星級(jí)酒店管理中酒店?duì)I銷(xiāo)問(wèn)題和策略

摘要：酒店?duì)I銷(xiāo)對(duì)酒店的經(jīng)濟(jì)效益有直接影響，不僅要結(jié)合旅游和娛樂(lè)，還要結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣?，形成有品牌特點(diǎn)的宣傳效應(yīng)，才能使?fàn)I銷(xiāo)工作有事半功倍的效果。目前許多星級(jí)酒店在營(yíng)銷(xiāo)和管理中還存在一些問(wèn)題。本文將系統(tǒng)地討論星級(jí)酒店?duì)I銷(xiāo)管理的意義，分析目前酒店?duì)I銷(xiāo)中存在的問(wèn)題，并有針對(duì)性地提出解決應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：酒店管理；酒店?duì)I銷(xiāo)；問(wèn)題與策略

一、酒店管理與營(yíng)銷(xiāo)概述

1.星級(jí)酒店管理營(yíng)銷(xiāo)的概念。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，旅游業(yè)的興旺帶動(dòng)了酒店行業(yè)的發(fā)展。酒店?duì)I銷(xiāo)是指，營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)酒店的實(shí)際情況和對(duì)用戶(hù)需求的詳細(xì)分析，制定出一系列的優(yōu)惠活動(dòng)的宣傳手段，對(duì)酒店的不同資源進(jìn)行精準(zhǔn)配置，降低閑置率，提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益。做好營(yíng)銷(xiāo)工作十分重要，對(duì)提高酒店對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的抵抗能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有十分關(guān)鍵的影響。營(yíng)銷(xiāo)策略不是一成不變的，而是需要根據(jù)市場(chǎng)情況不斷進(jìn)行調(diào)整，適時(shí)推出能夠迎合市場(chǎng)需求的營(yíng)銷(xiāo)方案可以擴(kuò)大酒店的品牌影響力和競(jìng)爭(zhēng)力。星級(jí)酒店與其他酒店的區(qū)別主要體現(xiàn)在功能與服務(wù)上，營(yíng)銷(xiāo)人員需要對(duì)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的精準(zhǔn)把握打造酒店的品牌，提高用戶(hù)對(duì)酒店的關(guān)注度，形成一定的品牌效應(yīng)，在出行時(shí)成為用戶(hù)的首選。2.星級(jí)酒店管理營(yíng)銷(xiāo)的意義。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不只是酒店管理中的必備部門(mén)，也是酒店發(fā)展的整體規(guī)劃和經(jīng)濟(jì)收益直接相關(guān)的部門(mén)。因此，做好星級(jí)酒店的管理營(yíng)銷(xiāo)工作十分重要，應(yīng)該引起相關(guān)管理人員的重視。首先，營(yíng)銷(xiāo)方案的制定是面向不同的用戶(hù)群體的。星級(jí)酒店不止為客戶(hù)提供住宿服務(wù)，還包括了餐飲、娛樂(lè)、休閑和會(huì)議等。要求管理人員在制定營(yíng)銷(xiāo)方案之前要明確目標(biāo)群體，并對(duì)其需求進(jìn)行詳細(xì)分析，制定出有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)方案。其次，在營(yíng)銷(xiāo)方案的制定之前，要進(jìn)行必要的可行性分析，如活動(dòng)成本、可能產(chǎn)生的收益、對(duì)酒店品牌的影響等，防止在活動(dòng)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題。一些酒店在制定了營(yíng)銷(xiāo)方案后，忽略了酒店對(duì)用戶(hù)的消化能力，導(dǎo)致出現(xiàn)了客房已滿(mǎn)和餐飲供應(yīng)不足等問(wèn)題，給客戶(hù)留下了不良印象。

二、酒店?duì)I銷(xiāo)中存在的問(wèn)題

1.附加服務(wù)沒(méi)有特色。星級(jí)酒店的附加服務(wù)常見(jiàn)的有影院、溫泉、足浴等，許多酒店沒(méi)有開(kāi)發(fā)出具有特色的附加服務(wù)，失去了核心競(jìng)爭(zhēng)力，導(dǎo)致潛在客戶(hù)不斷流失。由于不同酒店的項(xiàng)目千篇一律，對(duì)于消費(fèi)者而言，難以通過(guò)附加服務(wù)的優(yōu)劣準(zhǔn)確做出選擇。我國(guó)目前還沒(méi)有十分出色的星級(jí)酒店品牌，究其原因就是沒(méi)有做到給人留下深刻印象的附加服務(wù)，導(dǎo)致酒店服務(wù)扁平化，沒(méi)有足夠的吸引力。一方面，酒店如果開(kāi)設(shè)過(guò)多的項(xiàng)目，在設(shè)備、裝修和場(chǎng)地上的投入較大，很容易使酒店的現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)出現(xiàn)問(wèn)題。另一方面，常見(jiàn)的項(xiàng)目很容易被復(fù)制和模仿，酒店只學(xué)習(xí)到了項(xiàng)目的形式和數(shù)量，沒(méi)有在服務(wù)和質(zhì)量等方面進(jìn)行提升，企業(yè)無(wú)法獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)客戶(hù)的吸引力會(huì)逐步降低。2.營(yíng)銷(xiāo)方案陳舊。許多星級(jí)酒店的營(yíng)銷(xiāo)方案陳舊，主要體現(xiàn)在廣告內(nèi)容空洞乏味和忽視了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的重要性。首先，一些星級(jí)酒店的管理人員思想觀念陳舊，盲目追求了營(yíng)銷(xiāo)廣告中的視覺(jué)華麗和豐富多彩，沒(méi)有對(duì)用戶(hù)的需求進(jìn)行仔細(xì)分析，導(dǎo)致廣告沒(méi)有起到很好的宣傳作用。在廣告中，只展現(xiàn)了住宿餐飲與休閑娛樂(lè)設(shè)施，沒(méi)有將酒店的軟實(shí)力，即服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行宣傳，忽略了對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的保溫。其次，在經(jīng)濟(jì)與科技飛速發(fā)展的現(xiàn)今社會(huì)里，網(wǎng)絡(luò)媒體資源已經(jīng)成了不可忽視的力量。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段，如廣播電視和廣告牌等宣傳能力有限，對(duì)年輕一代的吸引力不足，導(dǎo)致投放的廣告沒(méi)有足夠的受眾群體。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具有不可比擬的優(yōu)勢(shì)，其便捷性和高覆蓋程度能夠?yàn)樾羌?jí)酒店的營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)不一樣的思路。3.價(jià)格調(diào)整不科學(xué)。由于上述的種種問(wèn)題，一些星級(jí)酒店試圖為了占據(jù)更高的市場(chǎng)份額，退出了不適合自身定位的營(yíng)銷(xiāo)方案，最常見(jiàn)的方式就是降低價(jià)格。對(duì)于星級(jí)酒店而言，通過(guò)降價(jià)來(lái)吸引顧客的營(yíng)銷(xiāo)方式?jīng)]有足夠的可行性。首先，星級(jí)酒店中的設(shè)施設(shè)備配備比較齊全，每天的運(yùn)營(yíng)成本要比普通酒店高出許多，在能滿(mǎn)足成本的基礎(chǔ)上再進(jìn)行價(jià)格調(diào)整，利益銳減，且降幅不具優(yōu)勢(shì)。其次，酒店沒(méi)有對(duì)用戶(hù)的心理進(jìn)行分析，當(dāng)星級(jí)酒店通過(guò)降價(jià)來(lái)吸引顧客時(shí)，會(huì)使顧客產(chǎn)生懷疑心理，對(duì)酒店的設(shè)備和服務(wù)不信任，不利于酒店塑造品牌和拓寬市場(chǎng)。最后，酒店價(jià)格的調(diào)整過(guò)于隨意對(duì)酒店的營(yíng)銷(xiāo)會(huì)產(chǎn)生不利影響。從酒店經(jīng)營(yíng)的全局上來(lái)看，降價(jià)可能會(huì)形成行業(yè)內(nèi)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，使星級(jí)酒店的經(jīng)濟(jì)效益受到傷害。

三、酒店?duì)I銷(xiāo)的改進(jìn)措施

1.找準(zhǔn)自身定位。為了做好酒店的營(yíng)銷(xiāo)管理工作，酒店必須先對(duì)自身的發(fā)展有詳細(xì)的規(guī)劃，找準(zhǔn)自身的定位，并從這個(gè)角度出發(fā)來(lái)制定營(yíng)銷(xiāo)方案。目前的星級(jí)酒店里還是有許多不同種類(lèi)的，如會(huì)議型星級(jí)酒店、環(huán)保型星級(jí)酒店、旅游型星級(jí)酒店等。不同路線(xiàn)的酒店在制定營(yíng)銷(xiāo)方案時(shí)的側(cè)重點(diǎn)也應(yīng)該有所不同。一方面，酒店應(yīng)該做好客戶(hù)分析和市場(chǎng)調(diào)研工作，分析自身優(yōu)勢(shì)，把握用戶(hù)需求，找準(zhǔn)酒店的發(fā)展方向。通過(guò)分析調(diào)研工作，管理者能夠充分了解市場(chǎng)現(xiàn)狀，包括競(jìng)爭(zhēng)度、發(fā)展程度、用戶(hù)消費(fèi)能力等，便于在酒店在轉(zhuǎn)型和發(fā)展時(shí)有充足的事實(shí)依據(jù)。另一方面，酒店的管理人員還需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析，包括酒店規(guī)模、設(shè)施條件和營(yíng)銷(xiāo)手段等，只有了解對(duì)手才能更有針對(duì)性地提高自我。精確的發(fā)展定位更利于酒店打造自身品牌，增加酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店在激烈的能夠脫穎而出。2.重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。酒店在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理時(shí)，要精確把握目前營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)上受眾最廣泛的平臺(tái)，并以此作為切入點(diǎn)來(lái)制定營(yíng)銷(xiāo)方案。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的分析，目前的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)比重已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了傳統(tǒng)的廣播電視媒體，管理人員應(yīng)該有敏銳的觀察能力，根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)方案。首先，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的受眾面廣，且用戶(hù)的消費(fèi)能力強(qiáng)，與酒店用戶(hù)之間重合率高，是理想的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。其次，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具有便捷性?，F(xiàn)在許多年輕人都習(xí)慣用手機(jī)支付和預(yù)定酒店，酒店可以與一些旅游平臺(tái)、支付平臺(tái)進(jìn)行合作，可以使用戶(hù)在訂購(gòu)機(jī)票的同時(shí)看到酒店的營(yíng)銷(xiāo)信息，這種營(yíng)銷(xiāo)手段的用戶(hù)轉(zhuǎn)化率很高，值得管理人員參考。最后，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具有實(shí)時(shí)性。市場(chǎng)是瞬息萬(wàn)變的，酒店的營(yíng)銷(xiāo)方案也是經(jīng)常變化的，在傳統(tǒng)的廣播電視營(yíng)銷(xiāo)中，經(jīng)歷的環(huán)節(jié)較多，許多信息不能及時(shí)更新，為用戶(hù)和酒店帶來(lái)許多麻煩。酒店?duì)I銷(xiāo)的更新更加便捷，且流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)少，可以完成實(shí)時(shí)更新。3.加強(qiáng)內(nèi)部管理。企業(yè)的內(nèi)部管理直接體現(xiàn)在用戶(hù)對(duì)酒店的第一印象，井然有序的工作會(huì)增加用戶(hù)的信任感，對(duì)提升酒店的形象十分有利。首先，酒店的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與其他部門(mén)要進(jìn)行充分的信息交換工作，在每次施行新的營(yíng)銷(xiāo)方案時(shí)都要進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)，使每位員工了解營(yíng)銷(xiāo)方案的內(nèi)容，尤其是前臺(tái)接待人員，防止當(dāng)用戶(hù)因?yàn)榭吹綘I(yíng)銷(xiāo)廣告來(lái)酒店消費(fèi)時(shí)出現(xiàn)實(shí)際內(nèi)容與廣告內(nèi)容不相符的情況，會(huì)對(duì)酒店的品牌形象產(chǎn)生惡劣影響。其次，在酒店內(nèi)部有重大活動(dòng)，如會(huì)議、婚慶宴會(huì)等，要注意加強(qiáng)人員的管理，做好賓客的引導(dǎo)工作，不能因?yàn)槌薪踊顒?dòng)使酒店秩序混亂，為其他客戶(hù)帶來(lái)不便。最后，酒店內(nèi)不同的部門(mén)要制定詳細(xì)的工作制度，每一項(xiàng)工作都要有負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)管，可以制定時(shí)間表由專(zhuān)人定期檢查，保證內(nèi)部管理的高效性和責(zé)任制。4.優(yōu)化設(shè)施結(jié)構(gòu)。第一，在酒店的裝修建筑中，要盡量選擇綠色環(huán)保的建筑材料，使客戶(hù)在居住時(shí)不會(huì)聞到刺鼻的氣味，最大程度上保證客戶(hù)的身體健康。酒店可以在大廳和客房?jī)?nèi)擺設(shè)一些綠植，吸收空氣中的二手煙和有害物質(zhì)，保證室內(nèi)空氣的清新。第二，星級(jí)酒店內(nèi)會(huì)有餐廳，要求酒店做好安全工作，選擇綠色健康的食物進(jìn)行烹調(diào)，防止出現(xiàn)食物中毒等重大事故的發(fā)生。泳池內(nèi)的水要定期消毒和更換，不允許循環(huán)使用，要為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第三，酒店設(shè)計(jì)要符合人性化和安全性的要求。如在臺(tái)階處設(shè)置地?zé)籼嵝芽蛻?hù)注意，或在前臺(tái)處放置酒店的宣傳手冊(cè)，方便客戶(hù)查看?；蛟诰频瓴蛷d內(nèi)的桌腳使用包邊設(shè)施，防止兒童在奔跑中摔倒或磕碰。許多細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)能夠提升客戶(hù)對(duì)酒店的好感，營(yíng)銷(xiāo)人員和管理人員可以從設(shè)施細(xì)節(jié)角度入手設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)方案，提升酒店品牌的質(zhì)感。5.加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。首先，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，明確工作任務(wù)，做好員工的管理工作。酒店可以建立一定的考核機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量好、客戶(hù)滿(mǎn)意率高的員工進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，刺激員工的自我反思與提升。酒店餐飲部門(mén)可以定期組織員工進(jìn)行技能學(xué)習(xí)，包括不同的菜系、中西餐等，提高員工的專(zhuān)業(yè)度。其次，酒店應(yīng)該做好客戶(hù)的回訪(fǎng)工作。對(duì)酒店的vip用戶(hù)，可以在生日時(shí)享受折扣、免單或贈(zèng)送，提升客戶(hù)會(huì)酒店的認(rèn)可程度，提高客戶(hù)黏性。對(duì)于第一次選擇本酒店的客戶(hù)，需要通過(guò)電話(huà)或郵件的方式對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，對(duì)客戶(hù)提出的建議進(jìn)行反思與改正，以高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)留住客戶(hù)。

四、結(jié)語(yǔ)

總之，星級(jí)酒店的營(yíng)銷(xiāo)管理工作十分重要，需要對(duì)消費(fèi)群體進(jìn)行仔細(xì)分析，找準(zhǔn)自身定位和品牌優(yōu)勢(shì)，并將其不斷放大，形成一定的品牌效應(yīng)。在新時(shí)代的背景下，酒店的營(yíng)銷(xiāo)手段也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)有便捷性、普遍性的優(yōu)點(diǎn)，能夠有效改善傳統(tǒng)酒店?duì)I銷(xiāo)中后續(xù)動(dòng)力不足的問(wèn)題。酒店需要不斷加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量提升口碑，可以從結(jié)構(gòu)設(shè)施和從業(yè)人員的角度入手，把握工作中的細(xì)節(jié)部分，使星級(jí)酒店在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中能夠脫穎而出，占據(jù)有分量的市場(chǎng)份額。

參考文獻(xiàn)

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