第一篇：用戶自己怎樣處理電話

用戶自己怎樣處理電話

電話是我們的家庭和辦公中不得不天天與之打交道的東西，時(shí)間久了，我們都免不了會(huì)遇到一些電話故障，根據(jù)自己遇到處理過的部分情況，現(xiàn)在與大家一起交流，可以幫助我們了解一下電話出現(xiàn)一些問題時(shí)，我們怎樣能更快捷地進(jìn)行處理。

我認(rèn)為故障基本可分為線路故障和設(shè)備故障。設(shè)備故障可以分為話機(jī)故障和交換機(jī)故障。設(shè)備故障需要我們進(jìn)行維護(hù)、維修或更換。而線路故障可以分為開路故障和短路故障；開路指兩根電話線中間某個(gè)環(huán)節(jié)存在斷開的點(diǎn)，例如一是接話機(jī)的水晶頭接口松動(dòng)或接觸不好，二是強(qiáng)插至分線盒有開路或接觸不良。三是配線架或某個(gè)分線盒有開路或接觸不良。短路是指兩根電話線中間某個(gè)環(huán)節(jié)有短接的情況或處于長期摘機(jī)狀態(tài)。例如分線盒或接頭受潮短路、接地、長期摘機(jī)等。

當(dāng)電話出現(xiàn)故障后，我們可以按照什么步驟處理呢？站在用戶的角度，我們可以簡單地按照聽、撥、換、報(bào)四個(gè)步驟來進(jìn)行處理。

一聽。主要是聽聲音，看現(xiàn)象。所謂的聽是指拿起話機(jī)聽聲音，一看有無饋電，二聽有無聲音。如果無聲音無饋電可能開路或短路兩種情況，無聲音有饋電為電話機(jī)長時(shí)間沒有掛好或按鍵一直未彈起或話機(jī)故障或電話有接地等情況。

如果有忙音或囂叫的催掛音則是短時(shí)間內(nèi)話機(jī)沒有掛好，重新掛斷話機(jī)即可。如果拿起聽到忙音也可能是本機(jī)啟用了呼叫轉(zhuǎn)

移功能，這時(shí)不影響呼出，取消轉(zhuǎn)移功能即可。

如果有撥號(hào)音且撥號(hào)后仍有撥號(hào)音，則為時(shí)隙占用未釋放，可先摘除話機(jī)一段時(shí)間，或由機(jī)房重啟用戶掃描模塊。

二撥。即用正常電話撥打故障電話，先判斷是短路還是開路。如果聽到回鈴音則為開路，對(duì)于用戶來說可先排除墻插到話機(jī)有無開路。當(dāng)然也可由機(jī)房的測量臺(tái)對(duì)故障測試，也可以實(shí)測工具進(jìn)行逐段排查。順序一般為用戶先排查話機(jī)到墻插，機(jī)房再查配線，最后排查各級(jí)分線盒。

如果撥號(hào)聽到忙音則為短路。這時(shí)候先把墻插或話機(jī)的水晶頭拔出，稍后再次撥打故障申告號(hào)碼。如果此時(shí)聽到了回鈴音，則說明是用戶的話機(jī)故障或至墻插連接線有短路。如果仍然聽到忙音，則需要故障處理人員對(duì)線路各環(huán)節(jié)進(jìn)行排查。

另外，聽到“正在維修，暫不受理”的提示音，則為話機(jī)長時(shí)間未掛機(jī)所致，重新掛機(jī)即可。如果聽沒有此號(hào)，則是號(hào)碼數(shù)據(jù)丟失，需機(jī)房重啟用此號(hào)。其他提示音，請向機(jī)房進(jìn)行申告。

三換。對(duì)于用戶來說，可以換的只有連接線或者電話機(jī)，如果連線復(fù)雜或裝有分機(jī)的時(shí)候，通過前面處理懷疑為連接線時(shí)，可以去除分機(jī)，用話機(jī)直接連接墻插判斷。

其他情況，如果當(dāng)話機(jī)撥號(hào)不正常時(shí)可以換，以判斷是否按鍵不靈。當(dāng)顯號(hào)碼不正常，也可重裝或更換電池。當(dāng)響鈴不正常也可更換話機(jī)再撥打測試來判斷是話機(jī)振鈴電路電容擊穿還是線路接地故障等。

四報(bào)。當(dāng)排除強(qiáng)插至話機(jī)故障之后，用戶可向機(jī)房申告故障

電話，告知故障話機(jī)號(hào)碼、現(xiàn)象、自己已經(jīng)處理情況。最后由機(jī)房故障處理人員攜帶相應(yīng)工具儀表進(jìn)行排查，排查可以先配線再分線盒后用戶。

另外，對(duì)于PCM放號(hào)話機(jī)的處理，主要是配線連接，EM信令連線，PCM機(jī)盤及接口機(jī)盤等的故障處理。我們使用單位也有一定的處理經(jīng)驗(yàn)。最后提醒當(dāng)雷雨時(shí)，話機(jī)急促常響鈴時(shí)不要接聽，可能是線纜或盒遭雷擊的緣故。

以上只是簡單的處理步驟，不能包括其他復(fù)雜的一些故障，話機(jī)故障的減少，主要由我們平時(shí)良好的使用，機(jī)房初裝時(shí)各環(huán)節(jié)配線模塊、分線盒、配線、防雷器的質(zhì)量，各環(huán)節(jié)維護(hù)保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)等所決定的。了解上面的幾個(gè)步驟，也許對(duì)我們遇到話機(jī)故障時(shí)處理能起到一點(diǎn)幫助，能使自己的話機(jī)及時(shí)恢復(fù)。

第二篇：電話用戶承諾書

電話用戶真實(shí)身份信息登記與保護(hù)承諾書

（代理渠道版）

致：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司上海市分公司

本公司就在與貴公司的業(yè)務(wù)合作中落實(shí)電話用戶真實(shí)身份信息登記工作相關(guān)事宜，作如下鄭重承諾：

一、本公司已認(rèn)真學(xué)習(xí)、傳達(dá)并從即日起嚴(yán)格執(zhí)行《全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》、《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》、《電話用戶真實(shí)身份信息登記規(guī)定》及相關(guān)文件。

二、本公司嚴(yán)格執(zhí)行中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司上海市分公司（以下簡稱”上海聯(lián)通”）用戶真實(shí)身份信息登記各項(xiàng)管理制度、協(xié)議、通知等。自2013年9月1日起，對(duì)本公司為上海聯(lián)通新發(fā)展的移動(dòng)電話（含無線上網(wǎng)卡）、固定電話客戶全面實(shí)施真實(shí)身份信息登記。本公司不對(duì)尚未銷售給客戶的移動(dòng)電話（含無線上網(wǎng)卡）實(shí)施提前激活。

三、本公司在與客戶簽訂協(xié)議或辦理通信產(chǎn)品入網(wǎng)手續(xù)時(shí)，必須要求客戶當(dāng)場出示真實(shí)有效身份證件原件并進(jìn)行核實(shí)，還應(yīng)如實(shí)登記客戶提供的真實(shí)身份信息，并嚴(yán)格執(zhí)行《代理商就上海聯(lián)通客戶個(gè)人信息保護(hù)要求》（見附件）

四、本公司若未執(zhí)行上述承諾，同意按以下情形向上海聯(lián)通承擔(dān)違約責(zé)任：

1、未如實(shí)向客戶告知實(shí)名登記政策或未當(dāng)場查驗(yàn)客戶本人身份證件原件，經(jīng)客戶投訴屬實(shí)或經(jīng)上海聯(lián)通查實(shí)，首次發(fā)生支付違約金1萬元，以后發(fā)生每次支付違約金5萬元；如違約金不足彌補(bǔ)上海聯(lián)通的損失，就不足部分上海聯(lián)通還有權(quán)要求本公司予以補(bǔ)償；

2、虛報(bào)、瞞報(bào)客戶信息，欺詐客戶，泄露客戶資料的，經(jīng)客戶投訴屬實(shí)或經(jīng)上海聯(lián)通查實(shí)，每發(fā)生一次支付違約金5萬元；如違約金不足彌補(bǔ)上海聯(lián)通的損失，就不足部分上海聯(lián)通還有權(quán)要求本公司予以補(bǔ)償；

3、發(fā)生上述兩項(xiàng)違規(guī)行為中任一項(xiàng)且情節(jié)嚴(yán)重的，上海聯(lián)通有權(quán)單方終止與本公司的全部業(yè)務(wù)合作并有權(quán)追究因本公司的違規(guī)行為對(duì)上海聯(lián)通造成的相關(guān)損失（包括經(jīng)濟(jì)損失、商譽(yù)損失等）；

4、因本公司未落實(shí)實(shí)名登記相關(guān)要求導(dǎo)致本公司或上海聯(lián)通被行業(yè)主管部門查

處或被媒體曝光，上海聯(lián)通有權(quán)要求本公司支付違約金10萬元，且上海聯(lián)通有權(quán)單方終止與本公司的全部業(yè)務(wù)合作，并有權(quán)追究因本公司的違規(guī)行為對(duì)上海聯(lián)通造成的相關(guān)損失（包括經(jīng)濟(jì)損失、商譽(yù)損失等）；如違約金不足彌補(bǔ)上海聯(lián)通的損失，就不足部分上海聯(lián)通還有權(quán)要求本公司予以補(bǔ)償；

5、由于本公司發(fā)生上述違規(guī)行為造成上海聯(lián)通對(duì)客戶界面付出的各類經(jīng)濟(jì)賠償?shù)荣M(fèi)用及糾紛，本公司愿意承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償及法律責(zé)任，并應(yīng)配合上海聯(lián)通進(jìn)行妥善處理。

6、如本公司未按時(shí)支付上述違約金，上海聯(lián)通有權(quán)在本公司的保證金和渠道拓展服務(wù)費(fèi)、渠道支撐費(fèi)用、預(yù)存款、3G終端款等款項(xiàng)中直接扣除相應(yīng)違約金。

7、因本公司違反上述承諾，導(dǎo)致任何其他第三方遭受任何損失并引起糾紛，且該等糾紛解決的結(jié)果最終導(dǎo)致上海聯(lián)通承擔(dān)了任何責(zé)任，則本公司同意全額賠償上海聯(lián)通受到的一切損失（包括經(jīng)濟(jì)損失、商譽(yù)損失等）。

五、本承諾書一式兩份，上海聯(lián)通與本公司各執(zhí)一份，自本公司簽章之日起生效。

承諾公司：（代理商公司）蓋章

承諾人：（代理商公司）法定代表人（或授權(quán)代表）簽字：

承諾書簽訂時(shí)間：年月日

確認(rèn)人簽字（營銷單元分管經(jīng)營副總經(jīng)理）：

簽訂時(shí)間：年月日

附件

代理商就上海聯(lián)通客戶個(gè)人信息保護(hù)要求

鑒于代理商與上海聯(lián)通簽訂了相關(guān)代理協(xié)議為上海聯(lián)通發(fā)展客戶，代理商不可避免地會(huì)接觸到客戶信息；上海聯(lián)通為保護(hù)客戶個(gè)人信息特制定本要求，代理商承諾遵守。

第一條代理商應(yīng)嚴(yán)格按照上海聯(lián)通業(yè)務(wù)受理規(guī)定，正確受理、使用、保管用戶提供的所有有效證件、證明的原件及復(fù)印件以及公章等客戶提供的所有資料。不得擅自利用客戶提供的資料辦理與客戶使用上海聯(lián)通業(yè)務(wù)無關(guān)的業(yè)務(wù)；代理商應(yīng)將所有客戶信息存放在安全的、保險(xiǎn)的地方，并承諾任何以電子方式存儲(chǔ)于電腦的客戶信息應(yīng)能夠有效地防范任何未經(jīng)授權(quán)的直接或間接通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的入侵或使用；客戶信息包括但不限于：客戶姓名、身份、手機(jī)號(hào)碼、年齡、地址、消費(fèi)信息等。

第二條代理商不得從上海聯(lián)通系統(tǒng)中尋找、拷貝、摘抄信息；不得利用其他的信息系統(tǒng)竊取、記錄上海聯(lián)通系統(tǒng)信息及客戶信息。

第三條嚴(yán)格履行代理協(xié)議和所有涉及上海聯(lián)通的信息、商業(yè)信息的保密義務(wù)，代理商絕不將客戶的任何信息擅自泄露給任何第三方。

第四條如果代理商被要求向政府部門、法院或其他有權(quán)部門提供客戶信息，代理商必須及時(shí)通知上海聯(lián)通，由上海聯(lián)通統(tǒng)一對(duì)外提供，代理商無權(quán)向上述司法部門或任何第三方提供任何客戶信息。

第五條代理商終止通信業(yè)務(wù)代理之后，應(yīng)在5日內(nèi)將客戶的所有的文本及電子信息移交給上海聯(lián)通，代理商不得留存原件、復(fù)印件、掃

描件、影印件或者拷貝上述電子信息；在代理業(yè)務(wù)終止后，代理商對(duì)未公開的上海聯(lián)通信息及客戶信息仍應(yīng)承擔(dān)保密義務(wù)，即代理商對(duì)該信息承擔(dān)永久保密義務(wù)，不受《中國聯(lián)通業(yè)務(wù)代理協(xié)議》和本協(xié)議有效期的限制。

第六條代理商的代表、主管、雇員、顧問、分支機(jī)構(gòu)等人員與機(jī)構(gòu)對(duì)本協(xié)議涉及的保密信息均負(fù)有保密義務(wù)，代理商應(yīng)對(duì)該等人員的保密義務(wù)負(fù)責(zé)。如上述人員或機(jī)構(gòu)違反保密義務(wù)，代理商向上海聯(lián)通承擔(dān)連帶責(zé)任。

第七條違約及賠償

（一）代理商有違反本協(xié)議的情形，無論故意與過失，應(yīng)當(dāng)立即停止侵害，并在第一時(shí)間采取一切必要措施防止保密信息的擴(kuò)散，盡最大可能消除影響。

（二）代理商對(duì)本制度的所有內(nèi)容和獲得的上海聯(lián)通的任何資料等均應(yīng)嚴(yán)格保密，如一旦泄露應(yīng)繳納罰金人民幣叁萬元；給上海聯(lián)通造成損失的，應(yīng)視情節(jié)嚴(yán)重程度給予賠償，賠償以上海聯(lián)通實(shí)際遭受的損失為準(zhǔn)（損失不限于上海聯(lián)通經(jīng)濟(jì)的、信譽(yù)、名譽(yù)等）。

第三篇：用戶抱怨處理制度

用抱怨處理制度

當(dāng)在成交用戶的回訪過程中，發(fā)現(xiàn)了用戶對(duì)于車輛使用中的抱怨，為了維護(hù)用戶的正當(dāng)利益，恢復(fù)用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象；以及改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。特制定如下的用戶抱怨處理制度：

一、對(duì)外公布抱怨投訴電話為：0359-2192954

二、由客戶關(guān)愛經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)用戶抱怨，明確各崗位職責(zé)和處理權(quán)限。

三、銷售顧問、客戶管理員在回訪中遇到客戶抱怨的，客戶管理員要及時(shí)、認(rèn)真地填寫《用戶抱怨處理表》。并在第一時(shí)間內(nèi)向客戶關(guān)愛經(jīng)理匯報(bào)，爭取在最短時(shí)間內(nèi)為用戶解決困難。

四、如果抱怨處理部門無法解決或沒有權(quán)限解決用戶抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，如果總經(jīng)理無法解決，應(yīng)盡快向上海大眾報(bào)告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢。

五、客戶管理員應(yīng)首先識(shí)別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：

1、產(chǎn)品質(zhì)量問題或售后服務(wù)問題：按上海大眾售后部門相關(guān)規(guī)定處理；

2、銷售人員服務(wù)態(tài)度問題：向用戶表示歉意，化解用戶不滿，尋找原因并提出解決和預(yù)防辦法；

3、用戶使用不當(dāng)或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。對(duì)于屬于保險(xiǎn)索賠范圍的，可指導(dǎo)用戶向保險(xiǎn)公司索賠；

4、交車檢驗(yàn)未發(fā)現(xiàn)的問題：要先行賠付，再追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任；

5、其它原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責(zé)任，可在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；

六、因個(gè)人原因造成客戶抱怨或投訴者，按日?？己诉M(jìn)行處罰。

上海大眾運(yùn)城銷售服務(wù)有限公司2011年1月20日

第四篇：用戶違章處理辦法

3.25用戶違章處理辦法

3.25.1目的

規(guī)范用戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)用戶的利益，保持物業(yè)項(xiàng)目良好的環(huán)境和秩序。3.25.2適用范圍

適用于物業(yè)物業(yè)項(xiàng)目管轄范圍內(nèi)的用戶違章事件的處理 3.25.3職責(zé)

1）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)用戶重大違章事件的處理。2）客服主管負(fù)責(zé)用戶一般違章事件的處理。

3）客服管家協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行用戶違章事件的處理工作。4）各部門員工負(fù)責(zé)用戶各類違章行為的規(guī)勸工作。3.25.4工作程序 1）違章處理的原則

A．以勸導(dǎo)、教育為主的原則； B．慎用處罰的原則；

C．取得業(yè)委會(huì)支持后再進(jìn)行處理的原則； D．處理措施以贏得大多數(shù)用戶的認(rèn)可的原則； E．處理盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則；

F．處理違章的依據(jù)：業(yè)戶與物業(yè)公司簽定的《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》及業(yè)戶與發(fā)展商簽定的《臨時(shí)管理規(guī)約》。

2）常見用戶的違章現(xiàn)象

A．違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：

——擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀、(含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局； ——對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；

——擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施； ——擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀； ——擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； ——其他違反裝修管理規(guī)定的行為。B．違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象： ——堵塞消防通道；

——損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；

——超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；

——在公共場所燒香、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物； ——營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材； ——其他違反消防管理規(guī)定的行為。C．違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：

——亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰； ——破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；

——在公用場所地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂建、亂張貼涂寫； ——高空拋物、倒污水； ——播放高音喇叭制造超量噪音；

——踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品； ——其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。D．違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象： ——違章停車；

——違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品； ——聚眾賭博、打架斗毆； ——其他違反治安管理的行為。

E．無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。

F．采取可能損害其他用戶利益或影響物業(yè)項(xiàng)目安全的行為。

G．違反以上管理規(guī)定，未造成物業(yè)項(xiàng)目用戶利益或物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)受損或?qū)ξ飿I(yè)項(xiàng)目公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。3）違章的處理方法

A．即時(shí)勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件；

B．限期整改：適用于違反本規(guī)定4.2條有關(guān)款項(xiàng)，尚未給物業(yè)項(xiàng)目造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件；

C．賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)定4.2條有關(guān)款項(xiàng)，給物業(yè)項(xiàng)目公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件； D．通報(bào)批評(píng)：適用于不接受違章處理意見的用戶；

E．提起訴訟：適用于給物業(yè)項(xiàng)目造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠/拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)戶委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。

4）違章處理程序

A．物業(yè)項(xiàng)目各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)用戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)用戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客戶服務(wù)部。

B．客服管家接到用戶違章信息后，在《用戶違章事件記錄表》上登記，然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：

——屬重大違規(guī)事件的報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處理；

——屬一般違規(guī)事件的報(bào)客服主管處理，由客服主管親自或指定客服管家到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。

C．項(xiàng)目負(fù)責(zé)人接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及用戶違章給物業(yè)項(xiàng)目造成的經(jīng)濟(jì)損失大小、決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或停止相關(guān)物業(yè)服務(wù)的處理意見。D．對(duì)于用戶漠視物業(yè)項(xiàng)目給予的處理意見，不配合物業(yè)項(xiàng)目正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)戶委員會(huì)協(xié)調(diào)解決；必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)戶委員會(huì)支持后，予以通報(bào)批評(píng)。E．對(duì)于給物業(yè)項(xiàng)目造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)戶委員會(huì)調(diào)解無效的，可依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。

F．對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“通報(bào)批評(píng)”及“提起訴訟”的處理措施，一定要特別慎重，處理完畢后，客戶服務(wù)部應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。G．違章處理意見經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽署后生效，由客戶服務(wù)部執(zhí)行。涉及向用戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客戶服務(wù)部每月月底將《用戶違章記錄表》復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部收存并統(tǒng)一扣款。

H．對(duì)違章用戶的處理工作，只能由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或客服主管依據(jù)本規(guī)定處理，其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育、嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處理。

5）資料保存：《用戶違章記錄表》由物業(yè)項(xiàng)目統(tǒng)一歸檔，一般違章事件的資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。3.25.5記錄 《用戶違章記錄表》

第五篇：用戶抱怨處理制度

用戶抱怨處理制度

1.0目的建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶抱怨處理流程，及時(shí)處理客戶抱怨，提高客戶滿意度，增進(jìn)銷售業(yè)績。

2.0適用范圍

公司全體員工

3.0職責(zé)

銷售顧問/服務(wù)顧問/前臺(tái)接待：負(fù)責(zé)收集客戶抱怨并向客戶總監(jiān)反饋?；卦L專員：負(fù)責(zé)主動(dòng)收集、集中匯總客戶抱怨的相關(guān)信息，了解客戶抱怨的具體內(nèi)容，跟蹤初步解決方案的實(shí)施狀況，確認(rèn)方案的實(shí)施效果。

客戶總監(jiān)：跟蹤抱怨處理的最終結(jié)果，統(tǒng)計(jì)分析客戶抱怨處理過程的相關(guān)信息，制定針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)方案，減少同類客戶抱怨的發(fā)生。

銷售總監(jiān)：負(fù)責(zé)關(guān)于銷售服務(wù)質(zhì)量、新車資源問題的客戶抱怨處理，包括行動(dòng)方案的制定和實(shí)施。

售后服務(wù)總監(jiān)：負(fù)責(zé)關(guān)于新車產(chǎn)品質(zhì)量問題的客戶抱怨處理，售后服務(wù)、維修質(zhì)量、配件供應(yīng)等售后服務(wù)的客戶抱怨，包括行動(dòng)方案的制定和實(shí)施。

增值業(yè)務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)增值產(chǎn)品和增值服務(wù)類的客戶抱怨，包括行動(dòng)方案的制定和實(shí)施。

4.0工作流程

4.1 客戶抱怨收集

4.1.1 主動(dòng)征詢

4.1.1.1回訪專員在新車交車之后的7日及25日之內(nèi)，須分別對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，詢問客戶對(duì)購車服務(wù)是否滿意，如有抱怨，詳細(xì)記錄在《銷售客戶抱怨處理表》中，下發(fā)至相關(guān)部門經(jīng)理處并簽字確認(rèn)。

4.1.1.2回訪專員在售后進(jìn)站車輛交付3日內(nèi)，須對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，詢問客戶對(duì)售后服務(wù)、維修質(zhì)量或配件供應(yīng)等服務(wù)是否滿意，如有抱怨，詳細(xì)記錄在《售后客戶抱怨處理表》中，下發(fā)至服務(wù)總監(jiān)處并簽字確認(rèn)。

4.1.2 集中匯總

4.1.2.1銷售顧問在銷售服務(wù)過程中或交車后3日內(nèi)的回訪中所獲取的客戶抱怨，客戶通過上海大眾服務(wù)熱線所明確表達(dá)的抱怨，甚至客戶主動(dòng)聯(lián)系公司所進(jìn)行的抱怨，均須在第一時(shí)間告知客戶總監(jiān)，客戶總監(jiān)核實(shí)抱怨原因后，詳細(xì)記錄在《銷售客戶抱怨處理表》中，下發(fā)至相關(guān)部門經(jīng)理處并簽字確認(rèn)。

4.1.2.2服務(wù)顧問在維修車輛接待過程中或客戶通過上海大眾服務(wù)熱線所明確表達(dá)的抱怨，甚至客戶主動(dòng)聯(lián)系公司所進(jìn)行的抱怨，均須在第一時(shí)間告知客戶總監(jiān)，客戶總監(jiān)核實(shí)抱怨原因后，詳細(xì)記錄在《售后客戶抱怨處理表》中，下發(fā)至服務(wù)總監(jiān)處并簽字確認(rèn)。

4.2客戶抱怨處理

4.2.1 銷售服務(wù)質(zhì)量問題

4.2.1.1 銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理須立即與抱怨涉及的當(dāng)事人進(jìn)行溝通，了解抱怨產(chǎn)生的原因，確認(rèn)有關(guān)抱怨的實(shí)際情況。

4.2.1.2 如掌握確鑿證據(jù)，判斷抱怨為客戶的誤解，銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理須在客戶總監(jiān)設(shè)定的處理時(shí)限內(nèi)主動(dòng)致電客戶，耐心解釋，盡力消除誤會(huì)。

4.2.1.3 如判定為內(nèi)部責(zé)任，則由責(zé)任部門提出解決方案后由銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理在客戶總監(jiān)設(shè)定的處理時(shí)限內(nèi)主動(dòng)致電客戶道歉，并告知其解決方案，確?？蛻魸M意。

4.2.1.4銷售總監(jiān)/零售經(jīng)理填寫《客戶抱怨處理表》，內(nèi)容包括：抱怨原因、處理辦法、處理結(jié)果，分析根本原因，制定和實(shí)施改進(jìn)措施。

4.2.1.5 抱怨處理完成當(dāng)天，客戶總監(jiān)須進(jìn)行回訪，跟蹤客戶對(duì)抱怨的處理結(jié)果是否滿意。

4.2.2 新車產(chǎn)品質(zhì)量問題

4.2.2.1 售后服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理須在公司收到客戶抱怨的2小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶，確認(rèn)有關(guān)抱怨的實(shí)際情況。

4.2.2.2 根據(jù)客戶提供的信息，如掌握確鑿證據(jù)判斷為客戶使用不當(dāng)或誤操作，應(yīng)向客戶耐心解釋，并告知正確的操作方法。屬于保險(xiǎn)索賠范圍的，可指導(dǎo)客戶進(jìn)行合理索賠。

4.2.2.3 如判斷為新車產(chǎn)品質(zhì)量問題，則須立即向總經(jīng)理匯報(bào)，并召集銷售總監(jiān)、客戶關(guān)愛總監(jiān)共同制定行動(dòng)方案。對(duì)于嚴(yán)重問題，還須立即聯(lián)系上海大眾

區(qū)域管理人員，尋求協(xié)助和支持。

4.2.2.4 售后服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理須在回訪后的24小時(shí)內(nèi)，盡快告知客戶解決方案及相應(yīng)的解決時(shí)間，取得客戶同意后，填寫《客戶抱怨處理表》，內(nèi)容包括：抱怨原因、處理辦法、處理完成時(shí)間、處理結(jié)果。

4.2.2.5抱怨處理完成當(dāng)天，客戶總監(jiān)須進(jìn)行回訪，跟蹤客戶對(duì)抱怨的處理結(jié)果是否滿意。

4.3 客戶抱怨跟蹤

4.3.1回訪專員須按照客戶抱怨處理時(shí)限，來跟蹤初步解決方案的實(shí)施情況。

4.3.2回訪專員須在最后期限的前一天，告知責(zé)任人未解決的客戶抱怨的當(dāng)前狀態(tài)，提醒其盡快完成。

4.3.3如超過時(shí)限而未完成，回訪專員須在超期后的第一天立即匯報(bào)給客戶關(guān)愛總監(jiān)和總經(jīng)理。

4.3.4如按期或提早完成客戶抱怨處理，客戶抱怨責(zé)任人將填寫完成的《客戶抱怨處理表》反饋至客服總監(jiān)處。在收到反饋表后的24小時(shí)內(nèi)，客戶總監(jiān)須回訪客戶，聽取客戶的反饋。如客戶仍不滿意，應(yīng)立即通知總經(jīng)理。

4.3.5總經(jīng)理收到超期未完成，或客戶仍然抱怨的信息后，須立即查明原因，并采取緊急補(bǔ)救措施，爭取客戶滿意。

4.4 客戶抱怨總結(jié)

4.4.1客戶總監(jiān)須跟蹤客戶抱怨改進(jìn)措施的完成情況，并驗(yàn)證其效果。任何未竟事宜，可隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理。

4.4.2 客戶總監(jiān)須每月統(tǒng)計(jì)分析客戶抱怨的類型、產(chǎn)生的原因、解決方案和改進(jìn)方案的有效性并制定針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，專項(xiàng)整改。

附表一：《銷售客戶抱怨處理表》

附表二：《售后客戶抱怨處理表》