第一篇：服務跟蹤回訪管理規(guī)定

服務跟蹤回訪管理規(guī)定

文件編號：YQ/G016

為了執(zhí)行2008年AUDITⅡ、CSE標準，公司制定電話回訪的具體操作方法，望服務部貫徹實施：

一、電話回訪工作的重要性

1、服務跟蹤回訪是再次提高客戶滿意度的機會。

2、是抓住客戶再次進站的良好契機。

3、是上次服務中漏洞的彌補。

二、篩選和確定回訪的對象

1、明確“目標用戶”：VIP客戶，集團公司、政府車隊、單位用車＼車隊長,司法＼警務車,以及私家車,事故車,大修車,回訪中的抱怨的客戶,對上述用特殊符號標識進行重點關(guān)注,進行100％的服務回訪跟蹤。

2、明確“回訪用戶”：所有售后維修保養(yǎng)的車輛均為一般回訪用戶，電訪的數(shù)量應大于等于30％。

3、針對“目標用戶”在維修過程中給與優(yōu)惠打折，實行付款轉(zhuǎn)帳、分時段結(jié)賬（季度），代辦年審、市區(qū)內(nèi)免費施救、在維修保養(yǎng)過程中保證出廠車輛質(zhì)量檢驗合格100％。

三、跟蹤回訪的實施

1、準備資料（委托書、接車單、結(jié)算單、投訴單）

2、嚴格按照上海大眾電話禮儀標準要求實施。

3、記錄客戶對售后服務質(zhì)量的評價、了解客戶車輛使用情況。

4、虛心接受抱怨投訴，使用上海大眾電話回訪專用表單，CSE中“客戶投訴處理單”。

四、服務跟蹤的監(jiān)控：

1、回訪員將當天的客戶抱怨交給站長/總經(jīng)理，經(jīng)批示后轉(zhuǎn)交服務經(jīng)理，由其具體處理。

2、服務經(jīng)理處理后及時交回訪員，回訪員三天內(nèi)再次回訪，記錄回訪內(nèi)容。

3、抱怨處理完成后第二天服務顧問在SVW-Ⅱ系統(tǒng)中輸入特別備注內(nèi)容，加注特殊符號作為今后重點關(guān)注對象。

4、公司定期召開的質(zhì)量信息溝通會議上服務部要將服務跟蹤回訪的結(jié)果進行評審，對薄弱的環(huán)節(jié)提出有效的，合理的，有可操作性的改進措施。

五、回訪員每月月初3日前將上月回訪情況上報服務經(jīng)理，遲交或未交按50元/次進行扣罰。

回訪員針對抱怨進行分析（回訪調(diào)查流失原因）、并且分類（集團用戶、私家車用戶、）每月月初3日前將抱怨分析表上報至服務經(jīng)理，批準:

日期：2009年1月05日

第二篇：服務跟蹤回訪及用戶抱怨受理規(guī)定（本站推薦）

服務跟蹤回訪及用戶抱怨受理規(guī)定

公司制定電話回訪的具體操作方法，望服務部貫徹實施：

一、電話回訪工作的重要性

1、服務跟蹤回訪是再次提高客戶滿意度的機會。

2、是抓住客戶再次進站的良好契機。

3、是上次服務中漏洞的彌補。

二、篩選和確定回訪的對象

1、明確“目標用戶”：VIP客戶，集團公司、政府車隊、單位用車＼車隊長,司法＼警務車,以及私家車,回訪中抱怨的客戶,對上述用特殊符號標識進行重點關(guān)注,進行100％的服務回訪跟蹤。

2、明確“回訪用戶”：所有維修保養(yǎng)的車輛均為一般回訪用戶，電訪的數(shù)量應大于等于30％。

3、針對“目標用戶”在維修過程中給與優(yōu)惠打折，實行付款轉(zhuǎn)帳，市區(qū)內(nèi)免費施救、在維修保養(yǎng)過程中保證出廠車輛質(zhì)量檢驗合格100％。

三、跟蹤回訪的實施

1、準備資料（委托書、接車單、結(jié)算單、投訴單）

2、嚴格按照電話禮儀標準要求實施。

3、記錄客戶對售后服務質(zhì)量的評價、了解客戶車輛使用情況。

4、虛心接受抱怨投訴，使用電話回訪專用表單，CSE中“客戶投訴處理單”。

四、服務跟蹤的監(jiān)控：

1、回訪員將當天的客戶抱怨交給店長長/總經(jīng)理，經(jīng)批示后轉(zhuǎn)交服務經(jīng)理，由其具體處理。

2、服務經(jīng)理處理后及時交回訪員，回訪員三天內(nèi)再次回訪，記錄回訪內(nèi)容。

3、抱怨處理完成后第二天服務顧問在報表中特別備注內(nèi)容，加注特殊符號作為今后重點關(guān)注對象。

4、公司定期召開的質(zhì)量信息溝通會議上服務部要將服務跟蹤回訪的結(jié)果進行評審，對薄弱的環(huán)節(jié)提出有效的，合理的，有可操作性的改進措施。

五、回訪員每月月初3日前將上月回訪情況上報服務經(jīng)理，遲交或未交按 50元/次進行扣罰。

回訪員針對抱怨進行分析（回訪調(diào)查流失原因）、并且分類（集團用戶、私家車用戶、）每月月初3日前將抱怨分析表上報至服務經(jīng)理，

第三篇：客服回訪服務規(guī)定

客服回訪服務規(guī)定

1.目的

為了明確售后服務電話回訪的內(nèi)容，確保回訪人員用語標準化，以提高售后服務的質(zhì)量，特制定此回訪規(guī)定。

2.適用范圍

適用于售后服務部人員進行電話回訪服務以及對獲得的信息進行分析和后續(xù)改進。

3.權(quán)責

3.1 客戶服務中心回訪專員：

負責電話回訪的執(zhí)行、記錄及跟蹤處理。

3.2客戶服務中心主任：

審核電話回訪記錄，安排對記錄進行統(tǒng)計分析，客戶檔案更新，回訪服務改善。

4回訪流程

4.1客服態(tài)度

回訪之前要調(diào)整好工作情緒，做到語速適中，語態(tài)和藹、聲音甜美柔和，面帶微笑。

4.2準備工作

（1）時間安排

從客戶檔案中提取需要回訪的客戶資料通過電話，短信或Email等方式與客戶進行交流溝通，首次客服回訪應于客戶體驗3天后。第二次應在客戶體驗8-15天時進行?？筛鶕?jù)具體情況靈活安排。

（2）準備好記錄材料和工具準備

1《客戶回訪記錄表》○2圓珠筆，以備隨時記錄。準備好○回訪結(jié)束立即將詳細信息錄入電腦中。

4.3注意事項

（1）避免在客戶休息時打擾客戶

（2）保證重點客戶的100%的回訪

（3）回訪通話時，注意把握通話節(jié)奏和通話主題，不做偏離回訪主題的談話。

（4）控制在3分鐘之內(nèi)，避免客戶因回訪過程煩瑣產(chǎn)生厭惡感（如有投訴情況除外）。（5）必須嚴格按《客戶回訪記錄表》的回訪內(nèi)容和順序向用戶提出回訪問題，并在售后服務系統(tǒng)中詳細記錄和存檔。

（4）當客戶額外提出其它問題時，應靈活應對，不清楚的不能私自作出承諾和隨便作答，應請示后再做回訪或交由知情員工詳細交流回訪。

（5）當用戶表現(xiàn)出不滿意時，客服專員必須追問不滿意的原因，并準確詳細記錄。（6）回訪結(jié)束時，必須等用戶先掛斷電話，然后才能輕輕掛上電話。

（7）對于回訪中出現(xiàn)的問題、以及發(fā)現(xiàn)的用戶不滿意甚至投訴時，回訪人員要在當天通知相關(guān)部門及相關(guān)人員，填寫《客戶投訴登記表》商議解決方案，盡快給予客戶滿意的答復，以維護良好的客戶氛圍。處理后需再做1次回訪，并建立投訴歸檔資料。

第四篇：2018年學員跟蹤服務回訪報道

回訪指導，延伸服務

——新型職業(yè)農(nóng)民培育工作跟蹤回訪報道

按照跟蹤回訪計劃安排，3月19日至20日長春市農(nóng)民職業(yè)教育中心指導教師一行6人，趕赴凈月經(jīng)濟開發(fā)區(qū)和二道區(qū)、蓮花山生態(tài)旅游度假區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)繼續(xù)開展新型職業(yè)農(nóng)民、農(nóng)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人培訓班學員回訪工作，了解他們的關(guān)切、困惑與心聲，為學員答疑解難。

在新湖鎮(zhèn)，教師們參觀村民王媛媛學員的粘高粱和笨豬養(yǎng)殖基地，鼓勵她牢記自己做為村民代表的使命，帶頭搞種植結(jié)構(gòu)調(diào)整，輻射帶動更多村民致富；聽榆樹村種糧大戶王恩彥學員講述他的致富經(jīng)，贊揚他關(guān)心國家大事，勤勞致富；與林家村兩家合作社負責人范詠、封波、李宏光促膝交談，聽取他們合作社的運營情況匯報，指出合作社目前正處于一個關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點，要發(fā)展壯大，提高社員素質(zhì)、引進人才是關(guān)鍵。

在英俊鎮(zhèn)昌睿食品有限公司教師們聽卜睿學員滿懷激情的講述她創(chuàng)建的女大學生返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)聯(lián)盟已成功對接中國女子創(chuàng)業(yè)學院，今后會采取靈活的線上授課方式為社會上的女性提供更多創(chuàng)業(yè)技能培訓。在香水村吉林農(nóng)大畢業(yè)生牟永剛學員的苗木繁育基地，指導教師鼓勵他充分利用自身優(yōu)勢，大膽開展技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、管理模式創(chuàng)新，努力當

好創(chuàng)新活動的主體；在四家子鄉(xiāng)與高俊國、邵興久、陳修勝三位村干部學員座談，與他們探索土地托管模式、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的意義，征求他們對我中心即將開展的農(nóng)村電子商務培訓工作的建議。

走訪中，王景林學員總結(jié)生產(chǎn)經(jīng)驗提出玉米秸桿全量還田、輪耕休作高產(chǎn)種植模式，打算在今后的生產(chǎn)中應用與實踐，他懇請中心姜巖主任運用精湛的專業(yè)知識給予長期指導、幫助，延伸服務。

通過兩天的跟蹤回訪，我們看到了學員們在思想觀念上發(fā)生的可喜轉(zhuǎn)變，更具有社會責任感和使命感。越來越多的學員打破傳統(tǒng)思維定勢，樹立了科學發(fā)展理念，在變中求進，進中突破，必將為推動農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展做出新貢獻。

長春市農(nóng)民職業(yè)教育中心

張冷靜

2018年3月20日

信息主題：【長春】回訪指導，延伸服務 作

者：張冷靜 聯(lián) 系 人：沈彥龍

聯(lián)系電話：***

0431-88730001轉(zhuǎn)8009 通訊地址：吉林省長春市綠園區(qū)青林路1580號2樓教務科 郵政編碼：130062

第五篇：顧客回訪管理規(guī)定

I

顧客回訪管理辦法

顧客回訪管理辦法 目的

通過電話、傳真等方式回訪、定期或不定期走訪等形式與顧客保持良好的溝通，了解顧客使用情況和實際需求；了解顧客的服務需求，不斷改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務態(tài)度。2 范圍

本辦法明確了對顧客回訪的內(nèi)容和控制方法及各相關(guān)部門/崗位在該過程中的職責；適用于公司對所有產(chǎn)品使用或售后服務進行的各類回訪（不適用于配套設備）。

注：企業(yè)內(nèi)部配套使用的產(chǎn)品不在此范圍內(nèi)。引用標準

Q/YHG 08.79 服務管理程序 Q/YGZ 24.01 售后服務管理規(guī)定 4 術(shù)語和定義 4.1 試運行期

本文件辦法規(guī)定，產(chǎn)品自送電之日起一月，稱為產(chǎn)品的試運行期。4.2 質(zhì)保期

本文件辦法規(guī)定，產(chǎn)品自送電之日起一年，或發(fā)貨之日期起18個月內(nèi)稱為產(chǎn)品的質(zhì)保期。5 職責

5.1 服務中心職責

5.1.1 負責制定對顧客回訪計劃，建立回訪臺帳。5.2 顧客回訪人員職責

5.2.1 負責對顧客進行回訪，了解產(chǎn)品使用情況及顧客的反饋信息，對產(chǎn)品及服務存在的問題進行反饋。5.2.2 對每一次回訪工作均需填寫《顧客回訪記錄》，并存檔。

5.2.3 根據(jù)顧客回訪記錄的信息，完成對產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務質(zhì)量的滿意度調(diào)查工作。5.3 各公司生產(chǎn)部門職責

5.3.1 每周五負責將發(fā)貨產(chǎn)品的資料及時傳遞至服務中心，以便服務中心制定回訪計劃。5.3.2 每周五負責向服務中心提供顧客合同檔案信息，以便于顧客回訪人員制定顧客回訪計劃。5.4 其他部門職責

5.4.1 售后服務部門每周五負責向服務中心提供產(chǎn)品安裝調(diào)試及送電信息，以便于顧客回訪人員制定顧客回訪計劃。

5.4.3 售后服務部門、生產(chǎn)部門、技術(shù)部門負責配合服務中心做好顧客走訪及現(xiàn)場售后服務工作，并及時向服務中心反饋相關(guān)產(chǎn)品、服務信息。6 回訪的管理規(guī)定 6.1 回訪形式

根據(jù)實際情況，可采用電話回訪和現(xiàn)場走訪等形式。

6.1.1 對于一般顧客，在產(chǎn)品的整個服務周期中，服務中心應按以下要求對顧客進行回訪。6.1.1.1 送電前回訪

在產(chǎn)品運抵顧客現(xiàn)場安裝調(diào)試后對顧客現(xiàn)場負責人實施第一次回訪，售后服務人員到達現(xiàn)場安裝調(diào)試或協(xié)助送電驗收時，對顧客進行現(xiàn)場走訪調(diào)查，由顧客填寫《顧客滿意度調(diào)查表》，同時全面了解產(chǎn)品在運輸過程中存在的問題，掌握產(chǎn)品安裝、調(diào)試進度及顧客服務需求：

1）文件資料、附件材料是否齊全； 2）產(chǎn)品外包裝和運輸過程是否損傷； 3）針對產(chǎn)品是否需要對顧客進行培訓和講解； 4）現(xiàn)場售后服務人員的態(tài)度、技術(shù)技能能否滿足要求。

6.1.1.2 試運行期內(nèi)回訪

a）產(chǎn)品送電滿一個月后，對顧客配電室負責人實施第二次回訪的內(nèi)容。

b）在該階段的回訪中，應詳細查詢產(chǎn)品的運行情況，全面了解顧客在使用過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題和顧客需求：

1）電力設備是否存在異常情況，如聲音、氣味等，尤其是臭氧味； 2）針對產(chǎn)品是否需要對顧客進行培訓和講解。

6.1.1.3 質(zhì)保期內(nèi)回訪

a）產(chǎn)品質(zhì)保期（一年）內(nèi)，分半年、一年對顧客配電負責人各回訪一次，共計二次。質(zhì)保期（一年）內(nèi)的回訪，應著重查詢產(chǎn)品的運行狀況，監(jiān)督售后服務的及時性、有效性和服務態(tài)度等，了解顧客的滿意度。針對產(chǎn)品主要落實電力設備是否存在聲音異常、溫度過高、放電現(xiàn)象等情況。b）同時落實顧客是否需要停電檢修和維護；停電檢修的內(nèi)容為：

1)按產(chǎn)品使用說明書的要求，檢查產(chǎn)品的工作情況，并進行調(diào)整和潤滑； 2)檢查聯(lián)鎖裝置是否靈活可靠，必要時進行調(diào)整和潤滑；

3)檢查動、靜隔離觸頭接觸表面有無損傷，插入深度是否符合要求，彈簧壓力有無減弱，表面鍍層有無異常氧化現(xiàn)象，是否需要更換隔離觸頭上的陳舊導電膏；

4)檢查母線和各導電連接部位的接觸情況并緊固連接，發(fā)現(xiàn)表面有發(fā)熱現(xiàn)象要進行處理； 5)檢查接地回路部分的情況，如接地觸頭、主接地線及過門接地線的接觸情況，保證其導電的連續(xù)性；

6)用軟布擦拭斷路器表面的灰塵。如因凝露致使出現(xiàn)局部放電現(xiàn)象，可以在放電表面涂一層薄的硅脂作為臨時修補。

6.1.1.4 質(zhì)保期（一年）外的回訪

a)質(zhì)保期（一年）滿后至第36個月，每隔一年回訪一次，共計兩次，應著重了解產(chǎn)品的穩(wěn)定性：

1)絕緣件、互感器有無放電痕跡； 2)二次電氣元件有無損壞；

3)各種加工件、電鍍件有無生銹的痕跡；

4)手車進出、接地刀分合、斷路器分合、各種聯(lián)鎖是否正常

b)質(zhì)保期（一年）外的回訪，指導顧客對產(chǎn)品進行正確的使用和保養(yǎng)，獲取顧客潛在的需求，顧客需要檢修維護內(nèi)容同上。保修期滿后，供方繼續(xù)承擔保修的責任和義務，協(xié)助顧客對合同產(chǎn)品進行維護保養(yǎng)。

c)加強與顧客的聯(lián)系，重視顧客的意見，健全顧客檔案，了解設備的運行情況，以確保顧客的長期、安全、可靠地使用我公司的設備.6.1.2 現(xiàn)場回訪

a)產(chǎn)品數(shù)量（同一顧客可累加）合同額在300萬元以上的重大顧客，根據(jù)區(qū)域情況，可由服務人員或區(qū)域業(yè)務人員進行現(xiàn)場回訪。

b)在回訪中，應詳細了解產(chǎn)品的使用情況，了解顧客新的需求和建議，尋求新的商務機會，溝通顧客關(guān)系。

注：試運行期以后的回訪可根據(jù)回訪情況，進行集中回訪，嚴格上講，不應超過文件規(guī)定的一個月內(nèi)。6.2 回訪的實施

6.2.1 顧客回訪人員建立《顧客回訪臺帳》，內(nèi)容包括：工程名稱、產(chǎn)品型號、產(chǎn)品數(shù)量/合同額、發(fā)貨時間、送電時間、回訪記錄編號、顧客用電管理負責人及電話和變電站聯(lián)系人及電話等各項。

6.2.2 顧客回訪人員根據(jù)《顧客回訪臺帳》中合同的發(fā)貨時間和送電時間制定顧客回訪計劃，可以在某個時間段進行集中回訪，回訪內(nèi)容按本規(guī)定6.1條實施。6.2.3 顧客回訪人員將回訪內(nèi)容記錄在《顧客回訪記錄》上。

6.2.4 回訪結(jié)束后，顧客回訪人員將《顧客回訪記錄》的編號(年號和月份)登記在《顧客回訪臺帳》中“回訪記錄編號”處。顧客回訪記錄應重點記錄以下幾點：

a)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度； b)顧客對服務質(zhì)量的滿意程度；

c)顧客對產(chǎn)品、服務等方面的建議或需求。

d)質(zhì)保期過后，顧客是否需要產(chǎn)品的維護、改造和其他需求。

6.2.5 顧客回訪中出現(xiàn)的對質(zhì)量和服務不滿意，由顧客回訪人員填寫《信息反饋單》，說明服務或質(zhì)量不滿意事項和顧客建議，傳遞至相關(guān)部門，由售后服務部門按照Q/YHG08.79進行服務，服務結(jié)束后，由相關(guān)部門將處理結(jié)果反饋至顧客回訪人員，由顧客回訪人員對顧客重新進行回訪，調(diào)查顧客滿意度。6.2.6 在回訪過程中，要嚴格遵守Q/YHZ 24.01，對于使用中的問題要及時解決，不能解決的問題或技術(shù)建議按照要求及時以《信息反饋單》向相關(guān)部門反饋，并對傳遞的事故信息進行跟蹤驗證；不能通過電話解決的必須進行現(xiàn)場回訪，顧客回訪人員應隨時對回訪記錄進行整理。

6.2.7 售后服務過程中，由各事業(yè)部售后服務部門負責人對顧客進行回訪，調(diào)查顧客對產(chǎn)品及服務質(zhì)量滿意情況。

6.3 回訪記錄的管理

6.3.1 每月25日，顧客回訪人員對當月回訪記錄按以下規(guī)定的種類進行分類整理：

a)

對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度； b)

對服務質(zhì)量的滿意程度 c)

建議和需求。

顧客回訪人員將《顧客回訪記錄》分類統(tǒng)計分析，將分析的結(jié)果形成《顧客滿意度測量報告》，上報至主管領(lǐng)導及相關(guān)部門。其中，“對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度”由各公司組織人員進行評審決定是否實施糾正、預防措施；“對服務質(zhì)量的滿意程度”和 “建議和需求”由品質(zhì)部組織人員進行評審決定是否實施糾正、預防措施，服務中心對所有糾正預防措施進行跟蹤驗證。7 相關(guān)記錄

《顧客滿意度調(diào)查表》 《顧客回訪記錄》 《顧客滿意度測量報告》 《信息反饋單》 《顧客回訪臺帳》