第一篇：《新公共管理》讀書筆記

讀《新公共管理》筆記

趙成根老師的理論：公共治理模式=市場經(jīng)濟(jì)體制+民主政治體制+官僚行政體制

一、新公共管理改革運(yùn)動

二十世紀(jì)后二十年成為新公共管理改革的年代。從英美發(fā)端的這場改革，很快擴(kuò)展到澳洲的新西蘭和澳大利亞，歐洲的法國、德國、荷蘭、挪威、瑞典等國。

英國的政府改革

1979年英國撒切爾夫人為首的保守黨，在尼斯坎南新保守主義思想的指導(dǎo)下啟動了英國的行政改革。主要做法是以公共服務(wù)的市場化為核心的民營化改革，包括：國有企業(yè)私有化；簽約外包的運(yùn)用；鼓勵(lì)私人投資行動。1979年開始啟動的以管理績效評審為核心的“雷納評審”；1983年開始推動指在樹立成本意識提高公共部門的經(jīng)濟(jì)和效率水平，從而降低公共開支的“財(cái)政管理模式創(chuàng)新方案”；1988年開始實(shí)施“下一步行動”改革，運(yùn)用一整套商業(yè)管理模式，重塑了英國政府管理結(jié)構(gòu)和模式。尤其是對政府決策功能和管理、服務(wù)功能科學(xué)劃分的基礎(chǔ)上，在管理和服務(wù)部門引入執(zhí)行局制（agency），對于現(xiàn)代官僚行政體制和改革具有革命性的創(chuàng)新價(jià)值。

1991年約翰·梅杰上臺后發(fā)動了聲勢浩大的“公民憲章運(yùn)動”，通過在四十多個(gè)具體的公共服務(wù)行業(yè)推動顧客導(dǎo)向的服務(wù)承諾制，努力提升公共服務(wù)質(zhì)量和公民滿意度。1997年托尼·布萊爾以新工黨的政治形象結(jié)束了長達(dá)18年的保守黨的執(zhí)政格局。他一方面繼續(xù)推進(jìn)保守黨執(zhí)政期間推行的改革（私有化改革）；另一方面，針對保守黨執(zhí)政時(shí)期過分強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)提供過程中的競爭，忽視了公共治理主體之間的有效合作和協(xié)調(diào)，從而帶來碎片化的制度結(jié)構(gòu)的弊端，提出了構(gòu)建協(xié)同式政府的新的改革構(gòu)想。布萊爾政府認(rèn)為，傳統(tǒng)的做官制模式和保守黨的市場化模式都各有局限，正確的選擇是充分利用公共部門和私人部門各自的優(yōu)勢，通過多方面的合作共同為社會和顧客提供滿意的服務(wù)。布萊爾政府的協(xié)同式政府改革，改變了傳統(tǒng)的保守黨政府強(qiáng)調(diào)政府退卻的理念，而是努力讓政府有所作為。政府與私人部門之間的合作，從目標(biāo)設(shè)定到具體操作從組織結(jié)構(gòu)到文化整合，從政府內(nèi)部到政府外部無所不包。即不是依靠傳統(tǒng)官僚制的命令服從關(guān)系，也不是依靠新公共管理的合同制而是建立在觀念共識、目標(biāo)分享和組織整合基礎(chǔ)上的相互信任的誠信關(guān)系。

美國的政府改革

同英國一樣，1981年共和黨里根政府上臺執(zhí)政后，運(yùn)用新自由主義的改革理論啟動了美國的新公共管理改革。主要形式是公共產(chǎn)品和服務(wù)的簽約外包。另外一項(xiàng)重要內(nèi)容就是放松政府管制。同時(shí)，政府管理體制改革也是里根政府、克林頓的美國政府改革的一個(gè)重要組成方面。通過貫徹顧客導(dǎo)向、績效導(dǎo)向、戰(zhàn)略導(dǎo)向和結(jié)果控制等原則，通過精簡機(jī)構(gòu)、裁減政府雇員、放松政府管制、引入競爭機(jī)制和推行績效管理等具體的改革措施力求創(chuàng)造一個(gè)成本更低、效率更高的經(jīng)濟(jì)型政府。

英國、美國、新西蘭的新公共管理改革構(gòu)成了20世紀(jì)80年代以來各國改革的主流，但各國因政治結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、文化差異等不同，改革模式呈現(xiàn)越異性發(fā)展。英國著名公共管理理論家、改革分析家波利特將各國的改革分成了四種模式：

一是維持現(xiàn)狀派。這些國家主要通過松綁、精簡機(jī)構(gòu)、收縮預(yù)算等措施，“減輕”現(xiàn)存的官僚制度，使現(xiàn)行結(jié)構(gòu)和模式更好地運(yùn)作，盡可能地維持現(xiàn)狀。德國和歐盟所采用的就是這樣的改革戰(zhàn)略。

二是現(xiàn)代化派。這些國家的改革，一般包括結(jié)果導(dǎo)向和業(yè)績導(dǎo)向的預(yù)算改革。強(qiáng)化績效評估，適度放松僵硬的人事制度，權(quán)力下放，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略計(jì)劃的功能等，主要屬于政府管理結(jié)構(gòu)和模式自身的調(diào)整和變遷。此類包括加拿大、芬蘭、法國、荷蘭和瑞典等。

三是市場化派。主張?jiān)诠膊块T內(nèi)部引進(jìn)更多的競爭和市場類型機(jī)制。英國、澳大利亞和新西蘭屬于此類。

四是小政府派。主張把任何可能私有化的東西全部實(shí)現(xiàn)私有化，從而回歸守夜人式的國家，政府只承擔(dān)一些私人部門不能或不愿承擔(dān)的核心職能。英國、澳大利亞、新西蘭部分時(shí)間屬于此類型。

美國的改革既有很強(qiáng)的現(xiàn)代化因素，也有很強(qiáng)的市場化趨勢，難于歸類。

政府管制是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，政府管理市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的一種基本方式。20世紀(jì)政府管制的發(fā)展，確實(shí)在很大程度上塑造了穩(wěn)定規(guī)范的市場經(jīng)濟(jì)秩序。但到20世紀(jì)70年代，過度的政府管制限制了市場自由和活力，政府管制機(jī)構(gòu)膨脹，開支過大，管制成本過高，以及管制過程中的腐敗現(xiàn)象等弊端，已經(jīng)嚴(yán)重制約了市場經(jīng)濟(jì)的有效運(yùn)行和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

二、什么是新公共管理

學(xué)者對20世紀(jì)80年代以來的全球范圍的公共管理改革概括為：公共管理主義、市場導(dǎo)向的公共行政、后官僚制、企業(yè)家型政府、苗條政府、善治、新公共管理等。

英國著名公共管理學(xué)家胡德在《行政管理》雜志發(fā)表了《一種普適的公共管理模式》一文，提出“新公共管理”（new public management，NPM）概念，概括了公共管理的精髓，也反映了各種理論家的主要看法：（1）在公共部門引入精細(xì)的專業(yè)化管理；（2）明確的績效規(guī)范和績效評估，科學(xué)界定組織目標(biāo)和組織部門、各單位的目標(biāo)；（3）實(shí)行績效導(dǎo)向的資源配置和報(bào)酬管理制度，廢除傳統(tǒng)的高度集權(quán)的官僚制人事制度；（4）實(shí)行公共部門組織單位的分散化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)者和生產(chǎn)者的相對分離，充分利用合同制和特許經(jīng)營等制度安排的效率優(yōu)勢；（5）在公共部門中引入更多的競爭；（6）運(yùn)用私人部門管理實(shí)踐中成功的管理模式；（7）在使用資源過程中，更多地強(qiáng)調(diào)紀(jì)律和節(jié)約，提升資源使用效率。

英國著名公共管理專業(yè)費(fèi)利耶在《行動中的公共管理》一書，對新公共管理進(jìn)行了四種分類：（1）效率驅(qū)動模式：這種改革模式以追求效率為核心目標(biāo)，試圖用商業(yè)管理的技術(shù)和方法來改造公共部門的運(yùn)行模式。（2）組織規(guī)?？s減和分權(quán)模式：從科層管理向合同管理轉(zhuǎn)型，強(qiáng)調(diào)組織間的戰(zhàn)略聯(lián)盟，從標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)向靈活多樣的服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)型。（3）追求卓越模式：強(qiáng)調(diào)組織文化重要性的人際關(guān)系管理學(xué)派對公共部門的管理影響。（4）公共服務(wù)取向模式：強(qiáng)調(diào)在公共服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)公民參與和維護(hù)公共責(zé)任。

歷史上任何一次重大變遷都是危機(jī)推動的結(jié)果。

公共管理的革命性轉(zhuǎn)型

第一次轉(zhuǎn)型

19世紀(jì)70年代—20世紀(jì)70年代,工業(yè)革命導(dǎo)致社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展變革,從而社會結(jié)構(gòu)也發(fā)生了重大轉(zhuǎn)型。第一是現(xiàn)代民主政治制度的發(fā)展，普選制；二是，現(xiàn)代官僚制行政組織體制的發(fā)展，層級化、專業(yè)化、制度化的官僚制組織系統(tǒng)迅速發(fā)展起來；三是現(xiàn)代政府的擴(kuò)展。這一百年是政府職能擴(kuò)展的一百年，政府從自由資本主義時(shí)期的消極無為的守夜人轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)無所不包、無所不管、無所不能的積極的大政府。四是現(xiàn)代國家的權(quán)力結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。行政職能擴(kuò)張，行政機(jī)構(gòu)和人員規(guī)模膨脹，國家不再稱為政治國家，而是一個(gè)行政國家。

第二次轉(zhuǎn)型

20世紀(jì)70年代末，以英國撒切爾夫人和美國里根政府改革為啟動標(biāo)志，國家公共治理模式向新公共管理模式轉(zhuǎn)型。這次重大轉(zhuǎn)型恰是國家的退卻，是校正20世紀(jì) 2 以來政府過度擴(kuò)張、民主過度發(fā)展基礎(chǔ)上國家的政治行政結(jié)構(gòu)、政府的公共政策結(jié)構(gòu)、公共產(chǎn)品和服務(wù)供給模式暴露出來的問題和弊端。其核心目標(biāo)是降低公共治理成本，提高公共治理效率，提升公共產(chǎn)品和公共服務(wù)質(zhì)量和水平，塑造經(jīng)濟(jì)型政府。（1）重塑行政組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建分權(quán)的、專業(yè)化的行政管理組織；（2）財(cái)政管理體制改革；（3）文官制度改革；（4）內(nèi)部市場和準(zhǔn)市場機(jī)構(gòu)的運(yùn)用；（5）實(shí)行績效管理；（6）強(qiáng)化質(zhì)量管理；（7）加強(qiáng)組織間的合作和協(xié)調(diào)；（8）顧客導(dǎo)向的公共服務(wù)承諾制。

不斷塑造新的平衡

不同歷史時(shí)期，公共治理模式的差異只是相互沖突的原則和治理工具之間平衡點(diǎn)的不斷位移，因而構(gòu)成不同的平衡結(jié)構(gòu)而已。世界在不斷尋找平衡點(diǎn)：包括自由和平等之間的平衡；政府和市場之間的平衡；民主和權(quán)威的平衡；管理和行政之間的平衡；社會精英和普通民眾之間利益關(guān)系的平衡。

從來就不存在一種普遍適用的管理模式，任何一種管理模式都是在特定的環(huán)境下，滿足特定的社會需求而存在、運(yùn)轉(zhuǎn)和有效地發(fā)揮作用的。在歷史發(fā)展的不同時(shí)期，隨著客觀條件的變化，公共治理中的各種平衡關(guān)系也在不斷地調(diào)整和變化，總是在兩個(gè)極點(diǎn)之間像鐘擺一樣不斷地?cái)[動。

政府的經(jīng)濟(jì)人假設(shè)

自由主義經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)·斯密在《國富論》中提出經(jīng)濟(jì)人假設(shè)。經(jīng)濟(jì)人假設(shè)構(gòu)成了西方經(jīng)濟(jì)學(xué)理論的基石。斯密為第一位自由主義經(jīng)濟(jì)學(xué)家，《國富論》的主要目的是研究分析自由市場經(jīng)濟(jì)體制的內(nèi)在邏輯。斯密對人的自利動機(jī)的分析，則是設(shè)計(jì)市場經(jīng)濟(jì)制度的前提和基礎(chǔ)。

關(guān)于經(jīng)濟(jì)人假設(shè)的一段經(jīng)典描述：“我們每天所需的食料和飲料，不是出自屠戶、釀酒家或烙面師的恩惠，而是出于他們自利的打算。我們不說喚起他們利他心的話，而說喚起他們利已心的話。我們不說自己有需要，而說對他們有利。”

人類對自我利益的追求，成為交易型經(jīng)濟(jì)機(jī)制——市場機(jī)制的邏輯起點(diǎn)和基礎(chǔ)。功利主義哲學(xué)家邊沁認(rèn)為：人的自然的本能就是趨利避害。這種自利動機(jī)是人的行為的根本動力。個(gè)人由自利動機(jī)所驅(qū)動的謀利行為，自由地追求利潤、財(cái)富，增進(jìn)自我利益，客觀上也對大多數(shù)人有利，增進(jìn)了最大多數(shù)人的最大幸福。

赫伯特·A·西蒙最早將有限理性引入經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，他提出：在人的選擇行為有限理性的前提下，人的選擇模式不可能是最優(yōu)選擇模式。人的選擇行為受到信息不周全、知識不完備、決策成本限制等一系列主客觀條件限制，根本達(dá)不到理性程度。

行動經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為：人關(guān)不是完全自私的，如父母會愿意為孩子奉獻(xiàn)自己的大部分財(cái)產(chǎn)，會為慈善基金捐款等。人的行為也不總是理性的，如炒股、賭博的時(shí)候。正確理解經(jīng)濟(jì)人假設(shè)：

斯密自利經(jīng)濟(jì)人假設(shè)的“自利”絕不簡單地等同于“自私”，不否認(rèn)為人的各種良好動機(jī)的存在，也絕不否認(rèn)人的動機(jī)結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性。斯密的“自利”從根本上說，不過是對社會個(gè)體“自我”的理解、承認(rèn)和尊重。

斯密的理性，主要是人在動機(jī)意義上的理性。其基本模式概括為：主觀動機(jī)模式——環(huán)境——客觀社會行為模式。在人進(jìn)行主觀選擇的過程中，大量的、綜合性的環(huán)境因素都會影響他的選擇行為。人是客觀環(huán)境的塑造物。人是各種社會關(guān)系的總和。對斯密經(jīng)濟(jì)人假設(shè)的完整理解，必須把它放在一定的客觀環(huán)境下，尤其是一定的制度條件下來加以考察。因此，為重塑人的行為模式，必須首先重塑環(huán)境。不合理的制度系統(tǒng)必須導(dǎo)致劣質(zhì)的行為淘汰優(yōu)質(zhì) 3 的行為，一整套具有良好品質(zhì)的制度是構(gòu)建一個(gè)良好社會的關(guān)鍵。唯有良好的制度系統(tǒng)，才會同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人自由和社會和諧這兩個(gè)相互沖突的目標(biāo)。斯密對人類制度設(shè)計(jì)理論巨大的貢獻(xiàn)在于，好的制度必須是充分尊重人的自由選擇、自主選擇的自由和權(quán)利，激發(fā)他最原始的、最基本的動力。不是靠強(qiáng)制、欺騙，而唯有依靠自然的制度系統(tǒng)，才能激發(fā)社會最強(qiáng)大、強(qiáng)烈的一個(gè)能量、能量源，那就是“人對自我利益的關(guān)系和不懈追求”。在私利的追求和公益的實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)相互沖突的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和諧的過程中,制度發(fā)揮了關(guān)鍵性的調(diào)節(jié)使用。

公共選擇理論的經(jīng)濟(jì)人假設(shè)

詹姆斯·M·布坎南運(yùn)用經(jīng)濟(jì)的研究方法來分析社會公共治理問題，提出了公共選擇理論這一“政治的經(jīng)濟(jì)理論”。他認(rèn)為個(gè)人在公共選擇過程中就像在市場交易過程中一樣，同樣追求自我利益的最大化。布坎南認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)學(xué)的本質(zhì)就是一門交換的科學(xué)，把這一觀點(diǎn)應(yīng)用到政治領(lǐng)域，公共選擇理論認(rèn)為政治學(xué)也是一門交換的科學(xué)。是一種有組織的市場交換。公共財(cái)政學(xué)派認(rèn)為“政治是復(fù)雜的交換”，“政府是公共交換的補(bǔ)償過程”。

根據(jù)公共選擇理論的看法，所謂政治市場是指政治家、官僚和選民等政治主體圍繞公共物品和服務(wù)供給所形成的關(guān)系結(jié)構(gòu)。

英國著名的政治思想家托馬斯·霍布斯在其名著《利維坦》中表述，導(dǎo)致人類沖突的本質(zhì)是利益的沖突。在人類開性中，我們發(fā)覺有三種主要爭執(zhí)的原因。第一為競爭，第二為猜忌，第三為榮耀。第一種原因，使人類為利益而侵略；第二種原因，使人類為安全而侵略；第三種原因，則使人類為名譽(yù)而侵略。

個(gè)人主義是近代自由主義政治學(xué)和自由主義經(jīng)濟(jì)學(xué)共同的思想起點(diǎn)和思想精髓。

第二章

公共物品理論

1651年，英國著名思想家托馬斯·霍布斯在《利維坦》中指出，國家的本質(zhì)“用一個(gè)定義來說，就是一大群人互相訂立信約，每個(gè)人都對它的行為授權(quán)，以便使它能夠按其有利于大家的和平與共同防衛(wèi)的方式運(yùn)用全體的力量和手段的一個(gè)人格”。這句話指明了國家或政府存在的合理性在于其為個(gè)人提供公共服務(wù)?！按蠹业暮推脚c共同防衛(wèi)”是我們看到的最早的公共物品。

公共物品總是與某種組織相聯(lián)系的，公共物品總是某個(gè)組織的公共物品。

1740年，英國著名政治哲學(xué)思想家大衛(wèi)·休謨在《人性論》最指出“政府存在的理由就是促進(jìn)某些共同的目的或動機(jī)。

亞當(dāng)·斯密首先注意到了公共支出的必要性與市場失靈的存在之間的關(guān)系，并由此推進(jìn)在物品提供方面政府對市場的替代功能。他在《國富論》中指出：“君主要做好三件事：第一，保護(hù)社會不受其他社會侵犯；第二，建立嚴(yán)正的司法機(jī)關(guān)，保護(hù)個(gè)人不受他人傷害；第三，建設(shè)并維護(hù)公共設(shè)施?！彼姑芩傅墓补こ讨饕菄拦こ?、行政司法方面的公共設(shè)施，還包括方便商業(yè)、促進(jìn)教育的工程和設(shè)施這些對全社會有益的工程，由于所需費(fèi)用太大，并且其收益難以彌補(bǔ)成本，因而不能指望由私人來提供。因此，公共物品的提供就成為政府的一項(xiàng)職能。

19世紀(jì)英國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家約翰·斯圖亞特·穆勒在其《政治經(jīng)濟(jì)學(xué)原理——及其在社會哲學(xué)上的若干應(yīng)用》一書中通過路燈、港口、燈塔、堤壩等工程建設(shè)的案例，證明諸如此類的公共服務(wù)應(yīng)該由政府提供。因?yàn)椤肮卜?wù)的提供是重要的，但沒有人感興趣，因?yàn)檫@些服務(wù)的提供并不必然自然地獲得適應(yīng)的報(bào)酬?！薄皞€(gè)人不具備任何手段去截留那些利益，而避免其流向他人，也難以收取費(fèi)用補(bǔ)償其創(chuàng)造者?！?/p>

維克塞爾在1896年出版的《財(cái)政理論考察兼論瑞典的稅收制度》中指出，公共物品所給 4 予個(gè)人的邊際正效用，應(yīng)與個(gè)人納稅所損失的財(cái)富的邊際負(fù)效用相等，這就是著名的“利益財(cái)稅原則”。

歷史上最早關(guān)注公共物品的政治哲學(xué)家和政治經(jīng)濟(jì)學(xué)家是A·R·林達(dá)爾。他在1919年《公平稅收》中提出“公共物品”這一概念，并指出公共物品是國家對人民的一般給付，個(gè)人或集團(tuán)通過賦稅的形式購買公共物品，并由此建立了林達(dá)爾模型。

1949年，戴維·布坎南在《政府財(cái)政的純理論：一個(gè)建議的途徑》中指出，關(guān)于公共物品的提供，“在政府與個(gè)人之間一定存在著類似市場的聯(lián)系”。這個(gè)“準(zhǔn)市場”就是民主社會的投票決策機(jī)制，由此構(gòu)成了布坎南解決公共物品供給的主要思路?！皽?zhǔn)市場”為公共物品私人提供模式的提出奠定了基礎(chǔ)。

公共物品、私人物品

經(jīng)濟(jì)生活中許多過去由政府公共部門提供的物品，現(xiàn)在可以在政府的科學(xué)管制下由公私企業(yè)提供，如城市交通、供水、供電、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)業(yè)。

影響公共物品形成的技術(shù)包括兩項(xiàng)：一是排他性技術(shù)，即阻止搭便車行為的技術(shù)能力，如果有足夠的成本低廉的排他性技術(shù)，就不會導(dǎo)致物品或服務(wù)的公共部門壟斷。公路隧道借助非接觸式電子收費(fèi)設(shè)備實(shí)現(xiàn)了私有化運(yùn)營。二是公共物品本身的生產(chǎn)技術(shù)水平，如現(xiàn)代復(fù)雜的自動滅火系統(tǒng)使一些消防工作變得更加“私人化”，新的演播技術(shù)使世界上的娛樂變得更為公共化。技術(shù)往往是影響公共物品與私人物品之間相互轉(zhuǎn)化的重要因素。

公共物品的屬性 “公共物品”（public goods）的嚴(yán)格科學(xué)的定義是由薩繆爾森于1954年在《公共支出的純理論》一文中給出的。即，公共物品是這樣一種物品，個(gè)人消費(fèi)這種物品不會導(dǎo)致別人對該物品消費(fèi)的減少。某種物品的社會消費(fèi)總量等于每個(gè)消費(fèi)者對該物品的消費(fèi)量，不僅每個(gè)消費(fèi)者對該物品的消費(fèi)量相等，而且每個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)量與社會對該物品的總消費(fèi)量相等。斯蒂格里茨在《政府經(jīng)濟(jì)學(xué)》中寫到：“要排斥任何人的使用是不合理的，一個(gè)人的消費(fèi)不會減少其他人消費(fèi)的數(shù)量，這就是說，多供給一個(gè)人物品的邊際成本等于零。”布坎南《公共財(cái)政》一書中強(qiáng)調(diào)了公共物品的聯(lián)合消費(fèi)特性。

公共物品區(qū)別與私人物品的兩個(gè)本質(zhì)屬性：消費(fèi)的非對抗性（非競爭性）和消費(fèi)的非排他性。

斯蒂格里茨在其后來的《經(jīng)濟(jì)學(xué)》中還發(fā)現(xiàn)有些公共物品在消費(fèi)時(shí)會產(chǎn)生擁擠性。

公共物品的分類：純公共物品、俱樂部物品（準(zhǔn)公共物品）、公共資源性物品（公共池塘資源）。

純公共物品：嚴(yán)格滿足消費(fèi)的非競爭性和非排他性兩個(gè)條件。純公共物品聽提供方式是非市場的。如，國防、外交、法律等。

俱樂部物品：消費(fèi)具有非競爭性和排他性。公共的范圍是有限的，如收費(fèi)公路、有線電視。第一，當(dāng)俱樂部成員數(shù)目超過其容納的固定規(guī)模后就會產(chǎn)生擁擠，從而破壞消費(fèi)的非競爭性，所以限制俱樂部的“消費(fèi)”數(shù)目是必要的。第二，由于俱樂部物品具有排他性，應(yīng)采取收費(fèi)這樣的辦法來限制消費(fèi)者數(shù)目，以排斥非俱樂部成員享用該物品。擁擠性是準(zhǔn)公共物品有別于純公共物品聽一個(gè)重要特征。

公共資源性物品：同時(shí)具備消費(fèi)的競爭性和消費(fèi)的非排他性特征的物品。如公共漁場、公共牧場、空氣、河水、海洋資源、礦藏等。它們的共同特點(diǎn)是，在消費(fèi)上具有競爭性，但卻無法有效地做到排他。也就是說，無法通過收費(fèi)的方式將拒絕付費(fèi)者排除在消費(fèi)者的行列之外，搭便車成為一種基本的現(xiàn)象。

從動態(tài)的角度來看，種類物品聽屬性是動態(tài)變化著的，它們之間的區(qū)別也是相對的。從時(shí)間上看，在人類文明發(fā)展的進(jìn)程中，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和新技術(shù)、新方面、新工藝的不斷推出和廣泛應(yīng)用，物品的屬性也隨之不斷地變化著。比如，電視節(jié)目曾被認(rèn)為是純公共物品，但是隨著科技的進(jìn)步，有線電視網(wǎng)可以通過收費(fèi)來實(shí)現(xiàn)排他的準(zhǔn)公共物品。與之相反的是，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生之前，信息只能在有限的范圍內(nèi)交換和享用，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息可以全球范圍內(nèi)共享。

從空間上看，隨著人類組織化的程度的提供和組織結(jié)構(gòu)模式的變遷，公共物品的屬性同樣發(fā)生了重要變化。

再次，產(chǎn)權(quán)的引入對公共物品屬的影響。產(chǎn)權(quán)的界定會引起物品屬性及類別的變化，如作為公共資源性物品的一條河流，產(chǎn)權(quán)的界定使其轉(zhuǎn)化為具有排他性的物品。

最后，需求強(qiáng)度的變化對公共物品屬性和分類的影響。供小于求的狀況、擁擠的到來，排他也就產(chǎn)生，收費(fèi)方式就有可能使公共物品向私人物品轉(zhuǎn)化。

外部效應(yīng)分析

資源配置職能是公共財(cái)政的三大職能之一，而政府公共財(cái)政之所以具有資源配置職能，主要是因?yàn)橥獠啃?yīng)、壟斷和信息不對稱等導(dǎo)致的市場失靈現(xiàn)象的存在。

布坎南和斯塔布爾賓給“外部效應(yīng)”下了這樣一個(gè)定義：只要某一個(gè)人的效用函數(shù)（或某一廠商的生產(chǎn)函數(shù)）所包含的變量在另一個(gè)人（或廠商）的控制之下，即存在外部效應(yīng)。消費(fèi)的負(fù)外部效應(yīng)（消費(fèi)的負(fù)外部性），指消費(fèi)者個(gè)體的消費(fèi)行為給社會帶來了損失。從外部效應(yīng)的概念和分類看，外部效應(yīng)會使收效或成本外部化，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效率的損失。約瑟失·斯蒂格里茨說：“只要存在外部效應(yīng)，資源配置就不是有效的。”外部效應(yīng)是市場失靈的一種表現(xiàn)。

外部效應(yīng)的成因主要存在兩種爭論：一種看法認(rèn)為，外部效應(yīng)的存在源于市場機(jī)制自身（經(jīng)濟(jì)人假設(shè)）。另一種看法認(rèn)為，外部效應(yīng)的存在源于產(chǎn)權(quán)的不明晰（公地悲?。?/p>

外部效應(yīng)的糾治：1。征稅或罰款；2。補(bǔ)貼；3。政府管制；4。法律道德措施；3。產(chǎn)權(quán)界定；6。組織設(shè)計(jì)。

公共物品的多元化供給機(jī)制：政府供給、市場供給和社會供給。

第三章 民主危機(jī)

各種具有共同利益偏好的社會群體都建立了自己的利益組織，并通過一定的渠道影響政府的政策運(yùn)行。

民主政府的公共政策成為“千百種集團(tuán)利益的混合物”。政策過程中政府和社會的互動和交換主要由有組織的利益集團(tuán)來進(jìn)行，這種互動的特質(zhì)決定了政策過程的特點(diǎn)和政策的績效。公共政策便成為各種利益集團(tuán)競爭所造成的均衡物。利益集團(tuán)影響下的政策均衡，一般地說是公正、合理的。

利益集團(tuán)影響力的大小取決于多種因素，包括組織成員的多少、財(cái)富的多寡、組織能力的強(qiáng)弱、領(lǐng)導(dǎo)能力的高低、與決策者關(guān)系的遠(yuǎn)近，以及集團(tuán)內(nèi)部的凝聚力等。杜魯門指出，在利益集團(tuán)影響政府決策的政治體制中，政府的主要任務(wù)應(yīng)該是建立利益集團(tuán)競爭的規(guī)則，安排妥協(xié)與平衡利益，制定政策以規(guī)定妥協(xié)的方式，執(zhí)行妥協(xié)的結(jié)果以解決集團(tuán)間的沖突。

多元社會利益集團(tuán)影響政府決策并塑造平衡格局。壓力集團(tuán)之間的沖突是改革和進(jìn)步的媒介。

福利其本質(zhì)是社會財(cái)富的再分配。福利國家是工人階段爭取政治經(jīng)濟(jì)權(quán)利的斗爭成果。

第四章 科層官僚制組織的危機(jī)

科層制的特征：層級化、專業(yè)化、制度化

萊賓斯坦提出了X效率理論：

個(gè)人的行為具有惰性特征，通常在惰性區(qū)域工作，只要有可能，個(gè)人就會偷懶，這是由經(jīng)濟(jì)人的機(jī)會主義特征決定的。

個(gè)人的努力水平不是機(jī)械決定的常量，而一個(gè)隨機(jī)決定的變量。

萊賓斯坦的X效率理論表明，企業(yè)組織成員的努力程度，企業(yè)組織降低成本、追求創(chuàng)新的可能性，與他們的運(yùn)行環(huán)境存在著密切的關(guān)系，只有創(chuàng)造一定的壓力，形成比較強(qiáng)的壓力環(huán)境，才能推動員工最大限度地努力工作，推動企業(yè)最大限度地降低成本，尋求創(chuàng)新。

第二篇：新有效公共管理者讀書筆記

《新有效公共管理者》讀書筆記“最有效的公共管理者是細(xì)心的人，而最無效的管理者是膽怯的人。”-----摘自第一篇第二章《有效的公共管理者》

第二十頁 第一段第一行

作為一個(gè)管理者，一定要有縝密的心思，無論做什么決定都要經(jīng)過三思而后行。但是這種“細(xì)心”并不意味著膽怯。管理者應(yīng)該在適當(dāng)時(shí)時(shí)候做出決策，而不是唯唯諾諾，猶豫不決。這樣有些項(xiàng)目就會因?yàn)楣芾碚叩莫q豫而被迫擱淺甚至放棄。當(dāng)然，要快、準(zhǔn)的做出決策不是一件容易的事情。它要求管理者必須具備一定的素質(zhì)，這樣才能有效的完成任務(wù)。但是我們一定要把握好這個(gè)度，因?yàn)槿绻^度的細(xì)心就有可能轉(zhuǎn)化成膽怯，甚至是懦弱。這樣對政府機(jī)構(gòu)造成影響，影響機(jī)構(gòu)的有效運(yùn)行。

所以，我認(rèn)為，公共管理者應(yīng)該是細(xì)心和“膽怯”相間的。我所認(rèn)為的“膽怯”并不是膽小鬼的意思。因?yàn)樗袝r(shí)可以幫助管理者考慮更多的現(xiàn)實(shí)狀況。這樣管理者做出的決定才會更加科學(xué)化，更加具有可行性。

“他們可能造成這樣一種現(xiàn)象：雖然他們?nèi)〉玫某煽儾淮?，但他們正在完成重要的目?biāo)。這種詭計(jì)多端的管理者就個(gè)人而言表現(xiàn)的可能很好。他們可能頻繁得到不應(yīng)該得到的晉升”

----摘自第一篇第二章《有效的公共管理者》

第二十二頁 第一段第四行

看到這段話，我就想起了現(xiàn)在大部分管理者都存在這樣的問題。他們只注重面子功夫，只知道維護(hù)自己的形象。把個(gè)人的利益混同到集體利益中去，通過一些非正常的手段，從而讓自己的利益得到滿足。然而公眾看到的并不是事實(shí)的真相。他們試圖掩蓋自己的不足。讓公眾覺得這些管理者在“工作”，他們在試圖改變一些不好的現(xiàn)狀。但是這些都只是滿足他們自己的私人利益罷了！有的時(shí)候，管理者的形象甚至要比績效重要的多。

這些所謂的有效管理者，他們試圖將糟糕的績效或者不存在的績效隱藏在對目標(biāo)的含糊描述，以及職責(zé)的不明確上。他們總是給人們一種他們可以勝任這項(xiàng)工作的錯(cuò)覺。

模棱兩可的執(zhí)政方式是不可以的！作為一個(gè)管理者，你就要“在其政，謀其職”。做好自己的本分。而不是一味的想著怎樣去混淆人們的視聽！這樣糟糕的執(zhí)行者，早晚會是自己陷入自己所設(shè)的圈套中！

“你必須明確你是否有人事配額，或者說你能雇傭你想要的人的最大限額”-----摘自第一篇第三章《如何找到好的職員并留住他們》

三十五頁 第二段第二行

作為一個(gè)管理者在雇傭人員的時(shí)候，要清楚知道這個(gè)職位是需要什么樣的人才，或者說他的最大限度是什么。不是隨心所欲的走出去隨便雇用一個(gè)人。并且雇傭的人一定要符合所要求的標(biāo)準(zhǔn)。我認(rèn)為作為應(yīng)聘者來講你要具備一定的資格，值得管理者給你應(yīng)有的待遇。而作為雇傭者，你必須清楚了解組織結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀，了解組織需要什么樣的人才。不要一味的吸納人員，最后造成機(jī)構(gòu)臃腫。

成功的管理者在于提供指導(dǎo)和方向，并為執(zhí)行特定任務(wù)的員工提供激勵(lì)因素。一個(gè)只會發(fā)布命令的管理者是一個(gè)失敗的管理者。

----摘自第一篇第三章《如何找到好的職員并留住他們》

五十頁 第二段 倒數(shù)第三行

管理者的工作是獲取發(fā)展組織的激勵(lì)體制所需的資源。了解對于激發(fā)組織個(gè)體成員而言，哪個(gè)激勵(lì)因素最有效。激勵(lì)水平是決定雇員績效的一個(gè)關(guān)鍵因素。作為管理者，他要掌握大局的發(fā)展，而不是什么事情都親力親為。我覺得這就涉及到管理者放權(quán)的問題。管理者要學(xué)會適當(dāng)?shù)姆艡?quán)。這是十分必要的！不然他會很累。

管理者在把握方向的同時(shí)，也要學(xué)會激勵(lì)自己的員工。有效的運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制。它不僅能為其帶來效益，還能增強(qiáng)員工的積極性以及創(chuàng)造力。發(fā)布命令已經(jīng)不是管理者僅僅可以做的事情了。只說不做的人，是不會有大作為的。相信任何一個(gè)員工都不會信服這樣一個(gè)管理者。

“如果你說起話來像一個(gè)冒險(xiǎn)者，但你獎(jiǎng)賞保守者、反對冒險(xiǎn)者，那么你的話將不被重視”

----摘自第一篇第三章《如何找到好的職員并留著他們》

五十三頁 第一段 倒數(shù)第二行

這句話就是對于管理者而言的。作為一個(gè)管理者，往往通病就是愛“說大話”他們經(jīng)常把自己的工作狀況或者業(yè)績說的很喜人。并且在談及以后的工作時(shí)候總是夸大其詞。就像一個(gè)虛偽的紳士。但是有員工按照管理者說那樣做了，管理者反而覺得他是“冒進(jìn)派”，覺得那么做是有違常理的。于是他還是按照老的方式去獎(jiǎng)賞永遠(yuǎn)重復(fù)著前人腳步走的人。反而忘記了當(dāng)時(shí)自己的義正言辭了。久而久之，這樣的管理者就失去了信服力。有創(chuàng)新思維的員工就不敢再講出自己的想法了。這樣就會阻礙組織的發(fā)展！

管理者應(yīng)該有屬于他自己的魄力或者說魅力所在。這樣才可以讓人去尊重和信服。總是表面一套，做的又是另一套，這樣就再無威嚴(yán)說在了。所以說，作為一個(gè)有權(quán)力的人物，一定要時(shí)刻注意自己的言行。如果你是一個(gè)冒險(xiǎn)者，那么請你堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。不要做一個(gè)隨風(fēng)擺動的浮萍！

“當(dāng)然，有些時(shí)候放棄一個(gè)員工是明智的選擇。我們已經(jīng)確認(rèn)了14條特征，而且我們認(rèn)為表現(xiàn)出超過以下幾個(gè)特點(diǎn)或習(xí)慣的職員是無可救藥的。

1、在處理瑣碎和不可能的問題的小組會議上浪費(fèi)時(shí)間

2、缺乏傾聽技巧----看上去從未理解過決定的要點(diǎn)

3、拒絕加班工作

4、從不守時(shí)

5、是組織其他人所不喜歡的6、是組織其他人所憐憫的7、花費(fèi)工作時(shí)間在私人事務(wù)上

8、同意你說的任何事

9、不同意你說的任何事

10、分析一個(gè)分配的任務(wù)是不可執(zhí)行的，不必要的，甚至是不值得的時(shí)候，他或她總是情緒高漲

11、很少按時(shí)完成一項(xiàng)分配的任務(wù)

12、根本就很少按時(shí)完成一項(xiàng)分配的任務(wù)

13、不能理解理由或總是狡辯

14、暗中破壞他或她的職員

-----摘自第一篇第三章《如何找到好的職員并留住他們》

五十六頁 五十七頁

我想作為一個(gè)管理者，必須面對的問題就是在遇到一個(gè)不好員工的時(shí)候，應(yīng)該怎樣去解雇他?；蛘哒f不好員工的標(biāo)準(zhǔn)是什么。

其實(shí)放棄一個(gè)人是不容易的，告訴一個(gè)人他或她不適合你的組織，同樣是困難的。但是，處理職員問題絕對是必要的。有這樣一句話：無能是可以蔓延的。如果組織內(nèi)部有員工不能很好的去完成工作。管理者就要將他開除這個(gè)組織，因?yàn)槿绻暡还埽苋菀讜绊懙狡渌麊T工的工作狀態(tài)。其實(shí)開除一個(gè)員工也是一項(xiàng)技術(shù)。因?yàn)槟阋紤]到他的感受，以及他的離開是不是必要的，會不會給其他員工造成影響等等····

但是如果坐視不管任其發(fā)展，放棄一名員工之時(shí)就是組織的工作受到威脅的時(shí)候，也是應(yīng)該改進(jìn)低下績效之時(shí)。

即使沒有特意制定的戰(zhàn)略計(jì)劃，也沒有意思明確的指導(dǎo)方向，你的組織仍然會被要求去完成一些任務(wù)。然而，如果你只是執(zhí)行別人交付給你的任務(wù)，那么，你很有可能陷入到原地轉(zhuǎn)圈的境地，就像是狗在追逐著自己的尾巴一樣。你將會成為碌碌無為的人。雖然計(jì)劃制定得太長遠(yuǎn)或者自創(chuàng)的日程事務(wù)過多都要承擔(dān)很大風(fēng)險(xiǎn)，但只是簡單地回應(yīng)上級組織的命令也是十分危險(xiǎn)的。

----摘自第三篇《組織目標(biāo)及發(fā)展戰(zhàn)略的制定》

一百五十九頁 倒數(shù)第二段

這段話主要就是告訴管理者，一定要有一個(gè)戰(zhàn)略性的計(jì)劃或者長遠(yuǎn)的目標(biāo)，也就是對未來的規(guī)劃。就像一艘船一樣，它沒有指南針怎么在海上去辨別方向呢？組織也是一樣，沒有明確的計(jì)劃或者方向，員工應(yīng)該怎么做呢？他們聽從誰的指揮呢？不要等著上級給你發(fā)配任務(wù)，那樣會很被動。如果想成為一個(gè)有效的管理者，就要有能動性。如果只是聽從被人的，那么就不會有創(chuàng)新和成績。就像在原地打轉(zhuǎn)一樣，不會有進(jìn)步的空間。

有的管理者眼光很短淺，他們從不制定計(jì)劃來規(guī)劃自己的組織，不管是近期目標(biāo)還是長遠(yuǎn)的目標(biāo)。我覺得這是十分不可取的。每件事物都有它的規(guī)律所在。我們?nèi)司哂兄饔^能動性，我們是有能力去規(guī)劃，去暢想的。為什么就是不去做呢？這才是為題所在！這也是一個(gè)值得組織者好好思考的問題。

如果管理者不愿意規(guī)劃，你可以組建一個(gè)任務(wù)小組，把任務(wù)將誒他們。他們規(guī)劃完了以后，拿來給管理者審查。這也是一個(gè)好辦法。在這里要說的是，規(guī)劃制定出來并不是走形式，而是要真的去實(shí)行。規(guī)劃可以根據(jù)現(xiàn)實(shí)的狀況而不斷的修改。，直至達(dá)到滿意的狀態(tài)。

“這也就是說明了為什么領(lǐng)導(dǎo)工作并不是僅僅坐在書桌前就能完成的。為了達(dá)到控制組織的目的，你必須走出去，對你所管理的這個(gè)社會有機(jī)體進(jìn)行深入的研究。湯姆·皮特斯和南?！W斯汀就提倡“四處走動式”的管理如果只是坐等著信息主動向你撲來的話，那么你的管理則很難取得成功”

“裝在數(shù)據(jù)庫里的信息通常已經(jīng)晚了一天，所以總是過時(shí)的”

----摘自第三篇第九章《組織目標(biāo)及發(fā)展戰(zhàn)略的制定》

一百七十頁 第三段

看到這段話我就覺得其實(shí)當(dāng)一個(gè)管理者不是一件很容易的事情。你需要了解你的組織結(jié)構(gòu)。你的員工以及外面的一些狀況。如果你要想創(chuàng)造出好的績效，那么你就要做到“心里有譜”。怎么樣才能做到這點(diǎn)呢？

這就是上面所提到的要走出去。想要更好的管理組織，就要對自己所在的組織有一個(gè)全面的了解。你要深入的去研究，而不是坐在桌子前去完成。我記得上課的是時(shí)候老師說過，任何政策的出臺都具有滯后性。我很認(rèn)同這樣的說法。信息其實(shí)也是一樣的。它也具有滯后性。所以每當(dāng)管理者坐在辦公桌前去看這條信息的時(shí)候，它已經(jīng)是晚的了。你要是想了解真正的實(shí)況，那么你就得親自走出去，去看看現(xiàn)實(shí)的狀況是什么樣的。不要過度的依賴網(wǎng)絡(luò)！

“四處走動式”的管理我很喜歡。我覺得作為一個(gè)管理者你就要多和你的下屬經(jīng)常溝通。這不僅是信息互相交換的過程，也是你了解你組織存在什么樣問題的過程。只有了解問題所在，才能對癥下藥。

“大眾傳媒通常是公共管理者與公眾溝通交流的主要渠道。特別是對那些間接提供服務(wù)，不直接與顧客打交道的組織而言，公眾對有關(guān)該機(jī)關(guān)的信息的了解和掌握則更加依賴于傳媒。此外，社會上的政治經(jīng)濟(jì)地位比較高的精英人士也是依靠印刷或電子出版物來監(jiān)督政府工作的。如果一個(gè)機(jī)關(guān)在大眾傳媒中有負(fù)面形象的話，那么它就很難獲得政治上的支持和獲得資源。因此，有效地處理好與大眾傳媒的關(guān)系，是一個(gè)組織求以生存的關(guān)鍵所在”

----摘自第三篇第十章《組織目標(biāo)及發(fā)展戰(zhàn)略的制定》

一百八十一頁 第一段

如今，媒體已日益成為政府影響人們行為和提供服務(wù)的手段。這是一個(gè)很敏感也是很火的一個(gè)話題。就是媒體和政府組織機(jī)構(gòu)之間應(yīng)該是什么樣的一個(gè)關(guān)系。在社會上有這樣的一個(gè)說法：“中國的政府是媒制”。

其實(shí)我個(gè)人是比較認(rèn)同這樣的說法。有些問題一旦媒體報(bào)道出來了，才會引起有關(guān)部門的重視。還有一些問題是連媒體都不敢報(bào)道的。這樣的管理方法或者說是監(jiān)督體制，是不是有些不妥呢？

政府總是想和媒體之間維持一種比較和諧的關(guān)系。有些管理者甚至賄賂媒體，對自己的形象大加贊許，拼命鼓吹自己的績效。我覺得這是一種“病態(tài)”！媒體應(yīng)該是誠實(shí)的，它其實(shí)是可以成為我們百姓與政府交流的平臺。我們通過媒體獲知政府的動態(tài)，而政府也可以通過媒體體察百姓的生活。這才是媒體應(yīng)該有的作用。

我并不是要求媒體做到絕對的公平，但是起碼它是相對公平的。我也希望政府和媒體有一天可以找到一個(gè)相對“舒服“的相處方式。公共關(guān)系問題處理的是否得當(dāng)，也是決定管理者能否取得成功的一個(gè)關(guān)鍵的因素。所以我們一定要重視這樣的問題。

雜談——淺談一下我讀過這本書后的一些感受或者說思考吧。

這本書的脈絡(luò)是我很喜歡的一點(diǎn)。它很清晰的將公共管理中的問題都提出來，并且分塊去一一解讀它。書的題目是《新有效公共管理者》——在變革的政府中追求成功。在我看來，作者并沒有一味去解釋怎么樣成為一個(gè)有效的公共管理者或者管理者應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)。他很好的將政府或者組織機(jī)構(gòu)的問題也融入到書中。讓我感覺是由大到小的這樣一個(gè)講述過程。慢慢的將問題細(xì)微化，讓我讀起來不是很迷糊和生澀。

正如作者所說的一樣貫穿這本書的一個(gè)主題是：“管理主要是影響人的藝術(shù)。”我很喜歡這句話。因?yàn)槲冶旧硪埠芟矚g管理這方面的知識。我覺得一個(gè)有效的管理者就是一個(gè)“百變的人”。他需要像鷹一樣具備觀察事物的敏銳能力，他又要像一個(gè)冒險(xiǎn)家一樣具備冒險(xiǎn)精神，在遇到困難的時(shí)候，他就又要像一個(gè)超人一樣，站出來為下屬和組織解決困難····他總是根據(jù)不同的狀況來不斷的轉(zhuǎn)化自己的身份。所以，要成為一個(gè)既優(yōu)秀又有效的管理者真的是一件任重而又道遠(yuǎn)的任務(wù)。

讀過第一遍，我印象最深的就是管理者要具有冒險(xiǎn)精神。記得作者在第十一章問過這樣一個(gè)問題：“為什么每個(gè)人都應(yīng)該盡力去創(chuàng)新？”其實(shí)，答案很簡單，因?yàn)槿狈γ半U(xiǎn)精神的管理者是不可能取得成功的。我覺得不僅僅是管理者，在我們?nèi)粘５纳钪校覀兠總€(gè)人也要有冒險(xiǎn)、敢于嘗試新鮮事物的精神。我們還很年輕，應(yīng)該不斷嘗試去接觸新的事物，而不是唯唯諾諾，活在自己的象牙塔里。

第三篇：新公共管理理論

〖新公共管理〗理論分析

● 李洋 柴中達(dá)

新公共管理的出現(xiàn)被稱為行政管理范式的轉(zhuǎn)換。作為一種新的理論范式，它涉及到以往的公共行政領(lǐng)域所未涉及的大量專題，如公共物品、外部性、公共服務(wù)供給、理性人、交換范式、制度選擇、政府失敗、自給型公共組織等，成為當(dāng)代西方行政改革的主導(dǎo)理論。

第一，政府的管理職能“應(yīng)是掌舵而不是劃槳”?！靶鹿补芾怼崩碚撎岢ㄟ^“政府公共政策化”將政府從管理的具體事務(wù)中解脫出來，從根本上解決機(jī)構(gòu)臃腫、預(yù)算超支、效率低下、官僚主義與腐敗盛行的頑癥?！靶鹿补芾怼崩碚撜J(rèn)為，政策組織與規(guī)制組織的職能是負(fù)責(zé)“掌舵”，而服務(wù)提供組織與服從型組織的職能是“劃槳”。這樣做可以自然而然地達(dá)到消腫減肥的目的，減少開支、提高效率。

第二，將企業(yè)化的管理方式引入公共部門。“新公共管理”理論認(rèn)為，企業(yè)先進(jìn)的管理方式和手段、服務(wù)理念都可以為公共部門所用。應(yīng)該打破政府部門的壟斷，通過公開競標(biāo)的方式將公共服務(wù)承包出去，實(shí)行全面質(zhì)量管理和目標(biāo)管理；對產(chǎn)出和結(jié)果高度重視，而不是只管投入，不重產(chǎn)出；人事管理上實(shí)現(xiàn)靈活的合同雇傭機(jī)制和績效工資制，而不是終身任職。

第三，營造“顧客導(dǎo)向”的行政文化?！靶鹿补芾怼崩碚撜J(rèn)為，政府的社會職責(zé)是根據(jù)顧客的需求向顧客提供服務(wù)，政府服務(wù)以顧客或市場為導(dǎo)向，只有顧客驅(qū)動的政府才能滿足多樣化的社會需求并促進(jìn)政府服務(wù)質(zhì)量的提高。于是，“新公共管理”理論改變了傳統(tǒng)公共行政的政府與社會之間的關(guān)系，政府不再是凌駕于社會之上的、封閉的官僚機(jī)構(gòu)，而是負(fù)責(zé)任的企業(yè)家，公民則是其“顧客”。

第四，采用授權(quán)或分權(quán)的方式進(jìn)行管理?！靶鹿补芾怼崩碚撎岢允跈?quán)、分權(quán)的辦法來對外界變化迅速做出反應(yīng)。與集權(quán)的機(jī)構(gòu)相比，授權(quán)或分權(quán)的機(jī)構(gòu)有更多優(yōu)點(diǎn)，比集權(quán)的機(jī)構(gòu)有多得多的靈活性；對于新情況和顧客需求的變化能迅速作出反應(yīng)；比集權(quán)的機(jī)構(gòu)更有效率；比集權(quán)的機(jī)構(gòu)更具創(chuàng)新精神；能夠比集權(quán)的機(jī)構(gòu)產(chǎn)生更強(qiáng)的責(zé)任感、更高的生產(chǎn)率。

第五，實(shí)施明確的績效目標(biāo)控制?！靶鹿补芾怼崩碚撝鲝埛潘蓢?yán)格的行政規(guī)制，實(shí)行嚴(yán)明的績效目標(biāo)控制。即確定組織、個(gè)人的具體目標(biāo)，與之簽定績效合同，并根據(jù)績效目標(biāo)對完成情況進(jìn)行測量和評估。這是組織由過去的“規(guī)則驅(qū)動型”向“任務(wù)驅(qū)動型”轉(zhuǎn)變。

第六，考慮外部性問題?！靶鹿补芾怼崩碚撜J(rèn)為由于公共產(chǎn)品消費(fèi)的非排他性，政府可以將一些公共產(chǎn)品實(shí)行經(jīng)營權(quán)與所有權(quán)分離，實(shí)行公共產(chǎn)品消費(fèi)低收費(fèi)制，從而減少人們對公共產(chǎn)品消費(fèi)，增加私人產(chǎn)品消費(fèi)，同時(shí)也改變公共服務(wù)者激勵(lì)機(jī)制，減少公共產(chǎn)品帶來外部性。

第七，強(qiáng)調(diào)人力資源管理?！靶鹿补芾怼崩碚搹?qiáng)調(diào)人力資源管理，提高了在人員錄用、任期、工資及其他人事管理環(huán)節(jié)上的靈活性，如以短期合同制替代常任制，實(shí)行不以固定職位而以工作實(shí)績?yōu)橐罁?jù)的績效工資制等。

“新公共管理”理論強(qiáng)調(diào)進(jìn)行公共管理信息化改革，主要目標(biāo)是建立電子化政府。隨著知識爆炸性的增長，政府原有的管理模式和運(yùn)轉(zhuǎn)方式越來越難以適應(yīng)，無法發(fā)揮其應(yīng)有的效能，為改革這種狀況，建設(shè)信息高速公路和實(shí)現(xiàn)社會信息化，已成為各國政府的共識。

新公共管理理論在西方的出現(xiàn)并不是偶然的。首先，自20世紀(jì)70年代由石油危機(jī)引發(fā)的經(jīng)濟(jì)衰弱、西方各國高額的財(cái)政赤字、福利國家的不堪負(fù)重以及一系列新的政治、經(jīng)濟(jì)問題的浮出水面，成為引發(fā)政府改革的直接原因；其次，經(jīng)濟(jì)全球化對政府的公共管理提出的更高要求，是西方政府改革的重要推動力；再次，自二戰(zhàn)以后，由于政府職能的不斷擴(kuò)張，政府規(guī)模的無限膨脹，使得西方各國政府普遍臃腫，效率低下；最后，新技術(shù)革命的發(fā)展要求西方各國對政府組織作出適應(yīng)信息時(shí)代的變革與調(diào)整。這些因素共同促成西方各國公共行政管理的改革浪潮，西方國家普遍進(jìn)入新公共管理時(shí)代。

（作者單位：南開大學(xué)國際商學(xué)院）

第四篇：公共管理系2010年工作思路(新)

公共管理系2010年工作思路

2010年是我系教育教學(xué)質(zhì)量年，為了確保這一目標(biāo)的完成，我系將從以下幾個(gè)方面開展工作： 一．教學(xué)工作： 1.教師隊(duì)伍建設(shè)。

一支高素質(zhì)的教師隊(duì)伍是教學(xué)質(zhì)量的根本保障。（1）教師學(xué)歷的提高.2010年我系將加大對教師學(xué)歷提高的支持力度，重視教師業(yè)務(wù)培訓(xùn)、進(jìn)修學(xué)習(xí)，為老師提供更多的學(xué)習(xí)、進(jìn)修機(jī)會，鼓勵(lì)70后的教師攻讀碩士研究生，并思考各專業(yè)分別引進(jìn)全日制碩士、博士，切實(shí)提高教師的學(xué)歷水平和學(xué)歷結(jié)構(gòu)。

（2）教師職稱結(jié)構(gòu)和分配制度的改革。

目前我系教師職稱結(jié)構(gòu)不大合理，特別是專業(yè)教師的職稱偏低，教師申報(bào)轉(zhuǎn)評職稱積極性不高。為此，我系準(zhǔn)備一方面加大對教師參評職稱的支持，加大高職稱教師的引進(jìn)力度；另一方面將啟動教師分配制度的改革，試行系內(nèi)二次分配，考慮試行高職低聘、低職高聘，評聘結(jié)合。

（3）教師教學(xué)科研水平的提高。

為全面提高教師的教學(xué)科研水平，我系將大力開展課堂教學(xué)競賽、技能比武，鼓勵(lì)和支持教師積極參加省、市各項(xiàng)比賽、論文評比、課題申報(bào)，為配合系內(nèi)二次分配我系2010年將全面啟動教師教學(xué)水平評估，評估結(jié)果將與課時(shí)津貼、教師考核、教師評聘直接掛鉤。

2.專業(yè)與學(xué)科建設(shè)（1）酒店、旅游專業(yè)建設(shè)

我系酒店專業(yè)早于2006年成為第一批院級精品專業(yè)，2010年將完成學(xué)院精品專業(yè)驗(yàn)收工作，力爭《餐飲服務(wù)與管理》、《形體》課申報(bào)院級、省級精品課程。（2）電算會計(jì)化專業(yè)建設(shè)

2010年我系擬增電算會計(jì)專業(yè)，我系將在中職電算會計(jì)化專業(yè)基礎(chǔ)上，從師資隊(duì)伍建設(shè)、課程設(shè)置等方面進(jìn)行改革、創(chuàng)新。

（3）思政課建設(shè)

我院思政課建設(shè)已走在前面，《思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)》已成為院級精品課程，2010年將啟動《概論》課申報(bào)院級精品課程，并成立《基礎(chǔ)》課教研組、《概論》教研組、《就業(yè)指導(dǎo)課》教研組，力爭有一門課程申報(bào)省級精品課程。

（4）體育課建設(shè)

2010年將全面規(guī)范我院體育課教學(xué)，全面啟動體育課教學(xué)改革，將在09級開展體育課由學(xué)生根據(jù)自己的專業(yè)和興趣愛好選修，扎實(shí)做好大學(xué)生身體素質(zhì)測驗(yàn)工作，迎接省高校學(xué)生體育評估。

二、教育工作

1．切實(shí)加強(qiáng)對大學(xué)生思想政治工作，全面提高學(xué)生的思想道德素質(zhì)（1）按照中央16號文件和省8號溫江的精神，結(jié)合職業(yè)教育特色，以愛國主義教育為核心，以職業(yè)道德教育為重點(diǎn)開展對學(xué)生的思想政治教育，使學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀的價(jià)值觀，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，解決培養(yǎng)什么樣的人和為誰培養(yǎng)人的問題。

（2）以班會課、兩課、講座、主題活動等方式為平臺，力求使思想教育貼近生活、貼近實(shí)際、貼近學(xué)生形式生動活潑，務(wù)求實(shí)效。2．切實(shí)加強(qiáng)輔導(dǎo)員、班主任隊(duì)伍建設(shè)

（1）創(chuàng)新機(jī)制，盤活人力資源，盡可能選拔一些有熱情、有能力和樂于參加學(xué)生管理的教師，充實(shí)到班主任、輔導(dǎo)員的隊(duì)伍中。

（2）堅(jiān)持以人為本進(jìn)一步提高輔導(dǎo)員和班主任的政治待遇和經(jīng)濟(jì)待遇，想方設(shè)法提高學(xué)生工作吸引力和學(xué)工人員的成就感。

（3）結(jié)合學(xué)院的中心任務(wù)-----教學(xué)工作來開展輔導(dǎo)員和班主任的培訓(xùn)工作，不斷提高這支隊(duì)伍的管理水平和綜合素質(zhì)，特別重視在實(shí)踐中訓(xùn)練和提升。

（4）完善各項(xiàng)管理制度，不斷提高教學(xué)管理工作的制度化水平，創(chuàng)造條件加強(qiáng)對外交流，在交流中長見識，促提高。

3．以就業(yè)教育為中心推進(jìn)教育工作

2010年是頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生最多的一年，就業(yè)壓力也是最大的一年，我系將進(jìn)一步加強(qiáng)對學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的指導(dǎo)，為提高學(xué)生的就業(yè)質(zhì)量夯實(shí)基礎(chǔ)。，拓寬就業(yè)渠道，開辟新的校外實(shí)習(xí)基地，加快校企合作的步伐，為學(xué)生實(shí)習(xí)和就業(yè)提供廣闊的舞臺，完成2010年學(xué)生就業(yè)和頂崗實(shí)習(xí)工作。

4．日常管理和安全教育工作 重細(xì)節(jié)、抓落實(shí)，指導(dǎo)學(xué)生不斷提高自我教育和自我管理水平，做好優(yōu)秀大學(xué)生的推薦入黨和推薦就業(yè)工作，采取切實(shí)措施關(guān)注特困生、心理問題學(xué)生和“雙差生”。把安全問題與穩(wěn)定問題作為教育工作的原則和底線。

三、其他工作

學(xué)生檔案、各類教學(xué)過程原始資料的整理、收集、歸納工作有待進(jìn)一步規(guī)范。尤其是各教研室內(nèi)部各類管理和教學(xué)文件等原始資料的管理、收集、歸檔工作要規(guī)范化。

二00九年十一月

第五篇：公共策劃讀書筆記

姓名：黃大宇

學(xué)號：200930707025 《公關(guān)策劃》讀書筆記

第一章公共關(guān)系概述

早在古希臘時(shí)期便產(chǎn)生了公關(guān)關(guān)系的萌芽，亞里士多德的《修辭學(xué)》可以說的上是最早的公共關(guān)系的理論書籍。在我國古代的政治活動、經(jīng)濟(jì)活動和日常交往中，也有許多經(jīng)典的公共關(guān)系活動案例，如商鞅變法“令出必行”，蘇秦、張儀的合縱連橫，張騫出使西域，諸葛亮七擒孟獲，鄭和七下西洋等都說明，公共關(guān)系自古以來就發(fā)揮著重要的作用。

美國公關(guān)專家Rex L Harlow在分析了他收集的472個(gè)關(guān)于公共關(guān)系的定義之后，提出了一個(gè)既有概念性又具有可操作性的定義：

公共關(guān)系是一種獨(dú)特的管理功能，它能夠幫助建立和維護(hù)組織的各類公眾之間傳播、理解、接受和合作的相互聯(lián)系；參與問題或時(shí)間的管理；幫助管理層及時(shí)了解輿論并做出反應(yīng)；界定和強(qiáng)調(diào)管理層服務(wù)于公共利益的責(zé)任；幫助管理層及時(shí)了解和有效地利用變化，以便作為一個(gè)早期警報(bào)系統(tǒng)幫助預(yù)料發(fā)展趨勢，并且利用研究和健全的、符合職業(yè)道德的傳播作為其主要手段。

公共關(guān)系的特征：

1.以社會組織為主體

2.以美譽(yù)為目標(biāo)

3.以互惠為原則

4.以長遠(yuǎn)為方針

5.以真誠為信條

6.以溝通為手段。

公共關(guān)系作為一種管理功能，應(yīng)包括如下內(nèi)容：

1)宣傳引導(dǎo)，傳播推廣

2)收集信息，監(jiān)測環(huán)境

3)咨詢建議，形象管理

4)溝通實(shí)際，協(xié)調(diào)關(guān)系

5)解決矛盾，處理危機(jī)

對于有效實(shí)施公共關(guān)系的社會組織來說，良好的公共關(guān)系具有以下效果：

1.樹立組織良好的形象

2.有助于產(chǎn)品或服務(wù)的促銷

3.獲得員工的認(rèn)同感

4.獲得產(chǎn)業(yè)鏈條上的良好認(rèn)同

5.預(yù)防錯(cuò)誤，阻擋攻擊

6.培養(yǎng)社區(qū)的好感

7.有效地處理突發(fā)狀況

8.促進(jìn)管理優(yōu)化

公關(guān)與廣告、促銷、宣傳的關(guān)系：

廣告的目的重在對商品或服務(wù)進(jìn)行宣傳，而公共的目的重在協(xié)調(diào)組織與公眾之間的關(guān)系，并不以直接進(jìn)行促銷為目的；

促銷則是一種直接手段，而公關(guān)并不直接服務(wù)與促銷；

宣傳側(cè)重于單方面，即組織向公眾的傳播，而公關(guān)則提倡與實(shí)施雙向傳播，讓組織與公

眾相互了解。

正如亞里士多德所說，“人在本質(zhì)上是社會性動物”。因此，每個(gè)人都不是完全獨(dú)立的，而使需要同他人進(jìn)行交往并受他人的信念和行為所影響。無論是個(gè)人、企業(yè)或是國家政府都必須處理好同外在的關(guān)系。公關(guān)策劃的學(xué)習(xí)，有助于我們被外在世界所接受認(rèn)可。

第二章 公關(guān)策劃概述

公關(guān)策劃其實(shí)就是一個(gè)調(diào)查研究，找出問題，分析總結(jié)并解決問題的過程。其核心就是要解決以下三個(gè)問題：一是如何尋求傳播溝通的內(nèi)容和公眾易于接受的方式；二是如何提高傳播溝通的效能；三是如何完備公關(guān)工作體系。

公共策劃必須具有目的性、超前性、程序性、創(chuàng)新性、調(diào)適性。

公共關(guān)系的活動程序依次劃分為四個(gè)步驟：公關(guān)調(diào)研、公關(guān)策劃、實(shí)施傳播和評估效果，公關(guān)策劃與其他三個(gè)步驟緊密相關(guān)并且涉及全程，起到了承上啟下、承前啟后的關(guān)鍵作用。一個(gè)好的科學(xué)的公關(guān)策劃能保證公關(guān)工作的計(jì)劃性、連續(xù)性、創(chuàng)作性和公關(guān)工作產(chǎn)生良好的綜合效益

在制定公關(guān)策劃時(shí)也應(yīng)當(dāng)遵循相應(yīng)的原則：

(一)公眾利益優(yōu)先的原則

(二)尊重客觀事實(shí)的原則

(三)獨(dú)創(chuàng)性與連續(xù)性相統(tǒng)一的原則

(四)計(jì)劃性與靈活性相統(tǒng)一的原則

(五)與組織整體計(jì)劃相一致的原則

本書列舉了三個(gè)公關(guān)策劃的方法：

一、頭腦風(fēng)暴法

二、“635”法

三、菲利普“66”法

本書還相應(yīng)的闡述了公關(guān)策劃從調(diào)研選題到推銷策劃的十一個(gè)步驟，還從七個(gè)方面列舉了組織可能會遇到的公共關(guān)系問題。通過這一章，全面了解了如何制定公關(guān)策劃和在處理公關(guān)問題時(shí)面臨的困難和問題?？梢钥闯龉P(guān)策劃并不是一個(gè)人的力量可以實(shí)現(xiàn)的，要做一個(gè)成功的公關(guān)策劃它必須需要團(tuán)隊(duì)的合作精神，在處理各項(xiàng)公關(guān)問題的時(shí)候還需要策劃人員的臨變能力和良好的心理素質(zhì)。

第三章 內(nèi)部公關(guān)策劃

公共關(guān)系的工作大致劃分為兩部分，即內(nèi)部公共關(guān)系和外部公共關(guān)系。本章主要分析內(nèi)部公關(guān)關(guān)系就是團(tuán)結(jié)組織內(nèi)部的全體員工、協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各類公共關(guān)系，使組織內(nèi)部公共關(guān)系達(dá)到最佳狀態(tài)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)公關(guān)的目標(biāo)。

第一節(jié)內(nèi)部公眾的范圍

一、員工公眾

員工公眾在組織公關(guān)關(guān)系活動中的地位

1.員工的特殊作用

2.員工公眾是組織內(nèi)部公共關(guān)系活動的首要對象

3.員工形象是組織形象的直接體現(xiàn)

4.員工是社會組織同外部公眾溝通的最有效媒介

員工公眾的分類

1.按層次劃分：決策人員、一般管理人員、基層人員

2.按工作內(nèi)容劃分：操作人員、技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員、行政后勤人員、管理人員

員工作為組織的一分子，是組織賴以生存發(fā)展的細(xì)胞，是組織公關(guān)的第一公眾對象，也是組織開展公共關(guān)系所依靠的最主要、最基本的力量。正所謂內(nèi)求團(tuán)結(jié)才能外求發(fā)展。也有人指出公共關(guān)系90%靠自己做，10%靠宣傳。只有得到員工的理解與支持，增強(qiáng)員工的積極性、歸宿感，才能在公關(guān)上取得成功。

二、股東公眾

股東是組織特有的內(nèi)部公眾，廣義上包括持有股票的法人、證券公司、股票經(jīng)紀(jì)人、股票交易商、股評人員、銀行機(jī)構(gòu)、投資公司等。股東可以是個(gè)人，也可以是集體或其他公司，他們可以定期地獲得紅利和股息，參與組織的權(quán)力分配和經(jīng)營決策等問題。

股東公眾的重要性

1.股東是現(xiàn)代組織的資金來源

2.股東對組織的經(jīng)營決策有較大影響

3.股東是組織的重要信息來源

4.股東可以成為組織形象的宣傳員和產(chǎn)品、服務(wù)的推銷員

股東公眾的特點(diǎn)

1.經(jīng)濟(jì)性

2.利益性

3.分散性

4.不確定性

股東公眾的分類

1.人數(shù)眾多的股東，是組織的真正所有者，各種權(quán)利之源、資金之源

2.董事會，占有股份較多，由股東大會選舉產(chǎn)生，代表股東管理企業(yè)

3.金融輿論專家，以其觀點(diǎn)、評論、意見影響組織，屬于間接股東公眾

股東持有公司股份，是企業(yè)“自家人”與企業(yè)的生存發(fā)展有著緊密聯(lián)系，做好股東公關(guān)，有利于企業(yè)吸收資金，保證穩(wěn)定的資金來源壯大實(shí)力，提升企業(yè)知名度。

第二節(jié)內(nèi)部公共關(guān)系概述

內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)

1.培養(yǎng)員工積極向上的價(jià)值觀念

2.早就齊心協(xié)力的團(tuán)隊(duì)精神

3.培育組織內(nèi)部的“家庭式氛圍”

內(nèi)部公共關(guān)系的特點(diǎn)

1.穩(wěn)定性：組織的內(nèi)部公眾以及他們所形成的特定關(guān)系狀態(tài)應(yīng)該是穩(wěn)定的2.一致性：指社會組織與內(nèi)部公眾之間的根本利益上的完全一致

3.可控性：組織內(nèi)部公眾的態(tài)度和行為較容易控制和調(diào)整

內(nèi)部公共關(guān)系的功能

一、導(dǎo)向功能：通過引導(dǎo)員工來認(rèn)可、接受并擁護(hù)組織的既定目標(biāo)

二、凝聚功能：是人們在個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)一致的基礎(chǔ)上形成以組織目標(biāo)為主為中

心的群體意識，從而形成一種個(gè)人對組織和集體的強(qiáng)大的向心力

三、約束能力：通過各種行為準(zhǔn)則來規(guī)范、約束每一位員工的思想觀念和舉止行為

四、激勵(lì)功能：滿足員工的精神需求，激發(fā)員工的工作積極性

內(nèi)部公共關(guān)系的類型

一、人際關(guān)系：是指組織內(nèi)部公眾相互之間的交往關(guān)系，是組織內(nèi)部最普遍的關(guān)系。

正確處理內(nèi)部人際關(guān)系，是組織順利開展內(nèi)部公共關(guān)系工作的前提和保證。

二、權(quán)利關(guān)系：是指在行使職權(quán)的過程所引起的種種關(guān)系。權(quán)利與職務(wù)相對應(yīng)，擁

有法定性質(zhì)，對下屬其中支配和約束作用。

三、信息關(guān)系：是指在信息交流與溝通中所發(fā)生的關(guān)系，建立良好的信息溝通渠道，正確處理信息關(guān)系，是組織內(nèi)部公共關(guān)系工作的重要內(nèi)容

四、競爭關(guān)系：組織內(nèi)部的競爭主要表現(xiàn)在工作數(shù)量和質(zhì)量的競爭、選擇崗位的競

爭和報(bào)酬分配的競爭上。開展公平有序的競爭，能激發(fā)人的生機(jī)和活力，推動組織的發(fā)展。

五、利益關(guān)系：是社會組織內(nèi)部最基本的關(guān)系，是一種平等互助的交往關(guān)系，也是

一種利益分配和利益實(shí)現(xiàn)的關(guān)系。

員工關(guān)系

一、員工關(guān)系的含義：是指社會組織通過了解不同員工的不同層次的需要，有針對性地引導(dǎo)員工的行為，盡可能的調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，塑造良好的組織形象。良好的員工公共關(guān)系必須建立在完善的人事關(guān)系和勞工關(guān)系的基礎(chǔ)上。

二、員工關(guān)系協(xié)調(diào)的意義：組織的一切目標(biāo)、利益、計(jì)劃、政策、措施和活動都要通過員工的行為來加以實(shí)現(xiàn)和推進(jìn)，只有協(xié)調(diào)好員工關(guān)系，才能發(fā)揮員工作為組織細(xì)胞的內(nèi)在動力和潛能。協(xié)調(diào)好員工關(guān)系能充分調(diào)動員工的積極性，保證信息的暢通無阻，培育員工的歸屬感，增強(qiáng)組織的凝聚力，并有助于提高組織聲譽(yù)。

三、協(xié)調(diào)員工的方法：1，保障員工的物質(zhì)利益；2，關(guān)注員工的精神需要；3，倡導(dǎo)民主管理，鼓勵(lì)員工參與經(jīng)營決策

股東關(guān)系

(一)股東關(guān)系的定義：指企業(yè)與投資者之間的關(guān)系，本質(zhì)上講，股東是企業(yè)的權(quán)利和金

錢的源泉

(二)協(xié)調(diào)股東關(guān)系的意義：股東是組織的投資者，是組織的真正主人，協(xié)調(diào)組織與股東

關(guān)系的目的是要吸引投資，形成充足的資金來源，穩(wěn)定股東隊(duì)伍，使之成為長久投資者。有效的協(xié)調(diào)好組織與股東關(guān)系，有利于增強(qiáng)股東對企業(yè)的信心，穩(wěn)定資金來源；有利于爭取潛在股東，擴(kuò)大資金來源；有利于樹立形象，開拓市場。

(三)協(xié)調(diào)股東關(guān)系的主要方法：1.尊重股東的特權(quán)意識，2.維護(hù)股東的權(quán)益，3.搜集并

重視股東意見。

第三節(jié)內(nèi)部公關(guān)策劃

一、內(nèi)部公關(guān)策劃的原則：組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)相統(tǒng)一、理解與尊重、情感激勵(lì)

二、內(nèi)部公關(guān)策劃的技巧

(一)員工關(guān)系策劃技巧

1.制定由上而下的協(xié)調(diào)策略，實(shí)現(xiàn)員工關(guān)系的全面協(xié)調(diào)

2.同員工進(jìn)行溝通應(yīng)盡量采取雙向方式

3.增進(jìn)個(gè)人之間的交往，做到“以情動人”

4.靈活運(yùn)動各種溝通方式，加強(qiáng)與員工的交流

（二）股東關(guān)系策劃技巧

1.召開股東大會

2.變法精美、圖文并茂的報(bào)告

3.邀請股東參加組織活動

4.編輯組織內(nèi)部刊物

5.發(fā)放調(diào)查問卷或意見征集表

6.建立常設(shè)的專門機(jī)構(gòu)

7.寄送新樣品或樣品說明書

8.個(gè)人拜訪

第四章顧客關(guān)系策劃

第一節(jié)顧客滿意與顧客期望

顧客滿意的作用與構(gòu)成要素：顧客滿意與組織利潤存在著線性因果關(guān)系，顧客從購買到滿意，再從滿意到忠實(shí)，最后向不同的人傳播口碑，這是個(gè)無形資產(chǎn)的增值過程，如果一個(gè)顧客不滿意，失去的將會是一大批潛在顧客。

顧客的期望：有效的探求在于焦點(diǎn)放在最重要的顧客身上，找出本公司與顧客對服務(wù)的定義之間的差距，利用重質(zhì)勝于重量的研究方法，找出顧客真正的期望

顧客滿意始于重視“關(guān)鍵時(shí)刻”

第二節(jié) 如何使顧客滿意

一、提高顧客滿意度的途徑：提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷開發(fā)新產(chǎn)品；完善服務(wù)，增加產(chǎn)

品附加值，改善軟件，提高形象價(jià)值；合理定價(jià)，降低顧客的貨幣成本價(jià)格；簡化購買手續(xù)，減少顧客的精神和體力消耗

二、零售商提高顧客滿意度的方法：樹立誠信經(jīng)營的核心理念；推行親情化服務(wù)，超越顧客期望；為顧客提供最大的便利和實(shí)惠；營造舒適輕松的購物環(huán)境

三、公關(guān)層面上提高顧客滿意度的措施：提高認(rèn)識；制定服務(wù)預(yù)期目標(biāo)和行為標(biāo)準(zhǔn)；

發(fā)現(xiàn)并消除障礙；學(xué)習(xí)和開發(fā)技能；傾聽顧客的聲音；加強(qiáng)和連續(xù)改進(jìn)

第三節(jié) 如何處理顧客抱怨與投訴

一、顧客抱怨的意義與處理方法，顧客的抱怨是不可避免的，組織必須正確處理顧客的抱怨。

顧客抱怨的種類和原因：對商品的抱怨；對服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)制度的抱怨、顧客自身的原因

組織應(yīng)當(dāng)對顧客的抱怨建立正確的認(rèn)識：沒有抱怨不等于沒有不滿；顧客抱怨是獲得

忠誠的契機(jī)；顧客忠誠度被認(rèn)為是取得長期利潤增長的途徑；顧客并不總是正確的，但讓顧客滿意往往是必要的，值得的。

如何處理顧客的抱怨：設(shè)置顧客抱怨接待部；站在顧客的角度看待顧客的抱怨；寬宏大量對待顧客的抱怨；小心謹(jǐn)慎的勸說顧客冷靜；保持真誠合作的態(tài)度；特別的情況下，拒絕顧客的抱怨。

三、妥善處理顧客投訴：顧客投訴有主觀客觀因素，在分清楚癥狀的情況下對癥下藥。

第四節(jié) 如何培養(yǎng)顧客忠誠度

顧客滿意是形成顧客忠誠的基礎(chǔ)

影響顧客忠誠度形成的關(guān)鍵要素：可靠的產(chǎn)品質(zhì)量，超值的銷售服務(wù)，良好的企業(yè)形象；合理的價(jià)格水平

顧客忠誠的培養(yǎng)：超越顧客期望，科學(xué)處理顧客異議，提高顧客轉(zhuǎn)換門檻，提高內(nèi)部員工的滿意度

內(nèi)部組織與客戶之間相互依存，沒有一個(gè)好的內(nèi)部組織，必定不能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品和提高好的服務(wù)給顧客，也必定不能抓住顧客，如此惡性循環(huán)，企業(yè)就只有關(guān)門大吉。所以，做好公公共關(guān)系，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。對于一個(gè)組織來說，只有首先做好了自身內(nèi)部管理，才能對外進(jìn)行銷售服務(wù)取得良好的效益。