第一篇：酒店管理論文-我國高星級酒店經(jīng)營管理問題與對策研究

呼市地區(qū)蒙餐經(jīng)營管理問題研究

摘要：隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟全球化進程的加快，旅游市場將面臨著一輪新的增長，這將對各個地區(qū)餐飲行業(yè)，也是對我們呼市地區(qū)蒙餐業(yè)發(fā)展是很大的機遇。我國的餐飲業(yè)隨著經(jīng)濟的發(fā)展而逐漸發(fā)展起來的，是第三產(chǎn)業(yè)的重要基礎(chǔ)行業(yè)，是國家和地方政府實施產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，是吸納就業(yè)人才的勞動密集型行業(yè)。隨著游客的日趨成熟和餐飲行業(yè)競爭的加劇，我國的餐飲行業(yè)也將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。所以如何提高星級酒店經(jīng)營管理問題將是我國高星級的重要課題，本文以高星級酒店經(jīng)營管理問題為研究對象，提出具體的對策和建議。

引言

改革開放以來，隨著我國旅游行業(yè)市場的迅速發(fā)展，作為我國較早對外開放并推行市場化改革的行業(yè)之一—飯店業(yè)，其發(fā)展規(guī)模得以迅速擴大，管理水平也得以迅速提高，通過引進國外著名飯店管理集團的經(jīng)營管理模式，加上有效地結(jié)合本土文化特色，大大縮小了與國外同行的管理差距，成為旅游產(chǎn)業(yè)中最具國際競爭力的行業(yè)。但是由于旅游飯店結(jié)構(gòu)不合理，國際飯店品牌的大量涌入，以及專業(yè)人才的匱乏等經(jīng)營管理問題導(dǎo)致我國旅游飯店業(yè)面臨諸多問題和挑戰(zhàn)，如何在提升酒店經(jīng)營管理水平，提升全行業(yè)的整體實力成為酒店業(yè)面臨的重要課題。

1我國高星級酒店發(fā)展現(xiàn)狀及特點

1.1我國高星級酒店發(fā)展現(xiàn)狀

經(jīng)過30年的迅速發(fā)展，我國高星級酒店產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，產(chǎn)業(yè)形態(tài)逐步多元化，在管理水平和經(jīng)營實力等方面都有了顯著提高，服務(wù)設(shè)施和水平有了明顯改善，到2008年底，全國已擁有星級飯店15000多家、客房160多萬間，直接從業(yè)人員超過160萬人，初步建立了滿足多種需求的包括高、中、低不同檔次的飯店業(yè)態(tài)體系。

1.2我國高星級酒店發(fā)展特點

自改革開放之初到20世紀90年代中期，四星、五星級高檔飯店的數(shù)量和規(guī)模一直呈現(xiàn)較快增長的態(tài)勢，隨著北京奧運會的召開，高星級飯店開業(yè)呈現(xiàn)“井噴”現(xiàn)象，2008年新開業(yè)五星級飯店高達97家，但總體來看，星級飯店的客房出租率都比較高，經(jīng)濟效益也相對較好。其特點如下：（1）高檔飯店數(shù)量不多，但是客房數(shù)量占全部星級飯店客房數(shù)量的比重相對較高。2006年，全國共有五星級客房11.52萬間，占星級飯店客房總數(shù)的7.9%，客房出租率為66.4%；有四星級客房29.00萬間，占客房總數(shù)的19.9%，客房出租率為64.3%。（2）高檔飯店的營業(yè)收入所占比例高。以上海市為例，2006年上海市五星級飯店的營業(yè)收入為753875.74萬元，占所有星級飯店總收入的48.9%；四星級飯店的營業(yè)收入為404565.38萬元，占總收入的26.3%。五星、四星級飯店的數(shù)量僅占總數(shù)的21.8%，但二者營業(yè)收入之和卻占到星級飯店總收入的75%（3）高檔飯店被國外著名飯店管理公司壟斷。在全國15000多家星級飯店中，有41家國際飯店管理集團、67個飯店品牌進入中國市場，管理了516家飯店，目前世界排名前10位的國際飯店管理集團均已進入中國市場。

2我國高星級酒店經(jīng)營管理存在的問題

2.1酒店人員管理結(jié)構(gòu)不合理

2.1.1酒店管理人員專業(yè)要求不符合酒店的多元化需求

酒店需求的崗位從酒店營銷、餐飲、客房、財務(wù)管理、電腦工程師到質(zhì)檢部、技術(shù)工程部等，旅游院校的畢業(yè)生主要集中于較低層次的總臺服務(wù)、客房服務(wù)、烹飪、餐廳服務(wù)。酒

店工程、物業(yè)管理及酒店營銷方面的人才缺乏，部門經(jīng)理以上的具有管理決策能力的人才更加稀缺。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，目前中國星級酒店人才缺口超過10萬，酒店管理崗位滿足率不到40%、具有實踐經(jīng)驗和高理論水平的酒店管理人才難覓，旅游院校畢業(yè)生僅僅具備某一方面的專業(yè)知識和文化而缺乏較多的實踐機會，很難成為一名合格的酒店管理人員。2.1.2我國高星級酒店員工平均流動率高于全球平均水平

目前酒店業(yè)高級管理人才緊缺的主要原因是人員流動性大，幾乎每逢年末年初，不少酒店都會有大批人員流失。有國際人力資源公司在對全球3.3萬家公司調(diào)查的《中國人才悖論》顯示，中國管理層的人才流動率比全球平均水平高出了25%。

2.1.3我國大型外資高星級酒店中，中方高層管理人員所占比重小，晉升機會少

2004年，國內(nèi)的本土酒店集團，有著濃厚本土酒店色彩的錦江集團，聘請了美國人克里斯多夫·勞倫斯·巴克蘭——喜來登前亞太區(qū)副總裁，作為錦江國際酒店管理有限公司的總裁。同時，國內(nèi)的酒店人才也突破了天花板效應(yīng)，開始逐步進入到了外資酒店的高管隊伍之中。從目前尤里克操作酒店行業(yè)項目數(shù)據(jù)分析，中國的大型外資酒店業(yè)的高管中，外國人占45%，外籍華人占15%，國人的比例占40%，預(yù)計今后這一比例將進一步提升。中方高層管理人員所占比重小，晉升機會少

2.1.4我國高星級酒店職工性別與工資的不對等性

飯店工作事務(wù)性強，適合女性細致和耐心的個性。在與客戶的交流中女性比較耐心，能夠站在對方的立場上考慮問題。但從總體上看，飯店行業(yè)男性職業(yè)經(jīng)理人平均年薪為16.71萬元，遠高于女性職業(yè)經(jīng)理人的平均年薪。在飯店行業(yè)中，女性職業(yè)經(jīng)理人比例高于男性，但飯店企業(yè)的管理層則多由男性擔(dān)任，整體薪酬水平也較高。

2.2酒店財務(wù)管理專業(yè)化水平低

2.2.1過分強調(diào)營收總額，忽視財務(wù)質(zhì)量

酒店是以以營利為目的的企業(yè)，這毋庸置疑，但近些年來我國高星級酒店為了追求高利潤，過分強調(diào)營收總額而不考慮財務(wù)質(zhì)量，盲目追求住房率而不惜房價和品質(zhì)，使酒店設(shè)施設(shè)備損失嚴重，品質(zhì)下降。盲目的追求就餐率，使菜品質(zhì)量下降。從而忽視了財務(wù)質(zhì)量。2.2.2在服務(wù)項目上未作優(yōu)化配置

酒店成功的關(guān)鍵的因素很大程度上取決于酒店服務(wù)項目的優(yōu)化配置，而我國高星級酒店為什么沒有國外酒店做的那么成功，就是因為酒店在服務(wù)優(yōu)化設(shè)計方面缺乏先進的觀念和創(chuàng)新，不符合顧客的需求。而且在人力、能耗等成本上花費較大，還沒有獲得應(yīng)有的收入。酒店在應(yīng)有的保障和輔助服務(wù)項目部具有社會化。2.2.3人力成本和能耗成本矛盾突出

當(dāng)今的社會已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟時代，酒店要想在日益激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，在發(fā)展的研究問題中就必須在人力資源管理開發(fā)和能耗中尋求新的突破。我國高星級酒店為了提高酒店的整體水平，不惜成本的挖掘酒店的管理人才，又因一線服務(wù)人員的流動性強，我國高星級酒店為了酒店能正常的運營又花費精力和成本去招募員工。而近些年，在各大酒店的數(shù)據(jù)分析中我們可以看到在酒店的設(shè)施設(shè)備的能耗也是個重要問題。人力成本和能耗成本在酒店的矛盾比較突出。2.2.4預(yù)算控制缺失

財務(wù)控制是酒店財務(wù)管理工作的重點，貫徹財務(wù)工作的始終，酒店財務(wù)控制需從財務(wù)預(yù)算著手，許多酒店為了保證年度任務(wù)的完成，在確定完成任務(wù)上，一般是預(yù)算管理責(zé)權(quán)利不匹配，各個預(yù)算之間缺乏整合，依據(jù)的信息不同，導(dǎo)致預(yù)算目標與企業(yè)戰(zhàn)略實際等脫離，缺乏可靠性與準確行，從而導(dǎo)致預(yù)算控制缺失。2.2.5財務(wù)數(shù)據(jù)分析不透徹

酒店財務(wù)分析是酒店管理的重要方法，每到經(jīng)營期末，通過編制一系列財務(wù)報表對當(dāng)期 的財務(wù)狀況經(jīng)營成果進行分析，對成果的有關(guān)問題進行總結(jié)。酒店財務(wù)管理的成敗，很大程度上依賴于財務(wù)人員的分析能力，做好財務(wù)分析，不僅是財務(wù)部門的職責(zé)，更是為酒店管理者提供經(jīng)營決策的有力保障。而我國高星級酒店在進行財務(wù)分析不能夠進行系統(tǒng)的分析，只進行表內(nèi)數(shù)字的分析，忽略表外現(xiàn)象的分析。從而導(dǎo)致財務(wù)數(shù)據(jù)分析不透徹，分析中報喜不報優(yōu)。

2.3酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

2.3.1重硬件輕軟件

我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距。因為我國旅游業(yè)發(fā)展初期中設(shè)施建設(shè)，忽視人才培養(yǎng)。世界旅游組織專家費雷得曾走訪了我國14個旅游城市。考察了各地112家高星級酒店，認為我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施已經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)，質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出。不少高星級酒店設(shè)施設(shè)備高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。2.3.2服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的第一基本要素是：一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進行控制。對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑。制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)規(guī)程，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標準和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的標準化服務(wù)。而我國高星級酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，如：差不多、馬上、很快之類的不確定時間用語來表達。這必然是對客戶的不負責(zé)，也不能使得客戶滿意和認可其服務(wù)。

2.3.3酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可缺一。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)指高星級酒店人員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)、專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在，也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。但各種因素也正制約著我國高星級從業(yè)人員整體素質(zhì)的進一步提升。2.3.4酒店各部門協(xié)調(diào)性差

高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門，不同員工共同提供，具有綜合性的特征，由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點。即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間，員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。而我國大部分酒店缺乏協(xié)作意識，部門之間缺乏良好的溝通，酒店各部門的之間的協(xié)調(diào)性差。2.3.5惡性價格競爭影響服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

近年來，我國高星級酒店數(shù)量一直呈高速增長的態(tài)勢、高星級酒店供給能力有了顯著的提高。部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠遠超過市場需求，由此導(dǎo)致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求，在供過于求的市場壓力下，一些高星級酒店試圖利用價格來爭奪客源，然而，高星級酒店的特殊性質(zhì)，使得價格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限，由于高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因降價而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店也難適用。因此，高星級酒店大幅降價只能導(dǎo)致營業(yè)收入銳減，高星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲的利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償，于是裁減員工，降低服務(wù)質(zhì)量便成了許多高星級酒店服務(wù)質(zhì)量對策建議。

3我國高星級酒店經(jīng)營管理問題的對策研究

3.1酒店人員管理結(jié)構(gòu)不合理的對策

3.1.1改變傳統(tǒng)的人才觀和行業(yè)偏見

樹立“職業(yè)無貴賤”思想，對自身有一個實事求是地認識，確定合適的期望值，避免產(chǎn)生急于升遷焦躁情緒，保持良好的求職心態(tài)。同時，充分利用我國在新世紀大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的機會，主動加強酒店行業(yè)自我形象地塑造和宣傳，鼓動政府出臺政策支持服務(wù)業(yè)，提升服務(wù)業(yè)于人光榮的良好風(fēng)氣。3.1.2企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)

在我國由于受到經(jīng)驗的限制，本科生只能從一線工作人員做起。對個人而言，影響了他們職業(yè)發(fā)展時間規(guī)劃；對企業(yè)而言，是一種資源的浪費。

為擺脫這種窘境，我們可以借鑒先進酒店的成功經(jīng)驗——聯(lián)合辦學(xué)。根據(jù)實際情況，我們可以構(gòu)筑自己的人才對接培養(yǎng)體系。一是采用定向委培、訂單培養(yǎng)的辦學(xué)模式，將企業(yè)的用工計劃與學(xué)校的招生培養(yǎng)計劃對接，在整個教育過程中灌輸企業(yè)文化、職業(yè)意向、培養(yǎng)職業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)，實施有針對性的職業(yè)引導(dǎo)和職業(yè)教育，培養(yǎng)和訓(xùn)練企業(yè)所需要的職業(yè)技能。二是加強畢業(yè)實習(xí)階段的管理。校企雙方應(yīng)緊密配合，加強對實習(xí)學(xué)生的心理引導(dǎo)和協(xié)調(diào)管理，為學(xué)生制定個人的“職業(yè)計劃”，提高實習(xí)生對飯店工作的適應(yīng)性，以保證能順利度過的實習(xí)期，并能很好地留在飯店繼續(xù)工作。三是將就業(yè)作為學(xué)校教育的延伸。畢業(yè)生的職業(yè)在最初的1-2年時間里是極不穩(wěn)定的，企業(yè)這時要利用好學(xué)校這個中間人，通過老師與學(xué)生的關(guān)系來進行溝通，這樣有利于增強畢業(yè)生對企業(yè)的認知度和適應(yīng)度。如2005年，國內(nèi)飯店集團20強之一的開元旅業(yè)集團，與寧波城市學(xué)院組建了“開元飯店班”。該班實行“定單式2+1”培養(yǎng)方案，即前兩年在學(xué)校學(xué)習(xí)，第三年進入開元旅業(yè)集團所屬酒店頂崗實習(xí)。這些學(xué)生畢業(yè)后，能夠在較短的時間內(nèi)成為飯店的見習(xí)管理人員，為飯店的長遠發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)。這種模式為飯店建立了穩(wěn)定的人才輸送渠道，解決了目前飯店人才缺失問題。3.1.3建立酒店管理人才加速儲備庫

與傳統(tǒng)的接替規(guī)劃有所不同，人才加速儲備庫并不是為企業(yè)每一個高管職位選擇一兩個精選的目標候選人，而是從整體上為高管職位培養(yǎng)一群高潛質(zhì)的人才。進入酒店的人員，無論是基層員工，還是高層主管，都會制定一份人才發(fā)展培訓(xùn)規(guī)劃，酒店從中選擇那些具有高潛質(zhì)的人才，邀請他們加入“人才加速儲備庫”。對于進入儲備庫的人員，酒店通過擴展工作范圍和安排專門任務(wù)等方法，為員工提供最好的學(xué)習(xí)機會和曝光度。同時，在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，他們可以接受更多專業(yè)培養(yǎng)。這種方法使酒店可以用最佳人才填補高位，而不必陷入為崗位而培訓(xùn)人才的尷尬境地，從而使企業(yè)更好地繁榮發(fā)展。

3.1.4采用各種刺激機制，激勵員工不斷地“自我充電”，增加“造血”功能

哈佛大學(xué)教授威廉·詹姆士研究發(fā)現(xiàn)，按時計酬的員工一般僅需發(fā)揮潛力的20%～30%就能保住飯碗，但在良好的激勵環(huán)境下，同樣的員工可發(fā)揮出潛能的80%～90%，這其中50%～60%的差距就是激勵的作用所致。在今天，企業(yè)進行人員培養(yǎng)是一種激勵手段，但由于培養(yǎng)時間的跨度性，常使得接受長期培養(yǎng)的員工產(chǎn)生厭倦感。此時有效的激勵不失為一種保持新鮮感的好方法。假使我們在對個人進行某種能力培養(yǎng)時，在讓他獨立承擔(dān)這項任務(wù)的同時，給予必要的指導(dǎo)支持，在完成時，給以恰當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵與贊揚，這樣不僅滿足了人性需求，而且也達到培養(yǎng)人才的目的。

3.1.5重視女性職業(yè)潛能的發(fā)揮

由于飯店自身的特點，各部門崗位多數(shù)是女性。作為管理層的女性，她們總是能夠憑借自身固有的魅力，讓員工間的關(guān)系像是一個大家庭。當(dāng)客人對服務(wù)不滿意時，她總是能夠迎著笑臉向客人道歉，讓客人一臉的陰云自然消散。正是基于上述特點，現(xiàn)代酒店行業(yè)越來越重視對管理層中女性的職業(yè)培養(yǎng)。

3.2酒店財務(wù)管理專業(yè)化水平低的對策

3.2.1搭建經(jīng)營平臺突出經(jīng)營重點

酒店的經(jīng)營始終應(yīng)以利潤中心為出發(fā)點，重點突出收入和利潤高又能發(fā)揮自身管理優(yōu)勢的項目，以此作為人員和設(shè)備配置的基礎(chǔ)。將一些難于管理和控制的經(jīng)營服務(wù)項目引入社會經(jīng)營者，搭建一個最優(yōu)的經(jīng)營平臺，使酒店的經(jīng)營收益最大化。3.2.2從結(jié)構(gòu)上控制成本，將部分保障和輔助項目社會化

按照成本效益原則，確定最優(yōu)的成本支出，主要體現(xiàn)在以下幾點： 第一以銷售成本率為重要參照指標，既強調(diào)量入為出更重視量出為入，前者是為了節(jié)省成本后者是為了做大收入，合理的成本支出是保證質(zhì)量的基礎(chǔ)，提倡控制與節(jié)約成本是為了減少浪費，而不是成本越低越好，量出為入在日常經(jīng)營和各種主題策劃中意義重大，通過一定的成本投入來達到一定的收入目標。

第二重視人力成本的節(jié)約，以合同工為基礎(chǔ)，以臨時工為補充，調(diào)節(jié)經(jīng)營旺季和用工數(shù)量。

第三比較選擇經(jīng)濟的能耗種類，空調(diào)實行較小的分區(qū)控制。3.2.3用績效考評手段實施預(yù)算控制目標

應(yīng)編制完備的年度財務(wù)預(yù)算，財務(wù)預(yù)算的編制應(yīng)建立在充分的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實的市場分析基礎(chǔ)之上，對經(jīng)營工作既要有指導(dǎo)性又要有激勵性，財務(wù)預(yù)算目標確定后，應(yīng)將預(yù)算目標層層分解，落實在各中心部門的任期目標中，用績效考評體系指揮企業(yè)部門和個人三者的利益目標聯(lián)系在一起

3.2.4要開闊思路，用新理念開展?fàn)I銷工作

營銷工作要跳出傳統(tǒng)的等客上門和請客送禮的傳統(tǒng)模式，用新思路看營銷工作。第一將網(wǎng)絡(luò)銷售作為重點渠道加以推廣，與國內(nèi)外的大型門戶網(wǎng)站建立合作關(guān)系。在廣告費的投入方面可適當(dāng)傾斜，開展一些有影響的主題活動

第二要優(yōu)化客戶群，對客戶實施分級管理，根據(jù)重點客戶群的要求，開發(fā)適合消費的產(chǎn)品組合，利用價格杠桿給消費大戶最優(yōu)惠的銷售價格。3.2.5認真做好經(jīng)營和財務(wù)分析工作

經(jīng)營分析主要對住房率變化，平均房價的變化，客源結(jié)構(gòu)的變化，重大節(jié)假日和主題活動的營收效果，重要會務(wù)活動的總結(jié)等，通過與歷史數(shù)據(jù)和同行業(yè)其他酒店比較，找出經(jīng)營的規(guī)律性，總結(jié)成功的經(jīng)驗，改進服務(wù)的不足，指導(dǎo)下一步的工作，財務(wù)通過對數(shù)據(jù)的分析找出形成數(shù)據(jù)變化的主要原因，為各部門提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計支持，掌握預(yù)算指標形成的動態(tài)情況，將財務(wù)數(shù)據(jù)反映出來的經(jīng)營工作中的苗頭行，傾向性問題提供酒店管理者做決策參考

3.3酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的對策

3.3.1注重細節(jié)的優(yōu)化，提高軟件服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代營銷理論告訴我們:滿意是指當(dāng)客人對高星級酒店產(chǎn)品實際感知的結(jié)果與其期望值想當(dāng)時，形成的愉悅的感覺，驚喜是當(dāng)客人對產(chǎn)品實際感知的結(jié)果大于其期望值時，形成的意料之外的愉悅的感覺，可見，滿意是驚喜的前提和保證。驚喜是滿意的歸屬和目標，能給提供給客人滿意乃至滿意加驚喜的服務(wù)的高星級酒店才能獲得客人的忠誠。忠誠的客人使高星級酒店具有更多的商業(yè)機會，獲得更高的市場占有率，降低了宣傳成本。因此忠誠的客人使高星級酒店成功的基礎(chǔ)，酒店業(yè)是人提供的服務(wù)行業(yè)。

3.3.2完善高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

為提高高星級服務(wù)質(zhì)量管理體系、管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系。高星級酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系。使高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標準化制度化。

第一建立質(zhì)量管理組織機構(gòu)； 第二制定質(zhì)量規(guī)范和標準； 第三有效配置人員和物質(zhì)資源；

第四改善高星級酒店與賓客建立相互信任，相互協(xié)作的良好的互動關(guān)系。3.3.3強化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平

我國高級酒店從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源，因此提高員工素質(zhì)是高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對穩(wěn)定的員工隊伍也是入世后我國高星級酒店業(yè)參與國際競爭的基礎(chǔ)，培訓(xùn)作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團的重視，如希爾頓有自已的人才培訓(xùn)基地——高星級酒店管理學(xué)院。培訓(xùn)是最為關(guān)鍵的因素，高星級酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍。培訓(xùn)的重要性由此可見。

3.3.4提高高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是高星級酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。為提高高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度。高星級酒店可以從這三方著手: 第一加強溝通管理：高星級酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。第二實施交叉培訓(xùn)，高星級酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門及人員合作意識和協(xié)作能力的重要途徑，可以增進彼此的了解，出現(xiàn)問題時容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性

第三培育企業(yè)文化企業(yè)文化的核心是高星級酒店全體員工的共同價值觀，在這種共同價值觀的凝聚作用下，高星級員工與員工，部門與部門形成一個團體，有力協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系。3.3.5 酒店要致力于創(chuàng)造品牌，而不熱衷于價格競爭

我國的酒店企業(yè)要想與國際市場接軌，就必須努力躋身于品牌層次的競爭，而不是熱衷于價格競爭，酒店應(yīng)從這三方面做: 第一必須注意品牌名稱，酒店的品牌名稱必須做到獨特性、恰當(dāng)性，并必須加強商標的注冊和保護；

第二必須注意穩(wěn)定的質(zhì)量，這是品牌的基礎(chǔ)，酒店及服務(wù)要成為一種品牌其前提必須是深受客人之喜愛，而要這樣穩(wěn)定的質(zhì)量是基本條件；

第三必須注意鮮明的個性即與眾不同，獨樹一幟，這是品牌的生命，這主要體現(xiàn)物質(zhì)文化和精神文化兩個方面同時必須注意細節(jié)，無微不至，力求盡善盡美。4 結(jié)語

經(jīng)營管理是飯店業(yè)的生命線。沒有高水平的經(jīng)營管理作基礎(chǔ)，飯店就失去參與市場競爭的根本。在目前的人才市場上，各行各業(yè)都有龐大的職業(yè)經(jīng)理人和高級管理人才隊伍，而在酒店餐飲業(yè)，具有酒店投資、運營及綜合管理能力的專業(yè)人士相當(dāng)緊缺。本文對我國高星級酒店存在的經(jīng)營管理問題為主題，研究了我國高星級酒店經(jīng)營管理的問題所產(chǎn)生的原因，對這些問題進行分析并提出對策，希望本次研究能為我國酒店經(jīng)營管理的理論研究增添新的內(nèi)容，并為我國酒店管理實踐提供一些有價值的信息。期望我國高星級酒店不要單純依靠引進外援來解決人才問題，這只是緩兵之策，治標不治本。關(guān)鍵還是要自己“造血”。

參考文獻：

[1]何杏紅.經(jīng)濟的現(xiàn)狀及發(fā)展對策.綠色科技.2011年第1期.[2]李菊霞.我國飯店業(yè)員工流失的原因及對策.2001年第3期.[3鄭海燕.關(guān)于酒店員工流動率過高問題的思考.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟.2008年第17期.[4]鄒益民.現(xiàn)代飯店餐飲管理.中國財政經(jīng)濟出版社.2001年.[5]王文君.中國飯店經(jīng)營與管理.中國旅游出版社.1997年.尊敬的贊助商：

**于200X年X月X日舉辦一個全校性的綜合型運動會，歷時一周。期間包括三個部分：開幕式文藝演出、運動會和閉幕式頒發(fā)獎項（兩天）。我們校學(xué)生會外聯(lián)部是此類校園活動指定宣傳策劃單位，對商家贊助大學(xué)生活動的可行性，特別是贊助我校運動會活動的可行性有較深入的了解?，F(xiàn)在就讓我們?yōu)橘F公司作此贊助可行性報告。

一、行性分析

1、本次運動會得到了學(xué)院團委和學(xué)校相關(guān)部門的大力支持，規(guī)模大、參與者多，能吸引更多師生及其家屬來觀看，深受同學(xué)歡迎,并推動學(xué)校體育事業(yè)的發(fā)展，必引起全校性的轟動。

2、在校大學(xué)生達XXXX余人，人流量大達到運動會每天入場觀看人次為XXXX左右。人口密集，而且本校的消費能力較高，為貴公司宣傳的成效更明顯。

3、本次活動得到師生關(guān)注，貴公司的產(chǎn)品也將得到大力的宣傳。

二、宣傳方式

1、橫幅:為期一周的大橫幅宣傳,在學(xué)校內(nèi)懸掛橫幅,(橫幅內(nèi)容為運動會的內(nèi)容和公司的相關(guān)宣傳--贊助商名稱)活動前三天粘貼在運動場等人流量最多的位置。懸掛時間是一天24小時不間斷性。

2、我們將在運動會的宣傳海報中點明貴公司為贊助單位。（前期宣傳）

3、立式廣告牌。在運動會期間作為獨立的宣傳方式在學(xué)校內(nèi)進行宣傳。（由貴公司提供）

4、在運動會舉行期間，向裁判員和保安志愿者分發(fā)有贊助商標志的帽子，加大宣傳力度。

5校廣播站為期七天做有關(guān)貴公司的廣播宣傳

6運動會期間（一周）由貴公司在運動會賽區(qū)附近進行一定規(guī)模的產(chǎn)品銷售活動 7運動會前后在校學(xué)生會網(wǎng)頁上宣傳并且發(fā)放傳單。

8宣傳棋方陣。在運動會期間在會場主干道，主席臺等顯眼位置放置彩旗進行宣傳。

9氣球方陣。在運動會期間在一些重要位置利用氫氣球懸掛宣傳。

10調(diào)查問卷：活動結(jié)束后，幫貴公司進行一次校園市場調(diào)查（調(diào)查問卷由公司準備并提供）

11、在運動會期間在校內(nèi)設(shè)立咨詢臺

三、宣傳效應(yīng):

希望本次活動的吸引性能幫貴公司的產(chǎn)品吸引更多的關(guān)注,互惠互利

1.海報和宣傳單會注明"本次活動由***公司贊助舉辦。傳單背面有公司簡介(由公司提供)2.本次活動還可以幫貴公司在學(xué)校內(nèi)派發(fā)傳單 4.優(yōu)秀運動員的獎品由公司提供.5.橫幅有標明贊助商

備注：贊助費達2000元的，商家可參與頒獎

四、活動經(jīng)費預(yù)算

場地租用費 500元 宣傳展板 300元

后勤、志愿者服務(wù)隊、禮儀隊 400元 保安工作人員、秩序維護員，0.00元 宣傳人員 200元

設(shè)備：運動會所用器材使用費。600元 宣傳材料管理及維護費用 0.00元 預(yù)計贊助費用總計： 2000元

五、贊助活動意義

增加校企間的交流與合作，共同學(xué)習(xí)，共同發(fā)展。

擴大公司在各高校影響，通過全面的宣傳，提高公司產(chǎn)品在高校的市場占有率。通過贊助相關(guān)活動樹立企業(yè)形象，提高公司的社會效益。

我們真心的希望能夠以此次活動為契機，和貴公司建立更長久的合作關(guān)系，幫助貴公司不僅在校內(nèi)，而且在社會上的最大的利益的實現(xiàn)。我們將在以后的工作為貴公司提供更大支持。活動地點：XX體育場

涉外事宜：校團委（具體由校團委學(xué)生會負責(zé)）贊助單位：

希望貴公司能慎重考慮我們的建議,給我們提出寶貴的意見.所有在校內(nèi)的宣傳活動由我們負責(zé),公司可以派人監(jiān)督.希望能和貴公司通力合作,共同搞好這次運動會,期望貴公司盡快回復(fù).期待您的加入!合作愉快!

第二篇：我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究

我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究

[內(nèi)容摘要] 隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟全球化的進程的加快，商務(wù)旅游市場將面臨著一輪新的增長，給我國的高星級酒店帶來了新的機遇。但隨著商務(wù)客人的日趨成熟和高星級酒店競爭的加劇，我國的高星級酒店也將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。高星級酒店競爭，其核心是服務(wù)的競爭。所以，如何完善高星級酒店的對客服務(wù)體系，提升高星級酒店服務(wù)的價值，將是我國高星級酒店的重要課題。本文以高星級酒店對客服務(wù)體系為研究對象。文章在對相關(guān)文獻進行全面梳理與分析的基礎(chǔ)上，提出了高星級酒店的理論基礎(chǔ)。然后通過實證研究，建立了高星級酒店對客服務(wù)體系的基本框架;同時提出了具體的對策與建議。

[關(guān)鍵詞] 高星級酒店 對客服務(wù)體系 現(xiàn)狀 對策

一、前言

隨著經(jīng)濟全球化進程的加劇，商務(wù)旅游迅速發(fā)展。20世紀90年代初，世界商務(wù)旅游年收入就己經(jīng)達到397.5億美元。進入21世紀，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。商務(wù)旅游市場己經(jīng)成為了一個重要的市場。

中國的商務(wù)旅游市場也發(fā)展迅速。改革開放20多年來，中國越來越被世界所了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國古老的文化，更傾心于這個年輕的發(fā)展中國家日益增多的商業(yè)機會。尤其是進入新世紀后，隨著中國加入世貿(mào)組織、2001年北京申奧成功，以及一系列重大國際性活動在中國進行，世人對中國的商業(yè)機會看好，投資、合作、業(yè)務(wù)往來不斷增多，商務(wù)旅游市場將面臨著一輪新的增長。一份國家級統(tǒng)計資料表明：在中國入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務(wù)占36.2％，會議占2.9％，探親訪友占9.1％，商務(wù)及會議已占總份額的39.1，已接近日本的44.5％、美國的38.9%和英國的37.6;超過韓國35.8%的水平。

國際上常按酒店的環(huán)境規(guī)模、建筑、設(shè)備、設(shè)施、裝修、管理、服務(wù)項目、質(zhì)量等具體條件劃分酒店的等級。星級制是當(dāng)前國際上流行的劃分方法，在歐洲尤為普遍。星級越高表明酒店檔次和級別越高。很多國家把五星級(包括白金五星級）作為最高級別，本文探討的“高星級酒店”就是以此為版本，把它定義為“五星和五星級以上的酒店”。上述數(shù)據(jù)表明的有利形勢，對于中國的高星級酒店而言，是一個極好的發(fā)展機遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國的入世，以及日益被看好的國內(nèi)旅游市場的蓬勃發(fā)展，國際高星級酒店集團加快了搶灘中國市場的進程，最近，包括喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國高星級酒店集團己經(jīng)開始加緊利用其

酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準。

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)規(guī)程，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標準和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標準化服務(wù)”。雖然標準化服務(wù)正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標準化服務(wù)仍是適宜的選擇。

3.高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等。高星級酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級酒店各種制度、服務(wù)標準和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較

比如做到度假、客房、會議功能分離；為使客人得到更專業(yè)化的服務(wù)，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設(shè)施時不會相互干擾；酒店設(shè)計中將度假、客房、會議功能相分離等等。另外的細節(jié)還有，要注重一些大型設(shè)備的先進性和較復(fù)雜的服務(wù)性建設(shè)，如四色打印和文本的高級裝訂等，都是常會遇到的業(yè)務(wù)；大批量復(fù)制、印名片、激光打印、上網(wǎng)和租用洽談室也要在必要的時候配備以方便客戶的工作和生活需要。這些項目很普通，關(guān)鍵在于服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)價格三者的優(yōu)化組合。

(二)完善高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

為提高高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標準化、制度化。中國國家技術(shù)監(jiān)督局頒布的IS 09004-2《服務(wù)指南》將影響或涉及服務(wù)質(zhì)量的因素，分成四大部分、二十個運作程序，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運行體系，并將其具體化。高星級酒店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標、規(guī)范和標準、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點是高星級酒店與賓客的接觸互動。

(三)強化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平

高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著高星級酒店管理和服務(wù)水平。我國高星級酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對穩(wěn)定的員工隊伍，也是“入世”后我國高星級酒店業(yè)參與國際競爭的基礎(chǔ)。培訓(xùn)作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團的高度重視。假日高星級酒店集團、希爾頓集團、喜來登集團等都有自己的人才培訓(xùn)基地一高星級酒店管理學(xué)院。高星級酒店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)界最高質(zhì)量獎的高星級酒店一里茲一卡爾頓高星級酒店總裁舒爾茨先生認為在創(chuàng)造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓(xùn)是最為關(guān)鍵的因素。該公司十分重視培訓(xùn)工作，新上任的經(jīng)理和員工平均要接受250-310小時的培訓(xùn)。希爾頓高星級酒店集團則直接提出“No Train, No Gain”的口號。根據(jù)美國高星級酒店協(xié)會對紐約州高星級酒店業(yè)的統(tǒng)計，培訓(xùn)可以減少73%的浪費。高星級酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍，受過培訓(xùn)員工的流動率是未受過培訓(xùn)員工的一半。培訓(xùn)的重要性由此可見一斑。

(四)實施員工滿意戰(zhàn)略

自從美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二”是企業(yè)的成功之道的觀點以來，員工滿意問題便日漸受到高星級酒店經(jīng)營管理者的重視?！蔽覈咝羌壘频陠T工滿意程度普遍較低，大多數(shù)高星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平的一個不容忽視的重要問題。員工滿意是員工的需要在得到滿足和實現(xiàn)后所形成的一種愉悅的心理狀態(tài)。

67-

第三篇：星級酒店信息化管理研究

星級酒店信息化管理研究

2008年國際金融危機爆發(fā)，許多西方發(fā)達國家經(jīng)濟遭受重創(chuàng)，但對我國經(jīng)濟的發(fā)展卻前所未有的機遇，尤其是我國星級酒店行業(yè)的發(fā)展。在過去的十年里，我國酒店行業(yè)發(fā)展的著力點在于增速的發(fā)展，2013年5月，中國旅游研究院發(fā)布《2013中國酒店投資展望報告》指出，2000年到2012年間，中國星級酒店客房總量以10%的復(fù)合增長率快速發(fā)展，其中，五星級酒店的客房供應(yīng)量發(fā)展勢頭迅猛，復(fù)合平均年增長率為20%。即相比2000年，五星級酒店的數(shù)量和客房供應(yīng)量均翻了五倍。截至2012年末，中國共有星級酒店11706家，其中五星級酒店654家，四星級酒店2201家、三星級酒店5545家及一、二星級酒店3306家[1]。根據(jù)國家旅游局《2013年第四季度全國星級飯店統(tǒng)計公報》統(tǒng)計顯示，到2013年年底，國家旅游局星級飯店統(tǒng)計管理系統(tǒng)中的星級酒店數(shù)量就已經(jīng)達到13508家[2]。所以在這樣的行業(yè)大環(huán)境下，下一步真正的發(fā)展重點應(yīng)該是正確處理好增長速度與結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益等的重大關(guān)系，改善和提升酒店行業(yè)業(yè)整體素質(zhì)，著力提高技術(shù)創(chuàng)新能力、國際競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。2012年5月，北京市旅游發(fā)展委員會提出了《北京智慧飯店建設(shè)規(guī)范（試行）》的規(guī)范，文中指出在北京建立關(guān)于智慧飯店的條件及評定的要求，這也是我國首個地方性有關(guān)于信息化將設(shè)方面的標準[3]。

雖然現(xiàn)在大多數(shù)星級酒店都具備了一些信息化管理的內(nèi)容，但整個酒店行業(yè)信息化管理的水平參差不齊。由于酒店的信息化建設(shè)程度、管理水平、人才儲備、硬件設(shè)施等方面等方面的制約，在酒店運營信息化管理的具體實施過程中，受酒店整體發(fā)展規(guī)劃和日常運營管理的限制，具體表現(xiàn)如下：

1）酒店信息化管理方面的專業(yè)人才數(shù)量不足。當(dāng)前，國內(nèi)酒店行業(yè)內(nèi)人才出現(xiàn)流動頻繁狀況，目前酒店行業(yè)員工的流動率每年都在10%左右。雖然從上世紀八十年代開始，我國酒店業(yè)至今已經(jīng)有了三十多年的歷程，經(jīng)歷了不同的發(fā)展階段，但是由于早期我國的傳統(tǒng)國情和人們對酒店行業(yè)的認識，許多人認為酒店業(yè)并不是什么正規(guī)的行業(yè)，所以在酒店人才儲備方面沒有能吸引到太多的優(yōu)秀人才，更多地高層管理者是半路出家從事酒店的經(jīng)營與管理，這種現(xiàn)狀大大影響了酒店業(yè)在人才培養(yǎng)方面的儲備，也導(dǎo)致了在許多高星級酒店中由國外酒店管理集團管理的現(xiàn)狀。

2）酒店信息化管理的模式不夠科學(xué)。雖然全國的星級酒店到處林立，酒店的規(guī)模也在不斷地擴張，這種高速的發(fā)展模式也凸顯出許多的問題。因為由于酒店業(yè)主在投資初期對于運營獲利的迫切需要，在運營過程中的管理模式并沒有根據(jù)自身的經(jīng)營特點進行設(shè)計與實施，更多地是采取“拿來主義”方式，生搬硬套一些酒店集團下屬酒店的管理方法與模式，雖然表面具有酒店集團的品牌效應(yīng)，在實際的運用過程中極度缺乏實用性和柔韌性，在內(nèi)部管理上是缺乏成熟的、系統(tǒng)的管理思路和管理模式，這樣就造成了在信息化管理方面不能跟隨集團信息化管理的發(fā)展水平[4]。

3）酒店信息化管理特色企業(yè)文化的缺失。雖然當(dāng)前許多星級酒店的信息化管理為酒店的競爭力增添許多的砝碼，像這種案例在國內(nèi)并不少見。但在許多酒店企業(yè)文化的建立方面并沒有體現(xiàn)出信息化管理的內(nèi)容，造成在具體運營過程中，廣大員工和酒店對外銷售過程中，只是喊著口號對外宣傳，而真正的酒店企業(yè)文化必須要與酒店運營和管理的實際結(jié)合，員工對酒店信息化管理的思路與方法不能深入執(zhí)行效率，這對于酒店業(yè)的發(fā)展也會產(chǎn)生非常不利的影響。

4）普通員工信息化培訓(xùn)內(nèi)容較低，整體隊伍缺乏忠誠度。由于受到酒店培訓(xùn)的受限和文化的影響，許多星級酒店大多數(shù)普通員工并沒有主動要求參加信息化管理培訓(xùn)的意識，許多的員工每天只是忙于完成工作任務(wù)，而很少關(guān)注酒店培訓(xùn)能夠所帶來的益處。再者，由于受到專業(yè)技能和學(xué)歷水平的影響，許多酒店員工并不是酒店管理專業(yè)出身 看不到工作中的自身價值和未來的發(fā)展前景，這種狀態(tài)往往會產(chǎn)生離職的結(jié)果。

5）日常工作管理制度不健全。雖然許多酒店在日常管理過程中雖然具有健全的制度，也推出像員工生日宴會等的方式來增強員工的歸屬感，但是具體的工作制度卻缺乏人性化管理，在很多管理制度的制定方面過于簡單粗暴。比如，當(dāng)員工收到客人投訴時會采用“罰錢”的粗暴管理制度，從很大程度上削減員工總做的主動性與積極性，也很難在工作過程中找到滿意的歸屬感，更不用說積極參與到酒店信息化管理的應(yīng)用中來。

鑒于星級酒店可能由于不等的地理優(yōu)勢或者季節(jié)的變化產(chǎn)生運營成本的變化，酒店客房入住和服務(wù)人員數(shù)目等方面也有可能發(fā)生變化，而且酒店業(yè)務(wù)工作的拓展所涉及方面也比較廣等的特點，借助現(xiàn)代化的酒店內(nèi)部多種管理信息系統(tǒng)來進行運營管理，不僅能夠適應(yīng)酒店運營發(fā)展的現(xiàn)狀，還可以降低酒店在運營過程中的成本，提高各個環(huán)節(jié)的管理效率，全面整合酒店的有效資源，提高核心競爭力[5]。而且信息技術(shù)開發(fā)與利用，還可以增強酒店的品牌影響力，培植酒店新的收入增長點，而高層管理者們還可以隨時掌控酒店的經(jīng)營狀況，所以需要從以下幾個方面進行強化：

1）加強酒店企業(yè)對信息化建設(shè)過程的主導(dǎo)能力。

酒店高層的管理者是酒店信息化建設(shè)決策的關(guān)鍵。不同的信息化項目的實施，都會增強酒店自身的相應(yīng)的應(yīng)變能力，同時也會提高酒店的運行效率、決策的科學(xué)性及酒店綜合的管理水平，增強了酒店的競爭力，也可以通過信息化的管理取得豐厚的效益。但在真正實際的酒店信息化建設(shè)過程中，大多數(shù)酒店經(jīng)營者只是重視高檔的信息化硬件的配置，并沒有真正把信息化建設(shè)的目標和多達到程度與酒店的運營管理相結(jié)合，對信息化技術(shù)在酒店運營管理的推動上沒有足夠的認識，對信息化建設(shè)的主導(dǎo)能力不夠。再加上酒店缺少既懂信息技術(shù)又熟悉管理的信息化復(fù)合型人才，導(dǎo)致酒店的信息技術(shù)和信息管理水平較弱，很容易聽信軟件供應(yīng)商們在信息化建設(shè)過程中對于規(guī)劃、實施到驗收等過程中的宣傳說教，也就導(dǎo)致信息化建設(shè)很難體現(xiàn)出酒店運營管理所要達到的效果。

2）選擇符合酒店運營實際、系統(tǒng)柔性好的管理軟件。

由于酒店在運營過程中的自有特點，酒店的客人流轉(zhuǎn)和員工流動性比較大這兩個不確定性的因素，也使得酒店管理過程中也存在不可預(yù)測的因素。而酒店行業(yè)的特點要求在對客人服務(wù)過程中需要按照標準的服務(wù)內(nèi)容來實施，而且不同的酒店自身存在不同的特點和運營管理制度理念，這就決定了在酒店管理軟件的選擇和功能運用過程中要進行合理的選擇，才能夠使酒店信息化所帶來的工作效率的提高、綜合管理水平的提升等等[6]。否則，不適用的信息化管理關(guān)鍵可能會給企業(yè)帶來持續(xù)性的負面影響，大量的資金投入購買軟件不能體現(xiàn)出應(yīng)有的作用，也可能成為酒店信息化管理水平提升的瓶頸。

3）加大人才培養(yǎng)力度，建立一支高素質(zhì)的信息技術(shù)小組。

對于酒店而言，信息化是當(dāng)前酒店提升競爭力的重要手段，也是在當(dāng)前行業(yè)發(fā)展的背景下的趨勢。而在酒店信息化建設(shè)過程中，起到重要作用和真正能夠提升酒店信息化管理水平的重要因素就是人才的儲備。因此，在酒店人才培養(yǎng)和儲備過程中，要通過多種途徑和方式，培育建立一只酒店管理理念先進、信息技術(shù)優(yōu)良的高素質(zhì)信息化人才隊伍[7]。在酒店組織結(jié)構(gòu)的配置與發(fā)展過程中，要積極創(chuàng)造適合信息化人才發(fā)展工作環(huán)境和職務(wù)晉升空間，同時也要在崗位培訓(xùn)和酒店再教育培訓(xùn)中加強信息化管理內(nèi)容的比重，讓更多地管理人員懂得信息技術(shù)，也讓更多的信息技術(shù)人員成為專業(yè)的酒店管理人才，這種復(fù)合型人才隊伍的壯大，會使信息化實際操作能力更加明顯，更多地信息系統(tǒng)的管理功能被挖掘出來，從而更進一步推動酒店內(nèi)部信息化管理水平的提升。

4）加強信息化管理的戰(zhàn)略規(guī)劃，要不斷升級。

酒店信息化建設(shè)的最終目的就是通過對信息系統(tǒng)這種硬件設(shè)施的應(yīng)用，提高酒店運營管理這項軟實力。但由于酒店運營戰(zhàn)略制定的初期，在酒店硬件設(shè)施的評估與投入方面，很多酒店對信息化建設(shè)的評估不夠科學(xué)，再加上各項供應(yīng)商、設(shè)計商等等的參差不齊，導(dǎo)致對信息化假設(shè)的投入不足，所以酒店信息化管理在酒店運營管理中所占有的份量也就不足。甚至有些酒店并沒有將信息化管理作為酒店運營的管理手段，而將信息化管理作為一種營銷模式夸大宣傳，這對整個行業(yè)的發(fā)展帶來許多負面的影響。所以信息化建設(shè)要與酒店建設(shè)發(fā)展的戰(zhàn)略積極地融合，這樣才能讓酒店運營真正借助技術(shù)手段來提升競爭力。

當(dāng)然，對于已有信息化建設(shè)基礎(chǔ)的酒店，不應(yīng)該僅僅滿足當(dāng)前的信息化管理應(yīng)用，因為未來的發(fā)展要求酒店的信息化管理水平需要逐漸提高。這也就需要酒店要用戰(zhàn)略發(fā)展的眼光來看待信息化建設(shè)的改造與管理水平的提升。但酒店信息化又是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要投入大量的人力、物力和財力，從發(fā)展的角度看酒店信息化的路還很長。因而，酒店信息化在升級過程中，要根據(jù)酒店的規(guī)模和運營目標，從酒店業(yè)務(wù)流程再造、系統(tǒng)升級設(shè)計、硬件設(shè)備的選型等方面全面考慮，并且要組織行業(yè)內(nèi)的專家進行成分的論證審核，以確保方案實施的適用性和先進性，避免升級過程的失敗。

參考文獻：

[1]《2013中國酒店投資展望報告》，中國旅游研究院，2012

[2]《2013年第四季度全國星級飯店統(tǒng)計公報》，國家旅游局，2014，3

[3]《北京智慧飯店建設(shè)規(guī)范（試行）》，北京旅游發(fā)展委員會，2012，5

[4]曾國軍 彭 青：國外酒店管理研究的進展，廣州城市職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2007（6）第1 卷

第 1 期

[5]王 玲：淺談我國酒店業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展前景.企業(yè)導(dǎo)報，2012，03

[6]周 霄 黃 猛：我國酒店信息化建設(shè)的現(xiàn)狀、問題與對策，江蘇商論，2007（4）

[7]馬露霞：淺析我國星級酒店信息化建設(shè).[碩士學(xué)位論文]，大慶石油學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué) 院，2012

第四篇：高星級酒店營銷部管理制度（定稿）

壽州國際酒店營銷部管理制度

（一）市場營銷部崗位職責(zé)：

1、團隊經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）建立有關(guān)旅游團隊預(yù)定檔案，便于查閱。

2）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。

3）及時接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。

4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細填寫各類預(yù)定單，送報審批。

5）將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。

6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更。

7）定期整理各類檔案，嚴密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。

8）有責(zé)任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9）確認當(dāng)日入住團隊，有責(zé)任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是VIP。

2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）熟悉酒店里的各項設(shè)施、設(shè)備，各個服務(wù)項目和專業(yè)知識。

2）嚴格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。關(guān)心酒店營銷狀況。

3）積極收集市場信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。

4）認真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。

5）定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻簦S時傳達酒店的營銷策略，同時關(guān)注他們的最新計劃及人事變動。

6）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。

7）依據(jù)上司部署的方針，獨立與客戶進行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。

8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。

9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。

10）有責(zé)任協(xié)助財務(wù)解決應(yīng)收帳款。

11）為酒店及個人利益，保持商業(yè)機密。

3、文員崗位職責(zé)：

1）準確及時接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。

2）協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。

3）按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時、準確。

4）為總監(jiān)經(jīng)理準備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。

5）對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。

6）配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。

7）做好部門會議記錄，整理紀要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。

8）有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。

9）統(tǒng)計每天部門人員的考勤，并負責(zé)按時上報人力資源部。

10）統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。

11）做好本部門各項單據(jù)使用，包括：部門例會紀要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。

13）做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。

14）負責(zé)各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務(wù)的洽談。

（二）營銷部管理制度：

1、嚴格按照《員工手冊》履行職責(zé)。

2、思想端正，責(zé)任心強，視酒店利益為第一位。

3、禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。

4、提高警惕，嚴格保持酒店機密，杜絕外泄。

5、加強學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想。

6、愛護公物，維護酒店財物安全。

7、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從酒店的內(nèi)部安排。

8、遵守考勤制度，工作時間內(nèi)嚴禁辦理私事。

9、主動與相關(guān)部門加強溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。

10、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴禁私自宴請，否則費用自理。

（三）營銷部工作考核制度：

1、考勤制度：嚴格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行

2、儀容儀表（違反一項扣5—10元）

1）按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。

2）制服合體、清潔、無破損、無油污。

3）男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。

4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。

5）外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。

6）女員工著裙時，穿規(guī)定長襪，長襪無破損。

7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。

8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。

3、工作紀律（違反一項扣20—50元）

1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。2）與客人交談時態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。

3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。

4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。

5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。

6）不準隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。

7）工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。

8）上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。

9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。

10）嚴格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。

11）工作中愛護公物、工具和設(shè)備等。

12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。

(四)新開拓客戶實地拜訪標準程序：

1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應(yīng)提前電話預(yù)約：

1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。

2）陳述打電話的目的。

3）引起潛在客戶的興趣。

4）要求安排一次會面。

2、實地拜訪：

1）按約定時間抵達目的地。

2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）

3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）

4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。

5）了解客戶的消費能力及需求。

6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。

7）詢問客戶的合作誠意。

3、注意事項：

1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是??（同時遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。

2）確認對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是??主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）

3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。

4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。

5）第三次拜訪時，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)------要抓住推銷機會。

-當(dāng)春乃發(fā)生------在感情熱乎的時候才有生意。“隨風(fēng)潛入夜”------順水推舟，隨著感情導(dǎo)入銷售。“潤物細無聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。

（五）會議活動洽談標準程序：

1、在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會議活動信息，帶落實具體內(nèi)容時應(yīng)掌握如下事項，并多為客戶著想，給客戶所需。

1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。

2）了解會議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。

3）了解會議的整體消費水平后再給客人報價。

4）如果會議活動，吃住，開會全安排在店內(nèi)，價位可考慮適當(dāng)放寬，如果只是用餐或用會議室，可在原價位上做小的浮動。

5）房價確定以后，詢問房間的長話是否開關(guān)，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關(guān)介紹。

6）會議報道形式，是否設(shè)報道臺還是在會務(wù)組報道，報道時是否派人協(xié)助收取押金或會務(wù)費。

7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標語。

8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會等。并提出合理建議，確定用餐標準，就餐地點（在地點方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。

9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說明酒店給予一定的會議優(yōu)惠價，如客人堅持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務(wù)費。

10）確定會議室的使用時間，人數(shù)，擺臺形式和其它物品使用的要求。

11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。

12）確定會議負責(zé)人及簽單人，問清哪些費用由客人自理，哪些費用由大會統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)帳方式。

13）把會議有關(guān)事項書寫明確，請對方確認簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門）

14）再次對客戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。

2、洽談會議過程中注意事項：

1）洽談會過程中,如客人單獨問房價或餐飲標準時,應(yīng)先回避,應(yīng)先把會議的整體情況了解后在做報價,要讓客人按我們的思路走.2）報價要注意小數(shù)報價方式,結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢及包括項目內(nèi)容,讓客人感覺到所報價位既合理又實惠,但價格雙方都能接受.3）客人對報價不能接受,要壓價時,但以超出銷售人員的權(quán)限時,應(yīng)先穩(wěn)住客戶,及時匯報部門主管,做相應(yīng)對策.4）洽談過程中,對客戶提出的問題,酒店應(yīng)合理提供的事項一定表示肯定,多用<好的><是><請放心>等詞語.客人所提要求,酒店方面因場所限制或其他因素不能做到時,一定向戶解釋清楚,請求諒解,并提出自己的合理建議.（六）散客預(yù)定程序：

1、當(dāng)收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。

2、把客人要求寫在訂單上。

3、如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。

4、弄清所有費用是否由客人自付或簽單。

4、如客人提供資料不詳細，要按來件上地址、電話號與客人確認。

（七）會議預(yù)定程序：

1、接到預(yù)訂，要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯(lián)系號碼、會議的起始時間和結(jié)束時間、會議的人數(shù)、會議室布置要求

2、向預(yù)訂客戶介紹會議室的服務(wù)設(shè)備。

3、邀請參觀會場。

4、確認付款方式，并要求對方預(yù)付訂金(按實際情況收取)。

5、填寫綜合會議通知書。

6、由副總審批，然后下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理簽字方可。

7、做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。

（八）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序：

1、接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認。

2、根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負責(zé)人簽收。

3、每日與總臺核對當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。

4、在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對一些暫時無法解決的問題房通知總臺換房。

5、根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。

6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。

7、出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。

8、對于酒店搞活動房價下調(diào)時網(wǎng)絡(luò)訂房售價及底價應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。

9、每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財務(wù)部整理住房明細，由我店財務(wù)核實，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對方收到回款后開據(jù)發(fā)票。

（九）團隊預(yù)定接待程序：

1、接收團隊預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后傳真回傳確認。

2、填寫團隊接待通知單，將需注意事項在備注中詳細注明。

3、送發(fā)團隊接待通知單，此通知單至總臺、財務(wù)、餐飲三個部門，由部門負責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。

4、每日早銷售員與總臺及餐廳核對當(dāng)日的團計劃。

5、定期與旅行社核對近期團計劃。

6、在團隊抵店后總臺接待與導(dǎo)游確定各項時間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關(guān)部門，由總臺接待將信息反饋表交給導(dǎo)游，導(dǎo)游會根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時交由總臺磚市場營銷部。

7、在團隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。

8、在接待過程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過程及時電話告知旅行社。

（十）何為VIP客人：

任何一個入住酒店的客人都是VIP，但對一些特殊的客人我們視為VIP，根據(jù)本酒店情況VIP分為以下幾類：

1、國家元首或省長

2、國家政府部門的部長及地、市級領(lǐng)導(dǎo)

3、大型合作伙伴、董事會成員

4、外商代表、外籍工程師

5、入住套房的客人

6、根據(jù)GMDOS所指定的客人

7、根據(jù)酒店統(tǒng)計排名前十名的公司預(yù)定

8、旅游界知名人物

9、連續(xù)居住時間超過十天以上或者整體消費金額很大的客人

10、由公司要求按VIP接待的但必須經(jīng)GMDOS同意的

11、按門市價入住套房的客人

12、陽光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)

13、特殊經(jīng)營關(guān)系的人員：工商、稅務(wù)、公安

（十一）會議/宴會檢查要點：

在進行宴會/會議接待時，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不斷進行以下內(nèi)容的確認和檢查。

1、時間

2、地點

3、預(yù)計人數(shù)

4、擺臺

。劇院式

。教室式

。回型式

。U型臺

。講臺

。舞臺

。座次簽

。記錄本/鉛筆

。座次圖

。橫幅

5、發(fā)言要求 立式講臺

。坐式講臺

（十二）電話預(yù)定流程表：

電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒：

1、您好（早上好），壽州國際大酒店銷售部，請問有什么為您幫忙的嗎？

2、請告訴我您的姓名，好嗎？

3、可以告訴我您公司的名稱嗎？

4、請告訴我住店客人的姓名？人數(shù)？

5、請告訴我客人入住日期，好嗎？

6、您能告訴我客人入店的時間嗎？是不是需要安排接機？

7、請問您需要什么種類的客房？我們酒店目前有┅┅

8、您需要?房間，對嗎？

9、?先生（小姐），這種客房的價格是?，并贈送自助早餐，您看行嗎？

10、?，請問您和酒店有協(xié)議嗎？

11、請問是公司付帳，還是客人自付呢？

12、如果沒有別的要求的話，我可以重復(fù)一遍您的預(yù)定嗎？

13、請留下您的聯(lián)系方法好嗎？

14、謝謝您的預(yù)定。歡迎您光臨溫泉大酒店，再見！

15、在顧客之后掛電話。

（十三）營銷人員每日自我檢查：

銷售員每天在下班之前，應(yīng)問自己的幾件事情：

1、今天計劃拜訪幾家客戶？

2、我有沒有新公司要簽合同？

3、我是否有預(yù)約客戶來酒店參觀？

4、今天有我的客戶入住嗎？問候過他們嗎？

5、今天有我的客戶來用餐嗎？打過招呼嗎？

6、我是否有VIP及重大接待跟進?準備好了嗎？

7、我接聽了幾個重要電話，是否有詳細記錄？

8、我是否收集了客戶反饋信息？

9、我是否跟進了今日的留言？

10、我是否清楚自己客戶的掛帳總額？

11、我是否獲得競爭酒店信息？

12、我有沒有需要別人幫助完成的工作？

13、下班前我檢查過以上項目嗎？

（十四）尋找商務(wù)客源的途徑：

實際上，酒店周圍的公司就是一個巨大的商務(wù)客源 我們努力的方向應(yīng)該從以下重點著手：

1、當(dāng)?shù)貓蠹?、雜志、公共資料

2、當(dāng)?shù)仉娫捦ㄓ嵅?/p>

3、地區(qū)企業(yè)協(xié)會、商會

4、全國企業(yè)錄、合資/獨自企業(yè)錄

5、公司旅游部門

6、旅行社

7、秘書俱樂部

8、政府機構(gòu)辦公室

9、商業(yè)展覽會

10、商貿(mào)洽談會

11、寫字樓公司指示牌

12、連鎖酒店銷售部

13、民間組織等等

第五篇：中低星級酒店生存發(fā)展的研究管理論文

在市場經(jīng)濟的環(huán)境下，酒店行業(yè)的競爭越來越激烈。作為中國星級酒店主力的中低星級酒店正面臨著嚴重的生存壓力，找尋中低星級酒店的生存出路有著根本的迫切性和必要性。通過采用文獻資料法和數(shù)據(jù)的比較分析，并運用Excel軟件對近幾年中國酒店業(yè)統(tǒng)計數(shù)字進行分析，得出結(jié)果：中國中低星級酒店發(fā)展存在著管理體制不合理、客源流失嚴重、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重、營銷手段單

一、人才流失嚴重等方面的問題。在對中低星級酒店發(fā)展存在的問題進行深入分析的基礎(chǔ)上，提出中低星級酒店生存發(fā)展的合理化建議。

論文關(guān)鍵詞：中低星級酒店，生存，發(fā)展

據(jù)國際旅游組織預(yù)測，中國到2020年將有1。3億游客入境，旅游與酒店管理業(yè)成為了中國發(fā)展最快和最具潛力的行業(yè)。與此同時，會展活動的開展為酒店創(chuàng)造了相當(dāng)有利的條件。2008年北京奧運會和2010年上海世博會給中國旅游市場帶來了繁榮，同時也顯著提高了旅行社、酒店和景區(qū)等行業(yè)的景氣度。據(jù)統(tǒng)計，2010年5月1日至8月20日，上海市星級酒店客房平均出租率達80%，比去年同期增長30%。上海市其他酒店客房平均出租率82%，同比增加25%。在如此大好形勢下，酒店業(yè)也呈現(xiàn)出其行業(yè)特點，高星級酒店和經(jīng)濟型酒店欣欣向榮，中低星級酒店逐漸萎縮，酒店發(fā)展呈現(xiàn)兩頭熱中間冷的局面。在這種新興業(yè)態(tài)下，處于夾縫中的中低星級酒店的生存環(huán)境勢必更為艱難，因此探究中低星級酒店的生存發(fā)展問題便具有重要的現(xiàn)實意義。

一、我國中低星級酒店發(fā)展現(xiàn)狀分析

首先對中低星級酒店進行界定，即指通過國家星級酒店評分標準所賦予的星級酒店，包括一星，二星，三星級酒店，不包括任何經(jīng)濟型酒店。

有人預(yù)言最多不超過5年，傳統(tǒng)三星級以下酒店都將消失。北京三星級以下酒店在2009年收入下降將近五成，其中降幅最大的一星級酒店下降22。2%。上海2009年一月星級酒店平均出租率也跌至36。8%，同比下降18%。而高星級酒店情況卻相反，2010年8月底北京高星級酒店房價上漲幅度達到40%—50%。同時高星級酒店投資加速，國際著名酒店集團迅速擴張，2009年北京五星級酒店增加到54家，2009年上海的五星級酒店增加到38家。

比高星級酒店發(fā)展更紅火的是經(jīng)濟型酒店。與中低星級酒店相比，經(jīng)濟型酒店投資少、回報率高、硬件設(shè)施完備、房價卻相對低廉。同時全民旅游的興起以及北京奧運會、上海世博會的舉辦使得許多城市經(jīng)濟型客房需求大增，經(jīng)濟型酒店發(fā)展相當(dāng)快速。如家2010年將拓展重點放在全國區(qū)域內(nèi)二線城市，爭取開店200家，計劃三年內(nèi)酒店總數(shù)達到1000家。錦江之星將以每年100—120家店面的速度擴張，到2013年，錦江之星整體規(guī)模將達到1000家店。經(jīng)濟型酒店與高星級酒店的快速發(fā)展導(dǎo)致酒店行業(yè)競爭加劇，而中低星級酒店由于運行成本高、能耗大、人力成本高，造成房價很難降下來，生存日益艱難。

二、我國中低星級酒店生存發(fā)展面臨的問題

1、管理體制的制約

據(jù)《2008年中國星級飯店統(tǒng)計公報》數(shù)據(jù)顯示，截止到2008年底，全國共有14099座星級飯店，其中國有飯店和集體飯店分別占全國星級飯店總數(shù)的40。3%和6。2%，可見我國將近一半的星級酒店都屬于國營或集體所有。在這種體制下，酒店管理者往往受上級主管部門和領(lǐng)導(dǎo)的限制，其經(jīng)營管理往往缺乏自主性和靈活性，酒店的經(jīng)濟效益也沒有完全與經(jīng)營者的責(zé)任掛鉤，再加上酒店經(jīng)營觀念陳舊，缺乏創(chuàng)新和活力，導(dǎo)致經(jīng)營管理層員工缺乏工作的積極性。

2、雙重競爭下，客源流失嚴重

據(jù)《2010年第二季度全國星級飯店統(tǒng)計公報》數(shù)據(jù)顯示，全國五星、四星級酒店的平均出租率分別為61。43%、62。24%，而三星、二星、一星級酒店的平均出租率分別為58。89%、57。35%、48。3%。目前國內(nèi)市場上經(jīng)濟型連鎖酒店的平均客房出租率常年保持在90%以上，甚至達到了100%。從這些數(shù)字可以看出目前國內(nèi)酒店行業(yè)客源市場逐漸呈現(xiàn)出兩極分化的趨勢：海內(nèi)外高端商務(wù)游客喜歡入住設(shè)施豪華的高星級酒店，而自助旅游和普通公務(wù)客人則青睞物美價廉的品牌經(jīng)濟型酒店。作為中間層的中低星級酒店無論在硬件設(shè)施和服務(wù)水準上，都無法和高星級酒店同日而語，中低星級酒店失去高端客人；從成本控制、營銷渠道、商務(wù)功能和房價上來說，比不過經(jīng)濟型酒店，中低星級酒店逐漸又失去中檔客人。這些都直接導(dǎo)致中低星級酒店客源流失嚴重。

3、產(chǎn)品過于同質(zhì)化，缺乏吸引力

產(chǎn)品的同質(zhì)化是目前中低星級酒店發(fā)展的致命缺陷，產(chǎn)品的同質(zhì)化競爭也就是相同產(chǎn)品的競爭，產(chǎn)生的結(jié)果就是在同一行業(yè)市場中，分的中低星級酒店多了，分得的市場份額就少了。如下圖所示，2006年到2009年四年全國三星級酒店數(shù)量保持著持續(xù)增長的趨勢，這就意味著每家三星級酒店分得的市場份額越來越少。

數(shù)據(jù)來源：2006、2007、2008、2009年四年的中國星級飯店統(tǒng)計公報數(shù)據(jù)匯總

中低星級酒店的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，提供的服務(wù)主要有住宿、餐飲、一般商務(wù)活動等，產(chǎn)品缺乏特色，對客人缺乏吸引力，在高星級酒店和經(jīng)濟型酒店的強勢攻擊下，中低星級酒店的出租率連年下降。

4、營銷手段單一，網(wǎng)絡(luò)營銷落后

根據(jù)PKF和Nielson共同進行的研究顯示，酒店直銷渠道帶來的業(yè)務(wù)在2010年將會持續(xù)增加，直銷渠道指的是：電子郵件營銷、品牌網(wǎng)站、獨立網(wǎng)站、博客、社會媒體和手機設(shè)備。而我國中低星級酒店電子商務(wù)發(fā)展較慢，營銷手段單一，再加上酒店管理者不重視網(wǎng)絡(luò)營銷，致使酒店盈利能力較低，沒有獲得最大的投資回報率。