第一篇：案例分析《孩子被咬之后》(李瑛潔)

案例分析：孩子被咬之后······

無(wú)錫市仁和幼兒園 李瑛潔

案例：

班級(jí)里面有個(gè)調(diào)皮的小男孩，平時(shí)只是調(diào)皮，并沒有發(fā)生侵犯他人的現(xiàn)象。一次，他意外的咬了一個(gè)小女孩。事后問他為什么要咬人，回答說(shuō)“我喜歡她”。之后老師也對(duì)他進(jìn)行了教育，他也明白了。

此事，老師和雙方的家長(zhǎng)進(jìn)行了溝通，小男孩的家長(zhǎng)很不好意思，去探望了小女孩，小女孩的爸爸媽媽也很開明地諒解了。原以為事情就這樣結(jié)束了，過(guò)后幾天小女孩的外婆就打電話來(lái)說(shuō)外孫女受到了驚嚇，要在家休息一周等等之列的話（讓孩子不上幼兒園）。關(guān)于這樣的問題該如何處理呢？

如果是真的驚嚇怎么辦？如果不是，僅僅是老人的借口讓孩子呆在家里，怎么辦？

分析：

就這個(gè)案例我前期的處理方法還是比較明智的：

1、能及時(shí)處理受傷害孩子的問題；

2、安撫受傷孩子的家長(zhǎng)，向家長(zhǎng)介紹事情的處理情況，如讓咬人的小朋友道歉，批評(píng)咬人的做法等，以平復(fù)家長(zhǎng)的情緒；

3、做好咬人的孩子及其家長(zhǎng)的工作，如代孩子道歉還去看望了受傷的孩子，得到受傷孩子家長(zhǎng)的諒解等等。就這個(gè)情況發(fā)展看雙方家長(zhǎng)其實(shí)還是比較滿意我處理的結(jié)果的。

措施：

但緊接著發(fā)生的事情，我想有必要去進(jìn)行一次家訪工作，去探望小女孩，一是讓家長(zhǎng)知道，老師很重視這件事情，其次，讓孩子感到老師很喜歡她，很關(guān)心她，讓孩子感受到老師的愛，這樣有助于幫助孩子減少事件中的陰影。

如果孩子真的受到了驚嚇，首先要問清楚孩子不愿上幼兒園的原因，幫助她解開“心病”。請(qǐng)家長(zhǎng)最近在孩子面前少談在幼兒園發(fā)生的事件，避免讓孩子的記憶一直停留在不良的情緒體驗(yàn)中，可以和孩子講一些小動(dòng)物之間相互幫助等充滿愛心的小故事，媽媽在最近幾天多抱抱孩子、少呵斥她。睡覺前，可以摟在懷里，和孩子多講講幼兒園有趣的事，讓她喜歡上幼兒園。家長(zhǎng)還可以教給孩子一些自我保護(hù)的方法，比如：“當(dāng)別人打你時(shí)，你可以用胳膊擋一下；當(dāng)別人咬你時(shí)，你可以使勁把對(duì)方推開；當(dāng)別人欺負(fù)你時(shí)，你可以大聲叫出來(lái)或者請(qǐng)老師幫助等。”針對(duì)低年齡的孩子，家長(zhǎng)可以用一些行為練習(xí)的方法，讓孩子學(xué)會(huì)自我保護(hù)。

結(jié)合這次事件，還可以帶著孩子們?nèi)タ赐?、關(guān)心她，讓她感受到同伴間 的友誼和溫暖，幫助她解開心結(jié)。作為老師平時(shí)也要多關(guān)注她、關(guān)心她，避免她再次受到傷害。

如果僅僅是老人的借口讓孩子呆在家里，可能是老人心里舍不得孩子受傷了，或是怕孩子再吃虧了等等。那么首先還是要跟家長(zhǎng)誠(chéng)懇的道歉，是老師工作當(dāng)中的疏忽讓孩子受到了驚嚇。其次要和家長(zhǎng)談?wù)勆嫌變簣@的孩子都是從各自比較封閉的家庭中逐漸進(jìn)入到幼兒園的集體中來(lái)的，由于各自的家庭教育和孩子個(gè)性發(fā)展的差異，打人、咬人等現(xiàn)象在低幼年齡中比較常見，并非是什么有意的攻擊性行為。有時(shí)只是為了發(fā)泄自己的一種情緒，或開心，或緊張，或傷心等等。這個(gè)小男孩就是因?yàn)橄矚g他家的孩子，非常喜歡，但又不知道怎樣表達(dá)自己的情感于是就咬了小女孩一口，得到了自己心理上的滿足。

這個(gè)年齡段的孩子對(duì)外界已經(jīng)有了一定認(rèn)識(shí)和分辨能力，但是語(yǔ)言表達(dá)能力欠缺，有時(shí)不知道如何表達(dá)自己的想法，于是不管他遇到什么事情之后都用咬人或者打人來(lái)表示自己的情緒，在這些沖突中，有的可能吃了虧，有的可能占了點(diǎn)便宜，其實(shí)他們之間從本質(zhì)上根本沒有家長(zhǎng)想的那么復(fù)雜，他們的行為只是一時(shí)的反應(yīng)，過(guò)了他們還會(huì)在一起玩的很開心。小女孩情緒低落、害怕，有可能是受了家人情緒的影響，家人是不是太關(guān)注這件事情而讓寶寶對(duì)幼兒園產(chǎn)生了不好的聯(lián)想？其實(shí)這種事情家長(zhǎng)最好能淡化處理，因?yàn)樾『⒆又g的沖突往往老師能處理好，家長(zhǎng)只需給寶寶提供情感上的支持，更重要的是行為上的引導(dǎo)，教寶寶學(xué)會(huì)處理突發(fā)事件，保護(hù)自己。孩子在成長(zhǎng)的過(guò)程中難免有些磕磕碰碰的地方，別太放在心上，生活上孩子要粗帶,重點(diǎn)是要仔細(xì)觀察孩子的心理變化。作為老師，我們會(huì)盡自己最大的努力來(lái)保護(hù)孩子，不讓孩子受到傷害。

還有就是祖輩的教養(yǎng)方式和父母的教養(yǎng)方式存在著一定的差異，我們老師要善意的提醒家長(zhǎng)對(duì)孩子的家庭教育，父母和祖輩要互相溝通，這樣才能為孩子構(gòu)建一個(gè)和諧、健康、溫馨的家庭環(huán)境。

感悟：

寶寶在幼兒園發(fā)生意外事故，是家長(zhǎng)覺得堵心，老師覺得棘手的事情。雖然誰(shuí)都不愿遇到這個(gè)問題，但是一般的碰傷、摔傷等（對(duì)寶寶的身體造成的傷害不是很嚴(yán)重的事故），在幼兒園里還是時(shí)有發(fā)生。最好的最優(yōu)秀的老師可以保證教學(xué)幾十年從沒有被家長(zhǎng)投訴的現(xiàn)象，但也絕不敢保證她所教的孩子不被同伴抓傷、打傷或咬傷，更不能保證她所教的孩子沒有一點(diǎn)磕磕碰碰的。試想，我們小時(shí)候不也是在這樣磕磕碰碰的經(jīng)歷中慢慢長(zhǎng)大的嗎？就這個(gè)階段的幼兒 來(lái)說(shuō)其語(yǔ)言表達(dá)能力發(fā)展還不完善，都是以行動(dòng)思維為主，因此，他們常常用動(dòng)作來(lái)表達(dá)自己，也就會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)幼兒間的抓、打、咬、推等現(xiàn)象。作為老師，我們不愿意看到自己所教的孩子受到一點(diǎn)點(diǎn)傷害。但是，一旦發(fā)生這樣的事情，我們一定要站在家長(zhǎng)的角度，體諒他們的心情，做好安撫工作，并從心理學(xué)、生理學(xué)、教育學(xué)等比較專業(yè)的角度對(duì)事件進(jìn)行分析和處理，得到家長(zhǎng)的理解和支持。而作為家長(zhǎng)，也要正確看待和處理這樣的事情，不要太過(guò)緊張，孩子受到的這些傷害遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有家長(zhǎng)心目中想象的那么嚴(yán)重。每個(gè)家庭都應(yīng)認(rèn)識(shí)到，孩子是國(guó)家的未來(lái)，而不是自己的私有財(cái)產(chǎn)，要站的高一點(diǎn)，看的遠(yuǎn)一點(diǎn)，讓我們共同攜手把孩子培養(yǎng)成一個(gè)自立、自強(qiáng)、自律的人而努力吧！

第二篇：《孩子為何失敗》讀后感(李潔)

讀《孩子為何失敗》有感

雙鳳中心小學(xué)李潔

俗話說(shuō)得好：“讀一本好書，就像和一位高尚的人談話”。利用假期時(shí)間我有幸拜讀了《孩子為何失敗》一書。

《孩子為何失敗》是歷久彌新的教育經(jīng)典。這本書是約翰·霍特1958年至1961年期間在美國(guó)一所小學(xué)的教學(xué)日志，書中以日記的形式邊敘邊論他的學(xué)生在學(xué)校的表現(xiàn)。生活化的文字表述，閱讀起來(lái)十分容易，但字里行間卻總是會(huì)爆出發(fā)人深省的問題，之所以說(shuō)“爆出”，是因?yàn)檫@些問題從來(lái)沒有被我們注意過(guò)。讀完之后你會(huì)非常驚訝地發(fā)現(xiàn)，作者幾十年前在書中所指出的美國(guó)教育問題正在中國(guó)中小學(xué)校里蔓延。約翰·霍特同時(shí)指出，這本書雖然冠以“孩子為何失敗”書名，其實(shí)也是一部探討老師為何失敗或教育為何失敗的作品。我們不應(yīng)該認(rèn)為學(xué)校是強(qiáng)迫學(xué)生聽話做事的地方。如果學(xué)校只是教導(dǎo)學(xué)生必須學(xué)習(xí)的知識(shí)，那我們實(shí)在沒有真正的教育可言。

讀完這本書以后，我的心靈再次受到了洗禮?；叵脒@些年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我覺得我忽視了很多細(xì)節(jié)——學(xué)生在我面前使用的策略。最近我們班有個(gè)叫秦的女孩。被我說(shuō)了一句就不來(lái)學(xué)校上學(xué)了，看見我好像很害怕的樣子。記得那一次我把拼音本發(fā)下去，讓孩子們抄寫aoe以及他們的四聲，我把作業(yè)的格式全都寫在了黑板上，并且是按照拼音本的格式寫的，我沒想到竟然還有十幾個(gè)孩子照著樣子也抄不好，于是我把他們叫到講臺(tái)一個(gè)一個(gè)進(jìn)行精心指導(dǎo)。當(dāng)時(shí)秦也在內(nèi)，1

只見她個(gè)頭大大的，長(zhǎng)得胖胖的。放學(xué)回去后，認(rèn)為老師我傷了她的自尊心，沒給她面子，說(shuō)在學(xué)校沒勁，要坐好，還要寫字等等。第二

天聽她奶奶這么一說(shuō)，我感到很震驚，也許這種強(qiáng)烈的自尊心會(huì)害了

她自己，同時(shí)也給了我很多警示。多年來(lái)的教學(xué)從來(lái)沒遇到過(guò)，在講

臺(tái)上做作業(yè)也不可以。其實(shí)，沒有一個(gè)老師想要對(duì)他的學(xué)生造成傷害，每個(gè)老師都想把最好的東西交給他的學(xué)生，讓他們能夠更好地活著。希望學(xué)生能夠?qū)W會(huì)自己所教的東西，做好每一次練習(xí)；家長(zhǎng)希望孩子

能夠出類拔萃，希望將來(lái)孩子能夠出人頭地。

也許學(xué)?？赡軙?huì)因強(qiáng)迫學(xué)生學(xué)習(xí)而引起他們的恐懼心理。但我相

信，總有一天，唯一的改變會(huì)使學(xué)校和教室依照每個(gè)學(xué)生的方式——滿足他們的好奇心的方式，以便發(fā)展他們的潛力，追求他們的興趣。換言之，讓學(xué)校成為一個(gè)具有多元化性質(zhì)的地方—— 有智慧的、藝

術(shù)的一面，也有創(chuàng)造性的、生動(dòng)的一面 —— 在這里，每個(gè)小孩可以

自由選擇自己喜歡參與的項(xiàng)目，或保有不選擇的意愿。

其實(shí)很多學(xué)生實(shí)在很想學(xué)習(xí)，只是不愿意被強(qiáng)迫，既然如此，我們也應(yīng)該感到慶幸，不要逼迫孩子，給他們一個(gè)自由發(fā)展的機(jī)會(huì)。相

信他們會(huì)在這個(gè)枯燥乏味的世界找到自己的一席之地，并以自己的方

式讓這個(gè)世界更美好。幫助所有的孩子成長(zhǎng)為這樣的人是我們的責(zé)

任，也是我們的快樂。

第三篇：案例分析幼兒打架之后

案例分析幼兒打架之后

觀察對(duì)象：劉飛飛

王博祥 觀察時(shí)間： 觀察教師：王燕 案例觀察：

三個(gè)中班小朋友在玩開汽車的游戲。飛飛開著“汽車”把祥祥的“汽車”撞翻了。祥祥立刻大聲對(duì)飛飛說(shuō)：“不準(zhǔn)撞我的汽車！”飛飛沒有反應(yīng)，他再次發(fā)動(dòng)“襲擊”。這時(shí)，祥祥對(duì)飛飛嚷道：“不準(zhǔn)撞我的汽車！我要生氣了！”飛飛還是不說(shuō)話，他笑瞇瞇地招呼壯壯一起去撞。壯壯猶豫了一會(huì)兒，接受了飛飛的“邀請(qǐng)”。于是，飛飛和壯壯一起去撞祥祥的汽車。祥祥看到心愛的“汽車”被撞翻在地，氣憤地拽過(guò)壯壯的胳膊，閉著眼睛就咬。這時(shí)老師恰巧過(guò)來(lái)，看到這一情景，便大聲阻止道：“祥祥，你在干什么？”祥祥聽見后就松開壯壯，低下了頭。老師生氣地指著壯壯胳膊上的小牙印，訓(xùn)斥祥祥：“你看看，你看看你把人家咬的！”幾秒鐘的沉默后，老師接著說(shuō)：“你怎么能咬人呢？”此時(shí)壯壯一言不發(fā)。老師又問：“怎么回事？你們說(shuō)說(shuō)，到底是怎么回事？”祥祥和壯壯都低著頭，一聲不吭。過(guò)了一會(huì)兒，老師又指著壯壯的傷痕對(duì)祥祥說(shuō)：“你看看，你都把壯壯咬出血了。他爸爸媽媽看見了多心疼?。∧阆胂?，要是你被別的小朋友咬成這樣，你爸爸媽媽是不是很心疼??？”祥祥低著頭囁嚅著說(shuō)：“是。”老師說(shuō)：“這就對(duì)了?？鞂?duì)壯壯說(shuō)?對(duì)不起??！毕橄榻g著手，不說(shuō)話。老師又要求說(shuō)：“快向壯壯道歉，說(shuō)?對(duì)不起?！”祥祥停頓了幾分鐘后才抬起頭對(duì)壯壯說(shuō)：“對(duì)不起?！眽褖鸦卮鹫f(shuō)：“沒關(guān)系?！崩蠋熆吹阶约旱囊蟊粓?zhí)行了，就溫和地對(duì)祥祥說(shuō)：“以后再也不許咬人了，聽見了嗎？”祥祥點(diǎn)點(diǎn)頭。“好了，去玩吧！”

觀察與反思： 在這個(gè)案例中，教師及時(shí)有效地阻止了幼兒的打架行為，而且都是通過(guò)提問介入的，教師調(diào)解時(shí)的問話是指向攻擊幼兒，圍繞被攻擊幼兒的受傷程度進(jìn)行的。方法是通過(guò)移情，使攻擊的幼兒認(rèn)識(shí)到打人是錯(cuò)誤的，然后讓他通過(guò)道歉來(lái)彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)，取得對(duì)方的諒解。事情到此為止，沒有再深入下去。教師關(guān)注的是被攻擊幼兒的傷勢(shì)以及教給攻擊的幼兒“打人不對(duì)”的道德觀念，但沒有教給他們體現(xiàn)這種道德觀念的合適的途徑。沒有體現(xiàn)尊重兒童個(gè)性、力求公正的觀念。其實(shí)，幼兒打架不一定全是壞事情，要具體問題具體分析。如果幼兒只懂得進(jìn)攻或只懂得退縮，對(duì)其個(gè)性發(fā)展都是不利的。打架在一定程度上能夠使攻擊者和被攻擊者學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的行為，獲得有益的經(jīng)驗(yàn)。攻擊者遭到同伴抵制和老師的批評(píng)，認(rèn)識(shí)到自己不被同伴接受時(shí)，就會(huì)反思、調(diào)整自己的行為，與同伴建立良好的合作關(guān)系。被攻擊者通過(guò)反擊，成功地阻止了別人的“進(jìn)攻”，當(dāng)再有人侵犯他時(shí)，他就不會(huì)退縮。如果我們教師在調(diào)解過(guò)程中注意教給幼兒運(yùn)用合適的方式與他人交流，指導(dǎo)幼兒面對(duì)沖突時(shí)用正確合理的方法加以解決，幼兒一旦面臨類似情況就會(huì)運(yùn)用已有經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行處理，否則便有可能重蹈覆轍，也無(wú)法獲得相應(yīng)的解決問題的經(jīng)驗(yàn)和技能。

第四篇：秘書工作案例分析：上司挨罵之后

上司挨罵

一、背景

這家規(guī)模公司不大，總經(jīng)理辦公室只有3個(gè)秘書，主任老劉、經(jīng)驗(yàn)豐富的于雪和小王。這天上午，于雪外出有事。十點(diǎn)左右，市場(chǎng)部有人來(lái)電話讓小王過(guò)去取份材料，她剛走，總經(jīng)理就來(lái)電話，讓主任把去年的工作總結(jié)送過(guò)去。負(fù)責(zé)文件收發(fā)的是小王。主任左翻右翻，怎么也找不到去年的工作總結(jié)，于是等得不耐煩的總經(jīng)理在電話里大發(fā)雷霆：“怎么搞的？連份總結(jié)也找不到，你這個(gè)主任一天到晚在干些什么？”有什么辦法？主任沮喪地只好等小王回來(lái)。小王剛進(jìn)門，主任就把自己胸中的怒氣全部朝小王頭上傾泄：“托您的福，總經(jīng)理給了好果子吃！你干什么去了？！” 小王想說(shuō)明，但主任沒有給她說(shuō)話的余地：“廢物！飯桶！” 小王怎么受得了這樣的委屈，她淚流滿面地沖出辦公室，屋里只剩下主任對(duì)著碩大的天花板抽悶煙。這時(shí)，于雪回來(lái)了。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：

a、對(duì)上司說(shuō)：“小王經(jīng)常犯這種毛病，存完文件不說(shuō)一聲，我都說(shuō)過(guò)她好幾次了！”

b、趕緊找出文件遞給主任。

c、安慰主任：“老總這些天也真像吃錯(cuò)藥了！”

d、趕緊找出文件給老總送去。

e、安慰主任：“頭，實(shí)在不好意思，我要是早點(diǎn)回來(lái)就好了?！?/p>

二、問題

對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說(shuō)明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。

本題的最佳選擇是D。

選A肯定不合適，雖然這么說(shuō)可能會(huì)讓主任得到些安慰，但它也會(huì)讓主任的火氣更大，更何況在背后批評(píng)同事是一種不太合適的做法。

選B雖然表現(xiàn)出秘書的主動(dòng)性，但并沒有把問題解決。讓主任給老總送去嗎？顯然主任不太敢去，因?yàn)樗吕峡偱瓪馕聪侔阉袅R一頓。

選C更不對(duì)，因?yàn)闊o(wú)論在什么情況下秘書都不能批評(píng)自己的上司。PPkao 考試 網(wǎng)

選E也不合適，盡管你把過(guò)錯(cuò)攬到自己身上，想替主任承擔(dān)責(zé)任，并緩和一下氣氛，但并沒有解決問題，即讓老總看到文件。

選D之所以比較合適，是因?yàn)橛谘┣擅畹亟o了主任一個(gè)體面的下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。自己給老總送去，即便老總火氣再大，他也不太可能再?zèng)_你發(fā)火，這樣，這件事也就到此為止了。如果讓主任自己去送，即使老總火氣已消，他多少還會(huì)嘮叨幾句。作為一個(gè)優(yōu)秀的秘書，應(yīng)該時(shí)時(shí)為自己的上司著想。

第五篇：李霞 亞馬遜--案例分析

電子零售業(yè)電子商務(wù)-----亞馬遜網(wǎng)絡(luò)公司案例分析

一、亞馬遜公司的基本情況

亞馬遜公司（Amazon.com，簡(jiǎn)稱亞馬遜，NASDAQ：AMZN），是美國(guó)最大的一家網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)公司，位于華盛頓州的西雅圖。亞馬遜公司是在1995年7月16日由杰夫·貝佐斯（Jeff Bezos）成立的，是網(wǎng)絡(luò)上最早開始經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)的公司之一。

亞馬遜公司的最初計(jì)劃原本是在4到5年之后開始有盈利，因此在2000年，網(wǎng)絡(luò)泡沫使得亞馬遜公司平穩(wěn)成長(zhǎng)的風(fēng)格成為獨(dú)樹一幟的佳話。亞馬遜公司在1997年5月15日股票上市，代碼是AMZN，開始每股僅9美元左右，而到1998年11月股價(jià)漲了23倍，達(dá)到209美元。

亞馬遜網(wǎng)上書店自1995年7月在美國(guó)開業(yè)以來(lái)，經(jīng)歷了7年的發(fā)展歷程，到2002年才開始盈利，到2002年底亞馬遜全球已有220個(gè)國(guó)家的4000萬(wàn)網(wǎng)民在亞馬遜書店購(gòu)買了商品，亞馬遜為消費(fèi)者提供的商品總數(shù)已達(dá)到40多萬(wàn)種。2004年8月亞馬遜全資收購(gòu)卓越網(wǎng)，將卓越網(wǎng)收歸為亞馬遜中國(guó)全資子公司，使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專長(zhǎng)與卓越網(wǎng)深厚的中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，進(jìn)一步提升了客戶體驗(yàn)，并促進(jìn)了中國(guó)電子商務(wù)的成長(zhǎng)。

今日的亞馬遜公司正朝著多元化的產(chǎn)品銷售發(fā)展，出售的產(chǎn)品從音樂零售CD，錄影帶和DVD，軟體，家電，廚房項(xiàng)目，工具，草坪和庭院項(xiàng)目，玩具，服裝，體育用品，鮮美食品，首飾，手表，健康和個(gè)人關(guān)心項(xiàng)目，美容品，樂器等等應(yīng)有盡有。

二、亞馬遜的商業(yè)模式

電子商務(wù)的商業(yè)模式是指企業(yè)與消費(fèi)者之間進(jìn)行的電子商務(wù)活動(dòng)，主要指借助互聯(lián)網(wǎng)所開展的在線銷售模式的銷售活動(dòng)。亞馬遜的電子交易有無(wú)形產(chǎn)品和有形的產(chǎn)品網(wǎng)上交易，即其商業(yè)活動(dòng)主要表現(xiàn)為營(yíng)銷活動(dòng)和服務(wù)活動(dòng)。它工作的中心就是要吸引顧客購(gòu)買它的商品，同時(shí)樹立企業(yè)良好的形象。

（一）競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略目標(biāo)

亞馬遜網(wǎng)上書店所依靠的核心競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是四個(gè)字：新、速、實(shí)、簡(jiǎn)。

（1）創(chuàng)新，這主要體現(xiàn)于亞馬遜的服務(wù)功能隨著科技進(jìn)步而不斷發(fā)展。亞馬遜的書店定位是高科技產(chǎn)業(yè)，傳統(tǒng)書店靠的是門市店員，亞馬遜靠的是軟件工程師，這

些工程師不斷地研發(fā)創(chuàng)新出服務(wù)于客戶的軟件，不斷推出升級(jí)軟件方便客戶的使用。而它本身又能非常重視技術(shù)的創(chuàng)新和升級(jí)，技術(shù)上的不斷創(chuàng)新使得其擁有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法或者難以復(fù)制的優(yōu)勢(shì)，讓亞馬遜在競(jìng)爭(zhēng)之中保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

（2）速度，為客戶提供便捷的檢索系統(tǒng)。圖書按不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，如按書名、關(guān)鍵詞、出版社、作者、出版日期等進(jìn)行分類，方便讀者快速地根據(jù)相關(guān)線索檢索到所需的圖書。亞馬遜還會(huì)記錄下你的購(gòu)物記錄和檢索記錄，為你提供相關(guān)領(lǐng)域或相似領(lǐng)域的圖書書目，節(jié)省了顧客檢索的時(shí)間。

（3）實(shí)在，指的就是提供實(shí)實(shí)在在的價(jià)格優(yōu)惠和良好的服務(wù)。由于網(wǎng)上售書省去了發(fā)行的許多中間環(huán)節(jié)，成本將大為降低，所以亞馬遜至今保持著高折扣。對(duì)亞馬遜書店自己選定的書，給40％的低價(jià)格折扣；對(duì)一般的精裝本實(shí)行30％的折扣，平裝本為20％。良好的售后服務(wù)，包括可以對(duì)所購(gòu)買的圖書進(jìn)行退換，還有如果圖書質(zhì)量有問題或書店網(wǎng)絡(luò)操作出現(xiàn)失誤時(shí)還承諾退書，并賠償客戶運(yùn)費(fèi)。

（4）簡(jiǎn)便，是指亞馬遜的服務(wù)簡(jiǎn)潔方便。盡管高舉高科技的旗幟，但是在亞馬遜購(gòu)物追求的就是簡(jiǎn)單，只要了解簡(jiǎn)單的電腦技術(shù)，任何人都不會(huì)覺得困難，尤其是它的“一點(diǎn)就通”服務(wù)功能。一點(diǎn)就通的設(shè)計(jì)是只要在亞馬遜購(gòu)買過(guò)一次商品，購(gòu)物者的相關(guān)資料就會(huì)被記住，下次再購(gòu)買時(shí)，只需用鼠標(biāo)點(diǎn)一下欲購(gòu)商品，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)幫助你完成以后的手續(xù)，包括客戶的收件信息，網(wǎng)絡(luò)銀行等簡(jiǎn)單便捷的服務(wù)。這樣老客戶就可以直接使用“快速購(gòu)物”鍵來(lái)完成整個(gè)購(gòu)買過(guò)程。

（二）核心競(jìng)爭(zhēng)力——?jiǎng)?chuàng)新能力

美國(guó)《財(cái)富》雜志這樣寫道“真正使亞馬遜公司不同于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，就是它的創(chuàng)新能力”。亞馬遜的層出不窮的創(chuàng)新舉動(dòng)使得它雖然已大腹便便卻還是保持著一種年輕的形象，一種創(chuàng)造、積極、向上的朝氣和創(chuàng)新的巨大熱情。

2009年，美國(guó)著名的高端商業(yè)雜志Condé Nast Portfolio評(píng)選出當(dāng)今全球科技領(lǐng)域最具創(chuàng)新力的25人。在這份名單中，亞馬遜公司創(chuàng)始人Jeff Bezos排在第二，位列蘋果傳奇人物Steve Jobs之前。如果你了解Steve Jobs在美國(guó)科技創(chuàng)新領(lǐng)域神一般的地位，就能夠明白這個(gè)排名的份量。網(wǎng)絡(luò)書店，雖然現(xiàn)在看起來(lái)是一個(gè)很普通的想法，但要知道，亞馬遜剛開始在網(wǎng)上賣書的時(shí)候，雅虎公司甚至還沒有誕生。亞馬遜早在2006年就推出了商用S3和EC2等服務(wù)，這些東西后來(lái)被人們稱為“云計(jì)算”。Jeff Bezos有太多出人意料的主意，而他一些看似無(wú)法理解的商業(yè)行為，往往數(shù)年后才被發(fā)現(xiàn)極具前瞻力。貝索斯說(shuō)過(guò)，沒有一項(xiàng)科技能夠保持永久的領(lǐng)先地位，同樣也沒有一項(xiàng)創(chuàng)新可以使你保持永久的優(yōu)勢(shì)，亞馬遜非常重視不斷的革新，只有致力于持續(xù)的系統(tǒng)改良、服務(wù)創(chuàng)新，才能贏得顧客的滿意，顧客的要求在提高，你的服務(wù)自然也必須持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)創(chuàng)新不僅是一種策略，也是一種基本需要。

三、亞馬遜的經(jīng)營(yíng)模式

亞馬遜在電子書市場(chǎng)所取得的突破性進(jìn)展，對(duì)圖書出版業(yè)來(lái)說(shuō)具有十分重要的意義。它的成功，絕非是偶然的幸運(yùn)，在全球金融海嘯的背景下，亞馬遜能夠一枝獨(dú)秀，從根本上說(shuō)是得益于其優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷策略。

（一）經(jīng)營(yíng)理念

亞馬遜一直抱持以客為尊的信念，而開發(fā)出許多以消費(fèi)者為主服務(wù)項(xiàng)目，其中以針對(duì)每一位消費(fèi)者的個(gè)人化服務(wù)，更視為后起之網(wǎng)絡(luò)書店仿效的重點(diǎn)部分。

（1）推薦書單：只要是亞馬遜會(huì)員，每次登錄網(wǎng)站時(shí)，便會(huì)有特別為個(gè)人量身訂做的推薦書單，網(wǎng)站會(huì)依據(jù)你閱讀上的喜好與以往購(gòu)書紀(jì)錄，進(jìn)一步做交叉銷售分析，提供消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)中與你有相同喜好的顧客的書單數(shù)據(jù)，例如買了馬克吐溫的《湯姆歷險(xiǎn)記》，亞馬遜會(huì)再推薦馬克吐溫迷購(gòu)買《環(huán)游世界八十天》、《葛利佛游記》等書，無(wú)形中，增加客戶消費(fèi)意愿，也提升網(wǎng)站業(yè)績(jī)。

（2）書評(píng)：以龐大書目為基礎(chǔ)所孕生的書評(píng)，更是亞馬遜引以為傲的資產(chǎn)，為了保證書評(píng)的質(zhì)量，亞馬遜對(duì)撰寫書評(píng)提出了具體的要求，無(wú)論是作者、出版社還是讀者都要遵循它的特定指南。比如：作者評(píng)論只能由作者本人或權(quán)威性代表來(lái)寫，主要內(nèi)容應(yīng)提煉圖書的精華部分，介紹寫作初衷，提供作者本人的背景、秩事等等；出版者評(píng)論是由原書的出版商撰寫。其主要內(nèi)容包括對(duì)作者的評(píng)價(jià)、對(duì)書內(nèi)容的簡(jiǎn)介，對(duì)書內(nèi)容的評(píng)價(jià)三個(gè)部分。讀者評(píng)論較為自由，撰寫者可以署名或留下E-mail地址，以利于互相交流。也可采取不署名的形式而以“A reader”指代。

（3）會(huì)員專屬網(wǎng)頁(yè)：亞馬遜提供會(huì)員專屬網(wǎng)頁(yè)，建構(gòu)個(gè)人的閱讀記錄史，并且建立各類討論區(qū)，提供讀者詢問、交流的園地。這些貼心的個(gè)人化服務(wù)與交流，旨在藉由參與網(wǎng)站的活動(dòng)，讓消費(fèi)者不斷回流，建立網(wǎng)站忠誠(chéng)度，而形成亞馬遜人(Amazonian)的社群意識(shí)。

（二）營(yíng)銷策略

（1）產(chǎn)品策略

亞馬遜書店根據(jù)所售商品的種類不同，分為三大類：書籍（BOOK）、音樂

（MUSIC）和影視產(chǎn)品（VIDEO），每一類都設(shè)置了專門的頁(yè)面，同時(shí)，在各個(gè)頁(yè)面中也很容易看到其他幾個(gè)頁(yè)面的內(nèi)容和消息，它將書店中不同的商品進(jìn)行分類，并對(duì)不同的電子商品實(shí)行不同的營(yíng)銷對(duì)策和促銷手段。

（2）定價(jià)策略

亞馬遜書店采用了折扣價(jià)格策略。所謂折扣策略是指企業(yè)為了刺激消費(fèi)者增加購(gòu)買在商品原價(jià)格上給以一定的回扣。它通過(guò)擴(kuò)大銷量來(lái)彌補(bǔ)折扣費(fèi)用和增加利潤(rùn)。亞馬遜書店對(duì)大多數(shù)商品都給予了相當(dāng)數(shù)量的回扣。例如，在音樂類商品中，書店承諾“You'll enjoy everyday savings of up to 40% on CDs, including up to 30% off Amazon.com's 100 best-sellong CDs（對(duì)CD類給40%的折扣，其中包括對(duì)暢銷CD的30%的折扣）?！?/p>

（3）傭金式營(yíng)銷策略

如果要連結(jié)到亞馬遜書店，其實(shí)在數(shù)萬(wàn)個(gè)網(wǎng)站中都可以找到連結(jié)點(diǎn)，而這些連結(jié)點(diǎn)的網(wǎng)站稱為“聯(lián)屬網(wǎng)站”，聯(lián)屬網(wǎng)站大多是小型專業(yè)、特色網(wǎng)站，和亞馬遜書店簽訂合作書，凡是透過(guò)這些網(wǎng)站進(jìn)入亞馬遜而購(gòu)買書籍，聯(lián)屬網(wǎng)站即可獲得5%-10%左右的傭金。所以許多小型網(wǎng)站皆十分樂意介紹書籍信息。連結(jié)至亞馬遜，進(jìn)而獲得傭金。這個(gè)傭金營(yíng)銷手法讓亞馬遜和小型網(wǎng)站獲得雙贏。

（4）物流促銷策略

在電子商務(wù)舉步維艱的日子里，亞馬遜推出了創(chuàng)新、大膽的促銷策略——為顧客提供免費(fèi)的送貨服務(wù)，并且不斷降低免費(fèi)送貨服務(wù)的門檻。到目前為止，亞馬遜已經(jīng)三次采取此種促銷手段。免費(fèi)送貨極大地激發(fā)了人們的消費(fèi)熱情，使那些對(duì)電子商務(wù)心存疑慮、擔(dān)心網(wǎng)上購(gòu)物價(jià)格昂貴的網(wǎng) 民們迅速加入亞馬遜消費(fèi)者的行列，物流對(duì)銷售的促進(jìn)和影響作用，“物流是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的工具”在亞馬遜的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中得到了最好的詮釋。

四、亞馬遜的管理模式

（一）獨(dú)特的人力資源管理模式

亞馬遜公司創(chuàng)始人貝佐斯堅(jiān)持其獨(dú)特的人力資源管理模式，讓應(yīng)聘者不只通過(guò)貝佐斯的面試，還要通過(guò)公司其他員工的面試。貝佐斯每面試完一個(gè)應(yīng)聘者，就以一張復(fù)雜的圖表記載下應(yīng)聘者的特點(diǎn)。只要有一點(diǎn)不滿意，就不錄用。曾經(jīng)有一位通過(guò)層層面試而被錄用的應(yīng)聘者向外界透露，每次有人被錄用，公司的員工招聘標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)

隨之提高。因此，公司員工整體素質(zhì)也會(huì)得到提高。這就是貝佐斯保持公司員工高素質(zhì)的絕招之一。

（二）利潤(rùn)共享

讓公司員工共享公司的股份。盡管貝佐斯用低于比市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的基本工資來(lái)聘用員工，但是，員工一旦進(jìn)入公司后，就能得到獲利可觀的股票認(rèn)購(gòu)權(quán)。如，1997年進(jìn)入公司的倉(cāng)庫(kù)員工基本年薪為2萬(wàn)美元，但手里的股票價(jià)值則超過(guò)了年薪的兩倍。用這種方法，貝佐斯穩(wěn)定了員工的心，留住了人才。

（三）投資品牌

網(wǎng)上書店之所以取名為亞馬遜，是因?yàn)樨愖羲瓜Ｍ柚@條世界上最大的河流，給公司帶來(lái)知名度。為了打出亞馬遜網(wǎng)絡(luò)公司的品牌，從1995年7月公司首次開通網(wǎng)站起，每做成一次買賣，就對(duì)顧客施行一次補(bǔ)貼，賣書，補(bǔ)貼書，賣光盤，補(bǔ)貼光盤，賣什么，就補(bǔ)貼什么。僅1999年和2000年美國(guó)人從亞馬遜網(wǎng)絡(luò)收到超過(guò)30億美元的補(bǔ)貼。一般地說(shuō)，公司每售出一件物品就要倒貼6.2%。亞馬遜網(wǎng)絡(luò)公司堅(jiān)持這種做法的結(jié)果是：培養(yǎng)了亞馬遜網(wǎng)絡(luò)公司這個(gè)聞名于世的品牌。

五、亞馬遜的技術(shù)模式

（一）強(qiáng)大的檢索系統(tǒng)

用戶可以從關(guān)鍵詞快速檢索、作者檢索、書名、出版社等不同的界面分別檢索亞馬遜數(shù)據(jù)庫(kù)。強(qiáng)大的檢索功能和高質(zhì)量的圖書信息數(shù)據(jù)庫(kù)，可使消費(fèi)者方便快捷地找到自己需要的書籍，同時(shí)又能對(duì)所找到的書有一個(gè)全面細(xì)致的了解。這一策略大大增強(qiáng)了亞馬遜對(duì)消費(fèi)者的吸引力。

（二）Kindle電子閱讀器——消費(fèi)者新的閱讀體驗(yàn)

對(duì)大眾而言，閱讀紙質(zhì)書不但是一種習(xí)慣，甚至還可以說(shuō)是一種生活方式。要使消費(fèi)者接受新的閱讀方式，就必須在尊重其原有習(xí)慣的基礎(chǔ)上，為其創(chuàng)造出更好的閱讀體驗(yàn)。2007年11月，亞馬遜推出了一款電子圖書閱覽器——Kindle，2009年2月24日亞馬遜又研制推出了它的新一代產(chǎn)品Kindle2。最近，它又推出了一款Kindle DX，專門用于電子教科書和報(bào)紙的閱讀。

Kindle系列的出現(xiàn)有其獨(dú)特的特點(diǎn)，其一Kindle系列的閱讀器具有紙質(zhì)書的閱讀感覺。其二Kindle系列的閱讀器開發(fā)出許多紙質(zhì)書沒有的優(yōu)勢(shì)，比如，亞馬遜網(wǎng)站會(huì)為用戶設(shè)立私人圖書館賬戶，一旦消費(fèi)者在亞馬遜購(gòu)買了電子圖書，就購(gòu)買了

這本書的終身使用權(quán)，無(wú)論是刪除電子書或丟失、更換閱讀器，用戶只需再次登陸亞馬遜便可以免費(fèi)下載買過(guò)的書籍。

（三）交易的安全性

亞馬遜對(duì)交易的安全性作了專門的“安全消費(fèi)保證”（safe shopping Quarantee）：如果你在亞馬遜中的消費(fèi)得到了錯(cuò)誤的索取，可以分文不付。另外，用戶可在亞馬遜中建一個(gè)賬戶，預(yù)支一定數(shù)額的錢。在每次訂購(gòu)后，亞馬遜會(huì)自動(dòng)結(jié)賬。

在付款方式上，顧客可選擇信用卡、現(xiàn)金匯款或支票等方式。亞馬遜接受的卡有很多種。用戶為自己的支付渠道設(shè)立密碼，可通過(guò)全顯示卡號(hào)或只輸入后5位卡號(hào)來(lái)支付款額。亞馬遜不在互聯(lián)網(wǎng)上公開顧客的卡號(hào)，卡號(hào)將被存入專門的機(jī)器保存，從未保障顧客交易的安全性。

六、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

本文通過(guò)對(duì)亞馬遜網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行總體的基本闡述，然后從商業(yè)模式、經(jīng)營(yíng)模式、管理模式、技術(shù)模式四個(gè)方面深入的對(duì)亞馬遜進(jìn)行了分析，了解到亞馬遜網(wǎng)上書店可以說(shuō)是電子商務(wù)B2C模式的突出代表，從1995年貝佐斯創(chuàng)辦亞馬遜至今，亞馬遜已經(jīng)成為網(wǎng)上書店界，乃至電子商務(wù)領(lǐng)域的一面旗幟，是世界公認(rèn)的網(wǎng)上書店的領(lǐng)頭羊。

（二）建議

亞馬遜的物流問題其實(shí)一直沒有解決。亞馬遜模式的物流配送，且不算其物流費(fèi)用要多少，只以送貨時(shí)間來(lái)講，在美國(guó)國(guó)內(nèi)需要3-7個(gè)工作日才能送貨上門；而在國(guó)外，加上通關(guān)的時(shí)間，需要2-12個(gè)星期才能送貨上門。

亞馬遜網(wǎng)站無(wú)需自建倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)或物流配送系統(tǒng)，節(jié)約了大量的固定成本和管理運(yùn)作成本，但物流配送卻能更加快捷、低廉地完成。亞馬遜可以采取借助各地大型連鎖書商的加盟，再通過(guò)網(wǎng)站的精心策劃管理，能使網(wǎng)站以最短的路徑把網(wǎng)上訂購(gòu)物品及時(shí)、準(zhǔn)確地送給消費(fèi)者，甚至能在消費(fèi)者購(gòu)物當(dāng)天送到，而且送貨費(fèi)用最低。

實(shí)際上，如果消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物，能同時(shí)滿足即購(gòu)即得(購(gòu)物當(dāng)天或幾小時(shí)內(nèi)送達(dá))且送貨費(fèi)用低廉，那么B2C電子商務(wù)的物流瓶頸才算真正解決。