第一篇：樹立服務(wù)理念,提高服務(wù)意識(shí)

樹立服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)

CIA集團(tuán)一直以來都堅(jiān)持以“為您提供全年無休的專業(yè)服務(wù) We are 24×7 Standing by”作為公司的服務(wù)理念，每個(gè)人對(duì)于服務(wù)理念的理解都是不同的，而每個(gè)人都有著自己獨(dú)特的服務(wù)理念。

服務(wù)理念是企業(yè)為建立理想客戶關(guān)系、贏得客戶忠誠所確定的基本信息和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是企業(yè)員工在從事服務(wù)工作中應(yīng)遵循的基本信息和準(zhǔn)則。進(jìn)入21世紀(jì)以來，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的時(shí)代背景下，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格逐漸轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的重要指標(biāo)。

“全年無休的專業(yè)服務(wù)”是公司在如今激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中不斷摸索出來的，是公司能在與其他同行競(jìng)爭(zhēng)過程中取得優(yōu)勢(shì)的重要砝碼之一。但是，在寫下這些文字之前，我們很多人可能都沒有去認(rèn)真的思考過我們自己是怎么去看待的，一直以來又是如何做的。那么，就來說一說自己的一些看法。

首先，服務(wù)是從心開始的，必須發(fā)自內(nèi)心。認(rèn)可自己從事的這份工作，并且喜歡這份工作，才能自發(fā)地從心底產(chǎn)生一種自覺自愿的服務(wù)意識(shí)而不是被迫的、無奈的服務(wù)行為。也只有這樣，才能使自己在沒有特殊情況的前提下做到隨時(shí)隨地回到工作崗位上，為我們的服務(wù)對(duì)象提供他們所需要的服務(wù)。全年無休也應(yīng)是在這樣的基礎(chǔ)上得以實(shí)現(xiàn)，可以說全年無休就是要求我們應(yīng)當(dāng)自覺自愿的隨時(shí)處于待命狀態(tài)，在客戶需要的時(shí)候能夠及時(shí)提供我們的服務(wù)。

其次，服務(wù)必須是專業(yè)的。公司的主要業(yè)務(wù)具有專項(xiàng)性和專業(yè)性，不僅是公司的業(yè)務(wù)，公司的各個(gè)部門亦是如此。不同部門負(fù)責(zé)不同的業(yè)務(wù)模塊，有著相似之處也有著各自的專業(yè)性。我們給到客戶的每一句答復(fù)、每一個(gè)文件都應(yīng)當(dāng)符合各自部門的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。不僅如此，公司的每一個(gè)崗位，在招聘時(shí)都有著對(duì)候選人所學(xué)專業(yè)的針對(duì)性要求，也正是基于這一點(diǎn)而產(chǎn)生的。同時(shí)，也是希望每一個(gè)員工能夠經(jīng)常提升自身的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平，不斷提高自己的專業(yè)化能力。

在過去的工作中，自己更多的是以“公私分明”作為自己的準(zhǔn)則和理念。一方面是，對(duì)人對(duì)事都是公私分明（做到處事于工），不因私情而有特殊化。在表弟畢業(yè)那年，因一直未能落實(shí)工作，阿姨曾希望我將表弟安排到公司中任職。對(duì)于從小看著長(zhǎng)大的表弟，對(duì)他的學(xué)歷、能力、性格有著足夠的了解，清楚地知道他并勝任不了當(dāng)時(shí)任職的公司中的任何一個(gè)崗位，便當(dāng)場(chǎng)委婉地回絕了阿姨的要求。對(duì)于公司制度的執(zhí)行就更是如此，并不會(huì)因某一個(gè)同事與自己私人關(guān)系良好而有任何的特殊待遇，任何人在公司制度面前都是平等的。另一方面，在非公事的情況下，和同事們搞好關(guān)系，增加自己的親和力。所以在尊重別人的同時(shí)我也要求自己學(xué)會(huì)換位思考。有次和爸爸聊天，他告訴我一件事情，一天他去一家店里買東西，走在他前面的一個(gè)年輕人推開沉重的大門后，一直等到他進(jìn)去了才松手。爸爸向他道謝，對(duì)方說：“我爸爸和您的年紀(jì)差不多，我只是希望他這種時(shí)候，也有人為他開門。”聽了這話，我心里熱熱的，聯(lián)想很多。若是人人都能做到體諒他人，那么我們的社會(huì)會(huì)有多溫暖？若是在公司的同事之間人人都能做到換位思考，在做好自己工作的同時(shí)盡量的去幫助他人，那我們公司的團(tuán)隊(duì)凝聚力會(huì)有多高？公司的發(fā)展會(huì)有多迅速？

作為人事部的一名小職員在此之前并沒有覺得自己也要提供或者更準(zhǔn)確的說是能夠做到“全年無休”。尤其是一些受到政府有關(guān)部門受理期間限制的事務(wù)，往往讓人有心而無力。但在接到這次征文活動(dòng)的通知后，當(dāng)自己必須靜下心來認(rèn)真去思考“為您提供全年無休的專業(yè)服務(wù) We are 24×7 Standing by”這句話和自己的工作的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)原來自己在服務(wù)理念和意識(shí)上有著狹隘。

作為人事部的一名小職員，尤其是自己的一些工作還要受到政府有關(guān)部門受理時(shí)間的限制，所以當(dāng)我靜下心來認(rèn)真思考“為您提供全年無休的專業(yè)服務(wù) We are 24×7 Standing by”這句話和自己的工作的時(shí)候，我覺得根據(jù)自己目前的狀況，應(yīng)該將重點(diǎn)放在如何提升自己工作的專業(yè)性上。體現(xiàn)工作的專業(yè)性就要做到在工作職責(zé)范圍內(nèi)，有自己獨(dú)到的見解甚至可以提出優(yōu)于現(xiàn)狀的改進(jìn)意見，還要對(duì)自己的工作有前瞻性和預(yù)見性。那么為了做到這兩點(diǎn)，我就必須要不斷熟悉自己的業(yè)務(wù)，將現(xiàn)有的工作流程熟爛于心。在遇到問題時(shí)多向前輩或者領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教咨詢，學(xué)習(xí)他們的工作方法及工作思路，做到舉一反三，從而提升我的工作能力。在工作之余，我利用周末的時(shí)間報(bào)名參加了***學(xué)習(xí)，當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)信息爆炸的社會(huì)，是以個(gè)快魚吃慢魚，大魚吃小魚的社會(huì)，想要立足就必須要強(qiáng)大自己！立足于公司“為您提供全年無休的專業(yè)服務(wù) We are 24×7 Standing by”的服務(wù)理念是一切的根本，從我做起，從小事做起，讓我們?yōu)楣镜陌l(fā)展獻(xiàn)上自己的一份力！最后，祝愿公司明年的發(fā)展會(huì)更快更好。

第二篇：樹立大局意識(shí),提高服務(wù)意識(shí)

樹立大局意識(shí) 提高服務(wù)意識(shí)

一、改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。機(jī)關(guān)工作人員在履行公務(wù)中，代表的是政府機(jī)關(guān)執(zhí)行公務(wù)。辦事人員的工作扯皮拖拉、態(tài)度粗暴或以權(quán)謀私行為,將嚴(yán)重影響黨和政府的形象，機(jī)關(guān)的工作效能，直接影響黨的路線方針政策的貫徹執(zhí)行和廣大人民群眾根本利益的實(shí)現(xiàn)、維護(hù)和發(fā)展；直接影響鄉(xiāng)機(jī)關(guān)的對(duì)外形象。作為一個(gè)直接服務(wù)于基層的服務(wù)型單位，要加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，提高機(jī)關(guān)的辦事效率，就必須提高機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)水平，提高機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)意識(shí)，機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)時(shí)刻按照“三個(gè)代表”和科學(xué)發(fā)展觀去要求自己，把服務(wù)工作做得更好。

二、營(yíng)造優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)環(huán)境，提高辦事效率。努力改善辦事效率低，不講勤政，不講效能的問題，將機(jī)關(guān)效能建設(shè)落實(shí)到位，加強(qiáng)管理，強(qiáng)化措施，改進(jìn)工作，完善管理，促進(jìn)辦事效率，提高行政效能，不斷營(yíng)造優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)環(huán)境。

三、認(rèn)真排查整改，提高自身素質(zhì)。作為一個(gè)基層工作人員，關(guān)鍵是牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，要以強(qiáng)烈的政治責(zé)任感和事業(yè)心，全身心地投入到工作中，實(shí)現(xiàn)由墨守成規(guī)向與時(shí)俱進(jìn)的轉(zhuǎn)變，要從解決實(shí)際問題入手，結(jié)合本部門以及自身實(shí)際，認(rèn)真排查反思與加快發(fā)展不相適應(yīng)的思想觀念、思維方式，找準(zhǔn)癥結(jié)，認(rèn)清危害，認(rèn)真加以整改，要形成主動(dòng)服務(wù)的作風(fēng)，杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的不良作風(fēng)，要做到熱情待人，用心辦事，明確工作職責(zé)，促進(jìn)各項(xiàng)工作按時(shí)保質(zhì)保量完成。

“整治發(fā)展軟環(huán)境、建設(shè)服務(wù)型機(jī)關(guān)”，關(guān)鍵和落腳點(diǎn)在服務(wù)上，要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深刻認(rèn)識(shí)管理就是服務(wù)，始終把服務(wù)放到首位，努力實(shí)踐以民為根本、敬民如父母的理念，切實(shí)做到“常懷為民之心、常思為民之策、常興為民之舉”，用人民賦予的權(quán)力服務(wù)人民，造福人民，自覺將工作精力集中到為群眾辦實(shí)事、解決困難、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上來。

第三篇：樹立服務(wù)意識(shí)

樹立服務(wù)意識(shí)，踐行服務(wù)承諾

——“知音·三萬行”走訪日志

2012年3月17日 星期六 陰

今天是周六，本來是休息的日子，因?yàn)槲覓禳c(diǎn)的零售戶是周四訪銷、周六送貨，為了完成市局安排的?三個(gè)一?活動(dòng)，我主動(dòng)放棄了休息，一大早起床，趕到市局配送中心。可親可敬的司機(jī)與送貨員們己經(jīng)正在繁忙地工作著。

這次入戶走訪，我有三項(xiàng)任務(wù)：一是為零售戶送一次煙，二是向零售戶宣傳法律法規(guī)及有關(guān)政策，三是填寫問卷。與2月初次入戶比起來，內(nèi)容更豐富了，我也早早準(zhǔn)備好了資料。一切準(zhǔn)備就緒，我跟著貨車出發(fā)了。送貨，我已經(jīng)經(jīng)歷過好幾次，流程也基本清楚，每到一戶，我都會(huì)配合司機(jī)與送貨員來回運(yùn)煙。上午10點(diǎn)多的時(shí)候，我終于來到了曾都區(qū)西城雙龍寺社區(qū)清河路二橋頭星河名都A棟1樓經(jīng)營(yíng)戶胡科店里。我抱著煙走進(jìn)了門，胡科的父親見我來了，樂呵呵地起身準(zhǔn)備接煙，我立刻上前，邊把煙遞送到他手上，邊熱情地說：?您還記得我嗎？我是上個(gè)月來過您店里，搞‘知音三萬行’活動(dòng)的。?胡科的父親瞧了我半天，微笑著點(diǎn)頭說：?是你啊！有印象！上次你們一起來的還有一位胖胖的同志，你是裴主任，今天又來搞活動(dòng)呀？?我笑答：?是呀，我們?知音〃三萬行?活動(dòng)要搞三年呢！今天我來是有三件事，一是給您送一次貨，二是向您宣傳我們煙草相關(guān)的或是您想知道的政策情況，三是填一份更詳細(xì)的問卷。??哦哦，好好，你們煙草公司真是用心啊。?胡科的父親接口道。我又趕忙掏出三萬聯(lián)系卡雙手遞給胡科的父親，說：?上次來的時(shí)候聯(lián)系卡還沒做好，所以留了個(gè)簡(jiǎn)單的字條，這次卡片也做好啦，這卡的正面是我的名字和聯(lián)系方式，有事兒您隨時(shí)可以找我，背面是您家自己的名字和聯(lián)系方式，我有了它也可以很方便跟您聯(lián)系、為您服務(wù)！?胡科的父親笑著接過卡片，連連說好。隨后，我拿出問卷，一一仔細(xì)地詢問起來，此問卷更精細(xì)，更科學(xué)，省局的初衷是好的，希望可以搜集到更精確翔實(shí)的資料，不過，對(duì)于胡科的父親這樣的老人來說，有些題還真不好答。不過，問卷是死的，人是活的，本來實(shí)際情況千差萬別，也不用過分拘泥了。我盡量用通俗易懂的方式與胡科的父親溝通，效果倒也不錯(cuò)。填好問卷后，我又問胡科的父親有沒有什么想了解煙草方面的知識(shí)，他說：?基本的我都知道，再復(fù)雜深?yuàn)W的，我老啦，也記不住了，而且平時(shí)賣煙也用不上那多。你們煙草，服務(wù)好，供煙公平公正，再就是能嚴(yán)厲打擊那些非法經(jīng)營(yíng)的，能有這些保證，我們經(jīng)營(yíng)戶就心滿意足啦！?我聽了胡科的父親的話，再次深受震動(dòng)，胡科的父親真的很樂觀積極，勤勞樸實(shí)、有禮有節(jié)，這樣的零售戶平凡的存在，才奠定了我們隨州煙草蓬勃發(fā)展的基石！

雖然胡科的父親說沒什么想問的，我還是拿出服務(wù)手冊(cè)，挑了些我覺得簡(jiǎn)單易懂、又比較重要的卷煙經(jīng)營(yíng)、專賣方面的要點(diǎn)跟他講解說明，他樂呵呵地聽我說。

一眨眼，短短的拜訪時(shí)間又快結(jié)束了，我收拾好東西，依依不舍地和他告別。這次，我又帶回了沉甸甸的材料，又進(jìn)一步拉近了我與零售戶之間的距離，‘知音三萬行’活動(dòng)，真的很有意義。(裴濤)

第四篇：樹立服務(wù)意識(shí)

樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)

---資產(chǎn)管理處文明單位創(chuàng)建工作報(bào)告

在加強(qiáng)精神文明建設(shè)的過程中，資產(chǎn)管理處注重在機(jī)關(guān)工作作風(fēng)、改進(jìn)黨建、廉政責(zé)任、治理結(jié)構(gòu)、文化建設(shè)與共建共享六個(gè)方面深化內(nèi)涵建設(shè)，都取得了較好的成績(jī)，同時(shí)，我們嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校關(guān)于精神文明建設(shè)中的規(guī)定，全年沒有出現(xiàn)過一項(xiàng)文明評(píng)比的否定性指標(biāo)，努力通過精神驅(qū)動(dòng)和文化建設(shè)推動(dòng)本部門的內(nèi)涵建設(shè)，為學(xué)校工作的上水平做出貢獻(xiàn)。

一、注重改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高員工素質(zhì)文明

我們作為學(xué)校機(jī)關(guān)單位，必須努力服務(wù)師生員工，在管理中體現(xiàn)服務(wù)，為學(xué)校建設(shè)一流的師資隊(duì)伍創(chuàng)造良好的外部環(huán)境和服務(wù)氛圍。我們通過具體的制度規(guī)范我們的行為，通過規(guī)范行為提高員工的素質(zhì)文明。

我們把學(xué)校內(nèi)涵建設(shè)的要求落實(shí)到單位的具體制度層面上來，在提高工作績(jī)效上執(zhí)行了首問責(zé)任制與員工掛牌上崗制，確保員工素質(zhì)文明的穩(wěn)步提升：一，首問責(zé)任制。對(duì)每一個(gè)來資產(chǎn)處辦理、咨詢工作的師生員工，凡是屬于資產(chǎn)管理處職權(quán)范圍內(nèi)的事情，不論其咨詢的是處內(nèi)哪一位同志，也不論其事項(xiàng)是否屬于自己的工作范圍，都要認(rèn)真的聽取，如果事項(xiàng)屬于自己的工作范圍，要熱情周到的予以辦理；如果事項(xiàng)不屬于自己的工作范圍，要指引來訪者找到具體負(fù)責(zé)的工作人員，直到來訪事項(xiàng)進(jìn)入辦理程序。二，員工掛牌上崗制。為了方便師生員工，我們?cè)诿總€(gè)工作人員的崗位上都設(shè)置了工作牌，內(nèi)容包括每個(gè)工作人員的姓名、職務(wù)、工作崗位，這樣做一方面可以使得來辦理業(yè)務(wù)的師生順利的找到相關(guān)工作人員，另一方面也為接受師生的監(jiān)督提供了便捷，加強(qiáng)了每個(gè)工作人員的責(zé)任感。

這些規(guī)范的目的在于把服務(wù)意識(shí)落實(shí)到具體的制度層面，規(guī)范工作人員的工作行為，方便師生員工。所有的制度的設(shè)計(jì)和執(zhí)行目的只有一個(gè)：就是把改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)擺在首位，把服務(wù)員工擺在首位。

二、加強(qiáng)改進(jìn)黨建，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用

在日常工作中，我們要求處內(nèi)黨員同志們發(fā)揮模范帶頭作用，身體力行，在日常工作中充分發(fā)揮黨員的先進(jìn)性，做到一個(gè)黨員一面旗幟，用自己的具體行動(dòng)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀對(duì)黨員的要求。我們要求黨員同志在學(xué)習(xí)過程中，要求真務(wù)實(shí)，說實(shí)話，講實(shí)效，不能脫離實(shí)際工作，不能搞工作學(xué)習(xí)兩張皮。為此，我們把科學(xué)發(fā)展觀對(duì)黨員的要求落實(shí)到切實(shí)的制度層面上。

我們推出了黨員同志中午值班制，針對(duì)有的教職工在正常辦公時(shí)間無法前來辦理業(yè)務(wù)，而在中午休息時(shí)間來訪的情況，我們本著以人為本、服務(wù)第一的精神，充分發(fā)揮黨員的先進(jìn)性，安排處內(nèi)所有的黨員同志在中午11；30—1：30輪流值班，如果能夠辦理的事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)予以辦理；如果不屬于本職范圍，可以先行收取相關(guān)文件，然后轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)同志，等辦理完畢后，再通知來訪者前來取回相關(guān)文件。自從這項(xiàng)制度實(shí)施以后，我們保證了辦公室從上午8：00到下午5：30全部有同志在崗，隨時(shí)可以接待來訪的廣大師生員工，避免了以前因?yàn)橹形缧菹r(shí)間無人接待，而使得來訪者多次往返的情況，從而獲得了廣大師生的好評(píng)。

三、加強(qiáng)廉政教育與廉政責(zé)任建設(shè)作為學(xué)校資產(chǎn)的監(jiān)管者，資產(chǎn)管理處深感責(zé)任重大，一直注意加強(qiáng)處內(nèi)廉政教育與廉政責(zé)任建設(shè)。具體而言，我們注重拓寬工作載體，深化反腐倡廉宣傳教育，同時(shí)，健全實(shí)施保障，加強(qiáng)反腐倡廉制度建設(shè)。首先，我們注意強(qiáng)化黨風(fēng)黨紀(jì)教育。圍繞學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定的學(xué)習(xí)教育；結(jié)合學(xué)校發(fā)生的案例，積極開展多種形式的警示教育，不斷增強(qiáng)黨員干部的黨風(fēng)黨紀(jì)和廉潔自律意識(shí)；推進(jìn)廉政文化建設(shè)，把反腐倡廉教育與服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)結(jié)合起來、積極探索推進(jìn)校園廉政文化建設(shè)的具體措施和有效途徑，不斷完善反腐倡廉宣教工作格局和工作機(jī)制。

其次，我們不斷健全加強(qiáng)反腐倡廉制度建設(shè)，做到用制度管事、管人、管物。嚴(yán)格按照學(xué)校關(guān)于資產(chǎn)管理方面的文件開展工作，并且明晰制度執(zhí)行的監(jiān)督主體、監(jiān)督對(duì)象、監(jiān)督方式與途徑，明確處理細(xì)則，規(guī)范處理程序，不斷提高制度的執(zhí)行力。同時(shí)，我們通過處務(wù)會(huì)的形式，完善治理結(jié)構(gòu)，通過民主討論、民主決定的形式，有力的加大了廉政責(zé)任建設(shè)的力度。

四、完善治理結(jié)構(gòu)，管理科學(xué)民主

在日常工作中，我們不斷發(fā)揮民主治理的優(yōu)勢(shì)，不斷健全民主制度，豐富民主形式，拓寬民主渠道，保障廣大師生員工的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)。具體到本單位，首先，我們注重制度化與規(guī)范化建設(shè)，首先建立起完備的制度體系；其次，我們?cè)谥卫斫Y(jié)構(gòu)和日常工作中，都要求每項(xiàng)工作的科學(xué)化與民主化。

我們聯(lián)系學(xué)校規(guī)范化建設(shè)，我們對(duì)資產(chǎn)處現(xiàn)有的各類規(guī)章制度、政策規(guī)定進(jìn)行全面的梳理、整合，研究分析制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)制度執(zhí)行中存在的問題，對(duì)存在的問題進(jìn)行逐一分析，提出相應(yīng)的對(duì)策和建議。在自身的治理結(jié)構(gòu)上，處領(lǐng)導(dǎo)班子定期召開工作例會(huì)，對(duì)本單位工作進(jìn)行民主評(píng)議和討論，在群策群力、集思廣益的基礎(chǔ)上，總結(jié)上周工作情況，對(duì)下一階段的工作做出部署；在日常工作中，我們的公有用房調(diào)配人員經(jīng)常走訪各個(gè)用房單位，了解他們的實(shí)際需求，改進(jìn)我們的工作方法；在公寓管理分配過程中，我們將所有的文件上傳到處內(nèi)網(wǎng)站，方便所有青年教師了解我們的工作制度和流程，同時(shí)將相關(guān)信息予以公開，保證公寓分配過程中的透明化與公開化，確保教師公寓分配的公正性與合理性。

五、開展文化建設(shè)，豐富文化生活

我們強(qiáng)調(diào)在本單位的工作中突出文化建設(shè)，豐富員工的文化生活。我處圍繞學(xué)校工作中心，從實(shí)際出發(fā)，發(fā)動(dòng)群眾廣泛參與，運(yùn)用多種活動(dòng)形式，創(chuàng)造性地開展創(chuàng)建活動(dòng)，初步形成了形式多樣、“百花齊放”的創(chuàng)建局面。堅(jiān)持將階段性活動(dòng)與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)相結(jié)合，將“講文明、樹新風(fēng)”、創(chuàng)建文明單位、爭(zhēng)創(chuàng)“文明崗”和“文明窗口”等融入創(chuàng)建文明行業(yè)活動(dòng)中，取得了良好的效果。

首先我們強(qiáng)調(diào)抓學(xué)習(xí)，提高整體素質(zhì)。抓好單位干部職工的學(xué)習(xí)，是文化建設(shè)至關(guān)重要的舉措之一。社會(huì)在前進(jìn)，知識(shí)在更新，誰不學(xué)習(xí)，誰就跟不上飛速發(fā)展的時(shí)代，誰就要被時(shí)代所淘汰。我們努力在全單位營(yíng)造出一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氣氛，努力打造學(xué)習(xí)環(huán)境，不是做樣子，要實(shí)實(shí)在在地抓落實(shí)；其次，我們強(qiáng)調(diào)載體在文化氛圍培養(yǎng)中的作用。為了讓參加學(xué)習(xí)的全體員工學(xué)有所獲，我們利用幾次外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，充分發(fā)揮文化學(xué)習(xí)對(duì)工作的促進(jìn)作用；最后，我們注意同志之間的文化交流。每次外出考察學(xué)習(xí)之后，我們都會(huì)及時(shí)召開會(huì)議，將各自的心得體會(huì)在會(huì)議上做進(jìn)一步的交流和探討，通過這種形式的再學(xué)習(xí)和再認(rèn)識(shí)，我們加強(qiáng)了同志之間的團(tuán)結(jié)，同時(shí)也增強(qiáng)了同志們參與文化建設(shè)的積極性。

六、優(yōu)化環(huán)境保障，促進(jìn)共建共享

我們作為學(xué)校資產(chǎn)的監(jiān)管單位，尤其發(fā)揮自身在全校注重保障環(huán)境保障和平安健康達(dá)標(biāo)的作用。我們主要從物業(yè)管理中爭(zhēng)取平安健康達(dá)標(biāo)。在物業(yè)管理上，我們要求所有的物業(yè)公司做到安全達(dá)標(biāo)和節(jié)能降耗達(dá)標(biāo)，從而達(dá)到全校環(huán)境的優(yōu)化。首先，我們和所有的物業(yè)公司簽訂了安全協(xié)議，保證所有樓宇的安全和平安使用，維護(hù)公共秩序，包括全年每天24小時(shí)安全監(jiān)控、巡視和門崗執(zhí)勤，并實(shí)行夜間登記制度，并且要求物業(yè)公司對(duì)學(xué)院發(fā)生的任何突發(fā)事件，如盜竊、火災(zāi)等，都要有應(yīng)急預(yù)案，在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取有效措施，做出快速反映，配合處理和有效控制。其次，我們和所有的物業(yè)公司簽訂了節(jié)能協(xié)議，負(fù)責(zé)大樓的能源管理，對(duì)大樓的公共區(qū)域運(yùn)行進(jìn)行全過程的嚴(yán)格控制，并采取切實(shí)措施，如果夏季空調(diào)設(shè)定溫度不低于26°C，冬季不高于20°C，電梯機(jī)房空調(diào)高溫季節(jié)使用，溫度控制在26°C—28°C；在所有的電源開關(guān)上張貼節(jié)能小標(biāo)志，增強(qiáng)節(jié)能意識(shí)；夜間巡視時(shí)降低樓層光照度，工作完成后在離開值班室隨手關(guān)燈等。

通過以上各項(xiàng)建設(shè)目標(biāo)的落實(shí)與貫徹，資產(chǎn)管理處在加強(qiáng)精神文明建設(shè)的過程中發(fā)揮著自己特有的作用和影響。盡管我們的工作取得了一定的成績(jī)，但是我們也同時(shí)注意到我們工作的不足和困難，特別是管理與服務(wù)的理念、制度、文化仍需要改善，決策水平有待提高，執(zhí)行力有待加強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)和能力、管理效率和效益也不適應(yīng)學(xué)?？焖侔l(fā)展的需要。資產(chǎn)管理處將結(jié)合深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)的整改，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，分析矛盾和問題，努力為學(xué)校建設(shè)世界一流大學(xué)的宏偉目標(biāo)盡自己的綿薄之力。

第五篇：樹立服務(wù)理念

樹立服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

進(jìn)入21世紀(jì)以來，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的時(shí)代背景下，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格逐漸轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的重要指標(biāo)。服務(wù)是全公司的事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事。

我們必須建立這樣的觀念：人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈。服務(wù)是未來市場(chǎng)的利潤(rùn)，服務(wù)是樹立品牌的捷徑；服務(wù)是企業(yè)誠信的表現(xiàn)，服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。

如果從服務(wù)業(yè)的層面去理解，服務(wù)也是產(chǎn)品。全員服務(wù)，就是全員參與到給他人提供幫助的統(tǒng)一行為中，消除服務(wù)環(huán)節(jié)中的盲點(diǎn)和脫節(jié)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的轉(zhuǎn)化。

人類社會(huì)的發(fā)展過程中，隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們不斷追求更高層次的精神需要和接受服務(wù)的理念，相應(yīng)的人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)要求越來越強(qiáng)烈。

目前市場(chǎng)營(yíng)銷的型態(tài)已經(jīng)從大眾市場(chǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化為了一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷。因此市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝因素也從數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)。以客戶為本的理念不能成為口頭的承諾，要轉(zhuǎn)變成心的承諾和踐行。就是要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客戶滿意地使用產(chǎn)品，從而使每位客戶變成忠實(shí)客戶。

一、如何樹立良好的服務(wù)意識(shí)？

1．正確認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

2、正確認(rèn)識(shí)所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。

3、樹立對(duì)客戶服務(wù)意識(shí)，提高對(duì)客戶服務(wù)技巧是成功的萬能鑰

匙，人的本質(zhì)屬性是社會(huì)性，人與人之間總是在不斷地進(jìn)行價(jià)值交換。

顧客可以廣義地定義為和他人進(jìn)行價(jià)值交換的人

對(duì)客戶服務(wù)意識(shí)的樹立和對(duì)客戶服務(wù)技巧的養(yǎng)成、運(yùn)用并不難。關(guān)鍵在于態(tài)度

4、正確理解服務(wù)對(duì)象的需求、情緒、誤解。

服從，是服務(wù)業(yè)員工的天職，所謂“有理是訓(xùn)練，無理是磨練”，無理之前都能接受，有理之前怎么會(huì)不服從呢?服從，更是一種社會(huì)秩序的建立，是一種倫理道德的展現(xiàn)。

準(zhǔn)確的角色定位：服務(wù)人員永遠(yuǎn)不可能與顧客“平等”！

為了提高服務(wù)水平，我們的員工應(yīng)提高自己的角色認(rèn)知能力。角色指的是某個(gè)人在某個(gè)場(chǎng)合中的身份。角色定位指的是一個(gè)人在工作過程中必須準(zhǔn)確的定好自己在工作過程中需要扮演的角色。角色認(rèn)知是指每個(gè)員工在服務(wù)這個(gè)大舞臺(tái)上，都在充當(dāng)一定的角色，員工是什么角色就唱什么調(diào)，絕不能反串。然后，根據(jù)社會(huì)對(duì)自己所扮演的角色的常規(guī)要求、限制和看法，對(duì)自己的行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕壹s束。

三、如何全面的認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象

1、我們所服務(wù)的對(duì)象是有血有肉有感情的人，絕大多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。

2、服務(wù)對(duì)象因?yàn)榫S護(hù)自己、企業(yè)的利益，對(duì)政策法規(guī)不熟悉等原因，總會(huì)有這樣或者那樣的問題。

就是通過各種方式前來投訴或做其它的客戶，他們不是供你議論或與你較量智力的人，他們是我們應(yīng)該以禮貌和端正的態(tài)度給予服務(wù)的人。他們不是一個(gè)代碼也不是一件物品，他們是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們?yōu)樗麄兎?wù)，不是我們給他們一種恩惠，而是我們應(yīng)該履行的職責(zé)，并且通過給予他們服務(wù)的機(jī)會(huì)使我們的價(jià)值得以體現(xiàn)。

四、樹立全員服務(wù)意識(shí)

就物業(yè)服務(wù)工作而言,要提高服務(wù)質(zhì)量,首先要有服務(wù)意識(shí)。也就是說,先要能想到,才能做到;先有意識(shí),才有行動(dòng)。這一點(diǎn)說起來很簡(jiǎn)單,但要每一位物業(yè)服務(wù)人員都能做到,也是很不容易的。對(duì)內(nèi),要做到上級(jí)為下級(jí)服務(wù),盡而使員工以良好的狀態(tài)面向業(yè)主,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)外,要不斷強(qiáng)化員工“把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”,讓業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司成為一家人,讓每一位業(yè)主真真切切的感受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)是在為他們服務(wù)。既然是服務(wù),就要有服務(wù)意識(shí),就要求物業(yè)服務(wù)人員都必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。要從思想和認(rèn)識(shí)上明確知道自己所從事的這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)和要求。那就是:為客戶提供最好的服務(wù),最大的便捷;為客戶想的更多,做的更好;用我們的服務(wù)和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價(jià)值;用心去創(chuàng)造完美。這既是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量方針和服務(wù)宗旨,也是物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具有的基本素質(zhì)。

有了服務(wù)意識(shí)后,還要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),才能使服務(wù)質(zhì)量得到提高。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不僅可增強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系,而且可為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供極為重要的信息。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)充分利用這些信息,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。主要做到以下幾點(diǎn),首先要找出物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生差錯(cuò)的根本原因。服務(wù)差錯(cuò)通常表明服務(wù)體系中存在嚴(yán)重的缺陷,物業(yè)企業(yè)管理者應(yīng)盡力找出差錯(cuò)產(chǎn)生的根本原因,解決服務(wù)體系中存在的問題,而不能就事論事地糾正具體的差錯(cuò)。其次改進(jìn)服務(wù)過程檢查工作。系統(tǒng)地記錄、分析各種服務(wù)差錯(cuò),以便服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程質(zhì)量檢查工作中的不足之處,采取必要的措施,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)的服務(wù)工作,物業(yè)企業(yè)管理者更應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查工作,制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立計(jì)算機(jī)管理信息體系,記錄業(yè)主投訴的問題。服務(wù)人員可直接檢索有關(guān)信息,例如投訴者從前經(jīng)歷過的服務(wù)質(zhì)量問題,就能更好地做好善后服務(wù)工作。物業(yè)企業(yè)管理者則可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題的類別和頻率,研究具體的改進(jìn)措施,提高整個(gè)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

五、服務(wù)理念的創(chuàng)新

1、在長(zhǎng)期的物業(yè)服務(wù)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，要不斷地總結(jié)、發(fā)掘、提煉全體員工的智慧與思想結(jié)晶，并將其升華至企業(yè)的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識(shí)和行動(dòng)指南。如在企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念方面，形成“誠信為本，客戶第一”、“全

心全意為客戶服務(wù)”的服務(wù)理念;在服務(wù)質(zhì)量理念方面，形成以“追求完美、真誠服務(wù)”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務(wù)”為核心的價(jià)值觀念、道德與行為準(zhǔn)則;在管理服務(wù)理念方面，形成“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“用戶的滿意是我們永恒的最高追求”、“用心服務(wù)、唯精唯美”的基本理念;在企業(yè)憧憬上，追求“一流的物業(yè)服務(wù)品牌企業(yè)”等等。

2、在有限資源的現(xiàn)實(shí)條件下，通過挖掘內(nèi)部潛力、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、催生服務(wù)理念，高標(biāo)準(zhǔn)的要求和嚴(yán)格的、人性化的企業(yè)內(nèi)部管理，往往是創(chuàng)新服務(wù)理念的孵化器。隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的繁榮與崛起，新的物業(yè)類型將不斷推向物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。高端物業(yè)的不斷涌現(xiàn)、客戶新的要求在呼喚更新服務(wù)理念和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求與相對(duì)落后的服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務(wù)方式與服務(wù)理念。

3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)著重從四方面創(chuàng)新服務(wù)理念：一是物業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)，無論是對(duì)人的服務(wù)，還是對(duì)“物”的管理，其本質(zhì)都是為業(yè)主提供一種與物業(yè)相關(guān)的服務(wù);二是整合社會(huì)資源提供綜合服務(wù)的理念。隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶的需要越來越廣泛，如數(shù)碼小區(qū)提供現(xiàn)代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的家政服務(wù)和金鑰匙服務(wù)等，所有這些以前認(rèn)為非物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，都將進(jìn)一步納入日常服務(wù)范疇，并逐步為人們所接受;三是向科技要效益的理念，物業(yè)管理企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，隨著用人成本的增長(zhǎng)，僅靠增加人員來提高服務(wù)質(zhì)量已難以承受，也非最佳途徑，實(shí)踐證明通過更新服務(wù)理念、改良服務(wù)手段與裝備，可大大提高服務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性;四是大力倡導(dǎo)誠信意識(shí)，把誠信理念貫穿到整個(gè)物業(yè)服務(wù)過程;五是延伸“以客戶為中心”的理念，通過實(shí)施一些服務(wù)項(xiàng)目來獲取客戶體驗(yàn)資料，并將顧客的需求寫入所有管理會(huì)議的議事日程，樹立“內(nèi)部顧客”的概念。

六、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)重要在于行動(dòng)

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，我們不能停留在口號(hào)上，要變思想為行動(dòng)，把服務(wù)體現(xiàn)在具體的措施上。比如我們對(duì)小區(qū)各業(yè)主們開展的入戶維修及其它服務(wù)，還有針對(duì)春季易發(fā)生火災(zāi)對(duì)每位員工進(jìn)行消防知識(shí)的培訓(xùn)并以張貼宣傳畫的方式讓廣大業(yè)主更好的了解消防常識(shí)；夏季即將到來要主動(dòng)為廣大業(yè)主清洗空調(diào)濾網(wǎng)，以確保供冷時(shí)空調(diào)能夠正常的使用等肯定會(huì)受到業(yè)主好評(píng)的，像這樣實(shí)實(shí)在在的服務(wù)我們還要不斷的開展下去，全心全意給廣大業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作環(huán)境。

我們要做的就是要努力做好本職工作，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給每一個(gè)需要服務(wù)的業(yè)主。服務(wù)工作本身不是大事，但每一項(xiàng)服務(wù)都不是小事，細(xì)小的疏漏都可能帶來巨大的損失，我們要不斷反思提高我們的服務(wù)意識(shí)，不斷修正和完善我們的服務(wù)流程，不斷加強(qiáng)和提升我們的服務(wù)水平，只有這樣，才能真正樹立公司的質(zhì)量方針，貫徹以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的企業(yè)文化，為公司更好的發(fā)展盡一份自己的力量。

七、發(fā)自內(nèi)心地為客戶服務(wù)

一個(gè)員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，那么他所做的并不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識(shí)。

真正的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該是在排除了遵守規(guī)章制度、滿足領(lǐng)導(dǎo)考核標(biāo)準(zhǔn)和提高薪水三個(gè)目的之后，完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務(wù)的心理取向。由這種意識(shí)支配的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。

雖然每個(gè)人都有不順心的時(shí)候，但不能把煩惱帶到工作中，要記?。何⑿κ枪ぷ鞯囊徊糠?，微笑是你的責(zé)任。有人說一個(gè)員工就是一個(gè)窗口，這

話很有見地。員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個(gè)單位的文明程度和服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須從個(gè)人抓起，要把文明意識(shí)、服務(wù)意識(shí)“吃”進(jìn)肚子里，融化到血液中，并自覺地表現(xiàn)在一言一行上。

我們還要有感性服務(wù)意識(shí)

感性服務(wù)是一種體驗(yàn)；感性服務(wù)是一種情感；

感性服務(wù)是一種身份確認(rèn)（尊重），他讓我們通過服務(wù)讓客戶感受到自我角色（身份）的肯定，同時(shí)，享受到精神滿足的愉悅過程。物業(yè)服務(wù)是一種親切感，從關(guān)注客戶感受開始，用客戶最喜歡的方式提供

服務(wù)，讓客戶感覺特別親切。

感性服務(wù)是一種神秘感，用最有創(chuàng)意的方式滿足客戶的需求，總是給客戶帶來無窮的驚喜。

感性服務(wù)是一種口碑，用客戶體驗(yàn)創(chuàng)造口碑故事，讓客戶口碑相傳，贊不絕口。

感性服務(wù)是一種互動(dòng)。通過多元化的渠道與客戶有效溝通，運(yùn)用各種形式建立客戶聯(lián)盟，持續(xù)與客戶互動(dòng)，用最快的方式響應(yīng)客戶需求的變化。