第一篇：出租汽車從業(yè)人員應(yīng)遵循什么原則

出租汽車駕駛員必讀

莆田市出租汽車行業(yè)協(xié)會

編印

二0一0年四月

序

出租汽車行業(yè)是城市文明建設(shè)的重要窗口,出租汽車駕駛員的行為代表著出租汽車行業(yè)的形象。為規(guī)范出租汽車駕駛員的經(jīng)營行為，提高服務(wù)質(zhì)量，莆田市出租汽車行業(yè)協(xié)會根據(jù)行業(yè)主管部門、協(xié)會、企業(yè)制定的相關(guān)規(guī)定、公約、合同及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提高出租汽車從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)為主線，結(jié)合我市出租汽車經(jīng)營管理實際，分九個編章，用圖文并茂的表達(dá)形式編印本書。本書內(nèi)容豐富，文字簡練，深入淺出，簡明扼要，通俗易懂，便于攜帶，是出租汽車駕駛員必讀的通俗讀本。

莆田市的出租汽車行業(yè)經(jīng)過政府規(guī)范市場、市場引導(dǎo)企業(yè)、企業(yè)規(guī)范經(jīng)營、駕駛員遵紀(jì)守法，提高了車輛檔次，提升了服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范了經(jīng)營管理，穩(wěn)定了市場秩序，迎來了出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的良好機(jī)遇。出租汽車從業(yè)人員應(yīng)著力提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識，打造出租汽車優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌，樹立出租汽車經(jīng)營的良好形象，促進(jìn)出租汽車行業(yè)公平竟?fàn)帯⒑椭C有序發(fā)展，為莆田市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

目 錄

一、基本知識

1、出租汽車從業(yè)人員應(yīng)遵循的原則

2、出租汽車客運的特點

3、出租汽車從業(yè)人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)

4、出租汽車從業(yè)人員應(yīng)具有的職業(yè)技能

5、出租汽車從業(yè)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德

二、規(guī)范經(jīng)營

6、出租汽車運營服務(wù)操作規(guī)程

7、出租汽車企業(yè)承諾的規(guī)范經(jīng)營內(nèi)容

8、出租汽車駕駛員規(guī)范服務(wù)有何規(guī)定

9、出租汽車駕駛員營運時嚴(yán)禁的違規(guī)行為

10、出租汽車駕駛員可拒載的情形

11、乘客有權(quán)拒付車費的情形

12、使用駕駛員服務(wù)監(jiān)督卡的規(guī)定

13、對違規(guī)違約駕駛員的處理辦法

14、出租汽車駕駛員經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量考核辦法

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

15、“文明出租汽車”評選標(biāo)準(zhǔn)

16、“文明出租汽車”獎勵辦法

17、“文明出租汽車駕駛員”評選標(biāo)準(zhǔn)

18、“文明出租汽車駕駛員”獎勵辦法

19、出租汽車優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)遵循的原則

20、出租汽車有哪些基本服務(wù)規(guī)范

21、出租汽車優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容

22、如何做好出租汽車服務(wù)評價工作

23、車輛的車容車貌有何規(guī)范

24、駕駛員的儀容儀表有何規(guī)范

25、駕駛員如何體現(xiàn)美好健康形象

26、駕駛員如何做到熱情周到服務(wù)

27、駕駛員的行為舉止如何才能優(yōu)雅得體

28、如何做到親切感人的微笑服務(wù)

29、出租汽車服務(wù)用語有何規(guī)范 30、需學(xué)會哪些簡單的出租汽車英語會話

四、經(jīng)營行為

31、出租汽車經(jīng)營者應(yīng)遵守哪些運營規(guī)定

32、出租汽車駕駛員出車時應(yīng)攜帶哪些證件

33、駕駛員如何做好運營的準(zhǔn)備工作

34、乘客上車時駕駛員應(yīng)如何服務(wù)

35、運營時駕駛員如何選擇路線

36、運營時駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守哪些行為規(guī)范

37、駕駛員遇到特殊乘客應(yīng)如何服務(wù)

38、乘客下車時駕駛員應(yīng)注意哪些行為規(guī)范

39、駕駛員應(yīng)如何計收運費

40、運營時發(fā)生糾紛和車輛故障應(yīng)如何處理

41、發(fā)生事故時應(yīng)如何處理

42如何認(rèn)定出租汽車拒載行為

43、乘客應(yīng)遵守哪些乘車規(guī)定

五、行業(yè)管理

44出租汽車行業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)思想

45、出租汽車行業(yè)管理的基本原則

46、為什么要對從業(yè)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)

47、從業(yè)人員基礎(chǔ)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

48、如何做好經(jīng)營者和駕駛員的資格審驗

49、出租汽車市場管理的要求 50、如何抓好出租汽車市場管理

51、如何加強(qiáng)營業(yè)站及停車場的管理

52、如何建立出租汽車企業(yè)誠信體系

六、經(jīng)營管理

53、對駕駛員的管理有哪些主要規(guī)定

54、經(jīng)營者如何應(yīng)對突發(fā)公共事件

55、如何做好出租汽車的維護(hù)穩(wěn)定工作

56、如何做好出租汽車的社會治安管理

57、如何預(yù)防出租汽車被劫

七、投訴處理

58、如何正確處理與乘客的服務(wù)糾紛

59、如何受理出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴 60、投訴受理的流程及時限有何規(guī)定 61、法律責(zé)任及權(quán)利有哪些

62、經(jīng)常發(fā)生的違法違規(guī)行為有哪些 63、行車時通常哪些行為容易違反交通安全法 64、擾亂社會公共秩序會受到什么處罰 65、出租汽車主管機(jī)構(gòu)如何查處違法違規(guī)行為

八、車輛管理

66、對從事出租汽車客運車輛的要求 67、禁止哪些車輛從事出租汽車客運 68、出租汽車外觀應(yīng)達(dá)到的要求 69、出租汽車車廂內(nèi)應(yīng)達(dá)到的要求 70、預(yù)防車輛故障基本方法 71、車輛維護(hù)的原則 72、車輛應(yīng)怎樣定期維護(hù) 73、車輛維護(hù)的主要內(nèi)容

74、如何做好出租汽車的節(jié)能減排工作 75、如何建立出租汽車技術(shù)管理檔案

九、安全管理

76、出租汽車安全行車應(yīng)堅持的原則 77、出租車經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)哪些安全責(zé)任 78、駕駛員應(yīng)如何增強(qiáng)安全意識 79、駕駛員應(yīng)如何安全行車 80、行車時必須堅持哪些安全規(guī)則 81、大風(fēng)大雨天氣下如何安全行車 82、大霧天氣下如何安全行車

83、通過叉路口如何安全行車

84、通過不平路段和障礙物時如何安全行車 85、通過泥濘路段和漫水路面如何安全行車 86、通過急彎和陡坡如何安全行車 87、會車和超車時如何安全行車

88、車輛爆胎和制動、方向突然失靈時如何處臵 89、車輛側(cè)滑和傾翻時如何處臵

90、發(fā)生行車火災(zāi)或車輛落水時應(yīng)如何處臵 91、發(fā)生事故時如何自救 92、發(fā)生事故時如何對傷員急救

1、出租汽車從業(yè)人員應(yīng)遵循的原則

1、依法經(jīng)營，誠實守信，規(guī)范行為，安全行車，文明從業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、按照“遵紀(jì)守法，服從管理；證件齊全，車輛整潔；操作規(guī)范，安全行車；按表收費，服務(wù)周到”的要求，為乘客提供安全、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、舒適的客運服務(wù)。

3、積極參與精神文明建設(shè)和社會公益等活動，見義勇為，救死扶傷，拾金不昧，樂于助人，搶險救災(zāi)，服務(wù)社會。

2、出租汽車客運的特點

出租汽車客運具有方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的特點。

1、方便：單車作業(yè)，全天候，全地域，為乘客提供門到門的運輸服務(wù)。

2、快捷：按最佳路徑或最省時間的原則將乘客直接送至目的地。

3、優(yōu)質(zhì)：乘客至上，文明服務(wù)，禮貌待客，清潔衛(wèi)生，收費合理，安全舒適。

4、安全；要求車輛性能好，駕駛員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，考試合格，并取得從業(yè)資格證；責(zé)任心強(qiáng)，駕駛熟練，安全可靠。

5、舒適：對車容車貌、駕駛員的儀容儀表均有要求，車廂內(nèi)外潔凈，配備空調(diào)、音響，乘坐環(huán)境舒適。

3、出租汽車從業(yè)人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)

1、具有全心全意為人民服務(wù)的思想，遵紀(jì)守法，文明從業(yè)。

2、有較強(qiáng)的職業(yè)榮譽(yù)感和較高的職業(yè)道德修養(yǎng)。能抵制不良風(fēng)氣，能與違法犯罪活動作斗爭。

3、有較高的職業(yè)技能，知識全面，業(yè)務(wù)熟練，操作規(guī)范，技術(shù)精湛。

4、有較高的職業(yè)修養(yǎng)，養(yǎng)成整潔樸實的習(xí)慣，言談舉止符合職業(yè)要求。

4、出租汽車從業(yè)人員應(yīng)具有的職業(yè)技能

1、具備精湛的操作技術(shù)，熟練駕駛車輛，練就一套“平穩(wěn)、輕快、安全、舒適”的過硬操作本領(lǐng)。

2、具有判斷和排除車輛一般故障的能力。

3、掌握所在城市的地理、旅游、社會知識，當(dāng)好“活地圖”，有問必答，一答即清。

4、掌握駕駛心理學(xué)、服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)知識，熟悉交通法規(guī)、安全行車規(guī)律，會講普通話及基本的服務(wù)業(yè)外語等，具一定的應(yīng)變處理能力和熟練的語言表達(dá)能力。

5、出租汽車從業(yè)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德

1、遵紀(jì)守法：學(xué)法、懂法、守法，遵守各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，在日常生活中學(xué)會運用法律維護(hù)自己的權(quán)利。

2、明禮誠信：講究文明禮貌，注重禮儀、禮節(jié)，尊重各國、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣。言行舉止大方，待人誠實守信。

3、團(tuán)結(jié)友善：通過弘揚(yáng)集體主義和團(tuán)隊精神，增強(qiáng)凝聚力。與人友好相處，善意待人。

4、見義勇為：以維護(hù)法制尊嚴(yán)為已任，以社會和諧安定為目標(biāo)，做到救死扶傷，同違法犯罪行為作斗爭。

5、敬業(yè)奉獻(xiàn)：忠于職守，愛崗敬業(yè)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德服務(wù)民眾，奉獻(xiàn)社會。

6、出租汽車運營服務(wù)操作規(guī)程

1、出車前應(yīng)認(rèn)真檢查車輛技術(shù)狀況，確保衛(wèi)生整潔、各項設(shè)施配備齊全、各工況正常。

2、接載乘客時，應(yīng)主動開啟車門、照顧乘客上車、幫助乘客提拿安放好行包物品，提醒乘客注意安全。

3、開口禮貌待客。言談話語，溫馨得體，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”在其中。載客常用“您好，請問去哪里”、“謝謝”、“請帶好物品”、“再見”、“歡迎再次乘坐本公司出租汽車”等話語。

4、開車前應(yīng)檢查車門是否關(guān)緊，問明乘客去向及乘車要求。單程去郊區(qū)、5公里以上需加收空駛費時應(yīng)向乘客說明，讓乘客心中有數(shù)，同時開啟里程計價器，按最佳線路行車。

5、正確解答乘客提出的問題，并主動介紹相關(guān)情況，對乘客的詢問應(yīng)做到有問必答，百問不煩。

6、熱心為乘客排憂解難，對初來本地的內(nèi)外賓客，不知目的地詳細(xì)地址時，要主動幫助查找；對旅游觀光的乘客要主動介紹本地區(qū)的風(fēng)土人情、名勝古跡，做好乘客向?qū)А?/p>

7、載客途中因需繞道行駛時，應(yīng)向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求就地下車時，應(yīng)按實乘里程合理收費，不得拒絕乘客下車和多收車費。

8、載客途中計程計價器發(fā)生故障應(yīng)停止運行，立即向調(diào)度中心報告并妥善安臵乘客，不得繼續(xù)營運。

9、載客途中車輛發(fā)生故障，應(yīng)向乘客說明并及時檢修。如故障一時無法排除，屬起步里程（2公里）內(nèi)的免收車費，超出起步里程的按計程計價表顯示金額收取車費。

10、乘客要求留車等候時，如無預(yù)約車任務(wù)和其它事情，原則上不得拒絕?？上阮A(yù)收前段用車費用和預(yù)約時費，與乘客對好時間，未到約定時間不得擅自駕車離開。

11、駕駛員應(yīng)堅持文明駕駛，安全運行，不超速、不搶行，做到起步不后仰，剎車不前躬，轉(zhuǎn)彎不擺動，下坡不急沖，使乘客感到安全舒適。

12、按照乘客合理要求使用空調(diào)、音響和車載電臺等設(shè)備。

13、到達(dá)目的地時，在不影響交通安全情況下按乘客要求就近停車。

14、結(jié)算車費時應(yīng)按“講”、“唱”、“交”、“謝”的程序，講清計價器顯示的車費數(shù)額，唱收找錢數(shù)，按所收車費向乘客交付專用票據(jù)并向乘客致謝。

15、乘客下車時，應(yīng)提醒乘客拿好隨身攜帶的物品，注意安全并向乘客道別。

16乘客下車后，應(yīng)檢查車內(nèi)有無遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)妥善保管并及時歸還乘客，一時找不到失主應(yīng)主動上交單位或交通運輸管理機(jī)關(guān)幫助查找、歸還，不得私自留用。

17、運行中發(fā)生交通事故時，應(yīng)首先安臵受傷乘客，并立即報告調(diào)度中心；同時向交通、公安、保險等有關(guān)部門報案，以便及時調(diào)查處理。

18、車輛應(yīng)在莆田市區(qū)范圍內(nèi)營運，如超出市區(qū)以外營運或夜班車輛晚上20時以后超出莆田市區(qū)20公里營運的，必須向企業(yè)值班人員報告，或向公安部門值勤崗位登記。

19、收班時，應(yīng)按指定地點停好車輛，做好車輛清洗和整理車廂內(nèi)衛(wèi)生和設(shè)施，辦理換班交接手續(xù)。

7、出租汽車企業(yè)承諾的規(guī)范經(jīng)營內(nèi)容

牢固樹立“安全、優(yōu)質(zhì)、舒適、便捷”的營運理念，奉行“誠信、規(guī)范、文明、整潔”的服務(wù)宗旨，保證車容車貌整潔、衛(wèi)生，為乘客提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的營運服務(wù)：

1、駕駛員在上崗時應(yīng)著裝整潔、佩證上崗、熱情服務(wù)、文明用語、規(guī)范作業(yè)、接受監(jiān)督；

2、嚴(yán)格執(zhí)行出租汽車收費標(biāo)準(zhǔn)，主動打表收費，出具規(guī)范票據(jù)；

3、不拒載，不故意繞道，不發(fā)生欺客、宰客、搶客、倒客、甩客等不正當(dāng)行為。

8、出租汽車駕駛員規(guī)范服務(wù)有何規(guī)定

1、遵守交通規(guī)則，文明行車；

2、統(tǒng)一著裝，文明用語；

3、保持車輛整潔衛(wèi)生；

4、開車前，應(yīng)當(dāng)檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客去向及乘車要求，同時開啟里程計價表，按最佳線路行車；

5、乘客下車時，提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全，對遺失在運營車輛上的物品應(yīng)當(dāng)及時歸還，無法歸還的，及時上交所在經(jīng)營企業(yè)或者公安機(jī)關(guān)；

6、遵守行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范的其他有關(guān)規(guī)定。出租汽車駕駛員患有有礙乘客身體健康的傳染性疾病的，不得從事出租汽車駕駛活動。

9、出租汽車駕駛員營運時嚴(yán)禁的違規(guī)行為

1、不按規(guī)定使用計價器；

2、不按規(guī)定運價標(biāo)準(zhǔn)收費；

3、無服務(wù)監(jiān)督卡上崗或被暫扣服務(wù)監(jiān)督卡的人員駕駛營運出租汽車；

4、拒絕、阻撓運輸管理人員依法實施的檢查和協(xié)會組織的自查；

5、待租時無正當(dāng)理由拒載；

6、不按規(guī)定隨車攜帶《車輛運營證》、《駕駛員從業(yè)資格證》、《出租汽車駕駛員服務(wù)監(jiān)督卡》；

7、營運途中甩客、盤客、無故繞行；

8、里程計價表故障、失準(zhǔn)時繼續(xù)營運；

9、不使用或者不出具經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)監(jiān)制的出租汽車專用發(fā)票；

10、離開車輛招攬乘客；

11、未經(jīng)乘客同意招徠其他乘客同乘；

12、刁難、欺騙、勒索乘客的其他行為。

10、出租汽車駕駛員可拒絕載客的情形

1、乘客患精神病或者酗酒，無正常人陪伴的；

2、乘客在禁停路段內(nèi)攔車、要求進(jìn)入禁行路段或者要求超載、超速行駛的；

3、乘客攜帶易燃、易爆、有毒等危險品或者其他管制物品的，或者其攜帶的物品體積、重量超過出租汽車承載能力或者可能污損車輛的；

4、乘客利用出租汽車進(jìn)行違法犯罪活動的；

5、前往目的地道路無法行駛的；

6、不告知目的地的。

除以上情形外，駕駛員無正當(dāng)理由不得拒載。

11、乘客有權(quán)拒付車費的情形

1、出租汽車無安裝計價器或有計價器卻不使用；

2、里程計價表未經(jīng)檢驗合格或者發(fā)生故障、失準(zhǔn)時繼續(xù)營運的；

3、出租汽車駕駛員不向乘客主動出具稅務(wù)部門統(tǒng)一監(jiān)制的出租汽車專用發(fā)票；

4、出租汽車駕駛員無故繞行或中途無故中斷運輸、盤客、甩客的；

5、出租汽車駕駛員因違反道路交通安全法律、法規(guī)接受處理不能將乘客送達(dá)目的地的；

6、出租汽車在起步里程內(nèi)發(fā)生故障或者交通事故，無法繼續(xù)提供運送服務(wù)的；

7、未經(jīng)乘客同意而承載其他乘客的。

12、使用駕駛員服務(wù)監(jiān)督卡的規(guī)定

《莆田市出租汽車駕駛員服務(wù)監(jiān)督卡》僅限于出租汽車駕駛員本人使用，不得出租或出借給他人使用。服務(wù)監(jiān)督卡應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)定位臵放臵，正面面向乘客，不準(zhǔn)夾放其他無關(guān)的資料。

13、對違規(guī)違約駕駛員的處理辦法

出租汽車駕駛員違反有關(guān)規(guī)定的，除按《莆田市出租汽車經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量公約》支付相應(yīng)款項的違約金外，要帶車參加培訓(xùn)：第一次違約參加培訓(xùn)3天，第二次違約參加培訓(xùn)7天，第三次違約參加培訓(xùn)10天，第四次或違章違規(guī)后10天內(nèi)不接受處理的，列入“黑名單”，收回服務(wù)監(jiān)督卡，其他企業(yè)兩年內(nèi)不得聘用。

14、出租汽車駕駛員經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量考核辦法

《莆田市出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量考核暫行規(guī)定》對駕駛員不按規(guī)定使用計價器，不按規(guī)定運價標(biāo)準(zhǔn)收費；不按規(guī)定持服務(wù)監(jiān)督卡上崗，不接受行業(yè)管理部門執(zhí)法檢查的每次計分5分，并列入所在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核計分。一個考核周期內(nèi)駕駛員累計超過3次違規(guī)或拒不接受處理的駕駛員，列入“黑名單”，收回服務(wù)卡，2年內(nèi)所有企業(yè)不得聘用。

15、“文明出租汽車”評選標(biāo)準(zhǔn)

1、車容車貌：車身完好無損，整潔衛(wèi)生，設(shè)施齊全有效；

2、車輛檔案：證件齊全有效，簽訂相關(guān)經(jīng)營合同、協(xié)議；

3、安全管理：定期保養(yǎng)維護(hù)車輛，遵守道路交通法規(guī)，安全行車，無發(fā)生亡人交通責(zé)任事故，履行規(guī)定的車輛保險制度；

4、經(jīng)營行為：亮卡服務(wù)，證證齊全、車貌清晰、接受檢查、規(guī)范經(jīng)營，無投訴或舉報違規(guī)行為。

16、“文明出租汽車”獎勵辦法

授予特別標(biāo)志頂燈，給予該車獎勵3個月的經(jīng)營權(quán)使用期限。所獎勵經(jīng)營權(quán)期限屬企業(yè)所有，用于受獎勵的出租汽車，并計入該車檔案，待該車經(jīng)營權(quán)使用期限屆滿后予以延長許可。

17、“文明出租汽車駕駛員”評選標(biāo)準(zhǔn)

證件齊全有效，與所屬企業(yè)簽訂經(jīng)營合同和安全責(zé)任書，自覺接受企業(yè)管理和調(diào)度，遵守法律、法規(guī)和規(guī)章，遵守行業(yè)公約，無違規(guī)違約行為。乘客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、助人為樂、拾金不昧、見義勇為、尊老愛幼，積極協(xié)助公安部門破案，為維護(hù)出租汽車行業(yè)安定穩(wěn)定表現(xiàn)突出。

18、“文明出租汽車駕駛員”獎勵辦法

給予獎勵人民幣3000元，授予“文明出租汽車駕駛員”榮譽(yù)稱號。

19、出租汽車優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)遵循的原則

1、必須貫徹“乘客至上，服務(wù)第一”的指導(dǎo)原則，主動熱情、禮貌、周到地為乘客服務(wù)。

2、在營運過程中必須遵循真誠的原則、敬人的原則、寬容的原則、平等的原則、適度的原則。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是出租汽車經(jīng)營管理的出發(fā)點和落腳點。

20、出租汽車有哪些基本服務(wù)規(guī)范

1、證件標(biāo)志，攜帶齊全；整潔著裝，儀表端莊。

2、乘客打車，不得拒載；禮讓先上，后問去向。

3、乘客提問，細(xì)心解答；不說臟話，不爭不鬧。

4、沉重包裹，幫上拿下；老弱病殘，精心照料。

5、起步打表，主動發(fā)票；謹(jǐn)慎駕駛，安全送到。

6、提醒乘客，帶好物品；一路和諧，道別說好。

21、出租汽車優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容

1、一名優(yōu)秀的出租汽車駕駛員，其良好的服務(wù)應(yīng)該滲透于迎來送往的每個環(huán)節(jié)，貫穿于乘客乘車的全過程。既包括屬于軟件的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能，也包括屬于硬件的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容有以下八個方面：儀表儀容端莊大方，言談話語文明得體，服務(wù)主動熱情周到，租車價格公平合理，車輛運行安全可靠，車容車貌整潔光亮，服務(wù)設(shè)施齊全完好，延伸服務(wù)到位到家。

22、如何做好出租汽車服務(wù)評價工作

1、企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督制度，將服務(wù)評價納入日常工作的評價考核體系。

2、接受社會對服務(wù)的監(jiān)督，設(shè)臵服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)；公布監(jiān)督電話、通訊地址。對乘客的投訴48小時內(nèi)調(diào)查處理，百分之百地回復(fù)。

3、定期進(jìn)行自我服務(wù)評價，定期委托第三方進(jìn)行乘客滿意度測評，評價結(jié)果向社會公示。

23、車輛的車容車貌有何規(guī)范

1、車身外觀保持良好、明亮、無污垢、無臟物、無銹斑、無脫漆與凹凸，無保險杠脫或繩子吊綁。保持車身清潔，雨后4小時內(nèi)必須沖洗干凈。

2、車輛前后號牌整潔、清晰、完整；車門車窗開閉自如，鎖止可靠，玻璃齊全、明凈。

3、車內(nèi)整潔、無異味、無積垢。后備廂內(nèi)無雜物，頂棚干凈無灰塵。

4、座椅完好舒適，座套按時更換，保持整潔。

5、廣告張貼符合要求，無破碎撕落。

24、駕駛員的儀容儀表有何規(guī)范

1、上崗時精神飽滿、端莊大方、舉止文明、禮貌待客。

2、服裝整潔、合適，穿著規(guī)范。襯衣不敞領(lǐng)口，不卷袖、褲腳，衣扣、褲扣必須扣好。不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋或打赤腳上崗。按時更換職業(yè)服裝。

3、面部修飾潔凈、衛(wèi)生，需化妝要淡雅適度；發(fā)型梳理整齊，大方莊重，不剃怪異發(fā)型。手腳保持潔凈，指甲修剪得體。勤洗澡更衣，做到身體無異味。

4、忌吃有異味、有礙服務(wù)的食物；不在乘客面前抓耳挖鼻；不得向車外拋物吐痰；營運服務(wù)時不得吸煙。

25、駕駛員如何體現(xiàn)美好健康形象

1、良好的儀表儀容會令乘客產(chǎn)生美好印象，是尊重乘客的表現(xiàn)，是自尊自愛的體現(xiàn)，是駕駛員基本素質(zhì)的外在反映。

2、在精神面貌上，做到精力充沛，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方。

3、在容貌服飾上，做到面容清潔，發(fā)式大方，服飾整潔端莊。

4、在著裝方面，應(yīng)統(tǒng)一服飾，佩戴服務(wù)證及標(biāo)志。無統(tǒng)一制服的，要做到服裝整齊干凈，服裝的顏色、款式要與自已的年齡、身份、與季節(jié)和社會潮流

相適應(yīng)。

26、駕駛員如何做到熱情周到服務(wù)

奉乘客為“上帝”，主動、熱情、周到地做好各項服務(wù)工作。

1、主動：就是要有高度的服務(wù)自覺性，善解人意，體察到乘客細(xì)小的需求，事事想到前頭，做在前頭。

2、熱情：就是對待乘客要有熱烈真摯的感情，像對待親人一樣，以誠懇和藹的態(tài)度、親切體貼的語言、助人為樂的精神，使乘客感到“不是親人，勝似親人”。

3、周到：就是把工作做得細(xì)致入微，講究細(xì)節(jié)，在力所能及的情況下對乘客實行全方位服務(wù)。

27、駕駛員行為舉止如何才能優(yōu)雅得體

1、在待人接物中要展示良好的職業(yè)素質(zhì)，做到文明、禮貌、和氣、熱情、不卑、不亢。

2、坐有坐相，站有站相。在駕駛座上姿勢要端正、自然、大方；站立迎客應(yīng)該抬頭挺胸，體態(tài)端正。

3、手勢得體。交談時手勢不宜過多，也不宜重復(fù)。做到適度，得體，不隨便亂動，保持文雅風(fēng)度。

4、克服不良動作。不能當(dāng)著乘客的面伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠、剔牙、搔頭等，或者咧嘴狂笑、裝腔作勢、點頭哈腰等，應(yīng)以瀟灑的氣質(zhì)和風(fēng)度取悅乘客。

28、如何做到親切感人的微笑服務(wù)

1、在出租汽車營運中應(yīng)積極推行微笑服務(wù)活動，笑容要親切、自然。

2、微笑從內(nèi)心深處流露出來，體現(xiàn)在具體的服務(wù)中。

3、微笑要把握好分寸，把握好時機(jī)，要真心實意。

29、出租汽車服務(wù)用語有何規(guī)范

1、營運服務(wù)時，駕駛員必須講普通話。使用文明規(guī)范十字用語：請、您好、對不起、謝謝、再見。

2、從業(yè)人員接待外賓時，能根據(jù)乘客的民族生活習(xí)慣和宗教習(xí)俗，熟練地、禮貌地使用簡單日常外語會語。少數(shù)民族地區(qū)的還能講當(dāng)?shù)孛褡宸窖浴?/p>

3、接待乘客用好“五句話”：“您好、請上車”；“請問您哪兒？”；“請您結(jié)一下賬”；“請勿忘隨身攜帶物品”；“再見，歡迎您再坐我的車”。

30、需學(xué)會哪些簡單的出租汽車英語會話

（1）請Please（2）你好hello（3）早上好Good morning（4）下午好 Good afternoon（5）晚上好Good evening（6）對不起 Sorry（7）謝謝 Thank you（8）再見Good-bye（9）請上車Get in，please（10）您去哪兒？Where are you goning？（11）很高興見到你Nice to meet you（12）到了，先生Here we are，sir（13）有什么需要幫忙的？ Can I help you（14）請您結(jié)下賬 Please pay the bill（15）找您的錢Here is your change（16）請您勿忘隨身攜帶的物品Please don＂t for-get your belongings（17）祝您您旅途愉快Have a good trip（18）祝您好運Good luck！

31、出租汽車經(jīng)營者應(yīng)遵守哪些營運規(guī)定

1、不得將出租汽車交給無職業(yè)資格證件的人員使用。

2、不得將出租汽車擅自轉(zhuǎn)讓或者移做他用；不得駕駛無營運資質(zhì)的車輛營運。

3、遇有搶險救災(zāi)、重大活動等特殊情況和主要客運集散點供車嚴(yán)重不足時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)服從出租汽車主管部門調(diào)集車輛的統(tǒng)一指揮。

4、執(zhí)行由政府有關(guān)部門制定的收費標(biāo)準(zhǔn)，并且使用由主管部門會同稅務(wù)部門印制的車費發(fā)票。

5、按時、如實向出租汽車主管部門填報統(tǒng)計報表。

32、出租汽車駕駛員出車時應(yīng)攜帶哪些證件

1、攜帶好“道路運輸證”或“運營證”、“機(jī)動車駕駛證”、“從業(yè)資格證”、“車輛行駛證”、“計價器合格證”等營運規(guī)定的各類證件。

2、駕駛室右前方應(yīng)放臵由出租汽車主管部門發(fā)放的有駕駛員照片、姓名、編號及單位名稱、投訴電話號碼等內(nèi)容的服務(wù)監(jiān)督卡。

33、駕駛員如何做好運營前的準(zhǔn)備工作

1、搞好車內(nèi)外衛(wèi)生；擺好本人上崗證或服務(wù)資格標(biāo)志；備好發(fā)票及零錢。

2、檢查車輛的油、電、水、輪胎、計價器、里程表等；備好隨車設(shè)施、工具。

3、檢查音響、空調(diào)、GPS等服務(wù)設(shè)施；注意收聽當(dāng)天氣象預(yù)報，如有雨，應(yīng)帶上雨具。

4、自檢儀容服飾，做到整潔、樸素、端莊、大方。

5、調(diào)整好心態(tài)，做好熱情為乘客服務(wù)的工作準(zhǔn)備，做好安全行車的心理準(zhǔn)備，以良好的精神狀況投入營運。

34、乘客上車時駕駛員應(yīng)如何服務(wù)

1、乘客上車時，在條件允許的情況下應(yīng)主動開啟車門，目視乘客，主動問候，提醒乘客系好安全帶，注意乘車安全。

2、開車前，駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的支向及要求，確認(rèn)乘客指定的路線，起步行車，壓下空車標(biāo)志燈，開啟計價器。

3、如乘客不知道目的地詳細(xì)地址，應(yīng)主動、熱情查找。如乘客單程去效區(qū)、外地需加收空駛費；遇時高速公路、隧道、橋梁繳費及其他加收費用時，應(yīng)事先向乘客說明并交付票據(jù)。

4、準(zhǔn)確、耐心地解答乘客提出的問題，做到有問必答。

35、運營時駕駛員如何選擇路線

1、行車時，駕駛員根據(jù)乘客要去的地點選擇既快捷又經(jīng)濟(jì)的行車路線，不得舍近求遠(yuǎn)故意繞道。如乘客改變目的地，應(yīng)按乘客意愿重新選擇合理線路。

2、如遇有交通堵塞或道路臨時封閉等原因需繞道時，應(yīng)主動向乘客說明情況，按乘客意愿改道行駛。當(dāng)乘客不同意繞道，要求下車時，應(yīng)按實乘里程收費，不得拒絕乘客下車或多收車費。

36、運營時駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守哪些行為規(guī)范

1、不拒載、不中途拋客；不故意繞道行駛；不雇用他人拉客；不說臟話粗話；不辱罵毆打乘客；不在車內(nèi)吸煙。

2、不多收、強(qiáng)收車費和強(qiáng)索小費；不擅自拆損、調(diào)校計價器。應(yīng)按乘客意愿使用音響和空調(diào)。

3、不侵占乘客遺物品；不強(qiáng)求乘客購買商品、入住指定賓館、飯店，不得索收回扣。

4、不利用車輛進(jìn)行違法犯罪活動；發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人員，應(yīng)及時報告公安機(jī)關(guān)，不得知情不報。

37、駕駛員遇到特殊乘客應(yīng)如何服務(wù)

1、特殊乘客主要是指因生理缺陷、身體不適或初來乍到情況不明，需要格外關(guān)照的乘客。

2、對老、弱、病、殘、孕以及急需搶救的乘客優(yōu)先供車，提供提拿行李的

服務(wù)，并幫助其順利乘車。

3、通過面部表情和手勢為聾啞人提供服務(wù)；主動攙扶盲人上下車；對病人及孕婦要熱心、耐心、細(xì)心；熱情禮貌地接待初來乍到的外地乘客；尊重不同國家、地區(qū)、民族的風(fēng)俗習(xí)慣。

4、遇有乘客不適時，應(yīng)提供必要的幫助或撥打救助電話。

38、乘客下車時駕駛員應(yīng)注意哪些行為規(guī)范

1、載客到達(dá)目的地時，應(yīng)按乘客要求，在規(guī)定允許停車的地段內(nèi)就近停車。乘客下車時，應(yīng)主動向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶的物品和注意安全。

2、乘客下車后，應(yīng)立即檢查車內(nèi)有無乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時應(yīng)及時歸還失主，如一時找不到失主則應(yīng)送交主管部門或公安部門協(xié)助查找，不得私自留用。

39、駕駛員應(yīng)如何計收運費

1、正確使用計價器，不得私自調(diào)校計價器和里程表。計價器有故障，待乘客下車后立即赴廠搶修，不得繼續(xù)運營。

2、結(jié)算車費時應(yīng)按計價器顯示的金額收取，將發(fā)票和找補(bǔ)零錢同時交到乘客手中，并向乘客致謝。

3、乘客要求留車等候時，如無預(yù)約或其他事情，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費和預(yù)約等候收費。與乘客對好時間，未到約定時間不得擅自開車離去。

40、運營時發(fā)生糾紛和車輛故障應(yīng)如何處理

1、如與乘客發(fā)生矛盾糾紛，態(tài)度要冷靜，虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強(qiáng)詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決時提請有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。

2、運營途中如車輛發(fā)生故障不能行駛時，應(yīng)向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修，排除故障；一時無法修好，應(yīng)請乘客改乘其他車輛，少收或免車費。

41、發(fā)生事故時應(yīng)如何處理

1、一旦發(fā)生事幫，駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護(hù)好現(xiàn)場，及時組織搶救受傷人員，并立即報告本單位和公安交警、保險等部門，以便及時處理事故。

2、事故中出現(xiàn)傷亡，本著先救命、后治病的原則，組織傷員自檢、自救和互救，視情向急救中心呼救和報告，獲取救援。

42、如何認(rèn)定出租汽車拒載行為

出租汽車在空車待租狀態(tài)下，發(fā)生下列情況之一的，均視作“拒載”行為：

1、在出租汽車站點排隊候客時，以各種理由不服從調(diào)派的。

2、遇到乘客在路旁揚(yáng)手招車，停車后又以各種理由拒絕載客的。

3、車輛?？柯愤厱r，遇到乘客上前攬車，在問明去向后又以各種借口拒絕載客的。

43、乘客應(yīng)遵守哪些乘車規(guī)定

1、按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)支付車費和應(yīng)乘客要求或者線路需要而發(fā)生的過橋費、過路費、停車費等費用；

2、不污損出租汽車座套、標(biāo)志和相關(guān)設(shè)施；

3、不攜帶違禁品及各類寵物；

4、醉酒者和精神病患者乘車須有人陪同監(jiān)護(hù)；

5、不在車輛遇紅燈時或者禁止停車路段強(qiáng)行攔車；

6、遵守道路交通管理法規(guī)，不能強(qiáng)行要求駕駛員違章行車。

44、出租汽車行業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)思想

1、以深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，規(guī)范出租汽車市場秩序，維護(hù)出租汽車從業(yè)者的合法權(quán)益，著力解決出租汽車行業(yè)發(fā)展中存在的突出問題。

2、建立健全出租汽車行業(yè)穩(wěn)定、規(guī)范、健康發(fā)展的長效機(jī)制，為社會公眾提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、舒適、文明的出租汽車服務(wù)。

45、出租汽車行業(yè)管理的基本原則

1、支持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)綜合監(jiān)管。相關(guān)部門各司其職，密切配合，共同做好工作。

2、堅持規(guī)?；l(fā)展，提高管理和服務(wù)水平。確立以安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的發(fā)展模式，引導(dǎo)公司化、品牌化經(jīng)營。

3、堅持合理調(diào)節(jié)利益分配，體現(xiàn)規(guī)范公平。建立和完善企業(yè)、司機(jī)和乘客之間的利益協(xié)調(diào)機(jī)制，保障各方合法權(quán)益。

46、為什么要對從業(yè)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)

1、出租汽車行業(yè)是一個與群眾生活密切相關(guān)的重要窗口行業(yè)。從業(yè)者上崗應(yīng)經(jīng)過法制、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識的崗位培訓(xùn)，并取得職業(yè)資格。在崗人員應(yīng)掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，勝任本職工作。

2、崗位培訓(xùn)的主要內(nèi)容有基礎(chǔ)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和安全培訓(xùn)三個方面。

3、從業(yè)人員應(yīng)積極參加相關(guān)部門組織的各類培訓(xùn)、考核。

47、從業(yè)人員基礎(chǔ)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

1、職業(yè)道德教育核心內(nèi)容：“全心全意為人民服務(wù)”和“用戶至上，服務(wù)第一”的理念教育；守法經(jīng)營、遵章守紀(jì)的法制教育；文明禮貌、熱情周到的服務(wù)觀念教育。

2、法規(guī)知識培訓(xùn)的要點：國家有關(guān)法律法規(guī)；行業(yè)主管部門及企業(yè)制定的經(jīng)營管理、行車安全、車輛技術(shù)等規(guī)定。

3、服務(wù)行為培訓(xùn)的主要內(nèi)容：客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、崗位職責(zé)、行業(yè)便民利

民承諾、服務(wù)工作忌語、文明用語規(guī)定等。

4、運輸質(zhì)量培訓(xùn)的重點是：交通地理、民族習(xí)俗、旅游常識、服務(wù)質(zhì)量、安全質(zhì)量教育等。

48、如何做好經(jīng)營者及駕駛員的資格審驗

1、由出租汽車主管部門定期對出租汽車經(jīng)營者的資格進(jìn)行審驗。經(jīng)審驗合格的，可繼續(xù)經(jīng)營；不合格的，責(zé)令限期整改。逾期仍不合格，注銷其經(jīng)營資格證件，并提請工商部門吊銷其營業(yè)執(zhí)照。

2、由出租汽車主管部門定期對出租汽車駕駛員的職業(yè)資格進(jìn)行審驗。經(jīng)審驗合格的，準(zhǔn)予繼續(xù)從事營業(yè)。

3、出租汽車經(jīng)營者及其駕駛員的資格審驗同時進(jìn)行，由出租汽車主管部門作出具體審驗規(guī)定。

49、出租汽車市場管理的要求

1、依據(jù)法律法規(guī)建立正常的營運秩序，保持良好的服務(wù)水平。

2、市場管理的具體內(nèi)容是：對從業(yè)人員、營運車輛和營業(yè)站點的管理。

3、市場管理的基本要求是：維護(hù)好出租汽車市場的營運秩序；維護(hù)乘客、經(jīng)營者、從業(yè)人員的合法權(quán)益。

50、如何抓好出租汽車市場管理

1、定期組織調(diào)研，做好市場調(diào)查，進(jìn)行綜合分析，提出改進(jìn)市場管理的建議。

2、建立考核機(jī)制，實行優(yōu)勝劣汰。對經(jīng)考核不合格的經(jīng)營者，限期改正或取消從業(yè)資格。

3、加強(qiáng)車站、碼頭、旅游景點等乘客集散點管理。

4、做好專業(yè)稽查?？刹扇∪粘；楹屯粨艋閮煞N形式開展。日?；榭?/p>

采用機(jī)動巡查和駐點稽查的手段進(jìn)行。

5、做好社會監(jiān)督。一是認(rèn)真做好乘客投訴的查處。二是建立有效的投訴制度。三是建立一支專業(yè)的社會監(jiān)督隊伍。

51、如何加強(qiáng)營業(yè)站及停車場的管理

1、在機(jī)場、火車站、長途汽站、客運碼頭和其他客流集散地等大型公共場所應(yīng)設(shè)臵出租汽車營業(yè)站及停車場地。

2、出租汽車營業(yè)站應(yīng)設(shè)有文字標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志，標(biāo)志設(shè)臵應(yīng)明顯清晰，宜用中、英文。應(yīng)有少量停車位，有隔離乘客與車輛的功能，區(qū)分?？繀^(qū)、載客區(qū)、候車區(qū)。由主管部門指定或者委托有關(guān)單位進(jìn)行日常管理，并向全行業(yè)開放。進(jìn)站車輛必須服從統(tǒng)一調(diào)度，接受管理。

3、出租汽車營業(yè)站及停車場地，未經(jīng)出租汽車主管部門、城建部門和公安部門批準(zhǔn)，不得擅自關(guān)閉或改變用途。

52、如何建立出租汽車行業(yè)誠信體系

1、建立以安全和服務(wù)質(zhì)量為核心的考核體系，考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會公開。

2、對考核結(jié)果優(yōu)秀的經(jīng)營者，在配臵經(jīng)營權(quán)指標(biāo)等方面給予鼓勵，扶持其做大做強(qiáng)。對經(jīng)考核不合格的，進(jìn)行限期整頓；整頓后仍不合格的應(yīng)核減經(jīng)營權(quán)指標(biāo)，直至吊銷其經(jīng)營資格。

3、對經(jīng)考核不合格的駕駛員應(yīng)加強(qiáng)教育培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不合格的和違法、違章情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷其從業(yè)資格。

53、對駕駛員的管理有哪些主要規(guī)定

1、營運證件：做到齊全、有效，按規(guī)定攜帶、放臵。

2、接客營運：做到營業(yè)站內(nèi)服從調(diào)派、按順序接客；空車待租時不得拒載，無正當(dāng)理由不得中斷營運。

3、收費計價：做到正確使用計價器，按顯示金額收費，主動給予乘客有效發(fā)票或收費憑證。

4、服務(wù)態(tài)度：熱情禮貌，盡量滿足乘客正當(dāng)、合理的要求。

5、處理失物：做到關(guān)心乘客所攜帶物品的安全；發(fā)現(xiàn)失物應(yīng)主動歸還失主，或上交管理部門、單位處臵。

6、治安防范：防止犯罪分子利用出租汽車進(jìn)行違法犯罪活動；發(fā)現(xiàn)犯罪分子或犯罪嫌疑人應(yīng)及時舉報。

54、經(jīng)營者如何應(yīng)對突發(fā)公共事件

1、制定應(yīng)對突發(fā)公共事件的應(yīng)急方案，其中包括報告程序、應(yīng)急指揮、應(yīng)急車輛和設(shè)備的儲備以及處臵措施等內(nèi)容。

2、建立突發(fā)事件應(yīng)急保障制度，認(rèn)真執(zhí)行政府對突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施。

3、發(fā)生自然災(zāi)害突發(fā)公共事件及遇有重大活動和主要客運集散點車輛嚴(yán)重不足時，應(yīng)當(dāng)服從縣級及縣級以上出租汽車主管部門的統(tǒng)一調(diào)度指揮。

55、如何做好出租汽車的維護(hù)穩(wěn)定工作

1、經(jīng)營者是維護(hù)本行業(yè)穩(wěn)定的責(zé)任主體。要做好從業(yè)人員的法紀(jì)教育和思想政治工作，做到不信謠，不傳謠，不參與任何有礙社會穩(wěn)定的活動。

2、了解駕駛員的思想動態(tài)，關(guān)心解決駕駛員在生理、心理、家庭等方面存在的問題，使其保持良好的精神狀態(tài)。

3、建立企業(yè)與駕駛員的溝通協(xié)商機(jī)制，及時處理駕駛員在營運中遇到的困難和問題，充分保障其合法權(quán)益。

4、出租汽車駕駛員應(yīng)通過合法方式和正常渠道反映問題，提出意見和建議。

56、如何做好出租汽車的社會治安管理

1、出租汽車經(jīng)營者必須建立健全治安防范制度，做好社會治安綜合治理各項工作。

2、駕駛員應(yīng)提高思想警惕和防劫能力，防止意外事件的發(fā)生。車輛應(yīng)按規(guī)定安裝安全防護(hù)、物防裝臵；對從業(yè)人員進(jìn)行遵紀(jì)守法教育，簽訂《治安責(zé)任狀》，建立治安管理檔案。

3、建立交通治安情報信息網(wǎng)，營運中發(fā)現(xiàn)犯罪現(xiàn)象或遇到不法侵害應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報案。

57、如何預(yù)防出租汽車被劫

1、駕駛員應(yīng)具備自我防范意識。發(fā)現(xiàn)乘坐者有搶劫作案企圖時，要在事發(fā)前靈活果斷處理，將事態(tài)遏制在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)現(xiàn)，首先不要駛向人煙稀少的偏僻路段；其次注意路邊有無報警點或相關(guān)單位；晚上可將車輛駛向熱鬧處；還可用電話向親友通報自己的方位和去向。

2、案發(fā)過程應(yīng)做到臨危不懼，處變不驚；緩和對抗，以柔制剛；把握時機(jī)，準(zhǔn)確處理；尋找機(jī)會，制服罪犯。

3、采用高科技成果，在車輛上安裝安全可靠、隱蔽性好、操作方便、證據(jù)完整的防劫裝臵，并與GPS配套使用。

58、如何正確處理與乘客的服務(wù)糾紛

1、一般分為嚴(yán)重服務(wù)糾紛和輕微服務(wù)糾紛兩種。兩者的性質(zhì)可以相互轉(zhuǎn)化。處理得當(dāng)，可以大事化小，小事化了。一般可以通過協(xié)商、調(diào)解、規(guī)勸的方式加以解決。

2、發(fā)生惡性服務(wù)糾紛，處理時首先端正思想認(rèn)識，先從自身查找原因。要視現(xiàn)實，誠懇地向乘客賠禮道歉。要認(rèn)真做好善后工作，乘客的合理要求盡量

滿足。虛心接受上級批評處分；如訴諸法律，要服從法院的公正判決。

3、發(fā)生輕微服務(wù)糾紛，要嚴(yán)于律已，互諒互讓，寬容大度，以理服人，尊重對方。

59、如何受理出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴

1、出租汽車主管機(jī)構(gòu)和企業(yè)是服務(wù)質(zhì)量投訴的受理機(jī)構(gòu)。應(yīng)建立投訴舉報制度，公布服務(wù)電話并開通服務(wù)熱線，受理來電來信等咨詢或投訴，登記遺失物品并幫助尋找。

2、投訴可采用書面投訴、登記投訴或當(dāng)面投訴三種。投訴人應(yīng)說明下列事項：投訴人的姓名及聯(lián)系方式；被投訴人的服務(wù)卡號或車輛牌照號；投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，有關(guān)證明材料或證明人；投訴請求等。

3、受理機(jī)構(gòu)接到投訴后，確定是否受理，不予受理的要向投訴人說明理由。受理立案的，應(yīng)當(dāng)及時通知被投訴人。

60、投訴受理的流程及時限有何規(guī)定

1、被投訴人在接到投訴通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，對投訴內(nèi)容及請求表明態(tài)度，陳述事實，提出解決意見。

2、受理機(jī)構(gòu)經(jīng)調(diào)查核實后，依據(jù)有關(guān)規(guī)定，分清責(zé)任，在規(guī)定的期限內(nèi)，作出投訴處理決定，并通知雙方當(dāng)事人。

3、根據(jù)投訴事實的性質(zhì)，對投訴事件的處理決定可采用取調(diào)解或行政處罰。

4、根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果可作出以下調(diào)解：（1）被投訴人過錯的，由其賠禮道歉或賠償損失；（2）共同過錯的，由雙方分別承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；（3）投訴人自身過錯的，責(zé)任自負(fù)。

61、法律責(zé)任及權(quán)利有哪些

1、刑事責(zé)任是按照刑事法律的規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律后果。

2、民事責(zé)任是依照民事法律的規(guī)定承擔(dān)的法律后果。

3、行政責(zé)任是指行政法律關(guān)系主體違反行政法律規(guī)范或者不履行行政法律義務(wù)而應(yīng)承擔(dān)的行政法律后果。

4、出租汽車經(jīng)營者對行政機(jī)關(guān)的具體行政行為有異議，可以向同級人民政府或者上一級行政機(jī)關(guān)提出行政復(fù)議，也可以向人民法院提起行政訴訟。

62、經(jīng)常發(fā)生的違法違規(guī)行為哪些

經(jīng)營者和駕駛員容易發(fā)生下列違法違規(guī)經(jīng)營行為：

1、將車輛交給無出租汽車客運資格證件的人員使用；

2、使用失效、偽造、變造的從業(yè)資格證；

3、不按合理路線或者乘客要求路線行駛；

4、拒載、繞道、營運途中無正當(dāng)理由中斷服務(wù)；

5、使用未經(jīng)技術(shù)監(jiān)管部門鑒定的不合格計價器；

6、不按規(guī)定使用頂燈、計價器等客運服務(wù)設(shè)施；

7、在營業(yè)站不服從統(tǒng)一調(diào)度和管理。

63、行車時通常哪些行為容易違反交通安全法

1、酒后駕車；

2、超速、超載行駛；

3、闖經(jīng)燈，路口變道；

4、不系安全帶；

5、在禁止停車的地方隨意停車、上下客。

64、擾亂社會公共秩序會受到的處罰

不通過合法方式和正常渠道反映問題、意見和建議，采取串聯(lián)方式，利用出租汽車等交通工具為手段，惡意影響社會公共秩序，損害社會大眾利益的行為受到如下處罰：

1、屬經(jīng)營者責(zé)任的：核減其經(jīng)營權(quán)指標(biāo)，直至取消其經(jīng)營資格；

2、屬司機(jī)個人所為，取消其職業(yè)資格并限制其今后從事出租汽車行業(yè)經(jīng)營與服務(wù)。

3、對觸犯刑律的有關(guān)人員，依法追究其刑事責(zé)任。

65、出租汽車主管機(jī)構(gòu)如何查處違法違規(guī)行為

主管部門在查處違法違規(guī)行為時，應(yīng)當(dāng)做好以下工作：

1、責(zé)令停止違法經(jīng)營活動，責(zé)令改正違法違規(guī)行為。

2、向與違法違規(guī)經(jīng)營行為有關(guān)的單位和個人調(diào)查了解情況。

3、進(jìn)入經(jīng)營場所實施現(xiàn)場檢查。

4、查閱、復(fù)制、扣押與違法違規(guī)經(jīng)營有關(guān)的合同、票據(jù)、賬簿以及其他資料。

5、扣押用于嚴(yán)重違法經(jīng)營活動的出租汽車。

6、依據(jù)法律法規(guī)對違法違規(guī)行為進(jìn)行處罰。

66、對從事出租汽車客運車輛的要求

1、車輛應(yīng)符合當(dāng)?shù)卣袠I(yè)準(zhǔn)入的各項條件要求。

2、車輛各項技術(shù)性能指標(biāo)符合部頒標(biāo)準(zhǔn)，審驗檢測合格。

3、出租標(biāo)志燈、待租顯示器、安全帶、消防器具等設(shè)施完整有效，旋轉(zhuǎn)規(guī)范；空調(diào)和音響設(shè)備完好。

4、車輛外觀清潔完好，各類標(biāo)示規(guī)范清晰。

5、裝臵符合公安部門規(guī)定要求的防護(hù)、防劫設(shè)施，安裝牢固無破損。

6、車輛年檢標(biāo)志、運價標(biāo)簽、上崗證、服務(wù)監(jiān)督卡等內(nèi)容清晰、張貼、安臵規(guī)范，潔凈無污漬。

67、禁止哪些車輛從事出租汽車客運

1、禁止使用報廢的、擅自改裝的、拼裝的、經(jīng)檢測不合格的車輛從事營運。

2、對達(dá)到國家規(guī)定的報廢標(biāo)準(zhǔn)或者經(jīng)檢測不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的出租汽車車輛，應(yīng)當(dāng)及時交回相關(guān)證件，不得繼續(xù)從事出租汽車客運。

3、應(yīng)當(dāng)使用符合國家和地方相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的車輛客運，大力推廣使用節(jié)能環(huán)保型車輛。

68、出租汽車外觀應(yīng)達(dá)到的要求

1、車身顏色應(yīng)采用當(dāng)?shù)爻鲎馄嚬芾聿块T規(guī)定的標(biāo)志色。在車身兩側(cè)或其他明顯部位標(biāo)有經(jīng)營者的名稱或標(biāo)記。

2、車頂應(yīng)安裝標(biāo)志頂燈并與空車待租標(biāo)志燈聯(lián)動，夜間應(yīng)有照明。標(biāo)志燈一面標(biāo)有企業(yè)簡稱，另一面有“TAXT”和當(dāng)?shù)爻鲎馄嚬芾聿块T監(jiān)制字樣。

3、車身整潔完好，無明顯剮蹭、碰撞痕跡，漆皮完整無損；車輛輪蓋齊全完好；車門、車窗清潔明亮，開閉自如，鎖止可靠；車輛牌照清潔平整，車牌號清晰，懸掛端正，無遮物、反光物。

69、出租汽車車廂內(nèi)應(yīng)達(dá)到的要求

1、車輛內(nèi)整潔、衛(wèi)生，無雜物和異味；車輛儀表板完好、潔凈，儀表臺無雜物；空調(diào)、音響、車輛內(nèi)照明設(shè)施齊全，性能良好；前排座位安全帶和鎖扣齊全、有效、無污漬；腳墊、地膠齊全完好，鋪墊平整。

2、使用統(tǒng)一、規(guī)范的座套和頭枕套，座套和頭枕套齊全完好、鋪墊腳平整、32

潔凈無污漬，定期換洗。

3、車輛行李廂整潔衛(wèi)生，清潔用品擺放穩(wěn)固有序，除車輛必備的用品和工具以及乘客行李外，不得擺放其他物品。

70、預(yù)防車輛故障的基本方法

1、注重汽車維護(hù)。在使用過程中按廠家規(guī)定認(rèn)真地保養(yǎng)維護(hù)，如潤滑保養(yǎng)、機(jī)件檢查調(diào)整、冷卻液換季保養(yǎng)等。

2、及時消除故障隱患。根據(jù)汽車各部件在使用過程中的疲勞磨損程度，螺絲松動狀況，配合間隙變化，采用相應(yīng)措施，經(jīng)常檢查并調(diào)整機(jī)件。

3、正確操作使用。保護(hù)各機(jī)件的使用功能、合理控制載荷和車速，避免長期在惡劣環(huán)境中和顛簸道路上行駛。

4、適時更換機(jī)件。根據(jù)各部件的使用壽命及行駛中的實際情況，采取措施，適時更換。

71、車輛維護(hù)的原則

1、車輛維護(hù)是指為維持車輛完好的技術(shù)狀況或工作性能而進(jìn)行的作業(yè)。

2、其目的是保證車輛有整潔的外表和良好的技術(shù)性能，且運行安全；減輕機(jī)件磨損，防止其早期損壞和在運行中發(fā)生故障。

3、車輛維護(hù)的原則：預(yù)防為主、定期檢測、強(qiáng)制維護(hù)、視情修理。

72、車輛應(yīng)怎樣定期維護(hù)

1、堅持“預(yù)防為主”，強(qiáng)制維護(hù)的原則。按照國家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》執(zhí)行。

2、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依據(jù)國家有關(guān)技術(shù)規(guī)范對車輛進(jìn)行定期維護(hù)、確保其技術(shù)狀況良好。實行三級維護(hù)制度，即日常維護(hù)、一級維護(hù)、二級維護(hù)，明確各級維護(hù)作業(yè)中心內(nèi)容。

3、二級維護(hù)后，增加“檢測診斷、技術(shù)平定、視情修理和竣工檢測”等作業(yè)內(nèi)容。

4、嚴(yán)格強(qiáng)制維護(hù)質(zhì)量管理，建立、健全車輛維護(hù)技術(shù)檔案制度和維修合格證制度。

73、車輛維護(hù)的主要內(nèi)容

1、日常維護(hù)：由駕駛員在每日出車前、行駛中和收車后進(jìn)行的維護(hù)作業(yè)。是以清潔、補(bǔ)給和安全檢視作為作業(yè)的中心內(nèi)容，是保持車輛完好技術(shù)狀況的日常性工作。

2、一級維護(hù)：由專業(yè)維修工負(fù)責(zé)執(zhí)行的維護(hù)作業(yè)。其作業(yè)中心內(nèi)容除日常維護(hù)作業(yè)外，以清潔、潤滑、緊固為主，并檢查有關(guān)制動、轉(zhuǎn)向等安全的部件。

3、二級維護(hù)：由專業(yè)維修工負(fù)責(zé)執(zhí)行的維護(hù)作業(yè)。其作業(yè)中心內(nèi)容除一級維護(hù)作業(yè)外，以檢查、調(diào)整為主，并拆檢輪胎，進(jìn)行輪胎換位。

74、如何做好出租汽車的節(jié)能減排工作

1、選用節(jié)能環(huán)保車輛；做好維修保養(yǎng)，使車輛保持良好的技術(shù)狀況。

2、提高駕駛技能，正確使用加速踏板、擋位、離合器；正確配合節(jié)氣門、擋位和離合器；正確使用制動；合理滑行，合理沖坡；注意運用“經(jīng)濟(jì)車速”；調(diào)節(jié)與控制好發(fā)動機(jī)的溫度；運用好高、低溫條件下節(jié)油技術(shù)。

3、采取有效措施，努力降低排放污染。

4、選用適合車輛結(jié)構(gòu)的油品，合理使用節(jié)油裝臵和產(chǎn)品。

75、如何建立出租汽車技術(shù)管理檔案

1、出租汽車技術(shù)檔案應(yīng)記錄車輛從購臵到報廢全過程的技術(shù)情況，按年度認(rèn)真、及時、準(zhǔn)確地填寫，妥善保存。

2、技術(shù)檔案的主要內(nèi)容：車主名稱、車輛廠牌、車輛型號、發(fā)動機(jī)號及車

架號、牌照號碼及其初次登記日期、期限、累計行駛里程、車輛營運證號及發(fā)證日期、車輛技術(shù)狀況檢測日期及結(jié)果、技術(shù)等級評定日期、評定單位及等級主要部件更換情況和維修記錄、事故處理記錄。

3、管理檔案主要內(nèi)容：車輛基本情況、二級維護(hù)和檢測記錄、技術(shù)等級評定記錄、類型及變更記錄、交通事故記錄等。

76、出租汽車安全應(yīng)堅持的原則

1、關(guān)愛自己和他人的生命，是每一位駕駛員義不容辭的責(zé)任。一切問題的處臵應(yīng)以“乘客安全第一”為原則。

2、堅持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。每天的行車中時刻不忘“安全”二字。

3、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對從業(yè)人員的安全教育，職業(yè)道德教育，要將出租汽車及其駕駛員納入統(tǒng)一的安全生產(chǎn)管理。

4、出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)遵守各項操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。乘客提出不利于安全行車的要求，應(yīng)予勸阻。

77、出租車經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)哪些安全責(zé)任

1、出租汽車經(jīng)營者作為安全生產(chǎn)的責(zé)任主體，應(yīng)建立安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)和安全生產(chǎn)管理制度，完善車輛檔案和駕駛員安全行車檔案。

2、建立、健全安全生產(chǎn)管理制度，包括：安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查、駕駛員和車輛安全生產(chǎn)管理制度。

3、出租汽車經(jīng)營者作為運輸安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，應(yīng)加強(qiáng)管理，保持良好的車輛技術(shù)狀況，定期安排駕駛員參加安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)。

78、駕駛員應(yīng)如何增強(qiáng)安全意識

1、增強(qiáng)安全意識，做到一樹、二嚴(yán)、三勤、四慢、五知：

2、一樹：樹立安全第一，預(yù)防為主的思想。

3、二嚴(yán)：嚴(yán)格遵章守紀(jì)，嚴(yán)格操作規(guī)程。

4、三勤：勤清潔車輛，勤檢查車輛，勤保養(yǎng)車輛。

5、四慢：情況不明慢，視線不良慢，起步會車慢，通過交通交叉路口、危險地段、繁華地點慢。

6、五知：知車輛技術(shù)狀況，知道路情況，知氣象變化，知行人車輛動態(tài)特點，知乘載規(guī)定。

79、駕駛員應(yīng)如何安全行車

嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，做到六不、七禁、八防：

六不：不開英雄車，不開霸道車，不開賭氣車，不開帶病車，不開急躁車，不開麻痹車。

七禁：禁止酒后開車，禁止疲勞開車，禁止帶病開車，禁止超速行駛，禁止?fàn)幍罁屝校惯`章超載，禁止行車飲食。

八防：讓車防里擋，會車防車后，跟車防急剎，超車防車前，路口防突然，行駛防橫穿，路口防小孩，下雨防橫滑。

80、行車時必須堅持哪些安全規(guī)則

1、自覺養(yǎng)成謹(jǐn)慎駕駛的意識，時刻做到集中注意力，仔細(xì)觀察，文明禮讓，提前預(yù)防。

2、時刻關(guān)注道路行人安全，注意自行車、摩托車的動態(tài)。駕車時不得使用手機(jī)。

3、行車時應(yīng)關(guān)好車門，讓乘客坐穩(wěn)，提醒乘客不要將頭、手伸出車外。行駛中盡可能避免急制動、急轉(zhuǎn)彎、急起步、急加速。

4、車輛?？炕虺丝蜕?、下車應(yīng)在規(guī)定的路段和站點，并盡量靠邊。乘客下

車時，應(yīng)提醒其觀察車后有否跟近的行人車輛，盡量從右門下車。

81、大風(fēng)大雨天氣下如何安全行車

1、在大風(fēng)天氣條件中行車，行車速度適當(dāng)。

2、遇有風(fēng)沙飛揚(yáng)應(yīng)緩行，并打開燈光。

3、遇特大風(fēng)暴應(yīng)選擇安全地點暫停，待風(fēng)小后再行駛。

4、雨中行車，因視距較短、路滑，應(yīng)適當(dāng)降低車速，并使用刮水器，看清路面情況，注意行人，車輛動態(tài)，謹(jǐn)慎駕駛。應(yīng)盡量避免靠路邊行駛、緊急制動和迅速轉(zhuǎn)向。

5、大雨后，應(yīng)注意道路有無塌陷，超車或會車應(yīng)選擇道路狀況良好的安全地帶。

82、在霧天氣下如何安全行車

1、霧中行車，因視線不清，應(yīng)打用霧光燈和尾燈，不時鳴叫喇叭，警告行人與車輛，緩速行進(jìn)。

2、遇來車鳴喇叭，應(yīng)用短音回答；會車時應(yīng)明滅燈光示意，以免相撞。

3、行駛中應(yīng)盡量避免超車；尾隨前車應(yīng)放大車距，并隨時做好制動準(zhǔn)備。

83、通過叉路口如何安全行車

1、觀察前方，留意左右兩側(cè)的車輛和行人；

2、注意避讓，控制好車速；

3、避免發(fā)動機(jī)熄火，防止被卡在擁堵的路口；

4、通過沒有信號控制的路口，應(yīng)相互禮讓，勿爭道搶行。

84、通過不平路段和障礙物時如何安全行車

1、通過凹凸不平路段時，應(yīng)掌握轉(zhuǎn)向盤，保持均勻速度行駛，遇凹凸較大路段，應(yīng)降低車速。通過較大坑洼或較突的溝槽時，提前利用滑行降低速度，37

使前輪平穩(wěn)滾入。待車輪滾入坑底時，即用低速擋適當(dāng)加速，使車輛越過。

2、通過路面障礙物時，如障礙物在路中間，而它的兩側(cè)可以通過，即選擇道路安全的一側(cè)通過。如障礙物寬度大于輪距且高度不大，可使一邊車輪壓在障礙物上，另一邊上輪壓在平路上；必要時應(yīng)讓乘客下車，以減輕重量，降低、穩(wěn)定重心，防止車輛傾覆。

85、通過泥濘路段和漫水路面如何安全車行

1、通過泥濘路段，應(yīng)選擇堅實、滑溜小的地方，應(yīng)用均勻中速或低速一氣通過，避免中途變速、制動、轉(zhuǎn)向和停車。如泥濘較深，可循前車輪跡行進(jìn)，必要時加以清除或鋪墊砂石、草木后再通過。通過時防止障礙物碰及車輛底盤。

2、通過漫水道路時，要查清水深、流速、流向和水底情況，確定車輛進(jìn)出水路線、地點，判斷車輛是否能夠安全通過，確認(rèn)安全后，方可低速通過。駛出積水區(qū)段，應(yīng)多中踏剎車，保持車輛制動性能良好。

86、通過急彎和陡坡如何安全行車

1、通過急彎應(yīng)減速慢行，盡量沿彎道外側(cè)平穩(wěn)緩行，千萬不能彎道超車；遇有視線不良的彎道，應(yīng)鳴喇叭，靠右行。

2、下坡行駛應(yīng)控制車速，充分利用發(fā)動機(jī)牽阻作用減速，不得空擋滑行，不得超車。上坡時應(yīng)在坡底提前減擋，加速行坡。

87、會車和超車時如何安全行車

1、遇對面來車，應(yīng)選擇安全路段減速或停車交會；不得加速或緊靠道路中心會車。

2、超車應(yīng)選擇道路寬直、視線良好、對面無來車且道路兩側(cè)均無障礙物的路段進(jìn)行。超車應(yīng)在確認(rèn)前車讓超并有充足安全距離后，從前車左側(cè)超越。

88、車輛爆胎和制動、方向突然失靈時如何處臵

1、發(fā)現(xiàn)爆胎時，應(yīng)緊握方向盤，松抬加速或制動踏板，千萬不能緊急剎車，控制好方向。必要時搶掛低速檔，平穩(wěn)駛離行車道。

2、制動突然失靈時，應(yīng)沉著鎮(zhèn)靜，控制住方向。設(shè)法避開人員較多、交通復(fù)雜的地方，迅速利用“掛擋”或駐車制動進(jìn)行減速。

3、方向失控時，應(yīng)果斷地連續(xù)踩踏、放松制動踏板，盡快減速，極力縮短停車距離，減輕撞車力度。

89、車輛側(cè)滑和傾翻時如何處臵

1、發(fā)生側(cè)滑時，應(yīng)立即松抬制動踏板，同時順側(cè)滑方向轉(zhuǎn)動方向盤并及時回轉(zhuǎn)調(diào)整，修正方向后繼續(xù)行駛。若因轉(zhuǎn)向或擦撞引起的側(cè)滑，不可使用行車制動。

2、發(fā)生傾翻時，應(yīng)雙手緊握方向盤，雙腳鉤住踏板，背部緊靠座椅，穩(wěn)定身體。當(dāng)車輛連續(xù)翻滾時，身體應(yīng)躲向座椅前下方，抓住盤管，避免翻滾。

90、發(fā)生行車火災(zāi)或車輛落水時應(yīng)如何處臵

1、車輛發(fā)生火災(zāi)應(yīng)立即停車，首先幫助乘客下車至安全區(qū)域，然后進(jìn)行滅火。

2、發(fā)動機(jī)著火時應(yīng)迅速熄滅發(fā)動機(jī)，不得開啟發(fā)動機(jī)罩后滅火；燃油著火時應(yīng)當(dāng)使用滅火器或路邊沙土、棉衣等以覆蓋法滅火，不能用水滅火。車輛發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)將車停在遠(yuǎn)離人群、建筑物、樹木及易燃物的空曠地帶。

3、車輛落水后駕駛員應(yīng)保持冷靜，并告知乘客不要慌張做好深呼吸，迅速開啟車門或敲碎車窗玻璃逃生。

91、發(fā)生事故時如何自救

1、發(fā)生事故后首先要逃生、救命。設(shè)法從車內(nèi)逃出，然后進(jìn)行自檢、自救，39

如果受傷應(yīng)采取相應(yīng)的救護(hù)方法。

2、事故中出現(xiàn)傷亡，本著先救命后治傷，先重后輕的原則，對大出血傷員迅速止血，窒息者迅速解除窒息，將重傷員迅速送就近醫(yī)院搶救或者呼叫急救中心，急救中心電話號碼：120。

92、發(fā)生事故時如何對傷員急救

1、搶救前應(yīng)檢查傷者呼吸，出現(xiàn)呼吸困難或停止呼吸時迅速對傷者進(jìn)行人工呼吸搶救。

2、出現(xiàn)心臟跳動停止現(xiàn)象，及時進(jìn)行胸外心臟按壓。

3、搶救或處理失血傷員的措施，首先是通過外部壓力使傷口流血止住，然后進(jìn)行有效包扎。

4、搬運昏迷或有窒息危險的傷員，應(yīng)采用側(cè)臥方式。不要移動傷員的骨折部位，選擇正確的骨折固定法，避免傷情加重，減輕傷者痛苦。

第二篇：我國中小學(xué)應(yīng)遵循的教學(xué)原則有

我國中小學(xué)應(yīng)遵循的教學(xué)原則有：

1.直觀性原則

2.啟發(fā)性原則

3.鞏固性原則

4.循序漸進(jìn)原則

5.理論聯(lián)系實際原則

6.因材施教原則

第三篇：121、原、燃料工藝性能試驗應(yīng)遵循哪些規(guī)定

原、燃料工藝性能試驗應(yīng)遵循哪些規(guī)定

水泥廠設(shè)計應(yīng)進(jìn)行原、燃料工藝性能試驗。進(jìn)行原燃料工藝性能試驗，是水泥廠正確選擇原料和配料方案，確定工藝流程和設(shè)備選型及保證優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)低耗，提供科學(xué)的重要參數(shù)和依據(jù)。它不僅是水泥廠設(shè)計的依據(jù)，也是水泥廠主機(jī)標(biāo)定和指導(dǎo)水泥生產(chǎn)的依據(jù)。

原、燃料工藝性能試驗宜遵循下列規(guī)定：

（1）原、燃料工藝性能試驗宜進(jìn)行實驗室規(guī)模試驗。新的原料品種及工業(yè)廢渣還應(yīng)經(jīng)半

工業(yè)規(guī)模試驗。

（2）主體設(shè)計單位應(yīng)根據(jù)資源條件和生產(chǎn)方法等提出正式取樣要求(樣品種類、質(zhì)量要

求、樣品重量等)。

（3）試樣應(yīng)有充分代表性。對石灰石原料應(yīng)考慮影響礦石質(zhì)量的各種因素，如硅化、白

云巖化、巖漿巖和變質(zhì)巖、巖溶充填物及覆蓋物等。

（4）在原、燃料工藝性能試驗項目中，應(yīng)包括可破性、易磨性、磨蝕性、易燒性、揮發(fā)

性等；采用輥式磨時，應(yīng)做輥式磨的磨蝕性和易磨性試驗；采用“濕磨干燒”時應(yīng)做料漿過濾性試驗；對濕粘性物料宜做塑性指數(shù)試驗。以上試驗項目應(yīng)根據(jù)水泥工廠的特點、生產(chǎn)工藝的需要進(jìn)行選擇，并應(yīng)符合下列規(guī)定：

1）應(yīng)采用現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)《煤的可磨性試驗方法》，測定原煤的易磨性指數(shù)(HGI)，根據(jù)HGI值，判定煤的易磨性能，用于煤磨選型與設(shè)計。

2）應(yīng)采用現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《水泥原料易磨性試驗方法》，測定原料和生料混合料的粉磨功指數(shù)(Wi)，或輥式磨的物料易磨性指數(shù)，根據(jù)易磨性和磨蝕性等試驗結(jié)果，用于選擇生料磨粉磨流程、磨機(jī)選型等工藝設(shè)計。

3）應(yīng)采用現(xiàn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《水泥生料易燒性試驗方法》，判別水泥生料易燒性能。根據(jù)易燒性試驗及熟料巖相鑒定等結(jié)果，提出最佳生料配料方案、生料細(xì)度、熟料率值等，并結(jié)合窯型和煤質(zhì)資料，提出對煅燒工藝等方面的要求。

第四篇：語文教學(xué)設(shè)計應(yīng)遵循

優(yōu)化語文教學(xué)設(shè)計提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣

上社鎮(zhèn)中學(xué)教師--------崔書明

語文教學(xué)設(shè)計遵應(yīng)循教學(xué)目標(biāo)、內(nèi)容、媒體、策略、匹配一致的原則，這對實現(xiàn)語文教學(xué)設(shè)計的科學(xué)性、藝術(shù)性、整體性和可行性具有重要意義。

一、遵循此項原則的依據(jù)

（一）教學(xué)目標(biāo)對教學(xué)內(nèi)容、媒體、策略的控制作用

教學(xué)目標(biāo)是教學(xué)活動的方向。目標(biāo)確定導(dǎo)向哪里，以后的教學(xué)活動就會朝向哪個方向。在閱讀過程中，語 文教學(xué)目標(biāo)是閱讀一篇課文、一個單元的教學(xué)工作的出發(fā)點和歸宿，是教與學(xué)雙方通過一系列的閱讀實踐，使 學(xué)生發(fā)生顯著變化的結(jié)果，它是聯(lián)系教學(xué)大綱總目標(biāo)與具體課文的橋梁，是溝通教師的教與學(xué)生的學(xué)等一切活 動的主軸。有了明確的閱讀教學(xué)目標(biāo)后，在教學(xué)進(jìn)程中，教與學(xué)的內(nèi)容，選用的媒體，運用的策略，若有誤差，出現(xiàn)后不久便會揭示出來，使教學(xué)按照既定目標(biāo)進(jìn)行矯正或補(bǔ)救，實現(xiàn)目標(biāo)，形成正相關(guān)的教學(xué)。

（二）教學(xué)內(nèi)容、媒體、策略對實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的意義

教學(xué)內(nèi)容的確立、教學(xué)媒體的選用、教學(xué)策略的制定，是為達(dá)到教學(xué)目標(biāo)而服務(wù)的。脫離這些教學(xué)要素，教學(xué)目標(biāo)就無以達(dá)成，而離開教學(xué)目標(biāo)去追求教學(xué)內(nèi)容的精、教學(xué)媒體的新、教學(xué)方法的活，不僅無益于提高 教學(xué)質(zhì)量，而且浪費時間。只有妥善處理好教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)媒體、教學(xué)策略諸要素之間的關(guān)系，才能使教學(xué)目 標(biāo)得以實現(xiàn)。

（三）教學(xué)目標(biāo)、內(nèi)容、媒體、策略與教學(xué)過程的關(guān)系

教學(xué)過程是選用媒體、采用策略、完成教學(xué)任務(wù)、實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的進(jìn)程，只有教學(xué)目標(biāo)的導(dǎo)向正確、教學(xué) 內(nèi)容精要、所選媒體有利于信息傳遞、教學(xué)策略合乎學(xué)生的認(rèn)識規(guī)律才能使教學(xué)過程得以有效推進(jìn)。語文教學(xué) 設(shè)計，在整體上要重視結(jié)構(gòu)，在層次上要著眼于要素，在策略上要發(fā)揮系統(tǒng)的功能。從整體出發(fā)，研究教學(xué)系 統(tǒng)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)、層次，求得最佳組合，目的在于教學(xué)過程得以優(yōu)化。

二、遵循此項原則的措施

（一）教學(xué)目標(biāo)科學(xué)化

從我國教育要求培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展的新人這一總目標(biāo)出發(fā)，根據(jù)語文學(xué)科的特色，結(jié)合語文新課標(biāo)的要求，中學(xué)語文學(xué)科教育目標(biāo)體系可以由中學(xué)語文德育目標(biāo)要素、知識目標(biāo)、能力目標(biāo)、智育目標(biāo)要素、美育目標(biāo)要素組成。

在語文學(xué)科教育目標(biāo)體系中，智育的目標(biāo)要素應(yīng)該放在主要位置上并處處落到實處。語文智育目標(biāo)包括知 識教養(yǎng)目標(biāo)，智力開發(fā)目標(biāo)，能力培養(yǎng)目標(biāo)。語文德育目標(biāo)包括政治思想、道德情操及個性心理品質(zhì)等方面的 要求。語文美育也是語文教育的重要方面，主要包括審美知識和審美能力兩部分。

如《誰是最可愛的人》就可設(shè)計如下教學(xué)目標(biāo)：

知識教養(yǎng)目標(biāo)：①學(xué)習(xí)記敘、議論、抒情相結(jié)合的寫法；②區(qū)別設(shè)問和反問，掌握這兩種修辭手法在表達(dá) 中的作用。

智力開發(fā)目標(biāo)：①結(jié)合課文，培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)識事件的現(xiàn)象與本質(zhì)、原因和結(jié)果的關(guān)系；②背誦課文最后兩段。

能力培養(yǎng)目標(biāo)：①學(xué)會讀通訊一類的文章；②寫一則讀書隨筆。

德育目標(biāo)：學(xué)習(xí)中國人民志愿軍的愛國主義和國際主義精神。

美育目標(biāo)：體會松骨峰戰(zhàn)斗場面所表現(xiàn)出的悲壯美，防空洞談話表現(xiàn)出來的戰(zhàn)士的情操美。當(dāng)然，教學(xué)中根據(jù)具體情況有所側(cè)重或增刪都是無可非議的。總之，建立起科學(xué)的語文學(xué)科教育目標(biāo)體系，尚需我們繼續(xù)做出更多的努力。

（二）教學(xué)內(nèi)容重點化

根據(jù)語文新課標(biāo)的精神，目前中學(xué)語文教學(xué)應(yīng)突出情感教育、思路教學(xué)、語感訓(xùn)練、欣賞文學(xué)形象、評價文章寫法等 內(nèi)容的教學(xué)。當(dāng)然，這也只是一個總體的把握，具體到每個單元、每篇課文的教學(xué)設(shè)計，則需根據(jù)單元、單篇 教學(xué)目標(biāo)來確定教學(xué)內(nèi)容。即使就其一個方面來說，也是如此。比如一篇課文的寫作手法可能不只一種，但作 為教學(xué)的重點內(nèi)容則很可能是一種。因為只有這樣，才能使學(xué)生在有限的時間內(nèi)，對所學(xué)的寫作技能有一個清 晰深刻的認(rèn)識、理解以至準(zhǔn)確掌握。否則，“眉毛胡子一把抓”，勢必造成學(xué)生負(fù)擔(dān)過重，教學(xué)效率低下的后 果。

（三）選用媒體多樣化

運用多種媒體進(jìn)行語文教學(xué)，其根本目的是提高教學(xué)效率。在綜合使用各種媒體時，不能只考慮某一種媒 體的作用，而應(yīng)考慮各種媒體之間的有機(jī)聯(lián)系，從而合理搭配，發(fā)揮各種媒體綜合運用的整體效應(yīng)。例如，教 學(xué)《海燕》，教師在教學(xué)設(shè)計時把它作為一個主體的藝術(shù)品，用《命運交響曲》作為背景音樂，讓學(xué)生在這樣 的氛圍中一遍遍地朗讀課文，當(dāng)他們逐漸掌握了感情基調(diào)以后，再讓他們拿出水彩和紙，憑借形象思維中再造 想象的廣大空間為課文畫一幅詩意畫，然后由學(xué)生自己向同學(xué)們講解自己作畫的構(gòu)思和對原文的理解。教師作 時代背景介紹之后，海燕及暴風(fēng)雨的象征意義便不言自明了。最后通讀課文，以一段暴風(fēng)雨中的海燕錄像作結(jié)。

（四）教學(xué)策略與學(xué)生心理流向一致化

教學(xué)策略是根據(jù)教學(xué)目標(biāo)對教學(xué)任務(wù)的分析和學(xué)生初始能力水平的測量了解，制定出的促進(jìn)學(xué)生掌握知識、提高能力的辦法。在實際閱讀教學(xué)中，教學(xué)策略與學(xué)生閱讀心理流向的一致性對實現(xiàn)閱讀教學(xué)目標(biāo)，取得最 佳閱讀效果是極為重要的。根據(jù)學(xué)生的課堂學(xué)習(xí)心理，我們對閱讀教學(xué)策略試從以下幾個方面進(jìn)行闡述。1.選點突破

所謂選點突破，就是根據(jù)課文和學(xué)生情況的不同特點，選取課文“有嚼頭”的地方作為教學(xué)的“突破口”，以達(dá)到對課文深入理解的一種教學(xué)設(shè)計藝術(shù)。語文教學(xué)設(shè)計中最難的是準(zhǔn)確找出“突破口”，并以此帶動全 文，極為簡潔地處理教材。老師們通過長期的教學(xué)實踐總結(jié)出了從題目、結(jié)構(gòu)、線索、情節(jié)、人物、關(guān)鍵詞句、重點語段、重點疑難點等方面作為統(tǒng)帥全篇的教學(xué)突破口。但是，無論從哪個角度選點突破，必須以判斷學(xué) 生初讀課文后的心理流向為基礎(chǔ)。

2.鋪路搭橋

課堂教學(xué)中，無論復(fù)習(xí)、導(dǎo)入、提問、質(zhì)疑、討論、訓(xùn)練等都呈現(xiàn)為信息“傳遞、接受”的往復(fù)循環(huán)，呈 現(xiàn)為注意力的集中、凝定、遷移、推進(jìn)，思維的發(fā)散、收斂的不斷變化；呈現(xiàn)為課堂學(xué)習(xí)的時空、課文所展現(xiàn) 的時空，教學(xué)導(dǎo)向的思維、想象、探索的時空相互交錯。所以，課堂教學(xué)各環(huán)節(jié)的關(guān)聯(lián)運動，直接決定著學(xué)生 參與的程度，影響著課堂教學(xué)效果，而“鋪路搭橋”起著引導(dǎo)、疏通、過渡、超越的至關(guān)重要的作用。3.掀起高潮

所謂掀起高潮，是指在教師精心的鋪墊、巧妙的點撥、恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)之下，課堂上出現(xiàn)的學(xué)習(xí)激情高漲、學(xué)習(xí)興趣濃厚、參與意識倍增的熱烈精彩、生動活潑的教學(xué)場面。教學(xué)高潮具有情感性、凝聚力、愉悅感。課堂 教學(xué)中有了高潮，就有了意境，有了激情，有了力量，有了波瀾。它是教師在進(jìn)行教學(xué)設(shè)計時倍為關(guān)注、著力 設(shè)計的內(nèi)容。

一篇課文，有內(nèi)容詳略主次之分；高潮的設(shè)置是教學(xué)主體部分，也是教學(xué)的目標(biāo)、方向。教學(xué)設(shè)計要模擬 性地明確主攻方向，層層鋪墊，因勢利導(dǎo)，直通高潮。例如，《范進(jìn)中舉》這篇課文，對范進(jìn)中舉后喜極發(fā)瘋的丑態(tài)描寫的淋漓盡致，如能借助語言、神態(tài)、動作的描寫，就能使課堂里掀起高潮，教學(xué)效果則能恰到好處。4.收尾拓展

收尾，是指教師在教學(xué)過程中，經(jīng)過調(diào)控反饋后對一篇課文的教學(xué)做出的總結(jié)，使學(xué)生所學(xué)知識在頭腦中 留下深刻的印象。拓展，是通過教師的導(dǎo)引，使教學(xué)內(nèi)容得以深化、升華或遷移。一堂課的收尾拓展如何，不 僅可以窺探出教師教學(xué)設(shè)計水平的高低，掂量出教師的教學(xué)功力的強(qiáng)弱，而更重要的是直接影響學(xué)生的學(xué)習(xí)效 果和發(fā)展。

優(yōu)秀的課堂教學(xué)程序猶如戲劇演出，有開端、發(fā)展、高潮、結(jié)局，波瀾起伏。這樣，能夠刺激學(xué)生大腦皮 層興奮，使學(xué)生智力活動活躍，催促他們?nèi)硇牡赝度雽W(xué)習(xí)，使之越學(xué)越有勁，越學(xué)越聰明。

第五篇：教育工作應(yīng)遵循育人規(guī)律

教育工作應(yīng)遵循育人規(guī)律

教育有很多科學(xué)的規(guī)律，需要充分認(rèn)識和遵循。實踐證明，遵循教育規(guī)律，教育工作會事半功倍；違背育人規(guī)律，教育工作就會事倍功半，甚至可能適得其反。

一、遵循孩子的成長規(guī)律

在孩子成長的基礎(chǔ)教育階段，要打好德智體美勞等教育基礎(chǔ)，為孩子終身成長和發(fā)展奠定堅實的根基。我們常說“基礎(chǔ)不牢地動山搖”“多高的房子多深的基”“十年樹木百年樹人”，講得就是打好基礎(chǔ)，才能落地生根，持續(xù)發(fā)展，健康茁壯成長。

二、遵循基礎(chǔ)教育的發(fā)展規(guī)律

在教育教學(xué)工作中要體現(xiàn)“以人為本”，突出生本意識，在教學(xué)中強(qiáng)調(diào)“以學(xué)定教”，因材施教，避免生硬灌輸，甚至拔苗助長。中國儒教教育清晰地講明了人受教育的成長經(jīng)歷：幼兒養(yǎng)性，蒙童養(yǎng)正，少年養(yǎng)志，青年養(yǎng)德，成年立業(yè)。我們常說的“三歲看大”“七歲看老”“人要學(xué)壞三十開外”“三十而立”“成年立業(yè)”“四十不惑”等，講得就是人在不同的年齡階段，學(xué)習(xí)和成長的規(guī)律是不同的，要遵循規(guī)律，科學(xué)育人，滿足人生不同階段的教育和成長需求。

三、遵循人的非智力因素培養(yǎng)規(guī)律

學(xué)校基礎(chǔ)教育培養(yǎng)的各類人才，最終會走向社會。因此，學(xué)校教育在做好智力提升的同時，更要重視學(xué)生情感、態(tài)度、價值觀、意志力等非智力因素的培養(yǎng)，讓學(xué)生在德智體美勞全面發(fā)展的育人實踐中，學(xué)會學(xué)習(xí)、學(xué)會合作、學(xué)會交往、學(xué)會質(zhì)疑、學(xué)會規(guī)劃、學(xué)會創(chuàng)新和創(chuàng)造，促進(jìn)教育在共性與個性、普及與提高、傳授與創(chuàng)新、繼承與發(fā)展、現(xiàn)實與未來等辯證發(fā)展中體現(xiàn)育人的整體性和科學(xué)性，促進(jìn)學(xué)生智商、情商共同提升，和諧發(fā)展，全面健康成長。