第一篇：導游實務習題庫1(50)

導游實務題庫

1.導游人員的基本職責是什么？

答：1.根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。

2.負責向游客導游、講解、介紹中國（或地方）的文化和旅游資源。3．配合和督促有關單位安排游客的交通、住宿等，保護游客的人身和財務安全。

4.耐心解答游客的問訊，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。

5.反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。2.全陪導游人員的職責是什么？

答：1.按照旅游合同或約定實施組團社的接待計劃，監(jiān)督各地接待社的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。

2.負責組團社和個地方接待社的聯(lián)絡，做好上下站的銜接工作。

3.協(xié)調(diào)領隊、地陪、司機等各方面接待人員的合作關系，配合、督促地方接待社安排好旅游團的各項活動。

4.維護游客的人身和財產(chǎn)安全，處理好各類突發(fā)事件；轉達或處理游客的意見、建議和要求。

5.耐心解答游客的問訊，開展市場調(diào)研，協(xié)助開發(fā)、改進旅游產(chǎn)品的設計和市場促銷。

3.地陪導游人員的職責是什么？

答：1.根據(jù)接待計劃，合理安排旅游團在當?shù)氐穆糜位顒印?.認真準備和落實旅游團在當?shù)氐母黜椈顒?，并和全陪、領隊密切合作，做好當?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?/p>

3.負責旅游團在當?shù)赜斡[過程中的導游講解，解答游客的問題，積極介紹和傳播當?shù)匚幕?/p>

4.維護游客在當?shù)赜斡[過程中的人身和財產(chǎn)安全，做好事故防范和安全提示工作。

5.妥善處理旅游相關服務各方面的協(xié)作關系，以及游客在當?shù)赜斡[過程中發(fā)生的各類問題。

4.導游員應具備的旅游職業(yè)道德包含哪些方面？

答：1.熱情友好，賓客至上 2.誠實守信，辦事公道 3.文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務

4.不卑不亢，一視同仁 5.愛崗敬業(yè)，忠于職守 6.遵紀守法，廉潔奉公

7.團結協(xié)作，顧全大局 8.鉆研業(yè)務，提高技能 5.導游員對旅游團成員的稱謂有哪些？

答：1.職務稱，即以其所擔任的職務相稱，如總經(jīng)理等。2.姓名稱，即在“先生”、“小姐”、“同志”之前冠以姓。3.一般稱，即泛稱某人為“先生”、“小姐”、“太太”等。4.職業(yè)稱，如“司機先生”、“秘書小姐”、“王老師”等。5.代詞稱，如“您”、“他”等。6.親昵稱，親屬、好友間的稱呼。

6.個性外顯階段游客有哪些心理特征？導游員如何應對？

答：隨著時間的推移和旅游活動的進行，游客與導游員之間，游客與游客之間越來越熟悉，對環(huán)境也不那么陌生，游客開始放松，進入忘我階段，忘記了控制自己，性格外露，甚至可能出現(xiàn)一些反常言行或放肆、傲慢、無禮行為，愿意提意見或建議，會提出無理要求。有時旅游團內(nèi)部也會出現(xiàn)矛盾。導游員在這一階段的工作最為艱巨，對任何事情都不能掉以輕心，要多提醒，做好當天的活動預報，耐心細致地做好服務。

7.地陪接團前要熟悉接待計劃的哪些重要內(nèi)容？

答：1.掌握旅游團的基本信息包括團隊名稱、聯(lián)絡人姓名及電話、客源地組團社名稱、國別、使用語言、團號、接待標準，費用結算方式、領隊姓名等。

2.掌握旅游團成員的基本情況，包括人數(shù)、性別、職業(yè)、宗教信仰、生活習慣和旅游動機等。

3.制訂詳細的接待計劃，包括接送站的時間和地點，每日行程安排及出發(fā)結束的時間，每日用餐時間和地點等等。

8.地陪接團前要有哪些心理上的準備？

答：1.放松心理，不要背負沉重的心理負擔上團。2.平衡心態(tài)，做到榮辱不驚，始終如一。

3.控制情緒，不要讓與本次帶團無關的事情影響個人的情緒。4.冷靜頭腦，準備面臨挑剔游客的抱怨甚至投訴。

5.全面考慮，設想一切可能發(fā)生的不利情況并做好應變計劃。9．團隊到達飯店后，地陪如何協(xié)助團隊盡快入??？

答：1.協(xié)助領隊或全陪辦理入住手續(xù)。2.協(xié)助領隊或全陪分發(fā)房卡鑰匙。3.向客人介紹飯店設施。4.督促行李員送行李。

5.協(xié)助處理游客可能遇到的問題。

6.如接待社在所住飯店安排用餐，帶領旅游團用好第一餐。7.安排好叫早服務。

10.與領隊全陪商定行程時，如有出入或理解有分歧，地陪該如何處理？

答：1.如這種不一致或理解分歧對該團的正常行程不會產(chǎn)生影響，那么地陪應向領隊、全陪及游客解釋產(chǎn)生不同的原因，爭取對方的理解，盡可能按照對方的意見辦理。

2.如這種不一致或理解分歧影響原定行程但不影響接待標準，地陪應向旅行社報告。在旅行社領導指導下，地陪可根據(jù)合理可行的原則修改原行程。如涉及費用的增加，地陪要事先說明，按規(guī)定收取足夠的費用。

3.如這種不一致或理解分歧影響接待標準，領隊、全陪或游客提出與原定行程不符而且有涉及接待標準變化的要求時，地陪一般應婉言謝絕。如對方堅持，地陪必須請示旅行社領導。

11..旅游團離開本地前一天，地陪要做哪些送團團的準備工作？

答：1.核實交通票據(jù)，確認離開航班（車次或船次）是否有變化。

2.與領隊全陪商定出行李的時間及交接方式，并與行李員取得聯(lián)系。3.與司機商定出發(fā)時間，并征求領隊全陪后通知游客。4.協(xié)助飯店結清賬目，告知飯店本團退房時間。

5.及時歸還游客的證件。

12.導游員的歡送詞里又包含哪些主要內(nèi)容？

答：1.回顧旅游活動，感謝大家的合作。2.表達友誼和惜別之情。

3.誠懇征求游客對接待哦能夠做的意見和建議。

4.若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如意之處，導游人員可借此機會再次向游客請求諒解。

5.最后祝愿游客下一站旅游順利，并期待重逢。13.出境團在國外就餐時，領隊要做哪些工作？

答：1.應提前到達餐館，招呼團員用餐。

2.客人因飲食口味不習慣等原因提出異議時，領隊應盡量開導。3.游客要求增加標準外的菜，領隊應明確告訴客人費用自付。如果確為因質(zhì)量問題而要求加菜，費用應由當?shù)貙в沃Ц丁Ｈ魧в尉芙^支付，領隊要以游客利益為重，必要時可立即聯(lián)系當?shù)亟哟纭?/p>

4.如果有客人挑剔或提出過分要求，應做好勸說解釋工作。14.簡述導游帶團的理念？

答：1.誠信待人。導游員在工作中應以誠心換取游客的理解與支持，信守承諾，樹立誠信形象。

2.理解游客。多從游客角度考慮問題，進行換位思考，體諒游客的感受。3.相互融合。當游客在思想上和感情上都能夠接納、親近導游員時，導游員的指令才會被游客愿意接受，導游員為游客提供的導游服務才能夠得到游客的理解和回報。

4.合作共贏。領隊、全陪、地陪、司機共同構成了導游工作集體，他們分別來自不同的方面代表各自不同的利益。他們之間只有通過分工合作才能有效地開展工作，保證接待計劃的順利完成，實現(xiàn)共贏。善于合作，是合格導游員的必備條件。

15.導游員在導游過程中如何把握節(jié)奏？

答: 1.把握游覽活動的張與馳，根據(jù)旅行社下發(fā)的接待日程靈活操作，避免兩個傾向：“行軍式”（行程太緊），“散步式”（行程太松）。

2.把握行進速度的緩與急，對哪兒該快，哪兒該慢，哪兒該停，必須心里有數(shù)，事先做好統(tǒng)籌安排。

3.導游講解的快與慢，聲音的高與低。講解時，應是語速適中，有快有慢，善于變化。

4.分散與集中相結合。游覽過程中，要在集中講解的基礎上，給游客充足的時間拍照和自由活動。

16.一個旅游團里有老年人也有年輕人，導游員在游覽過程中如何區(qū)別對待？

答：這是導游員應遵循的原則是要讓年輕人的充沛精力有發(fā)揮的余地，又要使老年人不至于疲于奔命，過于勞累。凡需要步行或體力消耗大的活動，導游員必須先安排好年老體弱者，或游半途，或在車上休息；或者將行程線路、所需時間等情況事先告知，讓游客根據(jù)自己的身體狀況做出決定。

17.當一個旅游團出現(xiàn)意見相左的情況時，導游員如何處理？

答：導游員應盡量尋找可以兼顧二者利益的辦法。如無法兼顧時，導游員就要與領隊、全陪進一步商量，同意全團意見。在處理這一狀況時，一

定要掌握2個原則：一是求同存異的原則，二是面向多數(shù)，照顧少數(shù)的原則。

18.不同性別的游客有什么不同的心理和行為特征？

答：1.女性游客通常比較謹慎，紀律性強，喜歡傾聽，樂意與風趣幽默、輕松活潑的導游員相處，感情豐富，容易受感染，熱衷購物，看中價值，多疑。

2.男性游客一般比較隨便，不拘小節(jié)，行事言談常有不當之處，對于導游服務有比較成熟的看法，不太計較經(jīng)濟或情緒上的得失，好表現(xiàn)，喜歡參與性的旅游項目，購物興趣不大。

19.不同年齡的游客有什么不同的心理和行為特征？

答：1.青年游客精力充沛，好奇心強，表現(xiàn)欲強，好沖動，情緒化，喜歡與導游員交談。

2.中年游客比較務實，經(jīng)常比較包括導游在內(nèi)的各項旅游服務的優(yōu)劣，對旅游的收獲期望值高。

3.老年游客容易思舊懷古，對當?shù)鼐用裆罡信d趣，樂于與導游員交談，比較隨和，但也希望導游員重視他們的意見。

20.團隊中的“中心人物”一般有什么特點？

答：1.有比較豐富的社會閱歷，特別是對旅游業(yè)和旅游目的地的情況比較了解。

2.認知能力比較強，且意志比較堅定。

3.有比較嫻熟的社會交往技巧，善于察言觀色，善于選擇交往對象所容易接受的交往內(nèi)容和方式。

21.為什么說導游員要善于抓住旅游團“中心人物”？

答：在團隊中，除了領隊外，往往有一個或幾個人影響力比較強，而其他的游客一般表現(xiàn)出隨大流的心理。因此，導游員在接待團隊時要注意觀察，了解團隊情況，善于抓住團隊中的“中心人物”。和他們的關系處理好了，團隊就比較好控制。即使在以后的游程中出現(xiàn)一些遺憾或不足，有他們出面說幾句話，就可以得到彌補，把事情擺平。

22.由于接待社的原因或不可預料的因素如天氣等，使游客產(chǎn)生消極情緒和不愉快。這時導游員應如何消除游客這種消極情緒？

答：1.補償法 A.物質(zhì)補償：對住房、餐飲、交通等方面有不符合旅游合同規(guī)定的情況時，應對游客予以補償，而且替代物一般應高于原來的標準。B.精神補償：導游員應實事求是地說明情況，誠懇地道歉，已取得游客諒解；也可先讓游客將不滿情緒發(fā)泄出來，待其不滿情緒消退后，在視情況解釋。

2.轉移注意力法 導游員應設法用新的，有趣的活動，或用幽默、風趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉移游客的注意力，使其忘掉或暫時忘掉不愉快的事。

3.分析法 將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。

4.感動法 當游客抱怨、指責甚至有過激言行時，導游員要不計個人得失，積極、主動、努力地去解決問題，用自己的誠心去打動游客，以緩解游客的消極情緒。

23.導游員如何處理好與領隊的關系？

答：1.尊重領隊權限，支持其工作。旅游團內(nèi)部出現(xiàn)糾紛、領隊與游客之間出現(xiàn)矛盾時，接待社導游人員一般不要介入，必要時可助其一臂之力。

2.遇事多同領隊協(xié)商，主動爭取其配合。

3.多給領隊榮譽，調(diào)動其積極性。遇到一些可以顯示權威的場合，應多讓領隊出頭露面，使其博得團員們的好評。

4.堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突。24.對于不合作的領隊，導游員應該如何對待？

答：1.導游員要首先爭取主動，避免被動，堅持在合同允許范圍內(nèi)提供服務。2.導游員應采取適當措施，如做好游客的工作，爭取大多數(shù)游客的同情和諒解，必要時警告這種領隊并報告他的老板。

3.對那些本身是海外組團社老板的領隊，可采取有理、有利、有節(jié)和適當?shù)姆绞脚c之斗爭。

4.斗爭中，導游員應堅持以理服人，不與其當眾沖突。5.在后續(xù)工作中仍然要尊重領隊，遇事與領隊商量，爭取領隊以后的合作。

25.導游員如何與司機保持良好的合作？

答：1.要尊重司機，在生活上要多關心司機。

2.要協(xié)助司機做好安全行車工作，如幫助司機更換輪胎，安裝防滑鏈等 3.與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。4.旅游線路有變化時，應提前告知司機。5.接待外國游客時，導游員用外語向游客宣布集中時間地點時，要記住用中文告訴司機。

26.導游語言的八要素是什么？

答：1.言之有物：講解內(nèi)容充實，有說服力；不講空話、套話。2.言之有據(jù)：講解有根有據(jù)，令人信服。

3.言之有理：說話誠實，不尚虛文；要講道理，以理服人。4.言之有神：精神飽滿，言必傳神。

5.言之有趣：說話詼諧、幽默、風趣。令人愉快。6.言之有喻：適當比喻，以熟喻生，生動易懂。7.言之有禮：言語文雅，謙虛敬人。

8.言之有情：言語友好，富有人情味，聽者感到親切溫暖。27.導游講解時要努力克服哪些不良語言表達習慣？

答：1.含糊其辭，如過多的“大概”、“可能”、“好像”之類的模糊語言。2.啰嗦重復，不要反反復復，翻來倒去地解釋說明，要內(nèi)容緊湊，簡單明快。

3.晦澀難懂，不要機械地背導游詞，不要用過多的修飾句、倒裝句、專用術語，或使用晦澀冷僻的詞語。

4.口頭禪，講解時不要用平時的口頭禪，游客聽起來不舒服。5.令人生厭的小動作，如擺弄頭發(fā)或衣服，眼睛快速轉動或夸張的表情和動作等

28.導游講解的生動性主要體現(xiàn)在哪些方面？

答：1.用形象化的語言，以求創(chuàng)造美的意境。2.講解要流暢。

3.通過穿插故事等手法增強趣味性。

4.多使用富有幽默感的語言。5.表情、動作有機結合。29.導游員與游客握手時要注意什么？

答：1.握手的次序要正確。長者、上級、女性、已婚者要先伸手，幼者、下級、男性、未婚者后伸手。

2.迎接時導游員應先伸手以示歡迎。告別時游客先伸手以示再見。3.握手的幅度要恰當。一般情況下，與對方的手握一下即可，不必用力。4.如手上有重物應立即放下，如戴著手套應立即摘除。5.握手時最好伴隨有語言問候，如“你好”、“歡迎光臨”等。30.導游員與游客交談時，旅游話題能起到什么作用？

答：在旅游活動進入尾聲階段時，導游員與游客彼此已經(jīng)非常熟悉，建立了相當深厚的感情。這時游客十分信任導游員，也愿意將心中的想法全面而真實地展現(xiàn)出來。導游員也需要利用最后的階段征詢游客對旅游服務的意見。因此在旅游活動的后期階段，導游員與游客交談時比較多的是旅游話題。這時，游客可能會表達出對某些方面的不滿意，導游員可借談話之機進行解釋說明和彌補工作，力求游客乘興而來，盡興而去。

31.導游員與游客交談時要遵循什么樣的禮儀規(guī)范？

答：1.交談時的態(tài)度要真誠、莊重。2.交談時的表情要大方、自然。3.交談時的目光要坦率、誠實。4.交談時的語言要文雅、得體。5.交談時的內(nèi)容要健康、中肯。6.交談時的體態(tài)要與內(nèi)容相配合。

32．導游員與游客“聚談”要掌握的原則是什么？

答：1.少說多聽，主要是傾聽游客的觀點，從中揣測游客的心理。

2.活躍氣氛，要留意聚談者的情緒變化，必要時岔開話題或打圓場，說些笑話讓游客放松，千萬不要讓聚談演變?yōu)闋幊场?/p>

3.控制進程，視情況選擇合適的話題，及時制止涉及人身攻擊、個人隱私和違反有關法律法規(guī)的不當言論。

4.廣泛對話，要發(fā)動更多的游客參與到聚談之中來。33.導游員的沿途講解要遵循什么原則？

答：1.把握好講解的節(jié)奏和信息傳遞的量。2.指示應明確及時。

3.導游員所講與游客所見有機結合。4.調(diào)動游客參與，實施互動。

5.講解與組織活動、游客休息結合起來。34.景區(qū)景點導游在講解時要注意些什么？

答：1.選擇適當?shù)奈恢谩в螁T可以站在臺階上講解，也可以讓游客站成半圓形，這樣能使游客聽清并有利于集中注意力。

2.講解與引導相結合，集中與分散相結合。導游員并不是講的越多越好，有時要讓游客自我欣賞，自我陶醉。

3.講解與聊天相結合。游程中，導游員要善于同游客聊天，這樣可增進了解，促進溝通，消除誤會。

4.講解與游客的反應相結合。導游員需根據(jù)游客的反應調(diào)整講解內(nèi)容和

速度，實現(xiàn)導游講解活動中雙方的互動。

5.掌握抗干擾技巧。

35.在導游講解的常用方法中，突出重點法所突出的內(nèi)容有哪些？

答：1.具有代表性的景觀。所選取的景觀必須具有自己的特征，而且在整個景區(qū)中具有典型性。

2.與眾不同處。導游講解時應注意發(fā)掘經(jīng)典的獨特性，把重點放在這里并盡力突出。

3.游客感興趣的內(nèi)容。導游員在研究旅游團資料時，要注意游客的職業(yè)、年齡和文化層次，以便在游覽時重點講解團內(nèi)大多數(shù)人感興趣的內(nèi)容，增強講解的針對性。

4.突出重點。導游講解應突出景點的特殊地位和最值得關注的方面，如故宮是世界上規(guī)模最大的宮殿建筑群、長城是世界七大奇跡之一，洛陽白馬寺是中國最早的佛教寺廟等等。

36.導游員講解人文景觀時，對講解內(nèi)容如何把握？

答：1.熟悉人文景觀所處時代的歷史背景和相關知識。2.從對象的具體特征中解讀人文景觀。3.透過人文景觀激活歷史文化。

4.從與周圍環(huán)境的相互關系中幫助游客領略人文景觀。5.從體驗生活風情中感受人文景觀。37.為什么說人文景觀蘊含著豐富的歷史文化？

答：1.人文景觀是社會生活方式的反映。2.人文景觀是歷史的承載。3.人文景觀是人類文化的標志。

4.人文景觀是社會觀念、信仰的體現(xiàn)。38.不準入境的外國人有哪幾類？

答：1.被中國政府驅(qū)逐出境，未滿不準入境年限的。

2.被認為入境后可能進行恐怖、暴力、顛覆活動的。3.被認為入境后可能進行走私、販毒、賣淫活動的。

4.患有精神病、麻風病、艾滋病、性病、開放性肺結核等傳染病的。5.不能保障其在中國所需費用的。

6.被認為入境后可能進行危害安全和利益的其他活動的。39.邊防檢查站有權阻止入境的人士有哪些？

答：1.未持有有效護照、證件或簽證的。2.持偽造、涂改或他人護照、證件的。3.拒接接收查驗證件的。

4.公安部或國家安全部通知不準入境的。40.根據(jù)我國《中華人民共和國公民出入境管理法》規(guī)定，不準出境的有那些人？

答：1.刑事案件的被告人和公安機關或人民檢察機關或人民法院認定的犯罪嫌疑人。

2.人民法院通知有未了結民事案件者。3.被判處刑罰正在服刑的。4.正在被勞動教養(yǎng)的。

5.國務院有關主管機關認為出境后將對國家安全造成危害或?qū)依嬖斐芍卮髶p失的。

41.在旅途中，導游員如何預防游客突然暈厥的發(fā)生？

答：1.在旅途中，要注意通風，避免疲勞。

2.游客自覺心慌、乏力、饑餓時，應提醒并協(xié)助其及時進食，以補充能量。

3.提醒客人蹲、臥起立時，動作要慢，不要用力過猛。

4.游客有感覺頭暈、盜汗、站立不穩(wěn)時，要立即攙扶游客蹲下、坐下或躺下、避免摔倒。

5.有暈厥病史的游客，導游人員要勸其不要登高或登高向下望。42.如有游客突然暈倒，導游員應如何處置？

答：發(fā)現(xiàn)游客暈倒，應使其平臥通風處，將其頭部略放低，送開衣領，下肢抬高，以增加腦血流量。如患者呼吸正常，可輕喚其名，如不應，可指掐人中，待清醒后再喂飲一些紅糖水。如上述處理仍不見效，應立即送醫(yī)院救治。

43.如有游客突發(fā)心臟病，導游員如何緊急處置？

答：立即與急救中心或就近醫(yī)院聯(lián)系。在醫(yī)務人員來到之前，導游員應讓患者平臥休息，不要變動體位和挪動；有呼吸困難的，應保持平臥位，頭后仰，使其氣道通暢；密切觀察其脈搏、呼吸，如脈搏消失、呼吸停止，應立即進行胸外心臟按壓和人工呼吸。

44.如有游客食物中毒，導游員應如何處置？

答：1.讓患者多喝水，以緩解毒性。

2.催吐：用手指刺激舌根、咽部，促其嘔吐。3.盡快送醫(yī)院，請醫(yī)生開具“診斷證明”。

4.迅速向旅行社領導報告，將診斷證明復印件備案，以便追究供餐單位責任。

5.如果游客多人集體中毒，必須同時報告衛(wèi)生防疫部門，以便采取有效的防治措施。

45.導游員處理游客個別要求時應遵循的原則是什么？

答：1.努力滿足正當需求。如果游客提出的個別要求是正當?shù)?，并且?jīng)過努力使可以辦到的，導游員應努力滿足游客的要求。

2.認真傾聽，耐心解釋，必要時協(xié)助自行解決。有些要求雖然具有合理性，但是旅游合同上沒有規(guī)定這類服務或在中國境內(nèi)目前還無法提供這類服務，有時是導游員或旅行社在當時無法提供相關服務。對于這種要求，導游員首先要認真傾聽，其次要微笑面對，耐心解釋?？赡艿脑?，導游員可以協(xié)助游客自行解決。

3.尊重游客，不卑不亢，繼續(xù)服務。難免有游客無意或故意提出一些不合理甚至是無理的要求，導游員要保持冷靜，對游客禮讓三分，同時做到有理、有利、有節(jié)，堅持不卑不亢的原則。不要與其爭吵，更不得與其發(fā)生正面沖突。如實在有困難時，可向旅行社領導匯報。但不管怎樣，導游員應當繼續(xù)為整個旅游團服務。

46.在哪些情況下，導游員可以允許游客自由活動？

答：1.有些游客因為以前曾來過本地而對計劃內(nèi)景點不感興趣，希望不隨團活動。這種情況下，導游員應報告旅行社和領隊，各方均無意見可滿足游客要求。

2.在某一景點，如有個別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游

覽或攝影，若環(huán)境許可，可允許其自由活動。但導游員要提醒他們記住集合時間和地點及車號。

3.晚上沒有活動安排，游客要求自由活動時，導游員一般應允許其外出。

47.在哪些情況下，導游員要勸阻游客進行自由活動？

答：1.如游客提出的要求影響旅游活動計劃的順利進行，導游員應勸希望自由活動的游客隨團活動。

2.存在安全問題時，導游員不應該允許游客自由活動。

3.游客要求去不對外開放的地區(qū)、機構參觀游覽，導游員不得同意。4.旅游團即將離開本地時，導游員要勸阻游客單獨活動，以免耽誤行程。

48.游客要求本地親友隨團活動，導游員應該如何處理？

答：一般情況下導游員應予以協(xié)助，滿足其要求，但首先必須征得領隊和其他團友的同意，然后到旅行社辦理入團手續(xù)；要求隨團游客出示有效證件、填寫表格，交納費用。辦妥手續(xù)后，游客的本地親友就成為團隊的一員，導游員應一視同仁。

49.游客要求導游員轉遞物品時，導游員應該如何處理？

答：導游員必須問清是何物。若是應稅物品，應促其納稅。若是貴重物品、食品、藥物或是未交稅的應稅物品，一般應婉言拒絕。實在無法拒絕時，要請游客書寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當面點清，簽字并留下詳細通信地址；收件人收到物品后要寫收條，并簽字蓋章；導游員將委托書和收條一并交旅行社保管。

50.游客要求轉遞信件時，導游員應該如何處理？

答：游客要求轉遞信件，導游員應建議其直接去郵局寄出，可提供必要的協(xié)助。如果游客要求轉遞的是重要資料和信件，導游員最好讓其自行處理；若導游員答應轉遞，應作必要的記錄并留下委托者的詳細通信地址；收件人收到資料和信件后要出具收據(jù)，交旅行社保存。

第二篇：導游實務習題庫3(151-190)

151.夏季帶團時，如何防止游客中暑？

答：1.應注意勞逸結合，避免游客長時間在驕陽下活動。

2.提醒客人最好戴寬邊遮陽帽或打遮陽傘，避免直接暴曬。3.提醒客人穿透氣性好、寬松的衣服；多喝水；避免過度疲勞。152.游客中暑時應如何應對？

答：將患者置于陰涼通風處，讓其平躺，解開衣領，松開褲帶，通風降溫。讓其服用十滴水或人丹等。出現(xiàn)神志不清時，可掐人中穴、合谷穴，以促其清醒，并盡快送醫(yī)院。

153.地陪接團前需要進行語言和知識方面的哪些準備？

答：1.更新常規(guī)知識。2.增加與本次旅游活動有關的知識。

3.強化語言表達能力。4.準備即時信息，如天氣情況、國內(nèi)外重大新聞等。

154.導游員處理游客個別要求的程序時什么？

答：1.明確個別要求。2.判斷可否滿足。

3.做出是否滿足的決定。

155.游客要求換餐，導游員該如何處理？

答：一般來說，游客應在用餐前兩小時提出換餐要求，導游員應盡量與餐廳聯(lián)系，按有關規(guī)定辦理；接近用餐時間時游客提出換餐，導游員一般不接受要求，但要做好解釋工作；若有游客堅持換餐，導游員可建議他們自己點菜，費用自理；游客要求加菜、加飲料，應滿足，但費用自理。

156.個別游客要求單獨用餐，導游員應如何處理？

答：由于旅游團內(nèi)部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐，導游員要耐心解釋，并告訴領隊，請其調(diào)解；如游客堅持，導游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理。

157.游客要求自費品嘗風味，導游員應如何處理？

答：游客要求外出自費品嘗風味，導游員應協(xié)助與有關餐廳聯(lián)系訂餐，訂妥后如游客又決定不去了，導游員應勸他們在約定時間前往餐廳，說明如果不去用餐則必須賠償餐廳損失費。

158.游客要求推遲晚餐時間，導游員應該怎么處理？

答：游客因生活習慣或其他原因要求推遲用餐時間，導游員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導游員要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務費，若旅游團同意付費，可滿足其要求。

159．游客要求換更高標準的客房，導游員應如何處理？

答：游客要求換更高標準的客房，如有，可予以滿足，但游客要付飯店退房損失費和高標準客房的差價。

160.游客要求住單間，導游員應如何處理？

答：住雙人間的游客要求住單間，如有空房，可予以滿足，但必須向游客說明費用自理；

161.旅游事故按責任劃分有哪幾類？

答：1.責任旅游事故。指由于接待方的疏忽、計劃不周等原因造成的事故。責任性事故是最常見，又頻繁發(fā)生的，是導游員必須重視并及時排除的。

2.非責任旅游事故。指由于天氣變化、自然災害或非接待部門的原因造成人力不可抗拒或難以預測的事故。

162．旅游事故按危害程度劃分有哪幾類？

答：1.一般事故。指游客對旅游安排及其食、宿、行條件的一般性不滿，對導游講解水平與外語水平較低的不滿。

2.重大事故。指傷及人身安全、最后導致死亡的大事故。163.旅游事故按處理難易程度劃分有哪幾類？

答：1.單一性事故，指涉及人數(shù)少，事件單

一、處理過程比較簡單、導游人員可以當面解決的一些旅游事故。

2.復合性事故、指影響較大、后果比較嚴重、處理起來比較復雜、導游人員往往只能根據(jù)有關規(guī)定進行事后處理的旅游事故。

164.國內(nèi)游客在旅途中遺失身份證后該如何處理？

答：由當?shù)芈眯猩绾藢嵑箝_具證明，失主持證明到當?shù)毓簿謭笫?，?jīng)核實后開具身份證明，機場安檢人員核準放行。

165.接待以北京為代表的華北地區(qū)客人時，導游員要注意哪些方面？

答：1.北京人對政治一往情深，接待時可以多談些政治，并引導客人發(fā)表自己的一套觀點和見解。

2.北京人文化素質(zhì)較高，多談些人文地理歷史文化，且留有機會給他們發(fā)揮。

3.購物時最好到品質(zhì)較高、或是具有濃郁地方特色產(chǎn)品的場所。166.接待以上海為代表的華東地區(qū)客人時，導游員需要注意那幾個方面？

答：1.華東地區(qū)客人文化底蘊比較深厚，要多談些歷史人文的東西。2.對游覽中添加的項目和所需費用要逐項向他們說清楚，講解時要盡量詳細些，耐心解答他們提出的問題。

3.飲食方面要盡量安排清淡些的食物，適當加入一些具有當?shù)靥厣牟穗取?/p>

167.接待西北地區(qū)游客時，導游員需要注意哪幾個方面？

答：1.尊重他們的民族習慣和宗教信仰，在餐飲方面要嚴格注意飲食選擇。2.接待這個地區(qū)的客人，一定要熱情豪爽。

168.接待西南地區(qū)少數(shù)民族游客時，導游員需要注意哪幾個方面？

答：1.對待他們要熱情友好，不能給他們有被歧視的感覺，若能夠?qū)W些他們的民族舞蹈，會更有親和力。

2.不要安排過多的購物活動，他們崇尚勤儉，購買欲望不是很強烈。169.接待港、澳、臺地區(qū)游客時，導游員需要注意哪幾個方面？

答：1.港、澳、臺游客對祖國的人文歷史、對改革開放以后祖國的巨大發(fā)展和變化非常感興趣，應該多宣傳這方面的情況。

2.要多了解他們的忌諱，以免產(chǎn)生不必要的誤解。

3.他們經(jīng)濟上比較寬裕，不太在乎花錢，可以考慮多安排一些文娛活動，使他們玩的開心盡興。

170.接待俄羅斯游客時，導游員需要注意哪幾個方面？

答：1.俄羅斯人開朗豪放，對人真誠，男人喜歡喝些烈酒。導游員在用餐時如能禮節(jié)性地敬酒，他們會把你當朋友對待。

2.俄羅斯人喜歡中國的產(chǎn)品，但經(jīng)濟能力不是很高，可以安排他們到一些物美價廉的場所購物。

171.旅游過程中，游客走失的原因主要有哪些？

答：1.導游人員沒有向游客講清停車位置或景點的游覽路線。

2.游客對某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時間較長而脫離團隊自己走失。

3.自由活動、外出購物時游客沒有記清地址和線路而走失。172 接待英法兩國游客時，導游員需要注意哪幾個方面？

答：1.導游員如果適度表現(xiàn)出紳士風度較容易博得英國人好感。

2.英國人對禮儀禮節(jié)特別看重，導游員要注意保持整潔的衣著，禮貌的言行。

3.英法兩國都有著悠久的歷史和燦爛的文化，導游員應多談文化方面的話題。

4.法國人花錢較謹慎，所以對計劃外的活動，不要有太高的期望值。173.導游人員應該具備哪些職業(yè)素質(zhì)？

答：1.優(yōu)良的道德素質(zhì)。2.深厚的知識底蘊。3.多樣化的工作能力。4.一定的創(chuàng)新能力。

5.良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。174.導游員的儀容、儀表有什么要求？

答：1.規(guī)范化：要合乎導游職業(yè)的規(guī)定，給游客以訓練有素的感覺。

2.和諧：要適應自己的氣質(zhì)和性格特點，內(nèi)在素養(yǎng)和外在形象相統(tǒng)一。

3.審美性：導游員是游客的審美對象，因此穿著打扮要有美感。

175.導游員與游客交談時的禮節(jié)有哪些？

答：1.交談時的態(tài)度要莊重、真誠。2.交談時的表情要自然、大方。3.交談時的語言要文雅、得體。4.交談時要照顧全局。

176.導游服務中的行為規(guī)范有哪些？

答：1.忠于祖國，堅持內(nèi)外有別的原則。

2．應嚴格遵守《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》。3.自覺遵紀守法。

4.自尊、自愛、不失人格、國格。

177.旅行初期階段游客有哪些心理特征？導游員如何應對？

答：這一階段游客的心理主要是求安全、求新。游客這時總有一種不安的心理，唯恐發(fā)生不測，危機財產(chǎn)甚至生命或有損自尊心。但到了新的地方，對什么都感興趣，什么都想知道，提問題較多。所以導游員在注意消除游客不安心理的同時，還要合理安排旅游活動，靈活地導游講解，滿足游客的求新、獵奇心理。

178.地陪接團前應做好哪些服務準備？

答：1.熟悉接待計劃 2.落實接待事宜 3.語言和知識準備 4.心理準備

5.形象準備 6.物質(zhì)準備 179.地陪接團前要落實哪些接待事宜？

答：1.落實住房和用餐 2.落實旅游用車 3.落實游覽項目

4.落實出入本地的交通 5.了解落實行李安排情況 6.落實其他旅游準備

180.歡迎詞需包含哪些重要內(nèi)容？

答：1.代表所在地接社、本人及司機歡迎游客的光臨。2.自我介紹。

3.介紹旅游車司機。

4.表明提供服務的誠摯愿望，期盼游客的合作。5.預祝旅行愉快順利。

181.在導游人員的職業(yè)素質(zhì)中，多樣化的工作能力體現(xiàn)在哪些方面？

答：1.掌握政策、執(zhí)行政策的能力。2.導游的組織能力。3.事物的協(xié)調(diào)能力。4.事件的應變能力。5.綜合的認識能力。6.堅實的業(yè)務能力。

182.返程前階段游客有哪些心理特征？導游員如何應對？

答：這個階段游客心理波動較大，思念家人，要與家人和親友聯(lián)系，要購買稱心如意的紀念品但又怕超重，出境游客還要兌換剩余的貨幣，等等。導游員這時候要給對方留有充足的時間去處理自己的事務，對他們的各種疑慮要盡可能耐心地解答，必要時對前一階段游客未得到滿足的個別要求做一些彌補工作，努力使游客高興而來，滿意而歸。

183.提供個性化服務要做好那幾方面的工作？

答：1.超常服務。導游員應針對游客的特殊要求，在不違背原則的前提下，提供相應的服務，滿足游客的特殊要求。

2.超前服務。即主動服務，是指導游員一心想著游客，事事在前，主動服務在前。

3.細微服務，于細微處見真情。

4.意外服務，使游客獲得意外的驚喜和難忘的體驗。184.在機場（車站或碼頭），地陪如何認找自己的團隊？找到后應做哪些工作？

答：地陪一方面要保證自己的突出位置，使游客和對方領隊全陪能很容易地看見自己的接站牌和社旗；另一方面要仔細根據(jù)團隊特征觀察認找旅游團。同時可以提前與領隊全陪手機聯(lián)系。找到自己的團隊后，要核實對方團號、組團社名稱等，并確認實到人數(shù)，與領隊全陪及行李員共同清點行李。最后引導游客上車。

185.要為游客提供熱情的服務，導游員需具備哪兩項基本功？

答：1.要善于調(diào)節(jié)自己的心理，以一種樂觀愉快的狀態(tài)，去面對自己的游客。2.對待游客要有寬容心。游客來自四面八方，性格各異，導游員要用主人的心態(tài)對待他們，具有包容心。

186.出境旅游團中國出境的主要工作流程是什么？ 答：團隊集合—通過海關---辦理乘機手續(xù)---通過衛(wèi)生檢疫---通過邊防檢查站。

187.簽署團體簽證的團隊經(jīng)過邊防檢查時，領隊除去應提交本人護照、機票、登機卡外，一般還須提交哪些資料？

答：（1）、《中國公民出國旅游團隊名單表》；

（2）、團體簽證；

（3）、領隊證。

188.歐洲、澳洲以及南非等許多國家和地區(qū)，都有對游客購物實行退稅的規(guī)定。歐洲國家更加普遍。對我國游客來說有幾種方式可以完成退稅，哪種方式更方便？

答：三種方式。在購物商店、出境海關、回國辦理?；貒k理比較方便，現(xiàn)在

北京、上海、廣州設立了退稅點。

189.按照國際慣例，凡出入境旅游的游客必須依法具備簡稱P、V、S三種證件。它們分別是哪種證件？

答：護照、簽證、黃皮書。

190.世界各國海關對外國旅客和非當?shù)鼐用竦臋z查形式，除了填寫《海關申報單》以外，一般還采用哪些檢查辦法？

答：口頭申報、填寫海關申報單并開箱檢查、免驗。

第三篇：國際貿(mào)易實務習題庫 計算

五、計算題

1.今年出口絲10公噸，標準回潮率為11%，其實機會潮率則從10公噸貨物中抽取樣品進行測算。假設抽取10千克，用科學方法去掉10千克羊毛的水分，若凈剩8千克干羊毛，請求其公量。

2.我某公司以CIFC3%條件出口一批貨物，外銷價為每公噸1000美元，支付運費80美元，保險費10美元，該公司進貨成本為每公噸4000元人民幣，國內(nèi)直接和間接費用加15%，（1）求該商品出口總成本、出口外匯凈收入、出口換匯成本。

（2）若當時外匯牌價為1美圓折8.3元人民幣，試計算此項出口業(yè)務盈虧率.3.我方某公司對外報價FOB價每公噸500美元，外商來電要求改報CIF紐約含傭金3%，保險費率合計為0.8%，國外運費每公噸60美元。請計算我方應報價。

4.我方對外報價每公噸1000美元CIF新加坡，外商來電要求改報FOB價中國口岸，以知保險費率為0.85%，國外運費每公噸75 美元，試計算我方應報價。

5.我方某公司對外商報價為CFR價1000美元，外商要求改報價CFRC4%價，我方應報價多少。

6.某合同規(guī)定：CIF香港，每公噸1000美元，折扣2%，根據(jù)該合同成交的進出口業(yè)務中出口方每公噸凈收入是多少.7.買賣雙方訂立合同，規(guī)定整套機器設備初步價款為100萬美元，雙方約定原材料、工資、管理費和利潤在價格中的比重分別為50%，30%，20%，簽定合同時物價指 數(shù)、工資指數(shù)均為100，交貨時原材料物價指數(shù)、工資指數(shù)分別上升至110、112。假設雙方約定按物價指數(shù)和工資指數(shù)調(diào)整價款，那么最終價格應為多少？

2、解：出口總成本＝4000×（1＋15％）＝4600（人民幣元）出口外匯凈收入＝1000－（80＋10＋1000×3％）＝880（美元）出口換匯成本＝4600÷880≈5.227（人民幣元/美元）

3、解：CIFC3％紐約價＝（500＋60）÷（1－1.1×0.8％－3％）≈582.6（美元）

4、解：fob中國岸價＝1000×（1－1.1×0.85％）－75＝915.65（美元）

5、解：CFRC4％價＝1000÷（1－4％）≈1041.7（美元）

6、解：出口方單位商品凈收入＝1000×（1－2％）＝980（美元）

7、解：按題意可知P0＝100萬，A＝20％，B＝50％，C＝30％，M＝110，M0＝100，W＝112，W0＝100 則最終價格P＝100×（20％＋50％×110/100＋30％×112/100）＝108.6（萬美元）

第四篇：導游實務

第一章導游服務

第一節(jié)導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展

一、世界導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）古代的向?qū)?/p>

1、“旅游”一詞最早出現(xiàn)于19世紀初，但旅游活動早在古代就已經(jīng)出現(xiàn)了

2、人們外出旅游主要是出于經(jīng)濟目的3、最早的旅行是建立在經(jīng)濟貿(mào)易基礎上的一種經(jīng)濟活動

4、以消遣為目的的旅行當時已經(jīng)出現(xiàn)

5、古埃及在5000多年前就已經(jīng)開始朝圣旅行，而且出現(xiàn)了海濱療養(yǎng)、鑒賞藝術、游覽古跡、欣賞建筑等多種目的的旅行

6、封建社會出現(xiàn)了：教育旅行、航海旅行、跨國旅行（馬可·波羅、哥倫布）

7、以經(jīng)商為目的的旅行始終是主要形式

8、在古代的旅行活動中，雖然產(chǎn)生了導游的最初形式——向?qū)?，但并未形成以向?qū)楣潭殬I(yè)的專業(yè)隊伍

（二）近代商業(yè)性導游服務的出現(xiàn)1、1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認的第一次商業(yè)性團體旅游活動，標志著近代旅游活動的開端

2、托馬斯·庫克因此被世界公認為是商業(yè)性旅游的鼻祖3、1845年，托馬斯·庫克在英國萊斯特正式成立“托馬斯·庫克旅行社”，——世界上第一家商業(yè)性旅行社，標志著近代旅游業(yè)的誕生4、1846年，托馬斯庫克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發(fā)了旅游活動日程表，專門配置了導游帶隊——是世界上第一次有商業(yè)性導游陪同的旅游活動

（三）1、二戰(zhàn)結束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時代

2、有組織的團體保價旅游成為現(xiàn)代旅游活動中最為普及的形式

3、隨著大眾旅游活動的發(fā)展，導游作為一種新興的職業(yè)，已擁有相當規(guī)模的專業(yè)化隊伍

二、中國導游服務發(fā)展概述

（一）古代的向?qū)?/p>

1、我國最早的旅行家——大禹

2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍從”同往）：秦始皇、漢武帝、隋煬帝、康熙、乾隆

3、士人游歷（往往帶有“書童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時珍

4、使節(jié)奉命出行：張騫（開辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和

5、宗教旅游活動在我國古代旅游中占有相當重要的地位

6、宗教旅游活動：玄奘、鑒真（六次東渡）

7、“向?qū)А币仓荒苁巧贁?shù)人的一種兼職行為，不能形成一種社會化的職業(yè)

（二）近代導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展

第五篇：導游實務

（一）．導游服務的概念：導游人員受旅游社委派，代表旅行社按計劃組織協(xié)調(diào)旅游活動，包括提供接待，咨詢服務，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點及其相關知識，安排旅游者生活及活動等工作。

（二）．導游服務的類型：1.實地口語導游方式；2.物化導游方式（圖文導游方式；聲像導游方式；多媒體導游方式）;

（三）導游服務的性質(zhì)：服務.經(jīng)濟，社會，文化，涉外性；

（四）導游服務的原則：游客至上.維護旅游者合法權益.履行合同.平等待客.合理而可能；

（五）導游員的定義：持有中華人民共和國導游資格證書，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅游團參觀，游覽等工作的人員。

（六）導游人員的分類：一）按業(yè)務范圍劃分：1.海外領隊2.全程陪同導游人員.3.地方陪同導游人員4.景點景區(qū)導游人員；二)從勞動就業(yè)方式劃分：1.專職導游人員2.兼職導游人員

3.臨時導游4.實習導游；三）按導游使用的語言劃分：1.中文導游人員2.外語導游人員；四）按技術等級劃分:1.初級導游人員2.中級導游人員3.高級導游人員4.特級導游人員

（七）導游人員管理的辦法：審核制度，計分管理制度。(八)導游員心理壓力的自我調(diào)適：1.正確認識壓力2.主動疏泄3.調(diào)整轉移，尋找工作外的成功4.重新評價自身，改變對待他人的態(tài)度5.合理地分配時間6.增強信心，不斷進步

九：地陪導游服務程序與內(nèi)容一）地陪服務準備：1.熟悉并研究接團通知2.聯(lián)系司機，落實接待車輛3.掌握交通票據(jù)情況4.核實團隊抵達時間及住房與餐飲5.踩點兒，做好知識準備

6.靈活編制最佳接待日程表7.物質(zhì)準備8.形象準備9.心里準備10接待特殊團隊的準備

二）地陪迎接準備：1.核對航班（包括車次，船次）并與司機聯(lián)系共赴機場2.迎接并辨認團隊3.核實團隊情況，交接行李4.登車并致歡迎詞5.首次沿途導游6,商量并宣布日程安排

（十）導游講解方法:1.知識性講解2.藝術性講解3.趣味性講解4.發(fā)揮性講解5.引導性講解

6.說明性講解7.概括性講解8.重點講解法9.即興講解法

開展古典園林的導游講解工作：導游員在導游講解園林的過程中，要綜合運用各種導游手段和講解方法，把我園林的外在美和內(nèi)在美，再通過有效的途徑.適宜的觀賞角度.優(yōu)美生動的語言描述.精練而有趣的講解內(nèi)容，引導游客宏觀觀賞，品味細節(jié)，結合中國文化的內(nèi)涵延伸，讓游客真正體驗到“世界園林之母”的魅力。