第一篇：《卷煙商品營銷員》之客戶管理.

《卷煙商品營銷員》之客戶管理

第三節(jié)客戶管理

一、客戶的分類

客戶管理的對象無疑就是你的客戶。這里我們要搞清楚客戶到底有哪些、如何分類?？蛻舴诸惪梢园床煌姆椒ǎＳ玫闹饕幸韵聨追N：

1．按交易過程分類

可以分為曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。

2．按時(shí)間序列分類

可分為老客戶、新客戶和未來客戶。

3．按交易數(shù)量和市場地位分類

可分為主要客戶（交易時(shí)間長、交易量大等）、一般客戶和零散客戶。

按照不同的方式劃分出的不同類型的客戶，因其需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同，所以對其管理也要采取不同的辦法。

二、客戶管理的內(nèi)容

（一）客戶檔案管理

為了向客戶提供更個(gè)性化的服務(wù)，為了使本企業(yè)牢牢掌握客戶資料，企業(yè)必須要加強(qiáng)客戶的檔案管理。一般包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容：

1．基礎(chǔ)資料

客戶的基礎(chǔ)資料包括客戶的編號(hào)、名稱、地址、郵編、電話、工商登記號(hào)、帳號(hào)、稅號(hào)、類別和規(guī)模等，如表2-16。

2．信用資料

包括客戶的注冊資本、從業(yè)歷史、信用額度、言用期限、結(jié)帳日和付款條件等，如表2-1 7。

3．經(jīng)營資料

表2-17 客戶的信用資料

包括銷售人員的數(shù)量、市場覆蓋范圍、營業(yè)面積、倉儲(chǔ)面積、運(yùn)輸方式、送貨地點(diǎn)等，如表2-18。

表2-18 客戶的經(jīng)營資料

4．銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)

客戶業(yè)績統(tǒng)計(jì)表應(yīng)包括每個(gè)月的實(shí)際銷售額，見表2-19。

表2-19 渠道客業(yè)績統(tǒng)計(jì)表

完成了客戶檔案資料的搜集工作，可將客戶檔案按地區(qū)類別、規(guī)模類別或性質(zhì)類別分類管理。

（二）客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。即為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”個(gè)性化服務(wù)。

1．客戶分析

分析誰是企業(yè)的客戶，分析客戶差異對企業(yè)利潤的影響，并研究消費(fèi)者、零售商、經(jīng)銷商的不同需求特征和需求變化、購買行為和消費(fèi)習(xí)慣，指導(dǎo)企業(yè)市場細(xì)分和制定營銷策略。

2．接觸管理

企業(yè)如何、何時(shí)與客戶接觸，以及采取什么樣的方式，依據(jù)什么樣的程序接觸，是營銷中非常重要的工作，要把接觸的程序和方法、交易和服務(wù)的程序和方式等納入規(guī)范化的管理。通過改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時(shí)間，提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)，從而增加商機(jī)。

3．交流和溝通

建立企業(yè)與客戶之間雙向信息交流系統(tǒng)，有交流才會(huì)有了解，有交流才會(huì)建立和保持關(guān)系。研究與消費(fèi)者有效溝通的方法、方式和途徑，指導(dǎo)品牌傳播和推廣策略的制定。

4．維持客戶滿意和忠誠，保持企業(yè)與客戶之間的長期穩(wěn)定關(guān)系

要制定促使客戶購買更多產(chǎn)品以及保持忠誠的策略。發(fā)展一種特定的雙贏關(guān)系，以個(gè)性化的服務(wù)留住客戶，并贏得他們的口碑。

5．客戶反饋管理

反饋管理的目的在于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、分析并正確處理在客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，最大限度地減少客戶流失率。

6．建立客戶檔案

客戶檔案是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，包括客戶的基本資料、信用等級(jí)、經(jīng)營情況和負(fù)責(zé)人詳細(xì)的個(gè)人資料等。在信息技術(shù)支持下的客戶檔案是一個(gè)系統(tǒng)的，互動(dòng)的營銷數(shù)據(jù)庫。

案例5 個(gè)性化服務(wù)求“雙贏” 山東威海煙草有限公司推行客戶關(guān)系管理初探

2000年1 2月初，山東威海市局（公司）黨委經(jīng)過長達(dá)四個(gè)多月的艱苦探索最終確定了這樣一條發(fā)展路子：按照現(xiàn)代營銷理論原理，重組企業(yè)價(jià)值鏈，借助信息技術(shù)手段，建立以客戶關(guān)系管理體系為核心的營銷服務(wù)體系，全面實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，樹立服務(wù)品牌，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度，建立長期穩(wěn)定的核心客戶群，依靠堅(jiān)不可摧的批零戰(zhàn)略聯(lián)盟應(yīng)對即將到來的挑戰(zhàn)。這一戰(zhàn)略的核心是強(qiáng)化營銷服務(wù)，建立客戶關(guān)系管理體系，推行個(gè)性化服務(wù)。

根據(jù)這一戰(zhàn)略，山東威海煙草分公司進(jìn)行了資源整合、組織重組和業(yè)務(wù)流程再造，他們對原有的36個(gè)批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)按照“三網(wǎng)合一”的原則和客戶關(guān)系管理的需要，整合為26個(gè)同時(shí)具有客戶服務(wù)、卷煙配送、市場管理職能的管銷所，作為對客戶實(shí)施營銷服務(wù)的末端。每個(gè)管銷所設(shè)客戶經(jīng)理數(shù)名，各負(fù)責(zé)80～1 00個(gè)客戶的關(guān)系營銷工作。在每個(gè)縣級(jí)公司成立一個(gè)客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)所轄客戶營銷的管理。按這一新的布局調(diào)整人、財(cái)、物資源，配置比較完善的服務(wù)設(shè)施。同時(shí)，對客戶資源進(jìn)行了一次大規(guī)劃地全面摸底調(diào)查，為每個(gè)零售戶建立客戶檔案，實(shí)施A、B、C分類戶籍化管理。在客戶關(guān)系營銷方面，按照客戶特點(diǎn)劃分成五種，因人而異，量體裁衣，實(shí)施具有個(gè)性化、差異化的服務(wù)，滿足其不同層次的需要，提高滿意率。為適應(yīng)這一新的模式，他們對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重組，成立網(wǎng)絡(luò)管理科，作為客

戶關(guān)系營銷的歸口管理部門，直接管理四個(gè)客戶服務(wù)中心。并且按照客戶關(guān)系管理的要求再造業(yè)務(wù)流程，形成了“一對一”的營銷服務(wù)體制。

這些工作完成后，威海公司又著手進(jìn)行了以下方面的工作：

全員分層次、分期、分批進(jìn)行了三輪內(nèi)容各有側(cè)重的培訓(xùn)，還把中層以上管理人員拉出去參觀學(xué)習(xí)，著力對員工進(jìn)行了客戶關(guān)系營銷原理的培訓(xùn)、銷售技能培訓(xùn)、規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)、客房洽談培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行機(jī)制以及IS0900質(zhì)量體系培訓(xùn)，對客戶經(jīng)理還增加了組織行為學(xué)、商業(yè)心理學(xué)等知識(shí)的培訓(xùn)。

按照不同零售戶氣質(zhì)特征、個(gè)人嗜好等因素進(jìn)行客戶細(xì)分，識(shí)別并確定核心顧客群，與A、B、C戶籍化分類管理結(jié)合起來，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。把所有客戶根據(jù)其性格特點(diǎn)和氣質(zhì)類型分成五類：穩(wěn)定性、靈活型、呆板型、猶豫型、暴躁型，針對每一種客戶，從走訪頻次、洽談方式、服務(wù)內(nèi)容和風(fēng)格、措辭用語乃至服裝衣飾都分別制定了不同的規(guī)范，要求客戶經(jīng)理針對客戶特點(diǎn)，最大限度地使客戶滿意。

客戶經(jīng)理在正常訪銷以外每旬對核心客戶走訪一次，對其他客戶每半月走訪一次，密切同客戶的關(guān)系。

為增強(qiáng)企業(yè)的親和力，他們制定了一系列的溝通措施。比如，規(guī)定管銷所舉辦批零見面聯(lián)誼會(huì)，每年各縣舉辦一次客戶懇談會(huì)，建立優(yōu)秀客戶評選獎(jiǎng)勵(lì)制度等。他們還著手建立卷煙零售戶同業(yè)協(xié)會(huì)，作為實(shí)現(xiàn)民間組織零售戶自治管理。

為保證以上措施有效實(shí)施，威海公司制定了一整套完善的監(jiān)督考核制度。對客戶經(jīng)理他們采取了專賣管理員、送貨員，監(jiān)督考核員三重監(jiān)督的辦法，對管銷所、客戶中心實(shí)行百分考核，每月檢查考核一次，并與經(jīng)營指標(biāo)一并納入分配掛鉤范圍，確保各層次職責(zé)、管理落實(shí)到位。

威海公司推行客戶關(guān)系管理以來，成效十分顯著，員工服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，服務(wù)水平大幅提高，顧客滿意率明顯提高。八月份，威海公司在全市選取了1 500個(gè)零售戶做抽樣調(diào)查，滿意率為97.78％。截至11月底，威海公司共銷售卷煙63460.3箱，實(shí)現(xiàn)利潤3235萬元，較去年同期增長83.7％。

按照威海分公司的規(guī)劃，2002年他們將引入CRM系統(tǒng)，從軟件上整合業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理體系，建立統(tǒng)一的管理平臺(tái)，組建呼叫中心，建設(shè)全市統(tǒng)一的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫。建成后，威海全市范圍的客戶都可以通過電話查詢卷煙貨源、價(jià)格、自己的銷量、返利等信息，可以投放服務(wù)情況，舉報(bào)違法經(jīng)營等，一個(gè)嶄新的營銷時(shí)代即將到來。摘自《東方煙草報(bào)》，2002年3月19日

三、客戶管理的原則

在客戶管理的過程中，需要堅(jiān)持以下原則：

（一）動(dòng)態(tài)管理

客戶資料卡建立后置之不顧，就會(huì)失去它的意義。因?yàn)榭蛻舻那闆r是會(huì)不斷地發(fā)生變化的，所以客戶的資料也要不斷的加以調(diào)整。剔除過去舊的或已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對客戶的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。

（二）突出重點(diǎn)

有關(guān)不同類型的客戶資料很多，我們要通過這些資料找出重點(diǎn)客戶。重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且還應(yīng)包括未來客戶或潛在客戶。這樣為企業(yè)選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。

（三）靈活運(yùn)用

客戶資料的收集管理目的是在銷售過程中加以運(yùn)用。所以，在建立客戶資料卡或客戶管理卡后不能束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)全面地提供給銷售人員及其他有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使死資料變成活材料，提高客戶管理的效率。

（四）專人負(fù)責(zé)

由于許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的，只能供內(nèi)部使用，所以客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理或責(zé)任到人，嚴(yán)格客戶情報(bào)資料的利用和借閱。

四、客戶評估

（一）客戶對銷售的貢獻(xiàn)

客戶對銷售的貢獻(xiàn)可以從以下幾點(diǎn)進(jìn)行判斷：

1．評估期內(nèi)，在所處市場區(qū)域的經(jīng)濟(jì)增長水平和競爭條件下，該客戶為企業(yè)創(chuàng)造的銷售量或銷售額是否高于平均水平，這是客戶之間的橫向比較。

2．評估期內(nèi)，在所處市場區(qū)域的經(jīng)濟(jì)增長水平和競爭條件下，該渠道客戶為企業(yè)創(chuàng)造的銷售量或銷售額是否高于前一個(gè)評估期的水平，這是對客戶本身的縱向比較。

3．同本地區(qū)的其他競爭對手相比，該客戶是否為企業(yè)創(chuàng)造了高水平的市場滲透。

4．評估期內(nèi)，該渠道客戶為企業(yè)帶來的銷售收入是否比本地區(qū)與之競爭的其他客戶高。

（二）客戶對利潤的貢獻(xiàn)

客戶對利潤的貢獻(xiàn)可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行判斷：

1．根據(jù)該客戶為企業(yè)帶來的交易量，企業(yè)向該客戶提供支持和服務(wù)的成本費(fèi)用在數(shù)量上是否合理。

2．客戶持續(xù)要求企業(yè)對其提供支持，結(jié)果是否會(huì)為企業(yè)帶來令人滿意的營利水平。

3．與同類型、同等規(guī)模的客戶相比，服務(wù)與支持該客戶的費(fèi)用是否過高而且企業(yè)不堪重負(fù)。

4．對某客戶的支持是否符合企業(yè)的營銷目標(biāo)。

（三）客戶的能力

客戶的能力可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行判斷：

1．該客戶是否具備成功經(jīng)營企業(yè)產(chǎn)品所必須的知識(shí)與能力。

2．該客戶是否具備有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的大量知識(shí)。

3．該客戶及其銷售人員是否非常了解競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)。

4．該客戶銷售人員的素質(zhì)與能力是否符合企業(yè)的期望要求。

5．該客戶資金等方面的實(shí)力是否滿足作為企業(yè)客戶的最低標(biāo)準(zhǔn)要求。

6．該客戶所擁有的客戶數(shù)量及客戶購買能力是否符合企業(yè)的目標(biāo)市場定位與營銷策略要求。

（四）客戶的配合程度

客戶的配合程度，可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行判斷：

1．在使客戶參加一些企業(yè)認(rèn)為非常重要的規(guī)劃方面的工作時(shí)是否能得到客戶的配合與支持。

2．該客戶的運(yùn)作與企業(yè)規(guī)定的程序、步驟是否能保持一致。

3．該客戶是否經(jīng)常違反與企業(yè)簽訂的合同或協(xié)議書中的條款。

4．該客戶是否有惡意的沖貨行為或違反企業(yè)制定的價(jià)格政策。

5．該客戶是否配合與支持企業(yè)各項(xiàng)銷售管理工作。

（五）客戶的適應(yīng)能力

關(guān)于這一點(diǎn)，可以從以下幾點(diǎn)進(jìn)行判斷：

1．該客戶是否敏銳發(fā)現(xiàn)所處市場領(lǐng)域的長期發(fā)展趨勢并能經(jīng)常調(diào)整自己的銷售行為。

2．該客戶在銷售企業(yè)產(chǎn)品時(shí)是否具備很強(qiáng)的創(chuàng)新能力。

3．該客戶是否能努力適應(yīng)其所處領(lǐng)域的競爭變化。

4．該客戶是否注重在培訓(xùn)上的投入。

5．該客戶是否能對企業(yè)銷售管理工作提出建議。

（六）客戶對銷售增長的貢獻(xiàn)

客戶對銷售增長的貢獻(xiàn)，可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行判斷：

1．該客戶是否繼續(xù)成為或很快成為企業(yè)的主要收入來源。

2．該客戶銷售企業(yè)產(chǎn)品的數(shù)量或金額的增長是否能超過平均水平。

3． 該客戶是否非常注重對本企業(yè)產(chǎn)品的投入。

（七）客戶的顧客滿意度情況

客戶的顧客滿意度情況，可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行判斷：

1．企業(yè)是否經(jīng)常收到顧客對該客戶的抱怨。

2．該客戶是否盡力使顧客感到滿意。

3．在處理企業(yè)產(chǎn)品問題時(shí)，該客戶是否能向顧客提供非常好的解決方案。

五、客戶管理分析流程

（一）整理資料

將某銷售人員的銷售業(yè)績和客戶的訪問資料整理后列在表格中，格式如表2-20。

表2-20

（二）銷售業(yè)績分析

將銷售人員的銷售實(shí)績畫出比例圖，假定該銷售人員有20家客戶，總的銷售額為250萬元。但其中前4家的銷售額就占總銷售額的80%，第5家至第10家的銷售額占1 5％，后10家僅占5％。如圖2-2所示。

圖2-2 銷售業(yè)績分析圖

（三）劃分客戶等級(jí)

依據(jù)客戶銷售額，可以將客戶分為A、B、C三級(jí)。具體分法是：

1．將客戶連續(xù)3個(gè)月（或4至6個(gè)月）的每月銷售額累計(jì)后平均計(jì)算，求出客戶的月平均銷售額，如表2-21所示。

2．將月平均銷售額按大小排序，如表2-22所示

3． 依據(jù)某個(gè)月平均銷售額為“等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)額”，再將全部客戶劃分為若干等級(jí)。

表2-21

表2-22

（四）客戶名冊登記

1．按客戶拜訪先后順序，列出“客戶名冊”，如表2-23所示。

2．按客戶等級(jí)各業(yè)種分類，編制“客戶等級(jí)分類表”如表2-24所示。

表2-23

表2-24

（五）對客戶進(jìn)行路序分析

路序是指為巡回訪問、送貨、催付款等將客戶按地區(qū)和最佳交通路線劃分的線路順序。如表2-25所示：

表2-25

（六）確定客戶訪問計(jì)劃

企業(yè)各級(jí)銷售主管及銷售人員對所負(fù)責(zé)地區(qū)客戶的訪問銷售工作，應(yīng)有周密的訪問計(jì)劃，訪問次數(shù)依客戶的不同級(jí)別而有所不同。表2-26內(nèi)容可供參考。

表2-26

（七）客戶資料管理

對新老客戶都應(yīng)建立管理卡，對它們的資料妥善保管，既作為企業(yè)的綜合資料，同時(shí)也為銷售人員外出推銷提供參考。表2-27供參考。

表2-27 客戶管理卡

來源：中國煙草在線摘自《卷煙商品營銷員》

第二篇：《卷煙商品營銷員》之市場調(diào)查報(bào)告

《卷煙商品營銷員》之市場調(diào)查報(bào)告

第三節(jié) 市場調(diào)查報(bào)告

市場調(diào)查報(bào)告的撰寫是營銷調(diào)研工作的最后一步。原始資料經(jīng)過整理、分析后需要撰寫調(diào)查報(bào)告，通過撰寫調(diào)研報(bào)告，將調(diào)研結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，是調(diào)研結(jié)果的集中體現(xiàn)和決策者決策的重要依據(jù)。

一、市場調(diào)查報(bào)告的特點(diǎn)

市場調(diào)查報(bào)告是對市場的全面情況，或某一側(cè)面、某一問題進(jìn)行調(diào)查研究之后撰寫出來的報(bào)告，是針對市場狀況進(jìn)行的調(diào)查與分析，因而有著不同于其它報(bào)告的特點(diǎn)。

（一）針對性

針對性主要包括兩方面：第一，調(diào)查報(bào)告必須明確調(diào)查目的。任何調(diào)查報(bào)告都是目的性很強(qiáng)的，是為了解決某一問題，或是說明某一問題，因而撰寫報(bào)告時(shí)必須做到目的明確、有的放矢，圍繞主題開展論述。第二，調(diào)查報(bào)告必須明確閱讀對象。閱讀對象不同，他們的要求和所關(guān)心問題的側(cè)重點(diǎn)也不同。

（二）新穎性

市場調(diào)查報(bào)告應(yīng)緊緊抓住市場活動(dòng)的新動(dòng)向、新問題，引用一些人們未知的通過調(diào)查研究得到的新發(fā)現(xiàn)，提出新觀點(diǎn)，形成新結(jié)論。只有這樣的調(diào)查報(bào)告，才有使用價(jià)值，達(dá)到指導(dǎo)企業(yè)營銷活動(dòng)的目的。

（三）時(shí)效性

要順應(yīng)瞬息萬變的市場形勢、調(diào)查報(bào)告必須講究時(shí)間效益，做到及時(shí)反饋。只有及時(shí)到達(dá)使用者手中，使決策跟上市場形勢的發(fā)展變化，才能發(fā)揮調(diào)查報(bào)告的作用。

二、撰寫報(bào)告的原則

①切記調(diào)查的目標(biāo)，并體現(xiàn)于報(bào)告之中：

②報(bào)告內(nèi)容應(yīng)扼要、重點(diǎn)突出；

③報(bào)告文字應(yīng)簡短中肯，用字避免晦澀，技術(shù)性名詞要少用；

④報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)力求客觀；

⑤報(bào)告內(nèi)容應(yīng)加以組織，能給讀者在最短的時(shí)間內(nèi)一個(gè)全盤的印象。如果能在報(bào)告之前列一提綱或目錄，便可協(xié)助讀者了解報(bào)告的結(jié)構(gòu)情形，也可幫助撰寫報(bào)告者確知所有項(xiàng)目皆包括在其中，既不致重復(fù)，亦不致遺漏；

⑥應(yīng)具有報(bào)告的形式與結(jié)構(gòu)。

三、報(bào)告的結(jié)構(gòu)

市場調(diào)查報(bào)告的結(jié)構(gòu)通常分為三大部分，即導(dǎo)言、主體和附件。美國市場營銷協(xié)會(huì)曾為典型的市場調(diào)查報(bào)告擬定一標(biāo)準(zhǔn)大綱，其內(nèi)容大體如下：

（一）導(dǎo)言

1．1標(biāo)題扉頁

1．2前言，包括：

1．2．1．報(bào)告的根據(jù)

1．2．2．調(diào)研的目的與范圍

1．2．3使用的調(diào)研方法

1．2．4致謝射詞

（二）報(bào)告主體

2．1詳細(xì)的目的2．2詳細(xì)解釋方法

2．3調(diào)查結(jié)果的描述與解釋

2．4調(diào)查結(jié)果與結(jié)論的摘要

（三）附件

3．1樣本的分配

3．2圖表

3．3附錄

為使繁忙的決策人員或讀者能在短時(shí)間內(nèi)對報(bào)告有一個(gè)完整清晰的概念，市場調(diào)查人員通常在報(bào)告寫完后，應(yīng)另寫一個(gè)報(bào)告摘要，置于完整報(bào)告之前，或作為個(gè)別報(bào)告送交決策人員閱讀。此外，尚須準(zhǔn)備一份口頭報(bào)告，以便隨時(shí)向決策者匯報(bào)。

四、市場調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容

現(xiàn)在常用的市場調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容一般包括標(biāo)題、目錄、概要、正文、結(jié)論和建議、附件等幾部分。

（一）標(biāo)題

標(biāo)題包括調(diào)研題目、報(bào)告日期、委托方、調(diào)查方，一般應(yīng)打印在扉頁上。

關(guān)于標(biāo)題，一般是通過標(biāo)題把被調(diào)查單位、調(diào)查內(nèi)容明確而具體地表示出來，如《關(guān)于鄭州市金水區(qū)卷煙市場情況的調(diào)查》。有的調(diào)查報(bào)告還采用正、副標(biāo)題形式，一般正標(biāo)題表達(dá)調(diào)查的主題，副標(biāo)題則具體表明調(diào)查的單位和問題。

（二）目錄

如果調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容、頁數(shù)較多，為了方便讀者閱讀，應(yīng)當(dāng)使用目錄或索引形式列出報(bào)告所分的主要章節(jié)和附錄，并注明標(biāo)題、有關(guān)章節(jié)號(hào)碼及頁碼，一般來說，目錄的篇幅不宜超過一頁。

（三）概要

概要主要闡述課題的基本情況，它是按照營銷調(diào)研課題的順序?qū)栴}展開，并闡述對調(diào)查的原始資料進(jìn)行選擇、評價(jià)、作出結(jié)論、提出建議的原則等。主要包括三方面內(nèi)容：

（1）簡要說明調(diào)查目的 即簡要地說明調(diào)查的由來和委托調(diào)查的原因。

（2）簡要介紹調(diào)查對象和調(diào)查內(nèi)容 包括調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、對象、范圍、調(diào)查要點(diǎn)及所要解答的問題。

（3）簡要介紹調(diào)查研究的方法 介紹調(diào)查研究的方法，有助于使人確信調(diào)查結(jié)果的可靠性，因此對所用方法要進(jìn)行簡短敘述，并說明選用方法的原因。

（四）正文

正文是營銷調(diào)查報(bào)告的主要部分。正文部分必須準(zhǔn)確闡明全部有關(guān)論據(jù)，包括問題的提出到引出結(jié)論，論證的全部過程，分析研究問題的方法。還應(yīng)當(dāng)有可供活動(dòng)決策者進(jìn)行獨(dú)立思考的全部調(diào)查結(jié)果和必要的信息，以及對這些情況和內(nèi)容的分析、評論。

（五）結(jié)論和建議

結(jié)論和建議是撰寫綜合分析報(bào)告的主要目的。這部分包括對引言和正文部分所提出的主要內(nèi)容的總結(jié)，提出如何利用已證明為有效的措施和解決某一具體問題可供選擇的方案與建議。結(jié)論和建議與正文部分的論述要緊密對應(yīng)，不可以提出無證據(jù)的結(jié)論，也不要進(jìn)行沒有結(jié)論性意見的論證。

（六）附件

附件是指調(diào)查報(bào)告正文包含不了或沒有提及，但與正文有關(guān)，必須附加說明的部分。它是對正文報(bào)告的補(bǔ)充或更詳盡說明，包括數(shù)據(jù)匯總表及原始資料背景材料和必要的工作技術(shù)報(bào)告，例如，為調(diào)查選定樣本的有關(guān)細(xì)節(jié)資料及調(diào)查期間所使用的文件副本等。

五、市場調(diào)查報(bào)告的寫作技巧

（一）起草調(diào)查報(bào)告

在起草市場調(diào)查報(bào)告的工作過程中，營銷人員往往會(huì)發(fā)覺他本人存在著某方面的知識(shí)不足，因而還要進(jìn)行其它方面的附加工作。當(dāng)然，這可能是意外情況，但事前也應(yīng)作充分考慮，做好時(shí)間安排。

在草擬市場調(diào)查報(bào)告之前，營銷人員必須要對報(bào)告的各有關(guān)章節(jié)段落的編排和文體有一個(gè)明確的思路。當(dāng)然，這一切還要根據(jù)市場調(diào)查范圍來決定，但在擬訂初步的寫作提綱時(shí)，對此應(yīng)進(jìn)行反復(fù)考慮和構(gòu)思。

在起草調(diào)查報(bào)告的時(shí)候，應(yīng)該有條理、有系統(tǒng)地集中闡明各種有關(guān)論據(jù)和見解，但也要注意有所側(cè)重，突出重點(diǎn)，不能平鋪直敘、面面俱到。

市場調(diào)查報(bào)告的初稿起草完畢后，應(yīng)將初稿通讀多遍，認(rèn)真審查，這樣也許會(huì)發(fā)現(xiàn)其中某些章節(jié)或段落的材料有必要重新調(diào)整或安排，以求改進(jìn)。

為了方便，必要時(shí)對報(bào)告中各部分內(nèi)容的材料進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整或重新編排，在首次起草報(bào)告時(shí)，屬于各個(gè)不同部分內(nèi)容的材料均應(yīng)另紙撰寫，而且每頁用紙統(tǒng)一按各自所屬

章節(jié)段落分別編號(hào)。此外，在起草報(bào)告時(shí)，所用的紙張最好是一律單面書寫，方便調(diào)整或變更。

（二）使用圖表說明

一般說來，與使用任何文字去說明某種變化趨勢及各個(gè)因素的相互關(guān)系比較，使用圖表通常可以收到更為明顯的效果。

使用圖表說明必須要有明確的目的性、不能只是為了裝飾文字，以求悅目。通常情況下，在總結(jié)調(diào)查結(jié)果和報(bào)告正文當(dāng)中所使用的圖表，應(yīng)該只是扼要地介紹資料的圖表。詳細(xì)地介紹一切所搜集到的重要資料的圖表，應(yīng)該歸人報(bào)告附件部分。

此外，使用圖表說明還必須認(rèn)真考慮圖表的設(shè)計(jì)和格式。如果圖表格式設(shè)計(jì)不當(dāng)，不但無助于說明情況，甚至可能產(chǎn)生曲解事實(shí)真相的相反效果。

作為報(bào)告附件部分的圖表，要求格式設(shè)計(jì)必須完整，主要是為了更好地向讀者全面介紹有關(guān)的資料，以便讀者進(jìn)行獨(dú)立思考和分析問題。正是這個(gè)緣故，圖表中所有列載的資料務(wù)求盡量完整和準(zhǔn)確，一般都需要提供絕對數(shù)值的資料，而不是百分比或指數(shù)。

在報(bào)告正文部分中使用圖表還有一種特殊的作用，那就是通過圖表去突出某些方面的資料，或強(qiáng)調(diào)某種關(guān)系和變化趨勢。因此，在報(bào)告正文中選用圖表列載的資料，一般須有較大的選擇性。為了方便閱讀，圖表中各項(xiàng)資料的數(shù)值通常應(yīng)選用整數(shù)，但經(jīng)常也會(huì)使用百分比和指數(shù)，或作補(bǔ)充說明，或使用代替某些絕對數(shù)值的資料。

（三）市場調(diào)查報(bào)告寫作注意事項(xiàng)

（1）切忌將分析工作簡單化即資料數(shù)據(jù)羅列堆砌，只停留在表面文章上，根據(jù)資料就事論事。簡單介紹式的分析多，深入細(xì)致的分析及觀點(diǎn)少，無結(jié)論和建議，整個(gè)調(diào)研報(bào)告的系統(tǒng)性很差，使分析報(bào)告的價(jià)值不大。只有重點(diǎn)突出，才能使人看后得到深刻的印象。

（2）切忌面面俱到、事無巨細(xì)進(jìn)行分析把收集來的各種資料無論是否反映主題，全都面面俱到、事無巨細(xì)地進(jìn)行分析，使讀者感到雜亂無章，讀后不知所云。一篇調(diào)研報(bào)告自有它的重點(diǎn)和中心，在對情況有了全面了解之后，經(jīng)過全面系統(tǒng)地構(gòu)思，應(yīng)能有詳有略、抓住主題，深入分析。

（3）報(bào)告長短根據(jù)內(nèi)容確定確定調(diào)研報(bào)告的長短，要根據(jù)調(diào)研目的和調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容而定。對調(diào)研報(bào)告的篇幅，做到宜長則長，宜短則短，盡量做到長中求短，力求寫得短小精悍。

第三篇：《卷煙商品營銷員》之煙草專賣行政處罰與行政復(fù)議.

《卷煙商品營銷員》之煙草專賣行政處罰與行政復(fù)議

發(fā)表時(shí)間：2003-8-26

第五節(jié) 煙草專賣行政處罰與行政復(fù)議

一、煙草專賣行政處罰

（一）煙草專賣行政處罰概述

1．煙草違法案件的涵義

各級(jí)煙草專賣局以《煙草專賣法》為依據(jù)，從維護(hù)國家根本利益出發(fā)，代表國家對煙草專賣品進(jìn)行行政管理，并依法查處違法案件過程中，由于煙草專賣局在實(shí)施行政管理權(quán)時(shí)具有強(qiáng)制性，因此，正確把握煙草違法案件的涵義特別重要。所謂違法案件，就是指當(dāng)事人的行為違反了國家權(quán)力機(jī)關(guān)頒布的法律、法規(guī)的案件。煙草違法案件是指違反國家有關(guān)煙草專賣法律、法規(guī)、規(guī)章及具有普遍約束力的決定、命令的行為的案件。

2．煙草專賣違法案件的種類

煙草違法案件按其內(nèi)容劃分為七類：

（1）非法生產(chǎn)案件包括計(jì)劃外煙廠生產(chǎn)；無注冊商標(biāo)的卷煙、雪茄煙的生產(chǎn)；假冒煙和手工煙的生產(chǎn)；卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機(jī)械的非法制造。

《煙草專賣法》明確規(guī)定，開辦煙草制品生產(chǎn)企業(yè)，必須經(jīng)國務(wù)院煙草專賣行政主管部門批準(zhǔn)，取得煙草生產(chǎn)企業(yè)許可證、并經(jīng)工商行政管理部門核準(zhǔn)登記；其分立、合并、撤消必須經(jīng)國務(wù)院煙草專賣行政主管部門批準(zhǔn)，并向工商行政管理部門辦理變更、注銷手續(xù)。未取得煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證的，工商行政管理部門不得核準(zhǔn)登記。還規(guī)定，生產(chǎn)卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機(jī)械的企業(yè)，必須經(jīng)國務(wù)院煙草專賣行政主管部門批準(zhǔn)，取得煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證，而且企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國務(wù)院煙草專賣行政主管部門的計(jì)劃以及與煙草制品生產(chǎn)企業(yè)簽訂的訂貨合同組織生產(chǎn)。

《煙草專賣法實(shí)施條例》第五十六條規(guī)定：

（一）無煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證生產(chǎn)煙草制品的，由煙草專賣行政主管部門責(zé)令關(guān)閉，沒收違法所得、處以所生產(chǎn)煙草制品價(jià)值一倍以上兩倍以下的罰款、并將其違法生產(chǎn)的煙草制品公開銷毀；

（二）無煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證生產(chǎn)卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束或者煙草專用機(jī)械的，由煙草專賣行政主管部門責(zé)令停止生產(chǎn)，沒收違法所得，處以違法生產(chǎn)的煙草專賣品價(jià)值一倍以上兩倍以下的罰款，并將其違法生產(chǎn)的煙草專賣品公開銷毀。

（2）非法銷售案件

①無證批發(fā) 《煙草專賣法》規(guī)定，經(jīng)營煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù)的企業(yè)，必須經(jīng)國務(wù)院煙草專賣行政主管部門或者省級(jí)煙草專賣行政主管部門批準(zhǔn)，取得煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證，并經(jīng)工商行政管理部門核準(zhǔn)登記，方可進(jìn)行批發(fā)業(yè)務(wù)，否則是無證批發(fā)。

《煙草專賣法實(shí)施條例》第二十六條規(guī)定：

無煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證的單位或者個(gè)人，一次銷售卷煙、雪茄煙50條以上的，視為無煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證從事煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù)。

《煙草專賣法實(shí)施條例》第五十七條規(guī)定：

無煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證經(jīng)營煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù)的，由煙草專賣行政主管部門責(zé)令關(guān)閉或者停止經(jīng)營煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù)，沒收違法所得，處以違法批發(fā)的煙草制品價(jià)值百分之五十以上一倍以下的罰款。

②無證零售《煙草專賣法》規(guī)定：

經(jīng)營煙草制品零售業(yè)務(wù)的企業(yè)或個(gè)人，由縣級(jí)人民政府工商部門或縣級(jí)煙草專賣行政管理部門審查發(fā)給煙草專賣零售許可證。沒有領(lǐng)取煙草專賣零售許可證和營業(yè)執(zhí)照的單位和個(gè)人，不能進(jìn)行零售業(yè)務(wù)。

《煙草專賣法實(shí)施條例》第六十一條規(guī)定：

無煙草專賣零售許可證經(jīng)營煙草制品零售業(yè)務(wù)的，由工商行政管理部門或者由工商行政管理部門根據(jù)煙草專賣行政主管部門的意見，責(zé)令停止經(jīng)營煙草制品零售業(yè)務(wù)，沒收違法所得，處以違法經(jīng)營總額百分之二十以上百分之五十以下的罰款。

③非法銷售 包括銷售計(jì)劃外煙廠的產(chǎn)品，假冒煙，手工煙和無注冊商標(biāo)的卷煙、霉壞變質(zhì)卷煙和雪茄煙。專賣法規(guī)定，卷煙、雪茄煙和有包裝的煙絲必須申請商標(biāo)注冊，未經(jīng)核準(zhǔn)注冊的，不得生產(chǎn)、銷售。禁止生產(chǎn)、銷售假冒他人注冊商標(biāo)的煙草制品。

《煙草專賣法實(shí)施條例》第六十二條規(guī)定：

銷售非法生產(chǎn)的煙草專賣品的，由煙草專賣行政主管部門責(zé)令停止銷售，沒收違法所得，處以違法銷售總額百分之二十以上百分之五十以下的罰款，并將非法銷售的煙草專賣品公開銷毀。

④向無證經(jīng)營者提供煙草專賣品 煙草專賣法規(guī)定不能向無證經(jīng)營者提供煙草專賣品。并特別指出，生產(chǎn)卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機(jī)械的企業(yè)，只可將產(chǎn)品銷售給煙草公司和持有煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證的煙草制品生產(chǎn)企業(yè)。否則，就是違法行為。

《煙草專賣法實(shí)施條例》第六十四條規(guī)定：

為無煙草專賣許可證的單位或者個(gè)人提供煙草專賣品的、由煙草專賣行政主管部門沒收違法所得，并處以銷售總額百分之二十以上百分之五十以下的罰款。

（3）非法收購案件 這里指違法收購烤煙和名晾曬煙。專賣法規(guī)定，烤煙和名晾曬煙由煙草公司或其委托單位按照國家規(guī)定的收購標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格統(tǒng)一收購，其他單位和個(gè)人不得收購。但未列入名晾曬煙名錄的其它晾曬煙可以在集市貿(mào)易市場出售。否則，為非法收購煙葉。

《煙草專賣法實(shí)施條例》第五十四條規(guī)定：

（一）擅自收購煙葉的，可以處非法收購煙葉價(jià)值百分之二十以上百分之五十以下的罰款，并按照國家規(guī)定的價(jià)格收購違法收購的煙葉；

（二）擅自收購煙葉1 000公斤以上的，依法沒收其違法收購的煙葉和違法所得。

（4）非法運(yùn)輸案件這里指無準(zhǔn)運(yùn)證運(yùn)輸煙草專賣品。專賣法規(guī)定，托運(yùn)或者自運(yùn)煙草專賣品必須持有煙草專賣行政主管部門或者煙草專賣行政主管部門授權(quán)的機(jī)構(gòu)簽發(fā)的準(zhǔn)運(yùn)證，無準(zhǔn)運(yùn)證的，承運(yùn)人不得承運(yùn)。否則，就是無證運(yùn)輸。同時(shí)規(guī)定，郵寄、異地?cái)y帶煙葉、煙草制品以及個(gè)人進(jìn)入中國境內(nèi)攜帶煙草制品的，不得超過國務(wù)院有關(guān)主管部門規(guī)定的限量。否則，也是違法行為，應(yīng)追究單位和個(gè)人的責(zé)任。

《煙草專賣法實(shí)施條例》第五十五條規(guī)定：

（一）無準(zhǔn)運(yùn)證或者超過準(zhǔn)運(yùn)證規(guī)定的數(shù)量托運(yùn)或者自運(yùn)煙草專賣品的，處以違法運(yùn)輸?shù)臒煵輰Ｙu品價(jià)值百分之二十以上百分之五十以下的罰款，可以按照國家規(guī)定的價(jià)格收購違法運(yùn)輸?shù)臒煵輰Ｙu品。

（二）有下列情形之一的，沒收違法運(yùn)輸?shù)臒煵輰Ｙu品和違法所得：

1．非法運(yùn)輸?shù)臒煵輰Ｙu品價(jià)值超過5萬元或者運(yùn)輸卷煙數(shù)量超過1 00件（每1萬支為1件）的；

2．被煙草專賣行政主管部門處罰兩次以上的；

3．抗拒煙草專賣行政主管部門的監(jiān)督檢查人員依法實(shí)施檢查的；

4．非法運(yùn)輸走私煙草專賣品的；

5．運(yùn)輸無煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證的企業(yè)生產(chǎn)的煙草專賣品的；

6．利用偽裝非法運(yùn)輸煙草專賣品的；

7．利用特種車輛運(yùn)輸煙草專賣品逃避檢查的；

8．其他非法運(yùn)輸行為，情節(jié)嚴(yán)重的。

（三）承運(yùn)人明知是煙草專賣品而為無準(zhǔn)運(yùn)證的單位、個(gè)人運(yùn)輸?shù)?，沒收違法所得，可以并處違法運(yùn)輸?shù)臒煵輰Ｙu品價(jià)值百分之十以上百分之二十以下的罰款。

（四）郵寄、異地?cái)y帶煙葉、煙草制品超過國務(wù)院有關(guān)部門規(guī)定的限量一倍以上的，依照本條第（一）項(xiàng)的規(guī)定處罰。[國務(wù)院有關(guān)部門規(guī)定：

1、郵寄卷煙、雪茄煙每件以2條（400支）為限（二者合寄亦限2條）；郵寄煙葉、煙絲每件以5公斤為限（二者合寄不得超過1 0公斤）。用戶郵寄煙草及其制品，每人每次限寄一件。

2、旅客異地?cái)y帶國產(chǎn)卷煙（含雪茄煙）以1 0條（2 000支）為限、外國卷煙以5（1000支）條為限。二者合計(jì)不得超過1 0條。]

（5）偽造轉(zhuǎn)讓證件案件 包括偽造和轉(zhuǎn)讓煙草專賣許可證（含副本）、準(zhǔn)運(yùn)證和檢查證等。

（6）干擾執(zhí)法活動(dòng)案件包括拒絕專賣人員的檢查，刁難、圍攻、謾罵、報(bào)復(fù)和毆打?qū)Ｙu執(zhí)法人員，影響執(zhí)法工作的正常進(jìn)行的。

（7）非法進(jìn)行煙草專賣品進(jìn)出口貿(mào)易和對外經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作案件 專賣法規(guī)定，國務(wù)院煙草專賣行政主管部門管理煙草行業(yè)的進(jìn)出口貿(mào)易和對外經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作。進(jìn)行煙草專賣品進(jìn)出口貿(mào)易和對外經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作的企業(yè)必須取得特種煙草專賣經(jīng)營企業(yè)許可證，方可進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)，否則就是違法行為，而且持有此證的企業(yè)必須向國務(wù)院煙草專賣行政主管部門報(bào)送進(jìn)貨、銷售、庫存的計(jì)劃和報(bào)表。

（二）查處煙草專賣違法案件的原則和基本要求

1．基本原則

煙草專賣行政管理機(jī)關(guān)在查處違法案件時(shí)必須堅(jiān)持以下原則：

（1）堅(jiān)持宣傳黨和國家的有關(guān)法律、法規(guī)、政策規(guī)定的原則 因?yàn)閷Ｙu制度建立的時(shí)間短，人們對它的了解甚少，專賣法律觀念淡薄，而且有的人甚至對在改革形勢下實(shí)施專賣還存在一些疑問，不甚理解。因此，在執(zhí)行法律、法規(guī)的同時(shí)應(yīng)采用有效的方式進(jìn)行宣傳，使人人懂法、守法。

（2）教育與處罰相結(jié)合煙草專賣行政管理部門查處違法案件最終的目的是維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序。要達(dá)到這一目的，首先就必須讓廣大煙草從業(yè)人員從思想上明確其行為對市場經(jīng)濟(jì)的影響，而要達(dá)到這一點(diǎn)，就必須通過充分的宣傳教育，使當(dāng)事人在自覺的基礎(chǔ)上履行其義務(wù)。即使當(dāng)事人有違反義務(wù)的情況，對情節(jié)輕的一般進(jìn)行批評教育，對其實(shí)施行政處罰也必須把教育貫穿于整個(gè)過程，應(yīng)該堅(jiān)持以說服教育和強(qiáng)制相結(jié)合。這也是行政管理最基本的方法之一。

（3）重證據(jù)，重調(diào)查研究，不輕信口供的原則 凡能證明案件真實(shí)情況的一切事實(shí)都是證據(jù)，它對證明當(dāng)事人是否違法和違法情節(jié)的輕重有決定性的作用。它既是證明真實(shí)情況的依據(jù)，也是違法人員真正愿意接受處罰的依據(jù)。只有證據(jù)確鑿充分，才能得出當(dāng)事人是否有違法行為或違法行為情節(jié)輕重的結(jié)論，并據(jù)以正確地運(yùn)用法律，做出正確處理。因此，專賣管理人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、客觀、全面地做好調(diào)查、搜集、分析工作，掌握案情的證據(jù)，做出準(zhǔn)確的定性處理，使當(dāng)事人心悅誠服。

（4）以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則 這就是要求專賣人員必須在查明案件真相的基礎(chǔ)上，用法律作為標(biāo)準(zhǔn)做出公正的裁決，一絲不茍地按法律辦事，而不能以言代法，以個(gè)人感情的好壞代法，從而維護(hù)法律法規(guī)的尊嚴(yán)和權(quán)威。為此需要培養(yǎng)一大批執(zhí)法如山，剛正不阿、諳熟法律法規(guī)業(yè)務(wù)，敢于以身殉法的專賣工作人員。

（5）依靠黨政領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)部門密切配合，按照規(guī)定協(xié)同辦案的原則 只有依靠各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)與有關(guān)部門的密切配合，協(xié)同辦案，才可能了解案情的真相，才能使違法行為得到制止，違法人員受到恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

2．基本要求

在查處違法案件時(shí)，還要符合以下要求：

（1）事實(shí)清楚一方面指查處的案件所認(rèn)定的事實(shí)都必須弄清楚來龍去脈，要具備“五何要素”即：

何人 作案人員及同案人的真實(shí)姓名、工作單位、住址、社會(huì)身份；

何時(shí) 作案時(shí)間，×年×月×日，×?xí)r；

何地作案地點(diǎn)、單位；

何事 違法行為和手段；被查獲的煙草專賣品的名稱、數(shù)量、價(jià)格、來源和去向；

何果 獲利金額及下落，對國家和人民所造成的損失。

在認(rèn)定事實(shí)時(shí)，如果達(dá)不到“五何要素”的要求，就不能成立。

另一方面，整個(gè)案情要清楚。案件的非法所得多少，是由哪些違法事實(shí)構(gòu)成的，使用了哪些非法手段，與作案人有牽連的單位是哪些?都要了解得清清楚楚。事實(shí)是處理案件的基礎(chǔ)和依據(jù)，如果事實(shí)不清楚，待達(dá)到事實(shí)清楚的要求以后，才能定案處理。否則就容易出現(xiàn)失誤。

（2）證據(jù)確鑿 這是指作為定案依據(jù)的證據(jù)真實(shí)無誤，符合法律法規(guī)的要求，經(jīng)得起實(shí)踐的檢驗(yàn)。證據(jù)的可靠性程度如何，能否經(jīng)得實(shí)踐的檢驗(yàn)，是判斷辦案質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的核心和重要依據(jù)。

①證據(jù)確鑿的基本要求 有兩個(gè)方面：第一，證據(jù)要充分、全面，要有人證、物證；第二，證據(jù)真實(shí)、可靠，從各個(gè)側(cè)面都能證實(shí)案件的實(shí)際情況，具有證據(jù)的關(guān)聯(lián)性和可靠性。

為達(dá)到上述要求，辦案人員必須對所得的各種證據(jù)進(jìn)行全面的鑒別、分析與核對，堅(jiān)持一切從實(shí)際出發(fā)，客觀地、全面地、辯證地看問題，使主觀正確地認(rèn)識(shí)判斷證據(jù)的正確性和有效性。

②確保證據(jù)確鑿的具體做法。

（3）具體地審查證據(jù)看取證手續(xù)是否合乎規(guī)定；旁證人有無不良動(dòng)機(jī)，而提供了不準(zhǔn)確的證據(jù)；傳來證據(jù)，即轉(zhuǎn)述、轉(zhuǎn)抄材料中有無差錯(cuò)；有無辦案人員工作上的原因造成的差錯(cuò)等等。

（4）綜合分析證據(jù) 證據(jù)是必須能夠證明案件真實(shí)情況的事實(shí)。應(yīng)分析證據(jù)與證據(jù)之間在客觀上的聯(lián)系是否一致；證據(jù)是否與案件的待證事實(shí)有關(guān)，能否證明案件的待證事實(shí)。

（5）發(fā)現(xiàn)矛盾應(yīng)調(diào)查排除在審查、鑒別證據(jù)的過程中，要注意發(fā)現(xiàn)矛盾、分析矛盾，去偽存真，使證據(jù)準(zhǔn)確可靠。在對證據(jù)的審查、鑒別過程中，發(fā)現(xiàn)證據(jù)不全或不確鑿的地方，應(yīng)繼續(xù)調(diào)查核實(shí)取證，充實(shí)證據(jù)，不要急于定案。凡屬定案的證據(jù)，都必須準(zhǔn)確無誤，做到認(rèn)定有據(jù)，否定有理，正面能認(rèn)定，反面推不倒，經(jīng)得起實(shí)踐的檢驗(yàn)。

（6）定性準(zhǔn)確 指所處理的案件，在事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的基礎(chǔ)上按違法的事實(shí)情節(jié)，準(zhǔn)確地確定案件性質(zhì)。定性準(zhǔn)確的關(guān)鍵是以事實(shí)為依據(jù)，以煙草專賣法為準(zhǔn)繩，正確區(qū)分合法與違法的界限，屬什么性質(zhì)的問題，就按什么性質(zhì)進(jìn)行定性。對包括多種事實(shí)的案件，應(yīng)找其中最主要的，最嚴(yán)重的事實(shí)情節(jié)來定性。對難以定性的案件，要如實(shí)把問題弄清楚，進(jìn)行具體分析，實(shí)事求是地進(jìn)行區(qū)別和處理。對未經(jīng)司法機(jī)關(guān)定罪的人員，不能以“投機(jī)倒把分子”和“投機(jī)倒把犯”相稱，而應(yīng)按《刑事訴訟法》的規(guī)定，稱為“當(dāng)事人”。

（7）處理得當(dāng) 指對案件的處理是否符合有關(guān)法規(guī)，是否真正體現(xiàn)黨的政策。結(jié)案處理要考慮四個(gè)方面的內(nèi)容：

①違法情節(jié)輕重、危害大小 情節(jié)重、危害大者從嚴(yán)；情節(jié)輕、危害小者從輕。

②認(rèn)錯(cuò)態(tài)度 隱瞞事實(shí)抗拒交待者從嚴(yán)，如實(shí)反映情況，自覺交待問題者從輕。

③退贓情況 愿意接受處罰，主動(dòng)退贓者從輕。

④違法次數(shù) 重犯有改者從嚴(yán)，初犯者從輕。

案件處理得當(dāng)，才能達(dá)到制止違法行為，打擊違法活動(dòng)，保護(hù)合法生產(chǎn)經(jīng)營，維護(hù)國家煙草專賣制度的目的。

（8）手續(xù)完備 辦案人員必須兩人以上，并同時(shí)在辦案文件中簽名蓋章；辦案取證手續(xù)必須符合規(guī)定，所取的證件、物件都要符合要求；結(jié)案應(yīng)該具備的材料要完備，一般應(yīng)有當(dāng)事人交代材料，違法證據(jù)材料，旁證材料，詢問筆錄，處理決定等。

《煙草專賣行政處罰程序》第二十條規(guī)定：

煙草專賣管理機(jī)關(guān)執(zhí)法人員查處違法案件，應(yīng)當(dāng)出示省級(jí)以上（含省級(jí)）煙草專賣行政管理機(jī)關(guān)核發(fā)的檢查證件。

《煙草專賣行政處罰程序》第二十三條規(guī)定：

向案件有關(guān)證人取證，應(yīng)當(dāng)個(gè)別進(jìn)行，并對證人說明不得提供偽證或隱匿證據(jù)。證人的證言材料應(yīng)當(dāng)交證人核對無誤后簽字或蓋章。

《煙草專賣行政處罰程序》第二十四條規(guī)定：

詢問當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)制作詢問筆錄。詢問筆錄允許當(dāng)事人提出修改、補(bǔ)充，經(jīng)核對無誤后，由當(dāng)事人逐頁簽字或蓋章。當(dāng)事人拒絕簽字或蓋章的，辦案人員應(yīng)當(dāng)在筆錄上注明情況。

《煙草專賣行政處罰程序》第二十七條規(guī)定：

對違法財(cái)物進(jìn)行檢查的，應(yīng)當(dāng)由兩名以上（含兩名）辦案人員執(zhí)行，且有當(dāng)事人或者兩名以上（含兩名）見證人在場。檢查應(yīng)當(dāng)制作現(xiàn)場筆錄、由當(dāng)事人或者見證人簽名或蓋章。

《煙草專賣行政處罰程序》第二十八條規(guī)定：

提取物證應(yīng)當(dāng)開具物品清單，并由兩名以上（含兩名）辦案人員和兩名以上（含兩名）見證人簽字或蓋章。

（9）程序合法 查處煙草違法案件必須按國家煙草專賣局現(xiàn)行的《煙草專賣行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序》進(jìn)行。

二、煙草專賣行政復(fù)議

（一）煙草專賣行政復(fù)議的概念

在煙草專賣行政管理和行政執(zhí)法工作中，當(dāng)公民、法人或者其他組織認(rèn)為煙草專賣行政主管部門的具體的行政行為侵犯了自己的合法權(quán)益而產(chǎn)生行政爭議時(shí)，依照法定條件和程序向作出具體行政行為的煙草專賣行政主管部門的上一級(jí)行政機(jī)關(guān)提出申請，由受理申請的上一級(jí)機(jī)關(guān)對該具體行政行為進(jìn)行審查、認(rèn)定和裁決而進(jìn)行的法律活動(dòng)，稱為煙草專賣行政復(fù)議。

《煙草專賣法》第四十四條第一款規(guī)定：

“當(dāng)事人對煙草專賣行政主管部門和工商行政管理部門作出的行政處罰決定不服的，可以在接到處罰通如之日起十五日內(nèi)向作出處罰決定的機(jī)關(guān)的上一級(jí)機(jī)關(guān)申請復(fù)議；當(dāng)事人也可以在接到處罰通知之日起十五日內(nèi)直接向人民法院起訴?！?/p>

《中華人民共和國行政復(fù)議法》第九條規(guī)定：

公民、法人或者其他組織認(rèn)為具體行政行為侵犯其合法權(quán)益的，可以自知道該具體行政行為之日起六十日內(nèi)提出行政復(fù)議申請；但是法律規(guī)定的申請期限超過六十日的除外。

（二）煙草專賣行政復(fù)議的受案范圍

煙草專行政復(fù)議受案范圍，是指由煙草專賣行政復(fù)議機(jī)關(guān)受理并依法審理、認(rèn)定和裁決的煙草專賣行政爭議案件的范圍。換句話說，即是指當(dāng)公民、法人或其他組織認(rèn)為煙草專賣行政主管機(jī)關(guān)及其工作人員侵害其合法權(quán)益時(shí)，可以向煙草專賣行政復(fù)議機(jī)關(guān)提出復(fù)議申請并由受理申請的行政復(fù)議機(jī)關(guān)加以解決的行政爭議案件的范圍。

1．公民、法人或者其他組織對煙草專賣行政主管部門下列具體行政行為不服的，可以向其上一級(jí)煙草專賣行政機(jī)關(guān)申請復(fù)議

（1）對罰款、吊銷煙草專賣許可證、責(zé)令停產(chǎn)、沒收財(cái)物和其它行政處罰不服的；

（2）對查扣、扣押、凍結(jié)煙草專賣品和其他財(cái)物以及其它強(qiáng)制措施不服的；

（3）認(rèn)為煙草專賣行政主管部門違反法律、法規(guī)規(guī)定，侵害其經(jīng)營自主權(quán)的；

（4）認(rèn)為符合申領(lǐng)煙草專賣許可證的法定條件，煙草專賣行政主管部門拒絕頒發(fā)或不予答復(fù)的。

（5）認(rèn)為煙草專賣行政主管部門違法要求其履行義務(wù)的；

（6）認(rèn)為煙草專賣行政主管部門侵犯其人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)的；

（7）法律、法規(guī)規(guī)定可以申請行政復(fù)議的其他具體行政行為。

2．公民、法人和其他組織對下列事項(xiàng)不服，不能申請復(fù)議

（1）對煙草專賣法律、法規(guī)、行政規(guī)章或者具有普遍約束力的決定、命令等不服的；

（2）對煙草專賣行政主管部門內(nèi)部工作人員的獎(jiǎng)懲、任免等決定不服的；

（3）由信訪部門移交給煙草專賣行政主管部門的行政申訴案件。

（三）煙草專賣行政復(fù)議管轄

煙草專賣行政復(fù)議的管轄是指確立煙草專賣行政主管部門受理行政復(fù)議案件的分工和權(quán)限。換言之，即是說煙草專賣行政復(fù)議案件應(yīng)由哪一級(jí)或哪一個(gè)煙草專賣行政復(fù)議機(jī)關(guān)受理和審理。

煙草專賣行政復(fù)議的管轄有以下六種：

1．上級(jí)管轄

依煙草專賣行政主管部門隸屬關(guān)系而確定的管轄。上級(jí)管轄又稱級(jí)別管轄。

根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，煙草專賣行政復(fù)議案件，一般均由作出具體行政行為的煙草專賣行政主管部門的上一級(jí)行政主管部門管轄。但下列四種情況應(yīng)予注意：

（1）行政管理相對人對由兩個(gè)或兩個(gè)以上的煙草專賣行政主管部門共同作出的具體的行政行為不服申請復(fù)議的，應(yīng)由他們共同的上一級(jí)煙草專賣行政主管部門管轄；

（2）行政管理相對人對由煙草專賣行政主管部門派出的，依法享有行政職權(quán)的機(jī)構(gòu)作出的具體行政行為不服申請復(fù)議的，由設(shè)立派出機(jī)構(gòu)的煙草專賣行政部門管轄；不享有行政職權(quán)的，由設(shè)立派出機(jī)構(gòu)的煙草專賣行政主管部門的上一級(jí)煙草專賣行政主管部門管轄；

（3）行政管理相對人對由法律、法規(guī)授權(quán)煙草專賣行政主管部門以外的其他行政主管部門或組織作出的具體行政行為不服，申請復(fù)議的，由作出該具體行政行為的行政主管部門或組織的上一級(jí)行政主管部門或組織管轄；

（4）行政管理相對人對由煙草專賣行政主管部門委托的行政機(jī)關(guān)或組織作出的具體行政行為不服申請復(fù)議的，由委托的煙草專賣行政主管部門的上一級(jí)煙草專賣行政主管部門管轄。

2．同級(jí)管轄

法律、法規(guī)規(guī)定由作出具體行政行為的煙草專賣行政主管部門受理的行政復(fù)議案件，稱為同級(jí)管轄。同級(jí)管轄又稱本機(jī)關(guān)管轄。

行政管理相對人對國務(wù)院煙草專賣行政主管部門作出的具體的行政行為不服申請復(fù)議的，仍由國務(wù)院煙草專賣煙草專賣行政主管部門管轄。

3．立法主體管轄

因執(zhí)行規(guī)章引起的煙草專賣行政復(fù)議案件，根據(jù)該規(guī)章行政立法主體確定的管轄，稱為立法主體管轄。

行政管理相對人對因執(zhí)行國務(wù)院煙草專賣行政主管部門或地方人民政府制定的規(guī)章所作出的具體行政行為不服的，可以申請復(fù)議。該行政復(fù)議案件由制定該規(guī)章的國家煙草專賣行政主管部門或地方人民政府管轄。

4．批準(zhǔn)機(jī)關(guān)管轄

經(jīng)逐級(jí)上報(bào)審批的具體行政行為引起的煙草專賣行政復(fù)議案件，由最終批準(zhǔn)該具體行政行為的煙草專賣行政主管部門管轄。

5．指定管轄

根據(jù)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定和實(shí)際情況，由上一級(jí)煙草專賣行政主管部門指定某個(gè)下級(jí)行政主管部門受理的煙草專賣行政復(fù)議案件，稱為指定管轄。

指定管轄是因?yàn)閮蓚€(gè)或者兩個(gè)以上煙草專賣行政主管部門對某一個(gè)行政復(fù)議案件都享有管轄權(quán)，經(jīng)協(xié)商仍不能確定由誰管轄的情況下產(chǎn)生的。解決的辦法是由他們的共同的上一級(jí)煙草專賣行政主管部門指定由某一個(gè)煙草專賣行政主管部門行使行政復(fù)議管轄權(quán)。在這種情況下，行政復(fù)議申請人應(yīng)向被指定的行使管轄權(quán)的煙草專賣行政主管部門提交行政復(fù)議申請。

6．共同管轄

兩個(gè)或兩個(gè)以上煙草專賣行政主管部門對同一個(gè)行政復(fù)議案件都享有管轄權(quán)的，稱為共同管轄。

對共同管轄的行政復(fù)議案件，行政復(fù)議申請人向某個(gè)煙草專賣行政主管部門提起行政復(fù)議申請，即由該行政主管部門管轄；復(fù)議申請人同時(shí)向兩個(gè)或兩個(gè)以上煙草專賣行政主管部門提起申請復(fù)議的，由最先收到復(fù)議申請的行政主管部門管轄。其先后順序，以行政復(fù)議申請人的復(fù)議申請書送達(dá)的時(shí)間為準(zhǔn)。

（四）煙草專賣行政復(fù)議的原則

在煙草專賣行政復(fù)議法律活動(dòng)中，符合法律、法規(guī)規(guī)定，對煙草專賣行政復(fù)議機(jī)關(guān)、行政復(fù)議申請人和被申請人有共同制約作用，并指導(dǎo)行政復(fù)議活動(dòng)依法進(jìn)行的行為規(guī)范，稱為煙草專賣行政復(fù)議的原則。

1．煙草專賣行政復(fù)議的一般共有原則

（1）依申請?jiān)瓌t煙草專賣行政復(fù)議機(jī)關(guān)受理行政復(fù)議案件，實(shí)行“依申請”原則。這是因?yàn)闊煵輰Ｙu行政主管部門在行使行政管理和行政執(zhí)法職權(quán)時(shí)始終處于主動(dòng)地位，可以單方面對行政管理相對人作出處罰決定。但是行政管理相對人如何運(yùn)用法律、法規(guī)授予的行政復(fù)議申請權(quán)維護(hù)自己的合法權(quán)益，則完全由其自行處理，即所謂的“民不告，官不究”。因此，煙草專賣行政復(fù)議只能由行政管理相對人提起申請，而不能由作出具體行政行為的煙草專賣行政主管部門提起。

（2）堅(jiān)持“以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩”的原則 煙草專賣行政復(fù)議機(jī)關(guān)審理行政復(fù)議案件，堅(jiān)持“以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩”的原則。以事實(shí)為依據(jù)，才能正確適用法律，法規(guī)；以法律為準(zhǔn)繩，是正確審理、認(rèn)定和裁決行政復(fù)議案件之必需。在這個(gè)原則指導(dǎo)下，煙草專賣行政復(fù)議機(jī)關(guān)依法辦理行政復(fù)議案件，解決雙方的行政爭議。

（3）當(dāng)事人地位平等的原則 在煙草專賣行政法律關(guān)系中，當(dāng)事人的地位本來是不平等的，發(fā)生行政爭議，進(jìn)入復(fù)議階段后，原來的管理與被管理、領(lǐng)導(dǎo)與服從的行政法律關(guān)系不復(fù)存在，取而代之的是雙方以平等的法律地位聽候行政復(fù)議機(jī)關(guān)的裁決，這就是當(dāng)事人地位平等的原則。當(dāng)事人地位平等，一是社會(huì)主義民主在行政復(fù)議制度中的體現(xiàn)；二是為保障當(dāng)事人雙方平等地行使權(quán)利和平等地履行義務(wù)；三是為了有效地保護(hù)合法權(quán)益，糾正違法行為。

（4）辯論的原則 煙草專賣行政復(fù)議機(jī)關(guān)審理行政復(fù)議案件，允許當(dāng)事人雙方進(jìn)行辯論。辯論的形式，一種是口頭形式；一種是書面形式。現(xiàn)行煙草專賣行政復(fù)議活動(dòng)，以書面辯論形式為主。《行政復(fù)議法》規(guī)定的“申請人提出申請，被申請人進(jìn)行答辯”，都是采用書面的答辯。受理復(fù)議申請的煙草專賣行政復(fù)議機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)雙方的陳述和辯論，核實(shí)事實(shí)，明斷爭議，依法認(rèn)定和裁決。

2．煙草專賣行政復(fù)議與行政訴訟的共有原則

（1）被申請人負(fù)舉證責(zé)任的原則 《行政復(fù)議法》規(guī)定由被申請人向行政復(fù)議機(jī)關(guān)提交據(jù)以作出具體行政行為的有關(guān)材料和證據(jù)，以證明其具體行政行為是合法的和適當(dāng)?shù)摹＿@與行政訴訟中被告負(fù)舉證責(zé)任是一致的。由于煙草專賣行政管理和行政執(zhí)法是煙草專賣行政主管部門的單方面行為，行政管理相對人并不了解全過程，因此在行政復(fù)議中由行政復(fù)議申請人舉證顯然是有一定的困難的，故只能由被申請人——作出引起爭議的具體行政行為的煙草專賣行政主管部門——負(fù)舉證責(zé)任。實(shí)行由被申請人負(fù)舉證責(zé)任的原則，對于鼓勵(lì)行政管理相對人積極參與行政復(fù)議活動(dòng)，對于煙草專賣行政主管部門改進(jìn)工作作風(fēng)，正確行使職權(quán)都有重要意義。

煙草專賣行政復(fù)議由被申請人負(fù)舉證責(zé)任，但并不排斥申請人主動(dòng)舉證。在煙草專賣行政復(fù)議實(shí)踐中，申請人收集并向煙草專賣行政復(fù)議機(jī)關(guān)提供證據(jù)，以證明其請求的合理與合法性的情況，不乏其例。對此，煙草專賣行政復(fù)議機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)歡迎和允許。

（2）不中止原具體行政行為執(zhí)行的原則 不中止原具體行政行為執(zhí)行的原則是由煙草專賣行政管理和行政執(zhí)法的特點(diǎn)以及由此引起的行政法律關(guān)系的性質(zhì)所決定的。所以，在煙草專賣行政復(fù)議開始后，到行政復(fù)議決定作出撤銷或變更之前，一般對原具體行政行為先作合法有效的推定而繼續(xù)執(zhí)行，以維護(hù)正常的行政執(zhí)法秩序。但有下列情形之一的，可中止執(zhí)行：

①被申請人認(rèn)為需要停止執(zhí)行的；

②復(fù)議機(jī)關(guān)認(rèn)為需要停止執(zhí)行的；

③申請人申請停止執(zhí)行，煙草專賣行政復(fù)議機(jī)關(guān)經(jīng)審查認(rèn)為其要求合理，裁定停止執(zhí)行的。

（3）不適用調(diào)解的原則 煙草專賣行政復(fù)議不適用調(diào)解，首先因?yàn)闊煵輰Ｙu行政主管部門享有的行政權(quán)是國家權(quán)力的一部分，任何單位和個(gè)人都不能任意處置國家權(quán)力，而只能依法行政，對原具體行政行為依據(jù)事實(shí)和法律，作出維持、撤銷或變更的裁決。其次，行政復(fù)議要解決的是存在于煙草專賣行政主管部門同行政管理相對人之間的，兩個(gè)不平等主體之間的行政爭議，二者之間沒有可以調(diào)解的基礎(chǔ)。再次，煙草專賣行政復(fù)議一般不公開審理，缺乏進(jìn)行調(diào)解的必要條件。此外，從避免爭吵，防止糾纏，提高煙草專賣行政復(fù)議機(jī)關(guān)辦事效率出發(fā)，也不召集行政爭議雙方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商、調(diào)解。

3．煙草專賣行政復(fù)議的特有原則

（1）一級(jí)復(fù)議原則《行政復(fù)議法》規(guī)定“除法律、法規(guī)另有規(guī)定的外，行政復(fù)議采用一級(jí)復(fù)議制”。按照這個(gè)原則，行政復(fù)議申請人如不服煙草專賣行政主管部門的具體行政行為，可以而且只能向上一級(jí)煙草專賣行政復(fù)議機(jī)關(guān)申請復(fù)議。如果對煙草專賣行政復(fù)議機(jī)關(guān)的行政復(fù)議決定仍然不服，則只能通過行政訴訟程序向人民法院提起行政訴訟，而不得繼續(xù)向上一級(jí)煙草專賣行政復(fù)議機(jī)關(guān)重復(fù)申請復(fù)議。但是一級(jí)復(fù)議不是一次復(fù)議，對煙草專賣行政復(fù)議機(jī)關(guān)發(fā)還作出具體行政行為的煙草專賣行政主管部門重新處理的行政案件，行政管理相對人如不服重新作出的具體行政行為時(shí)，仍可申請煙草專賣行政復(fù)議機(jī)關(guān)再次進(jìn)行復(fù)議。

（2）書面復(fù)議原則煙草專賣行政復(fù)議不開庭審理，行政復(fù)議決定實(shí)行書面復(fù)議決定形式。但是，某些案情復(fù)雜、影響較大的行政復(fù)議案件，不排除采取其他行政復(fù)議形式。

（3）復(fù)議不加重原則 煙草專賣行政復(fù)議對需要作出“變更”處理的行政復(fù)議案件，一般參照司法工作中“上訴不加刑”的原則辦理。這一原則要求受理行政復(fù)議申請的煙草專賣行政復(fù)議機(jī)關(guān)依據(jù)事實(shí)和法律，對原具體行政行為除了維持和撤銷以外，如裁定“變更”，則只能減輕對行政復(fù)議申請人的處罰，即使認(rèn)為原具體行政行為畸輕，也不能在復(fù)議決定中加重處罰。其目的：一是消除行政復(fù)議申請人思想上的顧慮，敢于保護(hù)自己的合法權(quán)益提起復(fù)議申請；二是有利于克服煙草專賣行政管理和行政執(zhí)法的隨意性，加強(qiáng)民主化、法制化建設(shè)；三是可以針對發(fā)現(xiàn)的問題，加強(qiáng)對行政管理和行政執(zhí)法人員的教育，提高法制觀念、政策水平和業(yè)務(wù)能力，促進(jìn)煙草專賣行政復(fù)議工作健康發(fā)展。

（4）行政首長負(fù)責(zé)制原則在煙草專賣行政復(fù)議活動(dòng)中，復(fù)議人員對行政案件的復(fù)議意見，有時(shí)一致，有時(shí)不一致，有時(shí)甚至有較大或重大分歧。這時(shí)，煙草專賣行政復(fù)議機(jī)關(guān)的法定代表人有權(quán)對爭議作出裁決，這就是行政首長負(fù)責(zé)制。實(shí)行行政首長負(fù)責(zé)制，不排除行政首長在作出裁決前傾聽有關(guān)人員的意見或建議。對重大、疑難、復(fù)雜的煙草專賣行政復(fù)議案件，行政首長有責(zé)任、有權(quán)利召開案情分析、討論會(huì)，集思廣益，深入研究，力求全面掌握案情，正確決策和裁定行政復(fù)議案件。

（5）依法行使職權(quán)不受非法干預(yù)的原則 《行政復(fù)議法》規(guī)定“復(fù)議機(jī)關(guān)依法行使職權(quán)，不受其他機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人的非法干預(yù)?！睙煵輰Ｙu復(fù)議機(jī)關(guān)復(fù)議行政案件亦應(yīng)遵守這個(gè)原則。煙草專賣行政復(fù)議活動(dòng)只能服從法律、法規(guī)設(shè)定的行為規(guī)范，對內(nèi)應(yīng)集體行使行政復(fù)議權(quán)，而不由某個(gè)人說了算；對外不受其他行政機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人的非法干預(yù)。但是，煙草專賣行政復(fù)議機(jī)關(guān)對來自上級(jí)主管部門、權(quán)力機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)、黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和社會(huì)公眾的監(jiān)督意見，不應(yīng)簡單地視為“非法干預(yù)”，對其中合理的部分應(yīng)該虛心聽取，及時(shí)整改?！傲H不認(rèn)”，只會(huì)把自己推到孤立無援的地步，導(dǎo)致行政案件復(fù)雜化。

總之，煙草專賣行政復(fù)議活動(dòng)是一項(xiàng)既嚴(yán)肅、又有深刻意義的法律活動(dòng)。各級(jí)煙草專賣行政復(fù)議機(jī)關(guān)都應(yīng)當(dāng)予以重視，切實(shí)遵守?zé)煵輰Ｙu行政復(fù)議活動(dòng)必須遵守的法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)則，扎實(shí)、有效地搞好煙草專賣行政復(fù)議工作。

煙草專賣案例分析

A省B市C縣煙草專賣局于1 999年8月25日接到群眾舉報(bào)，在c縣城城郊查獲當(dāng)事人楊占山無證販運(yùn)的“金許昌”牌卷煙11件。在運(yùn)往縣煙草專賣局途中，辦案人員遭楊的家人的圍堵，11件“金許昌”也被暴力截走。煙草專賣局迅速報(bào)案。在公安機(jī)關(guān)開具了搜查證的情況下，煙草專賣執(zhí)法人員配合公安機(jī)關(guān)對楊的住所進(jìn)行了搜查。當(dāng)場查獲庫存卷煙501 5條。經(jīng)詢問，楊占山父子承認(rèn)其中4838條卷煙（甲級(jí)許昌煙）是他們一個(gè)月前從外地購進(jìn)的。由于本案影響較大，C縣煙草專賣局將此案移交至B市煙草專賣局。B市煙草專賣局根據(jù)案情，將4838條卷煙定性為無證運(yùn)輸，依照《煙草專賣法實(shí)施條例》第55條第（一）款的規(guī)定，對當(dāng)事人楊占山無證運(yùn)輸?shù)木頍煱词袌鰞r(jià)格的70％收購，并處以違法運(yùn)輸卷煙價(jià)值的50％的罰款，罰款額為48380元。

當(dāng)事人楊占山對B市煙草專賣局的處罰不服，遂向A省煙草專賣局提起行政復(fù)議。理由如下：

（一）程序不合法。（1）煙草專賣執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)，沒有出示檢查證；（2）煙草專賣人員無權(quán)對楊占山家進(jìn)行搜查；（3）本案沒有實(shí)施對當(dāng)事人先行告知程序和要求聽證的權(quán)利。

（二）認(rèn)定事實(shí)錯(cuò)誤。（1）本案的卷煙是在家里被查扣的，定性無證運(yùn)輸是錯(cuò)誤的；（2）楊占山家中的卷煙不應(yīng)是楊一人的，還有一部分是其汪某的，而且楊占山和其愛人各有一份煙草專賣零售許可證，所以本案的處罰對象是錯(cuò)誤的。

據(jù)此，B市煙草專賣局在提交的行政復(fù)議書面材料中給予了有力的答辯：

（一）舉證說明了煙草專賣執(zhí)法人員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)出示了檢查證和行政執(zhí)法證；

（二）對楊占山家的搜查是在公安機(jī)關(guān)在場的情況下進(jìn)行的，并且有公安機(jī)關(guān)開具的搜查證，手續(xù)是完備合法的；

（三）按照國家煙草專賣局第3號(hào)令要求，罰款在八萬元以上的當(dāng)事人才有權(quán)利要求舉行聽證。行政處罰中的先行告知程序在本案的詢問筆錄中已有體現(xiàn)。

（四）楊占山的卷煙雖然是在其家中查獲的，但楊占山父子已承認(rèn)了4838條卷煙是自己去外地購回的，并無任何手續(xù)、即楊占山的無證運(yùn)輸行為已經(jīng)發(fā)生過?！缎姓幜P法》規(guī)定，行政案件的追訴期為兩年，以無證運(yùn)輸定性此案完全正確。

（五）在本案的審理過程中，當(dāng)事人并沒有表示卷煙是兩人的。

（六）當(dāng)事人采用暴力抗拒檢查，情節(jié)實(shí)屬嚴(yán)重，如此處罰，并不過重。

A省煙草專賣局根據(jù)申請人的復(fù)議申請和被申請人提交的書面答復(fù)，作出行政復(fù)議決定，認(rèn)定B市煙草專賣局對當(dāng)事人楊占山的處罰事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿，定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，手續(xù)完備，程序合法，決定維持B市煙草專賣局對當(dāng)事人楊占山的處罰決定。

第四篇：初級(jí)卷煙商品營銷員理論知識(shí)-試卷答案

職業(yè)技能鑒定國家題庫

營銷師（卷煙商品營銷）（五級(jí)）職業(yè)技能鑒定

理 論 知 識(shí) 試 卷 答 案

一、單項(xiàng)選擇(2011年10月

第五篇：初級(jí)卷煙商品營銷員技能試卷--正文

姓名:考號(hào):單位:

密封線

煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定

初級(jí)卷煙商品營員技能鑒定試卷

1．考試時(shí)間：90分鐘。

2.請首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、考號(hào)和所在單位的名稱。

3.請仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。

4.不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)內(nèi)容。

5．書面完成，計(jì)算題可使用計(jì)算工具，滿分100分。

30分）

第一題：市場調(diào)查（20分）

由于人口的性別、年齡、職業(yè)、文化程度、民族等的不同，其卷煙消費(fèi)習(xí)慣會(huì)有很大的差異。

根據(jù)以上這句話，判斷以下觀點(diǎn)是否正確，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”。

（）⑴若一個(gè)地區(qū)的人口男女比例嚴(yán)重失調(diào)，卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)查時(shí)就沒有必要設(shè)“性別”這一調(diào)查項(xiàng)。（）⑵卷煙消費(fèi)習(xí)慣是會(huì)變化的，這一點(diǎn)對中老年人而言尤為突出。

（）⑶男性與女性的卷煙消費(fèi)習(xí)慣是大致相同的，卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)查時(shí)要注意這一點(diǎn)。

（）⑷“煙酒不分家”，指的是不同職業(yè)的人抽煙時(shí)像一家人一樣，各人的卷煙消費(fèi)習(xí)慣是相同的。（）⑸不同的民族生活在不同的地域，卷煙消費(fèi)習(xí)慣往往不同。

（）⑹一般而言，文化程度越高的人，卷煙消費(fèi)量越大。

（）⑺卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)查中，人口特征調(diào)查主要是調(diào)查吸煙人口的性別、年齡、職業(yè)、文化程度、民

族等。

（）⑻重體力勞動(dòng)者由于職業(yè)上的特點(diǎn)，其卷煙消費(fèi)習(xí)慣與腦力勞動(dòng)者基本相同。

（）⑼若一個(gè)地區(qū)的人口是多民族的，卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)查時(shí)就沒有必要設(shè)“民族”這一調(diào)查項(xiàng)。（）⑽年青人總是喜歡新奇時(shí)尚，所以他們的卷煙消費(fèi)習(xí)慣也總是保持不變。

第二題：市場預(yù)測（10分）

在“按客戶訂單組織貨源”工作中，客戶經(jīng)理的一項(xiàng)工作職責(zé)是進(jìn)行月度卷煙需求預(yù)測，根據(jù)《客戶經(jīng)理工作手冊》的要求，客戶經(jīng)理月度卷煙需求預(yù)測的工作流程如下：

（一）明確進(jìn)行卷煙需求預(yù)測的月份、零售客戶和卷煙品牌；

（二）收集客戶歷史銷售數(shù)據(jù)和原始需求信息；

（三）分析客戶歷史銷售數(shù)據(jù)和庫存情況，判斷客戶銷售變化趨勢；

（四）分析其他影響客戶需求的各種因素；

（五）把數(shù)據(jù)資料輸入電腦系統(tǒng)，運(yùn)用統(tǒng)一的預(yù)測模型進(jìn)行預(yù)測，得出預(yù)測基準(zhǔn)值；

試卷編號(hào)： 08TL72000000-40102010440001-1-2008年4月20日

（六）結(jié)合市場影響因素，運(yùn)用定性的方法對預(yù)測基準(zhǔn)值進(jìn)行判斷和修正，獲得最終的客戶需求預(yù)測數(shù)據(jù)。

根據(jù)客戶經(jīng)理月度卷煙需求預(yù)測的工作流程回答下列問題。

1．請根據(jù)所學(xué)市場預(yù)測知識(shí)，列出卷煙商品市場需求預(yù)測的6個(gè)一般步驟。

2．結(jié)合上述客戶經(jīng)理月度卷煙需求預(yù)測工作流程，在下表中填入與之對應(yīng)的卷煙商品市場需求預(yù)測的一般步驟。

分)第一題：認(rèn)知品牌（10分）

1．卷煙品牌信息資料的收集，主要通過三種途徑：工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)營銷部門、零售終端客戶。市場是動(dòng)態(tài)的，品牌信息會(huì)隨著市場的變化而變化，因此品牌信息管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)管理的過程。卷煙營銷人員要時(shí)刻監(jiān)控品牌各種信息的變化情況，及時(shí)更新和調(diào)整信息檔案的內(nèi)容。以下各項(xiàng)品牌信息主要通過什么途徑來收集，請?jiān)谛畔⒑蛯?yīng)的收集途徑間劃連線。

煙堿量工業(yè)企業(yè)

典型消費(fèi)者信息商業(yè)企業(yè)營銷部門 卷煙市場銷售的波動(dòng)情況零售終端客戶 工業(yè)企業(yè)年生產(chǎn)能力

2．某煙草公司每半年對品牌檔案進(jìn)行信息維護(hù)，以下是06年末對B品牌的信息分析的三項(xiàng)內(nèi)容。

⑴ 由于調(diào)撥價(jià)提高，批發(fā)價(jià)由75元/條，調(diào)高到現(xiàn)在的78元/條。

⑵ 從B品牌的生命周期分析，B品牌在本市已經(jīng)由成長期進(jìn)入成熟期。

⑶ 2006年B品牌的目標(biāo)上柜率50%已經(jīng)達(dá)到，2007年的年目標(biāo)上柜率計(jì)劃為68%。根據(jù)這三條信息內(nèi)容，填寫下表：

試卷編號(hào)： 08TL72000000-40102010440001-2-2008年4月20日

第二題：維護(hù)品牌（10分）

以下是某煙草公司對重點(diǎn)培育的B品牌卷煙采用的營銷傳播方式：

⑴ 在大型賣場中的煙酒零售區(qū)設(shè)立重點(diǎn)培育的B品牌卷煙的宣傳專柜，定點(diǎn)宣傳，不斷吸引消費(fèi)者注意。⑵ 設(shè)立“B陽光助學(xué)基金”，資助本地家境貧寒的學(xué)生，并在暑期組織他們參加由企業(yè)組織的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。⑶ 在各縣市中心的主要路段投放體現(xiàn)B品牌卷煙核心價(jià)值觀的燈箱畫面。

⑷ 品牌培育人員每月拜訪一些重點(diǎn)零售客戶，向他們介紹B品牌卷煙的經(jīng)營培育信息。

⑸

開展一個(gè)月的“刮卡有獎(jiǎng)”活動(dòng)，購買一條B品牌卷煙送個(gè)刮刮卡，憑卡片上寫著的物品名稱領(lǐng)取相應(yīng)的精美小禮品。

⑹ B品牌卷煙供應(yīng)商“五·一”期間在本市最大的名煙名酒店舉行消費(fèi)者免費(fèi)品吸B卷煙的活動(dòng)。⑺ 在重大節(jié)日來臨前，公司以B品牌的名義向客戶發(fā)送問候短信。

⑻ 在本市交通安全宣傳月中，組織煙草公司的青年志愿者身著印有B品牌卷煙名稱和核心價(jià)值的廣告衫，參加城市交通協(xié)管。

請回答下列問題：

1．目前，我國煙草品牌營銷傳播的主要方式除了廣告?zhèn)鞑?、零售終端傳播、營銷人員傳播，還有哪兩種？

2．請指出以上8種形式分別屬于我國煙草品牌營銷傳播的哪一種傳播方式？

三.服務(wù)營銷(滿分50分)

第一題：溝通（10分）

客戶王大爺在與客戶經(jīng)理小張閑聊中說：“昨天，送貨員小李來給我送貨，放下匆匆就走了，?”未等王大爺說完,小張就說:“哦，那個(gè)傻冒?”；“這個(gè)?那個(gè)?”的說了許多。小張的話不僅口頭禪多,而且還讓王大爺一頭霧水。

根據(jù)上述內(nèi)容判斷以下觀點(diǎn)是否正確，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”。（）⑴多余的口頭禪和零碎詞不會(huì)使人厭煩能增加表達(dá)效果。（）⑵交流溝通時(shí)言辭要恰當(dāng)。

（）⑶要盡量用簡潔的語言來表達(dá)，避免用一些復(fù)雜、繁瑣的句式。（）⑷和初次見面的人說話，說話可以很隨便。

（）⑸專業(yè)術(shù)語一般用于特定的行業(yè)，通俗俚語則多用于朋友間的非正式交淡。（）⑹慣用的言詞不能表現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)性。

試卷編號(hào)： 08TL72000000-40102010440001-3-2008年4月20日

（）⑺一個(gè)人說話的內(nèi)容，往往能比無意識(shí)中表現(xiàn)出來的語言特征更能表現(xiàn)其人。（）⑻借用名人的名言、格言，能提高自己說話的權(quán)威性。

（）⑼每個(gè)人說話的用詞和習(xí)慣都不同，所以聽一個(gè)人說話，難以大致推測出其身份。（）⑽客戶經(jīng)理小張覺得與客戶熟悉以后說話可以很隨意。

第二題：指導(dǎo)經(jīng)營（20分）

新產(chǎn)品AA剛剛上市，廠方打算對其進(jìn)行促銷，制定了一系列的卷煙促銷方式，從新品的外包裝、標(biāo)簽和廣告以及促銷手段上進(jìn)行全方位的安排和布置。根據(jù)《煙草控制框架公約》的規(guī)定，判斷以下觀點(diǎn)是否正確，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”。

（）⑴新產(chǎn)品AA的包裝采用象征皇家的朱砂紅色，輔以放大的書法字體作為底紋，富貴、典雅，獨(dú)具中國特色。

（）⑵新產(chǎn)品AA外包裝上采用“低煙堿”等宣傳詞來弱化煙草對人體的危害。

（）⑶縮小“吸煙有害健康”在包裝上的面積，盡量讓其面積控制在可見部分的5%左右。使消費(fèi)者在購買新產(chǎn)品AA時(shí)的不受提示影響，并盡量避免使用圖片提示。

（）⑷利用大型的戶外廣告宣傳新產(chǎn)品AA，用戶外展板的促銷方式或贊助某電視欄目等策略來提高新產(chǎn)品AA的知名度。

（）⑸推廣人員集中培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝。

（）⑹利用電訪平臺(tái)在上市前一周向零售戶進(jìn)行口頭宣傳，為新產(chǎn)品做準(zhǔn)備。

（）⑺工業(yè)企業(yè)推廣人員一對一跟訪客戶經(jīng)理，了解新品上市的動(dòng)銷情況，維護(hù)產(chǎn)品AA的出樣，教會(huì)零售戶向終端消費(fèi)者推薦AA產(chǎn)品。

（）⑻工業(yè)企業(yè)派出業(yè)務(wù)精英，將新產(chǎn)品介紹給廣大卷煙零售客戶，幫助零售戶掌握產(chǎn)品銷售特征，了解并愿意訂購該產(chǎn)品。

（）⑼新產(chǎn)品AA重視健康，宣傳語盡量采用“淡味”、“柔和”來弱化吸煙危害。（）⑽贊助大學(xué)歌舞晚會(huì)，大量張貼巨幅海報(bào)。

第三題：客戶維護(hù)（20分）

李大爺?shù)纳痰觊_在WW市M居民小區(qū)門口，商店里主要銷售小容量應(yīng)急性的食品、日用小百貨等，其貨架開放，一般商品由客戶自選。卷煙柜臺(tái)設(shè)立在店門口，由李大爺專門銷售并兼收其他貨款。由于他十分勤勞，起早晚歸，一天營業(yè)時(shí)間在15-16小時(shí)，把一個(gè)面積100平方米左右的商店經(jīng)營得非常紅火。請回答下列問題：

1． 根據(jù)你的判斷，李大爺?shù)纳痰晔菍儆谀膫€(gè)零售業(yè)態(tài)？

2． 這種業(yè)態(tài)有哪些基本特點(diǎn)？

試卷編號(hào)： 08TL72000000-40102010440001-4-2008年4月20日