第一篇：與顧客有關(guān)過程管理制度

與顧客有關(guān)過程管理制度 目的

1.1充分識別顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求和期望，實施持續(xù)改進(jìn)，確保實現(xiàn)對顧客的質(zhì)量承諾、環(huán)境和服務(wù)承諾。

1.2對銷售合同（包括投標(biāo)文件）的合理性、可行性進(jìn)行評審來證實公司滿足要求的能力，同時維護(hù)公司的合法權(quán)益。

1.3收集各類管理信息，解答顧客咨詢，正確處理投訴、增加顧客滿意度。2 適用范圍

適用于與顧客有關(guān)過程的控制，包括對產(chǎn)品要求的識別、對產(chǎn)品有關(guān)要求的評審、與顧客的溝通（包括產(chǎn)品的售前售中售后服務(wù)、投標(biāo)、合同的履約等）和對顧客財產(chǎn)的管理。3 職責(zé)

3.1 市場部負(fù)責(zé)產(chǎn)品要求的識別、合同評審的組織、與顧客溝通與處理以及顧客財產(chǎn)管理協(xié)調(diào)工作。

3.2 研發(fā)部負(fù)責(zé)評審設(shè)計與工藝保證能力。3.3 質(zhì)量部負(fù)責(zé)評審產(chǎn)品質(zhì)量要求與檢驗?zāi)芰Α?.4 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評審生產(chǎn)制造與采購能力。

3.5 財務(wù)部與市場部負(fù)責(zé)銷售合同價格及風(fēng)險控制的評審。3.6 總經(jīng)理負(fù)責(zé)合同的批準(zhǔn)。4 工作程序

4.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定

a)顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；

b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； c)適用于產(chǎn)品的法定要求； d)公司認(rèn)為必要的任何附加要求。4.2合同評審 4.2.1合同評審要求

a)合同能給公司帶來經(jīng)濟(jì)效益；

b)產(chǎn)品的各項要求是合適的并已形成書面文字；

c）與合同、標(biāo)書或報價單不一致的合同要求已得到解決； d）公司有能力滿足合同的要求； 4.2.2合同評審內(nèi)容 a）銷售方面：有關(guān)產(chǎn)品的數(shù)量、價格、付款方式等條款已明確；公司相關(guān)資質(zhì)滿足客戶要求；供、需雙方的責(zé)任已明確。

b）設(shè)計方面：法律法規(guī)、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù)、功能、結(jié)構(gòu)的明確和合理性；產(chǎn)品的安全性和與環(huán)境的相容性；包裝、運(yùn)輸?shù)目尚行浴?/p>

c）工藝方面：制造的工藝能力和經(jīng)濟(jì)性。

d）檢驗方面：質(zhì)量要求、驗收標(biāo)準(zhǔn)的明確性、可行性；隨合同實施的各個階段應(yīng)提供或確認(rèn)的文件已明確；第二方、第三方檢驗要求的明確性。

e）采購方面：材料、配套件的可購性、經(jīng)濟(jì)性。

f）生產(chǎn)制造：制造、外協(xié)能力的滿足性；生產(chǎn)能力的平衡、交貨期的滿足性。

4.2.3合同評審程序 4.2.3.1合同評審

市場部組織召開合同評審會。參加評審的人員應(yīng)對本部門所涉及的評審內(nèi)容發(fā)表意見，認(rèn)為可以滿足要求時，在“標(biāo)書/合同評審單”簽字欄內(nèi)簽署姓名和日期。市場部作出書面評審紀(jì)要。

a）評審人員認(rèn)為合同存在不明確或不能滿足的條款及存在不一致問題時，應(yīng)將問題和意見/建議填寫在“合同不一致問題處理單”中，并簽字。

b）銷售主管負(fù)責(zé)處理這些不一致問題，需與用戶協(xié)商修改的，應(yīng)保留電話記錄、傳真、信函等可見證的記錄。需要用戶作進(jìn)一步書面澄清的，對澄清部分重新組織評審。

c）當(dāng)所有不一致問題都被消除，經(jīng)銷售主管核實并在“合同不一致問題處理單”核實結(jié)果一欄中注明處理結(jié)果后，將“標(biāo)書/合同評審單”送交提出不一致問題的部門的評審人簽字認(rèn)可。

d）“標(biāo)書/合同評審單”中各項評審內(nèi)容相關(guān)部門都簽字確認(rèn)后，合同評審工作結(jié)束。市場部負(fù)責(zé)將評審有關(guān)的資料整理歸檔。4.2.3.2招投標(biāo)的評審

市場部接到招標(biāo)書后應(yīng)對招標(biāo)書進(jìn)行評審，決定是否投標(biāo)。對招標(biāo)書中不明確、需商榷之處，通過傳真或會談的形式與招標(biāo)方協(xié)商。傳真、傳真回件、協(xié)商紀(jì)要、會談紀(jì)要等均作為評審記錄存檔，對招標(biāo)文件如無疑義，則可由銷售主管在招標(biāo)文件上簽字批準(zhǔn)后開始投標(biāo)。

投標(biāo)文件編制完成后，市場部組織有關(guān)部門的人員對投標(biāo)書進(jìn)行評審，并按4.1.4.1的要求填寫“標(biāo)書/合同評審單”。4.3特殊情況確認(rèn) 對顧客沒有提供書面文件（口頭和電話訂單）的，在接受顧客要求之前，市場部應(yīng)對顧客要求進(jìn)行確認(rèn)并保存確認(rèn)記錄（傳真、電話記錄等）。4.4合同的簽訂

a）銷售人員簽訂合同前，必須按以上規(guī)定的程序進(jìn)行合同評審，當(dāng)合同不明確或不能滿足的條款全部得到解決后方可簽訂合同。

b）合同簽訂時，銷售人員應(yīng)詳細(xì)填寫合同書的全部內(nèi)容，甲乙雙方均應(yīng)蓋上合同專用章，當(dāng)質(zhì)量、技術(shù)等方面需另附技術(shù)協(xié)議條款時，需在合同中注明并作為合同附件，技術(shù)協(xié)議須雙方代表簽字后生效。

c）合同簽訂后，由市場部將合同及相關(guān)附件按如下“4.5.2合同信息傳遞”的規(guī) 定進(jìn)行流轉(zhuǎn)。

4.5合同管理及信息傳遞

4.5.1合同管理

市場部設(shè)合同管理員，建立合同管理臺帳，按《文件管理制度》與《記錄管理制度》的要求對合同文本、附件及相關(guān)記錄的管理。4.5.2合同信息傳遞

市場部負(fù)責(zé)將合同轉(zhuǎn)化為“銷售生產(chǎn)任務(wù)通知單”的形式，并連同附件傳遞給公司內(nèi)各相關(guān)部門，并作好記錄。4.6合同變更

a）當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更不影響顧客的要求時，對變更的部分由研發(fā)部按照設(shè)計更改的規(guī)定執(zhí)行。

b）當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更而影響到顧客要求時，對變更的部分由研發(fā)部填寫“設(shè)計變更申請單”傳遞給市場部，市場部負(fù)責(zé)將其更改的內(nèi)容征得顧客同意，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后執(zhí)行。

c）必要時，市場部對變更的內(nèi)容應(yīng)組織有關(guān)部門重新評審，并形成“合同變更通知單”，經(jīng)顧客確認(rèn)、市場部部長審核簽字后，修訂合同。

d）市場部負(fù)責(zé)將變更情況通知到有關(guān)部門和人員，有關(guān)部門和人員應(yīng)及時作出調(diào)整，按合同變更后的內(nèi)容執(zhí)行。4.7顧客溝通

4.7.1與顧客溝通的內(nèi)容

建立以下與顧客溝通的渠道，以確保在生產(chǎn)經(jīng)營的各個階段與顧客進(jìn)行有效的溝通：

a）產(chǎn)品接收洽談和合同洽談；

b）產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的產(chǎn)品信息溝通； c）顧客滿意度信息反饋。4.7.2 與顧客溝通的安排

市場部負(fù)責(zé)與外部顧客進(jìn)行溝通，與顧客溝通的安排包括以下方面：

a）合同簽訂前，使用產(chǎn)品信息（如公司的資質(zhì)、產(chǎn)品業(yè)績、產(chǎn)品介紹等）及合同評審結(jié)果等主動與顧客進(jìn)行聯(lián)系、介紹和溝通；

b）合同實施中，按規(guī)定主動就產(chǎn)品制造進(jìn)度、制造質(zhì)量等問題及對合同的處理及修改情況與顧客保持溝通；

c）合同完成后，通過搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，具體按《售后服務(wù)管理制度》、《顧客滿意度管理制度》的有關(guān)要求執(zhí)行。4.8顧客財產(chǎn)

4.8.1顧客財產(chǎn)包括顧客提供的材料、零部件與設(shè)計文件等。市場部負(fù)責(zé)記錄顧客財產(chǎn)與管理協(xié)調(diào)；各業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)顧客財產(chǎn)的接收與保管；質(zhì)量部負(fù)責(zé)按合同要求進(jìn)行檢查并作出合格與否的判定。

4.8.2 合同中應(yīng)明確顧客提供財產(chǎn)的范圍和相關(guān)責(zé)任。顧客財產(chǎn)到貨后，市場部負(fù)責(zé)核對規(guī)格、數(shù)量，然后通知檢驗，填寫“顧客提供產(chǎn)品清單”。若驗收不合格應(yīng)記錄“供方質(zhì)量跟蹤反饋記錄”，通過市場部轉(zhuǎn)達(dá)顧客處理；若驗收合格，則轉(zhuǎn)交各業(yè)務(wù)部，辦理相應(yīng)手續(xù)，并應(yīng)保存驗證記錄。

4.8.3顧客有責(zé)任提供外觀和內(nèi)在質(zhì)量合格的物料，本公司的驗證不能減輕顧客提供合格物料的責(zé)任。對因顧客提供物料存在問題而使本公司遭受損失、延誤交貨時應(yīng)由顧客承擔(dān)責(zé)任。

4.8.4應(yīng)根據(jù)合同或協(xié)議書正確使用顧客財產(chǎn)。如果在使用中有損壞、遺失、不適用、數(shù)量不符等情況發(fā)生，屬于使用中的事故應(yīng)提出事故報告；屬于顧客物料不合格應(yīng)提出不合格報告。上述報告都應(yīng)通過市場部轉(zhuǎn)達(dá)顧客，雙方協(xié)調(diào)處理。并保有記錄。5 支持性文件

《售后服務(wù)管理制度》 《顧客滿意程度管理制度》 6 記錄

標(biāo)書/合同評審單 合同不一致問題處理單 銷售生產(chǎn)任務(wù)通知單 設(shè)計變更申請單 顧客提供產(chǎn)品名單 供方質(zhì)量跟蹤反饋記錄

第二篇：與顧客有關(guān)的過程控制程序

與顧客有關(guān)的過程控制程序

1目的

1.1充分識別顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求和期望，實施持續(xù)改進(jìn)，確保實現(xiàn)對顧客的質(zhì)量承諾、環(huán)境和服務(wù)承諾。

1.2對銷售合同（包括投標(biāo)文件）的合理性、可行性進(jìn)行評審來證實公司滿足要求的能力，同時維護(hù)公司的合法權(quán)益。

1.3收集QEM信息，解答顧客咨詢，正確處理投訴、增加顧客滿意度。2適用范圍

適用于與顧客有關(guān)過程的控制，包括對顧客要求的識別、對產(chǎn)品有關(guān)要求的評審、與顧客的溝通（包括產(chǎn)品的售前售中售后服務(wù)、投標(biāo)、合同的履約等）和對顧客財產(chǎn)的管理。3職責(zé)

3.1 銷售部銷售人員應(yīng)有足夠的包裝專業(yè)知識，以確保在和顧客談判中能熟練識別顧客要求；在接受合同或訂單前組織有關(guān)部門對產(chǎn)品需求進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通，保存評審記錄。

3.2 采購部采購人員應(yīng)負(fù)責(zé)評審所需原材料的采購能力，建立有關(guān)采購合同的聯(lián)系渠道。

3.3 技術(shù)部工藝主管人員負(fù)責(zé)評審產(chǎn)品工藝及制造能力。3.4 技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量要求和檢測能力的評審。3.5 各車間應(yīng)評審設(shè)備滿足和交貨保證的能力。3.6 安全生產(chǎn)監(jiān)察部負(fù)責(zé)對人員滿足能力的評審。3.7 物流部門負(fù)責(zé)對運(yùn)輸滿足能力的評審。

3.8 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對重要、大型合同做出決策、把關(guān)及審批。4 工作程序

4.1與顧客有關(guān)的過程

1）與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定：顧客明示的和隱含的對產(chǎn)品交付和交付后產(chǎn)品的性能、用途、使用所必須的要求；與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求；滿足產(chǎn)品質(zhì)量性能和服務(wù)的要求以及任何迎合顧客超前意識的要求；公司認(rèn)為有必要的任何附加要求。

2）與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審：應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求，評審要在對顧客承諾之前進(jìn)行（如提交投標(biāo)書、合同或訂單以及合同或訂單更改之前）。確保我們有能力滿足產(chǎn)品、服務(wù)所要求的規(guī)定與合同或訂單一致；以及有關(guān)污染預(yù)防方面的要求。4.2顧客要求的識別

4.2.1 銷售人員應(yīng)在投標(biāo)、報價、洽談等活動過程中熟練識別顧客對訂購產(chǎn)品的各種要求。

1）質(zhì)量要求包括原料確定、制作規(guī)范、使用性能、產(chǎn)品可靠性、技術(shù)指標(biāo)特點和外觀要求等；

2）交付要求包括供貨方式、制作周期、交付條件、交貨期限、運(yùn)輸和捆扎包裝的規(guī)定等；

3）產(chǎn)品的支持性服務(wù)包括售前售中售后服務(wù)、使用說明、配件、防范措施等應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。

4.2.2 顧客對訂購產(chǎn)品應(yīng)在最大可能的程度上提供樣品、圖紙和書面的技術(shù)資料，包括顧客特定的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，以確保有據(jù)可查；非顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求，但對預(yù)期用途是必要的，以及對沒有或無條件提供書面資料的顧客，應(yīng)在合同評審中向顧客明確承諾內(nèi)銷包裝按國家標(biāo)準(zhǔn)（例如：瓦楞紙箱按GB6543-2008）、出口包裝按商檢標(biāo)準(zhǔn)（例如：瓦楞紙箱按SN/T0262-93）執(zhí)行。沒有國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的按照公司制定的檢驗標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4.2.3 應(yīng)向顧客明確承諾的產(chǎn)品義務(wù)還應(yīng)包括：

1）本公司產(chǎn)品服從適用法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的要求如產(chǎn)品的安全性、環(huán)保、商標(biāo)和條碼印刷以及其他社會責(zé)任；

2）本公司對出口產(chǎn)品的特殊規(guī)定和應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)要在合同中明確規(guī)定； 3）本公司將嚴(yán)格采取防范措施，不會將承制產(chǎn)品因不良品、報廢品的處理和利用而流入社會，造成包裝的冒用或制假而損害顧客或消費者的利益、損害本公司的信譽(yù)。

4.2.4 本公司對識別顧客要求的信息還應(yīng)創(chuàng)造多方面的渠道，例如顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的意見和建議、市場調(diào)查報告、競爭對手的信息反饋；顧客對交貨期、送貨方式要求、環(huán)保要求等形式所反饋的信息；在生產(chǎn)、銷售過程中顧客提出需變更、修改內(nèi)容或更改設(shè)計等，相關(guān)部門都應(yīng)及時分析處理保存記錄。4.3 合同評審的執(zhí)行

4.3.1 銷售人員自接受顧客詢價開始，經(jīng)對顧客要求的識別，在合同得以成立之前即應(yīng)實施合同評審，《合同評審表》由責(zé)任銷售員負(fù)責(zé)填寫，首先確定材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、型式和尺寸，然后應(yīng)組織生產(chǎn)、技術(shù)、品保、財務(wù)、采購等相關(guān)職能人員進(jìn)行合同評審。對有商標(biāo)、條碼印刷需求的顧客，還應(yīng)要求顧客提供商標(biāo)、條碼印刷許可證以供評審，并對評審合格者要求提供復(fù)印件備考。審核結(jié)論由銷售部經(jīng)理簽署，重大項目由總經(jīng)理審批，以最后確認(rèn)本公司具有滿足合同要求的能力。4.3.2所有新客戶的產(chǎn)品合同或訂單和老客戶的新產(chǎn)品合同或訂單都必須履行合同評審的過程，否則不能安排生產(chǎn)。對老產(chǎn)品訂單則應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，檢查材料、設(shè)備、生產(chǎn)安排及運(yùn)輸能力滿足顧客要求的可行性，計劃員確認(rèn)開據(jù)生產(chǎn)任務(wù)單即可安排生產(chǎn)。

4.3.3已履行合同評審后的產(chǎn)品在接受該產(chǎn)品的第二次訂貨起即作為老合同的新訂單（簡稱“老產(chǎn)品訂單”），這種訂單只可能有訂貨數(shù)量、交貨期或價格的變化，只要其規(guī)格、材質(zhì)、嘜頭圖文、加工工藝不變，即不作為合同變更，不必辦理書面變更手續(xù)。只要對“老產(chǎn)品訂單”補(bǔ)發(fā)新的生產(chǎn)施工流轉(zhuǎn)單予以調(diào)整。4.3.4對于電話或口頭訂貨，為滿足顧客要求，銷售員應(yīng)填寫《口頭合同記錄表》，必要時經(jīng)顧客確認(rèn)即可作為評審記錄。當(dāng)口頭合同中某些條件不能被滿足時，應(yīng)在口頭合同記錄中加以說明。也可網(wǎng)上訂貨，但銷售員應(yīng)將其打印出來作書面保存。

4.4 工藝準(zhǔn)備的控制

4.4.1產(chǎn)品合同生效后，銷售員即應(yīng)填寫《樣箱試制委托書》，會同各車間、技術(shù)部、技術(shù)質(zhì)量部對樣箱試制委托書進(jìn)行評審，并澄清樣品制作中的疑點。4.4.2技術(shù)部負(fù)責(zé)樣品制作的材料準(zhǔn)備、工藝準(zhǔn)備，并且必須保證制作過程中全部工藝參數(shù)的準(zhǔn)確記錄；各車間應(yīng)在設(shè)備、人員安排上給予資源保障；檢驗員負(fù)責(zé)樣品制作的質(zhì)量監(jiān)督，確認(rèn)各項工藝數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，必要時應(yīng)作樣品測試，提出測試報告。

4.4.3樣品在呈送顧客前，銷售部會同技術(shù)質(zhì)量部對樣品進(jìn)行鑒定，提出《樣品檢查報告》。若達(dá)不到送樣要求應(yīng)果斷重做，確保樣品符合產(chǎn)品識別的要求。4.4.4銷售部負(fù)責(zé)樣品呈交顧客后的信息反饋。經(jīng)顧客確認(rèn)的樣品應(yīng)取回經(jīng)簽字的樣品，作為批量生產(chǎn)的封樣存檔。如果顧客對樣品不滿意，必須重新送樣。4.4.5技術(shù)部根據(jù)封樣編制《工藝卡》，計劃部下達(dá)《生產(chǎn)施工流轉(zhuǎn)單》，根據(jù)紙箱生產(chǎn)需要制作印刷版、模切板、選配油墨；木箱生產(chǎn)需要制作模板、選配字模等準(zhǔn)備，并按交貨期及批準(zhǔn)的樣品安排生產(chǎn)。檢驗員要對生產(chǎn)全過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。印刷版、模切板、油墨配制、模板制作出現(xiàn)質(zhì)量問題，必須及時向供方提出《供方產(chǎn)品質(zhì)量反饋表》。

4.4.6配制油墨應(yīng)保存經(jīng)顧客批準(zhǔn)后的色標(biāo)卡，并應(yīng)作記錄，注明原色墨的來源、成分、配制比例；加工印刷版、模切板等或?qū)υO(shè)備進(jìn)行改造時，技術(shù)部應(yīng)事先提出估算，經(jīng)銷售部復(fù)核并提出工藝裝備成本分?jǐn)偡桨?，?jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后制作。必要時成本分?jǐn)偡桨笐?yīng)經(jīng)顧客認(rèn)可。

4.4.7當(dāng)產(chǎn)品工藝發(fā)生變更時銷售員應(yīng)執(zhí)行《產(chǎn)品變更管理流程》，確保制造工藝處于受控狀態(tài)。4.5合同的變更

4.5.1合同履行過程中，任何一方因特殊原因提出變更或終止，應(yīng)經(jīng)對方認(rèn)可，并辦理書面變更手續(xù)。合同變更后，銷售部應(yīng)及時通知相關(guān)部門進(jìn)行再評審并予以更正，以便變更計劃的實施。

4.5.2合同變更包括：數(shù)量或交貨期的變更應(yīng)重下新的生產(chǎn)施工流轉(zhuǎn)單；價格變更應(yīng)重出報價單；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變更應(yīng)重作合同評審；工藝變更應(yīng)制作產(chǎn)品變更通知單；合同終止應(yīng)由雙方在原合同上標(biāo)注簽字確認(rèn)。

4.5.3合同評審資料、變更記錄等應(yīng)妥善保存，保存期一般以三年為限。在合同事務(wù)上，銷售經(jīng)理是本公司與顧客的聯(lián)系人。4.6顧客溝通

4.6.1與顧客有效的溝通，以便充分和準(zhǔn)確掌握顧客對產(chǎn)品要求和服務(wù)等方面的滿意程度。由銷售部負(fù)責(zé)與顧客溝通的有效安排，包括在形成合同前對產(chǎn)品、服務(wù)信息的了解、合同形成（包括修改）或執(zhí)行過程中以及合同實現(xiàn)后顧客意見的反饋。通過客戶訪問、廣告宣傳、產(chǎn)品展銷等多種渠道為顧客服務(wù)、回答顧客的咨詢，并予以記錄。

4.6.2對上門接洽業(yè)務(wù)的顧客應(yīng)由銷售員熱情接待，引導(dǎo)顧客實地參觀以“7S”活動為中心的規(guī)范化現(xiàn)場管理；以質(zhì)量保證措施為先導(dǎo)的產(chǎn)品陳列；一切為顧客利益著想的檢測設(shè)備；高水平的生產(chǎn)能力、充足的貨源儲備、優(yōu)良的倉儲條件等給顧客留下良好的印象，從而增強(qiáng)顧客對本公司的信心。

4.6.3在對顧客滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，為了更好地提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量、社會信譽(yù)和服務(wù)水平，增加深入調(diào)查產(chǎn)品可信度和顧客意見反饋的《顧客滿意度調(diào)查表》。要求銷售人員主動加強(qiáng)與顧客的溝通，提供更多更有價值的顧客信息，致力于公司的持續(xù)改進(jìn)。

4.6.4發(fā)生顧客抱怨和投訴時都應(yīng)由相關(guān)銷售員直接聯(lián)系或親赴現(xiàn)場調(diào)查，根據(jù)調(diào)查記錄《顧客信息反饋處理單》。技術(shù)質(zhì)量部接到信息反饋或書面投訴報告后應(yīng)立即開展內(nèi)部追溯，找出原因，責(zé)成責(zé)任部門制定糾正措施限期整改，并在72小時內(nèi)根據(jù)糾正措施將整改情況向顧客提供《顧客信息反饋處理單》，隨時接受顧客的復(fù)核調(diào)查，以取得顧客的諒解。4.7顧客財產(chǎn)

4.7.1管理好顧客財產(chǎn)，以配合本公司產(chǎn)品實現(xiàn)過程正常展開，確保產(chǎn)品滿足顧客的要求。顧客財產(chǎn)可能包括顧客提供的材料、組件、設(shè)備、量具等，也可包括顧客的知識產(chǎn)權(quán)和個人信息。技術(shù)部負(fù)責(zé)顧客提供財產(chǎn)的記錄清單和使用協(xié)調(diào)；各車間負(fù)責(zé)物資保管、簽訂技術(shù)協(xié)議；技術(shù)質(zhì)量部按協(xié)議進(jìn)行檢測或驗證并作出合格與否的判定。

4.7.2 合同應(yīng)明確顧客提供財產(chǎn)的范圍和相關(guān)責(zé)任，必要時與技術(shù)質(zhì)量部訂立質(zhì)量技術(shù)協(xié)議書。物資到貨后，相關(guān)管理人員應(yīng)先清點規(guī)格、數(shù)量，然后通知檢驗。若檢驗不合格應(yīng)記錄《供方產(chǎn)品質(zhì)量反饋表》，通過銷售部轉(zhuǎn)知顧客處理；若驗收合格，則辦理入庫手續(xù)，并應(yīng)保存驗證記錄。

4.7.3顧客有責(zé)任提供外觀和內(nèi)在質(zhì)量合格的物資，本公司的驗證不能減輕顧客提供合格物資的責(zé)任。對因顧客提供物資存在問題而使本公司遭受損失、延誤交貨時應(yīng)由顧客承擔(dān)責(zé)任。

4.7.4應(yīng)根據(jù)合同或雙方協(xié)議書正確使用顧客財產(chǎn)。包括正確使用顧客的知識產(chǎn)權(quán)如規(guī)范、圖紙、樣品，并應(yīng)注意保管。如果在使用中有損壞、遺失、不適用、數(shù)量不符等情況發(fā)生，屬于使用中的事故應(yīng)提出事故報告；屬于顧客物資不合格應(yīng)提出不合格報告。上述報告都應(yīng)通過銷售部轉(zhuǎn)知顧客，雙方協(xié)調(diào)處理。并保有記錄。

第三篇：5.1-與顧客相關(guān)的過程控制程序

林州重機(jī)集團(tuán)股份有限公司 Q/E/S LZJC-05-與顧客相關(guān)的過程控制程序 版次：B/O

Q/E/S LZJC-05 與顧客相關(guān)的過程控制程序

1.目的

為滿足市場和顧客的需求和期望得到充分理解，對控制過程作出規(guī)定，并加以實施和保持。

2.適用范圍

適用于對顧客要求的識別，對產(chǎn)品要求的評審及顧客的溝通。

3.職責(zé)

3.1 銷售處負(fù)責(zé)識別顧客的需求與期望，組織有關(guān)部門對產(chǎn)品需求進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。

3.2 安全生產(chǎn)處負(fù)責(zé)評審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期。3.3 質(zhì)檢處負(fù)責(zé)評審產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力。3.4 技術(shù)處負(fù)責(zé)評審技術(shù)水平。

3.5 供應(yīng)處負(fù)責(zé)評審所需物資的采購能力。3.6 財務(wù)處負(fù)責(zé)評審所需資金的籌集能力。3.7 總經(jīng)理負(fù)責(zé)特殊合同的審批。

4.程序概要

4.1 顧客需求的識別

1.銷售處負(fù)責(zé)識別顧客對產(chǎn)品的需求和期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如、合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單，填寫《產(chǎn)品要求評審表》。

2.顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性交付、支持性服務(wù)，如、（保修、運(yùn)輸、培訓(xùn)）、價格等方面的要求。

3.顧客沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途及必要的產(chǎn)品要求，習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾。

4.顧客沒有規(guī)定，但國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。

4.2 對產(chǎn)品及服務(wù)要求的評審

4.2.1 在投標(biāo)、接受合同或訂單之前，銷售處應(yīng)對已識別的顧客需求、及本公司確定的附加要求，組織相關(guān)部門對協(xié)議、合同的產(chǎn)品服務(wù)要求實施評審。

4.2.2 評審

編制：牛玉憲

審核：雷

鳴

批準(zhǔn)：田連成 林州重機(jī)集團(tuán)股份有限公司 Q/E/S LZJC-05-與顧客相關(guān)的過程控制程序 版次：B/O

4.2.2.1 產(chǎn)品、服務(wù)要求的評審應(yīng)在投標(biāo)、合同簽訂之前進(jìn)行，應(yīng)確保： 1.產(chǎn)品服務(wù)要求（包括顧客的要求和公司確定的附加要求），得到規(guī)定。2.顧客沒有以文件形式提供要求時（如、口頭訂單），顧客要求在接受前得到確認(rèn)。

3.與以前表達(dá)不一致的合同或訂單要求（如、投標(biāo)或報價單），已予以解決。4.公司有能力滿足的要求。4.2.2.2 合同的分類

1.常規(guī)合同：對公司定型產(chǎn)品所定的合同。

2.特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同，如、新產(chǎn)品開發(fā)或有定型產(chǎn)品改進(jìn)要求的合同。

4.2.2.3 銷售處負(fù)責(zé)將《產(chǎn)品要求評審表》，交相關(guān)部門評審。4.2.2.4 合同評審流程圖（附后）

4.2.2.5 對于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由銷售處業(yè)務(wù)主辦將產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、價格等，填寫在出庫單上并簽名，經(jīng)倉庫保管員確認(rèn)無誤后并簽名，即完成產(chǎn)品要求的評審。

4.2.2.6 對于無現(xiàn)貨的常規(guī)合同，安全生產(chǎn)處及有關(guān)車間，分別對生產(chǎn)能力、交貨日期、材料采購能力進(jìn)行評審，相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫《產(chǎn)品要求評審表》，并簽名確認(rèn)，然后由銷售處綜合各部門意見，并對合同條款實用性，完整性、明確性進(jìn)行評審，并填寫《產(chǎn)品要求評審表》相關(guān)欄目，銷售副總經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評審。

4.2.2.7 對于特殊合同，除銷售處、安全生產(chǎn)處、供應(yīng)處進(jìn)行評審?fù)?，總工程師?yīng)評審新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計能力，包括對顧客的潛在要求及與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求的評審，質(zhì)檢處對確保產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力進(jìn)行評審，并簽名確認(rèn)，報主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.2.2.8 對口頭訂單（如、電話訂貨），銷售處業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《訂單確認(rèn)表》中，經(jīng)雙方確認(rèn)，（可用圖文傳真方式確認(rèn)），并執(zhí)行4.2.2.5至4.2.2.7相關(guān)條款的規(guī)定。

4.2.2.9 在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時，由銷售處負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面意見。

4.2.2.10銷售處負(fù)責(zé)保存《產(chǎn)品要求評審表》合同及其它相關(guān)文件，包括評審過編制：牛玉憲

審核：雷

鳴

批準(zhǔn)：田連成 林州重機(jī)集團(tuán)股份有限公司 Q/E/S LZJC-05-與顧客相關(guān)的過程控制程序 版次：B/O

程中提出問題的解決，及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

4.3 合同的簽訂和實施

4.3.1 對產(chǎn)品要求評審后，由銷售副總經(jīng)理代表公司與顧客簽訂合同，對老顧客的口頭訂單、電話預(yù)約，雙方對《訂單確認(rèn)表》的內(nèi)容確認(rèn)后，視為簽訂合同。對于新顧客則必須簽訂正式合同。

4.3.2 合同簽訂后，銷售處負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)放到相關(guān)部門，作為設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、采購、檢驗及發(fā)貨的依據(jù)。

4.3.3 銷售處負(fù)責(zé)將合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。

4.4 產(chǎn)品要求的變更

當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)文件（如：合同、訂單確認(rèn)表等），應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定，必要時對更改的內(nèi)容還需要再評審。

4.5 銷售處負(fù)責(zé)與顧客的溝通

4.5.1 在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，銷售處應(yīng)通過多種渠道（如、廣告宣傳、產(chǎn)品服務(wù)月、顧客訂貨會等），向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。

4.5.2 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。

4.5.3 產(chǎn)品售出后，要收集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意程度測量程序》中的有關(guān)規(guī)定。

4.5.4 售后服務(wù)由銷售處協(xié)調(diào)有關(guān)生產(chǎn)部門實施。

5.相關(guān)文件

5.1 Q/E/S LZJC-01-2010文件控制程序； 5.2 Q/E/S LZJC-10-2010顧客滿意程度測量程序。

6.質(zhì)量記錄

6.1 Q/E/S LZJR-05-01產(chǎn)品要求評審表 6.2 Q/E/S LZJR-05-02訂單確認(rèn)表 6.3 Q/E/S LZJR-05-03標(biāo)書 6.4 Q/E/S LZJR-05-04合同

編制：牛玉憲

審核：雷

鳴

批準(zhǔn)：田連成

第四篇：顧客服務(wù)過程總結(jié)

顧客服務(wù)過程總結(jié)

公司通過與顧客的溝通，確定并評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求，從而保證滿足要求而達(dá)到顧客滿意；通過監(jiān)視顧客關(guān)于公司是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，使公司得知自身的不足之處并獲得改進(jìn)的機(jī)會。公司制定了《顧客服務(wù)過程控制程序》、《顧客滿意度控制程序》等管理文件，對混凝土供應(yīng)前、供應(yīng)過程中、產(chǎn)品交付后各階段全面做好顧客服務(wù)工作。

一、混凝土供應(yīng)前：

1、公司相關(guān)部門和人員與顧客溝通、了解并確定顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求。

2、顧客的要求和期望、意見與建議是公司生產(chǎn)經(jīng)營不可缺少的信息，同時也為了顧客有效地使用公司的產(chǎn)品，取得顧客的信任，公司在以下幾方面與顧客進(jìn)行溝通：

⑴ 公司廣告和上門推銷的各種承諾真實可行；

⑵ 公司提供的預(yù)拌混凝土使用說明書明確、具體、正確、無誤，便于顧客理解，對顧客使用公司產(chǎn)品應(yīng)有指導(dǎo)意義。

3、由營銷部主持與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審，充分分析顧客要求，確定公司能否滿足，必要時，相關(guān)部門配合營銷部再次與顧客溝通。

4、對新工地進(jìn)行技術(shù)交底工作，發(fā)放《預(yù)拌混凝土使用說明書》等文件到在供項目，提高企業(yè)技術(shù)服務(wù)水平。

5、試驗室技術(shù)人員提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)，確定特殊外加劑用量或其它技術(shù)要求：如試塊送檢、產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)等。

二、供應(yīng)過程中

1、生產(chǎn)提供過程直接影響公司向顧客提供的預(yù)拌混凝土的質(zhì)量，因此公司對生產(chǎn)過程進(jìn)行預(yù)先的策劃，對工藝參數(shù)、人員、設(shè)備、材料、攪拌、監(jiān)視和測量方法、環(huán)境、運(yùn)輸和交付等影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有因素加以控制，使其始終處于受控條件下。

2、由生產(chǎn)部接單人員接收施工單位《生產(chǎn)通知單》，《生產(chǎn)通知單》提前48小時傳遞，生產(chǎn)部的《生產(chǎn)任務(wù)單》提前24小時下達(dá)。在某些緊急情況下，公司接受施工單位用傳真件、短信或電子郵件的形式對《生產(chǎn)通知單》作出的臨時修改。不接受施工單位以口頭或打電話方式提出預(yù)拌混凝土供應(yīng)要求。

3、生產(chǎn)供應(yīng)服務(wù)過程中，公司對材料貯存做到：

⑴ 水泥貯存設(shè)施按生產(chǎn)廠家、水泥品種和強(qiáng)度等級區(qū)分，并能防止水泥受潮、結(jié)塊和污染；

⑵ 集料的貯存設(shè)施保證集料的均勻性，應(yīng)防止顆粒離析混入雜質(zhì)，并應(yīng)按產(chǎn)地、種類和規(guī)格分別堆放；

⑶ 外加劑的貯存設(shè)施按不同的生產(chǎn)廠家、品種、型號分開，并應(yīng)防止其質(zhì)量發(fā)生變化；

⑷ 摻合料的貯存設(shè)施按品種分開，嚴(yán)禁與水泥等其他粉狀物混雜； ⑸ 原材料貯存變更按規(guī)定清理并重新標(biāo)識，同時修改材料庫位分布圖。

4、生產(chǎn)供應(yīng)服務(wù)過程中，混凝土運(yùn)送頻率，保證混凝土施工的連續(xù)性，不得脫節(jié)，也不應(yīng)積壓。

5、產(chǎn)品交貨時，隨每一運(yùn)輸車向需方提供所運(yùn)送預(yù)拌混凝土的發(fā)貨單。

6、試驗室試驗人員進(jìn)行出廠檢驗，檢驗合格通知司機(jī)發(fā)貨；檢驗不合格，混凝土不出廠。

7、交付混凝土?xí)r，試驗室的現(xiàn)場試驗員按有關(guān)規(guī)定配合施工單位共同進(jìn)行交貨檢驗工作，合格當(dāng)場交付，不合格按《不合格品控制程序》評審和處置，或退貨。

8、現(xiàn)場試驗員協(xié)助施工單位制作試件，并協(xié)助施工單位妥善保護(hù)和處理交貨檢驗所制作的試件；

9、攪拌運(yùn)輸車在行駛期間，其卸料溜槽口掛有殘漿收集桶，避免撒落拌合物對道路造成污染。

三、產(chǎn)品交付后

1、試驗室進(jìn)行混凝土澆筑后的質(zhì)量跟蹤，與施工現(xiàn)場人員進(jìn)行養(yǎng)護(hù)等待技術(shù)問題進(jìn)行溝通和建議。

2、試驗室按合同約定送檢試件，并協(xié)助施工單位做好試件送檢工作。

3、構(gòu)件強(qiáng)度齡期達(dá)到后，公司試驗人員配合施工單位進(jìn)行對構(gòu)件部位的強(qiáng)度回彈檢測工作，確認(rèn)構(gòu)件混凝土強(qiáng)度。

4、為促進(jìn)對產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)，公司吸收顧客的反饋意見和建議，例如寄送反饋意見表，公布投訴電話號碼，不定期調(diào)查或走訪顧客等。

5、質(zhì)管部組織人員進(jìn)行顧客回訪。自2016年至今共同開展顧客回訪50余次。質(zhì)管部對獲得的信息進(jìn)行了匯總、分析，并將相關(guān)意見及時提交公司領(lǐng)導(dǎo)審議。對采取措施進(jìn)行跟蹤，必要時反饋給顧客。

6、接收顧客投訴，及其他渠道發(fā)現(xiàn)的面向外部的供應(yīng)和質(zhì)量問題，對投訴、供應(yīng)和質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查以及分析處理。自2016年至今累計登記、處理相關(guān)問題100余件次。

7、每季度不少于一次向顧客發(fā)放問卷，征求意見。針對顧客的意見進(jìn)行改進(jìn)，對采取措施進(jìn)行跟蹤，必要時反饋給顧客。

第五篇：顧客財產(chǎn)管理制度

顧客財產(chǎn)管理制度

為了對顧客提供的財產(chǎn)進(jìn)行控制，確保顧客財產(chǎn)在本公司能夠得到識別、驗證，保護(hù)和維護(hù)，并得到正確使用，特制定本制度。

一、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)顧客提供的用于生產(chǎn)的工裝夾模具的歸口管理，技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)顧客提供的技術(shù)文件資料、光盤、樣件的歸口管理。

二、技術(shù)開發(fā)部負(fù)責(zé)登記《顧客財產(chǎn)登記表》應(yīng)保證其準(zhǔn)確、完好，與實物相符。

三、對顧客提供的產(chǎn)品，應(yīng)嚴(yán)格按《產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性控制程序》的規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識，其標(biāo)識必須是永久性的，以保證其所有權(quán)清晰可見。

四、對顧客提供的財產(chǎn)必須專區(qū)存放，每半年檢查一次，并做好記錄。

五、使用部門應(yīng)按規(guī)定使用顧客提供的產(chǎn)品，使用中若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)立即停止使用，隔離、標(biāo)識，并報告銷售部、技術(shù)開發(fā)部和品質(zhì)部。

六、使用單位辦理顧客提供入庫時，應(yīng)在《產(chǎn)品驗收入庫單》上注明“顧客財產(chǎn)的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量”。

七、顧客財產(chǎn)出現(xiàn)問題時，銷售部應(yīng)填寫《顧客財產(chǎn)問題報告單》，并向顧客報告，待取得顧客處置意見后，按顧客意見辦理。