第一篇：杭州娃哈哈消費(fèi)者行為報(bào)告

杭州娃哈哈公司消費(fèi)者分析報(bào)告

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 屈鉦祎

Date: 2015.10.7

引言：

杭州娃哈哈集團(tuán)有限公司創(chuàng)建于1987年，是全球第四大飲料生產(chǎn)企業(yè)，僅次

于可口可樂(lè)、百事可樂(lè)、吉百利這3家跨國(guó)公司。對(duì)于這樣一個(gè)全球企業(yè)，在發(fā)

展中遇到的機(jī)遇和挑戰(zhàn)也會(huì)影響到飲料業(yè)的發(fā)展。同時(shí)發(fā)展中的優(yōu)勢(shì)也可對(duì)其他

企業(yè)形成一種經(jīng)驗(yàn)的借鑒。

發(fā)展歷程：

杭州娃哈哈集團(tuán)有限公司創(chuàng)建于1987年，是全球第四大飲料生產(chǎn)企業(yè)，僅次

于可口可樂(lè)、百事可樂(lè)、吉百利這3家跨國(guó)公司，主要從事食品飲料的開(kāi)發(fā)、生

產(chǎn)和銷(xiāo)售，主要生產(chǎn)含乳飲料、瓶裝水、碳酸飲料、茶飲料、果汁飲料、罐頭食

品、醫(yī)藥保健品、休閑食品等八大類(lèi)近100個(gè)品種的產(chǎn)品，其中瓶裝水、含乳飲

料、八寶粥罐頭多年來(lái)產(chǎn)銷(xiāo)量一直位居全國(guó)第一。

產(chǎn)品特點(diǎn)分析：

針對(duì)不同人群，娃哈哈生產(chǎn)出不同的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品與客戶(hù)需求相呼應(yīng)。例

如營(yíng)養(yǎng)快線(xiàn)和無(wú)糖八寶粥針對(duì)的是追求綠色健康的人群。娃哈哈果汁，爽歪歪，兒童營(yíng)養(yǎng)液等針對(duì)的是兒童在成長(zhǎng)階段所需要補(bǔ)充的營(yíng)養(yǎng)。

市場(chǎng)策略分析：

1．開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)

八十年代中后期，國(guó)民生活水平普遍提高，人們對(duì)保健意識(shí)逐漸增強(qiáng)。那時(shí)

中國(guó)的營(yíng)養(yǎng)液市場(chǎng)并不很大，相應(yīng)的生產(chǎn)廠(chǎng)家也很少。娃哈哈看準(zhǔn)了這個(gè)很具潛

力的市場(chǎng)，一舉推出了自己的第一代產(chǎn)品“娃哈哈兒童營(yíng)養(yǎng)口服液”。新穎親切的

名字，并輔以可愛(ài)的娃娃頭標(biāo)志，能夠引起孩子的喜歡。娃哈哈在許多報(bào)紙上做

廣告，請(qǐng)營(yíng)養(yǎng)專(zhuān)家談兒童營(yíng)養(yǎng)、生長(zhǎng)發(fā)育新概念。于是隨著人們對(duì)這一新概念的

認(rèn)可，一盒盒“娃哈哈”也來(lái)到兒童手中。精美而科學(xué)的包裝，良好的口感，使娃

哈哈一舉打開(kāi)市場(chǎng)。

2．不斷推陳出新，占據(jù)更大市場(chǎng)

市場(chǎng)一旦被打開(kāi)，競(jìng)爭(zhēng)者就會(huì)很快出現(xiàn)，與娃哈哈幾乎同時(shí)出現(xiàn)并爭(zhēng)奪營(yíng)養(yǎng)

液市場(chǎng)的就是廣東的太陽(yáng)神口服液。娃哈哈并沒(méi)有和太陽(yáng)神硬拼下去，而是看準(zhǔn)

了兒童營(yíng)養(yǎng)飲料這一市場(chǎng)，于是娃哈哈在經(jīng)過(guò)試制后，推出了其第二大營(yíng)養(yǎng)飲品

娃哈哈果奶。娃哈哈推出果奶后，成了兒童飲品市場(chǎng)上的領(lǐng)頭企業(yè)，慮到娃哈哈

這個(gè)品牌的知名度，娃哈哈利用品牌延伸，1994年以來(lái)，開(kāi)發(fā)了30多個(gè)新品

種，先后推出了桂圓蓮子八寶粥、紅豆沙、綠豆沙、第三四代果奶、AD鈣奶、純凈水等一系列產(chǎn)品，并由此形成了娃哈哈產(chǎn)品群、產(chǎn)品鏈，滿(mǎn)足了不同的消費(fèi)

群體、不同層次的新需求，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)了“生產(chǎn)一代、試制一代、儲(chǔ)備一代、開(kāi)

發(fā)一代”的戰(zhàn)略目標(biāo)。

事實(shí)也再一次證明這種戰(zhàn)略的正確性，利用已創(chuàng)品牌生產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品的戰(zhàn)略，可以使企業(yè)緊跟市場(chǎng)發(fā)展，不斷壯大自己的力量

3．抓住機(jī)遇、不斷擴(kuò)張

在國(guó)內(nèi)飲料市場(chǎng)剛剛起步之即，越來(lái)越多的國(guó)外品牌憑借她們的技術(shù)、資金、管理和營(yíng)銷(xiāo)上的優(yōu)勢(shì)，紛紛闖入中國(guó)市場(chǎng)，對(duì)于剛剛跨入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大門(mén)的中國(guó)企

業(yè)而言，無(wú)疑面臨一場(chǎng)更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為了有效地占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)大娃哈哈市場(chǎng) 的品牌占有率，也為發(fā)展民族品牌，娃哈哈公司進(jìn)行了深層次的思考：沿海的勞

動(dòng)力低成本優(yōu)勢(shì)正在逐漸喪失，沿海的市場(chǎng)開(kāi)拓畢竟有限，而中西部地區(qū)自然資

源豐富，市場(chǎng)空間誘人，勞動(dòng)力優(yōu)勢(shì)明顯，充滿(mǎn)了希望和機(jī)遇，于是公司確定了

“西進(jìn)北上，拓展經(jīng)營(yíng)觸角，延伸生產(chǎn)線(xiàn)，提高對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)力”的戰(zhàn)略。

宣傳方法分析：

在推出新產(chǎn)品時(shí)，娃哈哈很注意產(chǎn)品的宣傳和包裝，從那句“媽媽我要喝—

—娃哈哈果奶”到“兩罐都要嘛（紅豆沙綠豆沙）”再到景岡山的“我的眼里只

有你（純凈水）”，娃哈哈產(chǎn)品的廣告總能給人耳目一新的感覺(jué)，歌謠式的廣告

詞讓人容易記住，非常利于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。娃哈哈以其親和的形象贏得了顧客，也占

領(lǐng)了大片市場(chǎng)。

發(fā)展中的優(yōu)勢(shì)

(1)娃哈哈以利益機(jī)制建立了新型的廠(chǎng)商關(guān)系，建立了獨(dú)特而強(qiáng)大的分銷(xiāo)系統(tǒng)。

娃哈哈的“聯(lián)銷(xiāo)體”模式，“以利為基礎(chǔ)，以義為紐帶”，義利結(jié)合，建立了有共同利益基礎(chǔ)的廠(chǎng)商關(guān)系。這種共同利益基礎(chǔ)是以?xún)r(jià)差系統(tǒng)來(lái)均衡廠(chǎng)商利益關(guān)系，嚴(yán)格控制價(jià)差，形成了廠(chǎng)商利益的均衡，保證分銷(xiāo)商跟著娃哈哈能賺錢(qián)。

娃哈哈的分銷(xiāo)體系的特點(diǎn)是不直接掌控終端，它曾經(jīng)也搞過(guò)一萬(wàn)多人的自建營(yíng)銷(xiāo)

隊(duì)伍，采用“聯(lián)銷(xiāo)體”模式后，整個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍減少到兩三千人，“聯(lián)銷(xiāo)體”模式

減少了自建分銷(xiāo)體系、掌控終端所帶來(lái)的管理成本。換經(jīng)銷(xiāo)商為娃哈哈提供了不

可替代的市場(chǎng)覆蓋、信息、物流、資金、增值服務(wù)，為娃哈哈分擔(dān)了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

很多企業(yè)的分銷(xiāo)體系都傾向于直接掌控終端，業(yè)務(wù)人員越來(lái)越多，成本居高不下、管理復(fù)雜、人均效率低，而娃哈哈把這部分分解，分擔(dān)到了多個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商，但是對(duì)

經(jīng)銷(xiāo)商又是通過(guò)嚴(yán)格控制價(jià)差系統(tǒng)，明確告訴經(jīng)銷(xiāo)商“你的利益在什么地方”，這就保證了雙方長(zhǎng)期穩(wěn)定的利益。

第二個(gè)特點(diǎn)是“先打款后發(fā)貨”的業(yè)務(wù)模式，避免了企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。某種意義

上“先打款后發(fā)貨”也是利用了分銷(xiāo)商的資金，利用了社會(huì)資金，保證了企業(yè)不

會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)金流的問(wèn)題。

第三個(gè)特點(diǎn)是“賣(mài)不掉的貨我負(fù)責(zé)”，解決了經(jīng)銷(xiāo)商的后顧之憂(yōu)。其實(shí)只要

產(chǎn)品力強(qiáng)，分銷(xiāo)、廣告“推拉”配合默契，真正退貨的很少。而“年終返利”制

度也在另一方面確保了經(jīng)銷(xiāo)商積極增量、減少退貨的內(nèi)在動(dòng)力。

（2）娃哈哈具有持續(xù)的產(chǎn)品創(chuàng)新與率先模仿的產(chǎn)品、技術(shù)戰(zhàn)略。

娃哈哈持續(xù)不斷地進(jìn)行技術(shù)改造，采用先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備、工藝。娃哈哈在引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備、工藝的同時(shí)，也建立了自己配套的機(jī)械制造廠(chǎng)和模具

生產(chǎn)系統(tǒng)，既保證了機(jī)械技術(shù)的先進(jìn)性也保證了品質(zhì)和質(zhì)量，提高了綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

勢(shì)（3）娃哈哈總成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所帶來(lái)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力

娃哈哈打得起價(jià)格戰(zhàn)，是因?yàn)橥薰哂锌偝杀靖?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所帶來(lái)的價(jià)格競(jìng)

爭(zhēng)力。有兩個(gè)原因：一是它的“銷(xiāo)地產(chǎn)模式”，直接在全國(guó)各個(gè)區(qū)域市場(chǎng)建立了

70多家工廠(chǎng)，當(dāng)?shù)厣a(chǎn)當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售，減少了生產(chǎn)成本、物流成本和分銷(xiāo)成本；二

是規(guī)模優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的低成本，娃哈哈低成本擴(kuò)張兼并了很多企業(yè)，經(jīng)過(guò)整體規(guī)模資

源的整合、共享，形成了規(guī)模優(yōu)勢(shì)。

國(guó)際化的成功經(jīng)驗(yàn)：

娃哈哈要發(fā)展民族品牌，但它也決不排斥學(xué)習(xí)和引進(jìn)。國(guó)外的企業(yè)擁有先

進(jìn)的技術(shù)和管理模式，但對(duì)中國(guó)的市場(chǎng)和地域文化不甚了解，于是中外合資對(duì)雙

方都是一個(gè)好的舉措。于是，1996年3月，娃哈哈集團(tuán)公司與排名世界第六、歐洲第三的法國(guó)達(dá)能集團(tuán)及一家香港投資銀行簽定了合資協(xié)議，娃哈哈以一部分

原有資產(chǎn)為股本，外方以4500萬(wàn)美元現(xiàn)匯作股本。利用這筆外資，娃哈哈進(jìn)行

了高起點(diǎn)的投資，建起了占地300畝，建筑面積達(dá)30萬(wàn)平方米的現(xiàn)代化廠(chǎng)房，從美國(guó)、德國(guó)、日本、意大利、加拿大等國(guó)引進(jìn)了九十年代國(guó)際領(lǐng)先水平的電腦

控制全自動(dòng)生產(chǎn)設(shè)備，推出了娃哈哈純凈水，娃哈哈AD鈣奶等產(chǎn)品。

許多企業(yè)在合資后，雖短期內(nèi)能擴(kuò)大資本，但很快就會(huì)被外商控制。外商是

想借中方企業(yè)了解中國(guó)市場(chǎng)，以與中方企業(yè)合資作為進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的跳板。娃哈

哈注意到了這個(gè)問(wèn)題，在合資時(shí)仍堅(jiān)持娃哈哈的品牌，在經(jīng)營(yíng)管理上全部由中方

負(fù)責(zé)，合資公司接納了全部的娃哈哈員工，沒(méi)有出現(xiàn)一個(gè)員工下崗的現(xiàn)象。發(fā)展中的建議：

（1）娃哈哈未來(lái)的事業(yè)領(lǐng)域定位與未來(lái)的戰(zhàn)略增長(zhǎng)點(diǎn)不清晰。

企業(yè)在創(chuàng)業(yè)時(shí)期，可以憑感覺(jué)、抓機(jī)會(huì)、蒙著打，但當(dāng)一個(gè)企業(yè)發(fā)展到一

定的規(guī)模和量級(jí)以后，一定要有明確的事業(yè)領(lǐng)域定位，并尋找到未來(lái)的戰(zhàn)略增長(zhǎng)

點(diǎn)。

（2）娃哈哈的營(yíng)銷(xiāo)模式急需創(chuàng)新。

娃哈哈的“聯(lián)銷(xiāo)體”營(yíng)銷(xiāo)模式在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)成為了娃哈哈競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的

一個(gè)重要組成部分，但是聯(lián)銷(xiāo)體模式走到今天也遇到了很多問(wèn)題。

（3）娃哈哈的單一品牌戰(zhàn)略導(dǎo)致品牌延伸乏力。

娃哈哈將來(lái)應(yīng)該要走“雙品牌”戰(zhàn)略，不一定完全吊在一個(gè)品牌上，也不一

定多個(gè)品牌，走“雙品牌”戰(zhàn)略，來(lái)拓寬它的事業(yè)領(lǐng)域、市場(chǎng)領(lǐng)域是一個(gè)不錯(cuò)的選擇

總結(jié)：

擁有多元化的品牌發(fā)展是企業(yè)成功不可必備的關(guān)鍵要素。，娃哈哈的品牌擴(kuò)

容是決策者面前的一個(gè)棘手的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題同時(shí)也是中國(guó)較為成熟企業(yè)普遍面

臨的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)瓶頸，如何讓更多的新產(chǎn)品搭乘知名品牌的快車(chē)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)在家

電領(lǐng)域有了現(xiàn)實(shí)答案，然而答案是比較殘酷的：要么在你既有的領(lǐng)域內(nèi)做深做細(xì)，要么你的財(cái)力資本和人力資本能夠支撐你樹(shù)立更多的知名品牌?？傊?，發(fā)展中 的機(jī)遇與挑戰(zhàn)是并存的，唯有不斷努力適應(yīng)市場(chǎng)創(chuàng)新，才有可能開(kāi)拓出一片新的

疆土。

第二篇：娃哈哈消費(fèi)者行為調(diào)查

娃哈哈消費(fèi)者行為調(diào)查報(bào)告

【提要】我們小組對(duì)杭州娃哈哈品牌的市場(chǎng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，有高達(dá)28.2%的消費(fèi)者認(rèn)為品牌是他們購(gòu)買(mǎi)中最關(guān)注的因素。

礦泉水是一般消費(fèi)者都會(huì)消費(fèi)的普通產(chǎn)品，但是也存在著一定的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為。如今，消費(fèi)群體日益細(xì)化，購(gòu)買(mǎi)行為亦愈發(fā)復(fù)雜，究竟什么才能入的了消費(fèi)者的“法眼”？我們小組對(duì)杭州娃哈哈品牌市場(chǎng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，有高達(dá)28.2%的消費(fèi)者認(rèn)為品牌是他們購(gòu)買(mǎi)中最關(guān)注的因素。這表明，企業(yè)之間已經(jīng)不僅是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，更是品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)。

調(diào)查背景

娃哈哈礦泉水采用長(zhǎng)白山脈地質(zhì)深層的優(yōu)質(zhì)泉水生產(chǎn)，富含人體所需的多種礦物質(zhì)和微量元素，引進(jìn)德國(guó)、意大利先進(jìn)的全自動(dòng)生產(chǎn)設(shè)備，確保產(chǎn)品優(yōu)異品質(zhì)。在這些優(yōu)勢(shì)之上，娃哈哈是如何與其他品牌的礦泉水競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的呢？

消費(fèi)者是產(chǎn)品的銷(xiāo)售終端，只有了解他們的消費(fèi)行為，才能把握市場(chǎng)的動(dòng)向。消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，不是一個(gè)瞬間的拍板行動(dòng)，而是早在購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生之前就已經(jīng)開(kāi)始，且在購(gòu)買(mǎi)行為完成后也不會(huì)終止，因而是一個(gè)完整的系列過(guò)程。消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)一般可分為五個(gè)階段：

1、引起需要

2、收取信息

3、比較評(píng)估

4、購(gòu)買(mǎi)決策

5、購(gòu)后感受

調(diào)查目的

為了解消費(fèi)者對(duì)礦泉水的購(gòu)買(mǎi)需求、獲取產(chǎn)品信息的途徑及影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)礦泉水的主要因素。調(diào)查娃哈哈礦泉水與其他品牌礦泉水相比存在的優(yōu)勢(shì)與不足。

調(diào)查方法

問(wèn)卷調(diào)查

調(diào)查結(jié)果分析

此次調(diào)查我們共發(fā)放問(wèn)卷100張，回收問(wèn)卷97張，有效問(wèn)卷97張。

1、對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)礦泉水的需求分析：

消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，首先是從產(chǎn)生需要開(kāi)始的。當(dāng)消費(fèi)者感到自己的某種需要必須通過(guò)市場(chǎng)滿(mǎn)足時(shí)，就會(huì)集中精力到市場(chǎng)上去尋求該種商品，這時(shí)購(gòu)買(mǎi)行為便開(kāi)始了。通過(guò)調(diào)查消費(fèi)者對(duì)于礦泉水的購(gòu)買(mǎi)需求得到以下數(shù)據(jù)：

做日常用水11%隨時(shí)補(bǔ)充水分25%解渴64%

由此分析，購(gòu)買(mǎi)礦泉水時(shí)為了滿(mǎn)足人的基本生理需要，這也提醒娃哈哈集團(tuán)可以從滿(mǎn)足人基本生理需要的方向發(fā)展，例如營(yíng)養(yǎng)元素的比例等。

2、對(duì)于影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)礦泉水的主要因素的分析： 社會(huì)因素：

人是一個(gè)社會(huì)人，人的行為受到社會(huì)的影響。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中也會(huì)受到社會(huì)因素的影響。經(jīng)調(diào)查顯示消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)娃哈哈礦泉水的過(guò)程中受到社會(huì)因素的影響有：

親友推薦33%電視,網(wǎng)絡(luò)以及印刊物廣告59%產(chǎn)品推廣和促銷(xiāo)活動(dòng)8%

由此可知，娃哈哈礦泉水可以在電視、網(wǎng)絡(luò)及刊物等方式做廣告，其效果會(huì)大大增加，既可以節(jié)省在其他方面做廣告的費(fèi)用，又能起到廣為宣傳的效果，也提高了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，可以說(shuō)是一舉多得。個(gè)人因素：

不同的消費(fèi)者有不同的家庭環(huán)境、興趣愛(ài)好以及對(duì)產(chǎn)品品牌的偏好，所以在礦泉水的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中起決定的因素也不同。

調(diào)查結(jié)果顯示消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)礦泉水時(shí)有32.7%的消費(fèi)者主要考慮礦泉水的口感，有28.2%的消費(fèi)者主要考慮礦泉水的價(jià)格，有28.2%的消費(fèi)者主要考慮礦泉水的品牌，有10.9%的消費(fèi)者會(huì)考慮其他因素

所以，娃哈哈品牌可以向口感等方向發(fā)展，抓住消費(fèi)者的口味，提高娃哈哈集團(tuán)的銷(xiāo)售量。

3、娃哈哈礦泉水與其他品牌礦泉水相比存在的不足分析：

調(diào)查發(fā)現(xiàn)有22.2%的消費(fèi)者飲用娃哈哈礦泉水，46.4%的消費(fèi)者飲用農(nóng)夫山泉，17%的消費(fèi)者飲用康師傅，14.4%的消費(fèi)者飲用其他品牌的礦泉水。其中在購(gòu)買(mǎi)娃哈哈的消費(fèi)者中有29.6%的消費(fèi)者希望娃哈哈礦泉水能口感更好，31.3%的消費(fèi)者希望娃哈哈礦泉水能價(jià)格更實(shí)惠，有12.2%的消費(fèi)者希望娃哈哈礦泉水能外部造型更美觀，有26.9%的消費(fèi)者希望娃哈哈礦泉水能品牌形象更好。

根據(jù)本次調(diào)查，我們可以發(fā)現(xiàn)娃哈哈礦泉水存在的不足，這也為娃哈哈集團(tuán)以后的改進(jìn)提供了一定的參考方向，也滿(mǎn)足了消費(fèi)者的消費(fèi)傾向，做到了互惠互利。

4、娃哈哈品牌的競(jìng)爭(zhēng)能力分析： 從一周購(gòu)買(mǎi)次數(shù)來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)于礦泉水的需求是相當(dāng)大的，對(duì)于娃哈哈集團(tuán)來(lái)說(shuō)市場(chǎng)是很大的，在改進(jìn)產(chǎn)品的同時(shí)，可以向市場(chǎng)份額進(jìn)軍，采取措施贏得消費(fèi)者的忠誠(chéng)。而從消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)地方來(lái)看，便利店與百貨超市還是產(chǎn)品最好的銷(xiāo)售渠道，娃哈哈集團(tuán)可以在這些地點(diǎn)采取更多的營(yíng)銷(xiāo)策略，不管是廣告也好、促銷(xiāo)也好，肯定能博得消費(fèi)者的認(rèn)同。

調(diào)查中存在的不足

由于時(shí)間緊迫，我們小組將調(diào)查范圍縮小到杭州下沙高校學(xué)生。調(diào)查對(duì)象具有一定的局限性，不能反映所有的情況。大學(xué)生是很大的一個(gè)消費(fèi)群體特別是對(duì)礦泉水的消費(fèi)，大學(xué)生的消費(fèi)傾向在很大的程度上能夠體現(xiàn)廣大消費(fèi)群體的基本情況。所以消費(fèi)群體的選擇具有一定的代表性。問(wèn)卷的數(shù)量也不夠多，但代表性已能體現(xiàn)。

通過(guò)本次調(diào)查，我們?yōu)橥薰瘓F(tuán)能更好的發(fā)展提供了一定的建議與方向，同時(shí)也為消費(fèi)者能更好的消費(fèi)做了很大的幫助。產(chǎn)品的改進(jìn)，對(duì)我們消費(fèi)者來(lái)說(shuō)就是一種最好的服務(wù)。

附：

關(guān)于哇哈哈礦泉水的調(diào)查問(wèn)卷

為了了解消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為，為了更好地服務(wù)廣大消費(fèi)者，我們特組織此次問(wèn)卷調(diào)查，希望您能給以支持與合作，謝謝您參與此次問(wèn)卷，非常感謝！您的性別：

職業(yè)：

1.您會(huì)購(gòu)買(mǎi)哪種品牌的礦泉水: 此問(wèn)題反映的是娃哈哈礦泉水的品牌競(jìng)爭(zhēng)能力。A娃哈哈

（22.2%）

B農(nóng)夫山泉

（46.4%）C屈臣氏（1.3%）

D康師傅

（17.0%）E水森活

（9.8%）

F冰露

（2.6%）G其他

（0.7%）

2.您購(gòu)買(mǎi)礦泉水主要考慮的因素是: 本問(wèn)題可以了解消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)礦泉水的影響因素。A口感（32.7%）B價(jià)格（28.2%）C品牌

（28.2%）D其他（10.9%）3.您最常在哪里購(gòu)買(mǎi)礦泉水: [多選題] 此題可以為娃哈哈礦泉水提供最佳的銷(xiāo)售渠道。A 附近的便利店（73.5%）B 百貨超市（21.4%）

C 自動(dòng)售賣(mài)機(jī)（4.3%）

D 其他（0.8%）4.請(qǐng)問(wèn)您為什么會(huì)買(mǎi)礦泉水: A解渴（63.6%）

B 隨時(shí)補(bǔ)充水分（25.3%）

C做日常用水（11.1%）D 只喝桶裝水或其他飲料（無(wú)）5.請(qǐng)問(wèn)您一周購(gòu)買(mǎi)多少次礦泉水: 體現(xiàn)市場(chǎng)需求，為娃哈哈礦泉水的銷(xiāo)售市場(chǎng)份額提供了依據(jù)。A 1~5次（84.5%）B 5~10 次（12.4%）C 10次以上（3.1%）6.您是否經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)娃哈哈礦泉水: A 經(jīng)常（4.1%）

B 偶爾（91.8%）C沒(méi)買(mǎi)過(guò)（4.1%）7.您對(duì)娃哈哈礦泉水的印象主要來(lái)自于: A電視,網(wǎng)絡(luò)以及印刊物廣告（59.6%）B產(chǎn)品推廣和促銷(xiāo)活動(dòng)（7.7%）

C 親友或自己曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)，感覺(jué)不錯(cuò)（32.7%）

8.娃哈哈礦泉水的廣告和促銷(xiāo)是否對(duì)您在購(gòu)買(mǎi)時(shí)有效果: A 廣告會(huì)有很大效果（23.7%）B促銷(xiāo)會(huì)有很大效果（21.6%）C沒(méi)什么大的效果（52.6%）

D其他（2.1%）

9.您對(duì)娃哈哈礦泉水的期待,除了水源地水質(zhì)更安全之外,還包括: 該題給與了娃哈哈礦泉水改進(jìn)的方向。

A口感更好（29.6%）

B價(jià)格更實(shí)惠（31.3%）C外部造型更美觀（12.2%）D品牌形象更好（26.9%）

第三篇：認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)報(bào)告(娃哈哈·杭州)

浙江理工大學(xué)

認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)報(bào)告

學(xué)號(hào) 班級(jí) 姓名指導(dǎo)教師

2011年 01月 17日生產(chǎn)認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)概況

1.1 實(shí)習(xí)地點(diǎn)、時(shí)間

時(shí)間：2010年1月4日至2010年1月8日

地點(diǎn)：杭州娃哈哈集團(tuán)有限公司下沙生產(chǎn)基地

1.2 認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)工廠(chǎng)概況

1.2.1 杭州娃哈哈集團(tuán)有限公司

娃哈哈為中國(guó)最大的食品飲料生產(chǎn)企業(yè)，全球第四大飲料生產(chǎn)企業(yè)，僅次于可口可樂(lè)、百事可樂(lè)、吉百利這3家跨國(guó)公司。

創(chuàng)建于1987年，娃哈哈在22年中一直以很高的年均增幅穩(wěn)健成長(zhǎng)，現(xiàn)為中國(guó)規(guī)模最大的食品飲料生產(chǎn)企業(yè)，擁有總資產(chǎn)268億，在職員工近30000人。娃哈哈在全國(guó)29個(gè)省市建有58個(gè)生產(chǎn)基地、150多家分公司，擁有330余條世界一流的自動(dòng)化生產(chǎn)線(xiàn)、國(guó)家級(jí)企業(yè)技術(shù)中心以及CNAS認(rèn)證的實(shí)驗(yàn)室，更在全國(guó)除臺(tái)灣外的所有省、自治區(qū)、直轄市均建立了銷(xiāo)售分支機(jī)構(gòu)，通過(guò)龐大的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)使得娃哈哈產(chǎn)品暢銷(xiāo)全國(guó)各地。

主要生產(chǎn)含乳飲料、飲用水、碳酸飲料、果汁飲料、茶飲料、保健食品、罐頭食品、休閑食品等8大類(lèi)100多個(gè)品種。22年來(lái)，娃哈哈累計(jì)營(yíng)業(yè)收入1817億元，上繳國(guó)家稅收133億元，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)連續(xù)11年位居中國(guó)飲料業(yè)首位。公司注冊(cè)商標(biāo)“娃哈哈”被國(guó)家商標(biāo)局認(rèn)定為中國(guó)馳名商標(biāo)，集團(tuán)連續(xù)3年榮獲“全國(guó)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，并獲“全國(guó)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)特別獎(jiǎng)”，此外公司還先后被國(guó)家有關(guān)部門(mén)評(píng)為“全國(guó)食品工業(yè)科技進(jìn)步優(yōu)秀企業(yè)”、“全國(guó)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)”、“全國(guó)工商企業(yè)信用評(píng)級(jí)AAA級(jí)信用單位”，被國(guó)務(wù)院列入520家國(guó)家重點(diǎn)企業(yè)。2002年公司獲得“2001年中國(guó)最受尊敬企業(yè)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；娃哈哈純凈水獲國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量免檢證書(shū)，董事長(zhǎng)宗慶后榮獲“首屆中國(guó)企業(yè)家創(chuàng)業(yè)獎(jiǎng)”和“2002CCTV中國(guó)經(jīng)濟(jì)人物”稱(chēng)號(hào)。實(shí)習(xí)記錄

2.1在娃哈哈會(huì)議廳

這次實(shí)習(xí)的首戰(zhàn)是企業(yè)形象展示。首先我們來(lái)到了娃哈哈企業(yè)的行政樓，已進(jìn)門(mén)，16個(gè)大字映入眼簾：“勵(lì)精圖治，艱苦奮斗，勇于開(kāi)拓，自強(qiáng)不息”。相信這便是鞭策著娃哈哈企業(yè)里每個(gè)人的格言。隨后，解說(shuō)員老師為我們介紹了下沙娃哈哈生產(chǎn)基地的各棟樓的分布以及各自的功能，主要有生產(chǎn)廠(chǎng)房、倉(cāng)庫(kù)、員工宿舍。從模型展示臺(tái)上看，可以發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)都是靠近物流通道的，比較集中在北門(mén)大卡車(chē)進(jìn)出頻繁的地方，這里體現(xiàn)了工業(yè)工程中合理的現(xiàn)場(chǎng)布置。

看完了分布模型，也大致地了解了娃哈哈企業(yè)的概況，我們隨著解說(shuō)員老師來(lái)到了二樓的會(huì)議廳，在這里我們看了娃哈哈企業(yè)的宣傳片，通過(guò)宣傳片可以了解到娃哈哈在22年來(lái)的各種傲人榮譽(yù)。

2.2在娃哈哈企業(yè)形象展示廳

看完了宣傳片，緊接著來(lái)到隔壁的企業(yè)形象展示廳。在展示廳四周的墻體上嵌著很多圖文照片。我們沿著歷史的足跡一張張看過(guò)，看到了娃哈哈如何從一個(gè)校辦企業(yè)做到一個(gè)在全國(guó)甚至全世界都頗有影響力的大企業(yè)。

1987年，娃哈哈杭州市上城區(qū)校辦企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)部成立。在現(xiàn)娃哈哈董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理宗崇慶的帶領(lǐng)下，另外兩名退休教員與宗總靠代銷(xiāo)各種文具、棒冰與汽水開(kāi)始了創(chuàng)業(yè)之路。第二年成立了杭州娃哈哈營(yíng)養(yǎng)食品廠(chǎng)。1990年，創(chuàng)業(yè)只有3年的娃哈哈憑著其研發(fā)的“娃哈哈兒童營(yíng)養(yǎng)口服液”一炮打響，走紅全國(guó)。當(dāng)時(shí)其產(chǎn)值已突破億元。1991年，娃哈哈營(yíng)養(yǎng)食品廠(chǎng)有償兼并了杭州罐頭食品廠(chǎng)，組建了杭州娃哈哈集團(tuán)公司，從此娃哈哈開(kāi)始了其規(guī)模經(jīng)營(yíng)之路，也開(kāi)始奇跡騰飛的歷史。1994年娃哈哈兼并了涪陵三家特困企業(yè)，組建了娃哈哈涪陵分公司，1997年后，娃哈哈再接再厲，在三峽壩區(qū)湖北宜昌、國(guó)家級(jí)貧困區(qū)湖北紅安、等22省市建立了40余家控股子公司，均取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益，外地分公司的產(chǎn)值占到整個(gè)集團(tuán)公司的近一半，不僅帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展，同時(shí)也使娃哈哈發(fā)展成為中國(guó)最大、最強(qiáng)的飲料企業(yè)，娃哈哈的發(fā)展戰(zhàn)略使它的發(fā)展與社會(huì)發(fā)展取得

了“雙贏”，達(dá)到了互惠互利的目的，其對(duì)口支援、對(duì)口扶貧工作受到黨中央、國(guó)務(wù)院的肯定和贊賞。在展廳我們看到多張國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人蒞臨企業(yè)的紀(jì)念留影。了解了娃哈哈的發(fā)展歷史，我們?cè)诮庹f(shuō)員老師的帶領(lǐng)下來(lái)到了另一面墻前。這里主要展示了娃哈哈的企業(yè)構(gòu)架、營(yíng)銷(xiāo)手段、硬件水平、科研開(kāi)發(fā)、科學(xué)管理以及文化等各方面內(nèi)容。影響深刻的當(dāng)屬“非?？蓸?lè)”的營(yíng)銷(xiāo)方式，解說(shuō)員老師為我們還原了當(dāng)時(shí)非?？蓸?lè)推出時(shí)的碳酸類(lèi)飲料的情況。在大家都認(rèn)為“非?？蓸?lè)，非死不可，非?？尚Α钡臅r(shí)候，宗總提出了“側(cè)翼進(jìn)攻”的營(yíng)銷(xiāo)概念，并且用這個(gè)方法為非?？蓸?lè)贏得了一席之地。

接下來(lái)是娃哈哈的企業(yè)文化，娃哈哈最著名的是“家”文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力?！凹摇蔽幕瞧鸬搅诉@樣的動(dòng)力作用，它使娃哈哈的員工們團(tuán)結(jié)成一個(gè)家，共同締造了今日娃哈哈的輝煌，推動(dòng)娃哈哈的發(fā)展。娃哈哈的“家”文化是：凝聚小家 發(fā)展大家 報(bào)效國(guó)家。

娃哈哈的其他企業(yè)文化選摘：

1、娃哈哈宗旨：娃哈哈 健康你我他 歡樂(lè)千萬(wàn)家

3、娃哈哈行為準(zhǔn)則：忠誠(chéng) 創(chuàng)新 負(fù)責(zé) 親情

4、娃哈哈人才觀：唯德唯才 有用即才 人皆為才

5、娃哈哈團(tuán)隊(duì)意識(shí)：道相同 心相通 力相聚 情相融

2.3 在娃哈哈百立食品有限公司

了解了公司的架構(gòu)、文化后，解說(shuō)員將我們帶到百里食品有限公司，在這里我們看到了真正的生產(chǎn)線(xiàn)。由于飲料在冬季的市場(chǎng)需求影響，百立今年冬季是三條生產(chǎn)線(xiàn)輪流作業(yè)的，這體現(xiàn)了工業(yè)工程中合理地安排工作，輪流作業(yè)既能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)量與需求的對(duì)應(yīng)，又可以起到保護(hù)機(jī)械設(shè)備的作用。

首先，介紹員向大家介紹了生產(chǎn)線(xiàn)的整體流程，制瓶——混比——灌裝（包括清洗、消毒、灌裝和封蓋）——貼標(biāo)（附有噴碼功能）——裝箱。百立食品有限公司每小時(shí)產(chǎn)量可達(dá)36000瓶，這是現(xiàn)代化與自動(dòng)化作業(yè)帶來(lái)的高效率的結(jié)果。接下來(lái)，我們沿著生產(chǎn)線(xiàn)將碳酸飲料的加工過(guò)程了解了一遍。在參觀過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)了在高自動(dòng)化的作業(yè)環(huán)境下，一條生產(chǎn)線(xiàn)只需要3-4個(gè)工人作業(yè)，并且作業(yè)方式非?；?，作業(yè)量也比較少。并且生產(chǎn)場(chǎng)地有保潔人員負(fù)責(zé)清掃，這讓

我聯(lián)想到了5S現(xiàn)場(chǎng)改善方面的知識(shí)，5S管理起源于日本，是指在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中對(duì)人員、機(jī)器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效的管理?！?S”是整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seikeetsu）和素養(yǎng)（Shit-suke）這5個(gè)詞的縮寫(xiě)。在娃哈哈的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)我看到了5S的實(shí)際應(yīng)用，比如合理的安排3條生產(chǎn)線(xiàn)是整頓的結(jié)果；干凈的地面以及機(jī)械設(shè)備是清掃工作；有保潔人員按時(shí)打掃是保持清潔；墻上“勿以奢小而為之，勿以?xún)€小而不為”的橫幅是企業(yè)做好了素養(yǎng)的方面。學(xué)習(xí)體會(huì)

通過(guò)這次的認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多。娃哈哈的高速發(fā)展深深地震撼了我，也是我認(rèn)識(shí)到“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”這句話(huà)的正確性。娃哈哈企業(yè)在短短的22年間實(shí)現(xiàn)了這么輝煌的戰(zhàn)績(jī)，跨出了成功地大步伐是離不開(kāi)科技的幫助的。比如意大利進(jìn)口的SIPA機(jī)每小時(shí)能制瓶3000個(gè)，這就保證了生產(chǎn)線(xiàn)的高效產(chǎn)出能力。此外，這次的實(shí)習(xí)也是我能夠?qū)?shū)本上的知識(shí)對(duì)應(yīng)到實(shí)際的操作中，如5S的運(yùn)用，還有科學(xué)的管理體系給企業(yè)帶來(lái)的效益。娃哈哈的“家”文化給我留下了很深刻的印象，這個(gè)企業(yè)管理的方式是很特殊的，也是很成功的。宗崇慶董事以一個(gè)大家長(zhǎng)的身份來(lái)做企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，并時(shí)時(shí)站在大家長(zhǎng)的位置上為旗下各公司員工的福利設(shè)想，在推出一系列優(yōu)惠員工的政策時(shí)，也牢牢抓住了員工的心。使企業(yè)中每個(gè)員工都能使出渾身解數(shù)為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)一己之力。企業(yè)文化真的是使一個(gè)企業(yè)成功的舉足輕重的一股力量。這次的實(shí)習(xí)使我總結(jié)了自己掌握了哪些知識(shí)，還欠缺哪些知識(shí)，總而言之，真是不虛此行，受益匪淺！

參考文獻(xiàn)

[1] 丁玉蘭《人因工程學(xué)》上海交通大學(xué)出版社2004年6月.[2] 柿內(nèi)幸夫 《現(xiàn)場(chǎng)改善入門(mén)》機(jī)械工業(yè)出版社 2007年1月.[3] 汪應(yīng)洛《工業(yè)工程基礎(chǔ)》 第二版中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社2007年8月.

第四篇：消費(fèi)者行為報(bào)告

三明學(xué)院

SANMINGUNIVERSITY

《新華都超市消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》

學(xué)號(hào)姓名

003張燕瑜

007余星星

027溫瓊玉

059謝晨露

學(xué)院：專(zhuān)業(yè)：班級(jí)：指導(dǎo)老師：鄭慶偉

新華都超市消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

摘要

隨著大型超市在零售業(yè)中地位的日漸重要，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，研究消費(fèi)者滿(mǎn)意度也顯得越來(lái)越重要。在當(dāng)代，消費(fèi)者滿(mǎn)意作為超市服務(wù)行業(yè)中一個(gè)重要的指標(biāo)，已為超市爭(zhēng)奪和占領(lǐng)市場(chǎng)的重要工具。本文采用了問(wèn)卷調(diào)查法，以消費(fèi)者滿(mǎn)意度的主要因素為研究對(duì)象，在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上找出消費(fèi)者滿(mǎn)意度存在的問(wèn)題，并且對(duì)新華都超市消費(fèi)者滿(mǎn)意度存在的問(wèn)題提出更好的解決方案。要長(zhǎng)期獲得成功，營(yíng)銷(xiāo)者必須創(chuàng)造消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。為此，新華都提供的產(chǎn)品、服務(wù)應(yīng)超過(guò)顧客預(yù)期，只有這樣，才能形成忠誠(chéng)的消費(fèi)者群和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：新華都超市消費(fèi)者滿(mǎn)意度提高的途徑

一、新華都超市消費(fèi)者滿(mǎn)意度現(xiàn)狀分析

為了調(diào)研新華都超市消費(fèi)者滿(mǎn)意度現(xiàn)狀，對(duì)新華都購(gòu)物的消費(fèi)者進(jìn)行了滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查。采取隨機(jī)攔截和當(dāng)面訪(fǎng)問(wèn)的形式進(jìn)行調(diào)查。從超市傳入我國(guó)至今，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇了到超市購(gòu)物。這些消費(fèi)者包括中年女性、白領(lǐng)階層、學(xué)生群體和退休老人等。盡管他們有不同的職業(yè)背景、文化層次、年齡結(jié)構(gòu)的差異，但也有較多的共性。主要包括以下幾個(gè)方面：

1.關(guān)注商品的價(jià)格和質(zhì)量。超市銷(xiāo)售的商品大多是生活日用品和食品，主要滿(mǎn)足消費(fèi)者基本的生活需要。這類(lèi)消費(fèi)，消費(fèi)者主要關(guān)注商品是否實(shí)用和購(gòu)買(mǎi)成本的高低。因此，消費(fèi)者不用像購(gòu)買(mǎi)奢侈品和豪華商品那樣關(guān)心外部效用的滿(mǎn)足，商品的價(jià)格和質(zhì)量是消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)考慮的主要因素。

2.注重購(gòu)買(mǎi)方便。與百貨商店、商業(yè)街、購(gòu)物中心相比，超市消費(fèi)者對(duì)方便性的要求更高。這種要求不僅包括商店離家近，交通方便，也包括超市購(gòu)物方便選擇、購(gòu)買(mǎi)抉擇自由、一次性付款方便等。由于這些消費(fèi)群體平時(shí)生活節(jié)奏較高，大多數(shù)人希望減少花在生活日用品和食品上的購(gòu)物時(shí)間。

3.重視感性消費(fèi)。近年來(lái)，由于經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長(zhǎng)，我國(guó)城鎮(zhèn)居民生活水平的逐步提高，人們購(gòu)物除了物質(zhì)需求的滿(mǎn)足外，越來(lái)越多的人開(kāi)始重視精神和心

理需求的滿(mǎn)足，即注重感性消費(fèi)。這種特點(diǎn)表現(xiàn)在基本生活消費(fèi)方面，強(qiáng)調(diào)購(gòu)物過(guò)程的精神和心理感受，需要更舒適和諧的購(gòu)物氛圍、購(gòu)物環(huán)境、更恰當(dāng)體貼的服務(wù)。

4.對(duì)超市忠誠(chéng)度較低。隨著超市消費(fèi)者價(jià)值導(dǎo)向增強(qiáng)、購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)增多，相對(duì)于對(duì)產(chǎn)品品牌的忠誠(chéng)度，其對(duì)超市的忠誠(chéng)度就變得比較低。一是超市之間差異化小，營(yíng)銷(xiāo)策略趨同，消費(fèi)者體會(huì)不到超市能給自身帶來(lái)何種獨(dú)特價(jià)值，自然就對(duì)超市缺乏忠誠(chéng)感。二是對(duì)于超市消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，其最重視的還是商品價(jià)格上的優(yōu)惠、質(zhì)量上的保障等。如果哪家超市做得更好，消費(fèi)者就會(huì)選擇哪家超市購(gòu)物

二、消費(fèi)特征的結(jié)果分析

通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果分析可以看出，新華都顧客的年齡大多在18到40歲中間，以學(xué)生以及退休人員居多，月收入在八百元以下的人最多，一般每個(gè)月去超市集中在一到三次左右。而關(guān)于超市商品種類(lèi)，商品價(jià)格，商品品牌以及質(zhì)量，超市的購(gòu)物環(huán)境，商品的貨架陳列擺放，商品潔凈度，購(gòu)物輔助配套設(shè)施，員工服務(wù)態(tài)度以及售后服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果中可以看出，每個(gè)月去超市一到三次的顧客對(duì)于這列因素都是相對(duì)滿(mǎn)意的，然而隨著次數(shù)的增加滿(mǎn)意度相對(duì)的降低，這說(shuō)明隨著顧客關(guān)顧超市的次數(shù)增加，相對(duì)的會(huì)發(fā)現(xiàn)更多超市的問(wèn)題，在商品種類(lèi)中，次數(shù)多了之后滿(mǎn)意度降低說(shuō)明，新華都在商品的種類(lèi)上并不是特別的齊全。在商品的價(jià)格中即使次數(shù)多了之后還是比較滿(mǎn)意，說(shuō)明新華都在商品價(jià)格方面還是占據(jù)一定優(yōu)勢(shì)。商品質(zhì)量上次數(shù)多了滿(mǎn)意度也有些降低，可能有些商品的質(zhì)量并不能經(jīng)受長(zhǎng)期的考驗(yàn)。而在貨品陳列中和商品潔凈度中，以及輔助環(huán)境售后服務(wù)和員工態(tài)度這些因素中，關(guān)顧次數(shù)對(duì)于滿(mǎn)意度的影響不是很明顯。

三、新華都超市提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度的策略

消費(fèi)者的第一體驗(yàn)來(lái)自商場(chǎng)的形象、售點(diǎn)氛圍、現(xiàn)場(chǎng)刺激、品牌表現(xiàn)等等。新華都的商場(chǎng)策略影響購(gòu)買(mǎi)行為的事例很多，如商場(chǎng)內(nèi)布局使消費(fèi)者通過(guò)自動(dòng)電梯盡頭、走廊盡頭和付款機(jī)前時(shí)，視覺(jué)多接觸商品和商場(chǎng)內(nèi)的信息；聲響、氣味、光線(xiàn)、櫥窗霓虹燈等使消費(fèi)者從視覺(jué)或其他感官上增加與商場(chǎng)或商品的接觸。

（一）解決商品質(zhì)量的策略

顧客購(gòu)買(mǎi)的就是超市的商品，所以商品的種類(lèi)和質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度有直接的聯(lián)系，新華都超市提高商品質(zhì)量的策略有如下幾點(diǎn)：

1、產(chǎn)品質(zhì)量全員意識(shí)

2、商品到貨時(shí)，采購(gòu)人員和收貨人員、庫(kù)管人員及理貨人員需根據(jù)各類(lèi)商品質(zhì)量及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)精密貴重商品實(shí)行100%查檢。

3、商品到貨時(shí)，應(yīng)對(duì)一般商品進(jìn)行100%隨機(jī)抽驗(yàn)

4、在日常銷(xiāo)售中，采購(gòu)人員和理貨人員均須按隨時(shí)對(duì)銷(xiāo)售貨位的商品質(zhì)量狀況進(jìn)行檢查，對(duì)于發(fā)現(xiàn)包裝破損、標(biāo)示不規(guī)范、感官變質(zhì)以及臨近或超過(guò)保質(zhì)期的存在質(zhì)量問(wèn)題的商品須即可撤下貨架，返庫(kù)另存，并由采購(gòu)人員予以解決。

5、質(zhì)控工作按照產(chǎn)品特性，將工作流程劃分階段設(shè)置質(zhì)控點(diǎn)，隨時(shí)調(diào)控。

6、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題定期落實(shí)考核并單獨(dú)列示

（二）解決商品價(jià)格及品牌的策略

商品價(jià)格是消費(fèi)者敏感度最強(qiáng)的因素。新華都超市應(yīng)采取終端促銷(xiāo)策略及增加一些品牌供應(yīng)商，以提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。

1、價(jià)格折扣

2、聯(lián)合SP；

3、會(huì)員SP；

4、商品展示；

5、零售商SP廣告；

6、競(jìng)賽與抽獎(jiǎng)；

7、兌換積分

（三）解決商品貨架陳列擺放的策略

商品超市的擺放主要在于充分利用空間，不僅為消費(fèi)者創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，更重要的是讓顧客在店內(nèi)多做停留，多買(mǎi)商品。新華都超市應(yīng)采取終端生動(dòng)化策略，終端生動(dòng)化策略是一種以陳列、現(xiàn)場(chǎng)廣告等手段在終端爭(zhēng)取更多購(gòu)買(mǎi)的策略。主要策略有如下幾點(diǎn)：

1、對(duì)于貨架陳列，應(yīng)集中擺放，排面越多，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)越多，銷(xiāo)量和排面成正比。所以產(chǎn)品排面一定要大于主競(jìng)品排面；

1、優(yōu)陳優(yōu)售銷(xiāo)售潛力最大或正欲推個(gè)的產(chǎn)品；

2、包裝水平，品牌垂直，上輕下重，前小后大，統(tǒng)一的包裝順序；

3、明碼標(biāo)價(jià)是最有力的廣告；

4、每次拜訪(fǎng)堅(jiān)持作先進(jìn)先出，避免產(chǎn)品被長(zhǎng)期日灑，及時(shí)清潔產(chǎn)品，移走不良品，包裝前線(xiàn)（貨架）充足度，促進(jìn)后線(xiàn)空倉(cāng)；

5、所有排面突出商標(biāo)；

6、擺在暢銷(xiāo)品旁邊，不要和異類(lèi)放在一起；

7、陳列位置應(yīng)選擇客流方向之前，動(dòng)線(xiàn)交叉點(diǎn)，客流必經(jīng)之地，如出口、入口、收銀臺(tái)等等。

（四）解決超市購(gòu)物環(huán)境策略

顧客在購(gòu)物過(guò)程中，環(huán)境對(duì)其心理變化的影響是非常大的，調(diào)查結(jié)果也證實(shí)了購(gòu)物環(huán)境的滿(mǎn)意度對(duì)顧客的總體滿(mǎn)意度有著大影響。而店內(nèi)情境對(duì)購(gòu)物者的直接影響也很大，尤其對(duì)中高端的購(gòu)物者。其目標(biāo)就是使購(gòu)物環(huán)境更加有趣、吸引人，以使顧客在商場(chǎng)里逗留的時(shí)間更長(zhǎng)，與商品的接觸更多。

新華都超市提高購(gòu)物環(huán)境的策略有：

1、經(jīng)過(guò)調(diào)查，大多數(shù)人對(duì)超市室內(nèi)溫度表示不滿(mǎn)，認(rèn)為太悶熱，所以應(yīng)對(duì)超市室內(nèi)溫度調(diào)低，滿(mǎn)足顧客的需求；

2、環(huán)境的格調(diào)：針對(duì)超市室內(nèi)設(shè)計(jì)的裝修、顏色、音樂(lè)、氣味和燈光等方面的定位和經(jīng)營(yíng)特色應(yīng)做相應(yīng)的改進(jìn)，從而引起消費(fèi)者的某種具體情感以便對(duì)購(gòu)買(mǎi)起到信息提示或強(qiáng)化作用。

（五）解決服務(wù)態(tài)度的策略

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿(mǎn)足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為是目標(biāo)顧客滿(mǎn)意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。新華都超市提高服務(wù)態(tài)度應(yīng)采取導(dǎo)購(gòu)策略：銷(xiāo)售人員在超市里是一個(gè)重要因素，銷(xiāo)售人員會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)物行為產(chǎn)生影響。銷(xiāo)售人員可以向顧客提供產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，方便顧客選擇。銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)人員由于與顧客品味相近會(huì)受到顧客的尊重和信賴(lài)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員更能了解顧客的特征和偏好，更能滿(mǎn)足特殊顧客的需要。如果銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)人員與顧客建立起承諾和信任的長(zhǎng)久交流關(guān)系，將進(jìn)入一種相互關(guān)系型銷(xiāo)售。

（六）解決售后服務(wù)的策略

為了滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，售后服務(wù)滿(mǎn)意方面，新華都超市應(yīng)做到以下方面：為顧客提供附加利益。用附加利益可以擴(kuò)充核心服務(wù)或產(chǎn)品，新華都超市可以通過(guò)免費(fèi)

送貨、安裝來(lái)提高購(gòu)買(mǎi)的核心產(chǎn)品，使顧客決定從同一家賣(mài)主那里購(gòu)買(mǎi)更多的新型產(chǎn)品和服務(wù)，鞏固顧客持續(xù)性的關(guān)系。

四、結(jié)論和建議

對(duì)于超市的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，他們要提高營(yíng)業(yè)額，增加市場(chǎng)份額，最為重要的就是讓自己的服務(wù)得到顧客的滿(mǎn)意。

（一）對(duì)家庭需求做進(jìn)一步的深入研究，推出或促銷(xiāo)更多的價(jià)格適中的家庭必需品；

（二）加大品牌商品的比重，提高商品的層次；

（三）建議超市能研究并抓住龐大的潛在客戶(hù)群，將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)度較高的客戶(hù)群；

（四）加強(qiáng)管理，提高員工素質(zhì)，真正的能對(duì)社會(huì)，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。

第五篇：杭州娃哈哈集團(tuán)有限公司簡(jiǎn)介

公司簡(jiǎn)介

杭州娃哈哈集團(tuán)有限公司創(chuàng)建于1987年，為中國(guó)最大全球第五的食品飲料生產(chǎn)企業(yè)，連續(xù)11年獲中國(guó)飲料行業(yè)首位。在全國(guó)29省市建有58個(gè)基地150余家分公司，擁有總資產(chǎn)300億元，員工30000人。

先后投資100多億元從美國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、日本、意大利等國(guó)引進(jìn)360余條世界一流的自動(dòng)化生產(chǎn)線(xiàn)，主要生產(chǎn)含乳飲料、飲用水，碳酸飲料、果汁飲料、茶飲飲料、罐頭食品、休閑食品等8大類(lèi)達(dá)100多個(gè)品種的品。

24年來(lái)，娃哈哈始終堅(jiān)持以創(chuàng)新為企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，不斷提升企業(yè)技術(shù)實(shí)力，娃哈哈已擁有通過(guò)中國(guó)合格認(rèn)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)（CNAS）認(rèn)可的實(shí)驗(yàn)室、國(guó)家級(jí)企業(yè)技術(shù)中心、博士后科研工作站，擁有強(qiáng)大的食品飲料自主研發(fā)能力，以及各類(lèi)產(chǎn)業(yè)化實(shí)施技術(shù)和生產(chǎn)線(xiàn)配套設(shè)計(jì)、制造、安裝、調(diào)試能力，能自己開(kāi)模具及制造替代部分進(jìn)口設(shè)備，并入選2012中國(guó)民企500強(qiáng)，2013年成為國(guó)內(nèi)的首個(gè)與國(guó)際球隊(duì)曼聯(lián)合作的企業(yè)。集團(tuán)飲料產(chǎn)量、銷(xiāo)售收入、利稅、利潤(rùn)等各項(xiàng)指標(biāo)已連續(xù)十二年位居中國(guó)飲料行業(yè)首位?，F(xiàn)已經(jīng)與澳大利亞Goodman Fielder、英國(guó)Walkers Shortbread Limited、英國(guó)德拉米爾（Delamere）乳業(yè)、英國(guó)GGS糖果公司等企業(yè)建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系。公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理、第十屆、十一屆全國(guó)人大代表宗慶后因其卓越的領(lǐng)導(dǎo)才能和經(jīng)營(yíng)能力，先后榮獲全國(guó)勞動(dòng)模范、“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⑷珖?guó)優(yōu)秀企業(yè)家、中國(guó)經(jīng)營(yíng)大師、2002CCTV中國(guó)經(jīng)濟(jì)人物、袁寶華企業(yè)管理金獎(jiǎng)、優(yōu)秀中國(guó)特色社會(huì)主義建設(shè)者、中國(guó)經(jīng)濟(jì)百人榜共和國(guó)60年影響中國(guó)經(jīng)濟(jì)60人等榮譽(yù)。

公司歷年主要榮譽(yù)： 國(guó)務(wù)院520家國(guó)家重點(diǎn)企業(yè)

中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)

中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)

2001－2005連續(xù)五年獲中國(guó)“最受尊敬企業(yè)”稱(chēng)號(hào)

2012中國(guó)民企500強(qiáng)

2013年成為國(guó)內(nèi)的首個(gè)與國(guó)際球隊(duì)曼聯(lián)合作

2013胡潤(rùn)品牌榜民營(yíng)企業(yè)榜，娃哈哈以220億元品牌價(jià)值，排名第五