第一篇：中小學(xué)體育課突發(fā)事件的處理方法與技巧(作業(yè)

應(yīng)變與機制—中小學(xué)體育課突發(fā)事件的處理方法與技巧（作業(yè)2）

教師因素

1.避免口令錯誤：加強口令的練習(xí)，課前要熟悉本課的教學(xué)流程，心態(tài)要放松，平時注意積累經(jīng)驗。如果已經(jīng)出現(xiàn)口令錯誤應(yīng)立即糾正，勇于承認(rèn)錯誤。

2.避免示范失誤： ①．對待示范失誤教師首先應(yīng)該保持冷靜，克制自己的情緒，不可意氣用事，也不要驚慌失措，要在盡可能短的時間內(nèi)積極思考對策，力求變被動為主動。

②． 坦誠承認(rèn)自己示范失誤，然后分析原因并再次給學(xué)生以正確的示范。這樣不僅消除了學(xué)生的恐懼心理還會更有利于學(xué)生加深對正確動作的印象和理解，便于掌握。

③．教師對自己實際能力要有一個正確的認(rèn)識，在上課前做好各種準(zhǔn)備工作，包括熱身活動和對所要做的示范動作的反復(fù)練習(xí)；保持良好的體能和身體素質(zhì)。

④．當(dāng)教師因年齡及身體素質(zhì)下降或臨時有病等原因無法完成示范動作時，可以由學(xué)生代做示范。要求教師課前給體育骨干或小組長進(jìn)行培訓(xùn)和反復(fù)的演練，并在課上坦率說明原因。

⑤．有些動作可以借助其他教學(xué)工具。如掛圖、模型、幻燈片等方法進(jìn)行演示和講解。

3.學(xué)生提出問題時： ①.實事求是的回答，知道就說知道，不知道也不要不懂裝懂，回答不出也不要緊，可以請了解的同學(xué)回答。

②.或者對同學(xué)說“這個問題我不太了解，等我回去查閱資料后下次課回答大家”。要求教師平時要多學(xué)習(xí)、多積累，通過各種渠道的學(xué)習(xí)、豐富自己的知識。

4.避免保護(hù)與幫助的失誤 ①．指出失誤的原因，簡述保護(hù)動作的要領(lǐng)，讓身體素質(zhì)較好和身體素質(zhì)較差而完成動作比較好的學(xué)生分別示范，以鼓舞信心，建立正確的動作概念。

②．再次講解示范正確的保護(hù)與幫助的方法和手段，可以讓動作完成較差的學(xué)生試作，教師演示正確的保護(hù)與幫助的方法，讓學(xué)生充分相信教師保護(hù)幫助能力。給予正面引導(dǎo)后，既能消除學(xué)生的緊張、恐懼心理，克服學(xué)生的心理障礙，也能有效的完成課堂教任務(wù)，鼓勵培養(yǎng)學(xué)生的勇敢、頑強的拼搏精神。

③．為了預(yù)防保護(hù)與幫助的失誤，教師應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n，反復(fù)練習(xí)保護(hù)與幫助的手法，熟悉動作過程，掌握動作的用力順序，了解動作的重點、難點，預(yù)計容易發(fā)生危險的環(huán)節(jié)與時機。

④． 上課時注意力高度集中，萬一發(fā)生意外應(yīng)當(dāng)機立斷，采取急救措施，切不可猶豫、不知所措。學(xué)生因素

1.學(xué)生違反課堂常規(guī)時： 首先了解情況，不盲目批評，問清原委，針對具體情況采取相應(yīng)的措施；其次，教師要嚴(yán)格執(zhí)行課堂常規(guī)，對待錯誤不姑息，不遷就，讓學(xué)生養(yǎng)成良好的遵守課堂成規(guī)的習(xí)慣。

2.學(xué)生練習(xí)失誤時：①教師應(yīng)該保持鎮(zhèn)靜、更不可驚慌失措。小的失誤可以分析原因，鼓勵學(xué)生再次嘗試，提高學(xué)生的自信心，不能置之不理。由于動作失誤，學(xué)生的緊張心理一時無法消除時，教師則可以變換教學(xué)手段和條件，例如：降低難度、加強保護(hù)、提供幫助、使用誘導(dǎo)練習(xí)、輔助練習(xí)來引導(dǎo)等讓學(xué)生在低難度下完成動作，體驗成功，建立自信，必要時教師可以改變教學(xué)內(nèi)容或采取風(fēng)趣、幽默的語言來轉(zhuǎn)移學(xué)生的注意力，緩和緊張的課堂氣氛。

②當(dāng)出現(xiàn)比較嚴(yán)重的傷害事故時教師應(yīng)立即采取必要的救護(hù)措施，但這要求教師掌握一定的醫(yī)學(xué)知識，懂得一般運動損傷和一般運動性疾病的處理方法，不能不懂裝懂，瞎指揮。3.如果學(xué)生出現(xiàn)爭強好勝現(xiàn)象：教師應(yīng)注意觀察學(xué)生的行為，發(fā)現(xiàn)問題及時制止，曉以利害，維持正常的教學(xué)秩序。

場地、器材因素

1.調(diào)整器材的難度：教師要認(rèn)真鉆研教材，了解學(xué)生的體能以及“弱生”的情況，制定好教學(xué)計劃，安排教材要循序漸進(jìn)，因人而異，預(yù)防為主。

2.查看器材與教具是否破損、松動：跳箱、山羊、肋木、單杠、雙杠、健身器等器材維護(hù)不力，年久失修，開焊、螺絲松動丟失，造成學(xué)生練習(xí)時摔倒、滑落等事故。

3.檢查器材的規(guī)格不符合安全要求：體育教研室與學(xué)校后勤部門要定期檢查器材，對破損的體育器械、設(shè)施、教具要及時修護(hù)，不能修復(fù)的要及時更換，確保教學(xué)中學(xué)生的安全。

氣候因素

如果由于氣候的突然變化及惡劣天氣而使體育課不能正常進(jìn)行時：利用多媒體內(nèi)容的教學(xué)課件或體育的文化、不同體育運動的歷史背景、體壇風(fēng)云人物、新興運動項目介紹、體育集錦等，豐富學(xué)生體育知識提高體育興趣和積極性；或根據(jù)風(fēng)、雨、雪等天氣情況改變教學(xué)的內(nèi)容和方式。

環(huán)境因素 如果教學(xué)環(huán)境引起課堂的混亂、迫使教學(xué)中斷，學(xué)生也會因突然走神導(dǎo)致動作失誤出現(xiàn)傷害事故，這就要求我們教師要及時提醒，外界噪音嘈雜時可以用哨聲提醒學(xué)生集中注意力，干擾過大時教師可以停止練習(xí)，等事件過后教師要根據(jù)具體情況對學(xué)生進(jìn)行教育，防患于未然。

第二篇：中小學(xué)體育課突發(fā)事件的處理方法與技巧

中小學(xué)體育課突發(fā)事件的處理方法與技巧

體育課堂教學(xué)是一個動態(tài)的教學(xué)過程，授課之前，雖然教師精心預(yù)設(shè)了問題，設(shè)計了教法手段，但學(xué)生在整個學(xué)習(xí)與練習(xí)的過程中仍然會產(chǎn)生許多新問題。由于體育教學(xué)課堂的開放性、教學(xué)的態(tài)性、方法手段的多樣性，所以課堂教學(xué)易受外來因素的干擾。

體育課的突發(fā)事件通常是由以下幾種因素引發(fā)的： 教師因素 1.口令錯誤：

特別是新教師和經(jīng)驗不足的教師，往往會因為緊張而發(fā)錯口令，即使是優(yōu)秀的教師，也會出現(xiàn)一些口誤。

對策：加強口令的練習(xí)，課前要熟悉本課的教學(xué)流程，心態(tài)要放松，平時注意積累經(jīng)驗。如果已經(jīng)出現(xiàn)口令錯誤應(yīng)立即糾正，勇于承認(rèn)錯誤。2.示范失誤：

示范是體育教師的基本功之一，在給學(xué)生做動作示范時，難免會偶爾出現(xiàn)一些技術(shù)上的失誤。此時，學(xué)生對教師出現(xiàn)的失誤，可能會表現(xiàn)出多種不同的反應(yīng)。有的可能有為教師表示擔(dān)心的并對動作產(chǎn)生恐懼感，有的則不以為然的，還有的可能有取笑和起哄。對策：

①．對待示范失誤教師首先應(yīng)該保持冷靜，克制自己的情緒，不可意氣用事，也不要驚慌失措，要在盡可能短的時間內(nèi)積極思考對策，力求變被動為主動。②．坦誠承認(rèn)自己示范失誤，然后分析原因并再次給學(xué)生以正確的示范。這樣不僅消除了學(xué)生的恐懼心理還會更有利于學(xué)生加深對正確動作的印象和理解，便于掌握。

③．教師對自己實際能力要有一個正確的認(rèn)識，在上課前做好各種準(zhǔn)備工作，包括熱身活動和對所要做的示范動作的反復(fù)練習(xí)；保持良好的體能和身體素質(zhì)。3.被學(xué)生問倒

隨科技的飛速發(fā)展，學(xué)生看到或接觸到的運動項目越來越多，學(xué)生的興趣也是多方面的，經(jīng)常會問一些連教師都陌生的問題，教師也很難一下子講清楚，有的問題或許根本不知道，回答不出。體育教師如若不認(rèn)真對待會就會鬧出笑話，降低教師威信，影響教學(xué)效果。對策：

①.實事求是的回答，知道就說知道，不知道也不要不懂裝懂，回答不出也不要緊，可以請了解的同學(xué)回答。

②.或者對同學(xué)說“這個問題我不太了解，等我回去查閱資料后下次課回答大家”。

4.保護(hù)與幫助的失誤 保護(hù)與幫助的失誤一般發(fā)生在體操教學(xué)中，造成失誤的原因很多。如疏忽大意，判斷失誤，保護(hù)與幫助方法不當(dāng)?shù)?。出現(xiàn)失誤后應(yīng)立即采取有效措施，以免造成學(xué)生的恐懼心理，嚴(yán)重影響教學(xué)效果。對策：

①．指出失誤的原因，簡述保護(hù)動作的要領(lǐng)，讓身體素質(zhì)較好和身體素質(zhì)較差而完成動作比較好的學(xué)生分別示范，以鼓舞信心，建立正確的動作概念。②．再次講解示范正確的保護(hù)與幫助的方法和手段，可以讓動作完成較差的學(xué)生試作，教師演示正確的保護(hù)與幫助的方法，讓學(xué)生充分相信教師保護(hù)幫助能力。③．為了預(yù)防保護(hù)與幫助的失誤，教師應(yīng)認(rèn)真?zhèn)湔n，反復(fù)練習(xí)保護(hù)與幫助的手法，熟悉動作過程，掌握動作的用力順序，了解動作的重點、難點，預(yù)計容易發(fā)生危險的環(huán)節(jié)與時機。

④． 上課時注意力高度集中，萬一發(fā)生意外應(yīng)當(dāng)機立斷，采取急救措施，切不可猶豫、不知所措。學(xué)生因素

1.違反課堂常規(guī)： 遲到、未換好運動服、擅自離隊、練習(xí)不認(rèn)真。對策：

首先了解情況，不盲目批評，問清原委，針對具體情況采取相應(yīng)的措施；其次，教師要嚴(yán)格執(zhí)行課堂常規(guī)，對待錯誤不姑息，不遷就，讓學(xué)生養(yǎng)成良好的遵守課堂成規(guī)的習(xí)慣。

2.練習(xí)失誤： 練習(xí)失誤在體育教學(xué)中比較常見，由于一些體育運動項目的技術(shù)動作有一定的難度，教學(xué)有一定的危險性，學(xué)生在課上準(zhǔn)備活動不認(rèn)真，或者敷衍了事。在教師講解、示范動作要領(lǐng)、練習(xí)要求和保護(hù)幫助時個別同學(xué)沒有認(rèn)真的聽講，練習(xí)時也會造成比較嚴(yán)重的失誤，甚至造成身體的傷害。對策：

① 教師應(yīng)該保持鎮(zhèn)靜、更不可驚慌失措。小的失誤可以分析原因，鼓勵學(xué)生再次嘗試，提高學(xué)生的自信心，不能置之不理。由于動作失誤，學(xué)生的緊張心理一時無法消除時，教師則可以變換教學(xué)手段和條件。②當(dāng)出現(xiàn)比較嚴(yán)重的傷害事故時教師應(yīng)立即采取必要的救護(hù)措施，但這要求教師掌握一定的醫(yī)學(xué)知識，懂得一般運動損傷和一般運動性疾病的處理方法，不能不懂裝懂，瞎指揮。

由于失誤造成損傷的可以按以下方法處理：

①首先停止練習(xí)，檢查受傷同學(xué)的傷勢情況，輕者可由同學(xué)陪伴到校醫(yī)室進(jìn)行處理，必要時馬上送醫(yī)院救治。

②要繼續(xù)組織和安排好其余同學(xué)的內(nèi)容，妥善地消除或控制意外事態(tài)的發(fā)生和發(fā)展。

③如果需要長時間離開課堂，則要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講清事情的原委，請其他老師代理管理，防止再次出現(xiàn)問題，切不可放任不管。④教師要掌握必要的運動損傷急救知識，了解皮膚擦傷、手指挫傷、肌肉拉傷、關(guān)節(jié)扭傷、骨折、中暑、低血糖、重力休克等損傷的急救處理方法，防止由于處理不當(dāng)而帶來的嚴(yán)重后果（扭傷冷敷、骨折固定等）。體育教研室最好能配備一些物品，以備不時之需。例如，創(chuàng)可貼、冷噴劑、繃帶、砂糖等。場地、器材因素

1.器材的難度不適（嚴(yán)格講也是由于教師的安排不合理）：

難度過高，學(xué)生完不成，或強行完成動作就會容易出現(xiàn)傷害事故難度過低，學(xué)生沒興趣，導(dǎo)致紀(jì)律松散，教師難以管理也會出現(xiàn)問題。

對策：教師要認(rèn)真鉆研教材，了解學(xué)生的體能以及“弱生”的情況，制定好教學(xué)計劃，安排教材要循序漸進(jìn)，因人而異，預(yù)防為主。

2.器材與教具破損、松動：山羊、肋木、單杠、健身器等器材維護(hù)不力，年久失修，開焊、螺絲松動丟失，造成學(xué)生練習(xí)時摔倒、滑落等事故。對策：

定期檢查器材，對破損的體育器械、設(shè)施、教具要及時修護(hù)，不能修復(fù)的要及時更換，確保教學(xué)中學(xué)生的安全。環(huán)境因素

教學(xué)環(huán)境的變化影響體育課究其原因主要是學(xué)校管理不善。例如，有天空中突然出現(xiàn)的飛機、飛鳥、風(fēng)箏等都會吸引學(xué)生的注意力，可能會引起課堂的混亂，迫使教學(xué)中斷，引起課堂的混亂、教學(xué)的中斷，學(xué)生也會因突然走神導(dǎo)致動作失誤出現(xiàn)傷害事故。

對策：教師及時提醒，外界噪音嘈雜時可以用哨聲提醒學(xué)生集中注意力，干擾過大時教師可以停止練習(xí)，等事件過后教師要根據(jù)具體情況對學(xué)生進(jìn)行教育，防患于未然。

體育教師在教學(xué)過程中只要善于觀察問題，分析問題，并不斷總結(jié)自己解決問題的方式方法，使自己的應(yīng)變能力不斷提高，這樣就會創(chuàng)造出一個比較好的教學(xué)環(huán)境，從而收到滿意的教學(xué)效果。

第三篇：夜場營業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

夜場營業(yè)中突發(fā)事件處理方法與技巧

1.如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)中時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。2.如何處理喝醉到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，應(yīng)通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門并注意事態(tài)的發(fā)展。

4.如何處理客人自帶酒水、食物？

這時應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如 客人一定要的話，應(yīng)通知上司進(jìn)行解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費及相應(yīng)的價錢。5.客人先談好折扣再消費，咨客該怎么做？

咨客應(yīng)先安頓好客人，讓客人坐下，然后通知該區(qū)經(jīng)理處理（注意：咨客應(yīng)使用禮貌用語，盡量讓客人坐下，留住客人）。6.客人在大廳不消費，應(yīng)該怎么做？

此時服務(wù)員應(yīng)多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請問要什么飲料？”如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌的講解）服務(wù)員遇此情況須通知上級主管出面處理。

7.服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

如果服務(wù)員倒酒水在桌上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈布抹干桌面，換掉原先的酒杯，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。8.客人損壞公司財務(wù)應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關(guān)處理。

9.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴清新劑。

10.客人走上舞臺自我表演應(yīng)怎樣做？

服務(wù)員不要自行走上舞臺勸阻客人，應(yīng)通知該區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說話勸客人走下舞臺，服務(wù)員此時應(yīng)靈活處理配合，再由經(jīng)理將客人送回座位。11.客人遺失物品怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。

12.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。13.發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一支新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供應(yīng)商來貨質(zhì)量。

14.客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費應(yīng)怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)賞錢詢問客人是哪間房的，如果沒有位置消費應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動態(tài)，有可能是小偷。15.客人遺落物品在場內(nèi)應(yīng)怎么辦？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒客人帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺落物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理，并做好登記，方便客人領(lǐng)取。16.客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿座，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

17.當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應(yīng)怎么辦？

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。

18.客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不用通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時情況是否會變化，若事態(tài)太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安逆，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。19.開爆啤酒時服務(wù)員如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上向客人說：“對不起，我并你換另一瓶”把房間內(nèi)事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開瓶的技能和手勢要正確，減少損耗。20.如何處理刷錯卡金額？

將刷劃信用卡的單拿回給收銀員，讓其在POSS機上刷一次負(fù)的金額對沖，然后在擦另一張正確的金額單，此時負(fù)責(zé)核單的經(jīng)理要讓客人將錯的金額單及被修改的金額單自行處理，最后將正確的金額單給客人簽署。

21.客人結(jié)帳后，如不是客人要求，經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理不得擅自進(jìn)入房間，一面讓客人誤解要問其拿小費。

22.當(dāng)客人所點的酒水就快喝完時，服務(wù)員要在適當(dāng)時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的經(jīng)理，客人是否會加酒水。23.當(dāng)歌手唱完一首歌或表演完，你應(yīng)作出哪些反應(yīng)？

應(yīng)大力地鼓掌或吹哨子，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功、氣氛熱烈的良好感覺，把氣氛推向高潮。

24.當(dāng)客人從大廳轉(zhuǎn)向包房消費時，你應(yīng)做什么工作？

點清楚客人人數(shù)，知會主管，通知咨客，開一個適合他們?nèi)藬?shù)的房間，確定房間之后，把客人臺面剩余東西送如房間，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺凳，迎接下一批客人。

25.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？

主動提醒客人如果客人方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，一面遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務(wù)員良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

26.當(dāng)班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間的不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。27.若客人有不軌動機、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟可熱說“NO”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。

28.當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)怎樣處理？

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

29.凡主管級以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說：“者是我們×××領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請慢用?！?/p>

30.若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。31.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應(yīng)怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?32.當(dāng)客人不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟 道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒有問題，只是口味問題，應(yīng)跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O(shè)法補救，有必要請上司出面。

33.營業(yè)高峰期如洛杯、扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯、扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或查看其他區(qū)域可否挪用。

34.當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或發(fā)酒瘋時，你應(yīng)采取哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

35.當(dāng)全部客人離開廳房而未曾埋單時，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否埋單，當(dāng)回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應(yīng)找借

口說：“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人跳舞或看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，及時通知上司及保安協(xié)助埋單。36.大廳、通道區(qū)域客人站得水泄不通，服務(wù)員怎么辦？

向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。37.你下單時不小心寫錯了飲品名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如故飲品已經(jīng)到了房間、臺應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要換。

38.上班時間需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向當(dāng)班主管請假，知會在崗?fù)聨椭湛矗M快返回。

39.客人因事與臨臺、房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司意見，按公司規(guī)定價格賠償。40.無額外內(nèi)引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當(dāng)看到無人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會咨客臺。

41.服務(wù)途中。發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員該怎么辦？

吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應(yīng)主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人抹汗和擦嘴。

42.管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進(jìn)房后禮貌靈活地以“總經(jīng)理叫您去有事”為由勸其脫身。43.客人提出找××老總時，怎么辦？

禮貌地詢問客人的貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找××老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的××老總反映，看是否接見客人。44.當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？

⑴當(dāng)火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施： ① 保持鎮(zhèn)靜，不能驚惶失措、大喊大叫。

② 第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急消防員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚惶?！?③ 了解客人有無埋單，并知道消費情況。

④ 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域內(nèi)的客人動向，防止跑單。⑤ 通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。

⑥ 在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器，一定要用“1211”干粉型滅火器。⑦ 關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。

⑧ 如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以避免客人受到損傷。

⑵客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：

① 第一時間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。

② 詳細(xì)了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和

協(xié)調(diào)，并視請寬泛不同而分級、分別處理。③ 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。④ 中度沖突處理：

以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。⑤ 極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施，同時第一施加檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需要照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人物品是否全部帶齊離場。如有遺留物品，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。45.突發(fā)事件發(fā)生時：

例1.外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安主管，經(jīng)理打110報警，及時匯報給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。例2.公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行查場，員工應(yīng)如何處理？

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單，匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，等高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務(wù)客人。

例3.公司場內(nèi)突然有人因興奮、過激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？

立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場打110報警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。

第四篇：體育課突發(fā)事件處理案例分析

體育課突發(fā)事件案例分析

案例：男生跳起來摸籃筐，手指被球網(wǎng)纏住，落下后摔成手臂骨折

分析：首先，我們教師要認(rèn)定這是一次突發(fā)事件。突發(fā)事件的定義為：由于某種具體的或者綜合的原因，在體育教學(xué)中突然發(fā)生并且可能影響教學(xué)秩序的事件。學(xué)生手指被球網(wǎng)，落下后摔成手臂骨折，從事件發(fā)生的情況上看這屬于是一種練習(xí)失誤導(dǎo)致的事故。

練習(xí)失誤在體育教學(xué)中比較常見，由于一些體育運動項目的技術(shù)動作有一定的難度，教學(xué)有一定的危險性，學(xué)生在課上準(zhǔn)備活動不認(rèn)真，或者敷衍了事。在教師講解、示范動作要領(lǐng)、練習(xí)要求和保護(hù)幫助時個別同學(xué)沒有認(rèn)真的聽講，練習(xí)時也會造成比較嚴(yán)重的失誤，比如本案例所述，落下手臂骨折造成身體的傷害。

由于體育教學(xué)課堂的開放性、教學(xué)的態(tài)性、方法手段的多樣性，所以課堂教學(xué)易受外來因素的干擾。體育教學(xué)雖然不像競技賽場上那樣變幻莫測，但課堂教學(xué)中還是不斷地有突發(fā)事件的發(fā)生，我們體育教師在遇到這些突發(fā)事件時采取的客觀冷靜有效的處理事件的能力稱之為“應(yīng)變能力”。果斷、敏捷、準(zhǔn)確、恰到好處地處理突發(fā)事件是教師處理問題的一種教學(xué)藝術(shù)和責(zé)任感。體育課堂教學(xué)是一個動態(tài)的教學(xué)過程，授課之前，雖然教師精心預(yù)設(shè)了問題，設(shè)計了教法手段，但學(xué)生在整個學(xué)習(xí)與練習(xí)的過程中仍然會產(chǎn)生許多新問題。例如：學(xué)生可能會由于技術(shù)動作不正確，或教師的教學(xué)安排不合理，教學(xué)過程中的組織教法不夠嚴(yán)密，學(xué)生自我保護(hù)意識不強或保護(hù)幫助的手法不正確等因素導(dǎo)致動作失誤甚至發(fā)生傷害事故。面對突發(fā)的教學(xué)情景，教師需即刻調(diào)整既定的教學(xué)程序，對突發(fā)問題進(jìn)行有效地處理，否則課堂就會出現(xiàn)失控的局面，而要做到這一點，教師只有具備良好的應(yīng)變能力，才能恰當(dāng)?shù)牟扇∮行Т胧?，維持教學(xué)過程的動態(tài)平衡，使教學(xué)順利進(jìn)行并取得預(yù)期效果。

體育課的突發(fā)事件通常是由幾種因素引發(fā)的：一類是教師因素；另一類是學(xué)生因素；還有一種是場地、器材因素；其外還有氣候因素影響。有時是單一因素造成，有時兩個甚至多個因素同時影響所導(dǎo)致。案例中表現(xiàn)應(yīng)屬于學(xué)生本身因素造成骨折。

學(xué)生因素導(dǎo)致出現(xiàn)的事故一般分為：1.違反課堂常規(guī)： 遲到、未換好運動服、擅自離隊、練習(xí)不認(rèn)真。對策：首先了解情況，不盲目批評，問清原委，針對具體情況采取相應(yīng)的措施；其次，教師要嚴(yán)格執(zhí)行課堂常規(guī)，對待錯誤不姑息，不遷就，讓學(xué)生養(yǎng)成良好的遵守課堂成規(guī)的習(xí)慣。2.練習(xí)失誤： 練習(xí)失誤在體育教學(xué)中比較常見，由于一些體育運動項目的技術(shù)動作有一定的難度，教學(xué)有一定的危險性，學(xué)生在課上準(zhǔn)備活動不認(rèn)真，或者敷衍了事。在教師講解、示范動作要領(lǐng)、練習(xí)要求和保護(hù)幫助時個別同學(xué)沒有認(rèn)真的聽講，練習(xí)時也會造成比較嚴(yán)重的失誤，甚至造成身體的傷害。對策：①教師應(yīng)該保持鎮(zhèn)靜、更不可驚慌失措。小的失誤可以分析原因，鼓勵學(xué)生再次嘗試，提高學(xué)生的自信心，不能置之不理。由于動作失誤，學(xué)生的緊張心理一時無法消除時，教師則可以變換教學(xué)手段和條件，例如：降低難度、加強保護(hù)、提供幫助、使用誘導(dǎo)練習(xí)、輔助練習(xí)來引導(dǎo)等讓學(xué)生在低難度下完成動作，體驗成功，建立自信，必要時教師可以改變教學(xué)內(nèi)容或采取風(fēng)趣、幽默的語言來轉(zhuǎn)移學(xué)生的注意力，緩和緊張的課堂氣氛。②當(dāng)出現(xiàn)比較嚴(yán)重的傷害事故時教師應(yīng)立即采取必要的救護(hù)措施，但這要求教師掌握一定的醫(yī)學(xué)知識，懂得一般運動損傷和一般運動性疾病的處理方法，不能不懂裝懂，瞎指揮。由于出現(xiàn)傷害事故后，其余學(xué)生會有不同程度的恐懼，所以此時教師要對學(xué)生的心理進(jìn)行疏導(dǎo)，闡明運動損傷的發(fā)生原因，消除其他同學(xué)的緊張心理，以維持正常的教學(xué)秩序。

由于失誤造成損傷的可以按以下方法處理：①首先停止練習(xí)，檢查受傷同學(xué)的傷勢情況，輕者可由同學(xué)陪伴到校醫(yī)室進(jìn)行處理，必要時馬上送醫(yī)院救治。②要繼續(xù)組織和安排好其余同學(xué)的內(nèi)容，妥善地消除或控制意外事態(tài)的發(fā)生和發(fā)展。③如果需要長時間離開課堂，則要

向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講清事情的原委，請其他老師代理管理，防止再次出現(xiàn)問題，切不可放任不管。④教師要掌握必要的運動損傷急救知識，了解皮膚擦傷、手指挫傷、肌肉拉傷、關(guān)節(jié)扭傷、骨折、中暑、低血糖、重力休克等損傷的急救處理方法，防止由于處理不當(dāng)而帶來的嚴(yán)重后果（扭傷冷敷、骨折固定等）。體育教研室最好能配備一些物品，以備不時之需。例如，創(chuàng)可貼、冷噴劑、繃帶、砂糖等。

預(yù)防傷害事故的發(fā)生，體育教師需要提高以下技能：（1）對場地器材進(jìn)行安全布置的技能；（規(guī)格、位置、方位等）。（2）對運動器材進(jìn)行檢查和保養(yǎng)的技能；（定期檢查、維護(hù)、維修）。（3）對學(xué)生的身體和技能狀況進(jìn)行準(zhǔn)確判斷的技能；（了解、觀察、判斷）（4）把握教材難易度與進(jìn)行教材安全化處理的技能；（鉆研教材、教學(xué)設(shè)計）（5）對各種危險進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測的技能；（觀察學(xué)生的表現(xiàn)、環(huán)境的變化）。（6）對各種動作進(jìn)行安全保護(hù)的技能；（集體備課、定期練習(xí)）。（7）利用學(xué)生群體進(jìn)行相互安全保護(hù)的技能；（培養(yǎng)骨干）。（8）對緊急傷害事故進(jìn)行正確的初步處置的技能等。（多學(xué)習(xí)、多請教）

教師首先要不斷加強對新知識、新技術(shù)的學(xué)習(xí)和掌握，增加知識儲量，了解本學(xué)科或相關(guān)學(xué)科的發(fā)展動向，更新知識、更新觀念，提高整體素質(zhì)，增強應(yīng)變能力。其次要了解本學(xué)科新的教學(xué)內(nèi)容、新的教學(xué)方法、學(xué)生心理變化動態(tài)和行為。教師要學(xué)會預(yù)測可能在課堂中出現(xiàn)何種隨機現(xiàn)象，學(xué)會如何應(yīng)付及處理。注意這種隨機現(xiàn)象及應(yīng)對措施的積累，逐漸增強體育教師應(yīng)變能力。體育教師在教學(xué)過程中只要善于觀察問題，分析問題，并不斷總結(jié)自己解決問題的方式方法，使自己的應(yīng)變能力不斷提高，這樣就會創(chuàng)造出一個比較好的教學(xué)環(huán)境，從而收到滿意的教學(xué)效果。

第五篇：突發(fā)事件的處理方法

突發(fā)事件的處理方法

一、保安員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處理

1、由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。

2、對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。

3、耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。

4、對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知班長、管家或主管，制止矛盾激化，不得與對方吵鬧或打架，并將肇事者抓獲扭送公安機關(guān)。

二、保安員辨別盤查可疑人員

1、執(zhí)勤時要集中精力，注意觀察。

2、當(dāng)與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。

3、觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。

4、盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。

5、檢查證件是否偽造，證件是否有疑點。

6、衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷。

7、所攜帶的物品是否與身份相符。

8、檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。

三、車輛出入管理

1、對駛出管理服務(wù)區(qū)的車輛，執(zhí)勤保安員均要認(rèn)真檢查車輛是否載有貨物。

2、對載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司/業(yè)主簽發(fā)的物資放行條或購物發(fā)票。

3、認(rèn)真檢查單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)物單相符，方可放行。

4、對物單不符或沒有業(yè)主物資放行條的個人或車輛的處理方法。

5、對沒有業(yè)主物資放行條或物單不符的個人或車輛，值班保安員應(yīng)先登記其個人或駕駛員的有效證件。

6、請個人或駕駛員回單位重新開具業(yè)主的物資放行條。

7、立即通知領(lǐng)班、主管，或?qū)⑷嘶蜍囕v移交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。

四、盜竊案件的處理

盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，連同證物送交公安機關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場的也要一起到公安機關(guān)作證。

五、發(fā)現(xiàn)門窗被撬

1、及時通知班長、鄰崗，對發(fā)案地點進(jìn)行包圍布控，以防犯罪分子逃離。

2、保護(hù)作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，及時向公安機關(guān)報告。

3、及時通知業(yè)主到場。

4、對重大可疑被竊現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關(guān)作詳細(xì)的報告。

5、對可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束住，交給公安機關(guān)處理。

六、發(fā)現(xiàn)人員被撞

記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。

1、如有逃跑，應(yīng)攔車追擊并向上級報告。

2、搶救受傷者，如受傷人員有生命危險的應(yīng)設(shè)法立即送往附近的醫(yī)院搶救或撥打120叫救護(hù)車，并打“122”電話向公安交警部門報警。

七、發(fā)現(xiàn)車輛碰撞

1、當(dāng)場發(fā)現(xiàn)車輛碰撞應(yīng)攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。

2、及時通知被撞車輛的車主到場，由雙方協(xié)商不成，報公安交警部門處理。保護(hù)出事現(xiàn)場，防止有人破壞現(xiàn)場，盜竊、或哄搶出事財物。

3、公安交管部門人員到場后，將目擊情況如實反映。

4、詳細(xì)做好值班記錄。

八、臨時車輛的進(jìn)出工作流程及防止閘桿被撞的處理

1、車輛壓到地感后按出卡鍵，出卡后閘桿自動升起，車輛入小區(qū)。出小區(qū)時，刷卡后讀卡機會提示收費多少元，后收卡再升起閘標(biāo)車輛出小區(qū)。

2、如何操作才能有效防止道閘標(biāo)被撞。正常情況下，注意來住行人及非機動車輛的通行，同時入小區(qū)時，示意司機稍停，待閘桿完全起后再進(jìn)小區(qū)，出小區(qū)時，值班員應(yīng)示意司機稍停待閘桿升起后再出，這樣就可以防止道閘桿被撞。

九、搶劫的處理

1、接報后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。

2、向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。

3、如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員、班長及部門報告。

4、發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。

5、果罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。

6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。

7、保護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。

8、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。

9、事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機關(guān)。

10、要求事主一起到派出所報案。

十、醉酒的處理

1、值班時，對認(rèn)識的醉酒漢在崗上糾纏時應(yīng)好言相勸，促其離開崗位；必要時通知其單位領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。

2、對不認(rèn)識的醉酒漢應(yīng)相機行事，不要與其爭吵論理。

3、現(xiàn)醉酒漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公私財物，甚至調(diào)戲婦女的應(yīng)立即報告派出所處理。

4、酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應(yīng)及時報告派出 所，強行將其約束到酒醒。

十一、煤氣泄漏的處理

1、現(xiàn)煤氣泄露，不準(zhǔn)在現(xiàn)場使用對講機，嚴(yán)禁按門鈴，打電話等一切能冒火花的工具。

2、所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體。

3、知隊友或設(shè)備工迅速關(guān)閉煤氣總閥或分閘。

4、輕敲門呼喚業(yè)主、若業(yè)主無應(yīng)答時，在感覺氣味疏淡時（或帶上防毒面具），在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入 或破門入內(nèi)救人。

5、現(xiàn)有人昏迷，應(yīng)及時搶救，盡快護(hù)送中毒者到就近醫(yī)院。

6、知上級領(lǐng)導(dǎo)到場，通知煤氣公司負(fù)責(zé)人到場。

7、配合有關(guān)部門查明原因，了解情況。

十二、哄搶財物的處理

1、現(xiàn)群眾集體哄搶事件，應(yīng)大聲說明哄搶國家、集體或個人財產(chǎn)是侵犯公私財物的違法行為，告訴現(xiàn)場群眾不要盲目受騙上 當(dāng)。

2、速將發(fā)生群眾哄搶事件的時間、地點、參與人數(shù)等具體情況報告當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)。

3、公安機關(guān)提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情況，同時協(xié)助公安機關(guān)清點現(xiàn)場物資，弄清哄搶損失的財物。

十三、聚眾打架斗毆的處理

1、及時勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺、椅、器具等報告公安機關(guān)處理；

2、保持中立態(tài)度，盡量保護(hù)自己人身安全。

3、雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)，如有重傷者送醫(yī)院搶救。

4、助公安機關(guān)勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具，辨認(rèn)為首分子。

十四、糾紛的處理

1、時勸止，并向上級或辦公室報告。

2、細(xì)詢問雙方，弄清情況。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是非。

3、服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn)行全面公開調(diào)解。

4、集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。

5、求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即覆行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。

6、雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機關(guān)處理。

十五、勞資糾紛、上訪告狀、罷工的處理

1、速報告上級領(lǐng)導(dǎo)和公安機關(guān)。

2、組織人員及時趕往現(xiàn)場勸止，避免矛盾激化。

3、了解事態(tài)原因，做好群眾的宣傳教育工作，勸散圍觀群眾。

4、協(xié)助公安機關(guān)及有關(guān)部門做好調(diào)解工作。

5、高空拋物的處理：

6、發(fā)現(xiàn)有高空拋物現(xiàn)象，應(yīng)迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號碼、位置。

7、迅速向保安部或管理處報告，并派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照。

8、傷（亡）者，應(yīng)將傷員送就近醫(yī)院并立即報警。

9、封鎖樓梯口，等公安機關(guān)派員調(diào)查。

十六、爆炸的處理

1、可能發(fā)生爆炸物品，如炸彈或炸藥包等，應(yīng)設(shè)法切斷引爆裝置，并報告上級公安機關(guān)處理。

2、法立即疏散人群和轉(zhuǎn)移貴重物品，包括易燃、易腐蝕物品。

3、群眾指證投訴爆炸物的可疑人員，扭送給公安機關(guān)處理。

4、可疑爆炸現(xiàn)場或地點，進(jìn)行全面清查，并報告公安機關(guān)處理。

十七、遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法

1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，發(fā)出信號，召集附按時完成保安員和群眾支援；

2、對逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時報告公安部門和保衛(wèi)部門；

3、有固定現(xiàn)場的，要保護(hù)好現(xiàn)場，沒有固定現(xiàn)場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。

十八、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆處置方法

1、勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如能確認(rèn)屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及時報告公安機關(guān)或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C關(guān)處理；

2、警惕，防止壞人利用混亂之機，進(jìn)行破壞活動或偷竊活動；

3、勸阻圍觀群眾離開，確保責(zé)任區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序。

十九、對醉酒滋事或精神病人闖入責(zé)任區(qū)的處置辦法

1、進(jìn)行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標(biāo)區(qū)域；

2、及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護(hù)措施。

3、如有危害保安目標(biāo)或危害社會安全的行為時可將其強制送到公安部門處理。

二十、臺風(fēng)暴雨的處理

1、臺風(fēng)暴雨來臨之前：

1)張?zhí)就ǜ?，提醒各廠家、業(yè)主、住戶，各單位進(jìn)出員工做好防范工作。

2)檢查樓宇立面、通知聯(lián)絡(luò)各住戶關(guān)好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物。

3)檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞，及時通知水工組、清潔工予以疏通。

4)搬離或固定地面、天臺、樓頂易被臺風(fēng)吹走的吹倒的的物品。

5)樓宇四周停泊的車輛及時疏導(dǎo)至車輛空闊地帶。

6)頻危建筑及時配合管理處給予加固。

7)通知保安員備好雨具。

8)對一些不穩(wěn)的道路標(biāo)識牌予以加固。

9)對保安員執(zhí)勤用具、對講機、道閘開關(guān)等予以保護(hù)，以防淋雨損壞。

2、臺風(fēng)暴雨襲擊時

1）通知所有保安員注意安全，巡邏保安員不要站在樓宇下；如需要戶外作業(yè)時戴好頭盔。

2）提醒過往的業(yè)主、小區(qū)員工注意安全，勿在戶外逗留。

3）對一些要掉落的不安全的物品，必要時用繩子拉開警戒線。

4）嚴(yán)密監(jiān)視，嚴(yán)防不法分子趁火打劫。

5）臺風(fēng)過后，組織人員檢查公共設(shè)施損毀情況并做好統(tǒng)計，清理垃圾。

二十一、水浸的處理

（一）員工巡樓時或在崗位上如發(fā)現(xiàn)大樓內(nèi)水浸，應(yīng)立即將情況報告當(dāng)值主管。

（二）當(dāng)值主管接報告后第一時間到現(xiàn)場了解情況。經(jīng)核實后應(yīng)視情況決定是否馬上通知有關(guān)部門（如維修部、客戶中心、保安部等）負(fù)責(zé)人，說明有關(guān)出事之地點和簡要情況，同時積極組織現(xiàn)有人力物力開展搶險工作。

（三）組織當(dāng)值人員采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸之蔓延，盡可能減少水浸所致的損失。包括；

1、關(guān)閉受浸區(qū)域附近電源、以防人員觸電。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，防止水浸到其它樓層；

2、用布、沙包或其他材料塞住漏洞；

3、疏通排水地漏、排水渠；

4、開啟排水泵或用吸水機吸水，如無條件可用人工排水。

（四）設(shè)法明水浸之來源并采取有效的措施加以截斷；

1、如水浸起自大樓機管設(shè)施之損壞和故障應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。

2、如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將有關(guān)反溢的地下水道通往水區(qū)的入口封閉，并用排

水泵將小區(qū)內(nèi)的積水抽排出小區(qū)外。

3、水源中斷后應(yīng)盡快通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知維修部人員修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大樓的整潔外貌和正常使用。

4、事故處理過程中應(yīng)設(shè)法維持好大樓內(nèi)的秩序，并耐心做好向業(yè)主的安慰解釋工作，盡力為業(yè)主克服因水浸所帶來的實際困難，并注意維護(hù)好大樓和管理處的形象，對自已不清楚的情況不要胡亂作答。

5、如有業(yè)主或單位受浸，應(yīng)盡快通知有關(guān)業(yè)主或單位回大樓處理房間內(nèi)財物。

6、如有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響，應(yīng)在大樓各主要出入口設(shè)置告示，通知業(yè)主，如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標(biāo)志或警告牌。

二十二、火災(zāi)應(yīng)急處理程序

為了減少和杜絕火災(zāi)，把已發(fā)生的火災(zāi)撲滅在初發(fā)時期，除加強消防教育，提高服務(wù)意識外，建立此火災(zāi)事故緊急處理程序。

1、發(fā)火災(zāi)信號。為了在最短的時間里讓管理處職工、業(yè)主和附近的人們知道火災(zāi)的發(fā)生，首先發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的人員以最快的速度通知監(jiān)控室值班人員及保安班長，監(jiān)控室值班人員要仔細(xì)了解情況，在確定火災(zāi)無法撲滅的情況下，撥打火警電話報警。

2、管理處領(lǐng)導(dǎo)或在場的管理處其他人員，馬上組織義務(wù)消防隊員和業(yè)主利用已準(zhǔn)備好的滅火器材滅火，疏散、搶救災(zāi)區(qū)人員。組織人員封鎖現(xiàn)場，防止壞人趁火打劫。

3、火被撲滅后，管理處領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員參加當(dāng)?shù)匦姓凸蚕啦块T的災(zāi)后處理工作，并組織管理處工作人員和業(yè)主清理現(xiàn)場。

為了便于組織指揮滅火和維持秩序，管理處義務(wù)消防隊員要佩戴袖章。

二十三、緊急避險的處理

1、急避險行為，是以損害一個較小的合法權(quán)益來保全與其相關(guān)的另一個較大的合法權(quán)益。

2、緊急避險必須具備以下三項：

A.保護(hù)合法權(quán)益；

B.正在面臨的危險；

C.在不得已的情況下才能施行緊急避險，不能超過必要限度。

二十四、電梯困人的處理程序

1、消防中心接到電梯應(yīng)急電話或保安員巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當(dāng)值班長和值班領(lǐng)導(dǎo)，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部（通知維修部時必需詢問對方姓名及告知有人被困），組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助維修人員協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員。

2、監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

3、如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。

4、被困者救出后，續(xù)詢問: 是否有不適，是否需要幫助等。

提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本大廈的原因。如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。

5、值班領(lǐng)導(dǎo)填寫重大事故報告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。

二十五、兇殺案件的處理

1、到報警后，迅速趕到現(xiàn)場，單獨或多人將兇手抓獲。

2、即向派出所報警，如現(xiàn)場有生命危險的立即送往就近醫(yī)院搶救。

3、罪犯分子已逃跑，應(yīng)立即用對講機通知崗位保安員設(shè)法阻攔，封鎖各路口。

4、爭即要抓獲罪犯，又要保護(hù)好自己的人身安全。

5、護(hù)現(xiàn)場，直到公安人員到來。

6、解知情人，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據(jù)。

7、助公安機關(guān)處理善后工作。

二十六、保安員在執(zhí)勤時，如發(fā)現(xiàn)有人輕生、自殺時

1、迅速報告上級領(lǐng)導(dǎo)。

2、應(yīng)立即到場勸解，向?qū)Ψ綍灾岳?，談家庭等方式，分散其注意力?、安排人員從后面迂回，尋機將事主救出。

4、如有條件應(yīng)迅速鋪設(shè)墊子。

二十七、保安員在執(zhí)勤時，如遇住戶（單位）房內(nèi)滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時，恰房門緊鎖（閉），室內(nèi)無人應(yīng)答，又聯(lián)系不到業(yè)主

1、保安員應(yīng)立即報告安管部和管理區(qū)，并致電派出所。

2、力爭找到突破口，與鄰居說清楚，取得鄰居的同意，在保自身證安全的前提下，謹(jǐn)慎地從鄰居的陽臺口爬入。

3、需要破門進(jìn)入救助時，報告派出所民警，由派出所民警授權(quán)。

4、如住戶內(nèi)無人時，應(yīng)保證兩名以上隊員或領(lǐng)導(dǎo)在場。

5、及時與業(yè)主、住戶聯(lián)系。