第一篇：強(qiáng)化體制管理、提高服務(wù)質(zhì)量

強(qiáng)化體制管理、提高服務(wù)質(zhì)量

于田監(jiān)獄地處塔克拉瑪干沙漠南緣，昆侖山北麓中段，克利雅河中游西岸，監(jiān)獄總面積210平方公里，是一個(gè)以農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)為主的監(jiān)獄農(nóng)場(chǎng)，擔(dān)負(fù)著和田地區(qū)七縣一市的罪犯收押改造任務(wù)，是自治區(qū)最偏遠(yuǎn)的監(jiān)管改造場(chǎng)所。和田地區(qū)為傳染疾病高發(fā)地帶，其中監(jiān)獄醫(yī)院擔(dān)負(fù)著獄內(nèi)罪犯及監(jiān)獄民警、職工的疾病診療工作。遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的建立，能在一定程度上解決民警職工看病難、服刑人員外出就醫(yī)風(fēng)險(xiǎn)大的問(wèn)題。

一、主要做法

1、建立領(lǐng)導(dǎo)組織、完善規(guī)章制度。

為進(jìn)一步做好新形勢(shì)下遠(yuǎn)程診療工作，并以此宣傳網(wǎng)絡(luò)會(huì)診為服刑人員提供專家級(jí)的診療，根據(jù)監(jiān)獄局要求，于田監(jiān)獄與自治區(qū)醫(yī)學(xué)院一附院簽訂了遠(yuǎn)程醫(yī)療合作協(xié)議，建立了網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院，以便改善服刑人員的就醫(yī)環(huán)境。監(jiān)獄醫(yī)院購(gòu)買了遠(yuǎn)程會(huì)診所需要的硬件設(shè)備，制定了遠(yuǎn)程醫(yī)療會(huì)診制度，確定了專人負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程會(huì)診工作。在每年年初還要針對(duì)監(jiān)獄實(shí)際，以及面臨的新問(wèn)題、新形勢(shì)制訂出詳細(xì)可行的遠(yuǎn)程會(huì)診工作計(jì)劃，以此為遠(yuǎn)程會(huì)診工作的順利開展提供強(qiáng)有力的組織保障和制度保障。

2、提高遠(yuǎn)程會(huì)診工作人員素質(zhì)。

我醫(yī)院發(fā)揮新招錄警察文化水平高、操作能力強(qiáng)、信息溝通快的優(yōu)勢(shì)，讓他們直接操作并培訓(xùn)其他醫(yī)生，加大力度建立遠(yuǎn)程會(huì)診醫(yī)療

隊(duì)伍，挑選素質(zhì)優(yōu)良的醫(yī)生擔(dān)任。通過(guò)培訓(xùn)，特別是在遠(yuǎn)程會(huì)診工作上，我監(jiān)獄醫(yī)院醫(yī)生王軍已熟練地掌握會(huì)診工作。

3、加強(qiáng)硬件建設(shè)，不斷優(yōu)化會(huì)診環(huán)境。

為不斷優(yōu)化遠(yuǎn)程會(huì)診條件，我監(jiān)獄黨委高度重視，積極撥付專項(xiàng)資金購(gòu)置了遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院所需的電腦、辦公桌椅、診斷床、高清攝像機(jī)、電視等設(shè)施，并開通了與一附院的專網(wǎng)。

4、創(chuàng)新工作方法、采取多種會(huì)診形式。

醫(yī)院通過(guò)舉辦遠(yuǎn)程操作培訓(xùn)班，進(jìn)行疑難病例會(huì)診，從而提高監(jiān)獄醫(yī)生的綜合素質(zhì)。針對(duì)服刑人員患病的差異性，采取對(duì)癥會(huì)診、聯(lián)合會(huì)診的方式，促進(jìn)遠(yuǎn)程會(huì)診工作的有效開展。以遠(yuǎn)程會(huì)診為平臺(tái)，監(jiān)獄積極與當(dāng)?shù)乜h醫(yī)院、疾控中心、精神病院?？漆t(yī)生聯(lián)系，并邀請(qǐng)新疆醫(yī)科大一附院駐和田醫(yī)療隊(duì)及內(nèi)地援疆專家組來(lái)監(jiān)進(jìn)行巡診，加強(qiáng)與地方醫(yī)療隊(duì)伍的合作，共同提高醫(yī)療水平，多渠道會(huì)診，有效確保監(jiān)管安全。

5、抓管理、提高網(wǎng)絡(luò)會(huì)診質(zhì)量。

結(jié)合監(jiān)獄工作實(shí)際，特別加強(qiáng)醫(yī)療隊(duì)伍的培訓(xùn)，切實(shí)提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平。選擇一些，監(jiān)獄醫(yī)院條件無(wú)法解決的疑難病、危重病進(jìn)行遠(yuǎn)程網(wǎng)路會(huì)診，與專家積極交流經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助會(huì)診，制定治療方案，讓遠(yuǎn)程會(huì)診工作切實(shí)見到成效，確保監(jiān)獄的安全穩(wěn)定。

二、主要成效

通過(guò)遠(yuǎn)程會(huì)診工作的順利開展，監(jiān)獄醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)、理論知識(shí)水平不斷提高。廣大醫(yī)生通過(guò)培訓(xùn)掌握了遠(yuǎn)程會(huì)診的基本信息操作流程，能順利的開展會(huì)診工作。

通過(guò)遠(yuǎn)程會(huì)診，遠(yuǎn)程醫(yī)療不但能解決監(jiān)獄服刑人員的就醫(yī)問(wèn)題，減少罪犯外出就醫(yī)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，如果此項(xiàng)工作能夠進(jìn)一步擴(kuò)展，讓先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)成果惠及到全系統(tǒng)民警和職工，使他們能夠就近享受到科學(xué)規(guī)范的醫(yī)療會(huì)診服務(wù)，并逐步利用遠(yuǎn)程醫(yī)療亞健康咨詢業(yè)務(wù)為各族民警職工超前提供保護(hù)健康和預(yù)防保健知識(shí)，保障監(jiān)獄民警職工的身心健康。亦將是一項(xiàng)值得稱贊的惠民工程。

遠(yuǎn)程醫(yī)療在監(jiān)獄工作中的促進(jìn)作用主要體現(xiàn)在：一是使服刑人員得到了更好的醫(yī)療救治；二是服刑人員的合法就醫(yī)權(quán)利得到了保障；三是減少了罪犯外出就醫(yī)脫逃的風(fēng)險(xiǎn)；四是可以利用遠(yuǎn)程醫(yī)療對(duì)老病殘罪犯進(jìn)行專家級(jí)的確診；五是對(duì)疑難病癥可以及時(shí)的進(jìn)行遠(yuǎn)程專家會(huì)診，及時(shí)調(diào)整治療方案；六是有效的利用可以解決偏遠(yuǎn)監(jiān)獄民警、職工就醫(yī)難的問(wèn)題；七是通過(guò)遠(yuǎn)程會(huì)診網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行討論、交流可以提高監(jiān)獄醫(yī)務(wù)人員診療水平；八是遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)的開展可以促進(jìn)全國(guó)性的大型經(jīng)驗(yàn)交流。

總的來(lái)說(shuō)，在監(jiān)獄中開展遠(yuǎn)程醫(yī)療工作，一方面要加強(qiáng)醫(yī)院管理，加快人才培養(yǎng)，培養(yǎng)出一批專業(yè)的人員從事此項(xiàng)工作，只有做到熟練的掌握信息化操作流程、制定詳細(xì)的病例材料、認(rèn)真的落實(shí)會(huì)診結(jié)果，才能充分的體現(xiàn)出遠(yuǎn)程醫(yī)療的優(yōu)勢(shì)。如有條件，應(yīng)該組織開展遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療的培訓(xùn)，多組織參加一些相關(guān)的交流會(huì)，以提升醫(yī)療水平。另

一方面要制定嚴(yán)格的管理制度，詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，明確的責(zé)任分工。通過(guò)遠(yuǎn)程醫(yī)療，醫(yī)學(xué)專家和患者之間建立起全新的聯(lián)系，雙方通過(guò)屏幕“面對(duì)面”的機(jī)會(huì)增多，患者對(duì)自身病情了解的更詳細(xì)，增強(qiáng)了戰(zhàn)勝疾病的信心，有助于疾病的治療和康復(fù)。

監(jiān)獄醫(yī)院：王軍 2013-5-2

第二篇：強(qiáng)化旅客列車安全管理_提高旅客列車服務(wù)質(zhì)量

堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展 全面提升旅客列車 安全管理和服務(wù)質(zhì)量

查布嘎車務(wù)段副段長(zhǎng) 陳建軍

【摘要】旅客列車作為窗口單位，如何在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)，打造客運(yùn)品牌，提升服務(wù)質(zhì)量，本文通過(guò)旅客列車安全生產(chǎn)管理、旅客服務(wù)質(zhì)量和日常工作反映出的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行深入細(xì)致的實(shí)地調(diào)研分析并對(duì)今后的客運(yùn)工作提出了粗淺看法。

關(guān)鍵詞：旅客列車 安全 服務(wù) 調(diào)研

前言：作為窗口單位，查布嘎車務(wù)段旅客列車的管理工作中仍存在著許多不利因素，這些不利因素影響著旅客列車安全生產(chǎn)的持續(xù)穩(wěn)定，阻礙著旅客列車服務(wù)工作的進(jìn)一步提升和創(chuàng)新，制約著旅客列車管理工作的整體水平。

這些不利因素主要表現(xiàn)在：

1．在管理機(jī)制和安全問(wèn)題的追蹤落責(zé)上，還存在著一定的問(wèn)題，安全管理機(jī)制缺乏可操作性，與實(shí)際工作脫節(jié)，不能在實(shí)際工作中有效地發(fā)揮作用，導(dǎo)致工作中存在的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)不了，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題挖掘不出深層次的原因，責(zé)任落實(shí)有偏差，整改措施不到位，跟蹤檢查跟不上，問(wèn)題不能從根本上得到解決。

2．在班組自身作用的發(fā)揮上，從對(duì)班組工作的實(shí)際檢查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)班組長(zhǎng)仍然存在著“等、靠、拖”思想，對(duì)班組工作缺乏自主管理、超前管理和針對(duì)性管理的意識(shí)和工作態(tài)度，班組工作基本是處于上面要求什么，班組就做什么，上面發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題，班組就整改什么，班組作用沒有得到實(shí)際發(fā)揮。

3．職工的技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)還存在很大差距，這主要表現(xiàn)在乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)落實(shí)上有偏差、非正常情況處置不妥當(dāng)、服務(wù)質(zhì)量低劣等。

4．在旅客服務(wù)工作上，缺乏對(duì)乘務(wù)員職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念的教育，對(duì)職工的服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧培訓(xùn)力度不夠；在對(duì)職工的組織關(guān)懷和幫扶上還做的不夠，缺乏對(duì)職工思想和生活上的了解，不能很好地對(duì)職工思想生活上存在的問(wèn)題，給予最切合實(shí)際的幫助。

針對(duì)旅客列車工作存在的實(shí)際問(wèn)題，筆者認(rèn)為必須通過(guò)采取優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)自控型班組建設(shè)、補(bǔ)強(qiáng)職工隊(duì)伍素質(zhì)、加強(qiáng)職業(yè)道德教育、堅(jiān)定不移地開展“三項(xiàng)工程”建設(shè)等措施來(lái)補(bǔ)強(qiáng)。

1．創(chuàng)新安全工作思路。針對(duì)新管理體制帶來(lái)的安全管理變化，結(jié)合查布嘎車務(wù)段的管理實(shí)際，在對(duì)安全關(guān)鍵性、傾向性和慣性問(wèn)題進(jìn)行梳理、分類和定性的基礎(chǔ)上，應(yīng)該在各級(jí)管理干部中全面推行“查找問(wèn)題是義務(wù)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是能力，處理問(wèn)題是關(guān)鍵、解決問(wèn)題是實(shí)績(jī)”的新安全績(jī)效觀。同時(shí)，結(jié)合 公司“2＋1”安全管理體制，通過(guò)安全生產(chǎn)“問(wèn)題管理法”這種嚴(yán)格的安全管理問(wèn)責(zé)制度，促使干部轉(zhuǎn)變作風(fēng)，對(duì)存在問(wèn)題100％追蹤整改，把安全隱患消滅在萌芽階段。深入落實(shí)三級(jí)管理，確保每一份安全管理壓力、每一項(xiàng)安全措施、每一個(gè)卡控辦法，都能及時(shí)傳達(dá)傳遞到每個(gè)干部職工，徹底消除執(zhí)行決策“中間梗阻”、落實(shí)措施“消化不良”、制定辦法“打架扯皮”等不利因素。同時(shí)在安全管理上，必須堅(jiān)持“四不放過(guò)”的原則。

2．強(qiáng)化班組建設(shè)。針對(duì)班組自身作用發(fā)揮上存在的問(wèn)題，必須使每一級(jí)管理者充分認(rèn)識(shí)到，安全生產(chǎn)的最終落腳點(diǎn)是班組，班組安全管理的好與壞直接關(guān)系到鐵路整體安全局面的穩(wěn)定。為進(jìn)一步提升旅客列車的安全管理水平，確保旅客列車安全有序可控，必須深入開展自控性班組建設(shè)。組織安全專職干部逐班組包保、檢查，完善旅客列車安全管理辦法和相關(guān)安全卡控措施，下發(fā)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指南，制定結(jié)合部安全管理措施。確定車門、獨(dú)立暖房、餐車壓力鍋爐、快速旅客列車塞拉門、電暖氣等安全重點(diǎn)部位，確定車門管理及檢查、取暖鍋爐的卡控等方面的安全重點(diǎn)作業(yè)，明確各崗位安全生產(chǎn)重點(diǎn)人員。堅(jiān)持做到“重點(diǎn)作業(yè)重點(diǎn)卡、重點(diǎn)部位重點(diǎn)管、重點(diǎn)人員重點(diǎn)盯”。充分發(fā)揮班組長(zhǎng)兵頭將尾管理作用，對(duì)班組長(zhǎng)實(shí)行月度考核、季度排隊(duì)、調(diào)整的管理辦法，通過(guò)加大投入增加班組長(zhǎng)崗位“含金量”，促使班組長(zhǎng)敢管事、真管事、管正事。積極采 取以罰定獎(jiǎng)，設(shè)立防止（發(fā)現(xiàn)）安全隱患專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)職工防止或發(fā)現(xiàn)的安全隱患，按月進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)職工之間積極主動(dòng)自控、互控和聯(lián)控。

3．提升業(yè)務(wù)技能。針對(duì)職工技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)問(wèn)題，必須采取積極措施。“工欲善其事，必先利其器”，要想打造一支能打硬仗的隊(duì)伍，就必須狠抓職工隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，通過(guò)制定 “職工技能一體化”達(dá)標(biāo)考核辦法，堅(jiān)持每年對(duì)職工技能水平進(jìn)行全面培訓(xùn)、教育和考核，實(shí)行等級(jí)管理，以能定崗、以崗定效的工作考核辦法，在職工中營(yíng)造憑本事吃飯、靠技術(shù)拿錢的良好氛圍。同時(shí)，針對(duì)旅客列車的工作實(shí)際和人員狀況，在職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)上，應(yīng)采取“一幫一”、“老帶新”等靈活多樣的方式，不拘泥于段、車間安排的集中培訓(xùn)；在工作職場(chǎng)，結(jié)合工作實(shí)際對(duì)職工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教育，加強(qiáng)職工的感性認(rèn)識(shí)，從而使新職人員能更快更好地接受業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快成為崗位能手。

4．確保隊(duì)伍穩(wěn)定。在加強(qiáng)旅客列車管理的同時(shí)，我們還必須清醒地認(rèn)識(shí)到，隊(duì)伍穩(wěn)定是企業(yè)發(fā)展的第一前提，更是落實(shí)好安全工作的重要保證。沒有穩(wěn)定，一切無(wú)從談起。通過(guò)對(duì)乘務(wù)員工作生活情況的深入了解，深深感受到乘務(wù)員工作的辛苦和經(jīng)常與家人長(zhǎng)時(shí)間分離感情上所承受的孤獨(dú)和寂寞。對(duì)乘務(wù)員我們應(yīng)該深入推行“五必談、五必訪”制度，即職工情緒低落時(shí)、與同志鬧意見時(shí)、變更工作時(shí)、思想波動(dòng)時(shí)、違章違紀(jì)受批評(píng)時(shí)，管理人員必須及時(shí)與職工深入交談，幫助化解思 想疙瘩；職工家庭有矛盾時(shí)、紅白喜事時(shí)、生病住院時(shí)、受到紀(jì)律處分時(shí)、生活困難時(shí)，管理人員必須及時(shí)對(duì)職工進(jìn)行探訪，予以關(guān)心幫助，從而在單位與職工之間架起溝通感情、聯(lián)系友情的“連心橋”，讓職工切實(shí)感受到組織的關(guān)懷和溫暖。

要積極發(fā)揮“三不讓”承諾幫扶機(jī)制的作用，積極為困難職工提供生活、就醫(yī)、子女上學(xué)等幫扶，免除困難職工后顧之憂，使職工全身心地投入到安全生產(chǎn)中去。對(duì)職工生活和文化上存在的問(wèn)題，也要給予足夠的重視，廣泛聽取職工意見，積極采納合理化建議，有針對(duì)性地解決職工生活和文化上存在的問(wèn)題。

5．加強(qiáng)文化宣傳。在車間班組中深入開展企業(yè)文化建設(shè)，從精神層面提升職工生活的檔次和品味，利用車務(wù)段自辦的《窗口》報(bào)，堅(jiān)持對(duì)表現(xiàn)突出的一線客運(yùn)人員進(jìn)行專題報(bào)道，將他們的工作照片和先進(jìn)典型事跡刊登在報(bào)紙上，以此激發(fā)全體乘務(wù)員學(xué)先、趕先、超先的榮辱意識(shí)。

以上是筆者對(duì)提高集團(tuán)公司旅客列車安全管理水平，確保旅客列車安全的幾點(diǎn)淺顯認(rèn)識(shí)。

作為旅客列車的一名管理者，認(rèn)為在確保廣大旅客生命財(cái)產(chǎn)安全的同時(shí)，還必須為旅客提供一個(gè)美觀、溫馨、舒適的旅行環(huán)境，這一點(diǎn)對(duì)于旅客列車來(lái)說(shuō)，尤為重要。隨著集團(tuán)公司各項(xiàng)事業(yè)的蓬勃發(fā)展，客運(yùn)工作環(huán)境發(fā)生了一系列的變化，如運(yùn)用車體換型、乘務(wù)人員更新、管理機(jī)構(gòu)改革等，作為一名旅 客列車管理人員，越來(lái)越感覺到，在新形勢(shì)下如何科學(xué)布局，把高檔次的硬件設(shè)施和高水平的服務(wù)技能完美結(jié)合起來(lái)，打造出集團(tuán)公司的服務(wù)品牌是擺在我們面前的一個(gè)重要課題。

好的品牌一定要有好的產(chǎn)品，這是一條鐵律，更是一個(gè)品牌的重要保證。所以，我們要從“做出好的產(chǎn)品”來(lái)入手，旅客列車要想創(chuàng)造品牌，就要從追求高水準(zhǔn)的服務(wù)技能和高檔次的服務(wù)質(zhì)量入手。具體的做法應(yīng)該是：

1．打造一流的乘務(wù)隊(duì)伍。作為旅客列車乘務(wù)人員必須要樹立一切為了旅客的服務(wù)理念。旅客列車的服務(wù)工作，最大的特點(diǎn)就是一種動(dòng)態(tài)的服務(wù)、全方位的服務(wù)，這無(wú)形中增加了服務(wù)工作的難度。所以在日常培訓(xùn)中，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)員這方面的教育，提高乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧。通過(guò)集中培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)的方法，不斷提高乘務(wù)員的服務(wù)技能。在服務(wù)工作中，要讓乘務(wù)員充分地認(rèn)識(shí)到，旅客的滿意，就是我們服務(wù)工作的追求；旅客的贊許，才是我們服務(wù)工作的最高榮譽(yù)?！耙庾R(shí)決定行動(dòng)”，要改變以前對(duì)旅客僵化、模式化的服務(wù)，改被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，對(duì)乘務(wù)員加強(qiáng)“以人為本”的服務(wù)理念教育，切實(shí)把我們的服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)容落到實(shí)際工作中去。在這項(xiàng)工作上，我們應(yīng)采取“教育加引導(dǎo)”、“考核加獎(jiǎng)勵(lì)”的辦法提高職工的服務(wù)積極性。

要經(jīng)常性地對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)道德教育，培養(yǎng)她們吃苦耐勞、無(wú)私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神。讓我們的服務(wù)理念被廣泛認(rèn)可，深 入人心，并切實(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，自覺主動(dòng)做好各項(xiàng)服務(wù)工作。同時(shí)，為能快速達(dá)到“外美內(nèi)實(shí)”這一標(biāo)準(zhǔn)，車間班組要經(jīng)常性地開展專業(yè)化技能培訓(xùn)、禮儀化服務(wù)培訓(xùn)、軍事化形體培訓(xùn)，規(guī)范站、立、行、走的標(biāo)準(zhǔn)，從而全面提升職工素質(zhì)，提高職工形象氣質(zhì)。要通過(guò)“走出去”、“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，接受星級(jí)賓館專家培訓(xùn)，學(xué)習(xí)航空服務(wù)技巧，拓展列車延伸服務(wù)等。通過(guò)改進(jìn)、補(bǔ)強(qiáng)、提升等舉措，逐步形成極具競(jìng)爭(zhēng)力的乘務(wù)員隊(duì)伍。

2．實(shí)現(xiàn)一流的精細(xì)管理。精細(xì)管理是打造品牌的關(guān)鍵因素。精細(xì)管理就是要落實(shí)管理責(zé)任，把責(zé)任具體化、明確化，每一個(gè)管理者都要盡責(zé)、到位，追求“把工作一次做好”。工作要日清日結(jié)，乘務(wù)工作要趟清趟結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，及時(shí)處理。一流的精細(xì)管理要靠一流的隊(duì)伍來(lái)實(shí)現(xiàn)，更要有一流的管理人員，特別是對(duì)列車長(zhǎng)的選人、用人機(jī)制到現(xiàn)場(chǎng)崗位職責(zé)的落實(shí)，都要形成精細(xì)化的管理鏈條。

為實(shí)現(xiàn)一流的精細(xì)管理，要注重分析每個(gè)事件的性質(zhì)和類型，避免簡(jiǎn)單地就事論事，通過(guò)對(duì)事件的分析制定相應(yīng)的制度和采取相應(yīng)的措施，從而使乘務(wù)管理工作能夠有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行，最終達(dá)到規(guī)范化、制度化。強(qiáng)化對(duì)問(wèn)題的落責(zé)追究，對(duì)責(zé)任者真正達(dá)到教育、對(duì)其他人真正達(dá)到警示教育的目的。在對(duì)乘務(wù)員服務(wù)工作的評(píng)判上，還應(yīng)把旅客的意見作為一項(xiàng)重 7 要指標(biāo)，讓旅客真正成為我們服務(wù)工作的監(jiān)督者，這樣才更有利于我們服務(wù)工作的提高和改進(jìn)。

3．追求一流的工作質(zhì)量。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，在管理工作上我們應(yīng)不斷推陳出新，結(jié)合自身工作實(shí)際，緊跟鐵路發(fā)展的步伐，廣泛征求旅客意見，制定符合自己特點(diǎn)的《列車工作標(biāo)準(zhǔn)》、《列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》和《列車旅客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，著重在規(guī)范服務(wù)(包括作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范禮儀、言行舉止、服務(wù)用語(yǔ)等)、特色服務(wù)(包括親情服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)等)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上下功夫，如豐富影視系統(tǒng)內(nèi)容，增加旅游信息等；依據(jù)職工服務(wù)技能質(zhì)量、車容衛(wèi)生質(zhì)量、感情溝通質(zhì)量、飯菜供應(yīng)質(zhì)量、臥具清潔更換質(zhì)量和服務(wù)設(shè)施質(zhì)量等六大方面，定期測(cè)評(píng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況，從而保證服務(wù)程序規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的高水準(zhǔn)。

另外，繼續(xù)推行和完善星級(jí)列車員評(píng)比活動(dòng)、班組季度評(píng)比活動(dòng)，設(shè)立管理管理質(zhì)量獎(jiǎng)等有效的管理和激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)廣大乘務(wù)員的服務(wù)熱情。要本著細(xì)節(jié)決定成敗的原則，注重工作過(guò)程中每一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)，本著“自然、親切、和諧、時(shí)尚”的原則，通過(guò)一句話、一個(gè)微笑、一次廣播、一次服務(wù)…… 讓旅客直觀感受到我們的服務(wù)檔次。

4．創(chuàng)建一流的列車文化。我們以旅客列車為陣地，弘揚(yáng)文明乘車，創(chuàng)造溫馨環(huán)境，禮貌待人的良好乘車環(huán)境。在洗臉間、廁所、車廂聯(lián)接處、電暖氣等這些容易“忽略文明”的地 方做溫馨提示貼，既可以起到溫馨提示的效果，又可以起到警示宣傳的作用。

其次要在列車廣播上下功夫，豐富廣播內(nèi)容，對(duì)列車上的有關(guān)規(guī)定和鐵路相關(guān)知識(shí)做到錄音化，讓旅客做到對(duì)鐵路規(guī)定有預(yù)知，自覺遵守鐵路規(guī)章制度；鐵路沿線地區(qū)經(jīng)濟(jì)文化和特色風(fēng)光編排在廣播內(nèi)容里，讓旅客在旅行中能隨時(shí)了解沿線的風(fēng)土人情，在旅行中增長(zhǎng)見識(shí)；還可以在廣播節(jié)目中編排一些靈活多樣的娛樂性節(jié)目，可以是相聲、小品等節(jié)目，也可以根據(jù)不同的節(jié)日，與旅客互動(dòng)的小節(jié)目，緩解旅客旅途中的疲勞和乏味。為更進(jìn)一步體現(xiàn)文化列車，展現(xiàn)集通企業(yè)形象，還可以通過(guò)建設(shè)列車畫廊，在列車車廂過(guò)道、餐車等處精心設(shè)計(jì)展現(xiàn)集通沿線風(fēng)光的圖片等達(dá)到豐富列車文化，弘揚(yáng)企業(yè)文化的最終目的。

結(jié)束語(yǔ)：以上是自己通過(guò)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，結(jié)合崗位工作，為進(jìn)一步提升旅客列車安全管理和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研后寫出的一點(diǎn)建議和體會(huì)，僅供業(yè)內(nèi)參考，不足之處請(qǐng)予指正。

第三篇：強(qiáng)化內(nèi)部管理 提高服務(wù)質(zhì)量

強(qiáng)化內(nèi)部管理 提高服務(wù)質(zhì)量 ——鄭州店“店面管理月”活動(dòng)完美落幕為了提升店面管理水平，營(yíng)造溫馨、舒適的購(gòu)物環(huán)境，同時(shí)全方位提升員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，提高商場(chǎng)整體服務(wù)水平，從而實(shí)現(xiàn)顧客、商戶至上的宗旨，鄭州店于2011年12月組織開展為期一個(gè)月的“店面管理月”活動(dòng)，并取得了明顯成效。具體措施有以下幾點(diǎn)：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化管理。

鄭州店成立了“店面管理月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由鄭州店總經(jīng)理藺智勇為組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)督導(dǎo)和實(shí)施活動(dòng)的開展。鄭州店從上到下建立起了監(jiān)督、監(jiān)管體系，對(duì)活動(dòng)真正做到了責(zé)任明確、逐級(jí)管理，使全店員工從思想上認(rèn)識(shí)到店面管理的重要性和必要性，將認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X行為融匯到日常工作中去，形成人人關(guān)系店面，店面關(guān)系人人的良好氛圍。

二、采取多形式、多樣化、全方位宣傳。

活動(dòng)期間，各部門根據(jù)實(shí)際情況，組織全方位的人員進(jìn)行培訓(xùn)，廣泛利用宣傳欄、標(biāo)語(yǔ)等大力宣傳店面管理的相關(guān)知識(shí)，全面提高了全店的店面管理服務(wù)技能，保證了店面管理宣傳的針對(duì)性和實(shí)效性。

三、開展定期和不定期檢查，創(chuàng)建人人參與的良好氛圍。

活動(dòng)期間，各部門負(fù)責(zé)人發(fā)動(dòng)全體員工，人人參與店面管理，對(duì)查出的問(wèn)題及存在隱患及時(shí)進(jìn)行了整改，徹底消除了服務(wù)死角和盲區(qū)，堅(jiān)決杜絕了違規(guī)操作、違反公司規(guī)定的現(xiàn)象。

四、以管理活動(dòng)月為契機(jī)，落實(shí)問(wèn)題整改，注重實(shí)際效果。

為了將本次店面管理月活動(dòng)落實(shí)到實(shí)處，使活動(dòng)的開展有成效，鄭州店各部門負(fù)責(zé)人經(jīng)常不定期到賣場(chǎng)進(jìn)行店面檢查，針對(duì)活動(dòng)中出現(xiàn)的不良現(xiàn)象，及時(shí)指導(dǎo)、督促，并認(rèn)真落實(shí)對(duì)所查出問(wèn)題的整改工作，保證了活動(dòng)的正常開展。在店面管理月活動(dòng)中，鄭州店堅(jiān)持日常檢查、周檢查及不定期檢查相結(jié)合的檢查方式。除日常檢查及周檢外，公司組織進(jìn)行了四次專項(xiàng)檢查，對(duì)所查出的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，活動(dòng)期間，各部門自行共組織店面檢查10余次，共查出問(wèn)題10余項(xiàng)(次)，已全部進(jìn)行整改，整改率達(dá)100%。通過(guò)進(jìn)行的有計(jì)劃、有組織、有目的的定期檢查和不定期檢查，使我店店面管理月活動(dòng)變得更加生動(dòng)、更加全面，有力地推動(dòng)了店面管理工作，為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定發(fā)展提供了良好的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。

紹興縣局“一查、二建、三強(qiáng)、四宣傳”扎實(shí)推

進(jìn)特種設(shè)備質(zhì)量安全月活動(dòng)

來(lái)源:市質(zhì)監(jiān)局 發(fā)布日期：2011-07-1

2紹興縣局于今年6月開始開展“一查、二建、三強(qiáng)、四宣傳”為主題的特種設(shè)備質(zhì)量安全月活動(dòng)，努力形成“政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)全面負(fù)責(zé)、部門聯(lián)合監(jiān)督、社會(huì)廣泛參與”的工作新格局，杜絕和防止各類特種設(shè)備安全事故發(fā)生。

一查。堅(jiān)持以《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》為主線，充分利用紹興市特檢院等檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的技術(shù)資源，落實(shí)重點(diǎn)監(jiān)控特種設(shè)備全面檢查工作和特種設(shè)備定期檢驗(yàn)工作，重點(diǎn)檢查醫(yī)院、學(xué)校、商場(chǎng)等公共場(chǎng)所以及薄弱設(shè)備（環(huán)節(jié)）的安全情況，督促企業(yè)認(rèn)真履行“三落實(shí)、二有證、一檢驗(yàn)和一預(yù)案”的法定義務(wù)。在一個(gè)月時(shí)間里共檢查使用單位56家，特種設(shè)備97臺(tái)，消除安全隱患22起，立案查處違法案件2起。

二建。一是建立特種設(shè)備區(qū)域監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，充分利用五個(gè)質(zhì)監(jiān)分局重心下放、關(guān)口前移的優(yōu)勢(shì)，將安全監(jiān)管的前沿陣地推向鎮(zhèn)街一級(jí)，調(diào)動(dòng)質(zhì)監(jiān)員、安監(jiān)員、村居協(xié)管員和企業(yè)安全員的積極性，形成監(jiān)管合力。二是建立特種設(shè)備動(dòng)態(tài)監(jiān)管系統(tǒng)，完善特種設(shè)備一企一檔制度，及時(shí)更新變更信息，針對(duì)區(qū)域性、階段性的突出問(wèn)題開展專項(xiàng)整治，積極指導(dǎo)、協(xié)助其他行業(yè)主管部門做好特種設(shè)備的安全監(jiān)管工作。

三強(qiáng)。一是強(qiáng)化企業(yè)安全主體責(zé)任，督促企業(yè)對(duì)照安全生產(chǎn)主體責(zé)任要求，主動(dòng)辦理使用登記、主動(dòng)申報(bào)定期檢驗(yàn)、主動(dòng)完善安全管理機(jī)構(gòu)和管理制度、主動(dòng)參加培訓(xùn)和持證上崗。上半年共培訓(xùn)考核特種設(shè)備作業(yè)人員547人次，培訓(xùn)特種設(shè)備安全管理人員280名。二是增強(qiáng)行業(yè)自律意識(shí)，指導(dǎo)成立氣瓶充裝行業(yè)協(xié)會(huì)，使其成為行政監(jiān)管的橋梁紐帶。三是加強(qiáng)監(jiān)管人員業(yè)務(wù)能力，組織參加特種設(shè)備安全監(jiān)察人員培訓(xùn)考核，提升監(jiān)管隊(duì)伍素質(zhì)。四宣傳。圍繞“特種設(shè)備質(zhì)量安全月”活動(dòng)開展特種設(shè)備安全“進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園”主題系列活動(dòng)，大力宣傳特種設(shè)備法律、法規(guī)和使用常識(shí)，開展事故警示和案例分析，提高全社會(huì)特種設(shè)備安全法制意識(shí)和自我防范能力，發(fā)揮典型帶動(dòng)作用，營(yíng)造“政府重視、企業(yè)關(guān)注、百姓關(guān)心”的良好氛圍。（紹興縣局）

第四篇：加強(qiáng)食堂管理提高服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)食堂管理提高服務(wù)質(zhì)量

一是繼續(xù)對(duì)食堂工作人員加強(qiáng)職業(yè)道德教育，增強(qiáng)干好本職工作的責(zé)任感，真正以主人翁的姿態(tài)投入自己的工作，明確后勤為教學(xué)服務(wù)、為師生生活服務(wù)的宗旨，食堂負(fù)責(zé)人要確立一個(gè)目標(biāo)：“安全、衛(wèi)生、規(guī)范”。

二是繼續(xù)建立嚴(yán)格的索證制度。必須嚴(yán)格把好食品采購(gòu)關(guān)，食堂采購(gòu)員必須到持有效衛(wèi)生許可證的經(jīng)營(yíng)單位采購(gòu)食品及其原料，定點(diǎn)采購(gòu)，并與對(duì)方簽訂采購(gòu)協(xié)議，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)和衛(wèi)生關(guān)，并按照上級(jí)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行索證，要有專人負(fù)責(zé)索證登記。

三是繼續(xù)建立嚴(yán)格驗(yàn)收制度。食堂采購(gòu)員每天買進(jìn)的食品、菜等等必須由專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收，核實(shí)食品的質(zhì)量，以確保食品及原料的新鮮，杜絕安全隱患。

四要繼續(xù)建立嚴(yán)格的消毒登記制度。餐飲具使用前必須有效進(jìn)行清洗消毒，清洗水池和消毒水池不能混用。消毒后餐具要存放在專用保潔柜內(nèi)，并要有專人負(fù)責(zé)做好消毒登記。

五是繼續(xù)建立嚴(yán)格的食品留樣登記制度。為進(jìn)一步加強(qiáng)食品安全衛(wèi)生管理，做到食品衛(wèi)生意外事故有據(jù)可查，并提供原始材料，本著對(duì)師生高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，有效防止食品安全隱患的存在。

第五篇：如何提高服務(wù)質(zhì)量

如何提高服務(wù)質(zhì)量

我們供電企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，近年來(lái)，在電力休制改革深入實(shí)施，電力市場(chǎng)體系逐步建立的新形勢(shì)下，國(guó)家電網(wǎng)公司“以人為本、忠誠(chéng)企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)”的企業(yè)文化和“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，對(duì)構(gòu)建和推行特色的“服務(wù)文化”起到了引領(lǐng)作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實(shí)現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營(yíng)銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動(dòng)的新機(jī)制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開調(diào)度信息，確保“公平、公開、公正”的電力調(diào)度。需要停電時(shí)，應(yīng)通過(guò)各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營(yíng)業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪談系列電視專場(chǎng)晚會(huì)、客戶懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動(dòng)活潑的形式表現(xiàn)出來(lái)，并努力為大電力客戶提供全方位、全過(guò)程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對(duì)性的舉辦形式多樣的宣傳活動(dòng)。主動(dòng)向社會(huì)宣傳公司的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)和公司文化理念，樹立“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶滿意；為社會(huì)創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營(yíng)銷理念，進(jìn)一步樹立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

開展形式多樣的活動(dòng)，鞏固服務(wù)成果，營(yíng)造良好氛圍

始終堅(jiān)持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持履行供電承諾，落實(shí)各項(xiàng)措施，進(jìn)一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設(shè)備維護(hù)，逐步減少因供電設(shè)備檢修和事故對(duì)客戶的停電次數(shù)和停電時(shí)間。

通過(guò)形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點(diǎn)圍繞《供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對(duì)供電營(yíng)業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個(gè)方面，通過(guò)演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。通過(guò)這些形式，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)這項(xiàng)活動(dòng)不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內(nèi)涵，擴(kuò)大影響，加大營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)力度，強(qiáng)化對(duì)窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，對(duì)一些不符合要求的營(yíng)業(yè)窗口進(jìn)行整治和改造。

廣泛利用媒體進(jìn)行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”客戶服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對(duì)活動(dòng)以及服務(wù)的意見和建議，并按規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)回訪滿意率進(jìn)行記錄和分析，堅(jiān)持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢(shì)，宣傳需求側(cè)管理理

念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據(jù)自己的特點(diǎn)，上門為客戶開展“設(shè)備義診”、“現(xiàn)場(chǎng)報(bào)裝”、“流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳”服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。

實(shí)踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠(chéng)信賴。

郭順東

2010年10月20日