第一篇：物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理基礎(chǔ)工作培訓(xùn)大綱

揚(yáng)州物業(yè)管理信息網(wǎng)http://004km.cn 物業(yè)管理基礎(chǔ)工作培訓(xùn)大綱

前

言

●什么是企業(yè)基礎(chǔ)管理？

▲基礎(chǔ)管理工作是指企業(yè)中最基礎(chǔ)的記錄、數(shù)據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和制度。這些記錄、數(shù)據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和制度是企業(yè)發(fā)揮其經(jīng)濟(jì)功能的基礎(chǔ)，是完善各項(xiàng)管理工作，特別是完善企業(yè)內(nèi)部管理和其他責(zé)任制度的必要條件。

▲管理基礎(chǔ)工作又是“地基”，是實(shí)現(xiàn)綜合管理和專業(yè)管理的基礎(chǔ)和前提，也只有與綜合管理、專業(yè)管理相結(jié)合才具有存在的意義。

●什么是物業(yè)管理？

是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序和活動(dòng)。

●物業(yè)管理基礎(chǔ)工作包含八個(gè)方面：

▲人員管理 ▲計(jì)劃管理 ▲客戶服務(wù)管理 ▲工程維修管理 ▲安保服務(wù)管理 ▲保潔綠化管理

揚(yáng)州物業(yè)管理信息網(wǎng)http://004km.cn 2.獎(jiǎng)罰結(jié)合

二、計(jì)劃管理

----計(jì)劃是工作的導(dǎo)向,也是工作的目標(biāo),沒(méi)有計(jì)劃就等于沒(méi)有目標(biāo)，沒(méi)有計(jì)劃就會(huì)對(duì)實(shí)際的工作缺少客觀的評(píng)估與考核的基礎(chǔ)，因此，制定計(jì)劃和指導(dǎo)計(jì)劃執(zhí)行是有序開(kāi)展工作首要的職能與必備條件。

（一）年度指標(biāo)計(jì)劃管理

附件： 2009年度巴黎都市年度收支預(yù)算 2009年度巴黎都市維修保養(yǎng)計(jì)劃 2009年度巴黎都市年度回訪計(jì)劃 2009年度巴黎都市年度活動(dòng)計(jì)劃

1、計(jì)劃的制訂與分解管理:（1）按交房進(jìn)度節(jié)點(diǎn)和小區(qū)具體實(shí)際制訂

（2）按總體指標(biāo)月、周、日、部門(mén)、人進(jìn)行分解

2、指標(biāo)的落實(shí)與跟進(jìn)管理

（1）每日跟進(jìn)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)展

（2）每周報(bào)表查看

查看客服受理周報(bào)分析（見(jiàn)附表）

物業(yè)費(fèi)收繳進(jìn)度表（見(jiàn)附表）

（3）每周例會(huì)要對(duì)照

（4）每月20日要倒排

（二）日常工作計(jì)劃管理

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1、每天上崗前自檢；

2、客服中心主任及負(fù)責(zé)人隨時(shí)抽檢。

（二）語(yǔ)言及行為

1、禮貌用語(yǔ)上崗前必須熟練掌握；

2、行為規(guī)范，符合要求

3、考核鞏固。

三、客服經(jīng)理區(qū)域負(fù)責(zé)制

1、綜合小區(qū)按7～8萬(wàn)平方、戶數(shù)約400戶為一個(gè)區(qū)域劃分責(zé)任區(qū)，別墅按約250戶為一個(gè)責(zé)任區(qū)。

2、每個(gè)單元公示客戶經(jīng)理服務(wù)信息，設(shè)臵區(qū)域服務(wù)專線（客服經(jīng)理專用手機(jī)）。附：巴黎都市客服經(jīng)理公示像框

3、客服經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)服務(wù)、報(bào)修、投訴及日常服務(wù)管理。附：客服經(jīng)理崗位職責(zé)

四、抓好前期五個(gè)節(jié)點(diǎn)(一)交房辦理

1、熟悉交房流程，客服經(jīng)理熟練操作；

2、會(huì)解釋每個(gè)流程及相關(guān)協(xié)議的內(nèi)容。

（二）空臵房管理

1、每月對(duì)工程常見(jiàn)病進(jìn)行檢查，逢雨必檢。

2、每月進(jìn)行通風(fēng)、基礎(chǔ)衛(wèi)生打掃，使業(yè)主感受管理的痕跡。

（三）裝修管理

1、辦理裝修手續(xù)時(shí)作好與業(yè)主或其委托的負(fù)責(zé)人的溝通，提

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3、每周進(jìn)行分析，公司經(jīng)理審核。

附件：《每周客戶服務(wù)受理分析表》

4、每月匯總、存檔。

附件：《客戶服務(wù)單匯總表》

（三）投訴受理

1、分析每周的投訴情況，注重處理結(jié)果。

2、存檔，作為培訓(xùn)案例。

六、業(yè)主回訪

及時(shí)了解業(yè)主對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)及建議，針對(duì)不足之處進(jìn)行分析、改進(jìn)、預(yù)防，從而更好的滿足業(yè)主要求，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

（一）報(bào)修及服務(wù)回訪

1、工程維修100％回訪。

2、重視業(yè)主建議、意見(jiàn)，必要時(shí)上門(mén)溝通。

（二）計(jì)劃回訪

按年初制定的年度回訪計(jì)劃，檢查落實(shí)情況。

四、工程維修管理

——物業(yè)工程基礎(chǔ)工作是工程通過(guò)對(duì)設(shè)施、設(shè)備的管理為主服務(wù)，提供給業(yè)主照明、通訊、消防設(shè)施等“服務(wù)產(chǎn)品”，其基礎(chǔ)工作是為業(yè)主創(chuàng)造舒適、安全和方便的服務(wù)，給業(yè)主留下直接服務(wù)形象。

揚(yáng)州物業(yè)管理信息網(wǎng)http://004km.cn 物業(yè)工程基礎(chǔ)工作是為工程設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)等各方面費(fèi)用的節(jié)約，直接令成本降低，提高整體管理效益。

物業(yè)工程基礎(chǔ)工作包含七個(gè)方面：

（一）常見(jiàn)病的處理流程

1、知道常見(jiàn)病的分類

附：《佳總2007（60）常見(jiàn)病處罰條例》

2、常見(jiàn)病處理流程

在交房時(shí)與施工單位的三方協(xié)議中明確維修維修人與維修費(fèi)用→與選定的二家信譽(yù)度高的維修單位簽定維修協(xié)議→按協(xié)議跟蹤監(jiān)督回訪

（二）設(shè)施、設(shè)備管理

1、設(shè)施設(shè)備按要求實(shí)施移交。

2、建立完善的設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳。

3、審核設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃。附：設(shè)施設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃

4、抽查維保實(shí)施情況。

（三）裝飾裝修管理

1、明確裝修手續(xù)辦理，注意事項(xiàng)提前告知。

2、現(xiàn)場(chǎng)管理整潔有序。

（四）建立維修網(wǎng)絡(luò)

各專業(yè)維修點(diǎn)信息收集，形成自有資源，開(kāi)展便民服務(wù)。

（五）資料管理

1、交房交付時(shí)移交手續(xù)清晰，歸類及存檔完善。

2、物業(yè)相關(guān)的移交資料需物業(yè)分公司長(zhǎng)期保存。

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2、門(mén)崗形象崗固定。

3、晚上巡邏亮燈。

4、陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)不能封閉和搭建。

5、對(duì)講機(jī)一律使用耳麥。

（四）消監(jiān)控中心管理

監(jiān)控與消控中心是物業(yè)安全管理的指揮中心。它是各崗位協(xié)作和配合的樞紐；是對(duì)違紀(jì)違法行為進(jìn)行監(jiān)管的眼睛；是傳達(dá)指令和發(fā)布消息的咽喉；是處理業(yè)主反饋信息記錄處理的平臺(tái)。

1、監(jiān)控室最大的現(xiàn)場(chǎng)受理區(qū)，必須是各班長(zhǎng)須24小時(shí)輪換于監(jiān)控室值班。

2、分公司管理層都必須學(xué)會(huì)監(jiān)控室的操作，班長(zhǎng)休息由主任替班。

3、監(jiān)控人員要求反應(yīng)靈敏，操作熟練，掌握各時(shí)間段的監(jiān)控重點(diǎn)。

六、保潔、綠化管理

——?jiǎng)?chuàng)建干凈、舒適、整潔的衛(wèi)生環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的保潔服務(wù)，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)高雅、綠色、和諧的居住氛圍，是物業(yè)保潔的主要服務(wù)內(nèi)容。

（一）人員定編

1.樣板區(qū)階段安保、保潔總?cè)藬?shù)不超過(guò)15人（特殊情況需報(bào)批）；

2.常規(guī)期按每萬(wàn)方0.8人配臵。

（二）禮儀及行為規(guī)范

0揚(yáng)州物業(yè)管理信息網(wǎng)http://004km.cn 作的監(jiān)督及檢查工作，確保物業(yè)工作的正常運(yùn)作。

（一）定期檢查

1、日檢：由各崗位負(fù)責(zé)人日常檢查記錄，客戶服務(wù)經(jīng)理做好區(qū)域內(nèi)日常抽檢。

附：保潔、安保、工程、日檢表，客服《小區(qū)巡查記錄表》

2、周檢：

（1）由各中心主任、客戶服務(wù)經(jīng)理及崗位負(fù)責(zé)人檢查記錄，分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、抽查。

（2）分公司負(fù)責(zé)人組織各基層管理以上人員召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題指定負(fù)責(zé)部門(mén)及負(fù)責(zé)人限時(shí)解決。綜合服務(wù)中心紀(jì)錄并督辦。

3、月檢：由分公司經(jīng)理組織各中心主任、客戶服務(wù)經(jīng)理及崗位負(fù)責(zé)人檢查，中心主任完成部門(mén)分析報(bào)告并交于分公司經(jīng)理，月度分析總的報(bào)告由分公司經(jīng)理完成。（每次檢查記錄匯總由綜合服務(wù)中心完成）

附件 《督查情況記錄表》、《月度檢查分析報(bào)告》

八、會(huì)議管理

----會(huì)議的召開(kāi)是解決問(wèn)題、溝通交流、統(tǒng)一思想的有效方式，因此需要有目的、有準(zhǔn)備、有組織、有要求、有落實(shí)的。

（一）會(huì)議形式附件晨、周、月會(huì)議召開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)

1、晨會(huì)

2揚(yáng)州物業(yè)管理信息網(wǎng)http://004km.cn 門(mén)協(xié)調(diào)的工作，經(jīng)理做好重點(diǎn)工作的安排及指導(dǎo)

3．上傳工作日志（總結(jié)自己一天的任務(wù)完成情況，計(jì)劃明天的主要工作）附：經(jīng)理工作日志格式

4．上報(bào)公司各類文件的審核及總部、公司文件學(xué)習(xí)、傳達(dá)及執(zhí)行 5．各項(xiàng)目費(fèi)用按權(quán)限報(bào)銷審批

6．考慮一個(gè)分公司不足之處，并想出準(zhǔn)備改善的方法與步驟 7．考慮自己一天工作失誤的地方 8．瀏覽總部公司網(wǎng)站不少于兩次

9．分公司內(nèi)外部關(guān)系的溝通和協(xié)調(diào)，包括工程維修或質(zhì)量投訴、服務(wù)投訴，重大安全突發(fā)事件處理

10．每天抽查日常報(bào)修維修工作，按維修時(shí)限完成報(bào)修，確保維修及時(shí)率，對(duì)重大維修事件由分公司經(jīng)理親自監(jiān)督及跟進(jìn)。

每周必須做的：

1.周檢工作：由分公司經(jīng)理組織三中心主任及崗位負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作每周一次的大檢查，由各中心根據(jù)檢查情況形成書(shū)面材料上報(bào)于經(jīng)理，分公司經(jīng)理應(yīng)對(duì)上周檢查情況進(jìn)行實(shí)地行驗(yàn)證確認(rèn)（智能化設(shè)施設(shè)備，安保、保潔現(xiàn)場(chǎng)情況等）

2．組織三中心主任及崗位負(fù)責(zé)人召開(kāi)周工作例會(huì)

3．一次與一名員工的談話，了解員工思想動(dòng)態(tài)和工作情況 4．對(duì)新入職員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行抽檢 5．督辦各部門(mén)各項(xiàng)工作落實(shí)情況并回復(fù)總公司 6．進(jìn)行一次自我總結(jié)（非正式）7．整理自己的文件或書(shū)柜 8．對(duì)分公司新招聘人員進(jìn)行復(fù)試 9．召開(kāi)一次物業(yè)費(fèi)收取情況專題會(huì)議

4揚(yáng)州物業(yè)管理信息網(wǎng)http://004km.cn 每季必須做的：

1．季度工作總結(jié)及計(jì)劃（次季初2日前），參加公司季度工作會(huì)議 2．組織策劃一次員工體育比賽或其他活動(dòng) 3．收集員工的意見(jiàn)和建議 4．對(duì)分公司資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)表簽字確認(rèn)

5．思考和研究目前管理上存在的問(wèn)題并做如何突破的創(chuàng)新計(jì)劃，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化提出實(shí)踐意見(jiàn)

6、與總經(jīng)理溝通一次

每半年必須做的：

1．半年工作總結(jié)及計(jì)劃（7月2日前），參加總公司半年度工作會(huì)議 2．組織召開(kāi)分公司半年度員工大會(huì) 3．抽查業(yè)主滿意度

4．組織管理人員外出學(xué)習(xí)和參觀考察

5.對(duì)公司制度以及標(biāo)準(zhǔn)化操作流程有可能性和有效性考評(píng)一次

每年必須做的：

1．1月2日前上報(bào)年終總結(jié)及計(jì)劃（包括物業(yè)費(fèi)收繳計(jì)劃、文體活動(dòng)計(jì)劃、業(yè)主滿意度調(diào)查回訪計(jì)劃、人事培訓(xùn)計(jì)劃、公共設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃、公共維修資金使用計(jì)劃等），參加總部及公司年度工作會(huì)議 2．組織召開(kāi)分公司年度工作會(huì)議

3．對(duì)公司及總部相關(guān)制度修訂提出意見(jiàn)和建議，修訂分公司內(nèi)部相關(guān)制度

4．組織一次以上大型的小區(qū)活動(dòng)（除小區(qū)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定外）5．年底安全大檢查

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（二）職業(yè)化的工作技能就是“像個(gè)做事的樣子”

檢討

1、每一個(gè)部門(mén)或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）”。

思考：業(yè)主為什么對(duì)物業(yè)總有那么多的意見(jiàn)？換句話說(shuō)，我們究竟怎么做才能將業(yè)主的不滿降至最低？

8揚(yáng)州物業(yè)管理信息網(wǎng)http://004km.cn 檢討

1、下列狀況表示一個(gè)員工或干部做事不用心

① 同樣一個(gè)錯(cuò)誤重復(fù)三次以上，既不自覺(jué)，也無(wú)心改正

② 凡事都是別人找他溝通，自己不會(huì)主動(dòng)鏈接、主動(dòng)關(guān)心 檢討

2、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無(wú)濟(jì)于事。

思考：針對(duì)前面所說(shuō)的四個(gè)職業(yè)化工作指標(biāo)（技能、形象、態(tài)度、道德），給你的干部或員工，甚至你自己，打一個(gè)分?jǐn)?shù)。

（五）職業(yè)化的工作道德就是“對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持”

02122-

第二篇：物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)

物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)

標(biāo)題：規(guī)范管理 積極工作 做合格的物業(yè)經(jīng)理 第一部分 前言

物業(yè)企業(yè)基礎(chǔ)管理的定義？ 物業(yè)管理的定義和基本內(nèi)容？ 物業(yè)管理涉及哪些法律、法規(guī)和政策 物業(yè)管理基礎(chǔ)工作包含的十項(xiàng)內(nèi)容：

一、人員管理

（一）人員選聘

（二）人員定崗

（三）人員使用

（四）人員培訓(xùn)

（五）人員考核

二、財(cái)務(wù)管理

（一）財(cái)務(wù)預(yù)算

（二）收費(fèi)

（三）成本控制與創(chuàng)收

三、計(jì)劃管理

（一）指標(biāo)計(jì)劃管理

（二）日常工作計(jì)劃管理

四、客戶服務(wù)管理

（一）工作要求及特征

（二）行為及禮儀要求

（三）區(qū)域負(fù)責(zé)制

（四）抓好前期五個(gè)節(jié)點(diǎn)

（五）日常服務(wù)受理

（六）業(yè)主回訪

五、工程維修管理

（一）常見(jiàn)問(wèn)題的處理流程

（二）設(shè)施、設(shè)備管理

（三）裝飾裝修管理

（四）建立維修網(wǎng)絡(luò)

（五）資料管理

六、安保服務(wù)管理

（一）人員定編

（二）禮儀及行為規(guī)范

（三）要點(diǎn)把握

（四）監(jiān)控與消控中心管理

七、保潔、綠化管理

（一）人員定編

（二）禮儀及行為規(guī)范

（三）管理要點(diǎn)

八、制度和信息化管理

（一）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和程序管理

（二）現(xiàn)代化信息效能與作用

九、監(jiān)督檢查管理

（一）定期檢查

（二）執(zhí)行掌控

十、會(huì)議管理

（一）會(huì)議形式和會(huì)議召開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)

（二）會(huì)議要求

第二部分

一、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理必須做的事 每天必須做的 每周必須做的 每月必須做的 每季必須做的 每半年必須做的 每年必須做的

二、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理的基本素質(zhì)要求 要具備良好的職業(yè)道德。

要熟悉掌握行業(yè)的法規(guī)、規(guī)章、制度等。要具備良好的人際溝通能力。要具備科學(xué)的管理能力。要具備物業(yè)管理執(zhí)業(yè)資格

第三篇：物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)

物業(yè)管理常識(shí)

目 錄

一、物業(yè)管理的基本概念...........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

1、物業(yè)........................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2、物業(yè)的分類...................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3、物業(yè)管理.....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4、物業(yè)管理的目的...............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

5、物業(yè)管理的性質(zhì)...............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

6、物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

7、物業(yè)管理的基本特點(diǎn)...........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

8、物業(yè)管理的作用...............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

9、物業(yè)管理中三大服務(wù)...........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

10、物業(yè)管理的十大概念..........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

二、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展.........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

1、物業(yè)管理的起源...............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2、物業(yè)管理在我國(guó)的產(chǎn)生.........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3、物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)...........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

三、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)...........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

1、物業(yè)管理的策劃階段...........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2、物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段.......錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3、物業(yè)管理的啟動(dòng)階段...........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4、物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段.......錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

四、物業(yè)管理的基本內(nèi)容...........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

1、房屋管理.....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2、消防管理.....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3、治安管理.....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4、空調(diào)管理.....................5、電梯管理.....................6、供電管理.....................7、給排水管理...................8、環(huán)境衛(wèi)生管理.................9、綠化管理.....................10、車輛道路管理...............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)

物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。

1、物業(yè)的分類

（1）居住物業(yè)：如小區(qū)、公寓、（2）商業(yè)物業(yè)：綜合樓、寫(xiě)字樓、酒店、賓館、商業(yè)中心（3）工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)（4）其它用途物業(yè)：醫(yī)院、學(xué)校

2、物業(yè)管理

物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政共用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。

3、物業(yè)管理的目的

物業(yè)管理的目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值、并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)。

4、物業(yè)管理的性質(zhì)

社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型。（1）社會(huì)化

是指它擺脫了過(guò)去那種自建自管的分散管理體制，替多個(gè)產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)權(quán)人找到一個(gè)總管家；同時(shí)也為政府各管理職能部門(mén)找到了一個(gè)社會(huì)總代管。（2）專業(yè)化

是指由專門(mén)的物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)委托合同的簽定，按照 產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志與要求去實(shí)施專業(yè)化管理。物業(yè)管理企業(yè)有專業(yè)的人員配備；專門(mén)的組織機(jī)構(gòu)；專門(mén)的管理工具設(shè)備；有科學(xué)、規(guī)范的管理措施與工作程序；運(yùn)用現(xiàn)代管理 科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)實(shí)施專業(yè)化的管理。（3）企業(yè)化

指的是通過(guò)組建物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)實(shí)行企業(yè)化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理過(guò)程。其核心是按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建物業(yè)管理企業(yè)并運(yùn)作。（4）經(jīng)營(yíng)型

物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營(yíng)，所提供的商品是勞務(wù)和服務(wù)，它推行的是有償服務(wù)、合理收費(fèi)。

5、物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別 ? 管理體制不同 ? 管理內(nèi)容不同

? 所關(guān)房屋的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不同 ? 管理機(jī)制不同

6、物業(yè)管理的基本特點(diǎn)（1）業(yè)主自治自律

首先，業(yè)主對(duì)自己的財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，具有和行使管理權(quán)，這是業(yè)主的自治。其次，在整個(gè)物業(yè)的使用過(guò)程中，全體業(yè)主之間還存在著相互之間的鄰里關(guān)系，既有全體業(yè)主共同利益，即公眾利益；又有單個(gè)業(yè)主各自的利益。公眾利益和單個(gè)業(yè)主利益間有時(shí)會(huì)發(fā)生矛盾，因此，要正確處理好這兩者之間的關(guān)系。很顯然，單個(gè)業(yè)主的利益要服從公眾利益。（2）業(yè)主自治自律有兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

首先，要有一個(gè)全體業(yè)主共同遵守的業(yè)主公約，以此來(lái)指導(dǎo)、規(guī)范、約束所有業(yè)主和使用人的行為，使之共同地自覺(jué)地維護(hù)公眾利益和公共環(huán)境。業(yè)主公約是所有業(yè)主和使用人自律的保證，也是實(shí)行業(yè)主自治的前提。其次要成立業(yè)主委員會(huì)，代表廣大業(yè)主的利益來(lái)管理整個(gè)物業(yè)，負(fù)責(zé)選聘物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)物業(yè)的管理提出具體要求，以合同的形式委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理，承擔(dān)管理責(zé)任，協(xié)調(diào)和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的具體工作。業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)具有選聘權(quán)和解聘權(quán)是業(yè)主自治的關(guān)鍵。（3）物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一專業(yè)化管理

物業(yè)管理涉及到方方面面，有各種各樣的矛盾和關(guān)系需要協(xié)調(diào)和處理，各項(xiàng)管理工作專業(yè)性、技術(shù)性又強(qiáng)，要提高物業(yè)管理的整體水平，降低物業(yè)管理成本費(fèi)用就必須對(duì)物業(yè)實(shí)行統(tǒng)一專業(yè)化的管理，由物業(yè)管理企業(yè)來(lái)全面負(fù)責(zé)和承擔(dān)管理責(zé)任。

7、物業(yè)管理的作用

（1）可以延長(zhǎng)物業(yè)所有年限及確保其功能的正常發(fā)揮。

（2）能為業(yè)主及租戶創(chuàng)造與保持一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境。（3）有利于提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化的程度。（4）完善的物業(yè)不單是使物業(yè)保值，而且可以使物業(yè)增值。

8、物業(yè)管理中三大服務(wù)（1）常規(guī)性服務(wù)。

這是指物業(yè)管理中的基本管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)向所有住用人提供的最基本的管理和服務(wù)。（2）針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)

這是指物業(yè)企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶群體和單位需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。（3）委托性特約服務(wù)

特約服務(wù)是為了滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人的個(gè)別需求而提供的服務(wù)，通常是指在物業(yè)管理委托合同中未要求，物業(yè)管理企業(yè)在專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人有提出該方面的需求，此時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下，盡量滿足其需求，提高特約服務(wù)。如小區(qū)內(nèi)老年人的護(hù)理，接送子女上學(xué)，照顧殘疾人的上下樓梯，為住用人代購(gòu)生活物品等。

9、物業(yè)管理的十大概念（1）零干擾服務(wù)（2）氛圍管理（3）個(gè)性化服務(wù)（4）管理報(bào)告制（5）產(chǎn)學(xué)聯(lián)手（6）一拖N管理（7）打分制（8）一卡制

（9）噪音等約束性管理（10）首問(wèn)負(fù)責(zé)制

物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展

1、物業(yè)管理的起源

物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)，當(dāng)時(shí)有一位名叫奧克維婭.希爾的英國(guó)女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一套行之有效的管理辦法要求稱租人嚴(yán)格遵守,出人意料地取得了成功,不僅有效地改善了居住環(huán)境而且還使業(yè)主和承租人的關(guān)系由原來(lái)的對(duì)立變得友善起來(lái),首開(kāi)物業(yè)管理之先河。

香港的物業(yè)管理香港的物業(yè)管理源自英國(guó)，二十世紀(jì)六十年代，為管理屋村，政府和團(tuán)體開(kāi)始從英國(guó)引進(jìn)物業(yè)管理人才、管理理論和方法。

2、物業(yè)管理在我國(guó)的產(chǎn)生

我國(guó)的物業(yè)管理于80 年代由沿海地區(qū)逐漸興起。

1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司——深圳市物業(yè)管理公司正式成立。

1989年9月在大慶市召開(kāi)了第一次全國(guó)住宅小區(qū)管理工作會(huì)議，正式把小區(qū)管理工作提到議事日程，并開(kāi)始著手制定住宅管理規(guī)章與管理工作的考核表準(zhǔn)。

1990年建設(shè)部發(fā)出了《關(guān)于在全國(guó)開(kāi)展住宅小區(qū)管理試點(diǎn)工作的通知》，并在沈陽(yáng)召開(kāi)了全國(guó)住宅小區(qū)管理工作試點(diǎn)第一次會(huì)議，再全國(guó)部署開(kāi)展住宅小區(qū)管理試點(diǎn)工作。

接著又頒布了《全國(guó)文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》。

1992年建設(shè)部發(fā)出了[[全國(guó)城市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)辦法]]和《關(guān)于印發(fā)〈全國(guó)文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)實(shí)施細(xì)則〉的通知》。

1993年4月在廣東省番禺市召開(kāi)了全國(guó)物業(yè)管理專題研討會(huì)。建設(shè)部又連續(xù)發(fā)布了〈〈城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收辦法〉〉等一系列法規(guī)文件。

1993年4月建設(shè)部頒布了33號(hào)令，即〈〈城市新建住宅小區(qū)管理辦法〉〉，明確指出：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會(huì)化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理”。

1996年2月國(guó)家建設(shè)部、計(jì)委聯(lián)合頒發(fā)了〈〈城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法〉〉，為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)行為，維護(hù)國(guó)家利益和物業(yè)管理單位及物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理事業(yè)的健康發(fā)展又向前買出了一大步。

1996年9月建設(shè)部了勞動(dòng)人事司和房地產(chǎn)業(yè)司又聯(lián)合發(fā)出了〈〈關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知〉〉，為全面提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，規(guī)范物業(yè)管理行為提供了保證。

2003年9月1日全國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的施行。

3、物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)

1)．規(guī)?；⒓s化是物業(yè)發(fā)展的方向。2）．信息化、多元化是發(fā)展的必然趨勢(shì)。3）．市場(chǎng)化、雙向選擇是物業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果。4).規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化是物業(yè)管理發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。5).創(chuàng)品牌、樹(shù)形象是物業(yè)發(fā)展的基本要求。6).法制化、依法管理是物業(yè)管理發(fā)展的最終目標(biāo)。

物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)

物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的延續(xù)和完善，根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建設(shè)和使用過(guò)程中不同時(shí)期的地位、作用、特點(diǎn)及工作內(nèi)容，按先后順序分4個(gè)階段介紹物業(yè)管理工作的基本環(huán)節(jié)：物業(yè)管理的策劃階段；物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段；物業(yè)管理的啟動(dòng)階段；物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段。

1、物業(yè)管理的策劃階段

這一階段包括物業(yè)管理的前期介入；制定物業(yè)管理方案；選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)。

（1）物業(yè)管理的前期介入

物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前的各個(gè)階段（項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段）就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、攻能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營(yíng)、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等方面提供有益的建設(shè)性意見(jiàn)，把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)的投入使用后的管理創(chuàng)造條件，避免出現(xiàn)管理混亂的局面。（2）制定物業(yè)管理方案

前期介入的同時(shí)，就應(yīng)著手制定物業(yè)管理方案，主要內(nèi)容有： ● 物業(yè)基本概況

● 物業(yè)公司簡(jiǎn)介及管理優(yōu)勢(shì) ● 質(zhì)量方針及管理目標(biāo) ● 物業(yè)管理模式計(jì)劃 ● 機(jī)構(gòu)設(shè)置 ● 工作方案

※ 前期介入工作 ※ 管理規(guī)章制度制定 ※ 文件資料的管理 ※ 人員培訓(xùn)

※ 質(zhì)量保證措施 ※ 依法管理大廈物業(yè) ● 管理費(fèi)用測(cè)算

● 物業(yè)管理物資配備計(jì)劃 ● 提請(qǐng)委托方解決的事項(xiàng)

（3）確定管理檔次

根據(jù)物業(yè)類型、功能，規(guī)劃物業(yè)消費(fèi)水平，確定物業(yè)管理的檔次。物業(yè)管理的檔次必須與物業(yè)本身的檔次相匹配。? 確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ? 財(cái)務(wù)收支預(yù)算。

包括：依據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行費(fèi)用測(cè)算，確定各項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及支出預(yù)算；進(jìn)行費(fèi)用分?jǐn)?；建立完善的能有效控制管理費(fèi)用收支的財(cái)務(wù)制度。（4）選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)

2、物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段

物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備工作包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制定；物業(yè)的租售4個(gè)基本環(huán)節(jié)。（1）物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制

企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)及崗位要依據(jù)所管物業(yè)的規(guī)模和特點(diǎn)靈活設(shè)置。其設(shè)置原則就是使企業(yè)的人力、物力、財(cái)力資源得到優(yōu)化高效配置，建立一個(gè)以最少人力資源而能達(dá)到最高運(yùn)營(yíng)管理效率的組織。崗位設(shè)置和職能安排既要分工明確，又要注意各部門(mén)之間的銜接配合，并最大限度的減少員。

（2）物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)

崗位培訓(xùn)是對(duì)物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及物業(yè)管理所涉及的各崗位工種人員應(yīng)達(dá)到的水平和上崗資格的確認(rèn)，這也是物業(yè)管理專業(yè)化和現(xiàn)代化的要求。選聘得人員一般需要兩種類型：管理類型和工程技術(shù)類型。招聘得人員應(yīng)由富有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的時(shí)間應(yīng)選在開(kāi)展管理工作前3—6各月為佳；培訓(xùn)的內(nèi)容根據(jù)設(shè)置的崗位要求考慮；培訓(xùn)的重點(diǎn)是各部門(mén)的負(fù)責(zé)人及骨干；培訓(xùn)的目的以勝任所擔(dān)負(fù)的工作為主。（3）規(guī)章制度的制定

首先，在業(yè)主委員會(huì)成立之前，根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)和外部環(huán)境，根據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定有針對(duì)性的編寫(xiě)業(yè)主公約，其次制定管理文件。如各項(xiàng)守則，管理規(guī)定，各級(jí)員工崗位職責(zé)及工作規(guī)程，建立正常高效的企業(yè)運(yùn)作的內(nèi)、外部管理制度，并在實(shí)踐中逐步補(bǔ)充、修改和完善。

物業(yè)管理的四大公共管理文件，包括《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《管理公約》、《業(yè)主公約》及《業(yè)主委員會(huì)章程》。（4）物業(yè)租售的代理

物業(yè)管理企業(yè)在具備相應(yīng)的資格后，可介入物業(yè)的租售工作，特別是租賃工作，合理確定租賃價(jià)格，制定規(guī)范化的租賃合同，明確雙方的承諾，正確處理業(yè)主、租房者和管理企業(yè)之間的關(guān)系，維護(hù)各方的正當(dāng)合法權(quán)益。

3、物業(yè)管理的啟動(dòng)階段

物業(yè)管理的全面正式啟動(dòng)以物業(yè)的接管驗(yàn)收為標(biāo)志，從物業(yè)的接管驗(yàn)收、用戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)和業(yè)主委員會(huì)的成立4個(gè)基本環(huán)節(jié)。（1）物業(yè)的接管驗(yàn)收

①.物業(yè)驗(yàn)收是對(duì)已建成的物業(yè)按設(shè)計(jì)施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。驗(yàn)收中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

②.驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)房屋單項(xiàng)驗(yàn)收前即應(yīng)組成管理單位參與驗(yàn)收。③.問(wèn)題明確記錄在案，督促施工單位整改。

④.在驗(yàn)收中應(yīng)當(dāng)有管理單位對(duì)物業(yè)施工質(zhì)量情況參與意見(jiàn)。

⑤.在保修期間，開(kāi)發(fā)單位應(yīng)與管理單位簽訂保修實(shí)施合同，明確保修項(xiàng)目?jī)?nèi)容、進(jìn)度、原則、責(zé)任、方式等。⑥.移交工作應(yīng)辦理書(shū)面移交手續(xù)。

⑦.開(kāi)發(fā)單位應(yīng)向管理移交整套圖紙資料，以便今后管理、維修、養(yǎng)護(hù)。⑧.物業(yè)驗(yàn)收與接管的中心環(huán)節(jié)是質(zhì)量驗(yàn)收。（2）住戶入住

住戶入住時(shí)首先要簽定物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約。為了能有一個(gè)良好的開(kāi)端，物業(yè)管理企業(yè)需要做好：

①.通過(guò)宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作。采用多種宣傳手段和方法，向用戶宣傳。發(fā)放《用戶手冊(cè)》、《用戶須知》?！队脩羰謨?cè)》全面詳盡的反映出用戶應(yīng)遵守的管理規(guī)定，同時(shí)也告知用戶物業(yè)管理企業(yè)所能提供的服務(wù)項(xiàng)目。②.配合用戶搬遷。既要熱情服務(wù)，又要讓用戶意識(shí)到積極配合物業(yè)管理企業(yè)，共同維護(hù)舒適的工作和生活環(huán)境，遵守物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定。a、清潔衛(wèi)生b、協(xié)助用戶搬遷c、指揮交通。

③.做好用戶搬遷階段的安全工作。用戶搬遷一般時(shí)間比較集中，此時(shí)得人身安全、財(cái)產(chǎn)安全應(yīng)引起特別關(guān)注。④.加強(qiáng)對(duì)用戶裝修的管理。（3）產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立 ①.產(chǎn)權(quán)備案

房地產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)備案和權(quán)屬登記是不同性質(zhì)的工作，權(quán)屬登記是政府行 政部門(mén)的行業(yè)管理，產(chǎn)權(quán)備案是物業(yè)管理中十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。根據(jù)國(guó)家規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人應(yīng)按照城市房地產(chǎn)行政主管部門(mén)核發(fā)的所有權(quán)證規(guī)定范圍行使權(quán)利，并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。物業(yè)中的公共設(shè)施和房屋公共部位，是多個(gè)產(chǎn)權(quán)人共有的財(cái)產(chǎn)，其維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用應(yīng)由共有人按產(chǎn)權(quán)比例分擔(dān)。②.檔案資料的建立

檔案資料包括業(yè)主或租住戶的資料和物業(yè)的資料。業(yè)主或租戶入住以后，應(yīng)及時(shí)建立他們的檔案資料，如業(yè)主姓名、家庭人員情況、工作單位、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼等、物業(yè)的使用情況等。物業(yè)的檔案資料是對(duì)前期開(kāi)發(fā)成果的記錄，是以后實(shí)施物業(yè)管理時(shí)工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，是更換管理企業(yè)時(shí)必須移交的內(nèi)容之一。

（4）首次業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)和業(yè)主委員會(huì)的成立

4、物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段（1）日常綜合服務(wù)與管理

①.循章遵制，全面履行物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)。

②.不斷加強(qiáng)隊(duì)伍的敬業(yè)教育和強(qiáng)化住戶至上、服務(wù)第一的意識(shí)。③.應(yīng)急措施、特殊情況處置辦法的制定貫徹。④.巡回檢查與定期檢查相結(jié)合，認(rèn)真整改積極主動(dòng)的提高管理服務(wù)水平和完善設(shè)備等硬件。（2）系統(tǒng)的協(xié)調(diào)

物業(yè)管理的基本內(nèi)容

物業(yè)管理的基本內(nèi)容有的按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。其依據(jù)是社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的物業(yè)管理實(shí)質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營(yíng)性管理服務(wù)，融管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體，在服務(wù)中完善經(jīng)營(yíng)與管理。也有按照實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的總目標(biāo)和工作內(nèi)容分為相互區(qū)別的內(nèi)容：

1、房屋管理

房屋管理是物業(yè)管理的基礎(chǔ)，離開(kāi)房屋建筑及業(yè)主或住戶，物業(yè)管理就失去了為服務(wù)的對(duì)象。房屋管理的主要內(nèi)容包括：

（1）房屋結(jié)構(gòu)的完整與完好的維護(hù)。（2）房屋造成損壞的鑒定、賠償與修復(fù)。（3）房屋裝修的審批與控制。

（4）房屋使用的登記制度（單位、人員等）。（5）房屋鎖匙的登記、發(fā)放、收回、更換。（6）建筑內(nèi)外的標(biāo)志廣告管理。

2、消防管理

消防工作在物業(yè)管理工作中有著頭等重要的地位。消防工作有了失誤，物業(yè)財(cái)產(chǎn)將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)繗c一旦而禍及左鄰右舍，給社會(huì)帶來(lái)極大的不安定因素。消防管理的主要內(nèi)容有：（1）貫徹國(guó)家和地方政府的消防法令。

（2）消防宣傳教育。首先，通過(guò)對(duì)消防放法規(guī)的宣傳，增強(qiáng)每個(gè)人的消防意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。其次，普及消防知識(shí)。包括各種放火知識(shí)、滅火知識(shí)和緊急情況下的疏散與救護(hù)知識(shí)。消防宣傳形式可采用消防輪訓(xùn)、張貼消防警示、發(fā)放消防須知等。

（3）建立高素質(zhì)的專群結(jié)合的消防隊(duì)伍。專職消防管理人員，其主要任務(wù)進(jìn)行消防值班、消防培訓(xùn)、消防器材的管理與保養(yǎng)和協(xié)助公安隊(duì)的滅火工作。義務(wù)消防隊(duì)起主要工作是預(yù)防工作。消防訓(xùn)練。

（4）制定消防規(guī)章制度。消防制度主要包括消防崗位責(zé)任制度、消防值班制度、消防檔案管理制度。防火規(guī)定主要有：消防設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)、管理規(guī)定；公共通道、樓梯、出口等部位的管理規(guī)定；房屋修繕和裝修中明火使用規(guī)定；電氣設(shè)備安全使用規(guī)定；易燃、易爆物品的安全存放規(guī)定等。（5）消防設(shè)施、器材的配備與管理。消防設(shè)施、器材包括：滅火器、消防栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)（區(qū)域報(bào)警系統(tǒng)、集中報(bào)警系統(tǒng)、控制中心報(bào)警系統(tǒng)）。消防設(shè)施、器材的管理主要負(fù)責(zé)消防設(shè)施、器材的日常管理、保養(yǎng)和維修。通過(guò)專人定期的巡視、檢查、保養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的及時(shí)維修，確保各類消防設(shè)施、器材隨時(shí)處于完好狀態(tài)。

（6）堅(jiān)持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動(dòng)日的全面檢查。（7）緊急情況下的疏散。

3、治安管理

治安管理是物業(yè)管理管理企業(yè)為防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外突發(fā)事故而對(duì)物業(yè)進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。其主要內(nèi)容有：（1）建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)。（2）制定和完善各項(xiàng)治安保衛(wèi)崗位責(zé)任制。

（3）根據(jù)治安區(qū)域大小和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)治安情況配備相應(yīng)的保安員，實(shí)行24小時(shí)值班制度。

（4）建立正常的巡視制度并明確重點(diǎn)保衛(wèi)目標(biāo)。作到點(diǎn)、面結(jié)合。（5）完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施，安裝防盜報(bào)警系統(tǒng)，防盜鎖等。（6）聯(lián)系區(qū)內(nèi)群眾，建立聯(lián)防聯(lián)保制度、通行證及來(lái)往登記制度。（7）建立保安登記記錄，在當(dāng)?shù)毓才沙鏊闹笇?dǎo)下搞好治安工作。（8）加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)車輛的安全管理。

4、空調(diào)管理

空調(diào)系統(tǒng)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生和水平的提高而成為現(xiàn)代建筑不可分割的組成部分，目前采用的空調(diào)基本上是窗式、分體和中央空調(diào)。日常工作中空調(diào)系統(tǒng)基本工作內(nèi)容是：

（1）空調(diào)設(shè)備的新裝、改裝及線路用電負(fù)荷的選定。（2）保證空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的正常運(yùn)行及養(yǎng)護(hù)。

（3）作好空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的投訴、排故、定期檢查維修、突發(fā)故障的應(yīng)急排除。（4）空調(diào)設(shè)備耗電的計(jì)量、記錄、收費(fèi)。（5）空調(diào)設(shè)備的年檢

（6）空調(diào)設(shè)備的節(jié)能運(yùn)行與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。

關(guān)于窗式空調(diào)與分體空調(diào)的安裝問(wèn)題，應(yīng)注意： ? 供電設(shè)備的承受能力。? 安裝位置及配件。? 噪音影響、排水影響。

5、電梯管理

電梯已成為高層建筑不可缺少的交通工具，電梯的正常安全運(yùn)行與人們的生命財(cái)產(chǎn)有著密切關(guān)系，在物業(yè)管理中對(duì)電梯的管理主要是運(yùn)行安全的管理和維修養(yǎng)護(hù)的管理其主要內(nèi)容是：

（1）根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術(shù)性能指標(biāo)，制訂電梯安全運(yùn)行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度。

（2）對(duì)電梯運(yùn)行人員和維修人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅(jiān)持勞動(dòng)主管部門(mén)的資質(zhì)審查持證上崗。

（3）除電梯的日常保養(yǎng)維護(hù)外，電梯的故障修理必須由勞動(dòng)主管部門(mén)審查認(rèn)可的單位和人員承擔(dān)。

（4）高度重視電梯的安全年檢工作。

（5）電梯運(yùn)行管理中發(fā)生任何故障時(shí)，要首先救護(hù)乘客出梯。

（6）必須堅(jiān)持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)工作計(jì)劃，健全電梯設(shè)備檔案及修理記錄。（7）電梯鑰匙要有專人管理，停梯必須出通知告示。（8）使用貨梯要制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（9）要記錄電梯的耗電量。

（10）保持機(jī)房、通道、轎廂的清潔。（11）電梯主管人員要具備一定學(xué)歷并有豐富的專業(yè)知識(shí)及技能。

（12）要加強(qiáng)對(duì)住戶的安全教育，制定“乘梯須知”并懸掛或張貼在轎廂內(nèi)。

6、供電管理

電能是現(xiàn)代社會(huì)物質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的基本能源，目前，供電方式主要有兩種：一種是供電部門(mén)直接把電力送到用戶單位，另一種是供電部門(mén)把高壓電送到小區(qū)變電站再送到各用戶單位。物業(yè)管理單位從配電室開(kāi)始負(fù)責(zé)對(duì)用戶供電，供電的重點(diǎn)是：供電安全、正常供電、故障修復(fù)、應(yīng)急處理供電事故。供電管理的基本內(nèi)容是：

（1）與供電單位界定管理范圍，掌握設(shè)備情況。（2）建立嚴(yán)格的配送電制度和電器維修制度。

（3）負(fù)責(zé)供電的吞運(yùn)作和維修人員，必須堅(jiān)持上崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，按勞動(dòng)局和供電局要求持證上崗。

（4）定期巡視維護(hù)和重點(diǎn)檢測(cè)，建立各項(xiàng)設(shè)備檔案，對(duì)用電設(shè)備均應(yīng)按臺(tái)編號(hào)，建立設(shè)備臺(tái)帳。

（5）要配備主管電氣工程技術(shù)人員，要有完整的供電網(wǎng)絡(luò)資料。

（6）建立24小時(shí)運(yùn)行或維修值班制度，建立和保持用戶事故投訴、宣傳，及時(shí)排除故障。

（7）加強(qiáng)日常維護(hù)檢修。公共使用的照明、指示、顯示燈具保證完好；管轄范圍內(nèi)的電氣線路符合設(shè)計(jì)、施工技術(shù)要求線路負(fù)荷要滿足和保證用戶用電安全；確保發(fā)配電設(shè)備安全運(yùn)行。

（8）限電、停電應(yīng)提前出通知告示，以便住戶合理工作、生產(chǎn)、生活，避免造成經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡。

（9）電表安裝、抄表、用電計(jì)量及公用電合理分配。

（10）對(duì)住戶自己負(fù)責(zé)的線路、一般電器提供方便的有償維修服務(wù)。（11）對(duì)臨時(shí)施工工程及住戶裝修要有臨時(shí)用電管理措施。

（12）要有遇火災(zāi)、地震、水災(zāi)等災(zāi)害時(shí)及時(shí)切斷電源的預(yù)防措施。（13）要非常重視節(jié)約用電的管理教育工作。注意公用地帶照明燈、風(fēng)扇、大功率射燈、裝飾燈的啟閉時(shí)間，要有專人管理。

7、給排水管理

水是人類賴以生存的基本要素，是物業(yè)使用功能的保障條件之一，因此，給排水系統(tǒng)的工作正常與否，將直接影響到工作，生活環(huán)境和物業(yè)功能的發(fā)揮，給排水的管理是物業(yè)管理中最基本的日常管理服務(wù)工作。最基本工作內(nèi)容是：（1）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與給排水等管理部門(mén)明確管理范圍、管理職責(zé)。（2）嚴(yán)格給排水設(shè)備的驗(yàn)收與檢查（驗(yàn)收與檢查內(nèi)容機(jī)、另外講）。（3）建立正常的供水、用水管理制度。定期進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，保證水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

（4）防止跑、冒、滴、漏。杜絕日常生活中長(zhǎng)流水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)閥門(mén)滴水、水龍頭關(guān)不住的情況應(yīng)及時(shí)修理。

（5）采用節(jié)水型水箱配件，節(jié)水龍頭等，對(duì)供水系統(tǒng)管路、水泵、水箱、閥門(mén)、水表等要進(jìn)行日常維護(hù)和定期檢修。

（6）保持水箱水池清潔衛(wèi)生，防止二次污染，定期進(jìn)行水箱消毒工作。嚴(yán)防供水系統(tǒng)與排水系統(tǒng)混流。

（7）加強(qiáng)水泵房的管理，制定嚴(yán)格的管理制度和操作規(guī)程，有專人操作并進(jìn)行定期檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認(rèn)真做好記錄。

（8）定期對(duì)排水管道進(jìn)行疏通、養(yǎng)護(hù)，檢查排水管道外部是否有銹蝕和漏水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

（9）為防止室內(nèi)排水系統(tǒng)堵塞，必須普及使用常識(shí)，教育人們不要把污物、雜物、大課粒物質(zhì)倒入管道。

8、環(huán)境衛(wèi)生管理

環(huán)境衛(wèi)生管理是物業(yè)管理中一項(xiàng)經(jīng)常性管理服務(wù)工作，其目的是凈化環(huán)境，給業(yè)戶提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境，良好的環(huán)境衛(wèi)生不但可以保持物業(yè)區(qū)域容貌的整潔，而且對(duì)于減少疾病、促進(jìn)身心健康十分有益。同時(shí)對(duì)社區(qū)精神文明建設(shè)也有很重要的作用。

（1）明確清潔工作的范圍包括樓宇內(nèi)的公共部位（樓梯、大廳、天臺(tái)、電梯廳、公用衛(wèi)生間、公共活動(dòng)場(chǎng)所、樓宇外墻等）、物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共場(chǎng)地（道路、綠化帶、公共停車場(chǎng)、公共娛樂(lè)地方）、生活廢棄物。

（2）明確清潔衛(wèi)生的基本要求，即“五定”（定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量），要求每一位清潔工都要知曉自己負(fù)責(zé)清掃的范圍、時(shí)間、任務(wù)、具體內(nèi)容與質(zhì)量要求。這些要求一要具體、二要明確，以便檢查。如每日清掃幾次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。

（3）明確清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一是每天清掃兩遍、全日保潔；二是達(dá)到“六不”、“六凈”，即：不見(jiàn)積水、不見(jiàn)積土、不見(jiàn)雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾、不見(jiàn)人畜糞；路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹(shù)坑墻根凈、果皮箱凈。

（4）垃圾的清除必須及時(shí)，做到當(dāng)日垃圾當(dāng)日清除，并建立合理得分類系統(tǒng)。（5）要制定嚴(yán)格的清潔衛(wèi)生管理制度，搞好配套衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)，做好衛(wèi)生宣傳工作。

（6）常見(jiàn)的幾種不衛(wèi)生情況：隨地亂丟垃圾和樓上拋物、亂搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明溝暗渠、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的垃圾及煙塵、亂涂亂劃亂張貼。

9、綠化管理

綠化管理既是一年四季日常性的工作，有具有階段性的特點(diǎn)，如植物樹(shù)木的修剪、整形。綠化管理的基本內(nèi)容有：園林綠地的設(shè)計(jì)和營(yíng)造；已有綠地的日常養(yǎng)護(hù)及居住區(qū)綠化管理。物業(yè)管理所涉及的綠化管理是指物業(yè)管理區(qū)域的水平綠化和垂直綠化，即室內(nèi)綠化和室外綠化。主要包括喬木、灌木、草皮和盆栽花卉。

（1）因地制宜，正確選擇樹(shù)、花、草的品種。速生、粗生、抗病蟲(chóng)害、有觀賞價(jià)值是第一選擇。

（2）對(duì)于大面積綠化，應(yīng)選擇易長(zhǎng)、易管、少修剪、少蟲(chóng)害、有特色的優(yōu)良樹(shù)種，一般以喬木為主。

（3）行道樹(shù)宜選用遮陽(yáng)力強(qiáng)的落葉喬木。布局方面注意層次搭配，高低錯(cuò)落，合理布局。

（4）配備專職管理人員或委托專職管理隊(duì)伍，作好養(yǎng)護(hù)工作包括：澆水、鋤草、松土、施肥、整形、修剪、防治病蟲(chóng)害。

（5）作好住用戶特別是兒童的宣傳教育工作，使人人都來(lái)關(guān)心綠化。（6）制定相應(yīng)的綠化管理規(guī)定。

10、車輛道路管理

車輛道路管理包括道路管理、交通管理、車輛管理與停車場(chǎng)管理。（1）道路管理

①.道路由動(dòng)態(tài)交通設(shè)施（各級(jí)道路）、靜態(tài)交通設(shè)施（停車場(chǎng)、廣場(chǎng)）和道路交通附屬設(shè)施（路名牌、道路照明設(shè)施等）3部分組成。

②.道路管理的內(nèi)容是對(duì)已建成道路、設(shè)施的維修幾部分道路的改造與新建。③.道路設(shè)施管理的主要任務(wù)是制定物業(yè)道路設(shè)施的管理辦法，負(fù)責(zé)道路的養(yǎng)護(hù)維修和設(shè)施的日常管理，對(duì)非法占用道路的行為進(jìn)行處罰。

④.物業(yè)管理應(yīng)掌握各類設(shè)施的布局、結(jié)構(gòu)情況，負(fù)責(zé)對(duì)道路的日常巡查、養(yǎng)護(hù)。（2）交通管理 交通管理的主要任務(wù)是正確處理人、車、路的關(guān)系，再可能的情況下作到人車分流，保證居住區(qū)內(nèi)交通安全、暢通，重點(diǎn)是機(jī)動(dòng)車行車管理，①.建立機(jī)動(dòng)車通行證制度，禁止過(guò)境車輛通行。②.根具區(qū)內(nèi)道路情況，制定道路交通管理規(guī)定。③.禁止亂停放車輛，尤其在道路兩旁。④.限制車速，鋪設(shè)減速墩，確保行人安全。

⑤.在物業(yè)管轄范圍內(nèi)，發(fā)生交通事故，應(yīng)報(bào)請(qǐng)公安管理部門(mén)處理。（3）車輛管理

①.機(jī)動(dòng)車管理是通過(guò)門(mén)衛(wèi)管理制度和車輛保管規(guī)定來(lái)落實(shí)，對(duì)進(jìn)出的機(jī)動(dòng)車必須堅(jiān)持驗(yàn)證放行制度，對(duì)外來(lái)車輛要登記。對(duì)車輛的保管，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與車主簽定車輛保管合同，確定停車地點(diǎn)，收取停車費(fèi)，明確雙方責(zé)任。②.摩托車、單車管理應(yīng)設(shè)有專人看守存車處，車主需委托保管車輛時(shí)，先辦理立戶登記手續(xù)，領(lǐng)取存車牌，并按指定位置存放。（4）停車場(chǎng)管理

①.場(chǎng)內(nèi)車位劃分要明確（分固定車為和臨時(shí)車位，大車位和小車位）。②.場(chǎng)內(nèi)行駛標(biāo)志要清楚。③.進(jìn)出車輛管理要嚴(yán)格。

④.車輛防盜和防損壞措施要得力（進(jìn)入登記和車況檢查，值班制度和定期巡查制度，教育車主）。

第四篇：物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容大綱

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物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容大綱

有關(guān)說(shuō)明：

1、專業(yè)培訓(xùn)老師均為深圳市物業(yè)管理專家?guī)熘械睦蠋?，不僅具有豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，同

時(shí)具備良好的理論歸納水平，口才極佳。

2、ISO培訓(xùn)老師為國(guó)家三體系高級(jí)審核員，清華大學(xué)畢業(yè)、MBA工商管理碩士。

3、特色培訓(xùn)由清華、北大高校老師授課。

第五篇：物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)大綱

《物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)》培訓(xùn)提綱

一、物業(yè)與物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)

（一）物業(yè)的構(gòu)成1、物業(yè)分類

⑴專有物業(yè)

⑵共有物業(yè)

2、共有物業(yè)的范圍

⑴空間

⑵結(jié)構(gòu)

⑶配套

3、物業(yè)的產(chǎn)權(quán)歸屬

⑴專有物業(yè)產(chǎn)權(quán)分析

⑵共有物業(yè)產(chǎn)權(quán)分析

（二）物業(yè)的特點(diǎn)及其分析

1、規(guī)模趨大

2、技術(shù)含量越來(lái)越高

3、共有物業(yè)比重不斷增加

4、共有物業(yè)的正常運(yùn)行是物業(yè)使用前提

（三）誰(shuí)來(lái)確保共有物業(yè)正常運(yùn)行

1、業(yè)主確保物業(yè)正常運(yùn)行

⑴經(jīng)濟(jì)上的分析

⑵技術(shù)上的分析

⑶法規(guī)上的分析

2、共有物業(yè)管理權(quán)的讓渡

⑴業(yè)主無(wú)法實(shí)施物業(yè)管理，唯有讓渡共有物業(yè)管理權(quán) ⑵專業(yè)公司實(shí)施物業(yè)管理分析

⑶“讓渡”的涵義

3、總結(jié)

⑴物業(yè)管理的產(chǎn)生（業(yè)主為什么要交納管理費(fèi)）⑵物業(yè)管理的概念——廣義和狹義概念

二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)

（一）物業(yè)服務(wù)費(fèi)的概念與性質(zhì)

1、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的概念

2、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的性質(zhì)

3、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的原則

（二）物業(yè)服務(wù)費(fèi)的分類

1、政府指導(dǎo)價(jià)

2、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)

（三）物業(yè)服務(wù)費(fèi)的計(jì)費(fèi)方式

1、酬金制

2、包干制

（四）物業(yè)服務(wù)費(fèi)的分?jǐn)?/p>

1、按面積分?jǐn)?/p>

2、按戶分?jǐn)?/p>

3、按項(xiàng)分?jǐn)?/p>

4、其他方式分?jǐn)?/p>

三、物業(yè)管理對(duì)象、內(nèi)容和環(huán)節(jié)

（一）對(duì)象分析與歸納——物業(yè)的共有部分

（二）物業(yè)管理對(duì)象包括兩個(gè)方面

1、“物”的方面分析

2、“人”的方面分析

（三）物業(yè)管理的內(nèi)容

1、基本內(nèi)容

⑴常規(guī)性公共服務(wù)與管理

⑵有償服務(wù)

2、物業(yè)管理的三位一體

⑴管理

⑵服務(wù)

⑶經(jīng)營(yíng)

（四）物業(yè)管理的環(huán)節(jié)

1、物業(yè)管理早期介入

2、物業(yè)管理前期服務(wù)

3、物業(yè)管理服務(wù)

4、物業(yè)管理退出

四、深圳物業(yè)管理歷史與現(xiàn)狀

（一）深圳物業(yè)管理歷史回顧

1、深圳物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展

2、深圳物業(yè)管理大事記

（二）物業(yè)管理現(xiàn)狀

1、深圳物業(yè)管理現(xiàn)狀

2、深圳物業(yè)管理在全國(guó)和行業(yè)內(nèi)的地位和作用

（三）物業(yè)管理給我們帶來(lái)了什么

1、經(jīng)濟(jì)上的節(jié)約

2、管理效率的提高

3、提高我拉工作、生活的品質(zhì)

4、物業(yè)壽命的延長(zhǎng)

5、建立和諧社區(qū)，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定