第一篇：樹立正確的客戶服務(wù)理念

樹立正確的客戶服務(wù)理念

服務(wù)應(yīng)該是企業(yè)基本經(jīng)營理念的核心部分。在現(xiàn)代企業(yè)中的整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，服務(wù)絕不僅僅只是產(chǎn)品的一部分那么簡(jiǎn)單。服務(wù)不僅作為產(chǎn)品的一部分銷售給客戶，為企業(yè)帶來利潤，同時(shí)它也是企業(yè)與外部聯(lián)系的一個(gè)接口，起到接收外部創(chuàng)造性意見的作用。只有樹立起正確的客戶服務(wù)理念，企業(yè)的客戶服務(wù)工作才能有效地發(fā)揮作用。錯(cuò)誤的客戶服務(wù)理念只能使企業(yè)的經(jīng)營狀況越來越糟糕。那么我們應(yīng)該樹立什么樣的客戶理念呢？

滿意的員工造就滿意的客戶服務(wù)

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)在于付諸實(shí)踐，而實(shí)踐中的服務(wù)都是通過企業(yè)的員工傳遞的。員工素質(zhì)的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞會(huì)直接影響到客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，影響客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。我們可以通過實(shí)行有效的員工培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)，進(jìn)而提升客戶服務(wù)的質(zhì)量；也可以實(shí)施以客戶滿意為導(dǎo)向的激勵(lì)方法，從而使銷售人員的努力不與增加銷售量和開發(fā)新客戶的目標(biāo)發(fā)生偏離。具體方法是：首先測(cè)量客戶服務(wù)滿意度；然后將客戶滿意與銷售成績(jī)激勵(lì)聯(lián)系起來?？蛻魸M意的測(cè)量結(jié)果結(jié)合進(jìn)銷售人員的報(bào)酬制度，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，體現(xiàn)了現(xiàn)代市場(chǎng)營銷的理念和哲學(xué)。客戶服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值

客戶所感知的價(jià)值取決于他購買產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)獲得的收益與他付出的成本之間的差，差值越大，客戶得到的價(jià)值就越大。其中收益是指產(chǎn)品對(duì)客戶的作用。而成本可以是現(xiàn)金、時(shí)間或是為購買產(chǎn)品或服務(wù)所付出的努力。

購買衣服一方面是為了保暖，同時(shí)也是為了滿足個(gè)人對(duì)美的追求；購買電視機(jī)是為了追求享受；空氣過濾器是為了凈化空氣，這些都是產(chǎn)品對(duì)客戶來說具有的收益。而服務(wù)也同樣對(duì)客戶具有作用，軟件是為了處理指定的任務(wù)；飯店的房間為了入住休息；旅游度假景區(qū)可以使人放松休閑；買保險(xiǎn)可以防止個(gè)人收入、投資及人身安全遭到意外；理發(fā)使人顯得整潔；信息幫助人們正確操作機(jī)器設(shè)備；建議幫助解決問題。如果企業(yè)的產(chǎn)品帶給客戶的好處比其他同類企業(yè)的產(chǎn)品要多而花費(fèi)相同甚至更少，那么企業(yè)的產(chǎn)品就具有更高的價(jià)值。

與收益一樣，成本也是影響價(jià)值的重要方面。在時(shí)間寶貴的現(xiàn)代社會(huì)，各種各樣的機(jī)會(huì)比可利用的時(shí)間要多，因此要考慮機(jī)會(huì)成本。價(jià)格是成本要素之一，如果公司能靠降低價(jià)格減少客戶成本同時(shí)保持或增加客戶所得收益，就能確保價(jià)值的增值。降低價(jià)格的策略通常有3種：在不影響客戶收益的情況下減少成本和價(jià)格的經(jīng)濟(jì)策略；在成本不變的情況下增加客戶收益的改進(jìn)策略；以及在減少成本的同時(shí)增加客戶收益的價(jià)值替代策略。

總之，要為客戶創(chuàng)造價(jià)值，首先要依據(jù)市場(chǎng)分解的需求來界定客戶利益，確定客戶為獲得產(chǎn)品或服務(wù)所要付出的代價(jià)。通過削減公司自身成本提高客戶所擁有的價(jià)值，以便在競(jìng)爭(zhēng)上處于優(yōu)勢(shì)，將價(jià)值的內(nèi)容以對(duì)客戶的承諾表現(xiàn)出來，制訂量化的標(biāo)準(zhǔn)解決公司和客戶的沖突。

客戶服務(wù)要以客戶需求為導(dǎo)向

公司提供服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該是什么？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的判斷應(yīng)如何確定？這些都離不開對(duì)客戶需求的關(guān)注和研究。從本質(zhì)上，企業(yè)所做的一切服務(wù)工作都應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，也是企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的終點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)從以下幾方面來把握客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)。

對(duì)便利性的需求：生活節(jié)奏的加快和生活質(zhì)量的提高，使人們對(duì)于便利的需求變得日益強(qiáng)烈，在不同的方面、不同的時(shí)間企業(yè)總能感受到客戶對(duì)便利性的偏好。

對(duì)獲取并參與價(jià)格確定過程的需求：客戶購買不同產(chǎn)品和不同生產(chǎn)商的產(chǎn)品，可以在幾分鐘內(nèi)知道各自的價(jià)格和是否有貨，有了掌上電腦和能上網(wǎng)的手機(jī)，可以很快了解到不同網(wǎng)上的零售商的價(jià)格，也能了解到離他不遠(yuǎn)處真正商店中的價(jià)格。這樣客戶就掌握了最新的價(jià)格信息。

對(duì)產(chǎn)品制造過程透明度的需求：客戶已不愿意接受看不到的商業(yè)過程，他們希望看到每個(gè)環(huán)節(jié)的進(jìn)展情況。

對(duì)及時(shí)的專業(yè)信息的需求：客戶總是急于知道極為專業(yè)的信息，經(jīng)專業(yè)人士挑選并注解的信息，現(xiàn)在外行人都讀得到，越來越普遍的是，專業(yè)網(wǎng)站都開始提供精挑細(xì)選、加注解的信息和專業(yè)指導(dǎo)。

客戶的力量是萬萬不可忽視的

客戶是企業(yè)銷售體系的重要組成部分，是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一。客戶管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營客戶這項(xiàng)資產(chǎn)，對(duì)它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。企業(yè)往往認(rèn)為單個(gè)客戶的力量是微不足道的，往往在許多細(xì)節(jié)問題上忽略了客戶的利益和要求，最終會(huì)釀成大錯(cuò)。無論什么時(shí)候以下幾點(diǎn)都要牢記：客戶的力量是不可忽視的，“千里之堤，潰于蟻穴”；要對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)；要衡量客戶的終身價(jià)值；客戶的力量正日益增強(qiáng)；客戶的要求需要企業(yè)回應(yīng)。

第二篇：樹立服務(wù)理念

樹立服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

進(jìn)入21世紀(jì)以來，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的時(shí)代背景下，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格逐漸轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的重要指標(biāo)。服務(wù)是全公司的事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事。

我們必須建立這樣的觀念：人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈。服務(wù)是未來市場(chǎng)的利潤，服務(wù)是樹立品牌的捷徑；服務(wù)是企業(yè)誠信的表現(xiàn)，服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。

如果從服務(wù)業(yè)的層面去理解，服務(wù)也是產(chǎn)品。全員服務(wù)，就是全員參與到給他人提供幫助的統(tǒng)一行為中，消除服務(wù)環(huán)節(jié)中的盲點(diǎn)和脫節(jié)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的轉(zhuǎn)化。

人類社會(huì)的發(fā)展過程中，隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們不斷追求更高層次的精神需要和接受服務(wù)的理念，相應(yīng)的人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)要求越來越強(qiáng)烈。

目前市場(chǎng)營銷的型態(tài)已經(jīng)從大眾市場(chǎng)營銷轉(zhuǎn)化為了一對(duì)一的市場(chǎng)營銷。因此市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝因素也從數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)。以客戶為本的理念不能成為口頭的承諾，要轉(zhuǎn)變成心的承諾和踐行。就是要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客戶滿意地使用產(chǎn)品，從而使每位客戶變成忠實(shí)客戶。

一、如何樹立良好的服務(wù)意識(shí)？

1．正確認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

2、正確認(rèn)識(shí)所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。

3、樹立對(duì)客戶服務(wù)意識(shí)，提高對(duì)客戶服務(wù)技巧是成功的萬能鑰

匙，人的本質(zhì)屬性是社會(huì)性，人與人之間總是在不斷地進(jìn)行價(jià)值交換。

顧客可以廣義地定義為和他人進(jìn)行價(jià)值交換的人

對(duì)客戶服務(wù)意識(shí)的樹立和對(duì)客戶服務(wù)技巧的養(yǎng)成、運(yùn)用并不難。關(guān)鍵在于態(tài)度

4、正確理解服務(wù)對(duì)象的需求、情緒、誤解。

服從，是服務(wù)業(yè)員工的天職，所謂“有理是訓(xùn)練，無理是磨練”，無理之前都能接受，有理之前怎么會(huì)不服從呢?服從，更是一種社會(huì)秩序的建立，是一種倫理道德的展現(xiàn)。

準(zhǔn)確的角色定位：服務(wù)人員永遠(yuǎn)不可能與顧客“平等”！

為了提高服務(wù)水平，我們的員工應(yīng)提高自己的角色認(rèn)知能力。角色指的是某個(gè)人在某個(gè)場(chǎng)合中的身份。角色定位指的是一個(gè)人在工作過程中必須準(zhǔn)確的定好自己在工作過程中需要扮演的角色。角色認(rèn)知是指每個(gè)員工在服務(wù)這個(gè)大舞臺(tái)上，都在充當(dāng)一定的角色，員工是什么角色就唱什么調(diào)，絕不能反串。然后，根據(jù)社會(huì)對(duì)自己所扮演的角色的常規(guī)要求、限制和看法，對(duì)自己的行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕壹s束。

三、如何全面的認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象

1、我們所服務(wù)的對(duì)象是有血有肉有感情的人，絕大多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。

2、服務(wù)對(duì)象因?yàn)榫S護(hù)自己、企業(yè)的利益，對(duì)政策法規(guī)不熟悉等原因，總會(huì)有這樣或者那樣的問題。

就是通過各種方式前來投訴或做其它的客戶，他們不是供你議論或與你較量智力的人，他們是我們應(yīng)該以禮貌和端正的態(tài)度給予服務(wù)的人。他們不是一個(gè)代碼也不是一件物品，他們是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們?yōu)樗麄兎?wù)，不是我們給他們一種恩惠，而是我們應(yīng)該履行的職責(zé)，并且通過給予他們服務(wù)的機(jī)會(huì)使我們的價(jià)值得以體現(xiàn)。

四、樹立全員服務(wù)意識(shí)

就物業(yè)服務(wù)工作而言,要提高服務(wù)質(zhì)量,首先要有服務(wù)意識(shí)。也就是說,先要能想到,才能做到;先有意識(shí),才有行動(dòng)。這一點(diǎn)說起來很簡(jiǎn)單,但要每一位物業(yè)服務(wù)人員都能做到,也是很不容易的。對(duì)內(nèi),要做到上級(jí)為下級(jí)服務(wù),盡而使員工以良好的狀態(tài)面向業(yè)主,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)外,要不斷強(qiáng)化員工“把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”,讓業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司成為一家人,讓每一位業(yè)主真真切切的感受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)是在為他們服務(wù)。既然是服務(wù),就要有服務(wù)意識(shí),就要求物業(yè)服務(wù)人員都必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。要從思想和認(rèn)識(shí)上明確知道自己所從事的這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)和要求。那就是:為客戶提供最好的服務(wù),最大的便捷;為客戶想的更多,做的更好;用我們的服務(wù)和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價(jià)值;用心去創(chuàng)造完美。這既是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量方針和服務(wù)宗旨,也是物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具有的基本素質(zhì)。

有了服務(wù)意識(shí)后,還要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),才能使服務(wù)質(zhì)量得到提高?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)不僅可增強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系,而且可為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供極為重要的信息。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)充分利用這些信息,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。主要做到以下幾點(diǎn),首先要找出物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生差錯(cuò)的根本原因。服務(wù)差錯(cuò)通常表明服務(wù)體系中存在嚴(yán)重的缺陷,物業(yè)企業(yè)管理者應(yīng)盡力找出差錯(cuò)產(chǎn)生的根本原因,解決服務(wù)體系中存在的問題,而不能就事論事地糾正具體的差錯(cuò)。其次改進(jìn)服務(wù)過程檢查工作。系統(tǒng)地記錄、分析各種服務(wù)差錯(cuò),以便服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程質(zhì)量檢查工作中的不足之處,采取必要的措施,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)的服務(wù)工作,物業(yè)企業(yè)管理者更應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查工作,制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立計(jì)算機(jī)管理信息體系,記錄業(yè)主投訴的問題。服務(wù)人員可直接檢索有關(guān)信息,例如投訴者從前經(jīng)歷過的服務(wù)質(zhì)量問題,就能更好地做好善后服務(wù)工作。物業(yè)企業(yè)管理者則可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題的類別和頻率,研究具體的改進(jìn)措施,提高整個(gè)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

五、服務(wù)理念的創(chuàng)新

1、在長期的物業(yè)服務(wù)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，要不斷地總結(jié)、發(fā)掘、提煉全體員工的智慧與思想結(jié)晶，并將其升華至企業(yè)的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識(shí)和行動(dòng)指南。如在企業(yè)經(jīng)營理念方面，形成“誠信為本，客戶第一”、“全

心全意為客戶服務(wù)”的服務(wù)理念;在服務(wù)質(zhì)量理念方面，形成以“追求完美、真誠服務(wù)”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務(wù)”為核心的價(jià)值觀念、道德與行為準(zhǔn)則;在管理服務(wù)理念方面，形成“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“用戶的滿意是我們永恒的最高追求”、“用心服務(wù)、唯精唯美”的基本理念;在企業(yè)憧憬上，追求“一流的物業(yè)服務(wù)品牌企業(yè)”等等。

2、在有限資源的現(xiàn)實(shí)條件下，通過挖掘內(nèi)部潛力、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、催生服務(wù)理念，高標(biāo)準(zhǔn)的要求和嚴(yán)格的、人性化的企業(yè)內(nèi)部管理，往往是創(chuàng)新服務(wù)理念的孵化器。隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的繁榮與崛起，新的物業(yè)類型將不斷推向物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。高端物業(yè)的不斷涌現(xiàn)、客戶新的要求在呼喚更新服務(wù)理念和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求與相對(duì)落后的服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務(wù)方式與服務(wù)理念。

3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)著重從四方面創(chuàng)新服務(wù)理念：一是物業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)，無論是對(duì)人的服務(wù)，還是對(duì)“物”的管理，其本質(zhì)都是為業(yè)主提供一種與物業(yè)相關(guān)的服務(wù);二是整合社會(huì)資源提供綜合服務(wù)的理念。隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶的需要越來越廣泛，如數(shù)碼小區(qū)提供現(xiàn)代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的家政服務(wù)和金鑰匙服務(wù)等，所有這些以前認(rèn)為非物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，都將進(jìn)一步納入日常服務(wù)范疇，并逐步為人們所接受;三是向科技要效益的理念，物業(yè)管理企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，隨著用人成本的增長，僅靠增加人員來提高服務(wù)質(zhì)量已難以承受，也非最佳途徑，實(shí)踐證明通過更新服務(wù)理念、改良服務(wù)手段與裝備，可大大提高服務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性;四是大力倡導(dǎo)誠信意識(shí)，把誠信理念貫穿到整個(gè)物業(yè)服務(wù)過程;五是延伸“以客戶為中心”的理念，通過實(shí)施一些服務(wù)項(xiàng)目來獲取客戶體驗(yàn)資料，并將顧客的需求寫入所有管理會(huì)議的議事日程，樹立“內(nèi)部顧客”的概念。

六、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)重要在于行動(dòng)

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，我們不能停留在口號(hào)上，要變思想為行動(dòng)，把服務(wù)體現(xiàn)在具體的措施上。比如我們對(duì)小區(qū)各業(yè)主們開展的入戶維修及其它服務(wù)，還有針對(duì)春季易發(fā)生火災(zāi)對(duì)每位員工進(jìn)行消防知識(shí)的培訓(xùn)并以張貼宣傳畫的方式讓廣大業(yè)主更好的了解消防常識(shí)；夏季即將到來要主動(dòng)為廣大業(yè)主清洗空調(diào)濾網(wǎng)，以確保供冷時(shí)空調(diào)能夠正常的使用等肯定會(huì)受到業(yè)主好評(píng)的，像這樣實(shí)實(shí)在在的服務(wù)我們還要不斷的開展下去，全心全意給廣大業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作環(huán)境。

我們要做的就是要努力做好本職工作，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給每一個(gè)需要服務(wù)的業(yè)主。服務(wù)工作本身不是大事，但每一項(xiàng)服務(wù)都不是小事，細(xì)小的疏漏都可能帶來巨大的損失，我們要不斷反思提高我們的服務(wù)意識(shí)，不斷修正和完善我們的服務(wù)流程，不斷加強(qiáng)和提升我們的服務(wù)水平，只有這樣，才能真正樹立公司的質(zhì)量方針，貫徹以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的企業(yè)文化，為公司更好的發(fā)展盡一份自己的力量。

七、發(fā)自內(nèi)心地為客戶服務(wù)

一個(gè)員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，那么他所做的并不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識(shí)。

真正的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該是在排除了遵守規(guī)章制度、滿足領(lǐng)導(dǎo)考核標(biāo)準(zhǔn)和提高薪水三個(gè)目的之后，完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務(wù)的心理取向。由這種意識(shí)支配的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。

雖然每個(gè)人都有不順心的時(shí)候，但不能把煩惱帶到工作中，要記?。何⑿κ枪ぷ鞯囊徊糠郑⑿κ悄愕呢?zé)任。有人說一個(gè)員工就是一個(gè)窗口，這

話很有見地。員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個(gè)單位的文明程度和服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須從個(gè)人抓起，要把文明意識(shí)、服務(wù)意識(shí)“吃”進(jìn)肚子里，融化到血液中，并自覺地表現(xiàn)在一言一行上。

我們還要有感性服務(wù)意識(shí)

感性服務(wù)是一種體驗(yàn)；感性服務(wù)是一種情感；

感性服務(wù)是一種身份確認(rèn)（尊重），他讓我們通過服務(wù)讓客戶感受到自我角色（身份）的肯定，同時(shí)，享受到精神滿足的愉悅過程。物業(yè)服務(wù)是一種親切感，從關(guān)注客戶感受開始，用客戶最喜歡的方式提供

服務(wù)，讓客戶感覺特別親切。

感性服務(wù)是一種神秘感，用最有創(chuàng)意的方式滿足客戶的需求，總是給客戶帶來無窮的驚喜。

感性服務(wù)是一種口碑，用客戶體驗(yàn)創(chuàng)造口碑故事，讓客戶口碑相傳，贊不絕口。

感性服務(wù)是一種互動(dòng)。通過多元化的渠道與客戶有效溝通，運(yùn)用各種形式建立客戶聯(lián)盟，持續(xù)與客戶互動(dòng)，用最快的方式響應(yīng)客戶需求的變化。

第三篇：樹立正確的教育理念（精選）

樹立正確的教育理念，構(gòu)建和諧的教育天空

現(xiàn)代教育發(fā)展到今天，教育理念已經(jīng)突飛猛進(jìn)。我們?cè)絹碓娇辞逡粋€(gè)正確的教育理念是什么樣子。但是，并不是每一個(gè)教育工作者都能夠清楚的認(rèn)清。而這個(gè)問題很重要，它關(guān)乎我們國家的未來，關(guān)乎每一個(gè)學(xué)生的未來，作為一名教育工作者，我們不可不清醒。

一個(gè)正確的教育理念，我想應(yīng)該是建構(gòu)主義理論。建構(gòu)主義理論認(rèn)為，學(xué)習(xí)是學(xué)生自己的事情，我們作為一名教師不能越廚代庖，學(xué)生應(yīng)該成為課堂的主人，在老師的引導(dǎo)組織下，學(xué)生通過自學(xué)、討論、探究，主動(dòng)的獲得知識(shí)。這樣獲得的知識(shí)是活的，不僅獲得了知識(shí)，也提高自己獲取新知識(shí)的能力。

第四篇：正確認(rèn)知客戶服務(wù)

學(xué)習(xí)導(dǎo)航

通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： ● 了解真正的服務(wù)和客戶； ● 清楚服務(wù)的根本意義； ● 認(rèn)識(shí)服務(wù)的層次； ● 掌握正確的服務(wù)理念。

正確認(rèn)知客戶服務(wù)

一、服務(wù)是什么

對(duì)企業(yè)來說，如果喪失客戶，就失去生存的基礎(chǔ)，所以，為客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。

【案例】

王永慶的發(fā)家之路

臺(tái)灣的王永慶是著名的臺(tái)商大王、華人首富，被譽(yù)為華人的經(jīng)營之神。而其之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個(gè)重要的原因是比別人提供了更多更卓越的服務(wù)。

王永慶15歲時(shí)，在臺(tái)南一個(gè)小鎮(zhèn)的米店做伙計(jì)，幾乎只要王永慶送過米的客戶都會(huì)成為米店的回頭客。原來，在給顧客送米時(shí)，王永慶不像一般伙計(jì)把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。同時(shí)，王永慶還隨身攜帶兩大法寶：一把軟尺和一個(gè)小本子。當(dāng)給顧客送米時(shí)，其就用軟尺量出米缸的寬度和高度，計(jì)算米缸的體積，以了解米缸能裝多少米；而小本子上記錄客戶的資料檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等。晚上，其他伙計(jì)入睡后，王永慶依舊挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開門就看到王永慶正面帶微笑地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來。” 這時(shí)顧客才發(fā)現(xiàn)原來家里真的快沒米了。王永慶接著說：“我在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會(huì)提前送到府上，你看好不好？”顧客立即高興同意，并成為了米店的忠誠客戶。

后來，王永慶開始嘗試自己開米店，由于其重視服務(wù)，善于經(jīng)營，生意非常好，并越做越大，最后成為了著名的企業(yè)家。

從上面的案例可得出以下啟示： 第一，服務(wù)可以創(chuàng)造利潤、贏得市場(chǎng)。

第二，卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。第三，通過服務(wù)實(shí)施差異化策略，比對(duì)手做得更好、更多、更棒。

第四，要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。

管理大師彼得·杜拉克說：“企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造并留住顧客，利潤就是前產(chǎn)品?！爆F(xiàn)在，客戶服務(wù)已從過去的維修保養(yǎng)等戰(zhàn)術(shù)層面上升為創(chuàng)造客戶價(jià)值的戰(zhàn)略層面。與客戶結(jié)成績(jī)效伙伴，建立滿意忠誠客戶群是企業(yè)建立核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

當(dāng)前，我國大部分企業(yè)的服務(wù)還停留在低層次、簡(jiǎn)單化、憑感覺、靠估計(jì)的狀態(tài)，員工和團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)觀念不夠、人員沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)技能沒有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，管理者也沒有定期測(cè)量客戶的滿意度。此外，薪酬體系和績(jī)效評(píng)估沒有與客戶滿意度掛鉤也是客戶服務(wù)和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素。因此，對(duì)國內(nèi)企業(yè)而言，提供卓越的客戶服務(wù)、建立滿意忠誠客戶群已經(jīng)迫在眉睫。

簡(jiǎn)而言之，服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待，其包括三個(gè)重要概念：

第一，客戶的期待，即客戶對(duì)事件的看法?？蛻粼鯓涌创虑閷儆谛睦砀杏X，屬于主觀因素。第二，達(dá)到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。

第三，超越，僅達(dá)到還不夠，而要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘。圖1是達(dá)到和超越客戶的期待示意圖。

圖1 達(dá)到和超越客戶的期待示意圖

【案例】

走錯(cuò)的大爺

一位大爺拿著一個(gè)輪胎到沃爾瑪客服柜臺(tái)，說輪胎不能用，要求退款。服務(wù)人員禮貌地進(jìn)行解釋，并一再表示不能退款。這時(shí)，值班經(jīng)理走過來，了解原由后問：“大爺，您的發(fā)票帶來了嗎？”大爺才發(fā)現(xiàn)來得匆忙忘記帶了，值班經(jīng)理二話沒說，退還了大爺50元輪胎錢，并將大爺送到門外，再三囑咐大爺：“大爺，如果您下次記得的話可以把發(fā)票送過來。”大爺拿著錢走了。

半個(gè)小時(shí)后，大爺又來了，送回了剛才的50元，并連聲說對(duì)不起。原來沃爾瑪并不出售輪胎，大爺走錯(cuò)地方了。

成功的企業(yè)往往都非常尊重客戶，重視客戶，并提供達(dá)到和超越客戶期待的服務(wù)。

二、客戶是什么

1.客戶的定義

所謂客戶，就是需要服務(wù)的對(duì)象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶

外部客戶指需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體。例如，中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者都屬于外部客戶。

內(nèi)部客戶

內(nèi)部客戶是指工作流程中下一道工序的企業(yè)員工。在整個(gè)工作流程當(dāng)中，每道程序都有前道和后道，企業(yè)員工自身是前道工序的客戶，而下道工序則是自己的客戶。

只有每個(gè)部門和崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對(duì)終端消費(fèi)者，即終端客戶時(shí)，才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。

2.客戶的錯(cuò)誤認(rèn)知

關(guān)于客戶的認(rèn)知，長期存在兩個(gè)有爭(zhēng)議的問題：

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

俗話說：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?！钡蛻粢彩侨?，難免會(huì)犯錯(cuò)。例如，有的客戶因誤解而大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷售員；有的客戶故意找茬出難題；有的客戶甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)就不能縱容客戶。但在面對(duì)該類情況時(shí)需注意，客戶最重要，因此，要委婉處理問題，即在自己不受到傷害的同時(shí)，也不傷害客戶。

客戶就是上帝

在傳統(tǒng)的觀念中，客戶就是上帝，事實(shí)上，在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以，企業(yè)要對(duì)客戶進(jìn)行重新定位，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，區(qū)別客戶是受歡迎的客戶還是不受歡迎的客戶，是重點(diǎn)客戶還是非重點(diǎn)客戶，從而分級(jí)對(duì)待。比如，花旗銀行的定位就是貴族銀行，專門為大客戶、VIP客戶服務(wù)，從而發(fā)展很好。

三、服務(wù)的根本意義

1.為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，即價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略，其中，服務(wù)是有效的差異化策略，而優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。

概括來說，需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的原因主要包括： 第一，服務(wù)業(yè)的成長； 第二，競(jìng)爭(zhēng)的加劇； 第三，對(duì)顧客理解的加深； 第四，優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員完成。例如，希爾頓酒店的名言：“如果沒有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因?yàn)檎菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能讓客戶覺得滿意，更重要的是可以留住客戶，讓客戶愿意再次上門，成為忠誠的回頭客。

2.兩種服務(wù)的影響

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生截然不同的影響。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響

圖2 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，其客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人。通過有效解決客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會(huì)使95%的客戶成為忠誠客戶。一般來說，開發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花5倍成本，而1個(gè)忠誠客戶相當(dāng)于10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價(jià)值，所以，維護(hù)老客戶的價(jià)值是拜訪新客戶價(jià)值的60倍。

劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響

圖3 劣質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響

如果企業(yè)提供劣質(zhì)的服務(wù)，那么平均每個(gè)客戶會(huì)把抱怨告訴10個(gè)人，其中20%的客戶會(huì)把抱怨傳播給20個(gè)人，而一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)修正，一般來說，人們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會(huì)永遠(yuǎn)消失。

企業(yè)之所以會(huì)失去客戶，是因?yàn)槠浒呀疱X和利益置于服務(wù)之前。服務(wù)需要成本，雖然不提倡付出大量的成本后只有少量回報(bào)，但是必要的成本必須付出。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能提高客戶的信任度，增加業(yè)務(wù)的信譽(yù)，帶來更多客源，是便宜而有效的廣告宣傳。

此外，口碑對(duì)企業(yè)非常重要，有的產(chǎn)品不惜成本，做很多廣告，可銷售卻不盡人意，其主要原因就在于產(chǎn)品在消費(fèi)者中的口碑不好。

總之，客戶的滿意或者不滿意，會(huì)在無形之中將企業(yè)推向良性循環(huán)或者惡性循環(huán)。

四、服務(wù)的四個(gè)層次

圖4 服務(wù)的四個(gè)層次示意圖

如圖4所示，服務(wù)有四個(gè)層次，分別是基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。其中，服務(wù)的水準(zhǔn)線是滿意的服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶的物質(zhì)需求，還要滿足客戶的精神需求。

1.基本的服務(wù)

比如，顧客在超市購買一百元的商品，付款后買方與賣方互不相欠，此時(shí)顧客的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足，這是基本的服務(wù)。

2.滿意的服務(wù)

所謂滿意的服務(wù)，是指商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面滿足的服務(wù)。例如，顧客去超市購物，超市的服務(wù)人員對(duì)顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度禮貌，這都是滿意的服務(wù)。

3.超值的服務(wù)

超值的服務(wù)指的就是具有附加值的服務(wù)，即可提供可不提供，但是提供后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大收獲的服務(wù)。

4.難忘的服務(wù)

難忘的服務(wù)，即客戶根本就沒有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其預(yù)料的服務(wù)。

讓客戶滿意很容易做到，例如，客戶覺得產(chǎn)品的品質(zhì)好或者當(dāng)時(shí)的服務(wù)人員態(tài)度好，就會(huì)感到滿意，這是一種短暫的、易變的感覺。但滿意不等于忠誠。忠誠客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極發(fā)展并保持忠誠客戶群。

一般來說，忠誠客戶的特點(diǎn)有四個(gè)：第一，會(huì)不斷重復(fù)地購買企業(yè)的系列產(chǎn)品；第二，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段具有免疫性；第三，是品牌的義務(wù)倡導(dǎo)者，會(huì)主動(dòng)傳播并宣傳企業(yè)品牌和滿意服務(wù)，主動(dòng)向其他人推薦產(chǎn)品；第四，會(huì)幫助銷售員開展業(yè)務(wù)。

五、正確的服務(wù)理念

服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，世界上最成功的企業(yè)往往都是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，如IBM。

1.雙S專家理論

雙S專家理論是先進(jìn)的服務(wù)理念。雙S專家是指既做銷售專家，即Sales，又做服務(wù)專家，即Services，通過銷售提供服務(wù)，通過服務(wù)促進(jìn)銷售，服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來。

目前很多行業(yè)設(shè)置的客戶經(jīng)理，實(shí)際上就是雙S專家。

2.正確的服務(wù)理念的要點(diǎn)

正確的服務(wù)理念和思維包括的要點(diǎn)有：

第一，過得去的客戶服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客戶服務(wù)要從百分百的滿意做起； 第二，客戶的看法就是客觀事實(shí)，盡管可能是偏見；

第三，過錯(cuò)是公司銷售人員改進(jìn)的機(jī)會(huì)，問題可以開創(chuàng)有利的新局面； 第四，應(yīng)該讓客戶覺得自己很重要；

第五，善于提問是服務(wù)高手和行銷高手的標(biāo)志之一； 第六，要做到聆聽、再聆聽，三思而后行。

3.客戶服務(wù)準(zhǔn)則

客戶服務(wù)有八大準(zhǔn)則： 第一，客戶就是收入；

第二，態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度； 第三，客戶只有一個(gè)目的，即需要幫助； 第四，老客戶的價(jià)值是其銷售額的20倍； 第五，繼續(xù)和自己做生意的客戶是最大優(yōu)勢(shì)； 第六，只有滿意度是不夠的，要努力建立忠誠度； 第七，親切、友善、助人與成功成正比； 第八，口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍。

學(xué)習(xí)導(dǎo)航

通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： ● 了解真正的服務(wù)和客戶； ● 清楚服務(wù)的根本意義； ● 認(rèn)識(shí)服務(wù)的層次； ● 掌握正確的服務(wù)理念。

正確認(rèn)知客戶服務(wù)

一、服務(wù)是什么

對(duì)企業(yè)來說，如果喪失客戶，就失去生存的基礎(chǔ)，所以，為客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。

【案例】

王永慶的發(fā)家之路

臺(tái)灣的王永慶是著名的臺(tái)商大王、華人首富，被譽(yù)為華人的經(jīng)營之神。而其之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個(gè)重要的原因是比別人提供了更多更卓越的服務(wù)。

王永慶15歲時(shí)，在臺(tái)南一個(gè)小鎮(zhèn)的米店做伙計(jì)，幾乎只要王永慶送過米的客戶都會(huì)成為米店的回頭客。原來，在給顧客送米時(shí)，王永慶不像一般伙計(jì)把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。同時(shí)，王永慶還隨身攜帶兩大法寶：一把軟尺和一個(gè)小本子。當(dāng)給顧客送米時(shí)，其就用軟尺量出米缸的寬度和高度，計(jì)算米缸的體積，以了解米缸能裝多少米；而小本子上記錄客戶的資料檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等。晚上，其他伙計(jì)入睡后，王永慶依舊挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開門就看到王永慶正面帶微笑地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來?！?這時(shí)顧客才發(fā)現(xiàn)原來家里真的快沒米了。王永慶接著說：“我在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會(huì)提前送到府上，你看好不好？”顧客立即高興同意，并成為了米店的忠誠客戶。

后來，王永慶開始嘗試自己開米店，由于其重視服務(wù)，善于經(jīng)營，生意非常好，并越做越大，最后成為了著名的企業(yè)家。

從上面的案例可得出以下啟示： 第一，服務(wù)可以創(chuàng)造利潤、贏得市場(chǎng)。

第二，卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。第三，通過服務(wù)實(shí)施差異化策略，比對(duì)手做得更好、更多、更棒。

第四，要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。

管理大師彼得·杜拉克說：“企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造并留住顧客，利潤就是前產(chǎn)品?！爆F(xiàn)在，客戶服務(wù)已從過去的維修保養(yǎng)等戰(zhàn)術(shù)層面上升為創(chuàng)造客戶價(jià)值的戰(zhàn)略層面。與客戶結(jié)成績(jī)效伙伴，建立滿意忠誠客戶群是企業(yè)建立核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

當(dāng)前，我國大部分企業(yè)的服務(wù)還停留在低層次、簡(jiǎn)單化、憑感覺、靠估計(jì)的狀態(tài)，員工和團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)觀念不夠、人員沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)技能沒有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，管理者也沒有定期測(cè)量客戶的滿意度。此外，薪酬體系和績(jī)效評(píng)估沒有與客戶滿意度掛鉤也是客戶服務(wù)和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素。因此，對(duì)國內(nèi)企業(yè)而言，提供卓越的客戶服務(wù)、建立滿意忠誠客戶群已經(jīng)迫在眉睫。

簡(jiǎn)而言之，服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待，其包括三個(gè)重要概念：

第一，客戶的期待，即客戶對(duì)事件的看法?？蛻粼鯓涌创虑閷儆谛睦砀杏X，屬于主觀因素。

第二，達(dá)到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。

第三，超越，僅達(dá)到還不夠，而要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘。圖1是達(dá)到和超越客戶的期待示意圖。

圖1 達(dá)到和超越客戶的期待示意圖

【案例】

走錯(cuò)的大爺

一位大爺拿著一個(gè)輪胎到沃爾瑪客服柜臺(tái)，說輪胎不能用，要求退款。服務(wù)人員禮貌地進(jìn)行解釋，并一再表示不能退款。這時(shí)，值班經(jīng)理走過來，了解原由后問：“大爺，您的發(fā)票帶來了嗎？”大爺才發(fā)現(xiàn)來得匆忙忘記帶了，值班經(jīng)理二話沒說，退還了大爺50元輪胎錢，并將大爺送到門外，再三囑咐大爺：“大爺，如果您下次記得的話可以把發(fā)票送過來?！贝鬆斈弥X走了。

半個(gè)小時(shí)后，大爺又來了，送回了剛才的50元，并連聲說對(duì)不起。原來沃爾瑪并不出售輪胎，大爺走錯(cuò)地方了。

成功的企業(yè)往往都非常尊重客戶，重視客戶，并提供達(dá)到和超越客戶期待的服務(wù)。

二、客戶是什么

1.客戶的定義

所謂客戶，就是需要服務(wù)的對(duì)象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。

外部客戶

外部客戶指需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體。例如，中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者都屬于外部客戶。

內(nèi)部客戶

內(nèi)部客戶是指工作流程中下一道工序的企業(yè)員工。在整個(gè)工作流程當(dāng)中，每道程序都有前道和后道，企業(yè)員工自身是前道工序的客戶，而下道工序則是自己的客戶。

只有每個(gè)部門和崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對(duì)終端消費(fèi)者，即終端客戶時(shí)，才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。

2.客戶的錯(cuò)誤認(rèn)知

關(guān)于客戶的認(rèn)知，長期存在兩個(gè)有爭(zhēng)議的問題：

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

俗話說：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?！钡蛻粢彩侨?，難免會(huì)犯錯(cuò)。例如，有的客戶因誤解而大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷售員；有的客戶故意找茬出難題；有的客戶甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)就不能縱容客戶。但在面對(duì)該類情況時(shí)需注意，客戶最重要，因此，要委婉處理問題，即在自己不受到傷害的同時(shí)，也不傷害客戶。

客戶就是上帝

在傳統(tǒng)的觀念中，客戶就是上帝，事實(shí)上，在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以，企業(yè)要對(duì)客戶進(jìn)行重新定位，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，區(qū)別客戶是受歡迎的客戶還是不受歡迎的客戶，是重點(diǎn)客戶還是非重點(diǎn)客戶，從而分級(jí)對(duì)待。比如，花旗銀行的定位就是貴族銀行，專門為大客戶、VIP客戶服務(wù)，從而發(fā)展很好。

三、服務(wù)的根本意義

1.為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種，即價(jià)格優(yōu)勢(shì)策略和差異化策略，其中，服務(wù)是有效的差異化策略，而優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。

概括來說，需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的原因主要包括： 第一，服務(wù)業(yè)的成長； 第二，競(jìng)爭(zhēng)的加??； 第三，對(duì)顧客理解的加深； 第四，優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員完成。例如，希爾頓酒店的名言：“如果沒有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因?yàn)檎菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能讓客戶覺得滿意，更重要的是可以留住客戶，讓客戶愿意再次上門，成為忠誠的回頭客。

2.兩種服務(wù)的影響

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生截然不同的影響。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響

圖2 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，其客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人。通過有效解決客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會(huì)使95%的客戶成為忠誠客戶。一般來說，開發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花5倍成本，而1個(gè)忠誠客戶相當(dāng)于10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價(jià)值，所以，維護(hù)老客戶的價(jià)值是拜訪新客戶價(jià)值的60倍。

劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響

圖3 劣質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響

如果企業(yè)提供劣質(zhì)的服務(wù)，那么平均每個(gè)客戶會(huì)把抱怨告訴10個(gè)人，其中20%的客戶會(huì)把抱怨傳播給20個(gè)人，而一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)修正，一般來說，人們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會(huì)永遠(yuǎn)消失。

企業(yè)之所以會(huì)失去客戶，是因?yàn)槠浒呀疱X和利益置于服務(wù)之前。服務(wù)需要成本，雖然不提倡付出大量的成本后只有少量回報(bào)，但是必要的成本必須付出。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能提高客戶的信任度，增加業(yè)務(wù)的信譽(yù)，帶來更多客源，是便宜而有效的廣告宣傳。

此外，口碑對(duì)企業(yè)非常重要，有的產(chǎn)品不惜成本，做很多廣告，可銷售卻不盡人意，其主要原因就在于產(chǎn)品在消費(fèi)者中的口碑不好。

總之，客戶的滿意或者不滿意，會(huì)在無形之中將企業(yè)推向良性循環(huán)或者惡性循環(huán)。

四、服務(wù)的四個(gè)層次

圖4 服務(wù)的四個(gè)層次示意圖

如圖4所示，服務(wù)有四個(gè)層次，分別是基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。其中，服務(wù)的水準(zhǔn)線是滿意的服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶的物質(zhì)需求，還要滿足客戶的精神需求。

1.基本的服務(wù)

比如，顧客在超市購買一百元的商品，付款后買方與賣方互不相欠，此時(shí)顧客的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足，這是基本的服務(wù)。

2.滿意的服務(wù)

所謂滿意的服務(wù)，是指商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面滿足的服務(wù)。例如，顧客去超市購物，超市的服務(wù)人員對(duì)顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度禮貌，這都是滿意的服務(wù)。

3.超值的服務(wù) 超值的服務(wù)指的就是具有附加值的服務(wù)，即可提供可不提供，但是提供后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大收獲的服務(wù)。

4.難忘的服務(wù)

難忘的服務(wù)，即客戶根本就沒有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其預(yù)料的服務(wù)。

讓客戶滿意很容易做到，例如，客戶覺得產(chǎn)品的品質(zhì)好或者當(dāng)時(shí)的服務(wù)人員態(tài)度好，就會(huì)感到滿意，這是一種短暫的、易變的感覺。但滿意不等于忠誠。忠誠客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極發(fā)展并保持忠誠客戶群。

一般來說，忠誠客戶的特點(diǎn)有四個(gè)：第一，會(huì)不斷重復(fù)地購買企業(yè)的系列產(chǎn)品；第二，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段具有免疫性；第三，是品牌的義務(wù)倡導(dǎo)者，會(huì)主動(dòng)傳播并宣傳企業(yè)品牌和滿意服務(wù)，主動(dòng)向其他人推薦產(chǎn)品；第四，會(huì)幫助銷售員開展業(yè)務(wù)。

五、正確的服務(wù)理念

服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，世界上最成功的企業(yè)往往都是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，如IBM。

1.雙S專家理論

雙S專家理論是先進(jìn)的服務(wù)理念。雙S專家是指既做銷售專家，即Sales，又做服務(wù)專家，即Services，通過銷售提供服務(wù)，通過服務(wù)促進(jìn)銷售，服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來。

目前很多行業(yè)設(shè)置的客戶經(jīng)理，實(shí)際上就是雙S專家。

2.正確的服務(wù)理念的要點(diǎn)

正確的服務(wù)理念和思維包括的要點(diǎn)有：

第一，過得去的客戶服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客戶服務(wù)要從百分百的滿意做起； 第二，客戶的看法就是客觀事實(shí)，盡管可能是偏見；

第三，過錯(cuò)是公司銷售人員改進(jìn)的機(jī)會(huì)，問題可以開創(chuàng)有利的新局面； 第四，應(yīng)該讓客戶覺得自己很重要；

第五，善于提問是服務(wù)高手和行銷高手的標(biāo)志之一； 第六，要做到聆聽、再聆聽，三思而后行。

3.客戶服務(wù)準(zhǔn)則

客戶服務(wù)有八大準(zhǔn)則： 第一，客戶就是收入； 第二，態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度； 第三，客戶只有一個(gè)目的，即需要幫助； 第四，老客戶的價(jià)值是其銷售額的20倍； 第五，繼續(xù)和自己做生意的客戶是最大優(yōu)勢(shì)； 第六，只有滿意度是不夠的，要努力建立忠誠度； 第七，親切、友善、助人與成功成正比； 第八，口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍。

第五篇：內(nèi)部客戶服務(wù)理念

內(nèi)部客戶服務(wù)明細(xì)：------（財(cái)務(wù)部）

消貸部：

1、分期客戶檔案及時(shí)輸入，未及時(shí)錄入電腦，幫助查詢

2、及時(shí)提供放貸客戶的卡和存折及放貸信息；

3、夢(mèng)洋記賬時(shí)客戶買車與合同不是同一人，查客戶檔案；

4、提供清戶客戶銀行還款憑證的打??；

5、客戶退保證金及過戶保證金時(shí)，過戶手續(xù)是否完善；

6、對(duì)違約客戶做協(xié)調(diào)工作；

7、及時(shí)報(bào)客戶銀行公證費(fèi)；

8、及時(shí)（5號(hào)前）提供欠款報(bào)表；

9、每月提供分期客戶業(yè)務(wù)辦結(jié)日期；

10、配合財(cái)務(wù)完善匯款客戶信息核對(duì)。

客服部：

1、及時(shí)報(bào)銷入戶、過戶、抵押相關(guān)費(fèi)用（業(yè)務(wù)發(fā)生一周內(nèi)）；

2、提車次日及時(shí)提供刷卡單；

3、提回車當(dāng)日及時(shí)將車輛及車輛手續(xù)入庫。

4、配合財(cái)務(wù)人員去銀行存款

保險(xiǎn)部：

1、核實(shí)過戶客戶是否拖欠保費(fèi)；

2、提供準(zhǔn)確續(xù)保日期；

3、及時(shí)提供客戶準(zhǔn)確保險(xiǎn)理賠金額，配合財(cái)務(wù)及時(shí)入賬；

4、對(duì)汽修廠結(jié)賬，出具信息完整的結(jié)算單；

5、對(duì)保險(xiǎn)公司結(jié)賬，出具信息完整的結(jié)算單；

6、每月5號(hào)前提供欠款報(bào)表。

7、配合財(cái)務(wù)人員去銀行存款

銷售部：

1、及時(shí)提供購車打款單及內(nèi)容完整；

2、提供訂車、交車單（訂、交車單經(jīng)客戶本人簽字）以備完善檔案；

3、結(jié)賬時(shí)提醒客戶帶首付款條結(jié)賬；

4、結(jié)賬時(shí)帶完整檔案來結(jié)賬；

5、分期客戶提供核算單、欠條、協(xié)議（欠條、協(xié)議經(jīng)客戶本人簽字）；

6、每天下午5點(diǎn)以后交車，如有現(xiàn)金，說服客戶提前交款或讓客戶把錢交自己

卡上，交車時(shí)刷卡；

7、交車后3日內(nèi)出裝飾單，填寫裝飾單時(shí)帶訂車單、交車單；

8、及時(shí)（每月1號(hào)上午12點(diǎn)之前）報(bào)上月業(yè)務(wù)單及報(bào)銷上月所有業(yè)務(wù)費(fèi)用。人事部

1、通知新員工交職工保證金到財(cái)務(wù)、及時(shí)建立職工檔案，計(jì)算工齡。

2、及時(shí)報(bào)銷交電話費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用。

3、協(xié)助財(cái)務(wù)理清職工食堂賬務(wù)

4、協(xié)助財(cái)務(wù)職工調(diào)整工資事宜。

5、及時(shí)通知財(cái)務(wù)員工入保險(xiǎn)時(shí)間。