第一篇：綿陽市商業(yè)銀行營業(yè)部服務(wù)創(chuàng)新亮點

綿陽市商業(yè)銀行營業(yè)部服務(wù)創(chuàng)新亮點

綿陽市商業(yè)銀行營業(yè)部與綿商行總行同時成立于2000年9月，成立伊始，營業(yè)部承擔(dān)了部分總行職責(zé)，清算中心、現(xiàn)金中心、票據(jù)中心、押運中心先后隨營業(yè)部產(chǎn)生而創(chuàng)立，并于2001年至03年相繼剝離至總行。至此營業(yè)部開始打造精彩的奮斗之旅。營業(yè)部時刻踐行“與中小企業(yè)同發(fā)展，與地方經(jīng)濟共繁榮”的企業(yè)使命，貼近基層、打造精品，走出了一條差異化、特色化的經(jīng)營之道。

營業(yè)部注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以打造星級服務(wù)品牌為重點，率先接受專業(yè)培訓(xùn)公司進行的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，梳理撰寫規(guī)范服務(wù)禮儀流程并在全行推廣。服務(wù)理念從最初的讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化深化為服務(wù)唯心，習(xí)慣規(guī)范。員工的服務(wù)意識從最初的強制執(zhí)行逐步轉(zhuǎn)化為傾心投入，從而使得服務(wù)兩個字不再生硬機械，而是變得溫暖貼心！

“老年之家”

隨著網(wǎng)點硬件的不斷完善，服務(wù)創(chuàng)新也越發(fā)凸顯。營業(yè)部實施客戶分層管理、分級營銷和差異化的服務(wù)方案。細心的營業(yè)部人發(fā)現(xiàn)前來辦理業(yè)務(wù)的老年客戶特別多，他們身體不好，長期的等待無疑會降低客戶滿意度。于是專門為老年人辦理業(yè)務(wù)的愛心窗口順勢推出。在逐步了解客戶、分析市場的基礎(chǔ)上，全面形成了老年之家特色服務(wù)。

在老年之家，你會看到這樣一句標(biāo)語“我們提供的不只是服務(wù)，更是愛心與責(zé)任，您的夢想和安心！”

從設(shè)立愛心窗口及座椅并配有緊急呼叫按鈕，到成立老年人應(yīng)急小分隊，提供上門服務(wù)；從設(shè)立“老年服務(wù)日”，固定每月一天到敬老院及貧困戶、空巢老年家庭提供生活服務(wù),到設(shè)立“小區(qū)宣傳日”，按季到周邊小區(qū)為民眾講解假幣識別、防范金融詐騙等服務(wù)；從設(shè)立“老年活動日”，組織老年朋友健康出游，到“老年健康日”，按年免費組織老年客戶進行身體檢查或健康知識講座等。人性化的設(shè)置、溫馨的提示、良好的執(zhí)行都使得營業(yè)部成為老年人最喜愛的銀行之一。很多老年客戶總會在路過的時候進來坐坐，老人說跟營業(yè)部人聊天是一種快樂，就像看到自己的孩子一樣。

營業(yè)部的老年之家一方面解決了老年客戶排隊的困難和家人的擔(dān)憂，另一方

面樹立了綿商行服務(wù)客戶的良好形象和口碑，帶給客戶更多的是感動，客戶回饋給營業(yè)部的則是千金難換的忠誠。截止2013年底，營業(yè)部60歲以上老年客戶定期存款占全部定期存款的60%，成為營業(yè)部最為堅實的存款基礎(chǔ)。

“百寶箱”

摒棄貸款壘大戶的狹隘觀念，大力倡導(dǎo)“助增價值，服務(wù)成長”的理念，把數(shù)量最多、分布最廣、潛力最大的小微企業(yè)作為自己的客戶定位，營業(yè)部踏上了屬于自己的差異化、特色化、精細化的全新發(fā)展道路。

“陌生拜訪”的營銷模式。營業(yè)部嚴(yán)格執(zhí)行2/5外出走訪頻率，定期聯(lián)系客戶，隨時掌握客戶信息，并作類別調(diào)整，將“需求”變?yōu)椤皾M足”。

“市場驅(qū)動”的產(chǎn)品服務(wù)。在專注于小微企業(yè)的日常營銷模式過程中，針對企業(yè)需求相繼推出系列產(chǎn)品。首開先例，打破傳統(tǒng)擔(dān)保方式，于2010年9月向綿陽重業(yè)齒輪有限責(zé)任公司發(fā)放我市第一筆專利權(quán)質(zhì)押貸款。目前貸款余額760萬元，位居全省第一。

奮起勃發(fā)，開創(chuàng)綿商行第一筆“應(yīng)收賬款池”業(yè)務(wù)，提供應(yīng)收賬款融資800萬元，提高企業(yè)資金使用率，打造物流平臺，推行產(chǎn)業(yè)鏈融資，實現(xiàn)共贏鏈。

緊跟時代，積極打造物流、信息流與金融流三流合一。為解決上、中、下游企業(yè)資金周轉(zhuǎn)問題，我行深度介入企業(yè)內(nèi)部推出“供應(yīng)鏈”金融，為其提供更為全面快捷的金融服務(wù)。

肩負(fù)責(zé)任，我行積極推進城鄉(xiāng)一體化和加快災(zāi)后重建工作，推出“貨運通”金融產(chǎn)品支持貨運經(jīng)營商，截止2013年底，“貨運通”貸款已占全市貨車類貸款份額的40%，遙遙領(lǐng)先于其他金融機構(gòu)，為促進貨運市場發(fā)展做出了巨大的貢獻。

“貼心人”

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是超越客戶預(yù)期的，讓客戶感動的服務(wù)。陽光照無私，潤物細無聲。很多時候，感動客戶的，不僅是轟轟烈烈的大事件，更是平平淡淡的點與滴。真正為客戶著想，站在客戶的角度思考問題，我們一直在這樣堅持。

大力發(fā)展個人業(yè)務(wù)是實踐“市民銀行”承諾的重要體現(xiàn)。營業(yè)部不斷豐富銀行卡功能、綜合開展貸款業(yè)務(wù)、積極開展理財業(yè)務(wù)，堅持提供代收水費、氣費以及兌換殘幣、零鈔等便民服務(wù)，截止2013年底累計為客戶兌換殘幣10多萬元，兌換零鈔上百萬。營業(yè)部想客戶之所想，急客戶之所急，上門辦理行動不便的需

本人到場業(yè)務(wù)。同時不斷拓寬服務(wù)渠道，完善網(wǎng)上銀行、POS機等新型服務(wù)手段，滿足市民多元化的金融服務(wù)需求。

為方便市民，在全市率先推出儲蓄延時服務(wù)，營業(yè)部春節(jié)期間，網(wǎng)點延時到7點下班，辦理包括儲蓄開銷戶、存取款、代收代付和掛失等業(yè)務(wù)，給廣大市民帶來了便利。

在日常服務(wù)中，特別是為老年顧客服務(wù)過程中，每辦理完一筆業(yè)務(wù)，營業(yè)部人總是主動提醒客戶拿好隨身物品，并在服務(wù)口號中專門增加了“常提醒”內(nèi)容，短短幾個字，卻能夠給客戶內(nèi)心深處帶來一份溫暖??

新起點、新征程、新夢想，營業(yè)部作為一個朝氣蓬勃、創(chuàng)新務(wù)實、拼搏奮進的集體，將永遠不會停下前進的腳步，助增價值、服務(wù)成長，營業(yè)部與您共進步！

第二篇：綿陽市商業(yè)銀行,創(chuàng)新模式服務(wù)“三農(nóng)”,帶動農(nóng)戶增收致富

綿陽市商業(yè)銀行

創(chuàng)新模式服務(wù)“三農(nóng)” 帶動農(nóng)戶增收致富

順應(yīng)國家和地方政府的小城鎮(zhèn)和新農(nóng)村建設(shè)規(guī)劃，市商業(yè)銀行積極響應(yīng)關(guān)于農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)的政策號召，為社會承擔(dān)更多的企業(yè)公民責(zé)任，在實現(xiàn)縣域支行全覆蓋的基礎(chǔ)上，加大對現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的支持力度，同時在信貸規(guī)模日趨緊張的前提下，逐步向農(nóng)業(yè)發(fā)展方面傾斜，簡化信貸審批手續(xù)，創(chuàng)新?lián)ＤＪ剑С帧叭r(nóng)”經(jīng)濟發(fā)展，帶動農(nóng)戶增收致富。

創(chuàng)新融資擔(dān)保模式 帶動養(yǎng)殖農(nóng)戶致富

“我一直都渴望致富，但苦于沒有資金，是商行的惠農(nóng)貸款幫了我大忙??！”三臺縣爭勝鄉(xiāng)雙匯村養(yǎng)殖戶楊明松說，他通過市商行的貸款，蓋起了養(yǎng)豬棚，從最初養(yǎng)不到10頭豬，到現(xiàn)在豬棚的規(guī)模已達到500平方米左右，可同時圈養(yǎng)肉豬200頭。

在三臺縣，該行共支持新希望農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上養(yǎng)殖戶46戶，累計發(fā)放擔(dān)保貸款960萬元，可實現(xiàn)年養(yǎng)殖生豬出欄量45000余頭，戶均產(chǎn)值達300余萬元，戶均純收入達10-20萬元。

服務(wù)百姓一直是市商行的經(jīng)營宗旨。近年來，為解決農(nóng)民“貸款難”、“擔(dān)保難”問題，該行深入開展“富民惠農(nóng)金融創(chuàng)新”工程，積極創(chuàng)新符合農(nóng)村經(jīng)濟特點“量體裁衣”式的金融服務(wù)產(chǎn)品，并從縣域試點逐步推廣，將惠農(nóng)服務(wù)送到農(nóng)民身邊。

為讓養(yǎng)殖戶的每一分貸款都花在刀刃上，最大可能地實現(xiàn)少投資大獲益，該行與三臺新希望農(nóng)牧融資擔(dān)保有限公司合作，將市商行的融資優(yōu)勢和新希望集團農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈、技術(shù)優(yōu)勢相結(jié)合，該行還研發(fā)設(shè)計出“農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈養(yǎng)殖戶小額擔(dān)保貸款模式”——“養(yǎng)殖通”，不僅有效地解決了農(nóng)民融資難題，還帶動養(yǎng)殖農(nóng)戶致富，提高食品安全性，獲得農(nóng)戶、當(dāng)?shù)卣敖鹑诒O(jiān)管機構(gòu)的一致認(rèn)可。優(yōu)化結(jié)構(gòu)開發(fā)產(chǎn)品 促進農(nóng)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展

在致力于不斷擴大信貸規(guī)模、市場份額的同時，該行大力調(diào)整優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，加大對涉農(nóng)信貸投放，將有限的信貸資源重點投放到小微企業(yè)和“三農(nóng)”領(lǐng)域，確保實現(xiàn)涉農(nóng)貸款持續(xù)增加。2013年，該行涉農(nóng)貸款余額為45.20億元，涉農(nóng)貸款余額占該行全部貸款的比例為26.54%，同比增長22.26%。

在服務(wù)“三農(nóng)”金融渠道建設(shè)方面，該行通過全資設(shè)立平武縣小額貸款有限公司，參股發(fā)起設(shè)立四川北川羌族自治縣富民村鎮(zhèn)銀行有限責(zé)任公司，取得了較大成績。截至2013年底，平武縣小額貸款有限公司貸款余額為3179萬元，四川北川羌族自治縣富民村鎮(zhèn)銀行有限責(zé)任公司貸款余額為70273萬元。

為解決金融服務(wù)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)問題，該行通過送金融知識下鄉(xiāng)活動加大金融知識宣傳，針對農(nóng)戶需求，開展失地農(nóng)民貸款，還開發(fā)了適用農(nóng)業(yè)項目、農(nóng)業(yè)商貿(mào)流通企業(yè)、農(nóng)民個體工商戶及農(nóng)民個人創(chuàng)業(yè)等方面的產(chǎn)品，如“養(yǎng)殖通”、“貨運通”、“批零貸”、“商鋪租賃”、“循環(huán)快捷貸”、“成長貸”等。

在對保障糧食安全和農(nóng)副產(chǎn)品供應(yīng)方面，該行加大對農(nóng)業(yè)制種方面的信達支持力度。在四川西科種業(yè)股份有限公司發(fā)展的歷程中，該行針對公司固定資產(chǎn)較少、存貨較多的特殊性，采取動產(chǎn)抵押的方式給予其信貸支持，解決了企業(yè)發(fā)展的流動資金需求。在該行的大力支持下，其公司近年來發(fā)展速度較快，制種基地從1000余畝發(fā)展到16000多畝，制種基地覆蓋范圍也發(fā)展至國內(nèi)大多數(shù)地區(qū)，實現(xiàn)了公司跨地域發(fā)展，為促進農(nóng)業(yè)發(fā)展、農(nóng)民增收和保障糧食生產(chǎn)安全做出了積極貢獻。

設(shè)立惠農(nóng)金融服務(wù)中心 立足當(dāng)?shù)胤?wù)“三農(nóng)”

為響應(yīng)“金融服務(wù)進村入社區(qū)”、“陽光信貸”以及“富民惠農(nóng)金融創(chuàng)新”三大金融工程，市商業(yè)銀行將農(nóng)科區(qū)支行設(shè)立為“惠農(nóng)金融服務(wù)中心”，該中心是目前四川地區(qū)范圍內(nèi)唯一一家支持“三農(nóng)”建設(shè)的金融機構(gòu)網(wǎng)點。

市商行農(nóng)科區(qū)支行本著扎根當(dāng)?shù)亍⒒菁坝谵r(nóng)的服務(wù)宗旨，通過形式多樣的擔(dān)保方式對當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)企業(yè)進行信貸扶持，促進當(dāng)?shù)亍吧孓r(nóng)”企業(yè)的發(fā)展。同時與當(dāng)?shù)卣献鳎瑸樗蓤烘?zhèn)800戶失地農(nóng)民辦理養(yǎng)老保險貸款，緩解了當(dāng)?shù)厥У剞r(nóng)民養(yǎng)老的問題。

目前，市商行農(nóng)科區(qū)支行支持“三農(nóng)”貸款的余額達到1.4億元，每月定期發(fā)放2666戶城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老金及1300戶失地農(nóng)民養(yǎng)老金，每月發(fā)放金額約200萬元。在節(jié)日期間，還組織看望并慰問當(dāng)?shù)氐牧羰貎和涂粘怖先?，為他們送去溫暖，勇于承?dān)“立足當(dāng)?shù)?，服?wù)三農(nóng)”的社會責(zé)任，為當(dāng)?shù)亍叭r(nóng)”問題的解決及發(fā)展做出了較大貢獻。

（?；肆?徐力

黃小芹）

第三篇：改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新亮點

改善醫(yī)療服務(wù)中的創(chuàng)新亮點

一、改善診療環(huán)境總結(jié)

隨著社會的發(fā)展，醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)療市場的競爭日益激烈，醫(yī)院不再是單一的治療場所，醫(yī)院環(huán)境的好壞是患者對醫(yī)院的第一印象，潛意識可以衡量醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)院的環(huán)境代表了醫(yī)院的整體形象，環(huán)境一變，才能帶來市場一片。優(yōu)美的環(huán)境為醫(yī)務(wù)人員提供良好的工作環(huán)境，能激發(fā)職工的工作熱情，極大地方便和調(diào)節(jié)醫(yī)務(wù)人員的工作和學(xué)習(xí)，使職工得以心情舒暢地為病人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這無疑會增加職工的凝聚力和向心力。

近幾年來，我院領(lǐng)導(dǎo)非常重視醫(yī)院環(huán)境建設(shè)，其目的就是以病人為中心，處處周密考慮患者所需，為他們提供良好的就醫(yī)環(huán)境。我院先后組織相關(guān)人員到石家莊市中醫(yī)院、市人民醫(yī)院、新樂市中醫(yī)院、藁城市中醫(yī)院等兄弟單位進行了觀摩學(xué)習(xí)。通過不斷的調(diào)研，我院確立了“突出中醫(yī)特色，弘揚中醫(yī)藥文化”為指導(dǎo)的醫(yī)院形象建設(shè)計劃，我們圍繞這一計劃，在改善診療環(huán)境，改造基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)化環(huán)境方面加大建設(shè)力度，并已初見成效，我院的環(huán)境面貌煥然一新。共完成以下工作

（1）為展示中醫(yī)院的整體形象、弘揚中華傳統(tǒng)中醫(yī)文化，新建造了醫(yī)院正門、門崗，在庭院矗立“醫(yī)圣”張仲景塑像，彰顯中醫(yī)人對中醫(yī)先祖的敬意，同時昭示中醫(yī)人以“醫(yī)圣”為榜樣，繼往開來發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)。

（2）將行辦樓、綜合樓后面破舊閑置的職工存車棚及空地進行改造清理，并將大樓東側(cè)雜草叢生的綠化帶，硬化改造成整齊的自行車存放區(qū)，解決了雜亂無章自行車停放現(xiàn)象。

（3）充分利用庭院、大廳、走廊、診室、病房等區(qū)域通過平面裝飾等形式，全面展示中醫(yī)古訓(xùn)、養(yǎng)生、特色療法等內(nèi)容，同時通過宣傳欄、展架、編印宣傳手冊等方式，宣傳中醫(yī)藥知識，形成了濃郁的中醫(yī)藥文化氛圍。

（4）強化綠化，提高綠化率。在醫(yī)院醫(yī)療用房較緊張的情況下，克服各種困難，在院內(nèi)各個角落、地塊栽花種草植樹，利用一切閑置地塊進行綠化，提高綠化面積。醫(yī)院大廳、走廊、會議室等地均裝飾綠色植物，使來院就診者感覺舒適，放松心情。

（5）精心設(shè)計，醫(yī)院道路、標(biāo)識標(biāo)牌導(dǎo)向細致明確，使檢查、治療、住院設(shè)置合理，并設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺、醫(yī)生公示牌，方便了患者就醫(yī)； 優(yōu)化病區(qū)，為方便患者飲水，各個病區(qū)都安放了電開水器；門診區(qū)及住院區(qū)增設(shè)候診椅；在院內(nèi)安裝探照燈照明，方便夜間就診患者。（6）為改善醫(yī)療環(huán)境、緩解病房緊張的壓力，進行了病房樓擴建項目，新建病房大樓1350平方米，于2014年正式投入使用。（7）對中藥房、煎藥室進行了裝修改造，對中藥房取藥口進行建設(shè)，使其結(jié)構(gòu)布局更加合理，增加了歷代名醫(yī)、藥師掛圖。（8）為保護患者隱私，各門診、綜合治療室、功能科均安裝隔簾，方便患者檢查、治療。

（9）對醫(yī)院食堂進行了裝修改造，徹底改善了食堂環(huán)境。（10）擴建了200余平米的中醫(yī)藥氛圍濃厚的名醫(yī)堂診區(qū)，由名老中醫(yī)坐診，增加中醫(yī)院中醫(yī)特色。

以上是我們在醫(yī)院環(huán)境優(yōu)化方面所作的一些工作，下一步我們要對全院整體合理布局，本著“弘揚和傳播中醫(yī)藥文化，為人民群眾健康提供更好的中醫(yī)藥服務(wù)，突出中醫(yī)特色”戰(zhàn)略計劃，把中醫(yī)院建設(shè)成環(huán)境優(yōu)美，突出中醫(yī)特色，溫馨舒適的綠色醫(yī)院。

二、發(fā)展信息技術(shù)

1、我院根據(jù)省中醫(yī)藥管理局關(guān)于中醫(yī)藥信息化建設(shè)的總體規(guī)劃和戰(zhàn)略部署，不斷投入資金完善中醫(yī)藥信息化建設(shè)。為搭建信息化平臺，全面提升醫(yī)院工作，更好地為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，投資40萬元建立了醫(yī)院HIS和電子病歷系統(tǒng)(EMR)兩個基本信息系統(tǒng)，并投資建立了“中醫(yī)適宜技術(shù)平臺”、“患者滿意度評價系統(tǒng)”，醫(yī)院信息化建設(shè)水平逐步提高。

2、完善醫(yī)院電子監(jiān)控系統(tǒng)。投資4.2萬元，將現(xiàn)有監(jiān)控設(shè)施全部更換為數(shù)字高清設(shè)備，并增加攝像頭數(shù)量，實現(xiàn)了醫(yī)院無死角，全方位覆蓋，保障醫(yī)院安全。

3、實現(xiàn)新農(nóng)合即時結(jié)報。醫(yī)院全部實現(xiàn)醫(yī)院管理信息系統(tǒng)與縣級新農(nóng)合平臺無縫對接，新農(nóng)合住院費用即時結(jié)報，實現(xiàn)參合農(nóng)民“當(dāng)天出院，立即補償”。

三、改善住院服務(wù)

1、我院于2011年即開始開展出院患者電話回訪工作，當(dāng)時此項工作一直由醫(yī)院醫(yī)務(wù)科安排人員負(fù)責(zé)。2013年河北省衛(wèi)生廳要求在全省二級以上醫(yī)院全部建立“患者回訪中心”，把此項工作作為群眾路線教育實踐活動的重要舉措，我院在以往開展出院患者電話回訪的基礎(chǔ)上，于2013年7月正式成立了“患者回訪中心”，并設(shè)立了專門的辦公室，配備有專門的回訪電腦、耳麥外線電話、自動數(shù)字錄音監(jiān)聽系統(tǒng)及相應(yīng)的辦公設(shè)備，選派了1名具有20多年臨床工作經(jīng)驗的護士專職從事回訪工作，通過醫(yī)院管理系統(tǒng)直接獲取出院患者信息，進行電話回訪。回訪內(nèi)容涉及聽取出院患者及家屬對醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、收費、用藥、檢查、飲食、環(huán)境等各方面的意見及建議，同時解答患者提出的相關(guān)問題，建立回訪檔案。自回訪中心成立以來，共回訪出院患者12226人次，回訪率100%，回訪成功11285人次，回訪成功率92.4%，綜合滿意度95%。對回訪過程中患者反饋的意見和建議，回訪員均在回訪登記本上做詳細的記錄，并認(rèn)真梳理，綜合分析后，及時反饋給有關(guān)部門、科室或個人，對醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用。

2、我院于2013年12年安裝了患者滿意度評價系統(tǒng)，在醫(yī)院大廳、收費窗口及各個住院病區(qū)都安裝了滿意度評價器，滿足門急診及住院患者評價需要。

3、定期召開由患者及家屬參加的護理座談會，征求患者對護理工作的意見和建議，并加以整改，促進護理服務(wù)質(zhì)量提高，增加患者滿意度。

4、新建病房大樓1350平方米，增加病床60張，改善住院病區(qū)病房緊張現(xiàn)狀，并優(yōu)化病區(qū)結(jié)構(gòu)，安裝過濾水電開水器，增設(shè)候診椅等，提升了住院條件。

5、制定有患者入院、出院、轉(zhuǎn)科管理制度，對患者入、出、轉(zhuǎn)院有明確的流程規(guī)定。

四、注重人文關(guān)懷

1、推行中醫(yī)“治未病”理念，成立了“治未病”科，建立“中醫(yī)體質(zhì)辨識系統(tǒng)”，積極開展中醫(yī)藥防治慢性疾病、婦女保健、兒童保健、老年保健、健康宣教等特色項目，印制了一全套的中醫(yī)宣傳手冊，并通過舉辦“健康之路，以人為本，關(guān)愛健康”中醫(yī)保健知識電視講座，推出冬病夏治“貼敷”等項目傳播中醫(yī)文化知識和簡便易行的保健技能，滿足廣大人民群眾對中醫(yī)藥服務(wù)的需求。

2、充分發(fā)揮基層中醫(yī)藥工作龍頭作用，開展對口支援工作，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室在技術(shù)、管理等方面進行幫扶。通過開展中醫(yī)藥適宜技術(shù)推廣和全縣鄉(xiāng)村醫(yī)生中醫(yī)藥知識培訓(xùn)，規(guī)范化培訓(xùn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人員30余人、鄉(xiāng)村醫(yī)生150余人次，發(fā)放中醫(yī)藥適宜技術(shù)資料10000余冊。

3、弘揚和傳播中醫(yī)藥文化知識，提升醫(yī)院整體形象。提煉出了醫(yī)院宗旨、院訓(xùn)、精神、服務(wù)理念。編印了員工手冊，規(guī)范員工的言行儀表，規(guī)范醫(yī)護人員的診療行為。

2015年7月31日

第四篇：論我國商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新

論我國商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新

我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，使我國商業(yè)銀行正面臨著前所未有的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。近幾年，我國商業(yè)銀行和各項業(yè)務(wù)獲得了快速發(fā)展，不良貸款大幅度降低，資本運作水平和經(jīng)營利潤也有了很大的提高。據(jù)英國《銀行家》雜志按一級資本排出全球1000家大銀行的座次排列中，我國已有19家銀行上榜，其中6家商業(yè)銀行名列全球前200名，可見，經(jīng)過這些年的發(fā)展和積累我國商業(yè)銀行在規(guī)模和綜合實力方面已取得了長足的進步。

隨著我國銀行市場的全面開放和金融體制改革的穩(wěn)步推進，我國金融創(chuàng)新也進入了一個多層次全方位推進階段，其中，既包括對傳統(tǒng)體制的革新，也包括各類新型交易工具和服務(wù)產(chǎn)品的推出，甚至還體現(xiàn)在單個金融機構(gòu)在組織架構(gòu)、營銷渠道、技術(shù)應(yīng)用等方面的創(chuàng)新上。但目前的金融創(chuàng)新還存在著許多不足，特別是在金融服務(wù)創(chuàng)新上相對更為薄弱。商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新，概括地說就是：商業(yè)銀行適應(yīng)創(chuàng)新的經(jīng)營環(huán)境，對各種金融服務(wù)要素進行重新組合和創(chuàng)造性的變革，從而在商業(yè)銀行領(lǐng)域建立或引進新的制度、服務(wù)理念、金融產(chǎn)品、組織形式，經(jīng)營管理方法等。

一、我國商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新的必要性

(一)金融服務(wù)創(chuàng)新是擴大市場和增加利潤的內(nèi)在需要。新時期我國商業(yè)銀行不僅面對眾多新型股份制商業(yè)銀行的挑戰(zhàn)，而且還面臨著外國大銀行的激烈競爭，要想在激烈的市場競爭中勝出，就必須通過金融創(chuàng)新提供多樣化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶日益增長的金融服務(wù)的需要，從而搶占商機，鞏固原有的市場地位并擴大自己的市場份額，尋求新的客戶，爭取利潤最大化，以求更好更快的發(fā)展。

(二)金融服務(wù)創(chuàng)新是我國商業(yè)銀行金融資產(chǎn)保值的需要。在國際金融市場上利率和各主要貨幣間的匯率變動的情況下，如何規(guī)避由此帶來的風(fēng)險成為我國商業(yè)銀行必須解決的現(xiàn)實問題。如在利率逐步向市場化機制邁進的過程中，我國商業(yè)銀行應(yīng)關(guān)注宏觀經(jīng)濟走勢，主動預(yù)測利率變動趨勢，從而及時調(diào)整利率敏感性負(fù)債和利率敏感性資產(chǎn)，不因利率變動而增加成本或減少價值，通過金融創(chuàng)新對現(xiàn)有金融產(chǎn)品和組合進行調(diào)整，設(shè)計、開發(fā)出新的金融產(chǎn)品的組合。通過這些金融創(chuàng)新產(chǎn)品對金融工具的深度發(fā)展，國有商業(yè)銀行可以利用它們規(guī)避所面臨的金融風(fēng)險，實現(xiàn)金融資產(chǎn)的保值增值。

(三)金融服務(wù)創(chuàng)新是我國商業(yè)銀行適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變化的需要。社會投資渠道發(fā)生的巨大變化，導(dǎo)致銀行經(jīng)營空間縮小。利率水平的降低使得銀行的利差空間進一步縮小，銀行靠吃利差過日子越來越難。為了擺脫這種不利局面，西方商業(yè)銀行繼續(xù)拓展中間業(yè)務(wù)及表外業(yè)務(wù)，使其服務(wù)費收入占比越來越大。這種從“吃利差”為主轉(zhuǎn)向“吃服務(wù)費”為主的趨勢，對我國的銀行業(yè)來說是不可逆轉(zhuǎn)的大潮流，這就使服務(wù)創(chuàng)新顯得更為重要。

(四)金融服務(wù)創(chuàng)新是順應(yīng)客戶變化的需要。隨著金融深化的不斷加劇，銀行的客戶也發(fā)生了很大的變化：一是客戶的知識水平越來越高，懂得的金融知識越來越多，對金融服務(wù)的鑒別評價能力越來越強，銀行如果缺乏持久的服務(wù)創(chuàng)新，就很難滿足客戶不斷變化的需求；二是客戶對金融服務(wù)的要求越來越高，從過去單純的考慮融資的收益與成本，發(fā)展到現(xiàn)在的多種要求，既要價格低，又要收益高，還要節(jié)省時間和得到尊重并輕松愉快，銀行只有不斷地創(chuàng)新服務(wù)，才能擁有更多忠實長久的客戶；三是客戶的主動權(quán)也越來越大，客戶在金融產(chǎn)

品與金融服務(wù)上有更多的選擇余地，銀行若想吸引客戶，只有通過不斷進行服務(wù)創(chuàng)新。

此外，商業(yè)銀行經(jīng)營特殊性，也決定了商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新的必要性。商業(yè)銀行經(jīng)營特殊性主要表現(xiàn)在：(1)貨幣商品的同質(zhì)性。(2)金融工具的相似性。(3)經(jīng)營范圍的一致性。各個商業(yè)銀行經(jīng)營的都是貨幣這一特殊商品，貨幣本身只是一般等價物，不存在功能與質(zhì)量上的差別，要說銀行經(jīng)營的商品之間存在差別也僅僅是附著于貨幣這種同質(zhì)商品之上的服務(wù)存在差別，銀行競爭的優(yōu)劣在很大程度上不是取決于貨幣本身，而是取決于他們所提供服務(wù)的千差萬別上。商業(yè)銀行為客戶提供的一些基本金融產(chǎn)品是相同的，存款種類和貸款種類在各個商業(yè)銀行都差不多，要想多吸收存款和爭取更多的優(yōu)質(zhì)客戶，商業(yè)銀行只能在附著于存款和貸款之上的服務(wù)方面多動腦筋。按照《商業(yè)銀行法》和《公司法》設(shè)立的商業(yè)銀行，在經(jīng)營范圍上是一致的，金融產(chǎn)品很容易相互模仿或加以改造。因此，一家商業(yè)銀行要想在銀行業(yè)競爭中求生存、謀發(fā)展，凸顯自家的“比較優(yōu)勢”、競爭優(yōu)勢，就必須從服務(wù)的角度不斷創(chuàng)新金融服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新是我國商業(yè)銀行的歷史使命和必然的選擇。

二、我國商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新給商業(yè)銀行帶來的機遇

(一)金融服務(wù)創(chuàng)新給商業(yè)銀行帶來利潤的增加。金融服務(wù)創(chuàng)新滿足了原有客戶的需要，贏得更多的新客戶，擴大了市場份額。在國際上較大的世界性商業(yè)銀行，憑借金融服務(wù)創(chuàng)新在經(jīng)濟衰弱時期仍能獲得高額利潤。

(二)金融服務(wù)創(chuàng)新推動商業(yè)銀行業(yè)務(wù)綜合化。金融服務(wù)創(chuàng)新使金融機構(gòu)傳統(tǒng)分工格局被打破，業(yè)務(wù)出現(xiàn)全面交叉，商業(yè)銀行普遍涉足證券業(yè)、投資銀行業(yè)、信托業(yè)、租賃業(yè)、保險業(yè)等多種金融領(lǐng)域。對商業(yè)銀行發(fā)展的各種限制被迫放寬，某些不利于商業(yè)銀行綜合化發(fā)展的金融行政管制條例、法律被取消或被修改，商業(yè)銀行綜合化發(fā)展已成為發(fā)展的必然趨勢。

(三)金融服務(wù)創(chuàng)新加速商業(yè)銀行國際化進程。隨著金融經(jīng)濟全球化向前發(fā)展，金融服務(wù)創(chuàng)新大大加速了我國商業(yè)銀行國際化的進程。各種新的金融工具融資技術(shù)和手段的創(chuàng)新，電子計算機和通信技術(shù)在金融業(yè)的普遍運用，形成了全球性的金融交易網(wǎng)絡(luò)，使得全球的金融交易成為一個整體。商業(yè)銀行在激烈的市場競爭中要求得生存與發(fā)展，必須加速自己的國際化進程。

三、我國商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新面臨的挑戰(zhàn)

商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新給商業(yè)銀行自身的發(fā)展創(chuàng)造了新的機遇，但同時也帶來了新的挑戰(zhàn)。

(一)商業(yè)銀行的經(jīng)營壓力加大。電子計算機技術(shù)及通信技術(shù)的應(yīng)用，新金融工具及融資手段的創(chuàng)新，使金融市場的效率大大提高，同時，金融交易的品種日益多樣化，交易方式日益復(fù)雜，加上同業(yè)間的過度競爭，對服務(wù)的要求更高，由此帶來的經(jīng)營壓力加大。

(二)商業(yè)銀行內(nèi)部和外部監(jiān)管更加困難。金融服務(wù)創(chuàng)新模糊了各類金融機構(gòu)的界限，商業(yè)銀行更多地卷入了投資銀行的活動領(lǐng)域。商業(yè)銀行為逃避金融管制，增強競爭力，使表外業(yè)務(wù)的規(guī)模不斷增大，使投資者和中央銀行對商業(yè)銀行的經(jīng)營狀況及風(fēng)險狀況難以做出準(zhǔn)確的評價；同時，商業(yè)銀行內(nèi)部的監(jiān)管也由于金融交易的復(fù)雜性和多樣性變得日益困難。

(三)模仿和借鑒創(chuàng)新多，原創(chuàng)性創(chuàng)新少。我國的金融服務(wù)創(chuàng)新，目前主要是吸收、模仿和借鑒國外管理模式。這種創(chuàng)新唯一能夠確定的好處是速度快，而且能夠部分地起到誘發(fā)創(chuàng)新作用。但國外的創(chuàng)新移植到中國市場，是對中國原有市場的一種沖擊，利益格局重構(gòu)必然耗費很多成本。

(四)金融服務(wù)創(chuàng)新靠外力推動，內(nèi)部驅(qū)動力不足。市場化的金融服務(wù)創(chuàng)新強調(diào)市場的內(nèi)在激勵。但在計劃體制占絕對優(yōu)勢情況下，我國的商業(yè)銀行內(nèi)在約束軟化，創(chuàng)新第一推動力受到削弱，以自上而下的強制式推動為主。

(五)我國面臨金融服務(wù)創(chuàng)新人才的挑戰(zhàn)。人才是金融服務(wù)創(chuàng)新的主體，金融從業(yè)人員的素質(zhì)是增強創(chuàng)新的供給能力，以及促進創(chuàng)新成果的模仿和普及的基礎(chǔ)。可是由于我們起步晚，從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高，現(xiàn)有的格局一時難以改變，金融服務(wù)創(chuàng)新也難以快速發(fā)展。

四、我國商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新的對策和建議

(一)滿足客戶的需求。滿足客戶的需求是服務(wù)創(chuàng)新的核心。商業(yè)銀行研究開發(fā)人員應(yīng)當(dāng)不斷地研究客戶的需求結(jié)構(gòu)與具體內(nèi)容，廣泛收集各種資料，從第一線捕捉客戶需求的各種信息，掌握各類客戶的需求變化和動態(tài)，并從中發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)內(nèi)容和方式，結(jié)合國家政策，拓寬思路，把金融服務(wù)活動擴展到人們生活的各個方面，不斷探索滿足客戶需求的新的金融服務(wù)運作方式，并設(shè)計和開發(fā)相應(yīng)的能夠滿足這些需要的新的金融工具。

(二)創(chuàng)新經(jīng)營理念。隨著國家宏觀經(jīng)濟政策的調(diào)整、同業(yè)競爭的加劇和商業(yè)銀行改革步伐的加快，商業(yè)銀行不斷提高經(jīng)營效益是面對競爭和自身發(fā)展的首要問題。要適應(yīng)國際競爭環(huán)境，跟上現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展的步伐，就必須更新觀念，轉(zhuǎn)變思想，從觀念上扭轉(zhuǎn)原來“等客上門”的經(jīng)營思想，只有堅持“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以質(zhì)量為保障，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營理念，并把這一經(jīng)營理念貫穿到銀行業(yè)務(wù)與管理的方方面面，研究客戶的需求，以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為依托，加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新，加強市場拓展，優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)，努力實現(xiàn)品種系列化、營銷服務(wù)一體化、網(wǎng)點功能綜合化和內(nèi)控管理規(guī)范化，建立適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展要求的經(jīng)營機制和經(jīng)營格局，才能以新的思想、新的觀念開拓新的業(yè)務(wù)，邁出新的步伐。

(三)運用新技術(shù)成果?，F(xiàn)代技術(shù)日新月異，大大地加快了對人類生產(chǎn)方式的改進，金融服務(wù)方式也不例外。當(dāng)今許多金融新產(chǎn)品都是在新技術(shù)的推動下，通過激發(fā)客戶的潛在需求，更新金融服務(wù)方式而產(chǎn)生的，特別是電子技術(shù)的發(fā)展對金融業(yè)的影響更是革命性的，信用卡的推廣、結(jié)算與各種業(yè)務(wù)往來的電子化、自動化、數(shù)字化、職能化、網(wǎng)絡(luò)化和高效化，極大地改變著金融服務(wù)。適應(yīng)這種變化的形勢，運用各種先進的技術(shù)對金融業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。所以，金融新產(chǎn)品開發(fā)必須注重新技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用動態(tài)，以向各類客戶提供新的高效快捷、方便、經(jīng)濟的金融服務(wù)。

(四)創(chuàng)新營銷服務(wù)。營銷服務(wù)是銀行贏得信譽，贏得客戶，贏得存款的前提和保證。近年來，“二八理論”正越來越多地為人們所重視。一家銀行如能正確地對其客戶進行細分，將對這家銀行的可持續(xù)發(fā)展和效益的增長發(fā)揮關(guān)鍵性的作用。把握好市場定位，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶群體，加強對客戶資源的經(jīng)營管理，是辦好現(xiàn)代商業(yè)銀行的重要舉措。因此，要堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，獲取客戶信息，要遴選優(yōu)質(zhì)客戶，實行分層次服務(wù)差別服務(wù)。注意密切

與客戶的關(guān)系，圍繞客戶體系構(gòu)建服務(wù)體系，圍繞客戶需求開發(fā)和設(shè)計金融產(chǎn)品，根據(jù)市場特點制定營銷策略。有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，銀行的利潤主要來自于優(yōu)質(zhì)客戶，因而正確的客戶戰(zhàn)略對于業(yè)務(wù)的發(fā)展和效益的提高至關(guān)重要。選準(zhǔn)了客戶群，就意味著選準(zhǔn)了利潤增長點。商業(yè)銀行要在遴選優(yōu)質(zhì)客戶和對客戶分層次服務(wù)上下工夫，建立對現(xiàn)有客戶及潛在客戶的分析評價機制。要學(xué)習(xí)和借鑒國際商業(yè)銀行的做法和經(jīng)驗，依據(jù)客戶的年齡層次、收入水平、存款流量和對銀行的貢獻程度，進行客戶細分，準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶，對不同類型、不同層次的客戶提供不同的金融服務(wù)，從而達到創(chuàng)新服務(wù)、擴大營銷的目的，使各項業(yè)務(wù)持續(xù)增長。

第五篇：中小商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新

商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營

期末論文

學(xué)

院

金融學(xué)院

班

級14金融3 學(xué)

號20144037 姓

名

高昊

題

目論中小商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新

[總評成績： ]

論中小商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新

金融學(xué)院金融學(xué)專業(yè)14級3班 高昊20144037

內(nèi)容摘要：本文就中小商業(yè)銀行的發(fā)展創(chuàng)新作為研究內(nèi)容，闡述了我國中小銀行的現(xiàn)狀以及創(chuàng)新發(fā)展過程中存在的問題，表明了中小商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新的必要性。分析金融全球化的加快，銀行業(yè)競爭，互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊等因素，認(rèn)為中小商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展勢在必行，對中小銀行的服務(wù)創(chuàng)新措施提出了改變現(xiàn)有服務(wù)發(fā)展理念、選擇定制化差異化發(fā)展戰(zhàn)略、提升銀行員工綜合素質(zhì)、堅持互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展戰(zhàn)略。

關(guān)鍵詞：中小商業(yè)銀行、服務(wù)創(chuàng)新

前言

我國中小商業(yè)銀行在社會經(jīng)濟發(fā)展中的地位日漸上升，對國民經(jīng)濟水平的提高有重要影響。中小商業(yè)銀行從兩個方面推動了我國金融和經(jīng)濟發(fā)展一是通過其靈活的市場靈敏度和較高的金融服務(wù)效率，支持大量中小企業(yè)和民營經(jīng)濟的發(fā)展，促進了經(jīng)濟增長是通過金融制度的變革與創(chuàng)新，推進了我國金融業(yè)的市場化進程。但是由于中小商業(yè)銀行的市場規(guī)模、行業(yè)競爭、職工素質(zhì)、創(chuàng)新能力方面存在較大問題，加之金融全球化一體化，各銀行間競爭愈發(fā)激烈，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，中小商業(yè)銀行要在夾縫中生存就必須尋求自己的創(chuàng)新發(fā)展之路。通過改變服務(wù)觀念，增強創(chuàng)新意識等多方面共同促進，開拓中小銀行的創(chuàng)新發(fā)展之路。

中小商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新問題研究

一、中小商業(yè)銀行的現(xiàn)狀

在我國，中小商業(yè)銀行是指工、農(nóng)、中、建，交行五大商業(yè)銀行以外的全國性商業(yè)銀行、區(qū)域性股份制商業(yè)銀行與城市商業(yè)銀行（含城市信用社和農(nóng)村信用社）。近些年來，我國中小商業(yè)銀行運營情況較好，發(fā)展速度加快，成為我國金融體系中的重要組成部分。但是通過和大型商業(yè)銀行或外資銀行等其他行業(yè)內(nèi)競爭者對比，依然面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。國有大型銀行公司治理完善,資本實力充足,營業(yè)網(wǎng)點眾多,專業(yè)人才豐富,渠道建設(shè)良好,在間接融資市場占有絕對優(yōu)勢;農(nóng)村性金融機構(gòu)具有地緣優(yōu)勢和網(wǎng)點優(yōu)勢,依靠數(shù)量龐大的基層網(wǎng)點,業(yè)務(wù)覆蓋包括西部偏遠山區(qū)在內(nèi)的廣大鄉(xiāng)村金融市場。中小商業(yè)銀行處于國有銀行和農(nóng)村性金融機構(gòu)夾層之中。

目前，世界金融全球化，外資銀行在我國內(nèi)快速發(fā)展。隨著中國改革開放的不斷深化，越來越多的外資銀行進入中國，并迅速擴張，通過先進的運作模式和經(jīng)驗，以及合并和收購的方式，不斷提高自己的影響力和競爭力。

2013年以來,以余額寶、百度理財?shù)葹榇淼木€上理財業(yè)務(wù)實現(xiàn)井噴式發(fā)展,存款等傳統(tǒng)商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)市場份額相對減少;阿里小貸等線上融資產(chǎn)品對商業(yè)銀行貸款業(yè)務(wù)造成一定沖擊;支付寶、財付通、快捷支付等線上支付工具對商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)生較強替代作用?；ヂ?lián)網(wǎng)金融在搶占部分銀行市場份額的同時,對以傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)為主的商業(yè)銀行形成強烈的“倒逼”機制,迫使銀行業(yè)金融機構(gòu)在體制、機制、渠道建設(shè)、機構(gòu)設(shè)置、產(chǎn)品研發(fā)等多方面進行轉(zhuǎn)變。

在當(dāng)前激烈競爭的國內(nèi)外市場環(huán)境中，我國的中小商業(yè)銀行要想爭取一席之地，求得生存與發(fā)展，必須從創(chuàng)新服務(wù)方面發(fā)展，整體提升專業(yè)化水平及服務(wù)質(zhì)量，這樣才能彌補我國中小商業(yè)銀行在資產(chǎn)、人才、規(guī)模、技術(shù)、產(chǎn)品等方面的劣勢，這樣才能在競爭中實現(xiàn)新的跨越。

二、我國中小商業(yè)銀行在創(chuàng)新發(fā)展過程中存在的問題

在2013年，對我國的農(nóng)村信用社、農(nóng)村合作銀行、、農(nóng)村商業(yè)銀行、城市信用社、郵政儲蓄銀行和非銀行金融機構(gòu)外的35家銀行中的資深員工進行了市場問卷調(diào)查其中包括:4家大型國有商業(yè)銀行, 13家城市商業(yè)銀行,12家全國性質(zhì)的股份制商業(yè)銀行, 1家聯(lián)合銀行6家外資銀行,。對在銀行服務(wù)中產(chǎn)生的、發(fā)展障礙因素、支持因素、創(chuàng)新戰(zhàn)略問題、績效問題、創(chuàng)新資源等方面對銀行員工進行調(diào)查。根據(jù)收集到的信息，得出以下數(shù)據(jù)：

表1 我國中小商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新障礙因素頻率統(tǒng)計圖

圖表來源:馬曉慶.我國中小商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新問題研究

表2 我國中小商業(yè)銀行與國有商業(yè)銀行的創(chuàng)新障礙因素對比情況

圖表來源：馬曉慶.我國中小商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新問題研究

以上的數(shù)據(jù)表明，我國中小商業(yè)銀行在市場風(fēng)險和缺乏創(chuàng)新人員兩個因素中高于國有商業(yè)銀行。根據(jù)表2的比較結(jié)果顯示，我國的中小商業(yè)在銀行產(chǎn)品創(chuàng)新過程中市場風(fēng)險對創(chuàng)新的阻礙作用最大占總比重的37%。國有商業(yè)銀行中市場風(fēng)險也是阻礙創(chuàng)新的最大因素占總比重的30%。其中，創(chuàng)新成本作為阻礙銀行創(chuàng)新的障礙因素占我國中小商業(yè)銀行創(chuàng)新障礙的20%，根據(jù)我國中小商業(yè)銀行樣本數(shù)據(jù)分析得出，創(chuàng)新成本占總比重過高，不利于發(fā)展我國中小商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)。在我國的中小商業(yè)銀行中市場競爭因素對創(chuàng)新的阻礙作用占比重的17%。然而，在國有商業(yè)銀行樣本中有32.3%的比重以對創(chuàng)新需求的不確定作為創(chuàng)新障礙的另一大因素。根據(jù)我國中小商業(yè)銀行樣本數(shù)據(jù)分析的出，銀行創(chuàng)新中新的障礙因素：缺乏創(chuàng)新人員，也是不利于發(fā)展我國中小商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新的問題之一。(一)創(chuàng)新成本較高

以下的幾個方面是我國中小商業(yè)銀行在創(chuàng)新的成本較高問題的主要表現(xiàn):（1）過高的開發(fā)費用和服務(wù)費用，導(dǎo)致研發(fā)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的價格偏高，令顧客很難接受。因此，企業(yè)很難從中獲得利潤;(2)創(chuàng)新總成本超過銀行創(chuàng)新預(yù)算;許多的商業(yè)銀行不能為創(chuàng)新提供大量資金支持。(3)新開發(fā)的創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，難以得到市場的充分認(rèn)可。因此，我國中小商業(yè)的創(chuàng)新艱難進行。(二)創(chuàng)新人才較少

創(chuàng)新的首要問題是積累知識，銀行作為典型的知識密集型企業(yè)，必須擁有大量具有創(chuàng)新能力、創(chuàng)新經(jīng)驗的員工極易大量熟練掌握銀行產(chǎn)品創(chuàng)新流程和國際先進技術(shù)的人才，才能促進我國中小商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新，加快我國中小商業(yè)銀行發(fā)展。然而我國的中小商業(yè)銀行來說，缺乏受過較高教育和有著豐富從業(yè)經(jīng)驗的高精尖人員是與國有商業(yè)銀行相比存在的劣勢問題。而我國國有商業(yè)銀行的發(fā)展無論從業(yè)內(nèi)的崗位培訓(xùn)還是專業(yè)人員考試制度等方面，都保證了商業(yè)銀行從業(yè)人員的素質(zhì)。根據(jù)表1統(tǒng)計得出：我國中小商業(yè)銀行在人員素質(zhì)方面的比重26%明顯高于國有商業(yè)銀行在人員素質(zhì)的20%。根據(jù)我國商業(yè)銀行業(yè)內(nèi)部的管理方式和人才任用制度等方面的完善程度看，大型國有商業(yè)銀行在這方面較為成熟，具有較高的靈活性，對有著高學(xué)歷和經(jīng)驗豐富的人才具備著更高的吸引力。(三)創(chuàng)新體系不成熟，盲目的追隨國有商業(yè)銀行與外資銀行

我國中小商業(yè)銀行現(xiàn)有的許多產(chǎn)品中，大部分產(chǎn)品都是從一些先進的外資銀行中模仿出來的，由于我國中小商業(yè)銀行對我國的基本國情深入了解不足，導(dǎo)致，許多銀行對銀行監(jiān)管與銀行治理兩種概念相混合，適合我國國情發(fā)展的銀行產(chǎn)品不能得到深入發(fā)展。為了我國中小商業(yè)銀行的發(fā)展，必須不斷提升總體創(chuàng)新能力，建立并完善我國中小商業(yè)銀行創(chuàng)新體系。(四)服務(wù)創(chuàng)新能力較弱

在相當(dāng)長的時間中，我國中小商業(yè)銀行盲目的追求利潤的高增長以及擴大資產(chǎn)規(guī)模，促使很多中小商業(yè)銀行在資產(chǎn)質(zhì)量方面承受較大壓力，地方債務(wù)風(fēng)險隱患增加以及一些不良貸款開始出現(xiàn)。對于我國的中小商業(yè)銀行來說，要想在日益激烈的競爭中嶄露頭角，必須放棄以往的發(fā)展模式，尋求新的方法、新的出路。1.服務(wù)內(nèi)容、手段單一，難以滿足不同層次客戶的需求?，F(xiàn)階段，商業(yè)銀行的現(xiàn)代化服務(wù)手段滯后于服務(wù)的需要，對業(yè)務(wù)的發(fā)展有著很不利的影響。

2.效率低，業(yè)務(wù)辦理等待時間較長。產(chǎn)品缺乏多樣性和新穎性，不能與日益增長的金融需求相適應(yīng)。

3.服務(wù)資源配置不合理，制度問題導(dǎo)致人力資源分配不合理，服務(wù)效率低。

三、我國中小商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的措施

(一)改變現(xiàn)有服務(wù)發(fā)展理念

傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)己經(jīng)不能滿足現(xiàn)階段客戶需求，所以中小商業(yè)銀行應(yīng)將客戶個性化的服務(wù)需求作為業(yè)務(wù)的重要組成部分，將中間業(yè)務(wù)的利潤空間逐漸開發(fā)和利用，使中小商業(yè)銀行的財務(wù)狀況和收入結(jié)構(gòu)等得到改善。例如浦發(fā)銀行近年來推出的“豐收”“家多好”“薪加薪”等服務(wù)產(chǎn)品為其帶來了可觀的經(jīng)濟回報;除此之外，隨著信息科技的發(fā)展，網(wǎng)上銀行服務(wù)需求迅猛增加，中小商業(yè)銀行應(yīng)將其并不占優(yōu)勢的資產(chǎn)規(guī)模、機構(gòu)網(wǎng)點等方面的投入轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)中，通過創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、開發(fā)網(wǎng)絡(luò)新系統(tǒng)、設(shè)計新型理財軟件等手段提升在網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)領(lǐng)域的競爭實力，由此可見，中小商業(yè)銀行的發(fā)展理念應(yīng)充分結(jié)合客戶和市 場需求，不能循規(guī)蹈矩。

（二）選擇定制化、差異化發(fā)展戰(zhàn)略

中小商業(yè)銀行同質(zhì)化經(jīng)營模式，實質(zhì)上主要是各銀行的復(fù)制和模仿，不利于金融創(chuàng)新發(fā)展。事實表明，現(xiàn)有經(jīng)營模式己經(jīng)陷入了發(fā)展困境，要繼續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，則必須打破同質(zhì)化經(jīng)營模式的困局，選擇差異化經(jīng)營模式的發(fā)展道路。銀行經(jīng)營管理差異化：第一，完善多層次的商業(yè)銀行體系，實行差異化監(jiān)管政策。第二，完善監(jiān)管差異化評價體系，實行動態(tài)化監(jiān)管。第三，綜合運用各種監(jiān)管手段，拓展差異化發(fā)展空間。銀行服務(wù)差異化：第一，客戶的差異化定位。鑒于大型商業(yè)銀行的客戶定位于大企業(yè)、國有企業(yè)，中小商業(yè)銀行可利用自身所具有的突出的地緣、人緣等優(yōu)勢，堅定其最初的目標(biāo)客戶定位，服務(wù)有政府背景的項目和業(yè)務(wù)、服務(wù)中小企業(yè)(也包括微小企業(yè))、服務(wù)廣大城鄉(xiāng)居民，從而達到其發(fā)展長期穩(wěn)固的客戶群體，形成在地方金融市場上戰(zhàn)略優(yōu)勢的目標(biāo)。第二，競爭地域的差異化定位。鑒于我國金融機構(gòu)大多集中在大中型城市和經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū)，而小城市及廣大鄉(xiāng)村地區(qū)的金融發(fā)展卻相對落后這一現(xiàn)狀，中小商業(yè)銀行可以利用地域和信息溝通的優(yōu)勢，將競爭地定位于服務(wù)城市社區(qū)、服務(wù)縣域經(jīng)濟。這不僅能夠彌補大型股份制商業(yè)銀行的市場空白，而且還可以極大地降低與大型股份制商業(yè)銀行盲目競爭的惡劣影響，更加有利于市場競爭力的極大提高。第三，產(chǎn)品定位的差異化。中小商業(yè)銀行在產(chǎn)品定位上要防止盲目求全，針對客戶日益多元化的產(chǎn)品、服務(wù)的需求狀況，結(jié)合自身特點，發(fā)揮自身優(yōu)勢，鞏固優(yōu)勢業(yè)務(wù)，突出重點品種、重點地區(qū)(尤其是實現(xiàn)針對小企業(yè)、個人消費和涉農(nóng)領(lǐng)域產(chǎn)品的差異化)，從而打造特色業(yè)務(wù)和產(chǎn)品體系。這就意味著，中小商業(yè)銀行可以集中優(yōu)勢與資源，開發(fā) 一些針對性強的、具有成本優(yōu)勢的產(chǎn)品，如零售業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、新興業(yè)務(wù)等。第四，金融品牌定位的差異化。金融品牌是引導(dǎo)差異化的客戶選擇中小商業(yè)銀行的有效標(biāo)識，可以有效地向市場客戶傳達中小商業(yè)銀行的比較優(yōu)勢和絕對優(yōu)勢的強烈信息，可以成為商業(yè)銀行最具競爭力的資產(chǎn)。具有先進、創(chuàng)新的技術(shù)支撐的金融品牌，必須實現(xiàn)己有業(yè)務(wù)的比較優(yōu)勢和特色業(yè)務(wù)的絕對優(yōu)勢，同時還必須通過加大有效市場營銷才能擴大金融品牌的市場影響力。（三)提升銀行員工綜合素質(zhì)

我國中小商業(yè)銀行在人才的引進、選拔、任用、晉升方面都存在制度不完善的問題，所以應(yīng)針對原有制度進行完善。首先通過高標(biāo)準(zhǔn)選派、重點任用等方式吸引金融領(lǐng)域高技能人才，豐富其員工隊伍;其次制定符合中小商業(yè)銀行特點的人才晉升制度，做到員工潛能最大開發(fā)，人力資源優(yōu)化配置，使其員工的整體素 質(zhì)得到提升，并以此調(diào)動員工創(chuàng)新服務(wù)的積極性;再次，加大對員工的培訓(xùn)力度，并建立與其相匹配的激勵約束機制，通過定期考核使不符合銀行發(fā)展需要的員工脫離中小商業(yè)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，在減輕銀行人員成本負(fù)擔(dān)的同時使其員工的整體素質(zhì)得到提升;再次，在進行人力資源管理的過程中應(yīng)充分結(jié)合員工特點、挖掘 員工潛能，培養(yǎng)創(chuàng)新意識，以此扭轉(zhuǎn)員工傳統(tǒng)服務(wù)理念，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，除此之外，中小商業(yè)銀行應(yīng)積極引進海外高級人才，帶動中小商業(yè)銀行在服務(wù)、理念、技術(shù)等方面的創(chuàng)新。

(四)堅持互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展戰(zhàn)略

科技就是生產(chǎn)力，面對互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)，中小商業(yè)銀行不能回避，只 能積極主動地去適應(yīng)環(huán)境的變化。一是擺脫傳統(tǒng)思維模式。要充分認(rèn)識大數(shù) 據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行商業(yè)模式帶來的沖擊和變革，樹立危機意識和憂 患意識，主動順應(yīng)市場變化和技術(shù)進步，從戰(zhàn)略高度將金融互聯(lián)網(wǎng)及電子渠 道作為未來提供金融服務(wù)和打造核心競爭力的主渠道，以迎接互聯(lián)網(wǎng)金融的 變革。二是改變盈利的著眼點。服務(wù)創(chuàng)新要緊跟互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展步伐，真正把“開放、平等、協(xié)作、分享”的互聯(lián)網(wǎng)精神融入到自身業(yè)務(wù)中去，探索建立新的電子化 金融商業(yè)模式，重構(gòu)自身的價值網(wǎng)絡(luò)，拓寬盈利渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)模式的服務(wù)創(chuàng)新不但利于業(yè)務(wù)開展、方便用戶，而且互聯(lián)網(wǎng)金融節(jié)約了人力資源利于降低銀行經(jīng)營創(chuàng)新成本。

參考文獻

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