第一篇：酒店管理成功之條件

酒店管理成功之條件

酒店管理是一個(gè)復(fù)雜的、立體的系統(tǒng)工程，它的成功是需要許多必備條件的；也就是說，并非任何人、在任何經(jīng)營管理環(huán)境下都可獲得酒店管理的成功。只有各種必須條件的具備，方能使卓越的管理者展示出高超的管理藝術(shù)，達(dá)到令人折服的成功境界。

那么，結(jié)合國內(nèi)現(xiàn)實(shí)情況，成功的酒店管理需要具備哪些主要條件呢?

一、體制改革與建立現(xiàn)代企業(yè)制度

——是搞好酒店經(jīng)營管理的前提條件

可以說，在實(shí)行市場經(jīng)濟(jì)的今天，我國體制上的弊端，已嚴(yán)重阻礙生產(chǎn)力的發(fā)展，因而不進(jìn)行改革，就談不上企業(yè)的成功。做為企業(yè)，建立現(xiàn)代企業(yè)制度尤為重要。所謂現(xiàn)代，就是要同國際接軌；所謂體制改革，就是處理好政府宏觀調(diào)控和企業(yè)微觀自主的關(guān)系，理順產(chǎn)權(quán)關(guān)系，使企業(yè)真正擁有自主權(quán)。為企業(yè)提供經(jīng)營管理的良好的大環(huán)境，是管理成功的前提。

鄧小平同志高瞻遠(yuǎn)矚，洞察實(shí)際，勾畫了中國大地改革的藍(lán)圖，提出了以是否“有利于發(fā)展社會主義社會的生產(chǎn)力”；“有利于增強(qiáng)社會主義國家的綜合國力”；“有利于提高人民的生活水平”這三條做為判斷改革是非的標(biāo)準(zhǔn)，并指出“改革是中國的第二次革命”。這些論斷，闡明了改革的性質(zhì)，指明了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方向，掀起了中國改革的大潮，推動著市場經(jīng)濟(jì)蓬勃向前。

當(dāng)前進(jìn)行的體制改革和建立現(xiàn)代企業(yè)制度，是經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的一場革命，是針對不符合“三個(gè)有利于”的客觀存在而進(jìn)行的大變革，故需要我們?yōu)橹冻銎D苦努力。謂其艱苦，是因?yàn)閺挠^念認(rèn)識上到實(shí)施的過程中都仍存在許多困難和問題，需要我們認(rèn)認(rèn)真真地下功夫解決。

就企業(yè)而言，最切身的就是：真正擁有自主權(quán)、減少政府部門對企業(yè)的行政干預(yù)的問題；責(zé)、權(quán)、利的真正統(tǒng)一，徹底改變管理者有責(zé)無權(quán)、有權(quán)有利而不用負(fù)責(zé)任等現(xiàn)象的問題；決策、經(jīng)營、管理權(quán)的統(tǒng)一問題；以及建立現(xiàn)代企業(yè)制度、實(shí)行法人公司制，解決明細(xì)產(chǎn)權(quán)、明確經(jīng)營責(zé)任、政企分開的問題等等。這些問題，阻礙著企業(yè)走向成功，更阻礙生產(chǎn)力的發(fā)展。比如在現(xiàn)行體制下，經(jīng)營管理責(zé)任不清，使有作為的管理者受到諸多限制與制約，無法承擔(dān)重大責(zé)任；經(jīng)營管理失誤者不必受到懲罰，他人無可奈何。這種情況的繼續(xù)存在，經(jīng)濟(jì)怎能發(fā)展?體制改革之路，實(shí)是勢在必行。

酒店企業(yè)，和其它企業(yè)一樣，需要一個(gè)適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的良好的經(jīng)營管理大環(huán)境。良好大環(huán)境的形成，有賴于國家整體體制改革的深化。我們相信，體制的改革和現(xiàn)代企業(yè)制度的建立，必將為酒店經(jīng)營管理的成功鋪平前進(jìn)的道路。

二、人才

——是企業(yè)成功的根本條件

鄧小平同志說過：“任何事情都是人干的，沒有大批的人才，我們的事業(yè)就不能成功。”他十分重視人才問題，在《鄧小平文選》第三卷中，有二十多篇文章論述了培訓(xùn)人才、使用人才以及人才與現(xiàn)代化建設(shè)的關(guān)系。

做為旅游企業(yè)的酒店需要各種各樣的人才：具有天賦和才能、高度創(chuàng)造力的企業(yè)家；高瞻遠(yuǎn)矚、組織才能出眾、知人善任、善于決斷判斷的指揮人才；思想活躍敏銳、綜合分析能力強(qiáng)、敢于直言不諱的反饋人才；公道正派、鐵面無私、熟悉業(yè)務(wù)、聯(lián)系群眾的監(jiān)督人才；忠實(shí)堅(jiān)決、任勞任怨的執(zhí)行人員；以及分布在各崗位的無可替代的企業(yè)專才。正是這些人才，通過組織的紐帶聯(lián)接起來，支撐

著企業(yè)的運(yùn)作。

沒有人，設(shè)備設(shè)施只是一堆廢物；有了人，才賦予硬件以生命；有了人才，企業(yè)才如虎添翼，向著一個(gè)個(gè)新的目標(biāo)不斷進(jìn)取。人才，能使企業(yè)盈利；人才，使企業(yè)管理不斷前進(jìn)；人才，能比他人做得更好。有個(gè)例子很有說服力：由于投資不足，我們在開業(yè)前將一個(gè)兩千多平方的餐廳包給了美國某公司經(jīng)營，香港人管理，結(jié)果連連虧損，只好轉(zhuǎn)讓。生產(chǎn)口服液的太陽神公司接手后，聘專家，組隊(duì)伍，使餐廳扭虧為盈，營業(yè)情況很不錯(cuò)。同是一個(gè)餐廳，同樣的經(jīng)營條件，為什麼有虧有盈?答案是：人才的作用!

根據(jù)目前實(shí)際情況，我們需要改上級任命制為國際通行的公開招聘制和合同聘任制真正建立起職位能上能下、工資能高能低、人員能進(jìn)能出的任人唯賢的用人機(jī)制。應(yīng)把好用人標(biāo)準(zhǔn)關(guān)，盡量減少人才流失，清除在安排、調(diào)動人方面的人為障礙，樹立人事部門為生產(chǎn)部門服務(wù)的意識，正確發(fā)揮人事部門的職能作用。企業(yè)的第一把手是關(guān)鍵性的人才，他的水平多高，企業(yè)的水平就多高。這是不容忽視的重大問題，不少三資企業(yè)不惜重金聘請總經(jīng)理，已足以說明這類人才的重要性。有一流的人才，就有一流的企業(yè)、一流的管理。

中國人能管好酒店嗎?能。80年代初，因接觸外界先進(jìn)東西少，我們同國外差距不?。欢陂_放改革深入發(fā)展的今天，我們已擁有一批較優(yōu)秀的酒店業(yè)的管理者，十二億人的大國應(yīng)是人才濟(jì)濟(jì)國外、境外同樣需要人才，大量精華留在本土，外出者水平也是良莠不齊，我們沒有理由盲目崇拜。

我們許多企業(yè)(酒店)搞不好的原因，一是沒有培養(yǎng)挖掘真正的人才到關(guān)鍵性的崗位，任命制使一些或無能力、或無學(xué)識的人仍留在崗位上，問題就在于這些人不懂又不學(xué)，到頭來誤企業(yè)、誤他人、誤自己。二是缺乏監(jiān)督機(jī)制和淘汰機(jī)制來保證優(yōu)勝劣汰。三是各行各業(yè)“全民辦酒店”，忽視酒店的專業(yè)性，不懂得酒店管理的規(guī)律，影響經(jīng)營管理水平的提高。

中國有人才!相信會有越來越多的人才才盡其用。選才、識才、育才、用才是各級管理者的重要任務(wù)?！叭毡窘?jīng)營之神”松下幸之助認(rèn)為：在提拔干部時(shí)，對方只要夠60分就可以提拔任用，相反如等到9分或100分，那就錯(cuò)過了提拔人才的機(jī)會。這對我們對待用人問題或許有所啟發(fā)。而企業(yè)堅(jiān)持培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)來培養(yǎng)人才，也是十分必要的。

三、樹立新觀念

——是酒店管理的成功及發(fā)展的必要條件

新觀念的樹立，在正處于開放與改革中的我國尤為重要；對有礙于生產(chǎn)力發(fā)展的弊端陋習(xí)的改革與破除，需要新的觀念、認(rèn)識的指導(dǎo)；企業(yè)需要不斷進(jìn)步，同樣須不斷接受新觀念、新信息。成功的酒店管理要求管理者走在時(shí)代前列。成功的酒店管理，其觀念必然是嶄新的、超前的。

鄧小平同志關(guān)于市場經(jīng)濟(jì)的論述，明確了有關(guān)經(jīng)濟(jì)工作的觀念問題。這是個(gè)關(guān)系大局的新觀念，對整個(gè)中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了推動作用可見新觀念之重要。在酒店管理的現(xiàn)實(shí)之中，改革開放對我們來說是新課題，因此要求我們必須以新觀念去認(rèn)識、分析、理解一個(gè)個(gè)新問題。當(dāng)我們通過不斷努力，把新的觀念變成企業(yè)全員的一致行動時(shí)，就將產(chǎn)生巨大的動力。

在新觀念的樹立、推行上，我們曾在赴昆明管理金利大酒店時(shí)，進(jìn)行了有益的嘗試，效果頗佳。

例如：大力推行服務(wù)觀念——客人永遠(yuǎn)是對的，包括把“對”讓給客人和正確認(rèn)識個(gè)人在工作崗位上扮演的角色：服務(wù)員。

牢記希爾頓酒店成功的秘訣——不重犯過去的錯(cuò)誤任用下屬的標(biāo)準(zhǔn)——用問我“行不行”的部屬，不用問我“怎么辦”的下級。

破除會議冗長無用的現(xiàn)象——不開無準(zhǔn)備的會，發(fā)言者必須準(zhǔn)備提綱；

消滅內(nèi)耗——訂出相處六條原則：坦誠；律己；相互信任；多理解別人；

有不同看法直接見面，不聽信傳聞；服從多數(shù) 提倡高效率——有不接受工作的權(quán)利，沒有完不成的權(quán)力。語言簡潔，對聰明人不必講過程。

用人必須對應(yīng)——只有混亂的管理，沒有無用的人才。等等。這些觀念、提法的樹立，是以擯棄那些群眾看在眼里不滿在心、破壞企業(yè)凝聚力的形成、阻礙生產(chǎn)力發(fā)展的時(shí)弊為基礎(chǔ)的，其結(jié)果是建立起一套新秩序，給人以前進(jìn)的信心，使企業(yè)面貌煥然一新。新的觀念不是從天上掉下來的，是不斷地學(xué)、聽、看、思而得來，是先進(jìn)的意識、先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和和大量的信息之總結(jié)、分析、升華的結(jié)果。所謂學(xué)，即從書本和他人處直接吸取成型經(jīng)驗(yàn)；聽，是借他人敘述所見所感來擴(kuò)大自己的視野；看，就是自己親眼觀察、考察；思，即思考?xì)w納的過程。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須認(rèn)識到這樣一個(gè)道理：觀念先行，指導(dǎo)一切工作。這就是樹立新觀念的必要性。

四、先進(jìn)管理模式的選擇和確立

——是企業(yè)未來運(yùn)作成敗的決定性條件

丁新建同志在《論創(chuàng)建企業(yè)管理模式》一文中，對管理模式的選擇與建立之必要性做了較為準(zhǔn)確的表述：現(xiàn)代企業(yè)管理和運(yùn)行過程要適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營自主化、經(jīng)濟(jì)關(guān)系市場化、市場競爭平等化、宏觀調(diào)控間接化、經(jīng)濟(jì)活動法制化等市場經(jīng)濟(jì)的基本要求，對企業(yè)的人力、物力、財(cái)力、信息等經(jīng)營資源要素進(jìn)行合理投入、開發(fā)和有效配置，滿足市場需求，達(dá)到顧客滿意，因此必須建立相應(yīng)的富有成效的管理體系，包括管理方法、控制程序等，對企業(yè)整體的管理過程進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)與控制，也就是說要建立適合自身特點(diǎn)的管理模式。

上述之包括管理方法、控制程序在內(nèi)的管理體系，即這些運(yùn)行軟件，在酒店管理中占有非常重要的地位。所以，對管理模式的選擇和確立，關(guān)系到企業(yè)未來的運(yùn)作之成敗，從某種意義上講，它也是對未來運(yùn)作之結(jié)果的選擇，所以必須經(jīng)過綜合、分析、優(yōu)選而建立，并隨著社會的發(fā)展變化而不斷完善。一些企業(yè)毫無進(jìn)取之心，無目的地沿襲帶著諸多弊端的傳統(tǒng)做法而運(yùn)作，結(jié)果只能是成績平平，甚至虧損 有目的地確立管理模式而運(yùn)作，同無目的地做一天和尚撞一天鐘，有著本質(zhì)的區(qū)別。“無規(guī)矩則不成方圓”，有了模式，企業(yè)才能合理、規(guī)范地運(yùn)作；有了好的模式，企業(yè)才能成功地運(yùn)作。

管理模式的研究、確立和應(yīng)用，必須注意如下幾個(gè)方面：

1．改變“封閉式”，面向世界經(jīng)濟(jì)，以市場為導(dǎo)向，面向用戶需求，優(yōu)化資源配置。

2．企業(yè)管理沒有固定模式，不能照搬照套，而要結(jié)合自身的管理實(shí)踐，創(chuàng)建自己的管理模式 有目的地確立管理模式而運(yùn)作，同無目的地做一天和尚撞一天鐘，有著本質(zhì)的區(qū)別?！盁o規(guī)矩則不成方圓”，有了模式，企業(yè)才能合理、規(guī)范地運(yùn)作；有了好的模式，企業(yè)才能成功地運(yùn)作。

管理模式的研究、確立和應(yīng)用，必須注意如下幾個(gè)方面：

1．改變“封閉式”，面向世界經(jīng)濟(jì)，以市場為導(dǎo)向，面向用戶需求，優(yōu)化資

源配置。

2．企業(yè)管理沒有固定模式，不能照搬照套，而要結(jié)合自身的管理實(shí)踐，創(chuàng)建自己的管理模式統(tǒng)一意志。優(yōu)秀模式的創(chuàng)建，更能激發(fā)全員的自豪感，深入調(diào)動積極性，達(dá)到企業(yè)管理的成功。

五、良好的硬件和配套

——是酒店管理成功的外部條件

中國旅游學(xué)院莊玉海教授說過：“沒有飯店的硬件標(biāo)準(zhǔn)，也就沒有客人的舒適下榻環(huán)境，也就沒有客人?！薄皼]有這些，微笑、服務(wù)等于零，優(yōu)質(zhì)服務(wù)取代不了環(huán)境條件。”在這里，已說明了酒店硬件的重要性。

我們都知道，客人到酒店消費(fèi)，并不只是滿足吃、住的基本生理需求，如果僅僅如此的話，高檔酒店豈不是無人去住?實(shí)際上，客人花錢買的是舒適，根據(jù)其各自的層次他們會分別做出選擇。但是，一個(gè)硬件殘破、落后的酒店，不可能使客人感覺是舒適的、愿意去光顧的。硬件水平會直接影響客人對服務(wù)的感受和評估。

相應(yīng)的硬件條件、配套設(shè)施與相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是成正比的。也可以說，硬件是外部條件；服務(wù)是靠人的因素起作用，是酒店的內(nèi)在因素。二者相輔相成，都是我們管理的重要內(nèi)容。

值得提出的是：有一些酒店硬件不錯(cuò)，服務(wù)也過得去，何以連年虧損?原因是投資額大于生產(chǎn)回收能力，造成酒店沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，不可能償還超出自身生產(chǎn)能力的巨額本息。這里就有一個(gè)很嚴(yán)峻的問題——一定要進(jìn)行可行性研究，并要有一定的準(zhǔn)確程度，不能盲目追求硬件水平。廣州有一間酒店即是例子，他們開業(yè)數(shù)月接連虧損，經(jīng)我們考察測算發(fā)現(xiàn)，其在可行性的研究上存在很大問題(對管理水平且不做評論)，該酒店規(guī)模小、投資大，加上配套項(xiàng)目的限制，其產(chǎn)出水平不可能支付投資本息之需。一般的經(jīng)營，每月至少要虧幾萬元；好的經(jīng)營管理也只能打個(gè)平手這樣的酒店無疑只能是個(gè)包袱和負(fù)擔(dān)。所以，認(rèn)真地就經(jīng)濟(jì)效益、技術(shù)力量、管理能力等進(jìn)行可行性研究論證，也是酒店成功的關(guān)鍵的一步。對可行性研究，無論根本不搞，還是搞得不認(rèn)真、不準(zhǔn)確，都是決策者的責(zé)任：水平能力低、不懂，或者對國家、企業(yè)毫無責(zé)任心。盲目投資，盲目追求檔次，會給國家、企業(yè)帶來不可彌補(bǔ)的損失，對決策者來說，是不可饒恕的失誤。我們應(yīng)該對這樣的決策者大喝一聲：你該提高水平了，不要再混下去!

請記住硬件是酒店管理成功的必要條件之一，但盲目投資追求硬件，則會造成酒店的失敗。

綜上所述：以體制改革為前提，以優(yōu)秀人才為根本，以嶄新觀念為先行、以先進(jìn)的管理模式為基礎(chǔ)，以良好的硬件設(shè)備為支持，都是成功的酒店管理所必須具備的條件。這是我通過學(xué)習(xí)研究后的感受，也是我實(shí)踐后的總結(jié)。

第二篇：酒店管理之客戶管理

酒店管理之客戶管理

時(shí)間：2012-02-22 10:26:34

現(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。中國的星級酒店管理已經(jīng)開始走出了成長的煩惱，酒店管理正在面臨著新的挑戰(zhàn)與征途。然而在當(dāng)前金融危機(jī)的大背景下，酒店業(yè)似乎也難以獨(dú)善其身，尤其是當(dāng)下市場競爭進(jìn)入服務(wù)時(shí)代，體現(xiàn)服務(wù)致勝的星級飯店，更要注重維護(hù)好客戶關(guān)系，做好酒店客戶管理。只有充分掌握客戶需求，才能提供貼切的服務(wù)產(chǎn)品，吸引住顧客的芳心和癡心，獲取競爭的勝券。

一、明確酒店客戶管理的價(jià)值

客戶價(jià)值不僅僅是客戶當(dāng)前的盈利能力，也包括企業(yè)將從客戶一生中獲得的貢獻(xiàn)的折現(xiàn)凈值。把企業(yè)所有客戶的這些價(jià)值加總起來，稱之為客戶價(jià)值。企業(yè)的客戶資產(chǎn)就是指企業(yè)所擁有的客戶終生價(jià)值折現(xiàn)值的總和。那么酒店客戶管理的價(jià)值在與那些呢？

客戶是酒店產(chǎn)品的購買者，酒店客戶管理對酒店的直接價(jià)值主要體現(xiàn)在其消費(fèi)能力和消費(fèi)次數(shù)上，酒店產(chǎn)品是以固定物形式出現(xiàn)的，因此吸引一大批穩(wěn)定客戶的重復(fù)性消費(fèi)對酒店的長期經(jīng)營管理來講就是至關(guān)重要的。這樣的客戶我們酒店行業(yè)把他們稱之為“忠誠客戶”，忠誠客戶的重復(fù)性消費(fèi)套用營銷術(shù)語可稱之為客戶價(jià)值。客戶的價(jià)值究竟是多少呢？我們可以從酒店管理的具體的數(shù)字分析上體現(xiàn)出來：例如：一間擁有300間客房的國內(nèi)五星級酒店，一個(gè)忠誠客戶價(jià)值又是多少呢？我們可以按忠誠客戶消費(fèi)占到65%、自來性散客占35%的比例，并以通常的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算出忠誠客戶所代表的直接經(jīng)濟(jì)價(jià)值：

一位忠誠客戶的價(jià)值等于：每次消費(fèi)額度為1000元/每月消費(fèi)4次；每月的消費(fèi)額為4000元，客戶消費(fèi)及酒店的管理經(jīng)營周期設(shè)為15年，那么這個(gè)客戶的消費(fèi)價(jià)值將是1000元Х4次Х12月Х15年=72萬元，如果酒店客戶管理數(shù)據(jù)庫擁有1200個(gè)忠誠散客戶，(不計(jì)入散客消費(fèi)因素)，以15年的消費(fèi)周期計(jì)算，酒店管理的忠誠客戶資產(chǎn)總值是8.64億元。如一間300間客房1500個(gè)餐位的五星級酒店管理的投資總額是3.5億人民幣，酒店擁有1200個(gè)忠誠客戶，每月4次消費(fèi)，每次消費(fèi)1000元，月總額為480萬元，即使不計(jì)入散客消費(fèi)因素，酒店仍只需6年時(shí)間可收回投資。

從以上簡單的計(jì)算，我們就能得知一個(gè)客戶對于酒店管理可持續(xù)經(jīng)營的重要價(jià)值與意義，此外我認(rèn)為忠誠客戶對酒店的價(jià)值和意義還有如下：

1、客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來價(jià)值。

忠誠的客戶比普通自來散客愿意更多地購買酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠客戶的消費(fèi)，其支出是普通自來散客隨意消費(fèi)支出的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經(jīng)濟(jì)收入的提高或客戶單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進(jìn)一步增長。

2、酒店客戶管理減少銷售成本

酒店吸引新客戶需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解客戶的時(shí)間成本等等，但維持與現(xiàn)有客戶長期關(guān)系的成本卻會逐年遞減。因?yàn)殡S著雙方關(guān)系的進(jìn)展，客戶對酒店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，酒店也十分清楚客戶的特殊需求，因之所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了。

3、細(xì)致的酒店客戶管理會贏得口碑宣傳

對于酒店管理提供的某些較為復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新客戶在作決策時(shí)會感覺有較大的風(fēng)險(xiǎn)，這時(shí)他們往往會咨詢酒店的現(xiàn)有客戶。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費(fèi)用中既節(jié)省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入。

4、酒店客戶管理使員工忠誠度的提高 這是酒店客戶管理中關(guān)系營銷的間接效果。如果一個(gè)酒店擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定客戶管理群組，也會使酒店管理層與員工形成長期和諧的關(guān)系。在為那些滿意和忠誠的客戶提供服務(wù)的過程中，員工將體會到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，而員工滿意度的提高又會導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，使客戶滿意度進(jìn)一步提升，形成一個(gè)良性循環(huán)。

二、酒店客戶管理的重點(diǎn)是關(guān)系營銷

據(jù)《哈佛商業(yè)評論》的一項(xiàng)研究報(bào)告指出： 在企業(yè)經(jīng)營管理中再次光臨的客戶可帶來25%~85%的利潤； 另一項(xiàng)調(diào)查表明：1位滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交； 1位不滿意的客戶會影響25個(gè)人的購買意向； 爭取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。

客戶是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭實(shí)質(zhì)上就是爭奪客戶的競爭，酒店客戶管理更是重中之重。在多年的酒店管理中，如果只注重吸引新客戶不但營銷成本較高，而且客人消費(fèi)與營業(yè)額不穩(wěn)定性也較大，如果能夠加強(qiáng)對現(xiàn)有客戶的跟進(jìn)與管理，不但服務(wù)成本較低，而且老客戶對價(jià)格也不如新客戶敏感，同時(shí)還能提供免費(fèi)的口碑宣傳，同時(shí)在工作中致力提高客戶的忠誠度，還可以使競爭對手無法爭奪這部分市場份額，并且還能保持酒店管理層與員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。因此如能在工作中加強(qiáng)酒店客戶管理中的關(guān)系營銷工作將能給酒店帶來更多益處。酒店客戶管理營銷思路主要如下：

1.利用“RATER模型”提高酒店管理的服務(wù)質(zhì)量

這里的第一個(gè)R就是信賴度（Reliability），即酒店管理銷售人員要能可靠地和準(zhǔn)確地履行向客戶做出的承諾；A就是保證度（Assurance），即酒店管理銷售人員要確保具有相應(yīng)的知識、能力和公關(guān)藝術(shù)來向客戶傳遞信任和信心；T就是可見度（Tancibles），即要求酒店管理銷售人員所在酒店擁有相應(yīng)的機(jī)構(gòu)、設(shè)備、人員及聯(lián)系工具等用來確保向客戶提供相應(yīng)的服務(wù)；E就是關(guān)懷度（Empathy），即要求酒店管理銷售人員關(guān)心客戶或針對客戶特定需要保持關(guān)注等；最后一個(gè)R是反應(yīng)度（Responsiveness），即要求酒店管理銷售人員隨時(shí)響應(yīng)幫助客戶并提供及時(shí)的服務(wù)。

2、酒店管理中客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍

這要求酒店管理人員以全面質(zhì)量和品牌優(yōu)勢贏得客戶的高度滿意從而樹立酒店形象。全面的質(zhì)量包含了從客戶欲望—銷售—消費(fèi)—滿足－反饋等各個(gè)循環(huán)過程的酒店管理各部門人員、各員工優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。酒店管理中要贏得忠誠客戶首先要致力于用優(yōu)秀、合諧的硬件與軟件最大程度地滿足客人的需要，用客人滿意的打造的酒店管理經(jīng)營品牌才是最具生命力的品牌。

3、依靠信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)酒店管理銷售過程中與客人的全面互動

從以客戶為導(dǎo)向的客戶關(guān)系營銷來說，收集、處理和傳遞信息的高效性尤為重要。而酒店建立酒店客戶管理數(shù)據(jù)庫是實(shí)施客戶關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。酒店在每位客戶消費(fèi)時(shí)，通過數(shù)據(jù)庫，建立起詳細(xì)的客戶檔案，可以借此降低營銷成本、提高營銷效率、保持與客戶的溝通和聯(lián)系，強(qiáng)化客戶與酒店密切的社會性關(guān)系。并能夠便于酒店為客戶提供更具個(gè)性化的服務(wù)。

4、以價(jià)值讓渡系統(tǒng)和感情投資搭起酒店與客戶之間友誼的橋梁

客戶只在提供最高讓渡價(jià)值的酒店進(jìn)行消費(fèi)這是每個(gè)酒店經(jīng)理人必須牢記的準(zhǔn)則。客戶讓渡價(jià)值是總客戶價(jià)值與總客戶成本之差，即客戶期望從特定服務(wù)中獲得的全部利益。此外，酒店還應(yīng)積極創(chuàng)造多種渠道和場合加強(qiáng)與客戶的溝通，建立關(guān)系效應(yīng)。

5、酒店管理中頻繁的市場營銷

給予多次重復(fù)購買的客戶予以獎(jiǎng)勵(lì)，如設(shè)立累計(jì)積分獎(jiǎng)勵(lì)、消費(fèi)點(diǎn)數(shù)返還、折扣等。其基本原理正是體現(xiàn)了關(guān)系營銷的核心思想之一，那就是，留住老客戶比爭取新客戶更為容易與劃算。通過重復(fù)購買，客戶對酒店積累了一定的知識，酒店只需要較少的關(guān)注就可以再次贏得客戶。通過頻繁市場營銷計(jì)劃，酒店客戶管理可以給客戶以更多的理由來再次選擇我們的服務(wù)。

6、酒店客戶管理必須組織化

建立各種俱樂部形式（如會員證、貴賓卡），其成員主要是酒店客戶管理中的現(xiàn)有客戶和潛在客戶，并為會員提供各種特制服務(wù)，如優(yōu)先入住、優(yōu)惠價(jià)格享受等?？蛻艟銟凡康男纬煽梢约訌?qiáng)酒店與客戶之間的相互了解，培養(yǎng)客戶對酒店的忠誠度。

三、酒店客戶管理措施

建立酒店穩(wěn)定的客戶群和維護(hù)客戶的忠誠度，一定要作為酒店核心工作來抓的。而重視客戶價(jià)值的思想和重視忠誠客戶維護(hù)的工作方法也在酒店客戶管理工作中取得過非常良好的效益和成績。以下是關(guān)系營銷——酒店客戶管理思路下制定的一些比較有效的措施與做法：

1、建立酒店客戶管理數(shù)據(jù)庫

現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，為酒店客戶管理thldl.org.cn創(chuàng)新提供了物質(zhì)技術(shù)條件。我們在酒店日常經(jīng)營中非常注重要求前臺、中餐、康樂等部門為每一位來店客戶都建立起完備的數(shù)據(jù)庫檔案，并通過管理客戶的個(gè)人檔案，記錄下客戶的消費(fèi)偏好、禁忌、購買行為、住店行為等特征。這樣，當(dāng)這位客戶再次惠顧時(shí)，我們就能夠提供更有針對性的個(gè)性化服務(wù)，盡量使客戶每次光臨都能產(chǎn)生“滿意加驚喜”的感覺，從而并進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的滿意度和忠誠度。

2、強(qiáng)化整間酒店管理過程對客戶信息的收集與處理

客戶是酒店一切有形無形服務(wù)產(chǎn)品的直接購買者，其在消費(fèi)過程中所反映、反饋的一切意見與建議，通常能準(zhǔn)確地反映出客戶的消費(fèi)需求，市場的潛在動向及酒店的服務(wù)品質(zhì)等，故對此應(yīng)予以重視，并應(yīng)通過內(nèi)部有序的渠道進(jìn)行分流整合，以便酒店及時(shí)改進(jìn)完善自身的服務(wù)工作；我制定的酒店客戶管理意見采集和反饋處理體制如下：

1）酒店客戶管理中客戶意見的傳達(dá)渠道

客戶意見單（卡）箱：在酒店管理的各營業(yè)部門的營業(yè)位置，如中餐、客房等擺設(shè)消費(fèi)意見卡和箱，供客戶填寫、反映消費(fèi)的意見與建議，意見卡和箱可由部門人員收集上交酒店管理層，亦可由客戶自行投放設(shè)于各處的意見箱內(nèi)；

客戶投訴直線電話：在擺設(shè)于各部的消費(fèi)意見卡上設(shè)有一內(nèi)部分機(jī)號（如總機(jī)、或總經(jīng)理室秘書處）為賓客投訴熱線，以供客戶投訴。

2）積極處理酒店管理中的客戶抱怨與投訴

客戶抱怨與投訴是正常的，重要的是如何妥善地處理好客戶的抱怨與投訴。客戶管理中積極處理好客戶的抱怨不僅能化解“危機(jī)”，而且還能創(chuàng)造出鞏固客戶關(guān)系的重要機(jī)遇。研究表明抱怨的客戶所記住的是問題如何能被滿意地解決而不是問題本身。因此，服務(wù)人員應(yīng)該做好客戶抱怨的處理工作：以平和的心態(tài)認(rèn)真地聽取客戶的抱怨與投訴，了解客戶抱怨的核心事項(xiàng)；以真誠關(guān)心的態(tài)度向客戶提問以界定客戶的抱怨與理解分歧；提出穩(wěn)妥的解決方案以期客戶的認(rèn)同；最后真誠地向客戶道歉以獲得客戶的理解并表示非常重視與客戶保持良好的合作關(guān)系等。

3、組織酒店管理各部門積極開展創(chuàng)新性營銷

酒店管理經(jīng)營只有不斷創(chuàng)新才會有生命力與吸引力，因?yàn)榭蛻粜枰粩嘤行碌南M(fèi)產(chǎn)品，如果酒店管理在經(jīng)營中對消費(fèi)產(chǎn)品的創(chuàng)新上與推廣上比較缺乏；各部門總是保持著一成不變的產(chǎn)品組合與價(jià)位策略，長此以往必然會使一些老客戶失去消費(fèi)興趣從而導(dǎo)致流失，因此在酒店管理經(jīng)營工作中，要把由營銷牽頭組織各部門積極策劃新的產(chǎn)品方案將作為一項(xiàng)重要的經(jīng)營工作來抓，我們的具體工作如下：

1）酒店管理層每年至少推出兩次有影響的大型營銷活動

保持酒店在地區(qū)興盛繁榮的影響是十分必要的，每年由營銷牽頭分上下半策劃兩次大型的文藝或推廣活動，以保持并提高酒店知名度，同時(shí)也使得酒店會員客戶的身份感與尊榮感得到加強(qiáng)；

2）組織部門開展月度促銷與新產(chǎn)品策劃

要求各個(gè)部門每月應(yīng)推出一兩個(gè)新的消費(fèi)品種與價(jià)位產(chǎn)品，由營銷進(jìn)行組織，通過印制酒店消費(fèi)手冊和傳真、店內(nèi)廣告牌等形式向新老客戶推介，以不斷吸引客戶前來消費(fèi)；

3）加強(qiáng)節(jié)日布置與促銷活動策劃

針對各個(gè)月度不同的節(jié)日特點(diǎn)，要求酒店各部門要對酒店的內(nèi)外消費(fèi)環(huán)境與氛圍進(jìn)行布置，給來店消費(fèi)的客戶一種常來常新的消費(fèi)感覺；

4、大力推行酒店會員管理制度，不斷擴(kuò)大酒店的忠誠客群

會員是一種消費(fèi)身份的象征，也是酒店管理中享有最優(yōu)惠待遇的客類，會員制度為酒店吸引散客消費(fèi)群的重要手段，對于來店次數(shù)多的商旅散客、本地富裕人士、政府人士等散客型的消費(fèi)人士都可以通過推廣會員卡這種形式，將其有效地吸納為酒店忠誠客戶，并且也可以將一些商業(yè)協(xié)議型的企業(yè)客戶提升為有消費(fèi)承諾的會員客戶，由此構(gòu)筑酒店牢固的經(jīng)營管理基礎(chǔ)。

會員通常享有酒店最優(yōu)惠最完善的服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)惠構(gòu)成如下：（例）

消費(fèi)范圍：酒店管理的各營業(yè)部門

客 房：享 折優(yōu)惠；可延時(shí)退房；

中 餐：享 折優(yōu)惠/海鮮酒水九折

康 樂：享 折優(yōu)惠；

其 他：生日送免費(fèi)蛋糕

5、酒店客戶管理要堅(jiān)持推行增值服務(wù)計(jì)劃——提高客戶的滿意度

通過加強(qiáng)促銷，把客戶引進(jìn)來只是酒店管理成功的第一步，而能否留住客戶，使客戶成為我店的忠誠客戶才是酒店管理成功經(jīng)營的目標(biāo)。要留住了客戶，盡可能使客戶轉(zhuǎn)化成為我店的忠誠客戶，我認(rèn)為其中非常關(guān)鍵的因素就是要讓爭取讓每一位客戶滿意，留住客戶的手段除了硬件質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量外，還有個(gè)非常有效的做法就是提供增值服務(wù)，給客戶以消費(fèi)之外的驚喜；這項(xiàng)工作開展得好無疑對于鞏固酒店的忠誠客源、提高酒店的美譽(yù)度都具有非常重要的意義，我們實(shí)施增值服務(wù)計(jì)劃主要由以下內(nèi)容構(gòu)成：

1）消費(fèi)累計(jì)回饋管理制度

消費(fèi)累計(jì)回饋制度是客戶在本酒店的消費(fèi)累計(jì)達(dá)到一定的額度或次數(shù)，酒店以實(shí)物、免費(fèi)消費(fèi)或現(xiàn)金形式給予的回饋與返還，以此激勵(lì)客人不斷來店重復(fù)消費(fèi)。

2）酒店管理各部門消費(fèi)幸運(yùn)抽獎(jiǎng)管理制度

酒店每月舉辦一次幸運(yùn)賓客抽獎(jiǎng)活動，以獎(jiǎng)勵(lì)來店消費(fèi)的客人。月末時(shí)抽獎(jiǎng)，抽中的賓客如未在本地，獎(jiǎng)品可以通過獎(jiǎng)券留底的電話或地址通知或郵匯。幸運(yùn)來賓計(jì)劃使酒店增加賣點(diǎn)，提高酒店的消費(fèi)魅力的同時(shí)，又使酒店收集到更多的客戶資料，豐富了酒店客戶管理內(nèi)容。

3）持續(xù)的進(jìn)行情感聯(lián)絡(luò)的酒店管理制度 酒店客戶管理要做到每逢大型節(jié)日客戶至少應(yīng)收到一份來自酒店的祝賀信，一份手寫的祝賀信能產(chǎn)生不可估量的良好反應(yīng)。

總之客戶是酒店管理的命脈，而如何提升客戶與酒店之間的關(guān)系永遠(yuǎn)是酒店管理的重點(diǎn)，只有明確了酒店客戶管理的重要意義；處理好酒店與客戶之間的關(guān)系；細(xì)致而周到的酒店客戶管理才能使我們的酒店管理業(yè)績更上一層樓，更能使品牌推廣管理、效率管理、指標(biāo)管理、渠道建設(shè)管理等其他管理工作事半功倍，由此才能使酒店立于不敗之地。

祭慈母三周年

寒食無處不飛花，輕寒淡淡兩茫茫。

芳草萋萋斷腸地，霧靄蒼茫前路隱。

慈母乘鶴已西去，三載空余夢相接。

獨(dú)隅祭拜淚沾裳，告天愁情何以堪！

第三篇：淺論軍事化管理之酒店管理

淺論軍事化管理之酒店管理

我覺得軍事化管理與酒店管理相通，并且有很多值得我們學(xué)習(xí)的地方，通過一些小案例，告訴了我們做人、做事、管人、管事的原則和道理。

一、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)意識。什么是標(biāo)準(zhǔn)？在工作中，我們要求按標(biāo)準(zhǔn)化工作，要規(guī)范化，但具體什么是標(biāo)準(zhǔn)，我們都忽略了，用得最多的是“工作要高效率，要快節(jié)奏，對客人服務(wù)態(tài)度要好，要微笑”。

但這些要求到了員工那里，一人一個(gè)樣。我理解快捷是3分鐘，他理解快捷是5分鐘。因此，難以統(tǒng)一。在此文章里，標(biāo)準(zhǔn)是數(shù)字化，如海陸空三軍步伐，正步走全部標(biāo)準(zhǔn)是步幅75公分，每分鐘走116步，全軍整齊劃一，這樣復(fù)雜的問題簡單化，簡單問題數(shù)字化，數(shù)字化的問題可以考評化。正是因?yàn)檫@些可行、簡單的標(biāo)準(zhǔn)，確保了部隊(duì)能時(shí)刻以威武之師的形象出現(xiàn)在人民面前。

我們酒店，不管在哪個(gè)酒店都會將質(zhì)量檢查放在首要位置。因?yàn)?，質(zhì)量是酒店的生命。我認(rèn)識到，為何我們有些工作貫徹落實(shí)不下去，最終原因是沒有標(biāo)準(zhǔn)，或者是有標(biāo)準(zhǔn)無法考評。在下一個(gè)階段，我們酒店要求各部門制定相應(yīng)可操作、科學(xué)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且力求用數(shù)字講話，對提高酒店服務(wù)質(zhì)量有較大的促進(jìn)。

二、學(xué)習(xí)“一對一”談心制度。軍隊(duì)里是一個(gè)大家庭，兵源不一，天南海北，有的是有錢人家子弟，有的是家庭貧困。盡管存在文化的高低，地域的差異，理想信念的不同，但到了部隊(duì)大家都有了很大的轉(zhuǎn)變，都能讓人感覺解放軍不一樣。

我們酒店也是一樣，也由如一個(gè)大家庭，來自不同的地方，不同的經(jīng)歷，不同的文化背景，也需要融入。員工的思想通了，工作就順了，這就需要管理人員“一對一”的談心。

我們引進(jìn)了專業(yè)的管理人員，也與員工經(jīng)常性的談心，了解他們的思想動態(tài)，穩(wěn)定了部分員工，但還需建立規(guī)范的談心制度，并且要進(jìn)行量化和規(guī)范化。如一個(gè)月對某個(gè)服務(wù)員進(jìn)行多少次的談心，針對不同的人確定不同的談心方式，并且要有談心記錄。這樣，員工就會感覺到管理人員對其重視，管理人員也從員工那里獲取了更多的管理信息，從而鼓舞了士氣，強(qiáng)化了管理；

三、學(xué)習(xí)榜樣意識。榜樣的力量是無窮的。但榜樣如何樹，如何創(chuàng)典型，我們有時(shí)把不準(zhǔn)。部隊(duì)里樹的典型就很有代表性，如雷鋒，做的事不大，但用心工作，不計(jì)得失，不計(jì)報(bào)酬，全心全意為人民服務(wù)；還有邱少云等都是我們學(xué)習(xí)的榜樣。

我們酒店此次管理公司評選“巾幗服務(wù)標(biāo)兵”和“ 三八”紅旗手，目的是弘揚(yáng)正氣、樹立服務(wù)典型。當(dāng)時(shí)酒店各部門推薦兩名優(yōu)秀的侯選人，在確定人選時(shí)各部門負(fù)責(zé)人就酒店如何推選，推選的人要帶動性，要真正代表酒店的服務(wù)典范。我們要樹這樣的典型，如對抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并多次為省、市、縣領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)并且都得到充分肯定的謝云為“巾幗服務(wù)標(biāo)兵”，在精神上給予鼓勵(lì)，在工資待遇上予以體現(xiàn)，以點(diǎn)帶面，達(dá)到“全面開花” 的目的。

人一生中要經(jīng)歷、感悟很多，明白的道理也會越來越多，這也是成長的一種見證吧。

第四篇：酒店管理之心得

酒店管理經(jīng)驗(yàn)淺談

1.企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館 2.作為一個(gè)企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn)，職工文化素質(zhì)低下，將會阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入 3.用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業(yè)道德的，要考慮如何 培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。

4.要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點(diǎn)來開展培訓(xùn)工作。對員工，重點(diǎn)抓好酒店意 識和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn)；對管理人員，則應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)其強(qiáng)烈的管理意識。

5.管理人員要在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題，這就是管理的技巧。6.調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時(shí)機(jī)和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

7.勞務(wù)管理的預(yù)見性和主動性來源于平時(shí)對勞務(wù)市場的資料的積累及分析。

8.企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財(cái)，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。

9.企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級人員的素質(zhì)，使每一個(gè)人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原 則之中。

10、要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點(diǎn)來開展培訓(xùn)工作。對員工，重點(diǎn)抓好酒店意 識和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn)；對管理人員，則應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)其強(qiáng)烈的管理意識。

11、培訓(xùn)中心對各部門的培訓(xùn)要按計(jì)劃，按進(jìn)度，落實(shí)到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實(shí)培訓(xùn)的質(zhì)量。

12、維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。

13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習(xí)氣。

15、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實(shí)。對于每一 項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項(xiàng)跟查，逐項(xiàng)落實(shí)，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。

16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng)，哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊深入的作風(fēng)來抓，哪項(xiàng)工

作就會獲得良好效果。

17、酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目 標(biāo)來制定培訓(xùn)方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。

18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支 思想過硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊(duì)伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財(cái)、對物的管理。

酒店管理經(jīng)驗(yàn)雜談

一、《酒店業(yè)最經(jīng)典的二十句話》

酒店業(yè)有許多流傳多年的經(jīng)典老話，對新人是啟迪，對老人是溫故知新。以下是本人收羅的二十句話，中英文對照的，英文表述比中文還漂亮些：

1、要改變，就要先改變自己。For things to change, I must change first.可惜世人大多只會抱怨同事、下屬、上司、客人、企業(yè)、大環(huán)境，希望等到他們改變了，自己的命運(yùn)才會改變。改變自己，才有可能改變周遭的一切。如果自己也改變了，但環(huán)境還是不變，那只能說明你改變得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

2、從我做起。If it is To Be, it is Up to Me.做好自己的本職工作，學(xué)好專業(yè)本領(lǐng)，主動與別人溝通，做最好的自己。

3、你就代表酒店，因?yàn)槟闶菐椭腿藵M足其需求的人。YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.任何員工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。

4、每一次接觸客人都是今天的第一次。Every call is the first call of the day.第一印象決定一切，今天最后一個(gè)客人也需要你用心給他留下最美好的第一印象。

5、如果你不是為客人服務(wù)，那么你是在為客人服務(wù)的人服務(wù)。If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.后臺崗位雖不直接接觸客人，但通過對一線員工提供良好服務(wù)和支援，也是在為客人服務(wù)，所以應(yīng)該跟一線員工一樣嚴(yán)格要求，甚至更嚴(yán)些。要想一線好，二線必須更好才行。

6、成功之道：總是做得比期望的多一點(diǎn)點(diǎn)。Simple rule for success, Walk the Extra Mile.(Always do what is required PLUS a bit more.)

這一點(diǎn)似乎不必解釋，問題只有一個(gè)：你真的知道客人的期望嗎？試著說出來吧，看看你能否滿足。

7、客人對與錯(cuò)并不重要，重要的是他們的感覺。It doesn?t matter whether the customer is

right or wrong.It matters how they feel.我們往往只會糾纏于客人的對錯(cuò)，忘記了他們的感覺。

8、客人也許并不總是正確的，但是他們應(yīng)該得到正確的對待。The customer may not always be right, but they should be treated right.站在我們的角度看，其實(shí)客人大多數(shù)時(shí)候并不正確，要求也過于無理，只是客人永遠(yuǎn)只會站在客人的角度，不大會站在我們的角度。

9、小事會影響客人的感受。It?s the little things that matters.影響客人感受的基本都是小事，少有大事，我們的工作就是做好無數(shù)的小事而已。

10、小事也要力求完美。Do ordinary things extraordinary well.小事做好了，自然就完美了。

11、在英文中生氣與危險(xiǎn)僅差一個(gè)字母。Anger is one letter away from Danger.跟客人生氣時(shí)，離危險(xiǎn)就不遠(yuǎn)了。

12、客人是通過我們說什么、怎么說、做什么來判斷我們的。Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do.說話的內(nèi)容，方式和作為與否。

13、要從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要重復(fù)錯(cuò)誤。Learn from your mistakes, but never repeat them.重復(fù)錯(cuò)誤和犯低級錯(cuò)誤是我們共同的缺點(diǎn)。

14、要象恒溫器，不要象溫度計(jì)。Be a thermostat not a thermometer.恒溫器會自我調(diào)節(jié)溫度，無論環(huán)境的變化，代表主動積極的人。溫度計(jì)的數(shù)字則取決于環(huán)境，代表消極被動的人。

15、好的感受來自于好的態(tài)度。A happy experence begins with ATTITUDE.態(tài)度決定成敗。

16、所提供的服務(wù)要比所承諾的好。Under promise but over deliver.承諾100分，服務(wù)120分。

17、做你所擅長的并且每天都要做得更好些。Do what you do well, and do it better every day.似乎不用解釋。

18、每天我會變好也會變壞，這完全取決于我自己。Each day I either get better or worse.The choice is mine.似乎也不用解釋。

19、警告：客人極易消失。Warning, Customers are perishiable.要讓一個(gè)客人消失，得罪他一次就夠了，不用兩次。

20、苛刻的客人比沒有客人強(qiáng)。No customer can be worse than hard customer.我們面對的眾多客人中除了苛刻的以外，剩下的就沒有什么人了。

以上二十句話你都做到了嗎？如果是，獎(jiǎng)勵(lì)一下自己。如果不是，馬上改進(jìn)。

二、《你們酒店是新人培養(yǎng)基地嗎？》

許多酒店的人力資源部都特怕新人，特別是應(yīng)屆畢業(yè)生，高中生，大學(xué)生都怕。一方面由于人才供需矛盾，熟手不好招，只得招納一部分新手。另一方面，又擔(dān)心他們不安分，做不長久，酒店無法給他們足夠的成長空間，一段時(shí)間后幫競爭對手培養(yǎng)了一大批熟手。

這真是一個(gè)進(jìn)退兩難的境地。國際聯(lián)號也好，本土酒店也好，都回避不了。既然回避不了，不如好好想一想。你招聘新人的目的是什么，不外乎是為自己的酒店補(bǔ)充短缺的人手，經(jīng)過基本的培訓(xùn)后能頂崗，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，至于蘿卜們做了一段時(shí)間后還是否滿足于這個(gè)坑，那是另外一回事。你不能因?yàn)槲磥硭麄兛赡軙粷M足，今天就不要這個(gè)蘿卜。

擔(dān)心為他人做嫁是任何一個(gè)正常人的正常心理，新人們不要抱怨酒店小肚雞腸，酒店把一個(gè)生手培養(yǎng)成熟手是要花費(fèi)一定的精力和金錢的，培養(yǎng)后卻被別人順手摘了去，誰的心里都接受不了。酒店業(yè)入職門檻低，形象稍微好一點(diǎn)，會說話，有點(diǎn)文化的人都可一腳跨進(jìn)去，這也跟行業(yè)待遇偏低，吸引不了高素質(zhì)的員工有關(guān)。待遇是個(gè)大問題，要改變它可能需要全行業(yè)的努力，本文暫且不談這個(gè)話題。

浪沙淘盡始見金，經(jīng)過培養(yǎng)總能一定比例的新人能成為符合酒店需要的熟手，這個(gè)時(shí)候管理層就要用點(diǎn)心思在他們身上了。市場上，確有一些企業(yè)自己不愿意培養(yǎng)人，專門來挖別人的，以“高薪”（其實(shí)往往只高10%—20%）或發(fā)展許諾來吸引你的員工，讓不經(jīng)世事的少年（其實(shí)還有青年和中年）難免心動，特別是有

一、兩個(gè)人已經(jīng)跑到別人那里去的回來做思想工作，那更是麻煩。辛辛苦苦培養(yǎng)出來的人，一個(gè)電話就可能離開你，你培養(yǎng)得越多，被別人挖得也越多。有點(diǎn)“被叛”的感覺，心里面那個(gè)痛?。∠嘈湃魏我粋€(gè)酒店管理者可能都體會過。難道自己的酒店成了新人的培訓(xùn)基地？

遭遇這種情況時(shí)，不妨好好想一想，自己的酒店為什么留不住人？員工的忠誠度為什么如此不堪一擊？我們有沒有對新人的發(fā)展有什么規(guī)劃？要讓員工留下來，須有值得一留的理由，學(xué)習(xí)新知識算一個(gè)理由，發(fā)展的機(jī)會算一個(gè)理由，管理者（高、中、基層）的人格魅力也算一個(gè)理由。有此三個(gè)理由，基本上可以留住一半以上的員工。

我們都知道二十一世紀(jì)最大的競爭是人才的競爭，可我們未必善待了手中的人才，有些酒店甚至連自己都有哪些人才還沒搞清楚，等到自己的人跑到別人那里去做得非常好了，才發(fā)現(xiàn)原來如此。

成為新人培訓(xùn)基地并不是一件不光彩的事情，相反，它說明了你的酒店是優(yōu)秀的，你的人才是值價(jià)的。如果你不能給予他們更好的待遇，更多的發(fā)展機(jī)會，他們?yōu)槭裁床荒苡凶约旱倪x擇呢？人才的價(jià)值不僅僅體現(xiàn)在發(fā)展機(jī)會上，維持一定生活水準(zhǔn)的收入也一個(gè)相當(dāng)重

要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

三、《酒店需要研究生嗎？》

酒店需要研究生嗎？這個(gè)問題有點(diǎn)像個(gè)偽命題。說不需要，好象自己也說服不了自己。說需要，又不曉得如何用。當(dāng)然大多數(shù)同行很少遇到這種情況，我也是第一次遇到。

一天，酒店來了一位女研究生應(yīng)聘，學(xué)的不是酒店管理專業(yè)，而且是基本不靠譜。好在個(gè)人形象還不錯(cuò)，有些文化氣質(zhì)，我就把她放到銷售部當(dāng)一名銷售代表。可能她自己都沒完全搞清楚工作內(nèi)容是什么？大家都抱著試一試的心理。

一個(gè)月下來，她的表現(xiàn)真讓人刮目相看。別人都是準(zhǔn)時(shí)上下班，她卻不一樣，每天晚上、周末、節(jié)假日都能看到她在酒店轉(zhuǎn)游，一會兒幫禮賓，一會兒幫咨賓，一會兒幫傳菜，只要是不太復(fù)雜的工作她都主動幫忙。搞得同事們不好意思，畢竟是個(gè)研究生嘛。當(dāng)然客人并不知道，否則也會另眼相看。

終于，我忍不住問她，你每天下班了都不回家嗎？她說，反正回家也沒什么事，還不如在酒店多學(xué)點(diǎn)東西。我也搬到酒店的員工宿舍來住了，晚一點(diǎn)回去沒問題。

你真的喜歡酒店這一行嗎？我問。她說，我覺得挺好?。?/p>

好家伙，這個(gè)回答讓人有點(diǎn)感動。我已好久沒有聽到普通員工這樣說過了，從她真誠的表情也不象是作做，或哄管理層高興的。一個(gè)讀了這么多年書的人，有如此的心態(tài)，確實(shí)不易。要知道，當(dāng)她離開校園時(shí)，跟她年齡相當(dāng)?shù)娜巳绻咧挟厴I(yè)就進(jìn)入酒店的話，差不多已有七、八年的資歷了，很多人已做到經(jīng)理、主管。她卻需要在特別看重資歷的酒店業(yè)從頭做起，真不簡單。

也許她并不清楚，我們酒店早在年初就定下一個(gè)人才工程計(jì)劃，打算再引進(jìn)三十名本科生，一名研究生以充實(shí)未來的管理團(tuán)隊(duì)。對這些人的職業(yè)生涯規(guī)劃也早已做好，一句話，就是要讓他們在三至五年內(nèi)實(shí)現(xiàn)職位的三級跳甚至四級跳，即從員工跳到經(jīng)理級甚至更高的崗位。

我們的心里是有譜的，但并沒有給他們口頭的承諾，一切要看他們能否承受得了酒店的辛苦，耐得住基層崗位的寂寞不。

只要有心，把大學(xué)生培養(yǎng)成酒店的人才并不難。同樣，只要有心，大學(xué)生要成為酒店的骨干也不難。比如象她這樣的研究生堅(jiān)持下去，用不了多久，一定會達(dá)到自己都想像不到的目標(biāo)的。

大家都在報(bào)怨酒店業(yè)賺錢不易，員工流動快的時(shí)候，我們卻加大引進(jìn)人才的投入。大量招聘高學(xué)歷的人才，大專生、本科生，甚至研究生，國產(chǎn)的，海歸的都有，恐怕哪一天來個(gè)博士生也不會奇怪。國家辦了這么多大專院校，每年幾百萬大學(xué)生進(jìn)入社會，為什么不能拿來為我所用呢？

這也許是金科與別人不同之處吧，做重慶最好的酒店，在爭奪人才的戰(zhàn)略上也要高人

一籌才可以。當(dāng)別人說大學(xué)生不好管時(shí)，我們這里卻大學(xué)生成群，而且絕大部分表現(xiàn)極為優(yōu)秀，比高中生還好管。

都說大學(xué)生有“野心”，怕什么，只要你實(shí)現(xiàn)得了，我就給你機(jī)會。

都說大學(xué)生不安分，怕什么，有本事的人都不安分，誰說服務(wù)行業(yè)只需要安分的員工了。

都說天之驕子，驕氣得很，還心比天高，恨不得明天就當(dāng)經(jīng)理，后天就當(dāng)總經(jīng)理，我們也不怕，崗位由能者居之，有想法總比沒想法好吧！

個(gè)中原由，還是重視與不重視的差別。

幾年后，當(dāng)這一批大學(xué)生具備了相應(yīng)的酒店基層工作經(jīng)驗(yàn)之后，他們的威力終會爆發(fā)出來的，而金科大酒店必將從中受益。

四、《猴子管理法：企業(yè)中層的必修課》

為什么經(jīng)理們總是沒有時(shí)間，而他們的下屬卻總是沒有工作？

本來某件事是應(yīng)該由一個(gè)員工負(fù)責(zé)的，當(dāng)經(jīng)理回來的時(shí)候，員工問他：“XX經(jīng)理，這件事情應(yīng)該怎樣解決？”經(jīng)理回答：“讓我想一想……。”

不久，經(jīng)理辦公室的門被敲開，員工進(jìn)來問經(jīng)理：“XX經(jīng)理，這件事情你想得怎么樣？”您看，本來應(yīng)該是經(jīng)理問員工某事辦得怎樣怎樣。但是現(xiàn)在反而是員工問經(jīng)理某事辦的怎樣怎樣。那么這件事情到底應(yīng)該是誰的責(zé)任呢？

真的想不到我們身旁的猴子這么多，一不小心就串到自己的肩上還不知道。當(dāng)自己肩膀上的猴子越來越多的時(shí)候，能不被壓得喘不過氣來嗎？作為中層管理干部，一定要學(xué)會如何管理這些猴子，學(xué)會如何喂養(yǎng)這些猴子。

1、始終讓猴子在下屬的背上（鎖定責(zé)任）

猴子是一個(gè)需要解決的問題，或一件需要完成的工作。許多經(jīng)理人看到員工做不好事情，就會說，看他做比我自己做還要累，算了，還是我自己來做。結(jié)果自己要做的事越來越多，越來越抓不住工作的重點(diǎn)。

2、讓員工照顧好自己的猴子（時(shí)間守恒）

自己的問題首先要自己解決，不要什么事都去問經(jīng)理。經(jīng)理們需要培養(yǎng)員工的獨(dú)立思考和解決問題的能力。

3、千萬不要忘記猴子是從哪里來的（溝通職責(zé)）

問題來自體何方？

4、讓下屬把猴子當(dāng)成自己的喂養(yǎng)（授權(quán)）

所有問題都是自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，做好工作不僅僅是為公司，更重要的是為自己增加經(jīng)驗(yàn)。

5、不要讓猴子餓死（做重要但不緊急的事）

當(dāng)員工不能解決問題時(shí)，主管要及時(shí)伸出援助之手，因?yàn)楹镒硬煌耆悄骋粋€(gè)員工的，也是團(tuán)隊(duì)的。

6、養(yǎng)猴子也需要快樂（成果導(dǎo)向）

讓員工找到工作的樂趣。

7、檢查和指導(dǎo)能提高員工的飼養(yǎng)水平（進(jìn)化）

經(jīng)常性地培養(yǎng)員工的能力。

經(jīng)理拿經(jīng)理的工資，就應(yīng)該做經(jīng)理的事，而不是做員工的事（偶爾做一做也是為了示范或補(bǔ)位）。經(jīng)理的事中最重要的之一，就是督導(dǎo)和培養(yǎng)員工學(xué)會獨(dú)立開展工作。

酒店管理經(jīng)驗(yàn)心得

1、管理人員要在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題，這就是管理的技巧。

2、調(diào)整工資要達(dá)到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時(shí)機(jī)和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

3、勞務(wù)管理的預(yù)見性和主動性來源于平時(shí)對勞務(wù)市場的資料的積累及分析。

4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財(cái)，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。

5、企業(yè)的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高各級人員的素質(zhì)，使每一個(gè)人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務(wù)原則之中。

6、企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關(guān)鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館。

7、作為一個(gè)企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓(xùn)，職工文化素質(zhì)低下，將會阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入。

8、用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。

9、沒有高素質(zhì)的管理人員就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。

10、要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點(diǎn)來開展培訓(xùn)工作。對員工，重點(diǎn)抓好酒店意識和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的培訓(xùn)；對管理人員，則應(yīng)重點(diǎn)培養(yǎng)其強(qiáng)烈的管理意識。

11、培訓(xùn)中心對各部門的培訓(xùn)要按計(jì)劃，按進(jìn)度，落實(shí)到具體人去督導(dǎo)檢查，真正落實(shí)培訓(xùn)的質(zhì)量。

12、維持酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于培訓(xùn)，培訓(xùn)既是管理的基礎(chǔ)，也是管理的方式之一。

13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關(guān)系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習(xí)氣。

15、管理人員在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實(shí)。對于每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)，都應(yīng)逐項(xiàng)跟查，逐項(xiàng)落實(shí)，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。

16、管理人員關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng)，哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊深入的作風(fēng)來抓，哪項(xiàng)工作就會獲得良好效果。

17、酒店的培訓(xùn)工作應(yīng)從酒店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)來制定培訓(xùn)方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。

18、沒有一定數(shù)量的黨員在企業(yè)經(jīng)營中起先鋒模范作用，是起不到監(jiān)督保證作用的。企業(yè)需要一支思想過硬業(yè)務(wù)技能高的骨干隊(duì)伍，如不抓緊在青年人中發(fā)展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴(yán)格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財(cái)、對物的管理。

第五篇：酒店工程管理成功三要素

酒店工程管理成功三要素；

大家新年好，祝愿大家尤其是關(guān)心酒店工程管理的人更幸福、快樂?；趯频旯こ绦袠I(yè)的關(guān)心和熱愛，使 我在酒店工程這一行業(yè)一干就干了十年，從普通的一名員工一直做到領(lǐng)班、主管、值班工程師、工程部副總監(jiān)，身處在深圳這個(gè)充滿挑戰(zhàn)和競爭的城市，我深深的體會到不去學(xué)習(xí)、總結(jié)、創(chuàng)新是無法生存的，尤其像我們這樣的南漂者更需要靠刻苦、努力、奮斗、總結(jié)、創(chuàng)新、能力去爭取社會的認(rèn)可，我們的老師就是我們自己，我們的裁判就是我們找工作時(shí)的面試官。十年了，感覺一個(gè)快字是經(jīng)常提到的，曾先后在五家高星級酒店工程部工作過，也曾參加過國內(nèi)頂級五星級酒店廣州白天鵝賓館的培訓(xùn)管理學(xué)習(xí)、雅高國際酒店管理公司旗下索菲特品牌工作學(xué)習(xí)過，也曾參加過喜達(dá)屋國際酒店管理集團(tuán)旗下喜來登酒店的喜達(dá)屋酒店管理培訓(xùn)學(xué)院的學(xué)習(xí)。工作之余，也曾專門研究學(xué)習(xí)過廣州花園酒店、中國大酒店、廣州東方賓館，洲際集團(tuán)的假日酒店、香格里拉酒店集團(tuán)的工程管理，從這些酒店學(xué)習(xí)總結(jié)中得出酒店工程管理成功的三個(gè)基本要素。

一，合理、科學(xué)、因地制宜的組織管理結(jié)構(gòu)，（也就是管理架構(gòu)和運(yùn)作模式）。

二，完善、實(shí)用、科學(xué)的工程部管理程序和以人為本管理制度，（技術(shù)加管理）。

三，擁有團(tuán)結(jié)向上、專業(yè)知識精湛、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)高超、一職多能、善于學(xué)習(xí)總結(jié)創(chuàng)新培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)。