiàn)在以下幾方面：

1.服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目的。無形是服務(wù)最明顯的特點(diǎn)。如果說有形產(chǎn)品是一個(gè)物體或一樣?xùn)|西的話，那么服務(wù)則表現(xiàn)為一種行為、績(jī)效或努力。由于服務(wù)是無形的，顧客難以感知和判斷，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的感知。

2.服務(wù)營銷以顧客為核心。服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時(shí)進(jìn)行的，也就是服務(wù)的消費(fèi)者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合，顧客成為服務(wù)的一部分。在這一過程中，服務(wù)績(jī)效的好壞不僅取決于服務(wù)者的素質(zhì)，也與顧客個(gè)人的行為密切相關(guān)。

3.服務(wù)營銷時(shí)間因素的重要性。由于服務(wù)的不可感知形態(tài)以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，從而使服務(wù)具有不可貯存性。服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)過程是由顧客同服務(wù)提供者面對(duì)面進(jìn)行的，服務(wù)就必須及時(shí)、快捷以縮短顧客等候服務(wù)的時(shí)間。服務(wù)營銷中的時(shí)間因索對(duì)提高服務(wù)效率、提高顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)起著重要的杠桿作用。

4.服務(wù)分銷渠道的特定化。在現(xiàn)實(shí)生活中，分銷渠道概念并不囿于實(shí)體產(chǎn)品的分配，服務(wù)領(lǐng)域同樣存在分銷渠道。由于服務(wù)產(chǎn)品的不可分離特性，使得企業(yè)服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)那樣通過批發(fā)、零售等物流渠道，把服務(wù)產(chǎn)品從生產(chǎn)地送到顧客手中，而只能借助特定的分銷渠道推廣服務(wù)產(chǎn)品。可供服務(wù)企業(yè)選擇的分銷渠道有：直銷、經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)銷售、租賃服務(wù)、特許經(jīng)營和綜合服務(wù)等。

（二）商業(yè)銀行服務(wù)營銷的特定內(nèi)涵

銀行業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，在現(xiàn)在的買方市場(chǎng)情況下，也必須關(guān)注服務(wù)營銷。服務(wù)營銷內(nèi)涵與傳統(tǒng)營銷不同，其營銷組合要素由4P調(diào)整為7P，即除了價(jià)格、產(chǎn)品、渠道、促銷外，擴(kuò)充了人員、過程和有形展示三個(gè)要素。銀行是通過一系列服務(wù)來獲得收益的金融機(jī)構(gòu)，銀行營銷就是服務(wù)營銷，提高服務(wù)質(zhì)量是銀行服務(wù)營銷的關(guān)鍵。

銀行服務(wù)營銷是指銀行以金融市場(chǎng)為導(dǎo)向，利用自己的資源優(yōu)勢(shì)，通過運(yùn)用各種營銷手段，把可贏利的銀行金融產(chǎn)品和金融服務(wù)銷售給客戶，以滿足客戶的需求并實(shí)現(xiàn)銀行贏利最大化為目標(biāo)的一系列活動(dòng)。它通過研究確定客戶的金融需要，規(guī)劃新的服務(wù)或改善原有服務(wù)，來滿足不同客戶的需求。銀行服務(wù)營銷具有如下特點(diǎn)：

1.注重品牌營銷。由于銀行服務(wù)的同質(zhì)性，各銀行提供的服務(wù)具有很強(qiáng)的模仿性，因此在營銷過程中，在宣傳功能的同時(shí)，應(yīng)注重建立銀行品牌?？蛻艚邮茔y行服務(wù)往往不是被銀行服務(wù)的功能或金融產(chǎn)品所能帶來的贏利所吸引，而是被熟知的品牌所吸引。

2.注重全員營銷。銀行員工在與客戶接觸溝通、為客戶辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)過程中，在客戶與銀行之間架起一座橋梁，把金融產(chǎn)品推銷出去。銀行的一線員工在生產(chǎn)金融產(chǎn)品的同時(shí)直接面對(duì)消費(fèi)者，能直接了解客戶的需求，滿足其各方面的需求；二線員工須積極配合一線員工，為一線員工提供方便。

3.注重整體營銷。銀行往往是通過自身形象的塑造將金融產(chǎn)品和服務(wù)推銷給客戶，即客戶只有在對(duì)商業(yè)銀行認(rèn)同和信任的基礎(chǔ)上，才會(huì)接受其所提供的服務(wù)。因此，商業(yè)銀行較一般企業(yè)更應(yīng)注重自身的全方位整體營銷。成功的整體營銷若能為客戶所接受，能對(duì)銀行相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生正遷移作用，使客戶自然而然地接受其他相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。

4.注重直面營銷。直面營銷具有指向性、針對(duì)性和滲透性。鑒于金融產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜性，直面營銷策略成為銀行營銷的一種重要方式。因此，廣泛設(shè)立經(jīng)營機(jī)構(gòu)與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行擴(kuò)大業(yè)務(wù)、占領(lǐng)市場(chǎng)的傳統(tǒng)策略。近年來以電話、網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的新型直面營銷方式開始出現(xiàn)。

二、我國國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷發(fā)展現(xiàn)狀分析

（一）我國國有商業(yè)銀行體系的構(gòu)成

1978年以前，我國銀行機(jī)構(gòu)處于高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，銀行經(jīng)營不需要擔(dān)心資產(chǎn)的安全性、流動(dòng)性，更不計(jì)贏利。因此，也無需考慮如何改善服務(wù)、提高經(jīng)營效益，更談不上開展服務(wù)營銷了。

改革開放之后，在金融改革大潮的推動(dòng)下，我國商業(yè)銀行必須改變傳統(tǒng)的觀念和做法，樹立服務(wù)營銷的新觀念。一個(gè)多元的、開放的、競(jìng)爭(zhēng)的和發(fā)達(dá)的現(xiàn)代銀行體系成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制對(duì)銀行業(yè)提出的要求。在銀行體制改革下，我國的商業(yè)銀行應(yīng)運(yùn)而生，并取得了很大的發(fā)展。除四大專業(yè)銀行轉(zhuǎn)型為國有商業(yè)銀行外，我國又相繼涌現(xiàn)出了一批新興的商業(yè)銀行，主要為股份制商業(yè)銀行：交通銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、招商銀行、深圳發(fā)展銀行、福建興業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行、中國光大銀行、華夏銀行、上海浦東發(fā)展銀行等；地方性城市合作銀行，在各自區(qū)域的城市信用社基礎(chǔ)上組建而成。

（二）我國國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷現(xiàn)狀

改革開放之后，在我國金融業(yè)逐步引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的過程中，國有商業(yè)銀行積極借鑒外國銀行的服務(wù)營銷經(jīng)驗(yàn)，努力探索銀行服務(wù)營銷新方式，不斷完善適合自身的銀行服務(wù)營銷模式。

1.對(duì)國內(nèi)金融市場(chǎng)十分了解。與外資銀行相較，我國國有商業(yè)銀行經(jīng)過近60年的經(jīng)營運(yùn)作，十分了解中國消費(fèi)者，有能力針對(duì)客戶需求開發(fā)適宜的金融產(chǎn)品；能夠與客戶進(jìn)行較好的溝通，挖掘其潛在需求；對(duì)我國的金融政策非常熟悉。

2.服務(wù)品種多樣化。隨著市場(chǎng)需求的多元化與個(gè)性化，商業(yè)銀行應(yīng)不斷推出新的金融產(chǎn)品滿足客戶，即要求商業(yè)銀行服務(wù)日益多樣化。近年來，各商業(yè)銀行相繼推出了住房貸款、汽車貸款、保險(xiǎn)證券買賣、個(gè)人理財(cái)服務(wù)、代理支付、信息咨詢等服務(wù)，極大地豐富了銀行服務(wù)的品種。

3.擁有龐大的分銷渠道。在直面營銷渠道上，與外資銀行在中國大多只有為數(shù)不多的分支機(jī)構(gòu)相比，國內(nèi)各大銀行通過在各城市廣設(shè)分支機(jī)構(gòu)形成了龐大的直面營銷網(wǎng)絡(luò)。在間接分銷渠道上，自國內(nèi)銀行于1987年發(fā)行第一張信用卡、1994年設(shè)立第一臺(tái)ATM以來，2008年上半年中國信用卡發(fā)卡量迅速增長(zhǎng)至2億張，銀行系統(tǒng)擁有ATM近5萬臺(tái)、POS25萬臺(tái)，銀行的電子化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)95%以上。

4.擁有龐大的客戶群。國內(nèi)的商業(yè)銀行在多年的經(jīng)營中，與國內(nèi)企業(yè)已建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，形成了廣泛的客戶群體，國內(nèi)商業(yè)銀行建立起來的這種銀企關(guān)系在短期內(nèi)仍不容易被打破。目前，我國銀行仍占據(jù)了金融市場(chǎng)的絕大部分份額，外資銀行的客戶群體相對(duì)較集中于外資企業(yè)，這種市場(chǎng)格局將保持一定的時(shí)期。如果我國銀行能積極改進(jìn)營銷手段，不斷提高營銷水平，仍可以繼續(xù)保持與國內(nèi)客戶的原有關(guān)系，并在國際市場(chǎng)上開拓新的業(yè)務(wù)。

三、我國國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷中存在的問題及原因解析

我國國有商業(yè)銀行雖然擁有熟悉國內(nèi)金融市場(chǎng)、具備龐大分銷渠道和客戶群體等方面的優(yōu)勢(shì)，但與外資銀行相比,由于我國經(jīng)濟(jì)體制尚處于向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過渡階段，金融調(diào)控手段不健全、金融法規(guī)不完善等一系列問題，影響我國國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略的制定與選擇，導(dǎo)致其服務(wù)營銷活動(dòng)開展過程中出現(xiàn)諸多問題。

（一）服務(wù)營銷觀念缺失

近年來，我國國有商業(yè)銀行雖然越來越重視服務(wù)營銷，但卻難以克服長(zhǎng)時(shí)間形成的“以自我為中心”的服務(wù)文化，不管是高層管理者，還是一般員工，把服務(wù)營銷孤立看待，僅僅把服務(wù)營銷等同于產(chǎn)品推銷，主要考慮的是領(lǐng)導(dǎo)的看法，很少站在客戶的角度上考慮適宜金融產(chǎn)品的開發(fā)。國有商業(yè)銀行較少考慮客戶的需求，尚未真正確立“最大限度地滿足客戶需求”的服務(wù)營銷觀念。

（二）營銷服務(wù)模式單一

國有商業(yè)銀行積極運(yùn)用高科技手段，相繼推出了手機(jī)銀行、電話銀行等業(yè)務(wù)，然而對(duì)這些金融產(chǎn)品有比較全面了解并且能夠熟練使用的客戶卻不多；大多數(shù)客戶對(duì)各家國有商業(yè)銀行的經(jīng)營特色不清楚。這說明我國商業(yè)銀行服務(wù)模式單一，各家銀行的金融產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，銀行營銷服務(wù)模式缺乏差異化。

（三）服務(wù)營銷人才匱乏

加入世界貿(mào)易組織后，在我國銀行業(yè)面臨的諸多挑戰(zhàn)中，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，人才的競(jìng)爭(zhēng)居于首位。金融業(yè)需要的人才有三類：一是熟練的技術(shù)操作人員；二是復(fù)合型人才即能夠在銀行不同崗位工作的通才；三是管理型人才。最后這類人才在我國原本就稀缺，隨著外資銀行的進(jìn)入，我國對(duì)優(yōu)秀金融人才包括優(yōu)秀的商業(yè)銀行服務(wù)營銷人才在內(nèi)的金融人才的需求缺口將日漸凸顯。

（四）顧客忠誠度不高

盡管國有商業(yè)銀行開展規(guī)范服務(wù)已經(jīng)許多年了，但目前在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，常常是ATM機(jī)不好用，POS機(jī)出問題；排隊(duì)辦業(yè)務(wù)需較長(zhǎng)時(shí)間的等待，有的網(wǎng)點(diǎn)客戶只能站著辦理業(yè)務(wù)；自助銀行存在沒有安裝門禁系統(tǒng)的現(xiàn)象，對(duì)客戶的安全保護(hù)措施考慮不足；換取零錢需要預(yù)先打招呼，等等。這些現(xiàn)象反映出國有商業(yè)銀行服務(wù)的不完善。各國有商業(yè)銀行雖然在微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上設(shè)立導(dǎo)引服務(wù)、站立服務(wù)、掛牌服務(wù)、承諾服務(wù)、坐堂服務(wù)、查詢服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、上門服務(wù)以及包括借用文明傘在內(nèi)的其他專項(xiàng)服務(wù)，向客戶承諾提供超值服務(wù)，但卻流于形式，沒有真正落實(shí)，導(dǎo)致顧客忠誠度不高。

四、我國國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略探析

針對(duì)我國國有商業(yè)銀行對(duì)服務(wù)營銷認(rèn)識(shí)不到位、服務(wù)營銷模式單

一、服務(wù)營銷人才缺乏以及由此導(dǎo)致的顧客忠誠度不高等問題，要提升我國國有商業(yè)銀行服務(wù)營銷水平，以達(dá)到不斷縮小與外資及其他所有制銀行的差距，就必須從以下方面不斷尋求創(chuàng)新：

（一）強(qiáng)化服務(wù)營銷觀念

隨著銀行采用最新的技術(shù)、硬件新設(shè)施的不斷提高以及客戶的理性和成熟，銀行在爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本也在不斷上升。因此，國有商業(yè)銀行必須樹立“以客戶為中心的”服務(wù)理念，真正用心為客戶服務(wù)，想客戶所想、急客戶所急，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高一線員工服務(wù)的專業(yè)水平，以優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)贏得客戶，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。要在服務(wù)的每一個(gè)層次上都能夠很好地貫徹落實(shí)“以客戶為中心”的理念，一切工作緊緊圍繞著客戶需求開展。商業(yè)銀行不僅應(yīng)把客戶從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個(gè)過程稱為服務(wù)，甚至還應(yīng)延伸到非營業(yè)時(shí)間提供的電子產(chǎn)品、輔助設(shè)備服務(wù)方面，即不僅前臺(tái)的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范屬于服務(wù)范疇，甚而包括網(wǎng)點(diǎn)的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小、服務(wù)信息、咨詢問題時(shí)得到答案的及時(shí)性與確定性、輔助設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性、管理者在公眾場(chǎng)合的形象等方面內(nèi)容。我國國有商業(yè)銀行可以通過借鑒外資銀行的服務(wù)營銷先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)服務(wù)意識(shí)的職業(yè)化。以客戶可感知的服務(wù)硬件為依托，通過變無形服務(wù)為有形服務(wù)，以幽雅的服務(wù)環(huán)境、和諧的服務(wù)氛圍、便利的服務(wù)流程、人性化的設(shè)施、快捷的網(wǎng)絡(luò)速度以及積極健康的員工形象等傳達(dá)服務(wù)特色和現(xiàn)代化的服務(wù)理念。

（二）差異化營銷策略

所謂差異化營銷，是指銀行在提供金融服務(wù)時(shí)不是不加區(qū)別地對(duì)所有客戶均提供相同的服務(wù)，而是針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，提供不同的有針對(duì)性的采取不同的營銷組合策略，最大限度地滿足顧客的需求，包括企業(yè)形象的差異化、服務(wù)的差異化、品牌的差異化等。顧客需求是千差萬別的，銀行服務(wù)的模式也不應(yīng)是單一的。應(yīng)當(dāng)是通過多樣化的服務(wù)，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，滿足客戶需求的差別化，在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化。只有用戰(zhàn)略的眼光來分析客戶的潛在要求，開發(fā)獨(dú)特的具有差異性的金融產(chǎn)品，我國國有商業(yè)銀行才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（三）健全人才培養(yǎng)和引進(jìn)機(jī)制

商業(yè)銀行服務(wù)營銷具有品質(zhì)差異性的特征，這種差異性特征歸根到底是由顧客和服務(wù)人員的素質(zhì)引起的。要縮小這種差異性就要根據(jù)國有商業(yè)銀行所處的環(huán)境以及經(jīng)營的業(yè)務(wù)種類，從加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有人員的培養(yǎng)入手，消除國有商業(yè)銀行職員與顧客以及職員之間在語言、習(xí)俗、文化等方面的差異，增強(qiáng)員工的歸屬感，提高顧客對(duì)銀行的信任感、認(rèn)同感。同時(shí)還應(yīng)積極引進(jìn)國內(nèi)外具有創(chuàng)新精神的、高素質(zhì)的服務(wù)營銷方面的專業(yè)人才。

（四）顧客滿意度考核制度化，提升顧客忠誠度

服務(wù)行業(yè)的規(guī)律是只有做好較低層次的工作才能做好較高層次的工作。顧客忠誠度是綜合評(píng)價(jià)銀行信譽(yù)、實(shí)力和總體服務(wù)水平高低的試金石，它建立在顧客滿意度的基礎(chǔ)上。影響顧客滿意度的指標(biāo)有期望和實(shí)際感受。銀行要贏得客戶的滿意，其經(jīng)營理念要體現(xiàn)誠信、人性化和個(gè)性化。在建立顧客滿意度考核制度化方面可以適當(dāng)引進(jìn)制造業(yè)的質(zhì)量控制原則、時(shí)間與動(dòng)作研究、標(biāo)準(zhǔn)化原則等來提高銀行服務(wù)效率；對(duì)銀行服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證，定期考核，借助外力形成銀行服務(wù)的質(zhì)量管理體系；建立銀行服務(wù)培訓(xùn)制度，以提供高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)；在銀行的軟件建設(shè)方面，應(yīng)從員工素質(zhì)抓起，打造一支高素質(zhì)、精業(yè)務(wù)、敬業(yè)愛崗的員工隊(duì)伍，提高員工整體職業(yè)道德水平和實(shí)際操作水平，這是贏得顧客滿意度的根本。

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