第一篇：質(zhì)量與顧客

質(zhì)量與顧客

據(jù)資料介紹：顧客是指1.在組織層面上，企業(yè)在本組織與消費(fèi)者之間有各種各樣的外部顧客，他們都有著獨(dú)特的需要和期望。2.在過(guò)程層面上，公司內(nèi)的部門(mén)和關(guān)鍵的跨職能過(guò)程擁有內(nèi)部顧客，這些內(nèi)部顧客為實(shí)現(xiàn)公司的使命做出貢獻(xiàn)，他們依賴(lài)于各部門(mén)或職能的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)最終服務(wù)于消費(fèi)者和外部顧客。3在執(zhí)行層面上，每個(gè)雇員都從他人接受輸入，并向內(nèi)部顧客產(chǎn)出某種輸出，這里的內(nèi)部顧客可能是下一個(gè)工位的工人等。本文所關(guān)注和涉及的主要是“2.過(guò)程層，3.執(zhí)行層”兩個(gè)內(nèi)部顧客層面的服務(wù)質(zhì)量和顧客。

在“2.過(guò)程層和3.執(zhí)行層面”顧客的識(shí)別是較明確和清晰的。這是因?yàn)檫^(guò)程層和執(zhí)行層都有一個(gè)輸入和輸出。即從供應(yīng)者輸入，輸出給接受者。這里的接受者就是我們的內(nèi)部顧客。

怎樣為我們的顧客服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量如何控制和改進(jìn)，我們的思路是：

建立服務(wù)流程的原則是：服務(wù)流程應(yīng)與企業(yè)的計(jì)劃、運(yùn)營(yíng)管理原則等相連接。排除組織中可能妨礙顧客服務(wù)的障礙，建立清楚的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和條件，進(jìn)行有效溝通。“簡(jiǎn)單、坦誠(chéng)、陽(yáng)光”“誠(chéng)實(shí)守信、顧客至上、業(yè)績(jī)導(dǎo)向、感恩回報(bào)?！碧幚眍櫩捅г梗倪M(jìn)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)和保持服務(wù)人員的職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)。服務(wù)流程的細(xì)化和深入主要體現(xiàn)在：企業(yè)文化：“華潤(rùn)人與人之間的關(guān)系要簡(jiǎn)單。同事之間是合作關(guān)系，不要有親疏遠(yuǎn)近，要一視同仁。同事之間要充滿信任，坦誠(chéng)交流。敢說(shuō)真話，以誠(chéng)相待?！毕到y(tǒng)思考，無(wú)縫連接。真正了解顧客的需求內(nèi)容是什么。顧客為什么需要？在什么時(shí)間需要。需求的次數(shù)或頻率。方便顧客需求的滿足，盡快答復(fù)顧客的詢(xún)問(wèn)，并隨時(shí)讓顧客知道服務(wù)的過(guò)程。

不論是過(guò)程層面還是執(zhí)行層面，服務(wù)質(zhì)量都是服務(wù)的一個(gè)重要衡量指標(biāo)。服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量是顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過(guò)程，服務(wù)人員的行為，態(tài)度等都直接影響顧客的感知。服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量難以被顧客客觀地評(píng)價(jià)，更多地取決于顧客的主觀感受，與顧客的個(gè)性，態(tài)度，知識(shí)，行為方式等因素有關(guān)。

服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性和差異性等特征。很難像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣進(jìn)行科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)定和評(píng)價(jià)。根據(jù)美國(guó)學(xué)者白瑞、巴拉蘇羅門(mén)等諸位先生提出的服務(wù)質(zhì)量模型，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是：1.可感知性，是指服務(wù)人員提供的服務(wù)由顧客被感知的部分，即“有形部分”。服務(wù)的本質(zhì)是一種行為過(guò)程，交互過(guò)程，而不是某種實(shí)物形態(tài)。因而具有不可能感知的特征。顧客正是借助這些有形的，可見(jiàn)的部分來(lái)把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。有形部分提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的線索。同時(shí)也直接影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和感悟。2.可靠性是指服務(wù)供應(yīng)者正確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)，包括服務(wù)時(shí)間要求，內(nèi)容要求及標(biāo)準(zhǔn)要求等。顧客認(rèn)可的可靠性才是最重要的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.反應(yīng)性主要指對(duì)需求或要求的反應(yīng)能力，及時(shí)性，正確性等。隨時(shí)隨地為顧客提供方便，快捷，有效的服務(wù)。對(duì)顧客的各項(xiàng)要求能否及時(shí)滿足，體現(xiàn)了本職能部門(mén)或本人的服務(wù)能力和導(dǎo)向。即顧客的利益在此時(shí)得到了一種體現(xiàn)。4.保證性是指服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員要樹(shù)立良好的服務(wù)氛圍和服務(wù)態(tài)度并能夠勝任服務(wù)項(xiàng)目的工作能力。組織服務(wù)的質(zhì)量對(duì)顧客而言可以增強(qiáng)顧客對(duì)組織及個(gè)人的信任、信心、和安全感。服務(wù)組織或服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)使顧客感到心情愉快，留戀服務(wù)。同時(shí)也會(huì)使顧客的主觀感受受到影響，從而影響顧客對(duì)服務(wù)組織，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，服務(wù)應(yīng)該具備職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)。包括人文知識(shí)，能夠勝任崗位。只有服務(wù)組

織和服務(wù)人員的服務(wù)工作得到顧客的滿意，才會(huì)使顧客對(duì)本職能組織和服務(wù)人員產(chǎn)生信心。5.移情性是指服務(wù)職能部門(mén)和服務(wù)人員能設(shè)身處地為顧客著想，不斷滿足顧客的需求。這就促使服務(wù)職能機(jī)構(gòu)和人員必須從顧客的角度思考，想顧客所想，通過(guò)有效溝通，真正了解顧客的實(shí)際需求，從各個(gè)方面提供顧客的需求。給予關(guān)心和體貼，使服務(wù)過(guò)程充滿人情，這便是移情的體現(xiàn)。

以上思考和內(nèi)容未必適合每個(gè)組織，也未必全面，還可能存在不少問(wèn)題和缺陷。正像一位圣人所說(shuō)“我思，故我行”只要我們組織內(nèi)的過(guò)程層和執(zhí)行層的人員在機(jī)構(gòu)設(shè)置、流程、主動(dòng)性等，把質(zhì)量和顧客放在一個(gè)重要的位置來(lái)思考，行動(dòng)，及評(píng)估，就達(dá)到了質(zhì)量管理的兩個(gè)核心：防止變異和持續(xù)改進(jìn)，同時(shí)也使顧客得到了服務(wù)和滿意。、太原：元守明郵箱1977517132@qq.com2012年9月1日

第二篇：顧客滿意與流程質(zhì)量

顧客滿意與流程質(zhì)量

大家都知道，顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。通?？赏ㄟ^(guò)產(chǎn)品質(zhì)量，性能、交期、服務(wù)、價(jià)格等關(guān)鍵特性的高低來(lái)衡量。這些都將由流程質(zhì)量的決定的。

流程是什么？正式的定義：一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的出現(xiàn)——單個(gè)或一系列連續(xù)的操作。流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列活動(dòng)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，流程就是做事的規(guī)矩，保證無(wú)論什么人，什么時(shí)間，做多少次都能正確。

公司所從事的幾乎所有活動(dòng)都包括一個(gè)流程。流程是單個(gè)或一組活動(dòng)，先獲取輸入，再向內(nèi)部或外部用戶(hù)提供輸出。不管公司規(guī)模的大小，它每天都利用成千上萬(wàn)的流程創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)。如：包括設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交易、銷(xiāo)售和招聘等各種流程。生產(chǎn)流程是指依靠機(jī)器生產(chǎn)，對(duì)原材料進(jìn)行物理加工，并把最終產(chǎn)品交付外部用戶(hù)的過(guò)程。交易流程則為生產(chǎn)流程提供支持，或者也可能作為一個(gè)獨(dú)立、單一的流程而存在，例如訂購(gòu)原材料，整理工資單或處理客戶(hù)訂單等。

流程管理在企業(yè)管理中大致分為兩個(gè)階段：

第一階段著眼于內(nèi)部的職能流程管理，此階段大多數(shù)流程的建立按照分工原則，把一項(xiàng)完整的工作分成不同部分、由各自相對(duì)獨(dú)立的部門(mén)依次進(jìn)行工作的工作方式流程，著眼于現(xiàn)有部門(mén)、崗位的職能分工。并不是“以流程為導(dǎo)向”，而是把工作重點(diǎn)放在工作流程中的各項(xiàng)任務(wù)上，把工作分解為若干最簡(jiǎn)單的任務(wù)并把每一項(xiàng)任務(wù)分給專(zhuān)門(mén)人員去做—這種以任務(wù)為基礎(chǔ)的思路在過(guò)去的兩百多年間對(duì)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)有很大影響。泰勒的科學(xué)管理與日本式管理革命都是局限在企業(yè)內(nèi)部的研究為主取得了很大的成效。職能流程注重的是手段和過(guò)程。多有職能部門(mén)建立、管理。

第二階段著眼于外部需求的企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，此階段以全面滿足顧客需求，應(yīng)對(duì)需求快速變化、交付短平快、對(duì)抗竟?fàn)帉?duì)手等，或?yàn)榱颂嵘_(dá)到高水平的顧客滿意，飛躍性地改善成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度（交期），必須對(duì)第一階段的工作流程進(jìn)行根本性的重新思考并徹底改革。建立起對(duì)應(yīng)客戶(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程?！彼幕舅枷刖褪恰仨殢氐赘淖儌鹘y(tǒng)的工作方式，也就是徹底改變傳統(tǒng)的自工業(yè)革命以來(lái)、按照分工原則把一項(xiàng)完整的工作分成不同部分、由各自相對(duì)獨(dú)立的部門(mén)依次進(jìn)行工作的工作方式流程：著眼于按業(yè)務(wù)需要的自然順序來(lái)設(shè)計(jì)“流程”或“程序”。從企業(yè)外部市場(chǎng)研究?jī)?nèi)部結(jié)構(gòu)、從用戶(hù)的角度和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求企業(yè)對(duì)內(nèi)改變，建立流程。此流程注重的是市場(chǎng)的目標(biāo)和效果。（不關(guān)注職能，職能部門(mén)只是資源的提供者，員工參與流程，是以什么樣的角色參與，需不是崗位）。

如何建立為市場(chǎng)、為客戶(hù)需求，確保和不斷提升顧客滿意度的內(nèi)部流程體系呢？ １、建立流程管理小組（定期對(duì)流程檢討，明確維護(hù)流程的職責(zé)）

２、對(duì)流程進(jìn)行輸入輸出界面介定，確定流程關(guān)鍵質(zhì)量特性，業(yè)績(jī)指標(biāo)（輸出成果指標(biāo)、時(shí)間指標(biāo)。如訂單評(píng)審流程成果：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)、無(wú)錯(cuò)可執(zhí)行的生產(chǎn)任務(wù)單）

３、對(duì)流程業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量。

４、高層和流程負(fù)責(zé)人真正運(yùn)用測(cè)量數(shù)據(jù)和流程知識(shí)來(lái)評(píng)估業(yè)績(jī)，發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題和尋找

改進(jìn)機(jī)會(huì)

５、提倡并行工程和無(wú)界限合作文化

流程是規(guī)范工作行為，正確做事的保證。流程質(zhì)量是需要測(cè)量與改進(jìn)的；流程業(yè)績(jī)高低將直接影響顧客滿意。影響公司收益與每個(gè)參與人的收益。建立優(yōu)化流程是一個(gè)企業(yè)管理人員的責(zé)任和義務(wù)；遵守流程是企業(yè)每個(gè)人的責(zé)任和義務(wù)。

第三篇：神秘顧客質(zhì)量監(jiān)控

神秘顧客質(zhì)量監(jiān)控

－許偉鋒

1.檢查時(shí)間安排

檢查人員的工作安排嚴(yán)格遵照督導(dǎo)提供的“檢查時(shí)間安排”所規(guī)定的時(shí)間執(zhí)行，如果因?yàn)橐馔馐录⒄`了訪問(wèn)時(shí)間從而有可能導(dǎo)致超出了規(guī)定時(shí)間的，必須提前通知督導(dǎo)（督導(dǎo)通知項(xiàng)目經(jīng)理），獲督導(dǎo)確認(rèn)后再進(jìn)行訪問(wèn)。檢查人員到達(dá)和離開(kāi)服務(wù)廳時(shí)，必須電話或者短信通知督導(dǎo)，同時(shí)，應(yīng)在測(cè)評(píng)問(wèn)卷上準(zhǔn)確記錄每次檢查的起止時(shí)間，以便核對(duì)。督導(dǎo)應(yīng)安排將時(shí)間記錄在電腦中以備翻查情況。神秘顧客執(zhí)行服務(wù)廳的測(cè)評(píng)時(shí)間都盡量安排在10:00~12:00和14:30~16:00（可按當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳人流量高峰時(shí)間在排班表中適當(dāng)調(diào)整）兩個(gè)時(shí)間段之間內(nèi)（客戶(hù)反饋神秘顧客檢查時(shí)間不夠，因此本期增加檢查時(shí)間長(zhǎng)度，至少四十五分鐘以上，確保每個(gè)服務(wù)廳檢查質(zhì)量），盡量不要在其余的時(shí)間內(nèi)執(zhí)行。對(duì)于個(gè)別規(guī)模比較小的服務(wù)廳，如果在規(guī)定監(jiān)測(cè)時(shí)間內(nèi)客戶(hù)數(shù)量不利于工作的開(kāi)展，可以視實(shí)際情況對(duì)監(jiān)測(cè)時(shí)間進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，但必須電話或者短信通知督導(dǎo)。記錄設(shè)備

檢查過(guò)程中攜帶記錄設(shè)備并隱蔽使用，注意：不能向服務(wù)廳人員公開(kāi)該設(shè)備。如果神秘顧客按正常排班表到達(dá)郊區(qū)營(yíng)業(yè)廳后（在營(yíng)業(yè)廳門(mén)口觀察），發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)顧客比較少時(shí)，需要等待顧客多時(shí)或另外安排時(shí)間再進(jìn)行考評(píng)（該廳考評(píng)如有改變需要即時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理）。

2.行為規(guī)范

檢查人員在檢查中必須嚴(yán)格遵守行為規(guī)范。行為規(guī)范具體要求請(qǐng)參照附件。嚴(yán)格要求神秘顧客的行為規(guī)范。嚴(yán)格按照項(xiàng)目規(guī)定及要求操作委托調(diào)查項(xiàng)目，大力加強(qiáng)訪問(wèn)員培訓(xùn)工作和復(fù)核監(jiān)控工作，以保證科學(xué)客觀地獲取調(diào)查數(shù)據(jù)，以確保調(diào)查的公平性、公正性。

3.原始文檔存檔

保留記錄以及其他原始記錄一年，包括詳細(xì)調(diào)查報(bào)告、報(bào)告、成績(jī)匯總表等原始記錄與電子文檔，以備查證。

具體執(zhí)行要求：

1）詳細(xì)、清晰記錄違規(guī)事實(shí)

詳盡記錄，特別是關(guān)于資費(fèi)項(xiàng)目的記錄，必須詳細(xì)，以便作事后核查。執(zhí)行檢查測(cè)評(píng)時(shí)，對(duì)于服務(wù)廳及營(yíng)業(yè)員出現(xiàn)的特殊情況，以及不符合規(guī)范的現(xiàn)象、行為舉止，請(qǐng)神秘客戶(hù)記錄列明詳細(xì)情況，記錄格式為：時(shí)間+地點(diǎn)+營(yíng)業(yè)員工號(hào)+特殊情況等。

2）一次性檢查

必須對(duì)各服務(wù)廳當(dāng)天一次性執(zhí)行完所有檢查項(xiàng)目，檢查中嚴(yán)禁漏項(xiàng)。在實(shí)際檢查中，檢查人員會(huì)出現(xiàn)對(duì)某項(xiàng)內(nèi)容漏檢的情況，必須堅(jiān)決杜絕這種現(xiàn)象。

3）檢查要細(xì)致、規(guī)范

檢查人員執(zhí)行檢查時(shí)務(wù)必做到細(xì)心、細(xì)致、規(guī)范。檢查記錄涂改問(wèn)題要堅(jiān)決避免，不能對(duì)任何檢查事項(xiàng)隨意進(jìn)行修改。出現(xiàn)修改不能超過(guò)兩處，超過(guò)兩處要作出報(bào)酬扣發(fā)等懲罰處理。

4）每期每個(gè)服務(wù)廳由1名（待定）神秘顧客執(zhí)行。神秘顧客采取獨(dú)立監(jiān)測(cè)以及QC復(fù)核員跟訪方式進(jìn)行，所得結(jié)果合并成為一份完整的服務(wù)廳得分情況。

4.服務(wù)廳檢查注意事項(xiàng)：

1.部分神秘顧客所記錄的營(yíng)業(yè)員工號(hào)和問(wèn)卷內(nèi)所記錄的工號(hào)不一致，請(qǐng)?zhí)嵝炎⒁?。?duì)于沒(méi)有佩戴工號(hào)牌的營(yíng)業(yè)人員，應(yīng)記錄該人員的外貌特征。

2.項(xiàng)目測(cè)評(píng)時(shí)，對(duì)于問(wèn)卷所要求記錄的內(nèi)容，神秘顧客必須詳細(xì)記錄，列明詳

細(xì)情況。

5.神秘顧客行為規(guī)范要點(diǎn)說(shuō)明：

1)強(qiáng)調(diào)神秘顧客執(zhí)行工作必須要遵守紀(jì)律，重點(diǎn)檢查并避免如下不良現(xiàn)象的發(fā)

生：檢查期間不集中精神，做私人事情，沒(méi)有專(zhuān)注于檢查工作；在記錄營(yíng)業(yè)員的解答前并未熟悉問(wèn)題，需要營(yíng)業(yè)員多次解釋?zhuān)挥涗浌ぬ?hào)，需要營(yíng)業(yè)員提醒，在營(yíng)業(yè)員回答問(wèn)題時(shí)自己打游戲、發(fā)短信等等不良表現(xiàn)。

2)神秘顧客衣著要求整潔、端莊、大方。原則上男士最好穿襯衣，絕對(duì)不能穿

奇裝異服。女士不能穿顏色太過(guò)鮮艷或太過(guò)休閑、另類(lèi)的服裝，不能穿無(wú)袖、低領(lǐng)、露背、露臍或露腰裝；不能佩帶過(guò)多的飾物，不能濃妝艷抹，不能使用太濃的香水，不染夸張的發(fā)色；不能穿拖鞋或與拖鞋類(lèi)似的鞋子。

? 著裝要求：神秘顧客在確認(rèn)所監(jiān)測(cè)服務(wù)廳地址以后，事先了解該服務(wù)廳周邊環(huán)境及其他普通客戶(hù)特征，正式訪問(wèn)時(shí)神秘顧客著裝應(yīng)與其他普通客戶(hù)相

似，適合監(jiān)測(cè)服務(wù)廳大環(huán)境。

? 在整個(gè)監(jiān)測(cè)過(guò)程中，神秘顧客應(yīng)以普通客戶(hù)身份出現(xiàn)在服務(wù)廳內(nèi)，言談舉止自然、放松。適當(dāng)以服務(wù)廳內(nèi)休閑、等候設(shè)備作掩護(hù)進(jìn)行觀察，例如客流量多時(shí)，在休息區(qū)域以讀報(bào)/休息等自然姿態(tài)觀察整個(gè)服務(wù)廳情況。

3)神秘顧客必須端正工作態(tài)度。不能將檢測(cè)訪問(wèn)過(guò)程當(dāng)作是領(lǐng)導(dǎo)出巡，言行橫

蠻放任。必須以平常的心態(tài)開(kāi)展工作，既不能放縱也不能軟弱無(wú)原則，嚴(yán)禁任意改動(dòng)檢查結(jié)果。作為檢查人員，只需反映客觀事實(shí)即可，不能受主觀意志的影響。要確保檢查的公平、公正、公開(kāi)。

4)神秘顧客檢查期間不能有與檢查工作無(wú)關(guān)的言行。不能與廳內(nèi)人員閑聊，特

別不能對(duì)檢查結(jié)果作任何點(diǎn)評(píng)；不外泄檢查有關(guān)情況（包括向其提供另一廳的檢查情況）。

5)檢查人員檢查內(nèi)容的安排需要根據(jù)服務(wù)廳的現(xiàn)場(chǎng)情況作靈活調(diào)整，決不能為

了方便自己的工作而影響到服務(wù)廳的正常營(yíng)運(yùn)秩序。

6)以上行為規(guī)范要點(diǎn)，我們將作為條款之一，加入與檢查人員簽訂的保密協(xié)議

書(shū)當(dāng)中，并明確違規(guī)的處罰方式，使每個(gè)檢查人員都自律其言行。

7)與全體神秘顧客簽訂協(xié)議書(shū)，并重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。

6.神秘顧客質(zhì)量控制方法

此次項(xiàng)目采取“跟訪”質(zhì)控方法，對(duì)項(xiàng)目的神秘顧客操作過(guò)程進(jìn)行每周一次的隨機(jī)同步跟訪抽檢，并且整個(gè)項(xiàng)目的復(fù)核必須覆蓋到每一個(gè)神秘顧客，保證神秘顧客操作的真實(shí)性和操作期間符合規(guī)范。

所有的神秘顧客與復(fù)核人員必須互不相識(shí)，復(fù)核人員只能通過(guò)神秘顧客向公司提供的生活照，以及從督導(dǎo)那里獲知的神秘顧客當(dāng)天衣著描述確認(rèn)其是否在規(guī)定的時(shí)段內(nèi)到達(dá)指定的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，辦理的業(yè)務(wù)是否正確，以衡量神秘顧客暗訪的準(zhǔn)確性。

（2008）

第四篇：顧客質(zhì)量信息反饋表

顧客質(zhì)量信息反饋表

Q/JS 209-01

NO：

顧 客 名 稱(chēng)

聯(lián) 系 人

地

址

電

話

顧客信息 內(nèi)容

信息接受人

處 理 期 限

簽 發(fā) 者

日

期

信息接受部門(mén) 處理意見(jiàn)

信息接受 部門(mén)負(fù)責(zé)人

日期

信息處理 部門(mén)意 見(jiàn)

信息接受 部門(mén)負(fù)責(zé)人

日期

處 理 人

日期

第五篇：顧客質(zhì)量投訴(索賠)處理規(guī)定

顧客質(zhì)量投訴（索賠）處理規(guī)定

HSR（ZG）-23-2004 為了確保顧客質(zhì)量投訴（索賠）迅速處理，使質(zhì)量問(wèn)題和隱患得到及時(shí)糾正和預(yù)防，盡快消除不良影響，特制訂如下規(guī)定：

一、銷(xiāo)售部接到顧客投訴（電話或傳真）時(shí)，重大質(zhì)量問(wèn)題一小時(shí)內(nèi)，一般質(zhì)量問(wèn)題四小時(shí)內(nèi)應(yīng)向總經(jīng)理通報(bào)、同時(shí)填寫(xiě)《信息聯(lián)絡(luò)處理單》聯(lián)同顧客的投訴資料（樣品、傳真、圖紙等）兩份，一份交主管副總經(jīng)理處理，一份交質(zhì)量部。

二、主管副總經(jīng)理接到客戶(hù)投訴，在《信息聯(lián)絡(luò)處理單》接受欄簽署處置意見(jiàn)，一小時(shí)內(nèi)按下列分類(lèi)原則指派部門(mén)展開(kāi)調(diào)查。

1．?dāng)?shù)量差錯(cuò)：混裝質(zhì)量問(wèn)題交生產(chǎn)部負(fù)責(zé)調(diào)查；

2．型號(hào)差錯(cuò)：錯(cuò)漏檢、包裝破損、外觀質(zhì)量問(wèn)題，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)調(diào)查； 3．產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題，由技術(shù)部負(fù)責(zé)調(diào)查。

三、接單后，受指派部門(mén)在副總經(jīng)理指導(dǎo)協(xié)調(diào)下，對(duì)顧客投訴問(wèn)題展開(kāi)調(diào)查，兩小時(shí)內(nèi)對(duì)不清楚的問(wèn)題或要求（若遇下班，順延至第二日早晨）與顧客聯(lián)絡(luò)溝通，進(jìn)一步了解顧客愿望，同時(shí)就調(diào)查進(jìn)展情況與顧客溝通。

在調(diào)查過(guò)程中，所涉及的部門(mén)應(yīng)全力配合調(diào)查，不得以任何借口阻撓調(diào)查。調(diào)查完成后，在兩個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)出具報(bào)告，上報(bào)副總經(jīng)理確認(rèn)，副總經(jīng)理認(rèn)為調(diào)查結(jié)果未反映客觀事實(shí)時(shí)退回調(diào)查部門(mén)重新調(diào)查。

四、調(diào)查完成后，副總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)報(bào)告中的原因分析，責(zé)任界定，明確責(zé)任，提出處理意見(jiàn)，并與責(zé)任部門(mén)對(duì)擬采取糾正預(yù)防措施進(jìn)行溝通，達(dá)到共識(shí)。

五、質(zhì)量分析會(huì)由副總經(jīng)理主持召開(kāi)，接到參會(huì)通知的相關(guān)部門(mén)主管和責(zé)任人須按時(shí)到會(huì)。質(zhì)量部做會(huì)議記錄。

質(zhì)量分析會(huì)由調(diào)查部門(mén)通報(bào)調(diào)查結(jié)果及初步分析報(bào)告。與會(huì)者應(yīng)本著“三不放過(guò)”的原則對(duì)問(wèn)題認(rèn)真分析，并要做出如下決議：

1．屬于責(zé)任事故的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人的處理決定； 2．確定糾正預(yù)防措施，和完成日期；

3．質(zhì)量部按會(huì)議決議下發(fā)《糾正/預(yù)防措施單》至責(zé)任部門(mén)。

六、糾正預(yù)防措施報(bào)副總經(jīng)理審批后，由責(zé)任部門(mén)予以實(shí)施，（重大糾正預(yù)防措施必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)），同時(shí)責(zé)任部門(mén)編制“整改報(bào)告”交副總經(jīng)理審批，經(jīng)審批的報(bào)告與《信息聯(lián)絡(luò)處理單》一式兩份交銷(xiāo)售部、質(zhì)量部各一份。

七、質(zhì)量部根據(jù)糾正預(yù)防措施完成期限對(duì)實(shí)施情況和效果跟蹤驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果報(bào)副總經(jīng)理。

八、驗(yàn)證措施無(wú)效果時(shí)，副總經(jīng)理應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門(mén)再次查找原因，重新制定措施。并實(shí)施。

九、驗(yàn)證措施能使質(zhì)量問(wèn)題得到明顯改善時(shí)，應(yīng)將其納入相關(guān)文件貫徹、實(shí)施。

十、此規(guī)定實(shí)施中，所涉及的部門(mén)/個(gè)人，均應(yīng)按條款執(zhí)行，違者將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。

附加說(shuō)明

起草單位： 質(zhì)量部

起

草：王勝軍 審核：王繼安

會(huì)簽：楊至勇、蘇建祥、辛正、王寸香、王志、成惠萍 批準(zhǔn)：朱立人

2004年12月1日