第一篇：XX有限公司電話使用管理制度

XX有限公司工作文件

TH(NC)/GL-SC-0XX

版序/改次/:A/0

電話使用管理制度

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一、目的：

為切實(shí)加強(qiáng)公司內(nèi)部電話管理，規(guī)范電話使用，節(jié)約電話費(fèi)，特制定本制度。

二、適用范圍：

適用于公司各部門。

三、內(nèi)容：

第一條、電話由綜合管理部行政后勤統(tǒng)一配置, 使用則由個人督導(dǎo)與控制。第二條、公司固定電話分為內(nèi)網(wǎng)、市話和長途，原則上一個部門開通一部市話和一部長途，其余電話均只開通內(nèi)網(wǎng)，具有特殊情況的人員，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后方可開通市話或者長途業(yè)務(wù)。

第三條、撥打市話以及長途時，要預(yù)先做好準(zhǔn)備，想好通話主要內(nèi)容，做到語言簡潔明了，通話時間盡量控制在5分鐘以內(nèi)。

第四條、電話機(jī)為辦公配備使用，私事打市內(nèi)電話不得妨礙聯(lián)系公務(wù)。因私使用的市話及長途電話，須經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人同意，并辦理登記手續(xù)。同時需將每月私人電話費(fèi)用報綜合管理部人事專員，從當(dāng)事人薪酬中扣除，對于未登記的因私電話記錄，發(fā)生的電話費(fèi)用從部門負(fù)責(zé)人的薪酬中扣除。

第五條、嚴(yán)禁使用公司電話進(jìn)行聲訊服務(wù)信息查詢、生日祝福、聽歌、點(diǎn)歌等聲訊類通話。

第六條、每年年初，由綜合管理部根據(jù)工作性質(zhì)、工作任務(wù)等因素，對各辦公室開通市話和長途的電話話費(fèi)限額進(jìn)行統(tǒng)一測定，報公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定后下達(dá)電話限額指標(biāo)。綜合管理部按部門對電話費(fèi)進(jìn)行核算、分配，節(jié)約部分可提成獎勵，超過部分從本部門績效獎金中扣除。

第七條、行政后勤負(fù)責(zé)電話維護(hù)管理，確保正常使用。

第八條、行政后勤指定專人定期調(diào)取各辦公室電話費(fèi)清單，查看是否有“168、160”等聲訊類費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按電話費(fèi)的5倍款額從當(dāng)事人薪酬中扣除，并通報批評。

第九條、本制度由綜合管理部組織實(shí)施。

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附加說明：

編制人： 審核人： 批準(zhǔn)人：

-------------XX有限公司 2011-07-01發(fā)布 2011-07-01 實(shí)施 文件使用人編號：

第二篇：400客戶服務(wù)電話使用管理制度

400客戶服務(wù)熱線使用管理制度

一、目的為了進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的企業(yè)形象；為保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時傳遞，提高服務(wù)效率，減少呼損率，特制訂公司400客戶服務(wù)熱線使用管理制度。

二、使用范圍

本制度適用公司所有員工。

三、電話使用規(guī)定

（一）400服務(wù)電話用于客戶咨詢、投訴及特殊事項(xiàng)處理時來話，為保證通訊道路不受阻塞，禁止在任何時間以任何理由外撥。

（二）杜絕電話無人接聽，正常工作時間為周一至周五中午08:30—12:00，下午13:00—17:30；如遇非工作時間需將熱線號碼轉(zhuǎn)接至客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人移動電話上，避免客戶來電無人接聽。

（三）如發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)電話長久未有來電時，應(yīng)及時撥測，檢查電話線路是否正常，如線路發(fā)生故障，應(yīng)及時與技術(shù)部聯(lián)系及時修復(fù)，并填寫故障記錄單，記錄故障原因及故障時間等重要信息。

（四）工作時間內(nèi)的400來電，都應(yīng)該詳細(xì)記錄來電事項(xiàng)及內(nèi)容，非工作時間不方便記錄的重要來電，應(yīng)該在事后補(bǔ)充記錄，以爭取每通客戶來電都有記錄可尋。

（五）400服務(wù)電話必須安排專人負(fù)責(zé)接聽，該接聽人員如遇請假、辭職、電話轉(zhuǎn)接至個人移動電話后到達(dá)無信號區(qū)域等特殊情況時，應(yīng)及時交接給工作代辦人，不能因?yàn)閭€人原因造成電話呼損。

（六）愛護(hù)電話設(shè)備，未經(jīng)上級審核同意，禁止私自亂接分機(jī)。

（七）電話接聽結(jié)束后，需將話機(jī)放好，以免影響正常接入。

（八）在接聽服務(wù)電話時，需使用電話服務(wù)規(guī)范用語，對客戶的咨詢、投訴等事項(xiàng)耐心積極，接聽中禮貌文明、面帶微笑。

（九）在電話接聽過程中，如因特殊情況通話時間過長，應(yīng)請求客戶諒解，用另外一部電話立即回復(fù)客戶，避免通話時間過長影響其他客戶的電話接入。

四、其他事項(xiàng)

本管理辦法由客戶服務(wù)部最高管理人員審核批準(zhǔn)，自發(fā)布日起開始正式實(shí)施。如有遺缺，再另行補(bǔ)充。

客戶服務(wù)部2011年9月26日

第三篇：電話管理制度

電話管理制度

電話通訊是作為聯(lián)系工作和業(yè)務(wù)的工具，為提高辦事效率，節(jié)約辦公費(fèi)用，特制定本制度，希望大家遵照執(zhí)行。

1、公司安裝的通訊設(shè)施，實(shí)行誰使用，誰管理，丟失和無故損壞，應(yīng)照價賠償。

2、員工打電話、用話盡量簡潔、明確，以減少通話時間。

3、員工在接電話時須用標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，xx公司”。

4、通訊費(fèi)用，根據(jù)職務(wù)、工種，通話頻繁程度制定標(biāo)準(zhǔn)，控制使用。

5、人事行政部每月不定時的檢查各電話使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

6、本制度解釋權(quán)歸集團(tuán)人事行政部。

第四篇：電話管理制度

學(xué)校辦公室固定電話使用管理辦法

一、目的為加強(qiáng)對學(xué)校內(nèi)部電話使用的管理，特制訂本管理辦法。

二、范圍適用于已安裝電話的各辦公室及學(xué)校全體教職工。

三、職責(zé)

1、由學(xué)?？倓?wù)處負(fù)責(zé)辦公電話及設(shè)備使用的管理和監(jiān)督。

四、工作規(guī)定 一電話禮儀

1、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語為“您好明亮集團(tuán)”總的要求是規(guī)范、簡潔、禮貌話筒輕拿輕放。

2、員工打電話主要是作為方便與外界溝通、方便開展業(yè)務(wù)故用語應(yīng)盡量簡潔、明確以減少通話時間。

3、電話鈴聲響起之后應(yīng)盡快拿起話筒。在電話鈴聲響起三次之內(nèi)必須有人接聽電話。

4、來電話指名找人應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給要找的人。如果不在應(yīng)明確告訴對方如果需要留言必須作好記錄。

5、新入職員工對企業(yè)情況知之不多不要搶接電話以免一問三不知給對方留下不良印象。

6、通話時如果有其他外來人員來訪不得臵之不理應(yīng)該點(diǎn)頭致意并應(yīng)有禮貌地說“請您稍等”。

7、通話中突然中斷應(yīng)該立即掛上電話再次接通后要表示歉意并說明原因。

8、打完電話不要自己先掛斷電話應(yīng)該等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。

9、撥打電話時無特殊情況不允許使用免提以免影響其他同事的工作。 二電話使用

1、對來訪電話進(jìn)行《電話登記表》的填寫后要求及時反饋給當(dāng)事人。

2、使用電話時嚴(yán)禁在電話上閑談不允許使用公司電話打私人電話。

3、人資行政中心負(fù)責(zé)公司電話機(jī)的配臵和安裝工作。各部門如因工作原因需添加電話的需填寫《電話配臵申請表》交至人資行政中心審批報總經(jīng)理核準(zhǔn)后統(tǒng)一安裝。

4、當(dāng)電話設(shè)備出現(xiàn)問題時該部電話使用人為直接負(fù)責(zé)人人資行政中心負(fù)責(zé)及時解決、處理以保證工作的正常進(jìn)行。

5、傳真機(jī)主要是收發(fā)傳真所用嚴(yán)禁使用傳真機(jī)撥動電話。 三電話費(fèi)用1、2、

四基金繳納管理辦法

1、違反“電話禮儀”規(guī)定者每次繳納基金 20 元。

2、違反“電話使用”規(guī)定者每次繳納基金 30 元。

3、違反“電話費(fèi)用”規(guī)定者每次繳納基金 50 元。

4、除特別注明外情節(jié)嚴(yán)重者處于規(guī)定繳納金額 25 倍的基金。

5、以上條例若有違反則直接領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān) 80的連帶責(zé)任。電話配置申請表申請部門申請日期申請?jiān)蛩钄?shù)量需要安裝到位的日期申請人申請部門經(jīng)理人資行政中心負(fù)責(zé)人總經(jīng)理

第五篇：全國 400 客戶服務(wù)電話使用管理制度

全國 400 客戶服務(wù)電話使用管理制度

一、目 的

二、使用范圍

三、400客戶服務(wù)電話應(yīng)用范圍

四、操作程序及流程

五、工作規(guī)范

六、400客戶服務(wù)電話客服工作方式和時限

七、相關(guān)附件內(nèi)容

一、目的

為了進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的企業(yè)品牌形象，為保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時傳遞，提高服務(wù)效率，減少呼損率，特制定公司400客戶服務(wù)電話使用管理制度。

二、使用范圍

本制度使用公司各項(xiàng)目所有員工。

三、400客戶服務(wù)電話應(yīng)用范圍 1.咨詢及招聘（人力資源部）

2.課程咨詢（教研中心、校內(nèi)校外）3.公司產(chǎn)品咨詢及問題解答（客服部）4.記錄和解決客戶的投訴

四、操作程序及流程

（一）操作程序

1.客服人員首先接聽客戶服務(wù)電話或投訴電話；

2.在接到客戶投訴電話時，應(yīng)向客戶表示歉意，詢問投訴或服務(wù)內(nèi)容，并記錄客戶的姓名、產(chǎn)品序列號、聯(lián)系人和聯(lián)系電話并錄入系統(tǒng)，在《投訴處理表》上認(rèn)真記錄；

3.客服人員將錄入《投訴登記表》中的內(nèi)容或問題及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行核實(shí)；

4.如客戶投訴情況或意見不屬實(shí)，將核實(shí)情況記錄反饋給客服中心客服人員，由客服人員向客戶電話回復(fù)并做解釋工作；

5.一般性投訴或一般性能即時解決的問題，相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行核 實(shí)后解決問題，填寫《投訴處理表》并跟蹤落實(shí)情況；

6.嚴(yán)重投訴或不能即時解決的問題，由部門主管或經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行處理，與客戶溝通解決；

7.相關(guān)責(zé)任部門在處理完投訴后，將《投訴處理表》 反饋客服中心，由客服人員將處理結(jié)果通報客戶；

8.客服人員將處理結(jié)果填寫在《投訴登記表》中；

9.客服中心客服人員根據(jù)《投訴登記表》安排客服回訪，及時收集

客服對投訴處理的反饋意見；

10.最后客服人員，將客服中心客服人員根據(jù)《投訴登記表》統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，報主管副總經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)并將所有資料歸檔保存。

（二）操作流程

接到客戶投訴或咨詢（僅來電方式），客服人員及時將《投訴處理表》內(nèi)容轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門，并及時進(jìn)行核實(shí)。一般性投訴或一般性的，能即時解決的問題，相關(guān)責(zé)任部門馬上解決問題，并填寫《投訴處理表》。嚴(yán)重投訴或不能即時解決的問題，由主管或部門經(jīng)理組織相關(guān)人員處理，并填寫《投訴處理表》。相關(guān)責(zé)任部門在處理完成投訴問題后，將《投訴處理表》返回客服中心，由客服人員將處理結(jié)果回復(fù)給客戶?？头行娜藛T根據(jù)《投訴處理表》的內(nèi)容，在《投訴登記表》上進(jìn)行記錄，并安排客服人員及時對客戶回訪、收集客戶對投訴或問題處理的意見，填寫回訪記錄保存相關(guān)檔案記錄。客服人員根據(jù)《客戶投訴登記表》統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，報主管副總經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)。

五、工作規(guī)范

1.客服人員要衣著整潔，并熟悉日常工作中的工作程序；

2.客服人員要學(xué)會處理一般性投訴和回答有關(guān)項(xiàng)目的一般性問題； 3.若遇有客戶投訴或在處理投訴時，應(yīng)該認(rèn)真聆聽客戶的投訴，不打斷客戶，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄；

4.在記錄客戶投訴建議或要求的時候，表格填寫要詳細(xì)、清楚； 5.各類投訴處理由客服人員全程跟蹤，并隨時上報向客服中心主管

或經(jīng)理溝通解決；

6.解決問題過程中要高效，跟客戶溝通回復(fù)要及時；

7.處理投訴過程中，多了解客戶感受，少做辯解，避免因過多的解釋工作造成客戶更大的不滿；

8.熱情服務(wù)，心理素質(zhì)強(qiáng)，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，能自我調(diào)控心態(tài)及情緒；

9.具有較強(qiáng)的語言文字表達(dá)能力、組織能力和傾聽能力，較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識及團(tuán)隊(duì)精神；

10.認(rèn)真聽取客戶的意見或建議，及時反饋客戶的不同需求和觀點(diǎn)并認(rèn)真做好記錄和回訪工作；

11.對客戶提出的要求不能妄自做出承諾，投訴處理過程中不拿公司的原則與客戶進(jìn)行交換；

12.對客戶的投訴問題，應(yīng)在第一時間里反映到相關(guān)部門解決好后即時回復(fù)給客戶；

13.注意自己的言行舉止，解決過程中兼顧公司的形象。

六、400 客戶服務(wù)電話客服工作方式和時限

（一）服務(wù)時間及方式客服中心應(yīng)提供7-8小時熱線服務(wù)，采用人工受理的應(yīng)答方式（二）服務(wù)時限

1.客戶服務(wù)熱線平均接通率： ＞85% 2.咨詢處理時限：即時處理

3.查詢處理時限：不超過一分鐘

4.投訴回復(fù)時限：2小時（受理客戶投訴后，2小時內(nèi)回復(fù)客戶處理情況）

5.投訴處理時限要求：

簡單投訴立即答復(fù)；

一般投訴1個工作日內(nèi)答復(fù)，最長不超過3個工作日；

復(fù)雜投訴5個工作日內(nèi)答復(fù)，最長不超過7個工作日；超過期限，應(yīng)主動回復(fù)客戶。

七、400客戶服務(wù)電話規(guī)范用語及忌語（一）規(guī)范用語

語音：要求客服人員熱情、周到、真誠地服務(wù)客戶；要用甜美的聲音和語言通客戶交流溝通；正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o、語氣、聲調(diào)和語速。語調(diào)要求

聲音：精神飽滿、專業(yè)自信、親切友好； 語氣：語氣輕柔委婉，態(tài)度自然誠懇；

音量： 話筒保持在距離嘴唇1.5厘米左右的地方，音量適中、悅耳，客戶聽清為宜； 措辭： 措辭精煉恰當(dāng)；

語速： 語速適中，每分鐘吐字約140-160個； 聲調(diào)： 音調(diào)上揚(yáng)，注重抑揚(yáng)頓挫； 發(fā)音：清楚、易懂，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話發(fā)音；

語調(diào)：優(yōu)美、熱情、奔放、富有表達(dá)力。

七、相關(guān)附件內(nèi)容

（一）投訴處理表

（二）投訴登記表

投訴處理表 投訴日 期：

時間：

客戶 姓名 ：

單元號：

聯(lián)系電話：

投訴方式：

接待人員 ：

投訴內(nèi)容 所屬部門：

所屬部門核實(shí)情況及解決方案：

部門經(jīng)理：

回訪結(jié)果：

經(jīng)辦人/日 期：

項(xiàng)目 經(jīng)理簽署意見：

簽字/日 期：

客戶服務(wù)部

二O一六年三月三日